Sự hài lòng của thai phụ Đến khám thai tại phòng khám sản bệnh viện Đa khoa quốc tế vinmec time city năm 2024 vbaf một số yếu tố liên quan

Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tế.. Trên thế giới, có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế cho thấy đa phần n

TỔNG QUAN TÀI LIỆU

Hệ thống Bệnh viện Việt Nam

Theo WHO, Bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của Bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú [39] Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học [11]

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện

Trong quy chế Bệnh viện đã quy định, bệnh viện có 7 nhiệm vụ: o Cấp cứu - khám bệnh - chữa bệnh o Đào tạo cán bộ y tế o Nghiên cứu khoa học về y học o Chỉ đạo tuyến o Phòng bệnh o Hợp tác quốc tế o Quản lý kinh tế y tế

Theo thông tư 23/2005 TT-BYT ngày 25 tháng 8 năm 2005 bệnh viện được chia thành 5 hạng: Hạng đặc biệt (chỉ áp dụng đối với một số bệnh viện lớn), hạng I, hạng II và hạng III và hạng IV Cách phân hạng bệnh viện này được căn cứ trên nguyên tắc đánh giá chấm điểm 5 nhóm tiêu chuẩn:

- Nhóm tiêu chuẩn I: vị trí, chức năng và nhiệm vụ

- Nhóm tiêu chuẩn II: quy mô và nội dung hoạt động

- Nhóm tiêu chuẩn III: cơ cấu lao động và trình độ cán bộ

- Nhóm tiêu chuẩn IV: khả năng chuyên môn, hiệu quả chất lượng công việc

- Nhóm tiêu chuẩn V: cơ sở hạ tầng, trang thiết bị

Mục đích của việc phân hạng bệnh viện là để hoàn chỉnh về tổ chức, nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật, chất lượng phục vụ người bệnh, phân tuyến kỹ thuật điều trị, xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng cán bộ[3]

1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.2.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ được hiểu theo 2 quan niệm sau:

- Dịch vụ là lĩnh vực phục vụ bao gồm các ngành sản xuất thuộc về quá trình lưu thông hàng hóa và phục vụ nhu cầu người bệnh

- Dịch vụ là một dạng hoạt động (giao dịch và phục vụ) nhằm thỏa mãn trực tiếp nhu cầu của từng cá nhân, nhóm xã hội, cộng đồng dân cư Quan niệm này cho thấy dịch vụ không chỉ trong lĩnh vực phi sản xuất mà còn có dịch vụ sản xuất [37]

1.2.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm trừu tượng và khó khăn để xác định bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sản phẩm Chất lượng của một dịch vụ, một sản phẩm phụ thuộc vào các tiêu chí đã gắn với nó từ trước để đảm bảo thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và đạt được các tiêu chuẩn chuyên môn kỹ thuật [9]

Cho đến nay có rất nhiều tranh cãi khác nhau về định nghĩa CLDV Một định nghĩa về CLDV mà được các nhà nghiên cứu đề cập nhiều đó là: “CLDV được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” Theo Parasuraman và cộng sự thì có 5 khía cạnh để đánh giá quan điểm của khách hàng về CLDV: Khía cạnh hữu hình, khía cạnh tin tưởng, khía cạnh đáp ứng, khía cạnh đảm bảo và khía cạnh cảm thông [36]

1.2.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về CLDV y tế và vẫn còn có những tranh luận về cách đo lường CLDV y tế Tuy nhiên có một số định nghĩa về dịch vụ y tế có tính khái quát cao và thường được sử dụng là:

Theo Donabedian CLDV y tế là việc áp dụng khoa học và kỹ thuật y học nhằm mang lại lợi ích tối ưu cho sức khỏe mà không làm tăng nguy cơ có hại của chúng với con người Mức độ chất lượng là phạm vi mà các dịch vụ được cung cấp kỳ vọng đạt được sự cân bằng tốt nhất giữa những lợi ích và các nguy cơ [29] Định nghĩa của Racoveanu và Johansen về chất lượng KCB khá đầy đủ:

Chất lượng KCB là các chăm sóc hoặc các dịch vụ đáp ứng các yêu cầu cụ thể với kiến thức và nguồn lực hiện tại, đáp ứng kỳ vọng tối đa hóa về lợi ích và tối thiểu hóa về nguy cơ đối với các yếu tố có hại cho sức khỏe và tình trạng hoàn hảo về sức khỏe của người bệnh [37] Quan điểm về chất lượng của Racoveanu và Johansen khá tương đồng với quan điểm của Donabedian

Viện Y học Mỹ định nghĩa rằng: chất lượng KCB là mức độ theo đó các dịch vụ phục vụ cho các cá nhân và cộng đồng nhằm mang lại những đầu ra về sức khỏe mong muốn và phù hợp với tri thức hiện tại của nghành y [49]

Theo định nghĩa của WHO: CLDV y tế là mức đạt được các mục tiêu thực sự của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng được sự mong đợi chính đáng của người dân Cũng theo WHO CLDV y tế được thể hiện qua 6 khía cạnh và để cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện 6 khía cạnh này [40]

- Hiệu quả: kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng

- Hiệu suất: cung cấp CSSK một cách tối đa hóa sử dụng tài nguyên và tránh lãng phí

- Dễ tiếp cận: cung cấp CSSK một cách kịp thời hợp lý về mặt địa lý và cung cấp trong bối cảnh và kỹ năng phù hợp với nguồn lực y tế

- Chấp nhận được người bệnh làm trung tâm: cung cấp CSSK có tính các sở thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa cộng đồng

- Công bằng: cung cấp chăm sóc y tế mà không thay đổi chất lượng do đặc điểm cá nhân như giới tính, chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạng kinh tế xã hội

- An toàn: cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho người sử dụng

Sự hài lòng của người bệnh và tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng của người bệnh

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh là khái niệm khó đo lường và phiên giải do sự hài lòng của người bệnh gồm rất nhiều cấu phần mang tính chủ quan của người đánh giá (bị ảnh hưởng bởi sự mong đợi, nhu cầu và ước muốn cá nhân) Do vậy chưa có khái niệm thống nhất về sự hài lòng của người bệnh trong CSSK, tuy nhiên một số khái niệm dưới đây được sử dụng khá rộng rãi

Sự hài lòng của người bệnh là: “đánh giá dựa trên sự cảm nhận của người bệnh đối với việc chăm sóc y tế” Fitzpatric cho rằng sự hài lòng của người bệnh xuất phát từ quan điểm tự nhiên trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn là khía cạnh hữu hình [32] Đánh giá các phản ứng liên quan đến cảm xúc của người bệnh là phương pháp để nhận biết sự hài lòng của họ, phản ứng liên quan đến cảm xúc chính là phản ánh của người bệnh đối với dịch vụ y tế

Sự hài lòng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về CLDV mà họ thực sự được nhận và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ Những nhận được dịch vụ cao hơn kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) sẽ hài lòng Ngược lại, người bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ không hài lòng [41]

1.3.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng trong đánh giá

CLDVvà hiệu quả hoạt động đối với mạng lưới cung cấp dịch vụ CSSK nói chung cũng như các cơ sở KCB nói riêng Để đánh giá chất lượng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ y tế, nguời ta thường thực hiện đánh giá sự hài lòng của người bệnh Rất nhiều nghiên cứu đã đưa ra các bằng chứng cho thấy sự phản hồi của người bệnh và người nhà người bệnh giúp cho hệ thống và dịch vụ y tế được cải thiện hơn [31]

Lợi ích chủ yếu từ việc nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về CLDV y tế là cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ và CLDV mà họ nhận được [33] Ngược lại biết được thông tin về sự hài lòng của người bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định được những vấn đề tiềm tàng để cải thiện như là giáo dục sức khỏe và theo dõi người bệnh, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình KCB Bên cạnh đó, biết được sự hài lòng của người bệnh còn để đáp ứng nhu cầu và mong muốn chính đáng của người bệnh

Theo tài liệu hướng dẫn cụ thể trong công tác nâng cao chất lượng điều trị cho người bệnh tại bệnh viện của Bộ Y tế, một trong những tiêu chí CSSK đáp ứng sự hài lòng của người bệnh là CLDV khám chữa bệnh, bao gồm [4]:

- Sự hài lòng của người bệnh với thái độ, giao tiếp, hướng dẫn của NVYT tại các khoa phòng và các bộ phận của bệnh viện

- Sự hài lòng của người bệnh về chi phí KCB

- Sự hài lòng khi tiếp cận với CSVC, TTB: đối với cơ sở hạ tầng, TTB, y dụng cụ mà người bệnh sử dụng

- Sự hài lòng của người bệnh về môi trường bệnh viện

Nhiều kết quả thu được từ các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh cho thấy nhu cầu hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe của họ Khi người bệnh được tôn trọng và được tham gia vào các quyết định trong quá trình điều trị có mức hài lòng cao hơn so với việc chỉ tuân theo các quyết định của thầy thuốc Và các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng nếu người bệnh có sự hài lòng thì họ tuân thủ hơn với các liệu pháp điều trị, số lần quay trở lại cơ sở y tế sẽ tăng lên

Theo Quyết định số 56/QĐ-PYT ngày 08/01/2024 của Bộ trưởng Bộ Y tế về

“Hướng dẫn phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công giai đoạn 2024-2030” với mục tiêu: a) Mục tiêu chung

Tổ chức thực hiện đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công (sau đây gọi tắt là đo lường hài lòng) thường xuyên, nhằm góp phần đánh giá khách quan thực trạng chất lượng dịch vụ y tế công, đồng thời giúp các cơ sở y tế công lập xác định những vấn đề chưa hài lòng của người sử dụng dịch vụ, làm căn cứ xây dựng kế hoạch và triển khai các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ y tế ngày càng tốt hơn, bảo đảm quyền được bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe cho mọi người b) Mục tiêu cụ thể

- Xây dựng phương pháp, bộ công cụ, cách tiến hành đo lường hài lòng

- Xác định chỉ số hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công

- Công bố chỉ số hài lòng về dịch vụ y tế công hằng năm trên phạm vi toàn quốc và tại các địa phương c) Chỉ tiêu thực hiện

- Hằng năm, 100% các cơ quan quản lý ngành y tế công bố tỷ lệ hài lòng của người dân đối với dịch vụ sự nghiệp y tế công

- Hằng năm, 100% các cơ sở khám chữa bệnh công lập và trạm y tế thực hiện đo lường hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế do đơn vị cung cấp có sử dụng kết quả đo lường triển khai các giải pháp cải tiến chất lượng cung cấp dịch vụ

- 100% các cơ sở y tế công lập đã thực hiện đo lường hài lòng công khai kết quả trên trang tin điện tử của đơn vị hoặc tại trụ sở đơn vị

- Đến năm 2025, mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công lập đạt tối thiểu 85% và đến năm 2030 đạt tối thiểu 90%.[4]

1.4 Một số mô hình dịch vụ chất lượng

*Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1990) [6]

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

- Chất lượng kỹ thuật: Mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ

- Chất lượng chức năng: Mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

- Hình ảnh: Là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR)

*Mô hình năm khoảng cách chất lượng SERVQUAL [1], [2],[3]

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không?

