Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Giao Đồ Ăn Của Baemin Tại Thành Phố Hồ Chí Minh.pdf

Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu là đánh giá, đo lường sự hài lòng của khách hàng vẻ chất lượng dịch vụ giao đồ ăn của BAEMIN tại Thành phố Hồ Chí Minh, phân tích các

BO TAI CHINH TRUONG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

BAO CAO TONG KET DE TAI NGHIEN CUU KHOA HOC

CAC YEU TO ANH HUONG DEN MỨC ĐỘ HAI LONG CUA KHACH HANG VE CHAT LUONG DICH VU GIAO BO AN CUA

BAEMIN TAI THANH PHO HO CHi MINH

Lĩnh vực nghiên cứu: Quản trị kinh doanh

TP.HCM, Tháng 4 năm 2021

BO TAI CHINH TRUONG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

BAEMIN TAI THANH PHO HO CHi MINH Người hướng dẫn: ThS Nguyễn Thi Minh Trâm

Sinh viên thực hiện:

-_ Lê Thái Yến Nhi 1721002954 lớpCLC_17DQT2

Khoa: Quản trị kinh doanh Ngành học: Quản trị kinh doanh tổng hợp

LOI CAM DOAN

Chúng tôi xin cam đoan Bài báo cáo này chưa từng được nộp cho bất kỳ một chương trình nghiên cứu nào cũng như cho bất kỳ một chương trình cấp bằng nào khác Các đoạn trích dẫn và số liệu trong đề tài được thu thập và sử dụng một cách trung thực Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa được trình bày hay công bồ ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây Những tư liệu được sử dụng trong báo cáo có nguôn gôc và trích dân rõ ràng

Trân trọng!

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 04 năm 2021

Nhóm nghiên cứu

Khưu Nguyệt Minh

Lê Thái Yến Nhi

Võ trần Phương Uyên

Trần Thị Anh Thơ

LOI CAM ON

Đầu tiên chúng tôi chân thành gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Tài chính Marketing, đã trang bị cho chúng tôi kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong thời gian chúng tôi theo học tại trường Nhóm nghiên cứu chân thành cảm ơn ThS Nguyễn Thị Minh Trâm - Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Tài chính Marketing Cô là người đã truyền đạt kiến thức giúp nhóm nghiên cứu hiểu về phương pháp nghiên cứu khoa học, nhờ sự hướng dẫn tận tỉnh của cô nhóm nghiên cứu đã hoàn thành luận văn này

Lời tiếp theo nhóm nghiên cứu xin cảm ơn tất cả những người bạn và đồng nghiệp đã giúp đỡ cho chúng tôi rất nhiều trong thời gian học tập Nhóm nghiên cứu rất cảm ơn các cá nhân - những người đã tham gia giúp tôi trả lời khảo sát, để chúng

tôi có thê hoàn thành nghiên cứu Đặc biệt, chúng tôi gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia

đình, những người thân đã luôn yêu thương, động viên và tạo điều kiện tốt nhất cho chúng tôi học tập

Thành phố Hỗ Chí Minh, ngày 20 tháng 04 năm 2021

Nhóm nghiên cứu

Khưu Nguyệt Minh

Lê Thái Yến Nhi

Võ trần Phương Uyên

Trần Thị Anh Thơ

MỤC LỤC

CHƯƠNG L - - 221 2122121521215117121171212712121121221212712121212121212121212121221 xe 1 GIỚI THIỆU ĐÈ TÀI NGHIÊN CỨU - 2 2222221212121215E1E2E 212 rre 4

1.1 LÝ DO CHỌN ĐÊ TÀI - 2-12 222121221212111221212112121211121122121212 xe 4 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐÊ TÀI -.- 5222222 2222212122111212122x222xe2 4

1.2.1 Mục tiêu chung TT nn TS SH TH TH ĐK KET 1

1.2.2 Mục tiêu cụ thỂ - s2 221222121 121 E3 351512112151 1121 2121111111111 EE rệt 2 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - 222222225 1512125221212111 15151111 teE 2 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỀN CỦA ĐÊ TÀI NGHIÊN CỨU 3 1.6 KẾT CÂU CHƯƠNG 2 2.2.1 1 121212121111 21 2E1115151111111 211121101 E.n tre 3 CHƯƠNG 2 Q22 1221222215217121211212712121121211212112121212121212121121212121 21212 ce 5 TONG QUAN LÝ LUẬN 1 1 221 2122111112121212121 02102212118 5

2.1 KHÁI QUÁT CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ 2252 22221221 12222 re 5

2.1.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ cccc s22 sse 5

2.1.1.1 Dịch VỤ -5- 52252 52252221221212121121211212112121121212121211121 12212 5 2.1.1.2 Chất lượng dịch Vụ L5: 12222 2121351111115 11 1515111811111 811g 6

2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ trong giao hàng - ¿5:5 2222 22t +xxrrrvei 7

2.1.2 Cac quan diém vé dich VU c.cccccccccccsesescsscesesseceecessseeeeeseseeassseteneseteeseseeens 8

2.1.3 Các quan điểm về chất lượng dịch vụ . - c2 222212 cErrerrerrrsee 8 2.1.4 Các tiêu chí đo lường dịch vụ nề vs nhe 8 2.1.5 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ - che 10

2.2 KHÁI QUÁT SỰ HÀI LÒNG 2 222.12 12121222212121221212111eee 12

2.2.1 Khái niệm sự hải lòng ccc -c c5 521111111111 vn kh chen 12

2.2.2 Các tiêu chí đo lường sự hải lòng - 0 2S 222111 2 se 13

2.3 CÁC LÝ THUYÉT VÈ SỰ HÀI LÒNG 2À To HH HH ng nhe 14

2.3.1 Thuyết “Kỷ vọng - Xác nhận” (Oliver, 1980) -c+c+c+cccxsscec 14

2.3.2 Thuyết ba nhân tô về sự hài lòng của khách hàng (Kano, 1984) 15

2.4 CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 17

2.4.1 Mô hình mức độ kỳ vọng — mức độ cảm nhận (SERVQUAL) 17 2.4.2 Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF) neo 19

2.5 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐÉN ĐÈ TÀI 255-cccscszsrec 20

2.5.1 Nghiễn cứu nước ngoài 0Q S TS 2n HS ST HT TH nen kku 20

2.5.1.1 Nghiên cứu đánh giá thứ tự ưu tiên của các yếu tô chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ hàng hóa hàng không và khách hàng (Seock- Jin Hong & lI-Soo Jun, 2006) LL QQQ S1 S22 HH n* ng HT T tk krkr* 20 2.5.1.2 Nghiên cứu của các tác 914 Qingyu Zhang, Mark A Vonderembse & deen-Su Lim, (2005), “Sự linh hoạt của dịch vu logistics va tac dong của nó lên sự hải lòng khách hàng”” TS ST SS ST S* TY SH TH 21 2.5.1.3 Nghiên cứu của tác giả Dan MIRICESCU (2013) “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua mức độ dịch vụ của Log1stIcs” 22 2.5.2 Nghiên cứu trong HƯỚC co cọ HH HT HT TT TT TT TT TT Tnhh ke ky 22

2.5.2.1 Mô hình ROPMIS 522 2222212212112121121211212112122222 re 22

2.5.2.2 Mô hình nghiên cứu của Trần Thị Huệ Thanh (2016) 24

2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÈ XUẤTT - 222222 2122111221212 2xe 25 CHƯƠNG 3 -Q- 2S S222 221222212221.222.21222121212121121211212112 re 29 THIẾT KÉ NGHIÊN CỨU - 5 S2222121221212112212121221112111121212 21t g 29

