Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn

HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ TỐ QUYÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNHCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài GònCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài GònCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài GònCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài GònCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài GònCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài GònCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài GònCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài GònCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài GònCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài GònCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài GònCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài GònCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài GònCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài GònCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài GònCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài GònCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài GònCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài GònCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài GònCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài GònCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài GònCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài GònCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài GònCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài GònCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn

GIỚI THIỆU

Giới thiệu vấn đề nghiên cứu

Ngành Ngân hàng Việt Nam trong những năm gần đây có những chuyển biến mạnh mẽ, dần đi sâu vào quá trình hội nhập kinh tế Đây là cơ hội để hệ thống tài chính ngân hàng tiếp cận vốn, chuyển giao công nghệ, chuyên môn Ngoài ra, cũng đặt ra nhiều thách thức cho ngành ngân hàng trong quá trình cải cách hướng tới nền kinh tế ổn định, bền vững hơn Ngân hàng thương mại (NHTM) là loại hình doanh nghiệp đặc biệt, hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tài chính, tiền tệ và chủ yếu huy động vốn để cho vay nền kinh tế (Nguyễn Đăng Đờn, 2004) Vì vậy, các ngân hàng thương mại rất chú trọng đến việc huy động vốn để đáp ứng nhu cầu kinh doanh của mình và đây có lẽ là chức năng quan trọng nhất Trong đó, tiền gửi tiết kiệm (TGTK) là nguồn quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng

Bên cạnh đó, cùng với xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế thế giới và đặc biệt là sự phát triển của khoa học công nghệ trong cách mạng công nghiệp 4.0, các NHTM đã bắt tay xây dựng nền tảng số và tạo bàn đạp cho mô hình ngân hàng số toàn diện Không nằm ngoài làn sóng chuyển đổi số, Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) cũng có nhiều thay đổi trong việc tối ưu hóa các sản phẩm tài chính và dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu thị trường không những thu hút mà còn giữ chân khách hàng, đặc biệt là những sản phẩm dịch vụ với mục tiêu mở rộng quy mô nguồn vốn cho ngân hàng như gửi tiền tiết kiệm (GTTK) trực tuyến

Hiện nay, tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Tây Sài Gòn tỷ lệ TGTK trực tuyến tăng dần qua các năm, cụ thể: vào năm 2019 tiền gửi huy động tại chi nhánh chỉ đạt 104 tỷ đồng, năm 2020 tăng mạnh lên 356 tỷ đồng tương đương 242% so với năm 2019, năm 2021 chi nhánh tăng 95.5% tương đương 340 tỷ đồng, đến cuối năm 2022, đạt 928 tỷ đồng tăng 232 tỷ đồng tương đương 33.3% so với năm 2022, năm 2023 đạt 1,351 tỷ đồng tăng 45,6% tương đương tăng 423 tỷ đồng so với năm 2022

(Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietinbank – Tây Sài Gòn)

Những con số được nêu trên, thể hiện mối quan tâm của khách hàng tại chi nhánh đối với dịch vụ GTTK trực tuyến ngày càng cao và bức thiết hơn Tuy nhiên để giữ vững tỷ lệ tăng trưởng này qua từng giai đoạn cũng như mở rộng quy mô nguồn vốn, chi nhánh cần hiểu rõ tâm lý, thói quen khách hàng, nhận định các nhân tố ảnh hưởng đến

2 quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp mang hàm ý quản trị để nâng cao hiệu quả của hoạt động gửi tiền tiết kiệm trực tuyến tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tây Sài Gòn.

Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu

Huy động vốn bằng hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm có chi phí thấp hơn các kênh huy động khác (Samuel, 2015) Vì vậy huy động TGTK sẽ tiếp tục là kênh huy động vốn chủ lực của các NHTM Với sự hiện diện dày đặc của hệ thống ngân hàng, cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng trở nên khốc liệt hơn Để đứng vững và mở rộng quy mô chiếm lĩnh thị phần, các ngân hàng cần có một lượng vốn đáng kể Việc cạnh tranh thu hút nguồn vốn an toàn và bền vững đòi hỏi ngân hàng phải liên tục đổi mới để duy trì hoạt động và cung cấp các dịch vụ tiện lợi, đáng tin cậy cho khách hàng

Bên cạnh đó, tại Vietinbank nguồn vốn trong nền kinh tế vẫn chưa được khai thác triệt để, vốn nhàn rỗi của dân cư bị chi phối bởi các kênh đầu tư khác như vàng, bất động sản, chứng khoán,… dẫn đến khách hàng không còn hứng thú cho việc GTTK Đại dịch COVID-19 đã làm thay đổi thói quen GTTK của người dân Trước diễn biến phức tạp của đại dịch, việc chuyển đổi từ các hình thức tiết kiệm thông thường sang tiết kiệm trực tuyến là xu hướng tất yếu được nhiều người tiêu dùng lựa chọn Xu hướng này đang làm cho việc gửi tiết kiệm trực tuyến trở nên thuận tiện và hấp dẫn hơn đối với người tiêu dùng (Celent Associates (2019))

Mặt khác, các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào vấn đề tiết kiệm tại quầy giao dịch hoặc việc chấp nhận Ngân hàng điện tử nói chung chưa đi sâu vào vấn đề gửi tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân

Xuất phát từ tình hình thực tế hiện nay, việc huy động tiền gửi KHCN mặc dù đã có những thành công nhất định nhưng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) nói chung và Chi nhánh Tây Sài Gòn nói riêng vẫn còn nhiều khó khăn, hạn chế Bởi vì tiếp cận với hình thức GTTK trực ngân hàng phải chú trọng đầu tư về mặt công nghệ và đảm bảo tính an toàn Trong thời gian gần đây đã có nhiều trường hợp khách hàng bị kẻ gian lợi dụng phá hủy rào chắn bảo vệ an ninh mạng của ngân hàng, đánh cắp tiền trong tài khoản tiết kiệm Điều này đã làm cho khách hàng còn e ngại trong việc quyết định GTTK trực tuyến và vẫn ưu tiên chọn phương thức gửi tiền tiết kiệm truyền thống Do đó, Vietinbank CN Tây Sài Gòn cần xây dựng chiến lược để nâng

3 cao tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm trực tuyến Việc gia tăng huy động vốn bằng hình thức GTTK trực tuyến tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm đặc điểm riêng của của chi nhánh và các yếu tố thị trường tại từng thời điểm cụ thể Vì vậy, để đảm bảo ngân hàng hoạt động có hiệu quả và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường đòi hỏi chi nhánh cần có những giải pháp phù hợp để đẩy mạnh, nâng cao chất lượng huy động vốn theo hình thức gửi tiền trực tuyến trong tương lai, tôi chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn”.

Mục tiêu nghiên cứu

Nhận diện và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân Từ đó đề xuất một số giải pháp mang hàm ý quản trị để nâng cao hiệu quả của hoạt động gửi tiền tiết kiệm trực tuyến tại NH TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tây Sài Gòn

Một là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tây Sài Gòn

Hai là đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tây Sài Gòn

Ba là đề xuất những giải pháp và kiến nghị mang hàm ý quản trị nhằm nâng cao hoạt động huy động vốn KHCN dưới hình thức gửi tiền tiết kiệm trực tuyến trên địa bàn trong bối cảnh hiện nay.

Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi 1: Quyết định gửi tiền trực tuyến của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn bị ảnh hưởng bởi các nhân tố nào?

Câu hỏi 2: Mức độ tác động động của các yếu tố đến quyết định gửi tiền trực tuyến của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn?

Câu hỏi 3: Hàm ý quản trị nào nhằm thu hút và giữ chân KHCN gửi tiền tiết kiệm trực tuyến tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – CN Tây Sài Gòn trong tương lai?

Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn Đối tượng khảo sát: KHCN đang gửi tiền tiết kiệm trực tuyến tại Vietinbank –

Phạm vi không gian: Thực hiện nghiên cứu tại Vietinbank – CN Tây Sài Gòn Phạm vi thời gian: Thực hiện khảo sát khách hàng gửi tiền tiết kiệm trực tuyến tại Vietinbank – Tây Sài Gòn từ tháng 02/2024 đến tháng 04/2024.

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách lược khảo tổng quan lý thuyết và các nghiên cứu liên quan từ đó lựa chọn những cơ sở lý thuyết, các mô hình nghiên cứu phù hợp nhằm đề xuất mô hình nghiên cứu, sau đó thực hiện thiết lập bảng câu hỏi sử dụng cho nghiên cứu Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, các mô hình và lý thuyết liên quan của đề tài để xác định thang đo gốc, xây dựng thang đo phù hợp

Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách thu thập thông tin qua bảng câu hỏi điều tra thông qua khảo sát khách hàng cá nhân của Vietinbank CN Tây Sài Gòn Bảng câu hỏi điều tra chính thức được gửi đến các khách hàng và xử lý bằng phần mềm SPSS Các dữ liệu thông số sẽ được tiến hành kiểm tra, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA Tiếp đến, phân tích hồi quy được áp dụng để xác định chiều hướng và mức độ tác động của từng yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng

Kết cấu của bài nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu, phụ lục, tóm tắt, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo nội dung của luận văn gồm 5 chương

Chương 1: Giới thiệu tổng quan

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu ứng dụng

Chương 3: Thực trạng về hoạt động gửi tiết kiệm trực tuyến của KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn

Chương 4: Giải pháp thu hút tiền gửi tiết kiệm trực tuyến của KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn

Chương 5: Kế hoạch triển khai các giải pháp nhằm thu hút tiền gửi tiết kiệm trực tuyến của KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG

Giới thiệu chương

Trong chương 2 sẽ trình bày các lý thuyết liên quan đến tiền gửi tiết kiệm trực tuyến, tiến hành lược khảo và nhận xét các nghiên cứu liên quan Từ những khoảng trống nghiên cứu sẽ tiến hành đề xuất mô hình nghiên cứu, xây dựng thang đo và trình bày các phương pháp phân tích, xử lý số liệu cũng như các tiêu chuẩn đánh giá sự phù hợp của các nhân tố.

Cơ sở lý thuyết

2.2.1 Tiền gửi tiết kiệm trực tuyến

Benton E.Gup, Jame W.Kolari (2005) “Tiền gửi tiết kiệm là một khoản tiền gửi mà khách hàng gửi vào ngân hàng để hưởng một mức lãi suất cố định trong một khoảng thời gian cố định”

Theo Trầm Thị Xuân Hương và cộng sự (2012) “TGTK là số tiền mà người gửi tiền đặt tại một TCTD và theo thỏa thuận với tổ chức này, số tiền gốc cùng với lãi sẽ được hoàn trả đầy đủ TGTK này được cá nhân gửi vào NH với mục đích hưởng lãi theo định kỳ từng kỳ hạn với các mức lãi suất khác nhau sẽ được NH công bố trước TGTK dưới hình thức thông thường và phổ biến nhất là loại có sổ tiết kiệm Khi gửi tiền, NH cung cấp cho người gửi một cuốn sổ tiết kiệm để ghi nhận các khoản tiền gửi vào và rút ra Quyển sổ này không chỉ là một công cụ ghi chép mà còn có giá trị xác nhận về số tiền đã gửi như một chứng thư”

Tiền gửi tiết kiệm là một dạng sản phẩm của ngân hàng, trong đó khách hàng gửi một số tiền nhất định vào tài khoản tiết kiệm trong một khoảng thời gian cụ thể Ngân hàng sẽ trả lại số tiền đã gửi cùng với lãi suất tích lũy sau một khoảng thời gian xác định

Tiền gửi tiết kiệm trực tuyến là một dạng sản phẩm của ngân hàng mà khách hàng có thể mở và quản lý tài khoản tiền gửi tiết kiệm thông qua các phương tiện trực tuyến như ứng dụng di động hoặc trang web của ngân hàng có kết nối internet Qua việc sử dụng các công nghệ số, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch gửi tiền, rút tiền, tra cứu số dư, quản lý tài khoản tiết kiệm của mình một cách nhanh chóng, thuận tiện và linh hoạt Đối với giao dịch GTTK trực tuyến, khách hàng không nắm giữ sổ tiết kiệm

7 giấy, mọi thao tác đều thực hiện qua điện thoại thông minh và Internet, hỗ trợ chủ tài khoản quản lý tài chính một cách hiệu quả nhất

Gửi tiết kiệm trực tuyến là hình thức gửi tiết kiệm bằng cách đăng nhập vào ứng dụng ngân hàng di động trên ứng dụng thông minh có kết nối Internet lựa chọn tính năng mở tiền gửi tiết kiệm, nhập các thông tin số tiền gửi, kỳ hạn gửi tiền và xác thực giao dịch, tiền gửi sẽ được mở tự động ngay khi hoàn tất xác thực giao dịch

Gửi tiết kiệm trực tuyến là một dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn nhờ tính năng vượt trội mà tiền gửi truyền thống không thể cung cấp bởi những đặc điểm đáng chú ý sau:

- Tiện lợi và linh hoạt: Tiền gửi tiết kiệm trực tuyến cho phép khách hàng mở tài khoản, thực hiện giao dịch và quản lý tài khoản một cách thuận tiện thông qua ứng dụng di động hoặc trang web ngân hàng Khách hàng có thể gửi và rút tiền, kiểm tra số dư và xem lịch sử giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến chi nhánh ngân hàng

- Giao dịch trực tuyến: Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến như mở tài khoản, gửi tiền, rút tiền và xem thông tin tài khoản mà không cần phải đến ngân hàng mặt định Điều này giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho khách hàng

- Lãi suất hấp dẫn: Các tài khoản tiền gửi tiết kiệm trực tuyến thường có lãi suất cạnh tranh, thậm chí cao hơn so với tài khoản tiết kiệm thông thường

- Bảo mật và an toàn: Các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trực tuyến thường được bảo vệ bởi các biện pháp bảo mật mạnh mẽ như mã hóa dữ liệu và xác thực nhiều lớp

- Cập nhật thông tin: Khách hàng có thể dễ dàng nhận thông tin cập nhật về tài khoản tiền gửi tiết kiệm, lãi suất và các chương trình khuyến mãi thông qua các thông báo và tin nhắn từ ngân hàng Điều này giúp khách hàng nắm bắt thông tin mới nhất và đưa ra quyết định tài chính thông minh

Bên cạnh những tính năng vượt trội, dịch vụ này cũng tiềm ẩn một số rủi ro nhất định Việc GTTK trực tuyến có thể mất an toàn khi bị làm lộ thông tin tài khoản, mật khẩu, tạo điều kiện cho kẻ gian rút tiền từ tài khoản kiết kiệm Hoặc khách hàng sử dụng mật khẩu dễ đoán khiến nguy cơ bị đánh cắp tiền gửi cũng tăng cao Rủi ro có thể đến từ nhân viên ngân hàng khi khách hàng tin tưởng cung cấp mật khẩu cho nhân viên để

8 nhờ hỗ trợ Trong trường hợp này, nhân viên ngân hàng có thể thực hiện các hành vi gian lận và gây thất thoát tài sản của khách hàng

2.2.3 Các hình thức gửi tiết kiệm trực tuyến

Gửi tiền tiết kiệm trực tuyến có kỳ hạn là hình thức gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thông qua các kênh trực tuyến như website, ứng dụng di động của ngân hàng với thời hạn nhất định (thường từ 1 tháng đến 36 tháng) Khi gửi tiết kiệm trực tuyến có kỳ hạn, khách hàng sẽ nhận được mức lãi suất tương ứng với kỳ hạn đã chọn Tương tự như khi giao dịch tại quầy, khách hàng được tự do lựa chọn kỳ hạn gửi tiền, phương thức gửi tiết kiệm từng lần hoặc tích lũy cũng như lựa chọn phương thức nhận lãi và rút gốc để tăng sự thuận tiện cho khách hàng Số tiền gửi tối thiểu cho mỗi lần gửi sẽ tùy vào quy định của từng ngân hàng

Gửi tiền tiết kiệm trực tuyến không kỳ hạn là hình thức gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thông qua các kênh trực tuyến như website, ứng dụng di động của ngân hàng mà không có thời hạn nhất định Khách hàng có thể linh hoạt gửi thêm tiền, rút tiền và nhận lãi suất bất cứ lúc nào Do đó, lãi suất tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn thường rất thấp Gửi tiền tiết kiệm trực tuyến không kỳ hạn phù hợp cho khách hàng có nhu cầu sử dụng tiền liên tục trong tương lai.

Lý Thuyết về hành vi khách hàng

2.3.1 Khái niệm về hành vi khách hàng

Theo Philip Kotler, “Hành vi của người tiêu dùng là việc nghiên cứu cách các cá nhân, nhóm và tổ chức lựa chọn, mua, sử dụng và loại bỏ hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng và trải nghiệm để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ”

Theo David L.Loudon & Albert J Della Bitta, “Hành vi người tiêu dùng được định nghĩa là quá trình ra quyết định và hành động thực tế của các cá nhân khi đánh giá, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ những hàng hoá và dịch vụ”

Bên cạnh đó, theo quan điểm của Leon G Schiffman & Leslie Lazar Kanuk,

“Hành vi người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và xử lý thải bỏ sản phẩm và dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của họ”

2.3.2 Các thuyết liên quan đến hành vi khách hàng

2.3.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA)

Thuyết hành động hợp lý (TRA), được phát triển bởi Icek Ajzen và Martin Fishbein vào năm 1975, là một mô hình tâm lý nhằm giải thích mối quan hệ giữa thái độ và hành vi của con người

TRA cho rằng ý định hành vi là yếu tố then chốt dẫn đến hành vi thực tế, và ý định này được quyết định bởi hai yếu tố chính:

Thái độ đối với hành vi: Mức độ đánh giá tích cực hay tiêu cực của cá nhân đối với hành vi cụ thể Nếu kết quả mang lại lợi ích cá nhân, họ có thể có ý định tham gia vào hành vi

Tiêu chuẩn chủ quan: Mức độ tin tưởng của cá nhân vào việc những người quan trọng xung quanh ủng hộ hay phản đối hành vi đó

2.3.2.2 Thuyết hành vi dự định (TPB)

Thuyết hành vi dự định được phát triển bởi Icek Ajzen vào năm 1991, là một mô hình tâm lý mở rộng từ Thuyết hành động hợp lý (TRA) để giải thích và dự đoán ý định hành vi của con người

TPB cho rằng ý định hành vi là yếu tố then chốt dẫn đến hành vi thực tế, và ý định này được quyết định bởi ba yếu tố chính:

- Thái độ đối với hành vi: Mức độ đánh giá tích cực hay tiêu cực của cá nhân đối với hành vi cụ thể

- Chuẩn chủ quan: Mức độ tin tưởng của cá nhân vào việc những người quan trọng xung quanh ủng hộ hay phản đối hành vi đó

- Nhận thức kiểm soát hành vi: Mức độ tin tưởng của cá nhân vào khả năng thực hiện hành vi thành công

2.3.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Mô hình chấp nhận công nghệ, được phát triển bởi Fred Davis vào năm 1986, là một mô hình tâm lý nhằm giải thích và dự đoán việc người dùng chấp nhận và sử dụng công nghệ mới

TAM cho rằng ý định sử dụng công nghệ mới là yếu tố then chốt dẫn đến hành vi sử dụng thực tế, và ý định này được quyết định bởi hai yếu tố chính:

Cảm nhận về tính hữu ích: Mức độ mà người dùng tin rằng công nghệ mới sẽ giúp họ hoàn thành công việc hiệu quả hơn

Cảm nhận về tính dễ sử dụng: Mức độ mà người dùng tin rằng công nghệ mới dễ học và sử dụng

2.3.2.4 Mô hình quyết định tiêu dùng

Theo Kotler (2007) quá trình quyết định mua là một chuỗi các giai đoạn mà người tiêu dùng trải qua trong việc quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ Quá trình đó gồm

- Nhận thức: Người tiêu dùng nhận thức được nhu cầu hoặc vấn đề của họ

- Tìm kiếm thông tin: Người tiêu dùng tìm kiếm thông tin về các sản phẩm hoặc dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu của họ

- Đánh giá: Người tiêu dùng đánh giá các lựa chọn khác nhau và chọn ra sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của họ

- Mua hàng: Người tiêu dùng mua sản phẩm hoặc dịch vụ đã chọn

- Đánh giá sau mua: Người tiêu dùng đánh giá mức độ hài lòng của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ đã mua.

Tổng quan các nghiên cứu trước

Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân là một trong những chủ đề được nghiên cứu rộng rãi trên thế giới:

Almejyesh và cộng sự (2014) đã khảo sát 154 khách hàng tại các ngân hàng Hồi giáo ở Saudi Arabia về các yếu tố quyết định hành vi gửi tiền tiết kiệm Xác định các nhân tố ảnh hưởng bao gồm: “vị trí ngân hàng”, “niềm tim tôn giáo”, “lãi suất tiết kiệm” có ảnh hưởng đến việc lựa chọn gửi tiết kiệm của khách hàng

Mohammadi và cộng sự (2015) đã thực hiện khảo sát 400 khách hàng gửi tiền tiết kiệm và xác định 6 nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm bao gồm: (1) lãi

12 suất tiết kiệm, (2) chất lượng dịch vụ, (3) yếu tố vị trí, (4) sự cạnh tranh, (5) đầu tư quảng cáo, (6) số lượng các chi nhánh Nghiên cứu cho rằng lãi suất tiết kiệm là yếu tố tác động mạnh nhất đến quyết định gửi tiề của những người được khảo sát

Trong nghiên cứu của Kontot và cộng sự (2015) về “Sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ liên quan đến gửi tiền tiết kiệm tại các NHTM ở Malaysia” Các tác giả chỉ ra rằng các nhân tố: lãi suất nhận được, sự tuân thủ, niềm tin, minh bạch, bảo mật, tính linh hoạt khi rút tiền đều có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN

Afriani và Asandimitra (2020) đã khảo sát 238 KHCN để nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm tại ngân hàng Ethiopia Kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng bao gồm: niềm tin vào hệ thống ngân hàng, mở rộng chi nhánh, bảo mật thông tin khách hàng, đa dạng dịch vụ và thói quen khách hàng Ở một khía cạnh khác, Lee và cộng sự (2020) sử dụng bảng khảo sát gồm 645 mẫu để nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng VIP khi sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm trực tuyến thông qua hệ thống Internet Banking tại Hàn Quốc” Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố: “Tính hữu ích”, “Dễ sử dụng”, “Hệ thống bảo mật”, “Độ tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm trực tuyến của người được khảo sát

Bên cạnh các nghiên cứu quốc tế, tại Việt Nam cũng nhiều công trình nghiên cứu đã được tiến hành để xác định nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại các NH khác nhau:

Lê Đức Thủy và Phạm Thu Hằng (2017) dựa trên 272 KHCN thông qua khảo sát tại các NHTM tại Hà Nội, nhóm tác giả đã tìm thấy 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của cá nhân và hộ gia đình, đó là: lãi suất, sự an toàn, hình ảnh ngân hàng, sản phẩm, dịch vụ, sự thuận tiện Nghiên cứu cũng nhấn mạnh sự an toàn có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định gửi tiền của những người được khảo sát

Năm 2020, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt về thu hút nguồn vốn huy động giữa các NHTM Bùi Nhất Vương và cộng sự đã khảo sát 403 KHCN đang gửi tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh

13 hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân sắp xếp theo thứ tự từ mạnh đến yếu gồm: “Hình thức quảng bá, thương hiệu, chất lượng dịch vụ, chính sách lãi suất, kiến thức và thái độ của nhân viên”

Trong nghiên cứu của Đỗ Hoài Linh và cộng sự (2021) về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiết kiệm trực tuyến của KHCN tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, các tác giả chỉ ra rằng mức độ hữu ích được cảm nhận, uy tín thương hiệu, lợi ích tài chính có tác động đến quyết định GTTK trực tuyến Từ đó, nghiên cứu đưa ra giải pháp nhằm đẩy mạnh GTTK trực tuyến của KHCN tại các ngân hàng thương mại trong tương lai

Nguyễn Thị Minh Thảo (2022) thực hiện qua khảo sát 200 khách hàng bằng phiếu khảo sát dưới hình thức biểu mẫu qua trực tuyến Kết quả kiểm định các giả thuyết mô hình và nghiên cứu cho thấy, có 5 biến độc lập có mối quan hệ tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc bao gồm: “Chính sách lãi suất; Chất lượng dịch vụ; Dịch vụ hậu mãi; Thương hiệu; Kênh phân phối; Ảnh hưởng từ các mối quan hệ” Dựa trên cơ sở kết quả nghiên cứu đưa ra một số hàm ý chính sách cho các nhà quản trị khi được ra các quyết định về phát triển dịch vụ gửi tiền tiết kiệm đối với nhóm khách hàng cá nhân trẻ

2.4.3 Nhận xét tổng quan các nghiên cứu trước

Thực tế đã có nhiều nghiên cứu thực hiện về đề tài liên quan đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Việt Nam và trên thế giới Các nghiên cứu đã cung cấp nhiều thông tin bổ ích về các nhân tố ảnh hưởng đến việc huy động vốn, tiền gửi tiết kiệm Tuy nhiên, các nghiên cứu chủ yếu tập trung vào một số các nhân tố nhân tốt nhất định như: “sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự tiện lợi, lợi ích tài chính/giá cả/lãi suất và lợi nhuận” chưa phản ánh đầy đủ tình hình thực tế

Hơn nữa, một số nghiên cứu sử dụng dữ liệu cũ, chưa phản ánh được xu hướng thị trường hiện tại Hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện nay đang tập trung vào phát triển ngân hàng số, đẩy mạnh giao dịch trực tuyến và hạn chế giao dịch tại quầy Trong khi đó, các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào dịch vụ GTTK truyền thống và giao dịch tại quầy, rất ít nghiên cứu về dịch vụ gửi tiền trực tuyến thông qua ứng dụng hoặc trang web của ngân hàng Bên cạnh đó, các nghiên cứu trước chủ yếu khảo sát khách hàng tại các ngân hàng thương mại trên phạm vi một địa bàn hoặc cả hệ thống ngân hàng, chưa tập trung vào chi nhánh ngân hàng cụ thể nào Điều này có thể dẫn đến khó

14 khăn và sai sót trong việc khảo sát số liệu

Như vậy, từ việc kế thừa những thành quả của các bài nghiên cứu cùng việc bổ sung cho các khoảng trống nghiên cứu tác giả sẽ đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 07 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK trực tuyến của KHCN tại VietinBank CN Tây Sài Gòn như Hình 2.1, bao gồm: “Độ tin cậy, Chính sách lãi suất, Đảm bảo an toàn, Sự tiện lợi, Khả năng đáp ứng, Chính sách ưu đãi, Các mối quan hệ”.

