Năng lực giao dịch viên tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh lào cai (tt)

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Error! Bookmark not defined 1.1 Giao dịch viên ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm giao dịch viên ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ giao dịch viên ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined 1.1.3 Đặc điểm công việc giao dịch viên ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined 1.2 Năng lực giao dịch viên ngân hàng thƣơng mạiError! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm lực giao dịch viên ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.2.2 Tiêu chí đánh giá kết sử dụng lực giao dịch viên.Error! Bookmark not defined 1.2.3 Các yếu tố cấu thành lực giao dịch viên ngân hàng thương mại.Error! Bookmark not defined 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến lực giao dịch viên ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.3.1 Các nhân tố thuộc thân giao dịch viênError! Bookmark not defined 1.3.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined 1.3.3 Các nhân tố khác thuộc mơi trường bên ngồi ngân hàng thương mại.Error! Bookmark not defined 1.4 Sự cần thiết nâng cao lực giao dịch viên Ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÀO CAI Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu VietinBank Lào Cai Error! Bookmark not defined 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VietinBank Lào CaiError! Bookmark not defined 2.1.2 Cơ cấu tổ chức VietinBank Lào Cai .Error! Bookmark not defined 2.2 Đội ngũ Giao dịch viên VietinBank Lào CaiError! Bookmark not defined 2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ Giao dịch viên VietinBank Lào Cai Error! Bookmark not defined 2.2.2 Số lượng cấu đội ngũ giao dịch viên VietinBank Lào Cai Error! Bookmark not defined 2.2.3 Kết thực nhiệm vụ giao dịch viên VietinBank Lào Cai.Error! Bookmark not defined 2.3 Thực trạng lực giao dịch viên Vietinbank Lào CaiError! Bookmark not defined 2.3.1 Yêu cầu lực giao dịch viên VietinBank Lào CaiError! Bookmark not defined 2.3.2 Thực trạng kiến thức giao dịch viên VietinBank Lào Cai Error! Bookmark not defined 2.3.3 Thực trạng kỹ giao dịch viên Error! Bookmark not defined 2.3.4 Thực trạng thái độ phẩm chất cá nhân giao dịch viên Error! Bookmark not defined 2.4 Đánh giá chung lực cán giao dịch viên VietinBank Lào Cai Error! Bookmark not defined 2.4.1 Đánh giá qua kết hoạt động giao dịch viênError! Bookmark not defined 2.4.2 Điểm mạnh lực giao dịch viên VietinBank Lào Cai Error! Bookmark not defined 2.4.3 Điểm yếu lực giao dịch viên VietinBank Lào CaiError! Bookmark not defined 2.4.4 Nguyên nhân điểm yếu Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÀO CAI Error! Bookmark not defined 3.1 Định hƣớng nâng cao lực Giao dịch viên VietinBank Lào Cai Error! Bookmark not defined 3.1.1 Mục tiêu phát triển VietinBank Lào CaiError! Bookmark not defined 3.1.2 Phương hướng nâng cao lực giao dịch viên VietinBank Lào Cai đến năm 2020 Error! Bookmark not defined 3.2 Một số giải pháp nâng cao lực Giao dịch viên VietinBank Lào Cai Error! Bookmark not defined 3.2.1 Giải pháp khung lực giao dịch viênError! Bookmark not defined 3.2.2 Giải pháp định biên giao dịch viên Error! Bookmark not defined 3.2.3 Giải pháp tuyển dụng sử dụng giao dịch viênError! Bookmark not defined 3.2.4 Giải pháp đào tạo bồi dưỡng giao dịch viên.Error! Bookmark not defined 3.2.5 Giải pháp đánh giá giao dịch viên Error! Bookmark not