Các nhân tố tác động đến hành vi đóng góp truyền miệng mạng xã hội tại Việt Nam: Nghiên cứu trường hợp ngành hàng mỹ phẩm và dịch vụ ăn uống

Những kết luận chính Trong bối cảnh ngày càng nhiều doanh nghiệp không chỉ lĩnh vực ăn uống và mỹ phẩm ý thức được tầm quan trọng của các truyền miệng mạng xã hội sWOM trong chiến lượCác nhân tố tác động đến hành vi đóng góp truyền miệng mạng xã hội tại Việt Nam: Nghiên cứu trường hợp ngành hàng mỹ phẩm và dịch vụ ăn uốngCác nhân tố tác động đến hành vi đóng góp truyền miệng mạng xã hội tại Việt Nam: Nghiên cứu trường hợp ngành hàng mỹ phẩm và dịch vụ ăn uốngCác nhân tố tác động đến hành vi đóng góp truyền miệng mạng xã hội tại Việt Nam: Nghiên cứu trường hợp ngành hàng mỹ phẩm và dịch vụ ăn uốngCác nhân tố tác động đến hành vi đóng góp truyền miệng mạng xã hội tại Việt Nam: Nghiên cứu trường hợp ngành hàng mỹ phẩm và dịch vụ ăn uốngCác nhân tố tác động đến hành vi đóng góp truyền miệng mạng xã hội tại Việt Nam: Nghiên cứu trường hợp ngành hàng mỹ phẩm và dịch vụ ăn uốngCác nhân tố tác động đến hành vi đóng góp truyền miệng mạng xã hội tại Việt Nam: Nghiên cứu trường hợp ngành hàng mỹ phẩm và dịch vụ ăn uốngCác nhân tố tác động đến hành vi đóng góp truyền miệng mạng xã hội tại Việt Nam: Nghiên cứu trường hợp ngành hàng mỹ phẩm và dịch vụ ăn uốngCác nhân tố tác động đến hành vi đóng góp truyền miệng mạng xã hội tại Việt Nam: Nghiên cứu trường hợp ngành hàng mỹ phẩm và dịch vụ ăn uốngCác nhân tố tác động đến hành vi đóng góp truyền miệng mạng xã hội tại Việt Nam: Nghiên cứu trường hợp ngành hàng mỹ phẩm và dịch vụ ăn uốngCác nhân tố tác động đến hành vi đóng góp truyền miệng mạng xã hội tại Việt Nam: Nghiên cứu trường hợp ngành hàng mỹ phẩm và dịch vụ ăn uốngCác nhân tố tác động đến hành vi đóng góp truyền miệng mạng xã hội tại Việt Nam: Nghiên cứu trường hợp ngành hàng mỹ phẩm và dịch vụ ăn uốngCác nhân tố tác động đến hành vi đóng góp truyền miệng mạng xã hội tại Việt Nam: Nghiên cứu trường hợp ngành hàng mỹ phẩm và dịch vụ ăn uốngCác nhân tố tác động đến hành vi đóng góp truyền miệng mạng xã hội tại Việt Nam: Nghiên cứu trường hợp ngành hàng mỹ phẩm và dịch vụ ăn uốngCác nhân tố tác động đến hành vi đóng góp truyền miệng mạng xã hội tại Việt Nam: Nghiên cứu trường hợp ngành hàng mỹ phẩm và dịch vụ ăn uốngCác nhân tố tác động đến hành vi đóng góp truyền miệng mạng xã hội tại Việt Nam: Nghiên cứu trường hợp ngành hàng mỹ phẩm và dịch vụ ăn uốngCác nhân tố tác động đến hành vi đóng góp truyền miệng mạng xã hội tại Việt Nam: Nghiên cứu trường hợp ngành hàng mỹ phẩm và dịch vụ ăn uốngCác nhân tố tác động đến hành vi đóng góp truyền miệng mạng xã hội tại Việt Nam: Nghiên cứu trường hợp ngành hàng mỹ phẩm và dịch vụ ăn uốngCác nhân tố tác động đến hành vi đóng góp truyền miệng mạng xã hội tại Việt Nam: Nghiên cứu trường hợp ngành hàng mỹ phẩm và dịch vụ ăn uốngCác nhân tố tác động đến hành vi đóng góp truyền miệng mạng xã hội tại Việt Nam: Nghiên cứu trường hợp ngành hàng mỹ phẩm và dịch vụ ăn uốngCác nhân tố tác động đến hành vi đóng góp truyền miệng mạng xã hội tại Việt Nam: Nghiên cứu trường hợp ngành hàng mỹ phẩm và dịch vụ ăn uốngCác nhân tố tác động đến hành vi đóng góp truyền miệng mạng xã hội tại Việt Nam: Nghiên cứu trường hợp ngành hàng mỹ phẩm và dịch vụ ăn uốngCác nhân tố tác động đến hành vi đóng góp truyền miệng mạng xã hội tại Việt Nam: Nghiên cứu trường hợp ngành hàng mỹ phẩm và dịch vụ ăn uống

Trang 1

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Giới thiệu chương 5:

Chương 5 trình bày các kết luận chính của nghiên cứu Dựa vào đó, đề xuất các hàm ý lý thuyết và quản trị Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo cũng được trình bày cụ thể trong chương này

5.1 Những kết luận chính

Trong bối cảnh ngày càng nhiều doanh nghiệp không chỉ lĩnh vực ăn uống và mỹ phẩm ý thức được tầm quan trọng của các truyền miệng mạng xã hội sWOM trong chiến lược marketing trực tuyến nhưng các nghiên cứu trước đó hiếm khi đề cập và lý giải tại sao người tiêu dùng tham gia tạo ra các sWOM Thực tiễn hiện nay cho thấy hành vi đóng góp này đang diễn ra mạnh mẽ và nhà quản lý thấu hiểu và lý giải được hành vi này thì sẽ giúp họ tạo ra lợi thế cạnh tranh Chính vì thế, mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là khám phá các nhân tố tác động đến quyết định đóng góp sWOM của người tiêu dùng Việt Nam; khẳng định sự tồn tại thang đo đóng góp sWOM dạng đa hướng; kiểm định sự khác biệt về nhân tố tác động đến quyết định đóng góp trong bối cảnh sản phẩm và dịch vụ Với kết quả nghiên cứu như trên thì 5 mục tiêu chính đã đề ra tác giả đã thực hiện được Cụ thể là:

(1) Kết quả nghiên cứu cho thấy hai nhóm nhân tố tác động đến quyết định đóng góp truyền miệng mạng xã hội (sWOM) thay vì từng nhóm đơn lẻ như các nghiên cứu

trước đề xuất Đó là nhóm Động cơ cá nhân: Sự hài lòng; Dẫn dắt ý kiến, Thể hiện bản thân; và Lợi ích kinh tế; và (2) Đặc điểm của sWOM: Tính hữu ích và Tính dễ sử dụng

Trong nghiên cứu này đã lấp khoảng trống nghiên cứu về mối quan hệ giữa Sự hài lòng và quyết định đóng góp Các nghiên cứu trước chỉ dừng lại ở mối quan hệ sự hài lòng và lòng trung thành hay truyền miệng truyền thống

(2) Các mạng xã hội luôn cải tiến và đơn giản hóa các thao tác để người tiêu dùng không gặp khó khăn khi tham gia đóng góp sWOM Mặt khác, người tiêu dùng ngày nay nhận ra vai trò và quyền lợi của họ sau khi mua một sản phẩm Vì thế, hoạt động đóng góp truyền miệng mạng xã hội đa dạng hơn trước đây Nghiên cứu này đã khẳng định sự tồn tại của thang đo Quyết định đóng góp là đa hướng, ở 2 cấp bậc là cấp đơn

Trang 2

giản (Số người biết đến) và cấp phức tạp đòi hòi nhiều nỗ lực của người tiêu dùng (Tương tác)

(3) Nghiên cứu đã xây dựng mô hình gồm 7 khái niệm, trong đó có 1 khái niệm bậc 2 là Quyết định đóng góp Mô hình đạt độ tin cậy, có 9 giả thuyết mới được kiểm định và cả 9 giả thuyết này đều chấp nhận

