Chuyên đề tốt nghiệp: Giải pháp phát triển hoạt động thanh toán trực tuyến tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển - chi nhánh Hà Tĩnh

DANH MỤC TỪ VIET TATTAM Mô hình chap nhận công nghệ UTAUT M6 hinh chap nhận và sử dung công nghệ TPB Thuyết hành vi dự định TRA Thuyết hành động hợp lý TTTT Thanh toán trực tuyến NHTW Ng

TRƯỜNG ĐẠI HOC KINH TE QUOC DAN

VIỆN NGAN HANG - TÀI CHÍNH

-000 -DE TAI:

GIẢI PHAP PHÁT TRIEN HOAT ĐỘNG THANH TOÁN

TRỰC TUYẾN TẠI NGAN HANG DAU TƯ VÀ PHÁT TRIEN

h/0/9009021325 2

DANH MUC TỪ VIET TẮTT 2s s°ssss£SseEssEssessesseEssEssessesserssrse 4DANH MỤC BANG BIÊU 5- 5-2552 s2 S2 SsSsESsEssEseEseEseEsessessesee 5DANH MỤC HÌNH VẾ - 2-2-2 se se ©ss£EssEEseExsersstrssetrserssersseree 6

\/06710575 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE THANH TOÁN TRỰC TUYẾN VA

MÔ HÌNH TIẾP NHAN CÔNG NGHỆC ° 5° cs©cssecssvsserssesse 5

1.1 Cơ sở lý luận 5

1.1.1 Các van dé cơ bản về thanh toán trực tuyến 5 1.1.2 Tầm quan trọng của thanh toán trực tuyến 8

1.1.3 Cơ sở lý thuyết 11

1.2 Xây dung mô hình 14

1.2.1 Tổng quan nghiên cứu 14 1.2.2 Đề xuất mô hình 18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ KHẢO SÁT HOẠT ĐỘNG THANH

TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG DAU TU VÀ PHÁT TRIEN CHINHÁNH HA TĨNH - 5£ +e<2E++dEESEA.AEESEEAAeeeorkkreeotrkireeorrrdee 21

2.1 Tổng quan về ngân hàng BIDV và thực trạng tham gia dịch vụ thanh toán trực tuyến tại

2.2 Khung nghiên cứu 28

2.2.1 Quy trình nghiên cứu 29

2.2.2 Quy trình xây dựng phiếu điều tra 29

2.3 Nghiên cứu sơ bộ 30

2.4 Nghiên cứu định lượng chính thức 31

2.4.1 Chon mau và thu thập số liệu 31

2.4.2 Phuong pháp phan tích dữ liệu 32

2.4.3 Các biến và thang đo của nghiên cứu định lượng chính thức 34 2.5 Kết qua thống kê mô ta 38

2.5.1 Thống kê mô tả thông tin định danh 38 2.5.2 Thống kê mô tả các biến quan sát 38 2.6 Kết quả phân tích định lượng 42

2.6.1 Kết quả kiểm định thang đo 42 2.6.2 Kết quả phân tích tự tương quan 46 2.6.3 Kết quả phân tích hồi quy 47

CHUONG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIEN HOAT ĐỘNG THANH TOÁN

TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG DAU TƯ VÀ PHÁT TRIÊN-CHI

NHANH HÀ TĨNH 2-5 s2 ssSs£EssEssSssevserserssvssersserssrssrsserssrssrose D2

3.1 Thảo luận kết qua nghiên cứu 52 3.2 Giải pháp và kiến nghị 54

3.2.1.Giải pháp cải thiện tính hữu ích 54

3.2.2 Giải pháp nâng cao tính dễ sử dụng 55

3.2.3 Giải pháp giảm thiểu nhận thức rủi ro 56

3.2.4 Giải pháp nâng cao ảnh hưởng xã hội 56 3.2.5 Giải pháp cải thiện thái độ 57

0n ,Ô 58

DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHẢO -. s s©cssessecsecse- 59

DANH MỤC TỪ VIET TAT

TAM Mô hình chap nhận công nghệ

UTAUT M6 hinh chap nhận và sử dung công nghệ

TPB Thuyết hành vi dự định

TRA Thuyết hành động hợp lý

TTTT Thanh toán trực tuyến

NHTW Ngân hàng trung ương

QR-code Quick Response code

NFC Near Field Communication

BIDV Ngân hang Dau tư và phat trién Việt Nam

PGD Phong giao dich

CNTT Công nghệ thông tin

NH Ngân hàng

KHCN Khách hàng cá nhân

KHDN Khách hàng doanh nghiệp

DANH MỤC BANG BIEU

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Hà Tĩnh giai đoạn 2016-2018 23

Bang 2.2: Tổng quan về huy động vốn tại BIDV Hà Tĩnh giai đoạn 2016-2018 24

Bảng 2.3: Kết quả sử dụng vốn của Chi nhánh BIDV Hà Tĩnh theo thời gian 25

Bảng 2.4: Dư nợ cho vay và phân loại dư nợ theo đối tượng khách hàng 26

Bang 2.5:Thống kê tình hình tham gia thanh toán trực tuyến tại BIDV Hà Tĩnh 28

Bảng 2.6: Thang đo Tính hữu ich SG 2201113311113 3358515551151 11tr 35 Bang 2.7: Thang do Ảnh hưởng xã hội - +: 252525222 2E2E+E+E+EvEeEeeeresererersrxcee 35 Bang 2.8: Thang đo Nhận thre rut TO - - c2 1133311111311 3 111118111 vn 36 Bảng 2.9: Thang đo Tính dé sử dung ¿c5 525 S2 S2 SE2E 2e EEEcvekrkreererersee 36 Bang 2.10: Thang đo Thai đỘO - - - - 1 E11 9910111 9 1 ng 37 Bảng 2.11: Thang đo Chấp nhận sử dụng - ¿2+ +52 x+x+££e+x+Eezzxzxererecxee 37 Bảng 2.12 : Thống kê mô tả về nhân t6 Tính hữu ích - 22-552 +2+2s+5>+2s+2 39 Bảng 2.13: Thống kê mô tả về Nhân tố Ảnh hưởng xã hội -2- 5+: 39 Bang 2.14 : Thống kê mô tả về Nhân tố Nhận thức rủi rO -. + 2-2 sss+szx+s2 40 Bang 2.15 : Thống kê mô tả về Nhân tố Tính dễ sử dụng -¿-2-+-5s5s+52 4I Bang 2.16 : Thống kê mô tả về Nhân tố Thái độ ¿- + + + +2 £z£zzs+szxz£2 4I Bang 2.17 : Thống kê mô tả về Nhân tố Chấp nhận sử dụng ¿2-2 5552 42 Bang 2.18: Bảng KMO and Barlett’s 'T€S 5 G1 1 HH ng 43 Bảng 2.19: Tổng phương sai giải thích được - - ¿+52 5++++xezz+zxezzxsxee 44 Bảng 2.20: Ma trận xoay các nhân t6 - ¿25-5252 +++E+E£E+E+EEEEeEererxrxerrrxrree 45 Bang 2.21: Kết quả phân tích tự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 46

Bang 2.22: Kết quả R bình phương hiệu chỉnh và Durbin-Watson - 47

Bảng 2.23: Bang phân tích phương sai ANOVA c1 1S HS ghi, 47

Bang 2.24: Kết quả hồi quy Coefficient - + + 2 2+2 +E+E+E£E+E£E+EeEeEerrsrererkree 50

Bảng 2.25 : Bảng kết quả kiểm định giả thuyẾt - - 525525252 5+2x+£ezzxzxezzxzxee 51

DANH MỤC HÌNH VE

Hình 1.1 Mô hình TAM Nguồn (Davis (1989) - 2 2-52 xccxccrerxerxeee 12

Hình 1.2 Mô hình TT A 6 2 S1 2312311519111 H1 HH HH nghiệt 13

Hình 1.3 Mô hình UTAUT Nguồn : Venkatesh và cộng sự, 2003 14

Hình 1.4 Mô hình đề xuất -2c2cc 22 tr rrrrưeg 20

Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy Ngân hàng BIDV Hà Tĩnh - 2-52 s+5s 5+: 22

Hình 2.2 : Quy trình nghiên CỨU - . G6 + + E3 9 91 vn ng ng ry 29

Hình 2.3 :Quy trình xây dựng phiếu điều tra 2 2 5 x++zzxzrxerseee 30Hình 2.4: Biểu đồ Histogram 2-2: ©2252 2EE2EE2EEE2EEEEEEEEEErkrrrrrrrre 48Hình 2.5: Biéu đồ Scatterplot c.ccccscsssesssesssessesssecssesssscsesssesssecsuseseessecssssseesseessees 49

MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Trong những năm gần đây, thanh toán trực tuyến trở thành một xu hướng

tất yếu của xã hội hiện đại Xu hướng này không chỉ có tại Việt Nam mà đã và

dang bùng nổ trên khắp thé giới, nhất là trong thời kì kinh tế thế giới đang bướcvào nền kinh tế số 4.0 Ngày nay, khi mà khoa học kĩ thuật đang ngày càng pháttriển, những phát minh mới đã và đang được áp dụng vào công nghệ thanh toántrên khắp thế giới Khi thế giới tiến bộ hơn với sự phát triển công nghệ, có thêthấy sự gia tăng của các hệ thống thanh toán điện tử và các thiết bị xử lý thanhtoán Phương thức thanh toán tiền mặt đang dần được thay thế bằng những hìnhthức thanh toán mới như ví điện tử, công thanh toán hay quét mã QR-code, Đây

là một hệ thống thanh toán liên tục được chấp nhận và áp dụng trong hệ thống tàichính của cả các nước phát triển và dang phát triển nhằm đơn giản hóa và dễdàng thanh toán trong các giao dịch kinh doanh Tại nhiều quốc gia trên thế giới,

TTTT đang được áp dụng rộng rãi như Trung Quốc, Mỹ, Thụy Điền, Hàn Quốc,

Singapore Việc sử dụng những phương thức thanh toán không cần tiền mặt

đang là mục tiêu mà chính phủ các nước đang hướng đến

Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng này khi là quốc gia có tỉ lệ

phát triển TTTT ngoạn mục Theo khảo sát của PwC (PricewaterhouseCoopers)

[1], Việt Nam có mức tăng trưởng thanh toán di động cao nhất thế giới (tăng

24% so với năm 2018) Sự tăng trưởng trong lĩnh vực TTTT của Việt Nam rấtđáng chú ý Khi nền kinh tế Việt Nam tiếp tục phát triển, lựa chọn tiêu dùng

trong nước đã bắt đầu thay đổi Bên cạnh đó, tầng lớp trung lưu Việt Nam ngày

càng phát triển và người dân có đủ điều kiện hơn dé tiếp cận internet cũng nhưcác thiết bị công nghệ số Theo báo cáo của WeareSocial và Hootsuite [2], tỷ lệngười sử dụng mạng Internet tại Việt Nam tiếp tục tăng mạnh Số liệu được công

bố vào tháng 1 năm 2019 cho biết 66% dân số Việt Nam có kha năng truy cậpinternet, tăng 28% so với năm 2017 Báo cáo này cũng cho biết những con số

đáng kinh ngạc về thực trạng sử dụng thiết bị công nghệ của người Việt Nam.

