Khoá Luận Tốt Nghiệp Giải Pháp Marketing Thu Hút Khách Hàng Cho Pullman Danang Beach Resort.pdf

Khái niệm về khách sạn Theo Wikipedia, “Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đám bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết để phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một

CƠ SỞ LÝ THUY;T

Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn

2.1.1 Khái niệm về khách sạn

Theo Wikipedia, “Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đám bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết để phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn.”

Theo tài liệu TCVN 4391:2009 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc giá TCVN/TC 228

“Du lịch và các dịch vụ có liên quan” (Việt Nam) biên soạn “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”

“Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn” (Trích trong cuốn hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch -

Tổng cục du lịch Việt Nam 1997).

Mặc dù có thể hiểu bằng nhiều cách hiểu khác nhau nhưng nhìn chung lại khách sạn có thể được hiểu như sau: Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận Ngày nay sản phẩm dịch vụ khách sạn không chỉ bao gồm sản phẩm lưu trú mà còn bao gồm các dịch vụ đi bổ sung như ăn uống, vui chơi giải trí, thương mại, thẩm mỹ… Phân loại khách sạn:

 Khách sạn có quy mô nhỏ (VN: dưới 50 buồng; Mỹ: dưới 125 buồng);

 Quy mô trung bình (VN: 50 đến cận 100; Mỹ: 125 đến cận 500);

 Quy mô lớn (VN: trên 100; Mỹ: trên 500 buồng)

- Theo vị trí điạ lý

 Khách sạn thành phố (City centre Hotel);

 Khách sạn nghỉdưỡng (Resort Hotel);

 Khách sạn ven đô (Suburban Hotel);

 Khách sạn ven đường (Highway Hotel);

 Khách sạn sân bay (Airport Hotel)

 Thông tư 01/2001/TT-TCDL: Khách sạn nổi (Floating Hotel);

 Khách sạn ven đường (Motel)

- Theo mức cung cấp dịch vụ:

 Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel)

 Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel);

 Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited-Service Hotel);

 Khách sạn thứ hạng thấp (bình dân-Economy Hotel)

 Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel): từnấc thứ 85 trởlên trên thước đo;

 Khách sạn có mức giá cao (Up scale Hotel): từ 70 đến 85;

 Khách sạn có mức giá trung bình (Mid-price Hotel): 40 đến 70;

 Khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel): 20 đến 40;

 Khách sạncó mức giá thấp (Budget Hotel): dưới 20

- Theo hình thức sở hữu

 Khách sạn tư nhân; Khách sạn nhà nước;

 Khách sạn liên doanh: liên kết sở hữu; liên kết đặc quyền (Franchise Hotel); hợp đồng quản lý (Management contract Hotel) và liên kết hỗn hợp

 Khách sạn 100% vốn đầu tư nước ngoài

2.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Vào ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”.

"Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi." (Đồng chủ biên Ts Nguyễn Văn Mạnh

& Ths Hoàng Thị Lan Hương, 2008)

Các dịch vụ kinh doanh khách sạn gồm có: cung cấp nơi các cơ sở lưu trú ngắn hạn cho những khách có nhu cầu nghỉ dưỡng hoặc công tác,… Ngoài ra còn cung cấp thêm dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, giải trí, sức khoẻ và làm đẹp

2.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Để đạt được thành công khi kinh doanh trong ngành khách sạn, lĩnh vực này đòi hỏi sự đầu tư và quản lý chiến lược tốt So với nhiều ngành nghề khác, một khách sạn thành công ngoài việc phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc rất nhiều vào môi trường xã hội bên ngoài và kinh doanh ở địa điểm cụ thể của nó.

Vị trí là một trong những yếu tố cốt lõi nhất đối với một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Một khách sạn nằm ở địa điểm thuận tiện như ở trung tâm thành phố, xung quanh là các điểm du lịch nổi tiếng hoặc cách các khu vực mua sắm không xa sẽ dễ dàng thu hút nhiều du khách hơn Điều này đồng nghĩa với việc chi phí mua đất đai và xây dựng khách sạn ban đầu là rất lớn Một vị trí đẹp và thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho khách hàng và hơn hết nó còn là yếu tố quyết định sự thành công của khách sạn.

Hơn thế nữa, văn hóa và xã hội là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển của doanh nghiệp Việc nắm bắt và hiểu rõ nhu cầu, sở thích của khách hàng địa phương cũng như khách hàng quốc tế là rất quan trọng trong việc tạo ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp Doanh nghiệp cũng cần có sự đa dạng và mới mẻ khi tổ chức các hoạt động giải trí, ẩm thực và văn hóa cũng là yếu tố quan trọng để tạo ra sự khác biệt giúp thu hút và giữ chân khách hàng.

Quản lý nhân sự cũng là các thách thức mà khách sạn phải đối mặt trong quá trình vận hành Với việc phải hoạt động 24/24 không ngừng nghỉ, việc quản lý lịch làm việc của nhân viên và đảm bảo chất lượng dịch vụ là một thách thức lớn Ngoài ra, trong các mùa du lịch cao điểm, việc tuyển dụng và duy trì một lực lượng lao động đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là một bài toán khó khăn.

Mặc dù kinh doanh khách sạn có thể mang lại lợi nhuận cao, nhưng cũng đi kèm với rủi ro cao Sự biến động trong thị trường du lịch, các yếu tố khách quan như thời tiết và sự kiện địa phương có thể ảnh hưởng đến lưu lượng khách hàng và doanh thu của khách sạn. Để thành công trong ngành này, việc quản lý rủi ro và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh là điều tất yếu.

Khái niệm, phân loại và đặc điểm tiêu dùng của khách hàng

2.2.1 Khái niệm khách hàng và khách hàng mục tiêu

Tom Peters coi khách hàng là "tài sản làm tăng thêm giá trị" Khách hàng tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách Vậy nên các doanh nghiệp phải xem khách hàng là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy giống như các nguồn vốn khác.

Peters Drucker (2008, trang 21), cha đẻ của ngành quản trị đã nói “mục tiêu của công ty là tạo ra khách hàng" Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.

"Khách hàng (customer) là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nổ lực Marketing hướng tới Khách hàng chính là người ra quyết định mua sắm Khách hàng là đồi tượng thửa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm - dịch vụ."

"Khách hàng là người mua hoặc là người có sự quan tâm một loại hàng hóa / dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua."

"Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó."

 Khái niệm khách hàng mục tiêu

Khách hàng mục tiêu là nhóm đối tượng khách hàng trong phân khúc thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp bạn hướng tới Đây là nhóm đối tượng khách hàng có nhu cầu về sản phẩm – dịch vụ của công ty và có khả năng chi trả cho sản phẩm – dịch vụ ấy Ngày nay, nhóm khách hàng mục tiêu đa dạng và phong phú hơn có thể là các nhóm đối tượng online hoặc đối tượng mua hàng offline.

Khách hàng mục tiêu là nhóm đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới và tập trung nguồn lực để phục vụ Đây là nhóm khách hàng có nhu cầu và mong muốn về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, đồng thời có khả năng chi trả cho sản phẩm, dịch vụ đó. Việc xác định khách hàng mục tiêu là quan trọng để doanh nghiệp có thể tập trung tài nguyên và nỗ lực vào việc tiếp cận, phục vụ nhóm người có khả năng tương tác và mua hàng cao nhất Bằng cách hiểu rõ khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp có thể phát triển chiến lược Marketing, sản phẩm dịch vụ phù hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra lợi nhuận.

 Vai trò của khách hàng mục tiêu

+ Một nhóm nhỏ khách hàng mục tiêu sẽ tăng cơ hội mở rộng thị trường cho doanh nghiệp Doanh nghiệp sản xuất, thiết kế riêng một sản phảm phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu Một sản phẩm được thiết kế riêng có thể trở thành một sản phẩm đinh của riêng thương hiệu đó, tạo ra đặc điểm nhận dạng riêng của thương hiệu trong một thị trường đầy tính cạnh tranh.

+Xây dựng xu hướng tiêu dùng: họ có thể chia sẻ những đặc điểm riêng biệt, khiến họ có khả năng sẽ có hứng thú với sản phẩm mà doanh nghiệp bán ra Những đặc điểm này có thể là giới tính, tuổi tác, mức thu nhập, hành vi tiêu dùng, hay những đặc điểm liên quan đến lối sống và sức khoẻ của khách hàng

+Xúc tiến cạnh tranh giữa các doanh nghiệp: Bằng cách tập trung vào một nhóm khách hàng mục tiêu, một doanh nghiệp có thể trở thành một chuyên gia về mong muốn và nhu cầu của nhóm khách hàng đó Doanh nghiệp có thể phản ứng nhanh chóng với những thay đổi trong sở thích và khuynh hướng tiêu dùng của khách hàng, hoặc họ cũng có thể theo dõi cẩn thận các nỗ lực nhằm thu hút nhóm khách hàng này từ phía đối thủ cạnh tranh.

Khách đến ở các khu nghỉ dưỡng vì nhiều lý do khác nhau, vậy nên cần xử lý thông minh, linh hoạt để phân loại khách hàng và xác định nhu cầu của họ Điều này sẽ giúp khu nghỉ dưỡng dự đoán chính xác và cung cấp dịch vượt quá sự mong đợi của khách hàng. Hiểu về cách phân loại khách hàng trong kinh doanh khu nghỉ dưỡng sẽ giúp khu nghỉ dưỡng dự báo chính xác nhu cầu khách hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp.

Khách quốc tế: Là những người nước ngoài, những người có nguồn gốc của quốc gia đó đang định cư hoặc là người Việt Nam định cư ở nước ngoài.

Khách nội địa: Là những tất cả những người đang đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của một quốc gia (bao gồm khách du lịch nội địa và khách quốc tế đi vào) Là công dân Việt Nam hoặc người nước ngoài cư trú ở Việt Nam.

Khách lẻ: khách hàng sẽ mua với số lượng nhỏ và họ hoặc gia đình hoặc bạn bè của họ là người sử dụng sản phẩm

Khách đoàn: là một nhóm người đi chung với nhau trong cùng một chuyến du lịch Sở dĩ được gọi là khách đoàn bởi vì trong đoàn sẽ có một nhóm từ 12 khách trở đi và tất cả đều có chung một lịch trình tham gia Nguồn khách của các tổ chức này thường lớn và ổn định cho các khu nghỉ dưỡng do vậy đòi hỏi các khu nghỉ dưỡng khi tiến hành kinh doanh cần cơ chế chính sách phù hợp để khuyến khích hợp tác này nhằm đưa lại nguồn lợi cho khu nghỉ dưỡng.

