HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA --- NGUYỄN HỮU PHÚC THỊNH TRẠNG THÁI CẢM XÚC, SỰ THAM GIA TÍCH CỰC CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC HẬU TỐ CỦA NÓ - Một nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ y tế
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Lý do hình thành đề tài
Qua tác phẩm Tinh thần doanh nhân khởi nghiệp và sự đổi mới, Peter Drucker (1985) cho rằng khách hàng không mua sản phẩm, mà mua những gì sản phẩm đó thực sự mang đến cho họ Theo Solomon (2014), chúng ta cần quan tâm đến hành vi của khách hàng để xác định nhu cầu của khách hàng và đáp ứng nhu cầu họ, làm cho khách hàng thỏa mãn Trang (2006) cũng có cùng ý kiến: nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó
Như vậy có thể thấy, để tồn tại và phát triển bền vững, các doanh nghiệp cần phải hiểu rõ được nhu cầu thực sự của khách hàng và đáp ứng chính xác, kịp thời các nhu cầu đó, làm cho khách hàng thỏa mãn
Một số nghiên cứu thống kê cho thấy tầm quan trọng của việc gia tăng sự thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng như sau:
Tăng 5% khách hàng trung thành có thể dẫn tới lợi nhuận tăng 25% đến
Chi phí để thu hút một khách hàng mới thường tốn kém gấp 5 đến 10 lần nhiều hơn so với việc làm thỏa mãn và giữ khách hàng hiện có (Kotler, 2003)
Một khách hàng không thỏa mãn, họ sẽ kể cho 10 đến 20 người khác nghe về trải nghiệm dịch vụ của họ (Fitsimmons và ctg., 2014) Và có đến 90% người tiêu dùng tin tưởng vào lời giới thiệu từ người mà họ biết trong khi chỉ có 14% tin vào quảng cáo (Goodman, 2013) Để hiểu rõ nhu cầu khách hàng, không có cách nào khác là các doanh nghiệp cần tương tác nhiều hơn với khách hàng
Các công ty ngày nay cũng nhận ra rằng điều cần thiết trước tiên là phải tập trung xây dựng mối quan hệ hai chiều với khách hàng để thúc đẩy tương tác (Kumar và ctg., 2010) Nhiều tương tác dịch vụ yêu cầu khách hàng tham gia tích cực (Gallan và ctg., 2013) bởi vì họ nhận ra rằng sự tham gia của khách hàng có ảnh hưởng tích cực lên giá trị kết quả thực hiện dịch vụ cho cả người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ (Kumar và ctg., 2010; Gallan và ctg., 2013; Mustak và ctg., 2013) Đặc biệt trong lĩnh vực y tế, sự tham gia của khách hàng là rất quan trọng để định hình quá trình và kết quả của dịch vụ cung cấp (Hausman, 2004)
Bệnh nhân tham gia tích cực trong suốt quá trình khám và điều trị có thể giúp cho bác sĩ hiểu một cách chính xác hơn về mục đích, mối quan tâm và những lo ngại của bệnh nhân Vì vậy, điều này cho phép bác sĩ đưa ra cách thức điều trị phù hợp hơn với bệnh nhân (Cegala và ctg., 2007)
Các nghiên cứu trước đây cũng chỉ ra rằng, khách hàng y tế là khách hàng đặc biệt, thường phần nhiều họ có cảm xúc/tâm trạng không tốt khi tiếp xúc với Bác sĩ và do đó, hành vi tham gia của họ vào quá trình điều trị cũng bị hạn chế (Hibbard, 2009; Fredrickson, 2001) Yếu tố cảm xúc cũng liên quan đến khả năng nhận thức của khách hàng về chất lượng hay giá trị dịch vụ cung cấp (Price và ctg., 1995;
Fredrickson, 2003; Shaw, 2007; Gallan và ctg., 2013) Vì vậy, yếu tố trạng thái cảm xúc đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong các nghiên cứu liên quan đến hành vi và nhận thức
Một số vấn đề trong ngành y tế hiện nay tại Việt Nam
Theo Báo cáo chung tổng quan ngành Y tế năm 2012, chất lượng dịch vụ y tế còn nhiều hạn chế Do đó, những người có thu nhập cao vẫn ra nước ngoài khám và điều trị bệnh hằng năm
Chất lượng dịch vụ y tế chưa cao không phải hoàn toàn do trang thiết bị kém hiện đại hay chuyên môn Bác sĩ không đáp ứng nhu cầu mà chủ yếu là do thái độ và cung cách phục vụ của Bác sĩ, nhân viên y tế Từ khi Bộ Y tế thiết lập đường dây nóng, đã có hơn 2000 cuộc gọi đến có giá trị phản ánh, trong đó hơn 40% là phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên y tế (Nguyên Mi, 2014) Tại hội nghị trực tuyến triển khai các nội dung đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế,
Bộ Y tế cũng đã đề nghị các bệnh viện, cơ sở y tế cần xem người bệnh như là khách hàng đúng nghĩa, đội ngũ y bác sĩ cần đổi mới nhận thức, chuyển từ thái độ ban ơn cho người bệnh sang phục vụ, lấy người bệnh làm trung tâm và sự hài lòng của người bệnh làm tiêu chí hàng đầu (N.Dung, 2015)
Xu hướng toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ trên thế giới và chính sách thúc đẩy y tế tư nhân phát triển của Việt Nam, nhiều cơ sở dịch vụ y tế của tư nhân và của nước ngoài cũng đã được thành lập và phát triển nhanh chóng cho phép người dân có nhiều lựa chọn cơ sở y tế để khám và điều trị cho vấn đề sức khỏe, tinh thần Riêng tại Thành phố Hồ Chí Minh, chỉ số lượng phòng khám đa khoa, phòng khám chuyên khoa, bác sỹ gia đình được cấp giấy phép hoạt động tính từ ngày 01/01/2012 đến ngày 31/07/2014 là 2888 giấy phép trong đó có 14 giấy phép hoạt động phòng khám có yếu tố nước ngoài (Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh, 2014) Do đó, Bộ trưởng Bộ y tế đã phát biểu rằng: nếu bệnh viện không nâng cao chất lượng, không thay đổi thái độ phục vụ thì sẽ có lúc bệnh viện không còn đủ sức cạnh tranh (Nam Phương, 2015)
Như vậy có thể thấy vấn đề cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đang là nhiệm vụ cấp thiết đối với các bệnh viện, cơ sở y tế tại Việt
Nam hiện nay Để làm được điều này, như đã phân tích ở trên, các nghiên cứu trước đây chỉ ra rằng điều cần thiết trước tiên là các cơ sở dịch vụ y tế, đội ngũ y bác sĩ phải tăng cường xây dựng mối quan hệ hai chiều với khách hàng để hiểu nhu cầu, mong muốn và các lo ngại của bệnh nhân Từ đó, có cách giao tiếp, ứng xử phù hợp với từng bệnh nhân, khuyến khích bệnh nhân tham gia tích cực vào quá trình khám/điều trị
Tuy nhiên, đây là những nghiên cứu trong bối cảnh ở những nước phát triển, nơi mà nền kinh tế đặc trưng là kinh tế thị trường, Bác sĩ tại các cơ sở dịch vụ y tế được xem như là người cung cấp dịch vụ và bệnh nhân là người bỏ tiền ra mua, là khách hàng, là “thượng đế”, không phải trong bối cảnh Việt Nam, một nước đang phát triển và có nhiều yếu tố khác biệt về văn hóa, xã hội, kinh tế, Bệnh nhân chưa phải là khách hàng thực sự (Thu Hương, 2015), nhiều Bác sĩ có thái độ ban ơn đối với bệnh nhân (Thái Hà, 2014) Vì vậy, vấn đề đặt ra là trong bối cảnh Việt Nam:
Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài này được thực hiện nhằm các mục tiêu chính như sau:
Khám phá tác động của yếu tố trạng thái cảm xúc như lo lắng, căng thẳng, sợ hãi, mệt mỏi, thoải mái, hăng hái…lên sự tham gia tích cực vào quá trình khám/điều trị y tế của khách hàng
Xác định mối quan hệ giữa sự tham gia tích cực của khách hàng và cảm nhận chất lượng dịch vụ (Bao gồm 2 thành phần là Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng)
Xác định mối quan hệ giữa Cảm nhận chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng.
