LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay khi đời sống ngày một nâng cao, nhu cầu đi du lịch và nghỉ ngơi trở nên dễ dàng với tất cả mọi người Cùng với sự phát triển như vũ bão của thế giới ngày[.]
LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày đời sống ngày nâng cao, nhu cầu du lịch nghỉ ngơi trở nên dễ dàng với tất người Cùng với phát triển vũ bão giới ngày hoạt động kinh doanh khách sạn loại hình kinh doanh tổng hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc biệt người Vì khách sạn mong muốn làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trị vơ quan trọng Nó khơng định đến tồn phát triển khách sạn mà cịn đóng góp vào nguồn doanh thu khách sạn Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh khách sạn Chất lượng dịch vụ lưu trú đánh giá từ khâu việc đón tiếp khách khâu cuối tiễn khách, ln vũ khí cạnh tranh lợi hại khách sạn Trung tâm điều dưỡng Điện lực Miền Bắc không nằm ngồi cạnh tranh Để trì hoạt động kinh doanh có hiệu Trung tâm cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú mình, tăng khả cạnh tranh, thu hút nhiều khách nâng cao uy tín thị trường Do vấn đề cấp thiết đặt cho khách sạn nói chung Trung tâm điều dưỡng Điện lực Miền Bắc nói riêng phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, đồng thời nâng cao khả cạnh tranh tình hình cạnh tranh khốc liệt Xuất phát từ nhận thức tác giả chọn đề tài : “ Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc” để nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nâng cao lực cạnh tranh Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc thị trường Tình hình nghiên cứu Trong thời gian qua có nhiều tài liệu nghiên cứu cơng bố liên quan đến hướng nghiên cứu đề tài Trong đó, có số cơng trình bật, cụ thể: - Nguyễn Thanh Bình ( 2010), “ Việt Nam phát triển sở lưu trú du lịch”, Tạp chí Du lịch Việt Nam; - Hoàng Thị Lan Hương ( 2011), “Phát triển kinh doanh lưu trú du lịch vùng du lịch Bắc Bộ Việt Nam”, Luận án Tiến sỹ Kinh tế; - Huỳnh Thị Anh Đào ( 2005), “ Thực trạng số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú địa bàn thành phố Huế”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế; - Bùi Thị Tươi ( 2012), “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn thành phố Hải Phòng”, Luận văn thạc sỹ… Các nghiên cứu hệ thống sở lý luận chất lượng dịch vụ lưu trú kinh nghiệm thực tiễn quý báu Tuy nhiên chưa có đề tài nghiên cứu sâu cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc Chính tác giả chọn đề tài nghiên cứu theo hướng để thực luận văn Thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu tổng quan vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ lưu trú đồng thời xác định, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú Trung tâm điều dưỡng Điện lực Miền Bắc Từ đó, đưa biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Trung tâm 3.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa, làm rõ thêm số vấn đề nhận thức lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ lưu trú - Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc - Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc thông qua cảm nhận khách hàng - Đề xuất giải pháp giúp Trung tâm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, tăng thêm mức độ hài lòng khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ lưu trú Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc - Khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú Trung tâm 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Thời gian nghiên cứu: Số liệu thu thập từ 2012 – 2015 - Về không gian: Đề tài nghiên cứu Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc Phương pháp nghiên cứu Quán triệt phương pháp luận vật biện chứng, vật lịch sử chủ nghĩa Mác – Lênin, luận văn thực phương pháp cụ thể nghiên cứu kinh tế điều tra, khảo sát, thu thập thông tin, phân tích, so sánh, tổng hợp,… Những đóng góp luận văn Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc làm tài liệu tham khảo nghiên cứu, áp dụng cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú khác Việt Nam Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, hình vẽ, sơ đồ, phụ lục…luận văn trình bày chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Trung tâm điều dưỡng Điện lực Miền Bắc giai đoạn 2016 – 2020 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số vấn đề kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú 1.1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm Khách sạn Trong đời sống hàng ngày, chúng ta, có bạn bè, người quen sử dụng dịch vụ khách sạn Vậy nên nhắc đến “khách sạn” hình dung phần đó, dịch vụ khách sạn cung cấp, phục vụ Có thể nói, khái niệm “khách sạn” hình thành suy nghĩ tất người khơng hồn thiện Dọc theo lịch sử đời phát triển khách sạn, nhà nghiên cứu chuyên môn đưa nhiều khái niệm khách sạn khác Sự khác khái niệm khác phong cách phục vụ, cấp độ cung cấp dịch vụ khách sạn mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn quốc gia Các khái niệm khách sạn ngày hoàn thiện, phản ánh trình độ mức độ phát triển qua thời kỳ Tiến trình phát triển khách sạn trải qua bốn giai đoạn: - Nhà trọ thời cổ Giai đoạn từ thời kỳ La Mã Cổ đại kéo dài đến kỷ XIX Nhà trọ thời kỳ cung cấp thức ăn, rượu bia cho khách, thiết bị sơ sài khơng an tồn - Thời kỳ nhà hàng lớn Giai đoạn từ nửa cuối kỷ XIX đến đầu kỷ XX Đặc điểm bật thời kỳ phát triển mạnh cách mạng công nghiệp tạo điều kiện cho phát triển khách sạn Qui mô nhà hàng mở rộng, trọng hoàn thiện trang thiết bị chất lượng phục vụ - Thời kỳ nhà hàng thương nghiệp Trong kỷ XX, ngành khách sạn nhà hàng tiếp tục phát triển, đối tượng phục vụ chuyển từ xã hội thượng lưu sang đại chúng hóa, phương thức kinh doanh từ xa hoa sang thực dụng - Thời kỳ khách sạn kiểu đại Sau chiến tranh giới thứ hai, phát triển kinh tế, dân số, thời kỳ cơng nghiệp hóa, phương tiện giao thông đại tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển khách sạn Đối tượng phục vụ giai đoạn khách sạn đông đảo dân chúng Qui mô khách sạn mở rộng, tập đoàn khách sạn chiếm lĩnh thị trường ngày lớn Cùng với phát triển ngành du lịch, khách sạn không ngừng phát triển đạt chất lượng cao tăng nhanh số lượng Khách sạn là công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phịng ngủ trang bị thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác Tùy theo nội dung đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn phân hạng theo số lượng từ đến Khách sạn sở kinh doanh lưu trú phổ biến giới, đảm bảo chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng số yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác suốt thời gian khách lưu trú khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi, sở vật chất quan trọng để phát triển ngành du lịch Khách sạn hiểu loại hình doanh nghiệp thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích sinh lời Kinh doanh khách sạn Tình hình kinh tế ngày phát triển, đời sống vật chất người ngày tốt nên có điều kiện để chăm sóc tới đời sống tinh thần nhiều kéo theo số người du lịch ngày tăng nhanh Sự phát triển hoạt động du lịch đẩy mạnh cạnh tranh ngành kinh doanh khách sạn nhằm thu hút ngày nhiều khách Từ trình hình thành phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn, phương diện chung đưa định nghĩa kinh doanh khách sạn sau: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” Trong khái niệm kinh doanh khách sạn rõ kinh doanh khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác, đa dạng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố thứ hạng khách sạn, khả cung ứng khách sạn, nhu cầu đối tượng khách mục tiêu khách sạn, … Nhưng khái niệm mà giáo trình đưa lại mặc định “tại điểm du lịch” điều bó hẹp phạm vi kinh doanh khách sạn Mặc dù khách sạn thường xây dựng phát triển điểm du lịch số khách sạn khác xây dựng khu du lịch nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng khách sạn khác khách hàng khách sạn xây dựng dọc theo đường quốc lộ phục vụ đối tượng khách lại tuyến đường này, hay số khách sạn xây dựng gần sân bay quốc tế lớn phục vụ đối tượng khách khách hãng hàng không dừng chân cảnh sân bay quốc tế lịch trình bắt buộc lý đột xuất khác,…Vậy hiểu cách đơn giản kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ họ tới sử dụng dịch vụ khách sạn nhằm mục đích có lãi Khách khách sạn Đối với doanh nghiệp “khách” người tiêu dùng, bỏ tiền mua sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp khách sạn vậy, khách khách sạn tất tiêu dùng sản phẩm khách sạn Họ khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn hay khách thương gia với mục đích cơng vụ … họ người dân địa phương tiêu dùng sản phẩm đơn lẻ khách sạn (như dịch vụ xông hơi, massage, bể bơi, tennis,…) Ngày nay, đời sống người dân cải thiện nhiều, nhu cầu người khơng cịn đơn ăn no, mặc ấm mà họ hướng tới nhu cầu cao Vậy nên khơng cịn lạ bắt gặp cặp vợ chồng