Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các tiền tố và hậu tố của giá trị cảm nhận: Một nghiên cứu đối với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

MӨC TIÊU NGHIÊN CӬU

Giá trị cảm nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến phụ thuộc nhiều vào tiện ích và hữu dụng mà giá trị cảm nhận của người dùng mang lại Một mức độ hài lòng và cam kết sử dụng cao sẽ phản ánh chất lượng và tính tiện dụng của dịch vụ.

Tӯ kӃt quҧ nghiên cӭXÿѭDUDKjPêTXҧn trӏ cho các nhà quҧn trӏ FǊQJQKѭF{QJW\ cung ӭng dӏch vө có liên quan.

ĈӔ,7ѬӦNG VÀ PHҤM VI NGHIÊN CӬU

ĈӕLWѭӧng nghiên cӭXNKiFKKjQJÿmWӯng sӱ dөng các dӏch vө trӵc tuyӃn cӫa ngân hàng tҥi ViӋt Nam

Phҥm vi nghiên cӭXÿӅ tài tұp trung nghiên cӭu các tiӅn tӕ và hұu tӕ cӫa giá trӏ cҧm nhұn ÿӕi vӟi khách hàng sӱ dөng dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn tҥi ViӋt Nam.

é1*+Ƭ$Ĉӄ TÀI

VӅ mһt lý thuyӃt: KӃt quҧ nghiên cӭu sӁ góp phҫn bә VXQJYjRFѫVӣ lý thuyӃt cӫa các yӃu tӕ giá trӏ cҧm nhұn dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃQÿӗng thӡLÿiQKJLiWiFÿӝng cӫa giá trӏ cҧm nhұn trong mӕi quan hӋ giӳa QJѭӡi dùng và nhà cung cҩp dӏch vө

VӅ mһt thӵc tiӉQĈӅ tài nghiên cӭu sӁ giúp các nhà quҧn trӏÿһc biӋt là nhӳng nhà quҧn trӏ ngân hàng hiӇXU}KѫQYӅ giá trӏ cҧm nhұn cӫDNKiFKKjQJÿӇ có nhӳQJÿLӅu chӍnh thích hӧp trong công tác quҧn lý, tiӃp thӏ cӫa ngân hàng Tӯ ÿyFyWKӇ phát triӇn sҧn phҭm và dӏch vө phù hӧSKѫQYӟLQJѭӡi sӱ dөng và tiӅPQăQg phát triӇn, thu hút thêm nhӳng khách hàng mӟLFǊQJQKѭGX\WUuPӕi quan hӋ vӟi khách hàng.

BӔ CӨC LUҰ19Ă1

Bӕ cөc cӫa luұQYăQ ÿѭӧc chia thành 5 FKѭѫQJFKtQK

&KѭѫQJ*Lӟi thiӋu tәng quan vӅ ÿӅ tài nghiên cӭu

&KѭѫQJ: 7UuQKEj\FѫVӣ lý thuyӃt vӅ các khái niӋm nghiên cӭu và xây dӵng các giҧ thuyӃt cho mô hình nghiên cӭu

&KѭѫQJ7UuQK Ej\ SKѭѫQJSKiSQJKLrQFӭXÿӇ kiӇPÿӏQKWKDQJÿRYj FiF JLҧ thuyӃWÿӅ ra

&KѭѫQJ.Ӄt luұn và kiӃn nghӏ

&K˱˯QJ 2 WUuQKEj\F˯Vͧ lý thuy͇t s͵ dͭng trong nghiên cͱu, b͙i c̫nh nghiên cͱu, các khái ni m nghiên cͱu v͉ giá tr͓ c̫m nh̵n và các ti͉n t͙, h̵u t͙ cͯa giá tr͓ c̫m nh̵n d͓ch vͭ FǊQJQK˱N͇t qu̫ các nghiên cͱXWU˱ͣc có liên quan7UrQF˯Vͧ ÿy hình thành mô hình nghiên cͱu và các gi̫ thuy͇t ÿ͉ xṷt FKRÿ͉ tài.

BӔI CҦNH NGHIÊN CӬU

Tәng quan dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn tҥi ViӋt Nam

Ngân hàng trực tuyến đang là xu hướng phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng hiện nay tại Việt Nam Khách hàng có thể thực hiện tất cả các giao dịch ngân hàng trực tuyến thông qua Internet với thiết bị điện tử như máy tính, laptop, thiết bị cầm tay Thay vì các mô hình chi nhánh ngân hàng truyền thống, ngân hàng trực tuyến tích hợp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến Các ngân hàng tại Việt Nam đã ứng dụng công nghệ internet để cung cấp đa dạng dịch vụ như chuyển khoản trực tuyến, thanh toán QR code, sử dụng tiện ích di động, mua sắm trực tuyến qua thanh toán phi tiền mặt.

5 giây, VIB ӭng dөng trí tuӋ nhân tҥo và dӳ liӋu lӟn vào quy trình phát hành thҿ tín dөng dành riờng cho mua sҳm trӵc tuyӃQ2QOLQH3OXVô

Bên cҥQKÿyWrong bӕi cҧQKÿҥi dӏch Covid-19 bùng phát trên thӃ giӟLFǊQJQKѭWҥi ViӋt Nam hiӋn nay, viӋc thanh toán không dùng tiӅn mһWÿmWKӇ hiӋQU}ѭXWKӃ vӅ tính an toàn, hҥn chӃ sӵ lây lan, truyӅn nhiӉPĈk\FǊQJOjyӃu tӕ thuyӃt phөc cho xu Kѭӟng dӏch chuyӇn mҥnh mӁ tӯ các hoҥWÿӝng giao dӏch tҥi quҫy chi nhanh ngân hàng sang hình thӭc sӱ dөng dӏch vө trӵc tuyӃn, giao dӏch phi tiӅn mһt QKѭKLӋn nay.

Khách hàng và các dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn tҥi ViӋt Nam

7tQKÿӃQWKiQJQăP9LӋt Nam hiӋn có tәng 49 ngân hàng, tURQJÿyEDRJӗm: QJkQKjQJWKѭѫQJPҥi cә phҫn, 4 ngân hàng 100% vӕQQKjQѭӟc, 2 ngân hàng chính sách, 2 ngân hàng liên doanh, 9 ngân hàng 100% vӕQQѭӟc ngoài và 1 ngân hàng hӧp tác xã Hҫu hӃt các ngân này ÿӅu cung cҩp dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn nhҵPÿiSӭng nhu cҫu cӫa khách hàng và khҧ QăQJSKiWWULӇn, mӣ rӝng dӏch vө Các dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃQÿѭӧc sӱ dөng phә biӃQQKѭchuyӇn khoҧn nӝi bӝ và liên ngân hàng, truy vҩn thông tin tài khoҧn, thanh toiQKyDÿѫQPXDVҳm, liên kӃt vӟi cỏc nӅn tҧQJWKDQKWRiQNKiFQKѭFiFYtÿLӋn tӱ PRPR]DORSD\ô%rQFҥQKÿy các ngân hàng tҥi ViӋt Nam ÿӅu có chính sách hӛ trӧKѭӟng dүn và giҧLÿiSPӑi thҳc mҳc cho khách hàng sӱ dөng dӏch vө ӣ mӑi thӡLÿLӇPQJѭӡi dùng có thӇ thӵc hiӋn giao dӏch 24/7 và ӣ bҩt cӭ ÿkXFKӍ cҫn có Internet mà không cҫQÿӃn trӵc tiӃp ngân hàng Ngoài sӵ nhanh chóng và thuұn tiӋn thì dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn còn giúp tiӃt kiӋm thӡi gian và chi phíÿk\ÿѭӧc xem là mӝt trong nhӳQJѭXÿLӇm nәi bұWÿѭӧc QJѭӡi dùng quan tâm Tuy nhiên, ngoài nhӳQJѭXÿLӇm mà dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn mang lҥLWKuQJѭӡi dùng hiӋQQD\FǊQJSKҧLÿӕi mһt vӟi nhӳng rӫi ro vӅ các WtQKQăQJEҧo mұt thông tin, nhӳQJNKyNKăQNKLӭng dөng công nghӋ YjRÿӡi thӵc và niӅm tin công nghӋÿһc biӋWOjÿӕi vӟi nhӳng khách hàng lӟn tuәi tҥi ViӋt Nam ViӋt Nam hiӋn có khoҧng 30 triӋXQJѭӡi sӱ dөng hӋ thӕng thanh toán ngân hàng qua internet mӛi ngày TӕFÿӝ WăQJWUѭӣng vӅ Oѭӧng giao dӏch trên dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn tҥi ViӋt Nam là 200% TӍ lӋ QJѭӡi dùng dӏch vө chӫ yӃu ӣ các ngân hàng tҥi ViӋW1DPÿѭӧc thӕng kê theo mӭc giҧm dҫn QKѭErQGѭӟi (theo thӕng kê vào tháng 6/2021 cӫa banktop.vn):

Vietcombank ± Ngân hàng TMCP NgoҥL7KѭѫQJ9LӋt Nam

Agribank ± Ngân hàng Nông nghiӋp và Phát triӇn Nông Thôn ViӋt Nam

BIDV ± 1JkQKjQJ70&3ĈҫXWѭYj3KiWWULӇn ViӋt Nam

Vietinbank ± 1JkQKjQJ70&3&{QJ7KѭѫQJ9LӋt Nam

Techcombank ± Ngân hàng TMCP Kӻ 7KѭѫQJ9LӋt Nam

Sacombank ± 1JkQKjQJ70&36jL*zQ7KѭѫQJ7tQ

VPBank ± Ngân hàng TMCP ViӋt Nam ThӏQK9ѭӧng

ACB ± Ngân hàng TMCP Á Châu

SHB ± Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nӝi

CÁC KHÁI NIӊM NGHIÊN CӬ8&Ѫ%ҦN

Dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là dịch vụ ngân hàng phổ biến hiện nay, cho phép thực hiện các giao dịch tài chính và phi tài chính trực tuyến thông qua nền tảng Internet mà không cần phải giao dịch trực tiếp tại quầy ngân hàng.

2.2.1.1 Dӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱ (Internet banking hay Electronic banking)

Dӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱ hiӋn nay cho phép khách hàng quҧn lý tài khoҧn và thӵc hiӋn các giao dӏFKQKѭFKX\Ӈn tiӅn online, gӱi tiӅn tiӃt kiӋm online, thanh toán hóa ÿѫQFiFGӏch vө tài chớnh, nҥp tiӅn, nӝp thuӃôtrờn website cӫa ngõn hàng thụng qua thiӃt bӏ kӃt nӕL,QWHUQHWQKѭÿLӋn thoҥi hoһc máy tính ChӍ cҫn vӟi mã truy cұp do ngân hàng cung cҩSNKiFKKjQJÿmFyWKӇ thӵc hiӋn các giao dӏch vӟi ngân hàng mӑi lúc mӑLQѫLPӝt cách an toàn Tҥi ViӋt Nam, nJkQKjQJÿLӋn tӱ WѭѫQJWKtFKYӟi mӑi trình duyӋt phә biӃn và không yêu cҫXFjLÿһt thêm bҩt cӭ phҫn mӅm nào Bên cҥnh ÿyGӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱ ÿѭӧc sӱ dөng công nghӋ mã hóa hiӋQÿҥi và FѫFKӃ ÿӏQKGDQK[iFPLQKQJѭӡi dùng nhҵm ÿҧm bҧo an toàn cho giao dӏch trӵc tuyӃn khi sӱ dөng 1Jѭӡi dùng có thӇ xem toàn bӝ các thông tin tài chính và dӏch vө sӱ dөng trên mӝt màn hình tәng hӧp, ngoài ra còn cyFѫFKӃ phê duyӋt giao dӏch trӵc tuyӃn theo phân quyӅn, loҥi hình dӏch vө, loҥi tài khoҧn và loҥi tiӅn phù hӧp vӟi nhu cҫu sӱ dөng cӫDQJѭӡi dùng

2.2.1.2 Dӏch vө ngân hàng di ÿӝng (Mobile banking)

Các khái niӋm vӅ QJkQKjQJGLÿӝQJPRELOHEDQNLQJÿѭӧc nhiӅu nhà nghiên cӭu WURQJQѭӟc và quӕc tӃ ÿmÿѭDUDFiFNKiLQLӋm khác nhau Yu và Fang (2009) cho rҵQJQJkQKjQJGLÿӝng là mӝt phҫn tӱ cӫa ngân hàng vì nó cho phép mӑi khách hàng dӉ dàng truy cұp vào các hoҥWÿӝng ngân hàng thông qua thiӃt bӏ cҫm tay, mà cө thӇ OjGLÿӝng Chҷng hҥn, khách hàng có thӇ sӱ dөng dӏch vө WKDQKWRiQGLÿӝng (mobile payment) thông qua thiӃt bӏ ÿLӋn thoҥLGLÿӝQJWURQJÿyWLӅQÿѭӧc chuyӇn tӯ QJѭӡi trҧ tiӅQÿӃQQJѭӡi nhұn thông qua trung gian hoһc trӵc tiӃp mà không cҫn trӵc tiӃp ÿӃn trung gian tài chính (Mallat, 2006) Ainin và cӝng sӵ (2007) cho rҵng ngân hàng GLÿӝng là kênh phân phӕi hiӋQÿҥi, giúp khách hàng truy cұp các dӏch vө ngân hàng tӯ xa bҵng cách sӱ dөng các ӭng dөng trên thiӃt bӏ GLÿӝng vӟi kӃt nӕi mҥng viӉn thông không dây Shaikh và Karjaluoto (2015) cho rҵQJQJkQKjQJÿLÿӝQJÿӅ cұp ÿӃn viӋc thӵc hiӋn các giao dӏch tài chính và phi tài chính bҵng thiӃt bӏ GLÿӝng, chҷng hҥQQKѭÿLӋn thoҥLGLÿӝng hoһc máy tính bҧng nhҵm mang lҥi tính tiӋn dөng cao, hӳu ích và trҧi nghiӋm dӏch vө QJkQKjQJÿѭӧc cá nhân hóa

Theo Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam, dịch vụ ngân hàng trực tuyến là một tiện ích cung cấp bởi ngân hàng cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản, thực hiện giao dịch thanh toán khác có thể cung cấp trên thiết bị di động hoặc thông tin liên lạc của khách hàng thông qua ứng dụng Nhờ các ứng dụng này, người dùng không cần phải trực tiếp đến chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện các giao dịch tài chính mọi lúc, mọi nơi, như tiết kiệm online, tra cứu lịch sử, sao kê bất kỳ lúc nào một cách tiết kiệm, tiện lợi Dịch vụ ngân hàng trực tuyến không chỉ giúp người dùng tiết kiệm thời gian, chi phí mà còn được xem là một trong những hình thức làm việc hiệu quả và phù hợp của dịch vụ trực tuyến tại các ngân hàng Việt Nam hiện nay.

Theo Thulani & cӝng sӵ (2009), các dӏch vө QJkQKjQJGLÿӝQJÿѭӧc chia thành 3 cҩSÿӝ: cҩSÿӝ cung cҩp thông tin, cҩSÿӝ WUDRÿәi thông tin và cҩSÿӝ giao dӏch Tҥi các cҩSÿӝ này cho phép máy chӫ cӫDQJkQKjQJGLÿӝQJFiQKkQÿѭӧc kӃt nӕi vӟi mҥng nӝi bӝ cӫa mӛi ngân hàng hoһFÿѫQYӏ cung cҩp phҫn mӅPÿӇ thӵc hiӋn các giao dӏch theo yêu cҫu khách hàng Tùy thuӝc vào nhu cҫu sӱ dөQJPjQJѭӡi dùng có thӇ lӵa chӑn cҩSÿӝ và trҧ chi phí sӱ dөng tùy theo tӯng cҩSÿӝ hiӋn có Các ngân hàng tҥi ViӋt Nam vүn luôn muӕn thu hút khách hàng sӱ dөng dӏch vөGRÿyNKiFK hàng có thӇ sӱ dөng vӟi chi phí tӕLѭXQKҩt cho nhu cҫu cӫa mình.

