Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Năng suất lao động của giao dịch viên tại Quầy giao dịch của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

Trong quá trình tìm hiểu, tác giả nhận thấy rằng, tại Việt Nam đã có một số công trình nghiên cứu về giải pháp tăng năng suất lao động trong hoạt động dich vụ nói chung và nganh ngân hàn

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẺ

NGUYEN THỊ LAN ANH

CONG THUONG VIET NAM

LUẬN VĂN THAC SĨ QUAN TRI KINH DOANHCHUONG TRINH DINH HUONG UNG DUNG

Hà Nội — 2023

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẺ

NGUYEN THỊ LAN ANH

NĂNG SUÁT LAO DONG CUA GIAO DỊCH VIÊN TẠI

QUAY GIAO DICH CUA NGAN HÀNG TMCP

CONG THUONG VIET NAM

Chuyén nganh: Quan tri kinh doanh

Mã số: 8340101

XÁC NHAN CUA XAC NHAN CUA CHU TICH HD CAN BO HUGNG DAN CHAM LUAN VAN

Hà Nội - 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Năng suất lao động của giao dịch viên tại quay giao

dịch của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” là công trình nghiên cứu độc

lập của cá nhân tôi Các số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc

rõ ràng và chưa được công bô trong bât kỳ công trình nghiên cứu nảo.

Hà nội ngày tháng năm 2023

Học viên

Nguyễn Thị Lan Anh

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội trong thời gian qua đã dìu dắt và tận tình truyền đạt cho tôi những kiến thức, kinh nghiệm vô cùng quý báu mà tôi có được kết quả

ngày hôm nay.

Xin trân trọng cảm ơn thầy hướng dẫn khoa học của luận văn TS Nguyễn

Anh Tuan, đã hướng dẫn tận tình và giúp đỡ tôi về moi mặt dé hoàn thành luận văn.

Xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô Viện Quản trị kinh doanh đã hướng dẫn

và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn.

Mặc dù đã có gắng nhưng cũng không thê tránh khỏi những sai sót, hạn chế

trong quá trình nghiên cứu Kính mong nhận được sự nhận xét, góp ý của Quý thầy

cô giáo và bạn đọc dé tôi tiếp tục khắc phục những thiếu sót của mình.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội ngày tháng năm 2023

Học viên

Nguyễn Thị Lan Anh

MỤC LỤC

DANH MUC CAC TU VIET 900 i

M.9)28)160/98:70)c11177 ii

M.9)281160/90000) 0007 iv

PHAN MO DAU W.weesssssesssseesssseesssseecssneecssnnecessneecssncessnseessunsecsunecsnneeeesineeessneessneeesnneee 1 CHƯƠNG 1: TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CUU VA CƠ SỞ LY THUYET VE NĂNG SUAT LAO DONG ssssssssssssseessesseeessssseceessuescesnneseessnneceesnnnecessnneseessnes 4 1.1 Tổng quan tinh hình nghiên CUt ccccccccccscessessecsessessessessessessesecsessessessesscssesseseeses 4 1.1.1 Một số nghiên cứu về năng suất dịch vụ, năng suất lao động - 4

1.1.2 Một số nghiên cứu về NSLD trong lĩnh vực tài chính ngân hàng 8

1.1.3 Một số nghiên cứu về mối quan hệ của NSLD và lãng phí -. - 9

1.2 Co an .›ắášỗNỚNỚg 11

1.2.1 Năng suất lao động ¿5+ 2E E12 12712112112712111112112111111 211.1 11 1.2.2 Các loại lãng phi trong hoạt động dich VU ee eceeseeseeseceteeeeeeseeeteeeeeeeees 24 1 2.3 Loại bỏ lãng phí và tăng năng suất lao động - ¿- ¿5c se s+cxerzrzez 33 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - -c:+22+vv+cvcvvvvrrrrrx 35 2.1 Quy trimh nghién CUU 0 35

2.2 Khung phân tích và giả định nghiên CỨu + + vs sessessersesserske 37 2.3 Phương pháp thu thập đữ liệu - 22+ 2221321122191 1E EEkErerrkrree 41 2.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cAp c.cececescecessesessessessesesesseesesseseseessees 41 2.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp - 2 2 2+ +Eerkerkerxerszrszes 41 2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu - - 5 5 2+ 2+ vn ng HH ng nưệp 44 CHƯƠNG 3: THUC TRANG NĂNG SUAT LAO ĐỘNG CUA GIAO DỊCH VIÊN TAI QUAY GIAO DỊCH NGÂN HANG THUONG MAI CO PHAN CÔNG THUONG VIET NAM 0® 45

3.1 Giới thiệu tong quan về Ngân hang Thương mại Cổ phan Công thương Việt Nam (VietinBank) - - - c S Q01 3010111190111 HT ng TT 45

3.1.1 Thông tin khái quát về VietinBank ¿ 2¿©s©++cx++zxtzzxerxeerxesrxee 45 3.1.2 Quá trình hình thành và phát triỂn - 2 2 2E£+E£+EE+EE+EEezEezrxrrxerxee 46

3.1.3 Linh vurc hoat Ong öœồ 46

3.1.4 Cơ cầu 6 CHIC oe eeecccccsesessssesecsesesecsesesucscsesecscseevsacassucucsvsveusassvsucasstsnsecaeatencateves 47 3.1.5 Tình hình nhân suo cece cccccccescccessscccessseecesseeecesseecesseeeeesseecessseecesseeeeeaeees 48 3.1.6 Đặc điểm hoạt động giao dịch của giao dịch viÊn .- cc+-<++<s+cc<xs 48 3.2 Thực trang năng suất lao động tại quay giao dịch Ngân hàng Thuong mại cỗ phần COng Thuong 01111777 2 50

3.2.1 Năng suất lao động của Ngân hang Thương mại cô phan Công Thương trong KHOI Ngan NANG Ô 50 3.2.2 Chi tiêu và cách thức đo lường năng suất lao động tai quay giao dịch 52

3.2.3 Thực trạng năng suất lao động tại quay giao dịch - 2 sec: 56 3.2.4 Các yếu tố tác động đến năng suất lao động tại quay giao dịch 58

3.2.5 Đánh giá một số giải pháp tăng năng suất lao động - 2-55: 62 3.3 Đánh giá ảnh hưởng của lãng phí tới năng suất lao động giao dịch viên tại quầy ì01/000 4501529011 66

CHƯƠNG 4: MỘT SO GIẢI PHAP NÂNG CAO NANG SUÁT LAO ĐỘNG CUA GIAO DỊCH VIÊN TẠI QUAY GIAO DỊCH NGAN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHAN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - -5c+cc2xtttEktrrtrrtrrrrrrrrrrrrrrrrriee T1 4.1 Định hướng phát triển mang quay của Ngân hàng Thương mại cô phần Công 00:0 4100:0170 77

4.1.1 Bối cảnh mới của thị trường tài chính ngân hàng . : 77

4.1.2 Dinh hướng phát triển của Ngân hang Thương mai cỗ phần Công thương Việt I0 — 80

4.2 Một số giải pháp cải thiện và duy trì năng suất lao động tại quầy giao dịch Ngân hàng Thương mại cô phần Công thương Việt Nam -2- 22 5¿©++cs++zx++zsez 81 4.2.1 Giải pháp cải thiện chỉ tiêu năng suất lao động chưa đạt mục tiêu 82

4.2.2 Giải pháp duy trì các chỉ tiêu năng suất lao động đã đạt mục tiêu 87

0n 90

V.10009009°7)047 6o 92

PHỤ LỤC

Giao dịch viên

GDP

KSV | iêm soát viên

ăng suất lao động

Phuc vụ TAT Thời gian xử ly quay vòng (turnaround time)

MP | ang suất yêu tô tông hợp

ăng suât yêu tô tông hợp doanh thu

TFOR | ăng suất yêu tô tông hợp vật lý

ietinBank Ngân hang Thương mại cô phân Công

Thương Việt Nam

Bang 2 3 Giả định quan hệ giữa NSLD và một số loại lãng phí điển hinhError!

Bookmark not defined.

Bảng 2 4 Cấu trúc bảng khảo sát Error! Bookmark not defined.

Bang 3 1 Tinh hình nhân sự giai đoạn 2018 — 2021Error! Bookmark not

defined.

Bang 3 2 So sánh chỉ tiêu NSLD (Doanh thu thuần sau rủi ro/người) củaVietinBank với các đối thủ giai đoạn 2017 - 2021Error! Bookmark notdefined.

Bảng 3 3 Đánh giá của giao dịch viên về các chỉ tiêu và cách thức đo NSLĐ

¬—— Error! Bookmark not defined.

Bang 3 4 Kết qua NSLD của GDV giai đoạn 2019 — 2021Error! Bookmark

not defined.

Bang 3 5 Kết qua khảo sát về tác động của một số loại lãng phí tới các chỉ tiêu

82 Error! Bookmark not defined.Bang 3 6 Tom tắt kết quả quan hệ giữa NSLĐ va một số lãng phí điển hình

¬—ỮỮỮ Error! Bookmark not defined.

Bang 3 7 Nguyên nhân gây ra lãng phí Error! Bookmark not defined.

Bang 3 8 Tác động của một số loại lãng phí tới các chỉ tiêu NSLĐ Error!