(4) Trong bối cảnh sản phẩm và dịch vụ, thì các nhân tố tác động đến quyết định đóng góp là khá tương đồng nhau Kết quả cho thấy người tiêu dùng tham gia đóng góp mảng sản phẩm và dịch vụ có sự khác biệt về nhân tố tác động như tính hữu ích và tính dễ sử dụng đến thể hiện bản thân hay lợi ích kinh tế và quyết định đóng góp sWOM

(5) Từ việc tổng kết các nghiên cứu về truyền miệng mạng xã hội theo hướng tiêu thụ và đóng góp, cũng như sử dụng đa dạng các lý thuyết khác nhau để khám và và kiểm định các nhân tố tác động đến quyết định đóng góp truyền miệng mạng xạ hội tại Việt Nam, kết quả của nghiên cứu bổ sung những điểm mới về mặt lý thuyết và định hướng hàm ý chính sách cho các nhà quản trị

5.2 Hàm ý lý thuyết

Truyền miệng mạng xã hội đến thời điểm hiện nay là chủ đề quan trọng trong lĩnh vực hành vi người tiêu dùng Nghiên cứu này giúp hoàn thiện sự hiểu biết khoa học về hành vi truyền miệng mạng xã hội và hành vi đóng góp truyền miệng mạng xã hội Nghiên cứu này đã lấp đầy các khoảng trống nghiên cứu và đóng góp về mặt lý thuyết như sau:

Việc lược khảo các nghiên cứu về truyền miệng mạng xã hội sWOM được thực hiện một cách có hệ thống, tác giả đã khám phá và xác định được hướng nghiên cứu về chủ đề sWOM là tiêu thụ và đóng góp Đóng góp lý thuyết này hỗ trợ các nhà nghiên cứu sau này phân loại được danh mục nghiên cứu và chủ đề nghiên cứu

Nghiên cứu đã làm phong phú thêm các lý thuyết được sử dụng để giải thích hành vi đóng góp truyền miệng mạng xã hội của người tiêu dùng như thuyết bản sắc xã hội, lý thuyết trao đổi xã hội và thuyết động lực bằng việc bổ sung vào nhóm nhân tố tác động là sự hài lòng của người tiêu dùng Mặc dù số lượng nghiên cứu về hành vi đóng góp sWOM đang tăng lên, các nghiên cứu gần đây hiếm khi đề xuất nhân tố sự hài lòng do bối cảnh công nghệ Nghiên cứu này khẳng định sự hài lòng là động cơ quan trọng

Trang 3

và đầu tiên của người tiêu dùng, thúc đẩy họ tích cực tham gia đóng góp các truyền miệng mạng xã hội Mô hình TAM được tác giả sử dụng và khẳng định vai trò của tính hữu ích và tình dễ sử dụng Các công nghệ mới đã không còn làm khó người tiêu dùng, đặc biệt là thế hệ trẻ Vì thế, đóng góp quan trọng cho mô hình TAM là những thế hệ trẻ thì tính dễ sử dụng đã không giữ vai trò quan trọng khi quyết định sử dụng công nghệ nào đó

Những phát hiện của tác giả là một đóng góp quan trọng trong nghiên cứu về hành vi đóng góp sWOM, cụ thể là quyết định đóng góp sWOM trong cả bối cảnh sản phẩm và dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho rằng quyết định đóng góp là đơn hướng, nhưng thang đo này hiện nay đang tồn tại ở dạng đa hướng Mỗi người tiêu dùng tham gia đóng góp mạng xã hội ở 2 cấp độ khác nhau: đơn giản không đòi hỏi nhiều nỗ lực của họ và phức tạp đòi hỏi cá nhân có đặc điểm dẫn dắt ý kiến và thể hiện bản thân cao

Để thực hiện một hành vi nào đó, một cá nhân sẽ chịu tác động từ bên ngoài và chính đặc điểm bản thân của họ Đặc điểm bản thân để thúc đẩy người tiêu dùng là dẫn dắt ký kiến, thể hiện bản thân, lợi ích kinh tế Còn nhân tố bên ngoài là đặc điểm của công nghệ như tính hữu ích và tính dễ sử dụng Các nghiên cứu trước đây tập trung vào những ảnh hưởng riêng biệt của từng nhóm nhân tố tác động đến quyết định đóng góp sWOM mà chưa có sự xem xét đầy đủ tất cả các nhóm này Nghiên cứu này đã đồng thời xem xét sự tác động của cả 2 nhóm nhân tố này, và xem xét sự tác động lẫn nhau giữa các nhân tố

Một đóng góp khác về mặt lý thuyết là xem xét quyết định đóng góp sWOM trong bối cảnh đa ngành Các nghiên cứu trước đã tập trung vào một lĩnh vực duy nhất, cụ thể là chỉ tập trung vào dịch vụ Trong khi nghiên cứu hiện tại cung cấp những hiểu biết sâu sắc về 2 lĩnh vực dịch vụ và sản phẩm, kết quả cho thấy ranh giới cho các chiến lược marketing trực tuyến giữa sản phẩm và dịch vụ đang dần bị xóa nhỏ trong không gian mạng xã hội

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là định tính và định lượng với quy trình cụ thể và đầy đủ Phương pháp định tính Netnography được sử dụng khá phổ biến tại nhiều nước trên thế giới, nhưng chưa được sử dụng nhiều tại thị trường Việt Nam Tác giả

Trang 4

hàm ý rằng Netnography sẽ là công cụ định tính đắc lực cho các nhà nghiên cứu về marketing trực tuyến

5.3 Hàm ý quản trị

Tiếp thị truyền thông xã hội (Social media marketing) là việc sử dụng các trang mạng xã hội để tiếp thị các sản phẩm và dịch vụ của công ty Có gần 80 triệu người Việt Nam dùng mạng xã hội (We are social, 2022), đã tăng 5 triệu người so với năm 2021 Điều này đồng nghĩa khách hàng tiềm năng và khách hàng mới của các công ty đang tích cực sử dụng các trang mạng xã hội mỗi ngày Bên cạnh đó, các nhà quản lý mạng xã hội luôn có những công cụ hỗ trợ doanh nghiệp để tiếp cận khách hàng mục tiêu như Facebook có thuật toán giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng Vì thế, các trang mạng xã hội là kênh/công cụ lý tưởng để các nhà tiếp thị quan tâm Tiếp thị truyền thông mạng xã hội không còn xa lạ với các doanh nghiệp Việt Nam trong những năm gần đây Những nỗ lực trong chiến dịch tiếp thị mạng xã hội sẽ thất bại trừ khi các nhà tiếp thị có các chiến lược để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tương tác tích cực trên mạng xã hội Nghiên cứu này cung cấp sự hiểu biết về vai trò và đặc điểm người tiêu dùng, từ đó các doanh nghiệp có những chính sách hay chương trình tăng cường sự tương tác của người tiêu dùng trên các trang mạng xã hội về sản phẩm/dịch của công ty

Các doanh nghiệp hưởng lợi rất nhiều từ sWOM đang được khách hàng tích cực tạo trên các trang mạng xã hội Rất nhiều nghiên cứu khác nhau đã khẳng định rằng sWOM là một trong những nhân tố thúc đẩy hành vi mua hàng Không chỉ ở Việt Nam, các doanh nghiệp trên thế giới đã nhận ra tầm quan trọng của các đánh giá trực tuyến (online reviews), những bài viết, những bình luận từ người tiêu dùng ảnh hưởng đến dự định/quyết định tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ Quản lý tốt các trang mạng xã hội có thể giúp tăng cường mối quan hệ với những người theo dõi và cải thiện nhận thức chung về thương hiệu trong tâm trí khách hàng Trang mạng xã hội có thể giúp các thương hiệu thu hút sự chú ý của người theo dõi thông qua nội dung của nó, dựa trên việc xuất bản bài viết, ảnh và video ngắn có tính chất trực quan và sáng tạo mạnh mẽ Trong điều kiện thực tế, kết quả nghiên cứu của tác giả cũng cung cấp thông tin cho các doanh nghiệp hay các nhà quản trị tiếp thị đề xuất chiến lược tiếp thị mạng xã hội hiệu quả hơn Dựa vào kết quả nghiên cứu thấy rằng ranh giới cách thức thực hiện tiếp thị mạng xã hội giữa

Trang 5

sản phẩm và dịch vụ bị xóa nhòa, nên các nhà quản lý tiếp thị có thể xem xét và thực hiện các chương trình tiếp thị mạng xã hội tương tự nhau cho sản phẩm/dịch vụ Tác giả đề ra các hàm ý quản trị sau:

Về góc độ đặc điểm sWOM, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và tự tin thao tác để

đóng góp sWOM khi họ cảm thấy họ dễ dàng thực hiện và mang lại lợi ích cá nhân Điều quan trọng là các nhà quản trị marketing phải thông báo cho người dùng về lợi thế công cụ và tính hữu ích của các trang mạng xã hội trong việc cung cấp thông tin về sản phẩm/dịch vụ Để tăng tính dễ thực hiện đóng góp, các nhà tiếp thị trực tuyến nên cố gắng duy trì nền tảng luôn hoạt động tích cực trong tương tác xã hội để duy trì trạng thái đóng góp Ví dụ để khách hàng dễ dàng khi đóng góp, người quản lý các trang mạng xã hội này có thể tổ chức các bản tin với các tin tức, ý kiến, hay các bài viết về sản phẩm/dịch vụ sẵn có để khách hàng dễ dàng thực hiện các thao tác đóng góp Hoặc có thể phát triển các trạng thái cảm xúc và cho phép người tiêu dùng đăng ảnh và video để bày tỏ ý kiến của họ dễ dàng hơn

Với tính hữu ích, các công ty nên tập trung vào việc chia sẻ nội dung liên quan đến những lợi ích hữu ích mà tài khoản đó có thể tạo ra cho người tiêu dùng Do đó, điều quan trọng là các công ty phải cân nhắc lợi ích chính của những người theo dõi trang của họ, từ đó cung cấp nội dung hữu ích và phù hợp với những gì người tiêu dùng tìm kiếm Tính hữu ích cũng liên quan cả tương tác và số người biết đến, điều này cho thấy rằng việc tải lên nội dung hữu ích là có lợi để quảng bá tài khoản công ty với người tiêu dùng thông qua mạng xã hội Các công ty trước khi xuất bản nội dung nên nghiên cứu và định hướng theo nhu cầu của khách hàng Trong mối quan hệ tác động gián tiếp đến các cá nhân có đặc điểm dẫn dắt ý kiến và thể hiện bản thân, các nhà tiếp thị trực tuyến dành riêng cho họ những công cụ và có chính sách khuyến khích để họ thấy rằng nội dung họ đóng góp mang lại sự hữu ích cho cộng đồng mạng

Về động cơ của người tiêu dùng:

Nghiên cứu này cố gắng mang lại nhận thức về hiện tượng mới này cũng như để hiểu rõ hơn hành vi của người tiêu dùng trong thế giới kỹ thuật số Quan trọng hơn là làm thế nào các công ty có thể vận dụng để khai thác triệt để sự tự nguyện đóng góp sWOM của người tiêu dùng Đầu tiên, sự hài lòng đã cho thấy là một biến chính ảnh

Trang 6

hưởng đến quyết định đóng góp sWOM Mặc dù người tiêu dùng có thể đánh giá tích cực dịch vụ/sản phẩm, họ có thể hoặc không thể bày tỏ ý kiến đó cho người khác trong môi trường mạng xã hội Nhiệm vụ của các nhà quản lý là có những chích sách để thúc đẩy nhóm khách hàng này tham gia đóng góp Người dùng càng cảm thấy hài lòng với sản phẩm/dịch vụ, thì họ có xu hướng theo dõi tài khoản đó, vì vậy việc cố gắng tạo ra cảm giác này với khách hàng là vô cùng quan trọng Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm/dịch vụ, họ cũng sẽ giới thiệu, viết bài và đăng tải hình ảnh cho người khác Do đó, các nhà quản lý cố gắng cung cấp các sản phẩm/dịch vụ hoàn hảo để gia tăng cảm giác này ở người tiêu dùng Ngoài ra, sự hài lòng đã được tiết lộ là tiền đề chính của dẫn dắt ý kiến và thể hiện bản thân, vì vậy điều quan trọng là phải quan tâm nhóm khách hàng có đặc điểm này để tạo ra các trải nghiệm thú vị

Các doanh nghiệp truyền đạt lợi ích kinh tế hoặc thể hiện bản thân phù hợp sẽ cung cấp cho người tiêu dùng cơ hội để truyền đạt về bản thân họ cho người khác thông qua sWOM Do đó, các nhà tiếp thị trực tuyến cần phát triển mối quan hệ giữa người tiêu dùng và những nơi cho người tiêu dùng dễ dàng tạo ra sWOM như vậy để xây dựng cảm giác gắn bó Hơn nữa, các nhà tiếp thị trực tuyến có thể phát triển các phong cách trình bày sản phẩm/dịch vụ hoặc môi trường trang trí thu hút khách hàng mục tiêu Khi khách hàng nhận thấy rằng công ty hỗ trợ trong việc trình bày hình ảnh bản thân, họ sẽ chia sẻ kinh nghiệm tiêu dùng của họ thông qua hầu hết mọi nền tảng mạng xã hội

Tác giả thấy rằng nhóm người tiêu dùng có đặc điểm dẫn dắt ý kiến, có xu hướng khuếch tán thông tin và ảnh hưởng đến người tiêu dùng khác, có động cơ chia sẻ thông tin với những người khác trong mạng xã hội của họ không chỉ như một cách để chia sẻ đánh giá chất lượng mà còn nổi bật so với những người khác Do đó, tác giả đề xuất các nhà tiếp thị trực tuyến nên xem xét và khai thác động cơ chính này Các nhà tiếp thị trực tuyến cần cải thiện các chiến lược tiếp thị mục tiêu của họ để thu hút người tiêu dùng dẫn đầu ý kiến Chẳng hạn như, để quản lý các hoạt động giao tiếp trực tuyến một cách hiệu quả, các nhà tiếp thị trực tuyến mỹ phẩm nên mời riêng các cá nhân dẫn dắt ý kiến, và cho họ cơ hội trải nghiệm sản phẩm để tạo ra sWOM tích cực

Trang 7

5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai

Nghiên cứu này dù đã được thực hiện đúng các quy trình và phương pháp nghiên cứu, tuy nhiên không tránh khỏi một vài hạn chế Các sWOM tiêu cực và tích cực đều cần quan tâm, tuy nhiên nghiên cứu này chưa so sánh động cơ khách hàng đóng góp sWOM tích cực và tiêu cực

Một hạn chế khác là sWOM thuộc về lĩnh vực công nghệ, mà công nghệ đang được nâng cấp mạnh mẽ từng ngày Do đó, nhóm các nhân tố tác động sẽ thường xuyên thay đổi Vì vậy những động lực tiềm năng khác nhau tác động đến sự đóng góp sWOM nên được khám phá trong các nhà nghiên cứu trong tương lai

Tóm tắt Chương: Chương 5 tổng kết lại những vấn đề mà luận án đã đạt được như

khám phá và khẳng định tính đa hướng của thang đo Hành vi đóng góp sWOM Ngoài ra, luận án còn xác nhận có mối quan hệ giữa sự hài lòng và Hành vi đóng góp sWOM Sự khác biệt giữa mảng dịch vụ và sản phẩm được điều tra cẩn thận và khẳng định hành vi đóng góp sWOM giữa hai mảng này có chút khác biệt Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề ra các hàm ý quản trị nhằm hỗ trợ các công ty thúc đẩy người tiêu dùng tích cực tham gia đóng góp sWOM Trong phần kết thúc Chương, tác giả đề ra các hướng nghiên cứu tiếp theo dựa trên các thiếu sót và hạn chế của luận án

Trang 8

DANH MỤC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ

1 Thanh Ha, L.T and Thu, V.T (2022) Motivations of guests contributing

sWOM on social media: a case in Vietnam Journal of Asian Business and

Economic Studies, Vol 29 No 2, pp 146-162

https://doi.org/10.1108/JABES-05-2020-0055 (Tạp chí trường Đại học Kinh tế Tp HCM - JABES) - ESCI 2 Le Thi Thanh Ha and Vo Thanh Thu (2020) How sWOM Contribution

Motivations Vary by Cosmetics and Restaurants in Vietnam The Journal of Asian

Finance, Economics and Business Vol.7 No.10 pp.885-896 (ESCI)

3 Vo Thanh Thu and Le Thi Thanh Ha (2020) Exploring what motivates Vietnamese consumers to contribute cosmetic sWOM on social network sites

