Qua quá trình thực tập thực tế tại các doanh nghiệp chuyên về ngành du lịch, dịchvụ sinh viên có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, được cọ xát với những tình huốngcụ thể để hiểu
KẾT QUẢ THU HOẠCH TỪ BÁO CÁO CHUYÊN GIA
Báo cáo 1: Quản lý nguồn nhân lực du lịch - Trường hợp CTCP Du lịch Hương Giang (Anh Hồ Văn Toại - Trưởng phòng Tổ chức Nhân Sự CTCP Du lịch Hương Giang)
Công ty Cổ phần Du lịch Hương Giang hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh du lịch bao gồm Lữ hành quốc tế, khách sạn, nhà hàng, vận chuyển, xuất nhập khẩu, thương mại, đại lý bán vé máy bay nội địa và quốc tế; Liên doanh, liên kết, hợp tác đầu tư với các đối tác trong nước và quốc tế với một hệ thống sản xuất kinh doanh gồm 16 đơn vị: 4 cơ sở kinh doanh trực thuộc, 2 Công ty con và 10 đơn vị liên doanh liên kết. Theo Anh Hồ Văn Toại, việc quản lý nguồn nhân lực bao gồm các chức năng: lập kế hoạch, tuyển chọn người, động viên nhân viên, quan hệ nhân sự, tạo điều kiện để nhân viên làm việc, đào tạo và phát triển, xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực Quản lý nguồn nhân lực phải thiết kế và mô tả công việc Mục đích thiết kế công việc là nhằm thỏa mãn tốt nhất mong đợi từ nhiều bên có liên quan bao gồm người lao động, người sử dụng lao động, đối tác, của xã hội và khách hàng Bản mô tả công việc có vai trò quan trọng trong việc tuyển dụng lao động, đào tạo nhân sự Dựa vào bản mô tả công việc sẽ biết được năng lực của nhân viên đến đâu để mở những chương trình đào tạo nâng cao kiến thức và kĩ năng cần thiết Và một số vai trò khác được biết đến đó là bổ nhiệm thuyên chuyển nhân lực, đánh giá hiệu suất lao động, phát triển tổ chức và lương thưởng phúc lợi cho nhân viên.
Phát triển nguồn nhân lực phải xuất phát từ công việc mang tính chuyên môn, kiểm soát, cao hơn là định hướng và thiết kế Việc đào tạo nguồn nhân lực phải lập kế hoạch đào tạo và có các loại hình sau: Đào tạo định hướng, đào tạo tại chỗ, đào tạo bằng cách tổ chức các lớp học, hướng dẫn và huấn luyện.
Bài báo cáo trình bày rõ những công việc, chức năng, vai trò của cán bộ quản lý cũng như nguồn nhân lực đối với sự phát triển của công ty Các giải pháp để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên được nêu rõ trên nhiều khía cạnh Qua trình bày của báo cáo viên cho chúng ta thấy được phương thức quản lý để tối ưu được nguồn nhân lực,đạt được hiệu quả cao trong công việc, đặt con người là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu trong sự nghiệp của công ty Các hoạt động đào tạo và xây dựng đội ngũ nhân viên chất lượng, đảm bảo phù hợp với những thay đổi của của công ty, hạn chế được sự gián đoạn trong kinh doanh Qua đó giúp sinh viên có cái nhìn thực tế hơn về vai trò cũng như công việc của nguồn nhân lực trong sự phát triển của một công ty dịch vụ Thúc đẩy các bạn sinh viên không ngừng trau dồi kỹ năng và kiến thức để khi vào công việc có thể nhanh chóng thích ứng và đảm bảo hoàn thành tiến độ cũng như chất lượng đối với công việc.