Bookmark not defined.

ii

DANH MỤC HÌNH

Hình 1 1 Các hoạt động trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ 25

Hình 1 2 Mô hình các loại lãng phí - << + + E + EE#vEEsseEseeeeeeerseeree 26

Hình 3 1 Sơ đồ tổ chức - - Error! Bookmark not defined Hình 3 2 So sánh NSLD của VIETINBANK với các đối thủ từ năm 2018 -

020 Error! Bookmark not defined.Hình 3 3 Đánh giá của GDV về các chỉ tiêu và cách thức đo NSLĐ Error!Bookmark not defined.

IV

PHẢN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Năng suất lao động là vấn đề hết sức quan trọng đối với sự phát triển

và tạo ra năng lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp Đối với hoạt động ngânhàng, nâng cao năng suất lao động đối với bộ phận Giao dịch viên tham giavận hành tại Quay giao dich cũng có thé gọi là bộ mặt của Ngân hàng có ýnghĩa to lớn, góp phần thúc đây sự phát triển bền vững, tạo khác biệt và tiếntới cách biệt với đối thủ, nâng cao vị thế của ngân hàng Đối với các ngânhàng tại Việt Nam giải bài toán nâng cao năng suất lao động không dễ dàng.Bởi van đề đặt ra là giải pháp đó phải mang tính toàn diện, tối ưu nhất manglại hiệu quả cao nhất, ít chi phí nhất Vậy các ngân hàng cần nâng cao năngsuất lao động trong hoạt động dịch vụ bằng cách nào? Đâu là giải pháp hoànhảo nhất? Phải chăng việc tăng năng suất lao động thông qua việc loại bỏ cácthủ tục quy trình không cần thiết, tối ưu hóa các hệ thống chương trình chính

là chiến lược phát triển mới cho các ngân hàng? Trên thực tế, việc cắt giảmchi phi và loại bỏ lãng phí đều có thé tối ưu được lợi nhuận Tuy nhiên cắtgiảm chi phí ngân hàng có thé phải gánh chịu thêm nhiều chi phí biến tướngphát sinh hoặc những tốn thất không lường trước được Ngược lại, loại bỏlãng phí giúp cho các ngân hàng loại được các hoạt động không mang lại giátrị gia tăng cho khách hang và tổ chức với chi phí gần như thấp nhất.VietinBank cũng nằm trong xu hướng đó Mặc dù đã thực hiện nhiều biệnpháp cải tiến, khuyến khích động viên nhăm tăng năng suất lao động đối vớiGiao dịch viên tại Quay giao dịch của VietinBank nhưng vẫn chưa có nhiều

sự cải thiện Trong quá trình tìm hiểu, tác giả nhận thấy rằng, tại Việt Nam đã

có một số công trình nghiên cứu về giải pháp tăng năng suất lao động trong

hoạt động dich vụ nói chung và nganh ngân hàng nói riêng Tuy nhiên chưa

có nhiêu nghiên cứu khoa học, bài báo nào nghiên cứu chuyên sâu ve giải

pháp tăng năng suất lao động bằng cách loại bỏ các chi phí lãng phí trong hoạtđộng dịch vụ ngân hàng Chính vì vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu:

"Năng suất lao động của giao dịch viên tai Quay giao dich của Ngân hang thương mại cổ phan Công thương Việt Nam".

Luận văn tập trung giải đáp các câu hỏi sau:

Câu 1: Thực trạng năng suất lao động của Giao dịch viên trong hoạt động dịch vụ tại Quay giao dich cua VietinBank như thé nao?

Câu 2: Giải pháp nào dé nâng cao năng suất lao động của Giao dichviên thông qua loại bỏ các loại lãng phí trong hoạt động dịch vụ tại Quay giaodịch của VietinBank?

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

a) Mục đích nghiên cứu: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn nâng cao năng suất lao động của Giao dịch viên trong hoạt động dịch vụ tại Quay giao

dịch của VietinBank, hướng tới nâng cao hiệu quả hoạt động cua VietinBank

nói chung.

b) Nhiệm vụ nghiên cứu:

+ Hệ thống hóa về mặt lý thuyết cơ sở lý luận chung về năng suất laođộng.

+ Phân tích và đánh giá thực trạng năng suất lao động tai Quay giaodịch của VietinBank.

+ Đề xuất một số giải pháp nhăm nâng cao năng suất lao động của

Giao dịch viên trong hoạt động dịch vụ tại Quay giao dich cua VietinBank.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a) Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố cấu thành năng suất lao động

trong hoạt động dịch vụ.

b) Pham vi nghiên cứu:

¢ Phạm vi nội dung nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu năngsuất lao động của Giao dịch viên trong hoạt động dịch vụ giao dịch

» Pham vi không gian: Hoạt động của các Quay giao dich VietinBank

4 Dong gop cua luan van

+ Dong góp về mặt lý luận: Luận văn hệ thống hóa lại các lý thuyết cơ

bản về năng suất lao động và góp phần làm rõ thêm tác động của các loại lãngphi ảnh hưởng tới năng suất lao động trong hoạt động dịch vụ tại Quay giaodịch của ngành ngân hàng.

+ Đóng góp mới về thực tiễn: Từ việc làm rõ hiện trạng năng suất lao

động, đặc biệt là những biểu hiện, nguyên nhân, phương thức tác động củacác loại lãng phí, tác giả đề xuất một số giải pháp loại bỏ lãng phí nhằm tăngnăng suất lao động Những giải pháp được đề xuất có giá trị áp dụng tạiVietinBank và các ngân hàng khác có thê tham khảo

5 Kết cầu của luận văn

CHƯƠNG 1 Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý thuyết vềnăng suất lao động

CHƯƠNG 2 Phương pháp nghiên cứu

CHƯƠNG 3 Thực trạng năng suất lao động của giao dịch viên tạiquay giao dịch ngân hang TMCP công thương Việt Nam

CHƯƠNG 4 Một số giải pháp nâng cao năng suất lao động của giaodịch viên tại quầy giao dịch ngân hàng TMCP công thương Việt Nam

CHƯƠNG 1: TỎNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ

THUYET VE NĂNG SUÁT LAO ĐỘNG

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Tác giả chủ yếu tập trung vảo hai loại tài liệu chính: (1) Nghiên cứu về năng suất lao động nói chung; (2) Nghiên cứu về cách tiếp cận và quan điểm

hiệu quả trong lĩnh vực ngân hàng.

1.1.1 Một số nghiên cứu về năng suất dịch vụ, năng suất lao động

Học thuyết của C Mác chỉ ra rằng giá trị của hàng hóa tỷ lệ nghịch với sức sản xuất của lao động Giá trị của hàng hóa tỷ lệ nghịch với sức sản xuất của lao động (năng suất lao động) Sức sản xuất của lao động càng lớn thì thờigian lao động cần thiết về mặt xã hội dé sản xuất ra một giá trị sử dụng cụ thểcàng ít và giá trị của nó càng ít Sự thay đổi về sức sản xuất làm tăng hiệu qua

của lao động, do đó làm tăng lượng giá trị sử dụng do lao động đó mang lại và

do đó làm giảm lượng giá trị của tổng khối lượng tăng lên Năng suất lao động trong một ngành cụ thê được xác định bởi nhiều yếu tố, bao gồm: Trình

độ lành nghề trung bình của người lao động và trình độ phát triển khoa học,ứng dụng khoa học, quy trình công nghệ, quá trình tổ hợp xã hội của sản xuất,quy mô và hiệu quả của tư liệu sản xuất, điều kiện tự nhiên

Năm 1974, Ramsay giới thiệu hệ thống RAPMODS Nó cung cấp mộtcách tiếp cận đáp ứng nhu cầu đo lường năng suất, lập ngân sách và tài trợ,kết hợp với các mục tiêu năng suất nhằm tăng và cải thiện năng suất của tôchức Hệ thống này được sử dụng rộng rãi ở nhiều quốc gia khác nhau Trong

hệ thống RAPMODS không chỉ có công thức tinh chỉ số năng suất (chủ yếubao gồm chỉ số năng suất và mức năng suất ) mà còn có công thức tươngđương về tỷ lệ giữa các thành phần (đầu vào và đầu ra) Từ đây, khi một yếu

tố thay đôi, chúng ta cũng có thể dự đoán được sự thay đôi của các yếu tố còn

lại và kiểm soát mục tiêu thiết kế cũng như triển khai thực tế Điều này chophép quản lý năng suất tốt hơn Hệ thông RAPMODS có thé được coi là baogồm hai bộ chỉ số và ba quy tắc được sử dụng rộng rãi bởi tất cả các loại hình công ty Phương pháp Rapmods không chỉ dạy cách đo lường năng suất mà còn dạy cách lập kế hoạch cho các mục tiêu năng suất chung (RSO, ROI,TCE, TPM ) Bằng cách theo dõi kết quả thực té so với mục tiêu dự kiến, ban

có thé lập kế hoạch đầu vào theo cách tối ưu dé đạt được mục tiêu dau ra.Phương pháp này rất hiệu quả đối với các công ty trực tiếp sản xuất, nhưng lạikhó áp dụng cho khối ngân hàng do đặc thù đòi hỏi sử dụng nhiều kỹ năngmềm nhân danh khối ngân hàng

Trong Tăng trưởng năng suất: Lý thuyết và đo lường, David T.Owyong (1998) đã chỉ ra vai trò và tam quan trọng của việc ứng dụng côngnghệ trong tính toán năng suất nói chung và năng suất lao động nói riêng.Công việc này đảm bảo rằng các vấn đề về năng suất được đo lường và giải quyết một cách chính xác dé có thé thực hiện các bước phù hợp nhằm nângcao năng suất nói chung va năng suất lao động nói riêng Từ quan điểm này,nên chuyên sang phương pháp tính toán dựa trên số giờ làm việc thực tế củangười lao động, thay vì chia đầu vào lao động theo tiền lương trên mỗi người.Tiếp theo, tính toán sự thay đổi về số giờ làm việc cho từng công nhân mộtcách chính xác hơn.

