Giải pháp đẩy mạnh việc tăng cường về cơ sở vật chất, trang thiết bị, ứng dựng công nghệ thông tin, đẩy mạnh chuyển đổi số trong thực hiện hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ kh
Lý do xây dựng đề án
Thế giới hiện nay trong xu thế quốc tế hóa nền kinh tế, kinh tế Việt Nam đã và đang hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới Một sự kiện nổi bật là ngày 11/01/2007, Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại lớn nhất thế giới (WTO) Đây là sự kiện lớn, quan trọng đã để lại nhiều dấu ấn tích cực trên hành trình đổi mới và hội nhập quốc tế của Việt Nam
Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO mở ra cả cơ hội và thách thức, góp phần thúc đẩy đổi mới tư duy quản lý nhà nước, quản trị doanh nghiệp và hoàn thiện khuôn khổ pháp lý Việt Nam đã thiết lập quan hệ kinh tế với 160 nước và 70 vùng lãnh thổ, tham gia 17 hiệp định thương mại tự do, tạo cơ sở vững chắc để mở rộng thị trường hàng hóa và dịch vụ Các hoạt động kinh tế đối ngoại, đặc biệt là thương mại và đầu tư, ngày càng đa dạng và phát triển mạnh mẽ, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động thương mại quốc tế.
Đài CSKH miền Bắc VNPT Vinaphone, thành viên thuộc Tập đoàn VNPT, là một trong số các đơn vị tiêu biểu góp phần to lớn vào sự phát triển của Tập đoàn VNPT trên thị trường trong nước Thị trường viễn thông Việt Nam đang dần trở nên bão hòa, dự báo mức độ cạnh tranh sẽ diễn ra gay gắt hơn với sự xâm nhập của nhiều nhà khai thác và cung cấp dịch vụ mạng di động đến từ nước ngoài Trong bối cảnh đó, nâng cao chất lượng DVKH trở thành một trong những mục tiêu quan trọng, là điều kiện thiết yếu để xây dựng thương hiệu DVKH, mang tầm vóc của ngành khoa học công nghệ thông tin nhanh nhất và hiện đại nhất.
Tình hình nghiên cứu
Đã có nhiều bài báo, bài viết, báo cáo của ngành Thông tin truyền thông được đăng trên các trang tin, các báo, có một số đề tài luận văn, luận án tốt nghiệp có đề cập đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, nhưng chưa có luận văn tốt nghiệp nào làm về đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone
Phạm Xuân Thủy đã nghiên cứu về : “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng” [14] Đề tài này được tác giả nghiên cứu về công tác chăm sóc khách hàng, qua đó đưa ra một số giải pháp để góp phần quan trọng vào hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng như sau: phân ra các loại khách hàng, đề ra chính sách chăm sóc đối với từng đối tượng khách hàng nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ chăm sóc khách hàng, đồng thời xây dựng hệ thống quản lý thông tin của khách hàng Tác giả cũng đưa ra một số tồn tại mang tính khách quan như việc thực hiện chương trình CSKH chưa mang tính chủ động, công tác đào tạo đội ngũ cán bộ chưa chuyên nghiệp, triển khai các chương trình CSKH còn chậm và thiếu tính chủ động
Nguyễn Thành Long đề cập đến việc: “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Thành phố Đà Nẵng” [12] Tác giả đã thực hiện khảo sát các hoạt động CSKH tại Bưu điện Thành phố Đà Lạt thông qua các nhận xét của khách hàng về các dịch vụ của Bưu kiện để phát huy những cách thức cạnh tranh mới Tác giả cũng chỉ ra những khó khăn và tồn tại trong thủ tục giao dịch, việc tổ chức quản lý sản xuất hành chính còn chậm và các công đoạn trong quá trình làm bưu kiện vẫn trùng lặp về quy trình
Bài viết nêu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) tại VNPT Bắc Ninh sau khi tiến hành khảo sát, đánh giá tình hình CSKH hiện tại.
Ninh và đề ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống CSKH tại VNPT Bắc
Tuy nhiên, cho đến nay chưa có công trình khoa học nào nghiên cứu trực tiếp về CSKH tại Đài hỗ trợ khách hàng Miền Bắc “Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone”.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề án
Mục tiêu
Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone, đề án đề xuất một số giải pháp và tổ chức thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone.
Nhiệm vụ
Vinaphone Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone Đề xuất một số giải pháp và tổ chức thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone.
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích tổng hợp: Sử dụng, phân tích, tổng hợp các phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp diễn giải: sử dụng những giả thuyết để đi đến kết luận
- Phương pháp thống kê: Sử dụng công nghệ thông tin trong phân tích, số liệu từ các báo cáo sơ kết, tổng kết công tác tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone.
Hiệu quả, lợi ích của đề án ứng dụng trong thực tiễn
Đối tượng hưởng lợi từ đề án
Đối tượng hưởng lợi từ đề án các khách hàng sử dụng dịch vụ của Đài hỗ trợ khách hàng miền BắcVNPT Vinaphone.
Hiệu quả của đề án ứng dụng trong thực tiễn
Hiệu quả ứng dụng trong thực tiễn của đề án thể hiện qua các nội dung sau đây:
Một là, đề án giúp hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone
Hai là, bằng các số liệu chứng minh, đề án phân tích, đề án làm sáng tỏ hiện trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone
Các đề án, giải pháp triển khai sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại các Đài hỗ trợ khách hàng của VNPT Vinaphone.
Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại các Đài hỗ trợ khách hàng của VNPT Vinaphone
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone
Chương 3: Giải pháp tổ chức thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC ĐÀI HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG CỦA VNPT VINAPHONE 1.1 Một số khái niệm liên quan đến đề án
1.1.1 Chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là chất lượng kém cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại và rất cao
Theo tiêu chuẩn ISO 9001: Năm 2025 đưa ra định nghĩa về chất lượng là
“Tổng thể các tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng đáp ứng các yêu cầu và kỳ vọng” đây là một trong vô vàn các mô tả về chất lượng Do đó có thể nghiên cứu thêm các định nghĩa chất lượng như sau:
Chất lượng là thước đo sự xuất sắc và mức độ đáp ứng các yêu cầu đặt ra Nó bao gồm tổng hợp các đặc tính giúp sản phẩm hoặc dịch vụ hoạt động tối ưu, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Chất lượng đảm bảo sự phù hợp với mục đích sử dụng, không có khuyết điểm và đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Theo A.Feigenbaum: “Chất lượng là khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng.”
Theo Junran- một Giáo sư người Mỹ: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”
Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”
- Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Trước tiên, chúng ta cần hiểu chất lượng là gì? Cụm từ “chất lượng” được hiểu theo nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách khác nhau Theo chuyên gia Garvin (1984), ông đã đưa ra 5 phương cách để định nghĩa về chất lượng:
Phương pháp tiếp cận siêu việt tập trung vào chất lượng nội tại, phản ánh khái niệm "tuyệt đối tốt nhất" Phương pháp dựa trên sản xuất chú trọng vào sự tuân thủ các tiêu chuẩn hoặc đặc điểm kỹ thuật Một dịch vụ chất lượng cao sẽ đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn này Phương pháp dựa trên người sử dụng xem xét mức độ đáp ứng nhu cầu của người dùng là thước đo chất lượng Cuối cùng, phương pháp dựa trên sản phẩm tập trung vào số lượng và các đặc tính đo lường được, trong đó số lượng nhiều hơn thường đồng nghĩa với chất lượng cao hơn.
Phương cách dựa trên giá trị: Đây là phương cách dựa trên chi phí hay giá cả để đánh giá mức chất lượng
Vậy với 5 phương cách trên đây, quan điểm đó, chúng ta có thể định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá tổng thể về nhận thức của khách hàng về từng khía cạnh cụ thể của dịch vụ Đây là sự đánh giá rằng một dịch vụ có đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng hay không, từ đó dẫn đến sự hài lòng của họ.
Khái niệm chất lượng dịch vụ theo ISO 9001:
Chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố như sự chuyên nghiệp của nhân viên, thời gian phản hồi, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, sự chu đáo và tử tế trong giao tiếp, sự hiệu quả của quy trình cung cấp dịch vụ, và sự tạo ra giá trị cho khách hàng Điều này áp dụng cho nhiều lĩnh vực, từ nhà hàng và khách sạn đến dịch vụ y tế, tài chính, và hơn thế nữa
Cũng giống như khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ (Service quality) cũng khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi Bởi các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào Bên cạnh đó, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ là gì Định nghĩa phổ biến nhất được sử dụng để xác định chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994;
Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996) Chất lượng dịch vụ cũng có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ
Theo Gronroos, “chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ” Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định “chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng”
Nói tóm lại, mọi khách hàng đều có một kỳ vọng lý tưởng về dịch vụ mà họ muốn nhận được khi họ đến một nhà hàng hoặc một cửa hàng Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ tốt của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng
Doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi được coi là có chất lượng dịch vụ cao
Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ là điều mà khách hàng cảm nhận được khi tiếp xúc với doanh nghiệp Nó mang tính chủ quan, phụ thuộc vào sự đánh giá, mức độ hài lòng của khách hàng
- Khái niệm chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
Kết cấu đề án
Một số bài học kinh nghiệm từ các mô hình chăm sóc khách hàng
Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại các Đài hỗ trợ khách hàng của VNPT Vinaphone
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone
Chương 3: Giải pháp tổ chức thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG MIỀN BẮC
Thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone
2.2.1 Thực trạng nhân lực thực hiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone Đài Hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone có đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp và có kiến thức vững về các dịch vụ di động và mạng di động Họ có khả năng giải đáp thắc mắc của khách hàng và hỗ trợ trong việc giải quyết các vấn đề kỹ thuật Đảm bảo tỷ lệ đáp ứng các nhánh của tổng đài 18001166/18001091 luôn đạt mức cao nhất có thể thông qua việc quản lý, điều hành cụ thể như sau:
Tổ chức giám sát lưu lượng, tỷ lệ đáp ứng hàng ngày theo mô hình 4 lớp
(lớp 1: Tổ sản xuất; lớp 2: Lãnh đạo Phòng; lớp 3: Kiểm soát viên Đài; lớp 4:
Lãnh đạo Đài) Đặc biệt, giám sát chặt chẽ, lập biểu đồ bàn trực của các đối tác theo từng khung giờ, điều động đối tác tăng/giảm bàn trực các nhánh phù hợp với tình hình lưu lượng
Hàng ngày rà soát, tổng hợp, dự báo các sự kiện về hệ thống, mạng lưới (kế hoạch sửa chữa, nâng cấp, cắt chuyển), quảng cáo, khuyến mại…có nguy cơ phát sinh cuộc gọi để bố trí bàn trực dự phòng, lên kịch bản ứng cứu nội bộ khi cần.Tổ chức ứng cứu lưu lượng nội bộ linh hoạt, có cơ chế động viên, khen thưởng nội bộ với các nhánh tham gia ứng cứu
- Công tác OB chăm sóc khách hàng: Điều động nhân lực hợp lý, linh hoạt IB/OB đảm bảo tỷ lệ khảo sát thành công đạt và vượt yêu cầu Trong năm 2021 không có trường hợp phản ánh nào từ các đơn vị về chất lượng khảo sát gây ảnh hưởng đến chỉ tiêu BSC Tỷ lệ giữ khách hàng thông qua OB PO đủ điều kiện: Hoàn thành vượt mức chỉ tiêu theo các Quý trong năm Trung bình đạt 35.87% Thực hiện các chương trình OB thường xuyên và đột xuất được phân giao
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến, tỷ lệ hỗ trợ khách hàng thành công (CEMI - KPI 30) đạt mức 98%, vượt chỉ tiêu đề ra Tỷ lệ xử lý các bài tiêu cực trên hệ thống, MXH và Group cũng đạt mức 95%, cao hơn chỉ tiêu giao Đội ngũ tích cực đóng góp ngân hàng câu hỏi và mẫu seeding cho Chatbot theo chỉ đạo, tham gia điều phối nhân lực thực hiện nhiệm vụ này.
