Chuyên đề thực tập: Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Tân Bình, Thành phố Đồng Hới, Quảng Bình

Trong bối cảnh đó, ngành du lịch, được biết đến là một “ngành công nghiệp không khói” cũng đang dần trở thànhngành kinh tế mũi nhọn của đất nước và ngày càng được tập trung đầu tư phát t

Trang 1

Chuyên đề thực tập GVHD: TS Đông Xuân Đảm

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN

KHOA DU LICH VA KHACH SAN

CHUYEN DE THUC TAP

Hoan thiện công tác quan trị nhân lực tai khách san Tân Binh,

Thành phố Đồng Hới, Quảng Bình

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thục Anh

Giảng viên hướng dẫn: TS Đồng Xuân Đảm

HÀ NỘI - 2013

SVTH: Nguyễn Thục Anh Lóp: QTKD Du Lịch và Khách Sạn 52

Trang 2

TRUONG DAI HỌC KINH TE QUOC DÂN

KHOA DU LICH VA KHACH SAN

CHUYEN DE THUC TAP

Hoan thiện công tac quản tri nhân lực tai khách san Tân Binh,

Trang 3

MỤC LỤC

LOT MỞ ĐẦU - 2-52 SE EE1211211211 2151111111111 111 11111111 11011111 1

CHUONG I: QUA TRINH HINH THANH, PHAT TRIEN VA THUC

TRANG CONG TAC QUAN TRI NHAN LUC CUA KHACH SAN TAN

30:0 4

I Vị trí khách sạn - - 1 2 n3 v2 1111511 11 1111111111111 111 TT TT TH Hà HH 4

II.Lịch sử hình thành của khách sạn(f) + xxx + St £eEeEexexexexrxeerererrrrrrrrxcee 4

HH Hoạt động kinh doanh chính của khách sạn - 2-55 555 <+<xs<ss2 5

IV Co cấu tổ chức của khách san Tân Bình 2-5 s2 z+zzcrxerxezrxrrxee 5

V Cở sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 2-52 5sctcSEcEerxerkerrrrrrrrree 7

I8) 0A0 0n 7

L.1/ Phong VIP Loe © ad 8 1.2/ Phong Deluxe River VI€W con Hiệp 8 I3) 0n 9

1.4/ Phong Standard VIW Lá LH HH HH HH HH HH 9

2 Hệ thống nhà hàng, quay barr - 2 2 ®©E£E2EE£EE£EEtEEEEEEEEEErErrkrrrrrrrees 9

QeD/ Nha hang oo Ẻ ằ.ằ.ằằằằ 9 2.21 Sky bar & T4 VN 4+ 5 10

3 Dịch vụ bố sung và dich vụ khác oo cece eeseessesseeseesessessessesssestessesseeseessessees 10

3.1/ Hội nghị, sự kIỆNn - - G5 3113911391011 10 1911 911 1H vn ng ng 10

3.2/ Massage và Spaff) tt tt 1 121211111111111111111111111111111211111111.111111 H1 11

3.3/ Karaok€fÍ), -ccc cv v121111111121111711111111111111111111111111111111111111CTeE 11

VỊ Thực trạng kinh doanh của khách san c cc ecceeceeeeseeeeeeeeeeeeeseeeseeenees 12

1 Đặc điểm thị trường khách của khách sạn ¿ + scx+Ex+e+Ezeerzees 12

INFAN0iv 4.1 12

1.2/ Đánh giá vị thế của khách sạn Tân Bình trên thị {TƯỜN «s2 14

2 Công suất sử dụng phòng - s2 ss©ssss+xstvseEseresexserserssrssrssrrsrrssre 16

3 Kết quả kinh doanh của khách sạn Tân Bình -. -s- s22 ssess=sses 17

Trang 4

VII Thực trạng về nhân sự tại khách sạn Tân Bình - 2 5 s=s¿ 18

VIII Thực trạng quản trị nhân lực tại khách sạn Tân Bình - 22

1 M6 va, 0 22

2 Tuyến mộ, tuyến chọn nguồn nhân lực - 2 2s E£+E£+EE+ExeEEezEezrxsrxrree 26

3 Đào tạo nguồn nhân lực - 2-2 2 + +E£EE#EE#EEEEEEEEEEEEEEE E111 xe 28

4 Đánh giá kết quả thực hiện công việc - 2-5255 eEeEEerrrrrxerkrred 29

5 Các chính sách quản lý nhân sự của khách sạn ¿+55 +++<<++sx++x 34

5.1 Quy định về thời gian làm việc(1Ê) ¿- sc++z+Ex+Ek£EEE2E2EEEE1E2EEEcrkerkrree 345.2 Chế độ lương, thưởng và các chính sách đãi ngộ!9) - ¿22s scx¿ 36

IX Đánh giá những ưu điểm và hạn chế trong công tác quản trị nhân lực tại

khach san Tan Binh 08808 37

l0 ẽ Ồ 37

2 Ham CHE 45 38

CHUONG II: MOT SO GIAI PHAP VA KIEN NGHI DE HOAN THIEN

CONG TAC QUAN TRI NHÂN LUC Ở KHACH SAN TÂN BINH 40

I Dé xuất giải pháp hoàn thiện công tác quan trị nguồn nhân lực tai khách san

Tân Bình - - - LG Q1 211 1 1n n HT ng ng ng 40

1 Hoàn thiện quy trình tuyển chọn nhân sự - 2 ¿5+ sex +zEzEzzseez 40

2 Hoàn thiện quy trình đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho

nhân viên - LG 11111111 ng HT KT ng kg kg kg 42

3 Quy trình kiểm tra, đánh giá định kỳ 2 2 s+SEcxccEeExerxerrrrrkerrees 43

4 Hoat dOmg 1.0 0n ensag.g 44

5 Phương thức tao động lực cho người lao động . - s5 55 555 <++<s++ 44

HI.Kết luận - 2525212 3E EE 1E 1011211211215 11 1111111111111 11 11111111111 cre 41