Petz (2012) xem xét 7 mô hình năng suất dịch vụ và phân loại chúngdựa trên 6 tiêu chí cụ thể: sự khác biệt trong cách tiếp cận, sự khác biệt giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng, quy mô, thước đo định lượng, quy mô định tính, hiệu suất và hiệu quả của mô hình đang được đánh giá Các tác giả đềxuất một mô hình năng suất dịch vụ phức hợp dựa trên cách tiếp cận giữa nhàcung cấp và khách hàng Mô hình này giải quyết các yếu tô ảnh hưởng đếnnăng suất dịch vụ và mối quan hệ giữa chúng Mô hình được thử nghiệm

trong một nghiên cứu điển hình của một công ty thiết kế và kỹ thuật nhà máyhóa chất.

Kinfemichael (2019) xem xét sự hội tụ vô điều kiện của năng suất laođộng trong lĩnh vực dịch vụ Nghiên cứu sử dụng dữ liệu về lĩnh vực dịch vụcủa 95 quốc gia và cho thấy sự hội tụ vô điều kiện của năng suất lao độngthực tế trong lĩnh vực dịch vụ Tổng ngành dịch vụ cho thấy hệ số hội tụ vôđiều kiện lớn là -0,035 tìm thấy sự tôn tại của sự hội tụ vô điều kiện của cáctrường con riêng lẻ Trong bối cảnh khu vực dịch vụ hiện đang phải đối mặtvới sự cạnh tranh trong nước và quốc tế, sự ton tại của sự hội tụ vô điều kiện

về năng suất lao động trong khu vực này không có gì đáng ngạc nhiên.Nghiên cứu đã tìm thấy bằng chứng về sự hội tụ vô điều kiện của tổng năngsuất lao động với dữ liệu hiện có gần đây nhất Sự hội tụ năng suất của khu vực dịch vụ dường như là một thành phần quan trọng của sự đảo ngược nảy.

Đo lường năng suất tại đoanh nghiệp Việt Nam đã được thực hiện từ rất lâu, tuy nhiên đo lường năng suất theo cách tiếp cận mới đối với các doanh

nghiệp Việt Nam hiện nay vẫn còn là một khái niệm khá mới mẻ.

Trong sách kinh tế học nguồn nhân lực, Tran Xuân Cầu (2009) dànhmột phần nghiên cứu về năng suất lao động Nghiên cứu này thê hiện rõ kháiniệm năng suất lao động và tầm quan trọng của việc tăng năng suất lao động,chỉ ra các chỉ tiêu năng suất lao động sau đây: Các chỉ tiêu về loại, gia tri, mục tiêu theo số giờ làm việc Điểm nổi bat của giáo trình này là làm rõ các nhân tô và điều kiện nâng cao năng suất lao động Điều này bao gồm trình độ thiết bị kỹ thuật của doanh nghiệp, hiệu quả sử dụng công nghệ và thiết bị, năng lượng làm việc, tổ chức lao động va sản xuất, đào tạo và nâng cao trình

độ của nhân viên, cải thiện thành phần nhân sự Các yếu tố bên ngoài baogồm: Có sự thay đổi về thiết kế và chi phí lao động, mức độ hợp tác giữa các

tô chức, điêu kiện tự nhiên, v.v

Lê Văn Hùng (2018), Luận án tiến sĩ kinh tế, Các nhân tố ảnh hưởngđến năng suất lao động ở Việt Nam Công việc được tô chức lý thuyết, phảnánh kinh nghiệm quốc tế và đánh giá các yếu tô ảnh hưởng đến năng suất laođộng Tác giả đã đo lường mối quan hệ giữa thay đổi cơ cau và năng suất laođộng bằng mô hình kinh tế lượng có tên là phương pháp tỷ lệ thay đổi mởrộng và kết hợp các ham sản xuất dé đo lường tác động của các yếu tố sảnxuất Sau khi lượng hóa tác động của từng nhân tố, nhóm tác giả xác địnhnguyên nhân hạn chế tăng năng suất lao động của Việt Nam Trên cơ sởnhững nhận xét này, nhóm tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng caonăng suất lao động ở Việt Nam một cách bền vững Bài viết này tuy phân tíchchỉ tiết các yếu tổ ảnh hưởng đến NSLĐ nhưng chỉ nhằm nghiên cứu tác độngcủa các yếu tô kinh tế đến NSLĐ ở Việt Nam mà chưa đánh giá tác động của các yếu tố xã hội và môi trường một cách tập trung Hơn nữa, công trình này mới chỉ xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến năng suất lao động của nền kinh

tế ở tầm vĩ mô.

Đặng Thái Bình, Đồng Thị Thùy Linh, Nguyễn Thị Hiền (2019),Nghiên cứu “Năng suất lao động trong doanh nghiệp - Nhìn từ góc độ mới”.Bài viết này đánh giá năng suất lao động của Việt Nam giai đoạn 2010-2015

và so sánh với một số nước trong khu vực Năng suất lao động khu vực doanhnghiệp được xác định có vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng suất laođộng của nền kinh tế Bài viết này đưa ra một cách tiếp cận mới về năng suất lao động Thước đo TFP về năng suất lao động chưa tính đến sự đóng góp của các yếu tô như vốn, lao động và năng lượng Việc sử dụng kết hợp TFPR và TFQR giải thích rằng việc cải thiện năng suất lao động không chỉ do hoạtđộng hiệu quả của các doanh nghiệp mà còn thúc day các khía cạnh khác củaphía cầu Thay vì đổi mới cách quản lý, sử dụng công nghệ mới và tận dụngtôt hơn các nguôn lực đâu vào đê tăng năng suât lao động, các công ty với

cách tiếp cận mới tập trung đầu tư vào nhu cầu của nhân viên được phỏngđoán Nghiên cứu đã cho thấy một cách tiếp cận hoàn toàn mới về năng suấtlao động, nhưng vẫn chưa có giải pháp nào được đề xuất cho các doanh

nghiệp, thường chỉ dành cho các doanh nghiệp nhỏ.

1.1.2 Một số nghiên cứu về NSLD trong lĩnh vực tài chính ngân hàng

Angadi và Devraj (1983) đã đo lường năng suất của các ngân hàng Ấn

Độ trong giai đoạn 1970-1980, sử dụng tiền gửi và cho vay làm chỉ số đầu ra,chi phí ban đầu là chỉ số đầu vào và lợi nhuận từ chi phí ban đầu được tínhtoán Kết qua cho thay năng suất trên toàn hệ thống ngân hàng giảm đáng kể

từ năm 1970 đến năm 1975

Nghiên cứu của Singh (1992) xem xét xu hướng năng suất của 14 ngânhàng khu vực công lớn của An Độ từ năm 1969 đến năm 1985 Xu hướngnăng suất, những thay đổi và sự khác biệt giữa các ngân hàng và nhóm ngân hàng khác nhau được kiểm tra băng cách sử dụng 17 chỉ số như tiền gửi,khoản vay, doanh thu va chi phí khởi nghiệp Kết qua cho thấy rằng các Ngânhàng Nhà nước của Ấn Độ trong dân số nghiên cứu đang tiếp tục cải thiện hiệu suất của họ Nó có số điểm trung bình cao nhất ké từ năm 1977 Các tácgiả khuyến nghị các ngân hàng thành lập các nhóm năng suất dé phát triển vàthực hiện các chương trình năng suất Nghiên cứu cũng dự đoán răng thôngtin về năng suất sẽ trở thành một phần trong báo cáo hàng năm của các ngân

Đức, Pháp và Ý trong vòng 11-20 năm Theo khảo sát, năng suất lao độngtrong ngành ngân hàng Phần Lan được cải thiện nhiều nhất nhờ cắt giảm lựclượng lao động Ở hầu hết các quốc gia được khảo sát, giữa những năm 1990,năng suất lao động tăng mạnh nhất khi quá trình tái cấu trúc diễn ra it gay gắt

hơn.

Trong cuốn sách về năng suất lao động trong lĩnh vực tải chính (Balling

và cộng sự, 2009), một nhóm tác giả tập trung vao các câu hỏi sau: (1) Lamthế nào để đo lường năng suất lao động trong lĩnh vực dịch vụ tài chính? (2)Can có những biện pháp gi dé tăng năng suất lao động trong lĩnh vực dịch vụtài chính? (3) Đâu là vấn đề cấp bách nhất về năng suất lao động trong ngànhdịch vụ tài chính hiện nay Nhiều giải pháp đã được đưa ra, nhưng các tác giảtập trung vào điều khách hàng muốn và điều mà đối thủ cạnh tranh có thể cung cấp Sau đó, các ngân hàng nên phân tích các loại lãng phí và tập trung vào việc loại bỏ các loại lãng phí đó Trên thực tế, trong hầu hết các trườnghợp nghiên cứu, lãng phí xảy ra chủ yếu trong các hoạt động liên phòng banchứ không phải ở các phòng ban riêng lẻ.

Liêu Thu Trúc, Võ Thành Danh (2014) phân tích các nhân tố ảnhhưởng đến hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng kinh doanh chứngkhoán Việt Nam giai đoạn 2006-2009 Kết quả cho thấy hiệu quả hoạt độngđang giảm, chủ yếu là do sự kém hiệu quả về mặt kỹ thuật Các ngân hàng lớn hơn thường có lợi thế về chi phí so với các ngân hàng nhỏ hơn Các ngânhàng lãng phí khoảng 7,7% đầu vào của họ và ngày càng ít ngân hàng phảiđối mặt với lợi nhuận giảm dan theo quy mô.