Khách vãng lai: Đây là những đối tượng khách hàng đến khu nghỉ dưỡng mà không có sự đặt phòng trước Họ có thể là khách địa phương hoặc khách du lịch quốc tế.

2.2.3 Đặc điểm tiêu dùng của khách hàng

Quá trình quyết định mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của khách hàng là một chuỗi các bước phức tạp Đầu tiên, họ phải tìm kiếm thông tin về doanh nghiệp sản xuất sản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ đó Sau đó, khách hàng sẽ tiếp tục nghiên cứu chi tiết về thông tin của sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ quan tâm.

Các tiêu chí xác định thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu nhóm các khách hàng có cùng một đặc điểm chung về nhân khẩu học và những nhu cầu mà họ mong muốn nhận được từ doanh nghiệp thông qua các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, đây cũng là nhóm khách được xác định là khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp Thông qua nghiên cứu thị trường, các doanh nghiệp bắt đầu tiến hành xác lập nhu cầu và phân khúc thị trường Lọc ra những phân khúc thích hợp với mô hình kinh doanh của doanh nghiệp Tuỳ vào từng phân khúc thị trường khác nhau mà doanh nghiệp mang đến các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng mục tiêu. Thị trường mục tiêu của một doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chiến lược kinh doanh và tiếp thị Đây là nhóm người tiêu dùng mà doanh nghiệp nhắm đến và cố gắng thu hút và biến họ thành khách hàng lâu dài của doanh nghiệp Nhìn rõ thị trường mục tiêu giúp doanh nghiệp tập trung tài nguyên và nỗ lực vào việc phát triển sản phẩm, xây dựng thương hiệu và tạo ra các chiến lược tiếp thị hiệu quả.

Khi xác định thị trường mục tiêu, các doanh nghiệp thường xem xét các yếu tố như độ tuổi, giới tính, thu nhập, vị trí địa lý, sở thích, nhu cầu và mục tiêu cụ thể của khách hàng Bằng cách phân tích và hiểu rõ nhóm khách hàng này, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa sản phẩm, dịch vụ và chiến lược tiếp thị để phản ánh nhu cầu và mong muốn của họ.

 Xác định thị trường mục tiêu theo địa lý Đây là kiểu phân loại thị trường đơn giản nhưng đem lại kết quả cao cho doanh nghiệp Trong quá trình xác định tệp khách hàng mục tiêu theo vị trí địa lý sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin cơ bản của khách hàng bao gồm: nơi sinh sống, địa điểm làm việc,… Cũng có thể phân loại thì trường mục tiêu theo địa lý như: mã bưu điện, thành phố và quốc gia sinh sống hoặc khí hậu nơi ở,…

 Xác định thị trường theo tâm lý khách hàng

Khách hàng có xu hướng chi trả cho những sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích cá nhân hoặc đáp ứng tiêu chí của bản thân Tâm lý của khách hàng cũng có thể là thích những sản phẩm dịch vụ được giảm giá, khuyến mãi Vậy nên việc năm bắt được tâm lý người tiêu dùng cũng có thể giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến lược sản phẩm tốt thông qua việc đánh trực tiếp vào tâm lý người dùng.

 Xác định theo yếu tố nhân khẩu học

Cách nghiên cứu này dựa theo những đặc điểm về nhân khẩu học như: độ tuổi, giới tính, học vấn, nghề nghiệp, mức thu nhập trung bình, văn hoá hoặc tôn giáo,… của người tiêu dùng Đây được cho là cách tốt nhất để phân khúc thị trường hiệu quả và được nhiều doanh nghiệp áp dụng.

 Xác định thị trường theo hành vi khách hàng

Yếu tố này cũng tác động khá lớn đến việc thiết kế các chiến lược Marketing của doanh nghiệp Loại này phân khúc thị trường nhóm khách thành các danh mục dựa trên cách thường ngày mà họ mua sản phẩm dịch vụ hoặc tương tác với các thương hiệu Có thể kể đến như là: thói quen mua hàng, tần suất sử dụng, độ trung thành và kiến thức về nhãn hiệu Bằng cách này, doanh nghiệp có thể nắm rõ được động cơ sử dụng các sản phẩm dịch vụ để có thể đưa ra các chiến lược kinh doanh nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Marketing trong khách sạn

2.4.1 Khái niệm về marketing và marketing-mix

Cho đến nay, khi nhắc đến Marketing thì có rất nhiều người cho rằng đó là chào hàng, bán hàng và quảng bá Ngoài ra có số khác lại cho rằng đây là các chương trình khuyến mãi hay những hoạt động dung thử hàng Thật ra đó chỉ là một trong những khâu hoạt động của marketing.

Theo “Giáo trình Marketing căn bản” của GS.TS Trần Minh Đạo, trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân đã nói:

“Marketing là quá trình làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người Cũng có thể hiểu, Marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thỏa mãn các nhhu cầu và mong muốn thông qua đó”

Theo Philip Kotler (theo Principles of Marketing) là định nghĩa mà hiện nay được cho rằng chính xác nhất:

“Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn những nhu cầu mong muốn của họ thông qua trao đổi Marketing là quá trình tạo dựng các giá trị từ khách hàng và mối quan hệ thân thiết với khách hàng nhằm mục đích thu về giá trị lợi ích cho doanh nghiệp, tổ chức từ những giá trị đã được tạo ra ”

Tóm lại khi nhắc đến khái niệm, định nghĩa Marketing, chúng ta hiểu rằng đây là một thuật ngữ chỉ các hoạt động trong các tổ chức (cả tổ chức kinh doanh và tổ chức phi lợi nhuận) bao gồm việc tạo dựng giá trị từ khách hàng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, xây dựng mô hình sản phẩm, giá cả, hệ thống phân phối và chiến dịch promotion với mục đích nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của 1 hoặc nhiều nhóm khách hàng nhất định và thu vềgiá trị lợi ích từ những giá trị đã được tạo.

Trong một bài báo có tên “The Concecpt of Maketing Mix” (Năm 1960) đã nói về khái niệm của thuật ngữ này Người đưa ra khái niệm “Marketing-mix là gì?” là ông Neil Hopper Borden Ông là một chuyên gia nổi tiếng người Mỹ, là một học giả, giáo sư của Harvard. Ông cho rằng thuật ngữ “Marketing-mix” được ông lấy ý tưởng từ khái niệm

“Mixers of ingredients” Khái niệm đó do ông James Cullition đặt ra Về sau đã được áp dụng vào chiến lược kinh doanh ngày càng phổ biến Hơn nữa, các khái niệm không ngừng phát triển và mở rộng.

Theo Philip Kotler: “Marketing-mix là tập hợp các biến có thể kiểm soát mà công ty có thể sử dụng để tác động đến phản ứng của người mua” Trong mô hình 4P, các biến được đề cập gồm 4 yếu tố: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (kênh phân phối) và Promotion (Xúc tiến).

2.4.2 Các yếu tố marketing mix 4p trong kinh doanh khách sạn

Tất cả các dịch vụ mà một khu nghỉ dưỡng cung cấp đều nhằm mục đích phục vụ nhu cầu của khách hàng Khác với các sản phẩm khác, các dịch vụ này tồn tại dưới dạng vô hình và thường được sản xuất và cung cấp đồng thời Để thành công trong lĩnh vực này,việc quản lý và cung cấp các dịch vụ một cách chuyên nghiệp và hiệu quả là rất quan trọng Điều này bao gồm việc đào tạo nhân viên và quản lý các quy trình để đảm bảo chất lượng và sự hài lòng của khách hàng Cùng với đó, việc đáp ứng các xu hướng và nhu cầu của thị trường cũng là một yếu tố quan trọng để duy trì và phát triển kinh doanh khu nghỉ dưỡng Việc sản xuất và tiêu thụ các sản phẩm dịch vụ gần như ngay cùng một thời điểm,vậy nên các sản phẩm dịch vụ của khu nghỉ dưỡng mang đến cho người tiêu dùng phải là những sản phẩm chất lượng để nhận được những phản hồi tích cực từ khách hàng Khu nghỉ dưỡng không thể tính toán việc bán lại hoặc lưu trữ sản phẩm dưới dạng hàng tồn kho Thay vào đó, mỗi dịch vụ cung cấp phải được tối ưu hóa để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu ngay lập tức mà còn tạo ra sự tín nhiệm và quan hệ lâu dài, thu hút khách hàng quay lại và tạo ra sự phát triển bền vững cho khu nghỉ dưỡng.

Sản phẩm du lịch bao gồm các chương trình du lịch và các dịch vụ như lưu trú, ăn uống và các hoạt động giải trí khác Đặc điểm cốt lõi của sản phẩm du lịch là phải trải nghiệm để hiểu rõ Khách hàng thường phải mua sản phẩm trước khi trải nghiệm nó Điều này đặt ra yêu cầu cao về thông tin về sản phẩm và họ cần biết mọi chi tiết về sản phẩm trước khi quyết định mua và sử dụng Vì lý do này, tích lũy kinh nghiệm là điều cần thiết cho đội ngũ nhân viên.

Mặt khác, sản phẩm du lịch không thể lưu trữ hoặc sản xuất trước, tạo ra thách thức trong việc điều chỉnh cung và cầu Những sản phẩm, dịch vụ ban đầu có thể sẽ thu hút nhóm khách hàng mục Tuy nhiên, nếu không có sự cải tiến và đổi mới thì sẽ xuất hiện sản phẩm khác còn phù hợp hơn và lúc đó sản phẩm của doanh nghiệp trở lên lỗi thời Vì vậy nên thiết kế chiến được mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ Doanh nghiệp cần dựa trên dữ liệu nghiên cứu thị trường và thị trường mục tiêu để đưa ra các chiến lược sản phẩm mới Quy trình thực hiện chính sách phát triển và tăng trưởng sản phẩm dịch vụ được tiến hành dựa vào việc phân tích hai yếu tố quan trọng là sản phẩm dịch vụ và thị trường: Dựa vào 2 yếu tố này và tuỳ theo hoàn cảnh cụ thể mà có 4 chính sách như sau:

+ Chính sách xâm nhập thị trường: Là quá trình mà doanh nghiệp nhắm đến việc khai thác sản phẩm hiện có trên thị trường mới với mục tiêu gia tăng thị phần.

+ Chính sách phát triển sản phẩm mới: Dựa trên nhu cầu sở thích của khách hàng để đổi mới sản phẩm hiện có, cung cấp ra thị trường những sự lựa chọn tốt hơn trước đây+ Chính sách phát triển thị trường: Tập trung vào việc tìm kiếm thêm nhiều khách hàng cho sản phẩm dịch vụ có sẵn của doanh nghiệp.

