Tìm hiểu việc thực hiện nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000:2015 – Nguyên tắc Định hướng khách hàng – tại Tổng Công ty Viễn thông Viettel. Trong thời đại kinh tế cạnh tranh gay gắt, việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố sống còn cho sự phát triển của doanh nghiệp. Việc áp dụng các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000:2015, đặc biệt là nguyên tắc định hướng khách hàng, là một giải pháp hiệu quả để nâng cao năng lực cạnh tranh và khẳng định vị thế thương hiệu. Trên nền tảng những nguyên tắc quản trị chất lượng của ISO 9000:2015, Tổng Công ty Viễn thông Viettel - một trong những doanh nghiệp hàng đầu tại Việt Nam và khu vực Đông Nam Á, đã thực hiện một quá trình liên tục và không ngừng nỗ lực để cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng trong quá trình quản trị chất lượng tại Viettel đã đem lại những thành tựu đáng kể và góp phần xây dựng uy tín và sự tin tưởng từ phía khách hàng. Chính từ thực tiễn đó, nhóm nguyên cứu đã quyết định lựa chọn đề tài: "Tìm hiểu việc thực hiện nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000:2015 – Nguyên tắc Định hướng khách hàng – tại Tổng Công ty Viễn thông Viettel" nhằm tìm hiểu sâu về việc thực hiện nguyên tắc định hướng khách hàng theo ISO 9000:2015 tại Tổng Công ty Viễn thông Viettel. Qua việc nghiên cứu và phân tích, nhóm nghiên cứu hy vọng sẽ cung cấp cái nhìn toàn diện về quá trình triển khai và ứng dụng các nguyên tắc này tại một doanh nghiệp lớn và có uy tín như Viettel. Đồng thời, thông qua việc tìm hiểu các thành công và thách thức mà Viettel đã gặp phải, chúng ta cũng sẽ rút ra được những bài học quý báu và gợi ý cải tiến cho các tổ chức và doanh nghiệp khác trong việc xây dựng và duy trì hệ thống quản trị chất lượng hiệu quả. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG THEO ISO 9000:2015 1.1. Tổng quan về tiêu chuẩn ISO 9000:2015 1.1.1. Khái quát về ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000 a) Khái niệm ISO là tên viết tắt của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa - International Organization for Standardization. Cho đến nay, ISO đã ban hành khoảng 15.000 bộ tiêu chuẩn khác nhau cho các lĩnh vực hoạt động kinh tế, xã hội. Trong đó, ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn được các tổ chức, doanh nghiệp của nhiều quốc gia quan tâm và áp dụng nhiều nhất trong số các tiêu chuẩn do ISO ban hành. Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của ISO từ năm 1977. ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, được Ban kỹ thuật TC/ ISO 176 của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa soạn thảo và ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 nhằm đưa ra một bộ gồm các tiêu chuẩn được chấp nhận ở cấp quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ cũng như mọi tổ chức. Đây là sự đúc kết kinh nghiệm quản lý tốt nhất trên thế giới, được nhiều quốc gia chấp nhận và áp dụng trong nhiều năm qua. b) Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 9000 là sự kế thừa nhiều tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế đã tồn tại và được chấp nhận. Do có những nhận thức và cách tiếp cận khác nhau về chất lượng giữa các nước thành viên, nên Viện Tiêu chuẩn Anh BSI đã đề nghị ISO thành lập một ủy ban về kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành đảm bảo chất lượng. Năm 1947: Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO ra đời Năm 1987: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ra đời. Năm 1994: Bộ tiêu chuẩn được sửa đổi lần thứ nhất: ISO 9001, 9002, 9003, Mô hình Đảm bảo chất lượng. Năm 2000: Bộ tiêu chuẩn được sửa đổi lần thứ hai: Chỉ còn lại phiên bản ISO 9000:2000 Năm 2008: Bộ tiêu chuẩn được sửa đổi lần thứ ba: ISO 9001:2008: Hệ thống Quản lý chất lượng. Năm 2015: Bộ tiêu chuẩn được sửa đổi lần thứ tư: ISO 9000:2015: Hệ thống Quản lý chất lượng. c) Kết cấu bộ tiêu chuẩn ISO 9000
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNGTHEOISO9000:2015
TổngquanvềtiêuchuẩnISO9000:2015
ISO là tên viết tắt của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa - International Organization for Standardization Cho đến nay, ISO đã ban hành khoảng 15.000 bộ tiêu chuẩn khác nhau cho các lĩnh vực hoạt động kinh tế, xã hội Trong đó, ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn được các tổ chức, doanh nghiệp của nhiều quốc gia quan tâm và áp dụng nhiều nhất trong số các tiêu chuẩn do ISO ban hành Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của ISO từ năm 1977.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, được Ban kỹ thuật TC/ ISO
176 của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa soạn thảo và ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 nhằm đưa ra một bộ gồm các tiêu chuẩn được chấp nhận ở cấp quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ cũng như mọi tổ chức Đây là sự đúc kết kinh nghiệm quản lý tốt nhất trên thế giới, được nhiều quốc gia chấp nhận và áp dụng trong nhiều năm qua. b) Quátrìnhhình thànhvà pháttriểncủa bộtiêu chuẩnISO9000
ISO 9000 là sự kế thừa nhiều tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế đã tồn tại và được chấp nhận Do có những nhận thức và cách tiếp cận khác nhau về chất lượng giữa các nước thành viên, nên Viện Tiêu chuẩn Anh BSI đã đề nghị ISO thành lập một ủy ban về kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành đảm bảo chất lượng.
1987: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ra đời.
Năm 1994: Bộ tiêu chuẩn được sửa đổi lần thứ nhất: ISO 9001, 9002, 9003, Mô hình Đảm bảo chất lượng.
Năm 2008: Bộ tiêu chuẩn được sửa đổi lần thứ ba: ISO 9001:2008: Hệ thống Quản lý chất lượng. Năm 2015: Bộ tiêu chuẩn được sửa đổi lần thứ tư: ISO 9000:2015: Hệ thống Quản lý chất lượng. c) Kếtcấu bộ tiêuchuẩn ISO9000
Có bốn tiêu chuẩn cốt lõi, được công nhận là các tiêu chuẩn quốc gia của Việt Nam TCVN bao gồm: TCVN ISO 9000:2007: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng; TCVN ISO 9000:2008: Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu; TCVN ISO 9004-2005: Quản lý tổ chứcđểthànhcông bền vững -Phươngpháp tiếp cận quản lý chất lượng vàTCVN ISO 19011:2005: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/ hoặc hệ thống quản lý môi trường Các tiêu chuẩn cốt lõi này có mối quan hệ hỗ trợ lẫn nhau, phối hợp để xây dựng và hướng dẫn nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng.
Tiêuchuẩn ISO9000:2015doBankỹthuậtTiêuchuẩnQuốcgiaTCVN/TC176Quản lýchấtlượngvàđảmbảochấtlượngbiênsoạn,TổngcụcTiêuchuẩnĐolườngChấtlượngđề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố.
Tiêu chuẩn ISO9000:2015 đãđưaracáckhái niệm, nguyên tắcvàtừ vựng cơ bản cho hệ thống quản lý chất lượng và đưa ra cơ sở cho các tiêu chuẩn khác về hệ thống quản lý chất lượng Mục đích của tiêu chuẩn là làm tăng nhận thức của tổ chức về các nghĩa vụ và cam kết củamình trongviệcđáp ứngnhu cầu vàmong đợi củakhách hàng vàcác bên quan tâm củatổ chức và trong việc đạt được sự thỏa mãn với sản phẩm và dịch vụ của tổ chức. b) PhạmviápdụngtiêuchuẩnISO9000:2015
Tiêu chuẩn này mô tả khái niệm và nguyên tắc cơ bản trong quản lý chất lượng được áp dụng rộng rãi cho:
Thứnhất,cáctổchứcmuốnđạtđượcthành côngbềnvữngthôngquaviệcápdụng một hệ thống quản lý chất lượng;
Thứhai,kháchhàngmuốncóđược sựtincậyvàokhảnăngcủatổchứctrongviệc cung cấp một cách ổn định sản phẩm và dịch vụ phù hợp với các yêu cầu của mình;
Thứ ba, các tổ chức muốn có được sự tin cậy vào chuỗi cung ứng của mình trong đóc á c y ê u c ầ u đ ố i v ớ i s ả n p h ẩ m v à d ị c h v ụ s ẽ đ ư ợ c đ á p ứ n g ;
Thứ tư, tổ chức và các bên quan tâm muốn cải tiến việc trao đổi thông tin thông quac á c h h i ể u c h u n g v ề t ừ v ự n g đ ư ợ c s ử d ụ n g t r o n g q u ả n l ý c h ấ t l ư ợ n g ;
Thứnăm, t ổ c h ứ c thựch i ệ n đá nh gi á s ự ph ùh ợ p th eo cá cy êu c ầu c ủ a T C V N ISO 9001;
Thứsáu,nhàcungcấpđàotạo,đánhgiáhoặctưvấnvềquảnlýchấtlượng; Thứ bảy, người xây dựng tiêu chuẩn liên quan. c) Cácnguyên tắccơbản
TiêuchuẩnISO9000:2015 baogồm 07nguyên tắcquản lýchất lượngdướiđây:
Nguyên tắc 01: Định hướng khách hàng: Trọng tâm chính của quản lý chất lượng là đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và phấn đấu vượt xa hơn mong đợi của khách hàng.