1.1.3 Một số nghiên cứu về mối quan hệ của NSLD và lãng phi

Zhao và Chua (2003) nghiên cứu về mối quan hệ giữa NSLĐ và cáchoạt động không tạo giá trị gia tăng Theo quan điểm sản xuất tinh gọn, hoạtđộng sản xuất bao gồm các hoạt động gia tăng giá trị và không gia tăng giá trị

(lãng phí) Một trong những nguyên tắc cốt lõi để cải thiện NSLĐ là loại bỏhoặc cắt giảm những hoạt động lãng phí Mục đích của bài viết xác định mốiquan hệ giữa NSLD tại nơi làm việc và các hoạt động lãng phí dé tìm ra nguyên nhân gốc rễ của nó Với mục đích này, các hoạt động lãng phí được

phân loại thành 20 nhóm theo nguyên nhân gây ra Dữ liệu NSLD được thu

thập cùng với nhiều loại lãng phí liên quan Sau đó, dựa trên mô hình mạng,nhóm tác giả phân tích ảnh hưởng của lãng phí đến NSLĐ đo lường được Môhình được tăng dan và cuối cùng phát hiện ra 8 loại lãng phí chính cùng với ly

do gốc rễ của chúng

Talukder và cộng sự (2013) nghiên cứu về loại bỏ lãng phí và tăngNSLD thông qua công cụ Lean trong ngành may mặc tai Bangladesh Các tacgiả sử dụng phương pháp nghiên cứu tình huống và quan sát trực tiếp dé thunhập, phân tích đữ liệu Lãng phí được xác định bằng cách sử dụng ánh xạdòng giá trị Phân tích Pareto được sử dụng dé xếp hạng các loại lãng phí và

phân tích nguyên nhân sâu xa của các loại lãng phí đó Sau đó sử dụng

Kanban đề loại bỏ lãng phí tăng NSLĐ và đưa ra một số khuyến nghị cho các

tổ chức được nghiên cứu đề cải thiện NSLĐ

Phan lớn các nghiên cứu tại Việt Nam mới chỉ dừng lại ở việc tập trungnghiên cứu NSLD ở tam vĩ mô hoặc nghiên cứu ở một số ngành phổ biến nhưcông, nông nghiệp, thủy sản, xây dựng Đối với lĩnh vực năng suất dịch vụthì trên thế giới đã có một số công trình nghiên cứu sâu nhưng tại Việt Nam thì còn hạn chế, đặc biệt năng suất địch vụ nganh tài chính ngân hang thì có rat ít Ngoài ra, thời điểm tiến hành nghiên cứu là từ những năm trước nên có

sự khác biệt nhất định với thời điểm tác giả tiến hành nghiên cứu dé tài “Năngsuất lao động tại quay giao dịch Ngân hang Thương mại cổ phần CôngThương Việt Nam” Bên cạnh đó, sự biến động kinh tế dù chỉ rất nhỏ cũngảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngành tài chính ngân hàng, việc

10

nghiên cứu NSLD và đề xuất, kiến nghị các giải pháp dé nâng cao NSLĐ cho

bộ phận quay giao dich tại VIETINBANK là hợp lý và cần thiết Đây chính là

những gợi ý hỗ trợ những người quản lý của VIETINBANK trong việc nâng

cao NSLD bang các giải pháp hiệu quả và loại bỏ lãng phí tối đa.

Theo như tác giả tìm hiểu và nghiên cứu, hiện chưa có công trình nàotrước đây nghiên cứu về NSLD tại bộ phận quay giao dịch của các ngân hàngthương mại cổ phan Trong luận văn này, tác giả nghiên cứu NSLD tại quaygiao dịch và dựa trên các biến nghiên cứu có thể đánh giá chính xác và hiệuquả nhất mối quan hệ giữa tăng NSLĐ và loại bỏ lãng phí, đề xuất một số giảipháp góp phan nâng cao NSLD trên cơ sở loại bỏ lãng phí của ngân hàng Vithế, luận văn của tác giả vừa mang tính kế thừa có trọng điểm, vừa mang tính

nghiên cứu mới, không trùng lặp.

1.2 Cơ sở lý luận

1.2.1 Năng suất lao động

1.2.1.1 Khái niệm về năng suất lao động

Năng suất theo quan điểm cô điển là hiệu suất sử dụng các nguồn lực, được hiểu đồng nghĩa với NSLĐ Năm 1776, trong cuốn sách “Sự thịnh vượng của một quốc gia” Adam Smith - nhà kinh tế học người Anh cho rằngcải tiến năng suất có thể đạt được thông qua phân công lao động Do vậy,Adam Smith tập trung vào sự phân chia lao động, xác định và tiêu chuan hoaphương pháp làm việc tốt nhất nhằm cải tiến năng suất, các công cụ kỹ thuật

đã được phát triển nhằm nâng cao NSLĐ phủ hợp với nhu cau của hệ thống sản xuất hàng loạt vào nửa đầu thế kỷ XX Mặc dù quan điểm năng suất như vậy mới chỉ dừng lại ở năng suất nguồn lực và là một khía cạnh của năng suất

nhưng đây được coi là một trong những đóng góp tiên phong trong nhận thức

vê năng suât.

11

Tổ chức hợp tác kinh tế châu Âu (1950): Năng suất là thương số nhậnđược bằng cách chia đầu ra cho một trong các nhân tố sản xuất Như vậy, tuỳ

theo cách xem xét đầu ra dựa trên mối quan hệ nào (vốn, đầu tư hoặc nguyên

liệu) thì sẽ cho ra kết quả về năng suất vốn, năng suất đầu tư hoặc năng suất của nguyên vật liệu Năng suất thường được định nghĩa là tỷ lệ đầu ra được sản xuất trên một đơn vị đầu vào (Chen, 1982) Đối với một nhà kinh tế, năng suất đề cập đến sự so sánh giữa sỐ lượng hàng hóa hoặc dịch vụ được sản xuất

và sỐ lượng đầu vào được sử dụng dé tạo ra những hàng hóa hoặc dịch vụ này

(Solomon, 1985).

Năng suất cũng được hiểu là thước do mức độ kết hợp các nguồn lựccủa doanh nghiệp dé hoàn thành một tập hợp kết quả (Mali, 1987) Đó là mộtthước đo liên quan đến số lượng hoặc chất lượng đầu ra cho các đầu vào cần thiết dé sản xuất nó Năng suất là khả năng và sự sẵn quayg của một đơn vị kinh tế để tạo ra sản lượng tối đa có thể với đầu vào và công nghệ nhất định (Kalirajan và Chand, 1994) Sản lượng trên mỗi đơn vị đầu vào cao hơn, năng suất cao hơn.

Thời gian gan đây, năng suất được định nghĩa bé sung thêm những nộidung mới cho phù hợp với những thay đổi của thực tiễn Trong cuốn sách

“Cách tiếp cận mới về năng suất lao động” (Nguyễn Đình Phan, 1999) có đưa

ra một số khái niệm về năng suất như sau: “Năng suất là tính hiệu quả của

hoạt động sản xuất được đo bang việc so sánh giữa khói lượng sản xuất trong

những thời gian hoặc nguồn lực được sử dụng dé tạo ra nó” Hoặc thêm mộtcách hiểu khác: “Năng suất là đầu ra trên một đơn vị đầu vào được sử dụng Tăng năng suất xuất phát từ tăng tính hiệu quả của các bộ phận vốn, lao động.Cần thiết phải đo năng suất bằng đầu ra thực tế, nhưng rất ít khi tách riêngbiệt được năng suât của nguôn vôn và lao động”.

12

Mặc dù năng suat có nhiêu cách hiêu khác nhau nhưng suy cho cùng thi tat cả các quan niệm đó điêu dựa trên cơ sở chung: “Năng suât là tỷ sô giữa

dau ra và những đâu vào được sử dụng đê tạo ra đâu ra đó Về mặt toán hoc

năng suất được phan ánh bằng” (Nguyễn Dinh Phan, 1999, trang 8)

dịch vụ, gồm: lao động, vốn, nguyên vật liệu, máy móc, thiết bị, nhà xưởng,

kỹ thuật, công nghệ, kỹ năng quản lý Cách thức lựa chọn đầu vào, đầu ra khác nhau sẽ tạo ra các mô hình đánh giá năng suất khác nhau Như vậy, các quan niệm truyền thống mới chỉ dang tập trung nhắn mạnh đến yếu tố đầu vào

và lay yêu t6 lao động là trung tâm

Hiện nay, “năng suất là một trạng thái tư duy Nó là một thái độ nhămtìm kiếm dé cải thiện những gi đang tồn tại Có một sự chắc chan rằng ngàyhôm nay con người có thê làm việc tốt hơn ngày hôm qua và ngày mai tốt hơnngày hôm nay Hơn nữa nó đòi hỏi những có gắng không ngừng dé thích ứng với các hoạt động kinh tế trong những điều kiện luôn thay đổi Đó là sự tin tưởng chắc chắn trong quá trình tiến triển của loài người” (Nguyễn Dinh Phan, 1999, trang 11) Theo cách tiếp cận này, năng suất là một khái niệmđộng, tổng hợp nhiều yếu tố Tính tổng hợp được thể hiện trong chất lượng,đặc điểm của đầu ra cùng với hiệu quả của yếu tô đầu vào ở nhiều cấp độ từ

