TÓM TẮT Trước thực trạng cạnh tranh trên lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng trên địa bàn, thị phần ngày càng giảm qua các năm, nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định những yế
TỔNG QUAN
Lý do hình thành đề tài
Thời gian qua, với hành lang pháp lý thông thoáng cùng với việc tích cực kêu gọi sự đầu tư từ bên ngoài của chính quyền Lâm Đồng nên ngày càng có nhiều tổ chức tín dụng được thành lập trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng Cụ thể, đến hết năm 2012, có 41 tổ chức tín dụng cùng hoạt động kinh doanh, cụ thể: 8 chi nhánh NHTM, cổ phần Nhà Nước; 11 chi nhánh, phòng giao dịch của các NHTM cổ phần ngoài Nhà nước;
01 NHCSXH; 01 quỹ tín dụng TW và 19 quỹ tín dụng cơ sở (Ngân hàng nhà nước tỉnh Lâm Đồng, báo cáo tổng kết, 2012)
Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt đó, thị phần của Agribank nói chung và Agribank Lâm Đồng nói riêng – ngân hàng duy nhất có hình thức sở hữu là 100% vốn của nhà nước và có ưu thế về bề dày lịch sử cùng với hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc rộng khắp, có thị phần lớn nhất tỉnh Lâm Đồng - cũng đang giảm dần qua các năm, cụ thể thị phần huy động vốn năm 2008 chiếm 33,18% thì đến năm 2012 là 27,94%, thị phần tín dụng năm 2008 là 36,97% thì đến năm 2012 là 31,44% (Agribank Lâm Đồng, báo cáo hoạt động kinh doanh, 2008, 2009, 2010, 2011, 2012)
Với việc nhiều chi nhánh ngân hàng thương mại được mở ra thì khách hàng có nhiều sự lựa chọn cho việc thỏa mãn nhu cầu của mình, làm thế nào để làm hài lòng khách hàng, giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới đến giao dịch tại ngân hàng của mình là vấn đề luôn được quan tâm đối với tất cả các ngân hàng, Dối với dịch vụ ngân hàng thì nhân viên giao dịch là người tiếp xúc nhiều nhất, là cầu nối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng (kết quả trao đổi với trưởng phòng tín dụng Agribank Lâm Đồng)
Qua phỏng vấn trưởng phòng tổ chức Agribank Lâm Đồng, bà cho ý kiến: “ Một số khách hàng than phiền phong cách phục vụ của một số giao dịch viên còn chưa chuyên nghiệp, đôi khi gắt gỏng với khách hàng, tính cách của giao dịch viên mỗi người một khác do đó cách họ xử lý công việc cũng khác nhau, thực tế cho thấy những giao dịch viên nhanh nhẹn, mềm dẻo, thân thiện luôn có một lượng khách giao dịch lớn, số bút toán giao dịch hàng ngày của họ thường nhiều hơn các giao dịch viên khác” và bà nhận định: “Việc nghiên cứu mức độ tác động của tính cách nhân viên, đặc biệt là giao dịch viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng là một căn cứ để sắp xếp, tổ chức nhân viên trong chi nhánh cho phù hợp để cung ứng dịch vụ tốt hơn” Với nghiên cứu của mình thì Schneider (1990) đã đưa ra nhận định các tổ chức cung ứng dịch vụ luôn có nhu cầu tạo ra và duy trì một môi trường dịch vụ để nhân viên có thể cung ứng dịch vụ với chất lượng tốt nhất (Schneider, 1990;
Schneider và Bowen, 1995) Nói đến dịch vụ thì thì không ai không thể không nhắc đến con người, con người trong trường hợp này chính là nhà quản lý, là các nhân viên cung ứng dịch vụ cho khách hàng, những người này là thành phần không thể thiếu trong môi trường dịch vụ của ngân hàng Nhân viên có nhiều khả năng cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng khi doanh nghiệp có những phần thưởng cũng như tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ (Schneider, Wheeler và Cox, 1992) Vậy tính cách nhân viên có tác động như thế nào đến sự cảm nhận của họ đối với môi trường dịch vụ của tổ chức?
Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về môi trường dịch vụ đã cho thấy có mối liên hệ giữa cá tính nhân viên và môi trường dịch vụ cảm nhận như nghiên cứu của Auh, Menguc Fisher và Haddad (2011), Barrick và Mount (1993), Schneider, White và Paul (1998), Yavas, Babakus và Ashill (2010), Salanova, Agut và Peiro (2005)
Từ những cơ sở lý luận và thực tiễn đã nêu, luận văn lựa chọn đề tài nghiên cứu là: "Các tiền tố của môi trường dịch vụ theo cảm nhận của nhân viên tại Agribank Lâm Đồng" Đề tài nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường dịch vụ theo cảm nhận của nhân viên tại Agribank Lâm Đồng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng môi trường dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Tác giả mong muốn áp dụng những cơ sở lý thuyết, kiến thức khoa học trong lĩnh vực nghiên cứu nhằm xem xét: (i) cùng với với sự hỗ trợ của nhà quản lý, cá tính của nhân viên giao dịch tác động như thế nào đến môi trường dịch vụ cảm nhận Từ kết quả nghiên cứu có được, trong nỗ lực giữ vững và phát triển thị phần của Agribank Lâm Đồng trong môi trường cạnh tranh hiện nay, đề tài sẽ đề xuất những định hướng về quản lý để có thể nâng cao sự cảm nhận của nhân viên về môi trường dịch vụ, tạo môi trường dịch vụ tích cực trong Agribank Lâm Đồng.
Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này nhằm:
- Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến môi trường dịch vụ cảm nhận
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của những nhân tố đó đến môi trường dịch vụ cảm nhận
Thông qua các kết quả trên, đề tài cũng sẽ đưa ra những định hướng nhằm nâng cao sự cảm nhận tích cực của nhân viên về môi trường dịch vụ tại Agribank Lâm Đồng, đưa ra những giải pháp liên quan đến tổ chức nhân sự cũng như quản lý nhằm tạo một môi trường dịch vụ tích cực, phục vụ khách hàng tốt hơn, giữ vững khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, nâng cao thị phần của Agribank Lâm Đồng
1.1.2 Câu hỏi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu nhằm trả lời những câu hỏi sau:
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến môi trường dịch vụ cảm nhận tại Agribank Lâm Đồng?
- Mức độ tác động của các các nhân tố đó đối với môi trường dịch vụ cảm nhận như thế nào?
Cuối cùng, từ kết quả phân tích được, những định hướng quản trị nào được đề xuất nhằm nâng cao sự cảm nhận tích cực của nhân viên về môi trường dịch vụ?
Không gian nghiên cứu: tại tỉnh Lâm Đồng - Đối tượng nghiên cứu: môi trường dịch vụ theo cảm nhận của nhân viên
- Đối tượng khảo sát: nhân viên giao dịch của Agribank Lâm Đồng.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu của đề tài có thể là nguồn tài liệu tham khảo cho Ban lãnh đạo Agribank Lâm Đồng trong việc kịp thời đưa ra những phương hướng và đánh giá phù hợp trong quản lý, tổ chức nhân sự, marketing, từ đó mong đợi sẽ tạo môi trường dịch vụ tích cực, nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, đáp ứng nhu cầu cũa khách hàng, giữ vững những khách hàng truyền thống và tăng thêm khách hàng mới trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng như hiện nay.
