CHƯƠNG 2 KỸ NĂNG LẮNG NGHE VÀ NÓI ppt

„ Thỏa mãn nhu cầu của đối tác„ Thu thập được nhiều thông tin hơn „ Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác „ Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn „ Giúp cho người khác có được sự

CHƯƠNG 2

KỸ NĂNG LẮNG NGHE VÀ NÓI

GV: PHẠM ANH TUẤN

KỸ NĂNG LẮNG NGHE

Khái niệm nghe và lắng nghe

„ Nghe, theo nghĩa đen, là nhận được

tiếng bằng tai, là sự cảm nhận được bằng tai ý người nói (GS Nguyễn Lân,

Từ điển từ và ngữ Việt Nam, tr 1249) Nói cách khác, nghe là hình thức tiếp nhận thông tin thông qua thính giác

Khái niệm nghe và lắng nghe

„ Lắng nghe là hình thức tiếp nhận thông tin thông qua thính giác có trạng thái

chú ý làm nền Lắng nghe giúp người

ta hiểu được nội dung thông tin, từ đómới có thể dẫn tới những hoạt động

tiếp theo của quá trình giao tiếp

Khái niệm nghe và lắng nghe

Sóng âm Màng nhĩ Não Nghĩa

Nghe thấy

Lắng nghe

Chú ý Hiểu

Hồi đáp Ghi nhớ

Khái niệm nghe và lắng nghe

Tâm hồn người nghe phải lắng đọng thì

mới nghe tốt

Phân biệt nghe và lắng nghe

Tiến trình chủ động, cần thời gian và nỗ lực

Nghe âm thanh vang đến tai

Giải thích, phân tích, phân loại

âm thanh, tiếng ồn, thông tin để chọn lọc, loại bỏ, giữ lại

Tiến trình vật lý, không nhận

thức được

Sử dụng tai nghe, trí óc và kỹ năng

Chỉ sử dụng tai

LẮNG NGHE NGHE LẮNG NGHE NGHE

Ba tuổi đủ để học nói,

nhưng cả cuộc đời không đủ để biết lắng nghe.

Các kiểu nghe

„ Nghe giao tiếp xã hội: chào hỏi xã

giao, trò chuyện trong các buổi tiệc, gặp mặt…

„ Nghe giải trí: nghe nhạc trên ô tô,

trong phòng làm việc…

„ Nghe có phân tích, đánh giá: nghe

để phản biện trong các cuộc chia sẻ

thông tin, bảo vệ luận án, nghiệm thu

đề tài nghiên cứu khoa học

Các kiểu nghe

„ Nghe để lĩnh hội thông tin, tri thức:

học sinh, sinh viên nghe giảng, nghe

nói chuyện thời sự, phổ biến kiến

Điếc hơn người điếc là người không muốn nghe

Các cấp độ nghe

Nghe thấu cảm không chỉ nghe

những điều đối tác nói nên lời, mà

còn “nghe” được cả những điều ẩn chứa trong ánh mắt, nụ cười, cử chỉ điệu bộ,… của đối tác, “nghe” cả

trong những phút giây im lặng

Các cấp độ nghe

Nghe bằng tai

Nghe bằng tai

Nghe bằng mắt

Nghe bằng mắt

Nghe thấu cảm

Thời lượng dùng các kỹ năng

ViÕt 14%

Nghe 53%

Hiệu suất nghe?

25 – 30%

So sỏnh hoạt động giao tiếp

Tương đối nhiều

Tương đối

ít

ít nhất

Được

dạy ? Tương đối ít Tương đối nhiều Nhiều nhất

„ Thỏa mãn nhu cầu của đối tác

„ Thu thập được nhiều thông tin hơn

„ Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác

„ Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn

„ Giúp cho người khác có được sự lắng nghe

có hiệu quả

„ Lắng nghe giúp cho chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề

Những rào cản đối với việc lắng nghe có hiệu quả

„ Tốc độ suy nghĩ

„ Sự phức tạp của vấn đề

„ Do không được luyện tập

„ Thiếu sự quan tâm và kiên nhẫn

„ Thiếu sự quan sát bằng mắt

„ Những thành kiến tiêu cực

„ Uy tín của người nói

Những rào cản đối với việc lắng nghe có hiệu quả

„ Do những thói quen xấu khi nghe

- Giả vờ chú ý

- Hay cắt ngang

- Đoán trước được thông điệp

- Nghe nói một cách máy móc

- Buông trôi sự chú ý

Những rào cản đối với việc lắng nghe có hiệu quả

„ Do một số quan niệm sai lầm về giao tiếp

„ Ảnh hưởng của cảm xúc

„ Sự khác biệt về văn hóa

Ta đã bao giờ

chuẩn bị lắng nghe chưa?