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU - 522222 22212111221 112121221212122E221 2 e2 29 3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ - 5.22 221222121212121212221211111112112 te 29 3.3 KET QUA XAY DỰNG THANG ĐO 22 2c 1 2222112222121 12c 30

3.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Sa TT H21 Sn S3 H1 Hx TH THy ngan can, 34

3.4.1 Phuong phap lay mau va khdo sat .0.0.ccccccccccceseccsseseseseesetesstesereaeneeeeens 34

3.4.2 Kích thước mẫu - - L2 2211312119121 5121 15111151111 1181 811118158111 xe 35

3.4.3 Xử lý và phân tích dữ liệu . - - + 2222 2E EEEEEEE 2121112151211 E11 tre 35 CHƯNG 4 Q- ST S11 1212111112211 1111101112121 11 1801111111011 121 11181111 rre 37 KET QUA NGHIÊN CỨU - 2 2222222212121 1215211112112 212 E821 ree 37

4.1 Tông quan vẻ Mẫu nghiên cứu . - 2222221 22221212321 1815152211111 1x6 37

4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đô bằng hệ số tin cậy Cronbachˆs Alpha 39

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 5 2222 1212312151 5121E5121211111 1 E6 46

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc “ Sự hài lòng của

khách hàng”” - se s1 211211211111211211 11011 010111112101121 1 11 111g 46 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập . 47

4.4 Phân tích tương quan - T201 SSSnH* TS TH 1E TH TT TT KT kh vu 50

4.5 Phân tích hồi quy bội - L1 2221 111212112151 121111111 2811121010111 11111 8g 53 4.6 Kiếm định giả thuyết thống kê - S2 22221 11113222121 251115112151 111 x2 58

4.7 Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo yếu tố giới tính, độ

tuôi, trình độ học vấn và thu nhập - 1222211212321 12121 1181111125151 xe 59

4.7.1 Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo giới tính 59 4.7.2 Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo độ tuôi 61 4.7.3 Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo trình độ học

VAIL oe ccccceccesscscsesessesesssseveseessvassssasasasusvesissesasasstessasisiscasssensasatitsassssecaeatiteesateeneaees 62

4.7.4 Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập 63

CHƯƠNG 5 - ST S E2 11121 12181 1110111111111 re 64 KÉT LUẬN VÀ HÀM Ý QUÁN TRỊ, 5 S12 E21 2E211 12212121811 1e 64

5.1 Kết luận c1 1111011011111 111151111111 111111111111 E01 1111111111111 Hay 64

5.2 Hàm ý thực tiễn quản tfj 22 1111221 51251251 512511111 111 1 HT Hàng 65

5.2.1 Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố giá cả và phương thức

5.2.2 Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình 67

5.3 Hạn ché của đề tài -à c.S 22 nen 69

Tài liệu tham khảo Tiếng Việt - - L1 113 1112511125125 21115 1521112111181 15 81x tr 1 Tài liệu tham khảo Tiếng Anh - c1 2211 S111 1515511123 15511 155 1111118111 812 1x re ng 2

PHẢN PHỤ LỤC 12222 21 12111 5111 811211122111 2 15111 11g xxx rưt 4 | Os lO | Oe 02220122210 221022011 21v nền cọ gọt 5

PHỤ LỤC 3

DANH MỤC HÌNH

Hinh 2.1: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-HIll 14

Hình 2.2: Mô hình Kano (1984) L0 0Q 00T Q2 22H TH TH g1 Tnhh ng khen ren 16 Hình 2.3: Mô hình chát lượng dịch v ụ SERVQUAL 222225222 c2cccsvsxessees 18 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Seock- Jin Hong & Il-Soo Jun, 2006 20 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của Qingyu Zhang, Mark A Vonderembse & Jeen-Su Lim, (2005) - S2 121112111111 0T111 T111 T11 TT TH TH TH TH HH Hy 21 Hình 2.6: Mô hình ROPMIS 22 21122122212 1111111111111 111 HE HH Hệ 23 Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu của Tràn Thị Huệ Thanh (2016) - 24

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất - 55c 2 22222121 1111122112121 11181811 ertee 26

Hình 3.1: Quy trình nghiÊn cứu c L1 1 n1 nn TH HE TH TT KH ke vu 29

Hình 4.1: Đồ thị phân tán Scatfer 1 S1 12221 111211212111 1818112111111 11T ru 56 Hình 4.2: Biểu đồ phân phối chuân phần dư . -5- 5222222222 2E2ES2£E2E2E+zEzxesree 57 Hình 4.3: Đồ thị P-P Plot của phần dưr - - 5 22222125231 2151 1115125151515 1EEExceE 58

Hình 4.5: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau khi phân tích hỏi quy 59

DANH MUC BANG

Bang 3.1: Thang do chính thức và mã hoá thang đo .- -c 5S} SSSSSS sex 31

Bảng 4.1: Cơ cầu mẫu theo giới tính - - : 22211 1 1112121121 1111111 1118151101011 1 xx6 37 Bảng 4.2: Cơ cầu mẫu theo độ tuôi - - 1 2222 123251512121 121111511 151511 18.11 se 37 Bang 4.3: Co cau mau theo trình độ học VẤn - ¿5:52 2222 1E 2 E221 xxErre 38 Bang 4.4: Co cau mẫu theo thu nhập 5-2 2222125235121 121115121 1811151211111 xx6 38

Bảng 4.5: Kết quả phân tích Cronbachˆs Alpha ¿25-222 S2 S22+2££+E+E+zEzEererrrs 39

Bảng 4.6: Kết quả tổng hợp lần kiêm định cuối cùng của nhóm biến 45

Bảng 4.7: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett cho các biến phụ thuộc 46

Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc - 5 47

Bảng 4.9: Hệ số KMO và kiêm định Bartlett cho các biến độc lập - 47

Bang 4.10: Két quá phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc . - -: 48

Bảng 4.11: Mã hoá các nhân tố đại diện - S222 23 212 1E E111 8125151511511 rxke 50

Bang 4.12: Kết quả phân tích tương quan 5-22 2222 SE ES2EEE+E2EE2EEE£EEEEEEzEzExrxsee 51 Bang 4.13: Bảng kết quá kiêm định độ phù hợp của mô hình . - -:-5-¿ 54

Bang 4.15: Bảng kết quả phân tích hồi quy 5 222221 122222212121 1511111 25 xei 55 Bang 4.16: Kết quá kiểm định các giả thuyét 0 S222 2222123231212 se 58 Bang 4.17: Két quản Independent T-Test thống kê theo giới tính . - 59 Bang 4.18: Kiếm định sự hài lòng giữa nam và nữ - 5c S22 2222222 cerereee 60 Bang 4.19: Kiểm định Levene về sự hài lòng theo độ tuôi - 555522 +c+c+<ss¿ 61 Bang 4.20: Két quá kiểm định Welch về sự hài lòng theo đọ tuổi - 61 Bang 4.21: Kiểm định Levene về sự hải lòng theo trình độ học vần 62

Bang 4.22: Két quả kiêm định ANOVA về sự hài lòng theo trình độ học vấn 62

Bang 4.23: Kiém dinh Levene vé sy hai long theo thu nhap 0 00cceee eee 63

Bang 4.24: Két quả kiểm định Welch về sự hài lòng theo thu nhập 63 Bang 5.1: Mức độ cảm nhận của khách hàng vẻ nhân tó Giá cả và Phương thức thanh

; BQ TAI CHINH CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRUONG DH TAI CHÍNH - MARKETING Độc lập — Tw do — Hanh phic

TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 04 năm 2021

THONG TIN VE SINH VIÊN

CHỊU TRÁCH NHIỆM CHÍNH THỰC HIỆN ĐẺ TÀI I SƠ LƯỢC VỀ SINH VIÊN

Họ và tên: Khưu Nguyệt Minh MSSV:1721002306 Sinh ngày: 01 tháng 09 năm 1999

Nơi sinh: Thành phố Hồ Chí Minh Lớp: CLC_17DQT2 Khoá: 2017 - 2021

Khoa: Quản trị kinh doanh

Địa chỉ liên hệ: 44D Cư xá Bà Điểm, ấp Hậu Lân, xã Bà Điểm,

huyện Hóc Môn, HCM

Điện thoại: 0984382394 Email: nmiinh99@gmall.com

II QUÁ TRÌNH HỌC TẬP

* Nam thir 1: Ngành học: Quản trị kinh doanh tông hợp Khoa: Quản trị kinh doanh Kết quả xếp loại học tập: HKI: Trung bình HK2: Trung bình * Năm thứ 2:

Ngành học: Quản trị kinh doanh tông hợp Khoa: Quản trị kinh doanh Kết quả xếp loại học tập: HKI: Khá HK2: Khá

* Năm thir 3 Ngành học: Quản trị kinh doanh tông hợp Khoa: Quản trị kinh doanh Kết quả xếp loại học tập: HKI: Khá HK2: Khá

Ngày 15 tháng 04 năm 2021

(Ký tên và đóng dấu) chịu trách nhiệm chính

(Ký, họ và tên)

BQ TAI CHINH CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRUONG DH TAI CHÍNH - MARKETING Doc lap — Tw do — Hạnh phúc

TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 04 năm 2021

THONG TIN VE SINH VIEN

CHỊU TRÁCH NHIỆM CHÍNH THỰC HIỆN ĐẺ TÀI I SƠ LƯỢC VỀ SINH VIÊN

Họ và tên: Lê Thái Yến Nhi MSSV:1721002954 Sinh ngày: 13 tháng 09 năm 1999

Nơi sinh: Thành phố Hồ Chí Minh

Khoa: Quản trị kinh doanh Địa chỉ liên hệ: 80/77 Huỳnh Văn Nghệ, phường 15, quận Tân Bình, HCM

Điện thoại: 0931313422 Email: lenhi6529@gmail.com

II QUA TRINH HỌC TAP

* Nam thir 1: Ngành học: Quản trị kinh doanh tông hợp Khoa: Quản trị kinh doanh Kết quả xếp loại học tập: HKI: Khá HK2: Khá

* Năm thứ 2: Ngành học: Quản trị kinh doanh tông hợp Khoa: Quản trị kinh doanh Kết quả xếp loại học tập: HKI: Khá HK2: Khá

* Năm thứ 3 Ngành học: Quản trị kinh doanh tông hợp Khoa: Quản trị kinh doanh Kết quả xếp loại học tập: HKI: Giỏi HK2: Khá

Ngày 20 tháng 04 năm 2021

(Ký tên và đóng dấu) chịu trách nhiệm chính

(Ký, họ và tên)

BQ TAI CHINH CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRUONG DH TAI CHÍNH - MARKETING Doc lap — Tw do — Hạnh phúc

TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 04 năm 2021

THONG TIN VE SINH VIEN

CHỊU TRÁCH NHIỆM CHÍNH THỰC HIỆN ĐẺ TÀI | SO LUQC VE SINH VIÊN

Ho và tên: Võ Trân Phương Uyên MSSV:1721002501

Sinh ngay: 27 thang 09 nam 1999

Noi sinh: Thanh phé H6 Chi Minh Lép: CLC_17DQT2 Khoá: 2017 - 2021

Khoa: Quản trị kinh doanh Dia chỉ liên hệ: I 19/5 Nguyễn Hồng Đảo, phường 14, quận Tân Bình, HCM

Điện thoại: 0938836254 Email: phuonguyenvo99@gmail.com

II QUÁ TRÌNH HỌC TẬP

* Nam thir 1:

Ngành học: Quản trị kinh doanh tông hợp Khoa: Quản trị kinh doanh

(Ký tên và đóng dấu) chịu trách nhiệm chính

(Ký, họ và tên)

BQ TAI CHINH CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRUONG DH TAI CHÍNH - MARKETING Doc lap — Tw do — Hạnh phúc

TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 04 năm 2021

THONG TIN VE SINH VIEN

CHỊU TRÁCH NHIỆM CHÍNH THỰC HIỆN ĐẺ TÀI I SƠ LƯỢC VẺ SINH VIÊN

Họ và tên: Trần Thị Anh Thơ MSSV:1721002413

Sinh ngày: 28 tháng 03 năm 1999

Nơi sinh: Thành phố Hồ Chí Minh Lớp: CLC_17DQT2 Khoá: 2017 - 2021

Khoa: Quản trị kinh doanh

Dia chỉ liên hệ:50/20/§ Nguyễn Quý Yêm, phường An Lạc,

quận Bình Tân, HCM Điện thoại: 0919172978 Email: tranthianhtho9635@gmail.com

II QUA TRINH HỌC TAP

* Nam thir 1: Ngành học: Quản trị kinh doanh tông hợp Khoa: Quản trị kinh doanh

* Nam thir 2: Ngành học: Quản trị kinh doanh tông hợp Khoa: Quản trị kinh doanh Kết quả xếp loại học tập: HKI: Khá HK2: Khá

* Năm thứ 3 Ngành học: Quản trị kinh doanh tông hợp Khoa: Quản trị kinh doanh Kết quả xếp loại học tập: HKI: Khá HK2: Khá

Ngày 20 tháng 04 năm 2021

(Ký tên và đóng dấu) chịu trách nhiệm chính

(Ky, ho và tên)

CHUONG 1 GIỚI THIỆU ĐÈ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LY DO CHON DE TAI

Việt Nam hiện nay đang có tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử rất nhanh, nhờ có nền tảng về công nghệ thông tin về internet, thiết bị thông minh, thiết bị số, Xu hướng mở cửa thị trường theo các cam két hiệp định thương mại tự do song phương và

đa phương cùng với sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà đầu tư lớn trên thé giới

tại Việt Nam Điều nảy cũng tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho các nhà đầu tư trong

và ngoài nước

Thành phố Hồ Chí Minh là một trong hai thành phố lớn, và có nèn kinh tế phát triển nhất nước, là thị trường tiềm năng thu hút nhiều nguồn đầu tư Cùng với sự phát triển của nèn kinh tế thì nhu cầu mua sắm của khách hàng ngày càng đa dạng và xu hướng đặt món ăn trực tuyến ngày càng trở nên phô biền

BAEMIN là ứng dụng đặt đồ ăn hàng đầu tại Hàn Quốc với sứ mệnh khi đến Việt

Nam là “Giúp mọi người ăn ngon mọi lúc mọi nơi” chỉ với một vài thao tác đơn gián trên ứng dụng và sau đó món ăn sẽ được giao đến nhanh chóng với một mức giá

cực kỳ hợp lý Dù là bữa ăn hằng ngày hay nhu cầu âm thực cao cáp, ly trà sữa chiều hay cốc cà phê sáng; tất cá đều được đáp ứng một cách nhanh chóng bởi BAEMIN

Với mong muốn đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ giao đồ ăn của BAEMIN, chúng tôi xây dung dé tai tìm hiểu “Các yếu tổ đnh hướng đến mức độ hài lòng của khách hang vé chat lweng dich vu giao dé an cia BAEMIN tai Thanh phé Hé Chi Minh”

