(Luận văn thạc sĩ) Hoạch định chiến lược marketing trực tiếp khách du lịch nội địa đến miền Trung của Công ty TNHH Lữ hành Vitours

(Luận văn thạc sĩ) Hoạch định chiến lược marketing trực tiếp khách du lịch nội địa đến miền Trung của Công ty TNHH Lữ hành Vitours(Luận văn thạc sĩ) Hoạch định chiến lược marketing trực tiếp khách du lịch nội địa đến miền Trung của Công ty TNHH Lữ hành Vitours(Luận văn thạc sĩ) Hoạch định chiến lược marketing trực tiếp khách du lịch nội địa đến miền Trung của Công ty TNHH Lữ hành Vitours(Luận văn thạc sĩ) Hoạch định chiến lược marketing trực tiếp khách du lịch nội địa đến miền Trung của Công ty TNHH Lữ hành Vitours(Luận văn thạc sĩ) Hoạch định chiến lược marketing trực tiếp khách du lịch nội địa đến miền Trung của Công ty TNHH Lữ hành Vitours(Luận văn thạc sĩ) Hoạch định chiến lược marketing trực tiếp khách du lịch nội địa đến miền Trung của Công ty TNHH Lữ hành Vitours(Luận văn thạc sĩ) Hoạch định chiến lược marketing trực tiếp khách du lịch nội địa đến miền Trung của Công ty TNHH Lữ hành Vitours(Luận văn thạc sĩ) Hoạch định chiến lược marketing trực tiếp khách du lịch nội địa đến miền Trung của Công ty TNHH Lữ hành Vitours(Luận văn thạc sĩ) Hoạch định chiến lược marketing trực tiếp khách du lịch nội địa đến miền Trung của Công ty TNHH Lữ hành Vitours(Luận văn thạc sĩ) Hoạch định chiến lược marketing trực tiếp khách du lịch nội địa đến miền Trung của Công ty TNHH Lữ hành Vitours(Luận văn thạc sĩ) Hoạch định chiến lược marketing trực tiếp khách du lịch nội địa đến miền Trung của Công ty TNHH Lữ hành Vitours(Luận văn thạc sĩ) Hoạch định chiến lược marketing trực tiếp khách du lịch nội địa đến miền Trung của Công ty TNHH Lữ hành Vitours(Luận văn thạc sĩ) Hoạch định chiến lược marketing trực tiếp khách du lịch nội địa đến miền Trung của Công ty TNHH Lữ hành Vitours(Luận văn thạc sĩ) Hoạch định chiến lược marketing trực tiếp khách du lịch nội địa đến miền Trung của Công ty TNHH Lữ hành Vitours

TIEP

Chuong 2: CONG TY TNHH MTV LU HANH VITOURS VA THUC TRANG KHAI THAC THI TRUONG KHACH NOI DIA

Chuong 3: XAY DUNG CHUONG TRINH MARKETING TRUC TIEP CHO THI TRUONG KHACH DU LICH NOI DIA DEN MIEN TRUNG

CHUONG I

Kinh doanh lữ hành 1 Định nghĩa

Tiếp cận theo nghĩa rộng, kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu

TRỰC TIẾP tư thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyên giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận Kinh doanh lữ hành có thể là kinh doanh một hoặc nhiều hơn một, hoặc tất cả các dịch vụ và hàng hóa thỏa mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các nhu cầu khác của khách du lịch

Tiếp cận lữ hành theo phạm vi hẹp, đề phân biệt hoạt động kinh doanh lữ hành với các hoạt động kinh doanh du lịch khác như khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí, người ta giới hạn hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chương trình du lịch Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là định nghĩa về lữ hành trong Luật du lịch Việt Nam: “Lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”

1.1.2 Phân loại kinh doanh lữ hành

- Căn cứ vào tính chất hoạt động để tạo ra sản phẩm:

Kinh doanh đại lý du lịch: cung cấp thông tin va bán các chương trình du lich hưởng hoa hồng

Kinh doanh chương trình du lịch hoạt động như là hoạt động bán buôn, hoạt động “sản xuất” làm gia tăng giá trị của các sản phẩm đơn lẻ của các nhà cung cấp để bán cho du khách Các daonh nghiệp thực hiện kinh doanh chương trình du lịch là các công ty du lịch lữ hành

Kinh doanh lữ hành tổng hợp gồm tất cả các dịch vụ du lịch vừa “sản xuất”, liên kết và bán, thực hiện các chương trình đã bán

~ Căn cứ theo phương thức và phạm vi hoạt động:

+ Kinh doanh lữ hành gởi khách + Kinh doanh lữ hành nhận khách + Kinh doanh lữ hành tổng hợp (vừa nhận và gởi khách)

- Căn cứ theo luật Du lịch Việt Nam

+ Kinh doanh lữ hành nội địa

* Kinh doanh lữ hành quốc tế (Inbound ~ Outbound)

1.1.3 Định nghĩa doanh nghiệp lữ hành

Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ôn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch Ngoài ra doanh nghiệp lữ hành còn có thẻ tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phâm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác nhằm đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng

Doanh nghiệp lữ hành chịu sự ch phối của luật doanh nghiệp nên trước tiên nó phải là một tổ chức có tư cách pháp nhân Còn các doanh nghiệp lữ hành khác nhau chủ yếu dựa vào:

* Quy mô và địa bản hoạt động

* Mức độ tiếp xúc với khách

* Mức độ tiếp xúc với nhà cung cấp sản phẩm du lịch

1.1.4 Khái niệm, đặc điểm Marketing trực tiếp

Marketing trực tiếp (tiếng Anh: Direct marketing), theo định nghĩa của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, là hệ thống tương tác của marketing, có sử dụng một hay nhiều phương tiện quảng cáo, đề tác động đến một phản ứng đáp lại đo lường được ở bất cứ mọi nơi

"Marketing là quá trình xác định tham gia và sáng tạo ra nhu cầu mong muốn tiêu thụ sản phẩm và tô chức tất cả nguồn lực của công ty nhằm làm hài lòng người tiêu dùng để đạt được lợi nhuận hiệu quả cho cả công ty và người tiêu dùng" (G E

Có hai cách nét đặc trưng chính để phân biệt Marketing trực tiếp với các loại hình marketing khác:

* Đầu tiên là nó nỗ lực để gửi thông điệp trực tiếp đến với người tiêu dùng mà không sử dụng đến các phương tiện truyền thông phi trực tiếp Nó sử dụng hình thức truyền thông thương mại (thư trực tiếp, email, chào hàng qua điện thoại ) với khách hàng hay doanh nghiệt

* Đặc điểm thứ hai là nhấn mạnh vào những phản hồi mang tính tích cực có thể theo dõi và đo lường được từ khách hàng

Thuật ngữ Marketing Trực Tiếp (Direct Marketing) được lần đầu tiên sử dụng vào năm 1967 trong một bài diễn văn của Lester Wunderman, ông là người di tiên phong dùng các kỹ thuật Marketing trực tiếp cho các thương hiệu như American Express va Columbia Records

1.1.6 Lợi thế của Marketing trực tiếp

Khi doanh nghiệp sử dụng phương pháp Marketing trực tiếp hoặc bán hàng trực tiếp và khách hàng mua hàng trực tiếp, cả doanh nghiệp và khách hàng đều có lợi Cụ thể là:

- Việc mua sản phâm thuận tiện hơn và ít xảy ra chuyện phiền phức

~ Tiết kiệm được thời gian cho khách hang

- Khách hàng chủ động trong việc lựa chọn sản phẩm, cách mua sắm nhờ vào các catalogue, thư quảng cáo của các doanh nghiệp

- Không bị rằng buộc bởi thời gian gặp gỡ nhân viên bán hàng trong việc tim hiểu về sản phẩm du lịch

- Marketing trực tiếp nhắm đúng mục tiêu: Marketing trực tiếp nhắm đúng p trung vào các mục tiêu có thể giúp tăng hiệu quả làm việc của cá nhân hay giúp doanh nghiệp đi đầu trong các cuộc cạnh tranh

+ Xác định những khách hàng hiện tại và tương lai có tầm quan trọng chiến lược nhất