Báo cáo 2: Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo - Tư duy và Công cụ (Anh Nguyễn Văn Huân - Phòng Quản lý đào tạo và ươm tạo - Trung tâm Khởi nghiệp đối mới sáng tạo Đại học Huế )
Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo là quá trình tạo ra và phân phối giá trị mới đến với khách hàng Doanh nghiệp khởi nghiệp đổi mới sáng tạo là một tổ chức mang tính tạm thời nhằm tìm kiếm mô hình kinh doanh mang lại lợi nhuận, có khả năng nhân rộng và mở rộng Anh Nguyễn Văn Huân cho biết, để bắt đầu khởi nghiệp đầu tiên bước ra khỏi vùng an toàn của bản thân Việc dũng cảm rời khỏi vùng an toàn sẽ mang lại cho bạn nhiều cơ hội mới, với những thăng tiến vượt bậc; xây dựng sự tự tin và khơi dậy lòng tự tôn trong bạn Sau đó tìm ý tưởng khởi nghiệp, có thể tìm ý tưởng đã được thực hiện trước đó, sử dụng để phát triển mô hình một cách sáng tạo và hiệu quả, tạo nên một sản phẩm thành công hơn cái ban đầu Ngoài ra lấy một ý tưởng bất chợt mình nghĩ ra trong đầu hoặc là vấn đề mà mình muốn làm, một ý tưởng mới và khả quan nếu áp dụng vào thực tế Muốn thành công thì phải tìm bạn đồng hành, tìm được người hiểu mình, cùng chung chí hướng không phải ai cũng làm tốt Cuối cùng là phải có nguồn vốn khởi nghiệp đó là nguồn tài chính từ tích góp của bản thân, gia đình, bạn bè; nguồn vốn từ Giáo dục, uy tín và danh tiếng của chính bản thân mình và tìm kiếm những mối quan hệ xung quanh giúp cho mình phát triển tốt, có thể hợp tác có lợi cho các bên liên quan.
Một số cách tư duy trong khởi nghiệp đổi mới sáng là tư duy theo hướng hiệu quả,ngay khi băn khoăn nên chọn ý tưởng nào để kinh doanh, bạn phải cân nhắc giữa nhiều lựa chọn khởi nghiệp có thể bạn sẽ bắt đầu từ thế mạnh, đam mê của mình và những nguồn lực mình đang có Kinh doanh luôn có rủi ro và hãy biến khó khăn thành cơ hội để tạo ra được thị trường mới.
Một số công cụ trong việc khởi nghiệp đổi mới sáng tạo đó là phương pháp Eisenhower thiết lập thứ tự ưu tiên; sử dụng khung mô hình kinh doanh; ước lượng quy mô thị trường giúp cho việc khởi nghiệp có tính khoa học và bài bản hơn.
Quá trình gian nan trong khởi nghiệp là lúc chúng ta lên ý tưởng và quyết định triển khai nó như thế nào và bằng cách nào Rất nhiều bạn sinh viên có ý tưởng tốt nhưng không biết từ bắt đầu từ đâu, qua bài báo cáo này đã cung cấp cho các bạn những kiến thức cũng như kinh nghiệm cần thiết trong quá trình khởi nghiệp Không những chia sẻ những kiến thức thực tế vô cùng bổ ích, anh Nguyễn Văn Huân đã trình bày hệ thống cơ sở lý luận rõ ràng, các bước và các phương pháp cũng như các công cụ trong khai thác và triển khai ý tưởng Anh còn hướng dẫn và khuyến khích các bạn đã và đang có ý tưởng đăng ký để thử sức và học hỏi từ chương trình Startup của Đại học Huế.
Báo cáo 3: Phát triển mô hình du lịch mạo hiểm trải nghiệm thiên nhiên, khám phá hang động (Anh Hoàng Thế Tuấn - Phó giám đốc Công ty du lịch OXALIS Adventure Quảng Bình)
Du lịch mạo hiểm là một hình thức du lịch mang nhiều yếu tố khám phá, trải nghiệm cảm xúc khác lạ từ những địa hình hiểm trở và kèm theo các môn thể thao mạo hiểm thích ứng và phù hợp với từng loại hình du lịch riêng biệt Du lịch mạo hiểm đã xuất hiện hơn 20 năm trên thế giới, có tốc độ tăng trưởng và phát triển nhanh nhất Du lịch mạo hiểm có ít nhất hai trong ba yếu tố sau: vận động thể lực, môi trường tự nhiên và trải nghiệm về các nền văn hóa.
Nguồn nhân lực phục vụ loại hình du lịch mạo hiểm cần chính là những người có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ được đào tạo một cách chuyên nghiệp và bài bản Để được làm hướng dẫn viên các tour tham quan hang động của Oxalis các hướng dẫn viên được đào tạo bài bản từ các chuyên gia khám phá hang động Hoàng gia Anh để đảm bảo tối đa an toàn và mang lại những trải nghiệm tuyệt vời cho du khách Cơ sở nghỉ ngơi, lưu trú dành cho loại hình du lịch mạo hiểm cũng rất phong phú, có thể là các khách sạn đạt tiêu chuẩn, nhà dân hoặc chỉ là điểm cắm trại ngoài trời để phù hợp với nhu cầu và ý thích của du khách.