cá nhân, doanh nghiệp, quốc gia đến quốc tế

Năng suất cũng phan ánh lợi nhuận, hiệu qua, giá trị chất lượng, sự đôi

mới chất lượng cuộc song Bén canh do, nang suất đánh giá hiệu quả kinh tế

xã hội được lượng hoá băng mức tang gia tri gia tăng của tat cả các nguôn lực

13

trong một thời gian nhất định Năng suất còn là một trạng thái tổng hợp cáchthức hoạt động của con người và doanh nghiệp Năng suất được hình thànhvới sự đóng góp của tất cả các hoạt động trong trong chuỗi giai đoạn có liên quan từ nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, cung ứng, tiêu dùng, bảo dưỡng Tómlại, điểm cơ bản nhất trong cách tiếp cận mới về năng suất là tăng số lượngđồng thời tăng chất lượng Điều này có nghĩa là doanh nghiệp sử dụng cùng

một khối lượng nguyên liệu, lao động, vốn, năng lượng để tạo ra khối

lượng lớn hơn các dau ra có cùng chất lượng hoặc chất lượng hơn Như vậy,năng suất hiểu đơn giản là trả ít hơn và nhận nhiều hơn mà không ảnh hưởngđến chất lượng sản phẩm, dịch vụ Với quan điểm hiện tại này, năng suất và

chất lượng có quan hệ đồng nhất với nhau Chất lượng của sản phẩm dịch vụ,

của nguồn lao động, của môi trường kinh tế xã hội và chất lượng trong năng lực quản lý điều hành sản xuất kinh doanh phải gắn liền với nhau.

NSLD được hiểu nhiều cách khác nhau gắn với các góc độ tiếp cận va ngày càng được mở rộng theo sự thay đổi của thời gian, phương thức quan lý.Theo C Mac: NSLĐ là sức sản xuất của lao động cụ thể có ích Nó nói lênkết quả hoạt động sản xuất có mục đích của con người trong một đơn vi thờigian nhất định NSLĐ được do bằng số lượng sản phẩm sản xuất ra trong mộtđơn vị thời gian, hoặc bằng lượng thời gian hao phí dé sản xuất ra một đơn vịsản phẩm đó.

Theo một số quan niệm truyền thống: “Năng suất lao động là hiệu quả của hoạt động có ích của con người trong một đơn vi thời gian, nó được biểu hiện bằng số lượng sản phẩm sản xuất ra trong một đơn vị thời gian hoặc hao phí để sản xuất ra được một sản phẩm” (Mai Quốc Chánh và Phạm Đức

Thành, 2012, trang 119).

14

NSLD phan anh tính hiệu quả của việc sử dụng lao động Thực chất nó

đo giá trị đầu ra do một lao động tạo ra trong một khoảng thời gian nhất định,hoặc là số thời gian cần thiết để sản xuất ra một đơn vị sản phẩm đầu ra

Theo quan điểm hiện đại ngày nay, NSLĐ được hiểu là một kiểu tưduy, luôn hướng tới thói quen cải tiến và vận dụng những cách thức biến tư duy đó thành các hành động cu thé Theo cách tiếp cận này, NSLD là không ngừng cải tiến dé đạt được kết quả tốt hơn Điều này có thé thực hiện đượcnhờ vào nỗ lực cá nhân va tập thé không ngừng nâng cao kiến thức, kỹ năng,

kỷ luật, các hoạt động phát huy tinh thần sáng tạo cũng như quan lý côngviệc, phương pháp làm việc tốt hơn, hệ thống và công nghệ tốt hơn dé giảmthiêu chi phí, giao hàng đúng hạn, đạt được sản phẩm và dịch vụ chất lượngcao, thi phan lớn hơn và mức sống cao hơn Cách hiểu NSLD theo cách tiếpcận mới chung nhất và cơ bản nhất như sau:

Nhắn mạnh vào việc loại bỏ lãng phí trong mọi hình thức

Năng suất nghĩa là làm việc thông minh hơn

Nguồn nhân lực và khả năng tư duy của con người đóng vai trò quan trọng nhất trong việc đạt được NSLĐ cao hơn và hành động là kết quả của quá trình

tư duy.

Tang NSLD đồng nghĩa với sự đôi mới và cải tiến liên tục.

NSLD được coi là biểu hiện của cả hiệu quả và hiệu lực trong việc sử dụng

các nguồn lực dé đạt được mục tiêu.

NSLD theo cách tiếp cận mới là năng suất đi đôi với việc bảo vệ môi trường.1.2.1.2 Một số chỉ tiêu đo lường năng suất lao động

Với cách thức kết hợp yêu tô đầu vào, đầu ra khác nhau sẽ có các chỉ tiêu tính NSLD khác nhau Một số chỉ tiêu đo lường NSLD phô biến như sau:

NSLD tinh bằng số lượng

NSLD tính bằng giá trị

15

- NSLD tính bang thời gian lao động

16

Bảng 1 1 Một số chỉ tiêu đo lường năng suất lao động

Tiêu chí | Chỉ tiêu NSLD tính bằng số lượng Chỉ tiêu NSLĐ tính bằng giá trị Chỉ tiêu NSLĐ tính bằng thời gian Khái Chỉ tiêu này dùng sản lượng hiện vật | Chỉ tiêu này dùng sản lượng bằng tiên của | Là thời gian hao phí để tạo ra một

niệm của từng loại sản phâm để biểu hiện | tất cả sản phẩm thuộc ngành/ doanh | đơn vị sản phẩm Tăng NSLĐ thực

mức NSLD của một người lao động nghiệp sản xuất, thể hiện mức NSLĐ của

W: NSLD của một người lao động |W: NSLD của một người lao động tính |L: Lượng lao động hao phí/ sản

Q: Tổng sản lượng tính bằng hiện | bằng tiền phẩm

vật Q: Tổng sản lượng tính bằng tiền (công nghệ, sản xuất )

T: Tổng số lao động T: Tổng số lao động T: Thời gian lao động hao phí

Q: Tổng sản lượng

Ưu - Biêu hiện mức NSLD cụ thê, chính | - Phản ánh tông hợp hiệu quả của lao | - Cho biết thời gian lao động

điểm xác, không chịu tác động về giá cả - | động, tính được cho nhiều loại sản phẩm tiết kiệm để sản xuất ra một sản

- Tổng hợp chung được tat cả các kết

quả mà doanh nghiệp đã tạo ra trong kỳ,

điểm

- Chi tính thành phâm, không

tính sản phẩm dở dang nên chưa phản ánh đầy đủ NSLĐ Các ngành

có tỷ trọng bán thành phẩm lớn

không áp dụng được

- Chi dùng để đo lường NSLĐ theo một loại sản phẩm nhất định, không tổng hợp tính cho nhiều sản phẩm nên không thể so sánh NSLĐ giữa các ngành có nhiều loại sản

phẩm khác nhau, cũng như không thể so sánh được giữa các doanh

nghiệp sản xuất nhiều loại sản phẩm

- Chua chu trong chat luong,

chi tinh két qua khéng quan tam qua

- Chịu ảnh hưởng của cách tính tổng

sản lượng theo phương pháp công xưởng.

Nếu lượng sản phẩm hiệp tác với bên ngoài nhiều, cơ cấu sản phẩm thay đổi sẽ làm thay đổi mức NSLĐ của doanh

nghiệp.

- Ap dung trong trường hợp cấu thành sản phẩm sản xuất không thay đổi hoặc ít thay đổi vì cấu thành sản xuất sản

phẩm thay đổi sẽ làm thay đổi mức và tốc

độ tăng NSLĐ

- — Phức tạp khi xác định yếu tổ

đầu vào và tính toán

- Không tính tổng hợp được

NSLĐ bình quân theo ngành/doanh

nghiệp sản xuất nhiều sản phẩm.

(Nguồn: Tac giả tông hop)

1.2.1.3 Các yếu tố tác động đến năng suất lao động

* Các yếu tô tác động đến NSLĐ của doanh nghiệp:

Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, cải thiện NSLD là vấn đề nhận được sựquan tâm lớn (Wikhamn, 2021) và việc xác định các yếu tố tác động cũng nhưmức độ tác động của các yếu tố ngảy càng trở nên quan trọng trong nghiên cứu

về NSLĐ Nếu xét theo các yếu tố tác động đến NSLĐ của doanh nghiệp thì cóthê phân thành các nhóm sau:

Nhóm các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp: Cơ chế chính sách của Nhànước; mức độ cạnh tranh của ngành, đặc thù của sản phẩm dịch vụ, khách

- Nhóm các yếu tô bên ngoài doanh nghiệp tác động đến NSLD:

Cơ chế chính sách của Nhà nước: Chính sách là công cụ để Nhà nướcđiều tiết nền kinh tế Nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng các chính sách phát triển kinh tế của các quốc gia (Lê Văn Hùng, 2018) Các chính

sách của nhà nước (thuế, hải quan, xuất nhập khẩu ) tác động trực tiếp đến

doanh nghiệp cả về mặt thủ tục hành chính và cơ chế, lĩnh vực hoạt động theo cả

hướng tích cực va tiêu cực.

Mức độ cạnh tranh của ngành: Cạnh tranh thúc day cải tiến và tăng NSLD(Homes và Schmitz, 2010) Môi trường cạnh tranh trong ngành càng khốc liệtthì doanh nghiệp muốn tổn tại phải tạo ra được lợi thế cạnh tranh, từ đó thôi thúc

sự tăng NSLD Đó có thé là giải pháp về công nghệ, về nhân lực hoặc tối ưuvốn

Đặc điểm riêng biệt của từng loại sản phẩm dịch vụ: ví dụ với ngành dịch

vụ du lich thì thường mang tính mùa vụ nên NSLD sẽ cao trong giai đoạn chính

19

vụ và thấp trong giai đoạn còn lại Doanh nghiệp muốn nâng cao NSLĐ buộcphải có nhiều giải pháp kích cầu trong giai đoạn không phải chính vụ.

