Tiêu đề: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.. Kết Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí MinhCác yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài nghiên cứu
Dịch vụ ngân hàng số là một bước tiến vượt bậc so với dịch vụ ngân hàng truyền thống, cạnh tranh giữa các ngân hàng để giành thị phần trong lĩnh vực này rất khốc liệt Đại dịch Covid-19 đã trở thành động lực thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của ngân hàng số, khi mọi người chuyển sang giao dịch qua nền tảng kỹ thuật số do hạn chế di chuyển Mặc dù đại dịch đã dần được cải thiện, xu hướng ngân hàng số vẫn tiếp tục phát triển vì khách hàng đã quen với việc sử dụng tiền mặt ít hơn và ưa thích thanh toán nhanh chóng trên điện thoại thông minh Các lợi ích của ngân hàng số như tính thiết thực, tiện lợi, cá nhân hóa và bảo mật đã thu hút nhiều người sử dụng dịch vụ Các ngân hàng cạnh tranh với nhau để cải tiến dịch vụ ngân hàng số, mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Hệ thống ngân hàng đang hoạt động trong bối cảnh mới, cụ thể là hành vi và kỳ vọng của khách hàng thay đổi: Từ quá trình trưởng thành gắn với công nghệ rất nhiều, thậm chí biết vuốt điện thoại thông minh trước khi biết nói, các khách hàng sẽ có bản năng tự nhiên về công nghệ và hình thành thói quen không thể sống thiếu công nghệ Thói quen này là cơ sở để khách hàng thay đổi hành vi của mình: giao tiếp phần lớn thông qua các thiết bịcầm tay,các giải pháp tài chính có nguồn gốc kỹ thuật số sẽ được ưu tiên khi ra các quyết định tài chính bởi họ kỳvọng các nhu cầu về sản phẩm tài chính sẽ được thực hiện với thủtục đơn giản, nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi
Theo số liệu thống kê của NHNN năm 2023, quy mô của các tổ chức tài chính cung cấp dịch vụ thanh toán qua Internet đang nhanh chóng mở rộng, với ngày càng nhiều đơn vị thực hiện giao dịch kỹ thuật số Sự sẵn có của các dịch vụ thanh toán Internet tăng đáng kể vào cuối năm 2023, phù hợp với xu hướng chung là tăng khối lượng giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt lên khoảng 11 tỷ, tăng gần 50% so với năm trước Sự tăng trưởng trong giao dịch kỹ thuật số phản ánh xu hướng ngày càng tăng của người tiêu dùng trong việc tìm kiếm những cách thanh toán thuận tiện và an toàn Đến cuối năm 2023, 52 đơn vị tích cực hỗ trợ các giao dịch thanh toán trên điện thoại thông minh, nêu bật cam kết của ngành trong việc cải thiện khả năng thanh toán di động Sự thay đổi hướng tới thanh toán di động này phù hợp với xu hướng chuyển đổi kỹ thuật số rộng hơn trong lĩnh vực tài chính, khi người tiêu dùng ngày càng phụ thuộc vào điện thoại thông minh để giao dịch tài chính Để nắm bắt và bắt kịp với việc chuyển đổi số, BIDV Việt Nam đã chứng minh là một trong những ngân hàng đi đầu trong công cuộc chuyển đổi ngân hàng số vào năm
2021 Với danh hiệu là ‘‘Doanh nghiệp chuyển đổi số xuất sắc’’, trong năm 2021 số lượng người dùng cá nhân sử dụng Smartbanking của BIDV đạ 6.1 triệu người dùng, tăng trưởng 38.69% so với năm trước, giảm tỷ lệ các giao dịch tại quầy xuống còn 9% Qua 3 năm tích cực trong công tác chuyển đổi số, đến tháng 09 năm 2023, số lượng khách hàng cá nhân sử dụng Smartbanking là 12.5 triệu người dùng, tăng gần 3.5 triệu người dùng so với tháng 09 năm 2022 Qua đó thấy được BIDV đã cố gắng nỗ lực không ngừng để đạt được những thành tựu đáng kể, tạo ra các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Do đó, để duy trì tính cạnh tranh trong thị trường bão hòa này, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và BIDV HCM nói riêng phải nỗ lực không ngừng cải tiến và đổi mới các dịch vụ ngân hàng số của mình
Là một trong những ngân hàng lớn và đi đầu trong DVNHS, BIDV đã thực hiện triển khai trong những năm qua, áp lực cạnh tranh với các ngân hàng thương mại là việc không thể tránh Do đó, việc ngày càng hoàn thiện và nâng cao dịch vụ ngân hàng số của BIDV là điều cần thiết hiện nay, để người tiêu dùng vẫn có ý định tiếp tục sử dụng Smartbanking thay vì một dịch vụ của ngân hàng khác Việc tìm ra những yếu tố tạo sự tin tưởng và giữ chân khách hàng là điều mà BIDV phải biết và nâng cấp Smartbanking để khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng Smartbanking Bởi lẽ đó, tác giả quyết định cần nhanh chóng tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng DVNHS của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM là điều cấp bách và cần thiết Từ đó hiểu được tâm lý của khách hàng cá nhân, ghi nhận những điều đang làm tốt và những điểm làm chưa tốt của Smartbanking, góp phần đưa ra các đề xuất điều chỉnh phù hợp, nâng cao chất lượng và đưa ra chiến lược triển khai về chính sách cho Ban lãnh đạo, giữ chân và thu hút khách hàng gắn bó với Smartbanking Từ những cơ sở nêu trên, tác giả quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh‘‘
Mục tiêu của đề tài nghiên cứu
Tổng quan tình hình nghiên cứu về yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ NHS của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM Từ đó nêu ra các hướng tiếp cận chính, những điểm nổi bậc về phương pháp, kết quả nghiên cứu, chỉ ra khoảng trống trong nghiên cứu
Xây dựng cơ sở lý luận của đề tài và hệ thống hóa các khái niệm cơ bản
Thứ nhất, xác định tác động của các nhân tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng
DVNHS của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM
Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng DVNHS của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM
Thứ ba, đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao ý định tiếp tục sử dụng DVNHS của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM.
Câu hỏi nghiên cứu
Thứ nhất, các nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM?
Thứ hai, nghiên cứu này tiến hành phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM Các nhân tố được nghiên cứu bao gồm: sự tiện lợi, bảo mật, tính tương tác và sự hài lòng.
Thứ ba, đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao ý định tiếp tục sử dụng DVNHS của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM
Thời gian nghiên cứu: Thời gian thực hiện khảo sát từ tháng 11 năm 2023 đến tháng
Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: thu thập nguồn thông tin dữ liệu từ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN TP Hồ Chí Minh trong giai đoạn 2018-
Không gian nghiên cứu: BIDV HCM
Phạm vi đối tượng khảo sát: Chỉ thực hiện khảo sát cho khách hàng cá nhân sử dụng DVNHS tại BIDV HCM (không phân biệt giới tính, công việc, trình độ,…)
Phương pháp tiếp cận: Thông qua việc khảo sát, phỏng vấn trực tiếp và thảo luận nhóm với các chuyên gia là lãnh đạo ngân hàng.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp định lượng kết hợp, thực hiện qua các giai đoạn là (1) giai đoạn tổng kết lý thuyết; (2) giai đoạn nghiên cứu chính thức
1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu được thu thập chủ yếu qua website của BIDV, các nguồn thông tin từ các trang mạng xã hội, các nghiên cứu trước đây có liên quan đến dịch vụ ngân hàng số BIDV Smartbanking và các nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân
Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp thu thập được thông qua bảng câu hỏi khảo sát được chuẩn bị sẵn gửi đến khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số BIDV Smartbanking của BIDV
1.5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
1.5.2.1 Nghiên cứu nghiên cứu định tính
Nghiên cứu sẽ phân tích, tổng hợp và so sánh các lý thuyết từ các nghiên cứu khảo lược trước đây để xác định các nhân tố có tác động đến ý định tiếp tục sử dụng DVNHS của khách hàng cá nhân BIDV HCM Kết quả của nghiên cứu định tính được sử dụng để hoàn thiện mô hình nghiên cứu và xây dựng, hiệu chỉnh các thang đo được sử dụng trong các nghiên cứu trước đây Ở nội dung này là thiết lập mô hình nghiên cứu của đề tài, tác giả thực hiện các bước sau đây:
(i) Lọc lại các ý kiến tốt và những ý kiến chưa tốt của khách hàng
(ii) Lấy các dữ liệu sử dụng được sử dụng trong nghiên cứu được lấy từ khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số ở BIDV HCM trong giai đoạn từ tháng
11 năm 2023 đến tháng 01 năm 2024 Đảm bảo các mẫu mà tác giả lựa chọn đều là khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHS tại BIDV HCM
(iii) Nghiên cứu với mẫu là khách hàng cá nhân, mẫu phi xác xuất và tiếp cận thuận tiện, có nghĩa là gặp khách hàng vào giao dịch tại BIDV HCM gửi phiếu khảo sát trực tiếp cho khách hàng và thực hiện hướng dẫn khách hàng trả lời câu hỏi Đối với mỗi khảo sát khách hàng có thể được thực hiện trong vòng 15 phút nhờ sự hướng dẫn của các Giao dịch viên và chuyên viên tín dụng
(iv) Sau khi hoàn thiện khảo sát của khách hàng, các Giao dịch viên sẽ tổng hợp lại toàn bộ các Bảng khảo sát cho tác giả và lưu ý cho tác giả biết các khảo sát đáng chú ý Tác giả sẽ xử lý các khảo sát dựa trên các bảng khảo sát về chuyển dữ liệu về dạng số để tiến hành nghiên cứu định lượng
1.5.2.2 Nghiên cứu nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng chủ yếu được sử dụng để thu thập và phân tích dữ liệu trong quá trình của tác giả Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 2.0 để tiến hành nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định của khách hàng cá nhân trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số từ dịch vụ ngân hàng số của BIDV Cỡ mẫu dự kiến là 300 khách hàng cá nhân đã từng sử dụng dịch vụ ngân hàng số của BIDV
Cuộc khảo sát được thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi đã hoàn thành đến khách hàng cá nhân thông qua các đề xuất
Chính khách hàng sẽ tự trả lời các câu hỏi và kết quả khảo sát sẽ được tổng hợp, phân tích
Bảng câu hỏi được gửi tới khách hàng theo hình thức khảo sát trực tiếp tại chỗ Phương pháp lấy mẫu thuận tiện đã được sử dụng trong nghiên cứu này
Số liệu được xử lý, kiểm định thang đo và kết quả được phân tích thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm rút ngắn các biến quan sát và xác định lại các nhóm Để nghiên cứu tác động của việc xem xét mô hình hóa và phân tích hồi quy đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số, BIDV HCM sẽ trình bày kết quả xử lý thống kê số liệu thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS Để nghiên cứu tác động của mô hình hóa và phân tích hồi quy đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ số của KHCN tại BIDV HCM sẽ trình bày kết quả xử lý thống kê thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS
Dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này được thu thập từ các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng số của HCM trong khoảng thời gian tháng 11 năm 2023 tháng 01 năm 2024
Tác giả đưa ra lựa chọn này để đảm bảo rằng tất cả các mẫu được chọn đều sử dụng DVNHS của BIDV.
Đóng góp của đề tài nghiên cứu
Về mặt lý thuyết, nghiên cứu hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về DVNHS cũng như lý thuyết liên quan, các nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng DVNHS của khách hàng cá nhân Nghiên cứu thực nghiệm kiểm chứng lại các nhân tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng địch vụ ngân hàng số của ngân hàng thương mại
Về mặt thực tiễn, đề tài cung cấp thông tin thực tiễn và các luận cứ khoa học đề ra giải pháp nhằm duy trì khách hàng hiện hữu, thu hút khách hàng tiềm năng sử dụng DVNHS nói riêng cũng như các sản phẩm, dịch vụ khác đối với nhà lãnh đạo ngân hàng nói chung và đối với BIDV HCM nói riêng
Thông qua kết quả của mô hình nghiên cứu, từ đó giúp NHTM xác định và nắm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng, để thu hút và giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng DVNHS của ngân hàng mình Từ đó cải thiện được hoạt động kinh doanh ngày càng được nâng cao, phát triển và hoạt động hiệu quả, giúp cho hoạt động thanh toán tiền mặt ngày càng được sử dụng phổ biến và khách hàng ngày càng tin tưởng sử dụng dịch vụ NHS.
Bố cục của đề tài nghiên cứu
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Giới thiệu đề tài nghiên cứu, tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu, lý do chọn đề tài nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu của đề tài, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu đề tài, phương pháp nghiên cứu đề tài, đóng góp của đề tài và bố cục của đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu và các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan
Khái quát tổng quan về cơ sở lý thuyết và đưa ra các mô hình nghiên cứu có liên quan được dùng làm cơ sở thực hiện nghiên cứu của đề tài Đồng thời, đưa ra các lý luận của các nghiên cứu trong nước và ngoài nước trước đây Dựa trên các lập luận đó, tác giả đưa ra khoảng trống nghiên cứu và các phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong luận văn
Chương 3: Mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
Dựa trên kết quả có được tại chương 2 tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thiết cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu Trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, xây dựng thang đo, bảng câu hỏi khảo sát, thiết kế mẫu và đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, các phương pháp liên quan đến nhân tố gồm: khám phá nhân tố (EFA), phân tích hồi quy thông qua kiểm định hệ số tương quan Pearson và thực hiện phân tích phương sai (ANOVA)
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Trình bày kết quả mô tả mẫu khảo sát, kiểm định thang đo, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích phương sai (ANOVA)
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Đưa ra kết luận về nghiên cứu, những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
Chương 1 trình bày lý do chọn đề tài, mục đích chọn đề tài, phạm vi nghiên cứu, phương pháp, đối tượng nghiên cứu và tầm quan trọng của việc chọn đề tài nghiên cứu Chương 2 giới thiệu cơ sở lý thuyết của đề tài và mô hình đề xuất.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC THỰC NGHIỆM LIÊN QUAN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Tổng quan cơ sở lý thuyết về ngân hàng số và dịch vụ ngân hàng số
2.1.1 Khái niệm về ngân hàng số
Ngân hàng số được định nghĩa là một phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua nền tảng công nghệ, không yêu cầu tương tác trực tiếp với con người (Theo Keivani và cộng sự, 2012) Theo Gaurav Sarma (2017), ngân hàng số là quá trình số hóa toàn bộ hoạt động và dịch vụ ngân hàng, cho phép khách hàng giao dịch mà không cần đến chi nhánh Nói cách khác, ngân hàng số tích hợp mọi hoạt động ngân hàng như quản lý rủi ro, tài chính, tiếp thị, bán hàng và phát triển sản phẩm.