Bố cục đề tài
Kết cấu đề tài bao gồm năm chương:
* Chương 1: Tổng quan Chương này trình bày tổng quan về cơ sở hình thành, mục tiêu, phạm vi và ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
* Chương 2: Cơ sở lý thuyết - mô hình nghiên cứu Chương 2 nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết về môi trường dịch vụ, các thành phần thuộc về cá tính của con người, sự hỗ trợ của nhà quản lý, bên cạnh đó còn tập trung vào xem xét một số nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực này Trên cơ sở đó, hình thành mô hình nghiên cứu cho luận văn
* Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu nhằm điều chỉnh thang đo các khái niệm nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ thông qua phỏng vấn sâu với trưởng phòng tổ chức, trưởng phòng tín dụng, một số nhân viên và khách hàng để điều chỉnh lại từ ngữ để đảm bảo các đối tượng được khảo sát hiểu rõ câu hỏi
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua việc gửi trực tiếp bảng câu hỏi đến 350 nhân viên Agribank Lâm Đồng Độ tin cậy của biến quan sát được đánh giá bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
Kiểm định mô hình lý thuyết bằng hồi quy đa biến Quy trình nghiên cứu, cách hình thành thang đo, đánh giá thang đo và cách thức chọn mẫu cho nghiên cứu cũng được trình bày trong chương này
* Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương này trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện việc kiểm định thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường dịch vụ cảm nhận của nhân viên Agribank Lâm Đồng thông qua các công cụ Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá để điều chỉnh mô hình nghiên cứu theo kết quả EFA Trong chương cũng đã thực hiện việc kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy và thực hiện đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố tác động lên môi trường dịch vụ cảm nhận
* Chương 5: Kết luận và kiến nghị Chương này tóm tắt lại các kết quả chính và đưa ra kết luận từ nghiên cứu cùng môt số hàm ý quản lý có liên quan.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Giới thiệu chung về Agribank Lâm Đồng
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Lâm Đồng (Agribank Lâm Đồng) được thành lập ngay sau khi Nghị định 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về tổ chức bộ máy ngân hàng nhà nước Việt Nam có hiệu lực thi hành Agribank Lâm Đồng là đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc, đại diện theo ủy quyền của Agribank Việt Nam
Agribank Lâm Đồng có 8 phòng chuyên môn nghiệp vụ, trong đó một số phòng nghiệp vụ như Tín dụng, Kế toán, Kinh doanh ngoại hối có chức năng vừa chỉ đạo vừa trực tiếp kinh doanh; 11 Chi nhánh loại 3 (Chi nhánh huyện, thành phố) và 15 phòng giao dịch trực thuộc Tổng số cán bộ, nhân viên đến 31/12/2012 là 495 người, sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý được thể hiện theo hình 2.1 (Phòng tổ chức Agribank Lâm Đồng, báo cáo, 2012)
Đến cuối năm 2012, Agribank Lâm Đồng đạt nguồn vốn huy động 5.437 tỷ đồng gấp 1.592 lần so với năm 1988, dư nợ hữu hiệu 7.060 tỷ đồng tăng 616 lần Agribank Lâm Đồng trở thành chi nhánh NHTM hàng đầu tại Lâm Đồng về quy mô nguồn vốn huy động và dư nợ cho vay Đến năm 2012, thị phần vốn huy động đạt 28,19%, thị phần dư nợ cho vay đạt 31,44% Agribank Lâm Đồng tập trung đầu tư cho vay phát triển nông nghiệp, nông thôn góp phần thúc đẩy kinh tế - xã hội của tỉnh.
Phòng Kinh doanh Ngoại hối Phòng
& Mar- keting Phòng Điện toán
Khách sạn, Nhà nghỉ Phòng
Hành chính & nhân sự Chi nhánh loại 3 Phòng giao dịch
& kiểm soát nội bộ Các phó giám đốc
Lâm Đồng phát triển theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa theo chủ trương của Đảng và Nhà nước (Agribank Lâm Đồng, báo cáo hoạt động kinh doanh, 2012)
2.1.2 Hoạt động kinh doanh của Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2008 – 2012 2.1.2.1 Huy động vốn
Mặc dù hoạt động chủ yếu trên lĩnh vực nông thôn, mức thu nhập của hộ gia đình còn khá thấp, tích luỹ từ nền kinh tế chưa cao Tuy nhiên với sự nỗ lực phấn đấu cùng với việc tích cực triển khai các sản phẩm huy động vốn như gởi một nơi, rút tiền nhiều nơi, các sản phẩm tiết kiệm bậc thang theo thời gian, theo số dư tiền gởi
… nên nguồn vốn của chi nhánh đã đã có mức tăng trưởng đồng đều qua các năm
Trong cơ cấu nguồn vốn huy động của chi nhánh thì nguồn huy động được từ dân cư luôn chiếm tỷ trọng cao, từ 75 đến 87% trên tổng nguồn vốn huy động Đây là nguồn vốn có tính ổn định cao xét cả về mặt lãi suất và thời gian huy động
Bảng 2.1: Huy động vốn của Agribank Lâm Đồng (Agribank Lâm Đồng, báo cáo hoạt động kinh doanh, 2012) Đơn vị tính: tỷ đồng
+ TG có kỳ hạn dưới 12 tháng 1,496 1,666 2,112 2,975 3,658
+ TG có kỳ hạn trên 12 tháng 183 176 331 323 885
Từ bảng 2.1 cho thấy ngoại trừ năm 2009 tốc độ tăng trưởng của nguồn vốn chỉ đạt 12,68%, còn lại các năm đều đạt trên 20%, trong đó năm 2012 đạt mức tăng trưởng cao nhất là 38.10% Mặc dù tốc độ tăng huy động vốn đạt cao tuy nhiên từ năm 2008 cho đến nay thị phần huy động vốn của Agribank liên tục giảm, ngoại trừ năm 2012, Agribank Lâm đồng lấy lại được 1.15% thị phần (Agribank Lâm Đồng, báo cáo hoạt động kinh doanh, 2012)
NV HĐ của Agribank L Đ NV HĐ của các NHTM
Hình 2.2 Biểu đồ nguồn vốn huy động của Agribank Lâm Đồng và các NHTM trên địa bàn (Agribank Lâm Đồng, báo cáo hoạt động kinh doanh, 2012)
Hoạt động tín dụng của Agribank Lâm Đồng là một trong những mảng hoạt động quan trọng nhất, mang lại nguồn thu nhập chiếm đến trên 90% trên tổng thu nhập hàng năm của toàn Chi nhánh (Agribank Lâm Đồng, báo cáo hoạt động kinh doanh 2012)
Năm 2008, trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng có 10 chi nhánh NHTM và hệ thống quỹ tín dụng nhân dân hoạt động Đến cuối năm 2012, tổng số NHTM hoạt động trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng là 19 Chi nhánh, 01 Chi nhánh NHCSXH và hệ thống quỹ tín dụng nhân dân (Ngân hàng nhà nước Lâm Đồng, báo cáo tổng kết, 2012) Đây cũng là nguyên nhân chủ yếu làm cho thị phần cho vay của Agribank Lâm Đồng ngày càng bị co hẹp Nếu năm 2008 thị phần cho vay của Chi nhánh là 36,97% thì đến năm 2012 giảm xuống chỉ còn 31,44% (Agribank Lâm Đồng, báo cáo hoạt động kinh doanh 2012) Biểu đồ 02 cho chúng ta thấy tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay của Agribank Lâm Đồng và các NHTM trên địa bàn
Bảng 2.2: Hoạt động tín dụng của Agribank Lâm Đồng (Agribank Lâm Đồng, báo cáo hoạt động kinh doanh, 2012) Đơn vị tính: tỷ đồng
DNC V c ủa A gribank L Đ DNC V c ủa c ác NHTM
Hình 2.3 Biểu đồ dư nợ cho vay của Agribank Lâm Đồng và của các NHTM trên địa bàn (Agribank Lâm Đồng, báo cáo hoạt động kinh doanh, 2012)
Thực hiện nghiên cứu định tính 05 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Agribank
Từ năm 2008, nhiều khách hàng tại Lâm Đồng đã chuyển sang sử dụng dịch vụ của các tổ chức tín dụng khác Nguyên nhân là do họ phải chờ đợi quá lâu khi sử dụng dịch vụ của Agribank Lâm Đồng, nguyên nhân chủ yếu là do công nghệ lạc hậu, nhân viên thiếu, tốc độ làm việc chậm, giao tiếp chưa thân thiện Khi các TCTD khác ra đời với tác phong phục vụ chuyên nghiệp hơn, đã có một lượng lớn khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của họ Do đó, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến môi trường dịch vụ cảm nhận của nhân viên để đưa ra những định hướng phù hợp nhằm giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút thêm khách hàng mới là rất cần thiết.