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng

Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế

Nhiều yếu tố có liên quan đến sự hài lòng của người bệnh tùy thuộc vào cách tiếp cận Tuy nhiên, đối với dịch vụ CSSK, các yếu tố giới tính, tuổi, dân tộc, nghề nghiệp, trình độ học vấn, v.v…có liên quan đến sự hài lòng trong quá trình họ sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, cơ sở CSSK Trong thực tế cơ sở KCB không thể thiết lập hệ thống dành riêng để phục vụ cho từng đối tượng Như vậy các cơ sở KCB cần nghiên cứu những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự thỏa mãn hay sự hài lòng của người bệnh để xây dựng kế hoạch tập trung đầu tư cải thiện chất lượng phục vụ Nhiều nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh bao gồm:

- Chất lượng chuyên môn: Đây là yếu tố quan trọng quyết định sự lựa chọn của người bệnh đến khám và điều trị tại bệnh viện Bởi vì, người bệnh mong muốn nhanh chóng được chữa khỏi bệnh, nên họ luôn quan tâm đến trình độ chuyên môn, năng lực khám, chữa bệnh của bệnh viện

- Chất lượng dịch vụ y tế: Nói đến chất lượng dịch vụ là người ta đề cập đến khả năng phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ đáp ứng nhu cầu cá nhân trong suốt thời gian người bệnh đến khám và điều trị tại bệnh viện chất lượng dich vụ y tế là thước đo của bệnh viện

- Cơ sở vật chất, kết cấu hạ tầng: Cơ sở vật chất, kết cấu hạ tầng của bệnh viện có vai trò quan trọng, tạo ấn tượng khi người bệnh đặt chân đến bệnh viện

Cơ sở vật chất còn là điều kiện để bệnh viện triển khai các hoạt động chuyên môn phục vụ người bệnh Phòng bệnh khang trang, sạch sẽ, tiện nghi sẽ tạo cho người bệnh cảm giác thoải mái, an toàn và yên tâm trong thời gian nằm viện điều trị Trong bộ Tiêu chí chất lượng của Bộ Y tế, mức độ đạt được của bệnh viện có đề cập đến nội dung cơ sở vật chất, kết cấu hạ tầng của bệnh viện

- Trang thiết bị y tế: Là công cụ làm việc, công cụ hỗ trợ giúp cho thầy thuốc tiếp cận người bệnh để sớm tìm ra và xác định chẩn đoán chính xác, điều trị kịp thời và theo dõi sát diễn biến bệnh Xu hướng y học hiện đại là y học dựa trên bằng chứng Vì thế, người thầy thuốc ngoài kiến thức, kinh nghiệm nghề nghiệp được tích lũy theo thời gian, họ cần được hỗ trợ bằng những phương tiện kỹ thuật cao, hiện đại, xét nghiệm chuyên biệt cho kết quả nhanh, chính xác đã giúp người thầy thuốc có những chứng cứ y học trước khi quyết định phương án điều trị

- Kỹ năng giao tiếp, ứng xử: Giao tiếp ứng xử được xem như là phần mềm của bệnh viện Trong công việc, người thầy thuốc và nhân viên y tế luôn luôn giao tiếp với người bệnh thông qua lời nói, cử chỉ, điệu bộ… tất cả những hành vi đó được người bệnh cảm nhận ngay từ khi đến bệnh viện và để lại ấn tượng trong lòng khi họ sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh tại các cơ sở y tế Người thầy thuốc, nhân viên y tế ân cần, chu đáo, chia sẻ, cảm thông với nỗi đau của người bệnh sẽ là phương thuốc tinh thần giúp họ vượt qua nỗi đau do bệnh tật và lo sợ về tinh thần

- Chi phí chữa bệnh: Chi tiêu đối với dịch vụ khám, chữa bệnh chiếm tỷ trọng khá lớn so với thu nhập và là áp lực tài chính của nhiều người, nhiều gia đình, đặc biệt là đối với những gia đình có thu nhập trung bình và thực sự trở thành gánh nặng đối với những người có thu nhập thấp Vì vậy, bệnh viện cần cân nhắc tính toán mức thu viện phí phù hợp để người bệnh dù ở đối tượng nào cũng có thể dễ dàng tiếp cận với dịch vụ khám, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe, phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội và thu nhập của mọi người mang tính cạnh tranh

- Môi trường bệnh viện an toàn, thân thiện: Bệnh viện an toàn, thân thiện đã trở thành mục tiêu chú trọng đặc biệt trong xã hội hiện đại Người ta đang nỗ lực xây dựng “văn hóa an toàn trong bệnh viện” Một môi trường an toàn, thân thiện với cảnh quan đẹp, thoáng mát, công viên, cây xanh, yên tĩnh, không khí trong lành, v.v.… tạo cho người bệnh cảm giác gần gũi, như không gian sống của gia đình họ Điều đó giúp cho tinh thần người bệnh thoải mái, thư giãn trong lúc nằm viện, góp phần bình phục sức khỏe.

Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tế

1.6.1 Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trên Thế giới

Nghiên cứu của tác giả Linder - Pelz năm 1982 cho rằng sự hài lòng của khách hàng là “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau trong việc chăm sóc DVYT” Tác giả cho rằng ngay cả trong những nghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của khách hàng trong chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng đối với việc chăm sóc Tác giả cho rằng việc đánh giá sự chăm sóc y tế sẽ không toàn diện nếu không đề cập tới khía cạnh “không hài lòng” từ phía khách hàng [46]

Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 người bệnh ngoại khoa, trước khi xuất viện từ các khoa Ngoại nam, Ngoại nữ, Sản, Chấn thương chỉnh hình, Tai mũi họng, Răng hàm mặt, Mắt của Bệnh viện Banpong tỉnh

Ratchaburi, Thái Lan năm 2001 Kết quả cho thấy 100% người bệnh hài lòng với dịch vụ chăm sóc, trong đó 59,4% người bệnh đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% người bệnh rất hài lòng với những hoạt động chăm sóc đó, chất lượng chăm sóc ở bệnh viện này được đánh giá là tuyệt vời [20]

Nghiên cứu của Mubondwa và cộng sự (2008) tại Bệnh viện quốc tế Muhimbili tại Tanzania trên 2582 người bệnh (nội trú và ngoại trú) cho thấy hầu hết hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được tại bệnh viện Muhimbili Những yếu tố mà người bệnh không hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế với người bệnh [45]

Luận án tiến sĩ của Anna Maria Murante năm 2010 tập trung vào nghiên cứu vai trò sự hài lòng khách hàng trong quản lý dịch vụ y tế Nghiên cứu này chủ yếu đề cập đến các cuộc điều tra, trải nghiệm của khách hàng và các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đã được tiến hành ở khu vực Tuscany Đây là nguồn dữ liệu có giá trị để cải thiện sức khỏe của khách hàng và chất lượng dịch vụ, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và để đạt được mục tiêu chính của cả hệ thống chăm sóc y tế [42]

Nghiên cứu của Michael M, và cộng sự năm 2013 về “Cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của khách hàng trong chăm sóc cấp cứu ban đầu” đã cho thấy có mối liên quan chặt chẽ và nghịch đảo giữa sự hài lòng của khách hàng và thời gian chờ đợi trong các chăm sóc cấp cứu Kết quả cho thấy sau khi hoàn thành một chu kỳ PDSA ban đầu, đã giảm đáng kể thời gian chờ đợi tương ứng với nó là gia tăng sự hài lòng của khách hàng với thời gian chờ đợi, điều này đã ủng hộ giả thuyết rằng chương trình DMIC và phương pháp PDSA có thể được áp dụng để cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của khách hàng trong các chăm sóc cấp cứu ban đầu [44]

Mỗi nghiên cứu lại được các tác giả dựa trên những mô hình đánh giá và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác nhau, từ đó cũng đưa ra những thông tin hữu ích giúp cho các nhà quản lý có cơ sở đưa ra những chiến lược, chính sách phù hợp với đơn vị của mình Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, tại các bệnh viện khác nhau và trên những đối tượng khác nhau của rất nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ y tế có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị mình

1.6.2 Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh tại Việt Nam Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện

Năm 2002, tác giả Ngô Thị Ngoãn đã nghiên cứu sự hài lòng của 1250 người bệnh và người nhà tại các khoa Khám của Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Nhi trung ương, Bệnh viện Đống Đa, Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương và Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái Nghiên cứu đã cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh và người nhà rất cao, 91% hài lòng và 9% hài lòng ít hoặc chưa hài lòng Đa số người bệnh đánh giá về giá dịch vụ tại các khoa hợp lý đạt tỷ lệ 93% [19]

Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng khám chữa bệnh tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Bạch Mai năm 2008 cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh khá cao, tỷ lệ người bệnh hài lòng với khả năng tiếp cận dịch vụ là 30,1%; giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế là 83,7%; giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 81,3%; cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ y tế là 53,1%; kết quả chăm sóc sức khỏe là 69,8% và tỷ lệ hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chung là 91,7%[24]

Tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái nghiên cứu sự hài lòng trên 500 người tại Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2009 Kết quả cho thấy có 91% người bệnh hài lòng chung đối với bệnh viện, 96% hài lòng về khoa Khám bệnh, 92% hài lòng về Khoa điều trị, 90% hài lòng về Khoa Cận lâm sàng Các yếu tố chủ yếu làm giảm sự hài lòng của người bệnh đó là giường nằm không đủ; thái độ và sự quan tâm của NVYT đối với người bệnh chưa tốt; thủ tục từ khi vào khám đến khi nhập viện điều trị nhiều công đoạn và tốn thời gian; còn thiếu khu vệ sinh; tình trạng an ninh trật tự chưa đảm bảo; trang thiết bị chưa tốt; CSHT chưa đáp ứng nhu cầu người bệnh [36]

Trong nghiên cứu về sự hài lòng của tác giả Bùi Dương Vân năm 2011 trên 216 người nhập viện tại Bệnh viện Phổi Trung ương Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh về chi phí khám bệnh và sự thuận tiện khám bệnh là cao nhất (57,4% và 54,2%), tiếp đến là tỷ lệ hài lòng về thái độ, hướng dẫn của NVYT và CSVC phục vụ khám bệnh (43,5% và 43,1%), cuối cùng thấp nhất là tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ đợi khám bệnh (20,4%) [16]

Nghiên cứu của Trần Thị Hà Giang trên 300 người bệnh đến khám ngoại trú tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2011, kết quả cho thấy: tỷ lệ hài lòng của người bệnh với yếu tố thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ khám điều trị là 21,3%; yếu tố giao tiếp và tương tác với NVYT 43,8%; kết quả CSSK là 57,3%; yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 66,7%, tỷ lệ hài lòng chung KCB của người bệnh là 16,3% Kết quả của nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh là khá thấp so với các nghiên cứu khác

Trong nghiên cứu của Đặng Hồng Anh 2013 về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB tại bệnh viện Hoàn Mỹ, Đà Nẵng bằng sử dụng mô hình thang đo Servqual đánh giá trên 38 biến quan sát mức độ hài lòng chịu ảnh hưởng bởi chất lượng chức năng, chất lượng kĩ thuật, hình ảnh (trong đó nhân tố hình ảnh tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ từ đó gây tác động mạnh đến sự hài lòng của người bệnh) [13]

Tỷ lệ hài lòng chung đối với dịch vụ KCB tại khoa Khám bệnh – bệnh viện Bạch Mai đạt 79,3%, chất lượng phục vụ là 85,8%, tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ khi tiếp cận DVYT là 71,6% Có liên quan giữa sự hài lòng với một số yếu tố nhân khẩu học (địa chỉ, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập), số lần sử dụng dịch vụ và hình thức sử dụng dịch vụ [25]

Một số nét về cơ sở nghiên cứu

- Thai phụ đến khám thai tại Phòng khám sản BVĐKQT Vinmec Times City trong khoảng thời gian nghiên cứu

- Người bệnh từ 18 tuổi trở lên

- Người bệnh đồng ý tự nguyện tham gia nghiên cứu

- Người bệnh là nhân viên y tế hoặc người nhà của nhân viên y tế;

- Người bệnh không làm chủ được hành vi;

- Các trường hợp Người bệnh cấp cứu;

- Người bệnh không tự nguyện, từ chối trả lời câu hỏi nghiên cứu

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 12/2023 đến tháng 10/2024

- Địa điểm nghiên cứu: Phòng khám sản , Bệnh viện Vinmec địa chỉ số 458 Minh Khai, Phường Vĩnh Tuy, Quận Hai Bà Trưng, Thành phố Hà Nội

Mô tả cắt ngang có phân tích

2.3.2 Mẫu và phương pháp chọn mẫu

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu

- Thai phụ đến khám thai tại Phòng khám sản BVĐKQT Vinmec Times City trong khoảng thời gian nghiên cứu

- Người bệnh từ 18 tuổi trở lên

- Người bệnh đồng ý tự nguyện tham gia nghiên cứu

- Người bệnh là nhân viên y tế hoặc người nhà của nhân viên y tế;

- Người bệnh không làm chủ được hành vi;

- Các trường hợp Người bệnh cấp cứu;

- Người bệnh không tự nguyện, từ chối trả lời câu hỏi nghiên cứu

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 12/2023 đến tháng 10/2024

- Địa điểm nghiên cứu: Phòng khám sản , Bệnh viện Vinmec địa chỉ số 458 Minh Khai, Phường Vĩnh Tuy, Quận Hai Bà Trưng, Thành phố Hà Nội

Trong đó: n: Cỡ mẫu cần nghiên cứu

Z: Hệ số tin cậy Z = 1,96 (với α= 5%, độ tin cậy 95%)

- p: Là ước tính tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ khám và điều trị tại Phòng khám sản , Bệnh viện Vinmec Trong nghiên cứu này chúng tôi chọn p= 0,4665 (Trong nghiên cứu của Trịnh Thị Thúy Hằng năm

2014, tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương là 46,65%)

[18] d: Sai số cho phép, trong nghiên cứu này chúng tôi lấy d = 0,05

Thay các giá trị trên ta tính được cỡ mẫu n = 383 Dự kiến có 10% đối tượng từ chối tham gia nghiên cứu

Chọn mẫu thuận tiện, trong thời gian từ tháng 12/2023 đến tháng 10/2024 đã thu thập được n = 420 thai phụ đủ tiêu chuẩn lựa chọn.