+ Lôi kéo những khách hàng hiện tại và tương lai có tầm quan trọng và chiến lược nhất

+ Giữ lại những khách hàng hiện tại và tương lai có tầm quan trọng chiến lược nhất

+ Tăng doanh thu cho doanh nghiệp từ những khách hàng hiện tại có tim quan trọng chiến lược nhất

+ Tăng giá trị của doanh nghiệp dưới cái nhìn của tất cả mọi người (bao gồm , các khách hàng, các đối tác, nhân viên )

- Marketing trực tiếp có khả năng cá nhân hoá mối quan hệ :Cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng (Relationship customization) bằng cách thấu hiểu các đặc tính cụ thê, yêu cầu của từng khách hang sau đó đưa toàn bộ thông tin vào cơ sở dữ liệu và lấy ra sử dụng khi cần.Có khả năng thu hút khách hàng thông qua dic điểm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng gắn kết doanh nghiệp với biểu tưởng chất lượng và bền vững, cung cấp nền tảng đề phát triển các dịch vụ phụ trợ

- Tảng hình chiến lược: Marketing trực tiếp khiến cho các đối thủ cạnh tranh không thé bat chước chương trình Marketing của doanh nghiệp, bởi chỉ có khách hàng mục tiêu mới biết nhận được thông tin từ doanh nghiệp mà thôi

~ Tạo ra hành động:Marketing trực tiếp đã tạo ra một số cách thức có thê tông hợp cũng như khuyến khích những đóng góp hoặc phản ứng từ phía người sử dụng, mà những đóng góp hoặc phản ứng này (xét trên một khía cạnh nào đó) sẽ rất hữu ích cho công ty Người sử dụng ở đây có thể được hiểu là các khách hàng thông thường, những khách hàng tiềm năng, nhân viên của công ty, thậm chí là những người từ trước tới nay không hề có bắt kỳ một mối liên hệ nào với công ty Sự đóng góp, chia sẻ của họ cũng có thể mang tính chủ động, thiết thực (như liên quan tới công việc, chuyên môn, hay thông tin) hoặc bị động và thậm chí là không xác định được (như số liệu về hành vi ứng xử được tự động thu thập trong quá trình thực hiện hoặc trong một hoạt động nhất định nào đó).

~ Ưu điểm lớn nhất của Marketing trực tiếp là khả năng đo lường được hiệu quả:

Doanh nghiệp biết chắc được chương trình nào thành công, chương trình nào thất bại mà không cần phải chờ đợi lâu thông qua việc đếm số lượng don dat hang, hay các cuộc điện thoại phản hồi,hoạt động này chỉ đơn giản là luôn nhìn và lắng nghe thương hiệu của bạn đã đạt được những gì cho tới nay, ví dụ như lắng nghe ý kiến khách hàng tại trung tâm chăm sóc khách hàng hoặc đọc e- mail của khách hàng

Khái niệm

Thuật ngữ chiến lược có nguồn góc từ tiếng Hy Lạp và được sử dụng đầu tiên trong lĩnh vực quân sự để chỉ các kế hoạch lớn, dài hạn được đưa ra trên cơ sở tin chắc cái gì đối phương có thể làm và cái gì đối phương không thể làm Thông thường người ta hiểu chiến lược là kế hoạch và nghệ thuật chỉ huy quân sự

Ngày nay, thuật ngữ chiến lược được sử dụng rộng rãi trong nhìu lĩnh vực khác nhau Tronh lĩnh vực kinh doanh, cũng có nhiều cách tiếp cận về chiến lược

Theo ccahs tiếp cận truyền thống, chiến lược kinh doanh được xem nhu tổng thể dài hạn của một tô chức nhằm đạt tới mục tiêu lâu dài Nhà nghiên cứu lịch sử quản lý, Alfred D Chandler cho rằng “chiến lược là việc xác định các mục tiêu cơ bản dài hạn của một doanh nghiệp và thực hiện chương trình hoạt động với việc phân bổ các nguồn lực cần thiết đề đạt được những mục tiêu ấy” Như vậy, tư tưởng của ông thê hiện rõ chiến lược là một quá tình hoạch định có tình sáng suốt, trong. đó doanh nghiệp lựa chọn những mục tiêu cho mình, xác định chương trình hành động dé hoàn thành tốt những mục tiêu đó và tìm cách phân bổ nguồn lực tuong ứng phương thức tiếp cận truyền thống có ưu điểm là giúp các doanh nghiệp dễ hình dung ra công việc cần làm đề hoạch định chiến lược và thấy được lợi ích của chiến lược với Phương diện là kế hoạch dài hạn tuy nhiên, trong môi trường kinh doanh luôn biến động như ngày nay cho thấy được hạn chế của cách tiếp cận truyền thống do nó không có khả năng thích ứng linh hoạt với sự thay đổi của môi trường kinh doanh

Theo cách tiếp cận hiện nay, chiến lược có thê rộng lớn hơn những gì mà doanh nghiệp dự định hay đặt kế hoạch thực hiện theo quan niệm của Mintzberg, ông cho rằng chiến lược là một mẫu hình trong dòng chảy các quyết định và chương trình hành động Mẫu hình có thê là bất kỳ kiểu chiến lược nào: chiến lược được thiết kế từ trước hay chiến lược đột biến ông đưa ra mô hình:

Cách tiếp cận hiện đại giúp doanh nghiệp dễ dàng ứng phó linh hoạt trước những biến động của môi trường kinh doanh và phát huy tính sáng tạo của các thành viên trong doanh nghiệp tuy nhiên, nó đòi hỏi người lãnh đạo, quản lý phải có trình độ, khả năng dự báo được những điều kiện đề thực hiện chiến lược và đánh giá được giá trị của các chiến lược đột biến

Qua các cách tiếp cận trên, ta có thê hiểu: “chiến lược kinh doanh của một doanh nghiệp là một chương trình hành động tổng quát hướng tới việc thực hiện những mục tiêu của doanh nghiệp” Chiến lược kinh doanh nhằm vạch ra một cách cu thé lam thé nao để có thê đạt được những mục tiêu đó vì đó là nhiệm vụ của vô số các chương trình hỗ trợ, các chiến lược chức năng khác Nó chỉ tạo ra các khung hướng dẫn tư duy để hành động tư duy đề hành động

1.2.2 Vai trò của chiến lược:

'Vai trò hoạch định: chiến lược kinh doanh giúp doanh nghiệp thấy rõ mục đích và hướng đi của mình Nó chỉ ra cho nhà quản trị biết là phải xem xét và xác định xem tô chức đi theo hướng nào và lúc nào sẽ đạt được kết quả mong muốn

Vai trò dự báo: trong một môi trường luôn luôn biến động, các cơ hội cũng như nguy cơ luôn luôn xuất hiện quá trình hoạch định chiến lược giúp cho nhà quản trị phân tích môi trường và đưa ra những dự báo nhằm đưa ra các chiến lược hợp lý Nhờ đó nàh quản trị có khả năng nắm bắt tốt hơn các điểm mạnh, điểm yếu của mình, tận dụng được các cơ hội và giảm boét các nguy cơ liên quan đến môi trường

Vai trò điều khiển: chiến lược kinh doanh giúp nhà quản trị sử dụng và phân bé các nguồn lực hiện có một cách tối ưu cũng như phối hợp một cách hiệu quả các chức năng trong tổ chức nhắm đạt được mục tiêu chung đề ra

1.2.3 Phân loại chiến lược kinh doanh

Chiến lược kinh doanh bao gồm cấp công ty,chiến lược cấp kinh doanh và chiến lược cấp chức năng có liên kết hữu cơ với nhau tạo thành chiến lược hoàn chỉnh bao trùm mọi hoạt động của doanh nghiệp

* Chiến lược kinh doanh thông thường được xác định dưới ba cấp độ : + Chiến lược cấp công ty : Xác định và cạch rõ các mục đích , các mục tiêu và hoạt động kinh doanh của công ty „ tạo ra các chính sách và các kế hoạch cơ bản để đạt các mục tiêu của công ty + Chiến lược cấp kinh doanh : xác định việc lựa chọn sản phâm hoạc dạng cụ thể của thị trường cho hoạt động kinh doanh riêng trong nội bộ công ty „ xác định cách thức mỗi đơn vị kinh doanh sẽ có gắng hoàn thành mục tiêu của nó đề góp phần hoàn thành mục tiêu của công ty