Nguyên tắc 02: Sự lãnh đạo:Người lãnh đạo ở tất cả các cấp thiết lập sự thống nhất trong mục đích và định hướng và tạo ra các điều kiện theo đó mọi người cùng tham gia vào việc đạt được mục tiêu chất lượng của tổ chức.
Nguyên tắc 03: Sự tham gia của mọi người:Nhân sự có năng lực, quyền hạn và được tham gia ở tất cả các cấp trong tổ chức là điều thiết yếu để nâng cao năng lực của tổ chức trong việc tạo dựng và chuyển giao giá trị.
Nguyêntắc04:Cáchtiếpcậntheoquá trình:Cáckếtquảổn địnhvàcóthểdựbáođạt được một cách hiệu lực và hiệu quả hơn khi các hoạt động được hiểu và quản lý theo các quá trình có liên quan đến nhau, vận hành trong một hệ thống gắn kết.
Nguyêntắc 06: Raquyếtđịnhdựatrênbằngchứng:Các quyếtđịnhdựatrênphântích vàđánh giá dữliệu vàthông tin sẽ có khảnăngcao hơn trong việctạoracáckết quả dựkiến.
Nguyên tắc 07: Quản lý mối quan hệ:Để thành công bền vững, tổ chức quản lý các mối quan hệ của mình với các bên quan tâm liên quan, ví dụ như nhà cung cấp.
PhântíchnguyêntắcđịnhhướngkháchhàngtheoISO9000:2015
Theo tiêu chuẩnI S O 9 0 0 0 : 2 0 1 5 , k h á c h h à n g l à c á n h â n h o ặ c t ổ c h ứ c c ó t h ể đ ư ợ c n h ậ n h a y t i ế p n h ậ n s ả n p h ẩ m h o ặ c dịch vụ nhằm cho mình hoặc theoyêu cầu củacánhân hay tổ chức đó Khách hàng có thể là nội bộ hoặc bên ngoài tổ chức Chính vì vậy, khách hàng có thể là người tiêu dùng, khách hàng, người sử dụng cuối cùng, người bán lẻ, người nhận sản phẩm hoặc dịch vụ từ một quá trình nội bộ, người hưởng lợi và người mua.
Một doanh nghiệp định hướng khách hàng tức là việc họ đi trả lời 3 câu hỏi:“Kháchhàng của họ là ai?”,“Làmthếnào đểxácđịnh nhu cầu của khách hàng?”,“Họsử dụng việclàm hài lòng khách hàng để điều khiển việc kinh doanh như thế nào?” Nếu doanh nghiệp cànghiểubiếtnhiềuvềkhách hàngthìcàngcónhiều cơhộicải tiến sảnphẩm,dịchvụđể thỏa mãn, đáp ứng cao hơn nữa các yêu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao được năng lực cạnh tranh.
Bên cạnh đó, thành công bền vững đạt được khi một tổ chức thu hút và giữ được lòng tin của khách hàng và các bên quan tâm liên quan khác Mọi khía cạnh trong việc tương tác với khách hàng đều mang lại cơ hội tạo ra nhiều giá trị hơn cho khách hàng Việc hiểu được nhucầuvàmongđợihiệntạivàtươnglaicủakháchhàngvàcácbênquantâmkhácđónggóp cho sự thành công bền vững của tổ chức.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015, nguyên tắc định hướng khách hàng cho rằng, trọng tâm chính của quản lý chất lượng làđáp ứngcác yêu cầu của khách hàng vàphấn đấu vượt xa hơn mong đợi của khách hàng.
Chất lượng tạogiátrị cho khách hàng vàdo khách hàng đánh giá.Dođó doanh nghiệp phải biết rõ khách hàng của mình là ai, nhu cầu hiện tại và tương lai của họ, đặc biệt là những kỳ vọng không rõ ràng hoặc không được nói ra để phát triển, thiết kế những sản phẩm hữu dụng, đáng tin cậy, không chỉ đáp ứng mà còn cố gắng đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi của khách hàng, tạo ưu thế so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh Nguyên tắc này đòi hỏi mở rộng phạm vi thỏa mãn khách hàng, không chỉ giới hạn ở phạm vi sản phẩm, dịch vụ mà cònở t h á i đ ộ p h ụ c v ụ , m ố i q u a n h ệ g i ữ a d o a n h n g h i ệ p v à k h á c h h à n g N ó c ũ n g đ ò i h ỏ i s ự c ả i t i ế n l i ê n tụctrongquảnlývàkỹthuật.Thôngquanhữngcảitiếnchấtlượngnày,hệthốngsảnxuất sẽ được phát triển và quản lý một cách kinh tế nhất.
Như vậy, nguyên tắc định hướng khách hàng là một tất yếu khách quan, là một chiến lược kinh doanh hiệu quả giúp doanh nghiệp có thể chiếm được vị thế bền vững trên thị trường trong điều kiện môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015, một số lợi ích tiềm ẩn mà nguyên tắc định hướng khách hàng mang lại đó là:
Thứ nhất, tăng giá trị cho khách hàng: Nguyên tắc định hướng theo ISO 9000:2015 giúp tăng giá trị cho khách hàng bằng cách đặt khách hàng vào trung tâm các quyết định và hoạt động củatổ chức Từviệchiểurõnhu cầu và mong muốn củakhách hàng, tổ chứccó thể cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáp ứng chính xác yêu cầu của khách hàng, tạo ra giá trị cao nhất cho họ.
Thứ hai, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng:Bằng cách áp dụng nguyên tắc định hướng,tổ chứctạorasựthỏamãncao hơn cho khách hàng Việchiểuvàđáp ứngnhu cầu của khách hàng giúp tăngcường sựhài lòng vàtín nhiệm từ phíakhách hàng Điều này có thểdẫn đến việc khách hàng duy trì mối quan hệ lâu dài với tổ chức và tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ của họ.
Thứ ba, nâng cao sự gắn bó của khách hàng:Nguyên tắcđịnh hướngkhách hàng theo ISO
9000:2015 giúp tạo mối quan hệ gắn bó với khách hàng Khi tổ chức đáp ứng đúng yêu cầuvàmongmuốncủakháchhàng,kháchhàngcóxuhướngpháttriểnlòngtin,trungthành và gắn bó với tổ chức Điều này tạo điều kiện thuận lợi để xây dựng mối quan hệ lâu dài và tăng cường sự gắn bó của khách hàng.
Thứ tư, tăng cường kinh doanh lặp lại:Bằng cách định hướng khách hàng theon g u y ê n t ắ c
Thứ năm, nâng cao uy tín của tổ chức:Khi doanh nghiệp coi khách hàng là một trong những ưu tiên hàng đầu thì có thể giúp tạo ra một hệ thống quản lý chất lượng tin cậy Điều này định vị tổ chức như một đơn vị đáng tin cậy và chất lượng cao trong mắt khách hàng Uy tín của tổ chức được xây dựng dựa trên việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng chất lượng và đáng tin cậy Từ đó, doanh nghiệp sẽ có hình ảnh tốt đẹp trong mắt khách hàng và đối tác.
Thứ sáu, mở rộng cơ sở khách hàng: Khi khách hàng nhận thấy sự chất lượng và giát r ị từtổchức,họ cóthểgiớithiệuvàđềxuấtsảnphẩmvàdịchvụ củatổ chứcchongườikhác Điều này có thể giúp mở rộng cơ sở khách hàng và thu hút khách hàng mới và tiềm năng hơn vào tổ chức.