Mô hình nghiên cứu ứng dụng

2.5.1.1 Độ tin cậy và quyết định gửi tiền trực tuyến

Sự tin cậy là niềm tin của khách hàng rằng ngân hàng sẽ hoạt động một cách an toàn, hiệu quả và có lợi cho khách hàng Sự tin cậy là một tài sản quý giá đối với bất kỳ một ngân hàng nào vì nó ảnh hưởng đến khả năng thu hút, giữ chân khách hàng và xây dựng danh tiếng của ngân hàng

Kontot và cộng sự (2015); Afriani và cộng sự (2020); Lee và cộng sự (2020) cho rằng sự tin cậy của hệ thống giao dịch trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin và sự chấp nhận của khách hàng Các nghiên cứu trên đã nhấn mạnh sự quan trọng của sự tin cậy và trải nghiệm người dùng trong việc cung cấp dịch vụ giao dịch trực tuyến tại ngân hàng Các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo niềm tin, tăng cường hài lòng của khách hàng và khuyến khích sử dụng dịch vụ trong tương lai Khi niềm tin được xây dựng, khách hàng sẽ dễ dàng quyết định thực hiện giao dịch gửi tiền với ngân hàng (Thảo và Linh, 2021; Linh và cộng sự, 2021) Vì vậy, giả thuyết H1 đặt ra như sau:

H1: Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của KHCN tại Vietinbank Tây Sài Gòn

2.5.1.2 Chính sách lãi suất và quyết định gửi tiền trực tuyến

Theo tổng cục thống kê, lãi suất là giá phải trả cho việc sử dụng vốn Lãi suất huy động là tỷ lệ giữa số tiền lãi so với số vốn huy động, là mức lãi suất mà ngân hàng trả cho khách hàng khi họ gửi tiền tiết kiệm

Chính sách lãi suất là yếu tố khách hàng cá nhân quan tâm khi đưa ra quyết định gửi tiền Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm trực tuyến mà ngân hàng cung cấp cần có mức lãi suất cạnh tranh để thu hút khách hàng GTTK (Mohammadi và cộng sự, 2015; Thủy

15 và Linh, 2017; Nhiên và cộng sự, 2020; Vương và cộng sự, 2020) Vì vậy, giả thuyết H2 đặt ra như sau:

H2: Chính sách lãi suất có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của KHCN tại Vietinbank Tây Sài Gòn

2.5.1.3 Độ an toàn và quyết định gửi tiền trực tuyến Độ an toàn trong ngân hàng sẽ đề cập đến khả năng của ngân hàng bảo vệ tiền và tài sản của khách hàng khỏi các rủi ro như: mất cắp, gian lận, sai sót, rủi ro thanh khoản, rủi ro hoạt động

Theo Kontot và cộng sự (2015), Afriani và cộng sự (2020), và Lee và cộng sự (2020) cho rằng “các sản phẩm giao dịch trực tuyến của ngân hàng đều thông qua kết nối Internet và việc sử dụng công cụ này khách hàng thường bị đe doạ bởi các tội phạm công nghệ.” Do đó khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng đảm bảo an toàn cho nguồn vốn của họ Vì vậy, giả thuyết H3 đặt ra như sau:

H3: Độ an toàn có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của KHCN tại Vietinbank Tây Sài Gòn

2.5.1.4 Sự tiện lợi và quyết định gửi tiền trực tuyến

Mohammadi và cộng sự (2015), Nhiên và cộng sự (2020), Kontot và cộng sự (2015) cho rằng “sự tiện lợi trong giao dịch, khách hàng không cần đến quầy mà vẫn có thể thực hiện giao dịch bất kỳ lúc nào thông qua kết nối internet là một trong những yếu tố được đánh giá cao của dịch vụ ngân hàng trực tuyến Sự tiện lợi còn được thể hiện qua việc đầu tư phần mềm hiện đại, trang thiết bị công nghệ giúp xử lý giao dịch nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và hạn chế sai sót” Vì vậy, giả thuyết H4 đặt ra như sau:

H4: Sự tiện lợi có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của KHCN tại Vietinbank Tây Sài Gòn

2.5.1.5 Khả năng đáp ứng và quyết định gửi tiền trực tuyến

Khả năng đáp ứng là mức độ ngân hàng có thể đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả

Linh và cộng sự (2021), Kontot và cộng sự (2015) cho rằng “các giao dịch trực tuyến tại ngân hàng, đặc biệt là GTTK trực tuyến, thường gặp các câu hỏi hay khiếu nại từ khách hàng Đội ngũ nhân viên ngân hàng hay bộ phận chăm sóc khách hàng cần phải liên tục và kịp thời xử lý các thắc mắc của khách hàng” Theo Afriani và cộng sự (2020);

Lee và cộng sự (2020) "đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng cần sẵn sàng phục vụ và đáp ứng nhu cầu hay khó khăn của khách hàng” Điều này giúp giữ chân khách hàng duy trì giao dịch với ngân hàng” Vì vậy, giả thuyết H5 đặt ra như sau:

H5: Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của KHCN tại Vietinbank Tây Sài Gòn

2.5.1.6 Chính sách ưu đãi và quyết định gửi tiền trực tuyến

Chính sách ưu đãi là những chương trình, sản phẩm hoặc quy định ngân hàng đưa ra nhằm mang lại lợi ích cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Nghiên cứu của Ngô Diệu Thúy (2022), Phan Thị Hồng Điệp và cộng sự (2022) cho rằng ngân hàng ngày càng đưa ra nhiều chiến lược nhằm tạo hứng thú cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm trực tuyến bằng các hình thức chăm sóc, ưu đãi đa dạng Vì vậy, giả thuyết H6 đặt ra như sau:

H6: Chính sách ưu đãi có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của KHCN tại Vietinbank Tây Sài Gòn

2.5.1.7 Các mối quan hệ và quyết định gửi tiền trực tuyến

Nghiên cứu của Mokhlis (2009); Mokhlis và cộng sự (2010); Zulfiqar và cộng sự (2014); Võ Thị Huệ (2013); Huỳnh Thị Hà (2013); Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014); Hoàng Thị Anh Thư (2017) đã đưa ra nhân tố ảnh hưởng của người thân quen có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NH gửi tiết kiệm của khách hàng Theo đó, nhân tố người thân quen bao gồm các biến như sau: “Lời giới thiệu của bạn bè, đồng nghiệp”; “Có người thân làm việc trong ngân hàng”; “Lời giới thiệu của thành viên trong gia đình”, “được người thân quen giới thiệu”, “người thân quen làm việc tại ngân hàng”,

“có nhiều người thân quen gửi tiền tại ngân hàng” Các mối quan hệ cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định GTTK trực tuyến thông qua lời khuyên, lời giới thiệu Vì vậy, giả thuyết H7 được đặt ra:

H7: Các mối quan hệ có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của KHCN tại Vietinbank Tây Sài Gòn

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Tổng hợp và đề xuất của tác giả

Thiết kế nghiên cứu

Hình 2.6 Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Tổng hợp và đề xuất của tác giả

Thang đo của nghiên cứu được xây dựng dựa trên nghiên cứu lý thuyết của các tác giả trước đó Nghiên cứu áp dụng thang đo Likert với 5 mức độ đồng ý của đối tượng

19 trả lời phỏng vấn, cụ thể như sau: 1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Không ý kiến 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý

Bảng 2.1 Thang đo các yếu tố

STT Mô tả thang đo Ký hiệu Nguồn

Vietinbank CN Tây Sài Gòn cung cấp dịch vụ để giao dịch trực tuyến chính xác mà khách hàng mong muốn TC1

Vietinbank CN Tây Sài Gòn cung cấp dịch vụ tiền gửi trực tuyến đáng tin cậy TC2

Vietinbank CN Tây Sài Gòn không để lộ thông tin cá nhân của khách hàng TC3

VietinBank CN Tây Sài Gòn luôn có những chính sách để đảm bảo độ tin cậy của khách hàng thông qua các hình ảnh hay giao diện để nhận diện

VietinBank CN Tây Sài Gòn luôn được các người dùng trước đây tin tưởng và duy trì giao dịch TC5

II Chính sách lãi suất LS

Bùi Nhất Vương và Cộng sự (2020)

Vietinbank CN Tây Sài Gòn có lãi suất mang tính cạnh tranh trên thị trường LS1

7 Vietinbank CN Tây Sài Gòn có lãi suất minh bạch rõ ràng LS2

8 Vietinbank CN Tây Sài Gòn có phương thức trả lãi đa dạng LS3

Lãi suất tại VietinBank CN Tây Sài Gòn linh hoạt theo từng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm LS4

III Đảm bảo sự an toàn AT

10 Giao dịch trực tuyến của Vietinbank là uy tín, đáng tin cậy AT1

Vietinbank CN Tây Sài Gòn luôn có chính sách bảo mật phù hợp với khách hàng AT2

Vietinbank CN Tây Sài Gòn luôn cập nhật các thủ đoạn của tội phạm công nghệ kịp thời đến với khách hàng AT3

Khách hàng cảm thấy an toàn khi gửi tiết kiệm tại

Vietinbank CN Tây Sài Gòn AT5

IV Sự tiện lợi TL

Vietinbank CN Tây Sài Gòn cung cấp những công cụ thuận tiện, đầy đủ cho khách hàng TL1

15 Vietinbank CN Tây Sài Gòn sử dụng công nghệ hiện đại TL2

Vietinbank CN Tây Sài Gòn cung cấp giao dịch trực tuyến phù hợp với nhu cầu khách hàng TL3

Vietinbank CN Tây Sài Gòn có mạng lưới giao dịch rộng trên nhiều địa bàn TL4

V Khả năng đáp ứng DU

Bùi Nhất Vương và cộng sự (2020)

Nhân viên và các bộ phận liên quan giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng DU1

19 Thời gian xử lý giao dịch nhanh và chính xác DU2

Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi gặp thắc mắc khó khăn DU3

21 Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu DU4

22 Vietinbank CN Tây Sài Gòn có các kênh hỗ trợ đa dạng DU5

VI Chính sách ưu đãi CS Ngô

Vietinbank CN Tây Sài Gòn luôn có chương trình khuyến mãi đính kèm khi tham gia các gói sản phẩm tiết kiệm CS1

Vietinbank CN Tây Sài Gòn luôn có chương trình tặng quà cho khách hàng GTTK trực tuyến CS2

Vietinbank CN Tây Sài Gòn có nhiều chương trình khuyến mãi CS3 Thị

Hồng Điệp và cộng sự (2022)

Vietinbank CN Tây Sài Gòn luôn thông báo các chương trình ưu đãi nhanh chóng đến với khách hàng

VII Ảnh hưởng từ các mối quan hệ QH

Tôi được người thân giới thiệu GTTK trực tuyến tại

Vietinbank CN Tây Sài Gòn QH1

Tôi được nhân viên tư vấn GTTK trực tuyến tại Vietinbank

Tôi có nhiều người quen GTTK trực tuyến tại Vietinbank

CN Tây Sài Gòn QH3

30 Tôi có người quen làm trong Vietinbank CN Tây Sài Gòn QH4

VIII Quyết định GTTK trực tuyến QD

Bùi Nhất Vương và cộng sự (2020)

Tôi GTTK trực tuyến tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn khi có nhu cầu QD1

Tôi hoàn toàn yên tâm khi GTTK trực tuyến tại Vietinbank

CN Tây Sài Gòn QD2

Với tôi GTTK trực tuyến tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn là hoàn toàn đúng đắn QD3

Tôi ưu tiên GTTK trực tuyến tại Vietinbank CN Tây Sài

Nguồn: Tổng hợp và đề xuất của tác giả

Về phương pháp chọn mẫu: nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để phù hợp với đặc điểm của khách hàng cá nhân, thuận tiện cho việc khảo sát Trong nghiên cứu này đang đo bao gồm 34 biến quan sát, 7 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc

Quy mô mẫu nghiên cứu: Theo Hair và cộng sự (2006) thì kích thước mẫu tối thiểu là N ≥ 5*n (n là tổng số các biến quan sát) Kích thước mẫu tối thiểu là 50 và tỉ lệ số quan sát/ biến đo lường là 5/1 Do đó, mẫu tối thiểu của bài nghiên cứu là 170 quan sát, để đảm bảo độ tin cậy của kết quả phân tích, tác giả dự kiến đưa ra 330 bảng khảo sát Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn để thu thập số liệu, được thực hiện từ tháng 01/2024 đến tháng 03/2024 Dữ liệu được thu thập thông qua hai phương pháp: khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi và gián tiếp bằng cách gửi bảng câu hỏi qua email Tổng cộng 330 bảng câu hỏi đã được gửi đi, thu về 306 bảng trả lời hợp lệ sau khi loại bỏ những bảng trả lời không hợp lệ Kích thước mẫu cuối cùng được sử dụng cho phân tích là 306 quan sát

2.6.3.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

Dữ liệu nghiên cứu thu thập được sẽ được làm sạch và sử dụng phần mềm SPSS

20 để xử lý số liệu

Thống kê mô tả: Dùng để thống kê số lượng và tỷ lệ % đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng được khảo sát về giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp,

Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước nhằm để loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác có hệ số tương quan với biến tổng Corrected Item - Total Correlation < 0,3 Giá trị hệ số Cronbach’s Alpha theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008):

- Từ 0,8 đến gần bằng 1: Thang đo lường rất tốt

- Từ 0,7 đến gần bằng 0,8: Thang đo lường tốt

- Từ 0,6 trở lên: Thang đo lường đủ điều kiện

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) : Dùng để đánh giá sự phù hợp của mô hình

EFA thông qua kiểm định KMO và Bartlett’s:

- Kiểm định Bartlett : Kiểm tra ma trận tương quan của các biến có phải là ma trận đơn vị hay không So sánh giá trị p-value thu được với một ngưỡng ý nghĩa được chọn trước (thường là 0,05) Nếu giá trị p-value nhỏ hơn ngưỡng ý nghĩa, ta có căn cứ để bác bỏ giả thuyết và kết luận rằng ma trận tương quan không phải là ma trận đơn vị Điều này cho phép tiếp tục thực hiện EFA

- Hệ số KMO : là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân

23 tố Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5, thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu Đánh giá hệ số KMO theo Kaiser (1974):

Hệ số KMO trong khoảng [0,5; 1] cho thấy phân tích yếu tố phù hợp

- Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue >

1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích

- Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mô hình

EFA là phù hợp Coi biến thiên là 100% thì trị số này thể hiện các nhân tố được trích cô đọng được bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu % của các biến quan sát

- Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại Theo Hair và cộng sự (2010):

• Factor Loading ở mức ± 0.3: Điều kiện tối thiểu để biến quan sát được giữ lại

• Factor Loading ở mức ± 0.5: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt

• Factor Loading ở mức ± 0.7: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê rất tốt

Phân tích hệ số tương quan Peason

Andy Field (2009) cho rằng dù có thể đánh giá mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến qua hệ số tương quan Pearson, nhưng cần kiểm định ý nghĩa thống kê của hệ số này Kết quả kiểm định nếu Sig < 0,05 thì cặp biến có tương quan tuyến tính; nếu Sig > 0,05 thì cặp biến không có tương quan tuyến tính (giả định lấy mức ý nghĩa 5%)

Khi đã xác định hai biến có mối tương quan tuyến tính (sig < 0,05), chúng ta sẽ xét đến độ mạnh hay yếu của mối tương quan này thông qua trị tuyệt đối của r Theo Andy Field (2009):

− |r| < 0,1: Mối tương quan rất yếu

− |r| < 0,5: Mối tương quan trung bình

Phân tích hồi quy Đánh giá độ phù hợp mô hình qua kiểm định giả thuyết Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy, chúng ta đặt giả thuyết H0: R2= 0 Phép kiểm định F được sử dụng để kiểm định giả thuyết này Kết quả:

Sig < 0,05: Bác bỏ H0, nghĩa là R2 khác 0 một cách có ý nghĩa thống kê, mô hình hồi quy phù hợp

Sig > 0,05: Chấp nhận H0, nghĩa là R2 = 0 một cách có ý nghĩa thống kê, mô hình hồi quy không phù hợp.”

Tóm tắt chương 2

Chương 2 này tác giả đã đề cập đến cơ sở lý thuyết, các khái niệm liên quan, phân tích các nghiên cứu và nêu lên các giả thuyết nghiên cứu liên quan đến đề án Từ đó, tác giả đã đúc kết các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại VietinBank CN Tây Sài Gòn Bên cạnh đó, tác giả cũng trình bày quy trình nghiên cứu cũng như kế thừa các thang đo, nêu các phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu

THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG GỬI TIẾT KIỆM TRỰC TUYẾN CỦA KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN

Giới thiệu chương

Chương 3 của đề án sẽ giới thiệu tổng quan về Vietinbank – CN Tây Sài Gòn, trong đó bao gồm thực trạng huy động vốn từ KHCN tại đơn vị trong giai đoạn 2019 –

2023 Sau khi phân tích tình hình thực tế trong huy động vốn tại Vietinbank – CN Tây Sài Gòn, tác giả sẽ đánh giá và ước lượng mô hình các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của KHCN tại Vietinbank – CN Tây Sài Gòn, như đánh giá thang đo, phân tích nhân tố khám phá, và kiểm định các giả thuyết của mô hình và đưa ra mô hình nghiên cứu cuối cùng.

Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài Gòn

3.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (tên gọi tắt là Vietinbank) là một doanh nghiệp nhà nước được thành lập vào năm 1988 Là một trong những ngân hàng lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam NHTMCP Công thương Việt Nam có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 01 Sở giao dịch, 150 Chi nhánh và trên 1000 Phòng giao dịch/Quỹ tiết kiệm Ngoài ra, ngân hàng có 7 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Công thương, Công ty TNHH MTV Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty TNHH MTV Bảo hiểm, Công ty TNHH MTV Quản lý Quỹ, Công ty TNHH MTV Vàng bạc đá quý, Công ty TNHH MTV Công đoàn và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

- Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam VietinBank Chi nhánh Tây Sài Gòn

- Trụ sở chính: Lô 20, Đường Song Hành, KCN Tân Tạo, Q Bình Tân, TP HCM

Năm 2001, VietinBank Chi nhánh 6 - TPHCM thành lập một phòng giao dịch mới có tên gọi là Phòng giao dịch Khu công nghiệp Tân Tạo Đến năm 2004, với mục tiêu phát triển mở rộng quy mô hoạt động tăng trưởng lợi nhuận Phòng giao dịch khu công nghiệp Tân Tạo tách ra khỏi chi nhánh 6 hoạt động độc lập với tên gọi mới là NH TMCP Công Thương Chi nhánh quận Bình Tân Đến đầu năm 2011 chi nhánh được đổi tên thành VietinBank Chi nhánh Tây Sài Gòn

VietinBank Chi nhánh Tây Sài Gòn từ khi thành lập đến nay đã không ngừng phát triển, nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng phục vụ Cung cấp các dịch vụ vững chắc cho các KH từ doanh nghiệp đến KH cá nhân, là một nơi an toàn, đảm bảo thu hút tiền từ mọi tầng lớp xã hội

Là một chi nhánh của NH TMCP Công thương Việt Nam, Vietinbank - Chi nhánh Tây Sài Gòn đã đạt được thành quả đáng kể trong mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh khi chỉ khởi điểm là một Phòng giao dịch đi lên chi nhánh loại 3 Với định hướng đúng đắn của Ban lãnh đạo cùng sự cố gắng của toàn thể CBNV hiện nay Vietinbank – Tây Sài Gòn đã vươn lên thành chi nhánh loại 1 trong hệ thống

Tin rằng, với phương châm “KH và NH luôn là đối tác cùng phát triển, các bên cùng có lợi, cùng thực hiện mục tiêu kinh doanh” Chi nhánh sẽ phát huy lợi thế sẵn có, tiếp tục mở rộng quy mô, hoàn thành tốt chỉ tiêu phân phối, góp phần khẳng định vai trò, vị thế của thương hiệu NHCTVN trên thị trường

Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam –Chi nhánh Tây Sài Gòn thực hiện các hoạt động kinh doanh chính như:

- Huy động vốn nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ từ các tổ chức kinh tế và cá nhân, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu

- Cho vay và đầu tư: Cho vay ngắn hạn và trung dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ; tài trợ xuất, nhập khẩu; đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài, cho vay thấu chi, cho vay tiêu dùng

- Nghiệp vụ bảo lãnh, tài trợ thương mại và thanh toán quốc tế

- Chuyển tiền trong nước và quốc tế, chi trả kiều hối

- Nghiệp vụ ngân quỹ, mua, bán các chứng từ có giá, thu hộ, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ

- Nghiệp vụ thẻ và ngân hàng điện tử như phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế, dịch vụ thẻ ATM, Internet Banking

- Hoạt động khác: Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ, tư vấn đầu tư tài chính, tư vấn tài chính cá nhân, tư vấn tài chính doanh nghiệp

3.2.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ các phòng ban Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn

Tính đến năm 2022, Chi nhánh có 98 cán bộ nhân viên Bộ máy điều hành của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Sài Gòn đứng đầu là Ban giám đốc Chi nhánh gồm: 01 Giám đốc Chi nhánh, 03 Phó giám đốc và các phòng ban trực thuộc như sơ đồ:

Hình 3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Vietinbank – Tây Sài Gòn

Nguồn: Phòng tổ chức hành chính Vietinbank – Tây Sài Gòn

Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban:

- Ban giám đốc: gồm có 1 giám đốc và 3 phó giám đốc, chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động chính của Chi nhánh, bao gồm cả việc giao chỉ tiêu cho các bộ phận và nhận chỉ tiêu từ cấp trên, đồng thời báo cáo với cấp trên những kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh

- Khối nghiệp vụ: Chuyên cung cấp dịch vụ và hỗ trợ KH của NH theo hệ thống, quy định và hướng dẫn hiện hành của NH Qua đó giúp có thể cung cấp các dịch vụ như mở tài khoản NH, giải ngân vay, thanh toán hoá đơn hay các dịch vụ tài chính khác của NH Quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm, dịch vụ NH trực tiếp tới KH.”

- Khối hỗ trợ: Có chức năng hỗ trợ Ban giám đốc kiểm soát, giám sát, đánh giá việc thực hiện các kế hoạch, hỗ trợ các phòng ban thực hiện nghiệp vụ Tổ chức các hoạt động hành chính, lập kế hoạch cho các phòng ban Xây dựng và thực hiện công tác quản trị, hành chính, xây dựng cơ bản, công cụ, vật liệu Thu thập và lưu giữ các văn bản hiện hành của Nhà nước, ngành NH có liên quan đến chức năng và nhiệm vụ của phòng

- Phòng giao dịch: Thực hiện đầy đủ các chức năng, nghiệp vụ của một Ngân hàng bán lẻ, cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ hiện đại như: Dịch vụ tài khoản, huy động tiền gửi, cho vay, thanh toán chuyển tiền, chi trả kiều hối, chuyển tiền ngoại tệ, thẻ, ngân hàng điện tử,…

Từ một chi nhánh được tách ra từ chi nhánh khác có rất nhiều khó khăn từ khi mới thành lập: thiếu vốn, CP kinh doanh cao, cơ sở vật chất ” Nhưng nhờ sự định hướng, kiên trì khắc phục khó khăn, quyết tâm đổi mới của Ban lãnh đạo chi nhánh cùng sự cố gắng của toàn thể cán bộ nhân viên, với sự giúp đỡ của các cấp uỷ đảng, chính quyền địa phương VietinBank CN Tây Sài Gòn không những khẳng định được mình mà cũng vươn lên thành một chi nhánh làm việc có hiệu quả cao trong khu vực.