defined 3.2.6 Giải pháp đãi ngộ giao dịch viên.Error! Bookmark not defined 3.3 Một số kiến nghị Error! Bookmark not defined 3.3.1 Một số kiến nghị với VietinBank Lào Cai .Error! Bookmark not defined 3.3.2 Một số kiến nghị với VietinBank Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Chữ viết tắt ATM Máy rút tiền tự động GDV Giao dịch viên KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng Nhà nước PGD Phịng Giao dịch TCHC Tổ chức hành TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTKQ Tiền tệ kho quỹ VietinBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG Bảng Bảng 1.1: Khung lực Giao dịch viên Ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined Bảng 2.1: Số lượng giao dịch viên VietinBank Lào CaiError! Bookmark not defined Bảng 2.2: Thông tin giao dịch viên Vietinbank Lào CaiError! Bookmark not defined Bảng 2.3: Kết thực nhiệm vụ giao dịch viên VietinBank Lào Cai từ năm 2014 - 2016 Error! Bookmark not defined Bảng 2.4: Thông tin mẫu phiếu điều tra xác định yêu cầu lực GDV Vietinbank Lào Cai Error! Bookmark not defined Bảng 2.5: Yêu cầu kiến thức giao dịch viên VietinBank Lào Cai đến năm 2020 Error! Bookmark not defined Bảng 2.6: Yêu cầu kỹ giao dịch viên VietinBank lào Cai đến năm 2020Error! Bookmark not defined Bảng 2.7: Yêu cầu thái độ phẩm chất cá nhân giao dịch viên tạiError! Bookmark not defined VietinBank lào Cai đến năm 2020 Error! Bookmark not defined Bảng 2.8: Thông tin Phiếu điều tra đánh giá thực trạng lực giao dịch viên Vietinbank Lào Cai Error! Bookmark not defined Bảng 2.9: Thực trạng kiến thức GDV VietinBank Lào CaiError! Bookmark not defined Bảng 2.10: Đánh giá kiến thức giao dịch viên VietinBank Lào CaiError! Bookmark not defined Bảng 2.11: Thực trạng kỹ giao dịch viên VietinBank lào Cai Error! Bookmark not defined Bảng 2.12: Đánh giá kỹ giao dịch viên Vietinbank Lào CaiError! not defined Bookmark Bảng 2.13: Thực trạng thái độ phẩm chất cá nhân GDV Vietinbank Lào CaiError! Bookmark not defined Bảng 2.14: Đánh giá thái độ phẩm chất cá nhân GDV VietinBank Lào CaiError! Bookmark not defined Bảng 2.15: Phiếu đánh giá KPI giao dịch viên VietinBank Lào Cai Error! Bookmark not defined Bảng 2.16: Kết xếp loại hoàn thành nhiệm vụ Giao dịch viên VietinBank Lào Cai năm 2014, 2015, 2016 Error! Bookmark not defined Bảng 2.17: Vấn đề trách nhiệm Vietinbank Vietimbank Lào Cai Error! Bookmark not defined Bảng 2.18: Trách nhiệm vấn đề thuộc Vietinbank VietinBank Lào Cai định biên giao dịch viên Error! Bookmark not defined Bảng 2.19: Số liệu tuyển dụng giao dịch viên VietinBank Lào CaiError! Bookmark not defined năm 2014, 2015, 2016 Error! Bookmark not defined Bảng 2.20: Trách nhiệm vấn đề thuộc VietinBank VietinBank Lào Cai tuyển dụng giao dịch viên Error! Bookmark not defined Bảng 2.21: Kết đào tạo giao dịch viên VietinBank Lào Cai năm 2014, 2015, 2016 Error! Bookmark not defined Bảng 2.22: Trách nhiệm vấn đề thuộc VietinBank VietinBank Lào Cai công tác đào tạo giao dịch viên Error! Bookmark not defined Bảng 2.23: Trách nhiệm vấn đề thuộc VietinBank VietinBank Lào Cai đánh giá giao dịch viên Error! Bookmark not defined Bảng 2.24: Tiền lương xếp Vietinbank Lào CaiError! Bookmark not defined DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức VietinBank Lào Cai Error! Bookmark not defined TÓM TẮT LUẬN VĂN Ngành ngân hàng thời gian qua làm tốt vai trò là huyế t ma ̣ch của nề n kinh tế , góp phần quan trọng thực thành công mục tiêu kiềm chế la ̣m phát , ổn định kinh tế vĩ mô bảo đảm an sinh xã hội Trong đó