Thứ bảy, tăng doanh thu và thị phần: Doanh nghiệp phân phối sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng của mình, khi đó, doanh thu từ khách hàng sẽ là nguồn thu duy nhất để họ có thể chi trả cho toàn bộ những chi phí đầu vào như: vốn và lãi cho các nhà đầu tư, tiền mua nguyên vật liệu, tiền lương cho người lao động, nhà quản lý, thuế cho Nhà nước, Chính vì vậy, khách hàng là nhân tố giúp họ duy trì công việc kinh doanh, nếu họ làm hài lòng khách hàng thì sẽ tạo ra sựtrung thành của khách hàng và nhờ đó, làm tăng thị phần và lợi nhuận tàichính.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015, nguyên tắc này được thể hiện qua những hành động như sau:
- Thừanhận khách hàng trựctiếpvàgián tiếp làngười tiếpnhận giá trị từ tổchức;
- Hiểunhu cầuvàmong đợihiện tạivàtương laicủakháchhàng;
- Liênkết mụctiêucủatổchứcvới nhu cầuvàmong đợicủakháchhàng;
- Traođổi thông tinvềnhu cầuvàmong đợicủakhách hàngtrong toàn tổchức;
- Hoạch định, thiết kế, phát triển, tạo ra, chuyển giao và hỗ trợ các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng;
- Đo lường và theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng và thực hiện các hành động thíchhợp;
- Xác định và thực hiện hành động đối với nhu cầu và mong đợi thích hợp của các bên quan tâm liên quan có thể ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng;
- Quảnlý một cáchchủ động quanhệvới khách hàngđểđạt đượcthànhcông bềnvững.
KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL
TổngquanvềTổngCôngTyViễnThôngViettel
Chặngđường hình thànhcủaViettel chiathành 4 thờikỳ nhưsau:
Thời kỳ 1.0 - Công ty xây dựng công trình cột cao:Ở thời kỳ 1.0, Việt Nam đang trên đà thoát khỏi tình trạng lạm phát của những năm 1987 - 1988 Kinh tế nước ta lúc bấy giờ tập trung vào sản xuất, xây dựng những cơ sở hạ tầng, trang bị các thiết bị, máy móc nhằm tập trung phát triển kinh tế đất nước Cũng thời kỳ này, hình thức liên lạc bằng mạng viễn thông cũng bắt đầu được biết đến ở Việt Nam ta Nắm bắt thời cơ đó, Viettel Group ra đời.
Thời kỳ 2.0 - Phổ cập dịch vụ di động ở Việt Nam: Sau khi kết thúc thời kỳ 1.0, khi tình hình kinh tế dần ổn định hơn, con người bước vào thời kỳ phát triển, hội nhập Nhu cầus ử d ụ n g đ i ệ n t h o ạ i b à n , đ i ệ n t h o ạ i d i đ ộ n g c ủ a n g ư ờ i d â n V i ệ t N a m t ă n g d ầ n Đ â y c h í n h l à c ơ h ộ i l ớ n c h o V i e t t e l G r o u p l ú c b ấ y g i ờ
Thời kỳ 3.0 - Tập đoàn công nghệ toàn cầu: Đến những năm 2014 trở đi, với sự phát triển tân tiến của công nghệ lúc bấy giờ và các thành tựu Viettel đã đạt được trong quá khứ Viettel Group không khó để đón đầu và cung cấp cho khách hàng các dịch vụ cần thiết và Viettel bắt đầu vươn tầm thế giới.
Thời kỳ 4.0 - Tập đoàn toàn cầu tiên phong kiến tạo xã hội số:Đối với sự phát triển công nghệ vượt bật ở thời điểm hiện nay, vấn đề kết nối vạn vật được quan tâm hơn bao giờ hết.Cũngchínhvìthế,ViettelGroupđẩy mạnhnghiêncứu,pháttriển công nghệsốnhằmxây dựng lên một xã hội số chuyên cung cấp các dịch vụ tuyệt hảo cho người dùng.
Như vậy, qua 4 thời kỳ, Viettel Group liên tục chuyển mình để sáng tạo, phát triển và bắt kịp xu hướng thời đại, nhằm đem đến những sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho người dùngViettel.
Trở thànhTập đoàn công nghệkinh doanh toàncầu, tiếp tụcduy trì vị thế dẫn dắt số 1 Việt Nam về Viễn thông & Công nghệ cao, góp mặt trong top 150 doanh nghiệp lớn nhất thế giới vào năm 2030. b) Sứmệnh
Với sứ mệnh “Sáng tạo vì con người”, Viettel luôn coi mỗi khách hàng là một con người - một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phụcv ụ m ộ t c á c h r i ê n g b i ệ t V i e t t e l l u ô n h ư ớ n g tới nhữnggiátrị thựctiễn, đặt cảm nhận của khách hàng lên hàng đầu, liên tục đổi mới và sáng tạo với hy vọng cùng khách hàng tạo ra nhữngs ả n p h ẩ m , d ị c h v ụ m ộ t c á c h h o à n h ả o
Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội Viettel cũng cam kết tái đầu đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội đặc biệt là các chương trình phục vụ cho y tế, giáo dục và hỗ trợ người nghèo. c) Mụctiêuđịnh hướngpháttriển
Mục tiêu lớn nhất trong chiến lược phát triển của Tập đoàn Viettel đến năm 2025 và tầm nhìn tới năm 2030 là trở thành Tập đoàn công nghệ kinh doanh toàn cầu.
Theo đó, Viettel sẽ chuyển dịch từ một tập đoàn lấy viễn thông làm chủ đạo thành tập đoàn công nghệ kinh doanh toàn cầu với 4 lĩnh vực chính:Viễn thông; Giải pháp công nghệthông tin và Dịch vụ số; Nghiên cứu, sản xuất công nghiệp công nghệ cao; Chuyển phát, logistics và thương mại. Đếnnăm2030,Tậpđoànsẽpháttriểntậpkháchhàng,mởrộngphạmvikinhdoanhra các châu lụctrên phạm vi toàncầu; thựchiệnđầu tư, hợp táckinh doanh với cáccông ty công nghệ tại các quốc gia, vùng lãnh thổ trên thế giới và sẽ đẩy mạnh sản xuất, xuất khẩu sản phẩm công nghệ cao ra thị trường thế giới.
Tập đoàn đặt mục tiêu hình thành một hệ sinh thái mạnh, đóng vai trò trung tâm kết nốisố,trởthànhtrungtâmcủahệthốngđổi mớisángtạoquốcgia,tiênphongtrongứng dụng các công nghệ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 tại Việt Nam Để từ đó sánh ngang với các nước tiên tiến trong khu vực.
TậpđoànViễnthôngvàCôngnghệViettelcungcấpcácsảnphẩm,dịchvụviễnthông, internet Sản phẩm nổi bật nhất hiện nay là mạng di động Viettel Mobile Bên cạnh đó, Viettel còn cung cấp các sản phẩm, dịch vụ như:
- Hoạtđộngthương mạiđiện tử,bưuchính và chuyểnphát
- Cungcấpdịch v ụ tài c h í n h , dị ch vụthanhtoán, t r u n g gianthanh t o á n và tru ng gian tiền tệ
- Cungcấp dịch vụtrò chơi điệntử, trangtin điện tửvàmạng xãhội
- Tưvấn quản lý,khảo sát vàthiết kếcácdự án đầutư
- Nghiên cứu, phát triển và kinh doanh trang thiết bị kỹ thuật quân sự, công cụ hỗt r ợ p h ụ c v ụ q u ố c p h ò n g , a n n i n h
- Nghiêncứu, pháttriển vàkinhdoanh thiếtbị lưỡngdụng
- Nghiên cứu, phát triển và kinh doanh máy móc thiết bị trong lĩnh vực viễn thông, CNTT, truyền hình và truyền thông đa phương tiện
- Nghiêncứu,pháttriển vàkinhdoanhsảnphẩm,dịchvụmậtmãquânsựvàan toàn thông tin mạng
- Tưvấn quảnlý trongcáchoạt độnggiới thiệuvàxúctiến thươngmại
Thứ nhất, mạng lưới viễn thông rộng khắp:Viettel là nhà mạng viễn thông lớn nhất Việt Nam với hơn 70 triệu thuê bao di động, hơn 10 triệu thuê bao internet cáp quang và hơn2 t r i ệ u t h u ê b a o t r u y ề n h ì n h c á p N g o à i r a , V i e t t e l c ò n l à n h à m ạ n g đ ầ u t i ê n c u n g c ấ p d ị c h v ụ 5 G t r ê n t o à n q u ố c M ạ n g l ư ớ i v i ễ n t h ô n g c ủ a V i e t t e l p h ủ s ó n g 9 9 % d â n s ố V i ệ t N a m v à c ó m ặ t t ạ i 1 0 q u ố c g i a t r ê n t h ế g i ớ i
Thứ hai, về doanh thu và lợi nhuận:Viettel là Tập đoàn viễn thông có doanh thu lớn nhất Việt
Nam với doanh thu hơn 250.000 tỷ đồng vào 2022 Cùng năm đó, lợi nhuận trước thuế của Viettel đạt hơn 40.000 tỷ đồng và số thuế nộp ngân sách nhà nước hơn 38.000 tỷđồng.