Thực trạng về hoạt động huy động vốn của KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn

TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn

3.3.1 Tình hình hoạt động huy động vốn của KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn

Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn theo đối tượng khách hàng tại Vietinbank – CN Tây Sài Gòn

Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietinbank CN Tây Sài Gòn năm 2019 – 2023

Dựa vào bảng có thể thấy rằng trong những năm vừa qua, nguồn vốn của Vietinbank Tây Sài Gòn có sự gia tăng liên tục, mặc dù mức độ tăng khác nhau ở mỗi năm Cụ thể, vào năm 2019 số tiền mà chi nhánh huy động được là 4,484 tỷ đồng Đến năm 2020, tỷ lệ tăng trưởng thấp do đợt giảm lãi suất từ 0.3% đến 0.5% đối với từng kỳ hạn huy động vào những tháng cuối năm 2020 đã khiến cho số dư huy động vốn cuối năm của chi nhánh chỉ đạt 4,692 tỷ đồng tăng nhẹ 4.6% so với năm 2019 Đến cuối năm 2021, nguồn vốn huy động đạt 5,423 tỷ đồng tăng 15.6% so với năm 2020 do ảnh hưởng của đại dịch Covid 19 tình hình kinh doanh gặp khó khăn, để đảm bảo an toàn vốn khách hàng vẫn chọn gửi Ngân hàng là ưu tiên hàng đầu trong thời điểm hiện tại Hơn nữa Chi nhánh Tây Sài Gòn vẫn thu hút được các khách hàng tiền gửi truyền thống và mỗi năm các khách hàng này đều phát sinh tăng thêm số tiền gửi tiết kiệm cho chi nhánh Mặc dù lãi suất tiền gửi giảm, các khách hàng này vì mối quan hệ thân tình, và mức độ an toàn khi gửi tại chi nhánh đã không rút bớt tiền gửi Như vậy, nhìn chung huy động vốn của Vietinbank Tây Sài Gòn qua các năm đều tăng, nhưng tốc độ tăng trưởng không ổn định Đến cuối năm 2022, lãi suất huy động chịu nhiều áp lực từ các yếu tố cả trong nước và ngoài nước NHNN đã thực hiện chính sách thắt chặt chính sách tiền tệ để hạn chế lạm phát nên lãi suất huy động trên thị trường liên Ngân hàng cũng như Vietinbank

30 tăng mạnh Điều đó cũng góp phần làm tăng quy mô nguồn vốn của Chi nhánh lên 6,428 tỷ đồng tăng 1,005 tỷ đồng tương đương 18.5% so với năm 2021

Năm 2023 chịu ảnh hưởng từ việc mất lòng tin do liên quan đến huy động vốn bằng trái phiếu tại SCB nên khách hàng có xu hướng ưu tiên đảm bảo sự an toàn vốn lên hàng đầu, chuyển dịch nguồn vốn sang các Ngân hàng quốc doanh tại khu vực Cùng với đó việc kinh doanh đang gặp khó khăn, hơn nữa thị trường bất động sản đang trì trệ người dân chưa tìm được kênh đầu tư hiệu quả nên dòng tiền các kênh đầu tư đã trở về với các NHTM Điều này cũng giúp chi nhánh thu hút một lượng tiền gửi đáng kể, quy mô nguồn vốn tăng 1,760 tỷ tương đương tăng 27,38% so với năm 2022

Hình 3.2 Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng tại CN Tây Sài Gòn của Vietinbank

Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietinbank CN Tây Sài Gòn năm 2019 – 2023

Qua hình trên, ta nhận thấy nguồn huy động vốn tại đơn vị chủ yếu tập trung ở đối tượng KHCN với tỷ trọng ổn định qua các năm Tỷ trọng huy động vốn KHCN trung bình chiếm khoảng trên 70% và có sự tăng trưởng qua các năm như đã phân tích bên trên Trong khi tỷ trọng huy động vốn đối với nhóm khách hàng tổ chức chiếm mức thấp hơn trong tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh Những cố gắng trong công tác quản lý, phát triển sản phẩm huy động và chủ trương tập trung vào phân khúc các khách hàng mục tiêu đã giúp Vietinbank – CN Tây Sài Gòn đạt được kết quả kinh doanh ấn tượng trong năm 2023

Tỷ trọng nguồn vốn theo đối tượng khách hàng

3.3.2 Kết quả GTTK trực tuyến của KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn

Bảng 3.2 Tình hình tiền gửi tiết kiệm trực tuyến KHCN tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn, giai đoạn 2019 - 2023 Đơn vị: Tỷ đồng

Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023

Giá trị Giá trị tăng trưởng

Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietinbank – Tây Sài Gòn, giai đoạn 2019 - 2023

Số liệu bảng trên cho thấy tình hình TGTK trực tuyến tại Vietinbank Tây Sài Gòn có sự tăng trưởng qua các năm Cụ thể, vào năm 2019 là năm Vietinbank vừa mới triển khai hình thức gửi tiền trực tuyến nên tiền gửi huy động tại chi nhánh chỉ đạt 104 tỷ đồng Đến năm 2020 do sự ảnh hưởng của đại dịch Covid 19 đã dẫn đến thay đổi thói quen của người tiêu dùng, xu hướng không dùng tiền mặt được lên ngôi, các giao dịch online cũng được ưa chuộng hơn, nên lượng tiền gửi trực tuyến tăng mạnh lên đến 356 tỷ đồng, tương đương 242% so với năm 2019 Từ đó khách hàng đã làm quen và cảm thấy tiện lợi với hình thức gửi tiết kiệm trực tuyến nên năm 2021 cũng đã tạo con số ấn tượng cho chi nhánh tăng 95.5%, tương đương 340 tỷ đồng Đến cuối năm 2022, lãi suất huy động chịu nhiều áp lực từ các yếu tố cả trong nước và ngoài nước NHNN đã thực hiện chính sách thắt chặt chính sách tiền tệ để hạn chế lạm phát nên lãi suất huy động trên thị trường liên Ngân hàng cũng như Vietinbank tăng mạnh Điều đó cũng góp phần làm tăng nguồn TGTK trực tuyến lên 928 tỷ đồng tăng 232 tỷ đồng tương đương 33.3% so với năm 2022 Xu hướng không dùng tiền mặt ngày càng gia tăng nên lượng tiền gửi trực tuyến cũng gia tăng dần qua các năm, tính đến năm 2023 đạt 1,351 tỷ đồng tăng 45,6% tương đương tăng 423 tỷ đồng so với năm 2022.

Kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định GTTK trực tuyến của

3.4.1 Thống kê kết quả mẫu nghiên cứu

Với 330 bảng khảo sát được phát ra cho các khách hàng cá nhân đang gửi tiền tiết

32 kiệm trực tuyến tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn và thu về 315 phiếu trả lời đạt yêu cầu nhưng trong đó có 10 phiếu không hợp lệ Vì vậy, tổng số phiếu đưa vào phân tích, xử lý dữ liệu là 306 phiếu

Thống kê các yếu tố nhân khẩu học của người tham gia khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn

Bảng 3.3 Thống kê các yếu tố liên quan đến nhân khẩu học

Phân loại Tần số Tần suất

Cao đẳng/trung cấp 25 8,2% Đại học 218 71,2%

Thời gian gửi tiết kiệm

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Trong tổng số 306 người được khảo sát, nam có 132 người chiếm tỷ lệ 43,1% và nữ có 174 chiếm tỷ lệ 56,9%, tỷ lệ này khá phù hợp bởi tại gia đình ở Việt Nam người phụ nữ có vai trò nắm giữ tài chính, quản lý việc chi tiêu và tích lũy tài sản cho gia đình Độ tuổi tham gia khảo sát từ 19 – 25 là 36 người chiếm 11,8%; từ 26 - 30 là 137 người chiếm 44,8%, sở dĩ chiếm tỉ lệ cao vì ở độ tuổi này khách hàng ưa chuộng công nghệ và bắt đầu tích lũy tài sản ; từ 31 - 40 tuổi là 81 người chiếm 26,5%; từ 41 đến 55 tuổi là 37 người chiếm 12,1%, độ tuổi trên 55 tuổi chiếm tỷ lệ 4,9% Trình độ học vấn của người tham gia khảo sát: THPT chiếm 3,3%; trình độ cao đẳng/trung cấp chiếm 8,2%; trình độ đại học chiếm 71,2% và sau đại học chiếm 17,3% Ngành nghề của người tham gia khảo sát: lĩnh vực kinh doanh là 84 người chiếm tỷ lệ 27,5%; xây dựng, sản xuất có 32 người chiếm 10,5%; tài chính là 89 người chiếm 29,1%; Dịch vụ có 51 người chiếm 16,7%; giáo dục có 14 người chiếm 4,6% ngành nghề là 36 người chiếm tỷ lệ 11,8% Thu nhập hàng tháng từ dưới 10 triệu có 58 người chiếm tỷ lệ 19%; từ 10 đến dưới 20 triệu là 167 người chiếm 54,6%; từ 20 đến dưới 30 triệu có 36 người chiếm 11,8%; từ 20 đến 30 triệu có 45 người chiếm 11,8% và trên 30 triệu đồng có 45 người chiếm 14,7% Kỳ hạn gửi tiền dưới 6 tháng là 120 người chiếm tỷ lệ 39,2%; từ 6 tháng đến dưới 1 năm là 148 người chiếm 48,4%; từ 1 đến 2 năm là 38 người chiếm tỷ lệ 12,4% và trên 2 năm tỷ lệ 0%

Bảng 3.4 Kết quả thống kê trung bình của các biến quan sát

N Minimum Maximum Mean Std Deviation

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Kết quả thống kê cho thấy biến sự tin cậy có các biến quan sát có giá trị trung bình trong khoảng 3.98 – 4.11 điều đó cho thấy những người tham gia khảo sát tại vietinbank chi nhánh Tây Sài Gòn đang đồng ý với các quan điểm của sự tin cậy, trong đó biến có mức độ đồng ý cao nhất là TC1 “Vietinbank Tây Sài Gòn cung cấp dịch vụ chính xác với nhu cầu” với giá trị trung bình là 4.11 và biến quan sát có mức độ đồng ý thấp nhất là biến TC5 “

Biến chính sách lãi suất có các biến quan sát giá trị trung bình từ 3.64 – 4.06 điều đó cũng thể hiện các đáp viên cũng đang đồng ý với các quan điểm của chính sách lãi suất Trong đó mức độ đồng ý cao nhất là 4.06 ở biến LS2 “Vietinbank chi nhánh Tây

Sài Gòn có chính sách lãi suất minh bạch rõ ràng”

Biến độ an toàn có giá trị trung bình của các biến quan sát từ 3.99 – 4.12 trong đó biến có mức độ đồng ý cao nhất là AT3 “Vietinbank chi nhánh Tây Sài Gòn luôn cập nhật các thủ đoạn của tội phạm công nghệ” với giá trị trung bình bằng 4.12

Biến sự tiện lợi có các biến quan sát TL1, TL2, TL3, TL4 giá trị trung bình nằm trong khoảng 3.96 – 4.13, thể hiện những người tham gia khảo sát đều đồng ý với các quan điểm của sự tiện lợi

Biến sự đáp ứng có các biến quan sát DU1, DU2, DU3, DU4, DU5 giá trị trung bình nằm trong khoảng 4 cho thấy các khách hàng có xu hướng đồng ý với các quan điểm của sự đáp ứng Trong đó mức độ đồng ý cao nhất là DU3 “Nhân viên Vietinbank Tây Sài Gòn luôn sẵn sàng hỗ trợ khi gặp thắc mắc, khó khăn” với giá trị trung bình là 4.2

Biến chính sách ưu đãi có các biến quan sát CS1, CS2, CS3, CS4 giá trị trung bình nằm trong khoảng 4, điều đó thể hiện khách hàng cũng có xu hướng đồng ý với các quan điểm của chính sách ưu đãi

Biến các mối quan hệ có các biến quan sát QH1, QH2, QH3, QH4 giá trị trung bình nằm trong khoảng 4, thể hiện các khách hàng cũng đồng ý với các quan điểm của mối quan hệ

Biến phụ thuộc quyết định gửi tiền tiết kiệm có các biến quan sát QD1, QD2, QD3, QD4 có giá trị trung bình nằm trong khoảng 4 nên thể hiện các khách hàng cũng đồng ý với các quan điểm của quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến

3.4.2 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo

Bảng 3.5 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Thang đo sự tin cậy, Cronbach’s Alpha = 0.832

Thang đo sự lãi suất, Cronbach’s Alpha = 0.779

Thang đo sự an toàn, Cronbach’s Alpha = 0.832

Thang đo sự tiện lợi, Cronbach’s Alpha = 0.817

Thang đo sự đáp ứng, Cronbach’s Alpha = 0.840

Thang đo chính sách ưu đãi, Cronbach’s Alpha = 0.825

Thang đo mối quan hệ, Cronbach’s = 0.835

Thang đo quyết định gửi tiền, Cronbach’s Alpha = 0.805

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha tổng của 7 biến đều lớn hơn 0,6 và các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 Vì vậy các thang đo này đều đáp ứng độ tin cậy

Yếu tố Lãi suất phân tích ban đầu có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,705 lớn hơn 0,6, nhưng hệ số tương quan biến tổng của biến LS1 bằng 0,291 nhỏ hơn 0,3 Do đó, biến quan sát LS1 giải thích ý nghĩa rất yếu cho nhân tố LS nên sẽ bị loại bỏ khỏi thang đo Sau khi loại biến LS1 ra khỏi thang đo, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 Như vậy, thang đo đạt độ tin cậy, các biến quan sát LS2, LS3, LS4 đều có ý nghĩa giải thích tốt cho yếu tố LS

Sau khi kiểm định sự tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo, loại bỏ biến LS1 ra khỏi thang đo Như vậy 33 biến quan sát được tiếp tục sử dụng trong phân tích EFA