2.2.2 Thực trạng cơ sở vật chất, trang thiết bị thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách
- Công tác báo hỏng sửa chữa, hỗ trợ kỹ thuật, điều hành triển khai cung cấp dịch vụ:
Nghiên cứu, đề xuất với các đơn vị chức năng hỗ trợ bổ sung nhiều tiện ích trên các hệ thống IPCC, ĐHSXKD trong công tác giám sát, điều hành và hỗ trợ KTV gia tăng khả năng tiền xử lý và hiệu quả trong đôn đốc, điều hành sửa chữa Cụ thể các tiện ích như tích hợp đo kiểm CTS, Unbind tài khoản MyTV,
Reset K+, SMS đôn đốc theo phân cấp, khuyến khích KTV trải nghiệm dịch vụ để nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng hỗ trợ khách hàng cho đội ngũ KTV (cài đặt/update và sử dụng App My VNPT, MyTV, shopCTV, trên các thiết bị thông minh cá nhân) Năm 2023 trở thành tiêu chí bắt buộc đối với KTV Đối tác thiếu bàn làm việc để tác nghiệp, bố trí bàn trực không đúng ma trận phân ca dẫn đến việc Đài phải thường xuyên huy động ứng cứu nội bộ, ảnh hưởng đến các công việc thường xuyên của Đài
Chất lượng KTV chưa đạt do biến động nhân sự liên tục Việc chủ động đào tạo nâng cao trình độ của đối tác rất hạn chế Tỷ lê sai sót về nghiệp vụ khá cao, kỹ năng xử lý tình huống còn kém, cá biệt còn một số KTV có thái độ xấu với khách hàng
- Công tác hỗ trợ kỹ thuật đảm bảo hoạt động của Đài:
Vận hành, phối hợp xử lý các sự cố liên quan đến các hệ thống Call Center trong hoạt động HTKH của VNPT Vinaphone, phân cấp cho Trung tâm HTKH Tiếp nhận, phối hợp xử lý các sự cố liên quan đến các hệ thống CNTT phục vụ công tác CSKH trong phạm vi Đài và các đối tác thuê ngoài hoạt động tốt Giám sát, đánh giá đối với việc vận hành khai thác hệ thống đảm bảo an ninh thông tin mạng người dùng tại Đài Vận hành hệ thống mạng máy tính, bàn khai thác, máy vi tính và các thiết bị CNTT tại Đài
Phối hợp với các đơn vị đấu chuyển đầu số 800126, 119 từ các TTKD TTP khu vực miền Bắc về TT HTKH miền Bắc Hiện nay với công tác bán hàng: Đối với địa bàn Hà Nội tình trạng thiếu thiết bị đầu cuối ONT, Mesh wifi nghiêm trọng trong tháng 9, 10/2023 dẫn đến tỉ lệ hoàn công hợp đồng thấp; đối với địa bàn Thanh Hóa, Hải Phòng gặp nhiều khó khăn khi khảo sát NLML, chính sách bán dịch vụ mạng Fix TTP không thống nhất toàn quốc nên việc đơn vị phải chủ động liên hệ trực tiếp với TTKD TTP để cập nhập
2.2.3 Thực trạng tổ chức thực hiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone
- Công tác giải quyết khiếu nại:
+ Với tổng đài 18001166: Đôn đốc quyết liệt (đôn đốc đơn lẻ và đôn đốc tập trung định kỳ hàng ngày) các VNPT địa bàn TTP xử lý các yêu cầu khiếu nại, phản ánh mạng ngoại vi đúng tiến độ nhằm duy trì và nâng cao tỷ lệ xử lý đơn hàng, báo hỏng, khiếu nại đúng hạn tại các TTP
Chủ động phối hợp VNPT địa bàn 28 TTP khu vực miền Bắc và các Đài Miền thông tin, trao đổi nghiệp vụ xử lý kịp thời các yêu cầu khẩn trong công tác CSKH
Hướng dẫn, đào tạo định kỳ KTV bằng các tình huống thực tế, các thông tin cung cấp từ phía khách hàng trên tại các tỉnh/vùng mà đơn vị đang tiếp nhận, hỗ trợ và từ các bộ tài liệu đơn vị đã xây dựng
Nghiên cứu đề xuất với các đơn vị bổ sung một số chức năng tại chương trình QLKN trên ĐHSXKD tập trung
Giám sát thực hiện quy trình giải quyết khiếu nại (GQKN) của Tổng
