Tìm hiểu việc thực hiện nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000:2015 – Nguyên tắc định hướng khách hàng – Tại doanh nghiệp Viettel. Trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh ngày càng khốc liệt của thị trường kinh doanh hiện nay, việc áp dụng các tiêu chuẩn quản trị chất lượng đã trở thành một xu hướng không thể phủ nhận đối với các tổ chức và doanh nghiệp trên khắp thế giới. Trong đó, ISO 9000:2015 là một trong những tiêu chuẩn hàng đầu được áp dụng rộng rãi, đặc biệt là tại các doanh nghiệp hàng đầu như Viettel. Đề tài tiểu luận này tập trung vào việc nghiên cứu và đánh giá quá trình thực hiện nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000:2015, với tập trung đặc biệt vào nguyên tắc định hướng khách hàng, tại một tổ chức/doanh nghiệp đáng chú ý - Viettel. Việc này nhằm mục đích hiểu rõ hơn về cách mà một trong những tên tuổi lớn của ngành viễn thông và công nghệ thông tin tại Việt Nam đã thực hiện và ứng dụng nguyên tắc quản trị chất lượng này vào hoạt động kinh doanh hàng ngày của mình. Bằng cách nắm bắt sâu hơn về cách mà Viettel tiếp cận và áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng của ISO 9000:2015, chúng ta có thể rút ra những bài học quý báu về cách mà một tổ chức hàng đầu có thể duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm của mình, đồng thời tạo ra một môi trường làm việc tích cực và hiệu quả. Tiểu luận này sẽ phân tích cụ thể về cách mà Viettel đã thực hiện nguyên tắc định hướng khách hàng, từ quá trình xác định nhu cầu của khách hàng, thiết lập mục tiêu, đo lường hiệu suất, đến việc liên tục cải thiện và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Cũng như những thách thức và cơ hội mà Viettel đã gặp phải trong quá trình này. Hy vọng rằng tiểu luận này sẽ mang lại cái nhìn tổng quan và sâu sắc về việc thực hiện nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000:2015 tại một tổ chức hàng đầu như Viettel, đồng thời cung cấp những thông tin hữu ích và bài học kinh nghiệm cho các tổ chức và doanh nghiệp khác trong quá trình phát triển và nâng cao chất lượng. CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000:2015 VÀ NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KH THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000: 2015 1.1. Giới thiệu chung về ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2015 1.1.1. Giới thiệu chung về ISO Giới thiệu về ISO ISO là tên viết tắt của Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization), được thành lập vào năm 1947, hiện nay có trên 150 quốc gia thành viên và Việt Nam trở thành thành viên chính thức của ISO từ năm 1977. Phạm vi hoạt động của ISO gồm nhiều lĩnh vực: kỹ thuật, kinh tế, xã hội, lịch sử. Cho tới nay, ISO đã ban hành gần 15000 bộ tiêu chuẩn khác nhau cho các lĩnh vực hoạt động kinh tế, xã hội. Theo nguyên tắc hoạt động của ISO cứ khoảng 5 năm một lần, các tiêu chuẩn được rà soát, xem xét và điều chỉnh để phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh và những biến động của thị trường. Mục tiêu của ISO: Thúc đẩy sự phát triển về vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế. Với ích lợi và tính hiệu quả của việc áp dụng ISO, ngày nay người ta mở rộng phạm vi áp dụng cho mọi tổ chức không phân biệt loại hình, quy mô và sản phẩm vào cả lĩnh vực quản lý hành chính, sự nghiệp. Giới thiệu về ISO 9000 ISO 9000 là là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng được các tổ chức,doanh nghiệp của nhiều quốc gia quan tâm và áp dụng nhiều nhất trong số các tiêu chuẩn ISO ban hành. ISO 9000 được ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 nhằm đưa ra một bộ gồm các tiêu chuẩn được chấp nhận ở cấp quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ cũng như mọi tổ chức. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng và một số tiêu chuẩn hướng dẫn áp dụng khác. Các phiên bản khác nhau của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có sự khác nhau về số lượng các tiêu chuẩn, kết cấu và yêu cầu của hệ thống quản trị chất lượng. 1.1.2. Giới thiệu chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 1.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 9000 là sự kế thừa nhiều tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế đã tồn tại và được chấp nhận. Do có những nhận thức và cách tiếp cận khác nhau về chất lượng giữa các nước thành viên, nên Viện Tiêu chuẩn Anh BSI đã đề nghị ISO thành lập một ủy ban về kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành đảm bảo chất Năm 1947: Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) ra đời. Năm 1955: Có một số tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế đã tồn tại và được chấp nhận. Năm 1969: Xuất hiện các tiêu chuẩn và các quy định liên quan đến hệ thống đảm bảo chất lượng như: tiêu chuẩn quốc phòng MD 05, MIL STD 9858A (Mỹ), thủ tục thừa nhận lẫn nhau về hệ thống đảm bảo chất lượng của các nhà thầu phụ thuộc các nước thành viên NATO. Năm 1972: Viện tiêu chuẩn Anh đã ban hành hai tiêu chuẩn gồm BS 4778 – thuật ngữ đảm bảo chất lượng và tiêu chuẩn BS 4891 – hướng dẫn đảm bảo chất lượng. Năm 1979: Viện tiêu chuẩn Anh đã ban hành tiêu chuẩn đầu tiên về hệ thống đảm bảo chất lượng trong lĩnh vực dân sự – BS5750, là một trong những tài liệu tham khảo chính để biên soạn bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Năm 1987: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ra đời (ISO 9000:1987). Năm 1994: ISO tiến hành soát xét, chỉnh lý lại bộ tiêu chuẩn ISO 9000 thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994 (gồm 24 tiêu chuẩn khác nhau), Mô hình Đảm bảo chất lượng. Năm 1999: tiến hành soát xét, lấy ý kiến và chỉnh lý bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994. Năm 2000: Bộ tiêu chuẩn được sửa đổi lần thứ hai, chỉ còn lại mô hình quản lý chất lượng ISO 9001:2000. Năm 2005: ISO công bố phiên bản mới của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2005 Năm 2008: Bộ tiêu chuẩn được sửa đổi lần thứ ba (ISO 9001:2008 – Hệ thống Quản lý chất lượng). 23/9/2015: Bộ tiêu chuẩn được sửa đổi lần thứ tư (ISO 9001:2015 – Hệ thống Quản lý chất lượng). 1.1.2.2. Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện nay gồm 4 tiêu chuẩn cốt lõi, đồng thời cũng được công nhận là tiêu chuẩn quốc gia:
KHÁI QUÁT VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000:2015 VÀ NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KH THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000: 2015
Giới thiệu chung về ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2015
1.1.1 Giới thiệu chung về ISO
ISO là tên viết tắt của Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization), được thành lập vào năm 1947, hiện nay có trên 150 quốc gia thành viên và Việt Nam trở thành thành viên chính thức của ISO từ năm 1977 Phạm vi hoạt động của ISO gồm nhiều lĩnh vực: kỹ thuật, kinh tế, xã hội, lịch sử Cho tới nay, ISO đã ban hành gần 15000 bộ tiêu chuẩn khác nhau cho các lĩnh vực hoạt động kinh tế, xã hội Theo nguyên tắc hoạt động của ISO cứ khoảng 5 năm một lần, các tiêu chuẩn được rà soát, xem xét và điều chỉnh để phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh và những biến động của thị trường.
