Qua quá trình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp với nghiên cứu định tính phù hợp, xử lý số liệu bằng phương tiện thống kê để có thể xác định được 0
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC LIÊN
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
2.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số
“Ngân hàng số (Digital Banking) là thuật ngữ ngân hàng đã xuất hiện và đề cập từ đây rất lâu nhưng chỉ trong những năm trở lại đây mới được sử dụng nhiều trong lĩnh vực ngân hàng
Theo Gaurav Sarma (2017), ngân hàng số là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ Nói cách khác, tất cả những gì khách hàng có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng bình thường được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất Thông qua ứng dụng này, khách hàng không cần phải đến các chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được tất cả các giao dịch, đồng thời các hoạt động của ngân hàng như quản lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phẩm, marketing, quản lý bán hàng, cũng được số hóa
BIDV đưa ra khái niệm: “Ngân hàng số là hoạt động ngân hàng dựa trên việc số hóa hầu hết các hoạt động ngân hàng: từ số hóa các kênh phân phối truyền thống và phát triển các kênh phân phối hiện đại đến tự động hóa quy trình hoạt động kinh doanh, ứng dụng phân tích dữ liệu lớn phục vụ quá trình ra quyết định và kiến tạo các sản phẩm số, ứng dụng các sản phẩm có tính sáng tạo” (Website: https: ///www.bidv.com.vn)
Theo Nguyễn Thu Thủy và cộng sự (2020), ngân hàng số được hiểu là mô hình ngân hàng dựa trên nền tảng số hóa tích hợp tất cả các hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống, nhằm đảm bảo sự liền mạch trong mọi hoạt động của ngân hàng như: Chuyển khoản/giao dịch, kết nối và tư vấn cho khách hàng, đảm bảo tối đa tiện ích
Như vậy có thể hiểu, ngân hàng số như là một cấp độ phát triển mới, cao hơn trong hoạt động ngân hàng với đặc trưng nổi bật là tất cả các quan hệ giao tiếp với khách hàng (front-end) cũng như quy trình xử lý nội bộ (back-end) đều được thực hiện trên nền tảng, các kênh số cùng với sự hỗ trợ của các mô hình kinh doanh mới, công nghệ số, giải pháp sáng tạo Ngân hàng số hoạt động dựa trên ứng dụng tài chính hoặc website cho phép thực hiện hầu hết các giao dịch như tại một ngân hàng thông thường bằng hình thức trực tuyến thông qua mạng internet
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cung cấp bởi các ngân hàng số được gọi là dịch vụ ngân hàng số Dịch vụ ngân hàng số cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng đồng nhất và liền mạch trên tất cả các kênh gồm trang giao dịch trực tuyến được cung cấp trên website chính thức của ngân hàng hoặc tên miền khác được quy định tại từng thời kỳ và trên các ứng dụng ngân hàng di động được cài đặt trên thiết bị di động (điện thoại thông minh, máy tính bảng và các thiết bị di động khác)
2.1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng số
- Tất cả các dịch vụ cung cấp cho khách hàng được thực hiện trực tuyến thông qua các thiết bị di dộng với giao diện phong phú, trực quan và gắn kết Điều này sẽ nâng cao sự tính trải nghiệm của hách hàng
- Thời gian thực hiện giao dịch được rút ngắn vì quy trình nghiệp vụ ngân hàng được tự động hóa, từ đó giảm bớt hoặc xóa bỏ chi phí cho việc đi lại của khách hàng
- Nhiều sản phẩm tài chính mới như thanh toán di động, thị trường tài trợ vốn, cho vay ngang hàng, tín dụng vi mô, rô-bốt tư vấn, chuyển tiền dựa trên nền tảng sổ cái phân tán được thực hiện trên nền tảng công nghệ số, từ đó đáp ứng một cách đầy đủ nhất nhu cầu giao dịch của khách hàng
- Các dịch vụ ngân hàng số được thiết kế linh hoạt, tối ưu để bắt kịp tốc độ thay đổi của khách hàng và thị trường.
CÁC LÝ THUYẾT NỀN LIÊN QUAN
2.2.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng
Hành vi người tiêu dùng là một thuật ngữ chỉ tất cả các hoạt động liên quan đến việc mua hàng, sử dụng và ngưng sử dụng các sản phẩm hàng hóa dịch vụ Cụ thể là:
- Hoạt động mua hàng: Nghĩa là người tiêu dùng mua sản phẩm hàng hóa hoặc dịch vụ Cách người tiêu dùng mua sản phẩm hàng hóa và dịch vụ và tất cả các hoạt động dẫn đến việc mua hàng bao gồm cả việc tìm kiếm thông tin, đánh giá hàng hóa và dịch vụ, phương thức thanh toán và bao gồm cả trải nghiệm của người dùng khi mua hàng
- Hoạt động sử dụng/ tiêu dùng: là việc sử dụng/ tiêu dùng các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của người mua
- Hoạt động xử lý: liên quan đến cách người tiêu dùng thải bỏ sản phẩm bao bì; cũng có thể bao gồm các hoạt động bán lại hay hoạt động ký gửi hàng hóa Hành vi tiêu dùng bao gồm các phản ứng và thái độ về cảm xúc, tinh thần và hành vi tiêu dùng của khách hàng đã sử dụng trước đó trong lĩnh vực hàng hóa, sản phẩm dịch vụ này
Tóm lại, lý thuyết hành vi người tiêu dùng là việc sử dụng các nguyên tắc hành vi, thường đạt được bằng cơ sở thực nghiệm, để giải thích tâm lý tiêu dùng kinh tế của con người
2.2.2 Thuyết hành động hợp lý (TRA) Được phát triển bởi Fishbein và Ajzen (1975), thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) là một trong những lý thuyết nền tảng, được sử dụng để dự đoán hành vi của con người trong các lĩnh vực khác nhau, và có thể áp dụng trong nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số Theo TRA thì hành vi người tiêu dùng được quyết định bởi ý định hành vi (Behavior Intention –BI) và ý định hành vi được hình thành từ thái độ và chuẩn chủ quan Ý định hành vi là nhân tố quan trọng nhất dự đoán hành vi tiêu dùng, trong đó có sử dụng dịch vụ ngân hàng số Ý định hành vi bị ảnh hưởng bởi hai nhân tố: thái độ và chuẩn chủ quan Lý thuyết này cho rằng ý định hành vi được quyết định bởi thái độ của người tiêu dùng đối với việc mua hay sử dụng một nhãn hiệu hàng hóa thông qua sự ảnh hưởng của giá trị chuẩn chủ quan (Fishbein và Ajzen , 1975) Thái độ người tiêu dùng (Attitude): Thể hiện niềm tin tích cực hay tiêu cực của cá nhân đó đối với sản phẩm (Fishbein và Ajzen , 1975) Áp dụng đối với dịch vụ ngân hàng số có thể hiểu khách hàng cảm nhận như thế nào, tiêu cực hay tích cực đối với loại dịch vụ này Chuẩn chủ quan (Subjective Norm): Hành vi của một người phụ thuộc vào những người xung quanh anh ta nghĩ rằng anh ta nên hay không nên thực hiện hành vi nào đó (Fishbein và Ajzen , 1975) Như vậy, quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số sẽ bị phụ thuộc, ảnh hưởng bởi những người liên quan xung quanh, họ sẽ quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số nếu những người quen ủng hộ và khuyên họ sử dụng dịch vụ
Hình 2.1: Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)
2.2.3 Thuyết hành vi dự định (TPB)
TPB (Theory of Planned Behavior) được đề xuất bởi Icek Ajzen để hoàn thiện khả năng suy đoán của Thuyết hành động hợp lý (TRA) bằng cách đưa vào nhân tố nhận thức kiểm soát hành vi TPB đã được chứng minh thành công trong việc dự đoán và giải thích hành vi của con người qua cách sử dụng các công nghệ thông tin khác nhau (Ajzen, 1991) Theo TPB, thái độ đối với hành vi, các tiêu chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi cùng nhau định hình ý định hành vi, và ý định hành vi sẽ thúc đẩy hành vi cá nhân, đồng nghĩa trong đó có hành vi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số
Niềm tin và sự đánh giá
Niềm tin theo chuẩn mực và
Tiêu chuẩn chủ quan Ý định hành vi
Hình 2.2: Mô hình lý thuyết hành vi dự định (TPB)
2.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model), được mô phỏng dựa vào Lý thuyết hành động hợp lý TRA của Fishbein và Ajzen (1975), và được thiết kế chủ yếu cho việc chấp nhận mô hình công nghệ thông tin của người dùng (Davis và cộng sự, 1989) TAM là một trong những mô hình có ảnh hưởng nhất và được sử dụng rộng rãi trong những nghiên cứu về các nhân tố quyết định chấp nhận hệ thống thông tin, công nghệ thông tin, trong đó có các nghiên cứu về quyết định sử dụng SMB Nhiều nghiên cứu trước đây đã mô phỏng và mở rộng mô hình này, kết quả đã được chứng minh thực nghiệm có giá trị cao
TAM giả định rằng, ý định hành vi của một cá nhân chấp nhận một hệ thống được xác định bởi hai nhân tố, đó là nhận thức sự hữu dụng và nhận thức dễ sử dụng Giữa hai nhân tố này, nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng trực tiếp trên cả nhận thức sự hữu ích và sử dụng công nghệ (Davis và cộng sự, 1989) TAM thừa nhận rằng hai nhân tố này là nền tảng quyết định sự chấp nhận của người dùng đối với hệ thống, nó phổ biến trong việc thiết lập sử dụng công nghệ và có thể được áp dụng rộng rãi để giải quyết vấn đề về chấp nhận công nghệ của người dùng (Taylor và Todd, 1995) Như vậy, theo TAM, khách hàng sẽ quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số nếu họ
Niềm tin và sự đánh giá
Niềm tin theo chuẩn mực và
Niềm tin kiểm soát và nhận thức dễ sử
Nhận thức kiểm soát hành Ý định hành vi
Hành vi thực sự nhận thấy dịch vụ này thật sự mang lại nhiều tiện ích, dễ sử dụng
Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
2.2.5 Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) của Venkatesh và các cộng sự (2003), giải thích quyết định hành vi và hành vi sử dụng của người dùng đối với công nghệ thông tin
Mô hình UTAUT được phát triển thông qua các mô hình như lý thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen (1975), thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen (1991), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis và các cộng sự (1989), tích hợp lý thuyết hành vi dự định (TPB) và mô hình lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT) trong nghiên cứu của Venkatesh và các cộng sự (1996; 2000).”