+ Chính sách đa dạng hoá: Thiết kế và làm mới những sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp nhằm tăng số lượng khách hàng.

Giá là yếu tố duy nhất trực tiếp tạo nên doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Yếu tố này có thể được gọi bằng nhiều cách khác nhau: Trên phương diện người mua thì đây là một khoản tiền mà người mua bị mất đi để đổi lấy quyền được sở hữu và sử dụng sản phẩm, dịch vụ, còn đối với người bán thì đây là mức thu nhập mà họ nhận được nhờ việc sản phẩm, dịch vụ được tiêu thụ bởi người tiêu dùng Bằng một cách gọi nhưng yếu tố này có thể được hiểu bằng nhiều cách từ nhiều phía khác nhau Vì vậy, việc đưa ra quyết định về giá luôn là một trong những thách thức phức tạp và quan trọng nhất mà các doanh nghiệp phải đối mặt khi xây dựng các chiến lược marketing của họ.

Nếu dịch vụ có chất lượng cao, giá cần được đặt ở mức cao để thể hiện sự tôn trọng và uy tín của sản phẩm Tuy nhiên, nếu giá cả không phản ánh đúng giá trị thực sự, việc truyền thông có thể gây ra hậu quả ngược Giá cả ảnh hưởng đến mọi phần của kênh phân phối, từ người bán đến người cung cấp, đối thủ cạnh tranh và khách hàng tất cả đều chịu ảnh hưởng từ chính sách giá.

Tùy thuộc vào từng loại sản phẩm và dịch vụ, khu nghỉ dưỡng sẽ có các chiến lược định giá phù hợp.

Có 3 chiến lược định giá sản phẩm:

+ Chiến lược định giá theo thị trường

+ Chiến lược định giá cao

+ Chiến lược định giá thấp

Khu nghỉ dưỡng sẽ dựa vào các trường hợp khác nhau để sử dụng các chiến lược giá phù hợp, để tối ưu hoá hiệu suất vận hành cho khu nghỉ dưỡng.

Một số mô hình nghiên cứu có liên quan

Việc nghiên cứu thị trường đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong chiến lược marketing của các doanh nghiệp, là một trong những yếu tố chủ chốt để đánh giá sự hiệu quả của hoạt động kinh doanh Trong ngành kinh doanh lưu trú đặc biệt là điều cần thiết, vì nếu thực hiện kĩ và đúng cách bước này, có thể dẫn đến mất phương hướng và doanh số không đạt kết quả như mong đợi Do đó, đầu tư vào các mô hình nghiên cứu thị trường là điều hết sức cần thiết Để thực hiện bài khoá luận này, tôi đã nghiên cứu 5 bài khoá luận sau:

Bài khoá luận của chị Cao Thị Hương, sinh viên trường Đại học Thăng Long Hà Nội. Bài khoá luận này được thực hiện năm 2019 với dề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả marketing tại My Way Hotel & Residence (Hà Nội)” Với đề tài này, để thu hút khách cho khách sạn thì chị đã lựa chọn mô hình marketing-mix 4p để thực hiện.

Bài khoá luận của anh Lê Thành Long, sinh viên trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Được thực hiện năm 2019, anh đã chọn đề tài “Một số biện pháp marketing-mix nhằm thu hút khách du lịch vào mùa du lịch thấp điểm tại khách sạn New Star Hạ Long”. Để thực hiện đề tài này, anh đã sử dụng mô hình marketing-mix 4p.

Chị Lại Thị Hồng Ngọc, sinh viên trường Đại học Duy Tân Đà Nẵng đã thực hiện bài khoá luận năm 2023 với đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch đến Như Minh Plaza Đà Nẵng” Trong bài khoá luận, chị cũng đã lựa chọn mô hình marketing-mix 4p để thực hiện nghiên cứu.

Bài khoá luận của anh Nguyễn Cao Trí, sinh viên trường Đại học Nam Cần Thơ được thực hiện năm 2021 với đề tài “Chiến lược marketing du lịch tại doanh nghiệp

Jantrip Travel Phú Quốc” Anh đã sử dụng mô hình markeitng-mix 4p để thực hiện bài khoá luận này.

Chị Phạm Thị Hà Ly, sinh viên trường đại học Thăng Long đã thực hiện bài khoá luận tốt nghiệp vào năm 2019 với đề tài “Nghiên cứu chiến lược marketing tại khách sạnSofitel Saigon Plaza” với mô hình marketing-mix 4p.

Sau khi nghiên cứu những bài khoá luận tốt nghiệp trên với đề tài về marketing tại các khách sạn, có thể thấy các anh chị đã sử dụng mô hình marketing-mix 4p cho đề tài của mình Vậy nên tôi đã lựa chọn nghiên cứu và phân tích marketing-mix 4p tại Pullman Danang Beach Resort.

Sơ đồ 2.1 Mô hình marketing 4P

Mô hình 4P, được Edmund Jerome McCarthy, một nhà tiếp thị nổi tiếng người Mỹ, giới thiệu vào năm 1960 trong cuốn sách "Basic Marketing", là một trong những khái niệm cốt lõi của lĩnh vực tiếp thị Mô hình này bao gồm bốn yếu tố chính: Product (sản phẩm), Price (giá cả), Place (phân phối), và Promotion (xúc tiến) Mô hình 4P đã trở nên rất phổ biến và được sử dụng rộng rãi trong thực tiễn kinh doanh và trong các bài giảng tại các giảng đường đại học trên khắp mọi nơi Đây được coi là nền tảng quan trọng cho việc xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả.

Chiến lược sản phẩm (Product): Sản phẩm vừa có thể là vật phẩm hữu hình hoặc vô hình, có một loạt các yếu tố trong sản phẩm như danh mục sản phẩm, loại hình, chất lượng, thiết kế, đặc điểm, nhãn hiệu, bao bì, kích thước, dịch vụ đi kèm, chính sách bảo hành và hoàn trả, chu kỳ sản phẩm, và quá trình phát triển sản phẩm mới.

Chiến lược giá (Price): Chi phí của sản phẩm, dịch vụ là số tiền người tiêu dùng chấp nhận mất đi để được quyền sở hữu và sử dụng sản phẩm, dịch vụ Chiến lược giá bao gồm các yếu tố xác định giá cả, giá ban đầu, giá niêm yết, giá chiết khấu,…

Chiến lược phân phối (Place): Kênh phân phối là nơi đưa sản phẩm dịch vụ đến gần nhất với khách hàng để trao đổi mua bán Có nhiệm vụ vận chuyển sản phẩm và dịch vụ từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng.

Chiến lược xúc tiến (Promotion): Các hoạt động tiếp thị có thể bao gồm quảng cáo, tạo catalog, quan hệ công chúng, và bán hàng cá nhân Cụ thể, đây có thể là quảng cáo trên các phương tiện như truyền hình, báo chí, đài phát thanh, và các nền tảng truyền thông trực tuyến Khu nghỉ dưỡng có thể dùng đến ngân sách lớn của mình vào việc góp phần hỗ trợ cho các chương trình truyền hình, kênh phát thanh có lượng người theo dõi cao hoặc độ lan toả thông điệp rộng rãi, hoặc mở ra các sự kiện dành cho khách hàng lâu năm nhằm mục đích đưa sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp đến gần hơn với khu nghỉ dưỡng. Để chiếm được vị trí nhất định trong lòng khách hàng, doanh nghiệp cần phát triển một chiến lược marketing riêng Mô hình marketing 4P gồm: Sản phẩm (Product), Kênh phân phối (Place), Giá cả (Price) và Xúc tiến (Promotion) là một cách chạm đến khách hàng tốt nhất cho mọi doanh nghiệp Kết hợp các yếu tố này sẽ giúp khu nghỉ dưỡng mang đến các sản phẩm phù hợp với mong muốn của người tiêu dùng và thu hút họ nhất có thể. Áp dụng mô hình marketing 4P làm cơ sở cho nghiên cứu, phân tích và đưa ra các giải pháp marketing sẽ giúp Pullman Danang Beach Resort tối ưu hóa sản phẩm và dịch vụ của mình Bằng cách này, khu nghỉ dưỡng có thể thu hút và giữ chân nhiều khách hàng hơn, đồng thời cải thiện kết quả kinh doanh cho doanh nghiệp.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Thiết kế nghiên cứu

Bài khoá luận sử dụng thang đo Likert để thực hiện nghiên cứu, phân tích và xử lý các thông tin dữ liệu dựa trên phương pháp định lượng Thang đo Likert được xây dựng dựa trên các nhân tố của mô hình đề xuất và 5 mức độ hài lòng tương ứng như sau: (1) Rất không hài lòng – (2) Không hài lòng – (3) Bình thường – (4) Hài lòng – (5) Rất hài lòng

STT Nhân tố Mã hoá Nguồn

Chính sách sản phẩm McCarthy

1 Dịch vụ chất lượng cao đạt các tiêu chuẩn SP1

2 Tên khu nghỉ dưỡng nổi tiếng SP2

3 Sản phẩm và dịch vụ của khu nghỉ dưỡng đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng SP3

4 Các dịch vụ bổ sung đa dạng SP4

5 Khu nghỉ dưỡng có nhiều loại sản phẩm và dịch vụ SP5

6 Giá thành phù hợp với chất lượng của sản phẩm và dịch vụ SG1

7 Giá cả hợp lý với ngân sách của khách hàng SG2

8 Giá cả đa dạng và phù hợp với mong muốn của khách hàng SG3

9 Giá cả được ghi và thông báo tới khách hàng rõ ràng SG4 và cụ thể

10 Giá cả hợp lý với thị trường cạnh tranh SG5

Chính sách phân phối McCarthy

11 Khách hàng thuận tiện tìm kiếm thông tin khu nghỉ dưỡng trên trang web chính thức PP1

12 Khách hàng dễ dàng đặt phòng qua các đại lý PP2

13 Đặt phòng bằng cách liên hệ trực tiếp với khu nghỉ dưỡng qua số điện thoại rất thuận lợi PP3

14 Khách hàng dễ dàng tìm kiếm thêm các sản phẩm dịch vụ khác của khu nghỉ dưỡng PP4

15 Khách hàng dễ dàng tìm được khu nghỉ dưỡng PP5

Chính sách xúc tiến McCarthy

16 Thường xuyên thông báo cho khách hàng biết giảm giá, khuyến mãi XT1

17 Khu nghỉ dưỡng liên tục xuất hiện trên các trang mạng xã hội XT2

18 Khu nghỉ dưỡng để lại ấn tượng qua truyền miệng XT3

19 Nội dung truyền tải phù hợp thông tin tìm kiếm của khách hàng XT4 McCarthy

20 Xây dựng nội dung quảng bá hình ảnh khu nghỉ dưỡng uy tín XT5

21 Khu nghỉ dưỡng cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng MKT1

22 Bạn hài lòng về việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng

23 Bạn sẽ quay lại khu nghỉ dưỡng để sử dụng sản phẩm và dịch vụ MKT3

24 Bạn sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân đến trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng MKT4

