nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại đài hỗ trợ khách hàng miền bắc vnpt vinaphone

Giải pháp đẩy mạnh việc tăng cường về cơ sở vật chất, trang thiết bị, ứng dựng công nghệ thông tin, đẩy mạnh chuyển đổi số trong thực hiện hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ kh

HÀ NỘI, THÁNG 8 NĂM 2024

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

LÊ ĐỨC VINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ

KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG MIỀN BẮC VNPT VINAPHONE

ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG MÃ SỐ: 8 34 04 03 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS PHẠM THỊ HỒNG THẮM

HÀ NỘI, THÁNG 8 NĂM 2024

LỜI CAM ĐOAN

Tôi là Lê Đức Vinh, học viên lớp cao học Quản lý công HC27.B1, năm

học 2022 - 2024 Tôi xin cam đoan đề án tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone” là công trình nghiên cứu của riêng tôi với sự hướng dẫn tận tình

của TS Phạm Thị Hồng Thắm Những nội dung, số liệu và kết quả nghiên cứu được nêu ra trong đề án là hoàn toàn trung thực Tôi cam kết, đề án không sao chép các kết quả nghiên cứu của các công trình khác đã được công bố trước đây Những tài liệu tham khảo được trích dẫn một cách đầy đủ, đồng thời được nêu chi tiết về nguồn gốc theo quy định của Học viện

Hà Nội, ngàytháng 8 năm 2024

Tác giả đề án

Lê Đức Vinh

LỜI CẢM ƠN

Với tất cả lòng biết ơn, trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Giảng viên hướng dẫn TS Phạm Thị Hồng Thắm đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện và hoàn thành đề án tốt nghiệp Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các giảng viên đã tận tình truyền đạt những kiến thức quan trọng không chỉ là nền tảng cho quá trình thực hiện đề án mà còn là hành trang cho chặng đường phía trước

Ngoài ra, tôi xin cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám đốc Học viện Hành chính Quốc gia; Ban Quản lý Đào tạo cũng như các phòng ban của Học viện đã tạo điều kiện, cơ sở vật chất để tôi có cơ hội và môi trường học tập và rèn luyện

Do kiến thức và khả năng lý luận còn nhiều hạn chế nên đề án tốt nghiệp này không tránh khỏi những thiếu sót nhất định Tôi rất mong nhận được những đóng góp chân tình của quý giảng viên để đề án tốt nghiệp này được hoàn thiện hơn

Cuối cùng, tôi xin kính chúc Ban Giám đốc Học viện Hành chính Quốc gia và quý giảng viên, viên chức các phòng ban chức năng dồi dào sức khỏe, hạnh phúc và thành công

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngàytháng 8 năm 2024

Tác giả đề án

Lê Đức Vinh

17 GDV/KTV Giao dịch viên, kỹ thuật viên

26 SCBH/BH Sủa chữa bảo hành/ Bán hàng

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Hình 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Đài hỗ trợ khách hàng 25

Miền Bắc 2 Bảng 1 Nhân sự cơ quan và số lượng của Đài hỗ trợ 25

khách hàng Miền Bắc 3 Bảng 2 Nhân sự cơ quan và số lượng của Đài hỗ trợ 26

khách hàng Miền Bắc (theo giới tính, trình độ, ngạch công chức/hạng viên chức)

4 Bảng 3 Bảng tổng hợp kết quả khảo sát mức độ hài lòng 35

của khách hàng và đồng nghiệp đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng Miền Bắc VNPT Vinaphone

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do xây dựng đề án 1

2 Tình hình nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề án 4

4 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề án 4

4.1 Mục tiêu 4

4.2 Nhiệm vụ 4

5 Phương pháp nghiên cứu 5

6 Hiệu quả, lợi ích của đề án ứng dụng trong thực tiễn 5

6.1 Đối tượng hưởng lợi từ đề án 5

6.2 Hiệu quả của đề án ứng dụng trong thực tiễn 5

7 Kết cấu đề án 6

PHẦN NỘI DUNG …

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC ĐÀI HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG CỦA VNPT VINAPHONE 6

1.1 Một số khái niệm liên quan đến đề án 6

1.1.1 Chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng 6

1.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng 112

1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng tại các Đài hỗ trợ khách hàng của VNPT Vinaphone 14

1.2.1 Vai trò của chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh của VNPT Vinaphone và của các Đài hỗ trợ khách hàng của VNPT Vinaphone 14

1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của VNPT Vinaphone và của các Đài hỗ trợ khách hàng của VNPT Vinaphone 145

1.3 Cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh của VNPT Vinaphone và của các Đài hỗ trợ khách hàng của VNPT Vinaphone 15

2.1 Tổng quan về Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone 213

2.1.1 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone 213

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone 224

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone 256

2.2.1 Thực trạng nhân lực thực hiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone 256

2.2.2 Thực trạng cơ sở vật chất, trang thiết bị thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng 267

2.2.3 Thực trạng tổ chức thực hiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng

tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone 289

2.2.4 Thực trạng việc cải cách bộ máy tổ chức hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone 290

2.2.5 Thực trạng công tác đào tạo, bồi dưỡng, truyền thông kiến thức nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone 312

2.2.6 Thực trạng đánh giá theo các tiêu chí đánh giá chất chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng từ phía người dùng dịch vụ……….….32