2.4 Phương pháp thu thập số liệu

 Bộ công cụ nghiên cứu

Bộ công cụ này đã được tham khảo từ bộ công cụ nghiên cứu của tác giả Ward và cộng sự [50], tác giả Nguyễn Đức Thành có chỉnh sửa cho phù hợp với ngữ cảnh bệnh viện [21] Những bộ công cụ này đều đã được đánh giá, khẳng định tính giá trị, độ tin cậy và được áp dụng phù hợp với khách hàng đến khám bệnh và đặc thù của BV VM

Bộ câu hỏi sẽ được tiến hành thử nghiệm trên 20 người bệnh đến khám và điều trị để xác định độ tin cậy, tính liên kết và hợp lý giữa các tiểu mục trong từng thang đo sau đó điều chỉnh các câu hỏi cho phù hợp và dễ hiểu hơn trước khi điều tra chính thức

Thang đo mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của bệnh viện đối với NB, chúng tôi dựa trên thang đo Likert 5 điểm với các mức độ từ: Rất không hài lòng

(1); Không hài lòng (2); Bình thường (3) ; Hài lòng (4); Rất hài lòng (5).Thang đo Likert do Rensis Likert là một nhà tâm lý học phát minh ra Đây là một phương pháp gán cho giá trị định lượng Một số giá trị được gán cho mọi sự lựa chọn tiềm năng và một con số trung bình cho tất cả các câu trả lời được tính toán vào việc đánh giá hoặc khảo sát Likert sử dụng chủ yếu trong đánh giá quá trình đào tạo và khảo sát, Likert thường có 5 sự lựa chọn nhưng đôi khi đến 10 hoặc nhiều hơn Cuối cùng là trung bình sổ điểm đại diện cho mức tổng thể hoàn thành đối với các vấn đề)

Lấy ý tưởng chính từ mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) [27] và mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ, nhóm nghiên cứu đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Theo đó, mức độ hài lòng là thước đo được dùng để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

Thang đo sự hài lòng của NB bao gồm 52 tiểu mục thuộc 5 yếu tố:

- Thời gian tiếp cận dịch vụ KCB tại BV: 05 tiểu mục

- Tương tác và tiếp cận với nhân viên trong bệnh viện: 28 tiểu mục

- Chi phí dịch vụ KCB: 03 tiểu mục

- Yếu tố cơ sở vật chất, vệ sinh, phương tiện giải trí, bảng biểu hướng dẫn của trong bệnh viện: 14 tiểu mục

- Đánh giá chung của NB sau khi kết thúc KCB tại BV : 02 tiểu mục

 Kỹ thuật thu thập số liệu Điều tra viên: Gồm 2 điều dưỡng tiếp đón tại sảnh tầng 1 được tập huấn trong một ngày cả lý thuyết và thực hành về phương pháp thu thập số liệu Nghiên cứu viên cùng điều tra viên thảo luận để thống nhất các nội dung, bộ câu hỏi, kỹ thuật và cách tiến hành thu thập số liệu Điều tra viên, nghiên cứu viên phát cho đối tượng nghiên cứu bộ câu hỏi đã được thiết kế sẵn, đối tượng tham gia nghiên cứu tự điền vào phiếu điều tra, nghiên cứu viên có nhiệm vụ tiếp cận khách hàng và chọn khách hàng theo phương pháp chọn mẫu đã thống nhất bằng bộ câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn

Nghiên cứu viên kiểm tra và làm sạch số liệu ngay sau khi đối tượng nghiên cứu đưa lại phiếu điều tra, trường hợp thông tin không đầy đủ, nghiên cứu viên gửi lại phiếu để khách hàng bổ sung ngay trước khi ra về

 Thời điểm thu thập số liệu từ thai phụ: Sau khi thai phụ khám xong 2.5 Các biến số trong nghiên cứu

TT Tên biến Định nghĩa biến Chỉ số Loại biến

A Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu

Tính theo năm sinh dương lịch của ĐTNC tại thời điểm nghiên cứu

Tỉ lệ % các nhóm tuổi Liên tục

Trình độ học vấn cao nhất của ĐTNC

Tỉ lệ % mức học vấn Phân loại

Nơi ở (địa điểm) đang sống hiện tại

Tỉ lệ % nơi sinh sống Phân loại

A4 Nghề nghiệp ĐTNC làm nghề nghiệp trong xã hội

Tỉ lệ % nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu

Tình trạng hôn nhân tính đến thời điểm hiện tại

Tỉ lệ % tình trạng hôn nhân Phân loại

A6 Bảo hiểm y tế Tình trạng có/không có bảo hiểm y tế Tỉ lệ % về BHYT Nhị phân

Lý do chính lựa chọn

Lý do chính dẫn đến quyết định lựa chọn BV Vinmec là nơi sử dụng dịch vụ chứ không phải các bệnh viện khác

Tỉ lệ % lựa chọn đơn vị điều tị Phân loại

A8 Người nhà đi Có người nhà đi cùng Tỉ lệ % người Nhị phân cùng đến trong thời gian sinh đẻ/sử dụng dịch vụ tại Vinmec hay không thân đi khám cùng

A9 Quốc tịch Quốc tịch hiện tại Tỉ lệ % quốc tịch hiện tại Nhị phân

Tiền sử sinh sản từ trước đến nay (tính cả thời điểm hiện tại)

Tỉ lệ % tiền sử sinh sản Phân loại

A11 Số lần đến sinh tại Vinmec

Trong các lần đã thực hiện sinh đẻ, số lần sinh/sử dụng dịch vụ sinh đẻ tại Vinmec

Tỉ lệ % số lần vào viện vinmec Phân loại

Tình trạng thai sản khi vào viện

Tình trạng thai sản của sản phụ khi vào viện (được ghi nhận trong bệnh án/hồ sơ)

Tỉ lệ % tình trạng khác nhau khi sản phụ vào nhập viện

B1 Sự hài lòng của thai phụ về khả năng tiếp cận

B1 Chỉ dẫn, Sơ đồ, biển báo

Các biển báo, chỉ dẫn đường đến BV, các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm

Tỉ lệ % đọc hướng dẫn chỉ dẫn sơ đồ biển báo

Thời gian khám chữa bệnh

Thời gian khám chữa bệnh, xét nghiệm, được niêm yết rõ ràng, thuận tiện

Tỉ lệ % khung thời gian khám chữa bệnh – xét nghiệm

B3 Bố trí khối nhà làm việc

Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được

Tỉ lệ % tìm được các vị trí – buồng Phân loại đánh số rõ ràng, dễ tìm bệnh

Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi, không trơn trượt

Tỉ lệ % tìm các được các lối đi dễ dàng

Gặp được nhân viên y tế/hướng dẫn

Gọi/gặp được nhân viên

Y tế khi cần thiết/thắc mắc

Tỉ lệ % liên hệ và gọi được NVYT khi cần

B2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

B6 Quy trình, Thủ tục nhập viện

Quy trình, thủ tục nhập/xuất viện rõ ràng, công khai, thuận tiện

Tỉ lệ % thủ tục/nhập xuất rõ ràng, công khai, thuận tiện

Có lịch đặt trước/phiếu hẹn đối với sản phụ đã liên hệ đặt lịch trước hoặc Được thông báo, giải thích và phát phiếu chờ đối với sản phụ đến khám lần đầu (không đặt lịch trước)

Tỉ lệ % đặt lịch hẹn khám, thông báo – giải thích và phát phiếu chờ

Quy trình hẹn khám, thứ tự gọi khi đến khám

Có quy trình rõ ràng về thứ tự gọi khi đã hẹn khám/quy trình đối với người không thực hiện hẹn khám trước

Tỉ lệ % thứ tự gọi khi hẹn khám và không hẹn khám trước

Nội quy và thông tin cần thiết Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện

Tỉ lệ % phổ biến nội quy Phân loại rõ ràng, đầy đủ

Giải thích tình trạng hiện tại của thai phụ Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ

Tỉ lệ % được giải thích về tình trạng hiện tại của thai phụ

Giải thích, tư vấn trước khi

XN, sử dụng kỹ thuật Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, sử dụng các kỹ thuật chuyên môn ràng, đầy đủ

Tỉ lệ % được tư vấn giải thích tước XN – sử dụng kỹ thuật

B12 Thông tin về thuốc, chi phí Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị

Tỉ lệ % về công khai thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị

Các khoảng tiền phải đóng/nộp cho NVYT ngoài các khoản tiền đã được niêm yết, thông báo

Tỉ lệ % các khoản tiền phải đóng/nộp cho NVYT ngoài các khoản đã niêm yết trên BV Định danh

B3 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

Trang phục của nhân viên bệnh viện hòa nhã, tạo sự tin tưởng

B15 Thái độ, lời nói bác sỹ

Bác sỹ có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh

Trình độ, chuyên môn của bác sỹ

Bác sỹ có trình độ chuyên môn và xử lý công việc tốt

B17 Thái độ, lời nói của điều dưỡng Điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh

Trình độ, chuyên môn của điều dưỡng Điều dưỡng có trình độ chuyên môn và xử lý công việc tốt

Tỉ lệ % trình độ chuyên môn và xử lý công việc của NVYT

Thái độ, lời nói của nhân viên hành chính

Nhân viên hành chính, kế toán có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh

Tỉ lệ % về thái độ – giao tiếp với khách hàng

Trình độ chuyên môn của nhân viên hành chính

Nhân viên hành chính, kế toán có trình độ chuyên môn và xử lý công việc tốt

Tỉ lệ % trình độ chuyên môn của nhân viên hành chính

Thái độ, lời nói của nhân viên bảo vệ

Nhân viên bảo vệ, trông xe có thái độ, lời nói đúng mực

Tỉ lệ % của thái độ đúng mực của bảo vệ

Nhân viên y tế hỗ trợ người bệnh

Nhân viên y tế tận tình trả lời, giúp đỡ, hỗ trợ người bệnh

Tỉ lệ % nhân viên y tế tận tình – trả lời thông tin và hỗ trợ người bệnh

Hành vi nhận quà hay gợi ý nhân viên y tế

Nhân viên y tế không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà

Tỉ lệ % nhân viên y tế có biểu hiện ban ơn – gợi ý tiền qua

B24 Đối xử của nhân viên y tế giữa các người bệnh

Nhân viên y tế đối xử công bằng giữa các người bệnh

Tỉ lệ % NVYT đối xử công bằng giữa các NB

Phối hợp giữa các bộ phận trong bệnh viện

Các bộ phận trong bệnh viện hợp tác tốt với nhau trong quá trình điều trị người bệnh

