đề tài một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty cổ phần beyond communication 2023 2025

Khi một khách hàng được phục vụ một cách chu đáo và chuyên nghiệp họ sẽ quay trở lại với doanh nghiệp và lôi kéo các khách hàng Chính vì khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG KHOA THƯƠNG MẠI

-==== ®I)~~

BÁO CÁO THỰC TẬP NGÀNH: MARKETING

TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 7 năm 2022

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu và toàn thể quý thầy cô Trường Đại học Văn Lang và nhất là quý thầy cô khoa Kinh Doanh Thuong Mại đã giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho em trong suốt thời gian vừa qua Với sự quan tam tan tinh cua minh, thay co da trang bị cho em nhiều kiến thức thực tế, những kinh nghiệm thực tiễn trong cuộc sống, nhiều điều hay và bổ ích cho em có đủ khả năng và tự tin bước ra xã hội, tìm kiếm và xây dựng tương lai cho bản thân mình

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy là Nguyễn Quốc

Vương giảng viên hướng dẫn trực tiếp cho em trong thời gian em thực tập Thầy đã dành thời gian để tận tình chỉ dạy và hướng dẫn cho em trong thời gian làm báo cáo thực tập vừa qua Nhờ có sự

giúp đỡ của thầy cả về nội dung lẫn hình thức mà em có thể hoàn

thành bài cáo cáo thực tập của mình một cách tốt nhất Em cũng xin chân thành cảm ơn ban Giám Đốc Công ty Beyond Communication cùng các anh chị tại công ty đã tận tình giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt bài

báo cáo thực tập này Với thời gian thực tập ngắn ngủi và khả

năng hiểu biết còn hạn hẹp, bài báo cáo thực tập của em không tránh khỏi những sai sót, rất mong sự góp ý cả quý thầy cô và các cô chú, anh chị trong công ty để bài viết của em có ý nghĩa hơn

Em xin chân thành cảm ơn !

Sinh Viên Thực

Tập

Phan Ngọc

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG KHOA KINH DOANH THƯƠNG MẠI

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên :Phan Ngọc Khôi MSSV : 207MA58033

Giảng Viên Hướng Dẫn

PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO THỰC TẬP

Giảng viên chấm 1 Giảng viên chấm 1

(Ký và ghi rõ họ tên) (Ký và ghi rõ họ tên)

MƠ ĐAU

1 Lý do chọn đề tài: Trong nền kinh tế thị trường đầy sôi động, sự tăng tốc của các biến đổi môi trường, đặc biệt là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, đòi hỏi khắt khe về chất lượng, dịch vụ khách hàng, Xu thế hội nhập kinh tế, tự do cạnh tranh, việc gia nhập WTO, cắt giảm và tiến tới xóa bỏ hàng rào thuế quan Các doanh nghiệp, công ty nước ngoài họ rất mạnh về tài chính và thương hiệ Do đó khi xâm nhập vào thị trường trong nước có nguy cơ họ sẽ chiếm thị phần và khách hàng của chúng ta

Hội nhập tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp không chỉ trên thị thường Việt Nam mà còn cả trên thị thường quốc

tế Để tồn tại, tất cả các doanh nghiệp không kể ngành nghề kinh

doanh nào cũng đang nổ lực từng bước tạo dựng danh tiếng, tìm một chỗ đứng riêng trên thị trường.Muốn sở hữu một hệ thống nhận diện thương hiệu tốt, doanh nghiệp luôn phải chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ mà chất lượng dịch vụ này phụ thuộc vào ba yếu tố chính đó là: con người, công nghệ và quy trình phục vụ

Con người ở đây chính là đội ngũ nhân viên của công ty, khách hàng là người đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự trải nghiệm, tiếp xúc với sản phẩm của công ty và những con người khi giao dịch Kế đến chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng việc áp dụng công nghệ không ngừng mang lại những giá trị gia tăng và sự thuận tiện hơn cho khách hàng Và cuối cùng là khâu quản lý quy trình nghiệp vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ mong được phục vụ theo cơ chế đơn giản và nhanh chóng