Khách hàng: Đây là đối tượng được quan tâm đặc biệt trong nền kinh tế

hiện đại Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá

sự thành công hay thất bại đối với mỗi doanh nghiệp (Angelova và Zekiri,

- Nhóm các yếu tố bên trong doanh nghiệp tác động đến NSLĐ: Là cácyếu tố doanh nghiệp có khả năng chi phối, tác động dé làm thay đổi NSLD,gồm:

Nguồn nhân lực: Các đặc điểm về lao động tac động đến NSLĐ gồm: Số

lượng nhân sự, cơ cầu nhân sự (giới tính, độ tudi ); chất lượng nguồn nhân lực

(thê lực, trí lực, chuyên môn, trình độ, kinh nghiệm ) Tư duy củangười lao động cũng tác động đến thái độ làm việc phản ánh qua kết thực hiện

công việc Bên cạnh đó cách thức doanh nghiệp tạo động lực cho người lao động

như: khen thưởng và tạo niềm say mê công việc với khát vọng cống hiến khôngngừng cho doanh nghiệp cũng là một trong những cách hiệu quả để doanhnghiệp tác động đến người lao động tăng NSLD

Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đối với lĩnh vực dịch vụ điều kiện về môi trườnglàm việc cũng như cơ sở vật chất là chất xúc tác lớn giữa người lao động vàkhách hàng Việc đầu tư cơ sở vật chất, trang bị, áp dụng khoa học công nghệ hiện đại và thiết kế môi trường làm việc thân thiện sẽ gia tăng cảm hứng làm việc cho nhân viên, kích thích sự thể hiện bản thân ở họ và từ đó tối đa hóa NSLĐ Còn đối với khách hàng, họ sẽ cảm nhận được sự chuyên nghiệp hiện đại

20

từ môi trường làm việc của doanh nghiệp và từ đó sẽ nâng cao cảm nhận về chất

lượng dịch vụ.

Trình độ khoa học công nghệ: Công nghệ thúc đây việc phát triển NSLĐcủa xã hội và từng doanh nghiệp (Partridge, 2021) Áp dụng các công nghệ hiệnđại giúp doanh nghiệp tạo ra các giải pháp đột phá, sáng tạo để tăng NSLĐ,nâng cao chất lượng sản pham dịch vụ va đáp ứng được yêu cầu của khách hàng

Cách thức quản lý, điều hành doanh nghiệp: Tầm nhìn và định hướng kinhdoanh của nhà lãnh đạo sẽ tác động đến NSLĐ của doanh nghiệp Tiếp đến làcách thức sử dụng, cơ cầu các nguồn lực vốn, nhân lực dé đạt hiệu quả cao nhất cho doanh nghiệp Ngoài ra, việc áp dụng các hình thức quản trị như quảntrị tinh gọn cũng là một trong những cách nhà lãnh đạo tác động đến tăngNSLD bang cách cắt giảm các quy trình, thao tác thừa không mang lai giá trị gia

tăng cho doanh nghiệp Bên cạnh đó, các chính sách và định hướng kinhdoanh nhằm thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ cũng là yếu tốthúc đây trực tiếp tới kết quả kinh doanh và từ đó tác động đến NSLĐ của ngườilao động

* Cac yếu tô tác động đến NSLĐ cá nhân:

Nếu xét theo các yếu tố tác động đến NSLĐ của mỗi cá nhân người lao động thì

có thê phân thành các nhóm sau:

- Nhóm các yếu tố gắn với cá nhân người lao động: Đây là yếu tổ quantrọng nhất, ảnh hưởng trực tiếp tới NSLĐ của mỗi cá nhân và người lao động cóthê chủ động thay đổi tăng NSLĐ, gồm: trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn,

tình trạng sức khỏe, thái độ lao động, kỷ luật lao động, cường độ lao động, tinhthần trách nhiệm, sự gắn bó với doanh nghiệp

- Nhóm các yếu tổ gắn với quản ly con người: Day là nhóm các yếu tổmang tích chất khách quan gồm: phân công lao động (đúng người đúng việc),tạo động lực trong công việc (lương, thưởng, đãi ngộ, cơ hội thăng tiến )

21

- Nhóm các yếu tố gắn với điều kiện lao động (gồm các điều kiện về ánhsang, tiéng ồn, độ rung, bụi thông gió, độc hại, an toàn lao động ); môi trườnglàm việc; văn hóa doanh nghiệp

1.2.1.4 Năng suất lao động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng

Đối với các hoạt động dịch vụ, sản phẩm đầu ra mang tính đặc thù như vôhình, không có tính đồng đều về chất lượng, tính không thê tách rời quá trìnhsản xuất và sử dụng nên khi đo lường năng suất ngoài tính theo số lượt dịch vụ cung ứng/ số khách hàng được phục vụ sẽ đánh giá kết hợp theo doanh thu/lợinhuận và kèm theo một số tiêu chí về chất lượng Từ cách tiếp cận đặc điểm củadịch vụ, năng suất trong lĩnh vực dịch vụ đã được tính toán và xác định lại theochỉ số như sau (Jaérvinen, Lehtinen và Vuorinen, 1996):

Nang suat dich vu = (Sản lượng va chất lượng đầu ra)/ sé luong va chat

luong dau vao

Với cách tiếp cận này, số lượng đầu vào của năng suất dịch vụ giống như

năng suất sản xuất, gồm vật liệu, lao động va vốn Tuy nhiên, khối lượng hoạt

động thực tế được xác định bởi sự thay đổi nhu cầu theo thời gian (McLaughlin, 1996) Tỷ lệ năng suất của các hoạt động dich vụ có thé thay đối rất nhiều từkhoảng thời gian này sang khoảng thời gian khác nếu nó được đo bằng tỷ lệ sốlượng Nếu như đầu ra của sản xuất quan tâm đến số lượng thì đối với hoạt động

dịch vụ vấn đề số lượng đầu ra ít được quan tâm hơn chất lượng Mỗi khách

hàng chỉ sử dụng một hoặc một gói dịch vụ do vậy van đề quan trọng hơn chính

là chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ bao gồm các khía cạnh về con người

và kỹ thuật.

NSLD trong lĩnh vực dịch vụ theo cách tiếp cận mới được tính và xácđịnh lại theo chỉ số như sau:

Nang suất dịch vụ Sản phâm và dịch vụ thỏa mãn khách hàng

eo cách tiếp cận mới Các nguôn lực được phân bô một cách hợp lý

Mục đích của quá trình sản xuât và cung ứng dịch vụ là tạo ra các giá trị cho khách hàng Cách nhìn nhận mới cho phép doanh nghiệp đưa ra các sản

22

phẩm dịch vụ trọn gói cho khách hàng trên cơ sở phân bồ hợp lý nhất các nguồnlực đầu vào.

Các vấn đề về khái niệm và thực nghiệm gây khó khăn cho việc đo lườngnăng suất ngành dịch vụ đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng - ngành còn nhiềutranh cãi về định nghĩa đầu ra thích hợp (Triplett, 1990) Ví dụ trong hoạt độngtrung gian tài chính, tiền gửi của ngân hàng sẽ được đo lường như một đầu vàohay đầu ra? Câu trả lời phổ biến nhất cho vấn đề này là kiểm tra các chỉ số vềnăng suất trong lĩnh vực ngân hàng thường xuất phát từ dữ liệu kế toán Một sốchỉ số kế toán được sử dụng thường xuyên bao gồm các tỷ lệ thu nhập hoạt động

so với chi phí hoặc chi phí nhân viên Ly do căn bản của các chỉ số kế toán này

là việc cải thiện năng suất, bao gồm năng suất của đầu vào phi lao động, có nghĩa là mức chi phí hoặc việc làm thấp hơn được yêu cầu dé quản lý một mứctài sản nhất định hoặc tạo ra một mức thu nhập nhất định Tuy nhiên, các tỷ lệnay có thé được hiểu chính xác hơn là đo lường mục tiêu hiệu qua của ngânhàng thay vì đo trực tiếp năng suất của chúng Tuy nhiên, các biện pháp hiệuquả như vậy là các chỉ số được kiểm tra phô biến nhất về năng suất trong ngân

hàng.

Các khái niệm về hiệu quả liên quan đến việc ngân hàng sử dụng cácnguồn lực của mình tốt như thế nao so với biên giới khả năng sản xuất hiện tại hay nói cách khác là cách một tổ chức đồng thời giảm thiêu chi phí và tối đa hóa doanh thu, dựa trên mức hiện có của công nghệ sản xuất Do đó, việc phân tíchhiệu quả ngân hàng dựa trên các so sánh nội ngành, liên quan đến cả khía cạnhgiá cả công nghệ và giá trị chỉ số một phan dé phân tích hiệu suất năng suất Mặtkhác, khái niệm năng suất đề cập đến hiệu suất của toàn ngành và kết hợp hiệuquả, các thay đổi về hiệu quả và tiến bộ công nghệ trong một thước đo trung

bình.