Conference Proceeding ICBF 2020 - ISBN978-604-301-028-2, p661-685

4 Lê Thi Thanh Hà (2019) Động lực người tiêu dùng mỹ phẩm đóng góp nội

dung trên mạng xã hội Tạp chí Kinh tế và Dự báo Số 27, 09/2019

Trang 9

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Cao Quốc Việt (2017) Phương pháp Netnography trong nghiên cứu định tính lĩnh vực

marketing: Lý thuyết và thực tiễn áp dụng Tạp chí Công Thương số 5/2017

Hà Ngọc Thắng & Nguyễn Thành Độ (2016) Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng Việt Nam: Nghiên cứu mở rộng thuyết hành vi

có hoạch định Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế và Kinh doanh, Tập 32, Số 4

(2016) 21-28 Hoàng Thị Phương Thảo & Nguyễn Trọng Tâm (2017) Sự chấp nhận thông tin truyền

miệng điện tử và niềm tin thương hiệu trong kĩnh vực du lịch Việt Nam Tạp chí Khoa học Đại học Mở - Số 52 (1), 15-27

Lê Minh Chí & Lê Tấn Nghiêm (2018) Tác động của truyền miệng trực tuyến đến ý

định mua hàng của người dùng mạng xã hội Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ 54(1D): 133-143

Lê Quang Hùng (2017) Phân tích dữ liệu trong kinh doanh NXB Kinh tế TP HCM

Thông tư số 32/2019/TT-BYT Bộ Y tế quy định về quản lý mỹ phẩm (Có hiệu lực từ ngày 01/02/2020)

Hồ Thị Quyên & Bùi Huy Hải Bích (2022) Ý định tiếp tục sử dụng mạng xã hội TikTok dưới tác động của động lực cá nhân – Một nghiên cứu của thế hệ gen Z.Sci Tech Dev J.-Eco LawManag.;5(SI1):1-9

YouNet Group (2020) Toàn cảnh thị trường Bán lẻ mỹ phẩm Q3/2020 qua góc nhìn Social Listening Cộng đồng Marketing và Xây dựng Thương hiệu toàn diện tại Việt

Nam

Trang 10

Nguyễn Thị Thanh Huyền & Vũ Thị Tuyết Mai (2020) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chia sẻ video quảng cáo của người tiêu dùng trên mạng xã hội

Tạp chí Tài chính kỳ 1 tháng 11/2019

Tiếng Anh

Abernethy, A M., Gray, J I., & Butler, D D (1997) Radio advertising information

strategy: differences between services and products Journal of Services Marketing,

Vol 11 No 5, pp 344-357 Ananda, A S., Hernández-García, Á., Acquila-Natale, E., & Lamberti, L (2019) What

makes fashion consumers “click”? Generation of eWoM engagement in social

media Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol 31 No 2, pp 398-418

Anderson, E W., & Sullivan, M W (1993) The antecedents and consequences of

customer satisfaction for firms Marketing science, 12(2), 125-143 Arndt, J (1967) Word of mouth advertising: A review of the literature New York:

Advertising Research Foundation Inc Athanassopoulos Antreas, Spiros Gounaris and Vlassis Stathakopoulos (2001)

Behavioural responses to customer satisfaction: an empirical study European Journal of Marketing, Vol 35 No 5/6, 2001, pp 687-707

Balaji, M S., Khong, K W., & Chong, A Y L (2016) Determinants of negative

word-of-mouth communication using social networking sites Information & Management, 53(4), 528-540

Baltar, F., & Brunet, I (2012) Social research 2.0: virtual snowball sampling method

using Facebook Internet Research, Vol 22 Iss: 1 pp 57 - 74

Bansal, H S., McDougall, G H., Dikolli, S S., & Sedatole, K L (2004) Relating e‐

satisfaction to behavioral outcomes: an empirical study Journal of services marketing Volume 18, Number 4, pp 290-302

Belarmino, A M., & Koh, Y (2018) How E-WOM motivations vary by hotel review

website International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol 30

No 8, pp 2730-2751

Trang 11

Bi, N C., Zhang, R., & Ha, L (2019) Does valence of product review matter? Journal of Research in Interactive Marketing, Vol 7 No 2, pp 231-257

Bilgihan, A., Peng, C., & Kandampully, J (2014) Generation Y's dining information

seeking and sharing behavior on social networking sites International Journal of Contemporary Hospitality Management Vol 26 Iss 3 pp 349 – 366

Blau, P.M (1964), Exchange and Power in Social Life, Transaction Publishers

Bloemer, J., De Ruyter, K O., & Wetzels, M (1999) Linking perceived service quality

and service loyalty: a multi‐dimensional perspective European journal of marketing Vol 33 Iss 11/12 pp 1082 – 1106

Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V A (1993) A dynamic process

model of service quality: from expectations to behavioral intentions Journal of marketing research, 30(1), 7-27

Bowden, J L H (2009) The process of customer engagement: A conceptual

framework Journal of marketing theory and practice, 17(1), 63-74

Boyd, D M., & Ellison, N B (2007) Social network sites: Definition, history, and

scholarship Journal of computer-mediated communication, 13(1), 210-230

Bronner, F., & De Hoog, R (2011) Vacationers and eWOM: Who posts, and why,

where, and what? Journal of Travel Research, 50(1), 15-26

Carlson, J., & O'Cass, A (2010) Exploring the relationships between e‐service quality,

satisfaction, attitudes and behaviours in content‐driven e‐service web sites Journal of services marketing 24/2 (2010) 112–127

Carlson, J., Gudergan, S P., Gelhard, C., & Rahman, M M (2019) Customer engagement with brands in social media platforms Configurations, equifinality and

sharing European Journal of Marketing, 53(9), 1733-1758

Casidy, R., & Wymer, W (2016) Linking prestige perception with consumption

experience, loyalty, and WOM Marketing Intelligence & Planning Vol 34 Iss 4 Caruana, A (2002) Service loyalty European journal of marketing Vol 36 Issue: 7/8,

pp.811-828

Trang 12

Casaló, L V., Flavián, C., & Guinalíu, M (2008) The role of satisfaction and website usability in developing customer loyalty and positive word‐of‐mouth in the e‐

banking services International journal of bank marketing 26(6), 399-417

Casaló, L V., Flavián, C., & Ibáñez-Sánchez, S (2017) Antecedents of consumer

intention to follow and recommend an Instagram account Online Information Review, 41(7), 1046-1063

Chang, H H., Wang, Y H., & Yang, W Y (2009) The impact of e-service quality, customer satisfaction and loyalty on e-marketing: Moderating effect of perceived

value Total quality management, 20(4), 423-443

Chang, K C., Chen, M C., Hsu, C L., & Kuo, N T (2010) The effect of service

convenience on post‐purchasing behaviours Industrial management & data systems Vol 110 Iss 9 pp 1420 – 1443

Chen, C F., & Chen, F S (2010) Experience quality, perceived value, satisfaction and

behavioral intentions for heritage tourists Tourism management, 31(1), 29-35

Chen, A., Lu, Y., Wang, B., Zhao, L., & Li, M (2013) What drives content creation

behavior on SNSs? A commitment perspective Journal of Business Research,

66(12), 2529-2535 Cheung, C M., Lee, M K., & Rabjohn, N (2008) The impact of electronic word-of-

mouth: The adoption of online opinions in online customer communities Internet

Research: Electronic Networking Applications and Policy, 18(3), 229-247

Cheung, C M., & Lee, M K (2012) What drives consumers to spread electronic word

of mouth in online consumer-opinion platforms Decision support systems, 53(1),

218-225 Cho, J., Luong, D B., Lee, T H G V., & Lee, W C (2016) Vietnamese Consumer

Behavior of Cosmetics Products: Effects of Extrinsic Cues In the Proceedings of 37th International business research conference (pp 1-21)

Choi, Y K., Seo, Y., & Yoon, S (2017) E-WOM messaging on social media: social

ties, temporal distance, and message concreteness Internet Research, 27(3)

495-505

Trang 13

Chong, A Y L., Khong, K W., Ma, T., McCabe, S., & Wang, Y (2018) Analyzing

key influences of tourists’ acceptance of online reviews in travel decisions Internet Research 28(3), 564-586

Choudhury, K (2015) Service quality and customers’ behavioural intentions Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics

Chu, S C., & Kim, Y (2011) Determinants of consumer engagement in electronic

word-of-mouth (eWOM) in social networking sites International journal of Advertising, 30(1), 47-75

Chu, S C., & Sung, Y (2015) Using a consumer socialization framework to understand electronic word-of-mouth (eWOM) group membership among brand followers on

Twitter Electronic Commerce Research and Applications, 14(4), 251-260

Cole, S T., & Chancellor, H C (2009) Examining the festival attributes that impact

visitor experience, satisfaction and re-visit intention Journal of vacation marketing,

15(4), 323-333 Cyr, D., Kindra, G S., & Dash, S (2008) Web site design, trust, satisfaction and e‐

loyalty: The Indian experience Online Information Review Vol 32 No 6, pp

773-790 Davis, F D (1989) Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of

information technology MIS quarterly, 319-340

Davis, F D., Bagozzi, R P., & Warshaw, P R (1989) User acceptance of computer

technology: a comparison of two theoretical models Management science, 35(8),

982-1003 De Keyzer, F., Dens, N., & De Pelsmacker, P (2017) Don't be so emotional! How tone

of voice and service type affect the relationship between message valence and

consumer responses to WOM in social media Online Information Review

De Ruyter, K., Wetzels, M., & Bloemer, J (1998) On the relationship between

perceived service quality, service loyalty and switching costs International journal of service industry management, Vol 9 Iss 5 pp 436-453

Dichter, E (1966) How word-of-mouth advertising works Harvard business review,

44, 147-166

Trang 14

Dolan, R., Conduit, J., Frethey-Bentham, C., Fahy, J., & Goodman, S (2019) Social media engagement behavior: A framework for engaging customers through social

media content European Journal of Marketing 53(10), 2213–2243

Doma, S S., Elaref, N A., & Elnaga, M A (2015) Factors Affecting Electronic of-Mouth on Social Networking Websites in Egypt–An Application of the

Word-Technology Acceptance Model Journal of Internet Social Networking & Virtual Communities, 2015, a1-31

Eisingerich, A B., Chun, H H., Liu, Y., Jia, H M., & Bell, S J (2015) Why recommend a brand face-to-face but not on Facebook? How word-of-mouth on

online social sites differs from traditional word-of-mouth Journal of Consumer Psychology, 25(1), 120-128

Ellison, N B., Steinfield, C., & Lampe, C (2007) The benefits of Facebook “friends:”

Social capital and college students’ use of online social network sites Journal of computer-mediated communication, 12(4), 1143-1168

Elkhani, N., Soltani, S., & Jamshidi, M H M (2014) Examining a hybrid model for

e-satisfaction and e-loyalty to e-ticketing on airline websites Journal of Air Transport Management, 37, 36-44

Eastman, J K., Iyer, R., Liao-Troth, S., Williams, D F., & Griffin, M (2014) The role of involvement on millennials' mobile technology behaviors: The moderating

impact of status consumption, innovation, and opinion leadership Journal of Marketing Theory and Practice, 22(4), 455-470

Evans, J R., & Mathur, A (2005) The value of online surveys Internet research, Vol

15 No 2, pp 195-219

Fishbein, M., & Ajzen, I (1977) Belief, attitude, intention, and behavior: An introduction to theory and research Addison-Wesley, ISBN-13: 978-0201020892

Flynn, L R., Goldsmith, R E., & Eastman, J K (1996) Opinion leaders and opinion

seekers: Two new measurement scales Journal of the academy of marketing science, 24(2), 137

Trang 15

Gill, D., Byslma, B., & Ouschan, R (2007) Customer perceived value in a cellar door

visit: the impact on behavioural intentions International Journal of Wine Business Research Vol 19 Iss 4 pp 257 -27

Goode, M M., & Harris, L C (2007) Online behavioural intentions: an empirical

investigation of antecedents and moderators European Journal of Marketing

Gounaris, S P., Tzempelikos, N A., & Chatzipanagiotou, K (2007) The relationships

of customer-perceived value, satisfaction, loyalty and behavioral intentions Journal of Relationship Marketing, 6(1), 63-87

Gretzel, U., & Yoo, K H (2008) Use and impact of online travel reviews Information and communication technologies in tourism 2008, 35-46

Gvili, Y., & Levy, S (2018) Consumer engagement with eWOM on social media: the

role of social capital Online Information Review 42(4), 482–505

Ha, Y., & Im, H (2012) Role of web site design quality in satisfaction and word of

mouth generation Journal of Service Management 23(1), 79-96 Hair JF, Black WC, Babin BJ, et al (2014) Multivariate Data Analysis 7th ed Prentice-

Hall, Inc, Essex: Pearson Education Limited Hallowell, R (1996) The relationships of customer satisfaction, customer loyalty, and

profitability: an empirical study International journal of service industry management, 7(4) 27-42

Harrison, P., & Shaw, R (2004) Consumer satisfaction and post-purchase intentions:

An exploratory study of museum visitors International Journal of Arts Management, 23-32

Hennig-Thurau, T., Gwinner, K P., Walsh, G., & Gremler, D D (2004) Electronic word-of-mouth via consumer-opinion platforms: what motivates consumers to

articulate themselves on the internet? Journal of interactive marketing, 18(1),

38-52 Ho, J Y., & Dempsey, M (2010) Viral marketing: Motivations to forward online

content Journal of Business research, 63(9-10), 1000-1006

Ho, K K., & See-To, E W (2018) The impact of the uses and gratifications of tourist

attraction fan page Internet Research, Vol 28 Issue: 3, pp.587-603

Trang 16

Homburg, C., & Giering, A (2001) Personal characteristics as moderators of the relationship between customer satisfaction and loyalty—an empirical analysis

Psychology & Marketing, 18(1), 43-66

Hong, S Y., & Yang, S U (2009) Effects of reputation, relational satisfaction, and

customer–company identification on positive word-of-mouth intentions Journal of Public Relations Research, 21(4), 381-403

Huang, M., Cai, F., Tsang, A S., & Zhou, N (2011) Making your online voice loud:

the critical role of WOM information European Journal of Marketing, Vol 45 Iss

7/8 pp 1277 – 1297 Huang, Y., Basu, C., & Hsu, M K (2010) Exploring motivations of travel knowledge

sharing on social network sites: an empirical investigation of US college students

Journal of hospitality marketing & management, 19(7), 717-734

Hyun, S S., & Park, S H (2016) The antecedents and consequences of travelers' need for uniqueness: an empirical study of restaurant experiences Asia Pacific Journal of Tourism Research, 21(6), 596-623

Jenna Amatulli (2017) An Obnoxious 69 Percent Of Millennials Take Photos Of Food Before Eating [Trựctuyến].HuffPost.Địa chỉhttps://www.huffpost.com/entry/study-

eating_n_58b73078e4b0284854b39105 [Truy cập 20/1/2019] Jiewanto, A., Laurens, C., & Nelloh, L (2012) Influence of service quality, university

says-69-of-millennials-take-photos-of-their-food-before-image, and student satisfaction toward WOM intention: A case study on Universitas

Pelita Harapan Surabaya Procedia-Social and Behavioral Sciences, 40, 16-23

Karakaya, F., & Barnes, N G (2010) Impact of online reviews of customer care

experience on brand or company selection Journal of Consumer Marketing

Kim, D., Jang, S.and Adler, H (2015) What drives café customers to spread eWOM?