Những đặc điểm của du lịch mạo hiểm trải nghiệm thiên nhiên, khám phá hang động được Anh Tuấn chia sẻ như sau: Khi tham gia du lịch mạo hiểm chúng ta cần đặt vấn đề an toàn là điều kiện tiên quyết và ưu tiên hàng đầu Các đơn vị khai thác du lịch mạo hiểm phải rất am hiểu mô hình này, phải có chuyên gia cấp cao để thực hiện và tư vấn cho các doanh nghiệp Đặc điểm thứ hai là vấn đề bảo tồn và phát triển du lịch bền vững Du lịch mạo hiểm luôn gắn với môi trường thiên nhiên nên xu hướng chung của các doanh nghiệp là hướng đến phát triển du lịch bền vững Nhà vệ sinh ủ vi sinh được sử dụng trong tất cả các bãi trại của tất cả các tour Oxalis cũng sử dụng Gas để nấu nướng, than cũng được mang từ bên ngoài vào và chỉ sử dụng loại than đốt từ cây trồng.
Du lịch mạo hiểm ít chú trọng đầu tư hạ tầng, chủ yếu là đầu tư về con người và trang thiết bị an toàn, trang thiết bị thám hiểm hang động Khác với du lịch đại trà, du lịch mạo hiểm quy định số lượng khách cho mỗi tour tối đa 12 người Để đảm bảo tính an toàn, cứ khoảng 2 khách thì có 1,5 nhân viên đi theo đoàn vì vậy nên chi phí cho các chuyển du lịch mạo hiểm khá cao, du khách chủ yếu là những người có thu nhập cao và ưa thích khám phá.
Qua bài báo cáo của anh Hoàng Thế Tuấn, giúp sinh viên có cái nhìn thực tế và hiểu rõ hơn về loại hình du lịch mạo hiểm này Loại hình du lịch này rất kén khách hàng, vì không phải ai có nhu cầu và có mức chi trả cao là có thể tham gia mà yếu tố sức khỏe và tính chất trải nghiệm là những yếu tố rất quan trọng Anh Tuấn đã chỉ ra rất rõ những yếu tố trên, ngoài ra anh cũng trình bày về phương thức hoạt động cũng như quá trình kinh doanh của công ty Đặc biệt anh chia sẻ con người là yếu tố cực kỳ quan trọng đối với công ty Oxalis Adventure vì không có máy móc nào có thể thay thế hoàn toàn các hướng dẫn viên trong một tour du lịch mạo hiểm như này Qua đây cũng cho chúng ta thấy được rằng tầm quan trọng của điều kiện tự nhiên về môi trường và con người trong việc phát triển du lịch, tất cả những điều mà du lịch mang lại không chỉ là nguồn lợi nhuận về kinh tế mà còn mở mang sự hiểu biết của con người, giải tỏa những áp lực căng thẳng trong cuộc sống.
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Một số vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ nhà hàng
2.1.1 Các khái niệm về nhà hàng
Nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau Kinh doanh nhà hàng bao gồm một bộ máy hoạt động liên tục và liên kết với nhau từ bộ phận quản lý cho đến bộ phận phục vụ Mỗi bộ phận trong nhà hàng được huấn luyện, đào tạo để nắm vững nghiệp vụ, quy trình làm việc nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, đồng thời mang lại doanh thu cho nhà hàng.
Nhà hàng là một bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại tổ chức kinh doanh phục vụ ăn uống với chất lượng cao trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn có nguồn vốn xác định và hoạt động với mục đích sinh lợi Nhà hàng trong khách sạn phục vụ chủ yếu cho: khách du lịch, khách dự các hội nghị, khách vãng lai nghỉ tại khách sạn, phục vụ tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan.
2.1.2 Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng
- Tính vô hình: Sản phẩm của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm sản phẩm hàng hóa và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm vai trò rất quan trọng quyết định sự hài lòng của thực khách Tuy nhiên, dịch vụ lại là thứ không thể nhìn thấy, cũng không thể sờ được mà chỉ cảm nhận sau khi đã sử dụng nó.