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng Miền Bắc VNPT Vinaphone 391

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng Miền Bắc VNPT Vinaphone 412

3.2.1 Giải pháp đẩy mạnh xây dựng và phát triển nguồn nhân lực thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng Miền Bắc VNPT Vinaphone 434

3.2.2 Giải pháp đẩy mạnh việc tăng cường về cơ sở vật chất, trang thiết bị, ứng dựng công nghệ thông tin, đẩy mạnh chuyển đổi số trong thực hiện hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng Miền Bắc VNPT Vinaphone 445

3.2.3 Giải pháp hoàn thiện về cách thức thực hiện hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng Miền

Bắc VNPT Vinaphone 478

3.2.4 Giải pháp đẩy mạnh cải cách về bộ máy tổ chức hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng Miền Bắc VNPT Vinaphone 489

3.2.5 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động một số ngành, lĩnh vực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng Miền Bắc VNPT Vinaphone 490

3.2.6 Giải pháp đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng, truyền thông kiến thức hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng Miền Bắc VNPT Vinaphone 491

3.3 Khuyến nghị, đề xuất tổ chức thực hiện đề án nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng Miền Bắc VNPT Vinaphone 501

3.3.1 Khuyến nghị về kinh phí, tiến độ và thời gian thực hiện đề án 501

3.3.2 Đề xuất đối với trách nhiệm của các chủ thể tham gia 512

Tiểu kết Chương 3 578

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 579

PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý do xây dựng đề án

Thế giới hiện nay trong xu thế quốc tế hóa nền kinh tế, kinh tế Việt Nam đã và đang hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới Một sự kiện nổi bật là ngày 11/01/2007, Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại lớn nhất thế giới (WTO) Đây là sự kiện lớn, quan trọng đã để lại nhiều dấu ấn tích cực trên hành trình đổi mới và hội nhập quốc tế của Việt Nam Sự kiện này mở ra những cơ hội cũng như những thách thức cho nền kinh tế Việt Nam trong quá trình hội nhập sâu, rộng vào nền kinh tế thế giới, góp phần đổi mới tư duy chính sách, hoàn thiện chuẩn mực quản lý nhà nước, quản trị doanh nghiệp, định hình khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực phát triển các thể chế kinh tế - thương mại, tạo cơ sở pháp lý vững chắc làm cầu nối và xung lực tích cực để đất nước từng bước mở cửa, mở rộng quy mô thị trường hàng hóa và dịch vụ, cải thiện cơ cấu và nâng cao hiệu quả hoạt động thương mại quốc tế theo các thỏa thuận đa phương và song phương đã cam kết Đến năm 2020, Việt Nam có 30 đối tác chiến lược và đối tác chiến lược toàn diện; có quan hệ kinh tế với 160 nước và 70 vùng lãnh thổ, có quan hệ ngoại giao với 189/193 nước, Tổ chức thương mại thế giới WTO cùng với hơn 500 hiệp định song phương và đa phương trên nhiều lĩnh vực, trong đó có 17 hiệp định thương mại tự do (FTA) mà Việt Nam tham gia, là những cánh cửa lớn, để Việt Nam định hướng hoàn thiện khuôn khổ thể chế phát triển kinh tế thị trường và tự tin hội nhập toàn cầu ngày càng sâu, rộng, đầy đủ, tốt hơn Các hoạt động kinh tế đối ngoại nói chung và hoạt động thương mại đầu tư nói riêng của Việt Nam với các nước trên thế giới đã và đang được mở rộng, phát triển, phong phú với nhiều hình thức đa dạng

Hòa chung với xu thế đó, Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone, thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam là một trong những đại diện tiêu biểu giúp cho Tập đoàn Bưu chính Viễn thông ngày

càng phát triển mạnh ở Việt Nam Tuy nhiên, do thị trường phải mở cửa sớm nhất và cũng là lĩnh vực có tính toàn cầu lớn nhất hiện nay Theo dự báo của Việt Nam Report, mức độ cạnh tranh trên thị trường Viễn thông Việt Nam sẽ diễn ra khốc liệt hơn khi thị trường đã mang tính bão hòa Do đó VNPT đang đứng trước những thách thức khi hàng loạt các nhà khai thác và cung cấp dịch vụ mạng di động hàng đầu thế giới và Việt Nam đang ráo riết tìm cách để tạo lập tên tuổi ở Việt Nam Có một số hãng nước ngoài có ý định mua lại cổ phần của các nhà mạng Vinaphone, Mobiphone, Viettel Như vậy nếu không có những chính sách tốt và chiến lược phát triển phù hợp với xu hướng hiện nay có thể bị các hãng nước ngoài cạnh tranh khốc liệt Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng luôn là một trong những mục tiêu quan trọng nhất tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone Hiện nay Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc đã và đang tích cực đổi mới việc nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất Bản thân tôi hiện đang là một cán bộ làm việc trực tiếp tại đây nên nhận thấy cần tăng cường hơn nữa dịch vụ hỗ trợ khách hàng để đáp ứng yêu cầu của thời đại mới, thời đại khoa học kỹ thuật phát triển nhanh, kỷ nguyên của Khoa học kỹ thuật số 4.0 Đây là điều kiện quan trọng số một xây dựng thương hiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng, mang tầm vóc của ngành khoa học công nghệ thông tin nhanh nhất, hiện đại nhất Qua đó có sự nhìn nhận khách quan, nêu ra thực trạng, tồn tại hạn chế và nguyên nhân từ đó kiến nghị một số giải pháp phù hợp,

tôi mạnh dạn lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng

tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone” là nội dung quan trọng

thực hiện đề án tốt nghiệp học viên Cao học ngành Quản lý công tại Học viện Hành chính Quốc gia