2.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng số
Theo Thulani và Chitura (2009), "ngân hàng số trao cho khách hàng cơ hội truy cập và kiểm soát tài khoản, nhận thông tin cập nhật sản phẩm và dịch vụ từ tổ chức tài chính qua kênh trực tuyến" Khách hàng có thể chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, tải sao kê và báo cáo giao dịch mọi lúc mọi nơi Ngân hàng điện tử đem lại sự linh hoạt trong việc quản lý tài chính, không giới hạn về thời gian Về cơ bản, đây là hình thức tự phục vụ, giúp người dùng thuận tiện giao dịch ngân hàng mà không bị hạn chế về không gian và thời gian.
Theo Shaikh và cộng sự (2015) định nghĩa ngân hàng di động là sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng hoặc viện tài chính vi mô cho các giao dịch tài chính và phi tài chính với thiết bị di động, cụ thể là điện thoại di động, điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng
Theo tác giả Gaurav Sarma (2017) đã định nghĩa, dịch vụ ngân hàng số là một ứng dụng bao gồm các hoạt động và hoạt động sau (tất cả các dịch vụ ngân hàng truyền thống hoạt động 24/7 trên điện thoại di động, máy tính và các thiết bị thông minh tương thích mà không cần sự hiện diện của khách hàng tại địa điểm giao dịch của ngân hàng) Dịch vụ ngân hàng số bao gồm các hoạt động như sau: Nhận sao kê ngân hàng, rút tiền mặt, chuyển tiền, quản lý tài khoản séc/tiết kiệm, mở tài khoản ngân hàng kỹ thuật số, quản lý khoản vay, thanh toán hóa đơn, quản lý séc, giám sát hồ sơ giao dịch Ngân hàng số là các dịch vụ và sản phẩm mà khách hàng có thể truy cập mọi lúc, mọi nơi vì chúng dựa trên nền tảng Internet và kỹ thuật số Trong khi thuật ngữ ngân hàng số là ngân hàng cung cấp các tiện ích và dịch vụ ngân hàng trực tuyến hoặc bằng các kênh điện tử khác Dịch vụ ngân hàng số là một hoạt động hoặc dịch vụ ngân hàng có cơ sở sử dụng hệ thống điện tử hoặc kỹ thuật số thông qua tài sản của ngân hàng, tài sản của khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng của ngân hàng, tất cả các quy trình đều được thực hiện độc lập và tự động
Dịch vụ ngân hàng số là dịch vụ được nhiều ngân hàng thương mại tại Việt Nam triển khai mạnh mẽ và được nhiều khách hàng đón nhận Mô hình dịch vụ ngân hàng số có nhiều sản phẩm đa dạng, bao gồm phương thức thanh toán trên nền tảng di động, thẻ tín dụng phi vật lý, dịch vụ phát hành máy ATM, tư vấn khách hàng được tạo ra thông qua công nghệ trí tuệ nhân tạo và các dịch vụ giao dịch phi vật lý truyền thống tích hợp kỹ thuật số Dịch vụ ngân hàng số đang thâm nhập thị trường và bắt kịp xu hướng thế giới, cụ thể, theo báo cáo tài chính năm 2023 của BIDV, số lượng người dùng ứng dụng ngân hàng số BIDV Smartbanking tính đến nay đã lên tới gần
3 triệu người, tiếp theo là số lượng khách hàng sử dụng ứng dụng ngân hàng số của các ngân hàng như Vietcombank, Techcombank Tốc độ tăng trưởng mạnh hơn những năm trước Có thể thấy, dịch vụ ngân hàng số không chỉ đáp ứng các sản phẩm, dịch vụ tài chính đa dạng của người dùng mà còn là siêu ứng dụng số tích hợp đầy đủ chức năng, có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng chỉ gói gọn trong một kênh dịch vụ
2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng thương mại
Dựa trên các dịch vụ trực tuyến cung cấp, dịch vụ ngân hàng số có thể được phân loại thành hai loại chính Những loại này đại diện cho các dịch vụ cốt lõi của ngân hàng số và xác định phạm vi các chức năng được cung cấp cho người dùng.
(i) Các dịch vụ cơ bản bao gồm truy vấn số dư, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn (ii) Các dịch vụ cao cấp được coi là dịch vụ cơ bản được trang bị ít nhất ba trong số các dịch vụ sau dịch vụ: đăng ký tín dụng, thiết lập tài khoản mới, môi giới, quản lý tiền mặt, ủy thác, xuất trình hóa đơn và bảo hiểm (Furst và cộng sự, 2002) Xem xét các dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng di động, các dịch vụ có thể được phân thành ba loại lớn, cụ thể là kế toán, môi giới và thông tin (Tiwari và cộng sự, 2006) Loại dịch vụ được cung cấp qua ngân hàng trực tuyến có vẻ giống với ngân hàng di động và việc đa dạng hóa dịch vụ là cần thiết để tạo ra lợi thế cạnh tranh (Laukkanen, 2016)
2.1.4 Các lợi ích của ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân
Theo nghiên cứu của Napoletano (2021) và Sardana và cộng sự (2018), khách hàng sẽ được phép truy cập vào dịch vụ ngân hàng số để thực hiện giao dịch trên nhiều thiết bị có kết nối Internet một cách dễ dàng như máy tính cá nhân, điện thoại di động hay bất kỳ thiết bị di động nào khác kể cả trong suốt giờ làm việc của ngân hàng Haralayya (2021) nói rằng khách hàng chỉ cần sử dụng các dịch vụ trực tuyến và trang web ngân hàng mà không cần đến các điểm giao dịch Hơn nữa, dịch vụ này ít tốn kém hơn khi sử dụng và cho phép so sánh với các ngân hàng khác nhau để cung cấp lựa chọn ngân hàng tốt nhất trên nhu cầu của khách hàng, theo Napoletano (2021) Theo Singhania (2018), ngân hàng số có thể giúp giảm chi phí, rủi ro và thủ tục hành chính cũng như bảo vệ dữ liệu khách hàng ở bất kỳ địa điểm nào Ngoài ra, ngân hàng số có thể tăng số lượng chi nhánh và phát triển các dịch vụ mới để thu hút khách hàng bằng cách sử dụng ngân hàng số (Haralayya, 2021) Theo tác giả Singhania (2018), việc tự động hoá dịch vụ ngân hàng cũng giúp lưu trữ dữ liệu giao dịch của khách hàng Theo Haralayya (2021), điều này cũng giúp giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt và nguy cơ tiền giả
2.1.5 So sánh ngân hàng số và ngân hàng điện tử
Mặc dù hai thuật ngữ “ngân hàng số’’ và ‘‘ngân hàng điện tử’’ có vẻ có thể hoán đổi cho nhau nhưng thực tế có những khác biệt cơ bản giữa ngân hàng số và ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử chỉ bao gồm một số chức năng giao dịch của hệ thống ngân hàng lõi cơ bản Ngân hàng điện tử thường được truy cập qua Internet và cung cấp các chức năng ngân hàng cơ bản như quản lý tài khoản và truy cập bảng sao kê Khả năng của hệ thống ngân hàng điện tử còn hạn chế và không thể mở rộng nhanh chóng để cung cấp thêm các dịch vụ ngân hàng cho người tiêu dùng
Ngân hàng số linh hoạt hơn nhiều và cho phép ngân hàng bổ sung, mở rộng các tính năng nhanh hơn nhiều so với các hệ thống truyền thống Ngân hàng số dựa vào tự động hóa quy trình cấp cao, các dịch vụ dựa trên web và giao diện chương trình ứng dụng (API) để cung cấp cho ngân hàng và khách hàng của họ mức độ hiệu quả về chi phí, bảo mật và tính linh hoạt cao Các giải pháp của ngân hàng số cho phép khách hàng được kỹ thuật số hóa hoàn toàn, tạo ra các luồng dữ liệu theo thời gian thực và tăng tốc các phân tích chính Để phân biệt được những khác nhau giữa ngân hàng số và ngân hàng điện tử, tác giả đã tổng hợp và trình bày ở bảng sau đây:
Bảng 2 1 So sánh sự khác nhau giữa ngân hàng số và ngân hàng điện tử
Tiêu chí Ngân hàng số
Ngân hàng điện tử (E-banking)
Là một mô hình ngân hàng, nó số hoá tất cả các hoạt động và dịch vụ của ngân hàng trên hệ thống so với các hình thức ngân hàng truyền thống
Ngân hàng điện tử của các ngân hàng là một dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép người dùng kiểm tra thông tin và giao dịch bằng hình thức online
Ngân hàng số có phạm vi rộng và toàn diện hơn ngân hàng điện tử Chỉ là một phần của việc sử dụng số hoá trong lĩnh vực ngân hàng, và nó không đòi hỏi số hoá phải được áp dụng cho toàn bộ hoạt động ngân hàng
Website và điện thoại, máy tính, laptop, ipad kết nối internet Điện thoại, máy tính, laptop, ipad có kết nối internet
Ngân hàng số có tất cả các tính năng của một ngân hàng thực tế, chẳng hạn như:
• Vay vốn, vay tiêu dùng
• Quản lý tài khoản thanh toán và thẻ
• Tham gia đầu tư, bảo hiểm
• Quản lý tài chính của cá nhân và tổ chức
Các ngân hàng đảm bảo rằng ngân hàng số rất an toàn và chúng được kiểm soát chặt chẽ
Các cơ sở lý thuyết nền liên quan đến đề tài nghiên cứu
2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action)
Fishbein và Ajzen (1975) tạo ra mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA), nhằm để giải thích ý định hành vi Theo mô hình TRA, ý định hành vi của một người là yếu tố quan trọng quyết định hành vi của họ Thì đối với lý thuyết hành động hợp lý (TRA) được dùng để dự báo hành vi của một cá nhân dựa trên thái độ và ý định đã được xảy ra từ trước Hai yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi của một người là thái độ của một người đối với hành vi đó (Attitude) và chuẩn chủ quan liên quan đến hành vi đó (Subjective Norm)
Nhận định rằng nếu thái độ ảnh hưởng lớn đến hành động mà khách hàng dự định thực hiện thì chuẩn mực chủ quan là yếu tố chính cấu thành nên quyết định thực hiện hành động của khách hàng Theo mô hình lý thuyết TRA, thái độ là cách mỗi người nhìn nhận hành vi theo hướng tích cực, trung lập hoặc thậm chí tiêu cực Ví dụ, nếu một người nhận thấy người thân tin tưởng giao cho ngân hàng một sản phẩm tuyệt vời, khi họ thấy được lợi ích của sản phẩm, dịch vụ đó và thấy được lợi ích của sản phẩm, dịch vụ đó thì họ sẽ có tư duy tìm hiểu về sản phẩm và dịch vụ đó, hình thành ý định sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó và cuối cùng là quyết định chuẩn bị sử dụng nó Quyết định tiêu dùng một sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định của khách hàng bắt nguồn từ thái độ và tiêu chuẩn chủ quan Theo đó, thái độ càng tích cực và chuẩn mực chủ quan càng mạnh thì động lực tiếp cận sản phẩm, dịch vụ càng cao Vì vậy, điều quan trọng là phải hiểu và tận hưởng hành vi của công nghệ Để đạt hiệu quả cao trong hoạt động bán hàng, các ngân hàng thương mại cần quan tâm đến tâm lý khách hàng, đáp ứng nhu cầu, nâng cao chất lượng sản phẩm, xây dựng chiến lược marketing mạnh mẽ nhằm tạo niềm tin và giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm của mình
Davis (1989) áp dụng lý thuyết vào mô hình chấp nhận công nghệ, nền tảng của nghiên cứu hành vi con người Lý thuyết này có nhược điểm là ý chí chi phối và ảnh hưởng đến hành vi con người thông qua nhiều yếu tố quan trọng, bao gồm cả yếu tố xã hội
Nguồn: Martin Fishbein và Icek Ajzen (1975)
2.2.2 Lý thuyết hành vi dự định (TPB - Theory of Planned Behavior)
Lý thuyết hành vi dự định là một cải tiến của lý thuyết TRA về hành động hợp lý do Icek Ajzen (1991) phát triển Nó bổ sung các yếu tố kiểm soát hành vi nhận thức vào mô hình TRA Một ví dụ về cách mọi người hành động và những gì họ tin Lý thuyết về hành vi có kế hoạch phân biệt hành vi được lên kế hoạch và thực hiện có chủ đích Điều này chủ yếu là do sự khác biệt giữa mức độ kiểm soát hành vi được nhận thức và thực hiện hoặc sử dụng Tương ứng, nhận thức kiểm soát hành vi của lý thuyết hành vi dự định được bổ sung bằng thái độ và chuẩn mực chủ quan của lý thuyết hành động hợp lý (TRA) để nâng cao tính chính xác của mô hình mô hình dự đoán hành vi Ajson tin rằng, trên thực tế, thái độ và chuẩn mực chủ quan không đủ để xác định liệu một người có quyết định thực hiện một hành vi nhất định hay không Thái độ và tiêu chuẩn chủ quan được đo lường thông qua tính hợp lý, cảm xúc và sự tự đánh giá về lợi ích của hành động cũng như những nhận xét từ người thân có thể đã ảnh hưởng đến quyết định Yếu tố Nhận thức kiểm soát hành vi được Ajzen bổ sung là thước đo mức độ tự nhận thức và kiểm soát hành vi của một cá nhân, ảnh hưởng trực tiếp đến ý định thực hiện một hành vi Yếu tố này có định nghĩa tương tự như khái niệm sự tự chủ Mỗi người có thể đưa ra lựa chọn của riêng mình thông qua khả năng kiểm soát và ý chí
Hình 2 1 Mô hình lý thuyết hành động hợp lý
Thái độ đối với hành vi
Thái độ đối với hành vi
Thái độ đối với hành vi
Thái độ đóng vai trò quan trọng trong quá trình ra quyết định, bao gồm đánh giá hành vi, nhận biết mức độ khó khăn hoặc dễ dàng trong việc thực hiện, và cuối cùng là quyết định thực hiện hành động hay không.
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả Icek Ajzen (1991)
Tác giả nhận định rằng mô hình lý thuyết hành vi dự đoán sẽ giải mã hành vi khách hàng tốt hơn mô hình TRA Để khắc phục nhược điểm này, nhân tố ‘‘nhận thức kiểm soát hành vi’’ đã được khám phá và đưa vào mô hình TPB Lý thuyết hành vi dự định
- TPB có thể hỗ trợ các ngân hàng trong quá trình nghiên cứu tâm lý sử dụng công nghệ của khách hàng Trong thời đại chuyển đổi số mạnh mẽ hiện nay, khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thương mại theo nguyện vọng, nhu cầu của cá nhân mình Bằng việc áp dụng mô hình TPB vào chiến lược marketing và nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, các ngân hàng thương mại có thể hiểu rõ hơn về công nghệ và tâm lý của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của mình, từ đó xây dựng nhiều chiến lược phục vụ khách hàng và mang lại nhiều kết quả cho hoạt động kinh doanh cho ngân hàng
2.2.3 Lý thuyết chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM)
Mô hình TAM (Mô hình chấp nhận công nghệ) xuất phát từ Lý thuyết hành động hợp lý (TRA), trong đó thái độ tác động lên ý định hành vi, và ý định hành vi ảnh hưởng đến hành vi thực tế Theo Davis (1989), hai yếu tố chính ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng công nghệ là nhận thức về lợi ích và tính dễ sử dụng của công nghệ Nói cách khác, người dùng có xu hướng chấp nhận và sử dụng công nghệ nếu họ tin rằng công nghệ mang lại hiệu quả và thuận tiện.