- Không thể lưu kho cất trữ: Quá trình sản xuất và tiêu dùng trong nhà hàng gần như diễn ra cùng một lúc, tại cùng một khoảng thời gian và cùng một địa điểm, khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, các bộ phận trong nhà hàng sẽ tiếp nhận và đáp ứng nhu cầu đó Sự phục vụ không thể diễn ra nếu không có người tiêu dùng.
- Tính cao cấp: Khách của nhà hàng đa phần là những người có khả năng thanh toán cao cùng với đó là nhu cầu sử dụng những dịch vụ chất lượng tốt nhất tương xứng với chi phí mà họ bỏ ra, bao gồm cả dịch vụ tốt, món ăn đồ uống ngon, thẩm mỹ,không gian nhà hàng tiện nghi, sang trọng mang đến tâm lý thoải mái khi dùng bữa.
- Tính tổng hợp cao: Khách đến nhà hàng không chỉ có mục đích ăn uống mà còn để thay đổi không khí dùng bữa, sử dụng những dịch vụ tốt hơn so với ở nhà Khách du lịch đến nhà hàng để nghỉ ngơi giải trí, thưởng thức món ăn và tìm hiểu văn hóa ẩm thực tại đó.
- Chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng: Chỉ khi thực khách đến nhà hàng và sử dụng dịch vụ tại đó thì các sản phẩm mới được bán đi. Nhà hàng không thể đem dịch vụ của mình đi khắp nơi để phục vụ khách.
- Phụ thuộc vào cơ sở vật chất của nhà hàng: Sản phẩm kinh doanh nhà hàng muốn đạt chất lượng tốt và phục vụ khách hàng kịp thời cần đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật như trang thiết bị hiện đại, cao cấp; không gian phù hợp, tiện nghi cho cả phục vụ khách hàng và chế biển món ăn.
2.1.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống
Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng có thể cảm nhận được sau quá trình sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và mang nhiều ý nghĩa khác nhau, nó phụ thuộc nhiều vào các loại dịch vụ khác nhau Mỗi khách hàng sẽ có những nhận thức và các nhu cầu riêng, do đó sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của mỗi người cũng sẽ khác nhau.
- Chất lượng dịch vụ khó đo lường đánh giá: Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự tác động qua lại giữa các yếu tố: Nhân viên phục vụ, khách hàng, cơ sở vật chất trong quá trình thực hiện dịch vụ Để đo lường đánh giá được chất lượng dịch vụ thì phải xem xét từng thành phần trong ba thành phần trên Cơ sở vật chất hoàn toàn có thể đo đếm được, chúng là những thứ mang hình thái vật chất do vậy đều có thước đo để đánh giá chất lượng Nhân viên phục vụ là các tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính chất tương đối, chỉ đúng trong một hoàn cảnh và thời điểm nhất định Đánh giá khách hàng là việc khó khăn nhất, làm thế nào để làm hài lòng được mọi đối tượng khách thì không phải ai cũng làm tốt; có nhiều yếu tố chi phối như tình trạng sức khỏe,tâm trạng, tính cách của nhân viên và khách hàng nên việc đánh giá nhiều lúc chỉ mang tính chủ quan.
- Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng: Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và chỉ họ mới biết chính xác nhất những cảm nhận của mình Khi khách hàng trực tiếp tiêu dùng sản phẩm thì mới có cảm nhận được về chất lượng của nhà hàng.
- Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp nhà hàng: Quá trình thực hiện dịch vụ cần phải dựa vào cơ sở vật chất của nhà hàng và các nhân viên phục vụ trực tiếp tại đó Khách hàng đến đây với mục đích ăn uống, vừa để thỏa mãn tâm lý, luôn muốn mình được phục vụ một cách tốt nhất Khách hàng cũng dựa vào điều kiện cơ sở vật chất và nhân tố con người để đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
- Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao: Tính nhất quán không được hiểu theo nghĩa của tính cố định bất biến Chất lượng dịch vụ không chỉ diễn ra trong một thời điểm nhất định và được thể hiện qua sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành động của tất cả nhân viên thuộc các bộ phận trong nhà hàng; sự đồng bộ toàn diện trước sau và thực hiện đúng như lời hứa mà nhà hàng đã hứa và quảng cáo với khách. 2.1.4 Những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
- Tiện nghi phục vụ: Sự tiện nghi đánh giá thông qua sự đồng bộ, đầy đủ, đa dạng của trang thiết bị, dụng cụ, đồ dùng phục vụ cho tiệc cưới Tiện nghi phục vụ không những phải thể hiện được sự thuận tiện mà còn phải tạo sự đẳng cấp và tính sang trọng cho khách hàng và nhân viên.