2 Tình hình nghiên cứu

Đã có nhiều bài báo, bài viết, báo cáo của ngành Thông tin truyền thông được đăng trên các trang tin, các báo, có một số đề tài luận văn, luận án tốt nghiệp có đề cập đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, nhưng chưa có luận văn tốt nghiệp nào làm về đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone

Phạm Xuân Thủy đã nghiên cứu về : “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng” [14] Đề tài này được tác giả nghiên cứu về công tác chăm

sóc khách hàng, qua đó đưa ra một số giải pháp để góp phần quan trọng vào hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng như sau: phân ra các loại khách hàng, đề ra chính sách chăm sóc đối với từng đối tượng khách hàng nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ chăm sóc khách hàng, đồng thời xây dựng hệ thống quản lý thông tin của khách hàng Tác giả cũng đưa ra một số tồn tại mang tính khách quan như việc thực hiện chương trình CSKH chưa mang tính chủ động, công tác đào tạo đội ngũ cán bộ chưa chuyên nghiệp, triển khai các chương trình CSKH còn chậm và thiếu tính chủ động

Nguyễn Thành Long đề cập đến việc: “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Thành phố Đà Nẵng” [12] Tác giả đã thực hiện khảo sát các hoạt động CSKH tại Bưu điện Thành phố Đà Lạt thông qua các

nhận xét của khách hàng về các dịch vụ của Bưu kiện để phát huy những cách thức cạnh tranh mới Tác giả cũng chỉ ra những khó khăn và tồn tại trong thủ tục giao dịch, việc tổ chức quản lý sản xuất hành chính còn chậm và các công đoạn trong quá trình làm bưu kiện vẫn trùng lặp về quy trình

Công tác chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Chi nhánh Bắc Ninh [9] Tác giả đưa ra những khảo sát về hoạt động CSKH của VNPT Bắc Ninh, qua đó đánh giá thực trạng CSKH tại VNPT Bắc

Ninh và đề ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống CSKH tại VNPT Bắc Ninh

Tuy nhiên, cho đến nay chưa có công trình khoa học nào nghiên cứu trực

tiếp về CSKH tại Đài hỗ trợ khách hàng Miền Bắc “Nâng cao chất lượng dịch

vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone”

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề án

3.1 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề án là chất lượng

dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài

hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone

- Phạm vi về thời gian: Từ năm 2024 đến năm 2030

4 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề án

4.1 Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone, đề án đề xuất một số giải pháp và tổ chức thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone

4.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng hàng miền Bắc VNPT Vinaphone

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone

Đề xuất một số giải pháp và tổ chức thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp phân tích tổng hợp: Sử dụng, phân tích, tổng hợp các phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp diễn giải: sử dụng những giả thuyết để đi đến kết luận - Phương pháp thống kê: Sử dụng công nghệ thông tin trong phân tích, số

liệu từ các báo cáo sơ kết, tổng kết công tác tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone

6 Hiệu quả, lợi ích của đề án ứng dụng trong thực tiễn

Đề án ứng dụng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo niềm tin và sự hợp tác lâu dài của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ hiện tại và tương lai là khách hàng sử dụng các dịch vụ CNTT khác Thúc đẩy tăng trưởng các dịch vụ hàng năm và doanh thu cho ngành Bưu chính Viễn thông

6.1 Đối tượng hưởng lợi từ đề án

Đối tượng hưởng lợi từ đề án các khách hàng sử dụng dịch vụ của Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone

6.2 Hiệu quả của đề án ứng dụng trong thực tiễn

Hiệu quả ứng dụng trong thực tiễn của đề án thể hiện qua các nội dung sau đây:

Một là, đề án giúp hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về đánh

giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone

Hai là, bằng các số liệu chứng minh, đề án phân tích, đề án làm sáng tỏ

hiện trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone

Ba là, các giải pháp đề án đưa ra giúp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ

trợ khách hàng tại các Đài hỗ trợ khách hàng của VNPT Vinaphone

KHÁCH HÀNG CỦA VNPT VINAPHONE 1.1 Một số khái niệm liên quan đến đề án

1.1.1 Chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng

- Khái niệm chất lượng:

Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là chất lượng kém cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại và rất cao

Theo tiêu chuẩn ISO 9001: Năm 2025 đưa ra định nghĩa về chất lượng là “Tổng thể các tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng đáp ứng các yêu cầu và kỳ vọng” đây là một trong vô vàn các mô tả về chất

lượng Do đó có thể nghiên cứu thêm các định nghĩa chất lượng như sau:

Chất lượng là: Một mức độ xuất sắc; Sự phù hợp với yêu cầu; Tổng số

các đặc điểm hoạt động để thỏa mãn nhu cầu; Phù hợp cho mục đích; Không bị khiếm khuyết; Làm khách hàng hài lòng

Theo A.Feigenbaum: “Chất lượng là khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng.”