Thái độ đối với hành vi
Chuẩn chủ quan Ý định thực hiện đối với hành vi Hành vi
Thái độ đối với hành vi
Nhận thức kiểm soát hành vi
Hình 2 2 Mô hình lý thuyết hành vi dự định
Tiếp tục kế thừa và phát triển lý thuyết TRA, mô hình TAM của Fishbein và Ajzen (1975) cho rằng sự chấp nhận của người sử dụng đối với các công nghệ mới được xác định bởi nhận thức về tính hữu ích và nhận thức về tính dễ sử dụng Đây là một trong những mô hình có tác động mạnh nhất Theo Davis (1989), TAM đề xuất rằng nhận thức về tính dễ sử dụng và tính hữu ích của công nghệ sẽ dự đoán thái độ của người dùng đối với việc sử dụng công nghệ, ý định hành vi tiếp theo và việc sử dụng thực tế Cảm nhận tính hữu ích có thể hiểu là sự hữu ích, tiện lợi mà ứng dụng mang lại cho cuộc sống hàng ngày của người dùng Nhận thức về tính dễ sử dụng là ý tưởng cho rằng cá nhân không cần phải nỗ lực nhiều để mày mò và thành thạo một tính năng mới Hai yếu tố này được hình thành bởi niềm tin và cảm xúc dẫn đến ý định hành động Davis đã khẳng định rằng: Thái độ của một cá nhân không phải là yếu tố duy nhất quyết định việc sử dụng công nghệ mới, mà còn là tác động của nó đến hiệu suất công việc của một cá nhân Nhận thức về tính dễ sử dụng ảnh hưởng đến cảm giác hữu ích và thái độ đối với việc chấp nhận các công nghệ mới Bằng việc nhận thức được tính hữu ích của hệ thống trong việc nâng cao năng suất làm việc, người dùng sẽ đưa ra quyết định và hình thành thói quen sử dụng công nghệ
2.2.4 Lý thuyết chấp nhận công nghệ mở rộng (Technology Acceptance Model 2– TAM 2)
Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2) đóng vai trò bổ sung và mở rộng mô hình TAM ban đầu, được Venkatesh và Davis giới thiệu lần đầu vào năm 2000 Mục đích của nó là cung cấp giải thích toàn diện về các yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến phản ứng của người dùng khi sử dụng công nghệ TAM2 giới thiệu hai yếu tố bổ sung cho mô hình ban đầu, đó là kiến thức trước và độ tin cậy về công nghệ Kiến thức trước đề cập đến mức độ hiểu biết và quen thuộc của người dùng với một công nghệ cụ thể trước khi sử dụng nó, trong khi độ tin cậy về công nghệ liên quan đến mức độ mà người dùng đặt niềm tin và sự phụ thuộc vào công nghệ Hơn nữa, TAM2 kết hợp một số yếu tố trung gian, bao gồm tác động của áp lực xã hội, động lực cá nhân và đặc điểm cá nhân Những yếu tố bổ sung này hỗ trợ làm sáng tỏ những ảnh hưởng bên trong và bên ngoài hình thành hành vi của người dùng đối với công nghệ như thế nào
2.2.5 Lý thuyết kỳ vọng xác nhận (Expectation Confirmation Model- ECM)
Mô hình xác nhận kỳ vọng (ECM), bắt nguồn từ lý thuyết xác nhận kỳ vọng của Oliver (1980), là một khuôn khổ được sử dụng rộng rãi do Bhattacherjee (2001) đề xuất để đánh giá ý định tiếp tục sử dụng hệ thống thông tin Mô hình ECM kết hợp kỳ vọng về hiệu suất, sự xác nhận và sự hài lòng làm yếu tố chính trong việc đánh giá hành vi của người dùng Theo thời gian, mô hình ECM đã được ứng dụng rộng rãi trong lĩnh vực công nghệ di động Trong nghiên cứu của Hùng và cộng sự (2012), ECM đã được sửa đổi để đưa yếu tố niềm tin vào, cho thấy sự hài lòng và tin cậy của người tiêu dùng ảnh hưởng đáng kể đến ý định tiếp tục sử dụng nền tảng mua sắm trực tuyến Hơn nữa, ECM có thể được tích hợp hiệu quả với các mô hình khác để khám phá mục đích sử dụng liên tục của các ứng dụng công nghệ khác nhau
Theo lý thuyết ECM, người sử dụng trực tuyến có khả năng cảm thấy hài lòng khi chất lượng dịch vụ mong đợi của họ được đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của người sử dụng Điều này làm tăng cả mong muốn quay lại và mong muốn mua lại (Parasuraman và cộng sự., 1985) Theo nghiên cứu của tác giả Premiumar và Bhattacherjee năm 2008, đã chứng minh rằng sự hài lòng của người tiêu dùng có liên quan tích cực đến việc xác nhận chất lượng dịch vụ
Các công trình nghiên cứu đã thực hiện liên quan đến đề tài
2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Anouze và Alamro (2019) phân tích “Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Jordan’’ dựa trên mô hình TPB và TAM mở rộng, thu thập
Nghiên cứu trên 328 mẫu đã xác định được 7 yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng ngân hàng số: tính hữu ích, dễ sử dụng, bảo mật, sự hài lòng, chi phí, uy tín và internet Một số yếu tố ở Jordan cản trở ý định sử dụng ngân hàng điện tử, bao gồm nhận thức về tính dễ sử dụng, hữu ích, bảo mật và chi phí hợp lý Nghiên cứu đưa ra hàm ý để nâng cao ý định sử dụng ngân hàng điện tử Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng đối với các ngân hàng ở Jordan trong việc tối ưu hóa chức năng của hệ thống ngân hàng điện tử, đặc biệt bằng cách nêu bật các tính năng an toàn tích cực có thể cải thiện nhận thức của khách hàng Hơn nữa, nghiên cứu này đóng góp vào lý thuyết giá trị khách hàng trong ngành ngân hàng bằng cách nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tăng cường giá trị hữu hình.
Hình 2 3 Lý thuyết kỳ vọng xác nhận
Thái độ đối với hành vi
Sự hài lòng Ý định tiếp tục
Nhận thức rất có tính hữu ích
Xác nhận chung Ngoài ra, nó còn cung cấp những hiểu biết có giá trị cho các nhà quản lý về việc truyền đạt hiệu quả những thông tin có ý nghĩa và kịp thời tới khách hàng thông qua các công cụ dự báo ngân hàng điện tử
Nghiên cứu của Navavongsathian và cộng sự (2020) tại Thái Lan đã đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Smartbanking thông qua Mô hình TAM Khảo sát 400 khách hàng tiết lộ các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ, bao gồm chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, tính hữu ích, khả năng sử dụng dễ dàng, mức độ an toàn và yếu tố xã hội.
Theo nhóm tác giả Muhammad, Riyanto và Yovin (2020), trong nghiên cứu này, trọng tâm là hành vi của các cá nhân sử dụng các ứng dụng ngân hàng số ở Yogyakarta, Indonesia Mô hình đề xuất dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), kết hợp các yếu tố bổ sung như hình ảnh xã hội, rủi ro nhận thức và niềm tin nhận thức từ Muủoz-Leiva và cộng sự (2017) Để thu thập dữ liệu, cỏc bảng cõu hỏi đã được phân phối trực tuyến và dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng mô hình phương trình cấu trúc Những phát hiện của nghiên cứu này chỉ ra rằng niềm tin nhận thức và rủi ro nhận thức có tác động đáng kể hơn đến thái độ và ý định sử dụng ngân hàng số của người dùng Mặt khác, các yếu tố như hình ảnh xã hội, nhận thức về tính dễ sử dụng và nhận thức về tính hữu ích không có ảnh hưởng đáng kể đến thái độ và ý định của người dùng đối với ngân hàng số Kết quả của nghiên cứu này rất có ý nghĩa vì chúng cung cấp những hiểu biết sâu sắc để phát triển các chiến lược và phương pháp truyền thông hiệu quả nhằm khuyến khích nhiều người dùng hơn được hưởng lợi từ các ứng dụng ngân hàng số
Nghiên cứu của Ananda, Devesh và Al Lawati (2020) khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận ngân hàng số bằng cách phát triển một mô hình dựa trên TAM2, thu thập dữ liệu từ 200 khách hàng Phân tích hồi quy tuyến tính bội xác định rằng nhận thức về các tính năng web và tính hữu ích, tính dễ sử dụng, sự riêng tư và bảo mật, chi phí giao dịch và nhận thức về ngân hàng số đều có ảnh hưởng tích cực đến việc áp dụng ngân hàng số.
Windasari và cộng sự (2022) đã nghiên cứu Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số từ Thế hệ Y đến Thế hệ Z ở Indonesia của khách hàng Dự án này áp dụng mô hình TAM mở rộng để tập trung điều tra các yếu tố bao gồm giá trị kinh tế và dễ sử dụng, tác động xã hội, danh tiếng ngân hàng, tính năng và khuyến mãi Thông qua 402 mẫu ý kiến, nghiên cứu cho thấy các yếu tố trên ảnh hưởng sâu sắc đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng tại Indonesia
Nghiên cứu của Ghani và cộng sự (2022) đã khám phá các yếu tố thúc đẩy hiệu quả của ngân hàng số và ý định sử dụng của khách hàng tại Ngân hàng ABC Malaysia Họ sử dụng Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và thu thập dữ liệu thông qua một mẫu 228 người để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự sẵn sàng chấp nhận của khách hàng Nghiên cứu xác định các biến quan trọng có tác động tích cực đến ý định sử dụng, bao gồm perceived usefulness (tính hữu dụng được nhận thức), perceived trust (độ tin cậy được nhận thức) và tác động của đại dịch COVID-19.
Majumdar và Pujari (2022) đã khám phá Sự chấp nhận của người dùng đối với ứng dụng di động ở UAE Nghiên cứu sử dụng mô hình TAM được áp dụng cho chủ đề này bằng cách thu thập 215 mẫu khảo sát Nghiên cứu kết luận rằng sự hữu ích, dễ sử dụng, bảo mật và Internet ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của khách hàng
2.3.2 Các nghiên cứu trong nước
Lê Châu Phú và Đào Duy Huân (2019) đã thực hiện một cuộc khảo sát vào năm 2019 với 340 khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Cần thơ để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến việc họ tiếp tục sử dụng dịch vụ này Khách hàng cá nhân có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại đây Kết quả phân tích hồi quy bộ của phần mềm SPSS cho thấy có 6 yếu tố tác động giảm dần đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân Những yếu tố này bao gồm kết quả mong đợi, rủi ro giao dịch, nhận thức tính Vì vậy, nghiên cứu cho thấy có một hàm ý quản trị trong việc thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Nguyễn Quang Tâm (2020) dựa trên các lý thuyết hành vi người tiêu dùng phổ biến, chẳng hạn như lý thuyết hành động hợp lý (Ajzen và Fishbein, 1975), lý thuyết hành vi có kế hoạch (Ajzen, 1991), lý thuyết khuếch tán đổi mới (Rogers, 1962), lý thuyết học tập xã hội (Miller và Dollard, 1941) và lý thuyết chấp nhận công nghệ (Davis,
1986) Nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố sau đây có tác động đáng kể đến sự hài lòng của người dùng Sacombank: cảm nhận hữu ích, tính dễ sử dụng và dịch vụ khách hàng; sự hài lòng của khách hàng, tiêu chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi
Nghiên cứu do Nguyễn Đạo Sang và Đoàn Xu Nhân thực hiện về "Ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân trong hệ thống ngân hàng thương mại tỉnh Nha Trang - Khánh Hoà" đã xác định được 8 yếu tố ảnh hưởng Từ đó, nghiên cứu phát triển mô hình đánh giá mức độ sẵn lòng sử dụng các dịch vụ công nghệ của Ngân hàng Bảo Việt - Chi nhánh Bình Dương Kết quả cho thấy 4 yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng là: Nhận thức tính dễ sử dụng, Nhận thức tính hữu ích, Rủi ro hoạt động và Rủi ro bảo mật.
Nghiên cứu của Lê Thị Mỹ Duyên và Phạm Thị Thu Hiền (2022) tập trung vào việc phân tích những yếu tố có ảnh hưởng đến sự sẵn sàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thông minh của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Trà Vinh của Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển miền Nam Dựa trên việc tham khảo dữ liệu trong và ngoài nước, các tác giả đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự sẵn lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng thông minh BIRD sau khi Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Trà Vinh (BIDV Trà Vinh) thành lập, bằng một mô hình hồi quy Kết quả nghiên cứu dựa trên mô hình này cho thấy có tổng cộng 7 yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sẵn sàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thông minh của ngân hàng, từ cao đến thấp, bao gồm: Cảm nhận về tính hữu ích và một số yếu tố khác Trong số đó, yếu tố cảm nhận về tính hữu ích đóng vai trò quan trọng nhất, trong khi hai yếu tố khác là đa dạng dịch vụ và tiêu chuẩn chủ quan có tác động tiêu cực lớn nhất Dựa trên những kết quả này, bài viết đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ sẵn sàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thông minh của khách hàng ngân hàng
Bùi Thị Thu Hà và cộng sự (2021) nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số VCB Digibank tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương - Chi nhánh Khánh Hòa Kế thừa mô hình TAM và mở rộng sang các chủ đề, 284 mẫu khảo sát đã được thu thập Tác giả nhận thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số VCB Digibank của khách hàng cá nhân, bao gồm: nhận thức về tính hữu ích, nhận thức về tính dễ sử dụng, nhận thức về sự tin cậy, nhận thức về chi phí và nhận thức về rủi ro
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu về ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số BIDV
Sau khi xây dựng các giả thuyết và trình bày mô hình nghiên cứu ở chương 2, tác giả sẽ tiến hành điều tra sơ bộ để đánh giá tính hiệu quả của các câu hỏi khảo sát trước khi tiến hành khảo sát chính thức Nghiên cứu sơ bộ này bao gồm hai giai đoạn: (1) nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi và thang đo, và (2) nghiên cứu định lượng tập trung vào thu thập, phân tích, đo lường và ước tính dữ liệu Sơ đồ dưới đây cung cấp một cái nhìn tổng quan ngắn gọn về quá trình nghiên cứu:
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Sau khi xác định đề tài nghiên cứu, tác giả tiến hành nghiên cứu cơ sở lý thuyết và tìm kiếm các tài liệu nghiên cứu trước đó để xây dựng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHS của khách hàng Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ Thang đo sơ bộ được hiệu chỉnh và hoàn thiện thành thang đo chính thức để xử lý số liệu Sau đó, tác giả tiến hành phân tích thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy bằng chỉ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố.