1.2 MUC TIEU NGHIEN CUU DE TAI

1.2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu là đánh giá, đo lường sự hài lòng của khách hàng vẻ chất lượng dịch vụ giao đồ ăn của BAEMIN tại Thành phố Hồ Chí Minh, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hải lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao đồ ăn của BAEMIN Từ đó, đề xuất các giải pháp để nâng cao hơn nữa mức độ hài

lòng của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ giao đồ ăn của BAEMIN tại Thành phố

Hồ Chí Minh 1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Xác định các yếu tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vẻ chất lượng

dịch vụ giao đồ ăn của BAEMIN tại Thành phố Hỗ Chí Minh

Biết được các yếu tô ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng đề từ đó BAEMIN sẽ chú trọng nhiều vào đầu tư và cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn

Tìm ra được mức độ ảnh hưởng của các yếu tô quyết định đến sự hài lòng của

khách hàng vẻ chất lượng dịch vụ giao đồ ăn của BAEMIN tại Thành phố Hồ Chí Minh

1.3 ĐỎI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VA PHAM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao đồ

ăn của BAEMIN tại Thành phố Hồ Chí Minh

Phạm vi nghiên cứu: Các yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ g1ao đỗ ăn của BAEMIN tại Thành phố Hồ Chí Minh

Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu một số khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ giao đồ ăn của BAEMIN tại Thành phố Hồ Chí Minh

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp tông hợp, định lượng, định tính Phương pháp nghiên cứu của đề tài được sử dụng là phương pháp nghiên cứu tông hợp bao gồm phương pháp định tính và phương pháp định lượng

Phương pháp nghiên cứu định tính: công cụ được lựa chọn, sử dụng để thu thập dữ liệu đó là thảo luận nhóm với một số khách hàng hải lòng với chất lượng dịch vụ giao đồ ăn của BAEMIN tại Thành phố Hồ Chí Minh dựa vào bảng câu hỏi phỏng vấn được thừa kế từ các nghiên cứu trước Thông tin thu thập được từ nghiên cứu này nhằm đánh giá, điều chỉnh và bố sung cho thang đo các yếu tô tác động đến sự hài lòng của khách hàng Dựa vào thông tin thu thập được từ nghiên cứu định tính, các câu hỏi

nghiên cứu chính thức sẽ được chỉnh sửa cho phù hợp với khách hàng sử dung dịch vụ

giao đồ ăn của BAEMIN tại Thành phó Hồ Chí Minh

Phương pháp nghiên cứu định lượng: được thực hiện thông qua việc phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi xây dựng được ở phương pháp nghiên cứu định tính Sử dụng phương pháp này dé kiểm định lại mô hình đo lường cũng như mô hình lý thuyết và các giả thuyết trong mô hình

1.5 Ý NGHĨA THỰC TIÊN CỦA ĐÈ TÀI NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu là một luận cứ khoa học để các nhà quản lý và doanh nghiệp BAEMIN có thê tham khảo để đưa ra các chiến lược xây dựng và duy trì sự hài lòng của khách hàng vẻ chất lượng dịch vụ giao đồ ăn của BAEMIN tại Thành phố Hỗ Chí Minh

Đề tài nêu lên mức độ ảnh hưởng giữa các yêu tố khác nhau nhưng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng Đồng thời cũng đưa ra kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo từng nhóm đối tượng khác nhau: giới tính, độ tuôi, trình độ, mức thu nhập Dựa trên các kết quả này, doanh nghiệp có thê lựa chọn phân khúc khách hàng và các chiến lược kinh doanh phù hợp

1.6 KẾT CÂU CHƯƠNG

Nội dung để tài có 5 phần Chương I: Tổng quan đề tài: giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu của đề tài, đối tượng của dé tai, pham vi nghién ctru cua đề tài và bố cục của đề tài

Chương 2: Tổng quan lý thuyết: giới thiệu các lý thuyết liên quan, tong quan cac nghiên cứu trước, mô hình đề xuất

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: trình bày phương pháp nghiên cứu, xác định bộ câu hỏi khảo sát, xác định cách thức khảo sát

Chương 4: Phân tích kết quả khảo sát: sử dụng phần mềm SPSS để phân tích kết quả khảo sát được

Chương 5: Kết luận và kiến nghị: một số đóng góp của đề tài, dé xuat 1 sé giải pháp cho nhà quản lý, hạn chế của đề tài, một số để xuất cho các hướng nghiên cứu tiếp theo.

CHUONG 2 TONG QUAN LY LUAN 2.1 KHÁI QUÁT CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.1.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.1.1.1 Dịch va

Theo ISO 9004-2:1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác

giữa người cung cáp và khách hàng, nhờ các hoạt động nội bộ của nhà cung cap dé dap ing nhu cau cua khách hang

Theo Zeithaml và Bitner (2000): Dịch vụ là một hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều

có tính vô hình trong đó diễn ra Sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên tiếp xúc

với khách hàng, các nguồn lực, vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cáp dịch vụ

Theo Từ điển Tiếng Việt (2004): Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tô chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Da Nang]

Theo Lovelock (2001 dan theo Oliveira, 2010), dich vu la hoat déng kinh té tao

ra giá trị và cung cáp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thê và địa điểm cụ thẻ như là kết quả của một sự thay đối mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng)

dịch vụ Theo Mairelles (2006 dẫn theo Oliveira, 2010), một dịch vụ mang tính chất vô

hình và chỉ đánh giá được khi kết hợp với các chức năng khác là các quá trình sản xuất

và các sản phẩm hữu hình Theo Philip Kotler (2012): Dịch vụ là bát kỳ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhăm trao đôi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyền quyền sở hữu Việc thực

hiện dịch vụ đó có thê gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất Tóm lại, dịch vụ là hàng hóa cung cấp hoạt động hay lợi ích nhăm thỏa mãn nhu

cầu của khách hàng và được trả công Các hoạt động dịch vụ có thẻ có hoặc không gắn liền với các sản phâm vật chát Dịch vụ thường có tính vô hình, không thẻ cát trữ, không thẻ tách rời, không đồng nhát, không chuyên quyền sở hữu được.

2.1.1.2 Chat lwong dich vu

Đặc điểm của dịch vụ có tính vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thê tách rời vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là việc dễ thực hiện.Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm về chất lượng dịch vụ được hiểu theo cách khác nhau

Theo Gronroos (1984) ông đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, do la chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ vả chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Theo Zeithaml (1987) Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng vẻ tính

siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một đạng thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chat lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được” Parasuraman (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERQUAL — được ghép từ hai chit “Service” va “Quality” và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn điện Parasuraman giải thích rằng để biết được sự dự doán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ

Chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là khả năng đáp ứng dịch vụ đối với sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó, hay nói theo cách khác đó là toàn bộ những hoạt động mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho họ Đề đạt được chất lượng dịch vụ, biết được sự dự đoán của khách hàng thì chúng ta phải nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của của họ