TÀI LIEU THAM KHAO - 2 2-22 9EE£2EE+EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEErkrrrree 48

Trang 5

DANH MỤC SƠ DO, BANG BIEU

Sơ d6 1.1 : Sơ đồ tô chức khách sạn Tân Bình!?) -+c++eerrrrrreerrrrrrred 6

Sơ đồ 1.2 : Cơ cau khách đến lưu trú ở khách sạn Tân Bình trong năm 2012 13

Sơ đồ 1.3 : Kết quả kinh doanh 2 năm 2011 và 201 l -. -¿2 ss2+s2+sz+£szcse¿ 17 Sơ đồ 1.4: Cơ cấu lao động theo trình độ học „1 21 Sơ đồ 1.5 : Quy trình tuyển dụng nhân sự khách sạn Tân Bình (!? - 28

Sơ đồ 2.1: Hệ thống tạo động lực cho người lao động ) + s+cs+£z+zzzzzei 45 Bảng 1.1 : Cơ cấu hạng phòng của khách sạn Tân Bình®) 2- ¿22x52 7 Bảng 1.2: Bang giá tổ chức hội nghị, hội thảo ở khách sạn Tân Bình ®) 11

Bang 1.3 : Tinh hình lưu trú tại khách san Tan Binh năm 2012) ¿ ¿55+ 12 Bảng 1.4: Doanh thu từ dịch vụ lưu trú của khách sạn Tân Bình năm 2012 13

BảngI.5 : Thống kê công suất buồng phòng trong 2 năm 2012, 2013/) 16

Bang 1.6 : Kết quả hoạt động kinh doanh trong hai năm 2011 và 2012 ?) 17

Bảng 1.7: Cơ cau lao động theo phòng ban của khách san Tân Bình năm 2013® 20

Bảng 1.8: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn tại khách sạn Tân Bình 21

Trang 6

LỜI MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài

Là một dat nước đang phát triển, Việt Nam đang trên đà đưa nền kinh tế củamìnhtăng trưởng một cách vững mạnh, từng bước hội nhập sâu rộng vào nền kinh tếquốc tế Trước sự nô lực không ngừng của Dang, Nhà nước và nhân dân, nền kinh

tế của Việt Nam đã có những bước khởi sắc rõ rệt Trong bối cảnh đó, ngành du

lịch, được biết đến là một “ngành công nghiệp không khói” cũng đang dần trở thànhngành kinh tế mũi nhọn của đất nước và ngày càng được tập trung đầu tư phát triển.Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề chính trong lĩnh vực kinhdoanh du lịch, nó tác động đến sự phát trién của ngành du lịch nói riêng và đời sống

kinh tê - xã hội nói chung của một quôc gia.

Cũng như các doanh nghiệp khác hoạt động trong nền kinh tế thị trường, kinhdoanh khách sạn cũng phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày càng lớn Điều đó

đòi hỏi bản thân các khách sạn và các nhà quản trị phải tìm ra những giải pháp hiệu

quả dé có thé nâng cao chất lượng dich vụ, phát triển kinh doanh, giữ vững uy tín và

chỗ đứng trên thị trường.

Do đặc thù sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ mà yếu tổ quan trọngnhất tạo ra dịch vụ của khách sạn là con người Chất lượng (thái độ, trình độ, kỹnăng) của người lao động trong khách sạn quyết định chất lượng dịch vụ mà khách

sạn cung cấp cho khách hàng và quyết định sự thành công trên thị trường của kháchsạn đó Thêm vào đó, tỷ lệ luân chuyên lao động trong khách sạn thường cao hơn

rất nhiều so với các hoạt động kinh doanh khác, do đó, quan tri nguồn nhân lực làmột trong những hoạt động quản trị được đánh giá là quan trọng bậc nhất trongkhách sạn, có thé xem là một công việc khó khăn và gai góc đối với nhiều nhà quảntrị Khách sạn chỉ có thể tiếp tục tồn tại và phát triển bằng cách thu hút, đào tạo vàkhích lệ những con người giỏi thông qua thực hiện tốt chức năng quản trị nguồn

nhân lực.

Trong thời gian thực tập tốt nghiệp ở khách sạn Tân Bình, em đã có cơ hội đượctìm hiểu về tình hình hoạt động kinh doanh cũng như thực trạng đang diễn ra ởkhách sạn Với đặc điểm là khách sạn tư nhân và có tuổi đời còn non trẻ, quản trị

nhân lực một cách có hiệu quả vẫn đang là bài toán nhận được sự quan tâm rất lớncủa khách sạn Tân Bình và dường như vẫn chưa có lời giải Xuất phát từ những lý

SVTH: Nguyễn Thục Anh ILóp: QTKD Du Lịch và Khách Sạn 52

Trang 7

do trên, em quyết định lựa chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình mang tên

la: “HOÀN THIEN CONG TÁC QUAN TRI NHÂN LUC TẠI KHÁCH SANTAN BÌNH, THÀNH PHO ĐÔNG HOT, TINH QUANG BÌNH”

Mục tiêu nghiên cứu dé tài

Từ thực trang ở khách sạn Tân Bình, em muốn phân tích dé tìm ra những điểmmạnh và điểm yếu, những lợi thế cũng như hạn chế của nguồn nhân lực và công tácquản lý nguồn nhân lực ở khách sạn Trên cơ sở đó, đề xuất những giải pháp tối ưunhất góp phần hoàn thiện công tác quản trị nhân lực, tạo ra một môi trường làm việcvới đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhất tại khách sạn Tân Bình trong thời gian

tdi.