Khái niệm Sự hỗ trợ của nhà quản lý
Sự hỗ trợ của nhà quản lý đề cập đến các mối quan tâm và sự hỗ trợ của nhà quản lý đối với cấp dưới trong công việc và nó thể hiện mức độ mà nhà quản lý tạo ra một môi trường thuận lợi gồm sự hỗ trợ, tạo niềm tin và sẵn sàng giúp đỡ nhân viên, Sự hỗ trợ của nhà quản lý mục đích hướng tới những phản ứng tích cực về hành vi và thái độ của nhân viên trong công việc
Sự hỗ trợ của nhà quản lý được thể hiện qua việc trao quyền cho nhân viên trong quá trình thực hiện công việc Điều này tạo điều kiện cho nhân viên chủ động xử lý các vấn đề, thúc đẩy tinh thần trách nhiệm và khả năng sáng tạo.
Phong cách quản lý có ảnh hưởng lớn đến sự an tâm về mặt tâm lý của nhân viên tại nơi làm việc Các nhà quản lý có thể thể hiện sự hỗ trợ thông qua cách thức truyền đạt nhu cầu của tổ chức, giám sát hành vi cấp dưới, cho phép họ kiểm soát công việc và hướng dẫn họ đạt được mục tiêu Hơn nữa, theo lý thuyết về sự đền đáp có qua có lại, những người nhận được sự hỗ trợ có nghĩa vụ đền đáp lại cho người hỗ trợ.
(được trích dẫn theo Yoon, Beatty và Suh, 2001) Vì thế, khi nhân viên cảm nhận được sự hỗ trợ và trao quyền càng nhiều từ nhà quản lý, họ sẽ càng có ý thức cao hơn về nghĩa vụ phải đền đáp lại bằng việc nỗ lực nhiều hơn Cụ thể, Singh (2000) (được trích dẫn theo Yoon, Beatty và Suh, 2001) tìm thấy rằng với sự hỗ trợ của nhà quản lý, các giao dịch viên nhận thấy được vai trò của họ nên sự căng thẳng và chán nản gần như ít hơn, và vì thế hiệu suất cũng như nhận thức của họ cũng được nâng cao
Nếu giao dịch viên thấy rằng nhà quản lý quan tâm đến họ và cung cấp cho họ thẩm quyền quản lý thích hợp trong công việc, họ sẽ cảm nhận tích cực hơn về công việc (Babin và Boles, 1996; Kopelman, 1990; Michaels, 1987) (được trích dẫn theo Yoon, Beatty và Suh, 2001), và sẽ nỗ lực nhiều hơn tại nơi làm việc (Brown và
Peterson, 1994)(được trích dẫn theo Yoon, Beatty và Suh, 2001) Sự hỗ trợ của nhà quản lý có thể cho thấy các nhà quản lý tin tưởng nhân viên cũng như tin tưởng năng lực nhân viên của họ trong thực hiện công việc và có khả năng sẽ tác động đến sự hài lòng trong công việc Theo Churchill (1974) (được trích dẫn theo Yoon, Beatty và Suh, 2001), sự hài lòng về công việc có phạm vi khái niệm rộng, vì nó bao gồm tất cả các đặc điểm của chính công việc hoặc môi trường làm việc mà một nhân viên cảm thấy bổ ích, hoàn thành công việc, thỏa mãn, bực bội hay không thỏa mãn
Khái niệm về tính cách nhân viên
Nhiều nghiên cứu đã cho thấy có mối liên hệ giữa tính cách đến mức độ thực hiện công việc của nhân viên, đến mức độ họ cảm nhận về công việc, về môi trường của tổ chức Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra được năm yếu tố thuộc về cá tính con người bao gồm: Tính hướng nội/hướng ngoại, sự sẵn sàng trải nghiệm, tính dễ chịu, tính tận tâm và tính nhạy cảm Các khái niệm đưa ra dưới đây là những khái niệm cơ bản và những kết quả đã nghiên cứu về ảnh hưởng của tính cách con người đến việc thực hiện công việc
2.3.1 Tính hướng ngoại, hướng nội (extraversion/ intraversion)
Tính hướng ngoại (extraversion) bao gồm các đặc điểm như hòa đồng, quyết đoán, hoạt bát và thích nói chuyện Những người hướng ngoại thì mạnh mẽ và lạc quan
Người có tình hướng nội (intraversion) thì khép kín, ngại giao tiếp, thích làm việc độc lập
Tính hướng ngoại được đặc trưng bởi những cảm xúc tích cực và những kinh nghiệm và vì thế nó được xem như là một tác động tích cực (Clark và Watson, 1991) (được trích theo Auh, Menguc Fisher và Haddad, 2011) Người ta đã tìm thấy rằng tính hướng ngoại là công cụ dự báo đúng đắn về hiệu suất công việc được đặc trưng bởi sự tương tác xã hội, ví dụ như tương tác giữa nhân viên bán hàng và nhà quản lý (Barrick và Mount, 1991; Bing và Lounsbury, 2000; Lowery và Krilowicz, 1994; Vinchur, 1998) (được trích theo Auh, Menguc Fisher và Hadad, 2011)
Johnson (1997) (được trích theo Auh, Menguc Fisher và Hadad, 2011) đã tìm thấy một mối quan hệ tích cực giữa tính hướng ngoại và hiệu suất công việc của nhân viên đã giải thích mối quan hệ này ở mức độ cao của sự tương tác trong công việc
2.3.2 Sẵn sàng trải nghiệm (openness for experience)
Sẵn sàng trải nghiệm bao gồm sự chủ động suy nghĩ, thích sáng tạo, có óc thẩm mỹ thẩm mỹ, thích sự đa dạng, ham tìm hiểu kiến thức mới và có chính kiến trong nhìn nhận, đánh giá
Những người đạt ở mức thấp về sự sẵn sàng trải nghiệm có xu hướng theo lối truyền thống trong hành vi và bảo thủ trong quan điểm, họ thích cái quen thuộc hơn cái mới lạ Những người đạt ở mức cao về sự sẵn sàng trải nghiệm có xu hướng không theo lối truyền thống, sẵn sàng hỏi người có trình độ và chuẩn bị sẵn sàng để tiếp nhận những ý tưởng mới về đạo đức, chính trị và xã hội Những cá nhân thích trải nghiệm thì thích tìm hiểu về thế giới cả bên trong và bên ngoài và cuộc sống của họ ngày càng tích lũy nhiều kinh nghiêm hơn Họ sẵn sàng tiếp nhận những ý tưởng mới lạ và những giá trị độc đáo và họ trải nghiệm cả những cảm xúc tích cực và tiêu cực một cách sâu sắc hơn những cá nhân khép kín
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng từ sẵn sàng trải nghiệm có liên quan đến sự thành công trong các công việc tư vấn, đào tạo, bán hàng (Barrick và Mount, 1991; Vinchur, 1998) (được trích theo Auh, Menguc Fisher và Hadad, 2011)
Tính dễ chịu gồm có sự vị tha, lòng thông cảm và sự sẵn sàng giúp đỡ người khác Những người dễ chịu tin rằng người khác cũng sẽ giúp đỡ họ Ngược lại, tính khó chịu/đối kháng thể hiện ở sự ích kỷ, nghi ngờ động cơ của người khác và thường cạnh tranh thay vì hợp tác.