Thứ ba, về công nghệ và sáng tạo:Viettel làm chủ nhiều công nghệ viễn thông tiên tiến như 5G,
AI, IoT, … và là tập đoàn có nhiều sáng chế nhất với hơn 30.000 sáng chế được cấp bằng.
Thứ tư, vềtráchnhiệm xã hội:Tích cựctham gia cáchoạt động an ninh xã hội vàphát triển cộng đồng khi xây dựng hơn 200.000 nhà tình nghĩa cho người nghèo, triển khai nhiều chương trình giáo dục và y tế miễn phí cho vùng sâu vùng xa.
Thứ năm, về thương hiệu quốc gia:Viettel trở thành một trong những thương hiệu quốc gia được vinh danh là “Nhà mạng viễn thông tốt nhất Việt Nam” trong nhiều năm.
Nhưvậy, vớinhữngthànhtựunổibậttrên,Viettelđãkhẳngđịnhđượcvịthếcủamình là một nhà mạng viễn thông hàng đầu trong khu vực và trên thế giới.
Thực trạng áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng theo ISO 9000:2015 tạiViettel
Hiện nay, toàn cầu hóa và khu vực hóa đang tác động mạnh mẽ đến đời sống con người, đặc biệt trong bối cảnh khoa học công nghệ phát triển bùng nổ và Internet phủ sóng rộng khắp Nhờ đó, con người có thể tiếp cận thông tin nhanh chóng và dễ dàng hơn bao giờ hết.Điềunàydẫnđếnviệckháchhàngngàycàng cónhiềulựachọnchocácsảnphẩmvàdịch vụ, nhu cầu của họ cũng dần chuyển từ cơ bản sang cao cấp, hướng đến giải trí và đáp ứng sở thíchcánhân.Trướcxu hướngnày,doanhnghiệpnàocókhảnăngđápứngnhucầuriêngbiệt và mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng sẽ gặt hái được thành công Để làm được điều đó, doanh nghiệpcần nghiên cứukỹ lưỡng thị trường, xácđịnh nhu cầu chính vànhu cầu bổ sung của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của mình.
Bên cạnh đó, chính xu hướng hội nhập và toàn cầu hóa này đã mang đến những biến đổim ạ n h m ẽ c h o m ô i t r ư ờ n g k i n h d o a n h C ạ n h t r a n h n g à y c à n g g a y g ắ t , b u ộ c c á c doan h nghiệp phải tìm kiếm lợi thế cạnh tranh mới Trong bối cảnh nguồn cung ngày càng cân bằng và bão hòa, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tạo nên sự khác biệt Để cung cấp dịch vụ hiệu quả, doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu khách hàng. Hiểu biết về nhu cầu hiện tại và tiềm năng của khách hàng để từ đó có thể đáp ứng và thậm chí vượt qua mong đợi của họ.
Nhận thức được điều này, Tổng công ty Viễn thông Viettel đã luôn có những thay đổi vềmặtchiếnlượckinhdoanhđểphù hợpvớitìnhhìnhhiệnnay.Tổngcôngtynàyđãđặcbiệt chú trọng tới chiến lược “định hướng khách hàng” Có thể thấy rằng, Viettel là một trong những doanh nghiệp tiên phong nhận thức được tầm quan trọng của việc lấy khách hàng làm trungtâm Phươngchâm làm việc"Viettel luôn coikhách hàng là nhữngcá thểriêngbiệt" thể hiện rõ cam kết của công ty trong việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng mộtc á c h t ố t n h ấ t
V i e t t e l h i ể u r ằ n g m ỗ i k h á c h h à n g đ ề u c ó n h ữ n g n h u c ầ u v à m o n g m u ố n r i ê n g b i ệ t D o đ ó , c ô n g t y l u ô n l ắ n g n g h e ý k i ế n p h ả n h ồ i c ủ a k h á c h h à n g v à n ỗ l ự c đ ể đ á p ứ n g n h u c ầ u củahọmộtcáchhiệu quả.Viettelcũngcamkếtđốixửcôngbằngvớitấtcảkháchhàngvà luôn luôn cố gắng để khách hàng được
"Nói theo cách của bạn", thể hiện phong cách riêng của mình Được xây dựng với cấu trúc mở, slogan mới "Theo cách của bạn" và phiên bản tiếng Anh là “Your way” giúp Viettel truyền tải thông điệp khuyến khích mỗi người sáng tạo hơn và thể hiện bản thân, cùng nhau tạo ra những giá trị tốt đẹp hơn cho cuộc sống Bên cạnh đó, slogan mới cũng thể hiện thông điệp mở cho nhiều dịch vụ số mới của Viettel chứ không chỉ là viễn thông như slogan trước đó là “Hãy nói theo cách của bạn – Say it your way” Đối với Viettel, sự hài lòng và tin cậy của quý khách hàng chính là khởi nguồn cho sự thịnhv ư ợ n g v à p h á t t r i ể n b ề n v ữ n g
Như vậy, vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của Viettel không chỉ là một nguồn thu nhập mà còn là đối tác quan trọng Viettel coi việc hiểu và đáp ứng nhu cầuc ủ a k h á c h h à n g l à m ụ c t i ê u h à n g đ ầ u t r o n g v i ệ c x â y d ự n g m ố i q u a n h ệ l â u d à i v à b ề n v ữ n g v ớ i k h á c h h à n g
Nhu cầu tiếp cận thông tin là một nhu cầu thiết yếu đối với mỗi người Trong thời đại khoa học công nghệ phát triển, thông tin về thế giới xung quanh là rất lớn và con người phải biếtvềchúng,dođó nhu cầuvềsửdụngdịchvụviễnthôngdiđộngđểtìm kiếmthôngtin,kết nối với mọi người ngày càng tăng ở khắp mọi nơi Tuy nhiên, hầu hết các doanh nghiệp viễn thông mới đều sẽ xây dựng cơ sở ở đô thị đông dân cư nên nhu cầu của những người dân ở vùng núi, vùng sâu vùng xa chưa được đáp ứng Sau khi nghiên cứu về vấn đề này thì khi Viettel gia nhập vào ngành dịch vụ viễn thông di động đã hoàn thiện dịch vụ trên 64 tỉnht h à n h s a u đ ó m ớ i c u n g c ấ p d ị c h v ụ “Mạng lưới đi, trước kinh doanh đi sau” Điều này cho thấy Viettel không chỉ đặt mục tiêu của doanh nghiệp lên hàng đầu mà còn quan trọng hơn là sự đóng góp cho sự phát triển chung của xã hội.
Trước khi Viettel chính thức gia nhập trở thành nhà cung cấp dịch vụ, ngành viễn thông làngành độcquyền với sựthống trị củatổng Công TyBưuChínhViễn Thông(VNPT) Do VNPT độc quyền nên cách quản lý khách hàng của họ rất khác, họ coi khách hàng là một đám đông và phục vụ theo kiểu đám đông Do đó, những khách hàng sử dụng dịch vụ di động luôn mong muốn đượclắng nghe, chiasẻvàtôn trọng hơn, đượcsửdụng cácdịchvụ phù hợp vớinhucầuriêngbiệtcủabảnthân.KhiViettelgianhập,họmuốnkháchhàngđượctôntrọng hơn và Viettel luôn lắng nghe, chia sẻ với khách hàng để cung cấp các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ Điều này đã được thể hiện ngay slogan của doanh nghiệp “Say it your way” - Hãy nói theo cách của bạn.