Mô hình UTAUT tập trung nghiên cứu 4 nhân tố chính: Kỳ vọng về kết quả (Performance Expectancy – PE), kỳ vọng về nỗ lực (Effort Expectancy – EE), ảnh hưởng xã hội (Social Influence) và điều kiện thuận lợi; các biến kiểm soát về nhân khẩu học.”Mô hình UTAUT xem xét ảnh hưởng các nhân tố này đến quyết định hành vi, trên cơ sở cho rằng quyết định hành vi và hành vi thực tế thực sự có quan hệ rất chặt chẽ với nhau
Nhận thức sự hữu dụng
Nhận thức tính dễ sử
Thái độ hướng tới sử dụng Ý định sử dụng
Sử dụng hệ thống thực sự
Hình 2.4: Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
(Nguồn: Venkatesh và các cộng sự, 2003)
Kỳ vọng về kết quả thực hiện được được mô tả là “mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ giúp họ có thể đạt được lợi ích trong công việc” (Venkatesh và cộng sự, 2003)
Kỳ vọng về nỗ lực được mô tả là "mức độ dễ dàng kết hợp với việc sử dụng các hệ thống" (Venkatesh và cộng sự, 2003) Ảnh hưởng xã hội được mô tả là “mức độ mà một cá nhân cho rằng những người khác tin rằng họ nên sử dụng hệ thống mới” (Venkatesh và cộng sự, 2003) Những người khác có thể bao gồm các ông chủ, đồng nghiệp, cấp dưới, v.v Theo Venkatesh và cộng sự (2003) ảnh hưởng xã hội được mô tả như là tiêu chuẩn chủ quan trong TRA, TAM2, TPB / DTPB và C-TAM- TPB, các yếu tố xã hội trong MPCU, và hình ảnh trong IDT
Kỳ vọng về nỗ lực Ý định hành vi
Các điều kiện thuận lợi
Kỳ vọng về kết quả Ảnh hưởng xã hội
Tuổi Giới tính Kinh nghiệm
Tính tự nguyện trải nghiệm
Các điều kiện thuận lợi được mô tả nghĩa là “mức độ mà một cá nhân tin rằng cơ sở hạ tầng kỹ thuật và được tổ chức tồn tại để hỗ trợ sử dụng hệ thống” (Venkatesh và cộng sự, 2003) Sự ảnh hưởng của FC vào sử dụng sẽ được điều tiết theo độ tuổi, chi phí hàng tháng, và kinh nghiệm thiêng về những người làm việc lớn tuổi với sự gia tăng về kinh nghiệm
Như vậy, theo UTAUT, khách hàng sẽ quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số nếu họ nhận thấy dịch vụ này thật sự mang lại nhiều tiện ích, dễ sử dụng, tính năng của trang web phong phú kết hợp với ảnh hưởng từ người thân quen.
CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC CÓ LIÊN QUAN
Các nghiên cứu liên quan đến chủ đề các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số đã được một số nhà nghiên cứu ngoài nước và trong nước thực hiện
2.3.1 Các nghiên cứu trong nước
Lại Thị Thanh Loan (2019), đã cho thấy chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng là xu thế tất yếu trong thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0 Việc ứng dụng các công nghệ vào hoạt động ngân hàng cũng gia tăng, do đó, đòi hỏi hệ thống chính sách cần kịp thời và phù hợp để các đơn vị phát triển dịch vụ ngân hàng số có cơ sở xây dựng, triển khai các dịch vụ có mức độ số hóa cao Việt Nam đã có những tiến bộ nhất định trong việc xây dựng hành lang pháp lý cho dịch vụ thanh toán số Tuy nhiên, cho đến nay, vẫn tồn tại nhiều vướng mắc về mặt pháp lý Do đó, cần phải tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý, hạ tầng, công nghệ cho hoạt động ngân hàng số, thanh toán điện tử để đáp ứng nhu cầu phát triển và phục vụ tốt hơn cho người dân và doanh nghiệp Nghiên cứu chưa đề cập đến các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng
Lê Hoàng Bá Huyền và cộng sự (2020) đã nghiên cứu các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của khách hàng tại Thanh Hóa Dựa trên các khung lý thuyết của Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) và Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT), nghiên cứu đã được thực hiện với 370 bảng câu hỏi cho những người tiêu dùng chưa sử dụng và hiện đang sử dụng dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng ảnh hưởng xã hội là có tác động mạnh nhất, thứ hai là tính tương thích và một số yếu tố khác như mức độ dễ sử dụng được cảm nhận, sự tin tưởng… tất cả đều ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động tại Thanh Hóa Dựa trên những kết quả này, bài báo đề xuất một số khuyến nghị: (i) Khai thác lợi thế của ảnh hưởng xã hội đối với việc gia tăng ý định sử dụng; (ii) Tăng khả năng tương thích và giảm thiểu chi phí cho khách hàng khi sử dụng Mobile Banking; (iii) Phát triển một chiến lược để nâng cao mức độ dễ dàng nhận thấy của người dùng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng; (iv) Ban hành chính sách tăng cường bảo mật hệ thống Mobile Banking để đáp ứng nhu cầu của khách hàng; và (v) Phát triển hệ thống quản lý khách hàng cá nhân nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Nguyễn Thị Oanh (2020), đã đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng số tại Việt Nam Tác giả sử dụng kỹ thuật phân tích dữ liệu đa biến trên cơ sở sử dụng cho dữ liệu khảo sát được thu thập từ 201 khách hàng có quyền chuyển đổi sang sử dụng ngân hàng số Kết quả nghiên cứu phân tích cho thấy: (1) thái độ đối với dịch vụ, cảm nhận về tính hữu ích có tác động tích cực đến ý định sử dụng; (2) sự thuận tiện không ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số; (3) yếu tố hữu ích được cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến thái độ đối với dịch vụ; (4) Rủi ro được nhận thức có tác động tiêu cực đến thái độ đối với dịch vụ; (5) lòng tin không ảnh hưởng đến thái độ hướng tới dịch vụ; (6) tính dễ sử dụng có tác động tích cực đến tính hữu ích được cảm nhận; (7) lòng tin có ảnh hưởng tích cực đến rủi ro được nhận thức Nghiên cứu chưa xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng
Trần Ngọc Anh (2021) đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng trẻ tuổi tại Việt Nam Tác giả đã sử dụng các kỹ thuật phân tích dữ liệu đa biến bao gồm Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Xác nhận phân tích nhân tố (CFA), mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để phân tích dữ liệu được thu thập từ 525 mẫu của người dưới 35 tuổi đang sử dụng hoặc có cơ hội trải nghiệm dịch vụ ngân hàng số Những người tham gia cuộc khảo sát là chủ yếu là sinh viên Đại học với mức thu nhập đa số dưới 5 triệu đồng Kết quả từ phân tích đã chứng minh rằng (1) nhận thức được tính dễ sử dụng ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng, (2) ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng và (3) hỗ trợ khách hàng có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của giới trẻ Trong khi tính hiệu quả, tiện lợi và bảo mật của công nghệ có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ trong các nghiên cứu trước đây, ảnh hưởng của các yếu tố này đến ý định sử dụng ngân hàng kỹ thuật số dịch vụ được tìm thấy không đáng kể trong nghiên cứu này Từ những kết quả này, tác giả đưa ra những gợi ý cho các ngân hàng thương mại trong việc tăng ý định sử dụng ngân hàng số của giới trẻ Việt Nam
2.3.2 Các nghiên cứu nước ngoài
Chansaenroj và Techakittiroj (2015) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại tại Bankok – Thái Lan Dữ liệu phân tích được thu thập từ 688 người dùng dịch vụ ngân hàng trên điện thoại tại Thái Lan thông qua bảng câu hỏi trực tuyến Nghiên cứu này sử dụng các chương trình SPSS và AMOS để phân tích dữ liệu bằng cách áp dụng mô hình phương trình cấu trúc dựa trên chất lượng dịch vụ và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Từ kết quả, phân tích cho thấy mối quan hệ tích cực và đáng kể giữa chất lượng dịch vụ, nhận thức và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trên điện thoại của khách hàng cá nhân
Mbama và cộng sự (2018), Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm tra nhận thức của các nhà quản lý về tác động của ngân hàng kỹ thuật số đối với trải nghiệm của khách hàng và hiệu quả tài chính của ngân hàng Nghiên cứu sử dụng dữ liệu từ phỏng vấn các nhà quản lý ngân hàng cấp cao của Vương quốc Anh về quan điểm của họ đối với tác động của ngân hàng số đối với trải nghiệm khách hàng và hiệu quả tài chính của ngân hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm ngân hàng số là: chất lượng dịch vụ, chất lượng chức năng, giá trị cảm nhận, khả năng tùy chỉnh dịch vụ, tốc độ dịch vụ, mức độ tương tác của nhân viên - khách hàng, niềm tin thương hiệu, đổi mới ngân hàng số, khả năng sử dụng được nhận thức và rủi ro được nhận thức Chúng ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, sự hài lòng và lòng trung thành và hiệu quả tài chính Hạn chế của nghiên cứu này là nghiên cứu tại một ngân hàng cụ thể của Vương quốc Anh nên chưa thể hiện tính khái quát cao cho các NHTM khác