Theo đó, lên đến 97% người Việt Nam sử dụng điện thoại di động, trong đó 72%

có smartphone, 43% có laptop hoặc máy tính để bàn, 13% có máy tính bảng Hệ

thống TTTT đã phát triển ngày mạnh mẽ trong những năm qua do sự mở rộng

của thương mại điện tử và hệ thống ngân hàng Sự mở rộng nhanh chóng của

thương mại thông qua thương mại điện tử và tiến bộ công nghệ là những yếu tố

dẫn đến sự phát triển liên tục của dịch vụ thanh toán và sự phát triển nhanhchóng của hệ thống thanh toán.

Nắm bắt xu hướng mua sắm và TTTT của người tiêu dùng , các ngân

hàng, tổ chức, doanh nghiệp đang bước vào cuộc đua cung cấp các phương tiện

TTTT Với việc phát triển hàng trăm công ty fintech, hàng chục công ty thanhtoán trên thị trường hiện nay, thị trường TTTT tại Việt Nam dang hết sức tiềm

năng Không chỉ riêng ngân hàng, công ty fintech, các doanh nghiệp viễn thông

cũng cấp tập đầu tư cho dịch vụ TTTT Các công ty nước ngoài cũng đã lưu ýđến tiềm năng thanh toán điện tử của Việt Nam Chính phủ Việt Nam cũng bắt

tay vào thúc đây TTTT trên toàn quốc ngay từ rất sớm Kể từ năm 2008, khinhững khái niệm về fintech còn khá mới ở Việt Nam, NHTW đã cấp phép thànhlập những công ty fintech đầu tiên Bên cạnh đó, Việt Nam cũng đã đề nghị hỗtrợ về mặt thé chế cho các công ty khởi nghiệp fintech trong nước Năm 2016,chính phủ đã thành lập Cục phát triển thị trường và doanh nghiệp khoa học vàcông nghệ (NATEC) NATEC là một nên tảng thuộc Bộ Khoa học và Công nghệnhằm cung cấp dao tạo, cố van, ươm tạo doanh nghiệp và tăng tốc và hỗ trợ tài

chính cho các công ty mới khởi nghiệp.

Tuy vậy, mặc dù các giao dịch không dùng tiền mặt có xu hướng tăngmạnh nhưng trên thực tế, các giao dịch vẫn chủ yếu được thực hiện bằng tiền

mặt Một thống kê của World bank cho biết, tỉ lệ giao dịch phi tiền mặt của ViệtNam thấp nhất cả khu vực, thấp hơn rất nhiều so với Thái Lan và Malaysia [3]

Ké cả trên sàn thương mại điện tử các giao dich cũng được thanh toán chủ yếubằng tiền mặt khi nhận hàng hay còn gọi là COD Theo ngân hang StandardChartered , tỷ lệ có tài khoản ngân hàng của cá nhân tại Việt Nam thấp nhất trongkhu vực, tỷ lệ này đặc biệt thấp ở khu vực nông thôn [4] Điều này cho thấy, tậptrung vào khởi nghiệp và phát triển thanh toán tại các trung tâm đô thị có thểkhông đủ Những người dân ở vùng nông thôn và các thành phố nhỏ gặp khókhăn hơn khi tiếp cận các dịch vụ tài chính Chính phủ cũng nên tập trung vào

việc cải thiện quyền truy cập vao ví điện tử và các dịch vụ fintech khác cho

những người sống ở các vùng khác ngoài các đô thị lớn của Việt Nam Và khicác thiết bị đi động lan rộng và cơ sở hạ tầng truyền thông được cải thiện, TTTT

sẽ có cơ hội dé trở nên phổ biến hơn nữa Thực tế trên thế giới cũng cho thấyhiệu quả của việc phát triển TTTT tại vùng nông thôn đến thúc day thanh toántrực tuyến trên toàn quôc như Trung Quốc và một số nước Châu Phi, do đó, đềtài “Giải pháp phát triển hoạt động thanh toán trực tuyến tại ngân hàng Dau

tw và Phát triển - chỉ nhánh Hà Tĩnh” ra đời nham tìm hiểu sâu hơn về thực

trạng cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thanh toán trực tuyến

của cá nhân tại Tp Hà Tĩnh.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Nắm bắt được xu thế TTTT, trên thế giới và tại Việt Nam đã có nhiều nghiêncứu đánh giá hành vi sử dụng thanh toán trực tuyến của cá nhân Tuy nhiên,

nhiều nghiên cứu trong nước được thực hiện tập trung vào nhóm khách hàng tạicác thành phố lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh mà chưa tập trung vào nhóm kháchhàng tại các thành phố nhỏ và vùng nông thôn Chuyên đề này nhằm mục đíchđiều tra, thông qua các cấu trúc lý thuyết (mô hình chấp nhận công nghệ) và phân

tích thực nghiệm, giúp nhà quan trị có cơ sở khoa học dé đề xuất các giải pháp vàchiến lược phát trién khách hàng

3 Nội dung nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu

Mức độ biểu hiện hành vi sử dụng thanh toán trực tuyến của cá nhân

b Phạm vi nghiên cứu

Pham vi về không gian: địa bàn thành phố Hà Tĩnh

Phạm vi về dữ liệu : đữ liệu sơ cấp sẽ được điều tra, thu thập thông quakhảo sát bảng câu hỏi với hình thức phỏng vấn trực tiếp và gửi qua email đến cácđối tượng khảo sát là khách hàng BIDV đang sinh sống tại TP Hà Tĩnh

Thời gian nghiên cứu: Chuyên đề được thực hiện trong khoảng thời gian

từ tháng 10/2019 đến tháng 12/2019

4 Câu hỏi nghiên cứu

Dựa trên mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi sẽ được giải quyết trongchuyên đề bao gồm:

- Những nhân tố nào tác động đến việc chấp nhận sử dụng thanh toán

trực tuyến của khách hàng BIDV Hà Tĩnh ?

- Mure độ tác động của từng nhân tổ ?

- _ Những giải pháp nào dé phát triển TTTT tại Hà Tĩnh

5 Kết cấu chuyên đề

Gồm 3 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về thanh toán trực tuyến và mô hình tiếp nhận

công nghệ

Chương 2: Thực trạng và khảo sát hoạt động thanh toán trực tuyến tạingân hàng Đầu tư và Phát triển - chi nhánh Hà Tĩnh

Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động thanh toán trực tuyến tại ngân

hàng Đầu tư và Phát triển - chi nhánh Hà Tinh

CHUONG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE THANH TOÁN TRỰC TUYẾN

VÀ MÔ HÌNH TIẾP NHAN CÔNG NGHỆ

Hình thức thanh toán đơn giản và lâu đời nhất là trao đối, trao đổi một hàng hóahoặc dịch vụ cho một hàng hóa khác Hệ thống tiền tệ ngày nay cho phép thanhtoán được thực hiện bằng tiền tệ Tiền tệ, đã đơn giản hóa các phương tiện giao

dịch kinh tế, cung cấp một phương tiện thuận tiện thông qua đó thanh toán có thêđược thực hiện; bên cạnh đó, tiền tệ cũng được lưu trữ dễ dàng hơn Trong thếgiới hiện đại, các phương thức thanh toán phổ biến của một cá nhân bao gồmtiền, séc, ghi nợ, tín dụng hoặc chuyên khoản ngân hàng Thanh toán có thé được

thực hiện dưới hình thức quỹ, tài sản hoặc các thỏa thuận phức tạp khác.

1.1.1.2 Thanh toán trực tuyến

Nền kinh tế hiện đại chứng kiến sự phát triển liên tục của các doanhnghiệp trực tuyến cũng như hệ thống thương mại điện tử Ngoài ra, sự phô biếncủa internet đã đóng góp nhiều trong việc tạo điều kiện thương mại điện tử trongmôi trường kinh doanh toàn cầu Trong môi trường thương mại điện tử, thanhtoán có hình thức trao đổi tiền dưới hình thức trực tuyến nên được gọi là thanhtoán trực tuyến Hệ thống thanh toán thế giới đang dan thay đổi từ tiền xu và tiềngiấy sang các hình thức điện tử cung cấp quy trình thanh toán thuận tiện, nhanhchóng và an toàn hơn giữa các cá nhân và tổ chức (Premchand & Choudhry,

2015) [5] Các doanh nghiệp và ngân hàng nhận ra rằng việc tăng số lượng TTTT

có thê làm tăng hiệu quả quản lý kinh doanh Do đó, khi các giao dịch giữa cácdoanh nghiệp tiếp tục phát triển trên nền tảng thương mại điện tử, một giải phápTTTT đã xuất hiện để thay thế các hệ thống thanh toán dựa trên tiền mặt trướcđây (Dennis, 2004) [6] Sự ra đời của sự phát triển này trong môi trường kinh

doanh toàn cầu đã thách thức hầu hết các tô chức tự động chuyền từ các giao dịchtiền giấy thông thường sang một hệ thống thanh toán điện tử được biết đến rộng

rãi là hệ thống TTTT

Vậy TTTT thực chất là gì ? Nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước đã đưa

ra những định nghĩa về TTTT Chăng hạn, Dennis (2004) [6] định nghĩa “thanhtoán trực tuyến là một hình thức cam kết tài chính liên quan đến người mua và

người bán tạo điều kiện thông qua việc sử dụng thông tin liên lạc điện tử” Ngoài

ra, Briggs và Brooks (2011) [7] coi TTTT là một hình thức kết nối giữa các tổ

chức và cá nhân được hỗ trợ bởi các ngân hàng và nhà chuyền đổi cho phép traođổi tiền điện tử Ở một góc nhìn khác,TTTT có thé được định nghĩa là một nền

tảng được sử dụng dé thanh toán cho hàng hóa / dịch vụ được mua trực tuyến

thông qua việc sử dụng internet (Roy & Sinha, 2014) [8] Tương tự, theo Adeoti

va Osotimehin (2012) [9], hệ thống TTTT dé cập đến một phương tiện thanh toán

điện tử cho hàng hóa và dịch vụ mua săm online hoặc trong siêu thị và trung tâmmua sắm Một định nghĩa khác cho thấy các hệ thống TTTT là các khoản thanhtoán được thực hiện trong môi trường thương mại điện tử đưới dạng trao đổi tiền

thông qua các phương tiện điện tử (Kaur & Pathak, 2015) [10]

Tóm lại, theo các định nghĩa trên, TTTT có thé được định nghĩa đơn giản

là một phương thức cho phép hai hoặc nhiều bên giao dịch và trao đổi giá trị tiền

tệ thông qua các phương tiện điện tử.