Theo Junran- một Giáo sư người Mỹ: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu

quan đến sự phù hợp với tiêu chuẩn hay quy cách Một dịch vụ chất lượng sẽ

không bị sai sót nào so với tiêu chuẩn, quy cách; Phương cách dựa theo người sử dụng một dịch vụ hay một sản phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ chất lượng; Phương cách dựa trên sản phẩm là một phương cách dựa trên số lượng và chỉ xét đến đặc tính đo lường

được Trong đa số các trường hợp, nhiều hơn đồng nghĩa với việc tốt hơn và

đem lại chất lượng cao hơn; Phương cách dựa trên giá trị: Đây là phương cách dựa trên chi phí hay giá cả để đánh giá mức chất lượng

Vậy với 5 phương cách trên đây, quan điểm đó, chúng ta có thể định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:

“Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các khía cạnh cụ thể của dịch vụ Nó là sự đánh giá xem một dịch vụ được cung cấp có phù hợp với nhu cầu và làm hài lòng khách hàng hay không”

Khái niệm chất lượng dịch vụ theo ISO 9001:

Chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố như sự chuyên nghiệp của nhân viên, thời gian phản hồi, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, sự chu đáo và tử tế trong giao tiếp, sự hiệu quả của quy trình cung cấp dịch vụ, và sự tạo ra giá trị cho khách hàng Điều này áp dụng cho nhiều lĩnh vực, từ nhà hàng và khách sạn đến dịch vụ y tế, tài chính, và hơn thế nữa

Cũng giống như khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ (Service quality) cũng khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi Bởi các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào Bên cạnh đó, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ là gì Định nghĩa phổ biến nhất được sử dụng để xác định chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996) Chất lượng dịch vụ cũng có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ

Theo Gronroos, “chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ”

Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định “chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng”

Nói tóm lại, mọi khách hàng đều có một kỳ vọng lý tưởng về dịch vụ mà họ muốn nhận được khi họ đến một nhà hàng hoặc một cửa hàng Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ tốt của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng

Doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi được coi là có chất lượng dịch vụ cao

Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ là điều mà khách hàng cảm nhận được khi tiếp xúc với doanh nghiệp Nó mang tính chủ quan, phụ thuộc vào sự đánh giá, mức độ hài lòng của khách hàng

- Khái niệm chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng:

Chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được mong đợi, thỏa mãn nhu cầu của khách Chất lượng dịch vụ là điều mà khách hàng cảm nhận được khi tiếp xúc với doanh nghiệp Nó mang tính chủ quan, phụ thuộc vào sự đánh giá, mức độ hài lòng của khách hàng

Khái niệm về khách hàng:

Mỗi tổ chức, doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển và duy trì vị trí của mình phát triển trên thị trường thì việc quan trọng nhất là phải tập hợp được khách hàng Để có được khách hàng các công ty, doanh nghiệp phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của thị trường, đáp ứng các yêu cầu cũng như mong muốn của khách hàng thì mới đem lại lợi nhuận cao Khách hàng có vai trò đặc biệt quan trong đối với mỗi công ty, doanh nghiệp Do đó, tất cả các công ty, doanh nghiệp đều tìm mọi cách để thu hút và giữ chân thêm nhiều khách hàng cho mình bằng cách khác nhau thông qua nhiều phương pháp và công cụ trong đó có các hoạt động chăm sóc khách hàng

Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng,

đó là “Thượng đế” Khách hàng là người cho ta tất cả Vì vậy các doanh nghiệp

phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác Peter Drucker (2008, trang 21), cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng” Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta

phụ thuộc vào họ Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ Khách hàng bao gồm: khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ

Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà chúng ta có giao dịch,

kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta Khách hàng chính là ông chủ của doanh nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Khách hàng nội bộ: Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp,

và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên Doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất

Khách hàng cá nhân: Là những người tiêu dùng mua sản phẩm hoặc

dịch vụ cho nhu cầu cá nhân hoặc gia đình Họ thường tìm kiếm chất lượng, giá cả hợp lý và trải nghiệm tốt

Khách hàng doanh nghiệp: Là các tổ chức, công ty hoặc doanh nghiệp

mua sản phẩm hoặc dịch vụ để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của họ Nhóm này thường quan tâm đến các yếu tố như hiệu quả chi phí, độ tin cậy và khả năng hợp tác lâu dài

Khái niệm Dịch vụ: là một hoạt động hoặc quá trình mà một bên cung

cấp cho bên khác, nhằm thỏa mãn nhu cầu hoặc yêu cầu của bên đó Khác với hàng hóa vật chất, dịch vụ thường không hữu hình và không thể lưu trữ

Khái niệm chăm sóc khách hàng: Thuật ngữ “CSKH” thường được

hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược CSKH của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài của doanh nghiệp

Như đã đề cập ở trên, khách hàng bao gồm 2 loại: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Vì vậy, chăm sóc khách hàng cũng gồm 2 phần: CSKH bên trong và CSKH bên ngoài Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành khách hàng nội bộ của nhân viên này Đến lượt mình, những nhân viên này lại là khách hàng nội bộ của các nhân viên khác nữa… Cứ như vậy tạo thành một dây chuyền khách hàng

1.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Khái niệm nâng cao chất lượng