Theo Tett (1991) (được trích dẫn theo Rothmann, Coerzer, 2003), tính dễ chịu là một yếu tố dự báo quan trọng về hiệu suất công việc Bản chất hợp tác của các cá nhân dễ chịu có thể đưa đến sự thành công trong các nghề nghiệp mà có liên quan đến làm việc theo nhóm và dịch vụ khách hàng (Judge, 1999) (được trích dẫn theo Rothmann, Coerzer, 2003)
Tính tận tâm là khả năng tự kiểm soát và chủ động trong quá trình lập kế hoạch, tổ chức và thực hiện nhiệm vụ Người tận tâm sống có mục đích, bền bỉ và kiên định Họ thường xuyên nỗ lực làm việc chăm chỉ và kiên trì, từ đó tạo dựng độ tin cậy cao Tính kỷ luật cũng được thể hiện rõ ở những người tận tâm (có kế hoạch và có tổ chức) Mặt tiêu cực của tính tận tâm cao có thể gây khó chịu, ép buộc ngăn nắp hoặc ham công tiếc việc.
Borman, White, Pulakos và Oppler (1991) và Hough (1990) (được trích dẫn theo
Rothmann, Coerzer, 2003) đã tìm thấy mối tương quan giữa độ tin cậy (một khía cạnh của tính tận tâm) và hiệu suất công việc Các nhà nghiên cứu khác (Barrick và Mount, 1991; Barrick, Mount và Strauss, 1993; Frink và Ferris, 1999; Ones &
Viswesvaran (1997) và Sackett, Wannek (1996) (trích Rothmann, Cozer, 2003) khẳng định mối tương quan chặt chẽ giữa sự tận tâm và hiệu quả công việc Sackett và Wannek (1996) (trích Rothmann, Cozer, 2003) chỉ ra rằng sự tận tâm có ảnh hưởng tích cực đến hiệu suất công việc của các cá nhân.
Coerzer, 2003), mối quan hệ giữa sự tận tâm và hiệu suất công việc có thể là do mối quan hệ dựa trên khái niệm giữa sự tận tâm và sự liêm chính Hơn nữa, việc thiết lập mục tiêu và sự tự chủ cũng ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa sự tận tâm và hiệu suất công việc (Barrick và Mount, 1993)
2.3.5 Tính nhạy cảm (emotional stability)
Tâm lý không ổn định được định nghĩa là sự lo lắng, chán nản, tức giận, không an toàn và dao động trong cảm xúc
Brown (2002) (được trích theo Auh, Menguc Fisher và Haddad, 2011) phát hiện ra rằng nhân viên tình cảm không ổn định ít theo định hướng khách hàng Nhân viên tình cảm không ổn định có xu hướng trải qua cảm xúc tiêu cực một cách dễ dàng, thường cảm thấy đau khổ, hay phân tâm và thất vọng Họ hay buồn bã và có cảm xúc tiêu cực có thể ảnh hưởng không chỉ hiệu suất công việc của họ, mà còn đến việc họ xem môi trường làm việc của họ như thế nào Một số nghiên cứu đã tìm thấy rằng cảm xúc không ổn định dẫn đến sự thỏa mãn trong công việc ít hơn (Furnham và Zacherl, 1986; Tokar và Subich, 1997) (được trích theo Auh, Menguc Fisher và Haddad, 2011)
Do đó cảm xúc không ổn định, nhân viên có thể thể hiện yêu cầu của nhà quản lý về môi trường dịch vụ như là một gánh nặng vì họ có thể cảm nhận được áp lực phải tuân theo các nỗ lực của nhà quản lý như là một sự cố gắng để áp đặt thêm công việc cho họ Việc này có thể gây ra tâm lý lo âu mà có thể sẽ vẽ nên một bức tranh phủ nhận sự cố gắng của nhà quản lý cho một môi trường dịch vụ tích cực Vì vậy, tính nhạy cảm sẽ gây hại đến việc đánh giá và nắm bắt tích cực về môi trường dịch vụ.
Khái niệm môi trường dịch vụ cảm nhận
Môi trường dịch vụ cảm nhận liên quan đến cảm nhận của nhân viên về sự rèn luyện, đào tạo, quá trình làm việc và các hành vi được khen thưởng, hỗ trợ trong công việc có liên quan đến dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng (Schneider, White và Paul, 1998)
Nó là nhìn nhận của nhân viên về những thực hành quản lý trên một loạt các lĩnh vực bao gồm cả nguồn nhân lực, lãnh đạo và tiếp thị (Solnet, 2006) (được trích theo Auh, Menguc Fisher và Haddad, 2011) Môi trường dịch vụ được xây dựng trên nền tảng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ một cách toàn diện, là thông điệp cho nhân viên về tầm quan trọng của dịch vụ trong tổ chức của họ
Để tạo ra môi trường dịch vụ hiệu quả, cần thiết phải có nguồn lực, đào tạo, quản lý và hỗ trợ (Schneider, White & Paul, 1998) Nhà quản lý cần xác định kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và truyền đạt thông tin đó cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên giao dịch Điều này giúp tạo ra môi trường làm việc thuận lợi và triển khai các kế hoạch cung cấp dịch vụ chất lượng cao Tuyển dụng nhân viên có kỹ năng phù hợp, đào tạo và khen thưởng cho hiệu suất dịch vụ tốt là những yếu tố then chốt để đạt được mục tiêu này.