Phạm vi nghiên cứu
Loại hình dịch vụ khảo sát: Các dịch vụ khám/điều trị trong lĩnh vực nha khoa và các bệnh y khoa như tim mạch, tiểu đường, đau cơ xương khớp… Đối tượng khảo sát: Những cá nhân có sử dụng dịch vụ khám/ điều trị bệnh tại các cơ sở y tế trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian một tuần gần đây tính từ thời điểm tác giả phát bảng câu hỏi cho đối tượng nghiên cứu, có trình độ từ cao đẳng trở lên và có độ tuổi từ 18 đến 60 tuổi.
Ý nghĩa nghiên cứu
Nghiên cứu này giúp làm rõ được vai trò, lợi ích của hành vi tham gia tích cực vào quá trình khám/điều trị của khách hàng và xem xét tác động của yếu tố trạng thái cảm xúc (tâm lý) lên sự tham gia tích cực của khách hàng trong quá trình khám/ điều trị, mối quan hệ giữa sự tham gia tích cực của khách hàng và cảm nhận chất lượng, sự hài lòng Từ đó, Nghiên cứu này giúp cho các cơ sở dịch vụ y tế có thể đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm củng cố chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng để các cơ sở không chỉ giữ chân được khách hàng cũ mà còn tạo ra khách hàng mới và qua đó duy trì sự tồn tại, tiến tới phát triển bền vững trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Bố cục luận văn
Luận văn này bao gồm 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài Chương này sẽ giới thiệu về lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và bố cục của luận văn
Chương 2: Cơ sở lý thuyết Chương này trình bày các khái niệm và lý thuyết liên quan đến đề tài, xây dựng các giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương này trình bày tổng quan quy trình nghiên cứu và các phương pháp phân tích dữ liệu sử dụng cho nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương này trình bày các kết quả phân tích và kiểm định từ dữ liệu thu thập được để đưa ra các kết luận từ giả thuyết của nghiên cứu cũng như thảo luận các kết quả phân tích
Chương 5: Kết luận và kiến nghị Chương này trình bày tóm tắt quá trình và kết quả nghiên cứu, đưa ra các hàm ý quản trị, các hạn chế của đề tài và đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Các khái niệm và lý thuyết liên quan đến đề tài
Cảm xúc là một trạng thái tình cảm của con người đối với một chủ thể (đối tượng), phản ánh một đánh giá cơ bản của con người trong một tình huống cụ thể (Clore & Huntsinger, 2007) Như vậy, Trạng thái cảm xúc phản ánh một trạng thái tâm lý của con người ở một tình huống cụ thể, nó xuất hiện một cách tự phát, không đến từ một nỗ lực có ý thức của con người Cảm xúc tích cực bao gồm sự tự tin, hăng hái, thoải mái… (Watson và ctg., 1988) Cảm xúc tiêu cực bao gồm những trạng thái như lo lắng, căng thẳng, thất vọng… (Watson và ctg., 1988) Thông thường, trạng thái cảm xúc là một biến quan trọng có thể định hình nhận thức, ý định và hành vi Cảm xúc tích cực cho phép cá nhân có thể liên kết thông tin thu được với mô hình tư duy của họ xung quanh khái niệm liên quan, trạng thái cảm xúc tiêu cực ức chế năng lực của một người trong quá trình tiếp nhận thông tin
(Gallan và ctg 2013) Lý thuyết mở rộng cảm xúc tích cực cho rằng tính tích cực, được định nghĩa như là một chỉ số đo lường của trạng thái tình cảm tích cực trong tình huống cụ thể, dẫn tới những cơ chế của hành vi nhằm chuẩn bị cho cá nhân trong tình huống khó khăn (Fredrickson, 2003)
Trong nghiên cứu này, Trạng thái cảm xúc là trạng thái tâm lý của bệnh nhân ở thời điểm khám/điều trị bệnh bao gồm các cảm xúc tích cực như thoải mái, tự tin, vui vẻ… và cảm xúc tiêu cực như căng thẳng, sợ hãi, lo lắng…
2.1.2 Sự tham gia tích cực của khách hàng
Sự tham gia tích cực của khách hàng được định nghĩa như là mức độ mà khách hàng chủ động chia sẻ thông tin, đưa ra các đề xuất và tham gia vào việc ra quyết định trong quá trình đồng sáng tạo dịch vụ (Chan & ctg., 2010) Lovelock và
Young (1979) đề nghị khuyến khích người tiêu dùng điều chỉnh hành vi của họ để dịch vụ có thể được phân phối một cách có năng suất và hiệu quả kinh tế hơn
Fitzsimmons (1985) đi xa hơn bằng việc nhấn mạnh rằng: có những cơ hội để đạt được năng suất bằng cách chuyển dịch một phần hoạt động của dịch vụ sang người tiêu dùng
Sự tham gia tích cực của khách hàng gồm những hành vi khác nhau như chuẩn bị, tạo dựng mối quan hệ, trao đổi thông tin, đảm bảo chất lượng (Mustak và ctg., 2013) Một vài nhà nghiên cứu đề nghị rằng sự tham gia của khách hàng thực sự vượt ra khỏi quá trình cung cấp dịch vụ, khách hàng có khuynh hướng tham gia để học hỏi, trải nghiệm và để nối kết vào quá trình tích cực đối thoại, hợp tác và cùng phát triển với nhà cung cấp (Mustak và ctg., 2013) Tổng kết các nghiên cứu trước đây, Mustak và ctg (2013) chỉ ra những giá trị mà sự tham gia của khách hàng mang lại cho cả người bán và người mua Đối với người bán: Đó là giá trị kinh tế (tăng năng suất và giảm chi phí nhờ chuyển một phần dịch vụ sang người tiêu dùng) và giá trị kinh tế tích lũy (khách hàng mua nhiều hơn, thỏa mãn hơn và củng cố lòng trung thành) Đối với người mua: Nhận được giá trị tốt nhất (chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận cao hơn, có tiếng nói chủ động hơn…) Khách hàng cũng nhận được giá trị kinh tế tích lũy (nhờ vào các chiết khấu, giảm giá của người bán), nâng cao kỹ năng khách hàng và tăng cường năng lực kết nối mạng lưới