1.1.1.3 Các hình thức thanh toán trực tuyến

Sự phát triển của Internet trên toàn thế giới đã sinh ra TTTT là phươngthức sử dụng thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng trên Internet hoặc các thiết bị điện tửkhác dé thực hiện các giao dịch hàng ngày bao gồm thanh toán tiền hàng và dịch

vụ, chuyền tiền và thanh toán hóa đơn tại bat kỳ thời gian trong ngày Mặc dùngày nay có rất nhiều loại hệ thống TTTT và nhiều loại hình thanh toán đangđược phát triển , các loại TTTT thông dụng nhất gồm có : thanh toán qua thẻ, víđiện tử, công thanh toán và thanh toán bằng điện thoại thông minh

a Thanh toán qua thẻ

Thanh toán qua thẻ là hình thức cho phép khách hàng dùng thẻ tín dụng

hoặc thẻ ghi nợ dé TTTT Là một giải pháp thanh toán toàn cầu, thanh toán bằngthẻ là cách phổ biến nhất để khách hàng TTTT Có thể nói rằng thanh toán bằngthẻ tín dụng hiện là phương thức phô biến nhất đề thanh toán trên Internet Số thẻ

tín dụng của người mua được mã hóa và sau đó được gửi đến trang web củangười bán để được giải mã để đọc số thẻ Đối với hình thức thanh toán này,

khách hàng chỉ cần đăng kí TTTT tại quầy giao dịch của ngân hàng hoặc trênquây trực tuyến tùy theo chính sách của từng ngân hàng Với mỗi lần giao dịch,

khách hàng chỉ cần nhập số thẻ và các thông tin cần thiết và xác nhận lại mã OTP

là đã có thể giao dịch thành công

b Thanh toán bằng ví điện tử

Ví điện tử được ví như một “ví tiền” thực sự dùng cho những giao dịchtrực tuyến Đây là những tài khoản trả trước cho phép bạn lưu trữ các tài khoản

ngân hàng, thẻ tín dụng hoặc thông tin thẻ ghi nợ khác nhau trong một môi

trường an toàn và cho phép bạn thực hiện tất cả các khoản thanh toán nhanh hơn

và theo cách an toàn hơn Việc đăng ký sử dụng ví điện tử cũng rất nhanh chóng

và dễ dàng, với khách hàng chỉ cần gửi thông tin của họ và liên kết với tài khoản

cá nhân là đã có thé dụng ví điện tử dé mua hàng Dé thiết lập tài khoản Ví điện

tử, người dùng cần cài đặt phần mềm trên thiết bị của mình và nhập thông tin liênquan cần thiết Dé kích hoạt Ví điện tử, người dùng cần nhập mật khẩu của mình.Khi TTTT được thực hiện, người tiêu dùng không bắt buộc phải điền vào mẫu

đơn đặt hàng trên bất kỳ trang web nào khác vì thông tin được lưu trữ trong cơ sở

dữ liệu và được cập nhật tự động Hiện nay tại Việt Nam, các ví điện tử xuất hiệnngày càng nhiều, một số ví có thể kể đến như : Momo Ví Việt, VTC pay, Moca,

Zalo pay, Payoo,

c Thanh toán qua cổng thanh toán

Cổng TTTT là trung gian thanh toán giúp khách hàng thanh toán tạiwebsite thương mại điện tử Bản chất của công thanh toán thực chất là dịch vụgiúp chuyển tiền thật từ các tài khoản ngân hàng, thẻ tín dụng để khách hàngthực hiện giao dịch ngay trên web thương mại điện tử Cổng thanh toán cho phépngười mua và người bán có thể thanh toán và nhận tiền trực tuyến một cách antoàn và nhanh chóng Một sỐ công thanh toán nổi bật tại Việt Nam hiện nay cóthê kế đến như : Vnpay, Smartlink, Ngân lượng, Bao kim, 123pay,

d Thanh toán bằng thiết bị điện thoại di động

Thanh toán bằng thiết bị điện thoại di động là hình thức thanh toán khá

phô biến tại Việt Nam trong thời đại số hóa Nhanh chóng và hiệu quả, thanhtoán di động là một sự thay thế cho séc và tiền mặt Với sự phát triển của côngnghệ, người tiêu dùng không cần sử dụng tiền mặt mà chỉ cần mang theosmartphone là có thể thanh toán cho các sản phẩm và dịch vụ một cách dễ dàng

và nhanh chóng Có hai nền tảng công nghệ phổ biến được áp dụng trong thanh

toán di động là QR( Quick Response) code và NFC ( Near Field Communication).

Mã QR là loại mã vạch 2D phô biến nhất mà điện thoại thông minh có théđọc được Nó có nhiều ứng dụng ví dụ như quảng cáo và chia sẻ thông tin, nhưng

nó cũng là một cách phổ biến để mọi người thực hiện thanh toán di động, đặcbiệt là hình thức thanh toán rất phô biến ở Trung Quốc Khi quét mã QR, các

mẫu ma trận ngang,dọc được giải mã bằng phần mềm trên điện thoại thông minh

và được chuyên đổi thành một chuỗi ký tự Tùy thuộc vào lệnh của các ký tự đó,điện thoại của có thé xác nhận được số tài khoản của cửa hàng, xác nhận thông

tin thanh toán Các ứng dụng internet banking của các ngân hang hau hết đều tíchhợp tính năng xử lý mã QR dé thanh toán hoặc chuyên khoản ngân hàng Nhờthanh toán bằng mã QR, người tiêu dùng có thể tiết kiệm thời gian đáng ké dokhông phải nhập dữ liệu cho từng lần thanh toán nhưng vẫn đảm bảo tính an toàn

và chính xác cho từng giao dịch.

Bên cạnh đó, giao tiếp trường gần (NFC) đã trở thành một thuật ngữ phổbiến hơn trong ngành thanh toán trong vài năm qua vì nó tạo ra công nghệ dangsau thanh toán di động NFC là phương thức truyền dữ liệu không dây cho phépđiện thoại thông minh, máy tính xách tay, máy tính bảng và các thiết bị khác chia

sẻ đữ liệu khi ở một khoảng cách đủ gần Thay vì mang thẻ tín dụng như trướcđây, người tiêu dùng hiện nay có thể chỉ cần mang điện thoại di động và quẹtđiện thoại thay vì quẹt thẻ Một số ví điện thoại áp dụng công nghệ NFC có thé

kế đến như Apple pay cho các dòng may IOS , Google pay cho hệ điều hànhAndroi, Samsung pay cho các dòng máy Samsung gồm Galaxy Note 8, Galaxy

Note 5, Galaxy S6 Edge trở về sau, Galaxy A9 Pro ,Galaxy A5/A7 2016 Trong

đó, Samsung pay đã tiến hành thâm nhập thị trường Việt Nam và đang liên kết

với các ngân hàng như BIDV, Vietcombank, Sacombank, Vietin Bank va

Shinhan Bank.

1.1.2 Tầm quan trọng của thanh toán trực tuyến

Trong những năm qua, TTTT trở thành một thị trường tiềm năng thu hút

sự tham gia của không chỉ ngân hang và các tổ chức tài chính, công ty fintech ma

các doanh nghiệp viễn thông cũng nhảy vào cuộc dua sôi nỗi này Nhiều quốc giatrên thé giới đã chú trọng phát triển chiến lược thúc day TTTT phát triển Cácnghiên cứu trên thé giới và trong nước đã cho thấy những lợi ích quan trọng củaviệc phát triển TTTT

1.1.2.1 Đối với nền kinh tế

Không phải ngẫu nhiên mà không chỉ tại Việt Nam mà các quốc gia trêntoàn thế giới đều đang thúc đây TTTT Bên cạnh tính tiện lợi mà nó mang lại,TTTT cũng đóng góp nhiều lợi ích cho nền kinh tế

e Giảm chỉ phí cho ngành tài chính

Đối với nền kinh tế, việc thúc đây TTTT góp phần làm giảm lượng tiền

mặt trong lưu thông Trong khi đó, lưu thông tiền mặt thực tế tốn nhiều chi phí

hơn so với tiền điện tử Việc lưu thông tiền mặt yêu cầu chi phí như in ấn, bảo

quản, kiểm đếm, vận chuyền, tiêu hủy tiền cũ Không những vậy, với mức độtiếp xúc internet cũng như tỷ lệ sử dụng smartphone ở mức cao như hiện nay, rõràng việc phát triển TTTT giúp giảm đáng ké chi phí dé phát triển mạng lưới

ngân hàng truyền thống Đặc biệt, đối với khu vực nông thôn, việc tận dụng

mạng lưới viễn thông có sẵn hoàn toàn có thể giảm các chi phí xã hội để phát

triển mạng lưới ngân hàng tại những khu vực này.

e_ Tránh thất thu thuế, minh bach các giao dịch trong nên kinh tế

Tính minh bạch và trách nhiệm giải trình khó đạt được hơn với thanh toán

bằng tiền mặt vì chúng có thể thực hiện ân danh và khó theo dõi Trong khi đó,giao dịch điện tử dễ dàng thúc đây hiệu quả kiểm toán do tính minh bạch củatừng giao dịch thông qua hệ thống TTTT Điều này làm cho chính phủ dé dang

hơn trong việc kiềm chế các giao dich bat hợp pháp Với việc thúc day TTTT, cáckhoản thu về thuế cũng dễ dàng được quản lý hơn bởi tất cả các khoản thu của

doanh nghiệp đều được công khai qua tài khoản ngân hàng Bởi vậy giúp các cơquan nhà nước dễ dàng kiểm soát được nghĩa vụ thuế của các doanh nghiệp, cá

hàng mở rộng cho vay, tăng vôn cho nên kinh tê.

e Nâng cao hiệu quả cho doanh nghiệp

Trước tiên, chi phí doanh nghiệp được giảm bớt nêu sử dụng TTTT Càngthanh toán nhiều bằng điện tử, họ càng ít chỉ tiêu cho giấy và bưu chính Số hóaviệc xử lý thanh toán cắt giảm rất nhiều chi phí nhân lực Sử dụng Séc yêu cầuviệc di chuyển đến ngân hang dé gửi tiền thật và ghi lại từng khoản thanh toántheo cách thủ công Với xử lý TTTT, những điều này xảy ra tự động và doanhnghiệp có thê sử dụng thời gian của mình hiệu quả hơn