Giá trӏ cҧm nhұn (Perceived value)

Giá trӏ cҧm nhұQÿѭӧFÿӏQKQJKƭDOjQKӳQJÿiQKJLiWәng quan cӫDQJѭӡi tiêu dùng vӅ tiӋn ích cӫa sҧn phҭm (hoһc dӏch vө) dӵa trên nhұn thӭc vӅ nhӳng gì nhұQÿѭӧc YjFiLÿѭӧFÿѭDUD(Zeithaml, 1988), tӭc là sӵ ÿiQKÿәi giӳa lӧLtFKÿѭӧc nhұn thҩy và chi phí cҧm nhұn (Lovelock, 2000) Phát triӇn tӯ nhӳQJÿӏQKQJKƭDFѫEҧn, giá trӏ cҧm nhұn là khái niӋPÿDKuQKÿmÿѭӧc thҧo luұn rӝng rãi trong mӝt sӕ OƭQKYӵFQKѭ tiӃp thӏ, tâm lý hӑc, xã hӝi hӑc, kinh tӃ hӑc Giá trӏ cҧm nhұQOjFѫVӣ ÿӇ hiӇu hành vi cӫDQJѭӡi tiêu dùng trong bӕi cҧnh cӫa dӏch vө ÿLӋn tӱ (Li & Mao, 2015) và hӋ thӕng thông tin trên thiӃt bӏ GLÿӝng (Shaikh & Karjaluoto, 2016) Giá trӏ cҧm nhұQFǊQJOj nӅn tҧQJFѫEҧn cho nhiӅu hoҥWÿӝng tә chӭFYjQyÿѭӧFFRLOjÿLӅu cҫn thiӃt cho sӵ thành công cӫa mӝWF{QJW\GRWiFÿӝQJÿiQJNӇ cӫDQyÿӕi vӟi lòng trung thành vӟi WKѭѫQJKLӋu (García-Fernández & cӝng sӵ, 2018) Giá trӏ cҧm nhұQÿmÿѭӧc khái niӋPKyDQKѭPӝt cҩXWU~FÿѫQFKLӅXYjÿDFKLӅu (Yeh, Wang, & Yieh, 2016) Sau nghiên cӭu phát triӇn cӫa Sweeney và Soutar (2001), giá trӏ Qj\WKѭӡQJÿѭӧc khái niӋm hóa thông qua FiFÿROѭӡng chҷng hҥQQKѭWtQKӭng dөng, bao gӗm chҩWOѭӧng, giá cҧ, giá trӏ cҧm xúc và giá trӏ xã hӝL.LP +DQ/L 0DR'Rÿy giá trӏ cҧm nhұn cuӕi cùng có thӇ ÿѭӧc tiӃp cұn thông qua hai yӃu tӕ: giá trӏ vӏ lӧi (utilitarian value) và giá trӏ cҧm xúc (hedonic value) (Im, Bhat, & Lee, 2015) Babin

Việc sử dụng các chiến lược thông minh, thực hiện mua sắm hiệu quả, dựa trên nghiên cứu kỹ lưỡng, trang bị kiến thức và đánh giá giá trị đem lại là chìa khóa để gia tăng trải nghiệm giải trí và kích thích cảm xúc thông qua các hoạt động mua sắm.

Trong bӕi cҧnh cӫa các ӭng dөQJGLÿӝng, Kim và Han (2011) cho rҵng giá trӏ vӏ lӧi liên quan chһt chӁ vӟLWtQKQăQJÿӝng và hiӋu quҧ cӫa viӋc sӱ dөng mӝt dӏch vө cө thӇ ÿӇ hoàn thành bҩt kǤ công viӋFKjQJQJj\QjRÿy0һt khác, giá trӏ cҧm xúc ÿѭӧc coi là phi công cө, mang tính trҧi nghiӋm và hiӋu quҧ, là kӃt quҧ cӫa niӅm vui và sӵ thú vӏ bҳt nguӗn tӯ viӋc sӱ dөQJKѫQOjKRjQWKjQKQKLӋm vө (Kim & Han, 2011; Li

& Mao, 2015) Giá trӏ cҧm xúc bҳt nguӗn tӯ khҧ QăQJFӫa nhà cung cҩp dӏch vө cung cҩp cho khách hàng niӅm vui, sӵ phҩn khtch, thú vӏ và nguӗn cҧm hӭng sӱ dөng

Giá trị cảm nhận dịch vụ cung cấp một cách nhìn mới giúp nhận thức và hành vi tiêu dùng thực tế hơn (Karjaluoto & cӝng sӵ, 2018) Các nghiên cứu trước đó đã xác nhận mối quan hệ này (Babin & cӝng sӵ, 1994; Diep and Sweeny, 2008; Nsairi, 2012).

Các tiӅn tӕ cӫa giá trӏ cҧm nhұn

2.2.3.1 Sӵ ÿәi mӟi QJѭӡi dùng (Personal Innovativeness)

Sӵ ÿәi mӟi/sáng tҥo cá nhân có nguӗn gӕc tӯ sӵ ҧQKKѭӣng cӫa thuyӃWÿәi mӟi, mӝt trong nhӳng lý thuyӃt khoa hӑc xã hӝLOkXÿӡi nhҩW5RJHUVĈәi mӟi tiêu dùng FiQKkQÿӅ cұSÿӃn mӭFÿӝ mà mӝt cá nhân sӟm áp dөng nhӳQJêWѭӣng mӟi so vӟi WKjQKYLrQEuQKWKѭӡng trong hӋ thӕng xã hӝi cӫa hӑ (Leicht, Chtourou, & Youssef, Ĉk\ÿѭӧc coi là mӝWÿһFÿLӇm cá nhân giӳ vai trò quan trӑng trong viӋc chҩp nhұn sӵ ÿәi mӟLFǊQJQKѭ rӫi ro khi hӑ thӱ các cҧi tiӃn và dӏch vө mӟi trên nӅn tҧng công nghӋ QKѭQJkQKjQJtrӵc tuyӃn (Thakur, Angriawan, & Summey, 2016) Sӵ ÿәi mӟi QJѭӡi tiêu dùng cá nhân là mӝt yӃu tӕ quan trӑng ҧQKKѭӣQJÿӃn hành vi sӱ dөng dӏch vө ӭng dөQJQJkQKjQJGLÿӝQJ.XR 0.9) và CFI = 0.928 (> 0.9) và 506($ 1KѭYұy có thӇ kӃt luұn mô hình nghiên cӭu phù hӧp vӟi dӳ liӋu thӏ WUѭӡng

KӃt quҧ kiӇPÿӏnh mô hình nghiên cӭXÿѭӧFWUuQKEj\QKѭKuQKErQGѭӟi và các kӃt quҧ kiӇPÿӏQKÿѭӧc trình bày ӣ phө lөc 4

Hình 4.2 KӃt quҧ mô hình SEM

Bҧng 4.8 KӃt quҧ kiӇPÿӏnh giҧ thuyӃt

KӃt quҧ ѭӟFOѭӧng chuҭQKyDÿѭӧc trình bày ӣ bҧng 4.8 cho thҩy có 6 giҧ thuyӃt bӏ bác bӓ và 8 giҧ thuyӃWÿѭӧc ӫng hӝ, cө thӇ:

Giҧ thuyӃW+Dÿѭӧc phát biӇu: sӵ ÿәi mӟLQJѭӡi dùng ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn giá trӏ vӏ lӧi cӫa khách hàng và giҧ thuyӃt H1b: Sӵ ÿәi mӟLQJѭӡi dùng ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn giá trӏ cҧm xúc cӫa khách hàng KӃt quҧ kiӇPÿӏnh cho thҩy hӋ sӕ hӗi quy YjêQJKƭDWKӕng kê cӫa 2 giҧ thuyӃWQj\NK{QJÿѭӧc chҩp nhұn vӟi giá trӏ p-value > 0.05 KӃt quҧ Qj\FǊQJWѭѫQJWӵ QKѭNӃt quҧ nghiên cӭu cӫa Karjaluoto & cӝng sӵ

Giҧ thuyӃt HӋ sӕ hӗi quy chuҭn hóa

H1a: Sӵ ÿәi mӟLQJѭӡi dùng ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn giá trӏ vӏ lӧi cӫa khách hàng -0.084 0.280 %iFEӓ

H1b: Sӵ ÿәi mӟLQJѭӡi dùng ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn giá trӏ cҧm xúc cӫa khách hàng -0.058 0.487 %iFEӓ

H2a: Sӵ gҳn kӃWQJѭӡi dùng ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn giá trӏ vӏ lӧi cӫa khách hàng 0.214 0.005 ӪQJKӝ

H2b: Sӵ gҳn kӃWQJѭӡi dùng ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn giá trӏ cҧm xúc cӫa khách hàng 0.066 0.345 %iFEӓ

H3a: Nhұn thӭc rӫi ro ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn giá trӏ vӏ lӧi cӫa khách hàng 0.175 0.003 ӪQJKӝ

H3b: Nhұn thӭc rӫi ro ҧnh Kѭӣng tích cӵFÿӃn giá trӏ cҧm xúc cӫa khách hàng 0.302 0.001 ӪQJKӝ

H4a: Giá trӏ mӟi lҥ ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn giá trӏ vӏ lӧi cӫa khách hàng -0.155 0.048 %iFEӓ

H4b: Giá trӏ mӟi lҥ ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn giá trӏ cҧm xúc cӫa khách hàng -0.132 0.109 %iFEӓ

H5a: Tính phә biӃn ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn giá trӏ vӏ lӧi cӫa khách hàng 0.256 0.002 ӪQJKӝ

H5b: Tính phә biӃn ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn giá trӏ cҧm xúc cӫa khách hàng 0.169 0.015 ӪQJKӝ

H6a: Giá trӏ vӏ lӧi ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn sӵ hài lòng dӏch vө cӫa khách hàng 0.182 0.022 ӪQJKӝ

H6b: Giá trӏ cҧm xúc ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn sӵ hài lòng dӏch vө cӫa khách hàng 0.164 0.047 ӪQJKӝ

H7a: Giá trӏ vӏ lӧi ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn sӵ cam kӃt cӫa khách hàng 0.083 0.29 %iFEӓ

H7b: Giá trӏ cҧm xúc ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn sӵ cam kӃt cӫa khách hàng 0.215 0.012 ӪQJKӝ

(2018) cho thҩy rҵng sӵ ÿәi mӟLQJѭӡLGQJNK{QJWiFÿӝQJÿӃn giá trӏ cҧm nhұn trong dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn Cө thӇ ӣ ÿk\EDRJӗm cҧ giá trӏ vӏ lӧi và giá trӏ cҧm xúc cӫDQJѭӡi dùng

Giҧ thuyӃt H2a: Sӵ gҳn kӃWQJѭӡi dùng ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn giá trӏ vӏ lӧi cӫa khách hàng KӃt quҧ phân tích cho thҩy mӕi quan hӋ giӳa sӵ gҳn kӃWQJѭӡi dùng vӟi giá trӏ vӏ lӧi có hӋ sӕ chuҭQKyDOjYjѭӟFOѭӧQJQj\FyêQJKƭDWKӕng kê p-value 0.005 < ÿӝ tin cұy 95%) nên giҧ thuyӃWÿѭӧc chҩp nhұQĈLӅu này cho thҩy sӵ gҳn kӃt cӫDQJѭӡi dùng và giá trӏ vӏ lӧi mà khách hàng cҧm nhұn ÿѭӧc có mӕi quan hӋ vӟi nhau, mһc dù sӵ gҳn kӃWQJѭӡi dùng là mӝt khái niӋPFKѭDÿѭӧc áp dөng rӝng UmLÿӇ giҧLWKtFKKjQKYLQJѭӡi dùng trong bӕi cҧnh ӭng dөng cho thiӃt bӏ GLÿӝng Giҧ thuyӃt H2b: Sӵ gҳn kӃWQJѭӡi dùng ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn giá trӏ cҧm xúc cӫa khách hàng KӃt quҧ kiӇPÿӏnh mô hình cho kӃt quҧ giá trӏ hӋ sӕ chuҭn hóa 0.066 và p-value 0.345 (> GRÿyJLҧ thuyӃt H2b bӏ bác bӓ Trong bӕi cҧnh cӫa nghiên cӭXNKLQJѭӡi dùng ngày càng trӣ nên quen thuӝc vӟi dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn thì giá trӏ cҧm xúc không hҷn là yӃu tӕ ÿѭӧFQJѭӡi dùng quan tâm Sӵ gҳn kӃWQJѭӡi GQJÿyQJYDLWUzTXDQWUӑng trong nhiӅXÿiQKJLiYjNӃt quҧ vӅ WKѭѫQJKLӋu chҷng hҥQQKѭPӭFÿӝ KjLOzQJYjOzQJWUXQJWKjQKKѫQOjJLiWUӏ cҧm xúc (Loh, Ahmad, Kadir & Alam, 2015) KӃt quҧ phân tích dӳ liӋXFǊQJFKRWKҩy rҵng, trong giá trӏ cҧm nhұn thì sӵ gҳn kӃWQJѭӡLGQJWiFÿӝng tích cӵFÿӃn giá trӏ vӏ lӧLKѫQOjJLiWUӏ cҧm xúc

Giҧ thuyӃt H3a: Nhұn thӭc rӫi ro ҧQKKѭӣng tiêu cӵFÿӃn giá trӏ vӏ lӧi cӫa khách hàng KӃt quҧ phân tích mӕi quan hӋ giӳa nhұn thӭc rӫi ro và giá trӏ vӏ lӧi có hӋ sӕ hӗi quy chuҭn hóa là 0.175 và p-value ӣ giá trӏ GRÿyJLҧ thuyӃWQj\ÿѭӧc chҩp nhұn Cùng vӟLÿyJLҧ thuyӃt H3b: Nhұn thӭc rӫi ro ҧQKKѭӣng tiêu cӵFÿӃn giá trӏ cҧm xúc cӫa NKiFKKjQJFǊQJÿѭӧc chҩp nhұn vӟi hӋ sӕ hӗi quy chuҭn hóa 0.302 và giá trӏ p-YDOXH 4XDÿyFKRWKҩ\WiFÿӝng cӫa yӃu tӕ nhұn thӭc rӫi ro cӫa khách hàng trong các dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn là quan trӑQJĈLӅXQj\FǊQJWѭѫQJWӵ QKѭNӃt quҧ nghiên cӭu cӫa Shaikh và Karjaluoto (2016) và Karjaluoto & cӝng sӵ (2018) khi kӃt luұn rҵng nhұn thӭc rӫi ro có ҧQKKѭӣng tiêu cӵFÿӃn giá trӏ cҧm nhұn cӫa khách hàng trong dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn

Giҧ thuyӃt H4a: Giá trӏ mӟi lҥ ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn giá trӏ vӏ lӧi cӫa khách hàng Vӟi hӋ sӕ hӗi quy chuҭn hóa là -0.155 và giá trӏ p-value = 0.048, giҧ thuyӃt H4a NK{QJÿѭӧc chҩp nhұn Bên cҥQKÿyJLҧ thuyӃt H4b: Giá trӏ mӟi lҥ ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn giá trӏ cҧm xúc cӫDNKiFKKjQJFǊQJNK{QJÿѭӧc ӫng hӝ ӣ nghiên cӭu này KӃt quҧ Qj\QJѭӧc lҥi vӟi kӃt quҧ trong nghiên cӭu cӫa Karjaluoto & cӝng sӵ (2018) khi kӃt luұn rҵng giá trӏ mӟi lҥ ҧQKKѭӣng mҥQKÿӃn giá trӏ cҧP[~FKѫQJLiWUӏ vӏ lӧi ĈLӅXQj\FǊQJKRjQWRjQSKKӧp khi nghiên cӭu cӫaKarjaluoto & cӝng sӵ (2018) thӵc hiӋn trong bӕi cҧQKYtÿLӋn tӱ mӟLÿѭӧc chҩp nhұn sӱ dөQJYjQJѭӡi khҧo sát chӫ yӃu là mӟi sӱ dөng dӏch vө, trong khi ӣ nghiên cӭXQj\QJѭӡLGQJÿmGҫn quen thuӝc vӟi các dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃQ'RÿyNӃt quҧ Qj\ÿѭӧc xem là phù hӧp vӟi bӕi cҧnh nghiên cӭu tҥi ViӋt Nam

Kết quả nghiên cứu cho thấy mối quan hệ giữa tính phân biến và giá trị lợi ích có ý nghĩa thống kê với giá trị hệ số tương quan là 0,256 và giá trị p-value = 0,002 < 0,05 nên được chấp nhận Bên cạnh đó, mối quan hệ giữa tính phân biến và giá trị cảm xúc trong yêu cầu của khách hàng được chứng thực qua giả thuyết H5b: tính phân biến ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm xúc của khách hàng với hệ số tương quan là 0,169 và p-value = 0,015 Kết quả này cũng được ghi nhận trong nghiên cứu của Prodanova.

