Sự hài lòng của các doanh nghiệp Đối với chất lượng các dịch vụ công trực tuyến của hải quan việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --- PHẠM NGUYỄN HẢI ANH SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN CỦA HẢI QUAN VIỆT NAM Chuyên ngà

Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài

Thực hiện chủ trương xây dựng Chính phủ điện tử, Tổng cục Hải quan bắt đầu triển khai thí điểm thủ tục hải quan điện tử từ năm 2005 Theo đó, toàn bộ các khâu trong quy trình thủ tục hải quan từ khai tờ khai xuất nhập khẩu, phê duyệt, đến quyết định hình thức mức độ kiểm tra đối với một lô hàng xuất nhập khẩu đều được thực hiện bằng phương thức điện tử Đến năm 2013, thủ tục hải quan điện tử đã được thực hiện trong phạm vi toàn quốc Đến tháng 10/2015, Chính phủ ban hành Nghị quyết 36a/NQ-CP về

Chính phủ điện tử với mục tiêu đẩy mạnh phát triển chính phủ điện tử Trong đó, tập trung đẩy mạnh cải cách hành chính, gắn với tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và cung cấp dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) Thực hiện chủ trương của Chính phủ, Tổng cục Hải quan đã tiến hành rà soát, chuẩn bị về cơ sở, hạ tầng công nghệ Đến tháng 3/2017 Hệ thống cung cấp DVCTT (Hệ thống HQ36a) đã chính thức được vận hành, mở rộng cung cấp DVCTT trên Cổng thông tin điện tử tại địa chỉ pus.customs.gov.vn Cùng với các hệ thống khác như VNACCS/VCIS, Cổng Thông tin một cửa quốc gia, Cổng thanh toán điện tử… Tổng cục Hải quan đến nay đã cung cấp dịch vụ, chính sách công trực tuyến tối thiểu mức độ 3 cho hầu hết các thủ tục hành chính (TTHC) trong lĩnh vực hải quan, trong đó những thủ tục cốt lõi đã được thực hiện ở mức độ 4

Trong những năm qua hệ thống HQ36a đã có những đóng góp không nhỏ vào việc giải quyết TTHC trong lĩnh vực hải quan, một số TTHC thường xuyên phát sinh được nhanh chóng xử lý, giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian hoặc giảm các công đoạn di chuyển, nộp hồ sơ, chờ xử lý, giúp doanh nghiệp giảm chi phí đi lại Đặc biệt, ngoài việc cung cấp DVCTT cho các TTHC theo quy định của Bộ Tài chính, Hệ thống HQ36a còn cung cấp bổ sung các

2 thủ tục không thuộc danh mục TTHC Có thể nói, việc triển khai Hệ thống dịch vụ, chính sách công trực tuyến đã mang lại những lợi ích hết sức thiết thực, giảm thời gian thực hiện TTHC và thời gian chờ đợi phản hồi; giảm chi phí, giảm giấy tờ; giảm tiếp xúc giữa DN với cán bộ công chức, nâng cao tính công khai, minh bạch trong hoạt động của cơ quan nhà nước

Song song với việc cung cấp DVCTTHQ, Bộ Tài chính nói chung và Ngành Hải quan nói riêng cũng quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo sự thuận tiện, hài lòng của các doanh nghiệp, tổ chức tham gia các hoạt động xuất nhập khẩu (XNK), hành khách, cá nhân tham gia hoạt động xuất nhập cảnh (XNC), ngày 18/08/2023, Bộ Tài Chính – Tổng cục Hải quan đã ban hành Quyết định số 2108/QĐ-TCHQ về kế hoạch hành động, nâng cao chất lượng và hiệu quả DVCTT của Tổng cục Hải quan năm 2023 Qua đó, ngành Hải quan đặt ra các mục tiêu nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả DVCTT của ngành Hải quan cũng như cắt giảm, đơn giản hóa TTHC thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin, giúp người dân và doanh nghiệp hài lòng về việc giải quyết TTHC của ngành Hải quan Tuy nhiên các mục tiêu nâng cao chất lượng, hiệu quả DVCTT của ngành Hải quan thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin vẫn chưa thật sự đạt được kết quả mong đợi khi người dân và doanh nghiệp vẫn chưa thật sự hài lòng về việc giải quyết TTHC của ngành Hải quan (11% doanh nghiệp cho rằng thông tin TTHC còn chưa dễ hiểu; 38% doanh nghiệp còn gặp khó khăn, vướng mắc trong quá trình tìm hiểu thông tin TTHC xuất nhập khẩu theo báo cáo của Tổng cục Hải quan – Bộ Tài chính (TCHQ) năm 2023)

Do đó việc xác định, đánh giá mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức tham gia hoạt động xuất nhập khẩu trong quá trình sử dụng DVCTT của Hải quan Việt Nam, từ đó đưa ra các đề xuất đối với Lãnh đạo Tổng cục Hải quan Việt Nam và Bộ trưởng Bộ Tài chính để nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo thuận lợi

3 cho thương mại nói chung và doanh nghiệp nói riêng về chất lượng dịch vụ, chính sách trực tuyến là vấn đề cấp thiết Trên cơ sở đó, tác giả đã chọn đề tài

“Nâng cao sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng các DVCTT của Hải quan Việt Nam” để thực hiện nghiên cứu luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ chuyên ngành Chính sách công và Phát triển của mình.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát: Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng các DVCTT của Hải quan Việt Nam, qua đó đề xuất một số giải pháp, chính sách nhằm tăng cường sự hài lòng trong quá trình sử dụng các DVCTT mà ngành Hải quan cung cấp, góp phần nâng cao chất lượng DVCTT trong thời gian tới

 Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công trực tuyến;

 Đánh giá thực trạng cung cấp DVCTT của Hải quan Việt Nam đối với các doanh nghiệp

 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp sử dụng các DVCTT mà Hải quan Việt Nam cung cấp

 Đề xuất một số giải pháp, chính sách để cải nâng cao sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng các DVCTT mà Hải quan Việt Nam cung cấp trong thời gian tới.

Phương pháp nghiên cứu

Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra của đề tài, tác giả tìm kiếm các cơ sở lý thuyết có liên quan và các mô hình nghiên cứu trước đó, tiến hành bổ sung và điều chỉnh nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo sao cho phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Theo cách tiếp cận này, đề tài được thực hiện dựa trên phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định tính: Với mục đích nhằm khám phá, bổ sung và điều chỉnh các thành phần và thang đo các thành phần chất lượng DVCTT ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp, thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi gồm

10 cán bộ hải quan quản lý các DVCTT của Hải quan Việt Nam

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của các doanh nghiệp sử dụng các

DVCTT mà ngành Hải quan cung cấp Sau khi tiến hành khảo sát và thu thập số liệu, số liệu thu được sẽ được xử lý bằng công cụ hỗ trợ là phần mềm thống kê SPSS 25.0

Thông tin thu thập sẽ được xử lý như sau: Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.

Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được chia làm ba chương như sau:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng chất lượng DVCTT của Hải quan

Chương 2: Thiết kế và phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng về sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng các DVCTT của Hải quan Việt Nam

Chương 4: Nâng cao sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng các DVCTT của Hải quan Việt Nam

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CÁC DVCTT CỦA HẢI

Tổng quan nghiên cứu

1.1.1 Các nghiên cứu trên thế giới

Sulieman Ibraheem Shelash Al-Hawary & Saleh Mohammad Al- Menhaly (2016) với đề tài “The Quality of E-Government Services and its Role on Achieving Beneficiaries Satisfaction”

Nghiên cứu phân tích tác động của chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử do Bộ Nội vụ Các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất cung cấp (các khía cạnh dịch vụ chính phủ điện tử bao gồm: thiết kế website, độ tin cậy, khả năng phản hồi, bảo mật và quyền riêng tư cũng như tính sẵn có của thông tin và tính dễ sử dụng) trong việc đạt được sự hài lòng của khách hàng Để đạt được mục tiêu của nghiên cứu, dữ liệu được thu thập thông qua một bảng câu hỏi được phát triển và phân phối cho cỡ mẫu gồm 550 đối tượng hưởng lợi từ các dịch vụ chính phủ điện tử do Bộ Nội vụ Các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất cung cấp Trong số 550 bảng câu hỏi được phát ra, có 346 bảng được trả lại, 174 bảng câu hỏi không được đưa vào phân tích Do đó, phân tích dữ liệu dựa trên mẫu gồm 329 bảng trả lời câu hỏi Sau đó sử dụng phần mềm SPSS để phân tích: hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tính để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu Dựa trên kết quả phân tích ê, nghiên cứu đã đưa ra một số kết luận trong đó quan trọng nhất là: tác động của các khía cạnh chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử mang lại sự hài lòng cho người thụ hưởng

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu Sulieman Ibraheem Shelash Al-Hawary &

C Ming và cộng sự (2018) với nghiên cứu “An Empirical Study of E- Service Quality and User Satisfaction of Public Service Centers in China”

Bài viết này áp dụng mô hình D&M để phát triển mô hình Chất lượng dịch vụ Chính phủ điện tử và kiểm tra tác động của Chất lượng dịch vụ Chính phủ điện tử đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công Một cuộc khảo sát đã được tiến hành và 364 bảng câu hỏi hợp lệ đã được phân tích Kết quả cho thấy dữ liệu phù hợp tốt với mô hình Hầu hết các giả thuyết được đưa ra trong bài viết này đã được chứng minh Cụ thể, mối quan hệ giữa hất lượng dịch vụ Chính phủ điện tử đến sự hài lòng của người dân được thể hiện qua tác động của chất lượng dịch vụ (SERQ), chất lượng thông tin (INFQ) và chất lượng hệ thống (SYSQ) đối với Sự hài lòng cụ thể (SPES), Sự hài lòng tích lũy (ACCS) Ngài ra nghiên cứu cũng chỉ ra tác dộng của sự hài lòng đối với Động lực liên tục (CONM)

Bảo mật và quyền riêng tư

Tính sẵn có của thông tin Độ tin cậy

Sự hài lòng Thiết kế website

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu C Ming và cộng sự (2018)

Yaya Mulyana, Maun Jamaludin (2023) với đề tài “Effects of government electronic service quality on citizen satisfaction withintegrated service delivery in urban areas”

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu Yaya Mulyana, Maun Jamaludin (2023) Nghiên cứu này nhằm xác định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công điện tử đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công điện tử Phương pháp nghiên cứu định lượng đã được áp dụng Dữ liệu được thu thập bằng cách phân phát bảng câu hỏi trực tuyến cho người dùng các ứng dụng dịch vụ công điện tử, tổng số 150 người trả lời ở Bandung, Indonesia Kỹ thuật lấy mẫu được sử dụng là phương pháp lấy mẫu có mục đích, phi xác suất Kỹ thuật phân tích

9 dữ liệu là Mô hình phương trình cấu trúc (SEM) bằng SmartPLS Kết quả cho thấy chất lượng thông tin, bảo mật và quyền riêng tư có tác động đáng kể đến chất lượng dịch vụ điện tử, và có tác động đến sự hài lòng của người dân

1.1.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam

Nghiên cứu của Đào Duy Huân và Trần Thị Hiền (2018) về “Ảnh hưởng các yếu tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng thủ tục Hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan Tây Đô” Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính và phương pháp định lượng Với phương pháp định tính, nhóm tác giả thảo luận nhóm chuyên sâu 10 người, phỏng vấn chuyên gia 5 người có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực thủ tục hải quan điện tử, với mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hải quan điện tử Kết quả là đồng thuận với bảy yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp về DVCTTHQ: (1) Hệ thống khai báo hải quan điện tử; (2) Độ tin cậy; (3) Khả năng đáp ứng; (4) Mức độ an toàn; (5) Sự cảm thông; (6) Phương tiện hữu hình; (7) Chi phí và lệ phí

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu của Đào Duy Huân và Trần Thị Hiền (2018) Đồng thời thực hiện nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát với cở mẫu 210 Sau đó sử dụng phần mềm SPSS 20, để phân tích: hệ số

Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

Kết quả hồi quy cho thấy yếu tố “Sự cảm thông” có sự ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp về CLDV thủ tục HQĐT, tiếp theo là yếu tố “Độ tin cậy”, kế đến lần lượt là các yếu tố “Khả năng đáp ứng”, “Chi phí và lệ phí”, “Mức độ an toàn”, “Hệ thống khai báo HQĐT”, và cuối cùng là yếu tố “Phương tiện hữu hình”

Lê Thị Kim Anh (2020) với nghiên cứu “Sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử - Nghiên cứu tại Chi cục thuế thị xã Đông Hòa, tỉnh Phú Yên”

Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu của Lê Thị Kim Anh (2020)

Nghiên cứu khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi cục Thuế thị xã Đông Hòa, tỉnh Phú Yên Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng Thu thập phiếu điều tra đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ đang hoạt động kinh doanh sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại thị xã Đông Hòa, tỉnh Phú Yên Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Số phiếu thu về hợp lệ là 230 Sau đó sử dụng phần mềm SPSS để phân tích: hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tính để kiểm định mô hình và các

11 giả thuyết nghiên cứu Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố Đường truyền có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp, tiếp theo là các yếu tố Hiệu quả, Ứng dụng (Tính sẵn có của hệ thống), Bảo mật Yếu tố Phản hồi không có mối quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của doanh nghiệp

Perfecto G Aquino và cộng sự (2021) với nghiên cứu “Factors affecting the satisfaction of importers and exporters on e-tax payment procedures at Ho Chi Minh City’s customs department”

Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu Perfecto G Aquino Jr., Revenio C Jalagat Jr.,

Doan Hong Le (2021) Nghiên cứu này tập trung vào việc cung cấp dịch vụ tại Việt Nam với việc triển khai thanh toán thuế điện tử cho cả nhà xuất khẩu và nhập khẩu diễn ra tại Thành phố Hồ Chí Minh Việt Nam Nghiên cứu này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục Hải quan TP.HCM thông qua khảo sát 347 doanh nghiệp tham gia dịch vụ nộp thuế điện tử Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp

Sự hài lòng Niềm tin

12 thuế điện tử: Niềm tin; Sự đồng cảm; Khả năng phục vụ; Phương tiện hữu hình; Minh bạch và Phối hợp thực hiện Trong đó, Niềm tin có tác động mạnh nhất và Minh bạch có tác động thấp nhất Các khuyến nghị chính gợi ý rằng các hành động và kế hoạch cải tiến cần được thực hiện có tính đến sáu yếu tố nêu trên trong việc cung cấp hệ thống Thanh toán thuế điện tử cho các bên liên quan