Singh và Srivastava (2020) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động ở Ấn Độ Mô hình lý thuyết đã được phát triển bằng cách sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ, từ mô hình khách hàng chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến sang chấp nhận sử dụng ngân hàng trên diện thoại di động Biến độc lập bao gồm các yếu tố: nhận thức tính dễ sử dụng, tính bảo mật, tính hiệu quả trên thiết bị di động, ảnh hưởng xã hội và hỗ trợ khách hàng Biến phụ thuộc là hành vi của khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động Các tác giả sử dụng phương pháp bình phương nhỏ nhất để kiểm tra mô hình lý thuyết với dữ liệu mẫu từ 420 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của nhiều ngân hàng công, tư, nước ngoài và hợp tác xã ở Ấn Độ Nghiên cứu cho thấy rằng các biến độc lập đều có tác động đáng kể đến hành vi của khách hàng khi muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng di động Những phát hiện của nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các kênh ngân hàng kỹ thuật số, đóng góp vào nghiên cứu hiện có về việc áp dụng ngân hàng kỹ thuật số và sẽ tác động đến các ngân hàng và tổ chức tài chính về lợi ích của việc áp dụng ngân hàng di động ở Ấn Độ
Mufarih và Sugandi (2020) cho rằng sự phát triển của công nghệ thông tin và nhu cầu của xã hội về một ứng dụng trong một hệ điều hành, cũng như thông số kỹ thuật và độ tinh vi của điện thoại thông minh ngày càng tăng yêu cầu các ngân hàng thực hiện thay đổi đối với các ứng dụng ngân hàng di động Sự chuyển đổi của ứng dụng ngân hàng di động thành ứng dụng ngân hàng số do các ngân hàng tiến hành đã khiến người dùng đánh giá lại dựa trên sở thích của họ Nghiên cứu này thực hiện đánh giá hành vi của khách hàng khi dùng các ứng dụng ngân hàng số ở Yogyakarta, Indonesia Mô hình giả thuyết dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) với các yếu tố bổ sung của hình ảnh xã hội, rủi ro được nhận thức và sự tin tưởng được nhận thức được Phương pháp luận trong nghiên cứu này bao gồm thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi được phân phối trực tuyến và phân tích dữ liệu bằng cách sử dụng mô hình phương trình cấu trúc Kết quả của nghiên cứu này chứng minh rằng sự tin tưởng được nhận thức và rủi ro được nhận thức có phần chi phối nhiều hơn trong việc ảnh hưởng đến thái độ của người dùng và ý định sử dụng ngân hàng số của người dùng Trong khi đó, hình ảnh xã hội, cảm nhận tính dễ sử dụng được và tính hữu ích được đánh giá không ảnh hưởng đáng kể đến thái độ của người dùng và ý định sử dụng ngân hàng số của người dùng Hàm ý của nghiên cứu này giúp xác định chiến lược phù hợp để thu hút nhiều người dùng ứng dụng ngân hàng kỹ thuật số này hơn với nhiều lợi ích hơn
Ananda và cộng sự (2020), mục đích của nghiên cứu này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận ngân hàng số của khách hàng ngân hàng bán lẻ Mô hình lý thuyết đã được phát triển dựa trên một mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng để khái quát hóa mối liên kết giữa các các yếu tố tác động đến việc áp dụng ngân hàng kỹ thuật số Dữ liệu chính được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát Số lượng khách hàng thực hiện khảo sát là 200 khách hàng của các ngân hàng bán lẻ Omani Phương trình hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để phân tích tác động giữa giữa sáu yếu tố độc lập gồm: Tính hữu ích; Tính dễ sử dụng; Tính bảo mật, quyền riêng tư và sự tin cậy; Chi phí giao dịch; Nhận thức về dịch vụ; Tính năng của trang web đến việc chấp nhận ngân hàng số của khách hàng ngân hàng bán lẻ Kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức về dịch vụ, các tính năng web và tính hữu ích có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến việc chấp nhận ngân hàng số Nghiên cứu này rất hữu ích để lập kế hoạch và thúc đẩy mô hình dịch vụ nhằm gia tăng việc chấp nhận ngân hàng số
Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan
Các biến độc lập và chiều tác động đến biến phụ thuộc
Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu chưa đề cập đến các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng
Chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng là xu thế tất yếu trong thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0 Tuy nhiên, cho đến nay, vẫn tồn tại nhiều vướng mắc về mặt pháp lý nên phải tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý, hạ tầng, công nghệ cho hoạt động ngân hàng số, thanh toán điện tử để đáp ứng nhu cầu phát triển và phục vụ tốt hơn cho người dân và doanh nghiệp Nghiên cứu chưa đề cập đến các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng
Bá Huyền và cộng sự
Phương pháp nghiên cứu định lượng:
Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của khách hàng tại Thanh Hóa Ảnh hưởng xã hội, tính tương thích, mức độ dễ sử dụng được cảm nhận, sự tin tưởng: tác động cùng chiều
Phương pháp nghiên Ý định sử dụng ngân hàng số tại Việt Nam
Thái độ đối với dịch vụ, cảm nhận về tính hữu ích, tính dễ sử dụng, lòng tin: tác động cùng chiều cứu định lượng:
Rủi ro được nhận thức: tác động ngược chiều
Sự thuận tiện: không có tác động
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng trẻ tuổi tại Việt Nam
Nhận thức được tính dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, hỗ trợ khách hàng: ảnh hưởng tích cực
Tính hiệu quả, tiện lợi và bảo mật của công nghệ: không ảnh hưởng
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại tại Bankok – Thái Lan
Chất lượng dịch vụ, nhận thức và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trên điện thoại của khách hàng cá nhân: ảnh hưởng tích cực
Phương pháp nghiên cứu định lượng: trải nghiệm khách hàng, sự hài lòng và lòng trung thành và hiệu quả tài chính của ngân hàng
Chất lượng dịch vụ, chất lượng chức năng, giá trị cảm nhận, khả năng tùy chỉnh dịch vụ, tốc độ dịch vụ, mức độ tương tác của nhân viên - khách hàng, niềm tin thương hiệu, đổi mới ngân hàng số, khả năng sử dụng được nhận thức và rủi ro được nhận thức: ảnh hưởng tích cực
Phương pháp nghiên cứu định lượng: quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động ở Ấn Độ
Nhận thức tính dễ sử dụng, tính bảo mật, tính hiệu quả trên thiết bị di động, ảnh hưởng xã hội và hỗ trợ khách hàng: tác động cùng chiều
Phương pháp nghiên cứu định lượng:
Hành vi của khách hàng khi dùng các ứng dụng ngân hàng số ở Yogyakarta, Indonesia
Sự tin tưởng và nhận thức rủi ro, ý định sử dụng ngân hàng số: tác động cùng chiều Hình ảnh xã hội, cảm nhận tính dễ sử dụng được và tính hữu ích: không ảnh hưởng đáng kể
Phương pháp nghiên cứu định lượng: việc chấp nhận ngân hàng số của khách hàng ngân hàng bán lẻ
Nhận thức về dịch vụ, các tính năng web và tính hữu ích: ảnh hưởng tích cực
Nguồn: Tổng hợp của nhóm tác giả
ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT
2.4.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu đề xuất được xây dựng trên cơ sở nghiên cứu và ứng dụng các mô hình lý thuyết kết hợp với kế thừa mô hình nghiên cứu của Ananda và cộng sự (2020) Mô hình nghiên cứu TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIỆT NAM có 1 biến phụ thuộc là Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số và
6 biến độc lập là: Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, Tính bảo mật, Phí dịch vụ hợp lý, Nhận thức kiểm soát hành vi, Ảnh hưởng xã hội
Mô hình nghiên cứu đề xuất như sau:
Hình 2.5: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Việt Nam
• Nhận thức sự hữu ích: Tính hữu ích là mức độ mà một người tin rằng khi sử dụng một hệ thống công nghệ sẽ làm nâng cao hiệu suất công việc của mình Mô hình TAM của Davis và cộng sự (1989) đã cung cấp bằn chứng thực nghiệm cho thấy tính hữu ích là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận công
H1: Nhận thức sự hữu ích
H2: Nhận thức dễ sử dụng
H4: Phí dịch vụ hợp lý
H5: Nhận thức kiểm soát hành vi
Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số nghệ Singh và cộng sự (2010), Lin (2011), Barkhi và cộng sự (2008), Lee và cộng sự (2008), cho rằng một khi khách hàng nhận thấy các dịch vụ trực tuyến có lợi ích trực tiếp đến cuộc sống cũng như công việc của họ, khách hàng sẽ hướng đến sử dụng các dịch vụ này Còn Wang và cộng sự (2008), Koeing và cộng sự (2010) chỉ ra rằng nhận thức hữu ích có tác động tích cực và mạnh mẽ đối với quyết định hành vi Nghiên cứu của Guriting và Ndubisi (2006) cho thấy tính hữu ích là một trong những yếu tố phổ biến nhất được sử dụng trong nghiên cứu về ngân hàng trực tuyến hiện nay Nghiên cứu được thực hiện bởi Jaruwachirathanakul và Fink (2005) đã phỏng đoán rằng tính hữu ích có thể khuyến khích việc chấp nhận ngân hàng trực tuyến Kết quả nghiên cứu của S Ananda và cộng sự (2020) đã chỉ ra rằng nhận thức sự hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số Vì thế, tác giả phát biểu giả thuyết như sau:
Giả thuyết 1: Nhận thức sự hữu ích có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Việt Nam
• Nhận thức dễ sử dụng: Theo Davis và ctg (1989) nhận thức dễ sử dụng được hiểu là mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng hệ thống cụ thể sẽ không cần nỗ lực Hệ thống công nghệ đổi mới được coi là dễ sử dụng hơn và ít phức tạp hơn sẽ có nhiều khả năng được chấp nhận và được sử dụng bởi người sử dụng tiềm năng Kết quả nghiên cứu của Gounaris và Koritos (2008) chỉ ra rằng nhận thức dễ sử dụng tác động đến ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến Ngoài ra, các nghiên cứu của Amin (2007), Cheng et al (2006), Al-Somali và cộng sự ( 2009) đã chứng minh rằng tính dễ sử dụng có tác động tích cực đến việc sử dụng kênh ngân hàng trực tuyến Dựa trên bằng chứng của các nghiên cứu trước tác giả phát biểu giả thuyết:
Giả thuyết 2: Nhận thức dễ sử dụng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Việt Nam
• Tính bảo mật: Liên quan đến việc bảo mật các thông tin cá nhân và sự an toàn diễn ra trong suốt quá trình giao dịch của khách hàng Sự an toàn trong giao dịch và bảo mật thông tin luôn là một trong những mối quan tâm lớn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số Theo Casaló et al (2007) trang web bảo mật sẽ tạo ra sự tin tưởng của khách hàng trong các giao dịch trực tuyến với các công ty dịch vụ tài chính Bhatt và Bhatt (2016) chỉ ra những lo ngại về an ninh là một trong những lý do quan trọng cản trở khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng di động Nghiên cứu của Alnsour và Al-Hyari (2011) đã chỉ ra rằng nhận thức về bảo mật sẽ tạo ra sự tin tưởng và sự tin tưởng này sẽ có tác động trực tiếp đến việc sử dụng ngân hàng số Vì vậy, tác giả phát biểu giả thuyết:
Giả thuyết 3: Tính bảo mật có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Việt Nam
• Phí dịch vụ hợp lý: Phí dịch vụ là chi phí mà khách hàng bỏ ra để sử dụng dịch vụ ngân hàng số Nếu mức cảm nhận chi phí là hợp lý càng cao thì người sử dụng dịch vụ sẽ cảm thấy hài lòng và quyết định sử dụng Sayar và Wolfe (2007) cho rằng phí giao dịch ngân hàng số rẻ hơn so với phí giao dịch ngân hàng truyền thống Nghiên cứu của Worku và cộng sự (2016) cũng khẳng định chi phí giao dịch ngân hàng trực tuyến thấp sẽ thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Từ đó, tác giả phát biểu giả thuyết như sau:
Giả thuyết 4: Phí dịch vụ hợp lý có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Việt Nam
• Nhận thức kiểm soát hành vi: Nhận thức kiểm soát hành vi được Ajzen
(1991) định nghĩa là cảm nhận của cá nhân về việc dễ hay khó khi thực hiện hành vi Nhận thức kiểm soát hành vi biểu thị mức độ kiểm soát việc thực hiện hành vi chứ không phải là kết quả của hành vi (Ajzen, 2002) Trong bối cảnh thanh toán trực tuyến, nhận thức kiểm soát hành vi mô tả cảm nhận của người tiêu dùng về sự sẵn có các nguồn lực cần thiết, kiến thức và cơ hội để thực hiện việc thanh toán Herrero Crespo và Del Bosque (2010), xác định nhận thức kiểm soát hành vi là một yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng sử dụng các dịch vụ trực tuyến Trong mô hình TPB, kiểm soát hành vi, cùng với quyết định hành vi, có thể được sử dụng trực tiếp để dự đoán việc thực hiện các hành vi Kết quả nghiên cứu của S Ananda và cộng sự (2020) đã chỉ ra rằng nhận thức về dịch vụ ngân hàng số có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số Vì thế, giả thuyết nghiên cứu được đề xuất là:
Giả thuyết 5: Nhận thức kiểm soát hành vi có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Việt Nam
• Ảnh hưởng xã hội: Là cảm nhận về ảnh hưởng (ủng hộ hay phản đối) của xã hội, đối tác, cơ quan quản lý đến quyết định hành vi Theo Ajzen (1991) và Taylor và Todd (1995), sự ủng hộ của xã hội, đối tác, cơ quan quản lý là nhân tố quan trọng thúc đẩy quyết định hành vi Kết quả nghiên cứu của Tan và Teo (2000); Schier và cộng sự (2010); Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) cũng cho thấy tác động xã hội ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định hành vi Vì thế, tác giả phát biểu giả thuyết như sau:
Giả thuyết 6: Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Việt Nam
Phương trình được thiết lập như sau:
𝑋 1𝑖 … 𝑋 𝑘𝑖 : biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ k tại quan sát thứ i
𝛽 1 … 𝛽 𝑘 : các hệ số hồi quy riêng
𝑒 𝑖 : thành phần ngẫu nhiên hay nhân tố nhiễu
Chương 2 tác giả đã giới thiệu khái quát về dịch vụ ngân hàng số Trên cơ sở lý thuyết của 4 mô hình: Mô hình hành động hợp lý (TRA), Mô hình hành vi tự định (TPB), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), mô hình thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) kết hợp với việc kế thừa nghiên cứu của S Ananda và cộng sự (2020) tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài Trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả sẽ tiến hành khảo sát, phân tích, đánh giá cụ thể ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại việt Nam trong chương 4.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp bao gồm cả phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng nhưng chủ yếu là sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu với các nội dung sau:
Trên cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu liên quan, đề tài đã xây dựng mô hình lý thuyết thể hiện cho TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIỆT NAM Mỗi nhân tố bao gồm nhiều biến quan sát
Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với các chuyên gia, các nhà quản lý đang công tác tại các NHTM Vấn đề đưa ra thảo luận nhằm thu thập ý kiến của các chuyên gia về TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIỆT NAM Mục đích của buổi thảo luận nhóm là để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát phù hợp dùng để đo lường các nhân tố khảo sát
Nội dung được thảo luận với các chuyên gia là TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIỆT NAM và cách thức đo lường những nhân tố đó Tập trung lấy ý kiến chuyên gia về ảnh hưởng của 6 nhân tố đã được chỉ ra từ các nghiên cứu liên quan và được xây dựng trong mô hình nghiên cứu đó là Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, Tính bảo mật, Phí dịch vụ hợp lý, Nhận thức kiểm soát hành vi, Ảnh hưởng xã hội
Xây dựng các biến quan sát của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu và thang đo các biến quan sát và xây dựng dàn bài thảo luận nhóm
Một số kỹ thuật cụ thể được sử dụng trong nghiên cứu định lượng:
- Thống kê mô tả: Dữ liệu sau khi được mã hóa và hiệu chỉnh sẽ được đưa vào mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu quan sát: Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập hằm mục đích đánh giá đặc điểm mẫu nghiên cứu để từ đó đưa ra các hàm ý hợp lý để góp phần thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam
- Phân tích thang đo: Để phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Việt Nam, thang đo TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIỆT NAM được kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê IBM SPSS Statistics 22.0 Phương pháp này sẽ giúp ta tìm ra được các biến nào tác động nhiều nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số
Hệ số Cronbach’s Alpha để đo lường độ tin cậy của các biến quan sát trong thang đo (Cronbach, 1951) Nó phản ánh mức độ tương quan giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố Nó cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đã đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không.”