Quy trình nghiên cứu

3.2.1 Thực hiện các bước nghiên cứu:

Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu gồm 8 bước

Bước 1: Xác định vấn đề, mục tiêu nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu là “Giải pháp marketing thu hút khách hàng cho Pullman Danang Beach Resort Với phạm vi nghiên cứu

“Khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Pullman Danang Beach Resort”. Bước 2: Thiết kế nghiên cứu: xác định quy mô mẫu, phương pháp thu thập dữ liệu Bước 3: Thu thập thông tin dữ liệu: dựa vào kết quả bảng câu hỏi khảo sát Bước 4: Kiểm tra chất lượng Điều chỉnh và hoàn thiện các câu hỏi trong bảng khảo sát chính thức

Bước 5: Khảo sát các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại

Bước 8: Lập báo cáo kết quả điều traBước 7: Xử lý và Phân tích dữ liệuBước 6: Nhập dữ liệuBước 5: Khảo sát điều traBước 4: Kiểm tra chất lươngBước 3: Thu thập thông tin dữ liệuBước 2: Thiết kế nghiên cứuBước 1: Xác định vấn đề, mục tiêu nghiên cứu

Pullman Danang Beach Resort bằng bảng khảo sát đã hoàn thiện ở bước 4

Bước 6: Nhập dữ liệu và thông tin đã khảo sát được từ khách hàng

Bước 7: Lọc các phiếu hỏng, đưa kết quả khảo sát vào file Excel, mã hóa các biến đưa và chạy SPSS, loại biến không phù hợp

Bước 8: Viết báo cáo nghiên cứu dựa vào kết quả và giải thích kết quả phân tích dữ liệu

3.2.2 Quy trình lấy mẫu và đại diện mẫu

Bước 1: Xác định các thành phần lấy mẫu của phiếu khảo sát

Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra

Bước 3: Xây dựng thang đo

Bước 4: Tiến hành khảo sát

Bước 5: Xác định phương pháp chọn mẫu

Bước 6: Phân tích kết quả khảo sát

Dựa vào phiếu khảo sát với đối tượng khảo sát là khách du lịch đã và đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Pullman Danang Beach Resort Công thức xác định quy mô mẫu:

N: Quy mô mẫu q: Số câu hỏi trong bảng khảo sát

Phiếu khảo sát đã lập gồm có 5 nhân tố với 24 biến quan sát, do đó quy mô mẫu cần thiết là 24*5 = 120 mẫu trở lên Quy mô mẫu dùng trong khảo sát N8 để phòng trường hợp phiếu hỏng, sai sót thông tin và giúp đảm bảo mẫu khảo sát.

Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua hình thức trực tuyến, sử dụng các biểu mẫu trên nền tảng Google Forms, có nội dung tương tự như bảng câu hỏi trên giấy, và được phân phối trên các diễn đàn như Facebook, Zalo,…

Dữ liệu thứ cấp: Đó là một phương pháp nghiên cứu dựa trên việc phân tích dữ liệu thống kê và các tài liệu hồ sơ được lựa chọn Thông tin về Pullman Danang Beach Resort được thu thập từ các nguồn như thông tin được cung cấp từ chính khu nghỉ dưỡng hoặc được tìm kiếm trên trang web chính thức của doanh nghiệp và các trang đánh giá uy tín về khu nghỉ dưỡng.

Phương pháp xử lý và phân tích số liệu (SPSS)

Theo Phan Thanh, H (2015) hướng dẫn thực hành SPSS: SPSS (viết tắt của Statistical Package for the Social Sciences) là một chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê SPSS được sử dụng rộng rãi trong công tác thống kê xã hội.

SPSS được tạo ra vào năm 1968 bởi SPSS Inc và được IBM mua lại vào năm 2009 để phục vụ công tác thống kê.

SPSS được sử dụng làm công cụ trong thống kê phân tích số liệu Đặc biệt trong các trường đại học, công cụ SPSS này dùng để phân tích số liệu cũng như tính toán trong thống kê mô tả, kiểm định, tương qua, và hồi quy,… Phần mềm này hỗ trợ xử lý, phân tích các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.

3.4.1 Phương pháp phân tích thống kê mô tả

Thống kê mô tả có tác dụng mô tả ngắn gọn những đặc tính của dữ liệu thu thập được Thống kê mô tả cho ra những thông tin về giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, giá trị nhỏ nhất hoặc lớn nhất Phương pháp này giúp phân tích thông tin về đối tượng phỏng vấn thông qua các thống kê như giá trị tuyệt đối, tỉ lệ, tần suất, phương sai.

3.4.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach ‘s alpha

Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê được sử dụng để đo lường các biến rải rác nhằm đánh giá mức độ chặt chẽ của các biến Dùng để đánh gía độ tin cậy liên quan đến tính chính xác, tính nhất quán của kết quả, tránh sai số ngẫu nhiên, đánh giá độ tin cậy của thang đo.

Trước khi tiến hành phân tích hoặc kiểm định, việc kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha là cần thiết Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng câu hỏi, từ đó đánh giá sự biến đổi của mỗi biến và mối liên hệ giữa chúng.

Theo nhiều nhà nghiên cứu, để đánh giá mức độ tin cậy của các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, các tiêu chí sau được đề xuất: Các biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được coi là đáng tin cậy và có thể sử dụng trong các phân tích tiếp theo Cụ thể là:

 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt

 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến gần bằng 0,8: thang đo lường sử dụng tốt

 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện

Theo đó những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 là những biến không phù hợp hay những biến rác sẽ bị loại bỏ khỏi mô hình Nghiên cứu này áp dụng hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và có hệ số tương quan biến tổng (Item Total Correlation) lớn hơn 0,3.

3.4.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá EFA là một bước rất quan trọng khi thực hiện phân tích dữ liệu định lượng bằng SPSS trong các bài luận văn hoặc nghiên cứu khoa học Phương pháp này dùng để rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một tập F (với F

< k) các nhân tố có ý nghĩa hơn Trong nghiên cứu, chúng ta thường thu tập được một số lượng biến khá lớn và rất nhiều biến quan sát trong đó có liên hệ tương quan với nhau. Thay vì đi nghiên cứu 20 đặc điểm nhỏ của một đối tượng, có thể chỉ nghiên cứu 4 đặc điểm lớn, trong mỗi đặc điểm này gồm có 5 đặc điểm nhỏ có sự tương quan với nhau Điều này giúp tiết kiệm thời gian và kinh phí.

Hệ số tải nhân tố (Factor loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát và nhân tố Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại

Nếu Factor Loading ở mức + hoặc -3 : Điều kiện tối thiểu để biến quan sát được giữ lại.

Nếu Factor Loading ở mức + hoặc -5: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt.

Nếu Factor Loading ở mức + hoặc -7: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê rất tốt.

3.4.4 Phương pháp phân tích hồi quy tương quan

Hồi quy - tương quan là phương pháp phân tích dựa trên mối liên hệ phụ thuộc của một biến kết quả (biến phụ thuộc) vào một hay nhiều biến nguyên nhân (biến độc lập) Tương quan Pearson r có giá trị dao động từ -1 đến 1:

Nếu r < 0: một sự tương quan nghịch giữa hai biến, nghĩa là nếu giá trị của biến này tăng thì sẽ làm giảm giá trị của biến kia

Nếu r = 0: không có sự tương quan

Nếu r > 0: cho thấy sự tương quan thuận giữa hai biến, nghĩa là nếu giá trị của biến này tăng thì sẽ làm tăng giá trị của biến kia.

Mô hình hồi quy có dạng như sau:

Y: biến phụ thuộc tương ứng với biến chính sách chung, là biến chịu tác động của biến sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến.

X1, X2, X3, X4: biến độc lập tương ứng với các biến chính sách sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến, là biến tác động lên biến phụ thuộc.

 β0: Tung độ gốc của hàm hồi quy tổng thể, là giá trị trung bình của biến phụ thuộc Y khi biến độc lập X nhận giá trị bằng 0.

β1,β2,β3,β4: Độ dốc của hàm hồi quy tổng thể, là lượng thay đổi trung bình của Y khi X thay đổi 1 đơn vị.

 e: sai số Nếu chỉ số này càng cao thì tỉ lệ dự đoán đúng của hồi quy càng thấp hoặc bị chênh lệch nhiều hơn so với thực tế.

K;T QUẢ NGHIÊN CỨU

Giới thiệu tổng quan về Pullman Danang Beach Resort

- Vị trí: Gần trung tâm thành phố và bãi biển, nhà hàng và quán bar gần Xe ô tô có thể đi vào dễ dàng Đặc biệt là rất gần sân bay quốc tế Đà Nẵng.

- Địa chỉ : 101 Đường Võ Nguyên Giáp, phường Khuê Mỹ, quận Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng

- Địa chỉ Email: info@pullman-danang.com

- Địa chỉ Website: www.pullman-danang.com

Tọa lạc tại bãi biển Mỹ An đẹp như tranh vẽ, với dải cát trắng mịn và biển xanh mát lạnh, khu nghỉ dưỡng Pullman Danang Beach Resort là điểm đến lý tưởng cho những kỳ nghỉ tuyệt vời tại Đà Nẵng Chỉ cách sân bay quốc tế Đà Nẵng và trung tâm thành phố 15 phút đi xe, và gần ba sân golf quốc tế, khu nghỉ dưỡng sang trọng này phù hợp với mọi loại du khách Với những điểm đến di sản văn hóa thế giới UNESCO gần kề, Pullman Danang Beach Resort trở thành điểm dừng chân lý tưởng cho những ai muốn khám phá vẻ đẹp và văn hóa miền Trung.

Với trang thiết bị hiện đại cho các sự kiện và dịch vụ riêng biệt của Pullman, khu nghỉ dưỡng trở thành trung tâm hội nghị lý tưởng tại Đà Nẵng Pullman Danang Beach Resort cung cấp các lựa chọn không gian hội nghị rộng lớn phù hợp cho các sự kiện doanh nghiệp hoặc không gian ngoài trời lý tưởng cho tiệc cưới hoặc tiệc tối bên bãi biển. Pullman Danang Beach Resort xứng được đứng trong top đầu những sự lựa chọn tuyệt vời cho các chuyến nghỉ dưỡng.