Công ty và các qui định của Trung tâm đối với ĐTV nội bộ và ĐTV của đối tác nhằm nâng cao chất lượng công tác GQKN tại Tổng đài 18001091 Đảm bảo chỉ tiêu tỷ lệ GQKN đúng hạn hàng tháng đạt trung bình 99.5% Hạn chế phản ánh tiêu cực của KH phát sinh về thời gian xử lý khiếu nại cho KH
Chủ động kiểm tra, rà soát các PAKN của KH trên hệ thống; Phân tách nguyên nhân lỗi, sự cố; Nâng mức cảnh bảo khi có hiện tượng phát sinh lỗi để phòng ngừa từ xa các PAKN phát sinh: Đã phối hợp xử kịp thời các lỗi phát sinh hàng loạt trên hệ thống với các đơn vị trong TCT Giảm thiểu PAKN vượt cấp và khủng hoảng truyền thông và qua các kênh CSKH/báo chí/ mạng xã hội Đối với ĐTV nội bộ tiến hành training qua File ghi âm để kịp thời hoàn thiện hơn về kỹ năng hỗ trợ, giải đáp KH mang lại sự hài lòng cho khách hàng Đối ĐTV thuê ngoài qua giám sát file ghi âm nhắc nhở ngay kịp thời trong ca trực, giám sát file ghi âm mang tính chất hướng dẫn để ĐTV học tập nâng cao nghiệp vụ, hoàn thiện kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng
Giám sát chất lượng ĐTV1080: Tiếp tục thực hiện giám sát chất lượng ĐTV tổng đài 1080 đảm báo chất lượng giải đáp
GIẢI PHÁP TỔ CHỨC THỰC HIỆN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG MIỀN BẮC VNPT VINAPHONE
Định hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng Miền Bắc VNPT Vinaphone
Một số định hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone từ nay đến năm 2030 như sau:
Để nâng cao hiệu quả và tốc độ phục vụ khách hàng, Đài đã chú trọng đầu tư vào công nghệ tự động hóa Hệ thống chatbot thông minh và các công cụ tự phục vụ được tích hợp trên website và ứng dụng di động, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin và nhận hỗ trợ cơ bản mà không cần sự can thiệp của nhân viên.
- Triển khai dịch vụ tư vấn trực tuyến: Để giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng và thuận tiện, Đài đã đề xuất với TCT phát triển dịch vụ tư vấn trực tuyến thông qua cuộc gọi video, chat trực tiếp và các kênh liên lạc khác Điều này sẽ cho phép nhân viên hỗ trợ khách hàng tương tác trực tiếp và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, VNPT Vinaphone đầu tư mạnh vào đào tạo đội ngũ nhân viên hỗ trợ Nhân viên được cung cấp kiến thức chuyên sâu về các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, giúp họ xử lý nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng.
Cung cấp cho họ những kỹ năng giao tiếp tốt, khả năng giải quyết vấn đề và kiến thức kỹ thuật cho cán bộ, nhân viên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách chuyên nghiệp
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Tập trung vào cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác và thân thiện
Tạo các kênh phản hồi của khách hàng hiệu quả để thu thập ý kiến đóng góp và đề xuất cải tiến Trên cơ sở đó, triển khai các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Phát triển dịch vụ hỗ trợ đa kênh giúp doanh nghiệp tạo lập hệ thống hỗ trợ khách hàng toàn diện, cho phép khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin và nhận trợ giúp qua đa dạng kênh như điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến, mạng xã hội và ứng dụng di động Điều này tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn phương pháp giao tiếp phù hợp nhất với nhu cầu và sở thích cá nhân, nâng cao sự thuận tiện và hài lòng của họ.