Tuy nhiên, hệ số Cronbach’s Alpha không chỉ ra được biến nào cần loại bỏ và biến nào cần giữ lại trong mô hình (theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Để xác định biến quan sát ít đóng góp mô tả khái niệm, ta cần tính toán hệ số tương quan giữa biến tổng Nunnally, J (1978), biến quan sát đạt yêu cầu khi có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0,3
Về mặt lý thuyết, hệ số Cronbach’s Alpha càng tiến về gần 1 càng tốt, thang đo càng có độ tin cậy cao (Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn [0,1]) Tuy nhiên, điều này không hoàn toàn chính xác, hệ số Cronbach’s Alpha khoảng từ 0,95 trở lên có thể xảy ra hiện tượng trùng lắp thang đo, hay các biến quan sát không có khác biệt với nhau (Nguyễn Đình Thọ, 2011)
Như vậy các tiêu chí cần quan tâm khi tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha:
- Chọn thang đo khi có độ tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6; loại bỏ biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 (Nguyễn Đình Thọ, 2011)
- Các mức giá trị của Alpha (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008):
Từ 0,8 < Alpha 0,6 Thang đo “Nhận thức dễ sử dụng” bao gồm 5 biến liên quan có hệ số Cronbach’s alpha tổng là 0,842 > 0,6 Thang đo “Tính bảo mật” bao gồm 3 biến liên quan có hệ số Cronbach’s alpha tổng là 0,825 > 0,6 Thang đo “Phí dịch vụ hợp lý” bao gồm 3 biến liên quan có hệ số Cronbach’s alpha tổng là 0,837 >
0,6 Thang đo “Nhận thức kiểm soát hành vi” bao gồm 3 biến liên quan có hệ số Cronbach’s alpha tổng là 0,757 > 0,6 Thang đo “Ảnh hưởng xã hội” bao gồm 3 biến liên quan có hệ số Cronbach’s alpha tổng là 0,676 > 0,6 Thang đo “Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số” bao gồm 3 biến liên quan có hệ số Cronbach’s alpha tổng là 0,806 > 0,6 Do đó, thang đo này đủ độ tin cậy để đo lường khái niệm nghiên cứu Hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này là đều lớn hơn 0.3 Bên cạnh đó, hệ số alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo Như vậy, qua sự phân tích Cronbach Alpha đối với các thang đo, các thành phần đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số như trên, ta nhận thấy là các biến đo lường các thành phần đều được sử dụng cho các phân tích tiếp theo vì đảm bảo độ tin cậy về mặt thống kê
Tóm lại, sau khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của 7 thang đo với 24 biến quan sát, tác giả đã chứng minh 24 biến này đủ điều kiện đưa vào phân tích các nhân tố khám phá.
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
Tiếp theo tác giả tiến hành phân tích nhân tố cho các thang đo của các biến độc lập trong nghiên cứu và kết quả như sau:
Bảng 4.3: Kiểm định KMO cho nhân tố độc lập
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Nguồn: kết quả tổng hợp từ phần mềm SPSS 22.0
Giá trị kiểm định KMO = 0,756 thuộc khoảng [0,5;1] thỏa điều kiện của nghiên cứu Điều này cho thấy dữ liệu nghiên cứu phù hợp cho việc phân tích nhân tố khám phá Giá trị Sig của kiểm định Bartlett = 0,000 < 0,05 chứng tỏ rằng các biến quan sát đo lường cho nhân tố có mối tương quan tuyến tính với nhân tố
Bảng 4.4: Bảng phương sai trích của biến độc lập
Giá trị Eigenvalues Chỉ số sau khi trích Chỉ số sau khi xoay
Tích luỹ phương sai trích
Tích luỹ phương sai trích
Tích luỹ phương sai trích
Nguồn: kết quả tổng hợp từ phần mềm SPSS 22.0
Kết quả kiểm định Barlett’s là 2248,418 với mức ý nghĩa Sig = 0.000< 0.05,lúc này bác bỏ giả thuyết H0: các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể Như vậy giả thuyết về ma trận tương quan giữa các biến là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương quan với nhau và thỏa điều kiện phân tích nhân tố
Phương sai trích 71,665% > 50% nên việc kết quả phân tích EFA rút trích được
6 nhân tố là phù hợp và có ý nghĩa, bảy nhân tố được rút trích ra giải thích được 71,665% sự biến thiên của dữ liệu Bên cạnh đó từ kết quả phân tích nhân tố cho thấy với 24 biến quan sát thành phần được gom nhóm thành 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của các khách hàng cá nhân tại Việt Nam Kết quả gom nhóm các biến thành phần thành 6 nhân tố được trình bày ở ma trận xoay nhân tố ở bảng sau:
Bảng 4.5: Ma trận xoay nhân tố
Nguồn: kết quả tổng hợp từ phần mềm SPSS 22.0
Kết quả phân tích nhân tố khám phá, với hệ số tải 0,3 cho ra kết quả: 24 biến quan sát thành phần đã được gom thành 6 nhân tố như bảng ma trận xoay nhân tố ở trên Kết quả các nhân tố cụ thể như sau
Bảng 4.6: Tổng hợp các nhân tố
Tên nhân tố Biến quan sát
1 HI Nhận thức hữu ích HI1, HI2, HI3, HI4
2 SD Nhận thức dễ sử dụng SD1, SD2, SD3, SD4, SD5
3 BM Tính bảo mật BM1,BM2, BM3
4 CP Phí dịch vụ hợp lý CP1, CP2, CP3
5 KS Nhận thức kiểm soát hành vi
6 AH Ảnh hưởng xã hội AH1, AH2, AH3
PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN
Bước đầu tiên khi tiền hành phân tích hồi quy là xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa biến phụ thộc và từng biến độc lập cũng như giữa các biến độc lập với nhau Nếu hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập lớn chứng tỏ giữa chúng có mối quan hệ với nhau và phân tích hồi quy có thể phù hợp
Bảng 4.7: Ma trận hệ số tương quan Pearson
QD HI SD BM CP KS AH
Kết quả từ bảng ma trận hệ số tương quan cho thấy, giá trị Sig của tất cả các biến đều có giá trị < 0,05 nên các biến độc lập có tương quan với biến phụ thuộc Trong đó biến HI – Nhận thức hữu ích có tương quan lớn nhất với biến phụ thuộc QD – quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số với hệ số tương quan bằng 0,548 Các biến còn lại có hệ số tương quan đạt giá trị từ 0,303 đến 0,548.
PHÂN TÍCH HỒI QUY
4.6.1 Kết quả phân tích hồi quy Đưa 6 biến độc lập ở mô hình vào phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter,
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)
Nguồn: kết quả tổng hợp từ phần mềm SPSS 22.0 để biết được mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc Kiểm định thống kê F và xác định mối quan hệ thống kê tương ứng của giá trị thống kê F, đồng thời kiểm định mức độ phù hợp của mô hình giữa mẫu và tổng thể dựa vào hệ số R và R2 hiệu chỉnh Ngoài ra, khi VIF vượt quá 2, đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)
Thực hiện phân tích hồi quy đa biến nhằm xem xét cụ thể từng nhân tố độc lập có ảnh hưởng đến nhân tố phụ thuộc là “Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân” như thế nào
Ta có kết quả như sau:
Bảng 4.81: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình
Std Error of the Estimate
1 ,732 a ,536 ,526 ,50841 1,934 a Predictors: (Constant), AH, BM, SD, KS, CP, HI b Dependent Variable: QD
Nguồn: kết quả tổng hợp từ phần mềm SPSS 22.0
Trong bảng này, ta chú ý 2 giá trị: Adjusted R Square (R 2 điều chỉnh) và Durbin-Watson
Hệ số R 2 hiệu chỉnh là 0,526 cho biết rằng 6 nhân tố HI, SD, BM, CP, KS, AH trong mô hình nghiên cứu giải thích được 52,6% sự biến thiên của biến phụ thuộc Như vậy, mức độ phù hợp của mô hình là có thể chấp nhận được Hay nói cách khác quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Việt Nam được giải thích 52,6% bởi 6 nhân tố: HI - Nhận thức hữu ích, SD - Nhận thức dễ sử dụng,
BM - Tính bảo mật, CP - Phí dịch vụ hợp lý, KS - Nhận thức kiểm soát hành vi, AH
- Ảnh hưởng xã hội Durbin-Watson (DW) dùng để kiểm định tự tương quan của các sai số kề nhau (hay còn gọi là tương quan chuỗi bậc nhất) có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4; nếu các phần sai số không có tương quan bậc nhất với nhau thì giá trị sẽ gần bằng 2 (từ 1 đến 3); Nếu giá trị càng nhỏ, gần về 0 thì các phần sai số có tương quan thuận; nếu càng lớn, gần về 4 có nghĩa là phần sai số có tương quan nghịch Nếu không có tự tương quan chuỗi bậc nhất thì dữ liệu thu thập là tốt Cụ thể trong trường hợp này, k' = 6, n = 278, với hệ số DW là 1,934 < 2 nên không có tương quan bậc nhất
4.6.2 Kiểm định F trong bảng ANOVA
Mục đích của kiểm định F trong bảng ANOVA chính là để kiểm tra xem mô hình hồi quy tuyến tính này có suy rộng và áp dụng được cho tổng thể hay không Như vậy, ta xét tiếp đến độ phù hợp của mô hình Kết quả như sau:
Squares df Mean Square F Sig
Nguồn: kết quả tổng hợp từ phần mềm SPSS 22.0
Trong trường hợp này, giá trị sig của kiểm định F là 0.000 < 0.05, giá trị F 53,818 chứng tỏ R bình phương của tổng thể khác 0 Đồng nghĩa với việc mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng được là phù hợp với tổng thể (chi tiết hơn là R bình phương tổng thể ta không thể tính cụ thể được, nhưng ta biết chắc chắn sẽ khác 0, mà khác 0 thì chứng tỏ là các biến độc lập có tác động đến biến phụ thuộc) Như vậy, mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng được phù hợp với tổng thể, có ý nghĩa suy rộng ra tổng thể Để xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking, tác giả tiến hành phân tích hồi quy cho nghiên cứu Kết quả được tổng hợp trong bảng sau:
Bảng 4.30: Kết quả phân tích hồi quy
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn hóa Kiểm định Student (t) Ý nghĩa thống kê (Sig.)