hay gia đình thay nhà mà tới nhà hàng khách sạn sang trọng để thưởng thức bữa tối tuyệt vời để thay đổi hay cuối ngày làm việc mệt mỏi họ lại tới khách sạn để sử dụng dịch vụ massage, sauna hay tập thể dục giúp họ thư giãn, xua tan mệt mỏi có sức khỏe tốt để tiếp tục cơng việc Có thể nói, khách khách sạn ngày mở rộng, không gồm có khách du lịch hay khách xa nơi thường trú mà khách địa phương, dân cư xung quanh khách sạn Như vậy: “Khách khách sạn tất người tiêu dùng sản phẩm khách sạn không bị giới hạn mục đích, thời gian khơng gian tiêu dùng” Qua thấy khách du lịch phân đoạn thị trường khách sạn lại đoạn trường chủ yếu quan trọng khách sạn Vì dân cư xung quanh khu vực khách sạn khơng phải có điều kiện tiêu dùng sản phẩm khách sạn, họ phải người có điều kiện vật chất tốt (chỉ chiếm vài %), lượng khách chủ yếu khách sạn khách du lịch, xa nơi thường trú họ Hơn khách du lịch chi trả tiêu dùng nhiều sản phẩm, dịch vụ khách sạn khách địa phương 1.1.1.2 Sản phẩm khách sạn Cùng với phát triển kinh doanh khách sạn đa dạng sản phẩm, dịch vụ khách sạn ngày tăng Có thể hiểu cách khái quát “sản phẩm khách sạn tất dịch vụ ăn uống hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn” Xét góc độ hình thức thể sản phẩm khách sạn gồm có sản phẩm hàng hóa sản phẩm dịch vụ: - Sản phẩm hàng hóa: Là sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: Thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm hàng hóa khác bán khách sạn Đây loại sản phẩm mà sau trao đổi quyền sở hữu thuộc người trả tiền - Sản phẩm dịch vụ: Là sản phẩm có giá trị vật chất tinh thần (hay trải nghiệm, cảm giác hài lịng hay khơng hài lịng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiển để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ khách sạn bao gồm hai loại dịch vụ dịch vụ bổ sung: * Dịch vụ chính: Là dịch vụ buồng ngủ dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu khách họ lưu lại khách sạn * Dịch vụ bổ sung: Là dịch vụ khác dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu thời gian khách lưu lại khách sạn Các dịch vụ bổ sung khách sạn lại chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc dịch vụ bổ sung không bắt buộc Việc tồn dịch vụ bổ sung bắt buộc không bắt buộc tùy thuộc vào quy định tiêu chuẩn phân hạng khách sạn quốc gia 1.1.2 Kinh doanh lưu trú 1.1.2.1 Khái niệm Khi bắt đầu xuất khách sạn kinh doanh khách sạn đơn hoạt động kinh doanh chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền (tức kinh doanh buồng ngủ) Sau với đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu mức cao nhiều khách du lịch khách hàng khác, chủ khách sạn muốn đáp ứng toàn nhu cầu khách du lịch nên tổ chức thêm nhiều hoạt động kinh doanh kinh doanh ăn uống phục vụ thêm nhiều dịch vụ bổ sung khác Có thể nói, kinh doanh dịch vụ lưu trú đóng vai nịng cốt hoạt động khách sạn Và, hoạt động kinh doanh lưu trú hiểu sau: “Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” Theo q trình phát triển ngành công nghiệp khách sạn, hoạt động kinh doanh lưu trú không đơn kinh doanh buồng ngủ mà dịch vụ cung cấp cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác giặt là, xơng hơi, … 1.1.2.2 Vai trị kinh doanh lưu trú kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn ngày không phải đơn để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ mà phải đáp ứng nhu cầu nhu cầu ngủ nghỉ với yêu cầu đa dạng khách hàng yêu cầu ngủ nghỉ phòng an tồn , tiện nghi sang trọng , có phịng cảnh đẹp để ngắm cảnh… đặc biệt chất lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốt Yêu cầu người phục vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu khách phải tạo thoải mái , cảm giác thoả mãn tối đa cho khách , tạo sức thu hút trú giữ khách tới khách sạn 10 ... lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ lưu trú - Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc - Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Trung tâm Điều dưỡng Điện. .. dịch vụ lưu trú Trung tâm Điều dưỡng Điện lực Miền Bắc - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Trung tâm điều dưỡng Điện lực Miền Bắc giai đoạn 2016 – 2020 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN... pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú địa bàn thành phố Huế”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế; - Bùi Thị Tươi ( 2012), ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn thành phố Hải Phòng”, Luận văn thạc