+ Chiến lược cấp chức năng : Xác định các giải pháp , kế hoạch cho từng lĩnh vực kinh doanh

* Xung quanh khái niệm về chiến lược kinh doanh có những khái niệm liên quan chặt chẽ :

+ Bản báo cáo nhiệm vụ : Báo cáo về mục đích phục vụ dài hạn thể hiện xứ mệnh kinh doanh của công ty bằng những sản phẩm dịch vụ mà tô chức sẽ cung cấp cho khách hàng , giúp phân biệt tổ chức này với tổ chức khác Nó mô tả những giá trị và ưu tiên của tổ chức , xác định chiều hướng phát triển tổng quát của tổ chức

+ Những mục tiêu dài hạn: Những thành quả nhất định mà tổ chức tìm cách đạt được khi theo đuổi nhiệm vụ của chính mình Mục tiêu dai hạn là trên một năm

Nó phải có tính thách thức „ đo lường được , phủ hợp, hợp lý và rõ rằng Nó được thiết lập cho toàn công ty và từng bộ phận Mục tiêu dai han quan trọng trong giai đoạn thiết lập chiến lược

+ Mục tiêu hàng năm : Những cái mốc mà các tổ chức đạt được để đạt đến mục tiêu dài hạn Nó được đưa ra dưới hình thức các thành tựu về quản lý, tiếp thị

Xây dựng quy trình xây dựng chiến lược kinh doanh

Xây dựng chiến lược kinh doanh là giai đoạn đầu tư trong quá trình quản trị chiến lược Theo Derek.Abell, để hoạch định chiến lược cấp đơn vị kinh doanh phải bao gồm ba yếu tố, đó là: nhu cấu khách hàng, các nhóm khách hàng, khả năng khác biệt hóa Ba yếu tố quyết định này xác định cách thức mà một công ty sẽ cạnh tranh trong một hoạt động kinh doanh hay một ngành Do đó, dựa vào ba yếu tổ trên

Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng

Phân đoạn, lựa chọn và định vị trên thị trường mục tiêu

Phân tích nguồn lực và năng lực cốt lõi

Bước4 Thiết kế và lựa chọn chiến lược

Chính sách thực thi chiến lược có thê chia quá trình hoạch định chiến lược cấp kinh doanh thành các bước theo mô hình sau:

Hình 1.1 Sơ đồ hoạch định chiến lược cấp đơn vị kinh doanh

1.3.1 Nghiên cứu nhua cầu của khách hàng Khách hàng là một bộ phận không thể tách rời trong môi trường cạnh tranh

Sự tín nhiệm của khách hàng có thể là tài sản có giá trị nhất của doanh nghiệp Sự tín nhiệm đó đạt được do doanh nghiệp đã thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh Vũ khí cạnh tranh thông qua khách hàng là tốt nhất Vì vậy, khách hàng rất quan trọng đối với công ty là người thanh toán chỉ phí cũng như đem lại lợi nhuận cho công ty

Trong quá trình nghiên cứu khách hàng, dịch vụ của họ cho không chỉ một mà là nhiều khách hàng khác nhau Khách hàng iu hết các ngành bán sản phẩm hay của một ngành cũng có thể khác nhau, chất lượng sản phẩm hay độ bền mong muốn khác nhau

Vi vay, nhu cầu của khách hàng là những mong muốn, sư cân thiết hay khao khát mà có thê sẽ được thoản mãn bằng các đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ

Các nhà quản trị cấp cao đóng vai trò quan trọng trong việc cố gắng lắng nghe, nhận thức và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng Nghiên cứu khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến các quyết định về sản phẩm, công nghệ và kênh phân phối

Sự khác biệt hoa sản phẩm là quá trình tạo một lợi thế bằng việc thiết kế sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ đề thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Tắt cả các công ty phải tạo sự khách biệt cho các sản phâm của họ sao cho có thẻ hấp dẫn được khách hàng và ít nhất thỏa mãn nhu cầu Nhiều công ty đã làm cho sản phâm của họ khách biệt đáng kể so với các công ty khác và sự khách biệt này giúp cho họ có được một ưu thế cạnh tranh sắc nét

Nhiều công ty cung cấp cho khách hàng sản phẩm giá thấp mà không gắn một sự khách biệt lớn về sản phẩm Các công ty khác lại cố tìm ra sự độc đáo nào đó cho sản phâm của mình Vì thế họ cố gắng thỏa mãn nhu cầu khách hàng theo cách thức mà các sản phâm khác không thể có được

1.3.2 Phân đoạn, lựa chọn và định vị trên thị trương mục tiêu

Thị trường tông thể của doanh nghiệp bao gồm một số lượng lớn khách hàng với nhu cầu, đặc tính mua, sức mua khác nhau Mỗi nhóm khách hàng có những đòi hỏi riêng về sản phâm, phương thức phân phối, mức giá bán doanh nghiệp chỉ có thể đáp ứng tốt nhu cầu khi hiểu kỹ khách hàng, cho nên phải tiến hành phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu Đề đảm bảo cho việc thực thi chiến lược cấp kinh doanh có hiệu quả thì việc lựa chọn thị trường mục tiêu được thực hiện thông qua các bước chính sau:

14 Định vị trên thị trường mục tiêu Hình I.2 Các bước tiến hành lựa chọn thị trường mục tiêu

Quyết định rất căn bản ở mọi công ty liên quan đến chiến lược cấp đơn vị kinh doanh, đó là quyết định về thị trường mục tiêu đề hướng sự phục vụ của mình vào đó Dé có được quyết định như vậy các công ty phải chia khách hàng thành timg nhóm dựa trên các khác biệt về nhu cấu của họ Quá trình đó được gọi là quá trình phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường là cách thức mà công ty phân nhóm các khách hàng dựa vào sự khách biệt quan trọng vẻ nhu câu và sở thích của họ để tìm ra một lợi thế cạnh tranh Phân đoạn thị trường giúp doanh nghiệp chủ động phân khách hàng theo những dấu hiệu nhất định, nhận biết rõ nhu cầu của họ, tập trung vào phục vụ một bộ phận khách hàng cụ thể để việc kinh doanh được an toàn và có hiệu quả hơn Nói chung, các công ty có thê sử dụng ba chiến lược hướng đến các phân đoạn thị trường:

- Thứ nhất, chọn phục vụ cho khách hàng bình thường, như thế không nhất thiết phải nhận biết sự khác biệt nhu cầu giữa các nhóm

- Thứ hai, phục vụ đa dạng nghĩa là phân đoạn thị trường của nó thành các phân đoạn khác nhau và phát triển những sản phẩm thích ứng với nhu cầu của mỗi phân đoạn

- Thứ ba, phục vụ tập trung nghĩa là công ty có thể chọn đề nhận thức rằng thị trường bị phân đoạn nhưng chỉ tập trung vào phục vụ một phân đoạn hay một khe hở

Bat mét doanh nghiệp nào cũng luôn phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh

Các doanh nghiệp cạnh tranh rất khách biệt nhau về khả năng phục vụ nhu cầu, ước muốn của những nhóm khách hàng khác nhau của thị trường và mỗi một doanh nghiệp thường chỉ có một ưu thế trên một Phương diện nào đó trong việc thỏa mãn nhu cầu, ước muốn của thị trường không có một doanh nghiệp nào có khả năng đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng tiềm năng vì nguồn lực của họ có hạn Vì vậy, để doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả, duy trì và phát triển thị phần, từng doanh nghiệp phải tìm cho mình đoạn thị trường mà ở đó họ có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng hơn hẳn đối thủ cạnh tranh Đề phân đoạn thị trường, căn cứ vào một số tiêu thức sau:

- Phân đoạn theo tiêu thức địa lý: quốc gia, tiểu bang, vùng, quận, thành phó, các vùng có khí và thô dưỡng khách nhau

- Phân đoạn theo tiêu thức nhân khâu học: bao gồm độ tuôi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, thu nhập, giai tầng xã hội, dân tộc, sắc tộc