3.4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

3.4.3.1 Đối với các biến độc lập

Thực hiện phân tích nhân tố phám phá EFA cho các biến độc lập bao gồm 29 biến quan sát (không bao gồm biến LS1) cho thấy Kết quả phân tích lần 1 cho thấy biến quan sát DU5 phân kỳ tại hai nhân tố và biến TL1 có hệ số tải nhỏ hơn 0.5 Do đó, tác giả loại biến DU5 và TL1 ra khỏi mô hình và chạy SPSS lần 2 Kết quả kiểm định EFA các biến độc lập lần 2 cho thấy hệ số KMO = 0,870 > 0,5 và sig Bartless’s Test = 0.000 (sig < 0.05) cho thấy phân tích EFA là phù hợp

Bảng 3.6 Kết quả kiểm đinh KMO và Bartlett của biến độc lập

Chi bình phương xấp xỉ 3379.118

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Bảng 3.7 Tổng phương sai trích các biến độc lập

Giá trịl Eigenvalues Tổng bình phương hệ số tải chưa xoay

Tổng bình phương hệ số tải đã xoay

% phương sai tích lũy Tổng

Phương pháp trích: Principal Component Analysis

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Tóm tắt chương

Trong chương 3, tác giả đã mô tả mẫu nghiên cứu và thực hiện thống kê mô tả, kiểm đinhm độ tin cây thang đo thông qua phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các biến có ý nghĩa thống kê Sau đó sử dụng phân tích tương quan Peason để kiểm định sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, và phân tích hồi quy để đưa ra mô hình hồi quy và xác định mức ảnh hưởng của biến độc lập đến biến phụ thuộc

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy rằng các nhân tố ảnh hướng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến gồm 7 nhân tố Trong đó, nhân tố Sự tin cậy có tác động mạnh nhất và nhân tố Chính sách ưu đãi có tác động yếu nhất trong 7 nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tây Sài Gòn

GIẢI PHÁP THU HÚT TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TRỰC TUYẾN CỦA

Giới thiệu chương

Kết quả nghiên cứu đã làm rõ mối quan hệ giữa các thành phần của Quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến Dựa trên mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, chương này sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút TGTK trực tuyến của KHCN tại Vietinbank Tây Sài Gòn

Định hướng công tác huy động vốn bằng hình thức GTTK trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn trong tương lai

4.2.1 Định hướng chung của Vietinbank

Trong thời gian tới, VietinBank tiếp tục kiên định với định hướng tăng trưởng an toàn, hiệu quả, bền vững VietinBank sẽ tiếp tục nắm bắt cơ hội thị trường, nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng trưởng phù hợp, đảm bảo hiệu quả, chủ động kiểm soát rủi ro và thực hiện tốt kế hoạch kinh doanh Theo đó, VietinBank tập trung củng cố toàn diện nền tảng toàn hàng với 5 chủ điểm gồm: 1 Kiểm soát chất lượng nợ và quản trị rủi ro tín dụng; 2 Nâng cao chất lượng dịch vụ; 3 Tăng năng suất lao động; 4 Quản trị hiệu quả cân đối vốn; 5 Xây dựng & triển khai chiến lược chuyển đổi số Bên cạnh việc phát triển kinh doanh với phương châm “KH là trung tâm”, VietinBank tiếp tục đẩy mạnh thực hiện cam kết về trách nhiệm xã hội, theo đuổi các giá trị phát triển bền vững

Với sức mạnh nội tại từ con người, thương hiệu, mạng lưới, sản phẩm, dịch vụ, công nghệ cùng chiến lược kinh doanh bài bản… VietinBank tự tin trên hành trình hiện thực hóa mục tiêu trở thành NH đa năng, hiện đại, hiệu quả hàng đầu tại Việt Nam, vươn tầm khu vực và thế giới

4.2.2 Mục tiêu, định hướng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn

Duy trì và gia tăng nền tiền gửi khách hàng dân cư ổn định trên địa bàn, giảm dần sự phụ thuộc vào các nguồn vốn lớn, thiếu ổn định; Tập trung vào nhóm khách hàng quan trọng và thân thiết

Tiếp tục phát huy những thành quả đã đạt được trong công tác phát triển dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh, tăng cường khả năng khai thác và tập trung bán chéo sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đối với nền khách hàng hiện có của Chi nhánh hướng đến cung cấp dịch vụ trọn gói cho các đối tượng khách hàng

Chú trọng phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ, đẩy mạnh chuyển đổi số, tìm kiếm và duy trì các nhóm khách hàng quan trọng, thân thiết Xây dựng mối quan hệ lâu dài, thông qua nắm vững nhu cầu, đặc điểm, qua đó tạo giá trị lớn hơn cho từng khách hàng và làm khách hàng có giá trị hơn đối với ngân hàng Gia tăng lợi nhuận thông qua việc cung ứng đúng sản phẩm huy động vốn, cho đúng khách hàng cá nhân có giá trị nhất, qua đúng kênh với chi phí và thời gian hợp lý

Phát triển khách hàng mới, đa dạng các đối tượng khách hàng, chuyển dịch khách hàng theo các cấp độ: vãng lai, thông thường, thân thiết, quan trọng

Hoàn thiện quy trình thu thập thông tin, công nghệ xử lý thông tin để xác định các nhóm khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất

Thực hiện tốt công tác huy động vốn theo các văn bản chỉ đạo của Tổng giám đốc

Xây dựng cơ cấu vốn hợp lý, phù hợp với mục tiêu phát triển kinh doanh, tiết kiệm chi phí, thu hút nguồn tiền gửi ngoại tệ với hình thức gửi không kỳ hạn trong nền kinh tế để gia tăng lợi nhuận cho chi nhánh.

Đề xuất giải pháp nhằm thu hút GTTK trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn trong thời gian tới

TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn trong thời gian tới 4.3.1 Đối với sự tin cậy

Xây dựng lòng tin của khách hàng là nền tảng cho sự phát triển bền vững của bất kỳ ngân hàng nào Kết quả phân tích cũng cho thấy độ tin cậy có mức ảnh hưởng cao nhất đối với quyết định GTTK trực tuyến của khách hàng cá nhân tại VietinBank Tây Sài Gòn Với vị thế là một ngân hàng chủ chốt của nền kinh tế, VietinBank CN Tây Sài Gòn nên tận dụng thế mạnh về thương hiệu sẵn có để tạo dựng uy tín, sự tin cậy khi khách hàng đến gửi tiết kiệm như: đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, tạo không gian giao

53 dịch lịch sự, khang trang, hiện đại Bên cạnh đó Vietinbank CN Tây Sài Gòn nên hợp tác với địa phương xây dựng các công trình công cộng như ghế đá công viên, bệnh viện, trạm chờ xe buýt,… để hình ảnh Vietinbank trở nên thân thuộc, đi vào lòng khách hàng Liên quan đến các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm trực tuyến, Vietinbank CN Tây Sài Gòn nên cung cấp thông tin rõ ràng, dễ hiểu về lãi suất cũng như quy định của sản phẩm để khách hàng luôn yên tâm khi sử dụng sản phẩm dịch vụ

4.3.2 Đối với chính sách lãi suất

Lãi suất tiền gửi là yếu tố trong trọng trong chiến lược tài chính cá nhân của khách hàng Khách hàng thường tính toán và so sánh lợi ích của lãi suất tiền gửi với các kênh đầu tư khác để tìm ra sự lựa chọn tốt nhất Bên cạnh đó lãi suất cũng là yếu tố quan trọng đối với ngân hàng vì nó ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh Vì vậy, cần có những chính sách lãi suất phù hợp với lợi ích của khách hàng cũng như lợi nhuận của ngân hàng Vietinbank CN Tây Sài Gòn nên áp dụng chương trình cộng lãi suất cho khách hàng GTTK trực tuyến biên độ từ 0,2% - 0,3% cho các khoản tiền gửi lớn nhằm tạo sự quan tâm và hứng thú cho khách hàng, từ đó tăng lượng tiền gửi trực tuyến, giúp giảm chi phí tác nghiệp tại quầy Khi đó, ngân hàng có thể đầu tư vào các tài sản sinh lãi khác, nhằm thu được lợi nhuận cao hơn và bù đắp cho mức ưu đãi lãi suất tăng lên

4.3.3 Đối với độ an toàn

Trong tương lai, để đảm bảo tính bảo mật của ứng dụng và trang web ngân hàng và bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng, Vietinbank CN Tây Sài Gòn cần triển khai những biện pháp bảo mật tiên tiến hơn Hiện tại, vẫn còn những lo ngại về tính bảo mật trong việc sử dụng các nền tảng này Để đáp ứng yêu cầu an ninh trong thời đại 4.0, trong khi tội phạm công nghệ cao ngày càng trở nên tinh vi, ngân hàng có thể áp dụng các biện pháp sau:

- Tăng cường sự bảo mật của giao dịch gửi tiền tiết kiệm trực tuyến bằng hàng rào bảo mật đa lớp: Khi tất toán tiền gửi tiết kiệm trực tuyến phải xác thực mật khẩu, mã OTP qua SMS hoặc email, vân tay, hoặc hình ảnh khuôn mặt Bổ sung chức năng tự đóng và mở khóa tài khoản tiền gửi tiết kiệm trực tuyến nhằm hạn chế kẻ gian lợi dụng ứng dụng ngân hàng chiếm đoạt tiền của khách hàng

- Mã hóa tất cả dữ liệu và thông tin cá nhân của khách hàng bằng các thuật toán phức tạp và tiên tiến nhất

- Khi khách hàng thực hiện tất toán tài khoản TGTK tiết kiệm trước hạn trên ứng dụng ngân hàng, cần cung cấp cảnh báo về số tiền lãi có kỳ hạn mà khách hàng sẽ mất và số tiền lãi không kỳ hạn mà khách hàng nhận được nếu tất toán trước hạn để khách hàng cân nhắc trước khi thực hiện thao tác Bên cạnh đó, cần khuyến cáo khách hàng sử dụng dịch vụ an toàn, nâng cao ý thức bảo mật thông tin cá nhân và thực hiện các biện pháp phòng ngừa để tự bảo vệ mình khỏi các rủi ro an ninh mạng

- Cần tuân thủ các quy định và pháp luật liên quan đến hoạt động của ngân hàng để đảm bảo ngân hàng hoạt động an toàn và có trách nhiệm

4.3.4 Đối với sự tiện lợi

Trên thị trường liên ngân hàng, các ngân hàng thương mại cổ phần luôn đổi mới và cung cấp thường xuyên những sản phẩm mới, hấp dẫn, thu hút sự quan tâm của khách hàng Do đó, VietinBank Tây Sài Gòn cần tìm hiểu các ngân hàng khác trên địa bàn đang có những sản phẩm tương tự và so sánh với danh mục sản phẩm của ngân hàng nhằm thay đổi kịp thời, đa dạng các sản phẩm, nâng cao sức cạnh tranh và có những bước tiến mới nhằm nâng cao vị thế trong khu vực

Hiện nay, trên tài khoản TGTK trực tuyến khách hàng có thể xem thông tin số tiền, ngày đáo hạn, lãi suất của khoản tiền gửi, thực hiện tất toán mọi lúc mọi nơi chỉ cần một cú chạm nhẹ chỉ mất vài giây Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ gửi tiền tiết kiệm trực tuyến tại vietinbank chưa đáp ứng được nhu cầu in sao kê, xác nhận số dư tiền gửi của tài khoản tiết kiệm trực tuyến Khách hàng phải đến quầy mới có thể thực hiện được dịch vụ này, ngân hàng cần nâng cấp dịch vụ thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cần cung cấp dịch vụ GTTK trực tuyến bằng nhiều hình thức khác nhau như: Vietinbank Ipay web, Vietinbank Ipay app, ATM,… để khách hàng có thể lựa chọn hình thức gửi tiền tiện lợi nhất

Yếu tố sự thuận tiện có mức độ tác động lớn, do đó cần được tăng cường hơn nữa để thu hút tiền gửi về ngân hàng Thực trạng hiện tại vào các giờ giao dịch cao điểm từ 15h đến 18h mỗi ngày và các dịp nghỉ lễ, Tết, thường xuyên xảy ra hiện tượng nghẽn mạng dẫn đến tốc độ giao dịch trở nên treo và chậm Do đó, VietinBank CN Tây Sài Gòn cần đẩy mạnh đầu tư công nghệ thông tin, phầm mềm hiện đại để cải thiện chất lượng đường truyền và tốc độ xử lý giao dịch