Mục tiêu của ISO: Thúc đẩy sự phát triển về vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế Với ích lợi và tính hiệu quả của việc áp dụng ISO, ngày nay người ta mở rộng phạm vi áp dụng cho mọi tổ chức không phân biệt loại hình, quy mô và sản phẩm vào cả lĩnh vực quản lý hành chính, sự nghiệp.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng được nhiều tổ chức, doanh nghiệp trên thế giới quan tâm và áp dụng Ban hành lần đầu vào năm 1987, ISO 9000 cung cấp tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng được trong mọi lĩnh vực như sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và các tổ chức khác Bộ tiêu chuẩn này bao gồm các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng và các tiêu chuẩn hướng dẫn áp dụng Các phiên bản khác nhau của ISO 9000 có sự khác biệt về số lượng tiêu chuẩn, cấu trúc và yêu cầu của hệ thống quản trị chất lượng.
1.1.2 Giới thiệu chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 1.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
ISO 9000 là sự kế thừa nhiều tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế đã tồn tại và được chấp nhận Do có những nhận thức và cách tiếp cận khác nhau về chất lượng giữa các nước thành viên, nên Viện Tiêu chuẩn Anh BSI đã đề nghị ISO thành lập một ủy ban về kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành đảm bảo chất lượng.
Năm 1947: Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) ra đời.
Năm 1955: Có một số tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế đã tồn tại và được chấp nhận.
Năm 1969: Xuất hiện các tiêu chuẩn và các quy định liên quan đến hệ thống đảm bảo chất lượng như: tiêu chuẩn quốc phòng MD 05, MIL STD 9858A (Mỹ), thủ tục thừa nhận lẫn nhau về hệ thống đảm bảo chất lượng của các nhà thầu phụ thuộc các nước thành viên NATO.
Năm 1972: Viện tiêu chuẩn Anh đã ban hành hai tiêu chuẩn gồm BS 4778 – thuật ngữ đảm bảo chất lượng và tiêu chuẩn BS 4891 – hướng dẫn đảm bảo chất lượng.
Năm 1979: Viện tiêu chuẩn Anh đã ban hành tiêu chuẩn đầu tiên về hệ thống đảm bảo chất lượng trong lĩnh vực dân sự – BS5750, là một trong những tài liệu tham khảo chính để biên soạn bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Năm 1987: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ra đời (ISO 9000:1987).
Năm 1994: ISO tiến hành soát xét, chỉnh lý lại bộ tiêu chuẩn ISO 9000 thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994 (gồm 24 tiêu chuẩn khác nhau), Mô hình Đảm bảo chất lượng.
Năm 1999: tiến hành soát xét, lấy ý kiến và chỉnh lý bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994.
Năm 2000: Bộ tiêu chuẩn được sửa đổi lần thứ hai, chỉ còn lại mô hình quản lý chất lượng ISO 9001:2000.
Năm 2005: ISO công bố phiên bản mới của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2005
Năm 2008: Bộ tiêu chuẩn được sửa đổi lần thứ ba (ISO 9001:2008 – Hệ thống Quản lý chất lượng).
23/9/2015: Bộ tiêu chuẩn được sửa đổi lần thứ tư (ISO 9001:2015 – Hệ thống Quản lý chất lượng).
1.1.2.2 Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện nay gồm 4 tiêu chuẩn cốt lõi, đồng thời cũng được công nhận là tiêu chuẩn quốc gia:
Sơ đồ 1.1 Mối quan hệ giữa các tiêu chuẩn cốt lõi trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000
TCVN ISO 9000:2015: Các thuật ngữ cơ bản trong quản lý, 7 nguyên tắc trong quản lý.
TCVN ISO 9004:2018: Hướng dẫn cải tiến hiệu lực QSM.
TCVN ISO 9001:2015: Các yêu cầu Đây chính là tiêu chuẩn trung tâm và quan trọng nhất của Bộ tiêu chuẩn 9000, được áp dụng ở bất kỳ tổ chức nào Bằng việc đưa ra các yêu cầu mà tổ chức cần hoàn thành.
TCVN ISO 19001:2018 cung cấp hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản trị chất lượng Các tiêu chuẩn cốt lõi trong ISO 19001:2018 hỗ trợ lẫn nhau, phối hợp để xây dựng và nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng.
1.1.2.3 Những nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000
ISO 9000 cung cấp các nguyên tắc quản lý chất lượng, thiết lập khung cơ bản cho hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp và tổ chức, đảm bảo sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Đồng thời, ISO là cơ sở đánh giá hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trong việc thực hiện các hoạt động cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.
- Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng: Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng, do đó cần phải tìm hiểu được những nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu khách hàng và cố gắng thỏa mãn vượt bậc mong muốn của khách hàng.
Nguyên tắc thứ hai nhấn mạnh vai trò của lãnh đạo trong việc tạo ra sự thống nhất về mục tiêu và định hướng, đồng thời tạo điều kiện cho mọi người tham gia vào việc đạt được mục tiêu chất lượng chung của tổ chức.
Nguyên tắc 3 nhấn mạnh vai trò quan trọng của mọi cá nhân trong tổ chức, từ cấp bậc thấp nhất đến cao nhất Việc khai thác tối đa tiềm năng của con người sẽ góp phần tạo nên một tổ chức hiệu quả và năng động.