Cung cấp thanh toán điện tử cũng có thê giúp các doanh nghiệp cải thiệnviệc giữ chân khách hàng Với rất nhiều phương thức thanh toán kỹ thuật số hiện

có như thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ, ví di động, v.v - thuận lợi cho các thương

nhân cung cấp nhiều tùy chọn để thu hút tất cả khách hàng của họ Càng cungcấp đa dạng phương tiện thanh toán, lợi ích của khách hàng lại được nâng cao.Các doanh nghiệp cho phép khách hàng thanh toán điện tử có được lợi thế cạnh

tranh hơn so với những đối thủ chỉ chấp nhận phương thức thanh toán truyềnthống Chấp nhận TTTT cũng tăng thêm mức độ bảo mật cho doanh nghiệp bằngcách giảm lượng tiền mặt thực tế (giảm khả năng bị cướp), khiến nhân viên khólay cắp các giao dich hơn và giảm cơ hội nhận hóa đơn giả

1.1.2.2 Đối với cá nhân

Theo Hord J (2005) [11] Thanh toán điện tử rất thuận tiện cho người tiêudùng Việc sử dụng TTTT đã mang lại một số lợi ích cho người tiêu dùng dướihình thức lựa chọn, tiện lợi, giảm chi phí, kiểm soát và sự tin tưởng (Appiah,Alexander & Agyemang, Fred (2007) [12]).Thanh toán điện tử rất thuận tiện sovới các phương thức thanh toán truyền thống như tiền mặt hoặc séc Khách hàng

có thé thanh toán hàng hóa hoặc dịch vụ trực tuyến bat cứ lúc nào ngày hay đêm,

từ bat kỳ nơi nào trên thé giới, khách hàng không phải mat thời gian xếp hàng,chờ đến lượt giao dịch Ngoài ra, công nghệ hệ thống ngày càng phát triển và kết

nối internet được nâng cao giúp giao dịch điện tử thậm chí còn được xử lí nhanhhơn, các giao dịch được thực hiện gần như ngay lập tức

Thanh toán trực tuyến cũng giúp loại bỏ các rủi ro bảo mật đi kèm vớiviệc xử lý tiền mặt Giao dịch kỹ thuật số an toàn hơn nhiều so với giao dịchtruyền thống vì chúng được xử lý bằng các cổng bảo mật khó bị giả mạo Bên

cạnh đó, mọi giao dịch thanh toán được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu và khách hàng

đều dễ dàng truy cập thông tin thanh toán mà mình đã thực hiện Khách hàng có

thé kiểm tra lại số dư của mình, xem lịch sử thanh toán và theo dõi các khoản

10

thanh toán trong quá khứ của họ Điều này tránh sự mơ hồ và nhằm lẫn trong khi

theo dõi các khoản thanh toán và kiêm soát tài chính của cá nhân.

Cùng với sự phát triển hệ thống thanh toán hiện nay, càng có nhiềuphương thức thanh toán dé khách hàng có thé lựa chọn Nhiều hình thức thanhtoán trực tuyến , với một số lượng ngày càng tăng của ví di động, cung cấp nhiều

ưu đãi cho người tiêu dùng, chăng hạn như hoàn tiền với một tỉ lệ nhất định hoặccác voucher giảm giá Day là một động lực dé người tiêu dùng giao dịch với cácdoanh nghiệp chấp nhận thanh toán điện tử

Chi phí ngân hàng trung bình của một khoản thanh toán điện tử là một

phan ba đến một lần so với chi phí tương đương cho séc hoặc tiền mặt (cf.Humphrey và cộng sự) [13] Mặc dù không có chi phí bổ sung để thực hiệnthanh toán bằng tiền mặt nhưng việc di chuyển đến cửa hàng cũng yêu cau chiphí đi lại, thậm chí gửi séc qua thư cũng yêu cầu phí bưu chính Về lâu dài,thanh toán điện tử có thể tiết kiệm cho cả cá nhân và doanh nghiệp hàng triệuđồng phí giao dịch

1.1.3 Cơ sở lý thuyết

1.1.3.1 Mô hình chấp nhận công nghệ ( Technology Acceptance Model)

“Mô hình chấp nhận công nghệ” (TAM) được lấy từ lý thuyết của lý luận

hành động TRA (Fishbein và Ajzen, 1975) [14] ) và thuyết hành vi dự định TPB

(Theory of Planned Behavior) được nêu ra bởi Ajzen (1991) [15], Mô hình chấp

nhận (TAM) là một lý thuyết vẫn còn phổ biến ngày nay dé mô tả hành vi chấpnhận của cá nhân đối với công nghệ mới Mục đích chính của TAM là cung cấp

cơ sở dé truy tìm tác động của các biến số bên ngoài đến niềm tin, thái độ và ýđịnh sử dụng TAM đã chỉ ra rằng “ý định hành vi sử dụng một hệ thống thông

tin mới dựa trên sự công nhận của hai yếu tố Tính hữu ích (PU) và Tính dễ sử dụng (PEOU)” Nó đánh giá vai trò trung gian của nhận thức dễ sử dụng và nhận

thấy sự hữu ích trong mối quan hệ giữa các đặc điểm hệ thống (biến ngoài) vàxác suất sử dụng hệ thống Tính hữu ích có nghĩa là “mức độ niềm tin của mộtngười trong việc sử dụng các hệ thống thông tin mới làm cho hiệu suất công việccủa họ tốt hơn” Tính dé sử dụng có nghĩa là “Người dùng kỳ vọng rang các hệthống mới được phát triển phải đễ học và đễ sử dụng”

TAM được cho là lí thuyết dự đoán tốt về ý định sử dụng một hệ thong

CNTT; tuy nhiên, nó không đủ dé dự đoán thái độ của người dùng đối với TTTT.Một trong những lý do chính cho điều này là vì TTTT giao dịch với trao đổi tiền

11

chứ không phải hiệu suất như minh họa trong mô hình TAM Tuy nhiên, các yếu

tố chính của mô hình này - PU va PEOU - được coi là có ảnh hưởng trong khảnăng cung cấp nhận thức lợi thé cho người dùng tác động đến ý định chuyên sangTTTT Một số nghiên cứu kết luận rằng TAM là một mô hình hữu ích, nhưngphải được tích hợp vào một mô hình rộng hơn bao gồm các biến liên quan đến cả

quá trình thay đổi con người và xã hội, và áp dụng mô hình đổi mới (Legris etl,

2003) [16]

Nhận thức

Thói quen sử

Biển bén Thái độ sử Ý định sử dụng hệ ngoài dung |T*( dụng || thống

1.1.3.2 Lý thuyết về mô hình hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action)

Lý thuyết về mô hình hành động hợp lý (TRA) được báo cáo là phù hợphơn để giải thích việc áp dụng các hệ thống thanh toán điện tử Không giống như

TAM, TRA có ảnh hưởng xã hội, tức là chia sẻ các tiêu chuẩn chủ quan và hiểu

các yêu tố khác nhau xung quanh việc sử dụng TTTT Do đó, nó được định nghĩa

là “một hành vi của một người mà được xác định bởi ý định thực hiện hành vi va

các chuẩn mực chủ quan của cá nhân (tức là ảnh hưởng xã hội)”, (Davis, 1989)

[17] Theo TRA, “hành vi của người dùng có chấp nhận / từ chối hay không đượcxác định bởi ảnh hưởng bởi thái độ và chuẩn mực chủ quan của một người” Thái

độ đối với hành vi được định nghĩa là người cảm nhận tích cực / tiêu cực về việcthực hiện một hành vi Nó được xác định bởi một niềm tin của người khác về hậuquả phát sinh từ một hành vi và đánh giá tính mong muốn của những điều này

12

Niém tin đi với những

Hơn nữa, vì TTTT được sử dụng bởi cá nhân, các yêu tố như danh tiếng

có thê là rất quan trọng đối với người dùng cuối và ảnh hưởng đến thái độ của họ

1.1.3.3 Mô hình chấp nhận công nghệ UTAUT (Unified theory of acceptance

and use of technology)

Trong quá trình tìm kiếm một mô hình chấp nhận công nghệ thông tin

toàn diện hơn, Venkatesh và cộng sự (2003) [18] đã xem xét các nghiên cứu liên

quan và thực hiện một nghiên cứu thực nghiệm trong đó họ tổng hợp một sỐ yếu

tố của tám mô hình ý định hành vi được sử dụng trong bối cảnh chấp nhận côngnghệ trước đây Những mô hình này bao gồm (1) TRA (Sheppard et al., 1988

[19]); (2) TAM (Davis, 1989 [17]; Davis và cộng sự, 1989 [20]; Venkatesh và

Davis, 2000 [21]); (3) TPB (Ajzen, 1991) [15] (4) TAM-TPB két hop (Taylor va

Todd, 1995) [22]; (5) MPCU (Thompson và cộng sự, 1991) [23]; (6) MM (Vallerand, 1997) [24]; (7) SCT (Bandura, 1986 [25]; Compeau va Higgins, 1995 [26]); va (8) IDT (Rogers, 2003) [27] Do đó, các nha nghiên cứu đã áp dụng mô

hình UTAUT để thống nhất các lý thuyết hiện có về cách người dùng chấp nhận

công nghệ (Venkatesh va Morris, 2000 [28]; Venkatesh va cộng sự., 2003 [18]).

Dựa trên một phan tích có hệ thống và so sánh các mô hình đã nói ở trên,

Venkatesh đã đề xuất một mô hình tích hợp, cụ thé là mô hình UTAUT, có thégiải thích 70% sự khác biệt trong ý định sử dụng Kết quả của nghiên cứu thực

13

nghiệm chứng minh rằng mô hình UTAUT là mô hình hiệu quả nhất cho phântích sự chấp nhận công nghệ Mô hình UTAUT bao gồm sáu nhân tố chính, cụthé là “hiệu suất mong đợi” (PE), “kỳ vọng nỗ lực” ( EE), “ảnh hưởng xã hội”(SD, “điều kiện thuận lợi” (FC), “ý định hành vi” (BI) hệ thống và hành vi sửdụng Mô hình UTAUT chứa bốn thành phần xác định thiết yếu và bốn thành

phần điều tiết Theo mô hình, bốn thành phần xác định của BI và hành vi sử dụng

là PE, EE, SI, và FC (Venkatesh et al., 2003) [18] Giới tính, tuổi tác, kinhnghiệm va sự sẵn sàng sử dụng là những nhân tố điều tiết ảnh hưởng đến việc sử

dụng công nghệ

Hình 1.3 Mô hình UTAUT Nguồn : Venkatesh và cộng sự, 2003

1.2 Xây dựng mô hình

1.2.1 Tổng quan nghiên cứu

1.2.1.1 Nghiên cứu nước ngoài

Hệ thống TTTT đang ngày càng trở thành một phương tiện thanh toán phố

biến trong thế giới ngày nay Điều này là do hiệu quả, tính tiện lợi và kịp thời của

nó Đây là một hệ thông thanh toán liên tục được chấp nhận và áp dụng trong hệthống tài chính của cả các nước phát triển và đang phát triển nhằm đơn giản hóa

và dé dàng thanh toán trong các giao dịch kinh doanh Kết quả là, nhiều nghiên

14

cứu đã được thực hiện trên toàn cầu bởi các học giả về việc áp dụng TTTT Dựatrên cơ sở này, trong chuyên dé này xem xét các tài liệu có sẵn trong quá khứ vềviệc áp dụng TTTT trên toàn thế giới, nhằm làm nổi bật các mô hình phạm vi,

phương pháp được sử dụng bởi các nhà nghiên cứu trước đây dé xác định các lỗ

hồng nghiên cứu cho nghiên cứu hiện tại

Trong nghiên cứu của Sanghita Roy, Dr Indrajit Sinha (2014) [8] nhận

thấy tỷ lệ áp dụng TTTT tại Ấn Độ, đặc biệt là tại các thành phố Metro nhưKolkata tương đối chậm Tỷ lệ chấp nhận thấp của nó đặt ra nhiều câu hỏi chocác nhà nghiên cứu Mục đích của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởngđến việc áp dụng của người tiêu dùng trên cơ sở của “Mô hình chấp nhận công

nghệ” Bảng câu hỏi dựa trên khảo sát được thiết kế và Phân tích nhân tố được sửdụng dé tìm các yếu tô đáng tin cậy và nhất quán Mô hình đề xuất minh họa mức