Trong nhìn nhận của cả nhân viên và khách hàng, những thủ tục, thiết bị, công cụ và công nghệ thích hợp sẽ tạo điều kiện thuận lợi để cung cấp dịch vụ, tạo nên môi trường dịch vụ của tổ chức Những chức năng của các hoạt động quản lý, tiếp thị và các nguồn lực con người nên làm việc với nhau, chứ không cạnh tranh, để tạo ra một hệ thống dịch vụ gắn kết
Schneider (1980) (được trích theo Auh, Menguc Fisher và Haddad, 2011) là người đầu tiên liên kết nhận thức của nhân viên về môi trường dịch vụ để đánh giá sự hài lòng của khách hàng từ các khách hàng thực tế bằng cách thu thập dữ liệu từ các nhân viên và khách hàng tại 23 chi nhánh của một ngân hàng lớn, nghiên cứu đã chỉ ra rằng khi nhân viên cảm nhận tốt về môi trường dịch vụ tại tổ chức của mình thì khả năng cung ứng dịch vụ của họ tốt hơn, tạo sự hài lòng cho khách hàng cao hơn
Salanova, Agut, Peiro (2005) đã xem xét vai trò trung gian của môi trường dịch vụ trong dự đoán hiệu suất nhân viên và sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu cho thấy có mối liên hệ giữa môi trường dịch vụ và hiệu suất công việc của nhân viên theo tỷ lệ thuận và từ đó có tác động đến sự hài lòng của khác hàng
Yeh Ching Wen (2009) xem xét mối quan hệ giữa môi trường dịch vụ và hiệu suất và tính chuyên nghiệp của nhân viên hàng không và cho thấy có ảnh hưởng tích cực
Nghiên cứu của Ram, Bhagravi, Prabhakar (2011) môi trường dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên và sự tham gia của nhân viên trong công việc từ đó tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
Nhân viên nhận thức về môi trường dịch vụ tại tổ chức của họ có liên quan chặt chẽ đến đánh giá của khách hàng về dich vụ được cung cấp và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của họ (Mahn, 2001)
Từ những nghiên cứu đã thực hiện trước đó cho thấy rằng việc cảm nhận về môi trường dịch vụ của nhân viên là hết sức quan trọng trong tổ chức kinh doanh dịch vụ, nó ảnh hưởng đến hiệu suất nhân viên, cách thức thực hiện công việc, sự hài lòng trong công việc…
2.7 Mô hình nghiên cứu 2.7.1 Một số mô hình nghiên cứu trước đây:
2.7.1.1 Mô hình của Yavas, Babakus và Ashill (2010) Đây là một nghiên cứu về kiểm định một mô hình hiệu năng/kết quả hoạt động tại một chi nhánh ngân hàng New Zealand (testing a branch performance model in a
Nghiên cứu này cho thấy: sự quan tâm, cam kết của cấp quản lý liên quan đáng kể đến môi trường dịch vụ, môi trường dịch vụ đến hiệu suất thực hiện công việc nhân viên, hiệu suất nhân viên đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng đến doanh thu của ngân hàng
Hình 2.4 Mô hình của Yavas, Babakus và Ashill (2010)
Hiệu suất nhân viên Sự quan tâm của nhà quản lý
Sự thỏa mãn của khách hàng
2.7.1.2 Mô hình của Auh, Menguc, Fisher và Haddad (2011)
Nghiên cứu này cho thấy được cá tính của nhân viên trong tổ chức ảnh hưởng đến nhận thức của nhân viên đến môi trường dịch vụ của tổ chức và thể hiện bằng chính hành động của họ trong môi trường đó, hình thành nên môi trường dịch vụ và cuối cùng chỉ ra được mức độ ảnh hưởng đối với sự thỏa mãn của khách hàng
Hình 2.5: Mô hình của Auh, Menguc, Fisher và Haddad (2011)
2.7.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất:
Dựa vào mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thông qua môi trường dịch vụ của Auh, Menguc, Fisher và Haddad (2011) làm chủ đạo kết hợp với mô hình nghiên cứu của Yavas, Babakus và J.Ashill (2010) nghiên cứu về kiểm định một mô hình hiệu năng/kết quả hoạt động, cùng với một số điều chỉnh như sau:
Trong mô hình nghiên cứu của Auh, Menguc, Fisher và Haddad (2011) cho thấy rằng cá tính của nhân viên tác động đến cảm nhận môi trường dịch vụ của nhân viên Bên cạnh đó, như đã nói ở cơ sở lý thuyết thì môi trường dịch vụ liên quan đến nhận thức chung của người lao động liên quan đến sự rèn luyện, quá trình làm việc, các hành vi được khen thưởng và được hỗ trợ (Schneider, 1998) Sự hỗ trợ của nhà quản lý cũng có thể dẫn đến phản ứng tích cực về thái độ và hành vi của nhân viên, phong cách quản lý khác nhau thể hiện ở cách thức mà các nhà quản lý truyền đạt về nhu cầu tổ chức và giám sát hành vi của cấp dưới Sự hỗ trợ của nhà quản lý liên quan đến việc tạo cho nhân viên kiểm soát tốt hơn các nỗ lực làm việc của họ
Cá tính của nhân viên:
- Tính hướng nội - Tính nhạy cảm - Tính tận tâm - Sự sẵn sàng trải nghiệm - Tính dễ chịu
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu đã trình bày ở chương 1 và những cơ sở lý thuyết cùng mô hình nghiên cứu trong chương 2, chương 3 sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu để kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra
Nghiên cứu này sẽ được thực hiện theo các bước được trình bày trong Hình 3.1.
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu (Thọ, 2011) Bước
Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan
- Auh, Menguc, Fisher và Hadad, 2011
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Phỏng vấn sâu và phát bảng câu hỏi thử nghiệm Điều chỉnh mô hình và các thang đo Đánh giá thang đo Phân tích tương quan
Kiểm tra hệ số Cronbach ‘s Alpha
Kiểm định mô hình lý thuyết
Kiểm định các giả thuyết thống kê
Bảng câu hỏi chính thức
Nghiên cứu sẽ được tiến hành thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu sơ bộ chủ yếu tập trung vào kỹ thuật phỏng vấn sâu (in-depth- interview) Với những thang đo sẵn có (kế thừa từ các nghiên cứu trước), xây dựng bảng câu hỏi phác thảo và phỏng vấn 5 người gồm trưởng phòng tổ chức, trưởng phòng tín dụng, 3 nhân viên của Agribank Lâm Đồng (Phụ lục A) Kết quả nghiên cứu sơ bộ giúp kiểm tra mức độ hiểu của khách hàng đối với những thang đo của các nghiên cứu trước, đồng thời giúp bổ sung hoặc loại bỏ đi một số biến quan sát không phù hợp cho nghiên cứu này để từ đó hình thành nên bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu chính thức
Kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy, phần lớn người tham gia đều hiểu rõ mục đích và nội dung của bảng khảo sát Bảng khảo sát chỉ được điều chỉnh một số câu từ để dễ hiểu hơn, do bản dịch các thang đo từ tiếng Anh sang tiếng Việt nên có một số từ chưa phù hợp.
3.2.2 Nghiên cứu chính thức: Đây là giai đoạn nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn theo bảng câu hỏi
Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu, các bước sau sẽ được tiến hành:
-hLập bảng thống kê mô tả mẫu thu thập được theo các biến phân loại như giới tính, độ tuổi, trình độ, nơi công tác, tình trạng hôn nhân để phục vụ cho các bước nghiên cứu tiếp theo
-gĐánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng (item – total correlation) Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng trước để loại các biến không phù hợp trước Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong khoảng [0,1] Về lý thuyết, Cronbach’s Alpha càng cao càng tốt (thang đo có độ tin cậy cao) và thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số
Cronbach’s Alpha >0.6 (Nunnally & Bernstein, 1994) (được trích bởi Nguyễn Đình Thọ, 2011) Bên cạnh đó trong phân tích với phần mềm SPSS, hệ số Cronbach’s alpha if Item Deleted cũng được xem xét, nếu hệ số tương ứng của các mục hỏi lớn hơn hệ số Cronbach’s alpha tương ứng thì mục hỏi đó nên được loại bỏ để tăng độ tin cậy cho thang đo (Nunnally, 1978) (được trích bởi Hoàng Trọng và Chu nguyễn Mộng Ngọc, 2008), tuy nhiên cũng cần xem xét để đảm bảo về độ giá trị nội dung cho khái niệm cần đo Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo Do đó, hệ số này càng cao thì sự tương quan giữa một biến quan sát nào đó với các biến quan sát còn lại trong cùng thang đo càng cao Theo Nunall & Burnstein (1994) (được trích bởi Nguyễn Đình Thọ, 2011), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi mô hình Tiếp theo, đánh giá độ giá trị của thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố cho phép dao động từ 0.3 đến 0.4 (Hair & ctg, 2006) (được trích bởi Nguyễn Đình Thọ, 2011), nghiên cứu này chọn điều kiện hệ số tải nhân tố của một biến quan sát lên một nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 Phương pháp trích nhân tố Principal Components được sử dụng cùng với phép quay Varimax, chỉ có những nhân tố nào có chỉ số Eigenvalue (chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi một nhân tố) lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Ngoài ra, cần kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu thông qua trị số Kaise-Meyer-Olkin (KMO) Theo đó, trị số KMO đủ lớn (lớn hơn 0.5) thì phân tích nhân tố là thích hợp (Hair & ctg, 2006) (được trích bởi
Nguyễn Đình Thọ, 2011), ngược lại nếu KMO < 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với bộ dữ liệu thu thập được Ngoài ra, cần đảm bảo độ giá trị Sig của Bartlett’s Test < 0.05
-gKiểm định mô hình lý thuyết bằng phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa 5% Dựa vào mô hình lý thuyết, có 2 phương trình hồi quy cần thực hiện Phương trình thứ nhất (hồi quy đa biến) nhằm xác định vai trò quan trọng của từng nhân tố trong việc đánh giá mối quan hệ giữa các thang đo trong mô hình và môi trường dịch vụ cảm nhận của nhân viên Agribank Lâm Đồng Phương trình thứ nhất có dạng như sau:
Trong đó: Y: Môi trường dịch vụ cảm nhận
F1 … F6: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự môi trường dịch vụ cảm nhận β1 … β6 : Các hệ số hồi quy β0 : Hằng số
3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi
Thiết kế bảng câu hỏi cho đối tượng khảo sát là nhân viên Agribank Lâm Đồng
Cấu trúc bảng câu hỏi được thiết kế với hai phần: Phần 1 bao gồm các thang đo đánh giá và cảm nhận về các yếu tố như sự hỗ trợ của quản lý, hướng nội, tận tâm, nhạy cảm, sẵn sàng trải nghiệm, tính dễ chịu và môi trường dịch vụ cảm nhận Bảng câu hỏi gồm 28 biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm, với mức đánh giá từ (1) "Hoàn toàn không đồng ý" đến (5) "Hoàn toàn đồng ý".