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu trong đề tài là toàn bộ hoạt động quản trị nguồn nhânlực (liên quan đến công tác tô chức và sắp xếp lao động) tại khách sạn Tân Bình

Pham vi nghiên cứu

Nghiên cứu trong phạm vi hoạt động tô chức nhân sự của khách sạn, đặc biệt

là các vân đê có liên quan đên nhân lực, chât lượng nhân lực và công tác quản trị

nguồn nhân lực tại khách sạn Tân Bình

Kết cầu chuyên dé

Chuyên đề được chia làm 3 chương cụ thé:

- - Chương 1: Quá trình hình thành, phát triểnvà thực trạng công tác quản trị

nhân lực tại khách sạn Tân Bình

- _ Chương 2: Một số giải pháp và kiến nghị dé hoàn thiện công tác quản trị

nhân lực tại khách sạn Tân Bình

Phương pháp nghiên cứu

Đề nghiên cứu hoàn thành chuyên đề, các phương pháp mà em đã sử dụng là:

- Phuong pháp tong hợp và phân tích các tài liệu sẵn có

- Phuong pháp thống kê

- Phương pháp tong hợp, phân tích tài liệu

- Phuong pháp quan sát, đối chiếu và so sánh

SVTH: Nguyễn Thục Anh 2Lóp: QTKD Du Lịch và Khách Sạn 52

Trang 8

LỜI CÁM ƠN

Đề có được chuyên dé thực tập hoàn chỉnh này, em xin chân thành cảm ơntoàn thé các thầy cô giáo trong khoa Du lịch và Khách sạn, trường Dai học Kinh tế

Quốc dân, đã quan tâm, dạy dỗ chỉ bảo tận tình, chu đáo cho em suốt thời gian qua

Em đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới TS Đồng Xuân Đảm, người đã

tận tình theo sát, hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành báo cáo thực tập với kết quả tốt

nhất

Em cũng vô cùng cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Tân Bình và các anh chị

nhân viên ở khách sạn đã hết sức nhiệt tình, chu đáo hướng dẫn, giúp đỡ, tạo điềukiện cho em trong suốt quá trình thực tập ở khách sạn, giúp em có điều kiện tốt nhất

để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Với điều kiện thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của bảnthân nên chuyên đề này sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhậnđược sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của quý thầy cô dé em có điều kiện bổ sung, nâng

cao kiên thức của mình, phục vụ tôt hơn cho công tác thực tê sau này.

Em xin chân thành cảm ơn!

Trang 9

CHƯƠNG I: QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH, PHÁT TRIEN VÀ

THỰC TRANG CÔNG TAC QUAN TRI NHÂN LỰC CUA

KHACH SAN TAN BINH

Khách sạn Tân Binh, Thanh phố Đồng Hới, tinh Quảng Bình

- Địa chỉ: 04 Lê Văn Hưu - TP Đồng Hới

- Điện thoại/Fax: (052) 3812999/ (052) 3812333

- Email: tanbinhsm@ gmail.com

- Website: http://tanbinhhotel.com

I Vi tri khach san

Khách san Tan Binh là khách sạn duy nhất tại thành phố Đồng Hới đạt tiêu

chuẩn quốc tế 3 sao Tọa lạc ngay giữa trung tâm thành phố, nằm cách sân bay

Đồng Hới 9km và 4km từ Ga Đồng Hới đến khách sạn, với kiến trúc 12 tầng gồm

81 phòng nghỉ được thiết kế với phong cách hiện đại kết hop hài hòa với nghệ thuậtViệt Nam truyền thống Tân Bình hiện được xem là tòa nhà cao nhất thành phố.Đứng trên tầng cao nhất của khách sạn, quý khách có thé bao quát toàn cảnh thànhphố, ngăm nhìn bờ biển xanh, cùng dòng sông Nhật Lệ huyền thoại, đặc biệt là

khung cảnh lung linh của thành phố lúc lên đèn và cảm nhận được vẻ đẹp của thành

phó đang ngày càng phát triển Với hệ thống phòng nghỉ hiện đại, cao cấp, các dịch

vụ đầy đủ và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, được dao tạo chuyên sâu,chu đáo, khách sạn Tân Bình là một trong những sự lựa chọn hàng đầu để nghỉ

dưỡng, du lịch, hay công tác ở Quảng Bình.

H — Lich sử hình thành của khách sạn

Khách sạn Tân Bình ra đời năm 1994, với tiền thân là một khách sạn gia đình

có quy mô nhỏ, chỉ với 10 phòng nghỉ và hệ thông massage Tuy nhiên, với chatlượng phục vụ tốt, khách sạn đã thu hút được rất đông khách đến lưu trú và hoạt

động kinh doanh luôn mang lại lợi nhuận cao.

Năm 2005, cùng với sự phát triển của nền kinh tế và đặc biệt là hoạt động du

lịch ở tỉnh Quảng Bình khi Vườn Quốc Gia Phong Nha — Kẻ Bàng được UNESCOcông nhận là di sản thiên nhiên thế giới vào năm 2003, hoạt động kinh doanh của

khách sạn Tân Bình ngày càng được mở rộng hơn Với việc khai trương thêm khu

Trang 10

karaoke và quầy bar ở tầng 7 của khách sạn, Tân Bình đã từng bước khăng định

thương hiệu trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú ở tỉnh Quảng Bình.