Nâng cao chất lượng là quá trình cải thiện và tăng cường các yếu tố cần thiết để đạt được mức độ tốt hơn, hiệu quả hơn hoặc đáp ứng các tiêu chuẩn và mong đợi cao hơn Đây là một khái niệm rộng và được áp dụng trong nhiều lĩnh vực như sản xuất, dịch vụ, công nghệ thông tin và nhiều ngành nghề khác

Hỗ trợ khách hàng là quá trình cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc,

và giải quyết vấn đề cho khách hàng liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp Mục tiêu của hỗ trợ khách hàng là đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm tích cực và hài lòng, từ đó tăng cường sự trung thành và giữ chân khách hàng

Để nâng cao chất lượng đòi hỏi sự chú trọng đến việc cải thiện quy trình, tăng cường hiệu suất và năng suất, tạo ra sản phẩm và dịch vụ tốt hơn, và đáp ứng một số tiêu chí như độ tin cậy, độ chính xác, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, sự sáng tạo, và sự tiến bộ liên tục

Để nâng cao chất lượng, các tổ chức thường thực hiện các hoạt động như:

Đánh giá và kiểm tra chất lượng: Tổ chức xác định và đo lường các chỉ

số chất lượng, tiến hành kiểm tra và quan sát quy trình và kết quả để đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn và yêu cầu chất lượng

Quản lý chất lượng: Sử dụng các hệ thống quản lý chất lượng như ISO

9001 để áp dụng các quy trình và phương pháp quản lý để đạt được chất lượng tốt hơn và sự cải thiện liên tục

Đào tạo và phát triển: Đảm bảo nhân viên được đào tạo và có đủ kỹ

năng và kiến thức để thực hiện công việc một cách chuyên nghiệp và đáp ứng yêu cầu chất lượng

Phản hồi và cải tiến: Tổ chức thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng

và nhân viên, và sử dụng thông tin này để cải thiện quy trình và sản phẩm

Sử dụng công nghệ và tiến bộ: Áp dụng các công nghệ mới trong quy

trình sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ để nâng cao chất lượng và hiệu suất

Như vậy nâng cao chất lượng là một quá trình không ngừng, đòi hỏi sự cam kết từ mọi cấp bậc trong tổ chức và sự tập trung liên tục vào việc cải thiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng:

Nâng cao chất lượng dịch vụ là quá trình tăng cường và cải thiện các yếu tố liên quan đến việc cung cấp dịch vụ để đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng Đây là một khía cạnh quan trọng trong các ngành dịch vụ như du lịch, nhà hàng, khách sạn, bán lẻ, công nghệ thông tin và nhiều lĩnh vực khác

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các tổ chức thường thực hiện các hoạt động như sau:

Hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng: Tổ chức phải nắm bắt và

hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và mong đợi của khách hàng Điều này có thể được thực hiện thông qua việc thu thập phản hồi từ khách hàng, tiến hành khảo sát và nghiên cứu thị trường

Quy trình và tiêu chuẩn hóa: Tổ chức cần xác định và định rõ quy trình

cung cấp dịch vụ và thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng Quy trình này cần đảm bảo sự nhất quán, hiệu quả và đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Đào tạo và phát triển nhân viên: Đảm bảo nhân viên có đủ kỹ năng,

kiến thức và thái độ phục vụ để cung cấp dịch vụ chất lượng cao Đào tạo liên tục có thể được thực hiện để nâng cao năng lực và hiệu suất của nhân viên

Tạo trải nghiệm khách hàng tích cực: Tổ chức cần tạo ra một trải nghiệm

khách hàng tích cực từ khi khách hàng tiếp xúc đầu tiên cho đến khi hoàn thành dịch vụ Điều này có thể bao gồm việc cải thiện phong cách phục vụ, tạo ra không gian thoải mái và hấp dẫn, và đảm bảo sự tận tâm và sự chú ý đến chi tiết

Đo lường và đánh giá chất lượng: Tổ chức cần thiết lập các hệ thống

đo lường và đánh giá chất lượng để theo dõi hiệu suất và đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng Các chỉ số chất lượng có thể bao gồm tỷ lệ hài lòng khách hàng, thời gian phục vụ, độ tin cậy và khả năng giải quyết vấn đề

Sự cải tiến liên tục: Tổ chức cần thúc đẩy sự cải tiến liên tục trong quá

trình cung cấp dịch vụ Điều này có thể bao gồm việc thu thập phản hồi từ khách hàng, nghiên cứu và áp dụng các phương pháp và công nghệ mới, và thực hiện các biện pháp để giảm thiểu sai sót và tăng cường hiệu suất

Như vậy nâng cao chất lượng dịch vụ là quá trình không ngừng, đòi hỏi sự cam kết từ toàn bộ tổ chức và sự tập trung liên tục vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ

1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng tại các Đài hỗ trợ khách hàng của VNPT Vinaphone

1.2.1 Vai trò của chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh của VNPT Vinaphone và của các Đài hỗ trợ khách hàng của VNPT Vinaphone

Chất lượng dịch vụ khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong kinh doanh của VNPT Vinaphone và của các Đài hỗ trợ khách hàng của VNPT Các vai trò chủ yếu đó là:

Vai trò trong xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, nhân viên CSKH cung cấp dịch vụ tận tâm, chu đáo và hiệu quả Vai trò lắng nghe và phản hồi kịp thời, yêu cầu của khách hàng, giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách kịp thời và nhanh chóng nhất đem lại sự hài lòng cho khách hàng