Nguyễn Trần Mẫn, Nguyễn Chí Tâm (2022) với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế khu vực Bình Thủy - Ô Môn”

Nghiên cứu tập trung vào mức độ hài lòng của người khai thuế về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế khu vực Bình Thủy - Ô Môn Trên cơ sở tiếp cận những hệ thống lý thuyết nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, tác giả áp dụng mô hình lý thuyết gồm 5 nhân tố với 28 biến quan sát tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình của dịch vụ khai thuế qua mạng

Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Trần Mẫn,

Nguyễn Chí Tâm (2022) Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng Tác giả dùng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phát phiếu khảo sát trực tiếp cũng như qua

Cơ sở lý thuyết về DVCTT và chất lượng DVCTT Hải quan

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia là chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất (Kotler,1997) Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiên một công việc nào đó nhầm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (TCVB ISO 8402, 1999) Theo Gronroos (1990), dịch vụ là hành động hay chuỗi hành động có ít nhiều tính vô hình tự nhiên xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng vào nhà cung cấp hay hệ thống cung cấp nhằm giải quyết vấn đề của khách hàng

Bằng cách trao đổi tiền bạc, thời gian và những thành quả, người sử dụng dịch vụ mong muốn nhận giá trị thông qua sự tiếp cận với các hàng hóa, nhân lực, kỹ năng chuyên môn, thiết bị, mạng lưới hay hệ thống nhưng họ không có quyền sở hữu các yếu tố đó (LoveLock &Wright, 2007) Đặc điểm của dịch vụ:

DV là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như (tính vô hình, tính đồng nhất, tính không thể tách rời, tình không lưu giữ được) chính những đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường

- Tính vô hình: DV không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng

- Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên Ngoài ra,

DV còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng

- Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán và tiêu dùng Đối với hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với DV, khách hàng sử dụng trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra DV

- Tính không lưu giữ được: DV không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác

1.2.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ công

Mathieu-Colas (1995) định nghĩa: Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm

Tiếp cận từ góc độ chủ thể cung ứng, tác giả Lê Chi Mai (2003) phát biểu: “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghía vụ cơ bản cua các tỏ chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay uy quyền cho các cơ sơ ngoài Nhà nước thực hiện nhằm đảm bao trật tự và công bàng xâ hội”

Nhấn mạnh vai trò đảm nhiệm và mục tiêu của Nhà nước trong cung ứng dịch vụ công, Chu Văn Thành (2007) cho rằng: “Dịch vụ công là những dịch vụ đáp ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân và cộng đồng, bảo đảm ổn định và công bằng xã hội do nhà nước chịu trách nhiệm, hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận”

Và tóm lại, dịch vụ công được hiểu là các dịch vụ đáp ứng những nhu cầu cơ bản thiết yếu chung của người dân và cộng đồng, do Nhà nước đảm bảo, không vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần ổn định, công bằng xã hội và sự phát triển bền vững của đất nước

18 Đặc điểm của dịch vụ công:

Thứ nhất, dịch vụ công là những hoạt động thuộc trách nhiệm của Nhà nước, do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc uỷ quyền cho các chủ thể không phải là Nhà nước thực hiện;

Thứ hai, dịch vụ công là hoạt động được phân biệt với các hoạt động quản lý nhà nước, cũng như với các hoạt động thực thi công quyền nói chung

Thứ ba, dịch vụ công có sứ mệnh trước hết và quan trọng nhất là cung cấp những dịch vụ đáp ứng các nhu cầu thiết yếu, tối thiểu của xã hội, xuất phát từ mục tiêu nhằm xây dựng một xã hội công bằng, ổn định và phát triển hài hoà Đạt được sự thống nhất về nội dung trên đây về dịch vụ vấn đề dịch vụ công ở Việt Nam, phân biệt dịch vụ công với hoạt động quản lý nhà nước của các cơ quan công quyền, một vấn đề tưởng chừng như đã rõ ràng, nhưng thực tế lại không như vậy

1.2.3 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ công trực tuyến

Theo Khoản 4, Điều 3, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 cua Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin diện tử hoặc công thông tin điện tử của cơ quan nhà nước:

+ Dịch vụ công trực tuyến: là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng

Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của DN đối với chất lượng DVCTT của Hải quan

1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng

Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa mãn của khách hàng), chẳng hạn: Sự hài lòng là mức độ của trạng thái

25 cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler 2001) Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988) Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997) Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của khách hàng thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính

1.3.2 Sự hài lòng của DN đối với chất lượng DVCTT của Hải quan

Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ với nhau Chất lượng dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất (Cronin và Taylor, 1992) Một số bằng chứng thực nghiệm cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cùng tồn tại Một số khác biệt cơ bản là “quan hệ nhân quả” (Parasuraman và cộng sự, 1988; Fake, 1988; Cronin và Taylor, 1992) Cụ thể, mức độ hài lòng của khách hàng là kết quả của chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là tiêu chuẩn lý tưởng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000) Chất lượng dịch vụ còn được định nghĩa là mức độ dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Wisniewski & Donnelly, 1996) Trong khi đó, Tse & Wilton (1988) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là phản ứng đối với cảm nhận về sự khác biệt giữa kỳ vọng, kỳ vọng và hiệu quả dịch vụ Ví dụ, trong khu vực công, Bovaird & Loffler (1996) cho rằng dịch vụ công trực tuyến chất lượng cao không chỉ làm tăng sự hài lòng của khách hàng

26 đối với dịch vụ công trực tuyến mà còn xây dựng niềm tin của công chúng vào quản trị công, minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ Trong nền tảng dịch vụ công trực tuyến, cá nhân tổ chức sử dụng là khách hàng và cơ quan nhà nước là nhà cung cấp Sự hài lòng của người sử dụng là sự cảm nhận về kết quả đạt được từ dịch vụ công trực tuyến do cơ quan nhà nước cung cấp so với nhu cầu của họ

Trong nghiên cứu này, dựa trên nền tảng cơ sở lý thuyết mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ; lý thuyết về mô hình chất lượng dịch vụ “SERVQUAL” của Parasuraman (1988), tác giả đưa ra khung phân tích đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến về sự hài lòng của DN đối với chất lượng DVCTT của Hải quan như sau: Trong nghiên cứu này, dựa trên nền tảng cơ sở lý thuyết mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ; lý thuyết về mô hình chất lượng dịch vụ “SERVQUAL” của Parasuraman (1988), tác giả đưa ra khung phân tích đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến về sự hài lòng của DN đối với chất lượng DVCTT của Hải quan

1.3.3 Mô hình đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng các DVCTT của Hải quan Việt Nam

Trong nghiên cứu này, dựa trên nền tảng cơ sở lý thuyết mối quan hệ giữa sự hài lòng và DVCTT; cùng các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan, tác giả đưa ra mô hình đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng các DVCTT của Hải quan Việt Nam trên cơ sở kế thừa có điều chỉnh từ mô hình Sulieman Ibraheem Shelash Al-Hawary & Saleh Mohammad Al- Menhaly (2016) Mối liên hệ giữa các yếu tố trong mô hình được thể hiện tại Hình 1.8