Chuẩn bị

Tập trung

Tham dự Hiểu

Ghi nhớ

Hồi đáp

Mong muốn thấu hiểu

Chu trình lắng nghe

Chuẩn bị

„ Xác định mục đích, sự cần thiết của việc lắng nghe và nội dung nghe; nhu cầu, mong muốn của người nói đối với người nghe

„ “Chọn mẫu” để lắng nghe

„ Thu thập trước thông tin nếu cần thiết

„ Tạo môi trường, bầu không khí để lắng nghe hiệu quả

„ Chuẩn bị tâm thế lắng nghe (tâm trạng, tư thế)

„ Chuẩn bị thái độ lắng nghe

„ Tìm ra ý chính: Nghe một cách đầy đủ cả nội dung và tình cảm (cả ý và tứ)

„ Ghi lại các ý chính

Tham dự

„ Tạo cơ hội cho người nói được trình bày

„ Không ngắt lời người nói khi chưa cần

„ Không vội vàng tranh cãi hay phán quyết

„ Hãy để cho người nói tự bộc lộ hết cảm xúc và suy nghĩ hay một quyết định nào đó

„ Khuyến khích bằng lời và không bằng lời

„ Sử dụng những cử chỉ tích cực và hỗ trợ: gật đầu, vẻ mặt tập trung, giọng điệu

„ Nói những câu bổ trợ:

- Tiếng đệm: Dạ, vâng

- Tiếng đế: Thế à! Tôi biết; Tôi hiểu

Hiểu – Cố gắng nghe để hiểu

„ Sử dụng câu hỏi: câu hỏi đóng, mở: Vậy à? Thật không? Thế à?…

„ Đặt câu hỏi: Như thế nào? Cái gì? Tại sao?…

„ Yêu cầu người nói cung cấp thêm

thông tin

„ Hãy cho người nói biết mình chưa biết

gì về điều người ta đang nói

Phản hồi lại sau khi nghe

„ Diễn giải: Nói lại những ý chính đã nghe

Sử dụng phi ngôn từ trong lắng nghe có hiệu quả

“ Chúng ta không ch ỉ nghe b ằ ng tai

mà còn ph ả i nghe b ằ ng c ả cơ th ể”

Sử dụng phi ngôn từ trong lắng nghe có hiệu quả

„ Mắt: Tập trung vào người nói một cách nhẹ nhàng, thỉnh thoảng chuyển cái

nhìn từ mặt người nói sang bộ phận

khác của cơ thể, ví dụ nhìn vào tay,

quần áo Không nên: nhìn trừng trừng vào người nói, hoặc không nhìn vào

người nói, quay chỗ khác, nhắm mắt

Sử dụng phi ngôn từ trong lắng nghe có hiệu quả

„ Nét mặt: Biểu hiện theo chủ đề câu chuyện, theo tâm trạng người nói ví

dụ, khi người nói thông báo chuyện buồn thì nét mặt bạn phải tỏ ra cảm thông, chia sẻ

„ Nụ cười: Tự nhiên, chân thành, cởi

mở và phải tùy thuộc vào hoàn cảnh

Sử dụng phi ngôn từ trong lắng nghe có hiệu quả

„ Cử chỉ, điệu bộ: Tay không nên

khoanh tay trước ngực khi nói chuyện, không nên làm việc riêng Nếu vấn đềquan trọng, bạn nên có một cái bút vàquyển sổ để ghi lại những gì người nói Những cái lắc đầu, gật đầu đúng chỗ

sẽ làm người nói nhận thấy bạn tập

trung vào câu chuyện của họ

Sử dụng phi ngôn từ trong lắng nghe có hiệu quả

„ Tư thế: Có vai trò quan trọng trong

giao tiếp Có 3 tư thế chủ yếu: đi,

đứng, ngồi Hạn chế vừa đi vừa nghe Trong trường hợp vừa đi vừa nghe thìphải có biểu hiện là bạn vẫn nghe họnói Nên hơi nghiêng người về phía

người nói để thể hiện sự quan tâm

KỸ NĂNG LẮNG NGHE

HIỆU QUẢ

Nghe tích cực, chủ động, tạo ra hứng thú để nghe

HÃY TỰ NHỦ:

NGHE ĐƯỢC LÀ CÓ LỢI, KHÔNG NHIỀU THÌ ÍT

BIẾT MÌNH BIẾT TA,

TRĂM TRẬN TRĂM THẮNG

THÔNG TIN LÀ

SỨC MẠNH

Những kỹ năng tạo cho đối tác

hào hứng nói, để ta hứng thú nghe

„ Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm

„ Kỹ năng gợi mở

„ Kỹ năng phản ánh

Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm

„ Tạo bầu không khí bình đẳng bằng một

tư thế đứng không xa cách, ngang tầm

và đối diện

„ Chăm chú lắng nghe: nghiêng người vềphía trước, không khoanh tay, tiếp xúc bằng mắt

„ Thể hiện qua những cử chỉ đáp ứng

của cơ thể

„ Thỉnh thoảng đặt câu hỏi để chứng tỏbạn đang lắng nghe và hiểu rõ vấn đề

Kỹ năng gợi mở

„ Khi nghe bạn có thể vừa tỏ ra tập trung, vừa thể hiện sự quan tâm bằng cách dùng những

từ hoặc câu vô thưởng vô phạt với một

giọng nói tích cực, như: “Tôi hiểu, tôi hiểu,

cứ nói tiếp đi”, “ừ hứ”

„ Duy trì một khoảng im lặng đầy quan tâm

cũng là cách làm cho đối tác giao tiếp phải

lấp đầy khoảng trống bằng những lời bổ

sung, giải thích

Æ Phản hồi nặng về khuyên

Kỹ năng phản ánh

Phản ánh là việc người nghe sắp xếp và nêu tóm tắt lại nội dung đối tác vừa trình bày nhằm làm cho đối tác biết được là mình

hiểu họ như thế nào? Có đúng ý

họ hay không?

Kỹ năng phản ánh

Phương pháp phản ánh chủ yếu nhất là

diễn đạt lại, tức nêu lại một cách ngắn

gọn những nội dung đối tác vừa trình bày theo cách hiểu của mình, để đối tác có cơ hội kiểm tra lại xem bạn có hiểu đúng ý

họ không, trên cơ sở đó bổ sung, sửa đổi lại hoặc giải thích cho rõ nghĩa và chính xác hơn

“Gợi mở” hay “phản ánh”?

„ “ Cho tôi biết thêm đi…"

„ " Theo như tôi hiểu thì vấn đề là…"

„ " Điều đó chắc làm anh khó chịu lắm phải không…"

„ "Hình như chị cảm thấy…“

„ " Anh có thể làm gì về chuyện đó…"

„ " ừ, tôi hiểu…"

Biết đồng cảm với người nói

Lĩnh hội được nội dung

trình bày của đối tác

Nghe ý

Hiểu tứ

Mỗi câu nói có khi hàm chứa ba tầng

lớp ý nghĩa:

„ Nghĩa đen

„ Nghĩa tình cảm

„ Nghĩa sâu kín trong vô thức, xuất hiện do

hoàn cảnh và phản ứng tự phát của con

người mà nhiều khi chính đương sự cũng

không ý thức kịp, thường nó bộc lộ mối quan

hệ giữa đôi bên

Ví dụ 1

“Em thấy anh gia trưởng quá!”

„ Nghĩa đen : Cái gì anh cũng muốn phán

ra rồi bắt mọi người tuân theo

„ Nghĩa tình cảm: Em mong muốn anh

hiểu em hơn

„ Nghĩa quan hệ : Chúng mình có quan

hệ tốt nên em mới dám nói thẳng như vậy Mong anh đừng giận em

Ví dụ 2

“Trời hôm nay đẹp quá phải không anh?”

„ Nghĩa đen : Thời tiết tốt

„ Nghĩa tình cảm : Thích thật, em cảm thấy thật dễ chịu!

„ Nghĩa quan hệ : Em muốn chúng mình

hôm nay đi chơi đâu đó được không anh?