4.1.3 Lịch sử hình thành và phát triền

Ngày 18 tháng 1 năm 2010, Life Resort Đà Nẵng nay là Pullman Danang Beach Resort chính thức đi vào hoạt động với tổng mức đầu tư khoảng 25 triệu USD do công ty TNHH Du lịch và Thương mại Hoàng Trà làm chủ đầu tư Trước đó, tháng 9/2008, công ty đã ký hợp đồng thuê Tập đoàn Life Resort (Hà Lan) quản lý Life Resort Đà Nẵng với 187 phòng bao gồm chín hạng phòng ở, từ 67 phòng loại Superior và 91 phòng loại Deluxe đến loại phòng Suite, biệt thự và một phòng Presidential Suite (loại thượng hạng) Ngoài ra, khu nghỉ dưỡng còn có khu Nắng Spa rộng 1.400 mét vuông với 10 phòng trị liệu, một trung tâm chăm sóc sức khỏe, sân tennis, hồ bơi, phòng hội nghị và các nhà hàng Ngày 16 tháng 9 năm 2010, Life Resort đón nhận danh hiệu 5 sao và thời hạn công nhận có hiệu lực trong 3 năm (2010- 2013), đồng thời trong tháng này, Life resort đổi tên thành Lifestyle Resort.

Tháng 4 năm 2013, Công ty TNHH Du Lịch - Thương Mại Phú An Thịnh mua lại Lifestyle Resort và đổi tên thành Pullman Danang Beach Resort Pullman là một trong những thương hiệu khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp do tập đoàn Accor (Pháp) quản lý. Accor cũng là tập đoàn quản lý các thương hiệu khách sạn Sofitel, MGallery, Novotel, Mercure tại Việt Nam Khu nghỉ dưỡng sở hữu diện tích rộng rãi lên đến 4 ha nằm ngay tại bãi biển Bắc Mỹ An Với vị trí đắc địa, khu nghỉ dưỡng chỉ cách trung tâm thành phố Đà Nẵng 3km, cách sân bay quốc tế 7km và khoảng cách đi đến phố cổ Hội An chỉ 30km.

4.1.4 Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận

Bộ phận IT Phó tổng giám đốc

Nguồn: Phòng nhân sự Pullman Danang Beach Resort

Sơ đồ 4.1 Cơ cấu tổ chức của Pullman Danang Beach Ressort

Là người giữ vai trò phát triển tổ chức, Tổng giám đốc không đóng vai trò quản lý tại khu nghỉ dưỡng Đây là người đưa ra các quyết định cuối cùng và cũng chịu trách nhiệm tổng thể cho các chiến lược vận hành của khu nghỉ dưỡng Người này trực tiếp lãnh đạo và định hướng, đồng thời liên tục nắm rõ các cách vận hành của các bộ phận khác để xây dựng kế hoạch chiến lược nhằm thực hiện được mục đích kinh doanh tổng thể của khu nghỉ dưỡng.

Phó tổng giám đốc Điều hành và quản lý các hoạt động của doanh nghiệp trong phạm vi quyền hạn được giao Hỗ trợ cho Tổng giám đốc và thực hiện các công việc do Tổng giám đốc giao phó. Trong trường hợp Tổng giám đốc vắng mặt, họ sẽ thay mặt xử lý công việc theo như uỷ quyền.

Theo dõi thu chi và phân bố các tài sản trong khách sạn một cách hợp lý Giúp Tổng giám đốc quản lý đưa ra các chiến lược tốt về tài chính trong quá trình vận hành.

Bộ phận này thực hiện kiểm tra tổng quát mọi dịch vụ phòng trong suốt quá trình khách lưu trú để đảm bảo tuân thủ quy trình Họ giám sát để đảm bảo rằng các phòng khách luôn được giữ gọn gàng và sạch sẽ Họ cũng xây dựng các tiêu chuẩn và quy trình cho công việc của nhân viên phục vụ phòng, và điều hành các hoạt động của bộ phận một cách hiệu quả

Bộ phận này đảm nhiệm quản lý các hoạt động nhân sự, bao gồm tuyển dụng, bố trí,đào tạo, và đánh giá nhân viên, cùng việc xây dựng chính sách và điều kiện đãi ngộ cho nhân viên Họ hỗ trợ Tổng giám đốc trong việc tối ưu hóa sử dụng đội ngũ lao động, phối hợp với các phòng ban để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của nhân viên, từ đó đề xuất những chính sách phù hợp nhất.

Mang đến các món ăn, thức uống chất lượng cho nhu cầu ăn uống hằng ngày của khách hàng Bộ phận này cũng chịu trách nhiệm tổ chức sắp xếp và phục vụ lễ tiệc, các cuộc hội nghị, sự kiện liên hoan cũng như những sự kiện khác diễn ra tại khu nghỉ dưỡng

Bộ phận này thực hiện phân tích thị trường và người tiêu dùng mục tiêu, cùng với Tổng giám đốc đưa ra các chiến lược vận hành, phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ thích hợp với từng thị trường và giai đoạn kinh doanh cụ thể Họ cũng định rõ kênh phân phối phù hợp Ngoài ra, bộ phận này đảm nhiệm việc quảng bá hình ảnh của khu nghỉ dưỡng đến khách du lịch nội địa và quốc tế, hỗ trợ bán phòng và tổ chức tiệc cho khách hàng

Tiếp nhận khách khi khách đến khu nghỉ dưỡng để làm thủ tục đăng ký và trả phòng. Kết hợp nhịp nhàng với các bộ phận dịch vụ khác có liên quan để đáp ứng các yêu cầu từ khách hàng, thực hiện giải thích và xử lý mọi thắc mắc của khách, bán các sản phẩm và dịch vụ khác.

Bộ phận này chịu trách nhiệm duy trì sự an toàn cho khách và khu nghỉ dưỡng, bảo vệ tài sản của khu nghỉ dưỡng cũng như của khách đang lưu trú Hoạt động liên tục 24/24, họ thực hiện tuần tra và giám sát khu vực bên trong và xung quanh khách sạn để đảm bảo an ninh và trật tự Nếu có sự cố xảy ra, đặc biệt là trong công tác phòng cháy, bộ phận này sẽ ngay lập tức can thiệp và giải quyết.

Nhiệm vụ của bộ phận này phải lập kế hoạch quản lý quá trình sửa chữa, vận hành, bảo dưỡng, và thay mới các trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật như hệ thống điện, điện tử, cơ khí, điều hòa không khí và đèn chiếu sáng cho toàn bộ khu vực của khách sạn.

Thực trạng marketing-mix tại Pullman Danang Beach Resort

Chiến lược đa dạng hoá sản phẩm: để tăng sự hài lòng cho khách hàng, Pullman

Danang Beach Resort đã tạo ra các sản phẩm va dịch vụ khác nhau từ sản phẩm chính đến sản phẩm bổ sung Sản phẩm chính của khu nghỉ dưỡng là lưu trú và ăn uống với tổng 187 phòng gồm 12 loại phòng khác nhau và nhà hàng với thực đơn đa dạng các món ăn từ châu Á đến châu Âu Các dịch vụ bổ sung dành cho khách hàng bao gồm: tổ chức hội nghị hội thảo, bar, tiệc cưới, bể bơi, spa, phòng tập thể hình, lớp học Yoga, dịch vụ đưa đón khách đến Hội An, khu vui chơi trẻ em, sân tennis, Các dịch vụ này được tạo ra nhằm bổ sung và làm phong phú hơn nữa cho các dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Để triển khai thành công các dịch vụ này, khu nghỉ dưỡng đã phát triển một chính sách sản phẩm phong phú và đa dạng, luôn điều chỉnh để gần gũi với thực tế và những nhu cầu cụ thể của khách hàng Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng có nhiều lựa chọn và cho phép khu nghỉ dưỡng cung cấp nhiều mức độ dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau.

Chiến lược sản phẩm mới cải tiến: sản phẩm, dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Pullman

Danang Beach Resort luôn được thay đổi và cập nhật để có được sự chú ý và quan tâm hơn từ lượng lớn khách hàng ghé thăm lưu trú và sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp Để tạo nên sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ, khu nghỉ dưỡng đã cung cấp các dịch vụ như Lớp học dạy làm cà phê, chương trình mua 1 tặng 1 vào khung giờ 16:00 đến 18:00 hằng ngày tại các nhà hàng và quầy bar áp dụng với các sản phẩm nước uống, đem lại cho du khách cảm giác trải nghiệm mới lạ hơn so với các dịch vụ bình thường của các doanh nghiệp cùng ngành. Dịch vụ spa thư giãn tại đây cũng có phòng xông hơi và bồn sục công nghệ cao để giúp mang đến cho khách hàng có trải nghiệm đầy đủ nhất.

Pullman Danang Beach Resort đã và đang thực hiện các chính sách giá đa dạng khác nhau để cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường ở mỗi thời điểm phù hợp.

- Chiến lược giá tâm lý: Khu nghỉ dưỡng quan tâm đến tâm lý của khách hàng bằng cách dùng những con số chẵn để tạo ra cảm giác về giá trị gia tăng của giá cả.

- Chiến lược giá xúc tiến: Vào mùa thấp điểm, khu nghỉ dưỡng liên tục áp dụng chương trình khuyến mại với nhiều mức ưu đãi thú vị, đưa ra mức giá thấp để thu hút khách hàng Chính sách này cũng được áp dụng vào các ngày lễ, ngày nghỉ Có thể thiết kế các chính sách khuyến mại vào các sự kiện như dịp lễ Valentine, giá ưu đãi cho phái nữ vào ngày Quốc tế phụ nữ,…

-Chính sách giá dành riêng cho thành viên của ALL-Accor Live Limitless : Đối với lĩnh vực kinh doanh lưu trú khu nghỉ dưỡng sẽ có những chính sách giá riêng cho từng thị trường khách khác nhau như: giá niêm yết, giá hợp đồng, giá khách đoàn, khách hàng thân thiết,… Các thành viên của Accor sẽ được tặng nhiều ưu đãi hơn tại khu nghỉ dưỡng bằng cách quy đổi điểm thưởng.

Các kênh phân phối của khu nghỉ dưỡng có nhiệm vụ kết nối giữa người bán và người tiêu dùng Tại Pullman Danang Beach Resort, chính sách này được thực hiện thông qua 2 kênh phân phối trực tiếp và phân phối gián tiếp.