H1: Thiết kế website có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng

H2: Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng

H3: Khả năng phản hồi có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng

H4: Bảo mật và quyền riêng tư có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng

H5: Tính sẵn có của thông tin có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng H6: Tính dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng

Hình 1.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Cơ sở thực tiễn về vấn đề nghiên cứu

1.4.1 Kinh nghiệm trong việc nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ công trực tuyến từ một số quốc gia trên thế giới

1.4.1.1 Kinh nghiệm của Vương quốc Anh Ở nước Anh, Chính phủ coi nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ công trực tuyến là một nội dung quan trọng của hiện đại hóa chính phủ Báo cáo của Văn phòng Nội các năm 1999 đã đặt ra mục tiêu cung cấp các DVC công trực tuyến chất lượng cao đáp ứng nhu cầu khách hàng Áp dụng triệt để triết lý QLCL toàn bộ (Total Quality Management – TQM) và mô hình QLCL châu Âu (EQFM) trong hoạt động hành chính và cung ứng DVC trực

Bảo mật và quyền riêng tư

Tính sẵn có của thông tin Độ tin cậy

Sự hài lòng Thiết kế website

28 tuyến, chính phủ Anh cùng hệ thống chính quyền địa phương đã tập trung thực hành QLCL cung ứng DVC trực tuyến trên các nội dung cơ bản sau:

Một là, lắng nghe các mối quan tâm của DN và thu hút DN vào các quyết định về cách thức cung ứng DVC trực tuyến

Hai là, nhạy bén trước những nhu cầu của DN đối với DVC trực tuyến

Ba là, Chính phủ cần phải được tổ chức sao cho có thể cung ứng các DVC trực tuyến thuận tiện nhất cho DN

Bốn là, tạo điều kiện cho dn được khiếu nại và giải quyết có hiệu quả các vấn đề nảy sinh

1.4.1.2 Kinh nghiệm của Hoa Kỳ

Tại Hoa Kỳ, hệ thống QLCL toàn bộ (TQM) được áp dụng rộng rãi trong DVC trực tuyến các cơ quan chính phủ và chính quyền các bang từ những năm

90 của thế kỷ XX Trước đó, TQM được khởi đầu và áp dụng thành công tại

Bộ Quốc phòng Hoa Kỳ và sau này mở rộng trong hệ thống các cơ quan chính phủ tại các bang Việc thực hành QLCL theo TQM trong hoạt động hành chính và cung ứng DVC trực tuyến ở Hoa Kỳ là xu thế phổ biến và chủ đạo Theo đó, TQM được các tổ chức cung ứng DVC trực tuyến trong lĩnh vực hành chính, lựa chọn và áp dụng để nâng cao chất lượng DVC trực tuyến Những nội dung cơ bản được đề cao trong hệ thống QLCL trong các tổ chức này là:

Thứ nhất, thường xuyên khảo sát nhu cầu khách hàng của mình để nắm bắt xem họ cần gì và yêu cầu về chất lượng dịch vụ như thế nào

Thứ hai, đề ra tiêu chuẩn và đối chiếu kết quả công việc với tiêu chuẩn đó để đánh giá công tác

Thứ ba, xếp loại công tác theo tiêu chí “hoạt động tốt nhất”

Thứ tư, cho phép khách hàng lựa chọn cả nguồn dịch vụ và cách thức phục vụ

Thứ năm, tạo ra một hệ thống thông tin dịch vụ và các cơ chế giải quyết khiếu nại dễ dàng cho mọi người

Thứ sáu, tạo cho khách hàng có cảm giác thoải mái về công việc

Thứ bảy, chấn chỉnh ngay những khâu còn kém

1.4.1.3 Kinh nghiệm của Bun-ga-ri

Là một quốc gia ở khu vực đông nam châu Âu, Bun-ga-ri không nằm ngoài phong trào QLCL EFQM mà liên minh này khởi xướng Bộ công cụ CAF đã được áp dụng tại Bun-ga-ri vào năm 2006, cơ quan chịu trách nhiệm là Bộ Quản lý nhà nước và Cải cách hành chính

Cải cách hành chính công tập trung vào việc áp dụng các mô hình và kỹ thuật quản trị đương đại, tạo ra một môi trường chống tham nhũng, với các quy tắc kiểm soát rõ ràng, khuyến khích và động viên nhân viên để công bố và ngăn ngừa xung đột lợi ích, quản lý DVC trực tuyến

Ngoài ra, trong các văn bản chiến lược đã đưa ra các yếu tố về QLCL trong quản lý hành chính nhà nước, cụ thể là: tăng tính hiệu quả của khu vực công; đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; phát triển chính phủ điện tử; cải tiến và nâng cao hiệu quả của việc quản lý hành chính và cung cấp dịch vụ; tăng tính minh bạch và thanh liêm trong các thể chế công; cải thiện hình ảnh của khu vực công; tăng sự hài lòng của cả khách hàng và nhân viên; đào tạo nhân viên làm việc với các hệ thống chính phủ điện tử

Các mục tiêu chính về QLCL trong quản lý hành chính là: nâng cao năng lực hành chính, tăng tính minh bạch của các cơ quan nhà nước, hướng về công dân, chuyên nghiệp hóa công vụ nhằm nâng cao chất lượng DVC trực tuyến

1.4.1.4 Kinh nghiệm của Ma-lai-xi-a

Là một quốc gia ở châu Á nhưng Ma-lai-xi-a sớm bắt kịp phong trào QLCL của thế giới và vận dụng triệt để thành tựu của QLCL vào hoạt động của chính phủ nói chung và cung ứng DVC trực tuyến nói riêng Ngay từ năm 1989,

30 chiến dịch QLCL được khởi động trong khu vực công ở Ma-lai-xi-a và phong trào “văn hóa làm việc hoàn hảo” được phát động Chính phủ Ma-lai-xi-a đã xây dựng một chương trình rất bài bản để ứng dụng các thành tựu QLCL vào hoạt động của Chính phủ Ban Hoạch định và Hiện đại hóa Hành chính Ma-lai- xi-a (viết tắt là MAMPU- Malaysian Administrative Modernisation and Management Planning Unit) được thành lập trực thuộc Phủ Thủ tướng để thực hiện nhiệm vụ này với mục tiêu là “thực hiện có hiệu lực và hiệu quả hoạt động QLCL để cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho công chúng” Lộ trình đi tới

“văn hóa làm việc hoàn hảo” được MAMPU hoạch định gồm các nội dung:

– Thiết lập cơ cấu QLCL và năng suất chất lượng;

– Thực hiện chương trình QLCL toàn bộ (TQM);

– Xây dựng Hiến chương khách hàng và cơ chế phục hồi dịch vụ của khách hàng

– Thực hiện ISO 9000 từ năm 1995

1.4.2 Kinh nghiệm từ một số tổ chức trong nước

1.4.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến của Tổng cục Thuế

Qua quá trình triển khai DVCTT “Khai thuế GTGT đối với phương pháp khấu trừ đối với hoạt động sản xuất kinh doanh”, bài học kinh nghiệm được rút ra, cụ thể như sau:

Mặc dù được đánh giá là đã có nhiều cải cách, mang lại sự thuận lợi cho NNT, tuy nhiên, Tổng cục Thuế vẫn đang tiếp tục rà soát, đơn giản hóa về thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý thuế để giảm thêm thời gian làm thủ tục thuế Việc điện tử hóa, đơn giản hóa thủ tục hành chính đã cho thấy kết quả tích cực, tuy nhiên vẫn còn một số khuyến nghị từ phía doanh nghiệp về thực hiện các TTHC này

Những kiến nghị của DN trong quá trình thực hiện các DVCTT chủ yếu tập trung vào tính ổn định khi sử dụng Cổng thông tin điện tử Theo đó, khảo sát vẫn ghi nhận phản ánh của một số DN gặp trường hợp lỗi hệ thống khi thực hiện khai hồ sơ thuế và nộp trên cổng thông tin điện tử của Tổng cục Thuế, đặc biệt là trong thời điểm cuối tháng hoặc cuối kỳ quyết toán thuế

Nghiên cứu các nội dung phản ảnh bởi DN và kết quả khảo sát về thủ tục hành chính, Tổng cục Thuế tập trung vào một số vấn đề sau: Tiếp tục thực hiện và nâng cao hệ thống khai thuế và nộp thuế trực tuyến trên Cổng thông tin điện tử của Tổng cục Thuế, đảm bảo khả năng truy cập và sử dụng được thông suốt, tránh trường hợp không thể truy cập (đặc biệt vào cuối tháng hoặc cuối kỳ quyết toán thuế) Có cơ chế thông báo cho DN trong trường hợp bị lỗi hệ thống, có phương án khắc phục nhanh chóng và linh hoạt việc xử lý vi phạm với các tình huống DN nộp chậm do lỗi hệ thống mà không phải do lỗi của DN

Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị trong và ngoài cơ quan để giải quyết các vấn đề về kỹ thuật và nghiệp vụ, tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc trong quá trình triển khai DVCTT (các đơn vị của Văn phòng Chính phủ,

Bộ Công an, Bộ Thông tin và Truyền thông)

THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết ban đầu, đề tài tiến hành nghiên cứu sơ bộ nhằm xây dựng thang đo, tiếp theo là nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện thông qua thu thập thông tin từ phía doanh nghiệp với bảng câu hỏi khảo sát Từ thông tin thu thập được tiến hành thống kê, phân tích dữ liệu Quá trình này, được thực hiện từng bước theo trình tự như quy trình tại Hình 1.9

35 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng sơ bộ Điều chỉnh

Nghiên cứu định tính Điều chỉnh

Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích hồi quy, Phân tích kết quả

Viết báo cáo nghiên cứu

Nghiên cứu định tính

Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu định tính là nhằm thẩm định mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo nháp được kế thừa từ kết quả tổng kết các nghiên cứu trước, xây dựng bảng câu hỏi phù họp với điều kiện đặc thù của đơn vị Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng thảo luận tay đôi nhằm bổ sung, điều chỉnh các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu Các thang đo sử dụng trong nghiên cứu gồm các câu hỏi dựa trên thang đo Sulieman Ibraheem Shelash Al-Hawary & Saleh Mohammad Al-Menhaly (2016) Đầu tiên, tác giả xây dựng dàn bài đã chuẩn bị trước và thảo luận với 10 cán bộ quản lý DVCTT của Hải quan Việt Nam

Phương pháp thảo luận tay đôi được thiết kế với các câu hỏi và đề nghị người tham gia thảo luận, hiệu chỉnh các biến quan sát Trong buổi thảo luận, lần lượt các câu hỏi được đặt ra để thảo luận và đi đến thống nhất Kết quả được sử dụng để hiệu chỉnh các thành phần và thang đo của mô hình để thực hiện nghiên cứu định lượng

Tiếp theo, sẽ tiếp tục lựa chọn khảo sát sơ bộ với 30 doanh nghiệp có sử dụng DVCTT của Hải quan Việt Nam để thực hiện việc điều chỉnh bảng hỏi cho sát với thực tế

Kết quả nghiên cứu định tính

Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất nhận được sự đồng ý của thành viên tham gia thảo luận, 6 nhân tố của chất lượng DVCTT tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp gồm: Thiết kế website, Độ tin cậy, Khả năng phản hồi, Bảo mật và quyền riêng tư, Tính sẵn có của thông tin, Tính dễ sử dụng

Tuy nhiên, nhóm thảo luận và thống nhất điều chính nội dung một số câu hởi cho phù hợp với đặc điểm của DVCTT của Hải quan Việt Nam Kết quả cụ thể tại Bảng 1.2

TKW1 Hệ thống khai hải quan điện tử có giao diện thân thiện và dễ sử dụng

Hawary & Saleh Mohammad Al- Menhaly (2016)

TKW2 Hệ thống khai hải quan điện tử có hướng dẫn chi tiết về việc sử dụng

TKW3 Hệ thống khai hải quan điện tử luôn được nâng cấp kịp thời Độ tin cậy ĐTC1 Tính pháp lý của hồ sơ khai hải quan điện tử tương tự như hồ sơ khai hải quan điện tử

Hawary & Saleh Mohammad Al- Menhaly (2016) ĐTC2 Mọi nhu cầu của doanh nghiệp đều có thể được đáp ứng bởi Hệ thống khai hải quan điện tử ĐTC3 Hệ thống khai hải quan điện tử minh bạch và đáng tin cậy ĐTC4 Hệ thống khai hải quan điện tử cung cấp thông tin và số liêu chính xác

KNPH1 Doanh nghiệp luôn nhận được thông tin xác nhận trong quá trình thực hiện kê khai

Hawary & Saleh KNPH2 Doanh nghiệp luôn nhận được thông báo về kết quả kê khai đúng hạn

KNPH3 Doanh nghiệp nhận được thông tin phản hồi về vướng mắc trong kê khai nhanh chóng, kịp thời

Bảo mật và quyền riêng tư

BMRT1 Bảo mật thông tin về doanh nghiệp Sulieman Ibraheem

Shelash Al- Hawary & Saleh Mohammad Al- Menhaly (2016)

BMRT2 Bào mật thông tin về các thông tin khai hải quan

BMRT3 Không lạm dụng và chia sẽ dữ liệu thông tin của doanh nghiệp vì các mục đích khác

Tính sẵn có của thông tin

TSC1 Thông tin hiên thị trên web thích hợp và chi tiết

Hawary & Saleh Mohammad Al- Menhaly (2016)

TSC2 Trang web đầy đủ thông tin về cần thiết cho doanh nghiệp tra cứu

TSC3 Nội dung các thông tin đáp ứng nhu cầu

DSD1 Doanh nghiệp có thể thao tác trên Hệ thống khai hải quan điện tử một cách nhanh chóng

Hawary & Saleh Mohammad Al- Menhaly (2016) DSD2

Dễ dàng học hỏi cách thức thực hiện thủ tục kê khai hải quan với Hệ thống khai hải quan điện tử

DSD3 Tương tác với Hệ thống khai hải quan điện tử là rõ ràng và dễ hiểu

HL1 Doanh nghiệp hài lòng khi sử dụng Hệ thống khai hải quan điện tử

Hawary & Saleh Mohammad Al- Menhaly (2016)