Như vậy, đối với hầu hết các ngân hàng khái niệm tối đa hóa năng suất là tối đa hóa từng thành phần riêng biệt (lao động, quản lý vốn, quản lý công nghệ, quản lý quy trình) Khái niệm phân tích năng suất trong lĩnh vực ngân hàng có

23

thể cho kết quả sai lệch, nếu không được sử dụng cân thận Năng suất có thé được đo lường bằng nhiều cách như: Năng suất vốn, năng suất chi nhánh, năng suất lao động, lợi nhuận Trong đó NSLD tùy theo từng bộ phận, tinh chất côngviệc được đo lường khác nhau như: số lượng giao dịch, doanh số khoản vay, số

lượng tài khoản mở mới, doanh thu, lợi nhuận trên mỗi nhân viên.

1.2.2 Các loại lãng phí trong hoạt động dịch vụ

1.2.2.1 Khai niệm lãng phí

Lang phí bắt đầu được nghiên cứu nhiều hơn khi sản xuất tinh gọn ra đời

và một số công ty lớn trên thế giới bước đầu có hiệu quả khi ứng dụng phươngpháp quản trị này Vào thập niên 1980, những hoạt động ngoài mức tối thiểu tuyệt đối của vật liệu, máy móc va nhân lực dé tang thém gia tri cho san pham được xem là lãng phí (Hay, 1988) Quan điểm này mới chi nhấn mạnh về lãngphí trong lĩnh vực sản xuất, chưa quan tâm tới lĩnh vực dịch vụ Đồng thời, quanđiểm của Hay đứng trên góc độ của nhà sản xuất chưa phải từ góc độ của kháchhàng người cuối cùng sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Thời ky sau, theo quan điểm sản xuất tinh gọn hoạt động sản xuất gồmcác hoạt động tao ra giá tri và các hoạt động không tao ra giá tri Gia tri có nghĩa

là đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Koskela (1994) đã định nghĩa hoạt độnggia tăng giá trị là hoạt động chuyền đổi vật chất và/hoặc thông tin theo hướng

mà khách hàng yêu cầu Hoạt động không có giá trị (còn gọi là lãng phí) là hoạt động có thé mat thời gian, tài nguyên hoặc không gian nhưng không gia tăng

thêm giá tri Formoso va cộng sự (1999) cũng định nghĩa hoạt động phi giá trigia tăng (lãng phí) là bat kỳ ton that nào do các hoạt động tạo ra chi phí trực tiếphoặc gián tiếp nhưng không thêm bat kỳ giá trị nào vào sản phẩm dich vụ theoquan điểm của khách hàng Lãng phí được định nghĩa là bất cứ thứ gì không tạothêm giá trị cho sản phẩm dịch vụ cuối cùng từ quan điểm người tiêu dùng(Meyers và Stewwart, 2002) Như vậy đến thời kỳ này, quan điểm lãng phí đãđược nhìn nhận theo góc nhìn của khách hàng Vì thực tế, sản phẩm dịch vụ cóthê được cung ứng với rất nhiều chức năng tuy nhiên nếu khách hàng không sử

24

dụng đến thì đó cũng coi là một dạng lãng phí mà khách hàng đã bỏ tiền ranhưng không dùng đến.

GIÁ TRỊ GIA TANG vs PHI GIÁ TRI GIA TANG

Nỗ lực dang giá

Chỉ phí thời gian Chi phí thời gian

Chi phí tiền bạc Chỉ phí tiền bạc

Hoạt động tạo ra giá trị Hoạt động tạo ra giá trị

| |

Có giá trị Lãng phí

Hình 1 1 Các hoạt động trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ

(Nguồn: Nielsen, 2008)Hoạt động san xuất và cung ứng dịch vụ có thể được chia thành ba loạihoạt động (Nielsen, 2008): (1) Hoạt động giá trị gia tăng là các hoạt động biến

nguyên vật liệu thành sản phẩm, dịch vụ chính xác mà khách hàng yêu cầu; (2)

Hoạt động phi giá trị gia tăng là những hoạt động không bắt buộc biến vật liệuthành sản phẩm mà khách hàng mong muốn Bất cứ thứ gì không phải là giá trịgia tăng đều có thé bi coi là lãng phí Bat cứ điều gì mà thêm thời gian, công sứchoặc chi phí không cần thiết được coi là không có giá trị gia tăng Nói cáchkhác, lãng phí là bất kỳ nguyên vật liệu hoặc hoạt động nào doanh nghiệp sử dụng trong quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ mà khách hàng không sẵn quầygtrả tiền (3) Hoạt động giá trị gia tăng không cần thiết là các hoạt động không tạothêm giá trị từ quan điểm của khách hàng Các lãng phí loại nay chỉ có thé được

loại bỏ trong dài hạn.

Theo quan điểm Toyota, lãng phí là “tất cả các hoạt động tiêu tốn thời gian, nguồn lực hoặc không gian mà không tạo thêm giá trị cho sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng” Như vậy, lãng phí trong sản xuất, cung ứng dịch vụ

25

được hiểu là “hoạt động không tạo thêm giá trị cho chuỗi cung ứng” Khách

hàng không thanh toán cho các khoản phát sinh thêm nhưng không làm tăng

thêm giá trị cho họ Tương tự, nhà quản lý chuỗi cung ứng cũng muốn hạn chếtối đa lãng phí cho các hoạt động không mang lại giá trị cho khách hàng vàdoanh nghiệp.

Như vậy, quan điểm về lãng phí hiện nay dang tập trung vào hai van đềquan trọng nhất: đó là những hoạt động không tạo thêm giá trị trong toàn bộ

chuỗi giá trị và không tạo ra giá trị hoàn hảo cho khách hàng.

1.2.2.2 Các loại lãng phí, nguyên nhân và cách khắc phục

Từ quan điểm lãng phí nói trên, Taiichi Ohno đã mô ta bay loại lang phinhìn từ góc độ giá trị gia tăng cho khách hàng Hiện nay, các chuyên gia bổ sungthêm loại lãng phí thứ tám, đó chính là lãng phí do không sử dụng hết nguồn lực

nên chưa phát huy được tài năng và sự sáng tạo của nhân viên.

- Thời gian chết, rồi, chờ đợi: Loại lãng phí này xảy ra do các công đoạn có tốc

độ không đồng đều, do thiếu chỉ tiết, trục trặc kỹ thuật, thao tác sai Đối với hoạt động sản xuất thời gian chết, rỗi, chờ đợi của người lao động, máy móc

thường tính theo từng khâu đã được chuyên môn hóa Trong lĩnh vực dịch vụ thìngoài cách tính thời gian chết, rồi, chờ đợi theo từng công đoạn của quá trìnhcung ứng dịch vụ, thời gian chờ của khách hàng được tinh băng tổng thời gianchết, rỗi, chờ đợi của từng công đoạn từ khi khách hàng bắt đầu yêu cầu cho đếnkhi phục vụ xong Lãng phí này thường bị doanh nghiệp bỏ qua mặc dù nó gắnliền với chất lượng dịch vụ cung cấp, gây ra trải nghiệm xấu với khách hàng.Một số nguyên nhân dẫn đến thời gian chết, rỗi, chờ đợi như sau:

+ Thiếu cân băng trong dòng chảy sản xuất và cung ứng dịch vụ Công suất giữacác khâu trong quá trình không cân bằng Quá trình tiếp theo phải chờ đợi quá

trình trước đó

+ Bồ trí mặt bằng không hợp lý làm thời gian làm việc không tạo ra giá trị gia

tăng Thời gian chết, rỗi, chờ đợi sẽ gia tăng

+ Máy móc, thiết bị không được bảo dưỡng định kỳ nên trong quá trình sản xuất,

cung ứng dich vụ hoạt động không ồn định, bi hư hỏng gây gián đoạn.

+ Một số nguyên nhân khác như: Ngoại hình của người lao động không phù hợp với máy móc, thái độ của người lao động thao tác trực tiếp kém, họ cố tình

không làm việc hoặc làm việc chậm Lãnh đạo không có phương pháp quản lý,

kiểm soát thời gian làm việc hiệu quả

Một số cách có thé áp dụng như sau: Phát hiện lãng phi thời gian chết, rỗi,chờ đợi băng việc kiểm tra mức độ chờ đợi thường xuyên Đánh giá nguyênnhân va sắp xếp lại công việc hợp lý, lên kế hoạch tạo sự cân bang trong sanxuất và cung ứng dịch vụ Doanh nghiệp nên áp dụng các công cụ kiểm soátchuẩn hóa quy trình để chuẩn hóa thao tác cho từng khâu, công đoạn riêng lẻ Khi chưa chuẩn hóa, người lao động có thé suy diễn, sáng tạo ra các cách làm khác nhau dẫn đến đầu ra của các quá trình không 6n định, gây tăng thời gian chờ đợi và dé gây ra lỗi sai về sản pham dịch vụ.