Đến năm 2010, khách sạn tiến hành nâng cấp toàn bộ, đưa Tân Bình từ mộtkhách sạn quy mô nhỏ thành khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao Khách sạn TânBình là khách sạn tư nhân với 100% vốn đầu tư của ông Đỗ Văn Dũng - Giám đốckhách sạn Tổng số vốn đầu tư ban đầu là 80 ty đồng 0,

Trong 19 năm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, Tân Bình không chỉ được người dân địa phương tin tưởng sử dụng các dịch vụ mà còn ghi

được ấn tượng vô cùng mạnh mẽ trong lòng khách du lịch khi đến với Đồng Hới,

Quảng Bình.

II Hoạt đông kinh doanh chính của khách sạn

Cũng giống như các khách sạn khác, khách sạn Tân Bình có chức năng hoạtđộng chính là kinh doanh về dịch vụ lưu trú, trong đó bao gồm:

- Giặt là

- Ăn ngủ tại phòng

Ngoài ra, Tân Bình còn có :

- Hoạt động kinh doanh ăn uống, tiệc

- Hoạt động kinh doanh hội nghị, hội thảo

- Bán vé máy bay và cung cap các thông tin vê chuyên bay nêu khách có nhu

- Nhận vận chuyển đưa đón khách

- Vật lý trị liệu

IV Cơ cấu tổ chức của khách san Tân Bình

Khách sạn Tân Bình là khách sạn 3 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế nên có cơ cấu tổ

chức khá chặt chẽ.

Trang 11

Bộ phận

kỹ thuật

Sơ đồ 1.1 : Sơ đồ tổ chức khách sạn Tân Binh

Chức năng nhiệm vụ chính của các bộ phận :)

- Giám đốc điều hành: Chịu trách nhiệm quản lý và điều hành mọi hoạt động

kinh doanh của khách sạn.

- Bộ phận kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động tài chính của kháchsạn cũng như đóng vai trò tham mưu cho Giám đốc điều hành về các vấn đề tài

chính của khách sạn.

- Bộ phận hành chính: Có chức năng quản lý các hoạt động về mặt nhân sự,tuyển dụng và bồ trí dao tạo cán bộ nhân viên trong khách sạn

- Bộ phận kinh doanh: Có chức năng thu hút khách hàng, mở rộng và củng cố

hệ thống khách hàng cho khách sạn, cũng như xúc tiến các hoạt động kinh doanh

- Bộ phận lễ tân và bộ phận buồng: Có chức năng đăng ký buồng cho khách,giúp đỡ khách lựa chọn buồng, các dịch vụ khác, đảm bảo cho tình trạng buồng tốtnhất dé phục vụ khách trong thời gian lưu trú ở khách sạn

- Bộ phận phục vụ: Có chức năng trực tiếp phục vụ khách trong quá trình

khách sử dụng các dịch vụ ở khách sạn.

- Bộ phận kỹ thuật: Có chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của kháchsạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường

và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn

- Bộ phận bếp: Có chức năng chế biến các món ăn phục vụ khách

> Nhận xét: Khách sạn Tân Binh là khách sạn tư nhân, tuy có co cau tôchức tương đối đơn giản nhưng đã có sự quản lý chặt chẽ từ bộ phận điều hành vàphối hợp rất nhịp nhàng giữa các bộ phận chức năng, thể hiện được tính chuyên

Trang 12

nghiệp trong tô chức nên đã mang lại hiệu quả kinh doanh khá cao, cũng như môitrường làm việc tốt cho nhân viên

V Cở sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

Điều kiện co sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố quan trọng bậcnhất trong kinh doanh khách sạn Nhận thức được điều đó, khách sạn Tân Bình đãrất chú trọng trong việc đầu tư xây dựng cũng như trang bị đầy đủ cơ sở vật chất,trang thiết bị hiện đại, tiện nghi nhất Trong khách sạn Tân Bình, điều kiện cơ sở vậtchat thé hiện ở 3 bộ phận chính:

- Bộ phận kinh doanh lưu trú

- Bộ phận kinh doanh ăn uống

- Bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung

1 Dịch vụ lưu tri

Khách sạn Tân Bình gồm 81 buồng ngủ được trang bị hiện đại đạt tiêu chuẩn

3 sao quốc tế, cung cap day đủ tiện nghi với truyền hình, điện thoại quốc tế, đườngtruyền Internet wifi kết nối tại phòng, khoá từ, máy lạnh, hệ thống báo cháy tự động

mang đên cho khách cảm giác thoải mái, an toàn nhât.

Bang 1.1 : Cơ cấu hạng phòng của khách sạn Tân Bình”)

Số lượng Giá phòng Giá phòng Loại phòng ă Loại giường

phòng Tw 15/4-31/8 | 1/9- 31/12/13

Standard room 07 Double 750.000

650.000

Superior room 28 Twin 900.000

Deluxe River view 29 Twin 1.100.000

Deluxe River view 11 Double 800.000

Deluxe suite room 03 Double 1.500.000 1.100.000

Suite room 03 Double 1.800.000 1.300.000

Extra bed 250.000 200.000

SVTH: Nguyễn Thục Anh 7Lóp: QTKD Du Lich va Khách Sạn 52

Trang 13

Đơn giá trên đã bao gôm:

e An sáng cho 02 người, trẻ em dưới 5 tuổi được miễn tối đa 02 trẻ, trẻ từ 5

tuổi đến dưới 12 tuổi được tính 50% giá người lớn

e Nhận phòng sớm và trả phòng muộn sẽ được tính phí theo tình trạng phòng

sẵn có và phải được xác nhận trước khi đoàn đến

có bôn tăm đứng, máy sây, âm nâu nước.