Trang 10 các hoạt động, nguồn lực của tổ chức được sử dụng để đạt được mục tiêu cho tổ chức.
Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình giúp đạt hiệu quả tối ưu khi quản lý nguồn lực và hoạt động liên quan, từ đó đảm bảo kết quả mong muốn.
Nguyên tắc thứ 5 là Cải tiến, nhấn mạnh việc nhận thức, tìm hiểu và quản lý hệ thống các quy trình liên kết để nâng cao hiệu quả và hiệu năng của các mục tiêu cải tiến tổ chức đã được đặt ra.
- Nguyên tắc 6: Ra quyết định dựa trên bằng chứng: Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức.
- Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ: Thành công bền vững có khả năng đạt được cao hơn nếu một tổ chức có sự quản lý các mối quan hệ với tất cả các bên quan tâm của mình để tối ưu tác động của họ tới kết quả thực hiện của tổ chức.
1.1.3 Giới thiệu chung về tiêu chuẩn ISO 9000:2015 1.1.3.1 Giới thiệu khái quát về tiêu chuẩn ISO 9000:2015
Tiêu chuẩn ISO 9000:2015 có tên gọi đầy đủ là “Hệ thống Quản lý Chất lượng -
Giới thiệu nguyên tắc Định hướng khách hàng trong tiêu chuẩn ISO 9000:2015
1.2.1 Phát biểu và lý giải nguyên tắc
Nguyên tắc: Hướng vào khách hàng
Nội dung: Trọng tâm chính của quản lý chất lượng là đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và phấn đấu vượt xa hơn mong đợi của khách hàng.
Thành công bền vững đạt được khi một tổ chức thu hút và giữ được lòng tin của khách hàng và các bên liên quan khác Mọi khía cạnh trong việc tương tác với khách hàng đều mang lại cơ hội tạo ra nhiều giá trị hơn cho khách hàng Việc hiểu được nhu cầu và mong đợi hiện tại và tương lai của khách hàng và các bên quan tâm khác đóng góp cho sự thành công bền vững của tổ chức.
Nội dung của nguyên tắc trên có trọng tâm chính là khách hàng, điều này nhấn mạnh rằng mọi hoạt động của tổ chức nên tập trung vào việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất và quyết định sự thành công của doanh nghiệp Để thực hiện nguyên tắc này, tổ chức/doanh nghiệp cần phải tìm hiểu và phân tích kỹ lưỡng yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của họ Điều này bao gồm cả việc tìm hiểu nhu cầu hiện tại và tiềm năng của khách hàng. Bên cạnh đó, việc đáp ứng và vượt xa mong đợi của khách hàng đem lại niềm và lòng trung thành của khách hàng cho tổ chức, tăng cường uy tín và danh tiếng của thương hiệu, góp phần làm tăng doanh số và lợi nhuận, nâng cao khả năng cạnh tranh cho tổ chức.
1.2.2 Lợi ích của việc áp dụng nguyên tắc
Tăng giá trị cho khách hàng: bằng cách tập trung vào việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tổ chức có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ có giá trị cao hơn Điều này giúp tăng sự hài lòng và niềm tin từ phía khách hàng.
Quản trị chất lượng giúp đảm bảo sản phẩm và dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng, mang đến trải nghiệm tích cực và nâng cao sự hài lòng của họ.
Trang 12 mãn và hài lòng của họ.
Nâng cao sự gắn bó của khách hàng là yếu tố then chốt cho sự thành công của bất kỳ tổ chức nào Khi khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ, họ sẽ gắn bó với thương hiệu, tạo nên một mối quan hệ lâu dài và một tệp khách hàng trung thành.
Tăng cường kinh doanh lặp lại: Quản trị chất lượng giúp tạo ra sản phẩm và dịch vụ ổn định và đáng tin cậy, từ đó khuyến khích khách hàng quay lại mua hàng, giúp tổ chức/doanh nghiệp có một tệp khách hàng trung thành Điều này tạo ra một nguồn doanh thu ổn định cho tổ chức.
Nâng cao uy tín của tổ chức: Cơ sở của lòng tin chính là chất lượng được đáp ứng.
Doanh nghiệp muốn đạt được lòng tin của khách hàng chỉ bằng việc liên tục cung cấp cho họ những sản phẩm dịch vụ có chất lượng phù hợp.
Mở rộng cơ sở khách hàng: Chất lượng là yếu tố cốt lõi để doanh nghiệp duy trì và phát triển thương hiệu, chiếm lấy thị trường Việc đảm bảo đáp ứng được những sản phẩm chất lượng cho khách hàng giúp giúp doanh nghiệp chiếm được niềm tin của khách hàng về sản phẩm, doanh nghiệp sẽ có thêm một kênh quảng bá sản phẩm gián tiếp chính từ các khách hàng đã sử dụng sản phẩm của mình.
Nâng cao doanh thu và thị phần là mục tiêu chính của các tổ chức Việc áp dụng các lợi ích nêu trên góp phần gia tăng doanh thu và thị phần nhờ vào sự gia tăng số lượng khách hàng và lòng trung thành của họ.
Tóm lại, áp dụng nguyên tắc Định hướng khách hàng trong tiêu chuẩn ISO 9000:2015 không chỉ giúp đảm bảo chất lượng của sản phẩm và dịch vụ mà còn mang lại nhiều lợi ích kinh doanh quan trọng, từ việc tăng cường sự hài lòng của khách hàng đến việc tăng trưởng doanh thu và thị phần.
1.2.3 Các hành động mà doanh nghiệp có thể áp dụng
Thành công bền vững của doanh nghiệp phụ thuộc vào việc thu hút và giữ chân lòng tin của khách hàng và các bên liên quan Mọi tương tác với khách hàng là cơ hội để tạo giá trị, hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của họ là chìa khóa cho sự phát triển bền vững Để cụ thể hóa nguyên tắc định hướng khách hàng, doanh nghiệp có thể áp dụng các hành động như
Thừa nhận khách hàng trực tiếp và gián tiếp là người tiếp nhận giá trị từ doanh nghiệp.