2.1.1.3 Chat lvong dịch vự trong giao hàng

Perreault & Russ (1976) là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ giao nhận, mô tả chỉ tiết các thang đo của hoạt động dịch vụ giao nhận, chỉ ra thời gian, địa điểm, sự tiện ích nhằm nâng cao giá trị sản phẩm Coyle at al (1992), Shapiro & Heskett (1985), Stock & Lambert (1987) tiép tục nghiên cứu để chứng minh thang đo

này Trong các nghiên cứu, các tác giả đã đưa ra mô tả bảy tiện ích “7Rs” tạo ra bởi

các dịch vụ giao nhận: giao hàng đúng sản phẩm, đúng số lượng, đúng nơi, đúng điều

kiện, đúng thời điểm, thông tin và giá cả hợp lý Murphyet al (1989, 1991, 1992) cho rằng ba yếu tổ lựa chọn nhà cung cấp dịch

vụ giao nhận hàng hóa quan trọng nhất là thông tin giao nhận, thiết bị sẵn có và sự mắt

mát, thiệt hại khi thực hiện

Frankel (1993) tìm ra được những tiêu chí cho thấy những mối quan tâm đến chất lượng dịch vụ vận tải biển như độ tín cậy của dịch vụ, thời gian thực hiện nhiệm vụ, sự săn sảng của những cam kết, sự đảm bảo thời gian giao hàng, sự an toàn của hàng hóa, khả năng kiểm soát và theo dõi tiến trình đi chuyên hàng hóa, kiểm soát chỉ phí và tình trạng dịch vụ, thông tin về kết quả thực hiện như tính kịp thời và tính chính xác

Nhin chung, chat lượng dich vu giao nhận được đánh giá trên 5 tiêu chí sau:

(1) Những vấn để liên quan đến tổ chức giao nhận hàng hóa đáng tin cậy như

đúng cam kết về thời gian, không gian, đúng sản phẩm và số lượng hàng hóa (2) Tính đảm bảo an toàn cho hàng hóa trong suốt quá trình vận chuyển như lưu

kho và thực hiện phân phối theo đúng yêu cầu của khách hàng (3) Thực hiện tư vấn và chăm sóc khách hàng một cách rõ ràng những vẫn đề

liên quan đến hàng hóa như chỉ phí, cách thức thanh toán, cách thức vận chuyền, thông tin, chứng từ,

(4) Khả năng có thê kiểm soát và theo dõi được tiến trình di chuyên hàng hóa, trình trạng dịch vụ, hàng hóa cũng như thông tin về kết quả thực hiện (5) Quy trình thực hiện dịch vụ giao nhận mang tính chuyên nghiệp, đơn giản và

dễ thực hiện

2.1.2 Các quan điểm về dịch vụ Theo quan điêm truyền thống: Những øì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ Như vậy, dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động như: khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đảo tạo, tài chính, ngân hàng, bán buôn bán lẻ, giao thông vận tải, các phương tiện công cộng (điện, nước, viễn thông ), dịch vụ công (tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa)

Theo cách hiểu phố biển: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là v6 hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu ma không có sự chuyển giao quyên sở hữu

Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ

2.1.3 Các quan điểm về chất lượng dịch vụ

Theo ISO: Chat lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ân

Theo quan niệm phố biến: Chất lượng dịch vụ là những sự thoả mãn của khách hàng khi được đáp ứng nhu cầu Chất lượng dịch vụ là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vu do

2.1.4 Các tiêu chí đo lường dịch vụ

Dịch vụ giao nhận hàng được đo lường dựa trên các tiêu chí chung của các dịch

vụ khác như là: tính vô hình, tính không thê tách rời, tính không đồng nhát, tính không thé cát trữ, tính không chuyên quyền sở hữu được

e Tính vô hình: Tính chát vật lý của các sản phẩm dịch vụ như hình đáng, kích thước, màu sắc,

phần lớn không thẻ quan sát được Do tính chất vô hình này, khách hàng khó có thê đánh giá các sản phẩm của dịch vụ đó có phù hợp với nhu cầu của mình hay không Vì

thế, đây cũng là khó khăn cho doanh nghiệp chọn kinh doanh các san pham dich vụ

Cac san phẩm dịch vụ có thẻ có hoặc không đi kèm với các sản phẩm vật chất để bổ

trợ chúng

e Tính không thể tách rời:

Khác với các sản phâm vật chất, các sản phẩm dịch vụ được sản xuất diễn ra cùng

lúc với nhu cầu của khách hàng và diễn ra hoạt động giao dịch Chúng không thẻ tách rời và không thê thiếu một trong hai

e Tính không đồng nhất:

Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Vì có đặc tính vô hình

nên các sản phâm dịch vụ khó có tiêu chuân nhất định nào đề đánh giá, đo lường chúng

Các loại hình dịch vụ khác nhau cũng sẽ có các đặc điểm khác nhau dù là cùng loại

hình dịch vụ Ví dụ, khác loại hình dịch vụ như dịch vụ ăn uống khác với dịch vụ tư

vấn tài chính Hay cùng loại hình dịch vụ du lịch nhưng dịch vụ du lịch trong nước và

dịch vụ du lịch nước ngoài cũng có nhiều điểm khác nhau Vì thé, chất lượng dịch vụ

thường được khách hàng đánh giá bằng sự hài lòng của họ

e Tính không thể cất trữ: Tính không thẻ cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thé tach roi Cac san phẩm dịch vụ là vô hình và sản xuất đồng thời cùng với giao dịch giữa bên cung cấp với khách hàng Vì thế, sẽ không có sản phẩm dich vụ dư thừa để cát trữ vào kho, chỉ có thê cát trữ các sản phẩm vật chát bỏ trợ cho các dịch vụ

e Tính không chuyền quyền sở hữu được: Khi mua một sản phẩm vật chất, khách hàng được chuyền quyền sở hữu và trở

thành chủ sở hữu sản phẩm vật chất đó Nhưng khi mua các sản phẩm dịch vụ, khách

hàng chỉ sử dụng và hưởng lợi ích trong thời gian nhất định vì sản phẩm dịch vụ có

tính vô hình Ngoài ra, dịch vụ giao nhận cũng được xác định dựa trên các tiêu chí riêng:

(1) Là dịch vụ liên quan đến nhiều ngành kinh doanh như: nhà hàng, quán ăn,

quân nước,

(2) Là dịch vụ đòi hỏi phải có sự kết nối và hợp tác giữa các cửa hàng và doanh

nghiệp giao nhận đề cùng thực hiện dịch vụ vì dịch vụ này đa phần liên quan đến các

hoạt động kinh doanh Food & Bar (F&B)

(3) Đối tượng khách hàng của dịch vụ này chủ yếu là các cá nhân (4) Việc cung ứng công nghệ thông tin là rất cần thiết và quan trọng trong dịch

Vụ giao nhận hàng 2.1.5 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ

Nếu chất lượng của các sản phẩm hữu hình được xác định dựa trên các thuộc tính

kinh tế kỹ thuật của sản phâm hoặc khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm hữu hình thì

mức độ cảm nhận của họ cũng có thể chỉ dựa vào các thuộc tính đó thì đối với địch vụ khách hàng khi đánh giá chất lượng của dịch vụ mà họ thụ hưởng không thể dựa vào các thuộc tính hữu hình như vậy Vì vậy để đánh giá được mức chất lượng của dịch vụ chúng ta phải dựa vào các yếu tô có liên quan và thông qua những gì được gọi là “cảm nhận” của khách hảng

Yếu tổ có liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vật chất như mặt bằng cung ứng địch vụ, nhà cửa, trang thiết bị Yếu tổ liên quan có thể là những gì thuộc về con người - những người tham gia vào quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ Bên cạnh những yếu tô thuộc về cơ sở vật chất và con người, khách hàng còn có thê thấy hài lòng hay không hài lòng với những gì diễn ra xung quanh không øian mà họ đang thụ hưởng dịch vụ - đấy là yếu tố môi trường Môi trường có thể là môi trường tự nhiên, môi trường xã hội hoặc thậm chí là văn hóa dịch vụ cua don vi tô chức cung ứng dịch vụ