& cӝng sӵ (2019) khi cho rҵng tính phә biӃn cӫa dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn có tác ÿӝng mҥnh mӁ ÿӃn giá trӏ cҧm nhұQ7URQJNKLÿyJLiWUӏ vӏ lӧi bӏ tiFÿӝng mҥQKKѫQ bӣi yӃu tӕ tính phә biӃn khi dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn ngày càng trӣ nên phә biӃn và gҫQJǊLKѫQYӟLQJѭӡi dùng

Giҧ thuyӃt H6a trong nghiên cӭXÿѭӧc phát biӇu: Giá trӏ vӏ lӧi ҧQKKѭӣng tích cӵc ÿӃn sӵ hài lòng tәng thӇ cӫa khách hàng Giҧ thuyӃW+Dÿѭӧc chҩp nhұn vӟi hӋ sӕ hӗi quy chuҭn hóa là 0.182 và giá trӏ p-value 0.022 KӃt quҧ nghiên cӭu này lҫn nӳa khҷQJÿӏnh mӕi quan hӋ tích cӵc giӳa giá trӏ cҧm nhұn và sӵ hài lòng tәng thӇ QKѭTXDQ ÿLӇm trong nghiên cӭu cӫa Chen & Chen (2010) và Karjaluoto & cӝng sӵ (2018) Giá trӏ cҧm nhұQQj\ÿѭӧc thӇ hiӋn qua 2 yӃu tӕ trong nghiên cӭu là giá trӏ vӏ lӧi và giá trӏ cҧm xúc

Giҧ thuyӃt H6b: Giá trӏ cҧm xúc ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn sӵ hài lòng tәng thӇ cӫa khách hàng Giҧ thuyӃWQj\FǊQJÿѭӧc chҩp nhұn trong kӃt quҧ nghiên cӭu vӟi hӋ sӕ hӗi quy chuҭn hóa là 0.164 và giá trӏ p-value = 0.047

Giҧ thuyӃt H7a: Giá trӏ vӏ lӧi ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn sӵ cam kӃt cӫa khách hàng Vӟi hӋ sӕ hӗi quy chuҭn hóa 0.083 và giá trӏ p-value 0.29 thì giҧ thuyӃWNK{QJÿѭӧc chҩp nhұn trong nghiên cӭu này

Giải thuyết H7b được chấp nhận với giá trị p-value là 0,012 và hệ số chuẩn hóa là 0,215 Kết quả nghiên cứu này cho thấy mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng được củng cố khi khách hàng cảm nhận được nhiều giá trị khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

KiӇPÿӏnh Bootstrap

3KѭѫQJSKiSSKkQWtFK%RRWVWUDSÿѭӧc sӱ dөng vӟi sӕ Oѭӧng mүu lһp lҥLWURQJѭӟc Oѭӧng này là N = 1000 KӃt quҧ ѭӟFOѭӧQJÿѭӧc trình bày trong bҧng 4.9ÿӝ chӋch tuy xuҩt hiӋQQKѭQJNK{QJQKLӅu và lӟn Vì vұy, có thӇ kӃt luұn FiFѭӟFOѭӧng trong mô hình nghiên cӭu có thӇ tin cұ\ÿѭӧc

Bҧng 4.9 KӃt quҧ ѭӟFOѭӧng Bootstrap

Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-

THҦO LUҰN KӂT QUҦ

KӃt quҧ kiӇPÿӏnh mô hình nghiên cӭu và các giҧ thuyӃt

Các giҧ thuyӃWNK{QJÿѭӧc ӫng hӝ

Giҧ thuyӃt H1a: Sӵ ÿәi mӟLQJѭӡi dùng ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn giá trӏ vӏ lӧi cӫa khách hàng

Giҧ thuyӃt H1b: Sӵ ÿәi mӟLQJѭӡi dùng ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃngiá trӏ cҧm xúc cӫa khách hàng

KӃt quҧ kiӇPÿӏnh cho thҩy hӋ sӕ hӗLTX\YjêQJKƭDWKӕng kê cӫa 2 giҧ thuyӃt này NK{QJÿѭӧc chҩp nhұn vӟi giá trӏ p-value > 0.05 và hӋ sӕ hӗi quy chuҭQKyDÿӅu mang giá trӏ kPGRÿy\Ӄu tӕ giá trӏ mӟi lҥ không ҧQKKѭӣQJÿӃn giá trӏ cҧm nhұn dӏch vө trong bӕi cҧnh nghiên cӭu này KӃt quҧ này FǊQJWѭѫQJWӵ QKѭNӃt quҧ nghiên cӭu cӫa Karjaluoto & cӝng sӵ (2018) cho thҩy rҵng sӵ ÿәi mӟLQJѭӡi dùng không tác ÿӝQJÿӃn giá trӏ cҧm nhұn trong dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn Cө thӇ ӣ ÿk\EDRJӗm cҧ giá trӏ vӏ lӧi và giá trӏ cҧm xúc cӫDQJѭӡi dùng KӃt quҧ nghiên cӭXWUѭӟFÿyFӫa Karjaluoto & cӝng sӵ (2014) cho thҩy rҵng sӵ ÿәi mӟi QJѭӡi dùng có thӇ là mӝt biӃn sӕ quan trӑQJKѫQÿӕi vӟi giá trӏ cҧm nhұQWURQJJLDLÿRҥQÿҫu sӱ dөng dӏch vө Tuy ӣ bӕi cҧnh nghiên cӭXNKiFQKDXQKѭQJ ÿLӅXQj\FǊQJSKKӧp vӟi kӃt quҧ mô tҧ mүu khҧo sát cӫa nghiên cӭu khi 70% sӕ mүu khҧo sát có thӡi gian sӱ dөng dӏch vө là lӟQKѫQQăPKhi các dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn cung cҩp ngày càng trӣ nên quen thuӝc thì sӵ ÿәi mӟLQJѭӡi dùng không còn là yӃu tӕ ÿѭӧc khách hàng quan tâm ӣ khía cҥnh giá trӏ cҧm nhұn 4XDÿyFyWKӇ kӃt luұn rҵng sӵ ÿәi mӟLQJѭӡi dùng

NK{QJWiFÿӝng ÿӃn giá trӏ vӏ lӧi và giá trӏ cҧm xúc cӫDQJѭӡi dùng trong bӕi cҧnh nghiên cӭu này

Giả thuyết H2b: Sự gắn kết cảm xúc của khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến có tác động tích cực đến giá trị cảm nhận Kết quả kiểm định giả thuyết cho kết quả giá trị t = 0,066 và p-giá trị = 0,950 > 0,05, bác bỏ giả thuyết này Trong bối cảnh người dùng ngày càng trở nên quen thuộc với dịch vụ ngân hàng trực tuyến thì giá trị cảm xúc không hẳn là yếu tố người dùng quan tâm Mặt khác, sự gắn kết cảm xúc của người dùng phụ thuộc vào sự gắn kết hình ảnh bản thân với giá trị cảm nhận Người dùng cảm thấy thoải mái vì tin rằng họ có thể thực hiện các giao dịch tài chính trong nhiều tình huống khác nhau (Loh, Ahmad, Kadir & Alam, 2015).

Giҧ thuyӃt H4a: Giá trӏ mӟi lҥ ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn giá trӏ vӏ lӧi cӫa khách hàng

Vӟi hӋ sӕ hӗi quy chuҭn hóa là -0.155 và giá trӏ p-YDOXH GRÿyJLҧ thuyӃt này NK{QJÿѭӧc ӫng hӝ Giá trӏ mӟi lҥ ÿӅ cұSÿӃn mӭFÿӝ mà mӝt sҧn phҭPÿѭӧc cҧm nhұn khác biӋt so vӟi các sҧn phҭm khác vӅ tính mӟLYjWtQKÿӝFÿiRFӫa sҧn phҭm (Im & cӝng sӵ, 2015) Trong bӕi cҧnh nghiên cӭu này, giá trӏ mӟi lҥ cung cҩp nhӳng dӏch vө thanh toán trӵc tuyӃn mӟi cùng các dӏch vө khác so vӟi giao dӏch tҥi quҫy Ĉk\ÿѭӧc xem là mӝt yӃu tӕ phù hӧp vӟi thӏ WUѭӡng hiӋn nay khi ngày càng có nhiӅu hình thӭc liên kӃt vӟi dӏch vө QJkQKjQJÿѭӧc sӱ dөng trên nӅn tҧng ví thanh toán QKѭPRPR]DORSD\VKRSHHSD\ôKD\FiFKunh thӭFWKDQKWRiQKyDÿѫQNKiF7X\ nhiên nhӳng dӏch vө Qj\ÿmdҫn trӣ nên quen thuӝc vӟLQJѭӡi dùng dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn, khi hҫu hӃt các mүu khҧo sát trong nghiên cӭXÿӅu sӱ dөng dӏch vө này và có thӡi gian sӱ dөng nhiӅXKѫQQăP và dӏch vө ÿѭӧc sӱ dөng chӫ yӃu là chuyӇn khoҧnWKDQKWRiQKyDÿѫQ Bên cҥQKÿyWUrQWKӏ WUѭӡng hiӋn nay ngoài nhӳng dӏch vө liên kӃt thanh toán mӟi thay vì chӍ thӵc hiӋn các chӭFQăQJFѫEҧQQKѭFKX\Ӈn khoҧn thì có lӁ FKѭDFyQKLӅu ngân hàng tích hӧp nhӳng dӏch vө mӟi lҥ NKiFÿӇ thu K~WQJѭӡLGQJ'Rÿy\Ӄu tӕ giá trӏ mӟi lҥ NK{QJWiFÿӝng tích cӵFÿӃn giá trӏ cҧm nhұn thiӃt thӵc mà dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn mang lҥLFKRQJѭӡi dùng Tuy nhiên, ÿk\FǊQJOjPӝt yӃu tӕ cho thҩy rҵng các ngân hàng cҫn phҧi cҧi tiӃn và có nhӳng dӏch vө mӟi lҥ KѫQQKҵPWKXK~WQJѭӡi dùng

Giá trị mới của người dùng là yếu tố quan trọng trong việc xác định giá trị cảm xúc mà họ trải nghiệm khi tương tác với một nghiên cứu Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Karjaluoto và cộng sự (2018), khi họ kết luận rằng giá trị mới có liên quan đáng kể đến giá trị tổng thể khi nghiên cứu của Karjaluoto và cộng sự (2018) được áp dụng trong bối cảnh cụ thể của nghiên cứu, cho thấy sự khác biệt giữa người dùng dịch vụ trực tuyến và những người quen thuộc với dịch vụ ngân hàng truyền thống Hơn nữa, đối tượng trong nghiên cứu có độ tuổi trung bình là 35, là những người thích ứng nhanh với các công nghệ mới, tuy nhiên, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiện có vẫn chưa cung cấp đầy đủ các dịch vụ mới mà họ mong muốn Do đó, nhu cầu về giá trị mới khi sử dụng dịch vụ được thúc đẩy bởi giá trị cảm xúc mà nó mang lại Kết quả này được coi là phù hợp với các nghiên cứu trước đó ở Việt Nam.

Giҧ thuyӃt H7a: Giá trӏ vӏ lӧi ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn sӵ cam kӃt cӫa khách hàng

Vӟi hӋ sӕ hӗi quy chuҭn hóa 0.083 và giá trӏ p-value 0.29 thì giҧ thuyӃWNK{QJÿѭӧc chҩp nhұn trong nghiên cӭu này KӃt quҧ này khác biӋt so vӟi nghiên cӭu cӫa Karjaluoto & cӝng sӵ (2018) và Arcand & cӝng sӵ (2017) khi giá trӏ vӏ lӧi là mӝt trong nhӳng yӃu tӕ ÿѭӧF[HPOjWiFÿӝQJÿӃn sӵ cam kӃt cӫa QJѭӡi dùng Trong bӕi cҧnh nghiên cӭu tҥi ViӋt Nam, khi thӏ WUѭӡng ngân hàng trӵc tuyӃn ngày càng phát triӇQYjÿDGҥng vӟi nhiӅXQJkQKjQJNKiFQKDXWKuQJѭӡLGQJFǊQJFyQKLӅu lӵa chӑQKѫQQKҵm tӕLÿDKyDJLiWUӏ mà dӏch vө mang lҥi ViӋc lӵa chӑn sӱ dөng dӏch vө trӵc tuyӃn cӫa ngân hàng hiӋn nay rҩt dӉ dàng, ít bӏ ràng buӝFYjFKLSKtWѭѫQJ ÿӕi thҩSGRÿyNKiFKKjQJFiQKkQFyWKӇ chӑn ngân hàng phù hӧp vӟi nhu cҫu sӱ dөng cӫDPuQKKѫQOjVӵ cam kӃt mӕi quan hӋ lâu dài vӟi ngân hàng

Các giҧ thuyӃWÿѭӧc ӫng hӝ

Tәng hӧp các nhân tӕ WiFÿӝQJÿӃn giá trӏ cҧm nhұn cӱ QJѭӡi dùng dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn trong bӕi cҧnh nghiên cӭXÿѭӧFWUuQKEj\QKѭErQGѭӟi

Bҧng 4.10 Tәng hӧp các nhân tӕ WiFÿӝQJÿӃn giá trӏ cҧm nhұn

Giҧ thuyӃt H2a: Sӵ gҳn kӃWQJѭӡi dùng ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn giá trӏ vӏ lӧi cӫa khách hàng KӃt quҧ phân tích cho thҩy sӵ gҳn kӃWQJѭӡi dùng có ҧQKKѭӣng mҥnh ÿӃn giá trӏ vӏ lӧi vӟi hӋ sӕ beta ӣ mӭFWѭѫQJÿӕi cao trong kӃt quҧ nghiên cӭu là 0.214 ĈLӅu này cho thҩy sӵ gҳn kӃt cӫDQJѭӡi dùng và giá trӏ vӏ lӧi mà khách hàng cҧm nhұQÿѭӧc có mӕi quan hӋ vӟi nhau, mһc dù sӵ gҳn kӃWQJѭӡi dùng là mӝt khái niӋPFKѭDÿѭӧc áp dөng rӝng rãLÿӇ giҧLWKtFKKjQKYLQJѭӡi dùng trong bӕi cҧnh ӭng dөng cho các dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn KӃt quҧ nghiên cӭu cӫa Hepola & cӝng sӵ FǊQJFKRWKҩy tҫm quan trӑng cӫa sӵ gҳn kӃWQJѭӡi dùng trong viӋc áp dөng các dӏch vө GLÿӝng trӵc tuyӃnĈӕi vӟi sӵ phát triӇn cӫa các dӏch vө trӵc tuyӃn ngày nay, thì sӵ tham gia cӫa khách hàng trong dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃQFǊQJ QKѭVӵ gҳn kӃWQJѭӡLGQJÿyQJYDLWUzTXDQWUӑng trong viӋc góp phҫn nâng cao giá trӏ cҧm nhұn cӫDNKiFKKjQJĈһc biӋt vӟi giá trӏ vӏ lӧi, mӝt giá trӏ mà khách hàng dӉ dàng nhұn thҩ\ÿѭӧc trong bӕi cҧnh dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn tҥi ViӋt Nam Bên cҥQKÿyJLiWUӏ trung bình cӫa yӃu tӕ sӵ gҳn kӃt có giá trӏ là 3.34, thҩp nhҩt trong các yӃu tӕ WiFÿӝQJÿӃn giá trӏ cҧm nhұn cho thҩy NKiFKKjQJFKѭDWKӵc sӵ ÿiQKJLiFDR nhân tӕ này Xét vӅ nӝLGXQJWKDQJÿRVӵ gҳn kӃWQJѭӡi dùng (câu hӓi 5, 6, 7 trong bҧng khҧo sát ӣ phө lөc 3) cho thҩy hình ҧQKQJѭӡi dùng dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn trong nghiên cӭXFKѭDÿѭӧFQJѭӡi dùng quan tâm Tuy QKLrQÿӕi vӟi khách hàng sӱ dөng nó lҥLPDQJÿӃn sӵ tiӋn lӧi, phù hӧp và góp phҫn nâng cao giá trӏ cҧm nhұQÿһc biӋWOjÿӕi vӟi giӟi trҿ4XDÿyPXӕQWăQJJLiWUӏ vӏ lӧi mà khách hàng cҧm nhұQÿѭӧc trong bӕi cҧnh ngân hàng trӵc tuyӃn thì yӃu tӕ sӵ gҳn kӃWQJѭӡi dùng cҫn ÿѭӧc chú ý

Nhân tӕ tác ÿӝng YӃu tӕ cӫa giá trӏ cҧm nhұn

Giá trӏ trung bình cӫa nhân tӕ WiFÿӝng

Sӵ gҳn kӃWQJѭӡi dùng Giá trӏ vӏ lӧi 0.214 3.34

Nhұn thӭc rӫi ro Giá trӏ vӏ lӧi 0.175

Tính phә biӃn Giá trӏ vӏ lӧi 0.256

Giҧ thuyӃt H3a: Nhұn thӭc rӫi ro ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn giá trӏ vӏ lӧi cӫa khách hàng KӃt quҧ phân tích cho thҩy nhұn thӭc rӫi ro là yӃu tӕ FyWiFÿӝQJÿӃn giá trӏ vӏ lӧi thҩp nhҩt vӟi hӋ sӕ hӗi quy chuҭn hóa ӣ mӭc 0.175 TrRQJP{LWUѭӡng công nghӋ thông tin phát triӇQQKѭKLӋn nay thì rӫLUROjÿLӅu không thӇ tránh khӓLĈһc biӋWÿӕi vӟi dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn thì rӫi ro là mӝt trong nhӳng yӃu tӕ ÿѭӧFQJѭӡi dùng rҩt quan tâm Sӵ xuҩt hiӋn các hình thӭc lӯDÿҧRFǊQJQKѭ các lӛ hәng công nghӋ QKѭJk\JLҧ mҥo thụng tin yờu cҫu cung cҩp OTP, mұt khҭXôÿӇ thӵc hiӋn cỏc dӏch vө OLrQTXDQÿӃn dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn hay các thông tin cӫDQJѭӡi dùng NK{QJÿѭӧc bҧo mұWÿDQJQJj\FjQJÿѭӧFTXDQWkPĈLӅXQj\WiFÿӝng trӵc tiӃSÿӃn nhӳng lӧi ích mang lҥLFǊQJgiá trӏ vӏ lӧi cӫa khách hàng khi sӱ dөng dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn hiӋn nay .KLQJѭӡi dùng càng nhұn thӭFÿѭӧc mӭFÿӝ ít rӫi ro cӫa dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn thì giá trӏ vӏ lӧi cҧm nhұQÿѭӧc càng cao

Giҧ thuyӃt H3b: Nhұn thӭc rӫi ro ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn giá trӏ cҧm xúc cӫa khách hàng BiӃQÿӝc lұp nhұn thӭc rӫLURWiFÿӝQJÿӃn giá trӏ cҧm xúc vӟi giá trӏ beta cao nhҩt là 0.302, chӭng tӓ yӃu tӕ nhұn thӭc rӫi ro ҧQKKѭӣng mҥnh mӁ nhҩWÿӃn giá trӏ cҧm xúc cӫDQJѭӡi dùng KӃt quҧ Qj\FǊQJWѭѫQJWӵ QKѭNӃt quҧ nghiên cӭu cӫa Shaikh & Karjaluoto (2016) và Karjaluoto & cӝng sӵ (2018) khi kӃt luұn rҵng nhұn thӭc rӫLURFyWiFÿӝng mҥQKÿӃn giá trӏ cҧm nhұn cӫa khách hàng, cҧ vӅ giá trӏ vӏ lӧi và giá trӏ cҧm xúc trong bӕi cҧnh sӱ dөng dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn ViӋc nhұn thӭc vӅ các yӃu tӕ rӫi ro khi sӱ dөng các dӏch vө trӵc tuyӃn ÿDQJQJj\FjQJÿѭӧc QJѭӡi dùng quan tâm khi các vҩQÿӅ vӅ ÿiQKFҳp thông tin, lӯDÿҧo, chiӃPÿRҥt tín dөng ngày càng phә biӃn Giá trӏ trung bình cӫDWKDQJÿRQKұn thӭc rӫLURFǊQJӣ mӭc cao nhҩt trong các yӃu tӕ WiFÿӝQJÿӃn giá trӏ cҧm nhұQOjTXDÿyFKRWKҩy rӫi ro là mӝt yӃu tӕ ÿѭӧFQJѭӡLGQJÿһc biӋt quan tâm khi sӱ dөng dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn Ngoài ra, mӭFÿӝ nhұn thӭc vӅ sӵ WLQWѭӣng mà giá trӏ mà dӏch vө ngân hàng mang lҥLQKѭQJѭӡLGQJPRQJÿӧLFǊQJÿѭӧc quan tâm khi giá trӏ trung bình cӫa biӃn quan sát CRR2 có giá trӏ trung bình cao nhҩWWURQJWKDQJÿR

Để nâng cao giá trị cảm nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến, các nhà quản trị ngân hàng cần yêu cầu nhận thức các rủi ro khi sử dụng dịch vụ này của người dùng.