Examining self-relevant value, quality value, and opinion leadership International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol 27 No 2, pp 261-282

Kim, J., & Lee, J E R (2011) The Facebook paths to happiness: Effects of the number of Facebook friends and self-presentation on subjective well-being

CyberPsychology, behavior, and social networking, 14(6), 359-364

Trang 17

Kim, S., & Park, H (2013) Effects of various characteristics of social commerce

(s-commerce) on consumers’ trust and trust performance International Journal of Information Management, 33(2), 318-332

Kim, J., Lee, C., & Elias, T (2015) Factors affecting information sharing in social

networking sites amongst university students Online Information Review Vol 39

No 3, pp 290-309 Konstantopoulou, A., Rizomyliotis, I., Konstantoulaki, K., & Badahdah, R (2019)

Improving SMEs’ competitiveness with the use of Instagram influencer advertising

and eWOM International journal of organizational analysis Vol 27 No 2, pp

308-321 Kozinets, R V (2002) The field behind the screen: Using netnography for marketing

research in online communities Journal of marketing research, 39(1), 61-72 Landon, E L (1977) A model of consumer complaint behavior Consumer satisfaction,

dissatisfaction and complaining behavior, 31-35

Ladhari, R (2009) Service quality, emotional satisfaction, and behavioural intentions

Managing Service Quality: An International Journal Vol 19 No 3, pp 308-331

Laroche, M., Babin, B J., Lee, Y K., Kim, E J., & Griffin, M (2005) Modeling

consumer satisfaction and word‐of‐mouth: restaurant patronage in Korea Journal of Services Marketing Vol 19 No 3, pp 133-139

Le, K H., & Luong, D B (2019) The influence of online reviews on word of mouth

behavior through consumer purchase intention in e-commerce International Journal of Research, 8(1), 1-11

Lee, Y., Kozar, K A., & Larsen, K R (2003) The technology acceptance model: Past,

present, and future Communications of the Association for information systems,

12(1), 50 Lee, D., Kim, H S., & Kim, J K (2012) The role of self-construal in consumers’

electronic word of mouth (eWOM) in social networking sites: A social cognitive

approach Computers in Human Behavior, 28(3), 1054-1062

Trang 18

Lee, M., Lee, J., & Quilliam, E (2019) Motivations for sharing marketer-generated content on social media: a comparison between American and Korean college

students Journal of Consumer Marketing Vol 36 No 1, pp 206-217

Litvin, S W., Goldsmith, R E., & Pan, B (2008) Electronic word-of-mouth in

hospitality and tourism management Tourism management, 29(3), 458-468

Liu, S Q., Ozanne, M., & Mattila, A S (2018) Does expressing subjectivity in online

reviews enhance persuasion? Journal of Consumer Marketing Vol 35 No 4, pp

403-413 Luong, D B., Vo, T H G., & Le, K N (2017) The impacts of country of origin, price,

and brand on consumer behavior toward cosmetics products: A review of Vietnam

International Journal of Research, 6(2), 53-71

Lyons, B., & Henderson, K (2005) Opinion leadership in a computer‐mediated

environment Journal of Consumer Behaviour: An International Research Review,

4(5), 319-329 Ma, L., Lee, C S., & Goh, D H L (2014) Understanding news sharing in social media

Online Information Review, 38(5), 598-615

Mahapatra, S., & Mishra, A (2017) Acceptance and forwarding of electronic word of

mouth Marketing Intelligence & Planning Vol 35 No 5, pp 594-610

Malthouse, E C., Calder, B J., Kim, S J., & Vandenbosch, M (2016) Evidence that user-generated content that produces engagement increases purchase behaviours

Journal of Marketing Management, 32(5-6), 427-444

Martensen, A., Brockenhuus-Schack, S., & Zahid, A L (2018) How citizen influencers

persuade their followers Journal of Fashion Marketing and Management: An International Journal Vol 22 No 3, pp 335-353

McDougall, G H., & Levesque, T (2000) Customer satisfaction with services: putting

perceived value into the equation Journal of services marketing, 14(5), 392-410

Muntinga, D G., Moorman, M., & Smit, E G (2011) Introducing COBRAs: Exploring motivations for brand-related social media use International Journal of advertising, 30(1), 13-46

Trang 19

Nair, V., Hussain, K., Chiun, L M., Ragavan, M N A., Rajaratnam, S D., Sharif, S P., & Munikrishnan, U T (2015) Destination quality and tourists’ behavioural

intentions: rural tourist destinations in Malaysia Worldwide Hospitality and Tourism Themes Vol 7 Iss 5 pp 463 – 472

Oliveira, B., & Casais, B (2019) The importance of user-generated photos in restaurant

selection Journal of Hospitality and Tourism Technology Vol 10 No 1, pp 2-14

Park, S Y., & Kang, Y J (2013) What's going on in SNS and social commerce? Qualitative approaches to narcissism, impression management, and e-WOM

behavior of consumers Journal of Global Scholars of Marketing Science, 23(4),

460-472 Parra-Lopez, E., Martínez-González, J A., & Chinea-Martin, A (2018) Drivers of the

formation of e-loyalty towards tourism destinations European Journal of Management and Business Economics Vol 27 No 1, pp 66-82

Pelletier, M J., & Horky, A B (2015) Exploring the Facebook Like: a product and

service perspective Journal of Research in Interactive Marketing Vol 9 No 4, pp

337-354 Peng, L., Cui, G., Zhuang, M., & Li, C (2016) Consumer perceptions of online review

deceptions: an empirical study in China Journal of Consumer Marketing Vol 33

No 4, pp 269-280 Qin, G., & Prybutok, V R (2008) Determinants of customer-perceived service quality

in fast-food restaurants and their relationship to customer satisfaction and behavioral

intentions Quality Management Journal, 15(2), 35-50

Rauniar, R., Rawski, G., Yang, J., & Johnson, B (2014) Technology acceptance model

(TAM) and social media usage: an empirical study on Facebook Journal of Enterprise Information Management, 27(1) 6-30

Rizal, H., Yussof, S., Amin, H., & Chen-Jung, K (2018) EWOM towards homestays

lodging: extending the information system success model Journal of Hospitality and Tourism Technology Vol 9 No 1, pp 94-108

Trang 20

Rodgers, S., & Wang, Y (2011) Electronic word of mouth and consumer generated

content: From concept to application In Handbook of research on digital media and advertising: User generated content consumption (pp 212-231) IGI Global

Rossmann, A., Ranjan, K R., & Sugathan, P (2016) Drivers of user engagement in

eWoM communication Journal of Services Marketing Vol 30 No 5, pp 541-553

Ruiz-Mafe, C., Marti-Parreno, J., & Sanz-Blas, S (2014) Key drivers of consumer

loyalty to Facebook fan pages Online Information Review, 38(3) 362 – 380

Ryu, K., Lee, H R., & Kim, W G (2012) The influence of the quality of the physical environment, food, and service on restaurant image, customer perceived value,

customer satisfaction, and behavioral intentions International journal of contemporary hospitality management, 24(2), 200-223

Saha, G C (2009) Service quality, satisfaction, and behavioural intentions Managing Service Quality: An International Journal, 19(3)

Serra-Cantallops, A., Ramon-Cardona, J., & Salvi, F (2018) The impact of positive

emotional experiences on eWOM generation and loyalty Spanish Journal of Marketing-ESIC Vol 22 No 2, pp 142-162

Shen, K N., Yu, A Y., & Khalifa, M (2010) Knowledge contribution in virtual communities: accounting for multiple dimensions of social presence through social

identity Behaviour & Information Technology, 29(4), 337-348

Sijoria, C., Mukherjee, S., & Datta, B (2018) Impact of the antecedents of eWOM on

CBBE Marketing Intelligence & Planning Vol 36 No 5, pp 528-542

Sook Lee, M., & An, H (2018) A study of antecedents influencing eWOM for online

lecture website Online Information Review Vol 42 No 7, pp 1048-1064 Starkov, M., & Price, J (2006) Consumer generated media (blogs, discussion boards,

and review sites), a threat or an opportunity? Hospitality eBusiness Strategies

Styvén, M E., & Foster, T (2018) Who am I if you can’t see me? The “self” of young

travellers as driver of eWOM in social media Journal of Tourism Futures Vol 4

No 1, pp 80-92

Trang 21

Sultan, P., & Wong, H Y (2014) An integrated-process model of service quality,

institutional brand and behavioural intentions Managing Service Quality, 24(5),

487-521 Summers, J O (1970) The identity of women's clothing fashion opinion leaders

Journal of marketing research, 7(2), 178-185

Sundaram, D S., Mitra, K., & Webster, C (1998) Word-of-mouth communications: A

motivational analysis ACR North American Advances Vol 25 Issue 1, p527-531

Sun, T., Youn, S., Wu, G., & Kuntaraporn, M (2006) Online word-of-mouth (or

mouse): An exploration of its antecedents and consequences Journal of Mediated Communication, 11(4), 1104-1127

Computer-Swani, K., Milne, G R., Cromer, C., & Brown, B P (2013) Fortune 500 companies' use of twitter communications: A comparison between product and service tweets

International journal of integrated marketing communications, 5(2)