Phần 2 bao gồm một vài câu hỏi về các thông tin cá nhân như giới tính, độ tuổi, mục đích vay vốn, trình độ và thu nhập nhằm phục vụ cho việc thống kê mô tả những nhóm nhân viên khác nhau
3.2.5 Diễn đạt và mã hóa thang đo
Như đã trình bày, mô hình nghiên cứu bao gồm 6 yếu tố tác động đến môi trường dịch vụ cảm nhận, bao gồm: Sự hỗ trợ của nhà quản lý, hướng nội, tận tâm, tính nhạy cảm, sẵn sàng trải nghiệm và tính dễ chịu.
Các biến quan sát của các thang đo trong mô hình được tổng hợp từ những nghiên cứu đã được thực hiện và qua kết quả của bước nghiên cứu sơ bộ Kết quả như sau:
-gThang đo “Sự hỗ trợ của nhà quản lý” gồm có 4 biến được lấy từ nghiên cứu của Yoon, Beatty và Suh (2001) Nội dung cụ thể của 4 biến này được trình bày trong Bảng 3.1
-gThang đo “Tính hướng nội” gồm có 3 biến quan sát được kế thừa từ nghiên cứu của Auh, Menguc, Fisher và Haddad (2011) Nội dung cụ thể của 3 biến này được trình bày trong Bảng 3.2
-gThang đo “Tính tận tâm” gồm có 4 biến quan sát được lấy từ nghiên cứu của Auh, Menguc, Fisher và Haddad (2011), trong bốn biến này có một biến dùng để kiểm tra chéo, khi phân tích dữ liệu thì loại bỏ biến quan sát này ra, nhu vậy tính tận tâm chỉ còn 3 biến quan sát chính thức Nội dung cụ thể của 4 biến này được trình bày trong
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương này sẽ trình bày chi tiết kết quả nghiên cứu bao gồm phân tích thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, đánh giá độ giá trị của thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá, đánh giá mối quan hệ giữa các biến bằng phân tích tương quan, kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi quy đa biến
4.1 Kết quả thống kê mô tả
Phần này sẽ trình bày kết quả thống kê mô tả các biến định tính (giới tính, độ tuổi, trình độ và tình trạng hôn nhân) và các biến định lượng (Sự hỗ trợ của nhà quản lý,
Tính hướng ngoại, Tính tận tâm, Sự sẵn sàng trải nghiệm, Tính nhạy cảm, Tính dễ chịu, Môi trường dịch vụ cảm nhận)
4.1.1 Kết quả thống kê mô tả các biến định tính
Về khảo sát nhân viên ngân hàng, tổng số 350 bảng câu hỏi phát ra, số bảng câu hỏi thu về là 311 (tỷ lệ hồi đáp là 88,8%) Sau khi phân tích và kiểm tra, có 16 bảng câu hỏi bị loại do điền thiếu thông tin cũng như vi phạm câu hỏi kiểm tra chéo Do đó, có 295 bảng câu hỏi được sử dụng trong đề tài, đảm bảo điều kiện cỡ mẫu tối thiểu là n = 5 x m với m = 27
Trong 295 nhân viên trả lời khảo sát, có 128 người trả lời là nam (chiếm tỷ lệ là 43.4%) và 167 người trả lời là nữ (chiếm tỷ lệ là 56.6%) Xét theo độ tuổi, độ tuổi có số đông người trả lời nhất là từ 36-45 tuổi, có 106 người chiếm tỷ lệ 35.9%, kế đến là từ 29-35 tuổi chiếm tỷ lệ 25.8%, phù hợp với độ tuổi hiện tại của nhân viên Agribank Lâm Đồng Về trình độ, những người có trình độ đại học chiếm tỷ trọng cao nhất (85,4%), kế đến là trình độ cao đẳng, trung cấp và sau đại học Về tình trạng hôn nhân có 251 người đã kết hôn (85,1%), chưa kết hôn là 44 người chiếm 14,9% Bảng tóm tắt phân bổ mẫu các biến định tính bao gồm giới tính, độ tuổi, trình độ và tình trạng hôn nhân được trình bày cụ thể ở Bảng 4.1
Bảng 4.1 Bảng tóm tắt phân bổ mẫu khảo sát nhân viên ngân hàng
Phân bố mẫu theo Tần suất Tỷ lệ phần trăm
Tình trạng hôn nhân Chưa kết hôn 44 14.9 14.9 Đã kết hôn 251 85.1 100.0
4.1.2 Kết quả thống kê mô tả các biến định lượng
Các biến định lượng bao gồm 4 quan sát của biến môi trường dịch vụ cảm nhận và 23 quan sát của các biến độc lập có ảnh hưởng đến môi trường dịch vụ cảm nhận
Kết quả thống kê mô tả các biến định lượng được trình bày từ Bảng 4.2 đến Bảng 4.4 (chi tiết xem thêm Phụ lục C)
Bảng 4.2 Kết quả thống kê mô tả biến Môi trường dịch vụ cảm nhận
Các biến Cỡ mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
Bảng 4.3 Kết quả thống kê mô tả biến Sự hỗ trợ của nhà quản lý
Các biến Cỡ mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
Bảng 4.4 Kết quả thống kê mô tả biến Cá tính nhân viên
Các biến Cỡ mẫu Giá trị nhỏ nhất
Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
4.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo
Tiến hành phân tích độ tin cậy của 9 thang đo: Sự hỗ trợ của nhà quản lý, Tính hướng ngoại, Tính tận tâm, Tính nhạy cảm, Sự sẵn sàng trải nghiệm, Tính dễ chịu, Môi trường dịch vụ cảm nhận thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Với điều kiện, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo phải lớn hơn 0.6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo lớn hơn 0.3 Các biến quan sát đạt được các điều kiện này sẽ được chấp nhận và tiếp tục sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo Kết quả phân tích độ tin cậy của 9 thang đo như sau:
Bảng 4.5 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo
Ký hiệu Các biến quan sát Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến này Thang đo Sự hỗ trợ của nhà quản lý
Lãnh đạo của tôi linh hoạt về cách thức tôi thực hiện mục tiêu công việc của tôi
Lãnh đạo của tôi hỗ trợ, khuyến khích các ý tưởng và cách thức của tôi trong thực hiện công việc .757 849
Lãnh đạo của tôi cho tôi quyền làm công việc của tôi nếu như tôi thấy phù hợp
Tôi có thể tin tưởng rằng lãnh đạo của tôi sẽ luôn ủng hộ những quyết định của tôi trong thực hiện công việc
Thang đo Tính hướng ngoại
HN1 Tôi rụt rè hơn những người khác .467 521
HN2 Tôi im lặng khi ở bên cạnh những người khác .432 569
HN3 Tôi là người nhút nhát .453 540
Thang đo Tính tận tâm
TT1 Tôi là người tỉ mỉ, kỹ càng 547 635
TT2 Tôi là người có tổ chức .537 663
TT3 Tôi là người ngăn nắp, gọn gàng .569 614
Thang đo Tính nhạy cảm
ODTC1 Tôi trầm lặng hơn những người khác .220 870
ODTC2 Tôi có tính khí thất thường .736 694
ODTC3 Tôi là người đố kỵ .681 708
ODTC4 Những cảm xúc của tôi thay đổi lên xuống .639 724
ODTC5 Tôi dễ cáu gắt hơn những người khác .663 717
Thang đo Sự sẵn sàng trải nghiệm
SSTN1 Tôi thường rất sáng tạo 547 654
SSTN2 Tôi là người giàu trí tưởng tượng 414 703
SSTN3 Tôi đánh giá cao tài năng 402 719
SSTN4 Tôi tìm kiếm những giải pháp mới lạ .630 623
SSTN5 Tôi là người độc đáo hơn những người khác .463 686
Thang đo Tính dễ chịu