Và hiện nay, slogan này đã được Viettel đổi thành “Your way” - Theo cách của bạn Câu slogan đã lược bớt ít chữ hơn so với câu slogan cũ Thay vì “Hãy nóitheo cách của bạn”, giờ đây được rút gọn bằng “Theo cách của bạn” Slogan mới tuy ít chữ hơn nhưng về phạm vi ý nghĩa được thể hiện rộng hơn, cấp độ cao hơn trước kia.
Thực tế, Viettel đã tiến hành nghiên cứu nhu cầu của khách hàng bằng cách sử dụng các phương pháp và công cụ khác nhau để thu thập thông tin và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Dưới đây là một số phương pháp phổ biến mà Viettel có thể sử dụng:
- Khảo sát và phỏng vấn: Viettel có thể tiến hành khảo sát trực tuyến hoặc offlineđ ể t h u t h ậ p ý k i ế n v à t h ô n g t i n t ừ k h á c h h à n g
- Phân tích dữ liệu: Viettel có thể phân tích dữ liệu sẵn có từ hệ thống quản lýk h á c h h à n g , c á c k ê n h t ư ơ n g t á c k h á c h h à n g v à c á c h o ạ t đ ộ n g k i n h d o a n h k h á c
- Đánh giá phản hồi khách hàng: Viettel thu thập và đánh giá phản hồi từ khách hàng thông qua các kênh như hệ thống hỗtrợ khách hàng, email, trang web, mạng xã hội và các kênh liên lạc khác.
- Sản phẩm thử nghiệm và phản hồi: Viettel có thể triển khai các sản phẩm hoặct í n h n ă n g m ớ i d ư ớ i d ạ n g t h ử n g h i ệ m h o ặ c p h i ê n b ả n b e t a v à t h u t h ậ p p h ả n h ồ i t ừ n h ó m k h á c h h à n g t h a m g i a
- Theo dõi thị trường và nghiên cứu đối thủ: Viettel theo dõi các xu hướng thị trường và nghiên cứu về các đối thủ cạnh tranh Việc này giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng trong ngành và so sánh với các giải pháp và dịch vụ hiện có trên thị trường.
Như vậy, Viettel sử dụng một sự kết hợp các phương pháp nghiên cứu để thu thập thông tin về nhu cầu của khách hàng Bằng cách tiếp cận trực tiếp với khách hàng, phân tích dữ liệu và theo dõi thị trường, Viettel có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và tạo ra các giải pháp và dịch vụ phù hợp để đáp ứng những nhu cầu đó. b) Thiếtkếvàsảnxuất
Viettel thấu hiểu rằng mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt với những nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông khác nhau Chính vì vậy, Viettel đã áp dụng triết lý kinh doanh lấy kháchhànglàmtrungtâmđểnghiên cứu,thiếtkếvàtạoracácgói cướcphùhợpvớitừngnhu cầu riêng biệt haiye 2024-04-0315:57:30
- Nhóm nên làm rõ chỗ này, là Viettel đã thựctếápdụngcácphươngphápnày, hay đây là những phương pháp mà nhóm khuyến nghị Viettel sử dụng, vì cô thấy nhóm ghi là "Có thể sử dụng" Ở đây mình cần liệt kê các biệnp h á p m à V i e t t e l đ ã t h ự c t ế s ử d ụ n g nhé haiye 2024-04-0315:58:49
- Mục thiết kế và sản xuất nhóm nêns ử a l ạ i l à t h i ế t k ế v à c u n g c ấ p d ị c h v ụ , h o ặ c l à t h i ế t k ế c á c g ó i c ư ớ c đ á p ứ n g n h u c ầ u c ủ a k h á c h h à n g Như vậy sẽ phù hợp hơn với đặct h ù l ĩ n h v ự c k i n h d o a n h của khách hàng Điều này được thể hiện thông qua việc Viettel cung cấp nhiều loại gói cước khác nhau Cụ thể:
Đánh giáviệcápdụngnguyêntắcđịnhhướngkháchhàngtheoISO9000:2015tạiViettel 19 1 Thànhcông
Viettel sở hữu nhiều lợi thế cạnh tranh, điều kiện thuận lợi giúp doanh nghiệp thành công trong việc áp dụng chiến lược định hướng khách hàng Về tài chính, Viettel có nguồn vốn lớn, tình hình tài chính ổn định và minh bạch Điều này giúp Viettel có nguồn lực để đầu tư vào phát triển sản phẩm, dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Về nhân lực, Viettel có đội ngũ nhân viên trình độ cao, chuyên nghiệp, năng động và gắn bó với nhau Đây là yếu tố quan trọng giúp
Viettel thực hiện chiến lược khách hàng một cách hiệu quả Về cơs ở h ạ t ầ n g , V i e t t e l s ở h ữ u m ạ n g l ư ớ i b ư u c h í n h v i ễ n t h ô n g h i ệ n đ ạ i đ ư ợ c đ ầ u t ư b ằ n g c ô n g n g h ệ t i ê n t i ế n N h ờ v ậ y , V i e t t e l c ó t h ể c u n g c ấ p d ị c h v ụ v ớ i c h ấ t l ư ợ n g c a o v à g i á c ả c ạ n h t r a n h N g o à i r a , V i e t t e l c ò n đ ư ợ c h ư ở n g l ợ i t h ế t ừ v i ệ c h o ạ t đ ộ n g t r o n g l ĩ n h v ự c đ ư ợ c Đ ả n g v à N h à n ư ớ c x á c đ ị n h l à "ưu tiên phát triển" Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho Viettel trong việc tiếp cận thị trường và thu hút khách hàng Nhờ vào những lợi thế này, Viettel đãđ ạ t đ ư ợ c n h ữ n g t h à n h c ô n g n h ấ t đ ị n h t r o n g v i ệ c á p d ụ n g c h i ế n l ư ợ c đ ị n h h ư ớ n g k h á c h h à n g
Thứ nhất, Viettel đã cải thiện đáng kể chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanhnghiệp.Bằng việc thường xuyên lắng nghe khách hàng, thu thập ý kiến phản hồi và cập nhật thường xuyên nhu cầu của khách hàng thông qua nhiều kênh như khảo sát, tổng đài chăm sóc khách hàng, mạng xã hội, Tất cả những dữ liệu thu thập này đã giúp Viettel hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng Từ đó, Viettel có thể phát triển sản phẩm và dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và phù hợp với nhu cầu thị trường Bên cạnh đó, việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng này giúp giảm thiểu đáng kể tỷ lệ sản phẩmk h ô n g đ ạ t c h u ẩ n n h ờ v à o h ệ t h ố n g q u y t r ì n h v à q u y đ ị n h c h ặ t c h ẽ c ủ a V i e t t e l
Thứhai,việcnắmbắtnhucầuvà đápứngmongđợicủakháchhànglà chìakhóagiúpViettelgiatăngsựhàilòngcủakháchhàng.Điều nàyđượcthểhiện:Viettelđơngiảnhóaquy trìnhthủtục,đầutưvào côngnghệđểnângcaohiệuquảhoạtđộng, rútngắnthờigianchờđợi của khách hàng;
Viettel cũng chú trọng đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng; Viettel luôn nỗ lực để nâng cao trải nghiệm khách hàng ở mọi điểm tiếp xúc; Viettel triển khai nhiều chương trình tri ân khách hàng như khuyến mãi, ưu đãi,…; Viettel cũng xây dựng cộng đồng khách hàng để tăng cường sự tương tác và gắn kết giữa khách hàng và doanh nghiệp… Nhờ vậy, Viettel đã tạo dựng một niềm tin và sự gắn kết bền chặt với khách hàng Từ đó, Viettel có thể giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới đến trải nghiệm và sử dụng dịch vụ bên mình.