Tam, J L (2004) Customer satisfaction, service quality and perceived value: an

integrative model Journal of marketing management, 20(7-8), 897-917

Tan, W K., & Lee, B Y (2019) Investigation of electronic-word-of-mouth on online

social networking sites written by authors with commercial interest Online Information Review Vol 43 No 3, pp 462-480

Tian, K T., Bearden, W O., & Hunter, G L (2001) Consumers' need for uniqueness:

Scale development and validation Journal of consumer research, 28(1), 50-66

Tong, Y., Wang, X., & Teo, H H (2007) Understanding the intention of information contribution to online feedback systems from social exchange and motivation

crowding perspectives In 2007 40th Annual Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS'07) (pp 28-28) IEEE

Triantafillidou, A., & Siomkos, G (2014) Consumption experience outcomes: satisfaction, nostalgia intensity, word-of-mouth communication and behavioural intentions Journal of Consumer Marketing, 31 (6/7) 526-540

Tsao, W C., Hsieh, M T., Shih, L W., & Lin, T M (2015) Compliance with eWOM: The influence of hotel reviews on booking intention from the perspective of

Trang 22

consumer conformity International Journal of Hospitality Management, 46,

99-111 Tsao, W Y (2019) Building the long bridge between visitors and customers through

online general reviews Online Information Review Vol 43 No 2, pp 201-218 Tsao, W C., & Mau, T C (2019) Ethics in social media marketing Aslib Journal of

Information Management Volume 71(Issue 2), 195-216

Venkatesh, V., & Brown, S A (2001) A longitudinal investigation of personal

computers in homes: Adoption determinants and emerging challenges MIS quarterly, 71-102

Vermeulen, I E., & Seegers, D (2009) Tried and tested: The impact of online hotel

reviews on consumer consideration Tourism management, 30(1), 123-127 Walker (2010) The Restaurant, Textbook and Student Study Guide: From Concept to

Operation 6th Edition Wiley

Wang, Y., & Fesenmaier, D R (2004) Towards understanding members’ general

participation in and active contribution to an online travel community Tourism management, 25(6), 709-722

Wang, X., Yu, C., & Wei, Y (2012) Social media peer communication and impacts on

purchase intentions: A consumer socialization framework Journal of interactive marketing, 26(4), 198-208

Wang, T L., Tran, P T K., & Tran, V T (2017) Destination perceived quality, tourist

satisfaction and word-of-mouth Tourism Review Vol 72 No 4, pp 392-410

Weerasinghe, S., & Hindagolla, M C B (2018) Technology acceptance model and

social network sites (SNS): a selected review of literature Global knowledge, memory and communication Vol 67 No 3, pp 142-153

We are social (2/2022) Digital Vietnam 2022 We Are Social Ltd

Wen, J., Hu, Y., & Kim, H J (2018) Impact of individual cultural values on hotel

guests’ positive emotions and positive eWOM intention International Journal of Contemporary Hospitality Management Vol 30 No 3, pp 1769-1787

Westbrook, R A (1987) Product/consumption-based affective responses and

postpurchase processes Journal of marketing research, 24(3), 258-270

Trang 23

Whiting, A., & Williams, D (2013) Why people use social media: a uses and

gratifications approach Qualitative Market Research: An International Journal

Vol 16 No 4, pp 362-369 Whiting, A., Williams, D L., & Hair, J (2019) Praise or revenge: why do consumers

post about organizations on social media Qualitative Market Research: An International Journal Vol 22 No 2, pp 133-160

Williams, P., & Soutar, G N (2009) Value, satisfaction and behavioral intentions in an

adventure tourism context Annals of tourism research, 36(3), 413-438

Wolny, J., & Mueller, C (2013) Analysis of fashion consumers’ motives to engage in

electronic word-of-mouth communication through social media platforms Journal of marketing management, 29(5-6), 562-583

Woodside, A G., Frey, L L., & Daly, R T (1989) Linking sort/ice anlity, customer

satisfaction, and behavioral intention Journal of health care marketing, 9(4), 5-17

Wu, H C (2014) The effects of customer satisfaction, perceived value, corporate image

and service quality on behavioral intentions in gaming establishments Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics Vol 26 No 4, pp 540-565

Xiang, Z., Du, Q., Ma, Y., & Fan, W (2017) A comparative analysis of major online review platforms: Implications for social media analytics in hospitality and tourism

Tourism Management, 58, 51-65

Xiang, L., Zheng, X., Zhang, K Z., & Lee, M K (2018) Understanding consumers’

continuance intention to contribute online reviews Industrial Management & Data Systems Vol 118 No 1, pp 22-40

Yang, H (2013) Market mavens in social media: Examining young Chinese consumers'

viral marketing attitude, eWOM motive, and behavior Journal of Asia-Pacific Business, 14(2), 154-178

Yang, J., Sia, C L., Liu, L., & Chen, H (2016) Sellers versus buyers: differences in

user information sharing on social commerce sites Information Technology & People Vol 29 No 2, pp 444-470

Trang 24

Yang, X (2019a) How perceived social distance and trust influence reciprocity

expectations and eWOM sharing intention in social commerce Industrial Management & Data Systems Vol 119 No 4, pp 867-880

Yang, X (2019b) Consumers’ decisions in social commerce: the role of guanxi

elements Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics Vol 31 No 4, pp

759-772 Yang, F X (2017) Effects of restaurant satisfaction and knowledge sharing motivation

on eWOM intentions: the moderating role of technology acceptance factors Journal of Hospitality & Tourism Research, 41(1), 93-127

Yoo, K H., & Gretzel, U (2008) What motivates consumers to write online travel

reviews? Information Technology & Tourism, 10(4), 283-295

Yusuf, A S., & Busalim, A H (2018) Influence of e-WOM engagement on consumer

purchase intention in social commerce Journal of Services Marketing Vol 32 No

4, pp 493-504 Zeithaml, V A., Berry, L L., & Parasuraman, A (1996) The behavioral consequences

of service quality Journal of marketing, 60(2), 31-46

Zeng, F., Hu, Z., Chen, R., & Yang, Z (2009) Determinants of online service

satisfaction and their impacts on behavioural intentions Total Quality Management,

20(9), 953-969 Zheng, X., Cheung, C M., Lee, M K., & Liang, L (2015) Building brand loyalty

through user engagement in online brand communities in social networking sites

Information Technology & People Vol 28 No 1, pp 90-106

Trang 26

PHỤ LỤC 1: TỔNG KẾT CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ HÀNH VI SAU MUA

cứu

Nhân tố độc lập

thang đo

Xe ô tô và thang đo

2 Anderson & cộng

sự (1993)

Xây dựng khái niệm, phát triển thang đo

N/A Trung thành SAT →LOY (+) Loyalty thể hiện

ở việc mua lại (repurchase)

Hàng hóa/dịch vụ chung

3 Boulding & cộng

sự (1993)

Mở rộng: truyền miệng WOM và Lòng trung thành Loyalty

Dịch vụ khách sạn

Trang 27

STT Tác giả Hướng nghiên

cứu

4 Zeithaml & cộng

sự (1996)

Xây dựng khái niệm, phát triển thang đo Hành vi sau mua

Chất lượng dịch vụ

WOM tích cực SER → WOM Truyền miệng

tích cực

Dịch vụ nói chung

B1 Nghiên cứu lặp lại và Mở rộng (giao dịch truyền thống)

Sự hài lòng Dự định quay lại

Sự hài lòng Lòng trung thành SAT →LOY (+) Tiếp tục sử dụng

Sự hài lòng Lòng trung thành SAT →LOY (+) LOY: WOM,

mua lặp lại

Dịch vụ

Trang 28

cứu

8 Bloemer & cộng

sự (1999)

Lặp lại (bối cảnh khác: quốc gia và dịch vụ)

Sự hài lòng post-purchase

behaviour

WOM/REVISIT (+)

Hành vi sau gồm: WOM; và mua lại

Dịch vụ ăn uống, siêu thị

9 McDougall, G

H., & Levesque, T (2000)

10 Homburg, C., &

Giering, A (2001)

Sự hài lòng Loyalty:

Recommendation, repurchase

11 Caruana, A

(2002)

Sự hài lòng Lòng trung thành SAT →LOY (+) Dịch vụ

12 Tam, J L (2004) Lặp lại (bối cảnh

khác: quốc gia và dịch vụ)

Sự hài lòng post-purchase

behaviour

SAT →POST (+)