- Kỹ năng phục vụ: Được đánh giá ở mức độ nhanh nhẹn và sự chuẩn xác trong thao tác của người nhân viên Bên cạnh đó người nhân viên cũng cần có sự khéo lé, nhanh nhạy trong việc xử lý một số tình huống bất ngờ, khó xử xảy ra trong nhà hàng.
Đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Nhà hàng Junrei
2.2.1 Giới thiệu về Nhà hàng Junrei – Làng Hành Hương
2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Nhà hàng Junrei
Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương – Pilgrimage Village thuộc Công ty TNHH
Du lịch & Thương mại Á Đông do ông Lê Văn Trường là chủ sở hữu được xây dựng trên địa bàn phường Thủy Xuân, TP Huế Cách trung tâm thành phố Huế khoảng 3,3km về phía Nam, cách đồi Thiên An 1,5 km về phía Bắc, Làng Hành Hương – Pilgrimage Village tọa lạc trên một ngọn đồi với miền quê yên ả, thanh bình Nhà hàng Junrei là một bộ phận của khu nghỉ dưỡng Pilgrimage Village, là nhà hàng truyền thống lớn nhất miền Trung Việt Nam được chế tác bằng những cột bằng gỗ mít theo kiến trúc cung đình chuyên phục các bữa ăn trưa và tối cho các du khách đến nghỉ dưỡng tại Resort với sức chứa lên tới 100 khách Tại đây, các du khách có thể thưởng thức các món ăn từ Á sang Âu, từ dân tộc đến hiện đại và đặc biệt là những đặc sản của xứ Huế Nhà hàng mang phong cách hiện đại nhưng vẫn không mất đi nét đặc sắc dân tộc như mái ngói, sàn gỗ mang đến cho du khách cảm giác thoải mái, ấm cúng như đang ở nhà với không gian rộng rãi, thoáng mát.
Nhà hàng Junrei là nơi bạn không những có thể thưởng thức những xu hướng ẩm thực mới nhất mà còn cả những món ăn truyền thống của Việt Nam Thông qua ẩm thực Việt Nam, resort tập trung vào việc giới thiệu các món ăn truyền thống của Huế đến với những du khách trong và ngoài nước.
Cùng với sự đổi mới và phát triển của resort từ đó nhà hàng Junrei cũng được phát triển theo; nhằm tạo cho khách hàng thêm nhiều sự lựa chọn và thoải mái Hiện tại với tình hình dịch covid-19, nhà hàng Junrei chuyển từ buffet cuối tuần thành set menu gồm Ávà Âu, và gần đây nhất là loạt menu Á mới; nhằm đổi mới và làm phong phú đa dạng món ăn trong bữa ăn cho khách hàng.