Thứ ba, gia tăng uy tín cho doanh nghiệp, thúc đẩy sự bền vững của Viettel:Việc áp dụngcácnguyêntắcnàygiúpViettelhiểurõhơnvềnhucầuvàmongđợicủakháchhàng. haiye 2024-04-0316:01:24
Cô nghĩ thành công thứ 1 này chưa thực sự hợp lý, phần chương 3 này mình nên đánh giá những ưu điểm và hạnchếtrongcáchoạtđộnghướngtới khách hàng của Viettel, còn Điều này cho phép công ty tạo ra và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, Viettel luôn cải thiện quy trình làm việc, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ… Bên cạnh đó, việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách theo ISO 9000:2015 không chỉ tập trungvào chất lượng sản phẩm vàdịch vụ mang tới cho khách hàng, mà Viettel còn đặc biệt quan tâm đến trách nhiệm xã hội và môi trường Viettel đã triển khai các dự án sử dụng năng lượng tái tạo, giảm thiểu ô nhiễm môi trường và cải thiện đời sốngc ủ a n g ư ờ i d â n ở c á c v ù n g s â u , v ù n g x a Đ i ề u n à y g i ú p V i e t t e l n â n g c a o h ì n h ả n h c ủ a c ô n g t y t r o n g m ắ t n g ư ờ i t i ê u d ù n g T ừ đ ó , k h i k h á c h h à n g đ ư ợ c đ á p ứ n g v ư ợ t m o n g đ ợ i c ủ a m ì n h v à h ọ n h ậ n t h ấ y r ằ n g V i e t t e l t u â n t h ủ v à đ ả m b ả o c h ấ t l ư ợ n g t h e o c á c t i ê u c h u ẩ n q u ố c t ế , c ó t r á c h n h i ệ m c a o v ớ i m ô i t r ư ờ n g v à x ã h ộ i t h ì h ọ c à n g t i n t ư ở n g h ơ n v à o k h ả n ă n g c ủ a c ô n g t y v à s ẽ g ắ n b ó l â u d à i v ớ i t h ư ơ n g h i ệ u V i e t t e l
Thứ tư, tăng cường sự hài lòng của nhân viên và nhân viên làm việc hiệu quả và năngsuất hơn:Nguyên tắc định hướng khách hàng theo ISO 9000:2015 tạo ra một mục tiêu chung rõ ràng cho toàn bộ tổ chức, đó là đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Khi nhân viên của Viettel hiểu rõ mục tiêu này, họ có một hướng dẫn cụ thể để làm việc và đóng góp vào sự thành công của công ty Điều này tạo ra sự tập trung và sự nhất quán trong công việc, giúp nhân viên cảm thấy rằng công việc của họ có ý nghĩa và đóng góp vào mục tiêu chung của tổ chức, từ đó tăng cường sự hài lòng và cam kết của họ Ngoài ra, khi áp dụng nguyênt ắ c đ ị n h h ư ớ n g k h á c h h à n g , V i e t t e l t h ư ờ n g t ạ o r a m ộ t m ô i t r ư ờ n g t h a m g i a , k h u y ế n k h í c h ý k i ế n v à g ó p ý t ừ n h â n v i ê n C á c n h â n v i ê n đ ư ợ c k h u y ế n k h í c h t h a m g i a v à o q u y t r ì n h l i ê n q u a n đ ế n v i ệ c c ả i t h i ệ n c h ấ t l ư ợ n g v à đ á p ứ n g n h u c ầ u c ủ a k h á c h h à n g Đ i ề u n à y t ạ o r a s ự t h a m g i a t í c h c ự c v à t ạ o đ ộ n g l ự c c h o n h â n v i ê n , b ở i v ì h ọ c ả m t h ấ y đ ư ợ c c o i t r ọ n g v à c ó v a i t r ò q u a n t r ọ n g t r o n g v i ệ c n â n g c a o c h ấ t l ư ợ n g v à đ ạ t đ ư ợ c s ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g … N h ư v ậ y , á p d ụ n g I S O 9 0 0 0 : 2 0 1 5 đ ã g i ú p
Thứ năm, giảm thiểu rủi ro trong quá trình sản xuất:Khi Viettel tập trung vào khách hàngvàđặthọlàtrungtâmcủamọihoạtđộng,côngtycócơhộitiếpcậnthôngtinquantrọng về yêu cầu khách hàng, các yếu tố quy định và các vấn đề khác liên quan đến chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ Điều này giúp Viettel tạo ra các giải pháp sản xuất và quản lý rủi ro dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng, giảm thiểu khả năng xảy ra lỗi hoặc không đạt yêu cầu Công ty xác định, thiết kế và thực hiện các quy trình sản xuất có cấu trúc và có tính nhất quán cao Điều này giúp giảm thiểu sai sót, lỗi và rủi ro trong quá trình sản xuất Việc quản lý chất lượng và quy trình đảm bảo rằng các hoạt động sản xuất được thực hiện theo cách hợp lý và tuân thủ các quy định quy chuẩn, tiết kiệm chi phí và giảm thiểu khả năng xảy ra sự cố và rủi ro không mong muốn…
Thứ sáu, nâng cao hiệu quả hoạt động toàn công ty:Khi áp dụng nguyên tắc này,
Viettelđãxácđịnhđượcmụctiêu,kếhoạchvàchiếnlượcpháttriểndàihạn,từđógiúptoàn công ty hướng đến mục tiêu chung và tăng cường hiệu quả hoạt động của toàn công ty; tạo ra một môi trường làm việc có tổ chức và hiệu quả hơn Viettel đã cải thiện quy trình quản lý, các đơn vị trong hệ thống của Viettel chuẩn hóa hệ thống quản lý, tạo ra cách làm việc khoa học,tối ưu hóa tài nguyên, giảm thiểu rủi ro, tăng cường khả năng đề ra quyết định chính xác và hiệu quả.
Tuynhiên, Viettel còntồn tại một sốhạn chếnhưsau:
Thứ nhất,việclênkếhoạch,tuânthủcácquyđịnhmàtiêuchuẩnISO9000 -2015yêu cầu đối với doanh nghiệp đòi hỏi rất nhiều thời gian, công sức Một số bộ phận trong Viettel chưa nhận thức một cách đầy đủ tầm quan trọng của công tác quản lý chất lượng cũng như những phương pháp quản lý chất lượng mà công ty đề ra.
Thứ hai,sự đổi mới trong công ty, trong thừa hành còn diễn ra chậm chạp, làm việc đôi khi vẫn còn theo lối mòn cũng hạn chế đến việc làm hài lòng khách hàng Nhiều tài liệu, biểu mẫu được ban hành từ rất lâu, đến nay không còn sử dụng hoặc đã lỗi thời nhưng không được hủy bỏ hay cập nhật mới Việc phổ biến, hướng dẫn, áp dụng các tài liệu của hệ thống triển khai, giám sát tại các đơn vị, bộ phận còn chưa thực sự sát sao.
Thứ ba,kiểm soát chất lượng dịch vụ nội bộ chưa tốt Nhiều chỉ tiêu về tiêu chuẩnc h ấ t l ư ợ n g d ị c h vụ cònmơ hồ, chủ yếu làchỉ tiêu đảm bảo thời gian.Vìvậy, sựthiếu đồng bộ là khó tránh khỏi, sự nể nang cùng với sự không rõ ràng trách nhiệm cũng như các cam kếtn ộ i b ộ l à n g u y ê n n h â n g â y n ê n s ự c h ậ m t r ễ , t h i ế u t h ố n g n h ấ t , t ạ o k ẽ h ở c h o c á c v i p h ạ m đ ạ o đ ứ c c ũ n g n h ư v i p h ạ m p h á p l u ậ t đ ô i k h i g â y h ậ u q u ả n g h i ê m t r ọ n g c h o t ổ c h ứ c v à c á n h â n t h ự c t h i n h i ệ m v ụ M ặ c d ù c ô n g t á c đ ả m b ả o c h ấ t l ư ợ n g đ ư ợ c t h ự c h i ệ n t r o n g t ấ t c ả c á c k h â u c ủ a q u á t r ì n h s ả n x u ấ t n h ư n g v ẫ n c ò n t ồ n t ạ i m ộ t s ố s a i s ó t t r o n g g i a i đ o ạ n n g h i ê n c ứ u , t h i ế t k ế s ả n p h ẩ m , ả n h h ư ở n g đ ế n q u á t r ì n h b ả o q u ả n , l ư u t h ô n g , v ậ n c h u y ể n s ả n p h ẩ m đ ế n t a y k h á c h h à n g
Thứ tư,công tác kiểm soát quá trình còn rườm rà, chưa phát huy hết khả năng củak ê n h t h ô n g t i n n ộ i b ộ v ớ i v i ệ c c ả i t i ế n c h ấ t l ư ợ n g t r o n g k h i v a i t r ò c ủ a n g ư ờ i l ã n h đ ạ o c h ư a đ ư ợ c c h ú t r ọ n g V i ệ c g h i c h é p v à l ư u t r ữ h ệ t h ố n g t à i l i ệ u ở d o a n h n g h i ệ p c ò n m a n g t í n h h ì n h t h ứ c v à c h ư a t h ự c s ự đ ư ợ c q u a n t â m s á t s a o
Ngoài ra,Viettelcòntồn tạimộtsốhạnchếkhácnhưnhânviênchưađượcđàotạobài bản, thiếu liên kết giữa các bộ phận trong việc thực hiện nguyên tắc định hướng khách hàng hay là khó khăn trong việc thay đổi tư duy và văn hóa tổ chức từ một hướng sản phẩm/trong công ty sang một hướng khách hàng…
Xét về nguyên nhân dẫn đến những khó khăn/ hạn chế còn tồn tại ở Viettel, có thể là do Viettel chưa đầu tư đầy đủ vào công nghệ để thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng; cơ cấu tổ chức phức tạp của Viettel khiến cho việc triển khai nguyên tắc định hướng khách hàng gặp nhiều khó haiye 2024-04-0316:02:10
-ISO 9001:2015 không phải ISO 9000:2015 nhé khăn; một số lãnh đạo của Viettel chưa thực sự quan tâm đến việc áp dụng nguyêntắc địnhhướng khách hàng;nănglựccủanhân viênViettelcònhạn chế,chưađápứng được yêu cầu của việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng; một số nhân viên có thể không chấp nhận hoặc không tin tưởng vào giá trị của việc đặt khách hàng là trung tâm; môi trường kinh doanh thay đổi nhanh chóng với sự phát triển của công nghệ và sự xuất hiện của cácđối thủ cạnh tranh mới khiếncho Viettel không thểthích ứngđượcmột cách nhanh chóng và linh hoạt…
Tuy nhiên, Viettel vẫn luôn không ngừng cố gắng khắc phục hạn chế, khó khăn để áp dụng tiêu chuẩn cách đồng nhất, khẳng định vị thế công ty lớn trên thị trường, đảm bảo chất lượng, xây dựng niềm tin, định hướng khách hàng tiêu dùng cuối cùng.