Cơ sở lý thuyết Xây dựng mô hình nghiên cứu Thang đo sơ bộ
Hiệu chỉnh thang đo Đưa ra thang đo chính thức và xử lý số liệu
Phân tích thống kê mô tả
Kiểm định độ tin cậy
Phân tích nhân tố khám phá - EFA
Kết quả nghiên cứu và đưa ra đề xuất/ khuyến nghị
Hình 3 1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu của đề tài khám phá (EFA), bước kế tiếp phân tích hồi quy, kế tiếp là kiểm định mô hình Dựa vào kết quả đó đưa ra các đề xuất khuyến nghị cuối cùng.
Các giả thuyết nghiên cứu về ý định tiếp tục sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM và mô hình nghiên cứu đề xuất
3.2.1 Giả thuyết nghiên cứu về ý định tiếp tục sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM
(i) Cảm nhận tính hữu ích
Khách hàng tin rằng khi sử dụng một dịch vụ, việc thực hiện của họ là hiệu quả nhất và giúp họ thực hiện ở mức cao nhất được gọi là nhận thức hữu ích Theo Davis (1989), cảm nhận sự hữu ích được định nghĩa là: “mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu quả công việc của mình’’ Khi một hệ thống hoặc dịch vụ được coi là hữu ích, mức độ hữu ích cao nhất sẽ đạt được khi người dùng tin rằng việc sử dụng nó sẽ mang lại lợi ích lớn nhất Người dùng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số nếu họ thấy rằng nó có nhiều lợi ích và đảm bảo hiệu quả tối ưu trong công việc
Nhận thức về tính hữu ích đóng vai trò quan trọng trong việc định hình ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt trong bối cảnh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Khái niệm về tính hữu ích được nhận thức đề cập đến mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng một công nghệ cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất của khách hàng hoặc làm cho nhiệm vụ dễ dàng hơn Nhiều yếu tố khác nhau có thể ảnh hưởng đến tính hữu ích được nhận thức của các dịch vụ ngân hàng số, cuối cùng ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng các dịch vụ này của khách hàng Theo khảo lược các nghiên cứu trước, tính hữu ích được thực hiện bởi các tác giả: Anouze và Alamro (2019), Navavongsathian và cộng sự (2020), Muhammad, Riyanto và Yovin (2020), Ananda, Devesh và Al Lawati (2020), Ghani và cộng sự (2022), Majumdar và Pujari (2022), Nguyễn Quang Tâm (2020), Nguyễn Đạo Sáng và Đoàn Xu Nhân (2022), Lê Thị Mỹ Duyên và Phạm Thị Thu Hiền (2022), Bùi Thị Thu Hà và cộng sự (2021), Trần Kim Thoa (2022), Lê Thị Mận và Bùi Thị Thanh (2022), Nguyễn Minh Phương và Đinh Văn Thuấn (2022), Trần Thu Thảo và cộng sự (2021)
Tác động của nhận thức hữu ích đến việc giữ chân khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh nhấn mạnh tầm quan trọng của trải nghiệm người dùng và sự hài lòng trong lĩnh vực ngân hàng số Bằng cách ưu tiên các yếu tố nâng cao tính hữu ích được nhận thức, như giao diện thân thiện với người dùng, chức năng hiệu quả và các tính năng được cá nhân hóa, ngân hàng có thể thúc đẩy trải nghiệm người dùng tích cực, qua đó khuyến khích sự gắn kết và lòng trung thành liên tục của khách hàng Cuối cùng, tính hữu ích được nhận thấy của dịch vụ ngân hàng số đóng vai trò là động lực cơ bản để giữ chân và hài lòng khách hàng, định hình sự thành công và tăng trưởng của các tổ chức ngân hàng trong thời đại kỹ thuật số.
Giả thuyết H1: Cảm nhận về tính hữu ích có tác động tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh (BIDV HCM)
(ii) Nhận thức về tính dễ sử dụng
Khách hàng không cần phải tìm hiểu nhiều, tốn nhiều công sức và gặp khó khăn trong quá trình thực hiện nếu họ chọn dịch vụ dễ sử dụng Theo Davis (1989), khi mọi thứ đều ổn, những dịch vụ được cho là dễ sử dụng hơn sẽ có nhiều khả năng được người dùng chấp nhận hơn
Nhận thức về tính dễ sử dụng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành thái độ và hành vi của khách hàng đối với ý định tiếp tục sử dụng các dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Sự dễ dàng mà các cá nhân có thể điều hướng và sử dụng các nền tảng ngân hàng số ảnh hưởng đáng kể đến quyết định tham gia vào các dịch vụ này của họ Nhận thức về tính dễ sử dụng là một thành phần cơ bản của mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), nhằm tìm hiểu sự chấp nhận của người dùng đối với các công nghệ mới
Nâng cao tính dễ sử dụng là yếu tố tối quan trọng trong việc thúc đẩy trải nghiệm tích cực của khách hàng trên nền tảng ngân hàng số Tính dễ sử dụng giúp cải thiện khả năng truy cập, điều hướng và tương tác của người dùng, dẫn đến sự hài lòng và tiếp tục sử dụng nền tảng.
Nhận thức về tính hữu ích, đề cập đến mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ Các ngân hàng có thể nâng cao nhận thức của khách hàng về tính dễ sử dụng và từ đó tăng ý định tiếp tục sử dụng các dịch vụ này Theo khảo lược các nghiên cứu trước, tính dễ sử dụng được thực hiện bởi các tác giả: Anouze và Alamro (2019), Navavongsathian và cộng sự (2020), Muhammad, Riyanto và Yovin (2020), Ananda, Devesh và Al Lawati (2020), Windasari và cộng sự (2022), Majumdar và Pujari (2022), Lê Châu Phú và Đào Duy Huân (2019), Nguyễn Quang Tâm (2020), Nguyễn Đạo Sáng và Đoàn Xu Nhân (2022), Lê Thị Mỹ Duyên và Phạm Thị Thu Hiền (2022), Bùi Thị Thu Hà và cộng sự (2021), Trần Kim Thoa (2022), Lê Thị Mận và Bùi Thị Thanh (2022), Nguyễn Minh Phương và Đinh Văn Thuấn (2022), Trần Thu Thảo và cộng sự (2021)
Mối quan hệ giữa nhận thức về tính dễ sử dụng và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số là một khía cạnh quan trọng trong việc giữ chân và hài lòng của khách hàng Khi khách hàng thấy nền tảng ngân hàng số dễ sử dụng, họ có nhiều khả năng có trải nghiệm tích cực và nhận thấy giá trị lớn hơn khi sử dụng các dịch vụ này Mối liên hệ tích cực giữa nhận thức về tính dễ sử dụng và ý định tiếp tục sử dụng được hỗ trợ bởi thực tế là công nghệ thông tin và Internet đã cho phép các ngân hàng phát triển các chiến lược phân phối tích hợp đa kênh hiệu quả Bằng cách tập trung vào việc tối ưu hóa tính dễ sử dụng của các dịch vụ ngân hàng số, các ngân hàng không chỉ có thể thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân được khách hàng hiện có, thúc đẩy thành công và tăng trưởng lâu dài trong lĩnh vực ngân hàng số Vì vậy tác giả đặt giả thuyết H2, như sau:
Giả thuyết H2: Nhận thức về tính dễ sử dụng có tác động tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh (BIDV HCM)
(iii) Cảm nhận mức độ an toàn
Một trong những vấn đề cần được quan tâm trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng số là nhận thức về bảo mật Theo nghiên cứu của Cassaló at al (2007), sự bảo mật và bảo mật thông tin của dịch vụ có thể ảnh hưởng đáng kể đến niềm tin của người dùng và cách họ đưa ra quyết định khi mua hàng trực tuyến Vì vậy, nghiên cứu của Musaev và Yousoof (2015) chỉ ra rằng trong việc đảm bảo an ninh thông tin, các ngân hàng và tổ chức tài chính phải xây dựng niềm tin và sự tin cậy vào dịch vụ ngân hàng số của họ Theo nghiên cứu của Alnsour và Al-Hyari (2011), đã khẳng định nhận thức về an toàn thông tin dẫn đến sự tin tưởng, điều này tác động trực tiếp đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng
Nhận thức về sự an toàn đóng một vai trò quan trọng trong việc tiếp tục sử dụng các dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt là tại các tổ chức tín dụng, cụ thể như Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Đảm bảo khách hàng cảm thấy an toàn và tự tin trong các giao dịch ngân hàng số của khách hàng là điều rất quan trọng để nuôi dưỡng niềm tin và lòng trung thành Tầm quan trọng của nhận thức về sự an toàn trong ngân hàng số được nhấn mạnh bởi thực tế là nó ảnh hưởng trực tiếp đến ý định tiếp tục sử dụng các dịch vụ này của khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về sự an toàn bao gồm: Các biện pháp mã hóa và bảo mật dữ liệu; Thủ tục xác thực; Cơ chế phát hiện và ngăn chặn gian lận Những yếu tố này cùng nhau hình thành nên niềm tin của khách hàng đối với nền tảng ngân hàng số và tác động đáng kể đến ý định tiếp tục sử dụng các dịch vụ đó của khách hàng cá nhân
Các ngân hàng có thể nâng cao niềm tin của khách hàng vào sự an toàn của ngân hàng số, dẫn đến tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự cảm nhận an toàn của khách hàng ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tiếp tục Khi khách hàng tin tưởng vào các biện pháp an toàn của ngân hàng, họ có xu hướng trung thành và tiếp tục sử dụng các dịch vụ này lâu dài.
Giả thuyết H3: Nhận thức về mức độ an toàn ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh (BIDV HCM)
(iv) Ảnh hưởng xã hội
Theo Ajzen và Fishbein (1980), ảnh hưởng xã hội đề cập đến các chuẩn mực chủ quan được nhận thức của người dùng khi áp lực xã hội tác động lên người dùng để quyết định thực hiện hay không thực hiện Hiện nay, hành vi được coi là một chuẩn mực chủ quan trong xã hội Mô tả liệu người dùng có uy tín hơn người không sử dụng hay không Lin và Bhattacherjee (2010) tin rằng điều này cho thấy mức độ người dùng cảm thấy được người dùng khác tin tưởng và tôn trọng thông qua công nghệ thụng tin trờn nền tảng mạng xó hội Muủoz Leiva và cộng sự (2017) cho rằng ảnh hưởng xã hội này thực sự cần thiết vì những thích ứng mới có thể không chắc chắn về hậu quả của việc sử dụng, vì vậy người dùng cần phải chọn lọc và tìm kiếm lời khuyên từ người khác về trải nghiệm cá nhân của họ
Phương pháp nghiên cứu
3.3.1 Nghiên cứu định tính các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM
3.3.1.1 Thang đo các nhân tố độc lập
Phương pháp thảo luận nhóm tập trung được tác giả sử dụng (Phụ lục 1)
Nghiên cứu sơ bộ là một nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung với 12 thành viên tham gia, bao gồm 7 nhân viên đang làm việc tại BIDV HCM.
Nghiên cứu nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM Để thực hiện mục đích nghiên cứu, tác giả đã tiến hành nghiên cứu sơ bộ phỏng vấn 05 khách hàng đang sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking thông qua dàn bài thảo luận nhóm tập trung Nghiên cứu sơ bộ giúp khám phá các thành phần liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số, xác định các biến quan sát đo lường các thành phần này, đồng thời hình thành nên các giả thuyết nghiên cứu.
Bước 1: Lựa chọn đối tượng mời tham gia thảo luận Kế đến tác giả thảo luận với các
12 thành viên (bao gồm 07 nhân viên và 05 khách hàng) Sau đó tác giả đưa ra mô hình lý thuyết gồm sáu biến được kế thừa từ kết quả của nghiên cứu trước nhằm mục đích xem những khái niệm nghiên cứu này có được các thành viên thảo luận nhóm hiểu và đưa ra quyết định Thăm dò ý kiến của họ xem những thành phần nào tác động đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM, qua đó đánh giá mức độ nhận thức của khách hàng đối với từng thành phần này như thế nào
Trong giai đoạn 2, nhóm nghiên cứu đã thảo luận và điều chỉnh nội dung thang đo ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM Bảng câu hỏi phỏng vấn đã được đánh giá mức độ hiểu đúng ý nghĩa của các biến quan sát và điều chỉnh để phù hợp hơn với bối cảnh nghiên cứu và văn hóa Việt Nam Nhóm nghiên cứu đã sử dụng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM làm cơ sở xây dựng bảng quan sát sơ bộ Các câu hỏi thăm dò và khám phá đã được đưa ra để thu thập ý kiến từ các chuyên gia về những yếu tố họ cho là ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng.
Bảng 3 2 Kết quả thảo luận nhóm về những nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM sau khi thảo luận STT Mã hóa
Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM
1 HI Nhận thức hữu ích 12
2 DSD Nhận thức tính dễ dàng sử dụng 12
3 AT Cảm nhận an toàn 12
4 AH Ảnh hưởng xã hội 12
5 CP Cảm nhận chi phí 12
6 DV Dịch vụ khách hàng 12
Sau khi thảo luận nhóm, các thành viên đồng ý rằng có 6 yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM, bao gồm: chất lượng dịch vụ, dễ sử dụng, an toàn bảo mật, sự tiện ích, tính tùy biến cá nhân hóa, và khuyến mãi ưu đãi Những yếu tố này có tác động tích cực lên ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số, góp phần thúc đẩy thói quen sử dụng ngân hàng số trong tương lai của khách hàng.