Tỉ lệ % các bộ phân trong bệnh viện hợp tác tốt với nhau trong quá trình điều trị

Khả năng gọi được nhân viên y tế của người bệnh

Người bệnh tìm, gọi được hoặc hỏi được nhân viên y tế khi cần

Tỉ lệ % NB tìm và gọi được NVYT hỗ trợ giúp đỡ khi cần

B4 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ thai phụ

B27 Phòng khám Phòng khám khang trang, sạch sẽ

Tỉ lệ % phòng khám sạch sẽ theo khung thời gian

Trang thiết bị điều chỉnh nhiệt độ

Có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ trong phòng khám như quạt, điều hòa, máy sưởi,v.v…và sử dụng tốt

Tỉ lệ % đầy đủ điều chỉnh hệ thống làm mát, quạt, điều hòa

B29 Đèn chiếu sáng Đèn chiếu sáng đầy đủ, sử dụng tốt trong buồng bệnh, hành lang, nhà vệ sinh

Tỉ lệ % đèn chiếu sáng đầy đủ, sử dụng tốt trong cả phòng bệnh và ngoài phòng bệnh

B30 Hệ thống điện Hệ thống ổ điện, công tắc an toàn, sử dụng tốt

Tỉ lệ % sử dụng hệ thống ổ điện, công tác an toàn và sử dụng tốt

Trang thiết bị y tế đầy đủ, sử dụng tốt

Tỉ lệ % thiết bị y tế đầy đủ, sử dụng tốt

Phòng khám/phòng điều trị có đầy đủ nước uống nóng/lạnh cho người bệnh

Tỉ lệ % phòng khám điều trị có đầy đủ nước uống nóng/lạnh

B33 Nhà vệ sinh Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ

Tỉ lệ % nhà vệ sinh thuận tiện và sạch sẽ

Thiết bị bảo đảm sự riêng tư của người bệnh

Có thiết bị bảo đảm sự riêng tư người bệnh cho thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh,v.v tại giường như rèm che, vách ngăn,v.v…hoặc được bố trí nằm riêng phòng nam và nữ

Tỉ lệ % thiết bị đảm bảo riêng tư người bệnh thay quần áo

Môi trường khuôn viên bệnh viện

Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp

Tỉ lệ % môi trường trong khuôn bệnh viện xanh – sạch – đẹp

B36 Các dịch vụ tiện ích tại viện

Các dịch vụ tiện ích của bệnh viện phục vụ bệnh nhâ và người nhà thai

Tỉ lệ % các loại dịch vụ tiện ích bổ sung đầy đủ

Phân loại phụ (Như căn-tin, siêu thị mini, nước uống, photocopy, sạc điện thoại, giặt ủi, dịch vụ vận chuyển, taxi …)

Sự yên tĩnh về buổi tối/các khoảng thời gian khi nghỉ ngơi

Tỉ lệ % sự yên tĩnh duy trì trong bệnh viện

Bệnh viện đảm bảo an ninh, trật tự cho người bệnh, người nhà người bệnh và khách đến thăm

Tỉ lệ % đảm bảo an ninh, trật tự cho NB, người nhà NB và khách đến thăm

B5 Kết quả cung cấp dịch vụ

Hướng dẫn sử dụng thuốc, chế độ ăn, chăm sóc Được nhân viên bệnh viện hướng dẫn sử dụng thuốc, chế độ ăn, cách tự chăm sóc khi về nhà

Tỉ lệ % được NVBV hướng dẫn đầy đủ

B40 Tái khám Được bác sĩ hoặc điều dưỡng thông tin, hướng dẫn về những dấu hiệu và thời gian cần quay lại để tái khám

BS – ĐD hướng dẫn về những dấu hiệu và thời gian quay lại tái khám

Thuận lợi khi làm thủ tục xuất viện

Tỉ lệ % thuận lợi khi làm thủ tục xuât viện

Thời gian chờ từ khi được thông báo xuất viện đến khi nhận giấy

Tỉ lệ % thời gian chờ từ khi thông báo xuất viện đến

Phân loại ra viện khi được xuất viện

Bệnh viện cấp phát thuốc điều trị đầy đủ, đảm bảo chất lượng

Tỉ lệ % cấp phát thuốc đầy đủ và đảm bảo chất lượng

B44 Kết quả điều trị Kết quả điều trị đã đáp ứng được nguyện vọng

Tỉ lệ % điều trị đáp ứng được hiệu quả

B45 Mức độ tin tưởng Đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế tại Vinmec

Tỉ lệ % đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng của Vinmec

B46 Hài lòng về giá cả Đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế tại Vinmec

Tỉ lệ % đánh giá về hài lòng về giá cả

B47 Dịch vụ hỗ trợ sau sinh

Có các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc sản phụ và trẻ tại nhà sau sinh

Tỉ lệ % hỗ trợ chăm sóc sản phụ và trẻ tại nhà sau sinh

Nhu cầu quay lại sử dụng dịch vụ Đáng giá khả năng quay lại sử dụng dịch vụ (Nếu có nhu cầu)

Tỉ lệ % khả năng quay lại của NB Phân loại

2.6 Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá biến số nghiên cứu

Bộ Y tế Việt Nam đã phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công theo Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 đưa ra các tiêu chí và chỉ số đo lường sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế theo 4 nhóm tiêu chí [21]:

Thang đo mức độ hài lòng của sản phụ đối với từng câu hỏi dựa trên thang điểm Likert với các mức độ từ 1-5 [50]:

• Rất không hài lòng hoặc rất kém: 1

• Không hài lòng hoặc kém: 2

• Bình thường hoặc trung bình: 3

• Rất hài lòng hoặc rất tốt: 5

- Sử dụng thang điểm 5 mức độ Likert để đánh giá:

Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5

Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng

Không hài lòng Hài lòng

Bộ câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng của sản phụ/ đến khám/đẻ thường tại bệnh viện Vinmec được đánh giá dựa trên 4 nhóm tiêu chí lớn: Thủ tục hành chính; Cơ sở vật chất và Tiếp cận, tương tác với NVYT Trong mỗi nhóm tiêu chí lớn sẽ có các tiêu chí cụ thể, sử dụng thang thang điểm Likert với các mức độ từ 1-5 để đánh giá mức độ hài lòng của sản phụ với từng tiêu chí cụ thể đó Nhóm các tiêu chí lớn sẽ được đánh giá là “Hài lòng” khi tất cả các tiêu chí cụ thể đều được đánh giá từ 4 điểm (Hài lòng) trở lên, đánh giá là “Chưa hài lòng” khi có 1 trong các tiêu chí cụ thể bị đánh giá từ 3 điểm (Bình thường) trở xuống

Nội dung nghiên cứu

Trong đó: n: Cỡ mẫu cần nghiên cứu

Z: Hệ số tin cậy Z = 1,96 (với α= 5%, độ tin cậy 95%)

- p: Là ước tính tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ khám và điều trị tại Phòng khám sản , Bệnh viện Vinmec Trong nghiên cứu này chúng tôi chọn p= 0,4665 (Trong nghiên cứu của Trịnh Thị Thúy Hằng năm

2014, tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương là 46,65%)

[18] d: Sai số cho phép, trong nghiên cứu này chúng tôi lấy d = 0,05

Thay các giá trị trên ta tính được cỡ mẫu n = 383 Dự kiến có 10% đối tượng từ chối tham gia nghiên cứu

Chọn mẫu thuận tiện, trong thời gian từ tháng 12/2023 đến tháng 10/2024 đã thu thập được n = 420 thai phụ đủ tiêu chuẩn lựa chọn.

Phương pháp thu thập số liệu

 Bộ công cụ nghiên cứu

Bộ công cụ này đã được tham khảo từ bộ công cụ nghiên cứu của tác giả Ward và cộng sự [50], tác giả Nguyễn Đức Thành có chỉnh sửa cho phù hợp với ngữ cảnh bệnh viện [21] Những bộ công cụ này đều đã được đánh giá, khẳng định tính giá trị, độ tin cậy và được áp dụng phù hợp với khách hàng đến khám bệnh và đặc thù của BV VM

Bộ câu hỏi sẽ được tiến hành thử nghiệm trên 20 người bệnh đến khám và điều trị để xác định độ tin cậy, tính liên kết và hợp lý giữa các tiểu mục trong từng thang đo sau đó điều chỉnh các câu hỏi cho phù hợp và dễ hiểu hơn trước khi điều tra chính thức

Thang đo mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của bệnh viện đối với NB, chúng tôi dựa trên thang đo Likert 5 điểm với các mức độ từ: Rất không hài lòng

(1); Không hài lòng (2); Bình thường (3) ; Hài lòng (4); Rất hài lòng (5).Thang đo Likert do Rensis Likert là một nhà tâm lý học phát minh ra Đây là một phương pháp gán cho giá trị định lượng Một số giá trị được gán cho mọi sự lựa chọn tiềm năng và một con số trung bình cho tất cả các câu trả lời được tính toán vào việc đánh giá hoặc khảo sát Likert sử dụng chủ yếu trong đánh giá quá trình đào tạo và khảo sát, Likert thường có 5 sự lựa chọn nhưng đôi khi đến 10 hoặc nhiều hơn Cuối cùng là trung bình sổ điểm đại diện cho mức tổng thể hoàn thành đối với các vấn đề)

Lấy ý tưởng chính từ mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) [27] và mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ, nhóm nghiên cứu đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Theo đó, mức độ hài lòng là thước đo được dùng để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

Thang đo sự hài lòng của NB bao gồm 52 tiểu mục thuộc 5 yếu tố:

- Thời gian tiếp cận dịch vụ KCB tại BV: 05 tiểu mục

- Tương tác và tiếp cận với nhân viên trong bệnh viện: 28 tiểu mục

- Chi phí dịch vụ KCB: 03 tiểu mục

- Yếu tố cơ sở vật chất, vệ sinh, phương tiện giải trí, bảng biểu hướng dẫn của trong bệnh viện: 14 tiểu mục

- Đánh giá chung của NB sau khi kết thúc KCB tại BV : 02 tiểu mục

 Kỹ thuật thu thập số liệu Điều tra viên: Gồm 2 điều dưỡng tiếp đón tại sảnh tầng 1 được tập huấn trong một ngày cả lý thuyết và thực hành về phương pháp thu thập số liệu Nghiên cứu viên cùng điều tra viên thảo luận để thống nhất các nội dung, bộ câu hỏi, kỹ thuật và cách tiến hành thu thập số liệu Điều tra viên, nghiên cứu viên phát cho đối tượng nghiên cứu bộ câu hỏi đã được thiết kế sẵn, đối tượng tham gia nghiên cứu tự điền vào phiếu điều tra, nghiên cứu viên có nhiệm vụ tiếp cận khách hàng và chọn khách hàng theo phương pháp chọn mẫu đã thống nhất bằng bộ câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn

Nghiên cứu viên kiểm tra và làm sạch số liệu ngay sau khi đối tượng nghiên cứu đưa lại phiếu điều tra, trường hợp thông tin không đầy đủ, nghiên cứu viên gửi lại phiếu để khách hàng bổ sung ngay trước khi ra về.