1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của VNPT Vinaphone và của các Đài hỗ trợ khách hàng của VNPT Vinaphone

Để đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại các Đài hỗ trợ khách hàng của VNPT Vinaphone gồm các tiêu chí chủ đạo như sau:

- Độ hài lòng của khách hàng:

Thước đo cuối cùng trong đánh giá chất lượng dịch hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc chính là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của VNPT

Mức độ hài lòng của khách hàng với thái độ, cách ứng xử của nhân viên hỗ trợ Mức độ hài lòng với chất lượng giải quyết vấn đề của khách hàng Mức độ hài lòng với thời gian phản hồi và xử lý yêu cầu của khách hàng

- Hiệu quả giải quyết vấn đề:

Tỷ lệ các yêu cầu/khiếu nại của khách hàng được giải quyết thành công Tỷ lệ các vấn đề được xử lý triệt để ngay từ lần liên hệ đầu tiên Khả năng xử lý các tình huống phức tạp, vượt ngoài quy trình tiêu chuẩn

- Chất lượng tương tác:

Mức độ lắng nghe, thấu hiểu và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng Khả năng giải thích, hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu Tác phong, thái độ chuyên nghiệp, nhiệt tình của nhân viên hỗ trợ

Thời gian phản hồi và giải quyết yêu cầu của khách hàng bao gồm thời gian chờ đợi khi khách hàng gọi tới đường dây nóng, tốc độ xử lý và giải quyết các yêu cầu, phản hồi của khách, độ chính xác và hiệu quả trong giải quyết vấn đề, mức độ khách hàng hài lòng với kết quả giải quyết của Đài hỗ trợ khách hàng

Độ chính xác và hiệu quả trong giải quyết vấn đề, mức độ khách hàng hài lòng với kết quả giải quyết vấn đề, tỷ lệ các vấn đề được giải quyết triệt để từ lần đầu tiên Đây là những tiêu chí quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của VNPT Vinaphone và của các đài hỗ trợ khách hàng của VNPT

- Tiện ích và trải nghiệm khách hàng:

Mức độ thuận tiện, dễ dàng trong việc tiếp cận kênh hỗ trợ Mức độ đa dạng các kênh hỗ trợ (điện thoại, email, chat, ứng dụng di động, v.v.) Sự liên tục, ổn định của các kênh hỗ trợ

- Cải thiện và phát triển liên tục:

Mức độ cập nhật, nâng cấp về quy trình, công nghệ, kỹ năng của nhân viên Hiệu quả của các biện pháp khắc phục, cải thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng Việc đánh giá dựa trên các tiêu chí này sẽ giúp Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone xác định được những điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động hỗ trợ khách hàng, từ đó đưa ra các biện pháp cải thiện phù hợp với khách hàng

1.3 Cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh của VNPT Vinaphone và của các Đài hỗ trợ khách hàng của VNPT Vinaphone

1.3.1 Cơ sở pháp lý

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh của VNPT Vinaphone và của các Đài hỗ trợ khách hàng của VNPT cần có một cơ sở chính trị nhất quán, chỉ đạo đồng thuận từ phía Lãnh đạo Tập đoàn Bưu chính Viễn thông VNPT Vinaphone và lãnh đạo Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone Về cơ sở chính trị để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh của VNPT Vinaphone và các Đài hỗ trợ khách hàng của VNPT Vinaphone như sau:

- Đường lối, chính sách của Đảng và Nhà nước về phát triển dịch vụ viễn thông, đáp ứng nhu cầu người dân:

Các nghị quyết, chỉ thị của Đảng về phát triển kinh tế số, xây dựng chính phủ điện tử, xã hội số Các chính sách, pháp luật của Nhà nước về quản lý, phát triển ngành viễn thông

- Sự lãnh đạo, chỉ đạo của Chính phủ, Bộ Thông tin và Truyền thông:

Các chương trình, kế hoạch cụ thể về phát triển dịch vụ viễn thông, nâng cao chất lượng phục vụ người dân Việc kiểm tra, giám sát, đôn đốc thực hiện của các cơ quan chức năng

- Vai trò, trách nhiệm của VNPT Vinaphone với mục tiêu phục vụ khách hàng Nghĩa vụ của doanh nghiệp viễn thông nhà nước trong việc thực

hiện chính sách, pháp luật Trách nhiệm xã hội, đạo đức kinh doanh của VNPT Vinaphone

- Sự tham gia, giám sát của người dân, tổ chức xã hội:

Quyền và trách nhiệm của người dân, các tổ chức xã hội trong theo dõi, phản biện chất lượng dịch vụ Các cơ chế tiếp nhận, xử lý phản hồi, khiếu nại của khách hàng

Như vậy việc tuân thủ và vận dụng hiệu quả các yếu tố chính trị trên sẽ góp phần nâng cao trách nhiệm, năng lực của VNPT Vinaphone và các Đài hỗ

trợ khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ tốt hơn nhu cầu người dân

Một số cơ sở pháp lý quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh của VNPT Vinaphone và các Đài hỗ trợ khách hàng của VNPT Vinaphone:

- Luật Viễn thông năm 2009:

Yêu cầu các doanh nghiệp viễn thông, gồm VNPT Vinaphone, phải cung cấp dịch vụ viễn thông công cộng với chất lượng tốt, an toàn, bảo mật và giá cả hợp lý