Khách hàng thường tìm đến các cơ quan, doanh nghiệp mà các đơn vị này thường có bản sắc riêng Bản sắc thương hiệu không chỉ mang lại cho khách hàng sự hài lòng thỏa mãn, mà hơn cả là một niềm tin bền vững

Khi doanh nghiệp xây dựng được ở khách hàng một niềm tin bền vững, doanh nghiệp sẽ có được nhiều khách hàng trung thành với mình, hơn thế nữa chính những khách hàng này sẽ là người quảng cáo tuyên truyền cho danh tiếng doanh nghiệp Thương hiệu của doanh nghiệp từ đó ngày càng được nâng cao

Khi một khách hàng được phục vụ một cách chu đáo và chuyên nghiệp họ sẽ quay trở lại với doanh nghiệp và lôi kéo các khách hàng

Chính vì khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc nuôi dưỡng và phát triển doanh nghiệp trên cả hai phương diện thương

hiệu và doanh thu nên đề tài được thực hiện đào sâu vào “Mật số giải

pháp nhằm hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty cổ

phần beyond communication”(2023-2025)

2 Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu trong đề tài này là: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách

hàng về quy trình phục vụ khách hàng của công ty - Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng hiện nay về quy

trình phục vụ khách hàng của công ty - Đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng hiệu quả công tác chăm

sóc khách hàng về quy trình phục vụ khách hàng của công ty 3 Phạm vi nghiên cứu:

- Thời gian nghiên cứu: quá trình thực tập tại Công Ty Cổ Phần Beyond Communication: 18/04/2022 - 09/07/2022

- Không gian nghiên cứuCÔNG TY CỔ PHAN’ BEYOND

COMMUNICATION

- Dia chi: 202, Lý Chính Thắng, Phường 9, Quận 3, TP.HCM

- Đối tượng nghiên cứu: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần beyond communication”(2023-2025)

- Phong ban nghiên cứu: Phòng kinh doanh 4 Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các thuộc tính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

- Sử dụng phương pháp quan sát, điều tra, phỏng vấn để có được thông tin về nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng - Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt

động của công ty

5 Kết cấu của bài báo cáo thực tập:

Kết cấu bài báo cáo thực tập bao gồm:

> Mo dau > Chuong 1: Tổng quan về Công Ty C6 Phan Beyond

Communication

» Chương 2: Cơ sở lý thuyết

» Chương 3: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công Ty Cổ Phần Beyond Commnuication

» Chương 4: Kết Luận và đề xuất giải pháp

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN BEYOND COMMUNICATION

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty BEYOND ¢ Tên Công Ty : Công Ty Cổ Phần BEYOND COMMUNICATION

¢ Tên gọi tắt : BEYOND COMMUNICATION

« Trụ sở chính : 202, Lý Chính Thắng, Phường 9, Quận 3,

TP HCM

¢ Website : beyond.vn ¢ Hotline : 028 6290 5466

Céng ty BEYOND COMMUNICATION hoạt động đa dạng trong nhiều lĩnh vực: thương mại; tư vấn & tiếp thị trực tiếp, sự kiện, truyền thông đặc biệt, xây dựng thương hiệu & kỹ thuật số

Được thành lập từ năm 2016, Beyond Communication là công ty có đội ngũ gồm những người Việt Nam chuyên nghiệp, tận tâm và giàu kinh nghiệm đến từ các nền tảng khác nhau Sau 5 năm, Beyond hiện có 33 nhân viên toàn thời gian và hơn 3.000 nhân viên bán thời gian làm việc tại các thành phố khác nhau trên toàn quốc trong nhiều lĩnh vực marketing như truyền thông thương hiệu, thương mại & tiếp thị trực tiếp lẫn trực tuyến, sản xuất & tổ chức các sự kiện quy mô lớn nhỏ cho các khách hàng, đối tác nội địa và quốc tế Thay vì tách biệt các hoạt động tiếp thị trực tiếp và trực tuyến (offline và online), Beyond đã kết hợp thành một thể thống nhất, tạo dựng các chiến dịch thành vòng tròn tiếp thị (360 độ) hiệu quả, mang lại giá trị thực tế và giá trị khác biệt cho mỗi khách hàng