27

- Sản phẩm, dịch vụ lỗi: Sai lỗi/khuyết tật là sai sót bất kỳ của sản pham dich vu

trong việc đáp ứng một trong số những quy định của khách hang hay đối tác Một sản phẩm dịch vụ lỗi có thể gồm một hay nhiều lỗi Bên cạnh các sai lỗi vềmặt vật lý trực tiếp làm tăng chi phí, sai lỗi cũng có thé gồm các sai sót về giấy

tờ, cung cấp thông tin sai lệch, giao hàng trễ Nguyên nhân của sản phẩm, dịch

vụ lỗi có thể do con người, máy móc, nguyên vật liệu, phương pháp và môi

trường:

+ Các lỗi sai do con người có thê là chủ quan từ phía người lao động như:

không chú ý, không nhận thức, không tuân thủ các quy định trong quá trình sản

xuất và cung ứng dịch vụ Hoặc đó cũng thé là khách quan do người lao động chưa được đào tạo bài bản đúng đề có thể thực hiện thao tác chuẩn

+ Máy móc thiết bị không được bảo trì, bảo dưỡng định kỳ, lạc hậu cũng gây racác sản phẩm dịch vụ lỗi

+ Phương pháp, quy trình chưa chuẩn dẫn đến người lao động có nhiều cách làm

khác nhau và hậu quả là sản phẩm dịch vụ không đạt tiêu chuẩn

Doanh nghiệp không thé loại bỏ hoàn toan sản pham, dich vụ lỗi nhưng

có thé giảm trừ bằng một số biện pháp: Tiêu chuẩn hóa quy trình sản xuất va cung ứng dịch vụ; ngăn ngừa và dự báo lỗi có thể xảy ra để phòng tránh (có thể

áp dụng bẫy lỗi); Quản lý chặt chẽ tại mọi khâu, áp dụng bồ trợ một số công cụ

giám sát công việc như checklist

- Sản xuất dư thừa: San xuất dư thừa là việc doanh nghiệp sản xuất vượt quá nhu cầu của thị trường, khách hàng hoặc vượt quá hiệu quả hoạt động của máy móc, của nhân công va khả năng quan lý Hậu quả gây ra là tồn kho nhiều,chi phí lưu kho, gánh nặng tài chính do thời gian quay vòng vốn lâu Tùy

thuộc theo ngành nghề và đặc tính của sản phẩm, dịch vụ các doanh nghiệp sẽ có

một mức dự phòng riêng Trong lĩnh vực sản xuất thường dự phòng khoảng 5 7% số lượng đơn hàng hoặc sản xuất trước một số mặt hàng cơ bản để có thể giao hàng ngay nếu có khách đặt Đối với doanh nghiệp hoạt động trong lĩnhvực dịch vụ thì rất khó bởi đặc tính không thể lưu trữ của dịch vụ và quá trình

-28

sản xuất gắn liền với tiêu dùng Bài toán đặt ra là doanh nghiệp cần phải có giảipháp kiểm soát tình trạng sản xuất dư thừa nhưng vẫn đảm bảo được năng lựcphục vụ khách hàng Giải pháp cho vấn đề này, doanh nghiệp cần: Thiết lậpluồng làm việc hợp lý dựa trên lợi ích của khách hàng; Đảm bảo tính hợp lý củacác quy trình tại từng khâu bởi bộ phận nhanh quá, chậm quá mức đều gây lãngphí cho doanh nghiệp; làm tốt công tác dự báo

- Gia công dư thừa: Là lãng phí gây ra do nhiều quy trình làm việc chưa hợp lý hoặc chưa thuận tiện cho người lao động Điều này không những gâylãng phí lớn mà còn làm hạn chế năng lực của người lao động và tạo cơ hội chonhững khuyết tật phát sinh Loại lang phí này là nguồn gốc của nhiều loại lãngphí khác và chiếm tỷ trọng lớn Cách hạn chế lãng phí do quá trình: Thiết kế quátrình và bồ trí thiết bị hợp lý, đánh giá mục đích nhiệm vụ của từng quá trình vàloại bỏ các quy trình thừa; sử dụng kỹ thuật “back door” để phát hiện lãng phí

- Di chuyền: Là lãng phí gây ra do những hoạt động, thao tác thừa khôngmang lại giá trị gia tăng và thường liên quan đến con người, cách thức bố trí mặt bang vNguyén nhân gây ra loại lãng phí này có thé do: ý thức, thói quen, đặcđiểm hình thể, khả năng tiếp thu của người lao động, môi trường làm việc,phương pháp cách thức chưa chuẩn hóa Để khắc phục lãng phí này doanhnghiệp nên: Ap dụng công cụ nghiên cứu thời gian dé chuẩn hóa quy trình, pháttriển các công cụ hỗ trợ chuyên động, thiết kế quy trình làm việc tinh gon dékhông gây ra thừa bước, đồng thời tối thiểu hóa được khoảng cách vat lý, lập vàgiám sát kế hoạch sản xuất phù hợp, bồ trí nhân lực, thiết bi phù hợp cho từng

công đoạn

- Vận chuyển: Nguồn gốc của loại lãng phi nay là do phương tiện van tảichạy không đủ tải, không sử dụng ở hiệu suất cao nhất Loại lãng phí này chiếmmột tỷ trọng không nhỏ trong các loại lãng phí Doanh nghiệp không thể loại bỏhoàn toàn việc vận chuyền trong chính quá trình sản xuất kinh doanh nhưng cóthé rút ngắn khoảng cách và giảm thời gian, nguồn nhân lực cho vận chuyền, giảm hoặc loại bỏ đi những điểm tồn trữ sản phẩm, dịch vụ Muốn giảm lãng phí

29

do vận chuyền doanh nghiệp nên: Thay đổi quan điểm vận chuyền, sắp xếp lai dây chuyền, công đoạn sản xuất, quy định tư thế hợp lý đề thao tác sản xuất.

- Tôn trữ: Hàng tồn kho gồm hang thành phẩm, san phẩm do dang, nguyênvật liệu trong kho, trên máy, tại kệ hàng Mặc dù, tồn kho và dự trữ là yếu tốcần thiết để quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ được tiến hành liên tục nhưng nếu mức tồn kho quá cao sẽ gây lãng phí lớn cho doanh nghiệp Đối với hoạt động dịch vụ, tồn kho thành phẩm thì hầu như không có nhưng tồn kho nguyên vật liệu, vốn, thừa nhân lực để tạo ra dịch vụ thì có phát sinh Tén kho làmgiảm hiệu quả kinh doanh do bị ứ đọng vốn và gây tốn diện tích lưu trữ Doanhnghiệp có thê loại bỏ lãng phí do tồn kho bằng cách: Cân băng sản xuất và cungứng dịch vụ nhằm đồng bộ công suất giữa các công đoạn dé giảm tồn kho; nắn lại dong chảy sản xuất và cung ứng dich vụ; sử dụng phương pháp Kanban trong sản xuất kéo

- Lãng phí nguồn nhân lực: Lãng phí nguồn nhân lực là một lãng phí rất nghiêm trọng và xảy ra ở hơn 90% doanh nghiệp Việt Nam Công tác điều hành hoạt động doanh nghiệp hiện nay cũng đang ân chứa nhiều lãng phí, thậm chí là tiêu cực Nếu các cấp quản lý và lãnh đạo cùng có ý thức về việc loại bỏ lãng phí

và doanh nghiệp có giải pháp hỗ trợ phù hợp thì lãng phí này có thể bị loại hoàntoàn.

Một số nguyên nhân gây ra lãng phí nguon nhân luc:

+ Tuyền dụng không đúng người: tuyển người qua giỏi cho một vị trí công việc

thông thường dẫn đến chi phí doanh nghiệp phải chi trả cao và không tận dung được hết năng lực của người lao động Trong một số trường hợp người lao động

sẽ sinh tâm lý chán nản với công việc yêu cầu thấp hơn so với năng lực củamình và có xu hướng nghỉ việc Khi đó doanh nghiệp lại bắt đầu lại quy trìnhtuyển dụng Hoặc tuyển người không dat trình độ dẫn đến không đáp ứng được

công việc gây ra sự trì trệ, sai hỏng.

+ Bồ trí nhân sự không đúng vị trí nên không thé tận dụng và khai thác hết kiến

thức kinh nghiệm trình độ, kỹ năng của họ Lãnh đạo không tạo động lực cho

30

cán bộ nhân viên trong quá trình làm việc cũng gây ra sự lãng phí nguồn lực vì

nó tác động trực tiếp đến thái độ của người lao động khi làm việc Tạo động lực tốt giúp doanh nghiệp giữ chân được người lao động tốt.

+ Đảo tạo không đúng khung năng lực chức danh của cán bộ nhân viên Đào tạothừa vừa gây tốn kém chi phí cho doanh nghiệp, vừa gây lãng phí nguồn nhânlực do cán bộ nhân viên không áp dụng được trong quá trình làm việc.

Cách thức đề loại bỏ lãng phí nguồn nhân lực: Giao đúng người đúng việc, tăngtrao quyền cho nhân viên, giảm quản lý sát sao, tăng đảo tạo và tự đào tạo; xâydựng kế hoạch định biên gắn liền với nhu cầu hiện tại và tuyển dụng đủ địnhbiên; tạo hành vi và định hướng tăng NSLD, giảm lãng phí tại doanh nghiệp tới

từng nhân viên

1.2.2.3 Một số lãng phí điển hình trong lĩnh vực dich vụ tài chính

Hoạt động dịch vụ tài chính thường phức tạp mang tính vô hình Các quy trìnhchủ yếu là yêu cầu xử lý thông tin Do là hoạt động dịch vụ nên nó mang tínhkhông thé tách rời Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong lĩnh vựctài chính Khách hàng có liên quan trực tiếp đến việc tiêu thụ dịch vụ Các dịch

vụ tài chính thường được tiêu thụ khi chúng được cung cấp và không thể lưu trữ

để bán trong tương lai Ngoài ra, các dịch vụ tài chính cũng mang tính trải nghiệm riêng biệt cho từng khách hàng Chính vì các đặc điểm trên nên lãng phí trong hoạt động dịch vụ cũng có một số biểu hiện riêng biệt Sau đây là một sốloại lãng phí điển hình được tìm thấy trong hoạt động dịch vụ tài chính:

Bảng 1.2 Một số lãng phí điển hình trong hoạt động dịch vụ tài chính

Tên Mô tả Ví dụ lãng phí

31