độ đáp ứng của từng yếu tố chấp nhận và do đó dự đoán việc áp dụng nó và chỉ

ra các lĩnh vực cần cải tiễn Bài viết này trình bày một đánh giá thực nghiệm về

chấp nhận thanh toán trực tuyến ở Kolkata Mô hình được đánh giá bao gồm cácnhân tô “Tính dé sử dụng” (PEOU), “Nhận thức hữu ich” (PU), “Nhận thức chi

phí tài chính” (PC), “Nhận thức rủi ro” (PR) và “Thái độ khách hàng” (CUAT)

dé tiếp tục sử dụng chấp nhận TTTT Trong số các yếu tố “Tính dé sử dụng”(PEOU) được coi là yếu tố dự báo quan trọng nhất Ngược lại, “thái độ của kháchhàng” được phát hiện có ảnh hưởng ít nhất đến việc áp dụng thanh toán điện tử

Royal Gholami và các cộng sự (2010) [29] đã nhận ra trong nghiên cứu

của mình rằng: “Hệ thống thanh toán của một quốc gia đóng một vai trò quantrong trong nền kinh tế của nó; tuy nhiên, bat chấp lợi ích của TTTT và nỗ lực

của các cơ quan tài chính, Nigeria vẫn có tỷ lệ chấp nhận TTTT thấp” Về vấn đềnày, có một nhu cầu cấp thiết để điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử

dụng TTTT của cá nhân Dựa trên “mô hình chấp nhận công nghệ UTAUT”, bàiviết này phát triển một mô hình lý thuyết cho việc áp dụng TTTT ở Nigeria Do

đó một cuộc khảo sát đã được thực hiện trên 500 người trả lời với 213 câu trả lời

hoàn chỉnh nhận được để kiểm tra mô hình và kết quả cho thấy “lợi ích nhận

được”, “Tính đễ sử dụng”, “ảnh hưởng xã hội”, “niềm tin”, “nhận thức” và các

biến nhân khẩu học tác động đến ý định TTTT của cá nhân

Khác với hai nghiên cứu được trình bày ở trên, nghiên cứu của

Featherman và cộng sự (2003) [30] tập trung tiếp cận vào nhân tố rủi ro Nghiêncứu này có góc nhìn khác là nhận thức rủi ro và cố gang nghiên cứu sâu hơn vào

xây dựng và cung cấp cái nhìn sâu sắc các khía cạnh của rủi ro khi sử dụng công

nghệ Rút ra từ “Lý thuyết nhận thức rủi ro”, các khía cạnh rủi ro cụ thê đã được

15

vận hành, tích hợp và thử nghiệm theo mô hình trong “Mô hình chấp nhận côngnghệ” dẫn đến mô hình áp dụng dịch vụ điện tử được đề xuất Kết quả chỉ ra rằngviệc áp dụng dịch vụ điện tử bị ảnh hưởng bắt lợi chủ yếu bởi nhận thức rủi ro

dựa trên hiệu suất và nhận thấy sự dễ sử dụng của dịch vụ điện tử đã làm giảm

những lo ngại rủi ro này Kết quả cho thấy nhiều khía cạnh rủi ro quan trọng đối

với bối cảnh dịch vụ điện tử đã được xác định Tuy nhiên, cần có nghiên cứu

trong tương lai để phân biệt xem những lo ngại rủi ro này có phải là đo phươngtiện Internet hoặc nhà cung cấp dịch vụ điện tử hay không Tóm lại, nghiên cứunày gợi ý việc đưa biến nhận thức rủi ro vào nghiên cứu mức độ sự chấp nhậncủa cá nhân đối với dịch vụ điện tử

Ozkan, S., Bindusara, G and Hackney, R (2010) [31] voi nghiên cứu "Tao

điều kiện cho việc áp dụng các hệ thống thanh toán điện tử: các cấu trúc lý thuyết

và phân tích thực nghiệm" Nghiên cứu này nhằm mục đích điều tra, thông qua

các câu trúc lý thuyết (mô hình chấp nhận công nghệ, lý thuyết hành động lý

luận) và phân tích thực nghiệm, các yếu tố quan trọng có thể đảm bảo cho ngườitiêu dùng chấp nhận các cơ sở này Nghiên cứu này chủ yếu sử dụng phươngpháp suy luận dé xem xét các nguồn thứ cấp và dit liệu chính, trong đó các giảthuyết đã được phát triển để chứng minh các phát hiện Một đánh giá tài liệu banđầu đã tiết lộ sáu vấn đề được coi là quan trọng đối với các cân nhắc TTTT Mộtcuộc khảo sát ân danh và tự thực hiện dựa trên mô hình nghiên cứu đã được pháttriển và gửi qua thư cho người trả lời Tổng cộng 155 bảng câu hỏi đã được mã

hóa và phân tích bằng SPSS dé phân tích các giả thuyết Nghiên cứu đã chứng

minh rằng tầm quan trọng nhận thức của các yếu tố quan trọng có mỗi tương

quan thông qua “bảo mật”, “niềm tin”, “nhận thức lợi ích”, “dấu xác thực”, “rủi

ro nhận thức” và “khả năng sử dụng” Kết quả chứng minh rằng ba trong số cácyếu tố quan trọng là cần thiết (bảo mật, lợi thế, dấu xác thực web) và ba yếu tốtương đối đủ (rủi ro nhận thấy, niềm tin và khả năng sử dụng) thông qua ý địnhcủa khách hang dé áp dụng TTTT

1.2.1.2 Nghiên cứu trong nước

Hiện nay tại Việt Nam, có khá ít nghiên cứu về hành vi của khách hàngđối với TTTT Một nghiên cứu gần đây được thực hiện bởi Ths Đào Mỹ Hằng vàcộng sự (2018) [32] về “Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ

fintech trong hoạt động thanh toán của khách hàng cá nhân tại Việt Nam”.

Nghiên cứu tiến hàng với 264 phiếu khảo sát với các cá nhân tại khu vực Hà Nội.Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự tiếp nhận áp dụng

16

Fintech trong công nghệ thanh toán lần lượt là : “Tính hữu ích” (HI), “Tinh dé sử

dụng” (DD), “Mức độ an toàn và bảo mật” (AT), “Sự tự chủ” (TC), “Sự thuận

lợi” (TL), “Thái độ” (TD) Nghiên cứu kết luận rằng cả 6 nhân tố đều có tác động

tích cực đến hành vi tiếp nhận của khách hàng Trong đó nhóm nhân tổ tính antoàn và bảo mật có tác động mạnh nhất, và nhóm nhân tố Sự thuận lợi thé hiệnmức tác động thấp nhất

Nghiên cứu của Ngô Trung Hòa và các cộng sự (2018) [33] xem xét các

yếu tố ảnh hưởng đến quyết định TTTT của khách hàng tại Việt Nam Nhómnghiên cứu đã khảo sát 450 khách hàng sử dụng hệ thống TTTT Khách hàng đãtrả lời 24 câu hỏi và 415 câu hỏi được xử lý Các nguồn dữ liệu chính được thu

thập từ tháng 12 năm 2017 đến tháng 11 năm 2018 tại Thủ đô Hà Nội, Thành phố

Hải Phòng và Thành phố Hồ Chí Minh Kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản

Dữ liệu đã phân tích Cronbach's Alpha và Phân tích nhân tố khám phá (EFA)được sử dụng cho kỹ thuật “Mô hình hóa phương trình cấu trúc (SEM)” và sử

dụng phương pháp bình phương tối thiểu một phần Các câu trả lời của kháchhàng được đo thông qua bảng câu hỏi phù hợp theo thang điểm Likert 5 điểm.Cuối cùng, kết quả của nghiên cứu có bốn yếu tố ảnh hưởng đến quyết địnhthanh toán trực tuyến của khách hàng với mức ý nghĩa 0,01 là “Tính hữu ích”,

“Anh hưởng xã hội”, “Nhận thức rủi ro” và “Nhận thức kiểm soát hành vi”

Tuy vậy có khá nhiều các nghiên cứu tương tự phát triển dựa trên mô hìnhTAM, UTAUT nhằm nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự tiếp nhận của cá

nhân đôi với mobile banking, một vài nghiên cứu tiêu biêu có thê kê đên như sau:

(1) TS Lê Hoằng Bá Huyền và Lê Thị Hương Quỳnh (2018) [34] thựchiện “ nghiên cứu các nhân tô ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobilebanking của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thônThanh Hóa (Agribank Thanh Hóa)” Thực hiện khảo sát trên cả hai nhóm đối

tượng : chưa từng sử dụng và đang sử dụng dịch vụ mobile banking tại

Agribank chi nhánh Thanh Hóa Nghiên cứu kết luận các nhân tố ảnh hưởng tớichấp nhận và sử dụng m-banking bao gồm: “Hiệu quả mong đợi”, “Tính dé sửdụng”, “Ảnh hưởng xã hội”, “Nhận thức sự tin cậy”, “Khả năng tương thích”,

“Nhận thức về chỉ phí giao dịch”, “ Ý định sử dụng”, “Mức độ sử dụng” Trong

đó, nhân tố ảnh hưởng xã hội được đánh giá là có tác động mạnh nhất

(2) Nguyễn Hoàng Phương Thảo (2015) [35] cũng nghiên cứu với

mẫu 250 khách hàng Sacombank khu vực Tp Hồ Chí Minh và Hà Nội Các giảthuyết của mô hình được kiểm định bằng phương pháp hồi quy đa biến Kết quả

17

nghiên cứu xác nhận 4 yếu tố có tác động tích cực đên sự chấp nhận của kháchhàng là điều kiện thuận lợi, kỳ vọng hiệu quả, cảm nhận sự tin cậy và ảnh hưởng

xã hội Ngoài ra, hai yếu tổ được đánh giá có mực tác động không đáng ké lànhân tố “cam nhận chi phí tài chính” và “kỳ vọng dé sử dụng”

(3) Một nghiên cứu định tính dựa trên cơ sở các lí thuyết của các

nghiên cứu trước đó để phân tích tổng hợp và đánh giá các nhân tố tác động đến

dự định hành vi của khách hàng đối với m-banking Dựa trên cơ sở dữ liệu uy

tín từ các báo như : Elsevier, Sciendirect, Emeralinsight, Springer and Taylor &

Francis, tác giả ThS Phan Đại Thích (2018) [36] đã tiến hành chọn lọc những

nghiên cứu liên quan đến dé tài mobile banking dé tiến hành phân tích Kết qua

của nghiên cứu đưa ra 6 nhân tố thường được sử dụng nhiều trong các nghiên

cứu hành vi trước đó: “Tinh hữu ích” (PU), “thái độ” (ATT), “nhận thức rủi ro”

(PR), “sự tin tưởng” (TS), “ảnh hưởng xã hội” (SI) và “tính dé sử dụng” (PEOU).