~ Phân đoạn theo tiêu thức tâm lý học nhu: thái độ, động cơ, lỗi sống, sự quan tâm, quan điểm, giá trị văn hóa

~ Phân đoạn theo tiêu thức hành vi tiêu dùng: thị trường người tiêu dùng sẽ được phân chia thành các nhóm đồng nhất về các đặc tính như tâm lý do mua sắm, loi ích tìm kiếm, tính trung thành, số lượng, tình trạng sử dụng

1.3.2.2 Đánh giá mức hắp dẫn của thị trường

CNH TRANH

lựa chọn thị trường mục tiêu

Van dé cơ bản mà mỗi doanh nghiệp cần giải quyết khi lựa chọn thị trường mục tiêu Việc lựa chọn thị trường mục tiêu cho phép doanh nghiệp đánh giá những hấp dẫn của từng phân đoạn thị trường Từ đó, xác định những nhân tố cốt yếu thành công, cũng như mức độ làm chủ của doanh nghiệp để thắng thế trong cạnh tranh Thị trường với nghĩa cung và cầu luôn thay đôi Do đó, phải kết hợp hài hòa cách nhìn tông quát cả từ phía cung và phía cầu

Có một số tiêu chuẩn chủ yếu sau làm cơ sở cho việc chọn thị trường mục tiêu:

- Sản phẩm các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu nào? Đó là giá trị sử dụng của sản phẩm, là chức năng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng

- Những người mua (khách hàng), tức là sản phẩm giảnh cho ai và ở đâu?

Khách hàng chung hay đặc biệt, là thanh niên hay thiếu niên, thành thị hay nông thon

~ Các khả năng khách biệt hó: thị trường trong điều kiện của tiến bộ khoa học kỹ thuật cà công nghệ ngày nay, Đây là một tiêu chuân quan trọng đề lựa chọn cần xác định cách thức mà nhu cầu khách hàng được thỏa mãn

Định vị trên thị trường mục tiêu

Thực chất định vị thị trường là những hành động nhắm hình thành tư thế cạnh tranh cho sản phẩm của doanh nghiệp Địnhk rõ vị trí của doanh nghiệp, xu hướng phát triển của nó trên thị trường là khacswhoaj hình ảnh của sản phẩm trong tâm trí khách hàng ở thị trường mục tiêu Trên cơ sở đó, ta nhận thấy, vị trí của sản phẩm trên thị trường là mức độ sản phẩm được khách hàng nhìn nhận ở tầm cỡ nào Do đó, khi thực hiện định vị sản phẩm dịch vụ trên thi trường mục tiêu cần:

- Xác định vị trí của doanh nghiệp dựa trên những khả năng khác biệt mà khách hàng tại phân đoạn thị trường đã chọn cps thể nhận biết được doanh nghiệp có thể tạo ra sự khách biệt sản phẩm dịch vụ bằng công nghệ mới, chính sách giá ưu việt, chất lượng dịch vụ Thể hiện rõ hình ảnh của mình so với đối thủ cạnh tranh

Tuy nhiên, mỗi đặc điểm khác biệt đều có yêu cầu chỉ phí nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ Do 6, can thận trong khi tạo sự khác biệt sao cho vừa đạt được tiêu chuẩn dịch vụ tốt nhưng gắn với khả năng tài chính và thu được lợi nhuận cao

- Dua ra một tuyên ngôn về doanh nghiệp trên thi trường việc đưa ra khẩu hiệu về doanh nghiệp được chấp nhận sẽ góp phần mang lại niềm tin cho khách hàng về sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình, tạo được ấn tượng lâu dài và xây dựng lòng chung thành của khách hàng đối với dịch vụ mà mình cung cấp trong truong lai Khẩu hiểu của doanh nghiệp cần ngắn gọn, dễ hiểu, độc đáo, nó cũng đòi hỏi sự chân thực, chuyển tới khách hàng thông điệp về lợi ích của họ

1.3.3 Phân tích nguôn nhân lực và năng lực cốt lõi của doanh nghiệp

Bat ky doanh nghiệp nào đều có những điểm mạnh và những điểm yếu trong lĩnh vực kinh doanh của mình Phân tích đánh giá môi trường bên trong của doanh nghiệp là việc xem xét đáng giá môi trường bên trong của doanh nghiệp là việc xem xét đánh giá ccas điểm mạnh và điểm yếu trong các mối quan hệ giữa các bộ phận chức năng của doanh nghiệp, bao gôm: nguồn nhân lực, sản xuất, tài chín, maketting, nghiên cứu và phát triên, thông tin nguồn lực có thẻ phân chia thành hai loại: nguồn lực hữu hình và nguồn lực vô hình

Nguôn lực hữu hình có thể thây được và định lượng được bao gồm lực tài chính, tổ chức, các điều kiện vật chất và công nghệ

Nguồn các nguồn tài chính Các nguồn tô chức

Nội dung - Khả năng vay nợ

~ Khả năng tự tải trợ

~Cấu trúc quan hệ báo cáo chính thức, hệ thống hoạch định, kiểm soát phối hợp chính thức

-tính phức tạp và phân bô các nhà xưởng máy móc thiết bi -Dự trữ về kỹ thuật như bản quyền, nhã hiệu thuong mại, bằng sáng chế, bí mật kinh doanh

Bang 1.1 : Các nguồn lực hữu hình

1.3.3.2 Nguôn lực vô hình Đây là nguồn khó nhận thấy và rất khó đề cho các đối thủ cạnh tranh tìm hiều, mua lại, bắt chước hoặc thay thế, nên các doanh nhiệp thích dựa trên nguồn lực vô hình như nền tảng của các khả năng và năng lực cốt lõi Thực tế nguồn lực càng khó quan sát và nhận ra, cảng có khả năng trở thành một nền tảng cho các lợi thế cạnh tranh bền vững Do đó, trong việc tạo ra các năng lực cốt lõi, so với nguồn lực hữu hình, nguồn vô hình là nguồn có tác dụng hữu hiệu và nổi trội hơn

~Các khả năng quản trị

~Thói quen tổ chức -Các ý tưởng -Khả năng khao học

-Khả năng cải tiền -Danh tiếng với khách hàng

-các nhận thức về độ bền, chất lượng, độ tin cậy của sản phẩm

-danh tiếng với nhà cung cấp: về tính hữu hiệu, hiệu quả, hỗ trợ, các tương tác và mối liên hệ cùng có lợi

Bảng 1.2 Các nguồn lực vô hình

1.3.3.3 Năng lực cốt lõi doanh nghiệp Năng lực cốt lõi của một doanh nghiệp thường được hiểu là những khả năng mà doanh nghiệp có thê làm tốt, nhưng phải đồng thời thỏa mãn ba điều kiện:

~ Khả năng đó đem lại lợi ích cho khách hàng;

- Khả năng đó đối thủ cạnh tranh rất khó bất chước;

- Có thể vận dụng khả năng đó để mở rộng cho nhiều sản phẩm và thị trường khác

Năng lực cốt lõi có thể là công nghệ, bí quyết kỹ thuật, mối quan hệ thân thiết với khách hàng, hệ thống phân phối, thương hiệu mạnh Năng lực cốt lõi tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất, kinh doanh

Khi phát triển sản phẩm, dịch vụ mới, doanh nghiệp thường dựa vào năng lực cốt lõi, tức những lợi thế mạnh sẵn có của mình Đây được xem là ưu tiên hàng đầu đối với nhiều doanh nghiệp khi xem xét các quyết định phát triển sản phẩm, dịch vụ hiện có Năng lực cốt lõi sẽ tạo cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh, giúp giảm thiểu rủi ro trong việc xây dựng mục tiêu và hoach định chiến lược, góp phần quyết định vào sự thành bại của dự án Đánh giá | Hiếm | Dễ bất chước | Không thể thay Kết cục

Không |không |Không Không thế Bat lợi cạnh tranh

Có Không | khong Không/có Bình đẳng

Có Có Không Không/có Lợi thể cạnh tranh tạm thời có Có có có Lợi thế cạnh tranh bền vững

Bảng 1.3: Các kết cục của việc kết hợp các tiêu chuẩn bên vững,

1.3.4 Thiết kế và lựa chọn chiến lược kinh doanh

Thiết kế chiến lược kinh doanh Để cạnh tranh một cách hiệu quả, theo Micheal E.Porter có các chiến lược cơ