Khách hàng trực tiếp là những người mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ trực tiếp từ doanh nghiệp Họ chi trả tiền và trực tiếp tận hưởng giá trị mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại Tuy nhiên, khách hàng gián tiếp cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận giá trị từ doanh nghiệp Đây là những người không mua trực tiếp sản phẩm hoặc
Trang 14 dịch vụ của doanh nghiệp, nhưng họ có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng khác hoặc tạo ra giá trị gia tăng cho doanh nghiệp theo cách khác Ví dụ, khách hàng gián tiếp có thể là những người giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác, công chúng hoặc nhóm mục tiêu Họ cung cấp thông tin, đánh giá tích cực và tạo niềm tin cho khách hàng tiềm năng, từ đó ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.
Ngoài ra, khách hàng gián tiếp cũng có thể là những đối tác kinh doanh, nhà cung cấp, đại lý, hoặc những người tham gia vào hệ sinh thái kinh doanh của doanh nghiệp.
Họ cung cấp sản phẩm, dịch vụ hoặc hỗ trợ cho doanh nghiệp, giúp tạo ra giá trị và duy trì hoạt động của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp nên tìm hiểu tường tận những yêu cầu của khách hàng và mong đợi hiện tại và tương lai của họ về sản phẩm, giao hàng, giá cả…
THỰC TRẠNG ÁP DỤNG ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000:2015 TẠI DOANH NGHIỆP VIETTEL
Giới thiệu về tập đoàn công nghiệp - viễn thông quân đội Viettel
Được thành lập vào ngày 1/6/1989, Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội (Viettel) hiện là doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông, công nghiệp và công nghệ số Viettel là một trong những doanh nghiệp đóng góp lớn nhất cho ngân sách quốc gia với doanh thu, lợi nhuận và thuế nộp ấn tượng.
Viettel 1.0 – là công ty xây dựng công trình cột cao (1989-1999): Thành lập Tổng
Công ty Điện tử Thiết bị Thông tin, tiền thân của Viettel, được thành lập vào ngày 01/06/1989 Năm 1990, công ty xây dựng tuyến vi ba số AWA đầu tiên tại Việt Nam Năm 1995, công ty đổi tên thành Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội Năm 1997, công ty xây dựng tháp truyền hình cao nhất Việt Nam Năm 1999, công ty hoàn thành đường trục cáp quang quân sự đầu tiên 1A với công nghệ ghép bước sóng trên một sợi cáp quang dài nhất thế giới.
Viettel 2.0, công ty viễn thông lớn nhất Việt Nam từ năm 2000 đến 2009, đã tạo nên bước ngoặt với dịch vụ VoIP 178 vào năm 2000, phá vỡ thế độc quyền trong ngành Năm 2004, Viettel chính thức khai trương dịch vụ di động với đầu số 098, trở thành doanh nghiệp viễn thông dẫn đầu thị trường, phổ cập dịch vụ di động trên toàn quốc vào năm 2008 Viettel đã vươn ra quốc tế với hoạt động kinh doanh tại Lào và Campuchia vào năm 2009, đồng thời xây dựng hạ tầng mạng lưới 3G lớn nhất Việt Nam.
Viettel 3.0 – là tập đoàn công nghiệp công nghệ cao (2010-2019): Đặt nền tảng cho hoạt động nghiên cứu sản xuất trang thiết bị khí tài quân sự (2010) Trở thành
30 hãng viễn thông lớn nhất thế giới (2016) Xây dựng hạ tầng 4G lớn nhất Việt Nam và trở thành nhà mạng đầu tiên kinh doanh 4G tại Việt Nam (2017) Khai trương thị trường quốc tế thứ 10, phủ sóng Châu Á, Châu Mỹ, Châu Phi (2018) Đổi tên thành Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội (2018).
Viettel 4.0 khẳng định vị thế là tập đoàn công nghiệp - công nghệ toàn cầu từ năm 2019 với sứ mệnh "Tiên phong chủ lực kiến tạo xã hội số" Viettel đã đưa Việt Nam trở thành quốc gia thứ 6 trên thế giới sở hữu năng lực sản xuất thiết bị mạng 5G (2019) Viettel được công nhận là thương hiệu viễn thông giá trị nhất Đông Nam Á (2020) và đứng thứ 227 trong danh sách các doanh nghiệp có giá trị thương hiệu lớn nhất thế giới (2022).
Qua 4 thời kỳ, Viettel Group liên tục chuyển mình để sáng tạo, phát triển và bắt kịp xu hướng thời đại, nhằm đem đến những sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho người dùng Viettel Xác định tầm nhìn Sáng tạo vì con người, Viettel gắn liền hoạt động kinh doanh với mục tiêu đóng góp cho sự thịnh vượng bền vững của xã hội Hoạt động của Viettel
Trang 18 đã vượt ra khỏi lãnh thổ quốc gia, trở thành một trong những thương hiệu có giá trị nhất toàn cầu, với hơn 50.000 nhân sự tham gia hoạt động kinh doanh tại 11 quốc gia trải dài 3 châu lục, gián tiếp tạo việc làm cho hàng chục ngàn người Là nòng cốt của tổ hợp công nghiệp quốc phòng công nghệ cao, Viettel đã làm chủ các công nghệ lõi quan trọng trong ngành công nghiệp điện tử viễn thông, ngành công nghiệp an ninh mạng, ngành công nghiệp quốc phòng công nghệ cao Trong giai đoạn phát triển mới, Viettel xác định cho mình sứ mệnh Tiên phong, chủ lực kiến tạo xã hội số với mục tiêu ứng dụng các thành quả của chuyển đổi số để giúp đời sống của con người trở nên tốt đẹp hơn.
Ngay từ ngày đầu thành lập, bất chấp những khó khăn khi gia nhập nền kinh tế thị trường, Sigelco (tiền thân của Viettel) trở thành công ty hàng đầu về xây lắp các công trình hạ tầng thông tin và truyền thông Từ công ty xây lắp trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, từ người làm thuê vươn lên làm chủ, từ kẻ đi sau trở thành người dẫn đầu, Viettel đã định nghĩa một cách làm mới, đột phá một lối đi cạnh tranh. Nhưng hơn thế, Viettel góp phần đưa Việt Nam có tên tuổi trên bản đồ viễn thông thế giới về tốc độ phát triển viễn thông và mật độ người dùng Viettel đã vươn ra 10 thị trường tại châu Á, châu Mỹ, châu Phi, được nhiều tổ chức vinh danh về giải pháp giúp phổ cập viễn thông tại các thị trường mới nổi.