Trang thiết bị trong phòng: Điều hòa nhiệt độ, điện thoại, bình nóng lạnh, tivi,

tủ lạnh, đèn, két sắt, bàn làm việc, bàn tròn, tủ đựng quan áo, kệ hành lý, dép di

trong nhà

Loại phòng: Một giường kích thước 2m x 2m Giá phòng: 1.500.000 VNĐ

Phòng được chia làm 2 loại với các tên gọi rất ấn tượng:

+ VIP I: Mang tên gọi của các ngôi sao: Venus, Mercury, Saturn.

- Diện tích: 55m”.

- Số lượng phòng: 03+ VIP 2: Mang tên các vị than trong Hy Lap Hera, Herbes, Athena

- Diện tích: 65m?

- Số lượng phòng: 03

1.2/ Phong Deluxe River view

Phòng nhìn ra toàn cảnh dòng sông Nhật Lệ huyền thoại và tho mộng, trong

phòng đêu có bôn tăm, máy sây, bình nâu nước nóng siêu tôc.

Trang 14

Diện tích: 40m”.

Giá phòng: 800.000 VNĐ

1.3/ Phòng Superior

Phòng có không gian rộng rãi, nhìn ra toàn cảnh thành phố nhộn nhịp, tất cả

đêu có bon tắm, máy say, âm nâu nước.

tủ lạnh,đèn, bàn làm việc, bàn tròn, tủ đựng quần áo, dép di trong nhà, kệ hành ly

Loại phòng: phòng 2 giường Gia phòng: 650.000 VND

tủ lạnh, đèn , két sắt, bàn làm việc, bàn tròn, tủ đựng quần áo, kệ hành lý, áo Jukata,

dép đi trong nhà, máy sấy, 4m nau nước

Trang 15

Nhà hang được bồ trí ở tang 2 của khách sạn, với sức chứa khoảng 100 khách.Cửa chính của nhà hàng được nối với hành làng của bộ phận lưu trú tạo sự thuậntiện cho khách Nhà hàng của khách sạn Tân Bình được trang bị những thiết bị:

- Hệ thống điều hòa cỡ lớn

- Hệ thống bàn ghế đồng bộ

- Hệ thống đèn chiếu sáng

- Tủ để dụng cụ ăn uống

2.2/ Sky bar & coffee”

Toa lạc và được xem là vị trí cao nhất của khách sạn cũng như trung tâm thànhphố Đồng Hới, Sky bar là không gian mát mẻ và thoải mái dé du khách thưởng thứccác loại trà, café hay cocktail được pha chế từ rất nhiều loại trái cây đặc biệt củamiền nhiệt đới, hòa mình trong tiếng nhạc du dương của ban nhạc phòng trà và sựlung linh từ những ánh đèn huyền ảo của dòng sông Nhật Lệ và thành phố ĐồngHới về đêm

Quay bar cũng được trang bị khá day đủ với:

sự kiện văn hóa giao lưu và giải trí đặc biệt khác

Các tiện ích sẵn có bao gồm: Internet không dây, hệ thống vách ngăn di động,

sân khấu, âm thanh, ánh sáng đưa khách sạn trở thành địa điểm lý tưởng cho các

hội nghị quan trọng của khách hàng mỗi khi đến với Quảng Bình

Trang 16

Với 25 phòng Massage (18 phòng VIP, 07 phòng tiêu chuẩn) bao gồm dịch vu

xông khô và xông ướt, nằm ở tầng 4 là nơi yên tỉnh và thơ mộng, khu Massage là

một trong những điêm nhân hoàn hảo và vô cùng độc đáo cho du khách.

Đến với Massage Tân Bình bạn như lạc vào một không gian khác, một khônggian với âm thanh được chọn lọc, mô tả tiếng động thiên nhiên, mùi hương của thảomộc truyền thống Mỗi bước chân du khách sẽ như đi vào một khung cảnh khácnhau, yên bình và thư giản tuyệt đối, nhờ sự khéo léo kỳ công của nhà thiết kế.Được thực hiện với bàn tay mềm mại, điêu luyện của đội ngũ nhân viên có kỹ thuậtcao về kỹ năng vật lý trị liệu chuyên nghiệp Tat cả tạo nên một không gian cao cấp

có thé thỏa mãn mong muốn của những khách hàng am hiéu và khó tính nhất Noiđây giúp cân bằng cuộc sống, tái tạo nguồn năng lượng của cơ thé dé đưa bước chân

du khách vào một hành trình mới!

3.3/ Karaoke)

Đến với dịch vụ karaoke của khách sạn Tân Bình, du khách không đơn thuầntìm đến một phòng karaoke chỉ để hát mà còn muốn mình có cảm giác được đắmchìm trong không gian sống động của một nhà hát thu nhỏ với cách trang trí đầy ấn

tượng Sức cuốn hút cũng như điểm nhấn ở đây chính là dàn âm thanh hiện đại,

phòng hát được cách âm tốt, màn hình rộng, sặc nét đủ dé ban và bạn bè, gia đình

thỏa sức thê hiện niêm đam mê âm nhạc ở mọi thê loại.