1.2 Tầm nhìn và giá trị cam kết 1.2.1 Tầm nhìn

- _ Thấu hiểu xu hướng thị trường

- Cam kết đạt chỉ tiêu - hữu ích lợi nhuận vs chỉ phí đâu tư 0.5 - 2.3 tăng trưởng thị phần hàng 120%

- _ Xin giấy phéo hợp pháp hoạt động tổ chức thương mại nhiều dự án

- Quản lý chặt chẽ & tuân thủ đảm bảo tránh covid - _ Hệ thống tích hợp công nghệ & giải pháp hữu hiệu

1.2.2 Giá trị cam kết - TU DUY SANG TAO [déc đáo & khác biệt]

-_ HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC HIỆU QUẢ [tìm hiểu sâu về sản

phẩm & thị trường trước khi triển khai]

1.3

GIẢI PHÁP TỐI ƯU [nắm bắt thông tin và truyền đạt hiệu quả]

CAM KẾT KẾT QUẢ THỰC HIỆN [chúng tôi luôn thực hiện kế

hoạch và triển khai dự án theo hướng mang lại giá trị hữu hiệu nhất ở vai trò đồng hành cùng khách hàng/ nhẫn hàng]

PHẢN HỒI NHANH CHÓNG [độc đáo & khác biệt] CAM KẾT GIÁ TRỊ BỀN VỮNG [khẳng định mạnh mẽ khả năng

đầu tư về tài chính & nhân lực] Key people

MADAME MAI LUU

CEO / GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH

Hơn10 năm kinh nghiệm trong tư vấn chiến lược Marketing

c2

Mr LAM VU GIÁM ĐỐC KINH DOANH (SỰ KIỆN)

Hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Tổ chức sự kiện

1.4 Giải thưởng WINNER TOP SME100 ASIA 2021

1.6

BLACKMORES

„ Dịch vụ của BEYOND COMMUNICATION /

DỊCH VỤ TIẾP THỊ CHO THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM BAO GOM:

Brand Communication Digital Experience Transformation Social & Digital Management Trade

Partner Engagement

Event Planning Virtual Solutions & Livestreaming Talent & Social Management Showroom Interiors

Các hiệu thương công ty đã hợp tác

ea pe & +

1.7 Kết quả Kinh Doanh

Mặc dù đạt được độ tăng trưởng vượt bậc trong những năm gần đây nhưng do sự ảnh hưởng chung của dịch bệnh đến nền kinh tế

khiến công ty vẫn chưa giữ vững được tốc độ phát triển nhanh như ở

các giai đoạn trước Các ảnh hưởng thể hiện trên các báo cáo tài chính của công ty Qua số liệu giai đoạn năm 2018-2020:

Bảng 1.1: Tình hình tài chính 2018 - 2020 (Đơn vị: Việt

Nam Đồng)

2018 2019 2020 Doanh Thu ~10.000.000.0) ~15.000.000.0| ~17.000.000.0

00 00 00 Chi phi ~8.000.000.00] ~12.000.000.0] ~13.600.000.0

Nguồn: Báo cáo tổng hợp 2018 - 2020

Có thể thấy rằng tình hình dịch bệnh đã ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ tăng trưởng của doanh thu năm 2020 so với 2019 giảm từ ~30% xuống còn ~13% Nguyên nhân đến từ các vấn đề như sau:

Các sự kiện offline không thể diễn ra được khiến các gói dịch vụ của công ty khó được bán

Các chiến dịch truyền thông của các doanh nghiệp cũng bị hạn chế do tình hình dịch đem lại hiệu quả kinh doanh không cao