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng trên cơ sở đánh giá người phục vụ họ Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau dẫn đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ của họ cũng có thê khác nhau Vì vậy khi đánh giá chất lượng dịch vụ cần thiết phải đứng trên quan điểm khách hàng và các tiêu chí đánh giá

cũng phải xuất phát từ quan điểm khách hàng

Các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A Parasuraman và L.B Leonard đã đưa ra mười yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng và coi đó là mười tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng như sau :

L Độ tin cậy (Reliability): Sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ, thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những gi đã hứa; chính xác; trung thực

2 Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt săng hoặc sẵn sàng cung cấp dich vu, kip thoi, đúng lúc

3 Năng lực (Competence): Có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng thành thạo và có hành vi, thái độ tích cực

4 Tiếp cận được (Accessibility): Có thể dé dàng tiếp cận, đễ dàng đến gần, thời

gian chờ đợi giờ mở cửa lảm việc

5 Tác phong (Courtesy): Lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân

viên phục vụ 6 Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ,

lắng nghe ý kiến khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp với những nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau, giải thích về bản thân quá trình dịch vụ, chỉ phí

bao nhiêu và nó giúp giải quyết được những vấn đề gì

7 Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy, uy tín của công ty, tư cách cá nhân của người phục vụ

8 Tính an toàn (Security): Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, an toàn về

vật chất, an toàn về tài chính, giữ bí mật của khách hàng 9 Thau hiéu khach hang (Understanding the customers): Nỗ lực tìm hiệu nhu cầu

của từng khách hàng; ghi nhớ những yêu cầu cụ thê của từng người; tạo ra sự chú ý với từng cá nhân; nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty

10 Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương tiện, thiết bị phục vụ; hình thức bên ngoài của nhiệm vụ, dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tượng vật chất của dịch vụ

Mười tiêu chí vừa nêu là mười tiêu chí cơ bản chính yêu đề đánh giá chất lượng

dịch vụ theo quan điểm khách hàng Tuy nhiên sau một thời gian dài áp dụng các học

giả thấy rằng mười tiêu chí đó có sự trùng lặp nhất định Vì vậy gây khó khăn cho

những người đánh giá trong công tác đánh giá Do vậy đề tránh những phức tạp có thé gặp phải các học giả đã rút gọn từ mười tiêu chí xuống còn năm tiêu chí và được viết

tắt thành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER

1 Đệ tin cậy (Reliability): Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một, đáng tín cậy và chính xác

2 Sự đảm bảo (Assuarance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, khả nang gay lòng tin và sự tín nhiệm của họ

3 Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài

của nhân viên phục vụ 4 Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng 5 Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch

vu mau le

2.2 KHÁI QUÁT SỰ HÀI LÒNG

2.2.1 Khái niệm sự hài lòng

Theo Philip Kotler, sw hai long của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mong muốn Kỳ vọng được xem như là ước mong hay mong đợi của con người, bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, bạn bè, gia đình Trong đó, nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống,

Theo Brown, sự hải lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gi khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và dịch vụ được hài lòng hay vượt quá sự hải lòng Kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú

Theo Oliver (1985), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phâm hoặc dịch vụ do nó đáp

ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

Su hai long là trạng thai cam xúc đối với sản phâm dịch vụ đã từng sử dụng (Spreng và cộng sự., 1996)

Bachelet (1995) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính chất cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phâm hay dịch vụ

2.2.2 Các tiêu chí đo lường sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, trong đó bao gồm cả chất lượng dịch vụ Hiểu theo cách khác thì chất lượng dịch vụ là một trong nhiều tiêu chí đùng đề đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

Theo Oliver (1993) sự hài lòng của khách hàng có mỗi quan hệ chặt chẽ với chất

lượng dịch vụ nhưng có sự khác biệt nhất định Các tiêu chí để đánh giá sự hải lòng của khách hàng là những nhân tố như chất lượng dịch vụ, giá, thời gian sử dụng dịch vụ, quan hệ khách hàng, Đánh giá sự hài lòng dựa trên việc so sánh giữa giả trị nhận được và giá trị mong đợi đối với việc thực hiện một dịch vụ nào đó, sự hài lòng của

khách hàng phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm với nhà cung cấp

Theo Zeithaml & Bitner (2000) cho răng sự hài lòng là khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hai long của khách hàng có mỗi quan hệ nhưng là hai khái niệm phân biệt Trong đó, các tiêu chí tác động vào sự hài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá,

những nhân tổ tình huỗng và những nhân tố cá nhân

Chat lượng dịch vụ

(Service Quality)

Những nhân Chất lượng tô cá nhân san pham

(Personal eas (Product

cua khach

hang (Customer Satisfaction)

Những nhân tô tính

(Situation Factors) Hinh 2.1: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill Tom lai, chat lượng dich vụ chỉ là một tiêu chí trong các tiêu chí đánh giá sự hài lòng và cũng là yếu tô tác động vào sự hải lòng của khách hàng Nhìn chung, sự hài lòng chính là một khải niệm rộng lớn bao gồm cả chất lượng dịch vụ Việc tìm hiểu những tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhăm lân giữa việc xác định các yêu tô đê đo lường chất lượng dịch vụ và các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng

2.3 CÁC LÝ THUYÉT VẺ SỰ HÀI LÒNG 2.3.1 Thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” (Oliver, 1980)

Lý thuyết để xem xét sự hài lòng của khách hàng rất được thông dụng được phat

trién boi Oliver (1980) chính là lý thuyết “Kỳ vọng — Xác nhận” Lý thuyết được dùng

đề nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của sản phẩm hoặc dịch

vụ của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận dịch vụ sau khi trải nghiệm Theo lý thuyết có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng được thê hiện qua quá trình sau:

e - Giai đoạn l: Trong suy nghĩ của khách hàng hình thành những kỳ vọng về những yếu tố của chất lượng dịch vụ mà tô chức mang lại trước khi quyết định mua e Giai đoạn 2: Việc mua dịch vụ va sử dụng dịch vụ của khách hàng xây dựng nên

niềm tin về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng e Giai đoạn 3: Khách hàng so sánh hiệu quả thực tế của dịch vụ mang lại sau khi

họ sử dụng so với những gì họ kỳ vọng trước khi mua Sự hài lòng là kết quả của sự so sánh này và nó sẽ có 3 trường hợp:

+ Ky vọng của khách hàng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng

+ Thất vọng của khách hàng là kết quả của hiệu quả dịch vụ không đạt được như những øì khách hàng kỳ vọng vả mong đợi

+ Hai long la cảm nhận của khách hàng nếu họ đã trải nghiệm dịch vụ và nhận thấy hiệu quả dịch vụ vượt quá những gì họ mong đợi và kỳ vọng trước khi

mua

2.3.2 Thuyết ba nhân tổ về sự hài lòng của khách hàng (Kano, 1984)

Thuyết ba nhân tổ xuất hiện từ “Thuyết hai nhân tổ” được phát triển bởi Hertzberg