Giҧ thuyӃt H5a: Tính phә biӃn ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn giá trӏ vӏ lӧi cӫa khách hàng Ĉӕi vӟi bҩt kǤ ngành dӏch vө nào, tính phә biӃn OjÿLӅu mà khách hàng có thӇ dӉ dàng cҧm nhұQÿѭӧc thông qua các dӏch vө ÿѭӧc cung cҩp Trong bӕi cҧnh dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn hiӋn nay, khách hàng có thӇ sӱ dөng dӏch vө bҩt cӭ thӡi gian nào tҥi mӑLÿӏDÿLӇm mà không cҫn phҧLÿӃn quҫy giao dӏFKQKѭWUѭӟFÿk\Pӟi có thӇ thӵc hiӋQÿѭӧc các giao dӏch mong muӕn Bên cҥQKÿyQJѭӡi dùng có thӇ sӱ dөng dӏch vө bҵQJÿLӋn thoҥi cá nhân hoһc mӑi thiӃt bӏ có thӇ truy cұp vào trang web cӫa ngân hàng bҩt cӭ thӡLÿLӇm nào cҫn ĈLӅXQj\JL~SQJѭӡi dùng dӉ dàng cҧm nhұQÿѭӧc sӵ thuұn tiӋQFǊQJQKѭOӧi ích mà giá trӏ mà dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn mang lҥi KӃt quҧ kiӇPÿӏnh giҧ thuyӃt cho thҩy rҵng tính phә biӃn là nhân tӕ có tác mҥnh nhҩWÿӃn giá trӏ vӏ lӧi trong các giá trӏ cҧm nhұn cӫDQJѭӡi dùng, GRÿyÿӇ nâng cao giá trӏ vӏ lӧi khi sӱ dөng dӏch vө thì tính phә biӃn là yӃu tӕ cҫQÿѭӧc quan tâm nhҩt

Giҧ thuyӃt H5b: Tính phә biӃn ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn giá trӏ cҧm xúc cӫa khách hàng Giҧ thuyӃWQj\ÿѭӧc chҩp nhұn vӟi hӋ sӕ hӗi quy chuҭn hóa là 0.182 và kӃt quҧ phân tích giá trӏ trung bình cӫa nhân tӕ tính phә biӃn là 3.53 ӣ mӭFWѭѫQJÿӕi cao trong kӃt quҧ nghiên cӭu, chӍ ÿӭng sau yӃu tӕ nhұn thӭc rӫi ro KӃt quҧ ӫng hӝ giҧ thuyӃWQj\FǊQJÿѭӧc ghi nhұn trong nghiên cӭu cӫa Prodanova & cӝng sӵ (2019) khi cho rҵng tính phә biӃn cӫa dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃQFyWiFÿӝng mҥnh mӁ ÿӃn giá trӏ cҧm nhұn Trong hai yӃu tӕ ÿROѭӡng giá trӏ cҧm nhұn cӫa nghiên cӭu, tính phә biӃn dӏch vө có WiFÿӝng mҥQKKѫQÿӃn yӃu tӕ giá trӏ vӏ lӧLKѫQOjJLiWUӏ cҧm xúc, tuy nhiên giá trӏ cҧm xúc là yӃu tӕ ÿӇ ÿROѭӡQJÿѭӧc nhӳng sӵ vui thích, tiӋn lӧi và thú vӏ khi khách hàng sӱ dөng dӏch vө Tính phә biӃn không chӍ mang lҥi sӵ thuұn tiӋn vӅ mһt không gian và thӡLJLDQPjFzQJL~SQJѭӡi dùng thӵc hiӋn các giao dӏch ngân hàng nhanh chóng và chính xác mӝt cách chӫ ÿӝng KӃt quҧ nghiên cӭu cӫa Ofori & cӝng sӵ FǊQJFKRWKҩy rҵQJNKLQJѭӡLGQJTXDQWkPÿӃn viӋc cung cҩp dӏch vө trӵc tuyӃn mӝt cách hiӋu quҧ và kӏp thӡi sӁ PDQJÿӃn giá trӏ ÿѭӧc cҧm nhұn mӝt cách tích cӵFYjêÿӏnh tiӃp tөc sӱ dөQJFK~QJ'Rÿycác dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn này càng trӣ nên phә biӃQWKuQJѭӡi dùng càng dӉ dàng cҧm nhұn ÿѭӧc giá trӏ mà dӏch vө mang lҥi

Các yӃu tӕ bӏ WiFÿӝng bӣi giá trӏ cҧm nhұn

Giҧ thuyӃt H6a trong nghiên cӭXÿѭӧc phát biӇu: Giá trӏ vӏ lӧi ҧQKKѭӣng tích cӵc ÿӃn sӵ hài lòng dӏch vө cӫa khách hàng KӃt quҧ nghiên cӭu này lҫn nӳa khҷQJÿӏnh mӕi quan hӋ tích cӵc giӳa giá trӏ vӏ lӧi và sӵ hài lòng dӏch vө QKѭTXDQÿLӇm trong nghiên cӭu cӫa Chen & Chen (2010) và Karjaluoto & cӝng sӵ (2018) Sӵ hài lòng dӏch vө cӫa khách hàng trong bӕi cҧnh cӫa nghiên cӭu này ÿѭӧFWtFKOǊ\TXDquá trình trҧi nghiӋm, sӱ dөng các giao dӏch nghiӋm cӫDQJѭӡLGQJ.KLQJѭӡi dùng có nhӳng cҧm nhұn tích cӵc vӅ giá trӏ thiӃt thӵc mà dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn mang lҥi sӁ dӉ GjQJÿҥWÿӃn sӵ hài lòng dӏch vө Các dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn trong bӕi cҧnh nghiên cӭu này chӫ yӃu là các dӏch vө OLrQTXDQÿӃn giao dӏch chuyӇn khoҧn và WKDQKWRiQKyDÿѫQGRÿyQJѭӡi dùng có thӇ dӉ dàng cҧm nhұQÿѭӧc giá trӏ mà dӏch vө mang lҥLFǊQJQKѭVӵ hài lòng khi sӱ dөng

Giҧ thuyӃt H6b: Giá trӏ cҧm xúc ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn sӵ hài lòng dӏch vө cӫa khách hàng Giҧ thuyӃW+Eÿѭӧc chҩp nhұn vӟi hӋ sӕ beta ӣ mӭFWѭѫQJÿӕi thҩp trong kӃt quҧ nghiên cӭu là 0.164 Tuy các chӍ sӕ vӅ mӕi quan hӋ giӳa yӃu tӕ giá trӏ cҧm xúc và sӵ hài lòng dӏch vө thҩSKѫQJLiWUӏ vӏ lӧLQKѭQJYӅ mһt giá trӏ thì yӃu tӕ cҧm nhұn vӅ cҧm xúc là mӝt trong nhӳng yӃu tӕ TXDQWURQJÿӕi vӟi sӵ hài lòng khi sӱ dөng dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn KӃt quҧ Qj\FǊQJÿѭӧc thӇ hiӋn trong nghiên cӭu cӫa Berraies & cӝng sӵ (2017), cho thҩy rҵng trҧi nghiӋm cҧm xúc tӕt là mӝt trong nhӳng yӃu tӕ WK~Fÿҭy khách hàng sӱ dөQJYjPDQJÿӃn sӵ hài lòng dӏch vө Ngoài nhӳng giá trӏ vӅ mһt tài chính mà dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn mang lҥi thì giá trӏ cҧm xúc là yӃu tӕ giúp cho khách hàng nhӟ ÿӃn nhӳng giá trӏ trҧi nghiӋm khi sӱ dөng dӏch vө.KLQJѭӡi dùng thӵc hiӋn mӝt giao dӏch trên dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn, ngoài giá trӏ mang lҥi khi thӵc hiӋn thành công giao dӏch thì yӃu tӕ cҧm xúc trong quá trình sӱ dөng sӁ khiӃn khách hàng ҩQWѭӧQJKѫQYӅ dӏch vөTXDÿyWiF ÿӝQJÿӃn sӵ KjLOzQJYjêÿӏnh tiӃp tөc sӱ dөng dӏch vө

Giҧ thuyӃt H7b: Giá trӏ cҧm xúc ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn sӵ cam kӃt cӫa khách hàng

Giҧ thuyӃWÿѭӧc chҩp nhұn vӟi hӋ sӕ hӗi quy chuҭn hóa WѭѫQJÿӕi cao trong các giҧ thuyӃWÿѭӧc chҩp nhұn là 0.215 KӃt quҧ này cho thҩy mӕi quan hӋ giӳa ngân hàng và khách hàng khi khách hàng cҧm nhұQÿѭӧc nhiӅu giá trӏ KѫQWӯ viӋc sӱ dөng dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn Giá trӏ cҧP[~Fÿѭӧc cho là mӝt nhân tӕ mӟi bә sung cho viӋc phát triӇn chҩWOѭӧng mӕi quan hӋ vӟLNKiFKKjQJWURQJOƭQKYӵc ngân hàng trӵc tuyӃn (Arcand & cӝng sӵ, 2017) Ngoài nhӳng giá trӏ vӅ mһt tài chính mang lҥi, khi khách hàng cҧm nhұQÿѭӧc sӵ vui thích, thú vӏ, tiӋn lӧi trong các giá trӏ cҧm xúc mà dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn mang lҥi thì hӑ sӁ cҧm thҩy sӵ quen thuӝc khi sӱ dөng YjTXDQWkPÿӃn mӕi quan hӋ lâu dài vӟi ngân hàng cung cҩp dӏch vөĈk\FǊQJOj yӃu tӕ giúp nâng cao chҩWOѭӧng mӕi quan hӋ giӳDQJѭӡLGQJYjQJkQKjQJFǊQJ QKѭTXDQWkPÿӃn vҩQÿӅ phát triӇn lâu dài cӫDQJkQKjQJ'RÿyEên cҥnh viӋc triӇn khai các chӭFQăQJYjӭng dөnJÿӇ dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn hiӋu quҧ KѫQWKuJLi trӏ cҧm xúc là yӃu tӕ cҫQÿѭӧc các nhà quҧn trӏ xem xét nhҵm nâng cao sӵ gҳn kӃt và mӕi quan hӋ lâu dài vӟi khách hàng sӱ dөng dӏch vө

Để cải thiện giá trị cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, các ngân hàng cần tập trung phát triển các yêu tố: nhận thức rủi ro, tính pháp biến và sự gắn kết của người dùng Bên cạnh đó, tiến trình cải thiện giá trị cảm nhận của khách hàng hài lòng với dịch vụ và sự cam kết cũng rất được quan tâm nhằm duy trì và nâng cao mối quan hệ giữa khách hàng và các ngân hàng cung cấp dịch vụ trực tuyến.

TÓM TҲT NGHIÊN CӬU

Nghiên cӭXÿmÿӅ xuҩt và kiӇPÿӏnh mô hình vӅ các tiӅn tӕ và hұu tӕ cӫa giá trӏ cҧm nhұn trong bӕi cҧnh khách hàng sӱ dөng dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn TKHRÿyFiF tiӅn tӕ cӫa giá trӏ cҧm nhұn bao gӗm: sӵ ÿәi mӟLQJѭӡi dùng, sӵ gҳn kӃWQJѭӡi dùng, cҧm nhұn rӫi ro, giá trӏ mӟi lҥ, tính phә biӃn và hұu tӕ gӗm sӵ hài lòng tәng thӇ và sӵ cam kӃt Dӵa vào lý thuyӃt và kӃt quҧ các nghiên cӭXWUѭӟFÿyWiFJLҧ ÿã xây dӵng mô hình nghiên cӭu vӟi 9 khái niӋm và 14 giҧ thuyӃt vӟi bӕi cҧnh nghiên cӭu dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn tҥi ViӋt Nam Dӵa vào nhӳQJWKDQJÿRÿѭӧc thӯDKѭӣng tӯ nhӳng mô hình nghiên cӭXWUѭӟc trên thӃ giӟi vӅ các tiӅn tӕ và hұu tӕ ҧQKKѭӣng ÿӃn giá trӏ cҧm nhұn cӫa khách hàng trong dӏch vө trӵc tuyӃQÿӇ xây dӵQJWKDQJÿR cho nghiên cӭu

Nghiên cứu khoa học gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính giúp xây dựng mô hình và chuẩn bị cho nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng thực hiện thông qua bảng câu hỏi trực tuyến với số lượng mẫu khảo sát là 279 bản Dữ liệu sau khi thu thập được làm sạch và phân tích dùng phần mềm chuyên dụng, cho ra kết quả có giá trị cao, giá trị phân biệt bằng hệ số $a$ và hệ số $b$ Ngoài ra, còn thực hiện phân tích nhân tố khám phá CFA và kiểm định mô hình dựa trên thuyết SEM.

Những khái niệm cốt lõi của PED được tổng kết thành 37 nguyên tắc, sau khi rút gọn còn lại 31 nguyên tắc thiết yếu được chia thành 5 nhóm chính: giá trị, sự công bằng, sự đa dạng, tính toàn diện và sự bền vững Những giá trị này đóng vai trò nền tảng trong việc xác định các lựa chọn thiết kế phù hợp cho kiến trúc hướng đến con người.

KӃt quҧ kiӇPÿӏnh mӕi quan hӋ các giҧ thuyӃt cho thҩy trong 14 giҧ thuyӃt có 6 giҧ thuyӃt NK{QJÿѭӧc chҩp nhұn ӣ mӭc tin cұy 95% bao gӗm H1a, H1b, H2b, H4a, H4b và H7a Bên cҥQKÿó, mô hình nghiên cӭu còn thӵc hiӋn kiӇPÿӏnh bootstrap (N 1000) cho thҩy mô hình có thӇ tin cұ\ÿѭӧc

Dӵa vào kӃt quҧ nghiên cӭu cӫDÿӅ tài, tác giҧ FǊQJÿѭDUDPӝt sӕ hàm ý quҧn trӏ, kiӃn nghӏ và hҥn chӃÿӗng thӡLÿӅ xuҩWFiFKѭӟng nghiên cӭu tiӃp theo.