-Phân phối trực tiếp: Khu nghỉ dưỡng sử dụng các kênh chính thống để thu hút khách hàng đặt phòng trực tiếp như:

 Địa chỉ: số 101 đường Võ Nguyên Giáp, phường Khuê Mỹ, quận Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng.

 Địa chỉ Email: info@pullman-danang.com

 Địa chỉ Website: www.pullman-danang.com

Các đại lý du lịch trực tuyến (OTA) như Booking.com, Expedia.com, Hotels.com, Agoda.com, TripAdvisor.com… Khi những khách hàng này đến thì khu nghỉ dưỡng sẽ thực hiện việc bán phòng cho khách Đây được cho là là mô hình bán hàng phổ biến nhất với các mặt tích cực như rút ngắn nhiều công đoạn và mang lại hiệu quả cao cho cả hai bên.

Khu nghỉ dưỡng tiến hành phân phối sản phẩm của mình bằng cách kết hợp với các đại lý du lịch như Viet Dragon, Saigontourist, Vietravel và các đối tác khác Tuy nhiên, mặc dù đã áp dụng, hình thức phân phối này vẫn chưa thực sự mang lại doanh thu đáng kể. Bằng cách sử dụng hai chiến lược phân phối trực tiếp và phân phối gián tiếp, cách thứ hai có xu hướng đem lại doanh thu tốt hơn cho khu nghỉ dưỡng Chiến lược này trở nên càng tiện lợi và dễ tiếp cận hơn với những du khách từ xa, có nhu cầu tìm hiểu thông tin hoặc đặt phòng một cách nhanh chóng và thuận tiện.

-Quảng cáo: Hiện nay, các chiến lược quảng cáo đang được khu nghỉ dưỡng thực hiện thông qua các kênh truyền thông xã hội như Facebook, YouTube và các nền tảng khác Qua việc cập nhật thường xuyên thông tin về khu nghỉ dưỡng trên các trang này,khách hàng có thể có cái nhìn rõ ràng hơn về các tiện nghi, dịch vụ và chất lượng mà khu nghỉ dưỡng cung cấp qua các hình ảnh đẹp mắt và thông tin chi tiết Các tấm poster và tờ rơi thông tin về khu nghỉ dưỡng, cùng với các chương trình ưu đãi mới, được thiết kế sáng tạo và hấp dẫn, giúp thu hút sự chú ý của khách hàng và quảng bá cho khu nghỉ dưỡng trên trang web của mình một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Khuyến mãi: Khu nghỉ dưỡng cũng dành cho các đại lý du lịch, các doanh nghiệp lữ hành những chính sách ưu đãi như 5% đến 10% phí hoa hồng.

Khuyến mại: Các chính sách này được doanh nghiệp đưa ra sẽ thường xuyên tiếp cận đến khách hàng thông qua các gói sản phẩm được ra mắt vào những dịp lễ hoặc trong mùa thấp điểm Điều này nhằm mục đích kích thích nhu cầu của khách hàng, thúc đẩy họ đến và sử dụng sản phẩm dịch vụ, từ đó góp phần tăng doanh thu cho khu nghỉ dưỡng.

-Marketing trực tiếp: Việc chăm sóc khách hàng trước và sau khi họ sử dụng sản phẩm của khu nghỉ dưỡng luôn đóng vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Sự quan tâm chu đáo này có thể coi là một liên kết chặt chẽ giữa khu nghỉ dưỡng và khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy được đánh giá và quan trọng Điều này tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng quay lại khu nghỉ dưỡng trong các lần sau thay vì tìm kiếm các lựa chọn khác Pullman Danang Beach Resort cũng tập trung vào vấn đề này bằng cách giữ liên lạc với khách hàng đã sử dụng dịch vụ của họ, đảm bảo rằng họ cảm thấy được quan tâm và có đánh giá tốt sau mỗi trải nghiệm.

- Quan hệ công chúng: Khu nghỉ dưỡng cải thiện hình ảnh thương hiệu trong lòng khách hàng và tiếp tục tiến bộ hàng ngày Đó là lý do tại sao khu nghỉ dưỡng luôn thực hiện các hoạt động có ý nghĩa nhằm xây dựng lòng tin và sự tin cậy từ khách hàng Ví dụ, khu nghỉ dưỡng đã tham gia vào sự kiện Giờ Trái Đất và lan tỏa thông điệp tích cực đến mọi người.

- Bán hàng trực tiếp: Tại địa chỉ số 101 đường Võ Nguyên Giáp, phường Khuê Mỹ, quận Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng Với đội ngũ nhân viên được trang bị đầy đủ các kiến thức cũng như kỹ năng và trình độ ngoại ngữ cao, được đào tạo để có thể giải quyết tốt mọi tình huống xảy ra bất ngờ trong quá trình làm việc.

Kết quả nghiên cứu về giải pháp marketing thu hút khách hàng cho Pullman

4.3.1 Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra

Bảng 4.1 Thống kê khách hàng theo giới tính

Giới tính Số lượng T• lệ (%)

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

Biểu đồ 4.1 Thống kê khách hàng theo giới tính

Bảng 4.2 Thống kê khách hàng theo độ tuổi Độ tuổi Số lượng T• lệ (%)

Biểu đồ 4.2 Thống kê mô tả khách hàng theo độ tuổi

Bảng 4.3 Thống kê khách hàng theo thu nhập

Mức thu nhập Số lượng T• lệ (%)

Biểu đồ 4.3 Thống kê mô tả khách hàng theo thu nhập

Bảng 4.4 Thống kê khách hàng theo quốc tịch

Quốc tịch Số lượng T• lệ (%)

Biểu đồ 4.4 Thống kê mô tả khách hàng theo quốc tịch

Theo mục đích lưu trú:

Bảng 4.5 Thống kê khách hàng theo mục đích lưu trú

Mục đích lưu trú Số lượng T• lệ (%)

Thăm bạn bè, người thân 6 3.6

Biểu đồ 4.5 Thống kê mô tả khách hàng theo mục đích lưu trú

4.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha

4.3.2.1 Ki m đ nh đ tin c y thang đo b ng h s Cronbach ‘s anpha cho bi n đ c l p

Bảng 4.6 Kiểm định độ tin cậy cho biến độc lập chính sách sản phẩm

Bi n quan s t Trung bình thang đo nếu bị loại biến

Phương sai thang đo nếu bị loại biến

Hệ số Cronbach’s Alpha nếu bị loại biến

Dịch vụ chất lượng cao đạt các tiêu chuẩn

Tên khu nghỉ dưỡng nổi tiếng

Sản phẩm và dịch vụ của khu nghỉ dưỡng đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng

Các dịch vụ bổ sung đa dạng

SP5 Khu nghỉ dưỡng có nhiều loại sản phẩm và

Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích SPSS

Bảng 4.7 Kiểm định độ tin cậy cho biến độc lập chính sách giá cả

Giá thành phù hợp với chất lượng của sản phẩm và dịch vụ

Giá cả hợp lý với ngân sách của khách hàng

Giá cả đa dạng và phù hợp với mong muốn của khách hàng

Giá cả được ghi và thông báo tới khách hàng rõ ràng và cụ thể

Giá cả hợp lý với thị trường cạnh

Bảng 4.8 Kiểm định độ tin cậy của biến độc lập chính sách phân phối

Khách hàng thuận tiện tìm kiếm thông tin khu nghỉ dưỡng trên trang web chính thức

Khách hàng dễ dàng đặt phòng qua các đại lý

PP3 Đặt phòng bằng cách liên hệ trực tiếp với khu nghỉ dưỡng qua số điện thoại rất thuận lợi

Khách hàng dễ dàng tìm kiếm thêm các sản phẩm dịch vụ khác của khu nghỉ dưỡng dễ dàng

PP5 Khách hàng dễ dàng tìm được

Bảng 4.9 Kiểm định độ tin cậy cho biến độc lập chính sách xúc tiến

Thường xuyên thông báo cho khách hàng biết giảm giá, khuyến mãi

Khu nghỉ dưỡng liên tục xuất hiện trên các trang mạng xã hội

Khu nghỉ dưỡng để lại ấn tượng qua truyền miệng

Nội dung truyền tải phù hợp thông tin tìm kiếm của khách hàng

Xây dựng nội dung quảng bá hình ảnh resort uy tín

4.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach‘s Alpha cho biến phụ thuộc

Bảng 4.10 Kiểm định độ tin cậy cho biến phụ thuộc chính sách marketing

Hệ số Cronbach’s alpha nếu bị loại biến

Khu nghỉ dưỡng cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng

Bạn hài lòng về việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng

Bạn sẽ quay lại khu nghỉ dưỡng để sử dụng sản phẩm và dịch vụ

Bạn sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân đến trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng

Bảng 4.11 Thống kê kết quả các biến sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

STT Nhân tố Biến quan sát ban đầu

Biến quan sát còn lại

4.3.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

4.3.3.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập

Bảng 4.12 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập

Yếu tố cần đánh giá Giá trị tương ứng Điều kiện Kết luận

Hệ số KMO 0,820 KMO ≥ 0,5 Đạt yêu cầu

Sig Kiểm định Bartlett’s 0,000 < 0,05 Đạt yêu cầu

Tổng phương sai tích lũy (%) 61,928% ≥ 50% Đạt yêu cầu

Bảng 4.13 Ma trận xoay của các nhân tố độc lập trong kiểm định EFA

Sau 4 lần phân tích EFA nhóm biến độc lập, thì nhóm lại bỏ biến quan sát SG2 vì giá trị hội trụ nhỏ hơn 0,5, và nhóm loại bỏ biến quan sát: SG1, XT4 vì có hệ số tải nhỏ hơn 0,3 Kết quả ma trận xoay cho thấy, 17 biến quan sát được gom thành 4 nhân tố, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn hơn 0.5 Hệ số Factor Loading lớn hơn 0.5 cho thấy 17 biến quan sát trên có ý nghĩa thống kê tốt.

4.3.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc

Bảng 4.14 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc

Yếu tố cần đánh giá Giá trị tương ứng Điều kiện Kết luận

Hệ số KMO 0,773 KMO ≥ 0,5 Đạt yêu cầu

Sig Kiểm định Bartlett’s 0,000 < 0,05 Đạt yêu cầu

Tổng phương sai tích lũy (%) 60,967% ≥ 50% Đạt yêu cầu

Sau khi phân tích yếu tố khám phá EFA của mô hình, bảng đầu tiên là KMO and Bartlett's Test 0.5 ≤ KMO = 0.773 ≤ 1, phân tích yếu tố được chấp nhận với tập dữ liệu nghiên cứu Sig Bartlett's Test = 0.000 < 0.05, phân tích yếu tố là phù hợp.