Sai số chuẩn Beta Tỷ lệ VIF
Nguồn: kết quả tổng hợp từ phần mềm SPSS 22.0
Ta thấy Sig kiểm định t hệ số hồi quy của các biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05 nên các biến độc lập này đều có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc, không biến nào bị loại khỏi mô hình
Kiểm tra giả định về hiện tượng đa cộng tuyến (tương quan giữa các biến độc lập) thông qua giá trị của độ chấp nhận (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai
VIF (Variance inflation factor): VIF > 10 thì có thể nhận xét có hiện tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Thực tế thường so sánh VIF với 2 Trong bài này hệ số phóng đại phương sai VIF đều bé hơn 2, chứng tỏ không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các yếu tố độc lập trong mô hình
Tiếp theo là hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, trong tất cả các hệ số hồi quy, biến độc lập nào có Beta lớn nhất thì biến đó ảnh hưởng nhiều nhất đến sự thay đổi của biến phụ thuộc Hệ số Beta của 6 nhân tố Nhận thức hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, Tính bảo mật, Phí dịch vụ hợp lý, Nhận thức kiểm soát hành vi, Ảnh hưởng xã hội đều dương, do vậy, các nhân tố trên và biến phụ thuộc có mối quan hệ cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Việt Nam
Kiểm tra các giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dư Để đảm bảo độ tin cậy của mô hình, tác giả thực hiện dò tìm sự vi phạm của giả định cần thiết cho mô hình hồi quy như sau:
❖ Giả định về phân phối chuẩn của phần dư: Mô hình hồi quy tuyến tính chỉ thực sự phù hợp với các dữ liệu quan sát khi phần dư có phân phối chuẩn với trung bình bằng 0 và phương sai sai số không đổi Để biết được các giá trị này tác giả sử dụng kết quả trong biểu đồ Histogram và biểu đồ P-Plot trong kết quả phân tích hồi quy:
Hình 4.1: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram
Nguồn: kết quả tổng hợp từ phần mềm SPSS 22.0
Hình 4.2: Đồ thị phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot
Nguồn: kết quả tổng hợp từ phần mềm SPSS 22.0
- Biểu đồ Histogram tại hình 4.3, ta thấy được một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số Đường cong này có dạng hình chuông, phù hợp với dạng đồ thị của phân phối chuẩn Giá trị trung bình Mean=-5.38E-13 (gần bằng 0), độ lệch chuẩn là 0.989 (gần bằng 1), như vậy có thể kết luận rằng phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn Nói cách khác, giả thiết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm
- Ngoài ra, khi xem xét đồ thị P-P Plot tại hình 4.4 đang biểu diễn các điểm quan sát không phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng, do đó có thể kết luận giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm
❖Giả định phương sai sai số thay đổi: Giả định đầu tiên là phương sai sai số không đổi, phương pháp này sử dụng đồ thị phân tán của phần dư
Hình 4.3: Đồ thị phân tán Scatter
Nguồn: kết quả tổng hợp từ phần mềm SPSS 22.0
THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Việt Nam theo thứ tự từ lớn đến nhỏ như sau: Nhận thức hữu ích, Ảnh hưởng xã hội , Tính bảo mật, Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức kiểm soát hành vi, Phí dịch vụ hợp lý
Về biến nhận thức hữu ích có ảnh hưởng lớn nhất (β = 0,249) đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Việt Nam với hệ số Sig < 5% Hệ số β mang dấu dương cho thấy biến nhận thức hữu ích có ảnh hưởng cùng chiều đến biến phụ thuộc QD (quyết định sử dụng) Kết quả nghiên cứu này phù hợp với tình hình thực tế, bởi khi khách hàng cá nhân nhận thức được sự hữu ích của dịch vụ này do vai trò không thể thiếu của sự tiến bộ công nghệ đem lại dẫn đến khách hàng sẵn lòng quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số Điều này phù hợp với kết quả thống kê mô tả đã trình bày ở phần trên Điều này đồng nghĩa giả thuyết “H1: Nhận thức sự hữu ích có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Việt Nam” được chấp nhận Kết quả này không thống nhất với kết quả nghiên cứu của Ananda và cộng sự (2020)
Về Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng lớn thứ hai (β = 0,224) đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Việt Nam với hệ số Sig < 5% Với hệ số β = 0,224 mang dấu dương cho thấy biến ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng cùng chiều đến biến phụ thuộc Ảnh hưởng xã hội cho thấy sự ủng hộ của xã hội, đối tác, cơ quan quản lý là nhân tố quan trọng thúc đẩy quyết định hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số Giả thuyết 6 được chấp nhận Kết quả này cùng với nghiên cứu của các tác giả Tan và Teo (2000); Schier và cộng sự (2010); Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011)
Tính bảo mật có ảnh hưởng tiếp theo (β = 0.204, Sig < 5%) Với β > 0 cho thấy đây là mối quan hệ cùng chiều Điều này đồng nghĩa là khi các phương pháp bảo mật thông tin của Ngân hàng càng tốt thì quyết định lựa chọn ngân hàng số của khách hàng càng tăng Vậy giả thuyết “H2: Tính bảo mật có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Việt Nam” được chấp nhận Kết quả này thống nhất với kết quả nghiên cứu của Alnsour và Al-Hyari (2011)
Nhận thức dễ sử dụng (β = 0,181, Sig < 5%) cho thấy đây là mối quan hệ cùng chiều giữa nhận thức dễ sử dụng ngân hàng mang lại cho khác hàng với quyết định lựa chọn ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Việt Nam Giả thuyết “H2: Nhận thức dễ sử dụng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Việt Nam.” được chấp nhận Kết quả này thống nhất với kết quả nghiên cứu của Amin (2007), Cheng và cộng sự (2006), Al-Somali và cộng sự ( 2009)
Nhận thức kiểm soát hành vi (β = 0,136, Sig = 5%) cho thấy nhận thức kiểm soát hành vi thông qua cảm nhận của người tiêu dùng về sự sẵn có các nguồn lực cần thiết, kiến thức và cơ hội để thực hiện việc thanh toán có tác động cùng chiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Việt Nam Giả thuyết H5 được chấp nhận Kết quả của các tác giả Herrero Crespo và Del Bosque (2010), Ananda và cộng sự (2020) có quan điểm tương tự
Phí dịch vụ hợp lý (β = 0,121, Sig = 5%) cho thấy phí dịch vụ hợp lý có tác động cùng chiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Việt Nam Chi phí hợp lý là khoản chi phí thấp hơn khi giao dịch tại quầy, cạnh trạnh so với các ngân hàng khác mà khách hàng phải trả cho ngân hàng khi họ sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó, như vậy khi chi phí càng hợp lý thì càng khuyến khích khách hàng quyết định lựa chọn và tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của các NHTM Việt Nam Kết quả này cùng với kết quả nghiên cứu của Worku và cộng sự (2016)
Trong chương 4, tác giả đã trình bày kết quả nghiên cứu chính thức với 246 phiếu khảo sát với các công cụ phân tích : thống kê mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy Kết quả nghiên cứu định lượng cho biết 6 nhân tố được đề xuất trong mô hình nghiên cứu ban đầu có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Việt Nam là:
Nhận thức hữu ích, Ảnh hưởng xã hội , Tính bảo mật, Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức kiểm soát hành vi, Phí dịch vụ hợp lý.