Viettel không chỉ là một tập đoàn viễn thông, mà còn là một tập đoàn công nghệ với sự hiện diện ở nhiều lĩnh vực khác nhau Với tầm nhìn và sự cống hiến, Viettel đã và đang trở thành một tập đoàn viễn thông quốc tế được ngưỡng mộ và tôn trọng Từ năm 2010, Viettel đã chủ động nghiên cứu sản xuất các loại máy thông tin quân sự, tiếp theo đó là hệ thống giám sát quản lý bầu trời quốc gia, chế tạo các dòng radar quân sự, máy bay không người lái… Không dừng ở đó, Viettel nghiên cứu làm chủ công nghệ trang bị kỹ thuật quốc phòng công nghệ cao, có ý nghĩa quan trọng trong việc gìn giữ an ninh quốc gia, bảo vệ tổ quốc Kim chỉ nam cho mọi hoạt động của Viettel trong 10 năm tới là tiên phong, chủ lực trong xây dựng Chính phủ số để người dân được phục vụ tốt hơn; Kinh tế số để người dân giàu có hơn; Xã hội số để người dân hạnh phúc hơn; An ninh mạng để người dân sống và làm việc an toàn hơn trên môi trường số Đổi tên và vị trí Vào năm 2018, Viettel chính thức đổi tên thành “Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội” Tập đoàn này là doanh nghiệp quốc phòng, an ninh, do Nhà nước nắm giữ 100% vốn điều lệ, trực thuộc Bộ Quốc phòng.
Không chỉ bó hẹp trong viễn thông, Viettel hiện phát triển tổng cộng 4 lĩnh vực và được chia ra thành nhiều mảng nhỏ, ngành nhỏ về sản xuất, thương mại khác nhau.Bao gồm:
Viễn thông là mảng đầu tàu, nổi tiếng nhất của Viettel tính đến thời điểm hiện tại, minh chứng dễ thấy nhất là số lượng người dùng thuê bao của mạng Viettel tại Việt Nam.
Hình 2.1 Tái cơ cấi doanh thu các lĩnh vực
Năm 2022, lĩnh vực viễn thông dẫn đầu thị trường Việt Nam với doanh thu vượt trội so với các ngành khác Viettel hiện đang thực hiện kế hoạch tái cơ cấu doanh thu đến năm 2025, hướng đến sự phát triển bền vững và đa dạng hóa nguồn thu.
Viettel cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đa dạng, bao gồm viễn thông, CNTT, phát thanh, truyền hình đa phương tiện, hoạt động thông tin và truyền thông, cũng như xây lắp, điều hành công trình, thiết bị, hạ tầng mạng lưới viễn thông, CNTT, truyền hình Các dịch vụ này được phân chia thành 4 nhóm chính.
Nhóm 1: Dịch vụ di động Nhóm 2: Dịch vụ truyền hìnhNhóm 3: Dịch vụ Internet cáp quangNhóm 4: Dịch vụ tư vấn thiết kế hạ tầng viễn thôngKhông chỉ đi đầu trong nghiên cứu và phát triển viễn thông trong nước, Viettel hiện đang đi đầu trong việc đầu tư sang nước ngoài cho các sản phẩm/dịch vụ viễn thông và giải pháp số như là Metfone tại Cambodia, Unitel tại Laos, Natcom tại Haiti,Telemor tại Timor Leste, Bitel tại Peru…
Hình 2.2 Các thương hiệu viễn thông/giải pháp số của Viettel tại các nước
5 Tổng công ty/Công ty thuộc lĩnh vực viễn thông bao gồm:
TCT CP Đầu tư Quốc tế Viettel
TCT CP Công trình Viettel
Công ty CP Tư vấn và Dịch vụ Viettel
(2) Nghiên cứu sản xuất công nghiệp - công nghệ cao
Viettel bắt đầu tham gia vào hoạt động Nghiên cứu sản xuất từ năm 2010 Tính đến 2022, hoạt động R&D đã giúp Viettel nghiên cứu, thiết kế, chế tạo và sản xuất thành công nhiều sản phẩm quân sự và dân sự “Make in Vietnam”; làm chủ nhiều công nghệ lõi quan trọng Là hạt nhân xây dựng tổ hợp công nghiệp công nghệ cao của Việt Nam, với tiềm lực con người, công nghệ, tài chính, thị trường, hợp tác quốc tế và văn hóa, Viettel tự tin làm chủ nghiên cứu sản xuất, công nghệ để phụng sự và bảo vệ tổ quốc Ba mũi nhọn chiến lược năm 2025 2030 và những năm tiếp theo gồm: Công nghiệp điện tử viễn thông, công nghiệp quốc phòng, công nghiệp dân dụng.
Thực trạng áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng theo tiêu chuẩn
2.2.1 Nhận thức vai trò khách hàng của công ty Viettel
Toàn cầu hóa và khu vực hóa đang tác động mạnh mẽ đến đời sống con người, đặc biệt là trong thời đại công nghệ số Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn và đòi hỏi cao hơn về sản phẩm, dịch vụ, đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng và riêng biệt Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt, việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là chìa khóa để thành công.
Để thu hút và giữ chân khách hàng, các tổ chức cần hiểu rõ nhu cầu hiện tại và tương lai của họ, không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua mong đợi Viettel, một trong những công ty dịch vụ hàng đầu Việt Nam, đang tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua slogan mới "Theo cách của bạn - Your way" Slogan này thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu cá nhân của từng khách hàng và hướng đến việc cung cấp dịch vụ theo cách phù hợp với họ.
Trang 29 những chất riêng của từng cá nhân và các nhu cầu, ý kiến và ý tưởng sáng tạo của từng cá nhân trong nội bộ Viettel, cho phép họ tự do thể hiện theo cách riêng của mình.
2.2.2 Triển khai áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng trong công ty Viettel
Viettel cam kết mạnh mẽ trong việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng, cùng với việc liên tục cải tiến hệ thống Ban lãnh đạo đã truyền đạt tầm quan trọng của việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tuân thủ các quy định pháp luật, đồng thời đề ra chính sách chất lượng, thiết lập mục tiêu chất lượng, tiến hành đánh giá của lãnh đạo và đảm bảo nguồn lực đủ sẵn có Đối với nhân viên của Viettel, những người thực hiện công việc ảnh hưởng đến sự phù hợp với yêu cầu của sản phẩm, họ phải có năng lực dựa trên giáo dục và đào tạo, cũng như có kỹ năng và kinh nghiệm phù hợp.