Chiến lược dẫn đạo chỉ phí: Là tông thể các hành động nhằm cung cấp các sản phẩm hay dịch vụ có các đặc tính được khách hàng chấp nhận với chỉ phí thấp nhất trong mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh Nói cách khác, chiến lược dẫn đạo chỉ phí dựa trên khả năng của doanh nghiệp cung cấp hay dịch vụ với mức chỉ phí thấp hơn đối thủ cạnh tranh

Người dẫn đạo chỉ phí sẽ có được hai lợi thế cạnh tranh:

- Có thể đòi hỏi mức giá thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh mà vẫn có được cùng mức lợi nhuận

- Có thê trụ vững hơn so với đối thủ cạnh tranh, khi số các đối thủ trong ngành tăng và buộc các công ty cạnh tranh giá

Loại chiến lược này thường thích hợp với những doanh nghiệp có quy mô lớn trong ngành Như vậy quy mô doanh nghiệp có một vai trò quan trọng Để vận dụng mô hình chiến lược này thành công với những ưu thế vốn có của nó, cũng như tránh được những rủi ro có thể xảy ra, cần lưu ý các vấn đề:

- Chiến tranh giá cả, đặc biệt khi mắt thời cơ kinh doanh

- Khi sản phẩm thay thế xuất hiện, nó có thể có đường cong chỉ phí thấp hơn doanh nghiệp đang ở vị trí đầu

Chiến lược khác biệt hóa: Chiến lược này dựa vào việc cung cấp một sản phẩm hoặc một dịch vụ được coi như là độc đáo “duy nhất” đối với khách hàng Điều đó cho phép doanh nghiệp có một giá bán cao hơn bình quân của ngành Tính độc đáo của sản phẩm được khách hàng nhận biết và đánh giá là cơ sở của một dạng ưu thế so với đối thủ cạnh tranh, và là cơ sở để giữ vững phần thị trường chiếm lĩnh vực

'Việc thực hiện chiến lược khác biệt hóa cũng vấp phải một số rủi ro:

~ Đe dọa độ lệch quá lớn so với các đối thủ trong gia ban

- Rui ro thir hai có liên quan đến nhu cầu khác biệt hóa của khách hàng có thể bị mờ nhạt bởi nhiều lý lẽ Điều đó chưa diễn ra khi khách hàng không còn công nhận nữa giá trị của những đặc trưng riêng biệt của sản phẩm đã khác biệt hóa

- Rủi ro cuối cùng có liên quan chiến lược bắt chước Để thành công trong chiến lược khác biệt hóa đối với doanh nghiệp thì điều kiện quan trọng đầu tiên là

2 phải đảm bảo sự khác biệt về chi phí (đối với khách hàng) không được quá cao Mặt khác, cũng chỉ nên nhằm vào một phần thị trường bởi vì bản chất của sự khác biệt chỉ nhằm vào một số người tiêu dùng chứ không phải tất cả Chính sách giá phải năng động Thêm vào đó là những điều kiện về đổi mới, nghiên cứu và phát triển „ kiểm tra chất lượng, quảng cáo

Chiến lược tập trung: Chiến lược này thực hiện bằng cách tập trung hoạt động kinh doanh vào phục vụ nhu cầu của một phân đoạn đặc biệt của thị trường Những phân đoạn đặc biệt có thể là:

- Phân đoạn của tuyến sản phẩm

- Một kênh phân phối riêng Ưu thế của loại chiến lược này là bao hàm ưu thế của cả hai loại chiến lược trên đây Tuy nhiên, nó chỉ được thực hiện trong những phân đoạn thị trường riêng biệt chứ không phải là chung Để vận dụng thành công chiến lược này cần có một số điều kiện sau:

- Sự có mặt trên một phân đoạn thị trường phải là cơ sở tạo ra ưu thế cạnh tranh

- Ưu thế cạnh tranh bằng chỉ phí tập trung phải cao hơn khi không tập trung

~ Doanh nghiệp phải nghiên cứu tốt và thường xuyên thị trường chung

Các chiến lược cạnh tranh của Micheal E.Porter được xác lập nhằm giúp công ty tìm cách vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh của mình để nắm được thị phần lớn hơn

1.3.4.2 Lựa chọn chiến lược kinh doanh

Căn cứ cho việc lựa chọn mô hình chiến lược kinh doanh gồm các nhân tố: khách hàng, đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp

Khách hàng: Đại diện cho nhân tố “cầu” của thị trường, khái niệm khách hàng chứa đựng trong đó vô số nhu cầu, động cơ, mục đích khác nhau của những nhóm người khác nhau Từ đó hình thành nên các khúc thị trường các biệt mà các doanh nghiệp không thể bao quát toàn bộ Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp phải căn cứ vào khách hàng có nghĩa là nó phải tìm ra trong tập hợp khách hàng, một hoặc một số nhóm khách hàng hình thành nên một khúc vào thị trường có lượng đủ lớn cho việc tập trung nỗ lực doanh nghiệp vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên thị trường đó Để làm được điều đó, doanh nghiệp phải phân chia tập hợp khách hàng thành từng nhóm, những khúc khác nhau theo các tiêu thức như: trình độ văn hóa, thu nhập, tuôi tác, lối sống Bằng cách phân chia này doanh nghiệp xác định được cho mình khúc thị trường mục tiêu, từ đó tập trung nguồn lực đề thỏa mãn nhu cầu của thị trường

Doanh nghiệp (thực lực của doanh nghiệp)

Chiến lược kinh doanh cần phải căn cứ vào thực lực của doanh nghiệp nhằm khai thác tối đa các nguồn lực và sử dụng nó vào các lĩnh vực, chức năng có tầm quan trọng quyết định đối với sự thành công của doanh nghiệp trong việc kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ đã xác định Đối thủ cạnh tranh

Các đối thủ cạnh tranh cũng có những tham vọng, phương sách, thủ đoạn như doanh nghiệp đã trù liệu Do vậy, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp cần hướng vào việc tạo sự khác biệt so với các đối thủ của mình trên những lĩnh vực then chốt bằng cách so sánh các yếu tố nói trên của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh Sự khác biệt chủ yếu cần xác định được là những ưu thế mà doanh nghiệp đã có thể tạo ra bao gồm cả những giá trị hữu hình và vô hình 1.3.5 Các chính sách thực thi chiến lược kinh doanh Đó là các giải pháp về nhân lực, nguồn lực tài chính, tổ chức quản lý kinh doanh, quản lý sản xuất, nhằm thực hiện được chiến lược kinh doanh đã hoạch định Hay nói một cách khác đó là việc sắp xếp và bố trí các nguồn lực của công ty đề thực hiện thành công chiến lược kinh doanh đã lựa chọn, như:

Sắp xếp cơ cầu tổ chức doanh nghiệp cho phủ hợp: hoàn thiện cơ cấu tổ chức để hợp lý hóa việc phát huy các nguồn lực nhằm đảm bảo khả năng xây dung và phát triển các sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu thị trường

Phân bổ, duy trì và phát triển nguồn nhân lực: nhằm năng cao chất lượng đội ngũ lao động trong đơn vị để thực hiện tốt mục tiêu chiến lược đã đề ra

Phân bồ nguồn lực tài chính: sao cho có hiệu quả tạo điều kiện triển khai chiến lược

Hoàn thiện chính sách Marketing: với mục đích đảm bảo khả năng sinh lời, tạo thể lực và an toàn trong cạnh tranh

1.4 Nội dung hoạch định chiến lược Marketing trực tiếp trong hoạt động kinh doanh lữ hành

1.4.1 Mục tiêu marketing trực tiếp:

Sử dụng chương trình marketing trực tiếp, một phần có thê giúp doanh nghiệp hướng tới được các mục tiêu marketing chung, và đạt được những mục tiêu cần thiết của chương trình về:

- Gia tăng sản lượng bán sản phâm, dịch vụ

~ Quảng bá thương hiệu và nhận góp ý trực tiếp từ khách hàng

~ Giảm chỉ phí bán hàng.