Biểu đồ 1.1: Tăng trưởng doanh thu 2018 - 2020

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Do tính chất sản phẩm của công ty là dịch vụ được thiết kế riêng cho tung nhu cau cua khách hàng nên về mặt tài chính công ty có những lợi thế như sau:

Chi phí qua hằng năm của công ty luôn được kiểm soát chặt chế

với từng gói sản phẩm dịch vụ được đưa ra cho khách hàng Chi phí

luôn bằng 80% doanh thu Không sợ tình trạng dư thừa sản phẩm như các sản phẩm vật lý

thông thường vì có khách hàng rồi mới đến có sản phẩm phù hợp

giảm thiểu khả năng lỗ Nhờ các đặc tính về sản phẩm dịch vụ và sự kiểm soát chặt chẽ

về chỉ phí qua từng năm nên công ty vẫn luôn phát triển tốt hơn các doanh nghiệp khác trong cùng ngành truyền thông khi đại dịch diễn ra

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM

sản phẩm của doanh nghiệp Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan

quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không

2.1.2 Vai trò của khách hàng Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng: “Người quan trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng” Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận

2.1.3 Phân nhóm khách hàng Một số doanh nghiệp nhỏ có thể thành công trong việc đặt mục tiêu cho cả hai nhóm trong khi sẽ có một số điểm trùng nhau Một số cách phân nhóm khách hàng truyền thống:

¢ Theo dia lý Vị trí địa lý khách hàng sẽ rất quan trọng trong việc quyết định

biện pháp CSKH mà doanh nghiệp sẽ áp dụng Khách hàng có thể ở

địa phương, khu vực, trong nước hay quốc tế Đối với một số doanh nghiệp, mục tiêu của họ rất rõ ràng

¢ Theo nhân khẩu Nhân khẩu là số liệu thống kê quan trọng cơ bản trong phần cơ sở khách hàng của công ty Bằng cách phân loại theo nhân khẩu, công

ty có thể xác định những đặc điểm thống kê cụ thể để phân loại

riêng khách hàng Việc phân loại theo nhân khẩu có thể bao gồm

một số đặc điểm như: tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, tình trạng hôn nhân gia đình, dân tộc hay tôn giáo Nó không cần thiết phải sử dụng tất cả những chỉ tiêu này; hơn là tập trung nghiên cứu vào những người phù hợp nhất với sản phẩm hay dịch vụ của công ty

¢ Phan loai theo tam ly Phân loại theo tâm lý liên quan đến tính cách va cach cư xử mà nó ảnh hưởng tới việc mua hàng hóa Nói cách khác, thói quen mua bán của khách hàng là gì? Ví dụ, khách hàng đó có bốc đồng hay sợ rủi ro? Có nhiều yếu tố tâm lý, nhưng có một số yếu tố tâm lý thông thường như: khuynh hướng thiên về mua sản phẩm - dịch vụ mới; thói quen mua hàng; các thuộc tính của sản phẩm - dịch vụ quan trọng với khách hàng; sự trung thành với nhãn hiệu sản phẩm hay danh tiếng của sản phẩm; các tiêu chí quyết định mua

¢ Long tin va Idi séng

Những lĩnh vực này thường đề cập đến cách thức mà khách hàng

tự đánh giá mình Lòng tin bao gồm các chuẩn mực và thái độ về tôn

giáo, chính trị, dân tộc hay văn hóa Phân chia theo lối sống có thể liên quan tới cách khách hàng sử dụng thời gian ngoài giờ làm việc của mình cho những việc như sở thích, vui chơi giải trí, hay những thú tiêu khiển khác Những cách phân loại này rất quan trọng vì biến số có thể được sử dụng để dự đoán cách cư xử khi mua hàng trong tương lai

Phân nhóm khách hàng theo cách hiện đại: Khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong

e _ Khách hàng bên ngoài Là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Và cũng có thể là các cơ quan quản lý, các nhà đầu tư