Các biến số trong nghiên cứu

TT Tên biến Định nghĩa biến Chỉ số Loại biến

A Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu

Tính theo năm sinh dương lịch của ĐTNC tại thời điểm nghiên cứu

Tỉ lệ % các nhóm tuổi Liên tục

Trình độ học vấn cao nhất của ĐTNC

Tỉ lệ % mức học vấn Phân loại

Nơi ở (địa điểm) đang sống hiện tại

Tỉ lệ % nơi sinh sống Phân loại

A4 Nghề nghiệp ĐTNC làm nghề nghiệp trong xã hội

Tỉ lệ % nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu

Tình trạng hôn nhân tính đến thời điểm hiện tại

Tỉ lệ % tình trạng hôn nhân Phân loại

A6 Bảo hiểm y tế Tình trạng có/không có bảo hiểm y tế Tỉ lệ % về BHYT Nhị phân

Lý do chính lựa chọn

Lý do chính dẫn đến quyết định lựa chọn BV Vinmec là nơi sử dụng dịch vụ chứ không phải các bệnh viện khác

Tỉ lệ % lựa chọn đơn vị điều tị Phân loại

A8 Người nhà đi Có người nhà đi cùng Tỉ lệ % người Nhị phân cùng đến trong thời gian sinh đẻ/sử dụng dịch vụ tại Vinmec hay không thân đi khám cùng

A9 Quốc tịch Quốc tịch hiện tại Tỉ lệ % quốc tịch hiện tại Nhị phân

Tiền sử sinh sản từ trước đến nay (tính cả thời điểm hiện tại)

Tỉ lệ % tiền sử sinh sản Phân loại

A11 Số lần đến sinh tại Vinmec

Trong các lần đã thực hiện sinh đẻ, số lần sinh/sử dụng dịch vụ sinh đẻ tại Vinmec

Tỉ lệ % số lần vào viện vinmec Phân loại

Tình trạng thai sản khi vào viện

Tình trạng thai sản của sản phụ khi vào viện (được ghi nhận trong bệnh án/hồ sơ)

Tỉ lệ % tình trạng khác nhau khi sản phụ vào nhập viện

B1 Sự hài lòng của thai phụ về khả năng tiếp cận

B1 Chỉ dẫn, Sơ đồ, biển báo

Các biển báo, chỉ dẫn đường đến BV, các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm

Tỉ lệ % đọc hướng dẫn chỉ dẫn sơ đồ biển báo

Thời gian khám chữa bệnh

Thời gian khám chữa bệnh, xét nghiệm, được niêm yết rõ ràng, thuận tiện

Tỉ lệ % khung thời gian khám chữa bệnh – xét nghiệm

B3 Bố trí khối nhà làm việc

Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được

Tỉ lệ % tìm được các vị trí – buồng Phân loại đánh số rõ ràng, dễ tìm bệnh

Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi, không trơn trượt

Tỉ lệ % tìm các được các lối đi dễ dàng

Gặp được nhân viên y tế/hướng dẫn

Gọi/gặp được nhân viên

Y tế khi cần thiết/thắc mắc

Tỉ lệ % liên hệ và gọi được NVYT khi cần

B2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

B6 Quy trình, Thủ tục nhập viện

Quy trình, thủ tục nhập/xuất viện rõ ràng, công khai, thuận tiện

Tỉ lệ % thủ tục/nhập xuất rõ ràng, công khai, thuận tiện

Có lịch đặt trước/phiếu hẹn đối với sản phụ đã liên hệ đặt lịch trước hoặc Được thông báo, giải thích và phát phiếu chờ đối với sản phụ đến khám lần đầu (không đặt lịch trước)

Tỉ lệ % đặt lịch hẹn khám, thông báo – giải thích và phát phiếu chờ

Quy trình hẹn khám, thứ tự gọi khi đến khám

Có quy trình rõ ràng về thứ tự gọi khi đã hẹn khám/quy trình đối với người không thực hiện hẹn khám trước

Tỉ lệ % thứ tự gọi khi hẹn khám và không hẹn khám trước

Nội quy và thông tin cần thiết Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện

Tỉ lệ % phổ biến nội quy Phân loại rõ ràng, đầy đủ

Giải thích tình trạng hiện tại của thai phụ Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ

Tỉ lệ % được giải thích về tình trạng hiện tại của thai phụ

Giải thích, tư vấn trước khi

XN, sử dụng kỹ thuật Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, sử dụng các kỹ thuật chuyên môn ràng, đầy đủ

Tỉ lệ % được tư vấn giải thích tước XN – sử dụng kỹ thuật

B12 Thông tin về thuốc, chi phí Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị

Tỉ lệ % về công khai thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị

Các khoảng tiền phải đóng/nộp cho NVYT ngoài các khoản tiền đã được niêm yết, thông báo

Tỉ lệ % các khoản tiền phải đóng/nộp cho NVYT ngoài các khoản đã niêm yết trên BV Định danh

B3 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

Trang phục của nhân viên bệnh viện hòa nhã, tạo sự tin tưởng

B15 Thái độ, lời nói bác sỹ

Bác sỹ có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh

Trình độ, chuyên môn của bác sỹ

Bác sỹ có trình độ chuyên môn và xử lý công việc tốt

B17 Thái độ, lời nói của điều dưỡng Điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh

Trình độ, chuyên môn của điều dưỡng Điều dưỡng có trình độ chuyên môn và xử lý công việc tốt

Tỉ lệ % trình độ chuyên môn và xử lý công việc của NVYT

Thái độ, lời nói của nhân viên hành chính

Nhân viên hành chính, kế toán có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh

Tỉ lệ % về thái độ – giao tiếp với khách hàng

Trình độ chuyên môn của nhân viên hành chính

Tỉ lệ % trình độ chuyên môn của nhân viên hành chính

Thái độ, lời nói của nhân viên bảo vệ

Nhân viên bảo vệ, trông xe có thái độ, lời nói đúng mực

Tỉ lệ % của thái độ đúng mực của bảo vệ

Nhân viên y tế hỗ trợ người bệnh

Nhân viên y tế tận tình trả lời, giúp đỡ, hỗ trợ người bệnh

Tỉ lệ % nhân viên y tế tận tình – trả lời thông tin và hỗ trợ người bệnh

Hành vi nhận quà hay gợi ý nhân viên y tế

Nhân viên y tế không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà

Tỉ lệ % nhân viên y tế có biểu hiện ban ơn – gợi ý tiền qua

B24 Đối xử của nhân viên y tế giữa các người bệnh

Nhân viên y tế đối xử công bằng giữa các người bệnh

Tỉ lệ % NVYT đối xử công bằng giữa các NB

Phối hợp giữa các bộ phận trong bệnh viện

Các bộ phận trong bệnh viện hợp tác tốt với nhau trong quá trình điều trị người bệnh

Tỉ lệ % các bộ phân trong bệnh viện hợp tác tốt với nhau trong quá trình điều trị

Khả năng gọi được nhân viên y tế của người bệnh

Người bệnh tìm, gọi được hoặc hỏi được nhân viên y tế khi cần

Tỉ lệ % NB tìm và gọi được NVYT hỗ trợ giúp đỡ khi cần

B4 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ thai phụ

B27 Phòng khám Phòng khám khang trang, sạch sẽ

Tỉ lệ % phòng khám sạch sẽ theo khung thời gian

Trang thiết bị điều chỉnh nhiệt độ

Có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ trong phòng khám như quạt, điều hòa, máy sưởi,v.v…và sử dụng tốt

Tỉ lệ % đầy đủ điều chỉnh hệ thống làm mát, quạt, điều hòa

B29 Đèn chiếu sáng Đèn chiếu sáng đầy đủ, sử dụng tốt trong buồng bệnh, hành lang, nhà vệ sinh

Tỉ lệ % đèn chiếu sáng đầy đủ, sử dụng tốt trong cả phòng bệnh và ngoài phòng bệnh

B30 Hệ thống điện Hệ thống ổ điện, công tắc an toàn, sử dụng tốt

Tỉ lệ % sử dụng hệ thống ổ điện, công tác an toàn và sử dụng tốt

Trang thiết bị y tế đầy đủ, sử dụng tốt

Tỉ lệ % thiết bị y tế đầy đủ, sử dụng tốt

Phòng khám/phòng điều trị có đầy đủ nước uống nóng/lạnh cho người bệnh

Tỉ lệ % phòng khám điều trị có đầy đủ nước uống nóng/lạnh

B33 Nhà vệ sinh Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ

Tỉ lệ % nhà vệ sinh thuận tiện và sạch sẽ

Thiết bị bảo đảm sự riêng tư của người bệnh

Có thiết bị bảo đảm sự riêng tư người bệnh cho thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh,v.v tại giường như rèm che, vách ngăn,v.v…hoặc được bố trí nằm riêng phòng nam và nữ

Tỉ lệ % thiết bị đảm bảo riêng tư người bệnh thay quần áo

Môi trường khuôn viên bệnh viện

Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp

Tỉ lệ % môi trường trong khuôn bệnh viện xanh – sạch – đẹp

B36 Các dịch vụ tiện ích tại viện

Các dịch vụ tiện ích của bệnh viện phục vụ bệnh nhâ và người nhà thai

Tỉ lệ % các loại dịch vụ tiện ích bổ sung đầy đủ

Phân loại phụ (Như căn-tin, siêu thị mini, nước uống, photocopy, sạc điện thoại, giặt ủi, dịch vụ vận chuyển, taxi …)

Sự yên tĩnh về buổi tối/các khoảng thời gian khi nghỉ ngơi

Tỉ lệ % sự yên tĩnh duy trì trong bệnh viện

Bệnh viện đảm bảo an ninh, trật tự cho người bệnh, người nhà người bệnh và khách đến thăm

Tỉ lệ % đảm bảo an ninh, trật tự cho NB, người nhà NB và khách đến thăm

B5 Kết quả cung cấp dịch vụ

Hướng dẫn sử dụng thuốc, chế độ ăn, chăm sóc Được nhân viên bệnh viện hướng dẫn sử dụng thuốc, chế độ ăn, cách tự chăm sóc khi về nhà

Tỉ lệ % được NVBV hướng dẫn đầy đủ

B40 Tái khám Được bác sĩ hoặc điều dưỡng thông tin, hướng dẫn về những dấu hiệu và thời gian cần quay lại để tái khám

BS – ĐD hướng dẫn về những dấu hiệu và thời gian quay lại tái khám

Thuận lợi khi làm thủ tục xuất viện

Tỉ lệ % thuận lợi khi làm thủ tục xuât viện

Thời gian chờ từ khi được thông báo xuất viện đến khi nhận giấy

Tỉ lệ % thời gian chờ từ khi thông báo xuất viện đến

Phân loại ra viện khi được xuất viện

Bệnh viện cấp phát thuốc điều trị đầy đủ, đảm bảo chất lượng

Tỉ lệ % cấp phát thuốc đầy đủ và đảm bảo chất lượng

B44 Kết quả điều trị Kết quả điều trị đã đáp ứng được nguyện vọng

Tỉ lệ % điều trị đáp ứng được hiệu quả

B45 Mức độ tin tưởng Đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế tại Vinmec

Tỉ lệ % đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng của Vinmec

B46 Hài lòng về giá cả Đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế tại Vinmec

Tỉ lệ % đánh giá về hài lòng về giá cả

B47 Dịch vụ hỗ trợ sau sinh

Có các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc sản phụ và trẻ tại nhà sau sinh

Tỉ lệ % hỗ trợ chăm sóc sản phụ và trẻ tại nhà sau sinh

Nhu cầu quay lại sử dụng dịch vụ Đáng giá khả năng quay lại sử dụng dịch vụ (Nếu có nhu cầu)

Tỉ lệ % khả năng quay lại của NB Phân loại

Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá biến số nghiên cứu

Bộ Y tế Việt Nam đã phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công theo Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 đưa ra các tiêu chí và chỉ số đo lường sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế theo 4 nhóm tiêu chí [21]:

Thang đo mức độ hài lòng của sản phụ đối với từng câu hỏi dựa trên thang điểm Likert với các mức độ từ 1-5 [50]:

• Rất không hài lòng hoặc rất kém: 1

• Không hài lòng hoặc kém: 2

• Bình thường hoặc trung bình: 3

• Rất hài lòng hoặc rất tốt: 5

- Sử dụng thang điểm 5 mức độ Likert để đánh giá:

Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5

Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng

Không hài lòng Hài lòng

Bộ câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng của sản phụ/ đến khám/đẻ thường tại bệnh viện Vinmec được đánh giá dựa trên 4 nhóm tiêu chí lớn: Thủ tục hành chính; Cơ sở vật chất và Tiếp cận, tương tác với NVYT Trong mỗi nhóm tiêu chí lớn sẽ có các tiêu chí cụ thể, sử dụng thang thang điểm Likert với các mức độ từ 1-5 để đánh giá mức độ hài lòng của sản phụ với từng tiêu chí cụ thể đó Nhóm các tiêu chí lớn sẽ được đánh giá là “Hài lòng” khi tất cả các tiêu chí cụ thể đều được đánh giá từ 4 điểm (Hài lòng) trở lên, đánh giá là “Chưa hài lòng” khi có 1 trong các tiêu chí cụ thể bị đánh giá từ 3 điểm (Bình thường) trở xuống