2.2.2.1 Cam kết chất lượng của Viettel
Viettel luôn lấy khách hàng làm trọng tâm, thể hiện rõ trong triết lý “kinh doanh hướng về khách hàng”, “mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ theo một cách riêng biệt” Chính sách này đã giúp Viettel thu hút thêm khách hàng mới, lượng thuê bao tăng trưởng vượt bậc qua các năm, từ 1 triệu thuê bao trong vòng chưa đầy 1 năm hoạt động đến hơn 172.500 tỷ đồng doanh thu hợp nhất vào năm 2023, khẳng định vị thế dẫn đầu của Viettel trong ngành viễn thông.
2023, Viettel đạt doanh thu hợp nhất 172,5 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 5,4%.
Thứ hai, sự trung thành với thương hiệu sẽ giúp công ty duy trì được những khách hàng cũ trong một thời gian dài Chất lượng cảm nhận, sự nhận biết cộng thêm sự nổi tiếng của thương hiệu sẽ tạo thêm niềm tin và lý do để khách hàng sử dụng dịch vụ Gia tăng sự trung thành với thương hiệu đóng vai trò rất quan trọng, khi mà các đối thủ cạnh tranh luôn sáng tạo và có những sản phẩm vượt trội.Với những gì tạo dựng từ trước tới này, Viettel đã dần khẳng định được vị trí của mình trên thị trường Viễn thông trong nước và quốc tế Lượng khách hàng đến với Viettel càng ngày càng tăng lên và lượng thuê bao “ảo” cũng đã giảm đi rõ rệt trong những năm vừa qua.
Thứ ba, giúp tạo ra nền tảng vững chắc cho sự phát triển thông qua việc mở rộng thương hiệu Hiện tại, Viettel cũng đã và đang phát triển thêm nhiều lĩnh vực hoạt
Trang 31 mang thương hiệu “Viettel” như lĩnh vực bán điện thoại di động và các thiết bị viễn thông Theo khảo sát của Nielsen IQ thực hiện vào tháng 6/9/2021, trên 510 khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Viettel và 490 khách hàng sử dụng dịch vụ của các nhà mạng khác, 18 - 55 tuổi thì có tới 85% khách hàng sẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè Chỉ số này cao hơn 10% so với tiêu chuẩn ở châu Á (75%) Trong lĩnh vực dịch vụ internet cố định, Viettel cũng là thương hiệu có chỉ số hài lòng khách hàng cao nhất (78%).
Nhu cầu giao tiếp và tiếp cận thông tin là nhu cầu thiết yếu của con người, tuy nhiên các doanh nghiệp viễn thông di động mới thành lập thường tập trung vào các thành phố lớn để thu hồi vốn nhanh chóng Viettel đã làm ngược lại, hoàn thiện hệ thống kỹ thuật ở toàn quốc trước khi cung cấp dịch vụ, thể hiện cái tâm của doanh nghiệp, đặt mục tiêu góp phần phát triển xã hội, giúp mọi người tiếp cận dịch vụ di động, kể cả ở vùng sâu vùng xa.
Trước khi Viettel gia nhập thị trường, ngành viễn thông di động Việt Nam bị độc quyền bởi VNPT Khách hàng luôn mong muốn được lắng nghe, chia sẻ và tôn trọng, cũng như sử dụng dịch vụ phù hợp với nhu cầu riêng biệt của họ Viettel bước vào ngành với mục tiêu mang đến sự tôn trọng và sự lựa chọn cho khách hàng.
Họ là những cá thể riêng biệt với những đặc điểm riêng, nhu cầu riêng của họ, có nhu cầu được lắng nghe, chia sẻ, được đối xử công bằng Họ phải được phục vụ riêng chứ không phải kiểu phục vụ đám đông Họ là những khách hàng chứ không phải là những con số Điều này được thể hiện ngay trong slogan “Theo cách của bạn” – “Your way” của doanh nghiệp, “dấu ngoặc kép” khi thiết kế logo và đặc biệt là việc thiết kế tạo ra các gói cước phù hợp với từng nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
2.2.2.3 Thiết kế và cung cấp dịch vụ Đối với dịch vụ viễn thông, xuất phát từ triết lý kinh doanh: “Mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt”, Viettel đã nghiên cứu thiết kế và tạo ra các gói cước phù hợp với từng nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
Gói cước Hi School - Đồng hành cùng tuổi xanh
+ Đặc điểm đối tượng khách hàng: Hiện nay nước ta có khoảng hơn 4.3 triệu học sinh trong độ tuổi 14 - 18 Đây là đối tượng trẻ có nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông lớn nhưng còn bị hạn chế nhiều về mặt tài chính Vì vậy, Viettel đã thiết kế gói cước Hi School với những tính năng và ưu đãi hấp dẫn Thông qua gói cước này, Viettel mong muốn đem đến cho các em một phương tiện kết nối, chia sẻ tiện ích trong quá trình giao lưu và học tập khi còn ngồi trên ghế nhà trường + Đặc điểm gói cước: Với tên gọi Hi School, Viettel đã thiết kế gói cước mới dành riêng cho các teen, đây là một ưu đãi đặc biệt dành cho các em Từ đây các teen có thể gọi và nhắn tin thoải mái cho bạn bè mà không phải lo tốn nhiều cước phí, các thuê bao sẽ được đăng ký tự động và miễn phí cước thuê bao gói Data tốc độ cao, hàng tháng được dùng free 10Mb dung lượng, miễn phí thuê bao dịch vụ nhạc chuông chờ Imuzik, gói “SMS siêu tiết kiệm” chỉ với 3.000đ cho 100 tin nhắn nội mạng trong một ngày.
Gói cước VIP - Luôn khác biệt
Với đối tượng khách hàng là doanh nhân, người có thu nhập cao và thường xuyên đi công tác nước ngoài, chi phí di động hàng tháng là khoản đầu tư không nhỏ Việc chuyển vùng quốc tế cũng là một trở ngại Hiểu rõ những nhu cầu và mong muốn của nhóm khách hàng này, Viettel đã cho ra mắt gói cước VIP dành cho thuê bao di động, tích hợp nhiều dịch vụ hấp dẫn, mang đến sự tiện lợi và hiệu quả tối ưu.