Đềxuất giảipháp
Trong nhiệm kỳ 2020-2025, Viettel đặt mục tiêu chuyển đổi từ công ty cung cấp dịch vụ viễn thông thành công ty cung cấp dịch vụ số, tăng trưởng doanh thu sang các lĩnh vực sản phẩm, dịch vụ mới trên nền tảng số, tạo ra mô hình kinh doanh mới với ưu thế vượt trội về công nghệ và sản phẩm, giữ vững vị trí số 1 về lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin trong nước Bên cạnh đó, tham gia là hạt nhân trong xây dựng tổ hợp công nghiệp công nghệ cao, trong đó đẩy mạnh nghiên cứu sản xuất vũ khí, trang thiết bị khí tài chiến lược phục vụ quốc phòng an ninh; các sản phẩm công nghệ lưỡng dụng trên nền tảng công nghệ quân sự, góp phần thực hiện tốt nhiệm vụ kết hợp quốc phòng với kinh tế, văn hóa, xã hội Cụ thể, Tổng Công ty Viễn thông Viettel có định hướng phát triển trong thời gian tới như sau:
Phấnđấuhoànthànhmụctiêutrởthànhdoanh nghiệpchủđạovàkiếntạo xãhộisốtại Việt Nam, có thể đạt được mức doanh thu dịch vụ 100 nghìn tỷ vào năm 2025. Đặt mục tiêu chuyển dịch Viettel Telecom trở thành doanh nghiệp viễn thông số, cód ị c h v ụ k h á c h h à n g v à t r ả i n g h i ệ m k h á c h h à n g s ố 1 t ạ i đ ấ t n ư ớ c V i ệ t N a m ; t i ê n p h o n g v ề c ô n g n g h ệ 5Gvàcáchạtầng đáp ứngcơ hội phát triển trong cuộcCách mạng công nghiệp4.0. Hoàn thiện hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ số, đưa tỷ trọng của doanh thu đạt được tương đương với các đối thủ cạnh tranh của Viettel - nhà mạng trong khu vực và cả trên thế giới; tập trung vào việc sáng tạo sản phẩm cùng dịch vụ; số hóa các hoạt động trong công tác bán hàng, lấy khách hàng của mình làm trung tâm; thực hiện đào tạo đội ngũ chuyên gia, cán bộtrongcôngtácquảnlý cóchứngchỉquốctếvềlĩnhvựckinhdoanh,quảnlý,cảkỹthuậtvà công nghệ thông tin.
3.2.2 Mộtsốđềxuấtgiảipháp Được đánh giá là tập đoàn Viễn thông và Công nghệ thông tin lớn nhất Việt Nam, đồng thờiViettel là một trong những công ty viễn thông có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới và nằm trong Top 15 các công ty viễn thông toàn cầu về số lượng thuê bao Với thànht í c h vôcùngđángnểsau hơn30nămhìnhthànhvàpháttriển, sauđâylàmộtsốđềxuất nhằm nâng cao chất lượng để Viettel có những bước phát triển trong thời gian tới để tiếp tục vững bước trên con đường kinh doanh của tập đoàn mình:
Thứ nhất, đào tạo, phổ biến, truyền bá kiến thức về ISO để nâng cao hiệu quả côngviệc, chất lượng sản phẩm, dịch vụ: Áp dụng hệ thống quản trị chất lượng xuất phát từ lợi ích của tổ chức, các bộ phận và cá nhân, không phải do áp lực bên ngoài Lãnh đạo cấp cao và trưởngcácbộ phận cần thểhiệncam kết cao nhất trongviệcduy trì vàthựcthi hệthống,đồng thời tạo sự lan tỏa đến cấp dưới và cán bộ nhân viên Để nâng cao nhận thức, Viettel cần đào tạo,phổbiếnvàtruyềnbákiếnthứcvềISOchotấtcảcán bộnhânviênđểnângcaonhậnthức về tầm quan trọng của hệ thống quản trị chất lượng Khi tất cả các thành viên trong tổ chức đều hiểu và cam kết thực hiện hệ thống quản trị chất lượng, sẽ tạo sự đồng lòng và chung sức để hướng đến mục tiêu chung.