Sự tham gia tích cực của khách hàng trong dịch vụ y tế, sức khỏe là rất quan trọng để định hình quá trình và kết quả của dịch vụ cung cấp (Hausman, 2004) Sự khuyến khích bệnh nhân chia sẻ những thông tin có liên quan bao gồm tình trạng hiện tại, những kết quả, mục tiêu mong muốn và giảm bớt lo ngại cho rủi ro là đặc biệt quan trọng trong đồng sáng tạo giá trị trải nghiệm khách hàng (Gallan và ctg., 2013)
Trong bối cảnh nghiên cứu của đề tài này, sự tham gia tích cực của khách hàng được hiểu như là hành vi tham gia chủ động vào quá trình khám/ điều trị, được thể hiện thông qua việc khách hàng chủ động cung cấp những thông tin chi tiết về tình trạng bệnh hiện tại, thông tin cá nhân (như công việc, thói quen ăn uống…), chủ động giao tiếp để hiểu rõ bệnh, chọn lựa phương thức điều trị phù hợp… để kết quả khám/điều trị được chính xác và hiệu quả Trong nghiên cứu này, khái niệm sự tham gia tích cực của khách hàng và khái niệm hành vi tham gia chủ động của bệnh nhân được dùng để thay thế cho nhau trong những phần sau
2.1.3 Chất lượng dịch vụ cảm nhận
Chất lượng dịch vụ là một chủ đề phức tạp (Fitzsimmons & ctg, 2014)
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ (Trang, 2006) Ở đây, tác giả trích dẫn một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ như sau:
Theo Parasuraman và ctg (1988), Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ Năm thành phần chính mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng là: o Độ tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác o Độ phản hồi (responsiness): sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa o Sự đảm bảo (assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng như sự chuyên nghiệp, lịch sự, tôn trọng khách hàng… o Sự cảm thông (Empathy): Sự chu đáo, quan tâm chú ý đến từng khách hàng như cố gắng hiểu, cảm nhận nhu cầu khách hàng… o Tính hữu hình (Tangibles): Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên…
Theo Gronross (1984), Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gồm hai thành phần: Chất lượng kỹ thuật- những gì mà khách hàng nhận được (tập trung vào kết quả dịch vụ cung cấp có đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng) và Chất lượng chức năng- diễn giải dịch vụ đã được cung cấp như thế nào (tập trung vào quá trình tương tác trong khi dịch vụ được cung cấp)
Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng có mối liên hệ cao với cảm nhận chất lượng điều trị y khoa của khách hàng Chất lượng kỹ thuật như là nhận thức của khách hàng về chuyên môn và kỹ năng của người cung cấp dịch vụ (ví dụ như là bác sĩ) Chất lượng chức năng mô tả cách thức làm thế nào khách hàng nhận được dịch vụ cung cấp (Gronroos, 1984) Chất lượng chức năng như là sự tôn trọng, ân cần, thân thiện trong tương tác với khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ (Gallan
2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng
Xét trên quan điểm trọng dịch vụ (S-D logic), doanh nghiệp chỉ có thể đưa ra giá trị đề xuất (value proposal), chính khách hàng mới là người quyết định giá trị sử dụng (value in use) của dịch vụ (Vargo & lusch, 2004, 2008a) Vì vậy, phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải làm hài lòng nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty (Trang, 2006) Sự hài lòng của khách hàng là đánh giá sau khi mua của người tiêu dùng trên toàn bộ trải nghiệm dịch vụ (quá trình và kết quả) Nó là một trạng thái cảm xúc hay phản ứng cảm xúc mà khách hàng trong suốt dịch vụ trải nghiệm có được đã đạt hoặc vượt quá mong ước, kỳ vọng (Rust & Oliver, 1994, dẫn theo Lovelock & ctg., 2011)
Sự hài lòng của khách hàng là một thông số đo lường quan trọng trong dịch vụ vì một khách hàng hài lòng sẽ hành động như là một nhà tiếp thị bán thời gian của công ty, họ sẽ kể cho những người bạn về dịch vụ tốt của hãng (Holmlund &
Xây dựng mô hình nghiên cứu
2.2.1 Xây dựng các giả thuyết
Theo lý thuyết tâm lý học nhận thức-hành vi, lý thuyết này cho ta thấy rằng cảm xúc, hành vi của con người không phải được tạo ra bởi môi trường, hoàn cảnh mà bởi cách nhìn nhận vấn đề Con người học tập bằng cách quan sát, ghi nhớ và được thực hiện bằng suy nghĩ và quan niệm của mỗi người về những gì họ đã trải nghiệm Điều này có nghĩa là, những người có thái độ lạc quan trong cuộc sống sẽ thường có cách nhìn nhận vấn đề theo cách lạc quan, tích cực hơn Tiến sĩ tâm lý học Norman Vincent Peale (1963) cũng khẳng định “cách suy nghĩ tích cực luôn đem lại những hiệu quả tích cực” về mặt tâm lý
Theo lý thuyết Cảm xúc tích cực mở rộng (Broaden-and-build Theory of positive emotions) của Fredriskson (2003), khi người ta cảm thấy thoải mái, lạc quan, suy nghĩ của họ trở nên sáng tạo hơn, hòa nhập, linh hoạt và dễ tiếp thu thông tin Ngược lại, khi người ta cảm thấy bi quan, suy nghĩ sẽ bị bó hẹp
Trong lĩnh vực điều trị y tế, các nghiên cứu trước đây cho thấy mức độ tham gia của các khách hàng vào quá trình dịch vụ có sự khác nhau đáng kể Sự khác nhau này một phần được giải thích là do khách hàng đang trong tình trạng lo lắng, đối mặt với điều kiện không chắc chắn và rủi ro khác nhau (Street & ctg 2005;