Với slogan “Luôn khác biệt” gói cước VIP đã đánh vào tâm lý luôn muốn khẳng định sự khác biệt của mình của khách hàng Với sự thiết thực và tính thực dụng của gói cước đã khiến khách hàng quan tâm đến gói cước mới này nhưng với một số người, chính cái tên VIP với slogan “Luôn khác biệt” lại như một yếu tố để họ chuyển sang dùng thử.
Đánh giá
Viettel luôn ưu tiên chất lượng dịch vụ và đã xây dựng hệ thống quản lý chất lượng vững chắc Nhờ đó, Viettel liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
Tăng cường uy tín thương hiệu: Việc tuân thủ tiêu chuẩn ISO 9000:2015 giúp Viettel tăng cường uy tín thương hiệu trong mắt khách hàng và đối tác.
Tối ưu hóa quy trình: Viettel đã hiệu quả trong việc tối ưu hóa quy trình làm việc, giảm thiểu lãng phí và tăng năng suất.
Đào tạo nhân viên: Viettel thực hiện chính sách đào tạo nhân viên đầy đủ và hiệu quả, giúp nâng cao năng lực và chuyên môn cho nhân viên.
Những điều trên đã đem đến cho doanh nghiệp nhiều thành tựu như sau Tập đoàn Viễn thông Quân đội Việt Nam với những cách tiếp cận quản lý hiện đại, cách thức quản lý tồn bộ các công cuộc kinh doanh hiệu quả đã tạo ra những sản phẩm và dịch vụ đáp ứng được nhu cầu khách hàng, đem lại lợi ích cho khách hàng Như vậy, quá trình quản trị chất lượng nói chung và việc thực hiện nguyên tắc Hướng vào khách hàng theo tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 của Viettel đã mang theo những thành công và thành tựu nhất định cho tổ chức Đặc biệt, điều này được chứng tỏ qua Slogan của Viettel suốt bao nhiêu năm nay "Hãy nói theo cách của bạn”.
Trong bối cảnh phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ và toàn cầu hóa, nhu cầu giải trí và sở thích cá nhân của con người ngày càng tăng cao Nhận thức được điều này, Viettel đã tiên phong cung cấp đa dạng dịch vụ viễn thông như di động, internet, điện thoại cố định, bưu chính, đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng Công ty cũng xây dựng các gói cước phù hợp với mọi đối tượng, cam kết chất lượng dịch vụ thông qua tài liệu và Trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Hệ thống tiếp nhận, xử lý và phản hồi thông tin được tối ưu hóa bằng phần mềm, đảm bảo việc theo dõi và khắc phục lỗi nhanh chóng.
3.1.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế
Thiếu sự liên kết giữa các bộ phận:
+ Nguyên nhân: Nguyên nhân: Sự thiếu hiểu biết và liên kết không đồng đều giữa các bộ phận.
Thiếu hụt dữ liệu dẫn đến mất mát thông tin, hoạt động kém hiệu quả, thiếu nhất quán trong quy trình, giảm chất lượng sản phẩm/dịch vụ và làm giảm sự hài lòng của khách hàng.
Thiếu tài nguyên và hạ tầng:
+ Nguyên nhân: Một số bộ phận gặp khó khăn về tài nguyên và hạ tầng cần thiết để thực hiện các quy trình theo tiêu chuẩn.
Việc thiếu hụt tài nguyên và cơ sở hạ tầng cần thiết có thể dẫn đến khó khăn trong việc thực hiện các quy trình theo tiêu chuẩn, ảnh hưởng đến khả năng cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng cao và đúng hạn, đồng thời làm tăng chi phí sản xuất và cung cấp.
Khó khăn trong việc duy trì và cập nhật quy trình:
+ Nguyên nhân: Sự phức tạp và chi phí cao trong việc duy trì và cập nhật quy trình theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015.
+ Hậu quả: Việc duy trì và cập nhật quy trình theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 có thể gặp khó khăn do sự phức tạp và chi phí cao Việc không duy trì và cập nhật quy trình theo tiêu chuẩn mới nhất có thể làm giảm hiệu suất và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng, làm giảm sự hài lòng của khách hàng và đe dọa uy tín của Viettel trên thị trường.
Kiến nghị
3.2.1 Định hướng phát triển công ty 3.2.1.1 Triết lý kinh doanh của Viettel
Triết lý trong chiến lược kinh doanh của Viettel bao gồm:
Tiên phong, đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo từ đó có thể đưa ra các giải pháp để tạo ra các sản phẩm, dịch vụ mới với chất lượng cao cùng giá cước phù hợp có thể đáp ứng nhu cầu và quyền lựa chọn của khách hàng.
Chúng tôi luôn thể hiện sự quan tâm và tinh thần lắng nghe khách hàng, xem họ như những cá thể riêng biệt, nhằm cùng nhau tạo ra các sản phẩm và dịch vụ ngày càng chất lượng hơn.
Đem những gì tốt nhất của Tập đoàn Viettel ra nước ngoài.
Chiến lược quan hệ khách hàng của Viettel đã đạt hiệu quả tối ưu, cho phép họ tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả và có hệ thống.
3.2.1.2 Mục tiêu chiến lược kinh doanh của Viettel
Với tham vọng trở thành doanh nghiệp hàng đầu và tiên phong trong việc xây dựng xã hội số tại Việt Nam, công ty đặt mục tiêu đạt doanh thu dịch vụ lên đến 100 nghìn tỷ đồng vào năm 2025.
Đặt mục tiêu chuyển dịch Viettel Telecom trở thành doanh nghiệp viễn thông số, có dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng số 1 tại đất nước Việt Nam; tiên phong về công nghệ 5G và các hạ tầng đáp ứng cơ hội phát triển trong cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0.
Viettel đặt mục tiêu hoàn thiện hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ số, nâng cao tỷ trọng doanh thu tương đương với đối thủ cạnh tranh trong khu vực và quốc tế Công ty tập trung vào sáng tạo sản phẩm và dịch vụ, số hóa hoạt động bán hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm Đồng thời, Viettel chú trọng đào tạo đội ngũ chuyên gia, cán bộ quản lý đạt chứng chỉ quốc tế về kinh doanh, quản lý, kỹ thuật và công nghệ thông tin.