HÀM Ý QUẢN TRỊ, KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Qua quá trình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp với nghiên cứu định tính phù hợp, xử lý số liệu bằng phương tiện thống kê để có thể xác định được 06 nhân tố tác động đến Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Việt Nam, sắp xếp theo thứ tự giảm dần về mức độ tác động: (1) Nhận thức hữu ích, (2) Ảnh hưởng xã hội , (3) Tính bảo mật, (4) Nhận thức dễ sử dụng, (5) Nhận thức kiểm soát hành vi, (6) Phí dịch vụ hợp lý (tác động cùng chiều) Đây là cơ sở để các NHTM Việt Nam lưu ý xây dựng chiến lược khách hàng.
HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.2.1 Nhận thức hữu ích Để gia tăng nhận thức hữu ích của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng số, các nhà quản trị NHTM Việt Nam cần quan tâm đến việc quảng bá công dụng, tính năng của dịch vụ ngân hàng số Khách hàng cá nhân hiểu biết nhiều hơn về dịch vụ mới này về các khía cạnh như tiết kiệm chi phí, thời gian giao dịch, tính tiện lợi về không gian sử dụng Các chương trình quảng bá thông qua các kênh như website của ngân hàng, tờ rơi đặt tại quầy giao dịch hay phát tận tay khách hàng, các clip quảng cáo trên TV, các trang mạng xã hội như facebook, tik tok, biển hiệu trên đường… Khi NHTM cung cấp đầy đủ thông tin về sự hữu ích của dịch vụ ngân hàng số thì khách hàng cá nhân có thể gia tăng nhận thức để quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số
Cách mạng công nghiệp 4.0 đem lại rất nhiều thay đổi cho đời sống con người theo hướng tiện nghi hơn, kết quả nghiên cứu cho thấy ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Việt Nam Tuy nhiên cẫn còn tồn tại một tầng lớp dân cư trình độ thấp kém, ngại thay đổi, khó thích ứng với xu hướng công nghệ Vì vậy, để khuyến khích khách hàng hiểu và sẵn sàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số cũng như có ảnh hưởng đến quyết định của những người xung quanh thì giải pháp quảng bá như trên đã trình bày cũng rất cấp thiết Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng cần triển khai trải nghiệm, dùng thử các ứng dụng số thông qua các quầy tại hội chợ, hoặc tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng để khách hàng hiểu về dịch vụ, có niềm tin hơn và quyết định sử dụng dịch vụ này
Tăng tính bảo mật hệ thông cơ sở dữ liệu, tăng cường độ bảo mật thông tin cá nhân và dữ liệu tài chính của khách hàng Áp dụng các công nghệ bảo mật hiện đại, kỹ thuật mã hóa, ứng dụng tường lửa thế hệ mới, kiểm soát truy cập hệ thống… để chống tin tặc, hacker xâm nhập hệ thống
Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vu ngân hàng số rất quan tâm đến việc bảo mật thông tin cá nhân, lỗi hệ thống và vấn đề bị kẻ xấu tấn công Các NHTM cần tiếp tục duy trì phát huy để khách hàng ngày càng yên tâm, tin tưởng nhiều hơn nữa NHTM cần xây dựng đội ngũ công nghệ thông tin mạnh, có kiến thức về công nghệ và am hiểu về ngành Ngân hàng, kết hợp với việc hiểu tâm lý khách hàng sẽ giúp các dịch vụ ngân hàng số ngày càng phát triển mạnh hơn
Bên cạnh đó, ngân hàng cần phổ biến kiến thức về đảm bảo an ninh mạng cho khách hàng của mình Khuyến cáo khách hàng phải bảo vệ thông tin truy cập, thông tin cá nhân và các dữ liệu mật khác Các hướng dẫn để khách hàng bảo vệ thông tin nên được thể hiện rõ ràng trên trang web truy cập Ngoài ra, phải khuyến khích khách hàng nên thực hiện các biện pháp phòng ngừa như: cài đặt phần mềm chống virus, phần mềm chống gián điệp và firewall
NHTM cũng cần thường xuyên cập nhật các nguyên tắc giao dịch an toàn tới khách hàng:
+ Đối với việc truy cập các trang web ngân hàng điện tử, khách hàng phải tự tay gõ địa chỉ truy cập và trình duyệt, không bấm vào các liên kết (đường link) có sẵn gửi qua email, có sẵn trên các trang web lạ vì các đường link này nhìn bề ngoài có địa chỉ đúng địa chỉ website của ngân hàng nhưng khi bấm vào sẽ dẫn đến một website giả mạo
+ Khách hàng tuyệt đối không khai báo các thông tin truy cập, mật khẩu của dịch vụ ngân hàng điện tử vào các trang web lạ và các ứng dụng không phải của ngân hàng
+ Không cung cấp user, mật khẩu, OTP qua điện thoại cho bất cứ ai kể cả nhân viên ngân hàng
5.2.4 Nhận thức dễ sử dụng
Với cuộc sống bận rộn, nhiều vấn đề như hiện nay thì việc sử dụng một dịch vụ mang lại sự tiện ích là rất cần thiết và giảm bởi nhiều áp lực cuộc sống, đặc biệt là về thời gian NHTM cần phát huy ưu điểm của dịch vụ ngân hàng số như: sự nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm chi phí hơn giao dịch trực tiếp NHTM phải chú tâm, nhiệt tình hơn đối với công nghệ giao dịch, luôn có đội ngũ kiểm tra những lỗi hệ thống báo về và nhanh chóng sửa những lỗi đó Đồng thời, cần luôn học hỏi công nghệ này trên thế giới và nghiên cứu ứng dụng tại Việt Nam
5.2.5 Nhận thức kiểm soát hành vi
Nhận thức kiểm soát hành vi có ảnh hưởng cùng chiều với quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thông qua các kênh quảng bá của mình cũng cần làm rõ những rủi ro khách hàng có thể gặp phải hoặc các lỗi trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng số để khách hàng nhận thức nhiều hơn về hành vi của mình Bên cạnh đó, hành vi bị chi phối bởi nguồn lực, khách hàng cần trang bị thiết bị hay kiến thức thích hợp để có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng số thuận lợi
5.2.6 Phí dịch vụ hợp lý
Qua kết quả phân tích chương 4 cho thấy biến độc lập chi phí hợp lý có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Việt Nam Các NHTM Việt Nam cần có những cơ chế, chính sách phí hợp lý hơn và đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi định kỳ vào các dịp đặc biệt trong năm nhằm tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ để nâng cao năng lực cạnh tranh
Nhằm đẩy nhanh hoàn thành kế hoạch trong công tác sản phẩm dịch vụ bán lẻ các NHHTM cần quan tâm vấn đề chi phí Hiện nay trên địa bàn có rất nhiều TCTD phát triển các dịch vụ ngân hàng số có nhiều chương trình khuyến mãi hấp Qua số liệu phân tích cho thấy có đến 71,2% khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Khánh Hòa chủ yếu là chi phí hợp lý Do đó, các NHTM cần có nhiều chính sách hơn nữa trong việc giữ nền khách hàng cũng như sự phát triển thêm khách hàng mới, chẳng hạn: giảm hoặc miễn phí giao dịch, phí chuyển tiền, có nhiều chương trình khuyến mãi Bên cạnh, để duy trì nền khách hàng truyền thống, trong năm Chi nhánh nên có nhiều chương trình quà tặng cho khách hàng như: tết nguyên đán, lễ quốc tế phụ nữ 8/3, tết trung thu,… nhằm thu hút nhiều khách hàng lựa chọn và duy trì sử dụng dịch vụ ngân hàng số
5.4 ĐÓNG GÓP VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
5.4.1 Những đóng góp của đề tài
Thông qua phân tích nhân tố khám phá và hồi quy, các thang đo lường của các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Việt Nam sau khi đã điều chỉnh và bổ sung đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép
Qua kết quả hồi quy cho thấy, có 6 nhân tố quan trọng tác động tới việc quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking của khách hàng đó là Nhận thức hữu ích, Ảnh hưởng xã hội , Tính bảo mật, Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức kiểm soát hành vi, Phí dịch vụ hợp lý Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu sẽ giúp nhà quản trị các NHTM có thể nắm bắt được một cách chính xác hơn nhu cầu và quan điểm của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số mà ngân hàng đang cung cấp Từ đó, có thể đưa ra những biện pháp cụ thể và chính sách thiết thực để duy trì khách hàng cũ, gia tăng số lượng và chất lượng khách hàng mới quyết định sử dụng dịch vụ bán lẻ nói chung và dịch vụ ngân hàng số
5.4.2 Những hạn chế của đề tài Đề tài chỉ nghiên cứu thu thập khảo sát khách hàng cá nhân trên cỡ mẫu 278 Cần mở rộng cỡ mẫu lớn hơn Mẫu khảo sát một số ngân hàng thương mại
5.4.3 Hướng nghiên cứu tiếp theo
R 2 hiệu chỉnh của nghiên cứu là 0.526, cho thấy có thể nhiều nhân tố khác ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Việt nam, các nghiên cứu cần tìm hiểu bổ sung để kết quả ngày càng hoàn thiện hơn
ĐÓNG GÓP VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
5.4.1 Những đóng góp của đề tài