Sau khi thảo luận các thành viên đồng nhất không loại bỏ bất kỳ yếu tố nào Theo bảng 3.2 tác giả nhận thấy 06 yếu tố tác động sau khi thảo luận bao gồm: ‘‘(1) HI: Tính hữu ích, (2) DSD:Cảm nhận tính dễ sử dụng, (3) AT: Cảm nhận an toàn, (4) AH: Ảnh hưởng xã hội, (5) CP: Cảm nhận chi phí, (6) DV: Dịch vụ khách hàng” Bước kế tiếp, tác giả tiến hành thảo luận các thang đo thuộc thành phần các yếu tố tác động ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số Dựa vào lý thuyết hành vi khách hàng đã trình bày ở chương 2 Nghiên cứu định tính là cơ sở để đánh giá các yếu tố trong mô hình lý thuyết, là căn cứ quan trọng để đúc kết ra mô hình nghiên cứu chính thức và lập bảng câu hỏi, thu thập số liệu để phục vụ cho nghiên cứu định lượng Kết quả cuộc thảo luận nhóm tay đôi cho thấy đa số của đáp viên cho rằng các yếu tố mà tác giả đề xuất trong mô hình là thật sự cần thiết trong việc giải thích các yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM (Phụ lục 1 và 2)
3.3.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Thảo luận nhóm tập trung được thực hiện dưới sự điều khiển của tác giả, các thành viên tự do bày tỏ các quan điểm của mình và phản biện lại các ý kiến trước đó Các ý kiến này được ghi nhận thành văn bản và thống nhất thông qua biểu quyết đa số Vào tháng 01 năm 2024 cuộc thảo luận nhóm tập trung này được diễn ra Kết quả của cuộc thảo luận này là cơ sở để tác giả khẳng định tính đúng đắn của mô hình và phát triển các thang đo chính thức nhằm phục vụ cho cuộc phỏng vấn chính thức với 300 khách hàng hiện hữu đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số Smartbanking của BIDV HCM Nội dung khảo sát sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là căn cứ để hiệu chỉnh thang đo và có thể cả mô hình nghiên cứu Nội dung phỏng vấn gồm:
(i) Phỏng vấn nhóm mục tiêu những sự việc liên quan đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số
(ii) Phỏng vấn về những vấn đề liên quan đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM
(iii) Phỏng vấn những tỉnh huống liên quan đến sự phản hồi/khiếu nại của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số
Nghiên cứu định tính là căn cứ để kiểm tra những yếu tố của mô hình lý thuyết, là cơ sở quan trọng đề xuất mô hình nghiên cứu chính thức và lập bảng câu hỏi, tập hợp số liệu để ứng dụng trong nghiên cứu định lượng
Sau khi thảo luận, các thành viên nhóm thống nhất không biến nào cần phải bỏ ra, tức là giữ nguyên 29 biến quan sát của 6 thành phần ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân của BIDV HCM Tác giả sử dụng thang đo này làm thang đo chính thức và tiến hành phỏng vấn trên 300 khách hàng đến CN TP HCM thực hiện giao dịch tại quầy và đã sử dụng dịch vụ ngân hàng số Smartbanking của Và làm cơ sở dữ liệu chính thức cho luận văn
Kết quả cuộc thảo luận nhóm tập trung với 12 thành viên cho thấy đa số của đáp viên cho rằng các yếu tố mà tác giả đề xuất trong mô hình là thật sự cần thiết trong việc giải thích các thành phần tác động đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM (Phụ lục 2)
3.3.2 Phương pháp chọn mẫu, phân tích, thu thập, xử lý dữ liệu của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM
3.3.2.1 Phương pháp chọn mẫu của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM
Trong nghiên cứu này, mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất Trong đó, các nhà nghiên cứu sử dụng một phương pháp thuận tiện để truy cập các phần tử mẫu Nghĩa là, các nhà nghiên cứu có thể chọn những yếu tố mà họ có quyền truy cập
Cỡ mẫu: Nghiên cứu này sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để trích xuất các nhân tố
Để xác định cỡ mẫu tối thiểu trong nghiên cứu này, cần xem xét cả số lượng biến độc lập và phụ thuộc Theo các chuyên gia như Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Hair, Black, Babin và Anderson (2010), cỡ mẫu phải gấp ít nhất 4-5 lần số lượng biến Với 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, số lượng quan sát tối thiểu là 165 (N= 5*29) Tuy nhiên, để phân tích hồi quy hiệu quả theo Tabachnick và Fidell (2013), cỡ mẫu cần đáp ứng công thức n>P+8m, với m là số lượng biến độc lập Do đó, cỡ mẫu tối thiểu theo công thức này là 282 quan sát.
Vì vậy trong nghiên cứu này tác giả đã thực hiện khảo sát bởi 300 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHS của BIDV HCM và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 22.00
3.3.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu và thu thập dữ liệu của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM
Dữ liệu quan sát: Sau khi bảng câu hỏi bảng khảo sát đã thông qua và áp dụng Tác giả thực hiện khảo sát bằng gửi bảng câu hỏi khảo sát cho các khách hàng cá nhân đang sử dụng Smartbanking tại BIDV HCM khi các khách hàng đến giao dịch Sau khi tổng hợp đủ dữ liệu mẫu nghiên cứu, tác giả tiến hành xử lý số liệu bằng phần mềm Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng là hai phương pháp được sử dụng trong các bài nghiên cứu
(i) Giai đoạn tìm kiếm dữ liệu gốc
Các biến đo lường trong mô hình
Thang đo này kế thừa của Sadia SamarAli và R K Bharadwaj (2010), S Ananda và cộng sự (2020), Featherman và cộng sự (2003), và Bhattacherjee (2000) Tác giả tạo ra một bộ câu hỏi phù hợp với mô hình nghiên cứu và tổng hợp chúng Trong nghiên cứu, thang đo 5 điểm của Rennis Likert (1932) được sử dụng Nó cung cấp năm cấp độ chung theo thứ tự 1; 2; 3; 4; 5 để hiểu mức độ đánh giá của người trả lời cùng với nội dung của từng cấp độ như sau: Rất không đồng ý; Không đồng ý; Bình thường; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý
Cuộc khảo sát quy mô này được thiết kế để hỏi ý kiến của các khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng số BIDV SmartBanking và những người đang sử dụng nó hiện tại
Bảng 3 3 Bảng mã hóa thang đo gốc chưa chính thức
Mã hóa Diễn giải Nguồn
1 HI1 Anh/Chị thấy sử dụng BIDV SmartBanking rất thuận tiện, dễ dàng
2 HI2 Sử dụng ứng dụng BIDV SmartBanking giúp Anh/Chị tiết kiệm thời gian
Anh/Chị có thể thực hiện giao dịch trên ứng dụng BIDV SmartBanking 24/24 và bất kỳ ở đâu
Sử dụng ứng dụng BIDV SmartBanking giúp Anh/Chị tăng năng suất và chất lượng công việc
5 HI5 Sử dụng ứng dụng BIDV SmartBanking giúp Anh/Chị kiểm soát tài chính hiệu quả
II Nhận thức tính dễ dàng sử dụng
Anh/Chị thấy ứng dụng BIDV SmartBanking sử dụng dễ dàng đăng nhập trang web hoặc ứng dụng trên điện thoại
7 DSD2 Anh/Chị thấy các giao dịch trên ứng dụng
BIDV SmartBanking rõ ràng và dễ hiểu
Anh/Chị tin rằng tôi có thể nhanh chóng sử dụng thành thạo ứng dụng BIDV SmartBanking
Anh/Chị thấy thủ tục đăng ký, giao dịch trên ứng dụng BIDV SmartBanking khá đơn giản và dễ dàng
III Cảm nhận độ an toàn
Anh/Chị thấy giao dịch thông tin dịch vụ ngân hàng số tại BIDV SmartBanking –
CN TP HCM uy tín đáng tin cậy
Mã hóa Diễn giải Nguồn
Anh/Chị thấy cung cấp thông tin cá nhân cho các giao dịch qua ứng dụng BIDV SmartBanking là an toàn
12 AT3 Anh/Chị thấy an toàn khi sử dụng ngân hàng số tại BIDV SmartBanking – CN TP HCM
Anh/Chị thấy BIDV SmartBanking – CN TP HCM luôn trang bị công cụ để bảo vệ thông tin, tài khoản khách hàng khi giao dịch
IV Ảnh hưởng của xã hội
Anh/Chị thấy phương thức tiếp thị (Điện thoại, email, tờ rơi, báo chí, tiếp thị trực tiếp, tin nhắn,…) Hình ảnh về ngân hàng số luôn xuất hiện qua các kênh truyền thông và phương tiện thông tin đại chúng
Anh/Chị thấy thông tin ngân hàng số được cung cấp và cập nhật đầy đủ các thông tin đến khách hàng
Anh/Chị dựa trên đánh giá dịch vụ ngân hàng số của BIDV SmartBanking HCM của các khách hàng khác trên các diễn đàn để quyết định sử dụng
Anh/Chị luôn được các cá nhân như gia đình, bạn bè, người thân, đồng nghiệp giới thiệu đến BIDV SmartBanking HCM để sử dụng dịch vụ ngân hàng số
18 CP1 Anh/Chị thấy dịch vụ ngân hàng số có lãi suất và phí hấp dẫn
S.Ananda và các cộng sự (2020);
19 CP2 Anh/Chị thấy mức phí giao dịch và phí thường niên hợp lý
20 CP3 Anh/Chị thấy chi phí sử dụng của ngân hàng có tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác
21 CP4 Anh/Chị thấy thỏa mãn với mức chi phí và cảm nhận xứng đáng với dịch vụ sử dụng
Mã hóa Diễn giải Nguồn
VI Dịch vụ khách hàng
26 DV1 Anh/Chị thấy quá trình giao dịch trực tuyến luôn được thực hiện với mức dộ chính xác
27 DV2 Anh/Chị thấy phản hồi kịp thời theo đúng yêu cầu/ thắc mắc
Anh/Chị thấy đội ngũ nhân viên luôn hướng dẫn nhiệt tình cách giải quyết khi có vấn đề xảy ra trong lúc thực hiện giao dịch trực tuyến
Anh/Chị thấy BIDV SmartBanking HCM luôn cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng số đa dạng để phục vụ khách hàng
VII Ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng ngân hàng số (biến phụ thuộc)
22 QD1 Anh/Chị cho rằng quyết định sử dụng ứng dụng BIDV SmartBanking là đúng đắn
23 QD2 Anh/Chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng ứng dụng
BIDV SmartBanking trong thời gian tới
Anh/Chị thấy sử dụng ứng dụng BIDV SmartBanking là phù hợp với xu thế phát triển ngày nay
Anh/Chị sẽ sẵn lòng giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng ứng dụng BIDV SmartBanking
Chương 3 giới thiệu và định nghĩa các thang đo sử dụng trong bảng câu hỏi trên cơ sở lý thuyết Ngoài ra, chương này trình bày các phương pháp ước tính và xác nhận liên quan đến việc sử dụng mô hình Chương 4 của nghiên cứu sau đó sử dụng các dữ liệu, mô hình và phương pháp được trình bày ở Chương 3 để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam –
4.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh được thành lập và hoạt động từ ngày 15/11/1976 với trụ sở đặt tại Số 134 Nguyễn Công Trứ, Phường Nguyễn Thanh Bình, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh BIDV HCM, một trong bốn ngân hàng lớn có vốn nhà nước, được coi là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất, đặc biệt là tại TP HCM Ngoài ra, nó là một trong những ngân hàng tiên phong cung cấp dịch vụ ngân hàng số hiện đại, cạnh tranh nhất tại thành phố Chi nhánh TP.HCM được đánh giá là một trong những chi nhánh hoạt động hiệu quả nhất trong hệ thống BIDV và được tín nhiệm Nó cũng là đầu mối xây dựng chính sách của các chi nhánh ngân hàng khác trong khi vực, đặc biệt là về tỷ lệ huy động vốn và phí dịch vụ Phương châm của hệ thống ‘‘Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của Ngân hàng’’ luôn được áp dụng ở HCM Dịch vụ của BIDV HCM được khách hàng tin tưởng và đánh giá cao nhờ chiến lược kinh doanh và chính sách điều hành hợp lý
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) nổi bật là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực ngân hàng Việt Nam, cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng hiện đại và thân thiện với người dùng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng Được thành lập vào năm 1957, BIDV là ngân hàng thương mại lâu đời nhất tại Việt Nam, có bề dày lịch sử phục vụ đất nước và đóng góp vào các dự án trọng điểm của mình Với mạng lưới hoạt động mạnh mẽ bao gồm 190 chi nhánh trong nước, 871 phòng giao dịch và 57.825 máy ATM, BIDV đảm bảo khả năng tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng cho nhiều đối tượng khách hàng trên toàn quốc Hơn nữa, ngân hàng vẫn luôn đi đầu trong các tiến bộ tài chính và công nghệ, bằng chứng là việc tích cực tham gia các triển lãm giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ mới nhất với sự hợp tác của các tổ chức hàng đầu trong các lĩnh vực này Cam kết đổi mới của Ngân hàng còn được nhấn mạnh hơn nữa qua việc hợp tác với các đối tác công nghệ để nâng cao dịch vụ thu và chi, thể hiện sự cống hiến trong việc cung cấp các giải pháp tiên tiến cho khách hàng của mình Ngoài ra, ngân hàng đã có những bước tiến đáng kể trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, tập trung nâng cao lợi ích của ngân hàng số cho người dân khách hàng của nó Chiến lược nhấn mạnh vào ngân hàng điện tử này phù hợp với mục tiêu cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng thông qua giao diện mới hiện đại và các tiện ích nâng cao được cung cấp bởi nền tảng SmartBanking thế hệ tiếp theo Bằng cách tận dụng các dịch vụ ngân hàng số, khách hàng của BIDV có thể tận hưởng sự thuận tiện, hiệu quả và khả năng tiếp cận cao hơn trong việc quản lý các giao dịch tài chính của mình, từ đó mang lại trải nghiệm ngân hàng liền mạch và bổ ích hơn
Hiện nay BIDV HCM có khoảng 340 CBNV Cơ cấu bộ máy tổ chức của BIDV HCM gồm có Ban Giám đốc và dưới Ban Giám đốc được thể hiện ở Hình như sau:
Khối Quan hệ khách hàng
Khối Quản lý rủi ro
Khối Tác nghiệp Khối Quản lý nội bộ Khối đơn vị trực thuộc
Phòng Quan hệ khách hàng 1
Phòng Quan hệ khách hàng 2
Phòng Quan hệ khách hàng 3
Phòng Quan hệ khách hàng 4
Phòng Tài trợ dự án
Phòng Quản lý rủi ro
Phòng Quản trị tín dụng
Phòng Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp
Phòng Thanh toán quốc tế
Phòng Quản lý và dịch vụ ngân quỹ
Phòng Dịch vụ khách hàng cá nhân