DC1 Tôi sống dịu hiền với mọi người 683 791
DC2 Tôi là người biết thông cảm 735 742
DC3 Tôi sống tử tế, ân cần với mọi người 683 791
Thang đo Môi trường dịch vụ cảm nhận
Tôi có kiến thức chuyên môn và các kỹ năng để thực hiện công việc và cung cấp dịch vụ với chất lượng cao hơn
Tôi được công nhận và được khen thưởng khi thực hiện công việc tốt hơn và cung cấp dịch vụ tốt hơn
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng tôi cung cấp cho khách hàng là tuyệt vời về mọi mặt
Tôi được trang bị các nguồn lực cần thiết để hỗ trợ việc thực hiện công việc và cung cấp các dịch vụ có chất lượng
Sự hỗ trợ của nhà quản lý: có hệ số Cronch’bach Alpha 0.881 > 0.6, 4 biến quan sát QL1, QL2, QL3 và QL4 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Vì vậy các biến đo lường trong thành phần này được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo
Tính hướng nội: gồm 3 biến quan sát là HN1, HN2 và HN3 Cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận Với hệ số Cronbach's Alpha là 0.641> 0.6 nên thang đo thành phần này đạt yêu cầu Vì vậy các biến đo lường trong thành phần này được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo
Tính tận tâm là một trong những phẩm chất hàng đầu trong đạo đức nghề nghiệp, được đánh giá qua 3 biến quan sát: TT1, TT2 và TT3 Cả ba biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa chúng trong việc đánh giá tính tận tâm.
Cronbach's Alpha là 0.721 > 0.6 nên thang đo thành phần này đạt yêu cầu Vì vậy các biến đo lường trong thành phần này cũng được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo
Tính nhạy cảm: gồm 5 biến quan sát là ODTC1, ODTC2, ODTC3, ODTC4,
ODTC5 Biến quan sát ODTC1 có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 nên bị loại Các biến còn lại đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận Hệ số Cronbach's Alpha sau khi loại bỏ biến ODTC1 là 0.870>
0.6 nên thang đo này đạt yêu cầu Vì vậy các biến còn lại đo lường trong thành phần này được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo
Sự sẵn sàng trải nghiệm: gồm 5 biến quan sát là SSTN1, SSTN2, SSTN3,
SSTN4 và SSTN5 Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận Với hệ số Cronbach's Alpha là 0.724 > 0.6 nên thang đo thành phần này đạt yêu cầu Vì vậy các biến đo lường trong thành phần này được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo
Tính dễ chịu: gồm 3 biến quan sát là DC1, DC2 và DC3 Cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận Với hệ số Cronbach's Alpha là 0.837 > 0.6 nên thang đo thành phần này đạt yêu cầu Vì vậy các biến đo lường trong thành phần này được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo
Môi trường dịch vụ cảm nhận:: gồm 4 biến quan sát là DVCN1, DVCN2,
DVCN3, và DVCN4 Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận Với hệ số Cronbach's Alpha là 0.822 > 0.6 nên thang đo thành phần này đạt yêu cầu Vì vậy các biến đo lường trong thành phần này được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo
Kết quả phân tích Cronbach's Alpha sau khi loại bỏ các biến không đạt yêu cầu như sau:
Bảng 4.6 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo lần 2
Ký hiệu Biến quan sát Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến này Thang đo Tính nhạy cảm - Cronbach's Alpha = 870
ODTC2 Tôi có tính khí thất thường .748 823
ODTC3 Tôi là người đố kỵ .751 822
ODTC4 Những cảm xúc của tôi thay đổi lên xuống .642 865
ODTC5 Tôi dễ cáu gắt hơn những người khác .750 822
Như vậy, sau khi phân tích độ tin cậy của 9 thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, có 7 thang đo với 26 biến quan sát được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Mục đích của chương này là tóm tắt lại các kết quả chính và đưa ra kết luận từ nghiên cứu Chương này gồm 4 phần chính là tóm tắt nội dung nghiên cứu, tóm tắt kết quả nghiên cứu, kiến nghị quản lý, cùng các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
5.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường dịch vụ cảm nhận từ góc độ nhân viên giao dịch tại Agribank Lâm Đồng
Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 bước là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính được thực hiện qua kỹ thuật phỏng vấn sâu đối với trưởng phòng tổ chức, trưởng phòng tín dụng, nhân viên ngân hàng Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát với kích thước mẫu là 295 nhân viên Mẫu được lấy theo phương pháp thuận tiện, phạm vi lấy mẫu là nhân viên Agribank Lâm Đồng
Bài nghiên cứu tập trung khảo sát mối liên hệ giữa Sự hỗ trợ của nhà quản lý và Cá tính nhân viên với Môi trường dịch vụ cảm nhận Trong đó, thang đo Sự hỗ trợ của nhà quản lý dựa trên nghiên cứu của Yoon, Beatty và Suh (2001), thang đo Cá tính nhân viên dựa trên các khái niệm trong nghiên cứu của Auh, Menguc, Fisher và Haddad (2011), và thang đo Môi trường dịch vụ cảm nhận sử dụng từ nghiên cứu của Salanova, Agut và Peiro (2005).
Các thang đo này được chỉnh sửa cho phù hợp với môi trường nghiên cứu tại Agribank Lâm Đồng, và sau cùng, tất cả các khái niệm nghiên cứu được đo lường bằng 7 thang đo với 27 biến quan sát Thang đo được kiểm định bằng phương pháp đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và đánh giá độ giá trị bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA), và sau khi đạt yêu cầu được đưa vào phân tích tương quan Pearson, và phân tích hồi quy tiếp theo
Theo đó, nội dung của đề tài được quy về mô hình hồi quy bội giữa các biến độc lập là Sự hỗ trợ của nhà quản lý và cá tính nhân viên (bao gồm 5 thành phần) và biến phụ thuộc là môi trường dịch vụ cảm nhận (từ góc độ nhân viên giao dịch)
Quá trình xử lý dữ liệu trong nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua sự hỗ trợ của phần mềm EXCEL, và SPSS
5.2 Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Mô hình này gồm 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến môi trường dịch vụ cảm nhận của nhân viên Agribank Lâm Đồng Theo mức độ ảnh hưởng giảm dần, các yếu tố đó bao gồm: Sự hỗ trợ của nhà quản lý, tính nhạy cảm, tính tận tâm, tính dễ chịu, tính hướng nội và sự sẵn sàng trải nghiệm.