Thị trường mục tiêu 1 Xác định các tiêu thức để lựa chọn thị trường mục tiêu

công ty Tuy nhiên, chương trình marketing trực tiếp không thể áp dụng trên mọi phân đoạn thị trường mục tiêu đã chọn, vì vậy cần đưa ra một số tiêu thức lựa chọn thị trường mục tiêu trong chương trình marketing trực tiếp như sau:

~ Mục đích chuyến đi: Nghỉ dưỡng, dã ngoại, khám phá

1.4.2.2 Đánh giá các phân đoạn thị trường + Qui mô và tốc độ phát triển của phân đoạn thị trường + Khả năng áp dụng chương trình marketing trực tiếp lên đoạn thị trường đó

1.4.2.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu:

Dựa trên kết quả phân tích và đánh giá tiềm năng của mỗi phân đoạn thị trường, doanh nghiệp quyết định chọn lựa một hoặc một số phân đoạn có triển vọng nhất để quyết định thâm nhập và phục vụ.

Định vị hình ảnh doanh nghiệp lữ hành trên thị trường mục tiêu

Sau khi đã chọn lựa được những khúc tuyến trọng điểm, doanh nghiệp cần có những quyết định cụ thê về vị trí và chiến lược thâm nhập, nhằm đạt được những mục tiêu xứng đáng và lợi thế cạnh tranh trên thị trường Định vị thị trường, về thực chất, là những hành động nhằm hình thành tư thế cạnh tranh cho sản phâm của doanh nghiệp, là những cố gắng xếp đặt để những cống hiến của doanh nghiệp chiếm được những vị trí xứng đáng trên thị trường và khắc họa được những hình ảnh đậm nét, khó quên trong tâm trí những khách hàng trọng điểm mà mình đặc biệt chú ý và lựa chọn phục vụ, trong sự so sánh tương quan với các cống hiến của đối thủ cạnh tranh trên thị trường

Vị trí của một sản phẩm là một tập hợp những ấn tượng, khái niệm và cảm giác của khách hàng về loại sản phẩm đó so với các sản phâm cạnh tranh cùng loại Để cho vị trí sản phẩm cạnh tranh của doanh nghiệp không bị phó mặc may rủi cho khách hàng định đoạt, những chuyên gia Marketing cũng cần có kế hoạch chủ động định vị trí sản phẩm với những lợi thế cạnh tranh nhất định trong những khúc tuyến thị trường trọng điểm đã lựa chọn, đồng thời dự kiến những chiến lược và chính sách Marketing thích hợp đề đạt được những vị trí dự kiến đó

~ Bước I: Phân tích và đánh giá vị trí hiện tại của sản phẩm doanh nghiệp và sản phẩm cạnh tranh trên các mặt: Đặc tính chủ yếu của sản phẩm; đặc điểm của khách hàng mục tiêu; sự thích ứng giữa những yêu cầu của khách hàng với những đặc tính nôi bật của sản phẩm

- Bước 2: Lựa chọn vị trí cho sản phẩm doanh nghiệp:

+ Đỉnh vị theo sản phẩm: dựa vào một thuộc tính nào đó, hoặc một lợi ích mang lại cho khách hàng, hoặc một công dụng nhất định của sản phẩm

+ Định vị theo tầng lớp người sử dụng sản phim

+ Định vị theo đối thủ cạnh tranh bằng cách so sánh trực tiếp với một số đối thủ nào đó, hoặc nhằm thay thế cho sản phẩm cạnh tranh

+ Định vị theo các sản phẩm liên quan khác

1.4.4 Chiến lược chào hàng Đây là một trong những quyết định quan trọng trong một chương trình

Marketing trực tiếp Một phản ứng đáp lại của khách hàng có xảy ra, một hợp đồng có được ký kết hay không phụ thuộc vào việc chiến dịch chào hàng này có thực tế, phù hợp với nhu cầu của thị trường mục tiêu hay không ? Một điều may mắn cho các nhà làm Marketing trực tiếp là các yếu tố của một chiến lược chào hàng như: sản phẩm, cách thức chào hàng, phương tiện truyền thông , phương pháp phân phói đều có thể thử nghiệm được

Trong chương trình Marketing trực tiếp này, khách hàng mục tiêu bao gồm nhiều nhóm Sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng nói trên làm cho công ty không thể cung cấp cùng một sản phẩm đề đáp ứng tắt cả các khách hàng của mình vì như vậy sẽ không phủ hợp.Vì vậy, hệ sản phâm dịch vụ cần đa dạng đề linh hoạt thích ứng với nhu cầu khách hàng

'Việc chào hàng một sản phẩm dịch vụ đồng nghĩa với việc chào hàng các yếu tố hữu hình tạo nên dịch vụ đó Tuy nhiên việc không thể tách rời về mặt không gian sản xuất và sử dụng của khách hàng cũng làm cho các yếu tố này không thể di chuyển được Và vì vậy, các yếu tố được đem đi chảo hàng ở đây sẽ là các hình ảnh cụ thể và những lời hứa cụ thể về sản phẩm mà khách hàng sử dụng

* Việc sử dụng các phương tiện truyền thông: Đây chính là việc lựa chọn và sử dụng các phương tiện truyền thông để truyền tải các nội dung của sản phẩm đến khách hàng Có nhiều phương tiện khác nhau được sử dụng cho mục đích nảy trong một chương trình Marketing trực tiếp như: catalogue, thư trực tiếp, điện thoại Mỗi một phương tiện truyền thông đều có những quy tắc riêng đề đảm bảo sử dụng hiệu quả Hơn thế nữa, việc lựa chọn một phương tiện truyền thông nào đó còn phụ thuộc vào từng loại khách hàng khác nhau, mục tiêu mà khách sạn hướng tới

* Phương pháp phân phối : Việc phân phối ở đây chính là phân phối các phương tiện truyền thông như catalogue, thư trực tiếp, xác định thời điểm quảng cáo trên báo, tạp chí hay thời điểm sử dụng lực lượng bán hàng trực tiếp nhằm kích thích nhu cầu tiêu dùng tại các thị trường mục tiêu.

Đo lưỡng sự thành công của chiến dịch

Nếu công ty chỉ tiền trong những bước đầu của chiến lược marketing trực tiếp, công ty sẽ cần theo dõi tính hiệu quả của nó Cách đó sẽ giúp cho công ty phát hiện ra phương pháp marketing nảo mang lại hiệu quả cao nhất, và có thể tránh được các lỗi khi đưa ra chiến dịch marketing trực tiếp đề nâng cao kĩ năng và là tiền đề mang lại sự thành công

Mỗi chiến dịch marketing được thực hiện đều cần phải được đánh giá kết quả Đánh giá kết quả của chiến dịch marketing trực tiếp qua tỷ lệ đặt hàng, mua hang của khách hàng

1.4.6 Các phương tiện Marketing trực tiếp Marketing trực tiếp có các hình thức sau đây:

* Marketing trực tiếp qua thư (Direct Mail) trong hình thức này người làm Marketing sẽ gửi trực tiếp thư qua bưu điện tới các khách hàng trong khu vực hoặc đến với các khách hàng trong danh mục của họ

* Marketing qua thư điện tử (Email Marketing) trong hình thức này thì nhà làm Marketing sẽ gởi thư qua email cho các khách hàng của mình Một điều lo âu trong hình thức Marketing này là thư rác (Spam), những thư này sẽ đẩy lài những thư điện tử hợp pháp khác Kết quả là sự phát triển rất nhanh chóng của thư rác, nhiều nhà cung cấp dịch vụ email và IPS đã tăng hiệu quả của các chương trình chống lại nó

* Marketing tận nhà (Door to Door Leaflet Marketing) đây là hình thức Marketing được sử dụng nhiều trong nghành thực phẩm tiêu dùng (Fast Food Industries) Hinh thức này tập trung hoàn toàn theo vùng

* Quảng cáo có hồi đáp (Direet response television marketing) c6 hai hinh 1a thức hop đồng dài hạn (long form) và hợp đồng ngắn hạn (short form) Long form là hình thức sử dụng một khoản thời gian dài (khoản 30 phút) để mô tả sản phẩm thật chỉ tiết va short form sử dụng khoản thời gian quảng cáo ngắn (30 giây hay 1 phút) để hỏi những phản hồi của khách hàng tức khắc bằng cách gọi điện thoại hiện trên màn hình hoặc vào Website

* Bán hàng qua điện thoại (Telemarketing), trong hình thức những người làm

Marketing sẽ gọi trực tiếp qua điện thoại, ưu điểm vì điện thoại là một phương tiện giao tiếp không thể thiếu, nhanh chóng và tiện lợi không gì thay thế được, giúp tiếp cận với khách hàng, cũng như giúp khách hàng tiếp cận với nhà Marketing bat ké khoảng cách, thời gian, thời tiết,

* Phiếu thưởng hiện vật (Couponing) là hình thức sử dụng các pương tiện truyền thông được in ra đề lấy thông tin phản hồi từ người đọc bằng những phiếu giảm giá cất ra đề đôi lấy tiền chiết khấu

* Bán hàng trực tiếp (Direct selling) là hình thức bán hàng đối mặt (Face to face) với khách hàng thông qua các nhân viên bán hàng

* Nhà làm marketing có thê kết hợp tắt cả các hình thức trên gọi là Chiến dịch tích hợp (Integrated Campaigns) nhằm có thê đạt được những hiệu quả tối ưu nhất.