HL2 Doanh nghiệp hài lòng với kết quả kê khai hải quan điện tử

HL3 Doanh nghiệp hài lòng với hình thức kê khai hải quan điện tử

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Nghiên cứu định lượng

2.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu

Khung chọn mẫu: doanh nghiệp sửu dụng các DVCTT của Hải quan Việt Nam

Do điều kiện về thời gian có hạn nên trong nghiên cứu này phương pháp chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện được sử dụng Lý do chọn phương pháp này là vì người trả lời dễ tiếp cận và sẵn sàng trả lời phiếu điều tra cùng như ít tốn kém về thời gian, chi phí để thu thập thông tin Phiếu điều tra được gửi mail đến cho doanh nghiệp sửu dụng các DVCTT của Hải quan Việt Nam

Theo Hair và cộng sự (1992) số mẫu quan sát trong phân tích nhân tố phải lớn hơn 100 và có tỷ lệ so với biến ít nhất là 5/1, tốt nhất trong khoảng tỷ lệ 5/1 - 10/1 Do đó đối với đề tài này, việc xác định cỡ mẫu của nghiên cứu định lượng được thực hiện theo con số kinh nghiệm = (số biến cần đo) x 10 220 mẫu (ước lượng cho 22 biến quan sát) Để đảm bảo kích thuớc mẫu tối thiểu, tác giả thực hiện phát 250 phiếu khảo sát đến doanh nghiệp sửu dụng các DVCTT của Hải quan Việt Nam

2.3.2 Thu thập dữ liệu nghiên cứu

Việc thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi Đối tượng khảo sát sẽ là: những doanh nghiệp sửu dụng các DVCTT của Hải quan Việt Nam

Bảng câu hỏi sẽ được tác giả gởi đi với nhiều hình thức: thiết kế bảng câu hỏi trực tuyến trên Googledocs và gửi địa chỉ để đối tượng khảo sát trả lời trực tuyến và thông tin trả lời được ghi vào cơ sở dữ liệu sau khi hoàn tất

Phạm vi khảo sát: phạm vi khảo sát trên lãnh thổ Việt Nam

2.3.3 Phân tích dữ liệu nghiên cứu

Dữ liệu nghiên cứu sau khi thu thập sẽ được xử lí trên phần mềm SPSS 25.0 theo trình tự sau:

- Kiểm định độ tin cậy của các thang đo: Đối với thang đo trực tiếp, để đo lường độ tin cậy thì chỉ số độ thống nhất nội tại thường được sử dụng chính là hệ số Cronbach Alpha (nhằm xem xét liệu các câu hỏi trong thang đo có cùng cấu trúc hay không) Hệ số Cronbach’s Alpha càng lớn thì độ nhất quán nội tại càng cao Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007)

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các biến đo lường có liên kết với nhau hay không nhưng không cho biết các biến nào cần phải loại bỏ và biến nào cần được giữ lại Do đó, kết hợp sử dụng hệ số tương quan biến – tổng để loại ra những biến không đóng góp nhiều cho khái niệm cần đo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Các tiêu chí sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo gồm:

- Hệ số tin cậy Cronbach Alpha: lớn hơn 0.8 là thang đo lường tốt; từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được; từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp

41 khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong hoàn cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1998; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Trong nghiên cứu này, tác giả chọn thang đo có độ tin cậy là từ 0.6 trở lên

- Hệ số tương quan biến – tổng: các biến quan sát có tương quan biến – tổng nhỏ (nhỏ hơn 0.3) được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu

- Phân tích nhân tố khám phá EFA:

Phân tích nhân tố được dùng để tóm tắt dữ liệu và rút gọn tập hợp các yếu tố quan sát thành những yếu tố chính (gọi là các nhân tố) dùng trong phân tích, kiểm định tiếp theo Các nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu Phân tích nhân tố khám phá được dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo

Cách thực hiện và tiêu chí đánh giá trong phân tích nhân tố khám phá EFA:

- Phương pháp: đối với thang đo đa hướng, sử dụng phương pháp trích yếu tố là Principal Axis Factoring với phép quay Promax và điểm dừng khi trích các yếu tố EigenValues lớn hơn hoặc bằng 1 Phương pháp này được cho rằng sẽ phản ánh dữ liệu tốt hơn khi dùng Principal Components với phép quay Varimax (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) Đối với thang đơn hướng thì sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Components Thang đo chấp nhận được khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50% (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007)

- Tiêu chuẩn: Hệ số tải nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA Các mức giá trị của hệ số tải nhân tố: lớn hơn 0.3 là mức tối thiểu chấp nhận được; lớn hơn 0.4 là quan trọng; lớn hơn 0.5 là

42 có ý nghĩa thực tiễn tiêu chuẩn chọn mức giá trị hệ số tải nhân tố: cỡ mẫu ít nhất là 350 thì có thể chọn hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.3; nếu cỡ mẫu khoảng

100 thì nên chọn hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.55; nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0.75

Từ cơ sở lý thuyết trên, mô hình sử dụng 14 biến quan sát cho phân tích nhân tố EFA và việc thực hiện tiến hành theo các bước sau:

- Đối với các biến quan sát đo lường các khái niệm thành phần đều là các thang đo đơn hướng nên sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Components với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có EigenValues lớn hơn 1

- Sau đó tiến hành thực hiện kiểm định các yêu cầu liên quan gồm:

 Kiểm định Barlett: các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể

 Xem xét trị số KMO: nếu KMO trong khoảng từ 0.5 – 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

 Để phân tích EFA có giá trị thực tiễn, tiến hành loại các biến quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5

 Xem lại thông số EigenValues (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) có giá trị lớn hơn 1

 Xem xét tổng phương sai trích (yêu cầu lớn hơn hoặc bằng 50%): cho biết các nhân tố được trích giải thích % sự biến thiên của các biến quan sát

Các thang đo đã qua đánh giá đạt yêu cầu được đưa vào phân tích tương quan Pearson Phân tích tương quan Pearson được thực hiện giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập nhằm khẳng định mối liên hệ tuyến tính giữa các biến này và khi đó việc sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính là phù hợp Hệ số tương quan Pearson (r) có giá trị trong khoảng (-1, +1) Giá trị tuyệt đối của r càng tiến đến 1 khi hai biến có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ Giá trị r = 0 chỉ ra rằng hai biến không có quan hệ tuyến tính (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

- Phân tích hồi quy đa biến:

THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CÁC DVCTT CỦA HẢI QUAN VIỆT NAM

Tổng quan về Hải quan Việt Nam

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Hải quan Việt Nam

Ngay sau khi giành được độc lập từ tay quân đội Nhật và thực dân Pháp, ngày 10/9/1945, theo Chỉ thị của Hồ Chủ Tịch, Bộ trưởng Bộ Nội vụ Võ Nguyễn Giáp đã ký sắc lệnh số 27/SL, thành lập “Sở Thuế quan và Thuế gián thu”, khai sinh ra ngành thuế quan cách mạng, tiền thân của Hải quan Việt Nam ngày nay Việc thành lập Sở Thuế quan và Thuế gián thu ngay sau khi thành lập Nhà nước cách mạng có ý nghĩa chính trị sâu sắc, đó là sự khẳng định chủ quyền của nước Việt Nam độc lập, đồng thời góp phần bảo đảm nguồn thu ngân sách cho Nhà nước còn non trẻ Điều đó nói lên vị trí, vai trò quan trọng của ngành thuế quan cách mạng lúc đó và của ngành Hải quan ngày nay trong sự nghiệp bảo vệ lợi ích, chủ quyền và an ninh quốc gia