Cegala & ctg 2007; Gallan & ctg 2013) Nghiên cứu của Gallan và ctg (2013) cho thấy trạng thái cảm xúc tích cực có liên quan đến hành vi tham gia chủ động của khách hàng và khách hàng tham gia vào quá trình điều trị càng tích cực thì mức độ chất lượng dịch vụ cảm nhận càng cao
Watson và ctg (1988) lưu ý rằng các nhà nghiên cứu cần phân biệt rõ ràng hai khái niệm trạng thái cảm xúc tích cực và trạng thái cảm xúc tiêu cực vì mặc dù trong nhiều nghiên cứu, hai khái niệm này có sự tương quan chặt chẽ với nhau nhưng cũng có một số nghiên cứu chỉ ra rằng trạng thái cảm xúc tích cực và trạng thái cảm xúc tiêu cực không phải là cặp khái niệm có thể thay thế cho nhau, chỉ số đo lường trạng thái cảm xúc tích cực gia tăng không đồng nghĩa với sự giảm của chỉ số đo lường trạng thái cảm xúc tiêu cực hay chỉ một trong hai khái niệm này có tác động đáng kể đến các khái niệm khác Do đó, trong nghiên cứu này cũng sẽ phân biệt và đo lường Trạng thái cảm xúc ở hai khía cạnh Trạng thái cảm xúc tích cực và trạng thái cảm xúc tiêu cực
Từ đây, giả thuyết được đề xuất như sau:
H1a: Trạng thái cảm xúc tiêu cực của khách hàng càng tăng thì càng làm giảm sự tham gia tích cực của khách hàng vào quá trình khám/ điều trị
H1b: Trạng thái cảm xúc tích cực của khách hàng càng tăng thì càng làm tăng sự tham gia tích cực của khách hàng vào quá trình khám/ điều trị
Gallan và ctg (2013) chỉ ra rằng khách hàng càng tích cực tham gia vào quá trình khám/ điều trị thì họ càng có cơ hội thảo luận về tình trạng hiện thời, phối hợp chẩn đoán với bác sĩ, chia sẻ kiến thức để chọn lựa những phương án điều trị phù hợp, hiểu biết quy trình điều trị tốt hơn và qua đó, củng cố nhận thức của khách hàng về chất lượng của nhà cung cấp dịch vụ Nghiên cứu của Cegala và ctg (2007) cũng có kết quả tương tự, Bệnh nhân càng có sự tham gia tích cực thì bác sĩ sẽ cung cấp nhiều thông tin tổng thể hơn, tư vấn giải thích rõ ràng về tình trạng bệnh, ưu/nhược điểm của các giải pháp điều trị và đưa ra nhiều trả lời cho những thắc mắc của bệnh nhân hơn
Từ phân tích trên, giả thuyết được đề xuất như sau:
H2a: Sự tham gia tích cực của khách hàng càng tăng thì sẽ càng làm tăng mức độ cảm nhận của khách hàng về Chất lượng kỹ thuật
H2b: Sự tham gia tích cực của khách hàng càng tăng thì sẽ càng làm tăng mức độ cảm nhận của khách hàng về Chất lượng chức năng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên quan chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992) Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó (Trang, 2006) Như đã phân tích trong phần khái niệm, Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏa mãn trong quá trình tương tác và sự thỏa mãn đối với kết quả khám/điều trị nên sự hài lòng của khách hàng xuất phát từ cảm nhận chất lượng chức năng và cảm nhận kỹ thuật
Từ đây, giả thuyết được đề xuất như sau:
H3a: Sự gia tăng “chất lượng kỹ thuật cảm nhận” sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ điều trị y tế
H3b: Sự gia tăng “chất lượng chức năng cảm nhận” sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ điều trị y tế
2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Tổng hợp các phân tích và các giả thiết đưa ra ở trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:
Hình 2 1: Mô hình nghiên cứu
Sự tham gia tích cực của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng Trạng thái cảm xúc
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Tổng quan quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu gồm có 3 bước chính:
Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính: Khảo sát theo phương pháp thảo luận tay đôi với 5 khách hàng đã sử dụng dịch vụ khám và điều trị tại các phòng khám và 5 bác sĩ với mục tiêu điều chỉnh ngôn từ sử dụng trong bảng câu hỏi nháp ban đầu, bổ sung thêm và điều chỉnh một số câu hỏi dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu (nhằm đảm bảo giá trị nội dung) Từ đó xây dựng thang đo nháp cuối (thang đo nháp trước khi khảo sát thử nghiệm)
Nghiên cứu lý thuyết Thang đo nháp đầu Thảo luận tay đôi
CFA SEM Giá trị liên hệ lý thuyết Trọng số nhân tố CFA Độ tin cậy tổng hợp Phương sai trích
Nghiên cứu sơ bộ định lượng Độ tin cậy
Tương quan biến tổng Cronbach anpha
Trọng số nhân tố EFA Phương sai trích
Nghiên cứu chính thức định lượng Độ tin cậy
Tương quan biến tổng Cronbach anpha
Trọng số nhân tố EFA Phương sai trích
Hình 3 1: Tổng quan quy trình nghiên cứu
Bước 2: Nghiên cứu sơ bộ định lượng được tiến hành bằng việc khảo sát thử nghiệm (pilot test) bằng bảng câu hỏi một mẫu đối tượng nghiên cứu khoảng 120 người nhằm kiểm tra độ tin cậy và độ giá trị của thang đo, xác định các vấn đề trong bảng câu hỏi để tiến hành sửa chữa, hoàn thiện bảng câu hỏi trước khi tiến hành phỏng vấn chính thức đại trà
Bước 3: Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng: Khảo sát bằng các bảng câu hỏi nhằm thu thập và xử lý thông tin, kiểm định mô hình và thang đo, đồng thời phân tích và kiểm định các giả thuyết thống kê.