- Khai thác trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu: Sử dụng trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu để phân tích thông tin khách hàng, nhận diện xu hướng và nhu cầu tiềm năng Điều này giúp tối ưu hóa dịch vụ hỗ trợ, tăng cường khả năng dự đoán và cung cấp các giải pháp tùy chỉnh cho từng khách hàng Để xác định định hướng cụ thể phù hợp cho Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone, cần tiến hành một nghiên cứu chi tiết về nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong khu vực này, qua đó phân tích thị trường và đối thủ cạnh tranh Bằng cách tập trung vào trải nghiệm khách hàng và áp dụng công nghệ khoa học tiên tiến, hiện đại, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt nhất cho Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone trong thời gian tới
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng Miền Bắc VNPT Vinaphone
Tổng công ty cần sớm chuẩn hóa, đồng bộ dữ liệu trên hệ thống ĐHSXKD tập trung
Hoàn thành việc đưa toàn trình các dịch vụ lên ĐHSXKD để đảm bảo chất lượng điều hành cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Tổng Công ty đánh giá, đề xuất quy hoạch dịch vụ và sớm dừng các dịch vụ ít hiệu quả mà đang tốn nguồn lực để duy trì Để đảm bảo hồ sơ GQKN của khách hàng được lưu vết trên hệ thống theo quy định của TCT Ngoài ra, hiện vẫn còn đơn vị GQKN phải phối hợp qua hình thức email/ điện thoại, dẫn đến khó khăn khi phối hợp giải quyết công tác khiếu nại cho KH Để tránh mã PAKN phải chuyển đi chuyển lại cho bộ phận VNPT IT xác minh rõ thông tin trước khi trả lời cho khách hàng, hạn chế kéo dài thời gian xử lý cho KH Đề nghị các bộ phận của VNPT IT như ĐHIT/ TT ERP/ ttcntt_ncpt/ pm1_bss2… khi phản hồi kết quả xác minh trên CCOS cần ghi rõ các thông tin người xử lý và bộ phận xử lý Cung cấp đầu mối liên hệ hỗ trợ xử lý trường hợp khẩn cấp ngoài giờ làm việc để giải quyết cho khách hàng nhanh nhất [5, tr 10]
- Một số giải pháp có thể được áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone như sau:
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone chú trọng đầu tư đào tạo liên tục cho nhân viên Các chương trình đào tạo được thiết kế bài bản, tập trung vào rèn luyện kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và chuyên sâu về sản phẩm Qua các khóa đào tạo, nhân viên được trang bị kiến thức chuyên môn, kỹ năng ứng xử chuyên nghiệp, cũng như kinh nghiệm thực tế được chia sẻ từ các đồng nghiệp Điều này giúp nhân viên nâng cao năng lực phục vụ khách hàng, giải quyết nhanh chóng và hiệu quả các thắc mắc, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Tối ưu hóa quy trình hỗ trợ: Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone nên chuẩn hóa quy trình hỗ trợ khách hàng, xây dựng quy trình hỗ trợ khách hàng rõ ràng và dễ hiểu, dễ thực hiện để giảm thiểu thời gian xử lý cho khách hàng nhanh nhất
- Hệ thống tự động hóa: Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone áp dụng công nghệ để tự động hóa một số quy trình dễ nhất, để nhân viên CSKH tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn
- Sử dụng công nghệ thông tin: Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT
Vinaphone triển khai hệ thống CRM: Triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để theo dõi và quản lý thông tin khách hàng, từ đó cá nhân hóa dịch vụ hỗ trợ
- Chatbot và trí tuệ nhân tạo: Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone sử dụng chatbot để cung cấp thông tin nhanh chóng và hỗ trợ 24/7 cho khách hàng, giúp khách hàng nhận dịch vụ hỗ trợ nhanh, hiệu quả nhất
- Tăng cường kênh giao tiếp: Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT
Vinaphone cần đa dạng hóa kênh hỗ trợ như cung cấp nhiều kênh hỗ trợ như điện thoại, email, chat trực tuyến, và mạng xã hội để khách hàng dễ dàng tiếp cận; hỗ trợ trực tiếp; tổ chức các buổi tư vấn trực tiếp tại các điểm giao dịch để giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng đang gặp phải
- Phản hồi từ khách hàng: Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT
Vinaphone khảo sát hài lòng của khách hàng; thực hiện khảo sát sau khi hỗ trợ để thu thập ý kiến và phản hồi từ khách hàng
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng Miền Bắc VNPT Vinaphone
- Khuyến khích tinh thần phục vụ: Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone tạo môi trường làm việc khuyến khích nhân viên chủ động và nhiệt tình trong việc hỗ trợ khách hàng
- Chính sách khen thưởng cho những nhân viên xuất sắc: Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone thiết lập chương trình khen thưởng cho những nhân viên có thành tích xuất sắc trong việc hỗ trợ, chăm sóc khách hàng