Thông qua phân tích nhân tố khám phá và hồi quy, các thang đo lường của các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Việt Nam sau khi đã điều chỉnh và bổ sung đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép
Qua kết quả hồi quy cho thấy, có 6 nhân tố quan trọng tác động tới việc quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking của khách hàng đó là Nhận thức hữu ích, Ảnh hưởng xã hội , Tính bảo mật, Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức kiểm soát hành vi, Phí dịch vụ hợp lý Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu sẽ giúp nhà quản trị các NHTM có thể nắm bắt được một cách chính xác hơn nhu cầu và quan điểm của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số mà ngân hàng đang cung cấp Từ đó, có thể đưa ra những biện pháp cụ thể và chính sách thiết thực để duy trì khách hàng cũ, gia tăng số lượng và chất lượng khách hàng mới quyết định sử dụng dịch vụ bán lẻ nói chung và dịch vụ ngân hàng số
5.4.2 Những hạn chế của đề tài Đề tài chỉ nghiên cứu thu thập khảo sát khách hàng cá nhân trên cỡ mẫu 278 Cần mở rộng cỡ mẫu lớn hơn Mẫu khảo sát một số ngân hàng thương mại
5.4.3 Hướng nghiên cứu tiếp theo
R 2 hiệu chỉnh của nghiên cứu là 0.526, cho thấy có thể nhiều nhân tố khác ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Việt nam, các nghiên cứu cần tìm hiểu bổ sung để kết quả ngày càng hoàn thiện hơn
Tiếp tục nghiên cứu mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số theo từng nhóm đối tượng riêng biệt như: học vấn, độ tuổi, giới tính, địa bàn,…trên cơ sở mẫu đủ lớn nhằm xác định những nhân tố chung nhất Qua đó, đề ra những giải pháp nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam
Trong chương này tổng kết lại quá trình nghiên cứu của đề tài, dựa vào định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam và kết quả nghiên cứu có 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam, từ đó tác giả đưa ra khuyến nghị nhằm hàm ý cho nhà quản trị để duy trì và gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam trong thời gian tới
TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG ANH
Ajzen, I (1991) The theory of planned behavior Organizational behavior and human decision processes, 50(2), 179-211
Ananda, S., Devesh, S., & Al Lawati, A M (2020) What factors drive the adoption of digital banking? An empirical study from the perspective of Omani retail banking Journal of Financial Services Marketing, 25, 14-24
Chansaenroj, P., & Techakittiroj, R (2015) Factors Influencing the Intention to Use Mobile Banking Services in Bangkok
Davis, F.D., Bagozzi, R.P., Warshaw, P.R (1989), “User acceptance of computer technology: a comparison of two theoretical models”, Management Science, Vol 35, No 8, pp 982-1003
Fishbein, M., & Ajzen, I (1975) Belief Attitude, Intention, and Behavior: An introduction to theory and research, 50(2), 179-221
LE, H B H., NGO, C T., TRINH, T T H., & NGUYEN, T T P (2020) Factor Affecting Customers' Decision to Use Mobile Banking Service: A Case of Thanh Hoa Province, Vietnam The Journal of Asian Finance, Economics, and Business, 7(2), 205-212
Mbama, C I., Ezepue, P., Alboul, L., & Beer, M (2018) Digital banking, customer experience and financial performance: UK bank managers’ perceptions Journal of
MUFARIH, M., JAYADI, R., & SUGANDI, Y (2020) Factors influencing customers to use digital banking application in Yogyakarta, Indonesia The Journal of Asian Finance, Economics, and Business, 7(10), 897-907
NGUYEN, O T (2020) Factors affecting the intention to use digital banking in Vietnam The Journal of Asian Finance, Economics, and Business, 7(3), 303-310
Singh, S., & Srivastava, R K (2020) Understanding the intention to use mobile banking by existing online banking customers: an empirical study Journal of
Taylor, S., & Todd, P (1995) Assessing IT usage: The role of prior experience MIS quarterly, 561-570
TRAN, N A (2021) Intention to Use Digital Banking Services of Young Retail Customers in Vietnam The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(8), 387-397
Venkatesh, V., & Davis, F D (1996) A model of the antecedents of perceived ease of use: Development and test Decision sciences, 27(3), 451-481
Venkatesh, V., & Davis, F D (2000) A theoretical extension of the technology acceptance model: Four longitudinal field studies Management science, 46(2), 186-
Venkatesh, V., Morris, M G., Davis, G B., & Davis, F D (2003) User acceptance of information technology: Toward a unified view MIS quarterly, 425-478
Lại Thị Thanh Loan (2019) Phát triển ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay và một số khuyến nghị, Tạp chí ngân hàng Số 24/2019, http://tapchinganhang.gov.vn/phat-trien-ngan-hang-so-tai-cac-ngan-hang-thuong- mai-viet-nam-hien-nay-va-mot-so-khuyen-nghi.htm
Nguyễn Thu Thủy, Nguyễn Thị Hà Thanh, Lê Thành Tuyên (2020), Phát triển ngân hàng số tại Việt Nam và một số kinh nghiệm quốc tế, Tạp chí Tài chính Kỳ 1 - Tháng 6/2020
Bảng câu hỏi khảo sát
Kính chào Quý Ông/Bà!
Hiện nay chúng tôi đang nghiên cứu đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khach hàng cá nhân tại Việt Nam” Để hoàn thành nghiên cứu này chúng tôi cần sự giúp đỡ của Quý Ông/Bà, là những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số thông qua việc trả lời Bảng khảo sát dưới đây Từ những ý kiến đóng góp của Quý Ông/Bà, chúng tôi sẽ có những khuyến nghị đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam để nhằm dáp ứng tốt hơn nhu cầu của Ông/Bà trong tương lai
Chúng tôi cam kết chỉ sử dụng nội dung Bảng khảo này cho nghiên cứu trên Tất cả câu trả lời của Quý Ông/Bà đều được bảo mật tuyệt đối và có giá trị như nhau
Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của Quý Ông/Bà!
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
(Dành cho khách hàng cá nhân)
PHẦN I THÔNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG
3 Học vấn a Phổ thông trung học (1) Trung cấp, cao đẳng (2) b Đại học (3) Sau đại học (4)
Học sinh, sinh viên (1) Nghề nghiệp chuyên môn (2) Công chức (3) Hưu trí, nội trợ (4)
5 Mức thu nhập trung bình hàng tháng
Dưới 6 triệu đồng (1) 6-10 triệu đồng (2)
10-20 triệu đồng (3) Trên 20 triệu đồng (4)
6 Thông tin khác (Không bắt buộc):
Họ tên:……….Số điện Thoại:………… Địa chỉ:………
PHẦN II: Ông/Bà vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về những phát biểu dưới đây bằng cách đánh dấu “X” vào ô Ông/Bà chọn:
Không có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý
Sử dụng dịch vụ ngân hàng số giúp Ông/Bà tiết kiệm được chi phí
Sử dụng dịch vụ ngân hàng số giúp việc giao dịch của Ông/Bà được thực hiện dễ dàng hơn
Sử dụng dịch vụ ngân hàng số giúp Ông/Bà có thể thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi
Sử dụng dịch vụ ngân hàng số giúp Ông/Bà tiết kiệm được thời gian, công sức so với giao dịch tại quầy
Quý Ông/Bà tin rằng mình có thể dễ dàng học cách sử dụng dịch vụ ngân hàng số
Quý Ông/Bà tin rằng mình có thể nhanh chóng sử dụng thành thạo các dịch vụ ngân hàng số
Quý Ông/Bà tin rằng các hướng dẫn thực hiện dịch vụ ngân hàng số dễ hiểu và rõ ràng
Thông tin về giao dịch của Ông/Bà khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số được bảo mật cao
Thông tin tài khoản cá nhân của Ông/Bà vẫn được bảo mật khi thực hiện các giao dịch ngân hàng số
Các yếu tố bảo mật thứ hai (OTP/vân tay) khi thực hiện giao dịch đã trở thành điều kiện bắt buộc
Mức phí dịch vụ ngân hàng số là hợp lý
Phí thực hiện giao dịch ngân hàng số thấp hơn giao dịch trực tiếp tại ngân hàng Ông/Bà được miễn phí đăng ký dịch vụ ngân hàng số
Quý Ông/Bà tự tin kiểm soát được hành vi của mình khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số
Quý Ông/Bà có đủ nguồn lực cần thiết để sử dụng dịch vụ ngân hàng số
Quý Ông/Bà có đủ khả năng để sử dụng dịch vụ ngân hàng số một cách dễ dàng
Quý Ông/Bà tin rằng sử dụng dịch vụ ngân hàng số là một xu hướng tốt của xã hội
Người thân, bạn bè khuyến khích Ông/Bà nên sử dụng dịch vụ ngân hàng số
Ngân hàng nơi Ông/Bà mở tài khoản giao dịch khuyến khích Ông/Bà sử dụng dịch vụ ngân hàng số
Quý Ông/Bà có động lực mạnh mẽ để sử dụng dịch vụ ngân hàng số
Quý Ông/Bà sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số
Quý Ông/Bà sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng số cho người khác
Trân trọng cảm ơn Quý Ông/Bà!