Kiểm tra thang đo ở bước sơ bộ định tính
Từ bảng thang đo nháp đầu (xây dựng từ thang đo các khái niệm liên quan mà các nghiên cứu có trước đây đã sử dụng), tác giả sẽ tiến hành thảo luận nhóm 05 khách hàng đã sử dụng dịch vụ y tế và 05 bác sĩ tại các phòng khám/bệnh viện tại Thành phố Hồ Chí Minh nhằm diễn dịch, rút trích, bổ sung và giải thích các khái niệm cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại Việt Nam Bước này được thực hiện do thang đo lường các khái niệm được sử dụng của các nhà nghiên cứu trước là ở các quốc gia khác và các quốc gia này có đặc điểm khác với Việt Nam nên có thể có một số biến đo lường khái niệm cần được bổ sung và một số biến không gây ảnh hưởng nhiều đến các khái niệm cần loại bỏ để thang đo được tốt hơn, phù hợp hơn
Kết quả nghiên cứu định tính được tóm tắt như sau:
Tâm trạng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị
Hồi hộp, lo lắng, bi quan vì có cảm giác mình đang bệnh rất nặng, rất nguy hiểm, một số người có biểu hiện trầm cảm, không thích giao tiếp với người khác, thậm chí cáu giận khi có ai đó đề cập đến bệnh của họ
Lo lắng, sợ chi phí y tế quá cao, vượt quá khả năng thanh toán hay ảnh hưởng đến các kế hoạch chi tiêu khác
Căng thẳng, sợ đau khi chích thuốc, giải phẫu, nội soi đại tràng hay nhìn thấy người khám/ điều trị trước đó nhận kết quả xấu
Mệt mỏi, buồn chán, suy nhược tinh thần vì thời gian khám/điều trị kéo dài, thời gian chờ đợi lâu
Mong muốn được Bác sĩ có nhiều kinh nghiệm, uy tín khám/ điều trị, bệnh nhân không thích (ít tin tưởng) các Bác sĩ còn quá trẻ khám/ điều trị Điều này cho thấy mong muốn lớn nhất của đa số bệnh nhân là bệnh sẽ được chẩn đoán chính xác và điều trị hiệu quả
Một số bệnh nhân cảm thấy bình thản, tự tin, thoải mái vì đã khám/ điều trị tại cơ sở nhiều lần, hoàn toàn tin tưởng Bác sĩ sẽ điều trị hiệu quả, giúp họ nhanh chóng hết bệnh
Hành vi tham gia bệnh nhân khi đến khám và điều trị
Chủ động nói chi tiết các triệu chứng và hiện trạng để Bác sĩ định bệnh được chính xác, mau chóng ví dụ như “Tôi cảm thấy đau khớp gối kinh khủng, đi đứng khó khăn, trước đó tôi có đá banh và bị va chạm chỗ khớp gối”
Chủ động nói cho Bác sĩ về mục tiêu, mong muốn của họ sau khi điều trị ví dụ như “Tôi muốn Bác sĩ làm răng của tôi trắng hơn để tôi tham dự sự kiện HTV award”
Mang theo đơn khám bệnh trước đó hay thuốc đang dùng nếu đã khám/điều trị bệnh trước đó hoặc đang uống thuốc
Thụ động trong giao tiếp, chỉ trả lời khi Bác sĩ đưa ra câu hỏi
Hỏi đi hỏi lại những điều đã biết về bệnh của mình
Lắng nghe và hợp tác với Bác sĩ trong quá trình khám/ điều trị
Bệnh nhân đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những tiêu chí nào?
Kết quả điều trị sau cùng có hiệu quả hay không ? Kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm, uy tín của Bác sĩ khám/ điều trị Danh tiếng, uy tín của cơ sở cũng ảnh hưởng đến nhận thức của bệnh nhân
Sự thân thiện, quan tâm đến bệnh nhân của Bác sĩ cũng được bệnh nhân đánh giá cao
Mức độ giải thích rõ ràng các thắc mắc của bệnh nhân
Ngoài ra, một số Bác sĩ có sự tư vấn cặn kẽ các ưu/ nhược điểm của các giải pháp điều trị giúp bệnh nhân chọn lựa giải pháp điều trị phù hợp nhất cũng được đánh giá cao
Bệnh nhân hài lòng về quá trình điều trị Giá dịch vụ tương xứng chất lượng dịch vụ cung cấp
Thời gian khám/ điều trị hợp lý Quá trình khám/ điều trị có hiệu quả Bác sĩ tận tình, chu đáo, tâm lý, quan tâm nhu cầu của bệnh nhân
Khi hỏi Bác sĩ rằng cảm xúc/tâm lý Bệnh nhân có ảnh hưởng như thế nào đến hành vi tham gia của họ trong quá trình khám và điều trị bệnh Các Bác sĩ cho rằng cảm xúc có ảnh hưởng như sau:
Thứ nhất, khi bệnh nhân quá hồi hộp, lo lắng, sợ hãi…họ sẽ không hợp tác tốt, không hiểu hết hay bỏ sót những gì bác sĩ nói, tưởng tượng, khuyếch đại cảm giác đau
Thứ hai, khi hoảng sợ, hoang mang thì bệnh nhân hay hỏi nhiều, hỏi đi hỏi lại về quá trình khám/ điều trị như “Điều trị có đau không?”, “Thời gian điều trị bao lâu?”, “Bệnh có nguy hiểm gì không?”…
Thứ ba, Bệnh nhân sợ bị Bác sĩ đánh giá thấp, mặc cảm nên khai không đủ thông tin triệu chứng bệnh, giấu bớt thông tin lý do bệnh… Bác sĩ không kinh nghiệm khai thác thông tin sẽ ảnh hưởng đến quá trình chẩn đoán và điều trị
Khi hỏi Bác sĩ hành vi tham gia của bệnh nhân trong quá trình khám và điều trị bệnh có ảnh hưởng như thế nào đến cảm nhận chất lượng dịch vụ cung cấp
Các Bác sĩ cho rằng các bệnh nhân có sự tham gia tích cực vào quá trình điều trị thường sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ hơn những người không tham gia tích cực
Bảng 3 1: Thang đo nháp ban đầu
Khái niệm Thang đo gốc Nguồn Thang đo hiệu chỉnh
Interested, Excited, Strong, Enthussiastic, Proud, Alert, Inspired, Determined, Attentive, Active (PA)
Watson và ctg (1988) Ở thời điểm khám bệnh tại X, bạn có tâm trạng:
2 ………….Tự tin 3 ………… Tập trung 4 ………… Vui vẻ 5 ………… Hăng hái Distressed, Upset, Guilty, Scared, Hostile,
Irriable, Ashamed, Nervous, Jittery, Afraid (NA) Ở thời điểm khám bệnh tại X, bạn có tâm trạng:
6 ……….Hồi hộp, lo lắng 7 ……….Căng thẳng 8 ……….Mệt mỏi
Sự tham gia tích cực của khách hàng
During my visit to Organization X, I actively shared information my had with my participation doctor
11 Trong suốt quá trình khám và điều trị bệnh tại phòng khám X, bạn đã chủ động chia sẻ thông tin với bác sĩ của bạn
I participated in a discussion about my condition with my doctor at the Organization X