- Đưa ra cam kết chất lượng: Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone cam kết thời gian xử lý, cam kết rõ ràng về thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng và thực hiện nghiêm túc để xây dựng lòng tin đối với khách hàng Chất lượng dịch vụ cần đảm bảo mọi dịch vụ đều đạt tiêu chuẩn chất lượng nhất định để khách hàng luôn hài lòng và tin tưởng và yên tâm khi sử dụng Như vậy Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone áp dụng những giải pháp như đã nêu ở trên, không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực và bền vững cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone
3.2.1 Giải pháp đẩy mạnh xây dựng và phát triển nguồn nhân lực thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone Đẩy mạnh xây dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên phong cách làm việc lịch sự, trang phục đồng bộ, gọn gàng, trang nhã tạo ấn tượng vui vẻ, tốt nhất đối với khách hàng Có kế hoạch xây dựng và phát triển nguồn nhân lực hàng năm và kế hoạch lâu dài nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng Quan tâm đến chất lượng nguồn nhân lực, hỗ trợ về đời sống vật chất và tinh thần cho cán bộ, công nhân viên đã và đang làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Đài, tạo cho họ yêu thích, say mê công việc và cống hiến hết mình cho hoạt động của đơn vị
Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, linh hoạt trong giao tiếp với khách hàng, kết hợp ưu đãi tặng quà vào các dịp lễ hoặc sinh nhật sẽ giúp duy trì sự gắn bó của khách hàng với VNPT Đáp ứng tốt nhất yêu cầu khách hàng, hạn chế tình trạng khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ Việc chăm sóc nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ Đội ngũ hỗ trợ khách hàng miền Bắc của VNPT Vinaphone mặc dù sở hữu kiến thức chuyên sâu nhưng vẫn cần cải thiện thời gian phản hồi, cách tiếp cận vấn đề và mở rộng phạm vi hỗ trợ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
3.2.2 Giải pháp đẩy mạnh việc tăng cường về cơ sở vật chất, trang thiết bị, ứng dựng công nghệ thông tin, đẩy mạnh chuyển đổi số trong thực hiện hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ được mức độ thỏa mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để thu nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai lệch nhằm thỏa mãn cho khách hàng, bên cạnh đó Đài cũng cần phải phát hiện kịp thời sự thay đổi liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Do đó chăm sóc khách hàng là một việc làm quan trọng góp phần vào việc nâng cao uy tín của Đài để cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường Viễn thông
Thường xuyên mở các lớp tập huấn cho cán bộ, nhân viên tiếp thu kỹ năng mới, ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động chăm sóc khách hàng để đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng và sự phát triển khoa học công nghệ như vũ bão của khu vực và thế giới
Tiếp tục hoàn thiện, bảo trì, trang bị, tu sửa đối với hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị, hạ tầng, máy móc hiện đại nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động của Đài và xu hướng phát triển trong nước, khu vực và thế giới tạo lợi thế cạnh tranh tốt
Xây dựng trang Web của Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc một cách bài bản, khoa học thể hiện đúng tầm đẳng cấp của đơn vị tập trung nhiều chuyên gia về công nghệ thông tin góp phần tạo dựng hình ảnh đẹp trong mỗi khách hàng VNPT cần sớm chuẩn hóa, đồng bộ dữ liệu trên hệ thống ĐHSXKD tập trung Hoàn thành việc đưa toàn trình các dịch vụ lên ĐHSXKD để đảm bảo chất lượng điều hành cung cấp dịch vụ cho khách hàng Để đảm bảo hồ sơ GQKN của khách hàng được lưu vết trên hệ thống theo quy định của TCT Ngoài ra, hiện vẫn còn đơn vị GQKN phải phối hợp qua hình thức email/ điện thoại, dẫn đến khó khăn khi phối hợp giải quyết công tác khiếu nại cho KH
Cần tăng cường trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại đáp ứng yêu cầu của việc chăm sóc khách hàng nhanh nhất, tránh những thiệt hại mang đến cho khách hàng, đem lại hiệu quả cao nhất giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng các dịch vụ của VNPT
Khi chuyển đổi số đã trở thành hơi thở của cuộc sống thì VNPT không chỉ là nhà cung cấp hạ tầng Viễn thông - CNTT, mà chính là đơn vị sáng tạo ra các giải pháp chuyển đổi số toàn diện và mang chúng đến các cơ quan Chính phủ,
Bộ ngành và các tỉnh/thành phố trên cả nước
Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone là một yêu cầu quan trọng giúp cho Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone tăng thêm uy tín, đứng vững trong thị trường góp phần tăng doanh thu cho toàn ngành thông tin, truyền thông
Theo Nghị quyết 06-NQ/TW, đến năm 2030 dự kiến Việt Nam sẽ có 950 - 1.000 đô thị, tiến tới con số 1.200 đô thị Nhằm cụ thể hóa tầm nhìn này, toàn quốc cần tập trung vào các nhiệm vụ trọng tâm như quy hoạch, xây dựng, quản lý và phát triển bền vững các đô thị, hướng tới xây dựng một hệ thống đô thị hiện đại, thông minh và thích ứng với biến đổi khí hậu.