Ngân hàng hàng thương mại ngành dịch vụ nên yếu tố nhân lực, yếu tố người định đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng thương mại đưa thị trường Cùng với trình đổi mới, hội nhập quốc tế ngày nâng cao lực cạnh tranh bối cảnh ngày nhiều ngân hàng 100% vốn nước thành lập Việt Nam Việc nâng cao lực cán ngân hàng, đặc biệt cán giao dịch với khách hàng yếu tố then chốt nhằm đáp ứng yêu cầu đổi mới, hội nhập quốc tế nâng cao lực cạnh tranh Tuy nhiên, thực trạng ngân hàng thương mại thời gian qua cho thấy, chất lượng phục vụ chưa thực tốt, việc chăm sóc khách hàng, tư vấn sản phẩm dịch vụ đến khách hàng chưa đầy đủ, cặn kẽ Vai trò cầu nối ngân hàng với khách hàng chưa thực rõ dệt Vì vậy, việc quản lý nâng cao lực cán giao dịch với khách hàng giai đoạn yêu cầu cấp thiết Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai ( viết tắt VietinBank Lào Cai) trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam không nằm thực trạng chung Ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn Các sản phẩm dịch vụ triển khai đồng bộ, đa dạng, nhiên việc bán chéo sản phẩm, tư vấn, hỗ trợ khách hàng, tìm hiểu xác định nhu cầu khách hàng để tư vấn, hướng dẫn, giới thiệu sản phẩm kèm cịn nhiều hạn chế Ngồi ngun nhân khách quan cịn có ngun nhân chủ quan dẫn đến tình trạng chất lượng phục vụ khách hàng chưa cao, khả cạnh tranh thấp : Hầu hết cán VietinBank Lào Cai cán trẻ (tuổi đời bình quân 31), vị trí giao dịch viên: Tuổi đời bình quân 27, chưa nắm nhiều kiến thức sách pháp luật liên quan đến hoạt động ngân Việc hiểu biết chức nhiệm vụ, cấu tổ chức ngân hàng hạn chế, đó chưa xác định vai trò ngân hàng kinh tế mục tiêu trị ngân hàng Hơn khả tìm hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng khả giao tiếp, thu hút khách hàng, gợi mở tư vấn cho khách hàng giao dịch viên Vietinbank Lào Cai nhiều hạn chế Khả giao tiếp ngoại ngữ trở ngại giao dịch viên VietinBank Lào Cai, số cán tuyển dụng, khả giao tiếp tốt, thành thạo, nhiên sau thời gian bị mai Một số giao dịch viên ngại khó, chưa lạc quan cơng việc, có tâm lý chán nản điều động đến điểm giao dịch xa, khó khăn Điều ảnh hưởng đến thái độ phục vụ khách hàng, ảnh hưởng đến chất lượng công việc ảnh hưởng tới cán khác Một số giao dịch viên chưa quen áp lực công việc, đối diện với thách thức nhụt trí Với hạn chế nguồn nhân lực ảnh hưởng tới định hướng phát triển hiệu hoạt động VietinBank Lào Cai tương lai Với lý trên, tác giả lựa chọn vấn đề “Năng lực Giao dịch viên Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai ” đề tài nghiên cứu luận văn Mục tiêu nghiên cứu: - Xác định khung nghiên cứu lực giao dịch viên ngân hàng thương mại - Xác định yêu cầu lực Giao dịch viên Ngân hàng VietinBank Lào Cai đến năm 2020 - Đánh giá thực trạng lực giao dịch viên VietinBank Lào Cai Từ đó nêu lên điểm mạnh, điểm yếu, hạn chế, nguyên nhân điểm yếu, hạn chế lực Giao dịch viên VietinBank Lào Cai - Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao lực cho Giao dịch viên VietinBank Lào Cai đến năm 2020 Phạm vi nghiên cứu - Về đối tượng: Năng lực giao dịch viên VietinBank Lào Cai - Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu nội dung: Kiến thức, kỹ năng, thái độ phẩm chất cá nhân - Về không gian: Nghiên cứu lực 25giao dịch viên VietinBank Lào Cai (bao gồm giao dịch viên Chi nhánh Phòng giao dịch) - Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 2014 - 2016, liệu sơ cấp thu thập tháng năm 2017 đưa giải pháp đến năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Khung lý thuyết: Xây dựng khung nghiên cứu Năng lực cán tín dụng KHCN Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng Thương Lào Cai Quy trình nghiên cứu: Gồm bước Bước 1: Thu thập tổng hợp cơng trình nghiên cứu có liên quan để xác định khung nghiên cứu lực giao dịch viên Bước 2: Xây dựng khung tiêu chí lực giao dịch viên VietinBank Lào Cai thông qua phân tích chức năng, nhiệm vụ, mơ tả công việc cán Giao dịch viên VietinBank Lào Cai, định hướng phát triển VietinBank Lào Cai đến 2020 Bước 3: Xác định mức độ yêu cầu lực giao dịch viên thông qua điều tra người thuộc Ban giám đốc (gồmGiám đốc Phó giám đốc), 24 lãnh đạo Phịng/Tổ (Trưởng, Phó Phòng Tổ) liên quan trực tiếp đến giao dịch viên 25 cán Giao dịch viên VietinBank Lào Bước 4: So sánh thực trạng lực yêu cầu để xác định khoảng cách vượt thiếu hụt so với yêu cầu Bước 5: Từ khoảng cách vượt thiếu hụt, tác giả đánh giá điểm mạnh điểm yếu lực giao dịch viên VietinBank Lào Cai, xác định nguyên nhân tạo nên điểm yếu Bước 6: Từ nguyên nhân phát bước 5, tác giả đề xuất giải pháp cho VietinBank Lào Cai VietinBank để nâng cao lực giao dịch viên VietinBank Lào Cai Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, đề tài kết cấu thành chương, cụ thể sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận lực giao dịch viên ngân hàng thƣơng mại Trong chương này, tác giả luận văn tập trung vào Cơ sở lý luận lực giao dịch viên NHTM, thể số nội dung sau: Thứ nhất, tác giả tìm hiểu giao dịch viên ngân hàng thương mại với số tiêu chí như: Khái niệm ngân hàng thương mại; Khái niệm Giao dịch viên Ngân hàng; Chức nhiệm vụ giao dịch viên ngân hàng thương mại; đặc điểm công việc giao dịch viên ngân hàng thương mại Thứ hai, Tác giả tìm hiểu lực giao dịch viên ngân hàng thương mại, đó tìm hiều: Khái niệm lực giao dịch viên NHTM; Tiêu chí đánh giá lực qua kết công việc GDV; Các yếu tố cấu thành lực GDV NHTM (bao gồm Kiến thức, kỹ năng, thái độ phẩm chất cá nhân) Tác giả xây dựng khung lực cho giao dịch viên NHTM Thứ ba, tác giả đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến lực GDV NHTM, đó bao gồm: Các nhân tố thuộc thân GDV; Các nhân tố thuộc NHTM; Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi NHTM cần thiết phải nâng cao lực GDV NHTM Chƣơng 2: Đánh giá lực giao dịch viên Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Lào Cai Trong chương này, tác giả sử dụng khung lý thuyết chương để phân tích, đánh giá thực trạng lực giao dịch viên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Lào Cai, nêu rõ kết đạt được, hạn chế, nguyên nhân hạn chế để làm sở đề xuất giải pháp, bao gồm nội dung sau: Thứ nhất, tác giả nêu tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phẩn Công thương Việt Nam Chi nhánh Lào Cai, trình hình thành phát triển, cấu tổ chức VietinBank Lào Cai Thứ hai, tác giả đánh giá, phân tích thực trạng giao dịch viên VietinBank Lào Cai, đó phân tích chức nhiệm vụ giao dịch viên VietinBank Lào Cai; đánh giá đội ngũ giao dịch viên VietinBank Lào Cai phân tích kết thực nhiệm vụ VietinBank Lào Cai Thứ ba, tác giả phân tích thực trạng lực giao dịch viên VietinBank Lào Cai, đó xác định yêu cầu lực giao dịch viên; Xác định thực trạng kiến thức, thực trạng kỹ năng, thực trạng thái độ phẩm chất đạo đức giao dịch viên VietinBank Lào Cai Thứ tư, tác giả đánh giá chung lực giao dịch viên VietinBank Lào Cai, đó đánh giá kết hoạt động GDV, xét điểm mạnh, điểm yếu lực GDV, tìm hiểu nguyên nhân điểm yếu lực (bao gồm nguyên nhân thuộc Ngân hàng thương mại cổ phẩn Công thương Việt Nam Chi