¢ Khach hàng nội bộ Là những khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp bao gồm cả những nhân viên làm việc trong công ty Nói cách khác, doanh nghiệp cũng giống như các cổ máy phức tạp, trong đó tất cả các bộ phận đều kết nối với nhau, ngay cả bộ phận nhỏ nhất cũng có vai trò giúp cổ máy doanh nghiệp vận hành tốt Họ không phải là khách

hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài

Việc mở rộng quan niệm về khách hàng bao gồm cả những nhân viên trong công ty sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ và hoàn hảo hơn

Nhưng nếu nhìn vào một bức tranh rộng lớn hơn, người lãnh đạo sẽ thấy mọi nhân viên đều đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa

mãn các nhu cầu của khách hàng Mọi giao tiếp với khách hàng nội

bộ đều là mối liên kết quan trọng trong dây truyền các sự kiện khác nhau để cùng kết thúc tại một điểm: thỏa mãn các khách hàng bên ngoài

2.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng và phân biệt với dịch vụ khách hàng

2.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng (Customer Care)

Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách

không đây đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Mức độ thỏa mãn hay không thỏa mãn của người tiêu dùng đã qua mua hàng hóa thể hiện mối tương quan giữa những mong đợi và thuộc tính sử dụng được chấp nhận của sản phẩm mang lại

2.2.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng (Customer Service) Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ bổ sung tối thiểu đi kèm theo

sản phẩm cốt lõi khi bán sản phẩm cho khách hàng

Dịch vụ khách hàng bao gồm các dịch vụ như bảo hành sửa chữa, hình thức thanh toán, giao hàng tại nhà, lắp đặt, huấn luyện, tư vấn lựa chọn sử dụng sản phẩm, cung cấp đầy đủ thông tin về sản

phẩm , nhằm làm tăng thêm giá trị của sản phẩm cốt lõi, giúp cho

khách hàng tiện lợi hơn, hài lòng hơn Các dịch vụ khách hàng sẽ ngày càng phong phú hơn khi mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng mạnh hơn Như vậy, dịch vụ khách hàng là một bộ phận cấu thành quan trọng của sản phẩm mà chúng ta đem bán ra thị

trường, thiếu dịch vụ khách hàng thì sản phẩm xem như là chưa hoàn chỉnh

2.2.3 Phân biệt Chăm sóc khách hàng và Dịch vụ khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối

liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao nhận và được sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục

Dịch vụ khách hàng là cung ứng dịch vụ theo yêu cầu khách hàng, là cách thức, vấn đề cũng như tiếp nhận những phản hồi từ phía khách hàng Các hoạt động thường thấy dịch vụ khách hàng là:

hỗ trợ sử dụng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại

Đối với khách hàng này, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng Với khách hàng khác, họ đánh giá việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch

Bảng 2.1: Tiêu chí phân biệt chăm sóc khách hàng và dịch vụ

khách hàng chỉ tiêu

đợi của khách hàng hay dich vu Mang ý nghĩa chiến lược quyết | Hoàn thành việc Vai trò định lợi thế cạnh tranh của |bán sản phẩm

doanh nghiệp dịch vụ Thời gian ` ` Là những khoản giảm phí chỉ | Là khoản đầu tư chiến lược chi phi ban hang TA

Tình tự |Thông tin từ hệ thống chăm

thực hiện sóc khách hàng sẽ xác định

các biện pháp cần thực hiện

để phục vụ tốt hơn yêu cầu của khách hàng, trong đó có mức độ dịch vụ khách hàng

Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lí trí và tình cảm Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chỉ phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược

Chăm sóc khách hàng bên ngoài có liên hệ mật thiết với chăm sóc khách hàng bên trong Khách hàng bên trong được chăm sóc tốt

là nền tảng, là tiền đề để khách hàng bên ngoài được chăm sóc tốt

2.4 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng 2.4.1 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại và tạo ra các khách hàng trung thành