2.2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Nhà hàng Junrei
Nhà hàng Junrei thuộc bộ phận của khu nghỉ dưỡng nên hoạt động kinh doanh cũng bị ảnh hưởng bởi khách sạn và các nhà hàng khác được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2 1: Tình hình hoạt động kinh doanh của Resort (2017 – 2020) Đơn vị tính: Tỷ đồng
So sánh Chỉ tiêu Năm Năm Năm Năm 2018/2017 2019/2018 2020/2019
Doanh thu từ các dịch 6,774 6,433 5,981 2,763 -341 94.97 -452 92.97 -3,218 46.20 vụ khác
Nguồn: Phòng Kế toán khu nghỉ dưỡng, 2021
Tổng doanh thu của khu nghỉ dưỡng bao gồm doanh thu lưu trú, doanh thu ăn uống, doanh thu spa và các dịch vụ bổ sung khác Từ bảng kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy trong năm 2017, tổng doanh thu khu nghỉ dưỡng khá cao, đứng thứ 2 trong bốn năm với 56,958 tỷ đồng, doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ lệ cao nhất với 39,312 tỷ đồng, chiếm 69%, theo sau là doanh thu đến từ dịch vụ ăn uống với 10,872 tỷ đồng và cuối cùng là từ các dịch vụ khác với 6,774 tỷ đồng Nguyên nhân của doanh thu cao này là do vào năm 2017, khách nước ngoài, đặc biệt là khách Hàn Quốc đổ bộ vào Việt Nam, cụ thể là Đà Nẵng (Lễ hội pháo hoa quốc tế DIFF; Tuần lễ cấp cao APEC; Mở rộng đường bay quốc tế: ba đường bay thẳng từ Đà Nẵng đến Seoul, Busan và Jeju, với 85 chuyến/tuần), du khách quốc tế kéo đến Đà Nẵng đông đảo nhờ đó du lịch Huế cũng ảnh hưởng tích cực, lượng khách quốc tế đến Làng Hành Hương tăng cao, đa số là du khách Hàn Quốc trong năm 2017. Đến năm 2018, doanh thu của khu nghỉ dưỡng giảm xuống còn 55,128 tỷ đồng (giảm 1,830 tỷ đồng tương đương 3,21% so với năm 2017) nguyên nhân là do môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường du lịch ở Huế phát triển thêm bằng việc các khách sạn chất lượng cao được xây dựng ngày càng nhiều.
Năm 2019 là năm có số lượt khách và doanh thu cao nhất từ trước đến giờ, với doanh thu 57,493 tỷ đồng (tăng 2,365 tỷ đồng tương đương 4,29% so với năm 2018) cho thấy đây là một tính hiệu tích cực trong sự phát triển của du lịch.
Năm 2020, doanh thu của khu nghỉ dưỡng giảm mạnh, chỉ còn 45,023 tỷ đồng (giảm 12,470 tỷ đồng tương đương 21,69% so với năm 2019) vì ảnh hưởng nặng nề của dịch Covid 19, lượng khách chủ yếu là khách địa tại địa phương và trong nước Chính vì thế nên doanh thu giảm mạnh, nhất là ở doanh thu lưu trú vì chính sách giảm giá để thu hút được khách Doanh thu ăn uống có giảm nhưng không mạnh như doanh thu lưu trú vì lượng khách ngoài vào ăn tại các nhà hàng trong khu nghỉ dưỡng tăng nhưng chi phí mà khách hàng bỏ ra là chưa cao Doanh thu về các dịch vụ khác giảm xuống còn 2,763 tỷ đồng vì một số dịch vụ phải tạm dừng hoạt động theo quy định của Nhà nước.
Bảng 2 2: Cơ cấu lượng thực khách tới Nhà hàng Junrei (2018 – 2020) Đơn vị tính: Lượt khách
Chỉ tiêu Năm Năm Năm 2019/2018 2020/2019
Nguồn: Phòng Kế toán khu nghỉ dưỡng, 2021
Từ bảng số liệu ta thấy tổng lượt khách tới nhà hàng năm 2018 là cao nhất trong
3 năm trở lại đây với 115900 lượt khách Năm 2019 đã giảm 4000 lượt khách so với năm 2018 chiếm 3,45%; năm 2020 do sự ảnh hưởng của dịch Covid nên lượt khách tới nhà hàng giảm tới 27200 lượt khách, giảm hẳn 24,31 % so với năm 2019 Khách nước ngoài tới nhà hàng chiếm số đông hơn khách nội địa, đặc biệt là các nước Châu Âu luôn có lượt khách đông nhất trong 3 năm, tiếp sau đó là các nước châu Á và cuối cùng là khách Việt Nam.
Năm 2019 mặc dù tổng lượt khách giảm nhưng lượt khách Châu Âu vẫn tăng thêm 1600 lượt khách so với năm 2018, tương đương với 3 % Trong khi đó lượt khách ở Châu Á thì lại giảm 6300 lượt khách so với năm 2018, tương đương giảm 14,06 %. Lượt khách hàng ở Việt Nam cũng tăng 700 lượt khách so với năm 2018, tương đương 3,93 %.