SVTH: Nguyễn Thục Anh I1Lóp: QTKD Du Lịch và Khách Sạn 52

Trang 17

VI Thực trang kinh doanh của khách san

1 Đặc điểm thị trường khách của khách sạn

1.1/ Thị trường khách

- Khách đến lưu trú tại khách sạn Tân Bình hiện nay chủ yếu vẫn là khách

Việt Nam, ngoài ra còn có khách quôc tê từ một sô nước như: Thái Lan, Pháp, Mỹ,

Trang 18

m= Việt Nam mTháiLan+ Lào #Mỹ

8 Nhật +Han Quốc #Pháp # Các quốc gia khác

Sơ đồ 1.2 : Cơ cau khách đến lưu tri ở khách sạn Tân Bình trong năm 2012

Với tình hình khách lưu trú như trên thì nguồn doanh thu mà khách sạn thu được

cũng chủ yêu đến từ nhóm khách Việt Nam, cụ thể:

Bảng 1.4: Doanh thu từ dịch vụ lưu trú của khách sạn Tân Bình năm 2012

Trang 19

- Đối tượng khách lưu trú chủ yếu của khách sạn là khách du lịch, thời gianlưu trú ngắn ngày Ngoài ra, còn một lượng ít khách công vụ

- Đặc biệt, khách bản địa cũng là đối tượng khách tiêu thụ khá lớn các dịch vụ

bô sung của khách sạn như: ăn uông, hội nghị hội thảo, massage

1.2/ Đánh giá vị thé của khách sạn Tân Bình trên thị trường

a) Điểm mạnh của khách sạn:

- Khách sạn Tân Bình tọa lạc ở một vị trí khá đắc địa là trung tâm của thànhphó Đồng Hới, là vùng có các hoạt động vui chơi giải trí, mua sắm, ăn uống tapnập, nhộn nhịp nhất thành phó, do đó mà khách sạn thu hút được rất đông khách du

lịch.

- Là khách sạn “trẻ” mới được đầu tư xây dựng, Tân Bình có hệ thống phòng

ốc, cơ sở vật chất kỹ thuật còn rất mới và theo kịp được với các yêu cầu ngày càng

cao của khách hàng.

- Được mệnh danh là “nóc nhà của thành phố”, với không gian view tuyệt đẹp,

Tân Bình thu hút rất đông không chỉ khách đến lưu trú mà cả khách sử dụng các

dịch vụ khác.

- Chính sách giá phải chăng, phù hợp với đặc điểm tiêu dùng của khách du

lịch Việt Nam

- Cơ cầu bộ máy tô chức tuy đơn giản nhưng đã có sự nhất quán với cơ chế

quản lý, các bộ phận liên kết nhịp nhàng mang lại hiệu quả lao động cao

- Đội ngũ nhân lực trẻ, về cơ bản cũng được tuyên chọn, đào tạo, sử dụng vàquản lý tốt, thể hiện được bộ mặt cũng như tinh thần mến khách của khách sạn

b) Điểm yếu

- Tuy đã có tuổi đời gần 20 năm trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhưng

Tân Bình chỉ mới được biết đến như một khách sạn tam cỡ trong vòng 3 năm trở lạiđây, khách sạn dang trong thời kỳ gây dựng, khang định tên tuổi, tuy nhiên hoạtđộng marketing vẫn chưa thực sự được chú trọng cũng như thực hiện tốt.

- Hiện tại, mặt bang của khách sạn còn hoi han chế nên chưa tạo được khônggian cho riêng mình, từ đó cũng gây ra sự hạn chế trong việc khai thác thêm một sốloại hình dịch vụ giải trí như: hồ bơi, khu vui chơi trẻ em,

- Với thị trường khách chủ yếu là khách nội địa nên đội ngũ nhân viên của TânBình còn chưa được chú trọng đến trình độ giao tiếp bằng ngoại ngữ

Trang 20

Cc) Thuan loi

- Được sự quan tâm của các cấp lãnh dao Tinh cũng như thành phố, hoạt độngkhai thác du lich ở thành phố Đồng Hới dang được day mạnh, mục tiêu đưa thànhphó Đồng Hới trở thành một trong những trung tâm du lịch lớn trong cả nước Day

là điều kiện vô cùng thuận lợi cho việc phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn

- Vị trí thuận lợi về giao thông cũng như cảnh quan tạo ra những thuận lợi cho

khách sạn Tân Bình trong việc thu hút khách.

- Hoạt động du lịch cũng như kinh doanh khách sạn ngày càng phát triển đối

với Việt Nam nói chung và tỉnh Quảng Bình nói riêng Hàng năm, tỉnh Quảng Bình

thu hút một lượng khách du lịch vô cùng lớn, theo thống kê của Phòng nghiệp vụ

Du lịch thuộc Sở Văn hóa, Thẻ thao và Du lịch Quảng Bình thì chỉ trong 6 thángđầu năm 2013, tỉnh Quảng Bình đã đón hơn 540.000 lượt khách du lịch, trong đókhách quốc tế dat hơn 17.000 lượt, tăng 52,6% so với cùng kỳ năm ngoai® - đâychính là nguồn khách d6i dào nhất cho khách sạn Tân Binh

bị các tài sản công cụ, các điều kiện vật chất và lao động cần thiết, do đó mà còn

gặp phải nhiều vướng mắc

- Thị trường kinh doanh khách sạn ở thành phố Đồng Hới cũng là một thịtrường cạnh tranh khá mạnh Bên cạnh khách sạn Tân Bình, còn có khá nhiều khunghĩ dưỡng, khách sạn lớn, có tiếng tăm như: Sun Spa Resort & Villa, Bao Ninhresort, Sai Gon Quang Binh Hotel, Ngoài ra, các khách san, nhà nghỉ ven biển vớiquy mô nhỏ cũng được khách du lịch chọn lựa rất nhiều

Trang 21

Chuyên đề thực tập GVHD: TS Dong Xuân Đảm

2 Công suất sử dung phòng

Báng1.5 : Thống kê công suất buồng phòng trong 2 năm 2012, 2013”

Năm Công suất sử dụng buồng phòng bình quân các tháng trong năm (%)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