Khách hàng hiện tại là những người sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Để duy trì khách hàng hàng hiện tại tức là khiến các khách hàng đó tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp rất cần chú trọng vào các hoạt động chăm sóc khách hàng 2.4.2 Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng

tiềm năng Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói

với bốn người khác, một khách hàng không thỏa mãn sẽ nói với mười người hoặc nhiều hơn Dù thế nào đi nữa, ảnh hưởng của thông tin

truyền miệng đều là rất lớn và nó góp phần quyết định đến số lượng

khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai

khách hàng

*

ÍThu hút khách hàng mới If _ | )Ô nôi tiéng

Hình 2.1: Chăm sóc khách hàng thu hút khách hàng mới

Nguồn : Ngọc Hoa, hoàn thiện dịch vụ khách hàng, 2006, NXB LĐXH

2.4.3 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chỉ phí kinh doanh

Có thể kể đến nhiều khoản đáng kể sẽ giảm nếu doanh nghiệp

thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng mới, vì hoạt động chăm sóc tốt làm cho doanh nghiệp có thể duy trì được số lượng khách hàng hài lòng nhất định Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng tránh được chỉ phí xử lý khắc phục hậu quả do khách hàng không hài hài lòng gây ra, mà đôi khi chi phí này thực sự là không thể lường hết được

2.4.4 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh

Sự phát triển vũ bão của khoa học công nghệ đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp các sản phẩm dịch vụ với mức chất lượng mong muốn Vì thế, sản phẩm cung cấp ngày càng có xu hướng tương tự nhau về tính năng công dụng và giá cả Sự cạnh tranh về giá, chất lượng dần nhường chỗ cho cạnh tranh về cung cấp dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp nào chăm sóc tốt sẽ có được khách hàng thân thiết nhiều hơn và ổn định hơn

2.5 Các phương thức chăm sóc khách hàng Hiện tại, hoạt động chăm sóc khách hàng được các doanh nghiệp thực hiện rất phong phú, mỗi phương thức có những ưu và

nhược điểm nhất định Để lựa chọn được phương thức phù hợp nhất

với các doanh nghiệp phải căn cứ vào yêu cầu cũng như nguồn lực của mình Có thể chia các phương thức chăm sóc khách hàng làm 4 loại

2.5.1 Chăm sóc trực tiếp, tập trung Là hình thức chăm sóc khách hàng tại trung tâm dịch vụ khách hàng đặt tại các địa điểm có vị trí thuận lợi Nguồn lực để thực hiện công việc này chủ yếu là do các chuyên gia về chăm sóc khách hàng với các phương tiện kỹ thuật, cơ sở vật chất hiện đại, tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, hướng dẩn sử dụng, thanh toán,

2.5.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các điểm bán hàng

Là hình thức được thực hiện ngay tại các địa điểm bán hàng quầy giao dịch - nơi tiếp xúc trực tiếp để thực hiện các giao dịch với khách hàng Nhân lực để thực hiện là do nhân viên bán hàng đảm nhiệm - họ vừa là người bán hàng vừa là nhân viên chăm sóc khách hàng

Ưu điểm: - Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi

mạng lưới các điểm bán hàng rộng rãi Chi phí đầu tư không

đáng kể

Hạn chế: - Chất lượng chăm sóc khách hàng bị hạn chế do kỹ năng, trình

độ của nhân viên bán hàng - Chỉ đáp ứng được những yêu cầu chăm sóc khách hàng đơn

giản - Chỉ là hoạt động kiêm nhiệm nên nhân viên bán hàng không

toàn tâm toàn ý với hoạt động chăm sóc khách hàng

- Phạm vi lớn, rải rác, khó khăn cho công tác đào tạo hướng dẫn

2.5.3 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng

Tại địa điểm của khách hàng Hình thức này được áp dụng đối với

các nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Doanh nghiệp cử nhân viên chuyên nghiệp về chăm sóc hách hàng đến tận địa chỉ của khách hàng

2.5.4 Chăm sóc gián tiếp

Là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện qua các phương tiện liên lạc hiện đại: điện thoại, internet, ; ngày càng được sử dụng rộng rãi Với hình thức này, doanh nghiệp cần phải tổ chức đội ngũ nhân viên có chuyên môn, thiết lập hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ khách hàng