Kết quả kiểm tra độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và độ giá trị qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) đều cho thấy các thang đo đã xây dựng đều phù hợp để phân tích tiếp theo Kết quả phân tích tương quan cũng cho thấy phù hợp với các giả thuyết đưa ra Tất cả các tiền tố Sự hỗ trợ của nhà quản lý và cá tính nhân viên đều có tương quan có ý nghĩa với biến phụ thuộc là môi trường dịch vụ cảm nhận Đề tài cũng đã kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng hồi quy tuyến tính, và kết quả sau cùng là các giả thuyết đưa ra đều được chấp nhận Phép kiểm định mô hình hồi quy cho thấy yếu tố Sự hỗ trợ của nhà quản lý và các thành phần của yếu tố cá tính nhân viên giải thích được 60,6% sự biến động của biến phụ thuộc là môi trường dịch vụ cảm nhận Nói vắn tắt, kết quả phân tích hồi quy cho thấy rằng sự hỗ trợ cao của nhà quản lý cùng với các cá tính tích cực của nhân viên góp phần tạo nên sự cảm nhận tốt của nhân viên về môi trường dịch vụ Từ kết quả này, các hàm ý quản lý có thể được để xuất một cách tương ứng tiếp theo
5.3 Những kiến nghị quản lý
Qua phân tích hồi quy, nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến môi trường dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Lâm Đồng.
Nói riêng về môi trường dịch vụ cảm nhận, tiền tố Sự hỗ trợ của nhà quản lý có tác động mạnh nhất, còn trong tiền tố cá tính nhân viên, các thành phần có mức độ tác động giảm dần tương ứng là tính nhạy cảm, tính tận tâm, tính dễ chịu, tính hướng nội và cuối cùng là sự sẵn sàng trải nghiệm
Để nâng cao sự gắn bó và động lực làm việc của nhân viên, các nhà quản lý cần tập trung vào việc tạo ra một môi trường dịch vụ tích cực Điều này có thể thực hiện thông qua các biện pháp sau:
Thứ nhất, kết quả nghiên cứu đã chỉ rằng nhân viên đánh giá tương đối cao mức độ hỗ trợ của nhà quản lý tại Agribank Lâm Đồng, giá trị trung bình cho đánh giá này là 4.003 Điều này cho thấy nhân viên Agribank Lâm Đồng luôn cảm thấy được thoải mái trong thực hiện công việc, được tạo điều kiện phát huy các sáng kiến để thực hiện công việc tốt hơn Nhằm duy trì và nâng cao thêm sự hỗ trợ tích cực này, lãnh đạo các chi nhánh tại Agribank Lâm Đồng cần có thêm các hình thức tìm hiểu, phân tích, đánh giá năng lực từng nhân viên cụ thể để có thể giao hạn mức giao dịch cũng như các công việc khác một cách phù hợp Điều này đến phiên nó, vừa tạo sự chủ động cho nhân viên mà vẫn có sự an toàn trong kinh doanh, sẽ góp phần động viên nhân viên nhiều hơn, giúp họ cảm thấy hài lòng hơn với công việc của mình và có thể làm việc với hiệu suất cao hơn, nhằm cung ứng các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng
Thứ hai, kết quả nghiên cứu còn cho thấy nhân viên đánh giá biến quan sát DVCN4 (Tôi được trang bị các nguồn lực cần thiết để hỗ trợ việc thực hiện công việc và cung cấp các dịch vụ có chất lượng) có giá trị trung bình là 3.7627, đạt giá trị tương đối thấp trong các biến quan sát Đây là một đánh giá khách quan vì thời gian qua mặc dù Agribank Lâm Đồng tiến hành hiện đại hóa ngân hàng, vẫn còn nhiều lỗi gặp phải trong khi tác nghiệp như đường truyền không tốt, một số nghiệp vụ còn làm thủ công, chưa tự động tổng hợp được… Từ đây, đầu mối của hiện đại hóa ngân hàng là trung tâm công nghệ thông tin cần có nỗ lực đi thực tế nhiều hơn để nắm bắt các khó khăn, vướng mắc ở các cơ sở để có thể đưa các chương trình hỗ trợ công việc của nhân viên phù hợp và kịp thời hơn Một biện pháp khả dĩ nữa là cần đầy mạnh nhiều hơn việc xây dựng và triển khai các chương trình ứng dụng đặc biệt như các ứng dụng phân tích thông tin hỗ trợ cho công tác điều hành, hỗ trợ nghiệp vụ, triển khai sản phẩm dịch vụ mới đây chính là một định hướng để nâng cao môi trường dịch vụ cảm nhận của nhân viên tại Agribank Lâm Đồng
Thứ ba, dưới góc độ của yếu tố cá tính nhân viên, với lưu ý là thành phần tính nhạy cảm, tính tận tâm và tính dễ chịu có tác động mạnh hơn lên môi trường dịch vụ cảm nhận, các nhà quản lý một mặt, cần tìm hiểu thêm về tâm tư nguyện vọng và sẵn sàng chia sẻ từ công việc đến cuộc sống của nhân viên thuộc quyền, một mặt, cũng cần bỏ thêm công sức để tìm hiểu cá tính của từng nhân viên, nhất là nhân viên thường xuyên giao dịch với khách hàng, để có thể sắp xếp điều chỉnh công việc của họ một cách phù hợp nhất có thể Mặt khác, kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng giá trị trung bình của sự sẵn sàng trải nghiệm chỉ đạt ở mức trung bình (mean 3.3161), điều này cho thấy nhân viên Agribank có tính sáng tạo vẫn còn thấp, và thích những công thức giao dịch có sẵn Theo khía cạnh này, các nhà quản trị của Agribank Lâm Đồng nên thường tổ chức các đợt tập huấn, cũng như các cuộc thi sáng kiến hay cải tiến trong công việc nhằm thúc đẩy óc sáng tạo, ham học hỏi của rộng rãi nhân viên Điều cũng cần lưu ý là, không triển khai các giải pháp này một cách qua loa chiếu lệ, theo phong trào như vẫn thường gặp trong bối cảnh của nhiều doanh nghiệp nhà nước truyền thống mà Agribank Lâm Đồng chính là một đại diện, mà ngược lại, các nhà quản trị chi nhánh cần phải nỗ lực nhiều hơn nữa trong việc đánh giá và khen thưởng đúng mức với các đề tài, sáng kiến áp dụng hiệu quả trong công việc
Thứ tư, cũng nhằm tăng sự cảm nhận tích cực của nhân viên về môi trường dịch vụ, các nhà quản trị tại Agribank Lâm Đồng cũng cần phải hoàn thiện quy trình đánh giá và đề bạt nhân viên theo hướng vừa khoa học vừa hợp tình hợp lý Điều này có cả hai mặt – vừa bảo đảm lựa chọn được những người thực sự có tài, đức tham gia vào đội ngũ cán bộ lãnh đạo, quản lý, lại vừa tránh được những mối bất bình trong tổ chức do đề bạt không đúng đối tượng hoặc không công bằng Nói cách khác, quy trình nhân sự như vậy sẽ khuyến khích được sự phấn đấu của người lao động vì nó thực sự tạo nên một môi trường làm việc thực sự lành mạnh Điều này cũng hết sức quan trọng để ổn định tâm lý đối với những người có tính nhạy cảm cao (tính nhạy cảm có mức độ tác động lớn thứ 2 sau Sự hỗ trợ của nhà quản lý với hệ số Beta 0.242), tạo cho họ một tâm lý ổn định khi thực hiện nhiệm vụ của mình