KӂT QUҦ NGHIÊN CӬU CHÍNH

Mөc tiêu cӫa nghiên cӭu nhҵm nhұn diӋQYjÿROѭӡng các tiӅn tӕ, hұu tӕ cӫa giá trӏ cҧm nhұn trong bӕi cҧnh khách hàng sӱ dөng dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn tҥi ViӋt 1DPĈӅ tài nghiên cӭXÿmFXQJFҩp mӝt cái nhìn tәng quát vӅ mӕi quan hӋ giӳa sӵ ÿәi mӟLQJѭӡi dùng, sӵ gҳn kӃt, giá trӏ mӟi lҥ, cҧm nhұn rӫi ro, tính phә biӃn và các hұu tӕ gӗm sӵ hài lòng tәng thӇ và sӵ cam kӃt vӟi giá trӏ cҧm nhұn cӫDQJѭӡi dùng dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn7URQJÿyFҧm nhұn rӫi ro là tiӅn tӕ cyWiFÿӝng mҥnh nhҩWÿӃn giá trӏ cҧm nhұn, bao gӗm cҧ giá trӏ vӏ lӧi và giá trӏ cҧm xúc KӃt quҧ này FǊQJSKKӧp vӟi các kӃt quҧ cӫa nghiên cӭXWUѭӟFÿy4XDÿyFKRWKҩy trong dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃQQJѭӡLGQJÿDQJUҩWTXDQWkPÿӃn yӃu tӕ rӫi ro khi sӱ dөng FǊQJQKѭFiFYҩQÿӅ OLrQTXDQÿӃn bҧo mұt thông tin QJѭӡi dùng và an toàn khi sӱ dөng dӏch vө trӵc tuyӃn Bên cҥQKÿyWtQKSKә biӃn cӫa dӏch vө FǊQJWiFÿӝng tích cӵFÿӃn giá trӏ cҧm nhұn cӫDQJѭӡi dùng khi dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn ngày càng phát triӇn và trӣ nên gҫQJǊLKѫQTính phә biӃn dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃQÿDQJQJj\FjQJÿѭӧc nhiӅXQJѭӡi quan tâm khi có thӇ sӱ dөQJÿѭӧc mӑi lúc mӑLQѫLPj không cҫQÿӃn quҫy giao dӏch cӫa ngân hàng YӃu tӕ sӵ gҳn kӃWQJѭӡi dùng chӍ tác ÿӝng tích cӵFÿӃn giá trӏ vӏ lӧi thay vì giá trӏ cҧm xúc, khi khách hàng ngày càng quan WkPKѫQÿӃn nhӳng lӧi ích nhұQÿѭӧc khi sӱ dөng dӏch vө ngân hàng Ngoài ra, các yӃu tӕ vӅ giá trӏ mӟi lҥ và sӵ ÿәi mӟLQJѭӡLGQJGѭӡQJQKѭNK{QJWiFÿӝQJÿӃn giá trӏ cҧm nhұn khi dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃQÿmGҫn trӣ nên quen thuӝc vӟLQJѭӡi dùng và thӡi gian sӱ dөng dӏch vө lâu Nhӳng yӃu tӕ này này có thӇ quan trӑQJKѫQWURQJJLDLÿRҥQÿҫXNKLQJѭӡi dùng mӟi sӱ dөng dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn

KӃt quҧ nghiên cӭXFǊQJFKRWKҩy rҵng viӋc sӱ dөng dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn có liên quan tích cӵFÿӃn sӵ phát triӇn cӫa mӕi quan hӋ giӳa ngân hàng và khách hàng MӭFÿӝ WѭѫQJTXDQJLӳa giá trӏ cҧm nhұn và sӵ hài lòng dӏch vө, sӵ cam kӃt cӫa khiFKKjQJÿѭӧc thӇ hiӋn rõ nét trong kӃt quҧ nghiên cӭu này Hai yӃu tӕ cӫa giá trӏ cҧm nhұn bao gӗm giá trӏ vӏ lӧi và giá trӏ cҧm xúc có vai trò bә sung cho nhau trong viӋFWK~Fÿҭy mӕi quan hӋ vӟi khách hàng: giá trӏ vӏ lӧLWiFÿӝng tích cӵFKѫQ ÿӃn sӵ hài lòng dӏch vө WURQJNKLÿyJLiWUӏ cҧm xúc mang lҥi sӵ cam kӃt mҥnh mӁ KѫQ1KuQFKXQJNӃt quҧ nghiên cӭu cho thҩy rҷQJNKLQJѭӡi dùng càng cҧm nhұn ÿѭӧc nhiӅu giá trӏ tӯ các dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃQKѫQWKuKӑ FjQJÿiQKJLiWtFK cӵc mӕi quan hӋ vӟi ngân hàng vӅ sӵ hài lòng dӏch vө và mӭFÿӝ cam kӃt nói chung KӃt quҧ nghiên cӭXFǊQJNKҷQJÿӏnh lҥLFiFWKDQJÿRPһFGÿѭӧc xây dӵng trên bӕi cҧnh nghiên cӭXNKiFQKѭQJYүn phù hӧp vӟi bӕi cҧnh nghiên cӭu hiӋn tҥi ӣ ViӋt Nam.

HÀM Ý QUҦN TRӎ

KӃt quҧ kiӇm ÿӏnh cho thҩy sӵ phù hӧp cӫa mô hình lý thuyӃt vӟi dӳ liӋu thӏ WUѭӡng FǊQJQKѭPӕi quan hӋ giӳa các giҧ thuyӃWÿѭӧFÿѭDUD

KӃt quҧ nghiên cӭu cho thҩy rҵng các tiӅn tӕ cӫa giá trӏ cҧm nhұn bao gӗm: sӵ ÿәi mӟLQJѭӡi dùng và giá trӏ mӟi lҥ mang lҥLWiFÿӝng giӟi hҥQÿӕi vӟi giá trӏ cҧm nhұn trong bӕi cҧnh QJѭӡi dùng ÿmcó thӡi gian sӱ dөng dӏch vө lâu thì các yӃu tӕ này không trӣ nên quan trӑng Tuy nhiên, các ngân hàng hiӋQQD\FǊQJFҫQÿәi mӟi và bә sung các dӏch vө khác nhҵPWKXK~WQJѭӡLGQJYjPDQJÿӃn tính mӟi lҥ mà khách hàng cҧm nhұQÿѭӧc

Dӵa vào kӃt quҧ nghiên cӭu trình bày ӣ FKѭѫQJ, VDXÿk\OjKjPêTXҧn trӏ ÿѭӧc rút ra:

Thӭ nhҩt, mӕi quan hӋ giӳa nhұn thӭc rӫi ro và giá trӏ cҧm nhұn có mӭFWѭѫQJTXDQ mҥnh nhҩt cho thҩy rҵng rӫi ro là yӃu tӕ ÿDQJÿѭӧFQJѭӡi dùng rҩt TXDQWkP'Rÿy các doanh nghiӋp cҫQQkQJFDRWtQKQăQJEҧo mұt, an toàn sӱ dөQJFǊQJQKѭÿӝ tin cұy và lӧi ích mà dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn mang lҥi nhҵm nâng cao giá trӏ nhұn thӭc vӅ cҧ mһt cҧm xúc lүn giá trӏ vӏ lӧi Ngoài ra, viӋFQJăQFKһn các thông tin giҧ mҥRÿӇ chiӃPÿRҥt tiӅn bҵng các dӏch vө trӵc tuyӃQFǊQJQKѭ[ӱ lý các vҩQÿӅ lӯa mҩt tiӅn do lӯDÿҧo qua các ӭng dөng cӫDQJkQKjQJFǊQJFҫQÿѭӧc quan tâm và cҧi thiӋn nhҵPÿҧm bҧRDQWRjQFKRQJѭӡi sӱ dөng

Thӭ hai, tính phә biӃn cӫa dӏch vө FǊQJOjPӝt yӃu tӕ ngày càng trӣ nên quen thuӝc và PDQJÿӃn sӵ tiӋn lӧLÿiSӭng nhu cҫu cӫa QJѭӡi dùng Vì vұy, các nhà quҧn lý ӭng dөng ngoài viӋc tұp trung phát triӇn các WtQKQăQJPӟi lҥ YjWtQKQăQJEҧo mұt tӕt thì vүn cҫn nâng cao chҩWOѭӧng dӏch vө ӣ mӑi thӡLÿLӇm FǊQJQKѭOLrQNӃt vӟi các dӏch vө WjLFKtQKNKiFÿӇ ÿiSӭng nhu cҫXÿDGҥng cӫa khách hàng hiӋn nay Ngoài ra, cҫn mӣ rӝng và phә biӃn sӵ liên kӃt giӳa viӋc sӱ dөng các dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn vӟi viӋc sӱ dөng các dӏch vө trӵc tiӃSNKiFQKѭFyWKӇ rút tiӅn mһt hoһc thanh toán trӵc tiӃp bҵng mã QR cá nhân hay có thӇ sӱ dөng trӵc tiӃSFiFYtÿLӋn tӱ khác QKѭPRPR]DORSD\DLUSD\WUӵc tiӃp trên các ӭng dөng cӫa ngân hàng mà không cҫn phҧi liên kӃt qua ӭng dөng khác.

Thӭ ba, kӃt quҧ nghiên cӭXFǊQJFKRWKҩy yӃu tӕ giá trӏ vӏ lӧi và giá trӏ cҧm xúc cӫa giá trӏ cҧm nhұQFyWiFÿӝng tích cӵFÿӃn sӵ hài lòng và mӭFÿӝ cam kӃt cӫDQJѭӡi dùng Các yӃu tӕ cӫa giá trӏ vӏ lӧi ҧQKKѭӣng mҥQKÿӃn sӵ KjLOzQJGRÿyFiFQJkQ hàng cҫn tұp trung vào viӋc cung cҩp nhӳng dӏch vө hӳu dөng, mang lҥi giá trӏ và khách hàng có thӇ dӉ dàng nhұn thҩ\ÿѭӧFÿӇ nâng cao sӵ hài lòng Giá trӏ cҧm xúc ÿyQJYDLWUzTXDQWUӑng trong viӋc chҩp nhұn sӱ dөQJEDQÿҫXFǊQJQKѭPӭFÿӝ cam kӃWWURQJWѭѫQJODL9uWKӃ, nên xem xét viӋFÿѭDFiFWUҧi nghiӋm cҧm xúc vào ӭng dөng cӫa dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn hoһc các tiӋn ích khác nhҵm nâng cao trҧi nghiӋm cӫDQJѭӡLGQJWURQJWUѭӡng hӧp hӑ không sӱ dөng các dӏch vө tài chính QKѭQJYүQWăQJPӭFÿӝ sӱ dөQJWK{QJTXDFiFWtQKQăQJYjWLӋn ích khác liên quan ÿӃn cҧm xúc.

Tóm tҳt các giҧ thuyӃt nghiên cӭu

Giҧ thuyӃt H1a Sӵ ÿәi mӟLQJѭӡi dùng ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn giá trӏ vӏ lӧi cӫa khách hàng Giҧ thuyӃt H1b Sӵ ÿәi mӟLQJѭӡi dùng ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn giá trӏ cҧm xúc cӫa khách hàng Giҧ thuyӃt H2a Sӵ gҳn kӃt QJѭӡi dùng ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn giá trӏ vӏ lӧi cӫa khách hàng Giҧ thuyӃt H2b Sӵ gҳn kӃt QJѭӡi dùng ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn giá trӏ cҧm xúc cӫa khách hàng Giҧ thuyӃt H3a Nhұn thӭc rӫi ro ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn giá trӏ vӏ lӧi cӫa khách hàng Giҧ thuyӃt H3b Nhұn thӭc rӫi ro ҧnh Kѭӣng tích cӵF ÿӃn giá trӏ cҧm xúc cӫa khách hàng Giҧ thuyӃt H4a Giá trӏ mӟi lҥ ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn giá trӏ vӏ lӧi cӫa khách hàng Giҧ thuyӃt H4b Giá trӏ mӟi lҥ ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn giá trӏ cҧm xúc cӫa khách hàng Giҧ thuyӃt H5a Tính phә biӃn ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn giá trӏ vӏ lӧi cӫa khách hàng

Giҧ thuyӃt H5b Tính phә biӃn ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn giá trӏ cҧm xúc cӫa khách hàng Giҧ thuyӃt H6a Giá trӏ vӏ lӧi ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn sӵ hài lòng dӏch vө cӫa khách hàng Giҧ thuyӃt H6b Giá trӏ cҧm xúc ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn sӵ hài lòng dӏch vө cӫa khách hàng Giҧ thuyӃt H7a Giá trӏ vӏ lӧi ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn sӵ cam kӃt cӫa khách hàng Giҧ thuyӃt H7b Giá trӏ cҧm xúc ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn sӵ cam kӃt cӫa khách hàng

Tóm t̷WFK˱˯QJ2: Các khái ni m và c˯Vͧ lý thuy͇t ÿmP{W̫ t͝ng quan v͉ các ti͉n t͙ và h̵u t͙ cͯa giá tr͓ c̫m nh̵n cͯDQJ˱ͥi dùng trong b͙i c̫QKQJkQKjQJGLÿ͡ng 4XDÿy[ây d͹QJÿ˱ͫc mô hình nghiên cͱXÿ͉ xṷt và các gi̫ thuy͇WFKRÿ͉ tài nghiên cͱX&K˱˯QJWL͇p theo sͅ mô t̫ v͉ SK˱˯QJSKiSWK͹c hi n nghiên cͱu cͯa nghiên cͱu

&K˱˯QJ trình bày quá trình tri͋n khai th͹c hi n cͯa nghiên cͱu N͡i dung cͯa FK˱˯QJQj\EDRJ͛m 2 ph̯n: quy trình nghiên cͱXYjSK˱˯QJSKiSͱng dͭQJFKRÿ͉ tài nghiên cͱu này

Quy trình nghiên cӭXÿѭӧc trình bày trong hình 3.1 gӗPFiFEѭӟc sau:

%ѭӟF;iFÿӏnh vҩQÿӅ và mөc tiêu nghiên cӭX;iFÿӏnh vҩQÿӅ nghiên cӭu và mөc tiêu nghiên cӭu cӫDÿӅ WjLQKѭÿmWUuQKEj\ӣ FKѭѫQJ

%ѭӟc 2: &ѫVӣ lý thuyӃt: dӵa trên mөc tiêu và bӕi cҧnh nghiên cӭu, tìm hiӇu các lý thuyӃt nӅn tҧQJFǊQJQKѭFiFQJKLrQFӭXWUѭӟFÿk\FyOLrQTXDQÿӅ tài ÿѭӧc trình bày tҥLFKѭѫQJ

%ѭӟc 3: Xây dӵng mô hình nghiên cӭu dӵDWUrQFiFFѫVӣ lý thuyӃt và các lұp luұn tӯ nghiên cӭXWUѭӟFÿk\Wӯ ÿy[k\GӵQJWKDQJÿRVѫEӝ cho các các khái niӋm nghiên cӭu7UrQFѫVӣ ÿyKLӋu chӍQKFiFWKDQJÿRFKRSKKӧp vӟi bӕi cҧnh nghiên cӭu

Để thực hiện nghiên cứu chuyên sâu hơn, nhóm nghiên cứu đã tiến hành một cuộc khảo sát ban đầu với 10 người tham gia Dựa trên kết quả của khảo sát sơ bộ này, nhóm nghiên cứu đã xây dựng và hoàn thiện một bảng câu hỏi chính thức để thu thập dữ liệu cho giai đoạn nghiên cứu tiếp theo.

%ѭӟc 5: Nghiên cӭu chính thӭFÿѭӧc thӵc hiӋn sau khi hoàn thành phiӃu khҧo sát và nghiên cӭXVѫEӝVDXÿyWLӃn hành thu thұp dӳ liӋu cho nghiên cӭu Dӳ liӋu sau khi thu thұSÿѭӧc tiӃn hành xӱ lý và nhұp liӋu vào phҫn mӅm SPSS thӵc hiӋQFiFEѭӟc thӕng kê mô tҧ, kiӇPWUDÿӝ tin cұ\WKDQJÿRYjSKkQWtFKQKkQWӕ khám phá Các kӃt quҧ này tiӃp tөFÿѭӧFÿѭDYjRSKkQWtFKӣ phҫn mӅm AMOS ÿӇ kiӇPÿӏnh giҧ thuyӃt mô hình nghiên cӭXÿѭӧFÿѭDUDӣ FKѭѫQJ

%ѭӟc 6: Dӵa vào kӃt quҧ kiӇPÿӏnh giҧ thuyӃt, nghiên cӭu rút ra kӃt luұn vӟi các kӃt quҧ SKkQWtFKFyÿѭӧFYjÿӅ xuҩt các hàm ý quҧn trӏ trong bӕi cҧnh nghiên cӭu giá trӏ cҧm nhұn cӫa dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn

7KDQJÿROj quá trình thiӃt kӃ YjÿiQKJLiPӝt tұp các biӃQTXDQViWGQJÿӇ ÿROѭӡng các khái niӋm nghiên cӭu (NguyӉQĈuQK Thӑ, 2011) DӵDYjRWKDQJÿRVӱ dөng trong các nghiên cӭu WUѭӟc và bӕi cҧnh nghiên cӭu cӫDÿӅ tài, tác giҧ tiӃn hành xây dӵng WKDQJÿRVѫEӝ cho nghiên cӭXQKѭErQGѭӟi:

7KDQJÿRsӵ ÿәi mӟLQJѭӡi dùng dӵDWUrQWKDQJÿRJӕc cӫa Agarwal & Prasad (1998) và các ӭng dөQJWKDQJÿRQj\WURQJQJKLrQFӭu cӫa Thakur & Srivastava (2014) cùng vӟi nghiên cӭu cӫa Karjaluoto & cӝng sӵ (2018) gӗm 4 biӃn quan sát QKѭErQGѭӟi:

Bҧng 3.1 Nӝi dung các biӃn quan sát cӫDWKDQJÿR Sӵ ÿәi mӟLQJѭӡi dùng

STT 7KDQJÿRJӕc 7KDQJÿRGӵ kiӃn Nguӗn

1 If I heard about a new information technology, I would look for ways to experiment with it

Tôi sӁ thӱ nghiӋm nӃu có dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn mӟi

2 Among my peers, I am usually the first to try out new information technologies

Trong sӕ ÿӗng nghiӋp, tôi WKѭӡng là ngѭӡL ÿҫu tiên thӱ nghiӋm các dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn mӟi

3 In general, I am hesitant to try out new information technologies

Nhìn chung, tôi do dӵ khi dùng dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn mӟi

4 I like to experiment with new information technologies

Tôi thích thӱ nghiӋm vӟi các dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn mӟi

Bҧng 3.2 Nӝi dung các biӃn quan sát cӫDWKDQJÿR6ӵ gҳn kӃWQJѭӡi dùng

1 People similar to me use m- banking

NhӳQJ QJѭӡi giӕng tôi sӱ dөng dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn

2 I can identify with people who prefer m-banking to other forms of banking

Tôi có thӇ nhұn ra nhӳng QJѭӡi thích ngân hàng trӵc tuyӃQKѫQFiFKuQKWKӭc ngân hàng khác

3 The image of a typical user of m-banking is highly consistent with how I see myself

Hình ҧQKQJѭӡi dùng dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn rҩt phù hӧp vӟi tôi

Dӵa trên bӕi cҧnh nghiên cӭu cӫD ÿӅ tài Yj WKDQJ ÿRgӕc trong nghiên cӭu cӫa Karjaluoto & cӝng sӵ (2014) và Shaikh & Karjaluoto (2016) WKDQJÿRQKұn thӭc rӫi ro gӗm 3 biӃn quan sát

Bҧng 3.3 Nӝi dung các biӃn quan sát cӫDWKDQJÿRnhұn thӭc rӫi ro

1 I would worry about how reliable m-banking application would be

Tôi WLQWѭӣng vӅ ÿӝ tin cұy cӫa dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn

2 I would be afraid m-banking application would not provide me with level of benefits that I expected

Tôi tin rҵng lӧi ích mà dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn cung cҩp giӕng QKѭW{LPRQJÿӧi

3 I would be concerned about security risks

Tôi yên tâm vӟL WtQK QăQJbҧo mұt trong dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn

7KDQJÿRJLiWUӏ mӟi lҥ ÿѭӧc kӃ thӯa tӯ WKDQJÿRWURQJQJKLrQFӭu cӫa Im & cӝng sӵ (2015) và Karjaluoto & cӝng sӵ (2018) gӗm 6 biӃQTXDQViWQKѭEҧng 3.4

Bҧng 3.4 Nӝi dung các biӃn quan sát cӫDWKDQJÿRGiá trӏ mӟi lҥ

1 is radically different Dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn hoàn toàn khác biӋt vӟi các dӏch vө khác

2 an be considered as revolutionary

Dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn có nhiӅu ÿLӅu mӟi lҥ

3 is really out of the ordinary

Dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn khác vӟi các dӏch vө tҥi quҫy

4 provides something not commonly found

Dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn cung cҩp các dӏch vө NK{QJWKѭӡng thҩy

Dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn kӃt hӧp các dӏch vө mӟi

6 has unique features Dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn có các

7KDQJÿRWtQKSKә biӃn cӫa dӏch vө ÿѭӧc kӃ thӯa tӯ WKDQJÿRWURQJQJKLrQFӭu cӫa Prodanova & cӝng sӵ (2019) và Zhou (2011), gӗm 3 biӃQTXDQViWQKѭWKDQJÿR gӕc và không bә sung thêm

Bҧng 3.5 Nӝi dung các biӃn quan sát cӫDWKDQJÿR tính phә biӃn cӫa dӏch vө

1 I can use mobile banking from anywhere

Tôi có thӇ sӱ dөng dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn khҳp mӑLQѫL

2 I can use mobile banking at anytime

Tôi có thӇ sӱ dөng dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn bҩt cӭ lúc nào

3 If needed, I can use mobile banking at anytime from anywhere

NӃu cҫn, tôi có thӇ sӱ dөng dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn mӑi lúc mӑLQѫL

Giá trӏ cҧm nhұn trong nghiên cӭXÿѭӧFÿROѭӡng thông qua 2 yӃu tӕ là giá trӏ vӏ lӧi và giá trӏ cҧm xúc, nӝi dung cӫDWKDQJÿRÿѭӧc chuyӇQÿәLÿӇ phù hӧp vӟi bӕi cҧnh nghiên cӭu QKѭEҧng 3.6

Bҧng 3.6 Nӝi dung các biӃn quan sát cӫDWKDQJÿRGiá trӏ cҧm nhұn

STT 7KDQJÿRJӕc 7KDQJÿRGӵ kiӃn Nguӗn 7KDQJÿR*LiWUӏ vӏ lӧi

1 ineffective- effective Dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn mang lҥi hiӋu quҧ

2 not helpful- helpful Dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn là hӳu ích

Dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn có nhiӅu chӭFQăQJ

Dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn cung cҩp là cҫn thiӃt

5 Impractical- practical Dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn thӵc tӃ vӟi nhu cҫXQJѭӡi dùng

1 not fun- fun Tôi cҧm thҩy vui khi sӱ dөng dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn

2 Dull- exciting Tôi cҧm thҩy thú vӏ khi sӱ dөng dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn

Tôi cҧm thҩy phҩn khích khi sӱ dөng dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn

4 not thrilling- thrilling Tôi cҧm thҩy tiӋn lӧi khi sӱ dөng dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn

5 not at all enjoyable- enjoyable

So vӟi các dӏch vө tài chính khác, sӱ dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn thұt sӵ thú vӏ

7KDQJÿRVӵ hài lòng dӏch ÿѭӧc kӃ thӯa tӯ nghiên cӭu cӫa Im & cӝng sӵ (2015) và Karjaluoto & cӝng sӵ (2018) gӗm 3 biӃn quan sát QKѭErQGѭӟi:

Bҧng 3.7 Nӝi dung các biӃn quan sát cӫDWKDQJÿRSӵ hài lòng dӏch vө

1 I am satisfied with the way that mobile banking has carried out transactions

Tôi hài lòng vӟi các giao dӏch trӵc tuyӃn X

2 How would you rate your overall satisfaction with X?

Nhìn chung, tôi hài lòng vӟi dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn X cung cҩp

3 How would you rate X compared with other banks on the overall satisfaction

So vӟi các ngân hàng khác, nhìn chung tôi hài lòng dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn X

Tӯ WKDQJÿRmӭFÿӝ hài lòng và sӵ cam kӃt trong nghiên cӭu cӫa Arcand & cӝng sӵ (2017) và WKDQJÿRVӵ cam kӃt cӫa Karjaluoto & cӝng sӵ (2018), 5 biӃn quan sát cӫa WKDQJÿRÿѭӧFÿLӅu chӍnh phù hӧp vӟi bӕi cҧnh nghiên cӭXQKѭErQGѭӟi

Bҧng 3.8 Nӝi dung các biӃn quan sát cӫDWKDQJÿR6ӵ cam kӃt

1 I am proud to be a customer of X

Tôi tӵ hào là khách hàng cӫa ngân hàng X

2 I feel a sense of belonging to

Tôi cҧm thҩy mình thuӝc vӅ ngân hàng X

3 I care about the long-term success of X

7{LTXDQWkPÿӃn sӵ phát triӇn lâu dài cӫa ngân hàng X

4 I am a loyal patron of X Tôi là khách hàng trung thành vӟi ngân hàng X

5 I am very committed to my relationship with this financial institution

Tôi cam kӃt vӅ mӕi quan hӋ lâu dài vӟi dӏch vө cӫa ngân hàng X

Nghiên cӭXVѫEӝ trong nghiên cӭXQj\ÿѭӧc thӵc hiӋQWK{QJTXDSKѭѫQJSKiSWKX thұp dӳ liӋXÿӏnh tính Nghiên cӭXÿӏnh tính nhҵm mөFÿtFKKLӋu chӍnh, bә sung thang ÿRFKRFiF\Ӄu tӕ, khái niӋm nghiên cӭu

3KѭѫQJSKiSQj\SKӓng vҩn riêng vӟi tӯQJÿӕLWѭӧng nghiên cӭu, dӉ tiӃp cұn và có thӇ ÿjRVkXvҩQÿӅ nghiên cӭu, tiӃp nhұn ý kiӃn cӫDQJѭӡi tham gia phӓng vҩn ViӋc phӓng vҩQÿѭӧc tiӃQKjQKWUrQQJѭӡiWURQJÿyQJѭӡi là nhân viên và 5 QJѭӡi là NKiFKKjQJÿmVӱ dөng dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn tҥi ViӋt Nam GDQKViFKQJѭӡi phӓng vҩn và bҧng câu hӓi ÿѭӧc thӇ hiӋn cө thӇ trong Phө lөc 1) Thông qua nhӳng câu hӓi thҧo luұn cӫDSKѭѫQJSKiSQj\JL~ShiӋu chӍnh nӝLGXQJFǊQJQKѭ bә sung, WKD\ÿәi các biӃQTXDQViWWURQJWKDQJÿRdӵ báo cӫDÿӅ tài

Để đảm bảo độ tin cậy và phù hợp của mô hình nghiên cứu, những người tham gia cần đáp ứng các tiêu chuẩn nhất định Tuy nhiên, họ không được phép thay đổi hoặc thêm bất kỳ yêu cầu nào vào mô hình nghiên cứu đã định sẵn Điều này giúp đảm bảo rằng mô hình là hợp lệ và chặt chẽ.

Vì vұy, các yӃu tӕ ÿѭӧc giӳ QJX\rQFKRÿӅ tài nghiên cӭu Bên cҥQKÿycác tKDQJÿR cho khái niӋm nghiên cӭu WUrQÿѭӧc giӳ nguyên và chӍnh sӱa nӝi dung cho phù hӧp vӟi bӕi cҧnh nghiên cӭu cӫDÿӅ tài

Sau khi hiӋu chӍnh bҧng câu hӓi cӫDWKDQJÿRGӵ báo tӯ kӃt quҧ phӓng vҩn sâu (kӃt quҧ ÿѭӧc trình bày chi tiӃt ӣ Phө lөc 2) sӁ tiӃn hành thҧo luұn, khҧo sát thӱ 20 mүu nhҵm thu thұSÿѭӧc dӳ liӋu bên trong, kiӇm tra mӭFÿӝ hiӇu biӃt cӫDÿӕLWѭӧng nghiên cӭu vӟLFiFWKDQJÿRWUên Tӯ ÿyWLӃp tөc chӍnh sӱa hoàn thiӋQWKDQJÿRYjWLӃn hành thiӃt lұp phiӃu khҧo sát chính thӭc cho nghiên cӭu KӃt quҧ hiӋu chӍQKWKDQJÿRWӯ nghiên cӭXVѫEӝ ÿѭӧc trình bày ӣ bҧQJQKѭErQGѭӟi

Bҧng 3.9 KӃt quҧ hiӋu chӍQKWKDQJÿRWӯ nghiên cӭXVѫEӝ

Sӵ ÿәi mӟLQJѭӡi dùng (Personal innovativeness)

1 SDM1 7{LVӁWKӱQJKLӋPQӃXFyGӏFKYөQJkQKjQJWUӵFWX\ӃQPӟL

2 SDM2 7{LWKtFKWKӱQJKLӋPYӟLFiFGӏFKYөQJkQKjQJWUӵF WX\ӃQPӟL

3 SDM3 7URQJVӕFiFÿӗQJQJKLӋSFӫDW{LW{LWKѭӡQJOjQJѭӡLÿҫXWLrQ

WKӱQJKLӋPFiFGӏFKYөQJkQKjQJWUӵFWX\ӃQPӟL

4 SDM4 1KuQFKXQJW{LGRGӵNKLTX\ӃWÿӏQKVӱGөQJPӝWGӏFKYөQJkQ

6ӵJҳQNӃWQJѭӡLGQJ6HOI-congruence)

5 SGK1 1KӳQJQJѭӡLJLӕQJQKѭW{LFǊQJVӱGөQJGӏFKYөQJkQKjQJWUӵF

6 SGK2 7{LFyWKӇQKұQUDQKӳQJQJѭӡLWKtFKGӏFKYөQJkQKjQJWUӵF

7 SGK3 +uQKҧQKQJѭӡLGQJGӏFKYөQJkQKjQJWUӵFWX\ӃQUҩWSKKӧS

8 CRR1 7{LWLQWѭӣQJYӅÿӝWLQFұ\FӫDGӏFKYөQJkQKjQJWUӵFWX\ӃQ;

9 CRR2 7{LWLQUҵQJOӧLtFKPjGӏFKYөQJkQKjQJWUӵFWX\ӃQ;FXQJFҩS

10 CRR3 7{LFҧPWKҩ\\rQWkPYӟLFiFWtQKQăQJEҧRPұWFӫDGӏFKYөQJkQ

11 GML1 ôKRjQWRjQNKiFELӋWYӟLFiFGӏFKYөQJkQKjQJNKiF

12 GML2 ôFyQKLӅXÿLӅXPӟLOҥ

13 GML3 ôNKiFYӟLFiFJLDRGӏFKWҥLTXҫ\FӫDngõn hàng

14 GML4 ôFXQJFҩSFiFGӏFKYөNKyWKӵFKLӋQWҥLTXҫ\

15 GML5 ôWKѭӡQJNӃWKӧSFiFGӏFKYөWKDQKWRiQPӟL

17 TPB1 7{LFyWKӇVӱGөQJGӏFKYөQJkQKjQJWUӵFWX\ӃQ;NKҳSPӑLQѫL

18 TPB2 7{LFyWKӇVӱGөQJGӏFKYөQJkQKjQJWUӵFWX\ӃQ;EҩWFӭO~FQjR

19 TPB3 1ӃXFҫQW{LFyWKӇVӱGөQJGӏFKYөQJkQKjQJWUӵFWX\ӃQ;PӑL

20 GVL1 ôPDQJOҥLKLӋXTXҧFKRQJѭӡLGQJ

23 GVL4 ôFXQJFҩSFiFGӏFKYөFҫQWKLӃW

24 GVL5 ôWKӵFWӃYӟLQKXFҫXQJѭӡLGQJ

.KLVӱGөQJGӏFKYөQJkQKjQJWUӵFWX\ӃQ;W{LFҧPWKҩ\ô

29 GCX5 ôWKұWVӵWK~YӏVRYӟLFiFGӏFKYөWjLFKtQKNKiF

30 SHL1 7{LKjLOzQJYӟLFiFJLDRGӏFKWUӵFWX\ӃQFӫDQJkQKjQJ;

31 SHL2 1KuQFKXQJW{LKjLOzQJYӟLFiFGӏFKYөWUӵFWX\ӃQPjQJkQKjQJ

32 SHL3 6RYӟLFiFQJkQKjQJNKiFW{LKjLOzQJYӟLGӏFKYөWUӵFWX\ӃQFӫD ngân hàng X

34 SCK2 7{LFҧPWKҩ\PuQKJҳQNӃWYӟLQJkQKjQJ;

35 SCK3 7{LTXDQWkPÿӃQVӵSKiWWULӇQOkXGjLFӫDQJkQKjQJ;

37 SCK5 7{LFDPNӃWYӅPӕLTXDQKӋOkXGjLYӟLGӏFKYөFӫDQJkQKjQJ;

Bҧng câu hӓLÿѭӧc thiӃt kӃ ÿӇ làm công cө thu thұp dӳ liӋu gӗm 3 phҫn:

Phҫn 1: thông tin tәng quát vӅ các dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn ÿӇ [iFÿӏQKQJѭӡi ÿѭӧc hӓLFyÿ~QJÿӕLWѭӧng khҧo sát hay không

Phҫn 2: nghiên cӭu sӱ dөng bҧng khҧo sát gӗm 37 biӃQTXDQViWÿӇ ÿROѭӡng các khái niӋm nghiên cӭXĈӕLWѭӧng khҧo sát sӁ ÿѭӧc hӓi vӅ phҫn nӝi dung cӫDWKDQJÿRvà mӭFÿӝ ÿӗng ý cӫDQJѭӡi trҧ lӡLÿѭӧc thӇ hiӋn bҵQJWKDQJÿR/LNHUWPӭFÿӝ Phҫn 3 là thông tin cá nhân nhҵm phөc vө cho thӕng kê mô tҧ bao gӗPÿӝ tuәi, giӟi tính, nghӅ nghiӋp, thu nhұp, các dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃQWKѭӡng sӱ dөng Các câu hӓi trong phҫn này sӱ dөQJWKDQJÿRFKӍ GDQKÿӇ ÿROѭӡng

Nӝi dung bҧng khҧRViWÿѭӧc trình bày ӣ Phө lөc 3

Cӥ mүXÿѭӧF[iFÿӏnh dӵDWUrQFѫVӣ sӕ Oѭӧng biӃn quan sát cӫa các yӃu tӕ có trong mô hình nghiên cӭu, chӑn cӥ mүXWKHRSKѭѫQJSKiSNtFKWKѭӟc mүu phҧi tӕi thiӇu gҩp 5-10 lҫn tәng sӕ biӃn quan sát (Hair & cӝng sӵ, 2014) Bên cҥQKÿytheo Hoelter WKuNtFKWKѭӟc mүu tӟi hҥn phҧLOj7KHRSKѭѫQJSKiSѭӟFOѭӧng ML 0D[LPXP/LNH+RRGWKuNtFKWKѭӟc mүu tӕi thiӇu phҧi tӯ ÿӃn 150 mүu (Hair & cӝng sӵ, 1998) 7KDQJÿRWURQJQJKLrQFӭu này có 37 biӃQTXDQViWQKѭYұy theo quy tҳc cӫa Hair & cӝng sӵ (1998) ӣ trên thì sӕ mүu tӕi thiӇu phҧi là 5x37 = 185 ĈӕLWѭӧng khҧo sát cӫa nghiên cӭXOjFiFNKiFKKjQJÿmWӯng sӱ dөng dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn tҥi ViӋt Nam