Ưu điểm: Khách hàng được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ đâu, không giới hạn không gian và địa điểm Doanh nghiệp có thể tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng với chi phí không quá

cao

Hạn chế: Nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông tin Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết tâm trạng thái độ của khách hàng, không thể làm họ hài lòng

2.6 Một số nguyên tắc thiết kế chương trình chăm sóc khách

hàng

2.6.1 Cung cấp những thứ khách hàng cần

Những hoạt động chăm sóc khách hàng làm gia tăng giá trị sản phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ thực sự làm hài lòng khi nó là cần thiết với

khách hàng Doanh nghiệp không thể tự đưa ra nội dụng chăm sóc

khách hàng dựa trên những gì mình có, mà cần dựa trên mong muốn của khách hàng: họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào? Liên quan đến câu hỏi này, doanh nghiệp xác định hai vấn đề:

Nội dung chăm sóc khách hàng: phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng Chẳng hạn như tạo một trang web để tư vấn trực tuyến cho khách hàng,

giúp khách hàng có thể đặt hàng, thanh toán quan mạng, tổ chức hội nghị khách hàng để giao lưu và tạo cơ hội cho khách hàng bày tỏ những khó khăn, thắc mắc

Mức độ chăm sóc khách hàng: thể hiện các chỉ số về chất lượng,

khối lượng, quy mô, tần suất tiến hành phục vụ khách hàng 2.6.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng

Cũng như nguyên tắc phân khúc thị trường, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng nhằm tìm ra các nhóm khách hàng về các đặc tính nào đó, từ đó có những quyết định cách thức chăm sóc khác nhau và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc

2.6.3 Chăm sóc theo giai đoạn của tiến trình mua hàng: theo 3 giai đoạn

Giai đoạn trước khi mua hàng: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá và lựa chọn các phương án Các hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn này là cung cấp thông tin, tư vấn, giới thiệu về sản phẩm, đặc tính, khả năng thanh toán

2.7 Yếu tố con người trong công tác chăm sóc khách hàng

Bộ phận chăm sóc khách hàng gồm hai lực lượng: Lực lượng gián tiếp: hỗ trợ các bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng thực hiện nhiệm vụ, họ có thể là giám đốc doanh nghiệp, các phòng ban chức năng hay những nhân viên hậu cần, nhân viên bảo vệ của doanh nghiệp

Để bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp cần có một kế hoạch phát triển nguồn nhân lực phù hợp:

Cán bộ quản lý các cấp đều phải nhận thức rõ về tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng và quyết tâm thực hiện Kết quả của sự cam kết này là công ty đề ra mục tiêu của chăm sóc khách hàng và phổ biến đến toàn thể nhân viên biết, thấm thuần và cũng thực hiện

2.8 Văn hóa chăm sóc khách hàng Văn hóa công ty đặt khách hàng lên trên hết: Văn hóa là tập hợp các giá trị, niềm tin và chuẩn mực được xác lập, chia sẻ trong công ty làm cơ sở kiểm soát cách hành xử của các thành viên trong công ty với khách hàng nhằm đạt được mục tiêu chung

Văn hóa chăm sóc khách hàng tôn trọng và thể hiện các giá trị: tôn trọng cá nhân, hiệu quả, lịch sự, đáng tin cây, thân thiện, linh động, trung thực

Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản lý cấp cao trong việc tạo dựng một văn hóa chăm sóc khách hàng:

- Phai bat dau từ cấp cao nhất

- _ Tất cả mọi người trong một doanh nghiệp đều phải tham gia - _ Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm

2.9 Một số nguyên tắc chung trong chăm sóc khách hàng

Quy định thành văn bản các chính sách dịch vụ khách hàng Lãnh đạo là người đề ra các qui tắc cơ bản, nhưng mọi nhân viên trong công ty nên biết rõ để tuân thủ những quy tắc đó Chính sách này không đòi hỏi tính phức tạp và tỉ mỉ, nhưng những điều rất đơn giản và cụ thể như “khách hàng luôn đúng”, hoặc “bất kỳ nhân viên nào cũng có quyền giảm giá tối đa 10% cho bất cứ khách hàng bất mãn

nào tại bất cứ thời điểm nào” có thể cần thiết cho công việc hằng

ngày của bạn 2.10 Sự thỏa mãn của khách hàng

Khái niệm Theo Brown (1992): Sự thỏa mãn của khách hàng là tình trạng mà sản phẩm và dịch vụ đáp ứng hoặc đáp ứng vượt quá những nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ, kết quả là việc mua lại, lòng trung thành và truyền thông tốt (The state in which customer needs, wants and expectations throughout the product or service's life are met or exceeded resulting in repeat purchase, loyalty and favourable worth-of mouth)

Sự thỏa mãn khách hàng là mức độ trạng thái cảm xúc của một người xuất phát từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với các kỳ vọng của người đó Do đó, mức độ thỏa mãn là hàm số của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và các kỳ vọng

Customer GAP (khoảng cách khách hàng): khác biệt giữa mong đợi và thực

- _ Khoảng cách Nhà cung ứng 1: không hiểu khách hàng mong đợi

điều gi

- Khoảng cách Nhà cung ứng 2: không có tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ đúng

Ba yếu tố cơ bản để thỏa mãn khách hàng

- Các yếu tố sản phẩm: bao gồm sự đa dạng của sản phẩm cung cấp, giá cả, chất lượng và quy cách sản phẩm chất lượng dịch vu hau mai

- Cac yéu té thuan tién: dia điểm, điều kiện giao hàng, điều kiện

đổi hảng, giờ mở cửa, phương thức thanh toán,

- _ Các yếu tố con người: kỹ năng và trình độ của người bán hàng, thái độ và hành vi của nhân viên

2.11 Quản trị mối quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hang (Customer Relationship Management - CMR) là quá trình lựa chọn những khách hàng mà một doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lời nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lời nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp với từng khách hàng

Theo www.crmguru.com, Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý các mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất CRM đòi hỏi một triết lý và văn hóa kinh doanh hướng về khách hàng để hỗ trợ hiệu quả cho Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ Những ứng dụng của CRM có thể đảm bảo việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn là doanh nghiệp có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược công ty đúng đắn và phù hợp 2.12 Giá trị của việc giữ quan hệ khách hàng

Theo Philip Kotler (2003) thì công ty có thể mất 100 khách hàng trong một tuần, nhưng lại kiếm được 100 khách hàng khác và hài lòng với mức tiêu thụ của mình Nhưng đó là điều kiện có cái máy đẻ ra khách hàng và nó đòi hỏi một chi phí lớn hơn mức chỉ phí trong trường hợp công ty giữ lại 100 khách hàng cũ của mình và không kiếm thêm khách hàng mới nào Một công ty như vậy xúc tiến công việc kinh doanh của mình theo lý thuyết “cái xô thủng”, nghĩa là bao

giờ cũng có đủ khách hàng để thay thế những khách hàng bỏ đi

Việc giữ khách hàng là điều kiện cấp bách hàng đầu Bởi vì, chi

phí để thu hút khách hàng gấp 5 lần chi phí để duy trì một khách

hàng cũ, và 20% khách hàng trung thành tạo lên 80% lợi nhuận của công ty

2.13 Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng

Để duy trì cảm giác hài lòng của khách hàng, việc giải quyết nhu cầu của khách hàng phải được thực hiện một cách tốt nhất và phù hợp với quy trình bán hàng của doanh nghiệp

XÁC ĐỊNH h 2 MUC TIEU CHUNG ae ˆ

RN A

PHAN LOAI KIEM TRA MUC BO

KHÁCH HÀNG — Mu ờzg SỐ ` HIỆU QUẢ

XÁC ĐỊNH TRÁCH NHIỆM

Sơ đồ 2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng

Nguồn:Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn [Thị trường 2021]