1 được đánh giá là có “Hài lòng” chung khi tất cả 4 tiêu chí lớn đều “Hài lòng”, chỉ cần 1 trong 4 tiêu chí lớn được đánh giá là “chưa hài lòng” thì sẽ được coi là

Sai số và các biện pháp khắc phục

Nghiên cứu về sự hài lòng đối với người bệnh tại Khoa Sản là một vấn đề tương đối nhạy cảm Tỷ lệ người tham gia nghiên cứu có thể đạt thấp ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu Cũng vì thế, kết quả trả lời có thể không phản ảnh đúng nhận thức và kinh nghiệm của người tham gia nghiên cứu Để giải quyết vấn đề này, nhóm nghiên cứu đã thảo luận và tạo được sự đồng thuận về vấn đề nghiên cứu với ban lãnh đạo bệnh viện Mặt khác, người tham gia nghiên cứu không phải ghi và ký tên vào phiếu điều tra

Việc thu thập thông tin chủ yếu qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵn và tương đối dài nên có thể gặp sai số do thái độ hợp tác người bệnh tham gia nghiên cứu Để khắc phục vấn đề này, các điều tra viên giải thích rõ ràng mục đích và ý nghĩa của nghiên cứu, động viên sự tự nguyện tham gia

Do nguồn lực về thời gian và nhân lực hạn chế nên nghiên cứu chỉ đánh giá đối tượng tham gia KCB ≥18 tuổi, không thể đánh giá tất cả các đối tượng tham gia KCB Số lượng PVS người bệnh ít

Các phiếu điều tra được điều tra viên kiểm tra ngay sau khi người tham gia hoàn thành việc tự điền vào phiếu phỏng để yêu cầu bổ sung những thông tin còn thiếu

- Bộ công cụ: Yếu tố hài lòng về khía cạnh hữu hình gồm 8 tiểu mục, phát sinh thêm 4 tiểu mục so với bộ câu hỏi gốc (SERVQUAL) nên có sự chênh lệch điểm lớn so với 4 khía cạnh còn lại trong thang đo hài lòng

2.7.2 Biện pháp khắc phục Để tránh sai sót trong quá trình nhập số liệu, chúng tôi nhập số liệu bằng phần mềm Epi Data, kiểm tra 10% số phiếu phỏng vấn đã được nhập

- Thử nghiệm bộ công cụ, các phiếu điều tra sau khi thử nghiệm được điều chỉnh, loại bỏ những câu hỏi không rõ ràng

- Tập huấn kỹ cho điều tra viên về bộ công cụ, phải giải thích kỹ cho bệnh nhân để họ hợp tác tham gia

- Thiết kế bộ công cụ theo trình tự logic trong suốt quá trình người bệnh khám bệnh, các thông tin chi tiết, cụ thể giúp đối tượng trả lời các thông tin rõ ràng

- Hướng dẫn cẩn thận và đầy đủ về cách điền phiếu khảo sát cho đối tượng nghiên cứu

- Giám sát hỗ trợ các phiếu điều tra được kiểm tra ngay sau khi được hoàn thành phỏng vấn và thu nhận phiếu, những phiếu thông tin thu thập chưa đầy đủ hoặc không hợp lý thì yêu cầu người bệnh điền đầy đủ

- Số liệu sau khi thu thập được mã hóa và làm sạch.

Phương pháp phân tích số liệu

Phân tích số liệu định lượng: Số liệu được làm sạch sau đó được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 16.0 với các kiểm định thống kê y học

Thống kê mô tả: Lập bảng phân bố tần số, phần trăm, trung bình, độ lệch chuẩn của các biến số

Thông kê phân tích: Xác định mối liên quan giữa một số yếu tố Mức ý nghĩa thống kê lựa chọn cho nghiên cứu là p < 0,05, với khoảng tin cậy 95%.

Đạo đức trong nghiên cứu

- Đề cương nghiên cứu được Hội đồng Đạo đức - Trường Đại học Thăng Long thông qua trước khi tiến hành triển khai trên thực địa

- Nghiên cứu đã được Hội đồng thẩm định đề cương về chuyên môn và đạo đức y sinh học của Trường Đại học Thăng Long thông qua theo Quyết định số 23103202/QĐ-ĐHTL ngày 31/10/2023 về việc phê duyệt tên đề tài luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản lý bệnh viện – Khóa 11

- Nghiên cứu được lãnh đạo bệnh viện Vinmec đồng ý Kết quả nghiên cứu được phản hồi cho ban Giám đốc BV khi kết thúc nghiên cứu Kết quả nghiên cứu có thể làm cơ sở cho việc cải tiến Quy trình KCB nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại BV Nghiên cứu chỉ phục vụ cho sức khỏe thai phụ đến khám thai tại Phòng khám

- Đối tượng nghiên cứu được giải thích một cách rõ ràng về mục đích và nội dung của nghiên cứu trước khi tiến hành phát vấn và chỉ tiến hành khi có sự chấp nhận hợp tác tham gia của đối tượng nghiên cứu Đối tượng có thể từ bỏ tham gia nghiên cứu bất cứ lúc nào

- Bảo mật các thông tin danh tính cá nhân của người bệnh bằng cách mã hóa theo PID của mỗi người bệnh

- Mọi thông tin thu thập được không phục vụ cho bất kì mục đích nào khác ngoài mục đích nghiên cứu và học tập.

Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục

Việc thu thập thông tin chủ yếu qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵn và tương đối dài nên có thể gặp sai số do thái độ hợp tác người bệnh tham gia nghiên cứu Để khắc phục vấn đề này, các điều tra viên giải thích rõ ràng mục đích và ý nghĩa của nghiên cứu, động viên sự tự nguyện tham gia Các phiếu điều tra được điều tra viên kiểm tra ngay sau khi người tham gia hoàn thành việc tự điền vào phiếu phỏng để yêu cầu bổ sung những thông tin còn thiếu Để tránh sai sót trong quá trình nhập số liệu, chúng tôi nhập số liệu bằng phần mềm Epi Data, kiểm tra 10% số phiếu phỏng vấn đã được nhập

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu

Bảng 3.1: Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu

Thông tin chung Số lượng

Số lần đến sinh tại

Lý do chọn khám thai tại Bệnh viện

Thái độ phục vụ tốt 89 21,2

Tin tưởng vào trình độ chuyên môn 191 45,5

Nơi sinh sống gần bệnh viện 14 3,3

Trang thiết bị cơ sở hiện đại 62 14,8

 Nhận xét: Kết quả bảng 3.1 cho thấy:

- Tuổi của đối tương nghiên cứu (ĐTNC): thai phụ chiếm nhiều nhất là ở độ tuổi từ 25 đến 34 tuổi (61,9%); chiếm thứ 2 là độ tuổi trên 35 tuổi (28,8%), nhóm tuổi từ 18 đến

- Khu vực sinh sống phân bố rải rác trong đó nội thành Hà Nội chiếm tỷ lệ cao nhất 41,4%; ngoại thành Hà Nội chiếm 35%; các tỉnh khác chiếm 23,6%

Biểu đồ 1 Tình trạng hôn nhân của đối tượng nghiên cứu (nB0)

Nhận xét: Đa phần thai phụ đến khám đã kết hôn chiếm 92,6%; chưa kết hôn có 5,2% và ly than/ly hôn chỉ chiếm 2,1%

Biểu đồ 2 Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu (nB0)

Nhận xét: Trình độ học vấn của thai phụ: Trung cấp và cao đẳng có trình độ cao nhát 48,1%; xếp sau là nhóm thai phụ có trình độ đại học và sau đại học chiếm 39,3%; có 1 trường hợp thai phụ có trình độ THCS chiếm 0,2%

Biểu đồ 3 Thực tế nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu (nB0)

Nhận xét: Về nghề nghiệp: chiếm tỷ lệ lớn nhất là công chức viên chức văn phòng 43,8%; tiếp đến là kinh doanh buôn bán chiếm 27,4%; lao động tự do chiếm 18,3%; 1,7% đang là học sinh, sinh viên

3.2 Sự hài lòng chung của thai phụ đến khám thai tại Phòng khám sản _ BV ĐKQT Vinmec, Timescity

Biểu đồ 4: Biểu đồ sự hài lòng đầy đủ với cả 5 nhóm tiêu chí

3.2.1 Khả năng tiếp cận của thai phụ

Bảng 3.2: Thực trạng hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ y tế (nB0)

Mức độ hài lòng của thai phụ

% Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm

HL khả năng tiếp cận

HL sự minh bạch thông tin

HL cơ sở vật chất

HL năng lực chuyên môn

HL kết quả cung cấp dịch vụ

Hài lòng Không hài lòng

Thời gian vào khám được thông báo rõ ràng 1,4 11,9 19,5 30,2 36,9 3,89 ± 1,077

Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm

Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi 1,9 5,7 18,3 31,4 42,8 4,07 ± 1,003

Thai phụ hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết 0,5 5,5 14,0 41,7 38,3 4,12 ± 0,879

Các yếu tố (nội dung) hài lòng về khả năng tiếp cận ở mức độ 1 đều chiếm tỷ lệ thấp dưới Điểm trung trung bình hài lòng về việc thai phụ hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết chiếm tỷ lệ cao nhất 4,12 Tỷ lệ hài lòng chung của thai phụ về khả năng tiếp cận là 71,9%

3.2.2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám

Bảng 3.3: Sự hài lòng của thai phụ về sự minh bạch thông tin và thủ tục điều trị

% Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện 0,5 10 15 32,4 42,1 4,06 ± 1,007

Có lịch đặt trước/phiếu hẹn đối với người bệnh đã liên hệ đặt lịch trước hoặc Được thông báo, giải thích và phát phiếu chờ đối với thai phụ đến khám lần đầu

Thực hiện đúng theo quy trình, thứ tự đặt lịch hẹn với sản phụ

0,5 6,7 17,6 34,4 41 4,09 ± 0,943 Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ

0 7,9 16,2 32,9 43,1 4,06 ± 1,007 Được giải thích về tình trạng thai nhi, phương pháp và thời gian dự kiến sinh rõ ràng, đầy đủ

0 7,6 18,3 30,7 43,3 4,13 ± 0,938 Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ

Kết quả bảng trên cho thấy, các yếu tố trong sự minh bạch thông tin và thủ túc điều trị có điểm trung bình về sự hài lòng đạt từ 4 trở lên Tỷ lệ hài lòng chung chiếm tỷ lệ cao đạt 82,1% Hài lòng ở mức 5 đạt cao nhất là 44,5% ở yếu tố “ Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ”

3.2.3 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

Bảng 3.4: Sự hài lòng của thai phụ về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (nB0)

% Trang phục của nhân viên bệnh viện hòa nhã, tạo sự tin tưởng

Bác sỹ có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với thai phụ

Bác sỹ có trình độ chuyên môn và xử lý công việc tốt 0 3,8 18,8 35 42,4 4,16 ± 0,861 Điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với thai phụ

0 5,7 16,7 37,4 40,2 4,12 ± 0,886 Điều dưỡng có trình độ chuyên môn và xử lý công việc tốt

Nhân viên hành chính, kế toán có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với thai phụ

Nhân viên bảo vệ, trông xe, vệ sinh, lái xe, hỗ trợ có thái độ, lời nói đúng mực

Nhân viên y tế tận tình trả lời, giúp đỡ, hỗ trợ thai phụ 0 8,6 13,1 33,3 45 4,15 ± 0,951

% Nhân viên y tế không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà

Nhân viên y tế đối xử công bằng giữa các sản phụ 0 6,2 18,1 34 41,7 4,11 ± 0,914 Các bộ phận trong bệnh viện hợp tác tốt với nhau trong quá trình thăm khám cho sản phụ