CHƯƠNG II

Quá trình hình thành và phát triển Công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng trực thuộc Tổng cục du lịch (Bộ văn

lưu trú, vận chuyên, lữ hành, tổ chức phục vụ cho khách trong nước và quốc tế

Công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng được thành lập theo quyết định của Tổng cục du lịch sáp nhập hai công ty nhằm kết hợp các nguồn lực sẵn có và tạo thêm sức mạnh mới trong lĩnh vực kinh doanh du lịch Hai công ty đó là:

- Công ty du lịch Quảng Nam ~ Đà Nẵng được thành lập từ 30/05/1975 với chức năng chính là phục vụ công tác đối ngoại của Đảng và Nhà nước, tổ chức các dịch vụ phục vụ khách quốc tế

~ Công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng (cũ) thành lập từ ngày 26/03/1991 mà tiền thân là chỉ nhánh Tông công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng

Như vậy có thê xem hoạt động của công ty thực hiện trong những năm đầu tiên là tô chức phục vụ các dịch vụ cho các đối tượng khách hàng theo yêu cầu của cấp trên Đến năm 1990 ~ 1991, hoạt động kinh doanh của công ty du lich Quang

Nam ~ Đà Nẵng cũng như công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng (cũ) bắt đầu mở rộng sang khai thác và phục vụ du lịch cho thị trường khách là người Việt Nam đi du lịch trong nước, gọi chung là khách nội địa

'Vào ngày 04/09/1999, hai công ty sáp nhập với nhau lấy tên là Công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng (Vitours)

Cuối Năm 2009, Công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng (Vitours) chuyển sang cổ phần hoá và đồi tên thành Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours Ngay 1

tháng 1 Năm 2010, công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours tách bộ phận lữ hành thành công ty con có tên là Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Lữ hành

Hình 2.1.1: Céng ty lit hanh Vitours tại Đà Nẵng

-Diachi: §3 Nguyễn Thị Minh Khai - Thành phố Đà Nẵng - Điện thoại: - 05113.823660- 822142 - 819516

~ Email: Vitours@dng.vnn.vn - Website: www.vitours.com.vn

2.1.2 Chite nang, nhiém vu, quyén han

Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói là sự kết hợp các sản phẩm riêng lẻ của nhiều nhà cung cấp dịch vụ

Trung gian tô chức tiêu thụ sản phầm của các nhà cung cấp, đối tác tin cậy

Tổ chức phục vụ khách du lịch

Khai thác quảng cáo cung cấp thông tin cho khách du lich

Cung cấp các dịch vụ trung gian khác: Visa, Về máy bay, cho thuê xe,

(Nguồn: Phòng Hành chính kế toán)

Tiến hành khảo sát, nghiên cứu thị trường đề xây dựng và thực hiện bán sản phẩm du lịch

Thực hiện nhiệm vụ kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế và nội địa; kinh doanh vận chuyển khách du lịch, các dịch vụ du lịch, Đặc biệt tổ chức cho người nước ngoài cư trú tại Việt Nam, Việt kiều về thăm quê đi thăm quan du lịch, tổ chức cho người Việt Nam đi du lịch nước ngoài

Tổ chức quản lý và sử dụng có hiệu quả lực lượng lao động, tài sản, nguồn vốn theo đúng nguyên tắc, chế độ quản lý kinh tế, tài chính của Nhà nước và công ty Bồi dưỡng và đào tạo đề tạo ra đội ngũ cán bộ công nhân viên đáp ứng ngày cảng cao yêu cầu của công việc và quản lý doanh nghiệp

Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch, tiếp thị, quảng cáo

Nghiên cứu, phát triển các đại lý, chỉ nhánh du lịch trong và ngoài nước

Quản lý chất lượng đối với hoạt động kinh doanh lữ hành theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000

(Nguôn: Phòng Hành chính kề toán) 2.1.2.3 Quyên hạn

Xây dựng và quyết định bộ máy tổ chức nhân sự, ban hành các tiêu chuẩn chức năng nghiệp vụ, quy chế lao động, đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực

Trực tiếp ký giao dịch với các tô chức nước ngoài để đón khách du lịch quốc tế vào Việt Nam, tổ chức cho người Việt Nam đi du lịch trong nước và ngoài nước Được phép huy động vốn trong và ngoài nước đề phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, mở rộng các dịch vụ bô sung để đáp ứng nhu cầu của mọi loại đối tượng khách

(Nguôn: Phòng Hành chính kề toán)

2.1.3 Cơ cầu tổ chức bộ máy công ty lit hanh Vitours:

2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức :

Với mô hình tập trung lữ hành đầy đủ các chức năng kinh doanh lữ hành,

Công ty TNHH MTV Vitours đã sắp xép lại mô hình tô chức và phân chia thành các phòng ban, chỉ nhánh căn cứ vào tính chất công việc và thị trường khách như sau:

BAN GIAM DOC

Chức năng của các bộ phận

+ Phòng vận chuyển (xe): Quản lý đội xe với 10 đầu xe từ 4 chỗ đến 45 chỗ đạt chuẩn du lịch và sẽ tiếp tục đầu tư thêm một số xe lớn Mặc dù hiệu quả trực tiếp từ việc hoạt động các xe không lớn nhưng có tác dụng hỗ trợ thiết thực cho mãnh lữ hành phát triển Hiện tại, nhu cầu xe của các phòng thị trường của công ty Lữ hành

'VITOURS rất lớn, trong khi số lượng xe sở hữu quá ít chi đáp ứng khoảng 5% nên

Công ty đã có kế hoạch trong thuê ngoài bằng hình thức vệ tỉnh VITOURS kết hợp sử dụng toàn bộ thời gian phương tiện trên cơ sở lựa chọn những đối tác cung cấp xe chuẩn về chất lượng Công ty đã có kế hoạch đầu tư thêm xe nhỏ và xe trung nhưng nguồn vốn còn thiếu do Công ty mẹ còn quá nhiều lĩnh vực rất cấp thiết cần ưu tiên đầu tư như nâng cấp các khách sạn Bamboo Green Harbourside, Riverside,

Thu Bồn, chỉnh trang văn phòng làm việc

+ Phòng vé máy bay: đại lý cho các hãng hàng không có đường bay từ Đà Nẵng đi trong nước và các nơi trên thể giới Phòng vé máy bay của VITOURS luôn đứng đầu miền Trung trong bán khách đoàn du lịch cho các hãng Vietnam Airlines, Jetstar Pacific, Indochina Airlines, Silk Air, PB Air, và nằm trong TOP 3 về khai thác khách lẻ, + Chỉ nhánh tại Hà Nội và Sài Gòn: hạch toán độc lâp có báo cáo Đồng thời thực hiện 03 nhiệm vụ: Quan hệ đối ngoại cho Công ty tại 2 đầu đất nước; Tổ chức điều hành các đoàn khách của Công ty tại 2 đầu Nam Bắc; Thực hiện việc khai thác khách tại chỗ đi trong nước, nước ngoài và khách quốc tế đến Việt Nam