Cùng với đó là mức tăng trưởng kinh tế cao hơn từ 2 - 2,5 lần so với mặt bằng chung, khu vực đô thị sẽ tạo động lực đẩy mạnh phát triển kinh tế của cả nước, tạo ra hàng triệu việc làm cho người lao động, góp phần quan trọng trong việc duy trì sự ổn định và phát triển chung của quốc gia
Bên cạnh những lợi ích mang lại, việc tập trung dân số đang đặt gánh nặng lớn lên hệ thống cơ sở hạ tầng công cộng hiện hữu của các đô thị vốn đã đạt đến ngưỡng hoặc vượt xa tuổi thọ thiết kế Sự quá tải về cơ sở hạ tầng cũng kéo theo hàng loạt các vấn đề về môi trường, giao thông, y tế gây ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống người dân trong khi nhu cầu của người dân ngày càng cao Để giải quyết được vấn đề này, chuyển đổi số trong quản lý và vận hành đô thị là xu hướng tất yếu trong sự phát triển của các đô thị trên toàn thế giới và tại Việt Nam Đây chính là quá trình dịch chuyển từ đô thị truyền thống sang mô hình đô thị thông minh (ĐTTM) sáng tạo và bền vững
Khuyến nghị, đề xuất tổ chức thực hiện đề án nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng Miền Bắc VNPT Vinaphone
quan truyền tải những thông tin, dịch vụ mới đến với khách hàng và lắng nghe ý kiến khách hàng và giải quyết kịp thời khiếu nại của khách với cơ quan để điều chỉnh hoạt động của cơ quan đem lại sự hài lòng của khách hàng
3.3 Khuyến nghị, đề xuất tổ chức thực hiện đề án nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone
3.3.1 Khuyến nghị về kinh phí, tiến độ và thời gian thực hiện đề án Để đảm bảo thực hiện thành công đề án, cần có sự phân bổ kinh phí hợp lý từ Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone Điều này bao gồm chi phí cho việc phát triển hệ thống công nghệ thông tin, đào tạo và bồi dưỡng cán bộ, viên chức, cũng như các hoạt động tuyên truyền và tham vấn cộng đồng Đây là đề án mang tính chất nghiên cứu, chưa được thực hiện trong thực tiễn do đó đề án cũng chưa đưa ra được số kinh phí thực hiện cụ thể là bao nhiêu, bởi mỗi một thời điểm và tình hình thực tế lại có những dự toán khác nhau Nếu được VNPT duyệt kinh phí thì đề án sẽ được thực hiện trong thực tiễn Đề án xin đưa ra một con số dự kiến khoảng 300 triệu đồng Việt Nam, phân bổ qua 03 giai đoạn như sau:
- Giai đoạn 1 (2024-2025): 60 triệu VNĐ - Giai đoạn 2 (2026-2027): 140 triệu VNĐ - Giai đoạn 3 (2028-2030): 100 triệu VNĐ
Kế hoạch chi tiết với các giai đoạn cụ thể cho thực hiện đề án, bao gồm:
Giai đoạn 1 (2024-2025): Khảo sát, lập kế hoạch chi tiết, và khởi động các hoạt động đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, viên chức
Giai đoạn 2 (2026-2027): Triển khai các hệ thống công nghệ thông tin, hệ thống một cửa điện tử và các cơ chế tham vấn cộng đồng
Giai đoạn 3 (2028-2030): Đánh giá và điều chỉnh, hoàn thiện các giải pháp, đồng thời tiếp tục triển khai các hoạt động cải tiến và đào tạo
Thời gian thực hiện: Đề án sẽ được triển khai từ năm 2024 đến 2030, với các mốc kiểm tra và đánh giá hàng năm để đảm bảo tiến độ và chất lượng thực hiện Cần có các cuộc họp định kỳ để rà soát tiến độ và giải quyết kịp thời các vấn đề phát sinh
3.3.2 Đề xuất đối với trách nhiệm của các chủ thể tham gia
Người tham gia đề án có trách nhiệm nghiên cứu, xem xét các tài liệu, báo cáo của VNPT, Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc, nội dung thực hiện chuyên môn nghiệp vụ về CSKH, thực trạng CSKH tại Đài và tìm ra phương hướng, nhiệm vụ, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone
3.3.2.1 Đề xuất đối với trách nhiệm của VNPT Vinaphone
Hiện nay Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc đề nghị với Ban Lãnh đạo Tổng Công ty Vinaphone như sau:
Thứ nhất là các đơn vị đều đã khai thác hệ thống ĐHSXKD nhưng dữ liệu còn nhiều dịch vụ chưa được chuẩn hóa (kể cả dịch vụ TSL truyền thống) dẫn đến các đơn vị bán hàng, điều hành CCDV gặp nhiều khó khăn khi phối hợp với đơn vị factory Việc tạo phiếu CCDV, chuyển phiếu, đóng phiếu còn gặp nhiều vướng mắc dẫn đến các đơn vị phải thực hiện nhiều thao tác điều hành ngoài hệ thống Đề nghị Lãnh đạo Tổng Công ty Vinaphone sớm chuẩn hóa, đồng bộ dữ liệu trên hệ thống ĐHSXKD tập trung