1.2.2 Đề xuất mô hình

Các nhân tố đưa vào mô hình được hình thành từ quá trình phỏng vấn sâu(nghiên cứu định tính sơ bộ), theo đó các chuyên gia đều đưa ra nhận định cầnđưa thêm các nhân tố này vào mô hình nghiên cứu Phân tích thống kê suy luận

để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử

được áp dụng phân tích hồi quy Theo khung khái niệm của nghiên cứu, có nămyếu tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận sử dung dịch vụ TTTT Các giả định

phải được kiểm tra như sau: tính hữu ích, ảnh hưởng xã hội, nhận thức rủi ro ,tính

dễ sử dụng và thái độ.

a Tính hữu ích (PU)

Trong tat cả các nghiên cứu trước đây, PU luôn là nhân tố được sử dungnhiều nhất trong việc nghiên cứu hành vi chấp nhận TTTT của khách hàng Tínhhữu ích được định nghĩa là “mức độ mà người đó tin rằng sử dụng một hệ thống

cụ thé sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình” ( Davis, 1989, tr 320) [17]

Trong các nghiên cứu được phát triển trên các mô hình TAM, UTAUT,nhân tố PU được đánh giá là có tác động tích cực đến tiếp nhận sử dụng của

khách hàng đối với TTTT (Y Kamarulzaman, 2007 [37]; R Gholami và cộng sự

2010 [29]; A Tella (2012) [38]) Theo một nghiên cứu trong nước của Ths Dao

Mỹ Hang (2018) [32] “Tinh hữu ích có tác động đồng biến đến sự tiếp nhận dịch

vụ Fintech” Do đó, giả thiết nghiên cứu thứ nhất được đề nghị là:

HI: “Nhận thức lợi ích có ảnh hưởng tích cực đến tiếp nhận sử dụngthanh toán trực tuyến ”

18

b Ảnh hưởng xã hội (SI)

Một thiếu sót trong mô hình TAM khiến mô hình này kém thích hợp vớiTTTT hơn so với mô hình cơ sở của nó là nhân tố ảnh hưởng xã hội Trong môhình UTAUT, Venketesh đã mở rộng mô hình TAM và thêm vào nhân tố SI.Theo UTAUT, “Ảnh hưởng xã hội là mức độ mà một cá nhân nhận thấy rằngnhững người quan trọng khác tin rằng họ nên sử dụng hệ thống mới”, (Venkatesh

et al., 2003) [18] Tác động của ảnh hưởng xã hội được khang dinh trong nhiéu

nghiên cứu trên thế giới như Riquelme & Rio ( 2010) [39] và Tan( 2016) [40].Trong chuyên đề này, giả thiết thứ hai được đề xuất là :

H2: “Ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng tích cực đến đến ÿ định sử dụng thanh

toán trực tuyên ”

c Nhận thức rủi ro (PR)

Bởi vì chuyên dé này đang tìm hiểu về TTTT do đó các yếu tố rủi ro phải

được đo lường Người dùng thường lo lắng về các rủi ro như bảo mật thông tin,

lỗi hệ thống, mat mật khẩu, không tương thích giữa hệ điều hành di động và phan

mềm bảo mật và chất lượng hệ thống thấp Hanafizadeh va cộng sự (2014) [41]

cho rằng “các yếu tố rủi ro là rất quan trọng trong các dịch vụ di động và rủi ro

sử dụng công nghệ mới càng cao thì mức độ sẵn sàng sử dụng càng thấp”.Alalwan và cộng sự (2017) [42] lập luận rằng “khả năng khách hàng gặp phải sựmat mát liên quan đến tài chính hoặc quyền riêng tư là kết quả thường gặp trongquá trình sử dụng ngân hàng trực tuyến” Trong khi đó Featherman và Pavlou(2003) [30] đã xác định “rủi ro nhận thấy là rủi ro mat mát khi theo đuổi việc sửdụng dịch vụ điện tử” Trong chuyên đề hiện tại, nhận thức rủi ro được xác định

hệ thống cụ thé sẽ không mat công sức” (Davis, 1989, p 320) [17] Cũng trong

các nghiên cứu của Y Kamarulzaman( 2007) [37], R Gholami và cộng sự (2010)

[29] và A Tella (2012) [38], Tính dé sử dụng cũng được chứng minh có tác động

tích cực đến tiếp nhận sử dụng TTTT Giả thiết nghiên cứu thứ tư được dé nghị

la:

19

HẠ: “Tinh dé sử dụng ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng thanh toán

trực tuyên ”

e Thái độ (ATT)

Biến thái độ trong mô hình TAM được đánh giá là một nhân tố quan trọngtác động đến ý định sử dụng của khách hàng Đã có nhiều tác giả kết luận rằng

thái độ có tác động tích cực đến tiếp nhận sử dụng TTTT ( H Treiblmaier va

cộng sự (2004) [43], Mehrad (2017) [44]).Trong nghiên cứu của Ths Dao Mỹ

Hằng (2018) [32] “ Thái độ sử dụng của khách hàng cá nhân đối với các dịch vụ

Fintech trong thanh toán càng tích cực thì khả năng khách hàng tiếp nhận sử

dụng dịch vụ đó càng cao”

Giả thuyết cuối cùng mà chuyên dé nay đề xuat là :

HS : “Thái độ đối với thanh toán trực tuyến càng tích cực thì khả năng

tiếp nhận sử thanh toán trực tuyên càng cao ”

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ KHẢO SÁT HOẠT ĐỘNG

THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ

PHAT TRIEN CHI NHÁNH HÀ TĨNH

2.1 Tổng quan về ngân hàng BIDV và thực trạng tham gia dịch vụ thanh

toán trực tuyến tại BIDV Hà Tĩnh

2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng Đầu tư và phát triển chỉ nhánh Hà

Tĩnh

Thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam;ngày 24/6/1981 chuyên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam; ngày

14/11/1990 chuyển thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Trải qua 61

năm hoạt động kinh doanh, BIDV đã xây dựng được một mạng lưới rộng khắp cả

nước với 1070 chỉ nhánh và PGD với 1841 máy ATM, số lượng nhân viên đạt23.244 người trên toàn quốc

Chi nhánh BIDV Hà Tĩnh được thành lập vào năm 1965 là ngân hàng

được thành lập đầu tiên trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh và luôn giữ vững tư thế tiên

phong trong hoạt động tín dụng Năm 1975, chi nhánh Nghệ Tĩnh được hình

thành do sát nhập hai chi nhánh Nghệ An và Hà Tinh Sau đó, Ngân hàng Dau tư

và Phát triển Hà Tĩnh được tái lập vào năm 1991 Chi nhánh BIDV Hà Tĩnh hiện

nay có trụ sở tại số 88 đường Phan Đình Phùng, phường Tân Giang, Hà Tĩnh

Tính tới tháng 09/2019, BIDV Hà Tĩnh có 112 cán bộ nhân viên Chi

nhánh gồm các phòng ban như sau: Ban Giám đốc có 4 người trong đó có 01

Giám đốc, 03 Phó Giám đốc, và mô hình hiện tại của chỉ nhánh cụ thể như sau:

Khối quan hệ khách hàng, Khối quản lý rủi ro, Khối tác nghiệp, Khối quản lý nội

bộ, Khối trực thuộc bao gồm 5 phòng giao dịch Cụ thể sơ đồ bộ máy Ngân hàngĐầu tư và Phát triển chi nhánh Hà Tĩnh được thể hiện trong hình 2.1

21

KHOI QUAN LÝ KHOI QUAN LY

KHACH HANG NOIBO

| Phing KHDN |_ KHDN

Phong KHCN

Phong quan

tri rủi ro

Phong giao Phong quan

dich khach ly va dich vu

hang kho quý

chức hành

chính

Nguồn: Tự tổng hợp

2.1.2 Kết quả hoạt động của BIDV chỉ nhánh Hà Tĩnh

© Kết quả hoạt động kinh doanh

Với mức tăng trưởng đầy khả quan và vượt bậc trong năm 2017 thì đếnnăm 2018, nền kinh tế Việt Nam lại tăng trưởng kỷ lục mức 7,08% vượt xa mức

chỉ tiêu và dự báo Đối với BIDV Hà Tĩnh thì 2018 là một năm sóng gió nhưngvới những quyết định chỉ đạo cũng như điều động nhân sự kịp thời từ cơ quan và

trung ương mà khủng hoảng cuối năm 2018 không ảnh hưởng quá tiêu cực đếnkết quả kinh doanh của chi nhánh

22

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Hà Tĩnh giai đoạn

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2016-2018)

Chi nhánh BIDV trong giai đoạn 2016 — 2018 phải chịu nhiều khó khăn

tác động từ tình hình chính trị, khủng khoảng tại khu công nghiệp Vũng Áng hay

van dé ô nhiễm bién anh hưởng đến nhu cầu vay và khả năng trả nợ của cá

nhân cũng như các doanh nghiệp trên địa bàn.

e Về tông thu nhập hoạt động:

Mức tăng trưởng của thu nhập hoạt động khoảng 28-30 tỷ/năm với tốc độ

tăng trên 6% Tuy gặp khó khăn nhưng ngân hàng đang nỗ lực cải thiện tình hình

kinh doanh bằng việc tốc độ tăng trưởng đang tăng nhẹ qua các năm, cho thấytình hình khắc phục tác động xấu từ kinh tế, chính trị của ngân hàng khá khả

quan Vượt qua những khó khăn thách thức còn đọng lại, sang năm 2018 với việc

23

đi vào hoạt động ôn định của dự án Fomusa đã tạo mức tăng trưởng én định chonền kinh tế tỉnh nhà.

e Về tong chỉ phí hoạt động:

Trong 2 năm 2017 và 2018, ngân hàng đã trién khai mở rộng khai thác

kinh doanh tại các huyện khác nên chi phí hoạt động tăng trong hai năm này Không chỉ vậy, năm 2018 ngân hàng còn mở thêm chi nhánh, phòng giao dịch ở

thành phố Hà Tĩnh nên việc tăng chi phí hoạt động là tất yếu

e©_ Lợi nhuận trước thuế:

Theo Báo cáo kết quả kinh doanh thì lợi nhuận trước thuế của ngân hàngbiến động qua các năm Năm 2017 lợi nhuận của ngân hàng đạt khoảng 33 tỷđồng, tăng hơn 57% so với năm 2016 Cuối năm 2018 dù bị ảnh hưởng xấu từ

các biến có kinh tế tỉnh nhưng ngân hàng vẫn giữ được mức tăng trưởng gần 40%

so với cùng thời điểm năm 2017, khiến lợi nhuận trước thuế đạt 46 tỷ đồng Từ

đó cho thấy sự cố gắng của ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên Chi nhánh trong

việc khắc phục tình hình và vượt qua khó khăn đề giữ vững vị thế trụ cột ngân hàng tại tỉnh Hà Tĩnh.

e_ Kết quả hoạt động huy động vốn

Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn tại BIDV Hà Tĩnh giai đoạn

Do ảnh hưởng từ những khó khăn trong tình hình kinh tế chính trị màriêng năm 2016, chỉ tiêu huy động của ngân hang là không đạt được và kém kếhoạch khoảng 254 tỷ đồng Đến năm 2017, Chi nhánh BIDV Hà Tĩnh đã huyđộng được 3662 tỷ đồng vượt 97 tỷ đồng so với chỉ tiêu mà TW đề ra Mặc dùvậy thì thị phần của ngân hàng lại giảm 0,5% so với năm trước đó vì gặp phải sự

cạnh tranh từ các ngân hàng mới mở tại địa bàn như SHB, LienVietPostBank

Về “miếng bánh thị phần” vào năm 2018 giảm nhẹ còn 8,23% những chỉ tiêu huyđộng vẫn vượt khoảng 75 tỷ đồng Nguồn huy động của ngân hàng lớn nhất đến

từ khối KHCN với tỷ trọng khoảng hơn 68%/năm Tiền gửi ngắn hạn với tổng

huy động năm 2018 là 2254 tỷ đồng và Tiền gửi không kỳ hạn vào năm 2017 và

2 Dư nợ trung và daihan {1175 B7,59 1209 37,60 1279 37,70

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2016-2018)

Về dư nợ phân theo thời gian, ta thấy chỉ tiêu dư nợ cho vay ngắn hạn có

xu hướng tăng đều qua các năm, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ của chỉnhánh luôn trên 62% tổng dư nợ Nguyên nhân là do điều kiện kinh doanh ở Hà

Tĩnh còn nhiều khó khăn, chủ yếu đi vay thường là cá nhân hộ gia đình với quy

mô nhỏ lẻ và thời hạn không dài Đến năm 2018, tỷ trọng cho vay ngắn hạn có

25

dấu hiệu giảm nhẹ, nhường chỗ cho những dự án lớn, có tầm đầu tư trung đến dải

hạn.

Mặt khác tổng dư nợ trung và đài hạn lại có xu hướng tăng, đây là dấuhiệu tốt cho hoạt động sử dụng vốn của ngân hàng Sự chuyên dịch này là hợp lý,

bởi cơ cấu huy động cũng nghiêng về trung và dài hạn nên cho vay trung và dài

hạn sẽ đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng vì lãi suất cho vay trung và dài hạn sẽ

lớn hơn ngăn hạn và tương tự với huy động, nên nếu dùng nhiều vốn trung và dai

hạn cho vay ngăn hạn sẽ ảnh hưởng lớn đên lợi nhuận của ngân hàng.

Bảng 2.4: Dư nợ cho vay và phân loại dư nợ theo đối tượng khách

(Nguôn: Báo cáo tin dung năm 2017-2018 của Chi nhánh BIDV Hà Tinh)

Trong cơ cau cho vay của BIDV chi nhánh Hà Tĩnh, KHCN và KHDNchiếm tỷ trọng gần như tương đương nhau Sau những biến cố kinh tế thì đến

26

năm 2017, kinh tế tỉnh nhà đã có dấu hiệu phục hồi Đồng thời, các nhà đầu tưcũng triển khai các dự án mạnh và nhiều hơn khiến nhu cầu vay của các doanhnghiệp tăng từ ~1832 tỷ đồng trong năm 2017 lên 1877,32 tỷ đồng vào năm 2018

(mức tăng khoảng 45 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 2,5%) sau nhiều sự cố biến, các van đề

chính trị xảy ra Điều này cũng giải thích cho lý do tại sao dư nợ KHCN dù cótăng đều nhưng tỷ trọng lại giảm đến gần 8% trong 2 năm từ năm 2017 đến năm

nghệ phục vụ hoạt động ngân hàng , BIDV nói chung cũng như BIDV Hà Tĩnh

đã tích cực trong việc áp dụng công nghệ mới Trong năm 2019, với việc đưa

các ứng dụng tự động hóa, trí tuệ nhân tạo vào sản phẩm dịch vụ, vừa tiết kiệmthời gian, vừa bảo mật và tiện ích cho khách hàng, 3 sản phâm công nghệ củaBIDV đã được Hiệp hội Phần mềm va Dich vụ CNTT Việt Nam (VINASA) trao

danh hiệu Sao Khuê 2019: Ứng dụng công nghệ RPA (Robotic Process

Automation - tự động hóa quy trình bằng Robot) trong nghiệp vụ thanh toán theobảng kê tại BIDV; Chương trình Công thanh toán Kiều hối cho khách hàng cánhân; Quản lý doanh thu Bảo hiểm BIC qua hệ thống BIDV (Bancassurance

System Management (BSM) Trước đó, BIDV cũng luôn chú trọng và dành

nhiều tâm huyết cho việc ứng dụng các công nghệ mới nhằm cung cấp môi

trường làm việc hiệu quả cũng như những sản phẩm tiện ích cho khách hàng

Quan sát nhu cầu của dân cư tại Hà Tĩnh cho thấy, nhiều người trẻ đang

có xu hướng sử dụng ví điện tử để chuyên tiền, thanh toán bởi nhiều mặt ưu đãi

và tính tiện lợi mà nó mang lại Trong những năm gan đây, theo Đề án phát triểnthanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, tiền điện, nước hoàn toàn được thuqua ngân hàng Dịch vụ thanh toán điện tử tiền điện của BIDV là một dịch vụtiện ích, giúp khách hàng có thé thanh toán tiền điện đơn giản, nhanh chóng vàhoàn toàn miễn phí theo nhiều phương thức khác nhau phù hợp với nhu cầukhách hàng BIDV có hai hình thức thanh toán điện tử tiền điện chính đó làBIDV Online và BIDV Smart Banking Khách hàng có thé chọn hai cách thanhtoán đó là thanh toán tự động và thanh toán từng lần Thông qua BIDV

27

SmartBanking, khách hàng hoàn toàn có thể xem được sao kê hóa đơn hàngtháng dé tiện theo dõi hơn Và tất nhiên, BIDV hoàn toàn miễn phí cho các giaodịch thanh toán hóa đơn Ngoài ra, theo chỉ đạo của ủy ban tỉnh sắp tới sẽ tiễnhành thu học phí và viện phí qua ngân hàng Bên cạnh đó, trên địa bàn thành phó,các doanh nghiệp như VNPT, Vingroup trong thời gian qua đã phát triển các sảnphẩm TTTT của riêng mình và yêu cầu nhân viên tham gia sử dụng, do đó sốlượng người tham gia TTTT đang có xu hướng tăng trên địa bàn thành phó.

Bảng 2.5 Thống kê tình hình tham gia thanh toán trực tuyến tại

BIDV Hà Tĩnh

Năm Số lượng đăng kí sử Số lượng đăng kí Số lượng KH toàn hệ

dụng ngân hàng điện | thanh toán hóa don thống

toán tiện ích tuy nhiên tỉ lệ khách hàng tham gia va sử dụng internet banking tại

ngân hàng BIDV chi nhánh Hà Tinh còn chưa cao Còn nhiều khách hàng cảmthay xa lạ với phương thức thanh toán trực tuyến và các giao dịch chuyền tiềnvẫn được thực hiện chủ yếu tại quầy giao dịch Số lượng khách hàng đăng kí sử

dụng internet banking và thực hiện đăng kí thanh toán hóa đơn tự động có xu

hướng tăng trong những năm gần đây, nhất là trong năm 2019 do chỉ đạo củađiện lực thành phố yêu cầu thu tiền điện nước hoàn toàn thông qua tài khoản

ngân hàng.

Dé phát triển TTTT trên địa bàn TP Hà Tĩnh, trước mắt ngân hàng BIDV

cần phải tập trung nỗ lực nhiều hơn vào mở rộng lượng khách hàng sử dụng

BIDV Smart banking và BIDV Online, khuyến khích khách hàng đăng kí TTTT

đối với thẻ nội địa

2.2 Khung nghiên cứu

Khung nghiên cứu của chuyên đề này được chia làm hai giai đoạn: nghiên

cứu sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức.

28

2.2.1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu tong quan

Nghiên cứu định tính sơ Kiểm tra và hiệu chỉnh

bộ, định lượng sơ bộ thang đo

Đánh giá giá trị và độ tin

cậy thang đo, kiêm định

giả thuyét

Nghiên cứu định lượng

chính thức

Hình 2.2 : Quy trình nghiên cứu

2.2.2 Quy trình xây dựng phiếu điều tra

Quy trình xây dựng bảng hỏi được thực hiện như sau:

Bước 1: Dựa vào nghiên cứu các lí thuyết để xác định khuôn khổ kháiniệm và thang đo cho các nhân tô nghiên cứu

Bước 2: Xây dựng bảng hỏi dựa theo các nghiên cứu trong nước và trên

thé giới

Bước 3: Giai đoạn nghiên cứu định tính sơ bộ tiễn hành hiệu chỉnh thang

đo hiệu chỉnh thang do bang phương pháp phỏng vấn đối với chuyên gia dé tiễn

hành điều chỉnh ngôn ngữ cũng như chọn câu hỏi phù hợp cho nội dung điều tra.

Bước 4: Giai đoạn nghiên cứu định lượng sơ bộ tiến hành một nhómkhách hàng gồm 50 người để xin ý kiến, loại bỏ các lỗi như các câu hỏi dễ bị

hiệu sai, câu hỏi không rõ nghĩa, phù hợp với bôi cảnh ở địa bàn phỏng van.