nhánh Lào Cai; nguyên nhân bên VietinBank Lào Cai Từ đánh giá, phân tích trên, tác giả xác định giải pháp để cao lực giao dịch viên VietinBank Lào Cai, cụ thể đưa Chương sau: Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao lực giao dịch viên Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Lào Cai Trong chương này, Trên sở kết phân tích điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu lực GDV VietinBank Lào Cai chương 2, kếp hợp với định hướng nâng cao lực GDV VietinBank Lào Cai kết khảo sát đánh giá giải pháp kiến nghị, tác giả đề xuất số giải pháp để nâng cao lực giao dịch viên VietinBank Lào Cai, cụ thể: Thứ nhất, tác giả đề xuất giải pháp khung lực giao dịch viên, đó tác giả đề xuất với VietinBank việc xây dựng khing lực chuẩn, đề xuất với VietinBank Lào Cai việc tham gia góp ý với VietinBank lào Cai việc xây dựng khung lực chuẩn cho giao dịch viên Thứ hai, giải pháp dịnh biên giao dịch viên, đó tác giả đề xuất xác định định biên phù hợp với Chi nhánh Lào Cai Thứ ba, giải pháp tuyển dụng giao dịch viên, đó tác giả đề xuất việc tuyển dụng giao dịch viên dựa vào khung lực chuẩn để lựa chọn giao dịch viên có đủ tiêu chuẩn theo yêu cầu tuyển dụng Thứ tư, giải pháp đào tạo bồi dưỡng giao dịch viên, tác giả đề xuất việc đào tạo giao dịch viên xây dựng chương trình đào tạo bám vào khung lực chuẩn giao dịch viên để trang bị cho giao dịch viên kiến thức chuẩn Thứ năm, giải pháp đánh giá giao dịch viên, tác giả đề xuất việc đánh giá tiêu định lượng nên lấy số liệu tự động, tiêu định tính nên xây dựng chế đánh giá phù hợp khơng mang tính cảm tính Khơng nên khống tỷ lệ hồn thành nhiệm vụ mức Thứ sáu, giải pháp chế độ đãi ngộ, tác giả đề xuất với VietinBank nên xây dựng chế độ lương không để khoảng cách lương vị trí khơng chênh lệc lớn q Nâng mức đãi ngộ cao mức cho phù hợp Bên cạnh giải pháp,tác giả cịn có số kiến nghị với VietinBank VietinBank Lào Cai KẾT LUẬN Một nhân tố mang tính định đến phát triển toàn kinh tế nói chung ngân hàng nói riêng nhân tố người Trong đó, GDV phận có vai trị quan trọng, ví “đại sứ” đại diện cho ngân hàng trình tiếp xúc khách hàng GDV có lực tốt thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng, khẳng định hình ảnh vượt trội ngân hàng đường kinh doanh Do đó, nâng cao lực GDV vấn đề cần ngân hàng quan tâm thời buổi cạnh tranh Qua trình nghiên cứu lực GDV VietinBank Lào Cai, luận văn đạt mục tiêu đề ra: Thứ nhất, luận văn xác định khung nghiên cứu lực GDV NHTM Thứ hai, luận văn xác định yêu cầu lực GDV VietinBank Lào Cai Thứ ba, luận văn phân tích thực trạng lực GDV VietinBank Lào Cai rút đánh giá, kết luận điểm mạnh, điểm yếu lực GDV VietinBank Lào Cai Đồng thời, luận văn nguyên nhân hạn chế, tồn đó Cuối cùng, sở phân tích tồn tại, hạn chế nguyên nhân, kết hợp định hướng nâng cao lực GDV VietinBank Lào Cai, tác giả mạnh dạn đề xuất số giải pháp Hy vọng rằng, với giải pháp mà tác giả đưa góp phần nâng cao lực đội ngũ GDV VietinBank Lào Cai thời gian tới  ... ngân hàng thương mại; Khái niệm Giao dịch viên Ngân hàng; Chức nhiệm vụ giao dịch viên ngân hàng thương mại; đặc điểm công việc giao dịch viên ngân hàng thương mại Thứ hai, Tác giả tìm hiểu lực. .. CAO NĂNG LỰC GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÀO CAI Error! Bookmark not defined 3.1 Định hƣớng nâng cao lực Giao dịch viên VietinBank Lào Cai. .. đề ? ?Năng lực Giao dịch viên Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai ” đề tài nghiên cứu luận văn Mục tiêu nghiên cứu: - Xác định khung nghiên cứu lực giao dịch viên