Nӝi dung các biӃn quan sát cӫDWKDQJÿR6ӵ cam kӃt

1 I am proud to be a customer of X

Tôi tӵ hào là khách hàng cӫa ngân hàng X

2 I feel a sense of belonging to

Tôi cҧm thҩy mình thuӝc vӅ ngân hàng X

3 I care about the long-term success of X

7{LTXDQWkPÿӃn sӵ phát triӇn lâu dài cӫa ngân hàng X

4 I am a loyal patron of X Tôi là khách hàng trung thành vӟi ngân hàng X

5 I am very committed to my relationship with this financial institution

Tôi cam kӃt vӅ mӕi quan hӋ lâu dài vӟi dӏch vө cӫa ngân hàng X

Nghiên cӭXVѫEӝ trong nghiên cӭXQj\ÿѭӧc thӵc hiӋQWK{QJTXDSKѭѫQJSKiSWKX thұp dӳ liӋXÿӏnh tính Nghiên cӭXÿӏnh tính nhҵm mөFÿtFKKLӋu chӍnh, bә sung thang ÿRFKRFiF\Ӄu tӕ, khái niӋm nghiên cӭu

3KѭѫQJSKiSQj\SKӓng vҩn riêng vӟi tӯQJÿӕLWѭӧng nghiên cӭu, dӉ tiӃp cұn và có thӇ ÿjRVkXvҩQÿӅ nghiên cӭu, tiӃp nhұn ý kiӃn cӫDQJѭӡi tham gia phӓng vҩn ViӋc phӓng vҩQÿѭӧc tiӃQKjQKWUrQQJѭӡiWURQJÿyQJѭӡi là nhân viên và 5 QJѭӡi là NKiFKKjQJÿmVӱ dөng dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn tҥi ViӋt Nam GDQKViFKQJѭӡi phӓng vҩn và bҧng câu hӓi ÿѭӧc thӇ hiӋn cө thӇ trong Phө lөc 1) Thông qua nhӳng câu hӓi thҧo luұn cӫDSKѭѫQJSKiSQj\JL~ShiӋu chӍnh nӝLGXQJFǊQJQKѭ bә sung, WKD\ÿәi các biӃQTXDQViWWURQJWKDQJÿRdӵ báo cӫDÿӅ tài

KӃt quҧ phӓng vҩn sâu cho thҩy tҩt cҧ nhӳQJQJѭӡi tham gia phӓng vҩQÿӅXÿӗng ý vӅ sӵ ҧQKKѭӣng cӫa các yӃu tӕ trong mô hình nghiên cӭu và không chӍnh sӱa hay bә sung/ loҥi bӓ yӃu tӕ nào cho thҩy mô hình nghiên cӭu có sӵ ҧQKKѭӣng và phù hӧp

Vì vұy, các yӃu tӕ ÿѭӧc giӳ QJX\rQFKRÿӅ tài nghiên cӭu Bên cҥQKÿycác tKDQJÿR cho khái niӋm nghiên cӭu WUrQÿѭӧc giӳ nguyên và chӍnh sӱa nӝi dung cho phù hӧp vӟi bӕi cҧnh nghiên cӭu cӫDÿӅ tài

Sau khi hiӋu chӍnh bҧng câu hӓi cӫDWKDQJÿRGӵ báo tӯ kӃt quҧ phӓng vҩn sâu (kӃt quҧ ÿѭӧc trình bày chi tiӃt ӣ Phө lөc 2) sӁ tiӃn hành thҧo luұn, khҧo sát thӱ 20 mүu nhҵm thu thұSÿѭӧc dӳ liӋu bên trong, kiӇm tra mӭFÿӝ hiӇu biӃt cӫDÿӕLWѭӧng nghiên cӭu vӟLFiFWKDQJÿRWUên Tӯ ÿyWLӃp tөc chӍnh sӱa hoàn thiӋQWKDQJÿRYjWLӃn hành thiӃt lұp phiӃu khҧo sát chính thӭc cho nghiên cӭu KӃt quҧ hiӋu chӍQKWKDQJÿRWӯ nghiên cӭXVѫEӝ ÿѭӧc trình bày ӣ bҧQJQKѭErQGѭӟi

KӃt quҧ hiӋu chӍQKWKDQJÿRWӯ nghiên cӭXVѫEӝ

Sӵ ÿәi mӟLQJѭӡi dùng (Personal innovativeness)

1 SDM1 7{LVӁWKӱQJKLӋPQӃXFyGӏFKYөQJkQKjQJWUӵFWX\ӃQPӟL

2 SDM2 7{LWKtFKWKӱQJKLӋPYӟLFiFGӏFKYөQJkQKjQJWUӵF WX\ӃQPӟL

3 SDM3 7URQJVӕFiFÿӗQJQJKLӋSFӫDW{LW{LWKѭӡQJOjQJѭӡLÿҫXWLrQ

WKӱQJKLӋPFiFGӏFKYөQJkQKjQJWUӵFWX\ӃQPӟL

4 SDM4 1KuQFKXQJW{LGRGӵNKLTX\ӃWÿӏQKVӱGөQJPӝWGӏFKYөQJkQ

6ӵJҳQNӃWQJѭӡLGQJ6HOI-congruence)

5 SGK1 1KӳQJQJѭӡLJLӕQJQKѭW{LFǊQJVӱGөQJGӏFKYөQJkQKjQJWUӵF

6 SGK2 7{LFyWKӇQKұQUDQKӳQJQJѭӡLWKtFKGӏFKYөQJkQKjQJWUӵF

7 SGK3 +uQKҧQKQJѭӡLGQJGӏFKYөQJkQKjQJWUӵFWX\ӃQUҩWSKKӧS

8 CRR1 7{LWLQWѭӣQJYӅÿӝWLQFұ\FӫDGӏFKYөQJkQKjQJWUӵFWX\ӃQ;

9 CRR2 7{LWLQUҵQJOӧLtFKPjGӏFKYөQJkQKjQJWUӵFWX\ӃQ;FXQJFҩS

10 CRR3 7{LFҧPWKҩ\\rQWkPYӟLFiFWtQKQăQJEҧRPұWFӫDGӏFKYөQJkQ

11 GML1 ôKRjQWRjQNKiFELӋWYӟLFiFGӏFKYөQJkQKjQJNKiF

12 GML2 ôFyQKLӅXÿLӅXPӟLOҥ

13 GML3 ôNKiFYӟLFiFJLDRGӏFKWҥLTXҫ\FӫDngõn hàng

14 GML4 ôFXQJFҩSFiFGӏFKYөNKyWKӵFKLӋQWҥLTXҫ\

15 GML5 ôWKѭӡQJNӃWKӧSFiFGӏFKYөWKDQKWRiQPӟL

17 TPB1 7{LFyWKӇVӱGөQJGӏFKYөQJkQKjQJWUӵFWX\ӃQ;NKҳSPӑLQѫL

18 TPB2 7{LFyWKӇVӱGөQJGӏFKYөQJkQKjQJWUӵFWX\ӃQ;EҩWFӭO~FQjR

19 TPB3 1ӃXFҫQW{LFyWKӇVӱGөQJGӏFKYөQJkQKjQJWUӵFWX\ӃQ;PӑL

20 GVL1 ôPDQJOҥLKLӋXTXҧFKRQJѭӡLGQJ

23 GVL4 ôFXQJFҩSFiFGӏFKYөFҫQWKLӃW

24 GVL5 ôWKӵFWӃYӟLQKXFҫXQJѭӡLGQJ

.KLVӱGөQJGӏFKYөQJkQKjQJWUӵFWX\ӃQ;W{LFҧPWKҩ\ô

29 GCX5 ôWKұWVӵWK~YӏVRYӟLFiFGӏFKYөWjLFKtQKNKiF

30 SHL1 7{LKjLOzQJYӟLFiFJLDRGӏFKWUӵFWX\ӃQFӫDQJkQKjQJ;

31 SHL2 1KuQFKXQJW{LKjLOzQJYӟLFiFGӏFKYөWUӵFWX\ӃQPjQJkQKjQJ

32 SHL3 6RYӟLFiFQJkQKjQJNKiFW{LKjLOzQJYӟLGӏFKYөWUӵFWX\ӃQFӫD ngân hàng X

34 SCK2 7{LFҧPWKҩ\PuQKJҳQNӃWYӟLQJkQKjQJ;

35 SCK3 7{LTXDQWkPÿӃQVӵSKiWWULӇQOkXGjLFӫDQJkQKjQJ;

37 SCK5 7{LFDPNӃWYӅPӕLTXDQKӋOkXGjLYӟLGӏFKYөFӫDQJkQKjQJ;

Bҧng câu hӓLÿѭӧc thiӃt kӃ ÿӇ làm công cө thu thұp dӳ liӋu gӗm 3 phҫn:

Phҫn 1: thông tin tәng quát vӅ các dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn ÿӇ [iFÿӏQKQJѭӡi ÿѭӧc hӓLFyÿ~QJÿӕLWѭӧng khҧo sát hay không

Phҫn 2: nghiên cӭu sӱ dөng bҧng khҧo sát gӗm 37 biӃQTXDQViWÿӇ ÿROѭӡng các khái niӋm nghiên cӭXĈӕLWѭӧng khҧo sát sӁ ÿѭӧc hӓi vӅ phҫn nӝi dung cӫDWKDQJÿRvà mӭFÿӝ ÿӗng ý cӫDQJѭӡi trҧ lӡLÿѭӧc thӇ hiӋn bҵQJWKDQJÿR/LNHUWPӭFÿӝ Phҫn 3 là thông tin cá nhân nhҵm phөc vө cho thӕng kê mô tҧ bao gӗPÿӝ tuәi, giӟi tính, nghӅ nghiӋp, thu nhұp, các dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃQWKѭӡng sӱ dөng Các câu hӓi trong phҫn này sӱ dөQJWKDQJÿRFKӍ GDQKÿӇ ÿROѭӡng

Nӝi dung bҧng khҧRViWÿѭӧc trình bày ӣ Phө lөc 3

Cӥ mүXÿѭӧF[iFÿӏnh dӵDWUrQFѫVӣ sӕ Oѭӧng biӃn quan sát cӫa các yӃu tӕ có trong mô hình nghiên cӭu, chӑn cӥ mүXWKHRSKѭѫQJSKiSNtFKWKѭӟc mүu phҧi tӕi thiӇu gҩp 5-10 lҫn tәng sӕ biӃn quan sát (Hair & cӝng sӵ, 2014) Bên cҥQKÿytheo Hoelter WKuNtFKWKѭӟc mүu tӟi hҥn phҧLOj7KHRSKѭѫQJSKiSѭӟFOѭӧng ML 0D[LPXP/LNH+RRGWKuNtFKWKѭӟc mүu tӕi thiӇu phҧi tӯ ÿӃn 150 mүu (Hair & cӝng sӵ, 1998) 7KDQJÿRWURQJQJKLrQFӭu này có 37 biӃQTXDQViWQKѭYұy theo quy tҳc cӫa Hair & cӝng sӵ (1998) ӣ trên thì sӕ mүu tӕi thiӇu phҧi là 5x37 = 185 ĈӕLWѭӧng khҧo sát cӫa nghiên cӭXOjFiFNKiFKKjQJÿmWӯng sӱ dөng dӏch vө ngân hàng trӵc tuyӃn tҥi ViӋt Nam

3KѭѫQJSKiSWKXWKұp dӳ liӋu: mүXÿѭӧc lҩ\WKHRSKѭѫQJSKiSWKXұn tiӋn, ÿk\Oj SKѭѫQJSKiSFKӑn mүu phi xác suҩWWURQJÿyQKjQJKLrQFӭu tiӃp cұn vӟi các phҫn tӱ mүu bҵQJSKѭѫQJSKiSWKXұn tiӋQQJKƭDOjQKjQJKLrQFӭu có thӇ chӑn mүu mà hӑ tiӃp cұQÿѭӧc Do ҧQKKѭӣng cӫa dӏch Covid-19 và giӟi hҥn vӅ thӡi gian nên viӋc thӵc hiӋn lҩy mүXÿѭӧc thӵc hiӋn online bҵng cách gӱi phiӃu khҧo trӵc tuyӃn sát qua email, mҥng xã hӝLÿӃQQJѭӡi thân, bҥn bè và nhӳQJQJѭӡLÿѭӧc giӟi thiӋu phù hӧp vӟLÿӕLWѭӧng nghiên cӭu PhiӃu khҧRViWÿѭӧc gӱLFKRQJѭӡi thân, bҥQEqÿӗng nghiӋp chӫ yӃu qua cỏc liờn hӋ ÿmFyӣ IDFHERRN]DORYLEHUJPDLOôYjÿѭӧc giӟi thiӋu nhӳQJÿӕLWѭӧng nghiên cӭu phù hӧp khác thông qua các liên hӋ trên mҥng xã hӝi

KӃt quҧ phҧn hӗi nhұQÿѭӧc có 321 mүu WKXÿѭӧc tӯ phҧn hӗi cӫDQJѭӡi khҧo sát thông qua microsoft form và google form, sau khi làm sҥch dӳ liӋu và sàng lӑc nhӳng bҧng trҧ lӡi không hӧp lӋ WKuWKXÿѭӧc 279 mүu Sӕ Oѭӧng 279 mүXWKXÿѭӧc tӯ viӋc khҧo sát này là hoàn toàn phù hӧp vӟi các yêu cҫu vӅ NtFKWKѭӟc mүXÿѭӧFÿѭDUDӣ trên, vì vұy sӕ Oѭӧng các mүu này ÿѭӧc ÿӇ dùng cho viӋc phân tích dӳ liӋu ӣ FiFEѭӟc tiӃp theo

Các bҧng câu hӓi sau khi thu thұp sӁ ÿѭӧc loҥLÿLQKӳng bҧQJNK{QJÿҥt yêu cҫu sau ÿyÿѭӧc mã hóa, nhұp liӋu, làm sҥch và xӱ lý bҵng phҫn mӅm thӕng kê SPSS 20.0 và AMOS 22.0

3.6.1 3KѭѫQJSKiSWKӕng kê mô tҧ

Phần mềm SPSS được sử dụng để phân tích thống kê cho các biến định tính trong nghiên cứu như tuổi, giới tính, thu nhập, ngân hàng sử dụng dịch vụ và ngân hàng thực hiện trước khi tiến hành trả lời các câu hỏi khảo sát.

3.6.2 KiӇPÿӏnh ÿӝ tin cұy cӫDWKDQJÿR Ĉӝ tin cұy cӫDWKDQJÿRÿѭӧFÿiQKJLiTXDKӋ sӕ tin cұy Cronbach ảV$OSKDÿk\Oj mӝt phép kiӇPÿӏnh thӕQJNrGQJÿӇ kiӇm tra sӵ chһt chӁ YjWѭѫQJTXDQJLӳa các biӃn quan sát (NguyӉQĈuQKThӑ, 20114XDÿyFiFWLrXFKtÿiQKJLiNӃt quҧ kiӇm WUDÿӝ tin cұy cӫDWKDQJÿROj

Các biӃn có hӋ sӕ WѭѫQJTXDQELӃn tәng (item total correlation) lӟQKѫQVӁ ÿҥt yêu cҫu (NguyӉQĈuQK7Kӑ, 2011)

7KDQJÿRVӁ ÿѭӧc chҩp nhұn khi hӋ sӕ Cronbach ảV$lpha lӟQKѫQ NӃu hӋ sӕ Cronbach ảV$lpha lӟQKѫQcho thҩy cú nhiӅu biӃn trong thang ÿRNK{QJFyJu khác biӋt nhauQJKƭDOjFK~QJFQJÿROѭӡng mӝt nӝLGXQJQjRÿyFӫa khái niӋm nghiên cӭu

3.6.3 Phân tích nhân tӕ khám phá (EFA)

3KѭѫQJSKiSSKkQWtFKnhân tӕ khám phá ()$ÿѭӧc sӱ dөQJÿӇ kiӇPWUDÿӝ giá trӏ cӫa các biӃn quan sát vӅ khái niӋm (NguyӉQĈuQK7Kӑ, 2011) Thӵc hiӋn phân tích nhân tӕ khám phá cӫDWKDQJÿRQKҵm xem xét sӕ Oѭӧng nhân tӕ trích có phù hӧp vӟi giҧ thuyӃWEDQÿҫu vӅ sӕ Oѭӧng thành phҫn cӫDWKDQJÿRQӃXWKDQJÿRÿDKѭӟng Sӕ Oѭӧng nhân tӕ có thӇ trích ra không phù hӧp (lӟn KѫQKRһc nhӓ KѫQÿӅu có thӇ xҧy ra 'RÿyFҫn xem xét nguyên nhân và hiӋu chӍnh tên biӃn cho phù hӧp HoһFWUѭӡng hӧp mӝt sӕ biӃn trong giҧ thuyӃt chӍ ÿROѭӡng mӝt khái niӋPQKѭQJNKLSKkQWtFKNӃt quҧ lҥi cho thҩ\ÿROѭӡng nhiӅu yӃu tӕ NKiF'RÿyFҫn xem xét lҥi lý thuyӃt, nӃu biӃQÿROѭӡng khái niӋm cҫQÿRWKuKLӋu chӍnh lҥi cho phù hӧp hoһc biӃQNK{QJÿR Oѭӡng khái niӋm thì loҥi biӃQÿyWURQJSKҫn thiӃt kӃ nghiên cӭX4XDÿyFiFWLrXFKt ÿiQKJLiNӃt quҧ cӫa phân tích nhân tӕ khám phá là:

Nghiên cӭXQj\ÿѭӧc thӵc hiӋn phép phân tích nhân tӕ khám phá EFA riêng cho tӯQJWKDQJÿRWURQJP{KuQKQJKLrQFӭu Vӟi phép trích nhân tӕ principal axis factoring bӣL Yu WKDQJ ÿR ÿD KѭӟQJ Ĉӗng thӡi thӵc hiӋn phép quay promax cho nghiên cӭu vӟi mô hình cҩu trúc tuyӃn tính SEM (NguyӉQĈuQK Thӑ, 2011)