Phòng Kế hoạch – Tổng hợp
Phòng Tài chính kế toán
Phòng Tổ chức – Nhân sự
Phòng Giao dịch Phú Nhuận
Phòng Giao dịch Bùi Thị Xuân
Phòng Giao dịch Khánh Hội
Phòng Giao dịch Thị Nghè
Phòng Giao dịch Nguyễn Đình Chiều
Phòng Giao dịch Nguyễn Văn Thủ
Hình 4 1 Cơ cấu nhân sự của BIDV HCM
4.1.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng số BIDV Smartbanking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh
Ngày nay, các ngân hàng TMCP tập trung vào việc tối ưu hoá việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng số Cùng với xu hướng này, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã ra mắt dịch vụ ngân hàng số hoàn toàn mới được gọi là SmartBanking vào ngày 20/3/2021 Dịch vụ này kết hợp các nền tảng giao dịch trực tuyến BIDV SmartBanking, cho phép KHCN thực hiện các giao dịch tài chính và phi tài chính cũng như các tiện ích nâng cao khác Đây là một bước đi lớn trong tổng thể chiến lược chuyển đổi số đang được triển khai mạnh mẽ tại BIDV, khẳng định vị thế ngân hàng bán lẻ số 1 trên thị trường
Bảng 4 1 Thực trạng KHCN sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking tại BIDV
HCM từ 2021-2023 Đơn vị tính: khách hàng
Số lượng đăng ký Số lượng không sử dụng sau khi đăng ký
Tỷ lệ khách hàng duy trì sử dụng
Nguồn: Báo cáo tài chính tác giả tổng hợp
Qua đánh giá số liệu ở Bảng 4.1 có thể thấy rằng, số lượng khách hàng đăng ký liên tục qua 3 năm từ năm 2021 đến năm 2023 có sự tăng trưởng (tỷ lệ tăng trưởng đạt 63%) Đồng thời trong giai đoạn này tỷ lệ khách hàng duy trì sử dụng vẫn duy trì ở mức ổn định
Từ bảng số liệu có thể thấy rằng số lượng KHCN đăng ký sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking của BIDV HCM từ năm 2021 – 2023 tăng mạnh, nhưng ngược lại tỷ lệ KHCN duy trì sử dụng dịch vụ BIDV Smartbainking lại có xu hướng giảm Đồng thời, số lượng KHCN không sử dụng dịch vụ sau đăng ký cũng có và tăng qua các năm Vì vậy, nhìn chung tỷ lệ sử dụng sau đăng ký và duy trì sử dụng vẫn chưa đạt tuyệt đối Do đó, cần đưa ra lời khuyên để tiếp tục tăng số lượng KHCN đã đăng ký và duy trì khách hàng hiện hữu
4.1.3 Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng số tại BIDV HCM
4.1.3.1 Các tính năng chính của dịch vụ ngân hàng số do Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh cung cấp
Một trong những tính năng dịch vụ ngân hàng số quan trọng được Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cung cấp là nền tảng ngân hàng trực tuyến toàn diện Nền tảng này cho phép khách hàng truy cập từ xa vào nhiều loại dịch vụ ngân hàng thông qua internet Với nền tảng ngân hàng trực tuyến BIDV SmartBanking, khách hàng có thể thực hiện nhiều hoạt động ngân hàng khác nhau một cách an toàn và thuận tiện, bao gồm: Kiểm tra số dư tài khoản; Chuyển tiền giữa các tài khoản; Thanh toán hóa đơn trực tuyến; Quản lý các lệnh thường trực và ghi nợ trực tiếp nền tảng ngân hàng trực tuyến do BIDV cung cấp đảm bảo khách hàng có thể quản lý tài chính của mình một cách dễ dàng và hiệu quả ngay tại nhà hoặc bất kỳ địa điểm nào có truy cập internet
Ngoài nền tảng ngân hàng trực tuyến, ngân hàng còn cung cấp ứng dụng ngân hàng di động giàu tính năng giúp khách hàng nâng cao tính linh hoạt và thuận tiện trong việc quản lý tài chính của mình Ứng dụng di động Ngân hàng thông minh BIM cho phép khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng khi đang di chuyển, cung cấp các tính năng như: Chuyển tiền ngay lập tức; Nạp tiền di động; Thanh toán hóa đơn; Quản lý tài khoản; Cảnh báo và thông báo được cá nhân hóa bằng cách tận dụng ứng dụng ngân hàng di động BIDV, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi bằng điện thoại thông minh hoặc thiết bị di động
Ngoài ra, Ngân hàng còn cung cấp các giải pháp thanh toán số nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trong kỷ nguyên số Thông qua các dịch vụ thanh toán kỹ thuật số tiên tiến, BIDV hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến và tại cửa hàng một cách an toàn và thuận tiện Một số giải pháp thanh toán số được cung cấp bởi ngân hàng bao gồm: Tùy chọn thanh toán không tiếp xúc; Thanh toán bằng mã QR; Cổng thanh toán mua sắm trực tuyến; Tích hợp với ví kỹ thuật số bằng cách áp dụng các giải pháp thanh toán kỹ thuật số, BIDV nâng cao trải nghiệm ngân hàng tổng thể cho khách hàng, cung cấp cho họ những cách thức giao dịch liền mạch và hiệu quả trong bối cảnh kỹ thuật số ngày nay
4.1.3.2 Tình hình về phát triển khách hàng và doanh số giao dịch
Trong giai đoạn 2020-2022, BIDV HCM chứng kiến sự chuyển dịch mạnh mẽ sang các ứng dụng ngân hàng số, mang đến sự tiện lợi, linh hoạt và đảm bảo bảo mật Xu hướng này đã thay đổi đáng kể cách thức giao dịch bán lẻ, trở thành định hướng phát triển chiến lược của BIDV HCM trong tương lai.
Bảng 4 2 Số lượng giao dịch qua các kênh dịch vụ ngân hàng số BIDV HCM
(Đơn vị tính: Số lần giao dịch)
Kênh Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023
ATM/POS 1,689,658 2,564,354 3,458,678 4,548,789 Ngân hàng di động 956,478 1,425,498 3,545,872 4,314,458 BIDV online 85,456 100,559 123,564 142,984 Kênh tuyền thống
Giao dịch tại quầy 879,587 1,125,487 1,456,589 2,345,652 Tổng cộng 3,611,179 5,215,898 8,584,703 11,351,883
Trong năm 2023, ngân hàng di động nổi lên như hình thức giao dịch phát triển mạnh mẽ nhất, với mức tăng trưởng 351% so với năm 2020 Các kênh truyền thống như ATM/POS dù đã cải tiến với tính năng giao dịch không thẻ và thanh toán nhanh nhưng tăng trưởng không quá nổi bật Ngân hàng di động đã chứng kiến sự tăng trưởng vượt bậc trong thời đại số, với mức tăng thu nhập ròng gấp 3,3 lần và doanh số giao dịch tăng gấp 5 lần trong 5 năm phát triển Sự bùng nổ của thương mại điện tử và mua sắm trực tuyến đã góp phần thúc đẩy lượng giao dịch trực tuyến đạt đến mức cao mới.
Bảng 4 3 Kết quả thực hiện được đối với ngân hàng số tại BIDV HCM qua các năm từ 2020 – 2023
Thu nhập ròng hoạt động NHS
Số lượng giao dịch Thực hiện
Mô tả mẫu nghiên cứu của đề tài nghiên cứu
Đã thực hiện một cuộc khảo sát với 300 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số của BIDV SmartBanking Kết quả của cuộc khảo sát đã được sử dụng để thu thập dữ liệu cho mô hình nghiên cứu Việc thống kê được thực hiện để xác định tần số và tỷ lệ của các biến sau:
Bảng 4 4 Đặc điểm mẫu theo khảo sát
Mẫu nghiên cứu Tần suất Tỷ lệ
Trung cấp, cao đẳng 86 29% Đại học 124 41%
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu dựa trên dữ liệu của phần mềm SPSS)
Từ bảng 4.4 có thể thấy được mẫu khảo sát của mô hình có các điểm đáng chú ý, cụ thể như sau: Giới tính chiếm đa số là nữ, về nghề nghiệp là sinh viên, tuổi từ 18 – 30, thu nhập từ dưới 10 triệu, tần suất sử dụng 3 – 5 lần trên một tháng và thời gian sử dụng ứng dụng kéo dài từ 3 – 5 năm
Về giới tính: Nhìn vào bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu có thể thấy có sự khác nhau không đáng kể về tỷ lệ giữa khách hàng nam và nữ, khách hàng nam chiếm tỷ lệ 41%, khách hàng nữ chiếm 59%
Theo thống kê về nghề nghiệp của khách hàng, sinh viên chiếm tỷ lệ cao nhất với 40% và 38% Tiếp theo là nhân viên văn phòng doanh nhân, khách hàng tự doanh với 20% và nhóm còn lại bao gồm quản lý điều hành chiếm 2%.
Về độ tuổi: Thì tỷ lệ khách hàng có độ tuổi từ 18 đến dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là 55%, kế tiếp sau đó là khách hàng có độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi chiếm tỷ lệ 32%, tiếp theo là nhóm khách hàng từ 41 đến 50 tuổi chiếm tỷ lệ 11% và thấp nhất là khách hàng có độ tuổi trên 50 tuổi chiếm tỷ lệ 2% trong tổng mẫu nghiên cứu
Về trình độ: nhóm khách hàng có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao nhất là 41%, tiếp theo là nhóm khách hàng trung cấp, cao đăng chiếm tỷ lệ 29%, kế tiếp là nhóm khách hàng trung học phổ thông với tỷ lệ 28% và thấp nhất là nhóm sau đại học chỉ chiếm khoảng 2%
Về thu nhập: Không thể nói rằng nhóm có thu nhập thấp thì ít sử dụng dịch vụ ngân hàng số hơn người có thu nhập cao, đối tượng khách hàng đa số có thu nhập dưới 10 triệu chiếm tỷ lệ 49%, kế đến là khách hàng có thu nhập từ 10 triệu đến 15 triệu chiếm tỷ lệ 35%, tiếp theo là nhóm khách hàng có thu nhập từ 15 triệu đến dưới 20 triệu chiếm tỷ lệ 12 % và thấp nhất là khách hàng có mức thu nhập trên 20 triệu đồng 2% và khách hàng có thu thập từ 5 triệu đồng đến dưới 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ 23%
Về tần suất: nhóm khách hàng sử dụng từ 3 đến 5 lần trong tuần chiếm tỷ lệ cao nhất 47%, tiếp đến là khách hàng sử dụng dưới 2 lần trong tuần chiếm tỷ lệ 33% và thấp nhất là nhóm khách hàng sử dụng trên 5 lần trong tuần chiếm tỷ lệ 19%
Về thời gian sử dụng: nhóm khách hàng có thời gian sử dụng từ 3 đến 5 năm chiếm tỷ lệ cao nhất là 46%, kế tiếp là nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dưới 3 năm 34%và thấp nhất là nhóm khách hàng sử dụng trên 5 năm chiếm tỷ lệ 20%.
Kiểm định thang đo
Độ tin cậy liên quan đến tính chính xác và nhất quán của kết quả đo và mức độ mà phép đo có thể tránh được sai số ngẫu nhiên Kiểm tra độ tin cậy bao gồm đánh giá lại độ tin cậy của từng thành phần trong thang đo Các biến không cần thiết đã được loại bỏ bằng cách sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha làm tiêu chuẩn Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), các biến có tổng hệ số tương quan thấp hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ, miễn là hệ số Alpha Cronbach lớn hơn 0.6
Bảng 4 5 Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo – Cronbach’s Alpha
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu biến bị loại
Tính hữu ích (HI): Cronbach’s Alpha=0.823
Tính dễ dàng sử dụng (DSD): Cronbach’s Alpha=0.790
Cảm nhận an toàn (AT): Cronbach’s Alpha=0.789
AT4 10.83 4.955 595 738 Ảnh hưởng xã hội (AH): Cronbach’s Alpha=0.808
Cảm nhận chi phí (CP): Cronbach’s Alpha=0.789
Dịch vụ khách hàng (DV): Cronbach’s Alpha=0.821
Quyết định tiếp tục sử dụng (QD): Cronbach’s Alpha=0.784
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu dựa trên dữ liệu của phần mềm SPSS)
Hệ số tin cậy của tất cả các biến khảo sát đều lớn hơn 0 (>0) cho thấy thang đo các biến khảo sát rất tốt Không có biến nào bị loại vì hệ số tương quan biến tổng của tấc cả các biến đề lớn hơn 0.3 Mỗi biến đều đáp ứng các yêu cầu để tiếp tục quá trình kiểm tra nhân tố khám phá EFA
4.3.1 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo – Cronbach’s Alpha
4.3.1.1 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo của từng biến độc lập
(i) Nhân tố ‘‘Tính hữu ích’’ với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.823 > 0.6; hệ số tương quan biến – tổng của từng thành phần trong thang đó đều lớn hơn 0.3 Do đó 5 biến HI1 – HI5 đều được đưa vào phân tích EFA (Xem phụ lục 4A)
Yếu tố "Dễ dàng sử dụng" có hệ số tin cậy Cronbach's Alpha của thang đo là 0,790 > 0,6, hệ số tương quan biến - tổng của từng thành phần trong thang đó đều lớn hơn 0,3 Do đó, 4 biến DSD1 - DSD4 đều được đưa vào phân tích EFA (Xem phụ lục 4B).
(iii) Nhân tố ‘‘Cảm nhận an toàn’’ với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.789 > 0.6; hệ số tương quan biến – tổng của từng thành phần trong thang đó đều lớn hơn 0.3 Do đó 4 biến AT1 – AT4 đều được đưa vào phân tích EFA (Xem phụ lục 4C)
(iv) Nhân tố ‘‘Ảnh hưởng xã hội’’ với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.808 > 0.6; hệ số tương quan biến – tổng của từng thành phần trong thang đó đều lớn hơn 0.3 Do đó 4 biến AH1 – AH4 đều được đưa vào phân tích EFA (Xem phụ lục 4D)
(v) Nhân tố ‘‘Cảm nhận chi phí’’ với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.789 > 0.6; hệ số tương quan biến – tổng của từng thành phần trong thang đó đều lớn hơn 0.3 Do đó 4 biến CP1 – CP4 đều được đưa vào phân tích EFA (Xem phụ lục 4E)
(vi) Nhân tố ‘‘Dịch vụ khách hàng’’ với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.821 > 0.6; hệ số tương quan biến – tổng của từng thành phần trong thang đó đều lớn hơn 0.3 Do đó 4 biến DV1 – DV4 đều được đưa vào phân tích EFA (Xem phụ lục 4F)
4.3.1.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo của biến độc lập phụ thuộc
Thang đó có nhân tố ‘‘quyết định tiếp tục sử dụng’’ có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.784 > 0.6; hệ số tương quan biến cho thấy tổng các thành phần trong thang đó đều lớn hơn 0.3 Do đó 4 biến QD1 – QD 4 đều được đưa vào phân tích EFA (Xem phụ lục 4G)
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
4.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập EFA
Phân tích nhân tố đã xác định các nhân tố độc lập thông qua 25 biến từ 7 thang đo Quá trình này xác thực độ tin cậy của các biến quan sát, đảm bảo rằng chúng là những đại diện chính xác cho các cấu trúc tiềm ẩn trong dữ liệu Kết quả của phân tích này cung cấp các hiểu biết có giá trị về các mối quan hệ ẩn trong dữ liệu, giúp xác định các yếu tố chính thúc đẩy các kết quả quan sát được.