Bảng 4.15 Kết quả ma trận xoay của biến phụ thuộc trong kiểm định EFA

Biến quan sát Nhóm nhân tố

Kết quả ma trận xoay cho thấy, 4 biến quan sát được gom thành 1 nhân tố, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn hơn 0.5

Kết thúc quá trình phân tích, quyết định giữ nguyên mô hình nghiên cứu.

Bảng 4.16 Ma trận tương quan

MKT SG XT PP SP

Sig tương quan Pearson các biến độc lập SG, XT, PP, SP với biến phụ thuộc HL nhỏ hơn 0.05 Như vậy, có mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc HL. Giữa SG và MKT có mối tương quan mạnh nhất với hệ số tương quan là 0.636, giữa SP và MKT có mối tương quan yếu nhất với hệ số tương quan là 0,465 Các cặp biến độc lập đều có mức tương quan khá yếu với nhau, như vậy sẽ không có khả năng đa cộng tuyến xảy ra.

4.3.5 Kết quả phân tích hồi quy

Thống kê về thay đổi

Giá trị R bằng 0,774% cho thấy các biến độc lập ảnh hưởng 77,4% sự thay đổi của biến phụ thuộc Giá trị R2 hiệu chỉnh bằng 0.599 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng 59,9% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 22,6% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên Hệ số Durbin – Watson =1,908 nằm trong khoảng 1.5 đến 3 nên không có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra.

Bảng 4.18 Kết quả của kiểm định F

B#nh ph&'ng trung b#nh

Sig kiểm định F bằng 0.00 < 0.05 như vậy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.

Bảng 4.19 Kiểm định giải thuyết mô hình nghiên cứu

Hệ số hồi quy chuẩn hóa Thống kê t

Giá trị Sig Thống kê cộng tuyến Độ chấp nhận của biến

Hệ số phóng đại phương sai (VIF)

Lần kiểm định Sig t, hệ số hồi quy của các biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05, do đó các biến độc lập này đều có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc, không biến nào bị loại khỏi mô hình Hệ số phương sai đa tuyến VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2 do vậy không xảy ra đa cộng tuyến xảy ra.

Phương trình được viết dựa trên hệ số Beta chưa chuẩn hóa:

MKT = 1.013+0,298SG+0,230XT+0,105PP+0,092SP

Hệ số hồi quy của các biến SG, XT, PP, SP đều lớn hơn 0 Như vậy, các biến đó đều có tác động thuận chiều tới biến phụ thuộc Dựa vào độ lớn của hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Beta, thứ tự mức độ tác động từ mạnh nhất tới yếu nhất của các biến độc lập tới biến phụ thuộc MKT như sau:

Biến Chính sách về giá có tác động mạnh nhất đến giải pháp marketing thu hút khách hàng cho Pullman Danang Beach Resort.

Biến Xúc tiến có tác động mạnh nhì đến giải pháp marketing thu hút khách hàng cho Pullman Danang Beach Resort.

Biến Phân phối có tác động mạnh ba đến giải pháp marketing thu hút khách hàng cho Pullman Danang Beach Resort.

Biến Sản phẩm có tác động yếu nhất đến giải pháp marketing thu hút khách hàng cho Pullman Danang Beach Resort.

Kiểm tra vi phạm giả định phân phối chuẩn của phần dư

Nhìn vào biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram, ta thấy giá trị trung bìnhMean = 2,37E-16 gần bằng 0, độ lệch chuẩn Std.Dev = 0,988 gần bằng 1, vì vậy có thể nói phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn, giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

Biểu đồ 4.6 Biểu đồ kiểm tra vi phạm giả định phân phối chuẩn của phần dư

Biểu đồ Normal P-P Plot cũng là một loại biểu đồ được sử dụng phổ biến để kiểm tra giả định phần dư chuẩn hóa Nhìn vào biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot ta thấy các điểm dữ liệu phần dư tập trung khá sát với đường chéo, vì vậy phần dư có phân phối xấp xỉ chuẩn, giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

Kiểm tra vi phạm giả định liên hệ tuyến tính

Nhìn vào biểu đồ Scatter Plot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính ta thấy, các điểm dữ liệu phần dư chuẩn hóa phân bổ ngẫu nhiên tập trung xung quanh đường tung độ 0 và tạo thành đường thẳng, vì vậy giả định liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập không bị vi phạm.

Biểu đồ 4.8 Kiểm tra vi phạm giả định liên hệ tuyến tính

4.3.6 Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu

H1: Biến Sản phẩm có tác động tích cực đến giải pháp marketing thu hút khách hàng cho Pullman Danang Beach Resort Chấp nhận giả thuyết.

H2: Chính sách về giá có tác động tích cực đến giải pháp marketing thu hút khách hàng cho Pullman Danang Beach Resort Chấp nhận giả thuyết.

H3: Biến Phân phối có tác động tích cực đến giải pháp marketing thu hút khách hàng cho Pullman Danang Beach Resort Chấp nhận giả thuyết.

H4: Biến Xúc tiến có tác động tích cực đến giải pháp marketing thu hút khách hàng cho Pullman Danang Beach Resort Chấp nhận giả thuyết.

4.3.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu

Trong chương này, chúng ta sẽ thảo luận kết quả của nghiên cứu về giải pháp marketing để thu hút khách hàng cho Pullman Danang Beach Resort Kết quả được đánh giá dựa trên phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa các biến Đa dạng trong lựa chọn và tiếp nhận dịch vụ: Nam giới chiếm tỷ lệ 36.3%, trong khi nữ giới chiếm tỷ lệ 63.7% Điều này cho thấy sự đa dạng trong lựa chọn và tiếp nhận dịch vụ của Pullman Danang Beach Resort giữa các nhóm giới tính Và nghiên cứu khảo sát 25 đối tượng mang quốc tịch Việt Nam chiếm (14,9%) và 143 đối tượng khảo sát mang quốc tịch nước ngoài, chiếm ( 85,1%) Phân tích theo độ tuổi: Sự đa dạng về độ tuổi của khách hàng được thể hiện rõ, từ các nhóm từ 18 - 25 tuổi (11.9%), 26 -

30 tuổi (50.6%), 31 - 40 tuổi (21.4%), và trên 40 tuổi (16.1%) Điều này gợi ý về sự phổ cập và tiếp nhận của khu nghỉ dưỡng trong cả các nhóm độ tuổi khác nhau Phân tích theo thu nhập: Các nhóm thu nhập cũng được phân bố khá đa dạng, từ thu nhập dưới 5 triệu (7.1%), từ 5 - 9 triệu (7.1%), từ 10 - 14 triệu (25.0%) và từ 15 - 20 triệu (60.7%) Điều này cho thấy rằng Pullman Danang Beach Resort có khả năng thu hút và phục vụ khách hàng từ các tầng lớp thu nhập khác nhau.

Mô hình phân tích hiển thị mối liên hệ giữa các biến SP (Sản phẩm), SG (Chính sách về giá), PP (Phân phối), XT (Xúc tiến) với biến phụ thuộc MKT (Giải pháp marketing).Kết quả cho thấy mối tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc là đáng kể (p < 0.05), với mối tương quan mạnh nhất giữa SG và MKT (hệ số tương quan là0.636), và mối tương quan yếu nhất giữa SP và MKT (hệ số tương quan là 0.465) Mô hình hồi quy tuyến tính đã được xây dựng và kiểm định, và kết quả cho thấy mô hình này phù hợp với tập dữ liệu (p < 0.05) Giá trị R và R2 cho thấy các biến độc lập ảnh hưởng đến77.4% và 59.9% sự thay đổi của biến phụ thuộc MKT, mặc dù còn 22.6% sự thay đổi còn lại là do các biến khác và sai số ngẫu nhiên Dựa trên hệ số hồi quy Beta chưa chuẩn hóa,thứ tự mức độ tác động của các biến độc lập tới biến phụ thuộc MKT là: Chính sách vềGiá, Xúc tiến, Phân phối và Sản phẩm Tất cả các giả thuyết (H1, H2, H3, H4) được chấp nhận dựa trên kết quả phân tích mô hình và mối liên hệ giữa các biến.

Kết quả nghiên cứu đã cung cấp cái nhìn sâu sắc về mức độ tiếp nhận và tiềm năng thị trường của Pullman Danang Beach Resort Dựa trên những phân tích này, khu nghỉ dưỡng có thể phát triển các chính sách marketing tốt và thu về được lượng khách hàng hiệu quả trong tương lai.

K;T LUẬN VÀ KHUY;N NGHỊ

Kết luận

Qua kết quả phân tích số liệu SPSS từ 168 mẫu với 24 biến trong đó có 20 biến độc lập và 4 biến phụ thuộc, 20 biến độc lập được chia làm 4 nhóm nhưng chỉ có 3 nhóm là

GC, PP, XT có sự tác động lên biến phụ thuộc, còn SP không có sự tác động lên biến phụ thuộc MKT Cụ thể là nhân tố SG có ảnh hưởng lớn nhất đến MKT của khu nghỉ dưỡng thể hiện qua hệ số Beta chuẩn hóa là 0,298 , kế tiếp là nhân tố chính sách xúc tiến với hệ số Beta là 0,230, nhân tố chính sách phân phối có ảnh hưởng yếu tới chính sách marketing với hệ số Beta là 0,15 và cuối cùng là chính sách sản phẩm với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,092 nhưng có sự tác động ít nhất lên yếu tố MKT.

Ngành du lịch nói chung và ngành dịch vụ lưu trú nói riêng tại Việt Nam đang ở trong một giai đoạn phát triển mạnh mẽ và thành công, không chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn về thương hiệu trên thị trường Mỗi doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực này đều hướng tới mục tiêu kinh doanh hiệu quả và lãi suất cao nhất Do đó, sự thành công yêu cầu các doanh nghiệp trong ngành này phải xác định mục tiêu, chiến lược và hướng đi kinh doanh đúng đắn, đảm bảo sự phát triển bền vững trong một môi trường cạnh tranh gay gắt với các đối thủ lớn.

Trong quá trình nghiên cứu, bài luận tốt nghiệp gặp phải một số hạn chế trong việc thu thập dữ liệu cũng như trong việc phân tích và đánh giá Tuy nhiên, bài luận đã phân tích được những điểm mạnh và điểm yếu của khu nghỉ dưỡng Từ đó, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho Pullman Danang Beach Resort, giúp khu nghỉ dưỡng đạt được nhiều thành công hơn trong tương lai và củng cố vị thế của mình trên thị trường.