(1959) nghiên cứu về hai nhóm yếu tô ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên

tại nơi làm việc Thiếu sót của thuyết nảy là sự phân loại các thuộc tính ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên bao gồm sự hài lòng hoặc không hài lòng mà bên cạnh đó cũng có một số yếu tô nhất định được cho là có liên quan như yếu tô hiệu suất Kano và cộng sự (1984) đã giới thiệu mô hình Kano, được gọi lả “Thuyết ba nhân tô về sự hài lòng của khách hàng” đã bố sung cho những thiếu sót trên Mục tiêu của mô hình này là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đối với một công ty để họ quay trở lại mua sản phâm mới của công ty Mô hình Kano phân loại các thuộc tính sản phẩm và dịch vụ dựa trên các khách hàng cảm nhận các thuộc tính này và sự tác động của chúng lên sự hải lòng của khách hàng (Rotar và Kozar, 2017) Theo mô hình này có 3 loại thuộc

tính chính và 2 loại thuộc tính phụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Ba thuộc tính chính bao gồm thuộc tính bắt buộc (phải có), thuộc tính một phía, thuộc tính hấp dẫn Hai loại thuộc tính phụ bao gồm thuộc tính không khác biệt và thuộc tính ngược

Hình 2.2: Mô hình Kano (1984)

Ba thuộc tính chính: e© Thuộc tính bắt buộc: là những yêu cầu tối thiêu có thể tạo ra sự không hải lòng

của khách hàng nếu không được đáp ứng Mặt khác ngay cả khi được đáp ứng

các yêu cầu đó, những thuộc tính này không ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng

của họ (Alegre và Garau, 2010) Nói cách khác, việc cung cấp các yếu tô cơ bản là quan trọng nhưng chưa đủ để tạo ra sự hải lòng Những tiêu chuẩn này có thể được coi là cơ bản đến mức khách hàng không thẻ hiện sự hài lòng khi chúng được đáp ứng

se Thuộc tính một phía: sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với mức độ thực hiện các yêu cầu Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng nếu các yêu cầu được

đáp ứng và giảm nếu chúng không được thực hiện Các yêu cầu này được thể

hiện một cách rõ ràng bởi khách hàng Việc đảm bảo rằng các thuộc tính này có san dân đên mức độ hải lòng cao hơn Ngược lại, nêu tỉnh trạng sẵn có kém,

khách hàng sẽ ít hài lòng hơn hoặc thậm chí không hài lòng (Albayrak và Caber,

2015) e Thuộc tính hấp dẫn: là yêu cầu mà các thuộc tính của sản phẩm hay dịch vụ phải

có ảnh hưởng tốt nhất đến sự hài lòng của khách hàng và thường không được thể hiện một cách rõ ràng cũng như không được mong đợi từ khách hàng Thực hiện các yêu cầu của khách hàng dẫn đến nhiều sự hài lòng hơn Dù họ có được đáp ứng các yêu cầu này hay không cũng không có cảm giác bất mãn Hai thuộc tính phụ:

e Thuộc tính không khác biệt: Những thuộc tính nảy không có tác động tích cực hay tiêu cực đến sự hài long cua khach hang

e Thuéc tinh ngugc : Viéc gia tang hay cải thiện các thuộc tính này ảnh hưởng dén su không hải lòng của khách hàng và ngược lại: việc không thực hiện các yêu cầu nảy tạo ra sự hài lòng của khách hàng

2.4 CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.4.1 Mô hình mức độ kỳ vọng —- mức độ cảm nhận (SERVQUAL)

Parasuraman, Zeithamel và Berry (PZ&B) (1988) dựa trên thuyết “Kỳ vọng — Xác nhận”, các tác giả đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ được cảm nhận Bộ thang do nay bao gồm 22

biến đo theo thang điểm Likert Các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình

này và khắng định rằng đây là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ đạt độ tin cậy và giá trỊ, có thê áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau (Parasuraman & ctg, 1994) Ban đầu thang đo được xác định gồm 10 tiêu chí, sau nhiều lần nghiên cứu sâu hơn, thu hẹp còn 5 tiêu chí là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Khả năng

đáp ứng, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Qua trin

Su hai long

Năng lực phục vụ về chât lượng

dịch vụ Giá cả

Phương thức thanh

toán Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): nhắn mạnh tới sự xuất hiện của cơ sở vat chat, trang thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông

(2) Độ tin cậy (Reliability): nhân mạnh khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác và tin cậy;

(3) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): nhân mạnh tới sự sẵn sàng giúp khách hàng va cung cap dịch vụ một cách nhanh chóng;

(4) Sự đảm bảo (Asurrance): nhân mạnh tới những kiến thức và thái độ lịch sự của nhân viên cùng với khả năng truyền cảm hứng, sự tin tưởng và sự tự tin cho người sử dụng dịch vụ;

(5) Sự đồng cảm (Empathy): nhân mạnh tới việc cung cấp chăm sóc, quan tâm dành cho khách hàng của nhân viên

Theo mô hình, phần thứ nhất: xác định “kỳ vọng” của khách hàng đối với dịch vụ nói chung: phân thứ hai: xác định “cảm nhận” của khách hàng đôi với việc thực hiện

dịch vụ Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Hiệu số của 2 yếu tổ này (tính theo từng biến quan sát khác nhau) chính là chất lượng của dịch vụ cung cấp Do đó, khi chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng thật sự nhận được, thì chất lượng dịch vụ được tính là thấp Theo mô

hình này thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận — Giá trị kỳ vọng Theo nhóm nghiên cứu, thang đo chất lượng SERVQUAL giúp người dùng tránh được những câu hỏi trùng lặp, chồng chéo nhau khi khảo sát ý kiến của người sử dụng dịch vụ Mô hình này khá đơn giản, dễ thực hiện, ít tốn thời gian và chỉ phí khảo sát Đây được xem là mô hình tông quát nên có thể áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau Thang đo nảy còn giúp xác định được khoảng cách giữa các biến số ảnh hưởng đến chất lượng của các dịch vụ cung cấp

Bên cạnh đó, nhóm nghiên cứu nhận thấy mô hình SERVQUAL vẫn còn một số

hạn chế vì mô hình này làm thủ tục đo lường khá phức tạp, bảng câu hỏi đài dòng Việc phân biệt chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận trong mô hình này gây khó hiểu cho người trả lời Vì thể, nó có thể ảnh hưởng tới chất lượng đữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ôn định của các biến quan sát

2.4.2 Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF)

Cronin & Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối liên hệ với sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây đựng và cải

biến mô hình SERVRPERF để đáp ứng những hạn chế của mô hình SERVQUAL Các

tác giả đã đưa ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ được phản ảnh tốt nhất qua chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của năm thành phần Chính vì vậy, thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thì SERVPERF chỉ đo chất lượng cảm nhận Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo này cũng với 22 biến quan sát thuộc 5 tiêu chí: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm

Theo mô hình này thì:

Chat lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận dịch vu Việc sử dụng thang đo này vào đo lường chất lượng dịch vụ đã làm giảm đi phần nào những hạn chế của thang đo SERVQUALằ trong việc phân biệt giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Chính vì vậy, để đánh giá chất lượng một cách nhanh gọn, nhiều lĩnh vực dịch vụ đã lựa chọn mô hình này như là một công cụ tối ưu để đo lường chất lượng dịch vụ của mình

2.5 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN DEN DE TAI

2.5.1 Nghiễn cứu nước ngoài

2.5.1.1 Nghiên cứu đánh giá thứ tự wu tiên của các yếu tổ chất lượng

dịch vự ca các nhà cung cáp dịch vự hàng hóa hàng không và khách

hang (Seock- Jin Hong & Il-Soo Jun, 2006) Kết quả nghiên cứu đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyên hàng hóa hàng không: (1) Năng lực phục vụ, (2) Trách nhiệm, (3) Giá cạnh tranh và (4) Năng lực quản lý

Năng lực phục vụ

Trách

Sự hài lòng của

khách hàng Giá cạnh tranh

Năng lực quản lý

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Seock- Jin Hong & lI-Soo Jun, 2006