Kiểm định mô hình EFA (KMO) và tính tương quan giữa các biến quan sát (Barllett’s Test)
Bảng 4 6 Kết quả kiểm định mô hình EFA
Hệ số KMO - Kaiser-Meyer-Olkin 0.779
Kiểm định xoay mô hình Bartlett
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu dựa trên dữ liệu của phần mềm SPSS)
Kết quả kiểm định mô hình EFA (KMO) và mô hình Bartlet’s cho hệ số KMO = 0.779 nên kết quả phân tích yếu tố đảm bảo độ tin cậy và Sig = 0.0 1, với phương pháp rút trích (Principal Components) và phép xoay (Varimax), phân tích nhân tố đã trích được 6 yếu tố từ 23 biến quan sát (sự hội tụ của phép phân tích dừng ở yếu tố thứ 6) với phương sai trích là 63.683% > 50% nên 6 yếu tố này đạt yêu cầu và được giữ lại hay nói cách khác 6 yếu tố này giải thích được 63.683% sự tác động đến quyết định sử dụng ứng dụng BIDV SmartBanking của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM
Bảng 4 8 Ma trận nhân tố xoay của từng yếu tố tác động
Ma trận nhân tố xoay a
Phương pháp trích: Principal Component Analysis
Phương pháp xoay: Varimax with Kaiser Normalization a Xoay hội tụ trong 05 lần lặp
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu dựa trên dữ liệu của phần mềm SPSS)
Kết quả lần EFA đầu tiên: KMO = 0.779 > 0.5, sig Bartlett’s Test = 0.000 < 0.05, như vậy phân tích nhân tố khám phá EFA là phù hợp Có 6 nhân tố được trích với tiêu chí eigenvalue lớn hơn 1 với tổng phương sai tích lũy là 63.683% Tất các các biến đều có ngưỡng hệ số tải lớn hơn hoặc bằng 0.5 vì vậy có tương quan giữa các biến quan sát đó với các nhân tố lớn Factor Loading của từng biến quan sát có nhân tố lớn hơn hoặc bằng 0.3, vì vậy mô hình đảm bảo được giá trị phân biệt giữa các nhân tố
4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc EFA
Phân tích sử dụng dịch vụ bao gồm 04 biến quan sát: QD1, QD2, QD3, QD 4 Sau khi kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha thỏa điều kiện, phân tích nhân tố khám phá EFA kiểm tra hội tụ của các biến quan sát
Bảng 4 9 Kiểm định Bartlet’s và hệ số KMO đối với các yếu tố tác động
Kiểm định KMO and Bartlett’s
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.781 Kiểm định xoay Bartlett’s
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu dựa trên dữ liệu của phần mềm SPSS)
Kết quả phân tích trình bày trong bảng cho thấy hệ số KMO đạt 0,781, vượt ngưỡng tiêu chuẩn (0,5) Bên cạnh đó, kiểm định Bartlett có giá trị ý nghĩa p= 0,000 < 0,05, đạt mức có ý nghĩa thống kê Do đó, mô hình nghiên cứu được kiểm định là phù hợp với dữ liệu đã thu thập.
Bảng 4 10 Bảng tổng phương sai được giải thích của quyết định tiếp tục sử dụng
Giải thích tổng phương sai Nhân tố
Giá trị ban đầu Eigenvalues Tổng bình phương trích trọng số Tổng
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu dựa trên dữ liệu của phần mềm SPSS)
Bảng 4 11 Ma trận nhân tố của quyết định tiếp tục sử dụng
QD4 0.757 Phương pháp trích: Principal Component Analysis
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu dựa trên dữ liệu của phần mềm SPSS)
Phân tích kết quả cho thấy:
-Hệ số KMO=0.7811 >0,5 nên phân tích nhân tố là phù hợp
-Giá trị Sig kiểm định Bartlett’s =0.000% chứng tỏ các biến có tương quan với nhau trong tổng thể
Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Sau khi thực hiện đánh giá độ tin cậy và kiểm tra giá trị của thang đo, tác giả đã loại bỏ 01 biến, đó là DV1 và AH2, và chia 25 biến quan sát còn lại thành 6 nhóm, giống như nhóm ban đầu Như những giả thuyết và mô hình của bài nghiên cứu mà tác giả đã đặt ra từ đầu không thay đổi khi loại bỏ hai biến này
Bảng 4 12 Thang đo chính thức trong mô hình nghiên cứu
Mã hóa Mã hóa Diễn giải
1 HI1 Anh/Chị thấy sử dụng BIDV SmartBanking rất thuận tiện, dễ dàng
2 HI2 Sử dụng ứng dụng BIDV SmartBanking giúp Anh/Chị tiết kiệm thời gian
3 HI3 Anh/Chị có thể thực hiện giao dịch trên ứng dụng BIDV
SmartBanking 24/24 và bất kỳ ở đâu
4 HI4 Sử dụng ứng dụng BIDV SmartBanking giúp Anh/Chị tăng năng suất và chất lượng công việc
5 HI5 Sử dụng ứng dụng BIDV SmartBanking giúp Anh/Chị kiểm soát tài chính hiệu quả
II Nhận thức tính dễ dàng sử dụng
Mã hóa Mã hóa Diễn giải
6 DSD1 Anh/Chị thấy ứng dụng BIDV SmartBanking sử dụng dễ dàng đăng nhập trang web hoặc ứng dụng trên điện thoại
7 DSD2 Anh/Chị thấy các giao dịch trên ứng dụng BIDV
.SmartBanking rõ ràng và dễ hiểu
8 DSD3 Anh/Chị tin rằng tôi có thể nhanh chóng sử dụng thành thạo ứng dụng BIDV SmartBanking
9 DSD4 Anh/Chị thấy thủ tục đăng ký, giao dịch trên ứng dụng BIDV
SmartBanking khá đơn giản và dễ dàng
III Cảm nhận độ an toàn
10 AT1 Anh/Chị thấy giao dịch thông tin dịch vụ ngân hàng số tại
BIDV SmartBanking – CN TP HCM uy tín đáng tin cậy
11 AT2 Anh/Chị thấy cung cấp thông tin cá nhân cho các giao dịch qua ứng dụng BIDV SmartBanking là an toàn
12 AT3 Anh/Chị thấy an toàn khi sử dụng ngân hàng số tại BIDV
Anh/Chị thấy BIDV SmartBanking – CN TP HCM luôn trang bị công cụ để bảo vệ thông tin, tài khoản khách hàng khi giao dịch
IV Ảnh hưởng của xã hội
Anh/Chị thấy phương thức tiếp thị (Điện thoại, email, tờ rơi, báo chí, tiếp thị trực tiếp, tin nhắn,…) Hình ảnh về ngân hàng số luôn xuất hiện qua các kênh truyền thông và phương tiện thông tin đại chúng
Anh/Chị dựa trên đánh giá dịch vụ ngân hàng số của BIDV SmartBanking HCM của các khách hàng khác trên các diễn đàn để quyết định sử dụng
Anh/Chị luôn được các cá nhân như gia đình, bạn bè, người thân, đồng nghiệp giới thiệu đến BIDV SmartBanking HCM để sử dụng dịch vụ ngân hàng số
17 CP1 Anh/Chị thấy dịch vụ ngân hàng số có lãi suất và phí hấp dẫn
18 CP2 Anh/Chị thấy mức phí giao dịch và phí thường niên hợp lý
19 CP3 Anh/Chị thấy chi phí sử dụng của ngân hàng có tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác
20 CP4 Anh/Chị thấy thỏa mãn với mức chi phí và cảm nhận xứng đáng với dịch vụ sử dụng
VI Dịch vụ khách hàng
21 DV2 Anh/Chị thấy phản hồi kịp thời theo đúng yêu cầu/ thắc mắc
Anh/Chị thấy đội ngũ nhân viên luôn hướng dẫn nhiệt tình cách giải quyết khi có vấn đề xảy ra trong lúc thực hiện giao dịch trực tuyến
23 DV4 Anh/Chị thấy BIDV SmartBanking HCM luôn cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng số đa dạng để phục vụ khách hàng
Mã hóa Mã hóa Diễn giải
VII Quyết định sử dụng ứng dụng ngân hàng số (biến phụ thuộc)
24 QD1 Anh/Chị cho rằng quyết định sử dụng ứng dụng BIDV
25 QD2 Anh/Chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng ứng dụng BIDV
SmartBanking trong thời gian tới
26 QD3 Anh/Chị thấy sử dụng ứng dụng BIDV SmartBanking là phù hợp với xu thế phát triển ngày nay
27 QD4 Anh/Chị sẽ sẵn lòng giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng ứng dụng BIDV SmartBanking.
Phân tích tương quan - hồi quy
Trước khi phân tích hồi quy, đã tạo ra một vùng biển đại diện trung bình và sau đó tiến hành phân tích ‘‘tương quan Pearson’’
Theo kết quả ma trận xoay các nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua lại ở Bảng 4.5, các biến đại diện được đặt lại như sau:
F_QD = Mean (QD1, QD2, QD3, QD4)
F_HI = Mean (HI1, HI2, HI3, HI4, HI5)
F_DSD = Mean (DSD1, DSD2, DSD3, DSD4)
F_AT = Mean (AT1, AT2, AT3, AT4)
F_AH = Mean (AH1, AH3, AH3)
F_CP = Mean (CP1, CP2, CP3, CP4)
F_DV = Mean (DV2, DV3, DV4)
Kiểm định hệ số tương quan Pearson
Trước khi kiểm tra mô hình, nghiên cứu kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc bằng cách sử dụng kiểm định hệ số tương quan Pearson
Bảng 4 13 Ma trận tương quan giữa các nhân tố
Phân tích tương quan Pearson F_QD F_HI F_DSD F_AT F_AH F_CP F_DV
Phân tích tương quan Pearson F_QD F_HI F_DSD F_AT F_AH F_CP F_DV
** Tương quan có ý nghĩa ở mức 0.01 (2-tailed)
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu dựa trên dữ liệu của phần mềm SPSS)
Ma trận hệ số tương quan chỉ ra rằng mối quan hệ tương quan giữa các biến độc lập HI, DSD, AT, AH, CP, DV và biến phụ thuộc QD là có ý nghĩa thống kê ở mức 99% (sig = 0,000 < 0,01) Điều này có nghĩa là các biến độc lập này có mối liên hệ đáng kể với quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ.
QD và HI là 0.576; QD và DSD là 0.572; QD và AT là 0.490; QD và AH là 0.509;
QD và CP là 0.543; QD và DV là 0.542 Như vậy, tất cả các biến này sẽ được đưa vào mô hình giải thích biến phụ thuộc.
Phân tích tương quan và kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính bội
4.7.1 Kiểm định phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính
Bảng 4 14 Tóm tắt mô hình hồi quy theo R 2 hiệu chỉnh
Model R R 2 R 2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng Hệ số Durbin-
1 0.828 a 0.685 0.678 0.39831 1.906 a Yếu tố dự báo (hằng số), DV, AH, HI, AT, DSD, CP b Biến phụ thuộc: QD
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu dựa trên dữ liệu của phần mềm SPSS)
Tác giả sử dụng hệ số R2 hiệu chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mô hình, thể hiện mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc Kết quả R2 cho thấy mức độ này đạt 0,75, cho biết mô hình có khả năng giải thích 75% biến đổi của biến phụ thuộc do các biến độc lập gây ra.
0.678 với mức ý nghĩa 5% Được hiểu rằng mô hình có thể giải thích được 67.8% tổng thể mối liên hệ của 06 biến độc lập có ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng ứng dụng BIDV Smartbanking Cụ thể, 06 biến độc lập giải thích được 67.8% độ biến thiên biến phụ thuộc và 32.2% còn lại được giải thích bởi các biển ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên Đồng thời, kết quả về giá trị thống kê Durbin – Watson = 1.906 gần bằng với 2 vì vậy nhận thấy dữ liệu tác giả thu được là tốt
Bảng 4 15 Kết quả phân tích phương sai ANOVA
Model Tổng của bình phương df Bình phương trung bình
Tổng 147.537 299 a Biến phụ thuộc: QD b Các dự báo: (hằng số), DV, AH, HI, AT, DSD, CP
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu dựa trên dữ liệu của phần mềm SPSS)
Nghiên cứu tiến hành phép kiểm định F, kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, Bảng kết quả trên cho thấy F = 106.161 ở mức ý nghĩa 5% (Sig là 00.000 < 0.05) thể hiện rằng tất cả 6 biến độc lập HI, DSD, AH, AT, CP, DV giải thích được sự biến thiên của biến QD Vì vậy, mô hình này phù hợp, có thể áp dụng với tổng thể
Bảng 4 16 Tóm tắt thông số của mô hình hồi quy đa biến
Hệ số chưa chuẩn hóa
Thống kê đa cộng tuyến
B Sai số chuẩn Beta Hệ số
DV 0.196 0.033 0.220 5.960 00.000 0.787 1.270 a Biến phụ thuộc: QD
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu dựa trên dữ liệu của phần mềm SPSS)
Dựa vào dữ liệu của mô hình, tác giả nhận thấy các biến độc lập đều có mức ý nghĩa Sig < 0.05 vì vậy các biến đều được giữ lại trong mô hình Đồng thời mô hình xảy ra “hiện tượng đa cộng tuyến’’ khi hệ số phóng đại phương sai (VIF) > 10 và ngược lại nếu hệ số VIF < 10 thì mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến Kết quả mô hình cho giá trị của hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các nhân tố đều nhỏ hơn 10 do đó tác giả kết luận mô hình hồi quy có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập
Như vậy mô hình hồi quy của kết quả nghiên cứu chuẩn hóa, cụ thể như sau:
QD=0.263*HI + 0.252*DSD + 0.154*AT + 0.176*AH + 0.194*CP + 0.220*DV (4 1) Để hàm hồi quy tuyến tính bội chuẩn hóa có ý nghĩa thật sự thì phải đáp ứng đủ các tiêu chuẩn sau đây: (i) Hàm hồi quy phù hợp với dữ liệu; (ii) Các hệ số hồi quy khác không mang ý nghĩa; (iii) Các giả định về hàm hồi quy được bảo đảm Vì vậy cần có kiểm định ba điều tiêu chí trên trước khi kết luận từ hàm hồi quy
4.7.2 Kiểm định các giả định của mô hình
(i) Giả định không có hiện tượng đa cộng tuyến
Giả định đặt ra rằng, trong hàm hồi quy truyến tính bội không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến
Dựa vào bảng 4.16 VIF của các biến độc lâp đều nhỏ hơn 10, do đó mô hình không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến
(ii) Kiểm định phương sai của phần dư không đổi
Biểu đồ Scatter Plot kiểm tra giả định liên kết tuyến tính, xác định xem dữ liệu vi phạm giả định này hay không bằng cách quan sát biểu đồ giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa Các điểm dữ liệu rải rác ngẫu nhiên xung quanh đường tọa độ 0, như thể hiện ở Hình 4.2, cho thấy giả định về mối quan hệ tuyến tính không bị vi phạm Điều này có nghĩa là biến phụ thuộc chuẩn hóa và phần dư chuẩn hóa không có sự liên hệ.