Thứ hai là đối với một số dịch vụ còn chưa đưa được toàn trình lên ĐHSXKD (SIP trunk, Số ngôi sao, SMS brandname, VPN3G, 1800/1900, truyền hình truyền thống, …) nên các đơn vị kinh doanh gửi phiếu yêu cầu về TT HTKH qua CRM nhưng TT HTKH không có công cụ để chuyển phiếu đến các đơn vị factory mà phải gửi bằng công văn, email gây kéo dài thời gian, khó khăn trong việc điều hành, đối soát đề nghị Lãnh đạo Tổng Công ty Vinaphone hoàn thành việc đưa toàn trình các dịch vụ lên ĐHSXKD để đảm bảo chất lượng điều hành cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Hiện Tập đoàn liên tục phát triển và đưa vào các dịch vụ CNTT mới Tuy nhiên các dịch vụ CNTT cũ vẫn duy trì trong khi nhiều dịch vụ đã lạc hậu, chỉ còn rất ít khách hàng mà vẫn phải duy trì cả hệ thống hỗ trợ, khó khăn trong việc xử lý sự cố, đảm bảo SLA TCT đánh giá, đề xuất quy hoạch dịch vụ và sớm dừng các dịch vụ ít hiệu quả mà đang tốn nguồn lực để duy trì Để đảm bảo hồ sơ GQKN của khách hàng được lưu vết trên hệ thống theo quy định của TCT Ngoài ra, hiện vẫn còn đơn vị GQKN phải phối hợp qua hình thức email/ điện thoại, dẫn đến khó khăn khi phối hợp giải quyết công tác khiếu nại cho KH Đề nghị Lãnh đạo Tổng Công ty Vinaphone chỉ đạo TTKD HNI có nhiệm vụ khai báo user CCOS cho Phòng ban xử lý của bộ phận KHDN/TTKD HNI, kiểm tra, quản lý cấp phát user CCOS-GQKN đầy đủ cho các GDV/CTV của TTKD Không để tình trạng mượn user để cập nhật PAKN của khách hàng trên hệ thống
Các trường hợp KH đang có Ví VNPT Pay và ví Mobile Money nhưng khi KH muốn thay đổi thông tin cá nhân thì dẫn đến Tên chủ ví VNPT Pay không đồng bộ với Tên đăng ký thông tin thuê bao di động trên hệ thống Để đồng bộ thông tin của KH, KH sẽ phải thực hiện nghiệp vụ HỦY Ví, đồng nghĩa với việc KH phải chờ thêm 30 ngày và sau đó mới đăng ký được ví mới Kiến nghị rút ngắn thời gian hủy ví và đăng ký ví mới cho khách hàng, khách hàng không phải chờ đợi theo quy trình hủy và đăng ký ngay ví mới hiện hành Tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ được nhanh chóng, kịp thời Để tránh làm ảnh hưởng đến các giao dịch của KH khi cần xử lý gấp công việc nhưng tài khoản lại bị đóng băng và không sử dụng được dịch vụ Ví VNPT Pay
Dịch vụ mới cung cấp ra không đồng bộ với việc đưa ra quy trình giải quyết khiếu nại cũng như cung cấp công cụ tra cứu dẫn đến KTV rất khó khăn trong việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của KH Đối với ví VNPT PAY, ví MoMo, đề nghị cung cấp thêm quyền tra cứu đối với đối tác để hỗ trợ KH nhanh chóng ngay tuyến đầu cũng như nâng cao tỷ lệ thành công cuộc gọi vào
Tổng đài triển khai việc khen thưởng cho các ĐTV bán hàng đạt doanh thu cao thông qua chương trình Cross Sell Nhằm thúc đẩy nhân viên tăng năng suất và hiệu quả bán hàng, công ty cần đưa ra các chính sách khen thưởng phù hợp để khuyến khích động viên tinh thần làm việc của nhân viên.
=> Đề nghị có thêm chính sách 10% doanh thu CRS
Nhanh chóng thực hiện kế hoạch quy hoạch mạng LAN của Đài HTKH Miền Bắc, Đài đã trình phương án thực thiện
3.3.2.2 Đề xuất đối với trách nhiệm của Đài hỗ trợ khách hàng Miền Bắc VNPT Vinaphone
Thứ nhất là trong giai đoạn hiện nay Tập đoàn Bưu chính Viễn thông liên tục phát triển và đưa vào các dịch vụ CNTT mới Một số dịch vụ cũ vẫn duy trì trong khi nhiều dịch vụ đã lạc hậu, chỉ còn rất ít khách hàng mà vẫn phải duy trì cả hệ thống hỗ trợ, khó khăn trong việc xử lý sự cố, đảm bảo SLA, đề nghị Ban Lãnh đạo Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT Vinaphone sớm dừng luôn các dịch vụ ít hiệu quả thay bằng các dịch vụ mới nhanh và hiệu quả cao hơn
Thứ hai là Ban Lãnh đạo Đài hỗ trợ khách hàng Miền Bắc VNPT
Vinaphone cần tập trung vào việc bồi dưỡng kỹ năng chăm sóc khách hàng trực tuyến và các kênh truyền thông số cho cán bộ, nhân viên, đặc biệt là đội ngũ phụ trách mảng chăm sóc khách hàng trực tuyến Bằng cách này, Vinaphone có thể nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, phản hồi nhanh chóng và hiệu quả các thắc mắc của khách hàng, đồng thời cải thiện hình ảnh thương hiệu và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Thứ ba là Ban Lãnh đạo Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc VNPT
Vinaphone đã tích cực chỉ đạo, phát động lãnh đạo và cán bộ, công nhân viên tích cực phát minh ra các sáng kiến hằng năm để góp phần nâng cao năng suất, cải tiến kỹ thuật tạo điều kiện tốt nhất cho việc chăm sóc khách hàng Năm 2020 Đài đã có 100 sáng kiến (trong đó 76 sáng kiến đợt 1 theo Quyết định số 2791- QĐ/TTKD - HN1-VP ngày 18/6/2020; Đợt 2 có 24 sáng kiến theo quyết định số 140-QĐ/THKD-TH ngày 13/11/2020 của Trung tâm hỗ trợ khách hàng); Năm 2022 có 97 sáng kiến theo Quyết định số 939-QĐ/HTKH-TH ngày 13/6/2022 theo Quyết định số 939-QĐ/HTKH-TH ngày 13/6/2022 của Đài hỗ trợ Khách hàng Miền Bắc; Năm 2023 có 92 sáng kiến (Đợt 1 có 47 sáng kiến theo Quyết định số 636- QĐ/HTKH- TH ngày 19/6/2023 của Đài hỗ trợ Khách hàng Miền Bắc, Đợt 2 có 45 sáng kiến theo Quyết định số 1202-QĐ/HTKH-TH ngày
04/12/2023 của Đài hỗ trợ Khách hàng Miền Bắc) Như vậy tính từ năm 2020 đến nay Đài hỗ trợ Khách hàng Miền Bắc có 371 sáng kiến chất lượng cao của lãnh đạo, cán bộ của Đài, các sáng kiến này đã góp phần quan trọng vào công tác cải tiến và nâng cao chất lượng chăm sóc, phụ vụ khách hàng, đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ điện thoại, internet,