Hành vi sau gồm: WOM; Trung thành; và mua lại

Nhà hàng

Trang 29

cứu

13 Harrison, P., &

Shaw, R (2004)

Sự hài lòng WOM

Revisit

WOM/REVISIT (+)

Bảo tàng

14 Laroche & cộng

sự (2005)

(+)

Quan hệ trực tiếp SAT và WOM

Xe ô tô

16 Gill, D., & cộng

sự (2007)

Sự hài lòng Dự định hành vi:

-Mua hàng -WOM

SAT →BI (+) WOM tích cực Du lịch

17 Qin, G., &

Prybutok, V R (2008)

Sự hài lòng Lòng trung thành SAT →LOY (+) WOM; quay trở

lại

Thức ăn nhanh

Trang 30

cứu

18 Bowden, J L H

(2009)

Sự hài lòng Lòng trung thành SAT →LOY (+) WOM tích cực Định tính, đề

xuất mô hình

19 Hong, S Y., &

Yang, S U (2009)

Sự hài lòng Lòng trung thành

WOM; quay trở lại

SAT →LOY (+) WOM tích cực Ngân hàng

23 Ladhari, R

(2009)

WOM

SAT →BI (+) WOM tích cực Khách sạn

Trang 31

cứu

24 Saha, G C

(2009)

WOM, dự định mua tiếp và phản hồi

SAT →BI (+) WOM tích cực Hàng không

25 Williams, P., &

Soutar, G N (2009)

26 Chang & cộng sự

(2010)

Sự hài lòng Lòng trung thành SAT →LOY (+) WOM tích cực Nhà hàng

27 Chen, C F., &

Chen, F S (2010)

Loyalty = WOM và quay trở lại

28 Jiewanto, A., &

cộng sự (2012)

(+)

Trang 32

cứu

29 Ryu, K., & cộng

sự, (2012)

The case of a University

SAT →BI (+) WOM; quay trở

lại

Các sòng bạc ở Macau 33 Choudhury, K

(2015)

WOM

Trang 33

cứu

34 Nair, V., & cộng

sự (2015)

Chất lượng điểm đến

WOM

SAT →LOY,WOM (+)

36 Wang, T L., &

cộng sự, (2017)

Chất lượng điểm đến

tourist satisfaction

Phát triển trong bối cảnh giao dịch trực tuyến

WOM và trung thành trực tuyến

SAT →BI (+) online loyalty

WOM

Sách trực tuyến

39 Casaló, L V., &

cộng sự (2008)

WOM

SAT →LOY (+) SAT →WOM (+)

WOM tích cực Ngân hàng

trực tuyến

Trang 34

cứu

40 Cyr, D., & cộng

sự (2008)

Mở rộng eLoyalty

Sự hài lòng Lòng trung thành SAT →LOY (+) Mua hàng Mua sản

phẩm trực tuyến

41 Chang, H H., &

cộng sự, (2009)

Sự hài lòng Lòng trung thành SAT →LOY (+) Lòng trung thành

thể hiện bằng WOM và mua hàng lặp lại

Mua sản phẩm trực tuyến

42 Zeng & cộng sự

(2009)

Sự hài lòng behavioral intentions SAT →BI (+) WOM, tiếp tục

sử dụng

Ngân hàng trực tuyến

43 Carlson, J., &

O'Cass, A (2010)

Sự hài lòng behavioral intentions SAT →BI (+) WOM dịch vụ điện

tử

Trang 35

cứu

44 Gounaris, S P., &

cộng sự, (2010)

Sự hài lòng behavioral intentions SAT →BI (+) WOM e‐shopping

45 Ha, Y., & Im, H

(2012)

Lặp lại (bối cảnh khác: quốc gia và dịch vụ) – mô hình SOR

satisfaction

e-eLoyalty SAT →LOY (+) WOM, tiếp tục

Sự hài lòng TAM

Dự định eWOM SAT → eWOM

intention (+)

Dự định eWOM Du lịch

Trang 36

cứu

48 Parra-Lopez &

cộng sự (2018)

Mở rộng eLoyalty Sự hài lòng Lòng trung thành SAT →LOY (+) WOM Du lịch trực

tuyến 49 Rizal, H., & cộng

Dự định homestays

lodging 50 Serra-Cantallops,

A., & cộng sự, (2018)

Kinh nghiệm du lịch

Sự hài lòng eWOM

Intention

SAT →eWOM (+)

Không tác động Du lịch

Trang 37

PHỤ LỤC 2: TỔNG KẾT CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ eWOM/sWOM

STT

thuộc

Kết quả

A Nghiên cứu gốc

1

Hennig-Thurau & cộng sự, (2004)

Đề xuất khái niệm eWOM Nghiên cứu theo hướng đóng góp eWOM

Đề xuất 8 nhân tố tác động đến hành vi tham gia tạo ra eWOM: nền tảng; Trút bỏ cảm xúc tiêu cực; Quan tâm đến người tiêu dùng khác; Thể hiện bản thân; Lợi ích xã hội; Ưu đãi kinh tế; Giúp công ty và Tư vấn tìm kiếm

(+) Nhân tố tác động

thuộc nhóm động cơ cá nhân

SP/DV chung

2 Eisingerich, A

B., & cộng sự (2015)

Xây dựng khái niệm sWOM

So sánh WOM và sWOM với rủi ro xã hội và thể hiện bản thân Kết quả sWOM có mối quan hệ với cá nhân thích thể hiện bản thân

Nhân tố tác động thuộc nhóm động cơ cá nhân

Mạng xã hội Facebook

B Nghiên cứu lặp lại và Mở rộng

B1 Hướng Tiêu thụ eWOM/sWOM (eWOM/sWOM Consumption)

3 Gretzel, U., &

Yoo, K H (2008)

Đề xuất các đặc điểm của eWOM như cung cấp thông tin

eWOM cung cấp thông tin, giảm rủi ro

Lên kế hoạch du lịch

N/A Phân tích thống

kê mô tả

Du lịch TripAdvisor

Trang 38

STT

thuộc

Kết quả

4 Litvin, S W.,

& cộng sự, (2008)

Nghiên cứu định tính: đánh giá vai trò của eWOM đối với ngành du lịch Đề xuất hướng nghiên cứu eWOM trong bối cảnh thúc đẩy hành vi quyết định đi du lịch

Du lịch

5 Cheung, C M.,

& cộng sự (2008)

Đặc điểm eWOM để người tiêu dùng chấp nhận sử dụng chúng

Chất lượng eWOM: liên quan, kịp thời, chính xác và tổng quát

Nguồn eWOM: chuyên gia và đáng tin cậy

Chấp nhận sử dụng eWOM

(+) Dựa vào đặc

điểm eWOM để NTD chấp nhận và sử dụng eWOM cho mua hàng

eWOM tích cực Quyết định

chọn khách sạn

6 Kim, S., &

Park, H (2013)

Khám phá đặc điểm của eWOM tác động đến ý định mua hàng

đặc điểm của TMĐT: danh tiếng; an toàn giao dịch: eWOM

Ý định mua (+) Đặc điểm eWOM Sản phẩm

chung

Trang 39

STT

thuộc

Kết quả

7 Bilgihan, A., &

cộng sự (2014)

Cả tiêu thụ và đóng góp seeking and sharing behavior

Dẫn dắt ý kiến Ảnh hưởng xã hội

Chia sẻ thông tin: cập nhật status; upload hình và clip

+ Đối tượng khảo

Sử dụng eWOM

của loại eWOM và số lượng eWOM

Ý định đặt phòng

N/A

Trang 40

STT

thuộc

Kết quả

M., & Li, C (2016)

cái nhìn tiêu cực đối với các đánh giá đánh giá trực tuyến, nhưng mức độ tiêu cực khác nhau giữa phụ thuộc vào nội dung eWOM

Chấp nhận sử dụng eWOM

(+) eWOM (dạng bài

reviews) trên các trang chuyên về đánh giá du lịch, khách sạn

Du lịch

12 Chong, A Y

L., & cộng sự (2018)

Sử dụng eWOM để lên kế hoạch du lịch – Tiêu thụ/Đọc eWOM

Tính tin cậy - eWOM Credibility

Dễ sử dụng - Ease of Use of eWOM

Sử dụng eWOM

Nghiên cứu định tính (lý thuyết nền) Vai trò của các

Influencer

Mỹ phẩm