3.2.1.3 Định hướng phát triển trong tương lai Được đánh giá là tập đoàn Viễn thông và Công nghệ thông tin lớn nhất Việt Nam, đồng thời được đánh giá là một trong những công ty viễn thông có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới và nằm trong Top 15 các công ty viễn thông toàn cầu về số lượng thuê bao Với thành tích vô cùng đáng nể sau hơn 30 năm hình thành và phát triển, sau đây là 1 số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng để Viettel sẽ có những bước phát triển trong thời gian tới để tiếp tục vững bước trên con đường kinh doanh của tập đoàn mình Căn cứ vào mục tiêu chiến lược của ngành Bưu chính - Viễn thông, của tổng công ty Viễn thông Quân đội, căn cứ vào thực trạng tình hình phát triển kinh doanh của công ty trong những năm gần đây và kết quả nghiên cứu thị trường, Viettel đã xác định chiến lược phát triển đến giai đoạn 2025 và định hướng phát triển đến năm 2030.
Phát triển trí thông minh nhân tạo
Một công nghệ được Viettel Telecom triển lãm nhân dịp 15 năm chính thức kinh doanh dịch vụ di động (15/10/2004 - 15/10/2019) là Viettel Customer 360 Công nghệ này cho phép người dùng chỉ cần cung cấp số điện thoại, nhập mã xác thực (OTP) là có thể biết bản thân đã được phân tích như thế nào qua góc nhìn của công nghệ phân tích dữ liệu lớn (big data) Công nghệ này cho biết người dùng thuộc nhóm sở thích nào, quan tâm đến vấn đề gì và nó sẽ đưa ra các gợi ý sản phẩm, dịch vụ cũng như cửa hàng mà khách hàng nên ghé qua Tức là, bằng việc phân tích cá nhân hóa, Viettel sẽ gợi ý, cung cấp những dịch vụ phù hợp đến mỗi người Tất nhiên, thông tin của khách hàng sẽ được bảo mật tuyệt đối, tránh trường hợp dữ liệu bị lợi dụng.
Chuyển đổi số trong nội tại
Trong nhiệm kỳ 2025 - 2030, Viettel hướng đến chuyển đổi từ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sang nhà cung cấp dịch vụ số Mục tiêu này nhằm tạo ra mô hình kinh doanh mới, khai thác lợi thế vượt trội về công nghệ và sản phẩm, và củng cố vị trí dẫn đầu trong lĩnh vực.
Trang 42 viễn thông và công nghệ thông tin trong nước Điều này hàm nghĩa các hoạt động của doanh
Trang 43 nghiệp này phải dựa trên dữ liệu, áp dụng công nghệ thông tin, chứ không theo kiểu
"cảm tính, truyền thống" chủ tịch Tập đoàn Viettel nói "Dữ liệu sẽ là nền tảng cho tất cả quyết định kinh doanh chứ không theo mệnh lệnh chủ quan của con người nào".Mặt khác, các hoạt động trong doanh nghiệp sẽ được tự động hóa, giảm thiểu sự tác động của con người Không giống như thời kỳ trước, tự động hoá của tương lai sẽ phải tích hợp thêm trí thông minh nhân tạo.
Viettel Telecom nói riêng và Viettel nói chung phải tạo ra được hệ sinh thái dịch vụ số cho khách hàng
Viettel đóng vai trò tiên phong trong việc xây dựng xã hội số tại Việt Nam Việc cung cấp dịch vụ số thuận tiện cho từng cá nhân và nền tảng số vững chắc cho doanh nghiệp sẽ góp phần kết nối mọi điểm lại với nhau, thúc đẩy sự phát triển của xã hội và nền kinh tế số.
Hệ sinh thái ngân hàng số ViettelPay
Viettel định hướng xây dựng và phát triển thành công hệ sinh thái ngân hàng số của doanh nghiệp mình, trên thực tế nó đã được đầu tư và bước đầu của sự phát triển tốt Đây là mục tiêu quan trọng trong chiến lược chuyển đổi số, tiên phong kiến tạo xã hội số của Viettel.
3.2.2 Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng
Tăng cường liên kết giữa các bộ phận trong nội bộ Viettel Để cải thiện được mức độ liên kết này, Viettel trước tiên cần xóa bỏ sự thiếu hiểu biết và mức độ chuyên môn không đồng đều giữa các bộ phận Để đạt được điều này, công ty có thể tổ chức các khóa đào tạo và huấn luyện chuyên sâu để giới thiệu kiến thức mới và kỹ năng hiện đại cho nhân viên Việc tạo điều kiện và khuyến khích nhân viên tham gia vào các chương trình học tập sẽ giúp họ không chỉ nắm bắt được những xu hướng mới mà còn phát triển kỹ năng mềm quan trọng Hơn nữa, việc xây dựng chính sách thăng tiến rõ ràng sẽ động viên nhân viên phấn đấu, tạo động lực cho họ cống hiến hơn và phát triển bản thân.Nâng cao sự tin cậy của khách hàng sử dụng dịch vụ.
Nâng cao sự đáp ứng khách hàng Để cải thiện sự đáp ứng đối với khách hàng, Viettel có thể tập trung vào việc tổ chức và điều chỉnh quy trình làm việc để giảm thời gian phản hồi và xử lý yêu cầu. Đồng thời, đào tạo nhân viên để họ phát triển tư duy linh hoạt và khả năng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp Thực hiện khảo sát định kỳ về mức độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ giúp công ty hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và từ
Trang 44 đó cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.
Trang 45 Đầu tư cho tài nguyên cơ sở vật chất của doanh nghiệp
Việc đầu tư vào cơ sở vật chất hữu hình sẽ giúp Viettel cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy và hiệu quả Đảm bảo việc bảo dưỡng và nâng cấp cơ sở vật chất định kỳ sẽ giúp công ty duy trì tính tiện nghi và hiện đại của hệ thống Tối ưu hóa quy trình vận hành và tạo ra không gian làm việc hiệu quả cũng sẽ giúp nhân viên phục vụ khách hàng tốt nhất, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo điều kiện cho sự phát triển bền vững của công ty.