Kiểm tra thang đo ở bước sơ bộ định lượng
Nghiên cứu sơ bộ định lượng nhằm mục đích đánh giá thử nghiệm thang đo dùng cho nghiên cứu Giai đoạn này tác giả sẽ phát bảng câu hỏi cho đối tượng khảo sát Nhằm đảm bảo tính cân đối trong mẫu, nghiên cứu sẽ tìm kiếm và chọn lựa bốn cơ sở y tế đại diện cho 04 khu vực y tế là Y khoa công lập, Y khoa tư nhân,
Nha khoa công lập và Nha khoa tư nhân để tiến hành khảo sát Sau khi liên hệ và trao đổi trực tiếp, Bốn cơ sở y tế tại TpHCM là Bệnh viện Chợ Rẫy, Bệnh viện Hoàn Mỹ Sài Gòn, Bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung ương Tp.HCM và Phòng khám nha khoa Hoàn Mỹ đã được chọn lựa để tiến hành khảo sát Số bảng câu hỏi dự kiến sẽ phát ra cho các đối tượng nghiên cứu là 160 bảng Bảng câu hỏi sau khi phát ra sẽ được thu về ngay khi đối tượng nghiên cứu thực hiện xong Tất cả các bảng câu hỏi đạt yêu cầu sẽ được tổng hợp, xem xét, nhập liệu, xử lý bằng phần mềm SPSS 20
Bảng 3 3: Kết quả phân tích nhân tố EFA giai đoạn sơ bộ (mẫu 110 cases)
KMO = 0.828, Kiểm định Bartlett có sig.= 0.000, Eigenvalue= 1.120, Phương sai trích được 65.919%
Bảng 3 4: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo giai đoạn sơ bộ (mẫu 110 cases)
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach’s alpha nếu loại biến
Cảm xúc tiêu cực EMO1 0.699 0.749
Cảm xúc tích cực EMO4 0.731 0.83
Sự tham gia tích cực của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng
Kết quả phân tích sơ bộ định lượng cho thấy mặc dù phân tích EFA rút trích ra được 06 khái niệm nghiên cứu nhưng một số biến chưa đạt hệ số tải như yêu cầu hay tải lên 02 nhân tố cùng lúc (Phần 3.5 trong chương này sẽ nói rõ hơn yêu cầu trong phân tích dữ liệu) Tuy nhiên, do cỡ mẫu vẫn còn khá nhỏ (110 cases) nên nghiên cứu vẫn giữ lại các biến này trong khảo sát chính thức định lượng (khi giữ lại các biến này, Cronbach’s Alpha vẫn đạt yêu cầu).
Nghiên cứu chính thức định lượng
Sau khi có kết quả nghiên cứu sơ bộ và hiệu chỉnh thang đo phù hợp, tác giả sẽ tính toán cỡ mẫu để tiến hành nghiên cứu chính thức Mục đích của nghiên cứu chính thức định lượng là thu thập và xử lý thông tin, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố, kiểm định mô hình, kiểm định giả thuyết đưa ra…
Nghiên cứu chính thức định lượng bằng cách phát bảng câu hỏi khảo sát đại trà cho đối tượng khảo sát tại bốn cơ sở y tế tại TpHCM là Bệnh viện Chợ Rẫy, Bệnh viện Răng hàm mặt Trung ương TpHCM, Bệnh viện Hoàn Mỹ và Phòng khám nha khoa Hoàn Mỹ
Cỡ mẫu được tính toán như sau: Theo Hair và ctg (2006), cỡ mẫu tối thiểu là
50 khi phân tích EFA, tốt hơn tỉ lệ quan sát/ biến đo lường là 5/1-10/1; Theo Hair và ctg (1998), kích thước mẫu phải đạt tối thiểu 100-150 cho phương pháp ước lượng MLE Nghiên cứu này có 27 biến đo lường nên kích thước mẫu theo yêu cầu phân tích EFA là 27*5 = 135 mẫu; Để phân tích đa nhóm (chia mẫu lớn thành 2 nhóm mẫu nhỏ) thì kích thước mẫu nên là 135*2 '0 mẫu Như vậy, nghiên cứu dự tính sẽ chọn kích thước mẫu là 300 cho nghiên cứu chính thức định lượng
Bảng khảo sát sẽ được phát ra cho đến khi nghiên cứu thu về được số bảng câu hỏi đạt yêu cầu là khoảng 75 bảng câu hỏi/mỗi cơ sở (tổng cộng 300 bảng), tỷ lệ Nam/ Nữ tại mỗi cơ sở tương đương nhau.
Phương pháp phân tích dữ liệu
3.5.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA.
Phân tích nhân tố khám phá dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F1 mới giữ lại trong mô hình phân tích (Trọng
Phân tích EFA được thực hiện thông qua phần mềm SPSS 20 Nghiên cứu này sẽ sử dụng phương pháp trích ““Principal Axis Factoring” và phép quay
“Promax” Phép quay không vuông góc (Promax) được lựa chọn nhằm mục đích xác định cấu trúc biến tiềm ẩn hơn là làm gọn các biến quan sát (Hair và ctg., 2010)
3.5.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế biến rác và đánh giá sơ bộ độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha (Trọng & Ngọc, 2008) Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại (Trọng & Ngọc, 2008) Một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0.7-0.8] Nếu Cronbach alpha ≥ 0.6 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy (Nunnally & Bernstein, 1994)
Phần mềm SPSS 20 được sử dụng để hỗ trợ kiểm tra độ tin cậy của thang đo
3.5.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA
Nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố khẳng định (CFA: Confirmatory Factor Analysis) để kiểm định thang đo, phân tích trong nghiên cứu này được thực hiện thông qua phần mềm Amos 20, bước này sẽ cho chúng ta kiểm định được độ tin cậy tổng hợp, phương sai trích, tính đơn hướng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo (Thọ, 2011) Như vậy, bước này nhằm đảm bảo dữ liệu phù hợp cho cấu trúc đo lường và tăng thêm độ tin cậy cho việc đánh giá các giả thuyết trong mô hình cấu trúc SEM (Byrne, 2006) (dẫn theo Hair và ctg., 2010)
3.5.3.1 Phương pháp kiểm định mức độ phù hợp chung của mô hình Để đánh giá mức độ phù hợp chung của mô hình với dữ liệu thị trường, theo Hair và ctg (2010), các chỉ số GFI, CFI, TLI ≥ 0.9 (Bentler, 1980); Cmin/df ≤ 2 được xem là rất tốt, một số trường hợp Cmin/df ≤ 3 (Camines & Mclver, 1981);
RMSEA ≤ 0.08, RMSEA ≤ 0.05 được xem là rất tốt (Steiger, 1990)
3.5.3.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy và độ giá trị hội tụ của thang đo