Phải cố gắng ghi chép tóm tắt những gì

nghe được, chớ ỷ lại

vào trí nhớ của mình

Mẩu bút chì hơn trí nhớ tốt

Trí nhớ đậm không bằng nét mực mờ

Các kỹ năng khác

„ Phải biết kiềm chế, đừng tỏ ra nóng giận khi giao tiếp

“Nóng giận thường mất khôn”

„ Đừng bao giờ xúc phạm đối tác

giao tiếp

„ Lắng nghe để đánh giá

„ Nghe những lời phàn nàn

KỸ NĂNG NÓI

Khái niệm

Kỹ năng nói là khả năng sử dụng lời nói để truyền đạt thông tin, biểu đạt

ý tưởng, thể hiện tình cảm một cách chính xác, phù hợp, sinh động và có sức thuyết phục

LỜI CHƯA NÓI RA, TA LÀ CHỦ NÓ LỜI NÓI RA RỒI, NÓ LÀ CHỦ TA

Æ “Hãy suy nghĩ trước khi nói”

Æ PHẢI RÈN LUYỆN KỸ NĂNG NÓI

Hãy nhớ về một tình huống

trong quá khứ khi những

hướng dẫn bằng miệng của

bạn đã không dẫn tới hành

động như ý từ phía người nghe

Các lý do chính

„ Tôi đã không kiềm chế được cảm xúc

„ Tôi đã không suy nghĩ một cách rõ ràng vềnhững gì mình định nói và kết quả là tôi đã nói rất lung tung

„ Tôi đã không kiểm tra xem mọi người có nghe rõ không trước khi tôi bắt đầu

„ Tôi đã tưởng mọi người biết nhiều hơn thế

Các lý do chính

„ Tôi đã dùng những thuật ngữ mà mọi

người không hiểu rõ

„ Tôi đã dùng những từ ngữ và cách nói cóthể gây ra hiểu lầm

„ Tôi đã nói bằng một giọng hung hăng hoặc quá yếu đuối

„ Tôi đã không hỏi xem mọi người đã hiểu

một cách chính xác chưa

Các bước để nói hiệu quả

Chuẩn bị trước Tạo được sự chú ý

của người nghe

của người nghe

Chuẩn bị trước

Bạn cần phải nhớ rõ trong đầu về những gì bạn muốn nói trước khi bạn bắt đầu Điều này sẽ giúp

cho thông điệp mà bạn đưa ra

được chính xác và rõ ràng

Tạo được sự chú ý của

Nói một cách rõ ràng

và đủ nghe

Nếu như vậy thì người nghe sẽ

không phải yêu cầu bạn nhắc lại những thông tin đã nói

K eep I t S hort & S imple

Nói bằng một giọng điệu phù

hợp với hoàn cảnh, tình huống

„ Giọng của bạn cùng với những từ bạn

sử dụng cần giúp cho việc thể hiện

thông điệp một cách chính xác

„ Ví dụ: khi ta nói về những tin vui thì

nên nói với một giọng vui vẻ và nên nói với một giọng nghiêm khắc và trịnh

trọng khi nói về một quyết định kỷ luật

Nhắc lại (Yêu cầu phản hồi

qua hình thức nói)

Hãy sử dụng những câu hỏi để

người nghe có thể nhắc lại thông điệp của bạn một cách chính xác qua đó bạn sẽ biết họ đã hiểu

đúng hay chưa

Giải thích tại sao

„ Hãy nhớ rằng mọi người sẽ sẵn sàng

hưởng ứng một cách tích cực, đặc biệt đối với các trường hợp hướng dẫn, nếu

họ biết rằng tại sao họ lại phải làm như vậy

„ Xét cho cùng, bạn làm sao có thể làm tốt một việc gì nếu như bạn không biết tại sao mình lại phải làm việc đó

Ngoài ra khi nói cần phải

lưu ý

„ Lời nói phải đúng vai xã hội

„ Lời nói phải phù hợp với người nghe

(trình độ, nhu cầu,…)

„ Thời điểm thuận lợi

„ Không gian phù hợp

Vấn đề không phải nói cái gì mà nói thế nào

Quan trọng nhất là cảm nhận của người nghe

Các phong cách nói

„ Nói thẳng

„ Nói ẩn ý

„ Nói lịch sự

„ Nói mỉa mai, châm chọc

„ Nói hài hước