Khuyến nghị

5.2.1 Khuyến nghị về chính sách sản phẩm

Về chính sách sản phẩm của Pullman Danang Beach Resort là nhân tố ảnh hướng khá lớn đến chính sách marketing mà khu nghỉ dưỡng đang áp dụng với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,092 Vì vậy, một số giải pháp được để xuất để hoàn thiện hơn chính sách sản phẩm như sau:

 Đối với sản phẩm dịch vụ lưu trú: Để đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng cao của du khách, khu nghỉ dưỡng có thể cải thiện dịch vụ phòng bằng cách tối ưu hóa sử dụng không gian mở và tích hợp yếu tố thiên nhiên vào không gian nghỉ ngơi, giúp khách hàng có cảm giác tận hưởng trọn vẹn kỳ nghỉ dưỡng Cùng với đó là việc bảo trì và sửa chữa định kỳ các thiết bị như tủ lạnh, máy điều hòa, và hệ thống nước nóng lạnh trong phòng tắm là cần thiết để tránh tình trạng hỏng hóc khi khách hàng sử dụng

Đối với dịch vụ ăn uống: Để duy trì và thu hút khách hàng cho nhà hàng Epice và Azure Beach Bar, khu nghỉ dưỡng cần tập trung vào việc duy trì sự phối hợp mạch lạc giữa chất lượng ẩm thực và phong cách phục vụ Đây không chỉ là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ẩm thực mà còn giúp tăng độ tin cậy của khu nghỉ dưỡng. Đồng thời, việc tổ chức các buổi đào tạo thường xuyên để nâng cao kỹ năng cho nhân viên và đầu bếp cũng là điều cần thiết Ngoài ra, việc cập nhật và đổi mới thực đơn theo xu hướng hiện đại sẽ làm tăng sự hài lòng và sự thích thú của khách hàng.

Đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung: Đôi lúc dịch vụ bổ sung có thể là yếu tố quyết định khiến khách hàng quyết định chọn khu nghỉ dưỡng Để thu hút khách hàng, các khu nghỉ dưỡng nên đầu tư vào máy móc hiện đại hơn và phát triển tốt hơn về dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, phòng tập thể hình Tạo ra một không gian giải trí an toàn và chất lượng là một phần quan trọng để làm hài lòng khách hàng Tuy nhiên, các dịch vụ bổ sung tại Pullman Danang Beach Resort, đặc biệt là các dịch vụ giải trí, vẫn còn hạn chế Để nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại sự hài lòng cho khách hàng, khu nghỉ dưỡng cần cải tiến và bổ sung thêm các dịch vụ giải trí đa dạng Ví dụ, việc mở thêm rạp chiếu phim mini hoặc tạo ra các sân chơi thể thao như bóng bàn, bida có thể là các ý tưởng phù hợp và tiết kiệm diện tích cho khu nghỉ dưỡng.

Phát triển sản phẩm trọn gói: luôn mang đến những sản phẩm dịch vụ xứng đáng với giá tiền và hơn hết là sự đa dạng, mới mẻ đi đôi cùng với chất lượng để thu hút khách hàng Khu nghỉ dưỡng có thể tạo các gói dịch vụ như: gói sản phẩm kết hợp nghỉ dưỡng và đón Giáng Sinh với các hoạt động làm bánh cho dịp lễ, gói sản phẩm nghỉ dưỡng kết hợp khám phá phố cổ Hội An xinh đẹp, gói sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng kèm vé xem lễ hội pháo hoa quốc tế DIFF vào mùa hè hằng năm tại thành phố biển Đà Nẵng.

5.2.2 Khuyến nghị về chính sách giá cả

Trong thị trường hiện nay, việc định giá sản phẩm là một thách thức đối với cả người bán và người mua, điều này khá nhạy cảm và có thể tác động trực tiếp đến quá trình tăng trưởng của doanh nghiệp Để duy trì sức cạnh tranh và nâng cao tỉ lệ bán sản phẩm dịch vụ, việc xác định giá cho sản phẩm là không thể thiếu Một quan điểm phổ biến cho rằng giảm giá dưới mức giá thị trường có thể tăng doanh số bán hàng Tuy nhiên, trong môi trường kinh doanh hiện nay, chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng hàng đầu Khi sản phẩm đáp ứng được tiêu chuẩn chất lượng, khách hàng sẽ chấp nhận mức giá phù hợp. Với ngành kinh doanh khu nghỉ dưỡng, nơi cạnh tranh giá cả rất cao, việc xác định giá cả là một vấn đề quan trọng Với hầu hết là các dịch vụ vô hình, chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào trải nghiệm của khách hàng Do đó, để khách hàng chấp nhận và tận hưởng dịch vụ, khu nghỉ dưỡng cần có chiến lược giá linh động và phù hợp, đảm bảo rằng giá cả phản ánh đúng giá trị của sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại.

Tại Pullman Danang Beach Resort, hiện nay khu nghỉ dưỡng đang áp dụng mức giá được xem là phù hợp Tuy nhiên, cũng có một vài tình huống mà khu nghỉ dưỡng cũng cần áp dụng các chính sách hạ giá hoặc khuyến mại cho nguời tiêu dùng.

-Vào những giai đoạn thấp điểm giá bán phòng nên thấp hơn giá niêm yết Có thể tham khảo thị trường để đưa ra mức giá phù hợp.

- Trong thời kỳ cao điểm, khi lượng khách đến khu nghỉ dưỡng tăng đột biến thì khu nghỉ dưỡng cần duy trì mức giá ổn định để đảm bảo tính ổn định và không gây bất tiện cho khách hàng Tuy nhiên, đối với khách hàng lưu trú lâu dài, việc thiết lập một chính sách giá hợp lý có thể giúp tăng cường sử dụng dịch vụ, đồng thời tối ưu hóa hiệu suất hoạt động của khu nghỉ dưỡng.

Dựa trên nghiên cứu hiện nay, mức giá của sản phẩm dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng được cho là đúng giá với phân khúc khách hàng mục tiêu của họ, bao gồm khách du lịch, khách công vụ và khách thăm gia đình Một phần của sự ổn định và đồng nhất trong mức giá đã tạo ra sự tin tưởng từ phía khách hàng Khi đã chiếm được sự tin tưởng từ khách hàng thì sẽ dễ dàng hơn cho doanh nghiệp trong việc giữ chân khách hàng vào tạo được lượng lớn khách hàng trung thành.

Việc cung cấp các chính giá cần phải được khu nghỉ dưỡng dành ra khoảng thời gian dài để quan sát kỹ lưỡng các hành vi của người tiêu dùng cũng như là các công ty đối thủ Mục tiêu là đảm bảo rằng mức giá được đề xuất sẽ dễ dàng thu hút khách hàng mà vẫn giữ được sự cạnh tranh của khu nghỉ dưỡng trên thị trường Bên cạnh đó, hiện nay, việc quan tâm đến các thị trường khách hàng phụ trợ cũng là rất quan trọng Khu nghỉ dưỡng cần có chiến lược giá cả phù hợp cho mỗi đối tượng khách hàng khác nhau, nhằm thu hút một lượng khách trung thành và ổn định.

5.2.3 Khuyến nghị về chính sách phân phối

Chính sách phân phối là nhân tố có ảnh hưởng ít nhất đến chính sách marketing mà khu nghỉ dưỡng đang áp dụng với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,15 Vì thế, doanh nghiệp cần một số biện pháp để hoàn thiện hơn chính sách phân phối như sau:

Trong lĩnh vực kinh doanh này, các khu nghỉ dưỡng sẽ gặp khó khăn trong việc nâng cao hiệu suất kinh doanh nếu thiếu đi sự hỗ trợ từ các kênh phân phối bên ngoài.Chính vì vậy, Pullman Danang Beach Resort sẽ tiếp tục nổ lực phát triển và mở rộng các kênh phân phối để xây dựng mối quan hệ đa dạng, tạo ra một vị thế mạnh hơn nữa trong lòng khách hàng và đối thủ cũng như tập trung phát triển hơn về hoạt động kinh doanh của khu nghỉ dưỡng.

Phân phối trực tiếp thông qua website của khu nghỉ dưỡng Để áp dụng cách này,: thông tin trên trang web cần được cập nhật thường xuyên, bao gồm các chương trình khuyến mãi và ưu đãi mới nhất dành cho khách hàng Đồng thời, việc đầu tư vào thiết kế trang web của khu nghỉ dưỡng cần được thực hiện một cách đa dạng và mới lạ, với việc tập trung vào những địa điểm du lịch nổi tiếng trong khu vực, kết hợp với các sự kiện nổi tiếng trong năm được thiết kế nhằm mang lại tâm lý phấn khởi của người tiêu dùng.

Phân phối gián tiếp thông qua các đại lý du lịch: khu nghỉ dưỡng định hướng đối tượng khách hàng chủ yếu là khách quốc tế, do đó, ngoài việc bán trực tiếp, họ cũng hợp tác với các đối tác trung gian để tiếp cận đến thị trường Việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với các công ty du lịch và đại lý lữ hành, trong nước và đặc biệt là ngoài nước, là rất quan trọng vì chúng cung cấp nguồn khách hàng chính cho khu nghỉ dưỡng Doanh nghiệp cần mở rộng mối quan hệ với các đối tác uy tín trên thị trường như Saigontourist, Viettravel, … vì hơn 1 nửa lượng khách của khu nghỉ dưỡng được đưa đến bởi họ Đồng thời, cần mở rộng quan hệ với các văn phòng đại diện và các công ty khác như công ty sữa, công ty nước giải khát, vì đây là thị trường chuyên dành cho khách công vụ và doanh nhân, mặc dù lượng khách khá ít nhưng cũng góp phần mang lại nguồn thu cho doanh nghiệp.

Xây dựng mối quan hệ bền vững với các công ty du lịch lữ hành: Pullman Danang

Beach Resort cần thiết lập mối quan hệ lâu dài và ổn định với các doanh nghiệp du lịch và lữ hành để thúc đẩy quảng bá và tăng doanh số bán hàng Các biện pháp có thể áp dụng bao gồm tăng tỷ lệ hoa hồng và thiết lập các chính sách quà tặng hấp dẫn.

Tiêu đề	Giải Pháp Marketing Thu Hút Khách Hàng Cho Pullman Danang Beach Resort
Tác giả	Trương Mỹ Nhật Thương
Người hướng dẫn	Th.S Phạm Thị Hoàng Dung
Trường học	Trường Đại học Duy Tân
Chuyên ngành	Quản Trị Du Lịch & Khách Sạn
Thể loại	Khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản	2024
Thành phố	Đà Nẵng

Định dạng
Số trang	101
Dung lượng	15,24 MB