Quy định về trách nhiệm của doanh nghiệp viễn thông trong việc bảo vệ quyền lợi của người sử dụng dịch vụ

- Nghị định số 25/2011/NĐ-CP về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông:

Yêu cầu các doanh nghiệp viễn thông thiết lập và vận hành hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ

Quy định các chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp phải đáp ứng

- Nghị định số 174/2013/NĐ-CP về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực bưu chính, viễn thông:

Quy định các hành vi vi phạm và mức xử phạt liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng

Tạo động lực cho doanh nghiệp tuân thủ pháp luật và nâng cao chất lượng dịch vụ

- Các quy định, tiêu chuẩn của Bộ Thông tin và Truyền thông:

Thông tư số 14/2022/TT-BTTTT 28/10/2022 của Bộ Thông tin và Truyền thông quy định danh mục, chất dịch vụ viễn thông công ích và hướng dẫn thực hiện chương trình cung cấp dịch vụ viễn thông công ích đến năm 2025

Thông tư số 14/2022/TT-BTTTT 28-10-2022 của Bộ Thông tin và Truyền thông quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông

Về quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng Yêu cầu doanh nghiệp thiết lập và vận hành hiệu quả hệ thống phản hồi, xử lý khiếu nại của khách hàng Tuân thủ và vận dụng tốt các cơ sở pháp lý trên sẽ giúp VNPT Vinaphone và các Đài hỗ trợ khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu và quyền lợi của khách hàng

1.3.2 Cơ sở thực tế

Dưới đây là một số cơ sở thực tế, thực tiễn quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh của VNPT Vinaphone và các Đài hỗ trợ khách hàng của VNPT Vinaphone:

- Nâng cao chất lượng mạng lưới và dịch vụ viễn thông:

Liên tục đầu tư, nâng cấp hạ tầng mạng lưới để cải thiện chất lượng, tốc độ, độ ổn định của các dịch vụ Đa dạng hóa các gói dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

- Cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng:

Thiết lập các kênh tiếp nhận, xử lý phản hồi, khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả Nâng cao kỹ năng, thái độ phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng Triển khai hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng hiện đại

- Ứng dụng công nghệ số hóa, tự động hóa:

Phát triển các dịch vụ tự phục vụ trực tuyến, giảm thiểu nhu cầu liên hệ trực tiếp Áp dụng trí tuệ nhân tạo, chatbot để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả

- Xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng:

Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, tập trung vào nhu cầu khách hàng Đào tạo, động viên nhân viên nâng cao ý thức, kỹ năng phục vụ khách hàng

- Triển khai các chương trình khuyến mãi, hậu mãi:

Các chương trình ưu đãi, quà tặng để tăng sự hài lòng, gắn kết khách hàng

Chăm sóc khách hàng thân thiết, các dịch vụ hậu mãi tốt

Việc áp dụng hiệu quả các cơ sở thực tế, thực tiễn trên sẽ giúp VNPT Vinaphone và các Đài hỗ trợ khách hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tối ưu nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng

1.4 Một số bài học kinh nghiệm từ các mô hình chăm sóc khách hàng trong nước

Thứ nhất tạo môi trường thân thiện và chuyên nghiệp: Nhân viên chăm

sóc khách hàng của VNPT cần luôn tạo ra một môi trường làm việc thân thiện và chuyên nghiệp Họ cần được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, tư duy linh hoạt và giải quyết vấn đề Điều này giúp tạo dựng lòng tin và tăng sự hài lòng của khách hàng

Thứ hai là đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả: Khách hàng thường

mong đợi được phục vụ nhanh chóng và hiệu quả VNPT nên đảm bảo rằng nhân viên chăm sóc khách hàng có thể giải quyết các vấn đề và yêu cầu của khách hàng trong thời gian ngắn Hỗ trợ trực tuyến, tổ chức các buổi giao tiếp trực tiếp hoặc điện thoại là những cách để đảm bảo tính linh hoạt và nhanh nhạy trong phản hồi

Thư ba là tư vấn và đồng hành cùng khách hàng: VNPT nên định kỳ cung

cấp tư vấn và hướng dẫn cho khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ của mình Việc này giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các tính năng và lợi ích, cũng như cách sử dụng chúng một cách hiệu quả Đồng thời, cung cấp hỗ trợ liên tục và giải đáp các thắc mắc của khách hàng để giúp họ tận dụng tối đa dịch vụ

Thứ tư là xây dựng chương trình khuyến mãi và ưu đãi: VNPT có thể tạo

ra các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt dành riêng cho khách hàng ở miền Bắc Điều này giúp tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đồng thời thúc đẩy họ tiếp tục sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của VNPT

Thứ năm là liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ: VNPT cần luôn quan

tâm đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ của mình Điều này bao gồm việc thu thập phản hồi từ khách hàng và áp dụng các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Việc theo dõi chỉ số hài lòng khách hàng và thực hiện các biện pháp khắc phục khi cần thiết là cách để đảm bảo khách hàng luôn được hài lòng

