Báo cáo đề tài: Quản trị chất lượng sản phẩm doc

Muốn làm được điều này, khi xây dựng chính sách phát triển tổng thể,doanh nghiệp cần đưa ra chính sách chất lượng mà doanh nghiệp hướng đến là gì?; lậpkế hoạch về các mục tiêu, yêu cầu c

Để đạt được mục đích phát triển lâu dài và bền vững, ngay từ bây giờ các doanh nghiệptrong nước cần phải cải thiện bài toán năng suất và chất lượng Có thể nói, hiện naychất lượng sản phẩm đang trở thành yếu tố cạnh tranh đóng vai trò ngày càng quantrọng Một sản phẩm có chất lượng và có tính cạnh tranh đòi hỏi nó phải thỏa mãnđược những nhu cầu tiêu dùng ngày càng phức tạp của khách hàng với chi phí thấpnhất có thể Dựa vào những nhu cầu ấy, ta sản xuất những sản phẩm có những thuộctính mà khách hàng mong muốn Và trong quá trình sản xuất ấy, nhất thiết phải đảmbảo rằng từng khâu, từng giai đoạn sản xuất phải đáp ứng được các yêu cầu kỹ thuật vềchất lượng Muốn làm được điều này, khi xây dựng chính sách phát triển tổng thể,doanh nghiệp cần đưa ra chính sách chất lượng mà doanh nghiệp hướng đến là gì?; lập

kế hoạch về các mục tiêu, yêu cầu chất lượng; đồng thời phải có hệ thống theo dõi,đánh giá các công việc liên quan đến toàn bộ quá trình sản xuất nhằm kiểm soát chấtlượng một cách hiệu quả nhất

Với tầm quan trọng của các vấn đề liên quan đến chất lượng như đã nói ở trên,trong bài tiểu luận này, nhóm chúng tôi xin trình bày một số kiến thức về sản phẩm,các chính sách chất lượng, việc lập kế hoạch và kiểm soát chất lượng như thế nào?

NHÓM THỰC HIỆN

1.2.3 Nhóm các thuộc tính kinh tế kỹ thuật

 Quyết định trình độ, mức chất lượng của sản phẩm

 Phản ánh toàn bộ chi phí cần thiết để chế tạo, sản xuất, tiêu dùng và thải bỏ một sảnphẩm

 Có thể nghiên cứu cải tiến, thiết kế thẩm định và lựa chọn sản phẩm dựa vào nhómthuộc tính này

1.2.4 Nhóm các thuộc tính thụ cảm

 Khó lượng hóa, nhưng có khả năng làm cho sản phẩm hấp dẫn với ngưới tiêu dùng

 Xuất hiện khi có sự tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm và phụ thuộc vào quan hệ cung cầu,

uy tín của sản phẩm, xu hướng, thói quen tiêu dùng, đặc biệt là các dịch vụ trước vàsau bán

 Phần này chiếm khoảng 60 – 80% giá trị sản phẩm, thậm chí có thể lên đến 90% giá trịsản phẩm.

Hình 1: CÁC THUỘC TÍNH CỦA SẢN PHẨM

BẢNG 1: QUAN NIỆM VỀ SẢN PHẨM TRONG KINH DOANH

BẢNG 1: QUAN NIỆM VỀ SẢN PHẨM TRONG KINH DOANH

2 Chính sách chất lượng

Chính sách chất lượng là một bộ phận của chính sách chung trong doanh

nghiệp, phản ánh phương hướng, múc đích và nhiệm vụ cơ bản của doanh nghiệp tronglĩnh vực chất lượng Qua chính sách chất lượng khách hàng có thể thấy được sự camkết và mức độ quan tâm của doanh nghiệp đối với việc đảm bảo chất lượng sản phẩm

Theo TCVN ISO 8402 “Chính sách chất lượng là những ý đồ và phương hướngchung về chất lượng của một doanh nghiệp, do cấp lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra.”