Đánh giá thứ tự ưu tiên của các yếu tổ chất lượng dịch vụ vận chuyên hàng hóa hàng không, so sánh trên quan điểm nhà cung cấp và quan điểm của khách hàng, từ đó

xác định được sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng vả nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về những kỳ vọng của khách hàng Trên cơ sở đó giúp các nhà cung cấp dịch vụ hàng hóa hàng không cung cấp những dịch vụ hàng hóa hàng không cung cấp những dịch vụ mà khách hàng mong muốn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng

2.5.1.2 Nghiên cứu ca các tác gi Qingyu Zhang, Mark A Vonderembse & Jeen-Sw Lữn, (2005), “Sự linh hoạt của dich vu logistics va tac déng của nó lên sự hài lòng khách hàng”

Đề thành công trong một môi trường không chắc chắn, các doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu thay đối của khách hàng, và logistics linh hoạt là một phần quan trọng của phản ứng này

Nghiên cứu này cho rằng logistics linh hoạt phải tạo ra khuôn khổ đề hiểu được va cho thay làm thê nào nó liên quan đên sự hài lòng của khách hàng

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu cáa Qingyu Zhang, Mark A Vonderembse & Jeen-

Su Lim, (2005)

2.5.1.3 Nghién c#u cua tac gid Dan MIRICESCU (2013) “Danh gia sw

hài lòng ca khách hàng thông qua mức độ dich vụ của Logistics”

Nghiên cứu này nhằm xác định quan điểm của người trả lời về mức độ dịch vụ hậu cần và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng qua một công ty đó là một nhà cung cấp hậu cần tích hợp các giải pháp

Sau khi phân tích các kết quả, nhóm nghiên cứu thấy rằng hầu hết các khách hàng tin rằng đối với một cao mức độ dịch vụ hậu cần, hai yếu tố sau là quan trong: thoi gian cho thứ tự thực hiện (thời gian dẫn) và hợp tác trong việc giải quyết các vấn đề giao hàng Ngoài ra, đối với một cao mức độ hài lòng của khách hàng, người trả lời tin rằng tốc độ trong việc cung cấp thứ tự và khả năng thích ứng với các yêu cầu của khách hàng là những yếu tổ quan trọng nhất

Các yếu tô chính xem xét rất quan trọng theo người trả lời là hợp tác trong việc giải quyết các vấn đề giao hàng với một tỷ lệ 81,3%

Thứ tự thời gian hoàn thành đứng thứ hai trong số các yếu tô quan trọng để đạt được một mức độ cao về dịch vụ logIstics với tỷ lệ 75%

Phần lớn các đối tượng được coi là thông tin về xử lý đơn hàng là quan trọng

(50% số người được hỏi), trong khi 37,5% cho rằng sự ôn định vẻ giao hàng là quan

trọng

2.5.2 Nghiên cứu trong nước

2.5.2.1 Mô hình ROPMIS Thai Van Vinh va Devinder Grewal (2005) dựa vào nghiên cứu định tinh, ly thuyết dịch vụ và thang đo SERQUAL đưa ra thang đo cụ thê về logistic tại Úc Thang đo này gồm sáu thành phần chất lượng dịch vụ: Nguồn lực, Năng lực phục vụ, Quá trình phục vụ, Năng lực quản lý, Hình ảnh và thương hiệu, Trách nhiệm xã hội

Nguồn lực (Resource)

Năng lự

(Outs

Qua tr vu (P

Sự hài lòng (Satisfaction) Năng lực quản lý

(Mana Hình ản Trách nhiệm xã hội

- Hình ảnh: liên quan đến nhận thức nhận thức chung của khách hàng về các tô chức dịch vụ

- _ Trách nhiệm xã hội: liên quan đến việc nhận thức về đạo đức và các hoạt động của tô chức để hành xử một cách có trách nhiệm với xã hội Và an toàn của con người

2.5.2.2 Mô hình nghiên cứu cửa Trần Th¿ Huệ Thanh (2016)

Năm 2016, Luận văn Thạc sĩ của Trần Thị Huệ Thanh nghiên cứu tại Trường ĐH Tài chính- Marketing có tựa dé “Các yếu tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận tận nơi của chi nhánh Công ty TNHH DV VT & TM Việt Hoa tại TP.HCM” Mục đích nghiên cứu lả để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vẻ chất lượng dịch vụ giao nhận tận nơi Tác giả đã đưa ra các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu của mình gồm 5 thành phần: (1) nguồn lực, (2) năng lực phục vu, (3) quá trình phục vụ, (4) giá cả và (5) uy tín/ thương hiệu

Nguồn lực

Năng lự

Sự hải lòng Quá trình phục vụ của khách

hàng Gia ca

Uy tin/thuong hiéu

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu của Trần Thị Huệ Thanh (2016)

Giả thuyết H1: thành phần nguồn lực có mỗi tương quan dương (quan hệ cùng chiều) với sự hài lòng của khách hàng

Giả thuyết H2: thành phần năng lực phục vụ có mối tương quan dương (quan hệ cùng chiều) với sự hài lòng của khách hàng

Giả thuyết H3: thành phần quá trình phục vụ có mối tương quan đương (quan hệ cùng chiều) với sự hài lòng của khách hàng

Giả thuyết H4: thành phần giá có mỗi tương quan dương (quan hệ cùng chiều) với sự hải lòng của khách hàng

Giả thuyết H5: thành phần uy tín/ thương hiệu có mỗi tương quan đương (quan hệ cùng chiều) với sự hài lòng của khách hàng

2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÈ XUẤT

Từ việc tham khảo các mô hình nghiên cứu đi trước, nhóm nghiên cứu nhận thấy các cách biểu diễn thang đo có tên gọi khác nhau nhưng về mặt ý nghĩa thì có sự tương đồng về chất lượng dịch vụ

Dựa trên co sé m6 hinh SERVQUAL cua Parasuraman, Zeithamel va Berry

(PZ&B) (1988) được xây dựng từ thuyết “Xác nhận — Kỳ vọng”, các tác giả đã dua ra nhân tô Phương thức thanh toán là công cụ dùng để đo lường sự hài lòng của khách hàng, có thé áp dụng trong Các loại hình dịch vụ khác Do đó, nhóm nghiên cứu nhận

thấy cần sử dụng nhân tổ này để đưa vào mô hình

Nhóm nghiên cứu sử dụng mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005) được phát triển dựa trên nền tảng của thang đo SERVQUAL làm nền tảng để đưa ra mô hình nghiên cứu cho việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao đồ ăn của BAEMIN tại Thành phố Hỗ Chí Minh Trong đó, gồm 2 thành phần: Quá trình phục vụ, Năng lực phục vụ được nhóm nghiên cứu đánh giá là phù hợp đề đưa vào đo lường đối với dịch vụ giao đồ ăn của BAEMIN

Trong nghiên cứu của tac gia Kano và cộng sự (1984) đã giới thiệu mô hình Kano hay còn được gọi là “Thuyết ba nhân tô về sự hài lòng của khách hàng” có đề cập đến

thuộc tính bắt buộc là các yêu cầu tối thiêu để tạo ra sự hàng lòng của khách hàng

Theo những nghiên cứu đã đề cập ở trên, nhóm nghiên cứu nhận thấy nhân tố Giá cả

cạnh tranh trong nghiên cứu của tác giả Seock- Jin Hong & II-Soo Jun (2006) về “Đánh giá thứ tự ưu tiên của các yêu tô chât lượng dịch vụ của các nhà cung câp dịch vụ hàng