(iii) Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
Sử dụng mô hình sai, phương sai không cố định hoặc số lượng phần dư không đủ để phân tích khiến phần dư không tuân theo phân phối chuẩn Do đó, cần có nhiều phương pháp khảo sát khác nhau Hai cách phổ biến nhất hiện nay là căn cứ vào biểu đồ Histogram và Normal P –P Plot phần dư
Biểu đồ phân tán của phần dư cho thấy đường cong phân phối chuẩn trùng khớp, có hình chuông đặc trưng Giá trị trung bình của phân phối gần bằng 0 (Mean = 3.06E-16) và độ lệch chuẩn (Std = 0.990) gần bằng 1, chỉ ra rằng phần dư chuẩn hóa tuân theo phân phối chuẩn Kết quả này xác nhận rằng giả định về phân phối chuẩn của phần dư của mô hình là hợp lý.
Hình 4 3 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram
Hình 4 2 Biểu đồ phân tán phần sư Scatter Plot
Hình 4 4 Biểu đồ P-P lot của hồi quy phần dư chuẩn hóa
Phương sai của phần dư được thể hiện trên biểu đồ của phần dư được chuẩn hóa so với giá trị dự đoán của biến phụ thuộc kết quả được chuẩn hóa Nhìn vào đồ thị trên Hình 4.4, chúng ta có thể thấy phần dư nằm rải rác ngẫu nhiên xung quanh trục 0 (xung quanh giá trị trung bình của phần dư) trong một khoảng không đổi Điều này có nghĩa là phương sai của phần dư không thay đổi
(iv) Kiểm định về tính độc lập của phần dư
Giả định rằng không có tương quan giữa các phần dư
Bảng 4 Cho thấy Durbin – Watson (d) là 1.907 Theo đó 1 0.05 do đó có thể kết luận rằng ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số BIDV Smartbanking là không có sự khác biệt
4.7.4.2 Kiểm định về sự khác biệt theo nghề nghiệp
Bảng 4 19 Sự khác biệt về ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ BIDV
Nhóm N Trung bình Độ lệch chuẩn
Kiểm định Levene df1 df2 Sig
Kiểm định ANOVA Tổng bình phương F Sig
Nhóm N Trung bình Độ lệch chuẩn
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả nghiên cứu dựa trên dữ liệu của phần mềm SPSS
Kiểm định Levene với giá trị Sig.= 0350> 0,05 cho thấy phương sai giữa các nhóm nghề nghiệp là đồng nhất, đáp ứng điều kiện để tiến hành phân tích ANOVA Kết quả phân tích ANOVA cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa về ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking giữa các nhóm nghề nghiệp.
4.7.4.3 Kiểm định về sự khác biệt theo độ tuổi
Bảng 4 20 Sự khác biệt về ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ BIDV
Nhóm tuổi N Trung bình Độ lệch chuẩn
Kiểm định Levene df1 df2 Sig
Kiểm định ANOVA Tổng bình phương F Sig
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả nghiên cứu dựa trên dữ liệu của phần mềm SPSS
Kiểm định Leneve có giá trị Sig.=0.550 > 0.05 cho thấy phương sai cho các nhóm tuổi là đồng nhất Từ đó có thể kết luận được rằng không có sự khác biệt về ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking theo nhóm độ tuổi
4.7.4.4 Kiểm định về sự khác biệt theo trình độ học vấn
Bảng 4 21 Sự khác biệt về ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ BIDV
Nhóm trình độ học vấn N Trung bình Độ lệch chuẩn
Trung cấp, cao đẳng 86 3.8721 0.68357 Đại học 124 3.8286 0.73623
Nhóm trình độ học vấn N Trung bình Độ lệch chuẩn
Kiểm định Levene df1 df2 Sig
Kiểm định ANOVA Tổng bình phương F Sig
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả nghiên cứu dựa trên dữ liệu của phần mềm SPSS
Kiểm định Leneve có giá trị Sig.=0.612 > 0.05 cho thấy phương sai cho các nhóm trình độ học vấn là đồng nhất Từ đó có thể kết luận được rằng không có sự khác biệt về ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking theo nhóm học vấn
4.7.4.5 Kiểm định về sự khác biệt theo thu nhập
Bảng 4 22 Sự khác biệt về ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ BIDV
Nhóm nhu thập N Trung bình Độ lệch chuẩn
Kiểm định Levene df1 df2 Sig
Kiểm định ANOVA Tổng bình phương F Sig
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả nghiên cứu dựa trên dữ liệu của phần mềm SPSS
Kiểm định Leneve có giá trị Sig.=0.912 > 0.05 cho thấy phương sai cho các nhóm thu nhập là đồng nhất Từ đó có thể kết luận được rằng không có sự khác biệt về ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking theo nhóm thu nhập
4.7.4.6 Kiểm định về sự khác biệt về tần suất sử dụng
Bảng 4 23 Sự khác biệt về ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ BIDV
Smartbanking theo tần suất sử dụng
Nhóm tần suất sử dụng N Trung bình Độ lệch chuẩn
Kiểm định Levene df1 df2 Sig
Kiểm định ANOVA Tổng bình phương F Sig
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả nghiên cứu dựa trên dữ liệu của phần mềm SPSS
Thảo luận kết quả của mô hình nghiên cứu
Dựa trên kết quả nghiên cứu và phân tích hồi quy, tác giả kết luận có 6 yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số bằng ứng dụng BIDV SmartBanking bao gồm: ‘‘Cảm nhân tính hữu ích (HI), Cảm nhận tính dễ dàng sử dụng (DSD), Cảm nhận tính an toàn (AT), Cảm nhận tính xã hội (AH), Cảm nhận chi phí (CP), Dịch vụ khách hàng (DV)’’
Qua phân tích hồi quy và kiểm định mô hình lý thuyết, tác giả nhận thấy tất cả các nhân tố đều phù hợp với giả thuyết tác giả đề xuất nghĩa là các nhân tố đều có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của của khách hàng cá nhân Sau đây tác giả đi sâu vào phân tích mức độ tác động của từng nhân tố bằng hệ số Beta chuẩn hóa Cụ thể như sau:
Nhân tố nhận thức tính hữu ích (HI) có hệ số Beta chuẩn hóa là 0.263 Có nghĩa là với các yếu tố khác không thay đổi khi nhân tố nhận thức tính hữu ích tăng lên 1% thì biến phụ thuộc quyết định tiếp tục sử dụng sẽ tăng lên 0.263%, đây là nhân tố này có tác động cùng chiều và có tác động cao nhất tới quyết định tiếp tục sử dụng ứng dụng BIDV Smartbanking của khách hàng cá nhân tại BIDV HCM Kết quả nghiên cứu phù hợp với đa số các công trình nghiên cứu mà tác giả khảo lược trước đó Việc lựa chọn tiếp tục sử dụng ứng dụng dịch vụ ngân hàng số BIDV Smartbanking được ưu tiên khi khách hàng nhận thức được sự hữu ích mà dịch vụ này mang lại Đối này nhân tố này giúp khách hàng nhận ra được tính hữu ích và thuận tiện của việc đưa ra quyết định tiếp tục sử dụng ứng dụng BIDV ngoài việc tiết kiệm thời gian và chi phí, khách hàng sẽ cảm thấy hiệu quả công việc của họ được nâng cao đồng thời dịch vụ họ trải nghiệm đa dạng, mới mẻ và có nhiều ưu điểm vượt trội hơn phương thức giao dịch truyền thống Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Foon và Fah (2011); Gorbacheva và cộng sự (2011); Timothy và Tonn (2012)
Nhân tố nhận thức tính dễ dàng sử dụng (DSD) có tác động mạnh và tác động cùng chiều (thứ 2 sau nhân tố cảm nhận tính hữu ích) đến quyết định tiếp tục sử dụng, hệ số Beta chuẩn hóa là 0.252 Có nghĩa là là với các yếu tố khác không thay đổi khi nhân tố nhận thức tính dễ dàng sử dụng tăng lên 1% thì biến phụ thuộc quyết định tiếp tục sử dụng sẽ tăng lên 0.252% Hàm ý của kết quả nghiên cứu này cho thấy khi khách hàng cảm thấy việc sử dụng ứng dụng BIDV Smartbanking là dễ dàng thao tác, giao diện rõ ràng, hướng dẫn cụ thể thì mức độ tiếp tục sử dụng ứng dụng ngân hàng số BIDV Smartbanking của khách hàng sẽ thường xuyên hơn
Nhân tố cảm nhận tính an toàn (AT) có tác động cùng chiều đến việc đưa ra ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của BIDV Smartbanking, hệ số Beta chuẩn hóa là 0.154 Có nghĩa là với các yếu tố khác không thay đổi khi nhân tố cảm nhận tính an toàn tăng lên 1% thì biến phụ thuộc quyết định tiếp tục sử dụng sẽ tăng lên 0.154% Nhân tố này có tác động không nhỏ đến quyết định sử dụng ứng dụng BIDV Smartbanking, khi một hệ thống ngân hàng càng an toàn, tính bảo mật càng cao và ít xảy ra rủi ro thì mức độ đồng ý tiếp tục sử dụng ứng dụng BIDV Smartbanking sẽ càng cao Những trường hợp dù là vô tình hay cố ý để gây ra rủi ro cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số BIDV Smartbanking, đều gây mất niềm tin, hoang mang và sự không hài lòng của khách hàng Khi xảy ra những trường hợp không an toàn cho khách hàng rất dễ dẫn đến việc thất thoát tài sản của khách hàng hoặc gây khó khăn, bất lợi cho khách hàng Vì vậy, việc nhận thức được tính an toàn khi sử dụng dịch vụ là vô cùng quan trọng Tuy nhiên trong tất cả các nhân tố được sử dụng trong mô hình thì đây là nhân tố có tác động nhỏ nhất đến biến phụ thuộc ‘‘tiếp tục sử dụng dịch vụ”, bởi lẽ, khách hàng họ hiểu rằng ngày nay với công nghệ hiện đại, sự phát triển thần tốc của công nghệ và sự cạnh tranh của các ngân hàng thì tính an toàn phải là điều kiện tiên quyết, đi đầu hiện nay Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Foon và Fah (2011); Gorbacheva và cộng sự (2011); Timothy và Tonn (2012)
Yếu tố chi phí cảm nhận (CP) có mối quan hệ thuận với quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ ứng dụng BIDV Smartbanking Với hệ số beta chuẩn hóa 0,194, nếu chi phí cảm nhận tăng 1% thì quyết định sử dụng ứng dụng cũng tăng 0,194%, cho thấy yếu tố chi phí không quá ảnh hưởng đến nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ này Khách hàng chủ yếu ở TP.HCM có thu nhập cao, chấp nhận chi trả mức phí hợp lý cho các tính năng đáp ứng nhu cầu sử dụng Chi phí được đánh giá tương xứng khi so sánh với các dịch vụ ngân hàng khác, khiến khách hàng duy trì sử dụng ứng dụng và cảm thấy hài lòng.
Nhân tố dịch vụ khách hàng (DV) có tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc ‘‘quyết định tiếp tục sử dụng’’, có hệ số Beta chuẩn hóa là 0.22 Có nghĩa là với các yếu tố khác không thay đổi khi nhân tố dịch vụ khách hàng tăng lên 1% thì biến phụ thuộc quyết định tiếp tục sử dụng sẽ tăng lên 0.22% Điều này được giải thích rằng khi chất lượng dịch vụ khách hàng càng ngày càng được nâng cao, đáp ứng giải đáp kịp thời các thắc mắc, hỗ trợ kịp thời cho khách hàng trong mọi tình huống sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn và từ đó đưa ra quyết định tiếp tục duy trì sử dụng dịch vụ ngân hàng số BIDV Smartbanking
Nhân tố ảnh hưởng từ xã hội (AH) có tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc
‘‘quyết định tiếp tục sử dụng’’, có hệ số Beta chuẩn hóa là 0.176 Có nghĩa là với các yếu tố khác không thay đổi khi nhân tố dịch vụ khách hàng tăng lên 1% thì biến phụ thuộc quyết định tiếp tục sử dụng sẽ tăng lên 0.176% Điều này được giải thích rằng việc đưa ra ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số BIDV Smartbanking cũng chịu ảnh hưởng thì xã hội thông qua các kênh như mạng xã hội, thông qua truyền thông hoặc thông qua trải nghiệm trực tiếp từ những khách hàng đã từng sử dụng trước đó Nếu họ có những trải nghiệm tuyệt vời, hài lòng họ sẽ có những chia sẻ tích cực hoặc ngược lại Nói chung tác động này không ích thì nhiều sẽ ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số BIDV Smartbanking tại BIDV HCM Kết quả của nghiên cứu này tương đồng với nghiên cứu của tác giả Trần Thị Minh Hương (2020) khi cho rằng khách hàng các nhân đưa ra quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ chịu tác động cùng chiều dương thông qua biến ‘‘ảnh hưởng xã hội’’ Ngược lại, kết quả của nghiên cứu này lại ngược chiều với nghiên cứu của Adapa và Cooksey (2013) vì nhân tố ảnh hưởng xã hội không tác động đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số
Nghiên cứu này xây dựng bảng câu hỏi, khảo sát và thu thập dữ liệu dựa trên lý thuyết được đề xuất ở Chương 3 Các biến sau đó được mã hóa và phân tích bằng SPSS, độ tin cậy được đánh giá bằng Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và kiểm tra giả thuyết Kết quả cho thấy cả 6 yếu tố nêu ra trong khảo sát đều có tác động đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ NHS của khách hàng BIDV HCM Các yếu tố như ảnh hưởng xã hội, tính hữu ích, tính dễ sử dụng, sự tin cậy và hình ảnh ngân hàng có tác động tích cực đến quyết định trung thành với dịch vụ tại đây, trong khi nhận thức rủi ro có tác động tích cực đến quyết định trung thành với dịch vụ tại đây Tác dụng ngược lại Kết quả và nội dung của Chương 4 là cơ sở nghiên cứu, rút ra kết luận và một số khuyến nghị nhằm tăng khả năng khách hàng sẽ tiếp tục lựa chọn và tiếp tục sử dụng dịch vụ tại đây Chương 5 bao gồm những kết luận và một số kiến nghị của BIDV HCM.