Căn cứ và mục tiêu nhiệm vụ của doanh nghiệp, chính sách chất lượng phải thểhiện được những mong muốn và cách thức thỏa mãn khách hàng của doanh nghiệp.chính sách chất lượng thường được ghi trong phần đầu tiên trong “sổ tay chất lượng”của doanh nghiệp và được ban lãnh đạo doanh nghiệp vạch ra, phê chuẩn và cam kếtthực hiện Để xây dựng một chính sách chất lượng, doanh nghiệp cần phải:

 Xác định được những mục tiêu và những định hướng quan trọng của các hoạtđộng quản lý chất lượng cũng như của hệ thống chất lượng

 Lựa chọn cách thức để đạt các yêu cầu của hệ thống một cách kinh tế nhất

 Có kế hoạch để đảm bảo chất lượng của các yếu tố đầu vào và các sản phẩm,dịch vụ…

 Xây dựng được các kế hoạch đào tạo huấn luyện về chất lượng và cải tiến chấtlượng

Chính sách chất lượng phải được đảm bảo rằng tất cả mọi thành viên trongdoanh nghiệp biết, không ngừng được hoàn thiện khi xem xét, đánh giá hệ thống chấtlượng, các chuyên gia đánh giá thường rất quan tâm đến những văn bản liên quan đếnchính sách chất lượng của đơn vị

3 Lập kế hoạch chất lượng

3.1 Định nghĩa

Lập kế hoạch chất lượng là một mặt của chức năng quản lí nhằm xác định vàthực hiện chính sách chất lượng đã vạch ra Hay “Lập kế hoạch chất lượng” là một quytrình có cấu trúc để phát triển sản phẩm (cả hàng hóa và dịch vụ) nhằm đảm bảo cácnhu cầu của khách hàng được đáp ứng bởi sản phẩm cuối cùng Các công cụ vàphương pháp lập kế hoạch chất lượng được tích hợp với các công cụ kỹ thuật của sảnphẩm cụ thể đang được phát triển và chuyển giao

3.2 Khoảng cách chất lượng

Quy trình lập kế hoạch chất lượng và các phương pháp, công cụ, kỹ thuật liênquan đã được phát triển trong quá trình phát triển của xã hội hiện đại, các tổ chức đãcho thấy khá phổ biến sự thất bại khi không sản xuất ra các hàng hóa và dịch vụ đáp

ứng nhu cầu của khách hàng một cách chính xác Là một khách hàng, bất cứ ai cũngthấy bực bội khi chuyến bay bị lỡ, khoảng chiếu xạ, phác đồ điều trị không nhất quánvới các thực hành tốt nhất … Sự khác nhau giữa kỳ vọng và thực tế đó được gọi làkhoảng cách chất lượng.

Sơ đồ về khoảng cách chất lượng và các khoảng cách cấu thành

3.3.Các bước lập kế hoạch chất lượng:

 Bước đầu tiên: Lập dự án, cung cấp các mục tiêu, định hướng rõ ràng, cơ sở hạ

tầng cần thiết

 Bước 2: Định danh khách hàng Không thể xoá được khoảng cách hiểu biết,

nếu có dù chỉ một chút, sự mơ hồ về việc ai là khách hàng

 Bước 3: Khám phá nhu cầu của khách hàng Cung cấp sự hiểu biết toàn vẹn

cần thiết để một thiết kế sản phẩm đáp ứng được nhu cầu đó Bước này cũng đánh giánhận thức của khách hàng (customer perceptions) một cách rõ ràng sao cho khoảngcách nhận thức cuối có thể được xóa bỏ

 Bước 4: Phát triển sản phẩm Sử dụng cả công cụ lập kế hoạch chất lượng và

công nghệ của ngành công nghiệp liên quan đến sản phẩm nhằm tạo được một thiết kếđáp ứng nhu cầu khách hàng, vì vậy xóa được khoảng cách thiết kế

 Bước 5: Phát triển quy trình Khoảng cách quy trình bị xóa trong bước này.

Các kỹ thuật lập kế hoạch chất lượng đảm bảo quy trình có khả năng sản xuất được sảnphẩm đúng như thiết kế một cách nhất quán, đúng thời hạn

 Bước 6: Phát triển các kiểm soát Khoảng cách sản xuất (khoảng cách hoạt

động, khoảng cách vận hành) bị xóa bỏ bằng cách phát triển các kiểm soát quy trìnhgiúp nắm bắt, giám sát các quy trình tại công suất đầy đủ của chúng Việc loại bỏ thànhcông khoảng cách hoạt động cũng phụ thuộc vào sự chuyển giao hiệu quả các kế hoạchcho những người sản xuất Một kế hoạch chuyển giao hiệu quả bao gồm tất cả các quytrình, kỹ thuật, vật liệu, thiết bị, kỹ năng

Lập kế hoạch chất lượng là một trong những yêu cầu quan trọng để quản lí chất lượngmột cách có hiệu quả, đồng thời là cơ sở cho những bước cải tiến nâng cao chất lượng

và hiệu quả của mỗi công việc cụ thể

4 Kiểm soát chất lượng

 Quá trình kiểm soát điều khiển này được thực hiện theo mô hình quản lý của

W Edward Deming: PDCA

Với hình ảnh một đường tròn lăn trên một mặt phẳng nghiêng (theo chiều kimđồng hồ), chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiến liên

Action Plan Check Do

Hiệu

quả

Thời gian

tục và không bao giờ ngừng Cải tiến ở đây phải hiểu theo nghĩa rộng, không đơn thuầnliên quan đến giải quyết vấn đề, bởi vì nhiều khi giải quyết được vấn đề nhưng khônggiải quyết được toàn bộ quá trình, giải quyết vấn đề của bộ phận này đôi khi lại gây rathiệt hại cho nơi khác.