Kết quả từ bảng số liệu trên cho thấy, điểm tủng bình về sự hài lòng đa phần đạt từ 4 trở lên, tuy nhiên có 1 yếu tố cấu thành sự hài lòng về thái độ năng lực chuyên môn của nhân viên y tế chỉ đạt 3,9 Mức độ hài long chung về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT đạt 73,6%; không hài lòng chiếm 26,4%

3.2.4 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ thai phụ

Bảng 3.5: Sự hài lòng của thai phụ về cơ sở vật chất (nB0)

% Phòng khám khang trang, sạch sẽ 1 7,6 17,9 28,1 45,5 4,10 ± 1,009

Có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ trong phòng khám như quạt, điều hòa, máy sưởi… và sử dụng tốt

% Đèn chiếu sáng đầy đủ, sử dụng tốt trong phòng khám, hành lang, nhà vệ sinh

Hệ thống ổ điện, công tắc an toàn, sử dụng tốt 0 6,7 14,3 34,5 44,5 4,17 ± 0,910 Trang thiết bị y tế đầy đủ, sử dụng tốt 0,5 5,7 15,2 33,8 44,8 4,17 ± 0,920

Phòng khám có đầy đủ nước uống nóng/lạnh cho người bệnh

Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ 0 7,6 15,7 31,7 45 4,14 ± 0,946

Có thiết bị bảo đảm sự riêng tư cho sản phụ thay quần áo, vệ sinh… tại giường như rèm che, vách ngăn… hoặc được bố trí nằm phòng riêng

Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp 0,5 2,4 20,7 31,7 44,8 4,18 ± 0,873 Các dịch vụ tiện ích của bệnh viện? 0,5 10,2 17,6 28,1 43,6 4,04 ± 1,032 Bệnh viện đảm bảo an ninh, trật tự cho sản phụ, người nhà sản phụ

Bảng kết quả nghiên cứu trên cho thấy, Sự hài lòng ở mức 1( rất không hài lòng) là mức thấp nhất ở các yếu tố đều chiếm từ 1% trở xuống Mức độ hài lòng ở mức 4 (hài lòng) và mức 5 (rất hài lòng) ở tất cả các yếu tố về hài lòng người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh đều có tỷ lệ mức rất cao từ 75% trở lên

Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ thai phụ có tỷ lệ 74,8%, trong khi đó chưa hài lòng ở các yếu tố này là 25,2%

3.2.5 Kết quả cung cấp dịch vụ

Bảng 3.6: Sự hài lòng của thai phụ về kết quả cung cấp dịch vụ (nB0)

% Được nhân viên bệnh viện hướng dẫn sử dụng thuốc, chế độ ăn, cách tự chăm sóc tại nhà

1 11,4 17,4 26,4 43,8 4,01 ± 1,076 Được bác sĩ hoặc điều dưỡng thông tin, hướng dẫn về những dấu hiệu và thời gian cần quay lại để tái khám

Thuận lợi khi làm thủ tục thanh toán 0 6,2 11,7 36,7 45,5 4,16 ± 0,913

Bệnh viện cấp phát thuốc điều trị đầy đủ, chất lượng 0 6,2 16,4 32,9 44,5 4,21 ± 0,980

Kết quả thăm khám đã đáp ứng được nguyện vọng của Ông/Bà

Chị/Em đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế

% Chị/Em đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế 0 11,9 13,3 30,5 44,3 4,07 ± 1,025 Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc sản phụ và trẻ tại nhà sau sinh 0 4,8 16,9 33,1 45,2 4,19 ± 0,882 Dịch vụ tư vấn gói thai sản khi đến khám tại phòng khám

Bảng kết quả nghiên cứu trên cho thấy, Đa số sự hài lòng ở mức 1( rất không hài lòng) là mức thấp nhất 0%, chỉ có 2 thành phần về kết quả cung cấp dịch vụ chiếm dưới 1% Mức độ hài lòng ở mức 4 (hài lòng) và mức 5 (rất hài lòng) ở tất cả các yếu tố về hài lòng người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh đều có tỷ lệ mức rất cao từ 70% trở lên Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ cho thai phụ có tỷ lệ 82,6%, trong khi đó chưa hài lòng ở các yếu tố này là 17,4%

3.2.6 Nhu cầu quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác khám tại Bệnh viện Bảng 3.7: Tỷ lệ thai phụ mong muốn quay lại hoặc giới thiệu người khác đến khám tại Phòng khám sản (nB0) Mong muốn quay lại hoặc giới thiệu bệnh nhân Số lượng (n) Tỉ lệ (%)

Chắc chắn có và giới thiệu người khác 350 83,3

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn này gồm 420 thai phụ đến khám Phòng khám sản BVĐKQT Vinmec, Times city trong khoảng thời gian nghiên cứu từ tháng 12 năm 2023 đến tháng 10 năm 2024 Độ tuổi của đối tượng nghiên cứu từ

25 đến 34 tuổi chiếm tỷ lệ cao 61,9%, tiếp theo là từ 35 tuổi trở lên là 28,8% và

18 dến 24 là 9,3% Độ tuổi trung bình của thai phụ đến khám tại BV là 31,6±0,3 Kết quả nghiên cứu của tôi tương đồng với Trần Thị Thủy và cộng sự tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội khi độ tuổi từ trong khoảng từ 25 đến 34 tuổi đạt 83,5% [5] Đồng thời kết quả này phù hợp với khuyến cáo cho rằng độ tuổi từ 20 – 30 là độ tuổi tốt nhất cho sinh sản, với các nghiên cứu của Nguyễn Thị Bông

(2017) là 62,4%.[10] Đa phần thai phụ đến khám đã kết hôn chiếm 92,6%; chưa kết hôn có 5,2% và ly than/ly hôn chỉ chiếm 2,1% Kết quả này tương tự nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Chi năm 2019 với đặc điểm đối tượng nghiên cứu đã kết hôn chiếm 98,6%; nghiên cứu của Kurabaachew Bitew và các cộng sự (2014) đạt 95,4%.[17]

Khu vực sinh sống phân bố rải rác trong đó nội thành Hà Nội chiếm tỷ lệ cao nhất 41,4%; ngoại thành Hà Nội chiếm 35%; các tỉnh khác chiếm 23,6% Đây là do nghiên cứu được tiến hành tại bệnh viện VinMec Time City, là bệnh viện nằm trong khu đô thị Time City tại nội thành Hà Nội Kết quả này cũng phản ánh thực tế bệnh viện VinMec mới được triển khai ở các khu đô thị ở 7 thành phố lớn tại Việt Nam với 13 chi nhánh, trong đó riêng Hà Nội đã có 6/13 chi nhánh trong hệ thống này

Trong nghiên cứu của tôi, trình độ học vấn của thai phụ khá cao: Trung cấp và cao đẳng có trình độ cao nhất 48,1%; xếp sau là nhóm thai phụ có trình độ đại học và sau đại học chiếm 39,3%; có 1 trường hợp thai phụ có trình độ THCS chiếm 0,2% Kết quả này tương phản với nghiên cứu của Lê Sỹ Kim (2014) với

Sự hài lòng chung của thai phụ về dịch vụ khám thai tại phòng khám Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Times City Hà Nội

thu nhập khá trở lên, do vậy các đối tượng trong nghiên cứu có thể có trình độ cao hơn Ngược lại, nghiên cứu của Lê Sỹ Kim (2014) với 59% sản phụ có nghề nghiệp là công nhân nên có thể có trình độ thấp hơn là điều dễ hiểu

Về nghề nghiệp: chiếm tỷ lệ lớn nhất là công chức viên chức văn phòng 43,8%; tiếp đến là kinh doanh buôn bán chiếm 27,4%; lao động tự do chiếm 18,3%; 1,7% đang là học sinh, sinh viên

Các yếu tố (nội dung) hài lòng về khả năng tiếp cận ở mức độ 1 đều chiếm tỷ lệ thấp dưới Điểm trung trung bình hài lòng về việc thai phụ hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết chiếm tỷ lệ cao nhất 4,12 Tỷ lệ hài lòng chung của thai phụ về khả năng tiếp cận là 71,9%

4.2.Sự hài lòng chung của thai phụ về dịch vụ khám thai tại phòng khám Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Times City Hà Nội

Yếu tố hài lòng về Khả năng tiếp cận tại phòng khám Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Times City Hà Nội được xem xét thông qua sự hài lòng của thai phụ về hệ thống các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến phòng khám , thời gian khám, các khối nhà cầu thang, phòng khám được đánh số rõ ràng, gọi hỏi nhân viên y tế khi cần thiết

Kết quả sự hài lòng của thai phụ thì sự hài lòng về thời gian vào khám được thông báo rõ ràng 77,1%, các khối nhà cầu thang 70%, về các biển báo bảng chỉ dẫn 64,6%, sự hài lòng về lối đi, hành lang, bằng phẳng 74,2% và đặc biệt về gọi hỏi nhân viên y tế 80,0% đạt tỷ lệ cao nhất Qua quan sát khuôn viên, các phòng khám của Bệnh viện chúng tôi nhận thấy có khá nhiều các bảng chỉ dẫn, hướng dẫn cho thân nhân, thai phụ Các bảng, biển, các sơ đồ chỉ dẫn, các khối toà nhà, các quy định thời gian thăm bệnh được đặt ở vị trí dễ nhận thấy, chữ viết to, rõ ràng; các lối đi bằng phẳng dễ di chuyển giữa các hành lang, bằng phẳng liên hoàn giữa các toà nhà Điều này có thể lí giải tại sao thai phụ hài lòng về khá cao về khả năng tiếp cận Tỷ lệ hài lòng chung với nhóm tiêu chí này là 71,9% cao hơn so với nghiên cứu của Nguyễn Thị Bông (2017) với 67,8% và thấp hơn nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Chi (2019) với 80,5%.[17]

Tác giả Trần Thị Cẩm Tú và cộng sự tại Bệnh viện trung ương Huế năm

2012, nghiên cứu 845 thai phụ điều trị nội trú thu được kết quả tỷ lệ hài lòng về tiếp cận dịch vụ, sự thuận tiện trong khám chữa bệnh cũng hợp lý với tỷ lệ là 86,9%.[22]

Trong nghiên cứu, sự hài lòng của người bệnh đối với khả năng tiếp cận, hoặc sự minh bạch thông tin về các thủ tục điều trị ở bệnh viện VinMec đều đạt mức cao, điểm trung bình giao động trong khoảng 3,7 đến 4,1 trên thang điểm 5 Kết quả này tốt hơn nghiên cứu của Trịnh Thị Thúy Hằng (2014) với trung bình người bệnh đánh giá hài lòng với hoạt động hướng dẫn thủ tục hành chính và đón tiếp lần lượt là 3,7 ± 0,7 điểm và 3,6 ± 0,7.[18]

4.2.2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

Trong kết quả nghiên cứu của chúng tôi tỷ lệ hài lòng của thai phụ, thân nhân thai phụ về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị chiếm lệ rất cao: thủ tục nhập viện là 74,5%; phổ biến nội quy là 75,4; Giải thích về tình trạng thai nhi là 74%; giải thích tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng đầy đủ là là trên 75%

Tỷ lệ hài lòng chung về sự minh bạch thông tin thủ tục khám là 82,1%, chưa hài lòng chiếm 17,9% Tỷ lệ chưa hài lòng ở yếu tố về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh chiếm tỷ lệ cao nhất là 25,9% là tiểu mục “Được giải thích về tình trạng thai nhi, phương pháp và thời gian dự kiến sinh rõ ràng, đầy đủ”; trong khi đó tỷ lệ hài lòng ở các yếu tố về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh đều ở mức cao trên 85% Lí giải việc điều này chúng tôi nhận thấy bệnh viện có xây dựng quy trình tiếp nhận bệnh, công khai cải cách các thủ tục khám chữa bệnh, đội ngũ nhân viên y tế: các bác sĩ, điều dưỡng trực thực hiện tốt quy trình KCB nên việc thân nhân thai phụ hài lòng ở mức cao trên 85% cũng là hợp lý Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Trần Thị Thúy và cộng sự tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội 78,3%, sở dĩ như vậy có thể do cả 2 bệnh viện đều nawmg trong khu vực nội thành Hà Nội, nơi tập trung đông dân cư và Bệnh viện được truyền thông giới thiệu thu hút thai phụ đến khám và điều trị.[5]

