Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại trung tâm điều dưỡng điện lực miền bắc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI NGUYỄN TUẤN HÙNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU DƯỠNG ĐIỆN LỰC MIỀN BẮC Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS HỒ PHƯƠNG HÀ NỘI, NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Sau trình nghiên cứu tìm hiểu Trường Đại học Kinh doanh Cơng nghệ Hà Nội, có kết hợp, vận dụng lý thuyết thực tế, nghiên cứu, tập hợp tài liệu hoàn thành luận văn hướng dẫn tận tình Thầy GS.TSKH Hồ Phương Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lâp thân tơi làm số liệu trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng Kết luận văn hoàn toàn trung thực Hà nội, ngày tháng năm 2015 Học viên Nguyễn Tuấn Hùng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số vấn đề kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú .5 1.1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.2 Kinh doanh lưu trú 10 1.2 Một số vấn đề lý luận chung chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 14 1.2.1 Khái niệm 14 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 19 1.2.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú 22 1.2.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn .27 TÓM TẮT CHƯƠNG 35 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU DƯỠNG ĐIỆN LỰC MIỀN BẮC 36 2.1 Khái quát chung Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc .36 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc.37 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc 37 2.1.4 Điều kiện kinh doanh Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc 40 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm năm gần 45 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc 47 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc qua ý kiến khách hàng 47 2.2.2 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú Trung tâm điều dưỡng điện lực Miền Bắc 56 2.3 Ưu điểm đạt được, hạn chế tồn nguyên nhân 73 2.3.1 Ưu điểm đạt 73 2.3.1 Một số hạn chế tồn 73 2.3.2 Nguyên nhân hạn chế 74 TÓM TẮT CHƯƠNG 75 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA TRUNG TÂM ĐIỀU DƯỠNG ĐIỆN LỰC MIỀN BẮC TRONG GIAI ĐOẠN 2016 - 2020 .76 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển kinh doanh Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc giai đoạn 2016 – 2020 76 3.1.1 Chiến lược kinh doanh Trung tâm điều dưỡng điện lực Miền Bắc 76 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc .80 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc 80 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú Trung tâm 82 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 83 3.2.4 Ban hành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc .89 3.2.5 Phát triển phận chăm sóc khách hàng 90 3.2.6 Tăng cường phối hợp phận Trung tâm 91 3.2.7 Nâng cấp khu vực công cộng, cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên 92 3.3 Khuyến nghị 93 3.3.1 Khuyến nghị với quan QLNN du lịch Tỉnh Thanh Hóa .93 3.3.2 Khuyến nghị với Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc .94 TÓM TẮT CHƯƠNG 95 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Các ký tự viết tắt Chú thích DN Doanh nghiệp SXKD Sản xuất kinh doanh DL Du lịch QLNN Quản lý Nhà nước VH TT&DL Văn hóa Thể thao Du lịch NXB Nhà xuất NPC Tổng Công ty Điện lực miền Bắc DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng 1.1: Thống kê đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng nhà kinh tế Mỹ 18 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc .43 Bảng 2.2: Cơ cấu khách đến Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc 46 Bảng 2.3: Tổng doanh thu doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc 47 Bảng 2.4: Kết điều tra số lượng chủng loại dịch vụ lưu trú Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc .51 Bảng 2.5: Kết điều tra chất lượng trang thiết bị tiện nghi Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc 53 Bảng 2.6: Kết điều tra cảm nhận khách hàng mức độ vệ sinh 53 Bảng 2.7: Kết điều tra mức độ cảm nhận khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Trung tâm 55 Bảng 2.8: Cơ cấu hạng phòng Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc 56 Bảng 2.9: Bảng so sánh loại hình dịch vụ bổ sung Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc với tiêu chuẩn Khách sạn 58 Bảng 2.10: Bảng so sánh yêu cầu vị trí, kiến