Thứ hai, đồng bộ hệ thống quản lý:Không chỉ trong hệ thống quản lý chất lượng, mà tấtcảcácmảngnhưnhân sự,tàichính,sảnxuất, đềucầnđượcđồngbộhoá.Đồngbộhóahệ thống quản lý giúp Viettel đảm bảo tính nhất quán trong việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàngtrên toànbộ tổchức Khicácquy trình,chính sáchvàhệthốngquảnlý đượcđồng bộ, công ty có thể thực hiện các hoạt động liên quan đến khách hàng một cách hiệu quả và nhất quán, từ việcthu thập thông tin khách hàng, tưvấn sản phẩm/dịchvụ, hỗ trợ khách hàng, đến quá trình giải quyết khiếu nại và phản hồi khách hàng Điều này tạo điều kiện cho khách hàngcótrảinghiệmtốthơn,tăngsựhàilòngvàlòngtinvàoViettel.Ngoài ra,đồngbộhóahệ thống quản lý giúp Viettel tối ưuhóatài nguyên Khi cácquy trình vàhoạt động đượctổ chức cùng một cách hợp lý và tối ưu, công ty có thể sử dụng tài nguyên như nhân lực, thời gian và nguồn lực tài chính một cách hiệu quả Điều này giúp giảm thiểu lãng phí, tăng năng suất và cải thiện hiệu quả kinh doanh của Viettel…
Thứ ba, thường xuyên cập nhật tài liệu trong doanh nghiệp:Viettel cần kiểm tra và cập nhật hệ thống tài liệu, dữ liệu nội bộ để loại bỏ thông tin cũ, lỗi thời, thay thế, sửa đổi và cập nhật thông tin mới Việc này giúp đảm bảo thông tin chính xác, thống nhất và dễ dàngt r u y c ậ p c h o c ả n ộ i b ộ v à k h á c h h à n g ; g i ú p g i ả m t h i ể u s a i s ó t , t ă n g h i ệ u q u ả h o ạ t đ ộ n g v à q u ả n l ý N g o à i r a , V i e t t e l c ầ n x â y d ự n g c ổ n g t h ô n g t i n c ô n g k h a i đ ể g i ú p m i n h b ạ c h h ó a t h ô n g t i n , q u y đ ị n h , t i ê u c h u ẩ n , h o ạ t đ ộ n g c ủ a c ô n g t y K h á c h h à n g c ó t h ể d ễ d à n g t r u y c ậ p t h ô n g t i n v ề s ả n p h ẩ m , d ị c h v ụ , q u y đ ị n h , t i ê u c h u ẩ n c ủ a V i e t t e l , t ừ đ ó đ á n h g i á c h ấ t l ư ợ n g s ả n p h ẩ m , d ị c h v ụ v à đ ư a r a p h ả n h ồ i c h í n h x á c
Thứ tư, tích cực thực hiện tuyển dụng lao động tay nghề cao, đào tạo cho nguồn nhânlực có sẵn:Là một doanh nghiệp lớn, đi đầu trong lĩnh vực viễn thông cũng như nhiều lĩnhv ự c k h o a h ọ c k ỹ t h u ậ t k h á c , v i ệ c s ở h ữ u m ộ t đ ộ i n g ũ c ó n ă n g l ự c c h u y ê n m ô n c a o , n h i ệ t h u y ế t v à k h á t k h a o c ố n g h i ế n , x â y d ự n g c h o k h ô n g c h ỉ d o a n h n g h i ệ p m à l à c ả c h o x ã h ộ i l à m ộ t y ê u c ầ u t h i ế t y ế u n ế u V i e t t e l m u ố n g i ữ n g u y ê n v ị t h ế c ủ a m ì n h , t h ậ m c h í l à p h á t t r i ể n h ơ n n ữ a B ằ n g c á c h t u y ể n d ụ n g v à đ à o t ạ o n h â n l ự c t a y n g h ề c a o , V i e t t e l c ó t h ể đ ả m b ả o r ằ n g n h â n v i ê n s ẽ c ó k h ả n ă n g c u n g c ấ p d ị c h v ụ c h ấ t l ư ợ n g c a o c h o k h á c h h à n g
N h â n v i ê n đ ư ợ c đ à o t ạ o v ớ i k i ế n t h ứ c , k ỹ n ă n g v à k h ả n ă n g t ư ơ n g t á c t ố t v ớ i k h á c h h à n g , g i ú p t ạ o r a t r ả i n g h i ệ m t ố t v à đ á p ứ n g đ ư ợ c n h u c ầ u c ủ a k h á c h h à n g m ộ t c á c h c h u y ê n n g h i ệ p L a o đ ộ n g t a y n g h ề caovàđượcđàotạosẽcókhảnănggiảiquyếtvấnđềmộtcáchnhanhchóngvàhiệuquả. ĐiềunàygiúpViettelxửlýcácyêucầuvàkhiếunạitừkháchhàngmộtcáchchínhxácvàđáp ứng đúng thời hạn, tạo lòng tin và sự hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, khách hàng thường tìm kiếm các nhà cung cấp dịch vụ có nhân viên có kiến thức và kỹ năng chuyên môn cao Việctuyển dụng và đào tạonhân lựctaynghềcao giúp Viettel đáp ứng đượcyêu cầu này và tạo ra lợi thế cạnh tranh trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
Thứ năm, học tập, liên kết với các doanh nghiệp trong và ngoài nước:Việc tự mình nghiên cứu, phát triển một hệ sinh thái khép kín đòi hỏi rất nhiều vốn đầu tư nên Viettel cũng cần xem xét thực hiện các hoạt động liên kết với các doanh nghiệp cùng lĩnh vực khác để học hỏi, ứng dụng vào trong doanh nghiệp một cách hiệu quả, tránh việc tự mày mò mà lâu đạt được kết quả hay thậm chí là đi sai hướng, không thu được lợi ích thiết thực, càng ảnh hưởng nhiều hơn tới nguồn đầu tư vào doanh nghiệp Việc liên kết, học hỏi các doanh nghiệp cùng lĩnh vực sẽ giúp Viettel tránh mắc phải những sai lầm có thể xảy ra, đồng thời khi áp dụng thành công các thành tựu có sẵn cũng giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian, nguồn lực để phát triển các công nghệ khác, đẩy mạnh các hoạt động ở các mảng kinh doanh khác.
Thứ sáu, áp dụng các tiến bộ khoa học, kỹ thuật, công nghệ vào quá trình vận hành,quản lý:Việc ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật, những tiến bộ công nghệ thông tin nhưcáchệthốngquảnlýkháchhàng,quảnlýdoanhnghiệp,hay nhưgầnđâynổilênlàtrítuệ nhân tạo có thể giúp Viettel cắt giảm được chi phí dành cho nhân lực, tối ưu hóa nguồn nhân lực sử dụng cho các nhu cầu khác của doanh nghiệp Ngoài ra, sử dụng những hệ thống quản lý cũng tạo ra sự minh bạch về cả phía khách hàng lẫn doanh nghiệp, từ đó mối quan hệ giữa hai bên trở nên gần gũi hơn,thân thiết hơn.
Như vậy, với đề tài " Tìm hiểu việc thực hiện nguyên tắc quản trị chất lượng theoISO 9000:2015 - Nguyên tắc Định hướng khách hàng - tại Tổng Công ty Viễn thông Viettel" , nhóm nghiên cứu đã nghiên cứu và làm rõ việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng trong quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 tại Tổng Công ty Viễn thông Viettel. Đây là một chủ đề quan trọng trong lĩnh vực quản lý chất lượng, đặc biệt là trong ngành viễn thông.
Trong quá trình nghiên cứu, chúng ta có thể thấy rằng việc định hướng khách hàng không chỉ là một nguyên tắc quản trị chất lượng, mà còn là một cách tiếp cận chiến lược để tạo ragiá trị và tăng cường sự cạnh tranh trong môi trường kinh doanh ngày nay Việc hiểu rõ nhu cầu, mong muốn vàyêu cầu củakhách hàng giúp chúng tatạoracácsản phẩm vàdịchvụ tốt hơn, đáp ứng được sự mong đợi và tạo lòng tin cho khách hàng Đồng thời, việc thực hiện nguyên tắc định hướng khách hàng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 tại Tổng Công ty Viễn thông Viettel đã đạt được những kết quả đáng kể Việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn, xâydựngmốiquanhệlâudàivànâng caouytín củacôngtyđãđónggóp tíchcựcvàosựphát triển và thành công của Tổng Công ty.
Tuy nhiên, cần lưu ý rằng định hướng khách hàng không chỉ là một công việc một lần mà là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự cam kết từ tất cả các cấp quản lý và nhân viên trong công ty Để duy trì và nâng cao hiệu quả của nguyên tắc này, Tổng Công ty cần liên tục đánh giá và cải thiện quy trình, chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời đảm bảo sự tham gia và sự hài lòng của khách hàng.
Tóm lại, việc thực hiện nguyên tắc định hướng khách hàng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 tạiTổng Công ty Viễn thông Viettel là một bước tiến quan trọng trong việc tạo ra giátrị vàcạnh tranh trongngành viễnthông.Sựcam kết vànỗ lựcliêntụccủacông ty sẽgiúp duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển và thành công bền vững củaTổng Công ty trong tương lai.
1 ĐỗThị Ngọc (2015).“Giáo trình Quảntrị chấtlượng”.
3 BáoLaoĐộng.(2023).“ViettelramắthệgóicướcFTTHVIPchodoanhnghiệp-đẳngcấp doanh nhân”.
4 TrầnLongvàTrườngThịnh.(2021).“GiảimãviệcViettelliêntiếpđứngsố1vềchấtlượng đo kiểm mạng di động”.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
CộnghòaxãhộichủnghĩaViệtNam Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BIÊN BẢN HỌP THẢO LUẬN NHÓM (LHP:232_QMGM0911_05–Nhóm:7–lần01)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
CộnghòaxãhộichủnghĩaViệtNam Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC (LHP:232_QMGM0911_05–Nhóm:7)
STT Họ vàtên MãSV Nhiệmvụ/Phâncôngcôngviệc
Lên outline + Lời mở đầu + Chương1+Kếtluận+Tổnghợp word
52 Bùi Thị QuỳnhNga 21D100176 Phần2.1 +Phảnbiện
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
CộnghòaxãhộichủnghĩaViệtNam Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Lên outline + Lời mở đầu + Chương 1 +Kết luận +Tổnghợp word
Thuyết trình + Tìm hiểu thêm phần2.2 +Phản biện
Thuyết trình + Tìm hiểu thêm phần2.2 +Phản biện