Trên đây là một số bài học về chăm sóc khách hàng mà VNPT có thể áp dụng ở các tỉnh miền Bắc Tuy nhiên, việc chăm sóc khách hàng không chỉ giới hạn trong những bài học này mà còn liên quan đến nhiều yếu tố khác như xây dựng chiến lược marketing, quản lý đội ngũ nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng đem lại niềm tin và sự hài lòng cho mọi khách hàng Luôn tạo cơ hội để nhân viên, cộng sự, những người hiểu rõ dịch vụ những điều khách hàng mong muốn, chắc chắn họ sẽ đem đến những cơ hội đặc biệt để doanh nghiệp ghi dấu trong tâm trí khách hàng Không gò bó hoạt động kinh doanh theo mô hình truyền thống Hy vọng sẽ giúp VNPT Vinaphone và các Đài hỗ trợ khách hàng có thêm kinh nghiệm để xây dựng những chương trình phù hợp để thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ và gia tăng doanh số bán hàng

Tiểu kết Chương 1

Chương 1 đã nêu một số khái niệm cơ bản về chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lương dịch vụ hỗ trợ khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, qua đó phân tích rõ về những cơ sở lý luận để nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng Trên cơ sở đó ở chương này tác giả đi sâu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone; vai trò của chất lượng dịch vụ khách hàng; những tiêu chí đánh giá

chất lượng dịch vụ khách hàng của Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone; Cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh gồm có hai cơ sở chính đó là: cơ sở pháp lý, thực tế; một số bài học kinh nghiệm của các Đài trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh Như vậy chương I tác giả đã đi sâu nghiên cứu về những cơ sở khoa học nhằm mục đích góp phần quan trọng giúp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG MIỀN BẮC VNPT VINAPHONE

2.1 Tổng quan về Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone

2.1.1 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone

- Vị trí:

Đài Hỗ trợ khách hàng miền Bắc giữ vị trí quan trọng trong Tập đoàn Bưu chính viễn thông, là đơn vị chuyên hỗ trợ khách hàng giải đáp những thắc mắc, hỗ trợ khách hàng thực hiện tốt dịch vụ điện thoại, mạng, thông tin, truyền thông

- Chức năng:

Đài Hỗ trợ khách hàng miền Bắc là đơn vị trực thuộc Trung tâm Hỗ trợ khách hàng có chức năng tư vấn, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, giải quyết phản ánh, khiếu nại và bán hàng qua kênh tổng đài điện thoại (inboaund/outbound) và kênh Online đối với các sản phẩm dịch vụ do Vinaphone (VNPT) cung cấp thuộc địa bàn quản lý

- Nhiệm vụ

Xây dựng và triển khai công tác tổ chức bộ máy, quản lý nhân sự tại Đài; Xây dựng và triển khai kế hoạch sản xuất kinh doanh, BSC cho các đơn vị trực thuộc Đài; Thực hiện các thủ tục mua sắm TSCĐ, CCDC, vật tư, thiết bị theo

phân cấp; thực hiện công tác kế toán theo phân cấp; triển khai các chủ trương, chính sách, chế độ, quy trình, quy định từ Trung tâm, TCT cho các đơn vị trực thuộc; Xây dựng các quy trình, quy định nội bộ, đảm bảo hoạt động của Đài; Quản trị rủi ro, truyền thông nội bộ, văn hóa doanh nghiệp tại Đài; Thực hiện các thủ tục hành chính, văn thư, quản lý tài sản tại Đài; Quản lý tài sản CCDC TSCĐ và vật tư thiết bị phục vụ cho sản xuất tại Đài

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone

- Cơ cấu tổ chức của cơ quan:

Đài HTKH miền Bắc có Trưởng Đài, Phó Đài giúp việc và các phòng trực thuộc

Trưởng Đài: Quản lý và chịu trách nhiệm điều hành, giám sát toàn bộ các hoạt động SXKD của Đài và chịu trách nhiệm trước Giám đốc Trung tâm Hỗ trợ khách hàng về kết quả thực hiện các chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và mối quan hệ công tác đã được quy định

Phó Đài: Giúp việc quản lý và điều hành công việc do Trưởng Đài phân công phụ trách một hay một số lĩnh vực Chịu trách nhiệm trước Trưởng Đài, Giám đốc Trung tâm Hỗ trợ khách hàng về nhiệm vụ được phân công

Các phòng trực thuộc thưc hiện chức năng, nhiệm vụ do Trưởng Đài phân công và quản lý trên cơ sở chỉ đạo, định hướng của Lãnh đạo Trung tâm Hỗ trợ khách hàng

- Sơ đồ cơ cấu tổ chức của cơ quan:

+ Phòng Tổng hợp (TH) + Phòng Di động (DĐ) + Phòng Băng rộng - Cố định (BR-CĐ) + Phòng Công nghệ thông tin và Dịch vụ số (CNTT và DV số)

Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Đài hỗ trợ khách hàng Miền Bắc

Bảng nhân sự cơ quan và Số lượng của Đài hỗ trợ khách hàng Miền Bắc

STT TÊN PHÒNG SỐ LƯỢNG GIỚI TÍNH TRÌNH ĐỘ HẠNG

CÁN BỘ (Nam/nữ %)

1 Phòng Tổng 59 30 nam /29 nữ Đại học 59 Viên chức

hợp 2 Phòng BRCĐ 111 60 nam/51 nữ Đại học 108, Viên chức

Cao đẳng 03 3 Phòng CNTT 54 30 nam/24 nữ Thạc sỹ 01, Viên chức