Trong sự nghiệp xây dựng chủ nghĩa xã hội ở miền Bắc và đấu tranh thống nhất đất nước (1954-1975), lực lượng Thuế xuất nhập khẩu được điều động và tập trung tham gia công tác tiếp quản các vùng mới giải phóng, đặc biệt là các khu vực nằm trong vùng tập kết 300 ngày để vừa làm nhiệm vụ kiểm soát, thu thuế hàng hóa, vừa tuyên truyền phổ biến chính sách với nhân dân vùng mới giải phóng Chính phủ chủ trương vừa khôi phục và phát triển kinh tế sau khi miền Bắc được hoàn toàn giải phóng, vừa mở rộng buôn bán với các nước nên cần có một lực lượng chức năng có khả năng hoàn thành nhiệm vụ đảm bảo chính sách độc quyền ngoại thương, ngoại hối, thi hành chính sách thuế quan

Tháng 10/1954, Hội đồng Chính phủ quyết định chuyển ngành Thuế xuất nhập khẩu sang Bộ Công thương Sở Hải quan thuộc Bộ Công thương được

46 thành lập Lực lượng Hải quan tích cực tham gia khôi phục kinh tế, xây dựng chủ nghĩa xã hội ở miền Bắc và đấu tranh thống nhất đất nước Năm 1955, thực hiện các nghị quyết của Quốc hội, Bộ Công thương được chia tách thành Bộ Công nghiệp và Bộ thương nghiệp, sau đó Bộ Thương nghiệp được tách thành

Bộ Nội thương và Bộ Ngoại thương Ngành Hải quan được giao trực thuộc Bộ Thương nghiệp, rồi tiếp đó là Bộ Ngoại thương Ngày 27/02/1960, Điều lệ Hải quan được ban hành tạo cơ sở pháp lý cho hoạt động hải quan

Ngày 20/8/1984, Hội đồng Nhà nước phê chuẩn thành lập Tổng cục Hải quan trực thuộc Hội đồng Bộ trưởng Hải quan Việt Nam được xác định là công cụ chuyên chính nửa vũ trang của Đảng và Nhà nước, thể hiện sự ghi nhận quá trình trưởng thành của Hải quan Việt Nam đồng thời là sự giao phó cho Hải quan trách nhiệm nặng nề hơn trong sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc Việt Nam xã hội chủ nghĩ Nhận thức rõ vinh dự và trọng trách này, Tổng cục

Hải quan đã nhanh chóng củng cố về mọi mặt, nâng cao rõ rệt về hiệu quả chất lượng công tác, hoàn thành tốt trọng trách trước Đảng, Nhà nước và nhân dân

Ngày 04/9/2002, Thủ tướng ký Quyết định số 113/2002/QĐ-TTg chuyển Tổng cục Hải quan vào Bộ Tài chính; Ban hành Nghị định số 96/2002/ NĐ-CP quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Tổng cục Hải quan

Năm 2005: Chính thức triển khai thủ tục hải quan điện tử Cũng trong năm 2005 Quốc hội ban hành Luật Hải quan sửa đổi, bổ sung có hiệu lực từ ngày 1/1/2006 Đến năm 2014, Luật Hải quan lần thứ 3 được ban hành thay thế Luật Hải quan 2001 và Luật Hải quan 2005 sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Hải quan 2001 Trong năm 2014 bắt đầu triển khai chính thức hệ thống VNACCS/VCIS trên toàn quốc

Năm 2015, Cơ chế một cửa quốc gia và kết nối kỹ thuật Cơ chế một cửa ASEAN chính thức được công bố thực hiện Năm 2017, ngành Hải quan triển

47 khai Đề án nộp thuế điện tử và thông quan 24/7 Chính thức vận hành Hệ thống quản lý hải quan tự động tại cảng biển (VASSCM) Cùng với sự phát triển nhanh của kinh tế đất nước, khối lượng công việc của Tổng cục Hải quan đã tăng lên một cách nhanh chóng Để hiện thực hóa lời cam kết với cộng đồng doanh nghiệp và xã hội, Tổng cục Hải quan đã sớm hoàn thiện bộ chỉ tiêu cải cách, hiện đại hóa về nhiều mặt của toàn ngành Đặc biệt, năm 2024 – năm bản lề quan trọng để thực hiện Chiến lược phát triển Hải quan đến năm 2030, Hải quan Việt Nam quyết tâm thực hiện chuyển đổi số toàn diện hơn trong tất cả các khâu nghiệp vụ

Trải qua hơn 79 năm xây dựng và trưởng thành, Hải quan Việt Nam đã vượt qua rất nhiều khó khăn và thách thức, không ngừng phấn đấu và trưởng thành lớn mạnh, thu được những thành tựu quan trọng, đóng góp tích cực vào sự nghiệp xây dựng và bảo vệ đất nước

3.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngành Hải quan Việt Nam

Theo quy định tại Điều 3, Quyết định số 65/2015/QĐ-TTg ngày 17/12/2015 của Thủ tướng Chính phủ, Tổng cục Hải quan nằm dưới sự điều hành, chỉ đạo của 1 Tổng cục trưởng và 3 Phó Tổng cục trưởng Về tổ chức, Tổng cục Hải quan được phân thành 2 khối: Khối trung ương và khối địa phương, cụ thể như sau:

Cơ quan Tổng cục Hải quan ở Trung ương i Vụ Pháp chế; ii Vụ Hợp tác quốc tế; iii Vụ Tổ chức cán bộ; iv Vụ Thanh tra - Kiểm tra; v Văn phòng (có đại diện tại Thành phố Hồ Chí Minh); vi Cục Tài vụ - Quản trị; vii Cục Giám sát quản lý về hải quan;

48 viii Cục Thuế xuất nhập khẩu; ix Cục Điều tra chống buôn lậu; x Cục Kiểm tra sau thông quan; xi Cục Quản lý rủi ro; xii Cục Công nghệ thông tin và Thống kê hải quan; xiii Cục Kiểm định hải quan; xiv Viện Nghiên cứu Hải quan; xv Trường Hải quan Việt Nam; xvi Tạp chí Hải quan

Các tổ chức quy định từ số 1 đến số 13 nêu trên là tổ chức hành chính giúp Tổng cục trưởng thực hiện chức năng quản lý nhà nước; các tổ chức quy định từ số 14 đến số 16 nêu trên là tổ chức sự nghiệp

Các cơ quan Hải quan ở địa phương Đây là các đơn vị Hải quan chịu trách nhiệm trực tiếp về công tác xuất khẩu, nhập khẩu, chuyển cửa khẩu hàng hóa, công tác xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh đối với người và phương tiện vận tải, hành khách, hàng hóa tại địa phương mà mình quản lý hàng ngày, có trách nhiệm duy trì và đảm bảo sự hoạt động ổn định, bình thường của hoạt động hải quan; giải đáp vướng mắc, khiếu nại trong các hoạt động hải quan Các đơn vị này có tư cách pháp nhân, con dấu riêng, được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước theo quy định của pháp luật