Việc giải thích và hướng dẫn các thủ tục hành chính rõ ràng, minh bạch thể hiện sử nhiệt tình và tôn trọng của các nhân viên y tế đối với người bệnh, giúp họ giải đáp các thắc mắc và đáp ứng được các mong đợi và ấn tượng đầu tiên của người bệnh Nghiên cứu của Nguyễn Thị Bông (2017) với điểm trung bình mức độ hài lòng của người bệnh về tiếp cận dịch vụ đều trên 4 điểm Tác giả cho rằng khi thực hiện tốt các hỗ trợ cho người bệnh tiếp cận dịch vụ có thể góp phần hỗ trợ tinh thần cho người bệnh, giúp họ giảm bớt lo lắng và các ảnh hưởng về thay đổi sinh lý như xuất huyết, đau… Do đó, nếu muốn tăng tỷ lệ hài lòng của người bệnh hơn nữa, khâu đón tiếp người bệnh và hướng dẫn các thủ tục liên quan là một mắt xích quan trọng mà bất cứ cơ sở y tế nào cũng cần đầu tư và hoàn thiện.[10]

4.2.3 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ thai phụ

Sự hài lòng của thai phụ về cơ sở vật chất của bệnh viện được đánh giá bởi các yếu tố như trang thiết bị y tế (TTBYT), cơ sở hạ tầng, phòng bệnh, giường bệnh kh sự sạch sẽ tại phòng tiếp đón của khoa, sự sạch sẽ trong phòng khám, tình trạng nhà vệ sinh của khoa và các phương tiện phục vụ chăm sóc sức khoẻ thai phụ

Cơ sở vật chất tạo sự ấn tượng của người bệnh ban đầu và xuyên suốt quá trình sử dụng dịch vụ của người bệnh tại bệnh viện Có 89,8% người bệnh hài lòng đối với các cơ sở vật chất tại bệnh viện VinMec Sự hài lòng về cơ sở vật chất của người bệnh được phản ánh dựa trên đánh của người bệnh về các yếu tố hữu hình tại bệnh viện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ bao gồm trang thiết bị, tiện nghi, môi trường, khuôn viên, an ninh trật tự, thậm chí cả một số yếu tố như các dịch vụ tiện ích, sự yên tĩnh, riêng tư người… người bệnh có được, đây là một điểm mới trong nghiên cứu Nghiên cứu của Lea Takács (2015) cho rằng bên cạnh các nội dung về tiếp cận dịch vụ, chất lượng dịch vụ và thái độ của cán bộ y tế, các yếu tố về môi trường, bầu không khí trong cơ sở chăm sóc sản phụ qua cũng là những đóng góp quan trọng với sự hài lòng của khách hàng

Hầu hết các khía cạnh được về cơ sở vật chất đều được người bệnh đánh giá cao (trung bình từ 4,2 – 4,5 trên thang điểm 5), ngoại trừ đánh giá về nước uống nóng/lạnh chỉ đạt trung bình 3,9 điểm và các dịch vụ tiện ích chỉ đạt trung bình 3,8 điểm trên thang điểm 5 Đây là do hiện bệnh viện đang chưa có điều kiện lắp đặt bình nước uống nóng lạnh ngay tại riêng từng phòng khám, dẫn đến người bệnh phải tự ra lấy ở bình nước nóng chung ngoài hành lang, dẫn tới một số bất tiện, đặc biệt là khi các sản phụ đang phải chịu các cơn đau do quá trình sinh con đem lại Bệnh viện VinMec mới chỉ phục vụ bữa ăn cho người bệnh chứ chưa có căn tin riêng cho người nhà bệnh nhân, dẫn đến sự bất tiện cho người nhà khi đến chăm sóc người bệnh

Các trang thiết bị hiện đại là một cơ sở quan trọng góp phần vào chất lượng cung cấp dịch vụ của bệnh viện Đây là một tiêu chí được người bệnh trong nghiên cứu đánh giá cao với trung bình 4,1 ± 0,5 trên thang điểm 5 Kết quả này tốt hơn so với trung bình 4,13 điểm về sự hài lòng về trang thiết bị trong nghiên cứu của Trịnh Thị Thúy Hằng (2014) khảo sát đánh giá của người bệnh với chất lượng dịch vụ sản phụ khoa tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương cũng cho kết quả tốt với trung bình là 4,3 ± 0,7 điểm, với mức tốt là 90% Được trang bị các thiết bị hiện đại còn góp phần giảm bớt các nguy cơ và ứng phó tốt hơn đối với các rủi ro mà các sản phụ có thể gặp phải trong quá trình sinh con Bản thân các sản phụ cũng coi các trang thiết bị hiện đại là một sự đảm bảo sự an toàn cho mình trong quá tình vượt cạn.[18]

Kết quả nghiên cứu sự hài lòng ở tất cả các yếu tố về hài lòng của thai phụ về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ thai phụ đều có tỷ lệ mức rất cao từ

Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung của thai phụ đến khám tại phòng khám

Nhân viên y tế là những người chăm sóc trực tiếp và được các sản phụ và gia đình đặt sự tin tưởng trong suốt quá trình chăm sóc Bệnh viện VinMec có thế mạnh là nơi có đội ngũ nhân viên y tế đồng đều với trình độ cao ở nhiều bộ phận, là kết quả của các khoá đào tạo với tần suất cao tuỳ theo khối lượng nội dung, được thực hiện hàng tuần, hàng tháng, hoặc hàng quý Các nhân viên bệnh viện luôn phải thực hiện các bài kiểm tra, đánh giá năng lực về nhiều khía cạnh như chuyên môn, thái độ, cách giao tiếp… nên luôn phải cập nhật kiến thức và nâng cao năng lực Nghiên cứu của Zenobia Cy Chan (2013) cho rằng điều dưỡng có những hỗ trợ hợp lý về tâm lý, thể chất và các chia sẻ về kiến thức cho phụ nữ sau sinh sẽ tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc và sự hài lòng của sản phụ

Do vậy, đội ngũ nhân viên của VinMec cũng luôn áp dụng các kiến thức từ các buổi đào tạo kỹ năng giao tiếp nhằm có sự tiếp cận tốt, lấy được sự đồng cảm, từ đó hỗ trợ được kịp thời các nhu cầu của sản phụ, giúp nâng cao sự hài lòng trong suốt quá trình chăm sóc

Với phương châm coi người bệnh là khách hàng, là đối tượng ưu tiên, là trung tâm của các hoạt động chăm sóc sức khoẻ tại bệnh viện VinMec, các nhân viên y tế luôn tiếp cận và chia sẻ nhằm khai thác tối đa nhu cầu của các sản phụ

Từ đó, các nhân viên y tế có các biện pháp chăm sóc, điều trị phù hợp với các nhu cầu của các sản phụ, giúp tăng sự hài lòng của họ Nghiên cứu của Nguyễn Thị Bông (2017) đưa ra nhận định mối quan hệ giữa thầy thuốc và người bệnh hiện nay vẫn còn là mối quan hệ một chiều, không có sự trao đổi qua lại, dẫn tới khả năng có thể xảy ra xung đối giữa người bệnh và thầy thuốc, tạo áp lực lên cả đôi bên Nghiên cứu của Rahel Tesfaye (2016) cũng chỉ ra sự hiện hữu của người hỗ trợ trong suốt quá trình sinh con giúp tăng sự hài lòng của sản phụ lên 13,3 (95%CI = 6,2 – 28) lần Sự sẵn sàng tiếp cận và chia sẻ của nhân viên y tế sẽ giúp hoà hoãn mối quan hệ này, và nếu thực hiện tốt sẽ tăng cường sự tin cậy và hợp tác của sản phụ với các phác đồ điều trị do thầy thuốc đưa ra Tại VinMec, người bệnh luôn luôn được các nhân viên y tế giải thích tường tận bất kỳ các thắc mắc nào được đưa ra và được hướng dẫn các lưu ý trong quy trình chăm sóc sản phụ của bệnh viện Ngược lại, ở một số bệnh viện, việc giải thích kỹ càng về tình trạng sức khoẻ thường chỉ được quan tâm ở những người bệnh nặng, hoặc có sức khoẻ phức tạp Sự qua loa này sẽ dẫn tới giảm sự tương tác giữa người bệnh và nhân viên y tế, tạo nên mối quan hệ một chiều, dẫn tới người bệnh bị thiếu thông tin, thậm chí gặp áp lực trong quá trình khám chữa bệnh, dẫn đến giảm sự hài lòng đối với dịch vụ.[10] Đội ngũ nhân viên y tế của bệnh viện VinMec có trình độ chuyên môn cao nhưng trình độ ngoại ngữ còn hạn chế Đây là lý do dẫn đến việc chia sẻ thông tin, chăm sóc cho các khách hàng nước ngoài chưa được thuận lợi, dẫn đến sự hài lòng của nhóm đối tượng này bị suy giảm

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thai phụ điều trị nội trú tại Bệnh viện được xem xét qua việc phân tích mối liên quan giữa sự ảnh hưởng giữa 5 yếu tố đánh giá hài lòng nhóm tiêu chí về Khả năng tiếp cận với các yếu tố liên quan; đánh giá hài lòng về nhóm tiêu chí Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh với yếu tố liên quan, đánh giá nhóm hài lòng về nhóm tiêu chí cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ thai phụ với yếu tố liên quan; đánh giá nhóm hài lòng về nhóm tiêu chí Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế với yếu tố liên quan và đánh giá nhóm hài lòng về nhóm tiêu chí về kết quả cung cấp dịch vụ với yếu tố liên quan

Nghiên cứu tìm thấy mối liên quan giữa các yếu tố tuổi, khu vực sinh sống, trình độ học vấn và lý do chính chọn sinh con tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Times City Hà Nội với sự hài lòng về khả năng tiếp cận với Chưa tìm thấy mối liên quan giữa tình trạng hôn nhân , nghề nghiệp với sự hài lòng về khả năng tiếp cận với Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Bojana Matejić

(2014) khi cho thấy người bệnh ≥ 25 tuổi có mức độ hài lòng thấp hơn 8,8% (95%CI = 3,6% - 13,8%) so với nhóm người bệnh < 25 tuổi Đây là do người trẻ tuổi thường ít quan tâm tới những vấn đề xung quanh hơn, do vậy dễ hài lòng với các nội dung về cơ sở vật chất, vệ sinh, môi trường, dẫn tới có sự hài lòng tốt hơn

Nghiên cứu tìm thấy mối liên quan giữa các yếu tố tuổi, nghề nghiệp; khu vực sinh sống, trình độ học vấn, và lý do chính chọn sinh con tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Times City Hà Nội với sự hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám Chưa tìm thấy mối liên quan giữa tình trạng hôn nhân với sự hài lòng về sự minh bạch về thông tin và thủ túc khám, điều trị Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng sản phụ trình độ học vấn thấp dễ thoả mãn hơn với các dịch vụ chăm sóc trước, trong và sau Nghiên cứu của Nguyễn Văn Đại (2019) cho kết quả là so với sản phụ có trình độ Đại học trở lên, sản phụ có trình độ học vấn thấp hơn (THPT, trung học cơ sở, tiểu học) có mức hài lòng tăng lần lượt là 2,9 lần, 6,0 lần và 10,1 lần (p

Tiêu đề	Sự hài lòng của thai phụ đến khám thai tại phòng khám sản bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec Times City năm 2024 và một số yếu tố liên quan
Tác giả	Nguyễn Thị Mỹ Xuân
Người hướng dẫn	PGS. TS. Trần Như Nguyên
Trường học	Trường Đại học Thăng Long
Chuyên ngành	Quản lý bệnh viện
Thể loại	Luận văn thạc sĩ quản lý bệnh viện
Năm xuất bản	2024
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	118
Dung lượng	2,95 MB