2012 43.57 49.86 56.22 62.09 60.14 | 89.57 94.74 61.69 55.32 58.94 56.11 55.75

44.60 51.07 58.32 65.03 62.71 | 90.45 2013

> Nhận xét : Qua bang thống kê công suất sử dụng buồng ở khách sạn Tân Bình năm 2012 và 6 thang đầu năm 2013, ta nhận

thấy: Công suất sử dụng buồng của khách sạn tương đối ồn định, đặc biệt tăng vượt trội vào tháng 6, tháng 7, đây là thời gian

của kỳ nghỉ hè và là cao điểm của du lịch biển Trong 6 tháng đầu năm 2013, công suất sử dụng phòng của khách sạn đều cao hơn trong năm 2012 cho thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn Tân Bình đang ngày càng có những bước tiến rõ rệt Cụ thể:

At sử dụng buồng (%) Năm 2012 | Năm 2013 Tỷ lệ tăng (%)

Trang 22

3 Kết quả kinh doanh của khách sạn Tân BìnhBang 1.6 : Kết quả hoạt động kinh doanh trong hai năm 2011 và 2012 ?)

Don vị: Nghìn VND

Bộ phận Doanh thu các năm Tốc độ

Năm 2011 Năm 2012 tăng trưởng (%)

Sơ đồ 1.3 : Kết quả kinh doanh 2 năm 2011 và 2011

> Nhận xét: Nhìn vào bảng số liệu thong kê và biéu đồ, ta thấy rang doanh

thu chủ yếu của khách sạn Tân Bình được mang lại từ bộ phận kinh doanh dịch vụ ănuống, gấp hơn 1,5 lần doanh thu từ dich vụ lưu trú, trong đó bao gồm: Doanh thu từ

nhà hàng, ăn sáng , đồ uống, hội nghị, quầy bar Lí do bởi vì số lượng buồng phục vụ

cho khách lưu trú của khách sạn còn ít và khách lưu trú chủ yếu là khách du lịch nên

có tính mùa vụ, công suất phòng chỉ tăng cao vào các tháng du lịch cao điểm là tháng

Trang 23

6 và tháng 7, đây là khoảng thời gian của kỳ nghỉ hé va vô cùng lý tưởng cho du lịch

biển — loại hình du lịch đặc trưng khi đến với Thành phố Đồng Hới, Quang Bình Vàngược lai, bắt đầu từ tháng 9 đến tháng 3 năm sau, với đặc trưng thời tiết ở miền trung

là lạnh, mưa nhiều, và cũng thường xuyên xảy ra thiên tai như bão, lũ lụt khiến chohoạt động du lịch trở nên ảm đạm, do đó mà đây được xem là mùa thấp điểm ở kháchsạn và doanh thu từ dịch vụ lưu trú cũng xuống thấp Trong khi đó, các dịch vụ về ăn

uống, hội nghị lai được khách địa phương sử dung rất nhiều và có tính ôn định hơn

Nhìn chung, doanh thu ở các bộ phận trong năm 2012 cũng tăng lên so với năm

2011, cụ thê ở bộ phận ăn uống tăng 3%, ở các bộ phận khác tăng 9% và tông doanhthu thì tăng gần 2%

VII Thực trạng về nhân sự tại khách sạn Tân Bình

Khách sạn Tân Bình được tô chức thức theo mô hình hai cấp Cấp trên là văn

phòng Giám đốc và cấp dưới là các bộ phận chuyên môn

Đứng đầu Khách sạn là Giám đốc Doanh nghiệp Đứng đầu các bộ phận là

Trưởng bộ phận.

e Văn phòng Giám đốc:

- _ Giám đốc doanh nghiệp (Chủ đầu tư) là Ông Hồ Văn Dũng

- _ Giám đốc điều hành là: Ông Nguyễn Văn Ngôn

- _ Phó Giám đốc phụ trách bộ phận Lễ tân — Buồng phòng: Bà Nguyễn Thi

Mai Oanh

e Phòng Nhân sự/ Human Resources Department:

- Chiu trách nhiệm tuyên dung, phát triển dao tao và sa thải nhân viên cũng

như chịu trách nhiệm về các quan hệ lãnh đạo khác

- _ Trưởng phòng Nhân sự là: Bà Nguyễn Thi Hang

e Bộ phan Kỹ thuật Engineering Department:

- Chiu trách nhiệm sửa chữa, bão dưỡng toàn bộ toa nhà khách sạn va các

thiết bị bên trong

- _ Trưởng bộ phận Kỹ thuật là: Ông Trịnh Thúc Quang

e Bộ phận Lễ tân/ Front Office Department (FO):

- _ Có trách nhiệm đối với các mang bán phòng, trực sảnh, tổng đài; làm thủ

tục nhập phòng và trả phòng cho khách, thanh toán các hoá đơn và cung

cấp các thông tin khác cho khách; nhận các yêu cầu đặt phòng và thực

hiện các công việc liên quan.

- Truong bộ phận : Bà: Nguyễn Thị Mai Oanh

e Bộ phận buồng phòng/ House Keeping Department (HSKP):

SVTH: Nguyễn Thục Anh I18Lóp: QTKD Du Lịch và Khách Sạn 52

Trang 24

Đảm bảo mọi buồng khách và khu vực công cộng phải sạch sẽ, đồ vải giặt

là và đồng phục của nhân viên phải luôn sạch sẽ Ngoài ra còn đảm bảocho các tài sản bị thất lạc và tìm thấy

Trưởng bộ phận Buéng là: Bà Nguyễn Thị Mai Oanh

Bộ phận Kế toán/ Accounting Department:

Chịu trách nhiệm kiểm soát các hoạt động tài chính về các phần như thu

mua (purchasing), kế toán thu ngân (cashier), kế toán tiền lương và kế

toán tổng hợp

Kế toán trưởng là: Bà Nguyễn Thị Mai

Phòng kinh doanh/ Sales and Marketing Department:

Có trách nhiệm tìm kiếm các hoạt động kinh doanh mới cho khách sạn vàduy trì mối quan hệ mới những đơn vi đối tác của khách sạn.