Vòng tròn PDCA lúc đầu được đưa ra như là các bước công việc tuần tự cần tiến hànhcủa việc quản trị nhằm duy trì chất lượng hiện có Nhưng do hiệu quả mà nó đem lại,ngày nay nó được sử dụng như một công cụ nhằm cải tiến không ngừng và nâng caochất lượng sản phẩm

- P (plan) - Hoạch định: viết những gì mình phải làm ( thiết lập mục tiêu, chuẩn

hóa thủ tục công việc và đào tạo nhân viên )

Mặt khác, cũng cần xác định nhiệm vụ trên cơ sở những vấn đề đang đặt ra chodoanh nghiệp, sao cho đảm bảo hoạt động chung cho tất cả các bộ phận

Sau khi xác định được chiến lược thì các nhiệm vụ phải được lượng hóa (khối lượng,tiêu chuẩn, thời hạn hoàn thành ) bằng các con số và chỉ tiêu cụ thể Các nhiệm vụ đề

ra cần phải nhằm vào một mục tiêu nhất định, rõ ràng đối với mọi người

Các chính sách và nhiệm vụ phải được thông tin, hướng dẫn thực hiện cho đúngđối tượng Càng ở cấp thấp càng gần được thông tin một cách rõ ràng, cụ thể hơn Đâychính là quá trình triển khai chính sách và nhiệm vụ

 Xác định các phương pháp đạt mục tiêu

Sau khi đã xác dịnh được mục tiêu và nhiệm vụ cần phải lựa chọn phương pháp,cách thức để đạt mục tiêu đó một cách tốt nhất Xác định phương pháp có thể xem nhưtương đương với việc tiêu chuẩn hóa, nghĩa là khi xác định một phương pháp, ta phải

tiêu chuẩn hóa nó rồi sau đó áp dụng phương pháp đó trong lý luận và thực tiễn Mọingười cần thiết phải hiểu rõ quá trình để làm chủ nó, đồng thời xây dựng phương phápgiải quyết vấn đề một cách tốt hơn nhằm nâng cao chất lượng công việc, chất lượngsản phẩm

 Huấn luyện và đào tạo cán bộ

Các cán bộ chịu trách nhiệm về việc đào tạo và giáo dục cấp dưới của mình Trên

cơ sở những định mức, tiêu chuẩn đã xác dịnh, người thừa hành phải được hướng dẫn

sử dụng chúng một cách cụ thể Được đào tạo, huấn luyện, con người có đủ nhận thức,khả năng tự đảm đương công việc của mình Việc đào tạo và huấn luyện cán bộ sẽ tạođiều kiện hình thành những con người đáng tin cậy, có thể trao quyền cho họ

Quản trị trên tinh thần nhân văn, dựa trên niềm tin vào con người và những phẩmchất tốt đẹp của họ Hệ thống quản trị lý tưởng là một hệ thống trong đó tất cả mọingười đều được đào tạo tốt, có thể tin vào mọi người và không cần phải kiểm tra tháiquá

Cũng cần phải nhận thức rằng lòng tin phải đến từ hai phía: từ trên xuống và từdưới lên Lãnh đạo tin tưởng nhân viên của mình được đào tạo, huấn luyện đầy đủ nên

có thể giao công việc cho họ thực hiện mà không cần phải kềm cặp, kiểm tra quá mức.Nếu không làm được điều nầy, nhân viên sẽ mất đi tính sáng tạo và họ chỉ tập trungvào thực hiện các nhiệm vụ mà lãnh đạo phân công bằng các phương pháp mà lãnh đạoqui định, mặc dù họ biết rõ có thể có cách khác làm tốt hơn

Mặt khác, nhân viên cũng phải tin tưởng ở lãnh đạo của mình rằng họ cũng được đàotạo và am hiểu vấn đề nên sẳn sàng cung cấp các nguồn lực cần thiết để thực hiệnnhiệm vụ Có làm được điều nầy, lãnh đạo sẽ rảnh tay hơn tập trung vào các vấn đềchiến lược như mở rộng thị trường, phát triển sản phẩm.v.v còn nhân viên sẽ thực sựbắt tay vào thực hiện công việc với sự tự tin, chủ động và sáng tạo