trúc Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc với tiêu chuẩn khách sạn 62 Bảng 2.11: Bảng so sánh trang thiết bị nội thất buồng ngủ Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc với tiêu chuẩn khách sạn 64 Bảng 2.12: Bảng so sánh yêu cầu nhân viên phục vụ Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc với tiêu chuẩn khách sạn 71 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc .37 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày đời sống ngày nâng cao, nhu cầu du lịch nghỉ ngơi trở nên dễ dàng với tất người Cùng với phát triển vũ bão giới ngày hoạt động kinh doanh khách sạn loại hình kinh doanh tổng hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc biệt người Vì khách sạn mong muốn làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trị vơ quan trọng Nó khơng định đến tồn phát triển khách sạn mà cịn đóng góp vào nguồn doanh thu khách sạn Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh khách sạn Chất lượng dịch vụ lưu trú đánh giá từ khâu việc đón tiếp khách khâu cuối tiễn khách, ln vũ khí cạnh tranh lợi hại khách sạn Trung tâm điều dưỡng Điện lực Miền Bắc khơng nằm ngồi cạnh tranh Để trì hoạt động kinh doanh có hiệu Trung tâm cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú mình, tăng khả cạnh tranh, thu hút nhiều khách nâng cao uy tín thị trường Do vấn đề cấp thiết đặt cho khách sạn nói chung Trung tâm điều dưỡng Điện lực Miền Bắc nói riêng phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, đồng thời nâng cao khả cạnh tranh tình hình cạnh tranh khốc liệt Xuất phát từ nhận thức tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc” để nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nâng cao lực cạnh tranh Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc thị trường Tình hình nghiên cứu Trong thời gian qua có nhiều tài liệu nghiên cứu công bố liên quan đến hướng nghiên cứu đề tài Trong đó, có số cơng trình bật, cụ thể: - Nguyễn Thanh Bình ( 2010), “ Việt Nam phát triển sở lưu trú du lịch”, Tạp chí Du lịch Việt Nam; - Hồng Thị Lan Hương ( 2011), “Phát triển kinh doanh lưu trú du lịch vùng du lịch Bắc Bộ Việt Nam”, Luận án Tiến sỹ Kinh tế; - Huỳnh Thị Anh Đào ( 2005), “ Thực trạng số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú địa bàn thành phố Huế”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế; - Bùi Thị Tươi ( 2012), “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn thành phố Hải Phòng”, Luận văn thạc sỹ… Các nghiên cứu hệ thống sở lý luận chất lượng dịch vụ lưu trú kinh nghiệm thực tiễn quý báu Tuy nhiên chưa có đề tài nghiên cứu sâu cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc Chính tác giả chọn đề tài nghiên cứu theo hướng để thực luận văn Thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu tổng quan vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ lưu trú đồng thời xác định, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú Trung tâm điều dưỡng Điện lực Miền Bắc Từ đó, đưa biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Trung tâm 3.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa, làm rõ thêm số vấn đề nhận thức lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ lưu trú - Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc - Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc thông qua cảm nhận khách hàng - Đề xuất giải pháp giúp Trung tâm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, tăng thêm mức độ hài lòng khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ lưu trú Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc - Khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú Trung tâm 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Thời gian nghiên cứu: Số liệu thu thập từ 2012 – 2015 - Về không gian: Đề tài nghiên cứu Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc Phương pháp nghiên cứu Quán triệt phương pháp luận vật biện chứng, vật lịch sử chủ nghĩa Mác – Lênin, luận văn thực phương pháp cụ thể nghiên cứu kinh tế điều tra, khảo sát, thu thập thơng tin, phân tích, so sánh, tổng hợp,… Những đóng góp luận văn Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc làm tài liệu tham khảo nghiên cứu, áp dụng cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú khác Việt Nam Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, hình vẽ, sơ đồ, phụ lục…luận văn trình bày chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Trung tâm điều dưỡng Điện lực Miền Bắc giai đoạn 2016 – 2020