29

2 Xây dựng phiên bản tiêng Việt của thang đo

Định nghĩa các biến

Xác định thang đo và các

biến

Phiên bản tiếng Việt của

thang đo nhap dau

3 Nghiên cứu định tính

qua phỏng vẫn sâu Bảng hỏi nháp

4 Nghiên cứu định lượng

sơ bộ Bảng hỏi chính thức

Hình 2.3 :Quy trình xây dựng phiếu điều tra

2.3 Nghiên cứu sơ bộ

Một nhiệm vụ thiết yếu khi thực hiện một nghiên cứu sơ bộ là xem xét cáctài liệu hiện có về chủ đề này và sử dụng nó cho việc xây dựng nghiên cứu mới.Mục tiêu nghiên cứu định tính sơ bộ nhằm kiểm tra, sàng lọc và xác định mối

quan hệ giữa các biến trong mô hình lý thuyết ban đầu (đã được hình thành dựa

trên nghiên cứu tổng quan lý thuyết)

Trong chuyên dé này, mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên tôngquan nghiên cứu về các nhân tô ảnh hưởng đến việc tiếp nhận sử dụng TTTT.Ngoài các nhân tô “Tính hữu ich” (PU) va “Tinh dé sử dụng” (PEOU) được giữlại từ mô hình gốc TAM, còn bé sung thém ba nhan tố : “Ảnh hưởng xã hội” (SI), “Nhận thức rủi ro” (PR), “Thái độ” (ATT) Bên cạnh đó, các nhân tố như :đặc điểm nhân khâu học (nhóm tuổi, giới tính, trình độ học vấn, mức thu nhập ),cũng được đưa vào phân tích thông qua thống kê mô tả

Ngoài ra, mục tiêu của nghiên cứu này cũng nhằm lựa chọn các câu hỏi

thích hợp cho bảng hỏi chính thức, điều chỉnh ngôn ngữ cũng như nội dungcâu hỏi đề phù hợp hơn với điều kiện, ngữ cảnh tại địa bàn tiến hành điều traphỏng van

30

Nghiên cứu định tính sơ bộ được thực hiện thông qua tiễn hành phỏng vấnvới giảng viên, phỏng vấn chuyên gia hiểu biết về bảng hỏi và chuyên viên ngânhàng tại chỉ nhánh BIDV Hà Tĩnh Đối tượng phỏng vấn là những người cóchuyên môn trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, và có hiểu biết cũng như kinh

nghiệm trong việc xây dựng bảng hỏi Các câu hỏi được sử dụng trong bảng hỏi

là các câu hỏi đã được sử dụng và đã chứng minh được tính hiệu quả của mình

trong các nghiên cứu trước đây hoặc các câu hỏi liên quan đến thang đo và đượchiệu chỉnh dé phù hợp với điều kiện tại Việt Nam

Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện với mẫu nghiên cứu sơ bộ

bao gồm 50 khách hàng đang tham gia sử dụng dịch vụ TTTT tại ngân hàng

BIDV Hà Tĩnh, nghiên cứu tiến hành đánh giá sơ bộ về thang đo về độ tin cậycũng như tiến hành điều chỉnh thang đo, loại bỏ các câu hỏi gây hiểu nhằm, tối

nghĩa hoặc không hiệu quả.

2.4 Nghiên cứu định lượng chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện với phương pháp nghiên cứu định

lượng bằng phiếu điều tra với bảng hỏi chỉ tiết trên mẫu đã chọn Nghiên cứu

định lượng chính thức thu thập thông tin cần thiết cho chuyên đề, các dit liệu thu

thập được dùng để đánh giá thang đo, kiểm định mô hình và các giả thuyết

nghiên cứu Thời gian nghiên cứu được thực hiện từ tháng 10/2019 đến tháng12/2019 Dữ liệu thu được từ việc phỏng van khách hàng được xử lý bang phầnmềm SPSS phiên bản 22 dé phân tích đánh gia giá trị, độ tin cậy của thang do,kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết từ đó rút ra kết luận cho tông thể

nghiên cứu.

2.4.1 Chọn mẫu và thu thập số liệu

Kích cỡ mẫu :Kết thúc quá trình điều tra phỏng vấn, tác giả sau khi loại

bỏ những phiếu trả lời không hợp lệ thu được 303 phiếu Kích thước mẫu đạtyêu cầu với số phiếu lớn hơn gấp 5 lần so với biến quan sát (Hair và cộng sự

(1998)) [45].

Phương pháp chọn mẫu : Các phần tử của mẫu được lựa chọn theo

phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.

Phương pháp thu thập dữ liệu: Tác giả thực hiện phỏng vấn trực tiếp

với bảng hỏi giấy đối với các chuyên viên tại ngân hàng, khách hàng đến giao

dịch tại quầy và phỏng vẫn ngẫu nhiên một số cá nhân tại các khu vực đông đúc

31

như siêu thi, công viên, trung tâm thương mai đồng thời tạo bảng hỏi trực tuyến

gửi qua mail va thông qua các hội nhóm trên mạng xã hội.

2.4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Xử lý số liệu được thực hiện theo các giai đoạn như sau:

Bước 1: Đánh giá độ tin cậy thang đo qua Cronbach’s Alpha:

Các thử nghiệm Cronbach’s Alpha dé xem các khảo sát thang do Likert có

nhiều câu hỏi có đáng tin cậy không Những câu hỏi này đo lường các biến tiềm

an - các biến ân hoặc không quan sát được Cronbach’s Alpha sẽ cho biết nếu

thử nghiệm được thiết kế có đo chính xác biến quan tâm hay không Quy tắc

đánh giá là

- _ Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6

- Hệ số tương quan tong (Corrected Item-Total Correlation ) > 0,3

Bước 2: Đánh giá giá trị thang do bang phân tích EFA:

Giá trị thang đo trong chuyên đề này được kiểm định băng phân tích nhân

tố EFA Phân tích nhân tố khám phá là một kỹ thuật thống kê được sử dụng đểgiảm dit liệu xuống một tập hợp các biến tóm tắt nhỏ hơn dé khám phá cau trúc

lý thuyết cơ bản của các hiện tượng Nó được sử dụng dé xác định cấu trúc củamối quan hệ giữa biến và người trả lời Phương pháp này giúp đánh giá hai loại

giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Tác giả sử dụng phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép xoay

Varimax dé phân tích nhân tổ trong chuyên dé này Tiêu chuẩn kiểm định cần

được thoải mãn như sau:

Hệ số tải nhân tổ (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giátrị này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố Factor

loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số ding dé xem xét sự thích

hợp của phân tích nhân tố Trị số của KMO phải dat giá trị 0,5 trở lên (0,5 < KMO <

1) là điều kiện đủ dé phân tích nhân tố là phù hợp Nếu trị số này nhỏ hơn 0,5, thìphân tích nhân tô có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu

Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng dé xem xét các biễnquan sát trong nhân t6 có tương quan với nhau hay không Kiểm định Bartlett có

ý nghĩa thống kê (Sig Bartlett’s Test < 0,05), chứng tỏ các biến quan sát có tương

quan với nhau trong nhân tô.

32

Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến dé xác định số lượngnhân tố trong phân tích EFA Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có

Eigenvalue > 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.

Phan trăm phương sai trích (Percentage of variance) > 50% cho thay

mô hình EFA là phù hợp Giá trị này cho biết phân tích nhân tổ giải thích đượcbao nhiêu % biến thiên của dữ liệu

Bước 3 : Phân tích tự tương quan

Sau khi phân tích nhân tố khám phá, tiến hành phân tích tương quannhằm kiểm định mối quan hệ tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với biến

độc lập và kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau Hệ số tươngquan phổ biến nhất thường được áp dụng là hệ số Person cũng đồng thời là hệ

số được áp dụng trong chuyên đề này Nếu hệ số tương quan Pearson giữabiến phụ thuộc và các biến độc lập lớn chứng tỏ giữa chúng có quan hệ với

nhau và phân tích hồi quy tuyến tính có thé phù hợp Ở bước này, nếu phântích tự tương quan cho kết quả biến độc lập không có tương quan với biến phụ

thuộc sẽ bị đưa ra khỏi mô hình.

Bước 4: Phân tích hồi quy đa biến

Đề xác định mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc, tiễnhành phân tích hồi quy đa biến với mức ý nghĩa 5%.Tác giả tiến hành chạy hamhồi quy tuyến tính đa biến với biến phụ thuộc là nhóm nhân tổ chấp nhận sử dụngthu được từ phần thu thập số liệu

Phương trình: CN = Bo + Bì Xi + B2X2 + B3X3 + BaX¿ + BsX5 + cỉ Trong đó:

CN: Biến phụ thuộc (sự chấp nhận sử dụng thanh toán trực tuyến)

Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình thông qua các tiêu chí:

- Đánh giá sự phù hop của mô hình thông qua chỉ số R bình phương

hiệu chỉnh (Adjusted R Square) Chỉ số này cho biết mức độ phản ánh

của biến độc lập lên biến phụ thuộc Thông thường chỉ sỐ này > 50%được đánh giá là tốt

- Kiểm định tự tương quan chuỗi bậc nhất thông qua hệ số

Durbin-Watson

- Kiểm định độ phù hop của mô hình thông qua kiểm định F: Mô hình

này liệu có thé suy rộng và áp dụng cho tông thé được hay không được

phan ánh qua giá tri sig của kiêm định E

- Kiểm định t từng biến độc lập : sig < 0,05 có nghĩa là biến độc lập có ý

nghĩa trong mô hình.

- Kiểm tra đa cộng tuyến: Hệ số VIF của mô hình < 2 thì không xảy ra

đa cộng tuyến

- Kiểm tra giả thuyết phân phối chuẩn của phan dư thông qua biểu đồ

tần số các phần dư Histogram

2.4.3 Các biến và thang đo của nghiên cứu định lượng chính thức

Nhằm đánh giá ý kiến chủ quan của người được khảo sát, chuyên đề này

sử dụng thang đo Linkert 5 cấp bậc Thang đo Linkert cho phép người đượcphỏng van chia sẻ mức độ đồng ý của mình về một van dé cụ thể Day là thang

đo được áp dụng rộng rãi nhằm đo lường thái độ và ý kiến với mức độ biéu hiệnsắc thái hiệu quả hơn so với một câu hỏi đơn giản có / không Mức độ đồng ýđược sắp xếp : rất đồng ý, đồng ý, trung lập, không đồng ý, rất không đồng ý

Các biến được diễn giải như sau:

a Tính hữu ích

Thang đo Tính hữu ích (ký hiệu PU): Thể hiện mức độ khách hàng tin

rằng sử dụng thanh toán trực tuyến sẽ cải thiện hiệu quả công việc của mình

Nhân tố “Tinh hữu ích” được đo lường bởi 5 biến quan sát với thang đo Likert 5điểm từ (1) Rất không đồng ý đến (5) Rất đồng ý Thang đo này dược xây dựngdựa trên nghiên cứu của Ths Đào Mỹ Hang (2018) [32] và Nguyễn Hoàng

Phương Thảo (2015) [35]

34