Phân tích sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng các

3.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát

Mẫu được thu thập theo phương pháp thuận tiện dưới hình thức bảng câu hỏi khảo sát Sau khi loại bỏ những bảng trả lời không hợp lệ (do thiếu các thông tin quan trọng hoặc không phù hợp với điều kiện khảo sát), còn lại 250 bảng hợp lệ được tổng hợp và đưa vào phân tích định lượng Những thông tin này được tóm tắt trong Bảng 3.1

Bảng 3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát

Nhân tố Đặc điểm Tần số Tỷ lệ%

Loại hình của doanh nghiệp

Ngành nghề hoạt động của doanh nghiệp

Sản xuất hàng công nghiệp 61 24.4 Sản xuất hàng tiêu dùng 142 56.8

Trong 200 đối tượng khảo sát, theo loại hình của doanh nghiệp thì công ty cổ phần chiếm 58.4%, công ty TNHH chiếm 41.6%

Về ngành nghề hoạt động của doanh nghiệp thì 24.4% mẫu khảo sát thuộc doanh nghiệp sản xuất hàng công nghiệp; doanh nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng chiếm 56.8%; doanh nghiệp thương mại chiếm 18.8%

Như vậy, mẫu khảo sát có tính đại diện cho đám đông tương đối cao (mẫu tổng thể mẫu từng nhóm theo đặc điểm cá nhân đều đủ lớn để phân tích thống kê vì đều lớn hơn 30)

3.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha Độ tin cậy thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach Alpha với kết quả được thể hiện tại Bảng 2.2

Bảng 3.2 Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha

Nhân tố Biến quan sát

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

Cronbach Alpha nếu biến bị loại

Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.731 Độ tin cậy ĐTC1 3.52 1.038 651 719 ĐTC2 3.29 1.009 587 752 ĐTC3 3.32 1.019 663 713 ĐTC4 3.44 948 519 783

Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.794

Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.802

Bảo mật và quyền riêng tư

Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.834

Tính sẵn có của thông tin

Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.711

Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.762

Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.836

Kết quả cho thấy các nhân tố đều có ý nghĩa thống kê vì hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6

Như vậy, sau khi đánh giá độ tin cậy thang đo thì mô hình bao gồm 6 nhân tố là: Thiết kế website, Độ tin cậy, Khả năng phản hồi, Bảo mật và quyền riêng tư, Tính sẵn có của thông tin, Tính dễ sử dụng; Sự hài lòng Các nhân tố

60 này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA

3.2.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

3.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho 6 biến độc lập:

Mô hình sau khi đánh giá độ tin cậy gồm 6 biến độc lập là: Thiết kế website, Độ tin cậy, Khả năng phản hồi, Bảo mật và quyền riêng tư, Tính sẵn có của thông tin, Tính dễ sử dụng với 23 biến quan sát có ý nghĩa về mặt thống kê Các biến độc lập này sẽ tiếp tục được đưa vào kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích EFA cho 6 biến độc lập được thực hiện với giả thuyết H0: Các biến quan sát không có sự tương quan nhau trong tổng thể Kết quả phân tích thu được tóm tắt như sau:

- Kiểm định Barlett: Sig = 0.000 < 5%: Bác bỏ giả thuyết H0, các biến quan sát trong phân tích EFA có tương quan với nhau trong tổng thể

- Hệ số KMO = 0.715 > 0.5: phân tích nhân tố là cần thiết cho dữ liệu

- Có 6 nhân tố được rút trích từ phân tích EFA với:

 Giá trị EigenValues của các nhân tố đều > 1: đạt yêu cầu

 Giá trị tổng phương sai trích = 68.416% (> 50%): phân tích nhân tố khám phá đạt yêu cầu Như vậy, 6 nhân tố được rút trích này giải thích cho 68.416% biến thiên của dữ liệu

 Khác biệt về hệ số tải nhân tố của các biến quan sát giữa các nhân tố đều > 0.3 cho thấy các nhân tố có giá trị phân biệt cao

Bảng 3.3 Bảng kết quả phân tích EFA các biến độc lập

TKW3 810 ĐTC1 836 ĐTC2 764 ĐTC3 829 ĐTC4 680

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 5 iterations

3.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc Sự hài lòng:

Thang đo về Sự hài lòng bao gồm 3 biến quan sát Kết quả phân tích

EFA tại Bảng 2.4 cho thấy:

- 3 biến quan sát được nhóm thành 1 nhân tố Hệ số tải nhân tố (Factor loading) đều > 0.5 nên chúng có ý nghĩa thiết thực

- Mỗi biến quan sát có sai biệt về hệ số tải nhân tố đều ≥ 0.3 nên đảm bảo sự phân biệt giữa các nhân tố

- Hệ số KMO = 0.721 > 0.5 phân tích nhân tố là cần thiết cho dữ liệu

- Thống kê Chi-square của Kiểm định Bartlett đạt giá trị mức ý nghĩa là 0.000 Do vậy, các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể Phương sai trích đạt 75.265% thể hiện rằng 1 nhân tố rút ra giải thích được 75.265% biến thiên của dữ liệu nên thang đo rút ra được chấp nhận Rút trích nhân tố với Eigenvalue = 2.258 đạt yêu cầu

Bảng 3.4 Bảng kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc

Extraction Method: Principal Component Analysis a 1 components extracted

Dựa vào kết quả phân tích EFA, các nhân tố rút trích ra của các giả thuyết nghiên cứu chính đều đạt yêu cầu Do đó, mô hình nghiên cứu gồm 6 biến thành phần Thiết kế website, Độ tin cậy, Khả năng phản hồi, Bảo mật và quyền riêng tư, Tính sẵn có của thông tin, Tính dễ sử dụng dùng để đo lường cho biến Sự hài lòng được chấp nhận

3.2.4 Mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo

Như kết quả phân tích ở trên thì không có sự thay đổi trong thành phần ảnh hưởng đến Sự hài lòng Mô hình nghiên cứu sẽ gồm 6 biến độc lập: Thiết kế website, Độ tin cậy, Khả năng phản hồi, Bảo mật và quyền riêng tư, Tính sẵn có của thông tin, Tính dễ sử dụng và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng (Bảng

Bảng 3.5 Bảng tóm tắt giả thuyết trong mô hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo

H1 Thiết kế website có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng

H2 Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng

H3 Khả năng phản hồi có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng

H4 Bảo mật và quyền riêng tư có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng

H5 Tính sẵn có của thông tin có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng

H6 Tính dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng

3.2.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Phân tích tương quan được thực hiện giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng và các biến độc lập như: Thiết kế website, Độ tin cậy, Khả năng phản hồi, Bảo mật và quyền riêng tư, Tính sẵn có của thông tin, Tính dễ sử dụng Đồng thời cũng phân tích tương quan giữa các biến độc lập với nhau nhằm phát hiện những mối tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập Vì những tương quan như vậy có thể ảnh hưởng lớn đến kết quả của phân tích hồi quy như gây ra hiện tượng đa cộng tuyến

- Kết quả phân tích tương quan Pearson

Theo kết quả, các biến độc lập đều có tương quan tuyến tính khá mạnh với biến phụ thuộc, các hệ số tương quan đều có ý nghĩa thống kê (p