- D (do) - Thực hiện: Làm những gì đã viết và viết những gì đã làm

Sau khi đã xác định nhiệm vụ và tiêu chuẩn hóa các phương pháp để hoàn thànhnhiệm vụ đó, người ta tổ chức bước thực hiện công việc Nhưng trong thực tế các tiêuchuẩn, quy chế luôn luôn không hoàn hảo, và điều kiện thực hiện công việc lại luônthay đổi Do đó nếu luôn tuân theo các tiêu chuẩn, quy chế một cách máy móc thì các

khuyết tật, hư hỏng vẫn luôn xuất hiện Cần phải luôn đổi mới, cập nhật các tiêu chuẩn,quy chế và chỉ có kinh nghiệm, trình độ, ý thức của người thực hiện mới có thể bù trừđược sự thiếu hoàn hảo của các tiêu chuẩn, quy chế

Chính vì vậy trong quá trình thực hiện công việc cần chú ý đến nguyên tắc tựnguyện và tính sáng tạo của mỗi thành viên để không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu quảcông việc ở từng bộ phận và của chung toàn hệ thống

Một công việc muốn đạt hiệu quả phải được những người có chuyên môn, kỹnăng và được đào tạo tốt thực hiện Người thực hiện phải hiểu tường tận mục đích,phạm vi, yêu cầu của công việc Phải hiểu mình đang có cái gì và cần hỗ trợ thêm cái

gì, chọn phương pháp tối ưu, có biện pháp phòng ngừa rủi ro

- C (check) - Kiểm tra:

Không thể tiến hành quản trị được nếu thiếu sự kiểm tra Mục tiêu của kiểm tra

là để phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiện nhiệm vụ để có thể điều chỉnhkịp thời và ngăn ngừa sự sai lệch đó

Trước hết cần kiểm tra các yếu tố nguyên nhân Tức là cần kiểm tra từng quá trình thiết

kế, cung ứng vật tư, sản xuất và cần thấy rõ các yếu tố nguyên nhân không phù hợpvới các yêu cầu đã đặt ra Việc kiểm tra này được thực hiện bởi những cán bộ cấp thấp

Cần thiết phải kiểm tra quá trình hay công việc khi nó đang tiến hành cũng nhưdựa vào các kết qua khi hoàn tất công việc Nếu thiếu các kết quả hay các kết quả bị sailệch có nghĩa là trong quá trình đã xảy ra một cái gì đó bất thường và đang có nhữngkhó khăn nhất định

Cần chú ý đến các vấn đề như:

+ Kế hoạch có được thực hiện nghiêm túc không, độ lệch giữa kế hoạch và thực hiện là

bao nhiêu phần trăm?

+ Bản thân kế hoạch có chính xác không? Nếu không thì tại sao?

- A (act) - Hành động: khắc phục những sai lệch trên cơ sở những biện pháp

lại đó là hai hành động khác hẳn nhau, kể cả đối với những biện pháp đem áp dụng.Khi loại bỏ những nguyên nhân gây sai lệch, cần phải đi đến cội nguồn của vấn đề và

áp dụng những biện pháp ngăn ngừa chúng lặp lại

Vòng tròn Deming trong thực tế là một công cụ hữu ích để giúp chúng ta hoạchđịnh, thực hiện, kiểm soát công việc tốt hơn Tuy nhiên, rất có thể khi chúng ta thựchiện xong một chu trình P-D-C-A thì khi so sánh kết quả đạt được với các mục tiêu đề

ra ban đầu, chúng ta thấy mình chưa đạt được kết quả mong muốn Và chính những dữliệu và kinh nghiệm rút ra từ chu trình trước sẽ là những yếu tố cần thiết giúp chúng taxây dựng chu trình P-D-C-A mới và vòng tròn được lập lại Sau mỗi vòng tròn, kết quảcông việc của chúng ta sẽ tốt hơn, được cải tiến nhiều hơn

8

4 3

PHẦN HAI: TRẢ LỜI CÂU HỎIBài tập 3:

Câu hỏi:

Ý nghĩa của việc xác định các chi phí liên quan đến chất lượng ?

Chi phí ẩn của sản xuất thực chất là gì?