Năm 2020, lượt khách Châu Âu giảm khá mạnh so với năm 2019 với lượng giảm
15200 lượt khách, tương đương 27,69 % Khách Châu Á cũng giảm mạnh tới 14600 lượt khách so với năm 2019, tương đương giảm 37,92 % Ngược lại khách Việt Nam lại có xu hướng tăng do chính sách giảm giá của Resort đã thu hút được nhiều thực khách tới trải nghiệm với lượng tăng 2600 lượt khách, tương đương 14,05 % so với năm 2019. 2.2.2 Thực trạng nguồn nhân lực và cơ sở vật chất của nhà hàng Junrei
2.2.2.1 Số lượng và trình độ lao động của đội ngũ nhân viên
Trong kinh doanh dịch vụ nguồn nhân lực là yếu tố đặc biệt, đóng vai trò quyết định đối với sự phát triển của mỗi doanh nghiệp Nguồn nhân lực tại nhà hàng cũng như toàn bộ resort luôn được nâng cao chất lượng thông qua việc tuyển dụng có các yếu tố có chọn lọc cao và qua việc đào tạo những kỹ năng mới cho nhân viên cũ Không chỉ đào tạo lượng nhân viên cũ đầy kinh nghiệm mà resort không ngừng nâng cao tìm kiếm những tài năng cũng như một số nhân viên trẻ vào các bộ phận năng động để có thể tìm kiếm một vài thứ mới mẻ, tạo bước đột phá trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Số lượng nhân viên cơ cấu theo giới tính của nhà hàng Junrei được thể hiện qua biểu đồ sau: Đơn vị tính: Người
Cơ cấu theo giới tính
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nhân sự theo giới tính của Nhà hàng Junrei (2017 – 2020)
Nguồn: Phòng Hành chính - nhân sự khu nghỉ dưỡng, 2021
Biểu đồ trên cho thấy trước năm 2020, lượng nhân viên luôn đạt mức độ ổn định và tăng thêm vào những mùa cao điểm của du lịch để đáp ứng kịp thời và đầy đủ nhu cầu của du khách Lao động nữ chiếm tỷ trọng khoảng 70%, lớn hơn rất nhiều so với lao động nam trong tổng số lao động của khu nghỉ dưỡng Từ năm 2017 đến 2019, lượng lao động tăng lên lần lượt là 18 lao động và 7 lao động Nguyên nhân của sự thay đổi này là khu nghỉ dưỡng mở rộng thêm khu C và khu D, nâng diện tích Làng Hành Hương từ 4 ha lên thành 5 ha trong năm 2019.
Năm 2020, số lượng nhân viên giảm đáng kể cho tình hình dịch bệnh Covid 19 nên lượng khách nước ngoài chiếm tỉ lệ rất nhỏ, nhà hàng và khách sạn giảm công suất nên buộc phải cắt giảm lượng nhân viên; số lượng năm 2020 giảm so với năm 2019 là
70 người chủ yếu là lao động phổ thông và các nguồn khác Lao động có trình độ đại học và cao đẳng theo đó cũng giảm nhưng giảm ít hơn, nhà hàng thực hiện chính sách luân chuyển lao động và cho nhân viên làm xoay ca nhau để giữ chân họ và đảm bảo số lượng cần thiết khi tình hình dịch bệnh được kiểm soát. Đơn vị tính: Người
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 ĐH CĐ LĐPT và các nguồồn khác
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nhân viên theo trình độ học vấn của Nhà hàng Junrei (2017 -
Nguồn: Phòng Hành chính - Nhân sự khu nghỉ dưỡng, 2021
Do tính chất công việc phục vụ khách lưu trú và ăn uống chủ yếu là lao động chân tay nên số lượng lao động phổ thông chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu lao động, khoảng 40% Tiếp theo là lao động trình độ cao đẳng trung cấp chiếm khoảng 30% và tỷ trọng lao động trình độ đại học chỉ chiếm 25% và đa số lượng lao động này chiếm giữ những vị trí quan trọng trong cơ cấu tổ chức và công việc văn phòng Nhưng vào năm 2020 sự phân bổ tỷ trọng này có sự thay đổi lớn vì lượng nhân sự cắt giảm là những bộ phận bị hạn chế vì đa số khách hàng là người nội địa nên hầu như không có nhu cầu cao để sử dụng những dịch vụ đó Tuy với số lượng nhân viên trình độ đại học không nhiều nhưng tất cả các lao động trong khu nghỉ dưỡng đều được trang bị những kỹ năng phục vụ cần thiết để phục vụ khách một cách tốt nhất, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp bằng ngoại ngữ mà chủ yếu là bằng tiếng Anh.