Theo Hair và ctg (2010), Độ tin cậy và độ giá trị hội tụ của thang đo được đánh giá thông qua các hệ số tải đã chuẩn hóa, hệ số độ tin cậy tổng hợp CR (Composite reliability) và phương sai tích trung bình AVE (Average Variance Extracted) Thang đo đảm bảo độ tin cậy và độ giá trị khi thỏa mãn 3 điều kiện: (1) Các hệ số tải đã chuẩn hóa ≥ 0.50; (2) phương sai trích trung bình AVE ≥ 50%; (3) hệ số tin cậy tổng hợp CR ≥ 0.70
3.5.3.3 Phương pháp kiểm định giá trị phân biệt Điều kiện để thang đo đạt độ giá trị phân biệt giữa hai yếu tố là: phương sai trích trung bình (AVE) của mỗi nhân tố phải lớn hơn bình phương của hệ số tương quan giữa hai nhân tố tương ứng (Hair và ctg., 2010)
3.5.4 Phân tích mô hình toán cấu trúc SEM
Phân tích mô hình toán cấu trúc (SEM) được dùng để xem xét mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình, cho phép chúng ta kiểm định giá trị liên hệ lý thuyết (Thọ, 2011) Nghiên cứu này sẽ phân tích với sự hỗ trợ của phần mềm AMOS 20
3.5.4.1 Phương pháp kiểm định mô hình lý thuyết
Mô hình lý thuyết được kiểm định với kỹ thuật MLE (Maximum Likelihood Estimation- tương tự như phân tích CFA Các tiêu chuẩn kiểm định mô hình lý thuyết:
Mô hình phải đạt được mức độ phù hợp chung (các chỉ số tương tự như khi phân tích CFA đã trình bày trong phần 3.5.3)
Kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm: Xem xét giá trị P-value, nếu P- value ≤ 0.05 thì giả thuyết phát biểu về mối quan hệ của hai nhân tố được chấp nhận, ngược lại nếu P-value > 0.05 thì phát biểu về mối quan hệ giữa 2 khái niệm bị bác bỏ Hệ số hồi quy chuẩn hóa cho thấy mức độ ảnh hưởng của nhân tố này lên nhân tố kia
Boostrap là phương pháp lấy mẫu lặp lại có thay thế, trong đó mẫu ban đầu đóng vai trò là đám đông dùng để đánh giá độ tin cậy của các ước lượng và tiết kiệm thời gian và chi phí (Thọ và Trang, 2006, trích lại từ Anderson và Gerbing, 1988)
3.5.5 Phương pháp phân tích đa nhóm
Phương pháp phân tích cấu trúc đa nhóm được dùng để so sánh mô hình nghiên cứu theo các nhóm nào đó của một biến định tính Phân tích đa nhóm gồm 2 bước: Kiểm định sự tương đương về mô hình thang đo và so sánh sự khác biệt về trọng số hồi quy trong mô hình cầu trúc của 2 nhóm Để làm được điều này, người ta sẽ so sánh các mô hình với nhau:
Mô hình 0: Các tham số ước lượng trong mô hình của các nhóm không bị ràng buộc (mô hình khả biến)
Mô hình 1,2,3: Tham số ước lượng trong từng mô hình của các nhóm được ràng buộc có giá trị như nhau (mô hình bất biến)
Khi so sánh hai mô hình với nhau, Nếu hệ số P > 0.05 thì hai mô hình được xem là tương đương (không có sự khác biệt), Nếu hệ số P ≤ 0.05 thì hai mô hình được xem là không tương đương với nhau.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Mô tả mẫu
Phiếu khảo sát được phát ra cho các đối tượng có trình độ từ cao đẳng trở lên đã khám/ điều trị bệnh trong vòng một tuần gần đây tại 04 bệnh viện/ phòng khám tại TpHCM là Bệnh viện Hoàn Mỹ Sài Gòn, Bệnh viện Răng Hàm Mặt trung ương
Tp.HCM, Bệnh viện Chợ Rẫy và Phòng khám nha khoa Hoàn Mỹ Tổng cộng thu được 326 phiếu trả lời hợp lệ và nghiên cứu đã chọn lựa ngẫu nhiên 40 phiếu nam và 40 phiếu nữ tại mỗi phòng khám/bệnh viện để phân tích (tổng cộng 320 phiếu hợp lệ sử dụng) nhằm hạn chế sai số có thể có do sự chênh lệch phiếu tại các cơ sở gây ra
Tổng số phiếu phát ra 600 phiếu
Số phiếu không hoàn thành 78 phiếu
Số phiếu không hợp lệ 196 phiếu
Tổng số phiếu hợp lệ 326 phiếu
Cao đẳng/ đại học: 275 Sau đại học: 45 Độ tuổi:
Bảo hiểm hay cơ quan chi trả: 146 Bản thân/ gia đình chi trả: 174 Giới tính:
Tổng số phiếu sử dụng 320 phiếu
Quản lý/ doanh nhân : 42 Nhân viên văn phòng/ công chức/ kỹ thuật viên: 210 Nghề tự do: 32 Nội trợ: 11 Sinh viên: 18 Khác: 7
Hình 4 1: Thống kê mô tả mẫu
Bảng 4 1: Thống kê mô tả thông tin tổng quát mẫu
Nội dung thống kê Tần suất Tỉ lệ
Theo trình độ học vấn 320 100%
Bảo hiểm/ cơ quan làm việc chi trả 146 45.6 %
Bản thân/ gia đình chi trả 174 54.4 %
NVVP/ công chức/ kỹ thuật viên 210 65.6 %
Thống kê mô tả mẫu cho thấy số người có trình độ cao đẳng/ đại học chiếm tỷ lệ cao hơn hẳn so với người có trình độ sau đại học và đa số còn đối tượng khảo sát có độ tuổi từ 45 tuổi trở xuống (chiếm tỉ lệ 84.7 %) Về nghề nghiệp, Phần lớn đối tượng khảo sát là nhân viên văn phòng/ kỹ thuật viên/công chức (chiếm tỉ lệ 65.6 %) Về ngân sách, số người khám/ điều trị do bảo hiểm/ công ty làm việc chi trả chiếm 146/320 mẫu (45.6%) chênh lệch không nhiều so với số người khám/ điều trị do bản thân/gia đình chi trả chiếm 174/320 mẫu (54.4%) Như vậy, mẫu khảo sát thu được không đồng đều khi xét theo các tiêu chí độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn nên tính đại diện của mẫu thu thập có phần bị hạn chế Do đó, cần lưu ý đặc điểm này khi sử dụng các kết quả của nghiên cứu này
Bảng 4 2: Thống kê trung bình giá trị biến đo lường
Cảm xúc tiêu cực Cảm xúc tích cực
Sự tham gia của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng
Với thang đo Likert 5 điểm, dữ liệu nghiên cứu cho thấy đa số bệnh nhân đi khám đều có thái độ chủ động khi tham gia trong quá trình khám/ điều trị bệnh (từ 3.61 đến 4.13) và đánh giá tốt chất lượng dịch vụ y tế ở cả hai khía cạnh là chất lượng chức năng (cảm nhận Bác sĩ thân thiện, ân cần, chu đáo, giải thích rõ ràng thắc mắc…) và chất lượng kỹ thuật (tin tưởng Bác sĩ có kinh nghiệm, được đào tạo bài bản, có uy tín…) (từ 3.22 đến 3.78) Từ đó, bệnh nhân cảm thấy hài lòng mặc dù trạng thái tâm lý (cảm xúc) không được tốt lắm (mức độ lo lắng, căng thẳng, mệt mỏi ở mức cao, từ 3.25 đến 3.47).