02.DLVHU- Meyer- Olkin) WKuSKpSSKkQWtFKQKkQWӕ ÿѭӧc xem là thích hӧp KiӇPÿӏnh KMO là chӍ sӕ GQJÿӇ VRViQKÿӝ lӟn cӫa hӋ sӕ WѭѫQJ quan giӳa hai biӃn vӟLÿӝ lӟn cӫa hӋ sӕ WѭѫQJTXDQULrQJFӫa chúng (Norusis, 1994) KMO càng lӟn càng tӕW 02 WҥP ÿѭӧF 02 Uҩt tӕt (Kaiser, 1974)

KiӇPÿӏnh Bartlett (Bartlett ảVWHVWRIVSKHULFLW\GQJÿӇ xem xột ma trұn WѭѫQJTXDQFySKҧi là ma trұQÿѫQYӏ, là ma trұn có các thành phҫn (hӋ sӕ WѭѫQJTXDQgiӳa các biӃn) bҵQJYjÿѭӡng chéo (hӋ sӕ WѭѫQJTXDQYӟi chính nó) bҵng 1 NӃu kiӇPÿӏnh BartletWFy6LJWKuWӯ chӕi giҧ thuyӃt H0 (ma trұQWѭѫQJTXDQOjPDWUұQÿѫQYӏQJKƭDOjFiFELӃn có quan hӋ vӟi nhau (NguyӉQĈuQK7Kӑ, 2011)

HӋ sӕ tҧi nhân tӕ IDFWRUORDGLQJOjWLrXFKtÿӇ ÿҧm bҧo mӭFêQJKƭDWKLӃt thӵc cӫa nhân tӕ xét theo mô hình EFA CáFQJѭӥQJVDXÿѭӧFÿӅ nghӏ: hӋ sӕ tҧi nhân tӕ > 0.5: có thӇ chҩp nhұQÿѭӧc, > 0.6: khá và > WѭѫQJÿӕi tӕt (Hair

TәQJ SKѭѫQJ VDL WUtFK ÿѭӧc phҧi lӟQ KѫQ 1JX\ӉQ ĈuQK 7Kӑ, 2011) 1JKƭDOjQKkQWӕ trӑng sӕ và tәQJSKѭѫQJVDLWUtFKYӟLWKDQJÿRÿѫQELӃn hay nhiӅu biӃQÿROѭӡng trong thӵc tiӉn nghiên cӭu lӟQKѫQKD\Eҵng 0.5 là chҩp nhұQÿѭӧc

Sӕ Oѭӧng nhân tӕ ÿѭӧF[iFÿӏnh ӣ nhân tӕ (dӯng ӣ nhân tӕ) có eigenvalue tӕi thiӇu bҵng 1

3.6.4 KiӇPÿӏnh P{KuQKÿROѭӡng CFA

KiӇPÿӏQKP{KuQKÿROѭӡng thông qua phân tích nhân tӕ khҷQJÿӏnh CFA thông qua phҫn mӅm AMOS&iFWLrXFKtÿӇ ÿiQKJLiNӃt quҧ cӫa phân tích nhân tӕ khҷQJÿӏnh là: ĈӇ ÿROѭӡng mӭFÿӝ phù hӧp cӫa mô hình vӟi dӳ liӋu thӏ WUѭӡng, nghiên cӭu sӱ dөQJFiFWLrXFKtÿiQKJLiChi- square ÿLӅu chӍnh theo bұc tӵ GRÿҥWÿѭӧc khi Chi- squareGIYӟi mӭFêQJKƭDS!YjFiFFKӍ sӕ thích hӧp so sánh TLI (Tucker- Lewis Index), CFI (Comparative Fit Index) tӕi thiӇu bҵng 0.9 và GFI (Goodness of Fit Index) tӕi thiӇu bҵng 0.8, chӍ sӕ RMSEA (Root Mean Square Residual) tӕLÿDEҵQJWKuÿѭӧc xem là phù hӧp (Hair & cӝng sӵ, 2006) RMSEA là mӝt chӍ tiêu quan trӑQJQy[iFÿӏnh mӭFÿӝ phù hӧp cӫa mô hình vӟi tәng thӇ Tuy nhiên Chi- square FyQKѭӧFÿLӇm là phө thuӝc YjRNtFKWKѭӟc mүu Ba tính chҩt quan trӑng cӫa mӝWWKDQJÿREDRJӗm: thang ÿRÿѫQKѭӟQJKD\ÿDKѭӟQJÿӝ tin cұy và giá trӏ cӫa nó Do vұ\FiFÿROѭӡng phҧi thӓa mãn nhӳng tiêu chí cҫn thiӃWÿӇ có thӇ sӱ dөng trong nghiên cӭu khoa hӑc (NguyӉQĈuQK7Kӑ, 2011) Giá trӏ cӫa mӝWWKDQJÿRQyLOrQNKҧ QăQJ WKDQJÿRÿyFyÿROѭӡQJÿѭӧc nhӳng gì mà nhà nghiên cӭu muӕQÿROѭӡng (Bagozzi, 1994)

Doanh nghiệp phải có hiểu biết sâu sắc về một số biến số thị trường then chốt, trong đó có một số biến số có thể định hình nhu cầu, trong khi một số biến số khác có thể đo lường nhu cầu Do đó, doanh nghiệp nên quan sát quá trình theo dõi liên tục một biến thị trường cụ thể (Nguyện, 2011) Tuy nhiên, không phải tất cả các biến quan sát đều phù hợp với doanh nghiệp, nên doanh nghiệp cần phân tích và lựa chọn biến phù hợp dựa trên các tiêu chí hợp lý (OjÿL, 2000).

KӃt quҧ kiӇPÿӏQKÿӝ tin cұ\WKDQJÿR&URQEDFKảV$OSKD

Tờn biӃn 7ѭѫQJTXDQELӃn tәng &URQEDFKảV$OSKDQӃu loҥi biӃn 7KDQJÿR6ӵ ÿәi mӟLQJѭӡLGQJ&URQEDFKảV$OSKD

7KDQJÿR6ӵ gҳn kӃWQJѭӡLGQJ&URQEDFKảV$OSKD

7KDQJÿR1hұn thӭc rӫLUR&URQEDFKảV$OSKD

7KDQJÿR7tQKSKә biӃQ&URQEDFKảV$OSKD

7KDQJÿR*LiWUӏ cҧm xỳc, &URQEDFKảV$OSKD 0.893

7KDQJÿR6ӵ hài lũng dӏch vө&URQEDFKảV$OSKD

4.4.2 Phân tích nhân tӕ khám phá EFA

6DXNKLÿiQKJLiÿӝ tin cұy cӫa FiFWKDQJÿRWURQJFiFNKiLQLӋm nghiên cӭu, nhӳng WKDQJÿRÿҥWÿӝ tin cұy sӁ ÿѭӧFÿѭDYjRSKkQWtFKQKkQWӕ khám phá EFA Thӵc hiӋn phân tích EFA sӱ dөng phép trích Principal Axis Factoring kӃt hӧp vӟi phép xoay Promax vӟi các biӃQÿmÿҥWÿӝ tin cұ\Ĉk\OjSKѭѫQJSKiSWKѭӡQJÿѭӧc sӱ dөng cho các phép rút trích nhân tӕ KӃt quҧ phân tích EFA lҫQÿҫu cho thҩy các biӃn quan sát SDM4 và GML1 có hӋ sӕ tҧi lҫQOѭӧt là < 0.5 và tҧi lên nhiӅu nhân tӕ QrQÿѭӧc loҥi khӓLWKDQJÿRGRNK{QJÿҥt yêu cҫX6DXÿyWLӃn hành thӵc hiӋn lҥi EFA lҫn 2 thu ÿѭӧc kӃt quҧ: hӋ sӕ KMO = 0.789 > 0.5, kӃt quҧ kiӇPÿӏnh Bartlett là 4796.381 vӟi mӭFêQJKƭDVLJ GRÿyGӳ liӋXGQJÿӇ phân tích là hoàn toàn phù hӧp HӋ sӕ tҧi nhân tӕ cӫa các biӃQÿӅu lӟQKѫQÿҧm bҧo giá trӏ hӝi tө và phân biӋt.

KӃt quҧ phân tích nhân tӕ khám phá EFA

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .789

Extraction Method: Principal Axis Factoring

Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 6 iterations

4.4.3 ĈiQKJLiÿӝ tin cұy sau khi phân tích EFA

Sau khi lọc bỏ biến quan sát ữ Eûzc, phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng phương pháp kiểm định loại bỏ lượng tin cậy KMO và Uji Bartlett cho thấy số lượng biến quan sát hợp lệ còn lại là 35 Kết quả kiểm định cho thấy cho thấy tất cả các thang đều có hệ số tin cậy Cronbach's Alpha lớn hơn 0,7 và giá trị trung bình các biến quan sát tăng lên, từ đó tăng độ tin cậy của thang lượng quan sát.

HӋ sӕ &URQEDFKảV$OSKDVDXNKLSKkQWtFK()$

Tờn biӃn 7ѭѫQJTXDQELӃn tәng &URQEDFKảV$OSKDQӃu loҥi biӃn

7KDQJÿR6ӵ ÿәi mӟLQJѭӡLGQJ&URQEDFKảV$OSKD

7KDQJÿR6ӵ gҳn kӃWQJѭӡLGQJ&URQEDFKảV$OSKD

7KDQJÿR1hұn thӭc rӫLUR&URQEDFKảV$OSKD

7KDQJÿR7tQKSKә biӃQ&URQEDFKảV$OSKD

7KDQJÿR*LiWUӏ cҧm xỳc, &URQEDFKảV$OSKD 0.893

7KDQJÿR6ӵ hài lũng dӏch vө&URQEDFKảV$OSKD

6DXNKLÿiQKJLiVѫEӝ WKDQJÿRNӃt quҧ cho thҩy 9 nhân tӕ ÿӅXÿҥWÿӝ tin cұy (hӋ sӕ

&URQEDFKảV$OSKD!%ѭӟc tiӃp theo, 35 biӃn quan sỏt cӫDWKDQJÿREDRVӁ ÿѭӧc ÿѭDYjRSKkQWtFKQKkQWӕ khҷQJÿӏnh (CFA)

4.5 PHÂN TÍCH NHÂN TӔ KHҶ1*ĈӎNH CFA

Sau khi thӵc hiӋn kiӇPÿӏQKWKDQJÿREҵQJ&URQEDFKảV$OSKDYj()$WLӃn hành phõn tích nhân tӕ khҷQJÿӏQK&)$7KHRÿyNLӇPÿӏnh giá trӏ phân biӋt cӫa tҩt cҧ các khái niӋm xem xét trong nghiên cӭu, mӝt mô hình tӟi hҥQÿѭӧc thiӃt lұp Trong mô hình tӟi hҥn này hay còn gӑLOjP{KuQKÿROѭӡng tәng thӇ, các khái niӋm nghiên cӭu tӵ do quan hӋ vӟi nhau Khi kiӇPÿӏnh phân phӕi cӫa các biӃQTXDQViWSKѭѫQJSKiS ѭӟFOѭӧQJPD[LPXP/LNHKRRG0/ÿѭӧc sӱ dөQJÿӇ ѭӟFOѭӧng các tham sӕ trong mô hình

Sau khi phân tích nhân tӕ khҷQJÿӏnh CFA lҫQÿҫu thì có 4 biӃQWѭѫQJTXDQYӟi nhau: GVL5 (e19), GVL1 (e20), SCK4 (e34), GCX3 (e25) bӏ loҥi khӓLWKDQJÿR.Ӄt quҧ ÿѭӧc trình bày tҥi phө lөc 46DXÿyWLӃn hành chҥy lҥi CFA thu ÿѭӧc kӃt quҧ: Chi- square = 569.958, df B8, chi-VTXDUHGI QrQÿҥt yêu cҫu vӅ ÿӝ WѭѫQJ thích Các chӍ WLrXNKiFÿӅXÿҥWQKѭ*), !7/, Yj&), ÿӅu lӟQKѫQYj506($ 'RÿyFyWKӇ xem mô hình này là phù hӧp vӟi dӳ liӋu thӏ WUѭӡng

Hình 4.1 KӃt quҧ mô hình CFA

KӃt quҧ kiӇPÿӏnh giá trӏ hӝi tө Yjÿӝ tin cұy tәng hӧp: kӃt quҧ kiӇPÿӏQKÿӝ tin cұy tәng hӧS&5!SKѭѫQJVDLWUtFKYjWUӑng sӕ hӗi quy chuҭQKyDÿӅu lӟn KѫQ'RÿyFiFWKDQJÿRÿӅu thӓa mãn vӅ yêu cҫu giá trӏ hӝi tө Yjÿӝ tin cұy tәng hӧp.

KiӇPÿӏnh giá trӏ hӝi tө Yjÿӝ tin cұy tәng hӧp

Khái niӋm BiӃn quan sát

KӃt quҧ kiӇPÿӏnh giá trӏ phân biӋt: KӃt quҧ kiӇPÿӏnh các hӋ sӕ WѭѫQJTXDQ5

SE, CR, P-YDOXHÿѭӧc trình bày tҥi Bҧng 4.7.

KӃt quҧ kiӇPÿӏnh giá trӏ phân biӋt

The regression analysis revealed significant relationships between dimensions of consumer trust and online purchasing intention Specifically, GanKet, RuiRo, MoiLa, HaiLong, and CamKet exhibited positive and significant associations with DoiMoi Among these dimensions, MoiLa showed the strongest relationship with DoiMoi, followed by CamKet and GanKet Additionally, GanKet, ViLoi, and CamXuc demonstrated positive associations with RuiRo Moreover, GanKet and ViLoi had positive relationships with PhoBien Interestingly, ViLoi exhibited a significant yet negative association with DoiMoi, suggesting that violations of trust negatively impact online purchasing intention.

KӃt quҧ cho thҩy các hӋ sӕ WѭѫQJTXDQѭӟFOѭӧng (R) liên kӃt vӟi sai sӕ chuҭn (SE) cӫa mӕLWѭѫQJTXDQJLӳa các cһSWKDQJÿRFKRJLiWUӏ p-YDOXHÿӅu nhӓ KѫQ'R ÿyKӋ sӕ WѭѫQJTXDQFӫa tӯng cһp khái niӋm khác biӋt so vӟi 1 ӣ ÿӝ tin cұy 95% nên ÿҥt giá trӏ phân biӋWQJKƭDOjWKDQJÿRFiFNKiLQLӋm thұt sӵ khác biӋWQKDXYjÿҥt giá trӏ phân biӋt

4.6 MÔ HÌNH CҨU TRÚC TUYӂN TÍNH

4.6.1 KiӇPÿӏnh mô hình nghiên cӭu

3KѭѫQJSKiSSKkQWtFKP{KuQKFҩu trúc tuyӃQWtQK6(0ÿѭӧc sӱ dөQJÿӇ kiӇPÿӏnh WKDQJÿRYjP{KuQKnghiên cӭu Mӝt trong nhӳQJѭXÿLӇm lӟn nhҩt cӫa SEM là khҧ QăQJNLӇPÿӏnh cùng lúc các giҧ thuyӃt trong mô hình nghiên cӭXYjѭӟFOѭӧng phҫn Gѭÿӕi vӟi mӛi biӃn trong quá trình phân tích (Hair & cӝng sӵ, 2006)

Mô hình nghiên cứu chính thức với 9 khái niệm và 31 biến quan sát, bao gồm: số lượng mối quan hệ, sự gắn kết, cảm nhận về rủi ro, giá trị mỗi lần ghé thăm, tính phản hồi, giá trị trọn đời, giá trị cảm xúc, sự hài lòng tăng thêm và sự cam kết Kết quả phân tích cấu trúc tuyến tính cho kết quả: Chi-square = 665,074, df

B0, chi-VTXDUHGI ÿҥt yêu cҫu vӅ ÿӝ WѭѫQJWKtFK&iFFKӍ tiêu khác ÿӅXÿҥWQKѭ*), ! 0.8), TLI = 0.920 (> 0.9) và CFI = 0.928 (> 0.9) và 506($ 1KѭYұy có thӇ kӃt luұn mô hình nghiên cӭu phù hӧp vӟi dӳ liӋu thӏ WUѭӡng

KӃt quҧ kiӇPÿӏnh mô hình nghiên cӭXÿѭӧFWUuQKEj\QKѭKuQKErQGѭӟi và các kӃt quҧ kiӇPÿӏQKÿѭӧc trình bày ӣ phө lөc 4

Hình 4.2 KӃt quҧ mô hình SEM

KӃt quҧ kiӇPÿӏnh giҧ thuyӃt

KӃt quҧ ѭӟFOѭӧng chuҭQKyDÿѭӧc trình bày ӣ bҧng 4.8 cho thҩy có 6 giҧ thuyӃt bӏ bác bӓ và 8 giҧ thuyӃWÿѭӧc ӫng hӝ, cө thӇ:

Kết quả nghiên cứu của Gipper và cộng sự (2004) và Karjaluoto và cộng sự (2009) cho thấy có sự tương quan giữa tiếp thị tích hợp tập trung vào giá trị khách hàng và cảm xúc khách hàng Phân tích hồi quy cho thấy sự tương quan giữa hai biến này không có ý nghĩa thống kê (p-value > 0,05).