Nêu một vài ví dụ thực tế về loại chi phí này

Trả lời:

3.1 Ý nghĩa của việc xác định các chi phí liên quan đến chất lượng

Theo tiêu chuẩn TCVN 8402, những chi phí liên quan đến chất lượng là: “Cácchi phí nảy sinh để tin chắc và bảo đảm chất lượng được thỏa mãn, cũng như nhữngthiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn.”

Như vậy, chi phí liên quan đến chất lượng gồm hai bộ phận lớn là:

 Những chi phí cần thiết đầu tư cho các mức chất lượng khác nhau, mà doanhnghiệp cần phải hoạch định, tính toán và kiểm soát một cách có kế hoạch

 Những chi phí do những thiệt hại về chất lượng gây ra Theo TCVN ISO 8402,những chi phí này còn được hiểu là: “Những thiệt hại do không sử dụng được tiềmnăng của những nguồn lực trong các quá trình và các hoạt động.”

Cụ thể, theo tính chất, mục đích của chi phí, chúng ta có thể phân chia chi phí chấtlượng thành 3 nhóm:

 Chi phí sai hỏng, bao gồm chi phí sai hỏng bên trong và chi phí sai hỏngbên ngoài

 Chi phí thẩm định

 Chi phí phòng ngừa

Một sản phẩm, dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao phải dựa trên sự tính toán,cân nhắc giữa chất lượng và toàn bộ những chi phí liên quan đến quá trình sản xuất,tiêu dùng và các chi phí xã hội khác Quản lý chất lượng sẽ không có ý nghĩa nếu nókhông có khả năng kiểm soát các chi phí liên quan đến chất lượng Vì vậy việc xácđịnh các chi phí liên quan đến chất lượng có vai trò rất quan trọng

 Với phần lớn các doanh nghiệp, việc xem xét chi phí chất lượng ở tất cả các bộphận và công đoạn có thể giúp hoạch định và thực hiện việc cắt giảm chi phí chấtlượng, ở các mức một trong thời gian ngắn mà không cần các thay đổi, xáo trộn lớntrong tổ chức.

 Một khi doanh nghiệp xác định được rõ các chi phí liên quan đến chất lượng thìbên cạnh việc đáp ứng được nhu cầu trước mắt về duy trì lợi nhuận, doanh nghiệp cũng

sẽ giải quyết tốt vấn đề chi phí chất lượng để giúp cho hiệu quả sản xuất kinh doanhcủa doanh nghiệp vươn lên một tầm cao mới, tạo ra một lợi thế cạnh tranh bền vữngtrong tương lai, do đó doanh nghiệp có thể phát triển vượt bậc

 Việc xác định được các chi phí chất lượng tạo điều kiện để kiểm soát các chi phíliên quan đến chất lượng cũng như đánh giá các biện pháp cải tiến và hiệu quả của việccải tiến Nhiều Công ty đã áp dụng đồng thời việc quản lý chi phí chất lượng với cácbiện pháp cải tiến chất lượng khác và đã đạt được kết quả cao như giảm chi phí sảnxuất đến 20%, tăng hiệu quả đầu tư từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của doanhnghiệp

 Trong điều kiện khủng hoảng kinh tế, số lượng đơn đặt hàng giảm đáng kể, mụctiêu duy trì hoặc hạn chế mức giảm lợi nhuận là một thách thức với tất cả các nhà quản

lý Trong các nhóm giải pháp giảm chi phí thì giảm chi phí chất lượng là giải phápnhanh và rất hiệu quả cho việc duy trì mức lợi nhuận trong hoàn cảnh giảm sức mua và

số lượng đơn đặt hàng Điều này chỉ có thể thực hiện được một khi doanh nghiệp biết

rõ các loại chi phí liên quan đến chất lượng sản phẩm, mức độ tham gia vào sản xuất,ảnh hưởng của từng loại lên mức chi phí chung của sản xuất…

 Theo số liệu thống kê của qualitydigest.com thì các chi phí sai lỗi thường chiếmkhoảng 15%-20% doanh số bán hàng của một tổ chức Chi phí sai lỗi này là một phầncủa chi phi chất lượng, ảnh hưởng rất lớn đến khả năng quản lý chất lượng Vì vậy đòihỏi doanh nghiệp cần hiểu rõ, phân loại được chi phí sai lỗi nào thuộc về bên trong vàbên ngoài từ đó có biện pháp tổ chức, quản lý phù hợp

 Nếu sản xuất ra sản phẩm có chất lượng kém sẽ phát sinh chi phí thu hồi, chi phíloại bỏ và chi phí làm lại Vì vậy khi xác định được các loại chi phí một cách đầy đủ có