Trưởng phòng kinh doanh là: Bà Đặng Thị Hiền

Bộ phận An ninh/ Security Department:

Chịu trách nhiệm về an ninh và an toàn cho khách, khách đến thăm, nhânviên; an toàn về tài sản và an toàn về phòng cháy chữa cháy

Trưởng bộ phận An ninh là: Ông Trịnh Thúc Quang

Bộ phận Bếp/ Food and Beverage Production (FBP):

Chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách hàng và phục vụ nhân viên ởbếp ăn căng tin

Bếp trưởng là: Bà Trần Thi Hòe

Bộ phận phục vụ/ Food and Beverage Service (FBS):

Chịu trách nhiệm phục vu an uống cho khách tại nhà hàng, quay Bar và

tại phòng (room service)

Trưởng bộ phận Phục vụ là: Bà Định Thị Lan.

Hiện nay, khách sạn Tân Bình có các phòng ban với tổng số lượng lao động là

60 người, cụ thể như sau:

Trang 25

Bảng 1.7: Cơ cau lao động theo phòng ban của khách sạn Tân Bình năm 2013%

Don vi: Người

> Nhận xét:Nhin vào số lượng lao động của các phòng ban tại khách sạn Tân

Bình ta có thé nhận thay bộ máy tổ chức hoàn toàn phù hợp với hoạt động kinhdoanh và quy mô của khách sạn Đây là mô hình trực tuyến chức năng, giám

đốc là người đứng đầu, mỗi thông tin đều được trao đôi trực tiếp giữa giám đốc

và trưởng các bộ phận Với bộ máy tô chức như vậy, giám đốc khách sạn có thể

năm bắt được các thông tin về hoạt động của các bộ phận một cách kip thời, raquyết định chính xác, nhanh Mỗi bộ phận được phân chia công việc rõ ràng, sốlượng lao động phù hợp, không xảy ra tình trạng chồng chéo, một cơ cau gonnhẹ, hoạt động có hiệu quả Bộ phận phục vụ và bộ phận buồng là hai bộ phận

có tỷ lệ nhân viên cao nhất chiếm 33.4% và 16.7%, điều này là phù hợp vì đây

là những bộ phận phục vụ trực tiếp cho hoạt động kinh doanh chính của kháchsạn là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống Các bộ phận hành chính cũng có sốlượng nhân viên phù hợp, hạn chế được gánh nặng về nhân sự cho khách sạn

Trang 26

Bang 1.8: Cơ cấu lao động theo trình độ học van tại khách sạn Tân Bình

năm 2013

Đơn vị: Người

Bộ phận Tổng | Đại học và Cao đẳng THPT

số trên Đại học Trung cấp

SL | Tylé | SL | Tylé | SL | Tylé

TM Dai học và trên đại học TM Cao đăng, trung cấp # THPT

So dé 1.4: Cơ cấu lao động theo trình độ học van

Trang 27

> Nhận xét: Qua bảng số liệu và sơ đồ trên ta thấy, tong số lao động của

kháchsạn là 60 người, trong đó sỐ người có trình độ đại học và trên đại họcchiếm tỷ lệ 15% tổng số lao động, lao động có trình độ cao đăng, trung cấpchiếm 48.3%, số còn lại là lao động phô thông chiếm 36.7%

Số lượng lao động ở các bộ phận là Ban giám đốc, nhân sự, kế toán, kinh doanh

có ty lệ lao động đạt trình độ đại học và trên đại học khá cao do tính chất công việc

đòi hỏi đưa ra những quyết định và phương hướng kinh doanh đúng đắn, điều khiển

toàn bộ hoạt động của khách sạn

Đối với nhân viên ở các bộ phận phục vụ, bếp, buồng, trình độ học van chủyêu là cao đăng, trung cấp và trung học phổ thông Khách san sử dụng nguồn lao động

này với mục đích giảm chi phí nhân công, tuy nhiên, nó cũng gây ra những khó khăn

trong việc phục vụ khách khi đây là những bộ phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp

với khách Vì vậy khách sạn cần có các biện pháp nhằm nâng cao kiến thức, kỹ năng

phục vụ cho nhân viên.

VIII Thực trang quản trị nhân lực tại khách sạn Tan Bình

1 Mô tả công việc

Bản mô tả công việc như là cơ sở có tính chất pháp ly dé quản lý người lao động,một trong những công cu có thé sử dụng dé do lường việc thực hiện bốn phận củangười lao động theo từng chức danh mà họ đảm nhận ”) Nhận thức được tầm quan

trọng đó, khách sạn Tân Bình cũng đã xây dựng riêng cho mình những bản mô tả công

việc cho từng bộ phận Tuy nhiên, công tác này vẫn chưa có được sự đồng bộ trongtoàn khách sạn khi ở một số bộ phận đã xây dựng được bản mô tả công việc khá chitiết và đầy đủ thì bên cạnh đó vẫn tồn tại một số bộ phận còn sơ sài trong công tác

này Có thể nhận thấy sự khác biệt rõ rệt này ở hai bộ phận cơ bản trong khách sạn là

lễ tân và buồng phòng:

Tiêu đề	Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Tân Bình, Thành phố Đồng Hới, Quảng Bình
Tác giả	Nguyễn Thục Anh
Người hướng dẫn	TS. Đồng Xuân Đảm
Trường học	Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Chuyên ngành	Du lịch và Khách sạn
Thể loại	Chuyên đề thực tập
Năm xuất bản	2013
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	55
Dung lượng	12 MB