4.3.5 Đối với khả năng đáp ứng Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng, các thủ tục đăng ký lần đầu cần được đơn giản nhưng vẫn đảm bảo an toàn Trên thực tế, hiện tại khách hàng còn phải nhập liệu nhiều thông tin và xác thực qua nhiều bước mới có thể đăng ký được Internet Banking trực tuyến Điều đó đã dẫn đến tâm lý e ngại của khách hàng khi mở tài khoản Internet Banking Tuy nhiên vấn đề này đã được giải quyết phần nào thông qua các đợt nâng cấp ứng dụng nhưng chưa dứt điểm Nếu vấn đề này được giải quyết, VietinBank Tây Sài Gòn sẽ thu hút nhiều hơn nữa các khách hàng chưa thuần thục nhiều về công nghệ và các khách hàng ở các địa bàn vùng xa như Bình Chánh, nơi không có phòng giao dịch của VietinBank

Bộ phận dịch vụ khách hàng có vị trí quan trọng trong việc giới thiệu sản phẩm, hướng dẫn khách hàng cài đặt, sử dụng các dịch vụ trên Internet Banking Tuy nhiên hiện nay, bộ phận này chỉ được bố trí tại hội sở chi nhánh, PGD Bình Trị Đông và PGD Hậu Giang Vì vậy, để gia tăng niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng, góp phần thu hút ngày càng đông khách hàng cá nhân tham gia gửi tiết kiệm trực tuyến mở rộng quy mô nguồn vốn tại chi nhánh Vietinbank CN Tây Sài Gòn cẫn bố trí thêm nhân viên dịch vụ khách hàng tại PGD Lạc Long Quân và PGD Cộng Hoà để hỗ trợ về các thủ tục, giấy tờ cũng như giải đáp thắc mắc khách hàng liên quan đến sản phẩm GTTK trực tuyến của Vietinbank

VietinBank Chi nhánh Tây Sài Gòn cần bố trí nhân viên tư vấn và hỗ trợ khách hàng với các thủ tục và giấy tờ, đồng thời cung cấp sự giải đáp thắc mắc chu đáo và nhanh chóng Để đáp ứng nhu cầu này, việc thiết lập một đường dây nóng hoạt động 24/7 sẽ cho phép khách hàng gửi ý kiến hoặc khiếu nại Đồng thời, việc thành lập một tổ xử lý và giải quyết khiếu nại sẽ đảm bảo rằng các khiếu nại của khách hàng được giải quyết một cách nhanh chóng, tránh tình trạng khách hàng phản ánh mà không nhận được phản hồi từ ngân hàng

4.3.6 Đối với chính sách ưu đãi

Chính sách quà tặng cần linh hoạt và phù hợp với từng phân khúc và đối tượng khách hàng nhằm thể hiện sự trân trọng của ngân hàng đối với khách hàng Hiện tại, các sản phẩm khuyến mãi tại chi nhánh Tây Sài Gòn chủ yếu là các quà tặng hiện vật như nón bảo hiểm, áo mưa, bình giữ nhiệt, ô dù,… chưa thật sự khác lạ so với các ngân hàng

56 cùng khu vực và không có sức hấp dẫn cao VietinBank CN Tây Sài Gòn nên có những sản phẩm khuyến mãi hấp dẫn và thường xuyên đổi mới Có thể đổi hình thức quà tặng bằng mã giảm giá khi khách hàng thanh toán trên ứng dụng Vietinbank Ipay tương ứng với khoản tiền mà khách hàng gửi vào

Tóm tắt chương

Dựa vào kết quả phân tích trong chương 3, chương 4 đã nêu ra ra mục tiêu, định hướng sắp tới của Vietinabank Tây Sài Gòn và đề xuất những giải pháp mang hàm ý quản trị nhằm hướng đến mục đích thu hút nguồn tiền gửi trực tuyến, mở rộng quy mô

57 nguồn vốn, nâng cao xếp hạng chi nhánh trên hệ thống Vietinbank cũng như khẳng định vị thế của Vietinbank CN Tây Sài Gòn trên khu vực quận Bình Tân

KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ

Cơ sở của kế hoạch triển khai

Nhận định tổng quan sau đại dịch Covid 19 kéo dài cũng ảnh hưởng đáng kể đến xu hướng quản lý tài chính của khách hàng, nhiều người có xu hướng chuyển sang GTTK trực tuyến bởi sự linh hoạt, tiện lợi rất phù hợp với nhu cầu sinh hoạt, đầu tư, sản xuất kinh doanh Bên cạnh đó, hiện nay tỷ lệ TGTK trực tuyến tại Vietinbank Tây Sài Gòn còn quá thấp do khách hàng còn quan ngại về vấn đề đảm bảo an toàn cho khoảng tiền gửi Bằng cách thực hiện tốt kế hoạch thu hút tiền gửi tiết kiệm trực tuyến, chi nhánh có thể tăng cường nguồn vốn huy động, mở rộng thị phần và nâng cao lợi nhuận

Kế hoạch đặt ra phải tăng trưởng 40% tiền gửi tiết kiệm trực tuyến tại Vietinbank – Tây Sài Gòn trong năm 2024, nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường Cụ thể là: thu hút 500 khách hàng mở tài khoản tiết kiệm trực tuyến, tăng số lượng giao dịch tiết kiệm trực tuyến, tăng lượng tiền gửi của mỗi giao dịch tiết kiệm, nâng cao lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm trực tuyến

Với mục tiêu đặt ra, kế hoạch thực hiện dự kiến như sau:

Thời gian dự kiến Nội dung Nhiệm vụ Bộ phận thực hiện Chi phí

- Chuẩn bị các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng

- Đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn

- Đưa ra chính sách khen thưởng nhân viên có doanh số KH GTTK trực tuyến cao

- Ban lãnh đạo (BLĐ) Vietinbank Tây Sài Gòn

- Phòng công nghệ thông tin

- Phòng dịch vụ khách hàng (DVKH)

- Chi phí khuyến mãi: 2 tỷ đồng

- Phòng tổ chức hành chính thưởng nhân viên:

- Thực hiện chiến dịch, truyền thông, marketing trên các kênh

- Liên kết với các cơ quan tư vấn dịch vụ

- Theo dõi đánh giá hiệu quả của chiến dịch

- Đội ngũ nhân viên tư vấn

– 12/2024 Đánh giá và điều chỉnh kế hoạch

- Đánh giá hiệu quả của chiến dịch thu hút TGTK trực tuyến

- Điều chỉnh chiến lược phù hợp với mục tiêu

- Báo cáo kết quả cho BLĐ

- BLĐ Vietinbank Tây Sài Gòn

5.4 Đánh giá và kiểm soát triển khai kế hoạch

Theo dõi hiệu quả của chiến lược thu hút TGTK trực tuyến thông qua các con số kết quả: số lượng khách hàng mới, số lượng giao dịch, giá trị giao dịch, tỷ lệ khách hàng trung thành với sản phẩm dịch vụ, Bên cạnh đó luôn theo sát và điều chỉnh kịp thời chiến lược để phù hợp với mục tiêu đặt ra

5.5 Hạn chế của kế hoạch và kiến nghị

Kế hoạch thu hút TGTK trực tuyến của KHCN tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, tuy nhiên cũng cũng có những hạn chế cần xem xét:

Rủi ro về an ninh mạng

Giao dịch trực tuyến tiềm ẩn nguy cơ bị tấn công mạng, đánh cắp thông tin và tiền của khách hàng Việc đảm bảo an ninh mạng cho hệ thống giao dịch trực tuyến đòi hỏi Vỉetinbank phải đầu tư chi phí cao cho công nghệ và nhân lực

Khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng

Không phải hầu hết khách hàng đều có khả năng sử dụng dịch vụ internet banking của ngân hàng hoặc tin tưởng vào các giao dịch trực tuyến, phần lớn nhu cầu sử dụng internetbanking tập trung ở độ tuổi từ 19 đến 40 tuổi vì vậy cần có chính sách để thu hút những người lớn tuổi hơn

Cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên cùng địa bàn

Trên địa bàn tại vị trí các điểm giao dịch của chi nhánh phải đối mặt với sự cạnh trah gay gắt với các ngân hàng khác về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm trực tuyến Ngân hàng cần có chiến lược cạnh tranh hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng

KẾT LUẬN Đề án đã nêu lên các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn Các kết quả nghiên cứu của đề án có ý nghĩa khoa học và thực tiễn quan trọng, cung cấp cho ngân hàng những thông tin để xây dựng chiến lược thu hút khách hàng GTTK trực tuyến góp phần giúp các ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn tiết kiệm từ khách hàng cá nhân Trong tương lai cần có thêm các nghiên cứu để Phân tích sâu hơn về hành vi của khách hàng khi GTTK trực tuyến, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của các nhóm khách hàng khác nhau

1 Bùi Nhất Vương, Hà Nam Khánh Giao, Đào Duy Tùng, Trần Như Quân và Ngô Tấn Đạt (2020) “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân: Bằng chứng thực nghiệm từ các ngân hàng thương mại Việt Nam”

Tạp chí Tài chính Châu Á, Kinh tế và Kinh doanh

2 Mai Đức Toàn và cộng sự (2021) “Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Việt Nam"

Tạp chí Khoa học Xã hội và Nghiên cứu Nhân học

3 Nguyễn Thị Minh Thảo, Trần Phương Mai, Phan Thị Hồng Điệp, Đặng Thu Nga, Hoàng Thảo Ngọc (2022) – Tạp chí công thương

4 Ngô Diệu Thúy (2022), Phan Thị Hồng Điệp (2022) “Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền tiết kiệm cá nhân của giới trẻ Việt Nam” Tạp chí Công Thương

5 Nguyễn Đình Thọ (2011) Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh Nhà xuất bản Lao động- Xã hội

6 Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình ngân hàng thương mại Nhà xuất bản Kinh tế Quốc dân

7 Tô Ngọc Hưng (2014) Giáo trình ngân hàng thương mại Nhà xuất bản Thống kê

8 Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc (2013) Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại Nhà xuất bản Kinh tế TP.HCM

9 Trần Huy Hoàng (2012) Quản trị ngân hàng thương mại Nhà xuất bản Lao động – Xã hội

10 Trần Phạm Hữu Châu (2021) “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” Tạp chí công thương

11 Trần Kiều Nga, Lê Thùy Nhiên, Đào Trọng Thanh, Trần Thị Kiều Trang và Bùi Hồng Đới (2020) “Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Cần Thơ” Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế, Trường Đại học Tây Đô

12 Ajzen, I (1991) The theory of planned behavior Organizational behavior and human decision processes, 50(2), 179- 211

13 Benaton E Gup & James W Kolari (2005), Commercial Banking-The Management of Risk, Third Edition, Jolly Willy & Sons Ltd, Singapore

14 Davis, F D., & Venkatesh, V (1996) A critical assessment of potential measurement biases in the technology acceptance model: three experiments International journal of human-computer studies

15 Jaber, Amer Saadi; Manasrah, Mohammed Shuaib (2017) The Factors That Affect To Attract Deposits in Palestinian Islamic Banks Asian Journal of Finance

16 Kontot, K., Hamali, J., & Abdullah, F (2016) Determining factors of customers’ preferences: A case of deposit products in islamic banking Procedia- Social and

17 Kotler, P., & Armstrong, G (2001) Marketing: edición para Latinoamérica

18 Chen, T.-H., & Hsu, L.-C "Factors Affecting Customer Satisfaction and Deposit- Taking Behavior in Commercial Banks" (2010)

19 Lee, S., & Lee, K C (2020) Comparative study of service quality on VIP customer satisfaction in Internet banking: South Korea case Sustainability, 12(16), 6365

20 Mokhlis, S., Salleh, H.S and Nik Mat, N.H (2011) What do young intellectuals look for in a bank? An empirical analysis of attribute importance in retail bank selection Journal of Management Research

21 Zakiah, F., & Al-Aidaros, A H (2016) Behavioral determinants and their impacts on customers’ saving deposits in Islamic banks International Journal of

22 Utamy, O D B., & Widhiastuti, R (2020) The effect of Sharia bank knowledge, promotion, and facilities on savings decisions at Sharia banks with savings interest as mediation variables Journal of Islamic Economics Management and

PHỤ LỤC 01: BẢNG CÂU HỎI

Kính chào quý Anh/Chị

Tôi tên Bùi Thị Tố Quyên, hiện đang công tác tại Vietinbank - Chi nhánh Tây Sài Gòn Tôi đang thực hiện nghiên cứu với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn” Kính mong các

Anh/Chị dành thời gian trả lời các câu hỏi dưới đây Tất cả thông tin các Anh/ Chị cung cấp chỉ phục vụ cho nghiên cứu và cam kết được bảo mật Trân trọng và cám ơn đã giúp đỡ

PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN

Xin Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau:

3 Trình độ học vấn của bạn

Cao đẳng/Trung cấp Đại học

4 Lĩnh vực công việc của bạn

5 Thu nhập mỗi tháng của bạn

6 Thời gian bạn gửi tiền tiết kiệm

PHẦN II: C Â U H Ỏ I KHẢO SÁT MỨC ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TRỰC

Kiến nghị

Với mục tiêu đặt ra, kế hoạch thực hiện dự kiến như sau:

Thời gian dự kiến Nội dung Nhiệm vụ Bộ phận thực hiện Chi phí

- Chuẩn bị các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng

- Đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn

- Đưa ra chính sách khen thưởng nhân viên có doanh số KH GTTK trực tuyến cao

- Ban lãnh đạo (BLĐ) Vietinbank Tây Sài Gòn

- Phòng công nghệ thông tin

- Phòng dịch vụ khách hàng (DVKH)

- Chi phí khuyến mãi: 2 tỷ đồng

- Phòng tổ chức hành chính thưởng nhân viên:

- Thực hiện chiến dịch, truyền thông, marketing trên các kênh

- Liên kết với các cơ quan tư vấn dịch vụ

- Theo dõi đánh giá hiệu quả của chiến dịch

- Đội ngũ nhân viên tư vấn

– 12/2024 Đánh giá và điều chỉnh kế hoạch

- Đánh giá hiệu quả của chiến dịch thu hút TGTK trực tuyến

- Điều chỉnh chiến lược phù hợp với mục tiêu

- Báo cáo kết quả cho BLĐ

- BLĐ Vietinbank Tây Sài Gòn

5.4 Đánh giá và kiểm soát triển khai kế hoạch

Theo dõi hiệu quả của chiến lược thu hút TGTK trực tuyến thông qua các con số kết quả: số lượng khách hàng mới, số lượng giao dịch, giá trị giao dịch, tỷ lệ khách hàng trung thành với sản phẩm dịch vụ, Bên cạnh đó luôn theo sát và điều chỉnh kịp thời chiến lược để phù hợp với mục tiêu đặt ra

5.5 Hạn chế của kế hoạch và kiến nghị

Kế hoạch thu hút TGTK trực tuyến của KHCN tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, tuy nhiên cũng cũng có những hạn chế cần xem xét:

Rủi ro về an ninh mạng

Giao dịch trực tuyến tiềm ẩn nguy cơ bị tấn công mạng, đánh cắp thông tin và tiền của khách hàng Việc đảm bảo an ninh mạng cho hệ thống giao dịch trực tuyến đòi hỏi Vỉetinbank phải đầu tư chi phí cao cho công nghệ và nhân lực

Khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng

Không phải hầu hết khách hàng đều có khả năng sử dụng dịch vụ internet banking của ngân hàng hoặc tin tưởng vào các giao dịch trực tuyến, phần lớn nhu cầu sử dụng internetbanking tập trung ở độ tuổi từ 19 đến 40 tuổi vì vậy cần có chính sách để thu hút những người lớn tuổi hơn

Cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên cùng địa bàn

Trên địa bàn tại vị trí các điểm giao dịch của chi nhánh phải đối mặt với sự cạnh trah gay gắt với các ngân hàng khác về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm trực tuyến Ngân hàng cần có chiến lược cạnh tranh hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng

KẾT LUẬN Đề án đã nêu lên các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn Các kết quả nghiên cứu của đề án có ý nghĩa khoa học và thực tiễn quan trọng, cung cấp cho ngân hàng những thông tin để xây dựng chiến lược thu hút khách hàng GTTK trực tuyến góp phần giúp các ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn tiết kiệm từ khách hàng cá nhân Trong tương lai cần có thêm các nghiên cứu để Phân tích sâu hơn về hành vi của khách hàng khi GTTK trực tuyến, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của các nhóm khách hàng khác nhau

1 Bùi Nhất Vương, Hà Nam Khánh Giao, Đào Duy Tùng, Trần Như Quân và Ngô Tấn Đạt (2020) “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân: Bằng chứng thực nghiệm từ các ngân hàng thương mại Việt Nam”

Tạp chí Tài chính Châu Á, Kinh tế và Kinh doanh

2 Mai Đức Toàn và cộng sự (2021) “Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Việt Nam"

Tạp chí Khoa học Xã hội và Nghiên cứu Nhân học

3 Nguyễn Thị Minh Thảo, Trần Phương Mai, Phan Thị Hồng Điệp, Đặng Thu Nga, Hoàng Thảo Ngọc (2022) – Tạp chí công thương

4 Ngô Diệu Thúy (2022), Phan Thị Hồng Điệp (2022) “Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền tiết kiệm cá nhân của giới trẻ Việt Nam” Tạp chí Công Thương

5 Nguyễn Đình Thọ (2011) Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh Nhà xuất bản Lao động- Xã hội

6 Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình ngân hàng thương mại Nhà xuất bản Kinh tế Quốc dân

7 Tô Ngọc Hưng (2014) Giáo trình ngân hàng thương mại Nhà xuất bản Thống kê

8 Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc (2013) Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại Nhà xuất bản Kinh tế TP.HCM

9 Trần Huy Hoàng (2012) Quản trị ngân hàng thương mại Nhà xuất bản Lao động – Xã hội

10 Trần Phạm Hữu Châu (2021) “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” Tạp chí công thương

11 Trần Kiều Nga, Lê Thùy Nhiên, Đào Trọng Thanh, Trần Thị Kiều Trang và Bùi Hồng Đới (2020) “Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Cần Thơ” Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế, Trường Đại học Tây Đô

12 Ajzen, I (1991) The theory of planned behavior Organizational behavior and human decision processes, 50(2), 179- 211

13 Benaton E Gup & James W Kolari (2005), Commercial Banking-The Management of Risk, Third Edition, Jolly Willy & Sons Ltd, Singapore

14 Davis, F D., & Venkatesh, V (1996) A critical assessment of potential measurement biases in the technology acceptance model: three experiments International journal of human-computer studies

15 Jaber, Amer Saadi; Manasrah, Mohammed Shuaib (2017) The Factors That Affect To Attract Deposits in Palestinian Islamic Banks Asian Journal of Finance

16 Kontot, K., Hamali, J., & Abdullah, F (2016) Determining factors of customers’ preferences: A case of deposit products in islamic banking Procedia- Social and

17 Kotler, P., & Armstrong, G (2001) Marketing: edición para Latinoamérica

18 Chen, T.-H., & Hsu, L.-C "Factors Affecting Customer Satisfaction and Deposit- Taking Behavior in Commercial Banks" (2010)

19 Lee, S., & Lee, K C (2020) Comparative study of service quality on VIP customer satisfaction in Internet banking: South Korea case Sustainability, 12(16), 6365

20 Mokhlis, S., Salleh, H.S and Nik Mat, N.H (2011) What do young intellectuals look for in a bank? An empirical analysis of attribute importance in retail bank selection Journal of Management Research

21 Zakiah, F., & Al-Aidaros, A H (2016) Behavioral determinants and their impacts on customers’ saving deposits in Islamic banks International Journal of

22 Utamy, O D B., & Widhiastuti, R (2020) The effect of Sharia bank knowledge, promotion, and facilities on savings decisions at Sharia banks with savings interest as mediation variables Journal of Islamic Economics Management and

PHỤ LỤC 01: BẢNG CÂU HỎI

Kính chào quý Anh/Chị

Tôi tên Bùi Thị Tố Quyên, hiện đang công tác tại Vietinbank - Chi nhánh Tây Sài Gòn Tôi đang thực hiện nghiên cứu với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn” Kính mong các

Anh/Chị dành thời gian trả lời các câu hỏi dưới đây Tất cả thông tin các Anh/ Chị cung cấp chỉ phục vụ cho nghiên cứu và cam kết được bảo mật Trân trọng và cám ơn đã giúp đỡ

PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN

Xin Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau:

3 Trình độ học vấn của bạn

Cao đẳng/Trung cấp Đại học

4 Lĩnh vực công việc của bạn

5 Thu nhập mỗi tháng của bạn

6 Thời gian bạn gửi tiền tiết kiệm

PHẦN II: C Â U H Ỏ I KHẢO SÁT MỨC ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TRỰC

Anh/ Chị cho biết mức đồng tình của mình với những phát biểu dưới đây bằng cách đánh dấu vào ô vuông tương ứng được quy ước như sau: “1” = Hoàn toàn không đồng ý “2” = Không đồng ý, “3” = Không ý kiến, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn toàn đồng ý

STT Mô tả thang đo Ký hiệu Mức độ hài lòng Nguồn

1 Vietinbank Tây Sài Gòn cung cấp dịch vụ chính xác với nhu cầu TC1

Vietinbank Tây Sài Gòn cung cấp dịch vụ tiền gửi trực tuyến đáng tin cậy

3 Vietinbank Tây Sài Gòn bảo mật thông tin khách hàng TC3

Luôn có những chính sách để đảm bảo độ tin cậy của khách hàng thông qua các hình ảnh hay giao diện để nhận diện

VietinBank Tây Sài Gòn luôn được các người dùng trước đây tin tưởng và duy trì giao dịch

II Chính sách lãi suất LS 1 2 3 4 5 Bùi

6 Vietinbank Tây Sài Gòn có lãi suất mang tính cạnh tranh LS1

7 Vietinbank Tây Sài Gòn có lãi suất minh bạch rõ ràng LS2

8 Vietinbank Tây Sài Gòn có phương thức trả lãi đa dạng LS3 sự

Lãi suất tại VietinBank Tây Sài

Gòn linh hoạt theo từng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm

III Đảm bảo sự an toàn AT 1 2 3 4 5

10 Dịch vụ gửi tiết kiệm trực tuyến uy tín AT1

11 Mức độ bảo mật cao AT2

12 Luôn cập nhật các thủ đoạn của tội phạm công nghệ AT3

Khách hàng cảm thấy an toàn khi gửi tiết kiệm tại Vietinbank – Tây

IV Sự tiện lợi TL 1 2 3 4 5

14 Cung cấp những công cụ thuận tiện, đầy đủ TL1

15 Sử dụng công nghệ hiện đại TL2

16 Cung cấp dịch vụ gửi tiền trực tuyến phù hợp với nhu cầu TL3

Vietinbank Tây Sài Gòn có mạng lưới giao dịch rộng trên nhiều địa bàn

V Khả năng đáp ứng DU 1 2 3 4 5 Bùi

Nhân viên và các bộ phận liên quan giải quyết thỏa đáng các khiếu nại

19 Thời gian xử lý giao dịch nhanh và chính xác DU2 sự

20 Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khi gặp thắc mắc khó khăn DU3

21 Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu DU4

22 Vietinbank Tây Sài Gòn có các kênh hỗ trợ đa dạng DU5

VI Chính sách ưu đãi CS 1 2 3 4 5

Bùi Nhất Vương và Cộng sự (2020)

23 Luôn có chương trình khuyến mãi tốt CS1

24 Luôn có chương trình tặng quà cho khách hàng CS2

25 Có nhiều chương trình khuyến mãi CS3

Luôn thông báo các chương trình ưu đãi nhanh chóng đến với khách hàng

VII Ảnh hưởng từ các mối quan hệ QH 1 2 3 4 5

27 Tôi được người thân giới thiệu QH1

28 Tôi được nhân viên tư vấn QH2

Tôi có nhiều người quen GTTK trực tuyến tại Vietinbank – Tây

30 Tôi có người quen làm trong ngân hàng QH4

VIII Quyết định GTTK trực tuyến QD 1 2 3 4 5

Tôi GTTK trực tuyến tại

Vietinbank Tây Sài Gòn khi có nhu cầu

Bùi Nhất Vương và cộng sự (2020)

Tôi hoàn toàn yên tâm khi GTTK trực tuyến tại Vietinbank Tây Sài

Với tôi GTTK trực tuyến tại

Vietinbank Tây Sài Gòn là hoàn toàn đúng đắn

34 Tôi ưu tiên GTTK trực tuyến tại

Vietinbank Tây Sài Gòn QD4

CHÂN THÀNH CÁM ƠN CÁC BẠN ĐÃ THAM GIA KHẢO SÁT

PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ TÍNH TOÁN

Phần 1: Thống kê mô tả

Cao đẳng/Trung cấp 25 8.2 8.2 11.4 Đại học 218 71.2 71.2 82.7

Phần 2: Kiểm định Crombach’s Alpha

Thời gian bạn gửi tiền tiết kiệm

Loại biến LS1 do Correctes Item – Total Correlation nhỏ hơn 0,3 nên chạy lại lầm 2

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Phần 3: Kiểm định EFA Đối với biến độc lập

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .883

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 4040.712 df 406

Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Extraction Method: Principal Component Analysis

Loại biến TL1 do biến này có hệ số tải nhỏ hơn 0,5, biến DU5 do biến này tải lên ở cả

2 nhân tố Chạy lại lần 2

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 6 iterations

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .870

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3379.118 df 351

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Extraction Method: Principal Component Analysis

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 7 iterations

XIX Đối với biến phụ thuộc

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .789

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 383.458 df 6

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

Extraction Method: Principal Component Analysis

Phần 4: Phân tích tương quan và hồi quy

QD TC LS AT TL DU CS QH

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)

* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig

Total 101.802 305 a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), QH, LS, AT, TC, CS, TL, DU

Std Error of the Estimate Durbin-Watson

1 831 a 690 683 32549 2.128 a Predictors: (Constant), QH, LS, AT, TC, CS, TL, DU b Dependent Variable: QD

B Std Error Beta Tolerance VIF