Đánh giá sơ bộ độ giá trị thang đo bằng phân tích EFA
Mục đích: Từ 27 biến ban đầu đo lường 06 khái niệm, nghiên cứu sẽ tiến hành phân tích EFA để rút gọn một tập 27 biến quan sát này thành một tập F (F0.5, tương đương trích 25% phương sai của biến quan sát (Hair và ctg, 2010)
Ngoài ra, chênh lệch trọng số λ iA - λ iB ≤ 0.30 là giá trị thường được các nhà nghiên cứu chấp nhận (Thọ, 2011)
Bảng 4 3: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 1
FQP27 549 KMO = 0.901; Kiểm định Bartlett có sig = 0.000 ; Eigenvalue 1.075; Tổng phương sai trích 59,017 %
Từ 27 biến đo lường ban đầu đo lường 06 khái niệm là Trạng thái cảm xúc tiêu cực (03 biến), trạng thái cảm xúc tích cực (03 biến), Sự tham gia tích cực của khách hàng (05 biến), Sự hài lòng của khách hàng (06 biến), chất lượng kỹ thuật cảm nhận (05 biến), Chất lượng chức năng cảm nhận (05 biến), sau khi tiến hành phân tích nhân tố lần đầu tiên, hệ số KMO đạt 0.901, kiểm định Barlett’s cũng có ý nghĩa (sig < 0.000) và trích được 06 nhóm nhân tố với mức độ giải thích đạt 59%
(Sử dụng phép trích “Principal Axis Factoring” và “Phép quay Promax”) Tuy nhiên, dựa trên ma trận xoay nhân tố (Pattern matrix), một số biến cần được loại bỏ do cùng tải lên 2 nhân tố hay hệ số tải không đạt yêu cầu
Sau khi loại bỏ lần lượt các biến SAT12 (tải lên hai nhân tố cùng lúc), SAT14 (hệ số tải không đạt yêu cầu), TQP22 (hệ số tải không đạt yêu cầu), EMO3 (hệ số tải không đạt yêu cầu), tiến hành chạy EFA lần 2, kết quả nhận được như sau:
Bảng 4 4: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2
KMO = 0.878; Kiểm định Bartlett có sig = 0.000 ; Eigenvalue
Sau khi phân tích EFA lần 2, hệ số KMO đạt 0.878 (>0.5), kiểm định Barlett’s cũng có ý nghĩa (sig < 0.000) và tại mức giá trị Eigenvalue =1.009 >1, EFA trích được 06 nhóm nhân tố đúng như mô hình nghiên cứu đề xuất với mức độ giải thích đạt 60.7%, các hệ số tải nhân tố và chênh lệch trọng số cũng đạt yêu cầu
Kết luận: Sau khi kiểm tra giá trị thang đo bằng EFA, thang đo đã đạt yêu cầu về độ giá trị hội tụ và phân biệt Thang đo còn lại 23 biến dùng để đo 06 khái niệm như trong mô hình nghiên cứu đề xuất Từ 23 biến đo lường này, nghiên cứu sẽ tiếp tục thực hiện bước kế tiếp là kiểm tra độ tin cậy của thang đo.
Đánh giá sơ bộ độ tin cậy của thang đo bằng phân tích Cronbach Alpha
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá sơ bộ qua hệ số Cronbach’s Alpha
Bước này nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế biến rác (Trọng và Ngọc, 2008) Về lý thuyết, Cronbach alpha càng cao càng tốt Tuy nhiên Cronbach alpha quá lớn (α >0.95) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau Các biến đo lường dùng để đo lường cùng một khái niệm nghiên cứu nên chúng phải có tương quan chặt chẽ với nhau Vì vậy, khi kiểm tra từng biến đo lường, chúng ta sử dụng hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) (Thọ, 2011)
Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally & Bernstein, 1994)
Hệ số Cronbach alpha khi loại biến (Cronbach alpha if item delete) cho biết giá trị của Cronbach alpha của thang đo khi loại biến đang xét Nếu việc loại biến đang xét làm tăng độ tin cậy của thang đo, chúng ta sẽ xem xét loại bỏ biến đó
Một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0.7-0.8] Nếu Cronbach alpha ≥ 0.6 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy (Nunnally & Bernstein, 1994)
Bảng 4 5: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha
Tên biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach’s alpha nếu loại biến
Sự tham gia tích cực của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các khái niệm dao động trong khoảng [0.756-0.903] và lớn hơn cronbach alpha khi loại biến, các hệ số tương quan biến tổng có giá trị trong khoảng [0.484-0.815] (>0.3)
Kết luận: Thang đo đảm bảo độ tin cậy và không cần phải loại thêm biến nào.
Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khẳng định CFA
Sau khi phân tích EFA và Cronbach alpha, chúng ta có thể kết luận sơ bộ thang đo bao gồm 23 biến như đã trình bày ở mục 4.3 đạt yêu cầu về độ giá trị hội tụ, độ giá trị phân biệt và độ tin cậy Tuy nhiên, cần phải phân tích nhân tố khẳng định CFA để có thể đưa ra đánh giá cuối cùng về giá trị và độ tin cậy của thang đo
Phân tích CFA trong nghiên cứu này được thực hiện thông qua phần mềm Amos 20, bước này sẽ cho chúng ta kiểm định được độ tin cậy tổng hợp, phương sai trích, tính đơn hướng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo (Thọ, 2011)
4.4.1 Kiểm định mức độ phù hợp chung của mô hình
Mô hình đạt mức độ phù hợp chung khi GFI, CFI, TLI ≥ 0.9; RMSEA ≤ 0.08; Cmin/df ≤ 2 là rất tốt, Cmin/df ≤ 3 là đạt yêu cầu (Hair và ctg., 2010)
Kết quả CFA lần đầu tiên cho thấy mô hình nghiên cứu tổng thể đạt được mức độ tương thích với dữ liệu thị trường: Chi-square E9.65 (P-value = 000), df
!5, Cmin/df = 2.138 (0.9); TLI = 0.925 (>0.9); GFI=0.88 (0.9); GFI=0.915 (>0.9) và RMSEA = 0.048 (