* Phòng kế toán: Thực hiện các chức năng về kinh tế - tài chính cho công ty

+ Phong IT - Hanh chin Phong IT ~ Hành chính còn kiêm thêm nhiệm vụ trong phát triển quan ly Website,

: Bên cạnh nhiệm vụ về hành chính của Công ty,

Email và các công việc liên quan đến công nghệ thông tin

+ Phong Inbound: dem Iai hiệu qua cao nhất cho công ty thông qua hoạt động tổ chức khai thác khách du lich vào tham quan Việt Nam Hiện nay mảng Inbound của VITOURS có cả nguồn khách từ thị trường xa như Tây Âu, Bắc Mỹ, Đông Âu, (chủ yếu từ mối quan hệ cũ của Du lịch Việt Nam dé lai) va thị trường gần như Đông Nam Á, Trung Quốc, (phát triển mới) đặc biệt là nguồn khách đường bộ Thái Lan Inbound VITOURS đang tìm hướng đi mới với nhiều san phim da dạng, chú trọng phát triển mảng du lịch tàu biển và caravan dựa trên lợi thế phát triển của tiềm năng du lịch miền Trung

* Phòng Nội địa: Khai thác khách tại thị trường miền Trung - Tây Nguyên đi du lịch trong nước Phòng nội địa VITOURS có lợi thế trong khai thác tại đối tượng

34 khách từ trung đến cao cấp dựa trên lợi thế về uy tín, quan hệ và thương hiệu tại miền Trung ~ Tây Nguyên

+ Phong Outbound: Khai thac khách tại thị trường miền Trung - Tây Nguyên đi du lịch nước ngoài Trong những năm qua, mảng Outbound có bước phát triển liên tục và vượt bậc Mảng Outbound của VITOURS gần đây được biết đến với mảng kinh doanh Booking online Fit vì VITOURS là đại diện của 1 số mạng lớn của khu vực và thể giới như www.gtmc.travel, www.resource.com,

* Phòng tổ chức sự kiện: chuyên tổ chức các sự kiện cho các đối tượng khách miền Trung và khách hai đầu Nam, Bắc Các sự kiện công ty thực hiện phong phú bao gồm: hội nghị khách hàng, ra mắt sản phẩm, hội thảo, triển lãm, lễ động thỏ, lễ khánh thành, các cuộc thi lớn (thi tiếng hát truyền hình, hội thao),

+ Phong Chuyên đề - Liên kết: mảng kinh doanh mới của Vitours kể từ năm 2005 nhưng đã phát triển nhanh chóng với các chiến lược thị trường hiệu quả, sản phẩm du lịch độc đáo có tính đột phá tại khu vực miền Trung và cả nước Phỏng

Chuyên đề - Liên kết đang khăng định thương hiệu và phát triển kinh doanh qua các chương trình Hành trình Di sản miền Trung, đường bộ Lào - Thái ~ Campuchia, caravan, du lich MICE, với thị trường rộng lớn từ các đối tác lữ hành tại 2 đầu Nam Bắc

Tắt cả các phòng thị trường và các chỉ nhánh có nhiệm vụ chịu trách nhiệm về theo dõi, đánh giá giá trị thương hiệu và chịu sự chỉ đạo từ ban giám đốc.

Hệ thông sản phẩm, dịch vụ và thị trường khách

- Về chủ đề: Hệ thống chương trình đa dạng khai thác nhiều loại hình du lịch như nghỉ dưỡng, tham quan thắng cảnh, văn hóa, lịch sử, sinh thái

+ Vacation Tour: du lịch nghỉ ngơi, giải trí + Cutural Tour: du lịch văn hóa

+ Open Tour: các điểm du lịch và các dịch vụ trong chương trình du lịch có thể linh động thay đồi tùy theo yêu cầu của khách du lịch + DMZ Tour: gồm các chương trình du lịch dành cho các cựu chiến binh về thăm lại chiến trường xưa

+ Ecotourism: du lich sinh thai

+ Advanture Tour: du lich mao hiém + Special Object Tour: du lich chuyén dé Ngoài ra gần đây Vitours còn tô chức tour: “Ðw lịch bằng trực thăng” lần đầu tiên tổ chức tại Việt Nam Để đáp ứng nhu cầu du lịch và phục vụ tốt hơn các yêu cầu từ phía khách du lịch, công ty đã xây dựng và phát triển chính sách sản phâm ngày càng hoàn thiện với hệ thống sản phẩm đa dạng, phong phú để du khách có thể lựa chọn

- Về thời gian: Các chương trình có độ dài ngắn khác nhau giúp khách thuận lợi lựa chọn tour phủ hợp cho mình

~ Về loại hình: Ngoài các chương trình tour thông thường trước kia, nay còn có thêm các tour du lịch thể thao như chơi golf, các môn thể thao biển, đua môtô, tour du lịch bằng trực thăng

Sự phong phú, đa dạng còn thể hiện ở một số lượng lớn các chương trình du lịch cụ thể trong từng loại hình du lịch Các tuyến điểm du lịch được đưa vào hệ thống chương trình du lịch trong nước của Vitours Đà Nẵng trải dài cả ba miền Bắc, Trung, Nam tạo sự hấp dẫn cao cho mọi đối tượng khách du lịch Nhiều chương trình du lịch mới được ra đời trong mỗi năm như “Hành trình di sản miền Trung”,

“Con đường xanh Tây Nguyên", “Đường Trường Sơn huyền thoại” mang đậm Ý nghĩa văn hóa và lịch sử, giúp du khách ngoài mục đích tham quan, nghỉ ngơi còn có thể tìm hiểu lịch sử và những nét văn hóa đặc sắc riêng có của mỗi vùng miền

'Việt Nam trong từng chương trình du lịch cụ thể

Cung ứng các dịch vụ tốt nhất về giữ chỗ và khu nghỉ mát

Cung cấp các thông tin hàng không, giữ chỗ và bán vé máy bay

Phối hợp với các đối tác tổ chức các chương trình trình tour cho các sự kiện văn hóa thê thao, tour gặp gỡ, hội nghị, hội thảo, du lịch thưởng, tổ chức trước và sau hội nghị các chương trình cho các người tham dự và các thành viên tham dự hội nghị

Trong những năm qua Đà Nẵng được biết đến như một điểm thu hút khách hấp dẫn Đà Nẵng đã tô chức được một số các hoạt động văn hoá như: Cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế; lễ hội đua thuyền nhằm quảng bá hình ảnh Da Nẵng trong mắt du khách và bạn bè quốc tế Cùng với sự gia tăng lượt khách đến Đà Nẵng thì số lượt khách du lịch đến với công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours cũng tăng theo Đây là cơ hội tốt để công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours thu hút du khách, phát triển và mở rộng thị trường của mình không chỉ thị trường nội địa mà cả thị trường khách quốc tế

‘Co cau khách inbound, outbound, nội địa của Vitours ĐVT [2009 [2010 [2011 [2012 [Tốc độ pháttiên(%)

Chỉ Tiêu khác |SL J sk |SL |SL h % đối tuyệt „J1 đối tuyết % tuyệt đối Tông " 30979 | 39707 | 43811 | S067 | 128.17 | 8728 | 110.34 | 4104 | 115.42 | 6756 khách

Khách Outboun |" 3121 | 3708 {5743 |7780 | 118.81 |587 |15488 |2035 | 135.47 | 2037 d Khách " 11723 | 12192 | 17870 | 19770 | 104.00 } 469} 146.57 } 5678 | 110.63 | 1900 nội địa Bảng 2.1.4.3: Tình hình khai thác khách của Công ty Lữ hành Vitours 2009-2012

Biểu đồ 2.1.4.3:Tinh hinh khai théc khéch cia céng ty TNHH MTV Lit hanh Vitours từ 2009-2012

'Về tình hình khai thác khách của công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours Tổng lượng khách đến với công ty tăng đều qua các năm từ 30979 lượt khách Năm 2009 tăng lên 39707 lượt khách Năm 2010, Năm 2011 có 43811 lượt khách và cuối Năm

2012 tăng lên 50567 lượt khách Nhìn chung số lượt khách mà công ty khai thác được qua các năm đều tăng, trung bình tăng 17.98% Cụ thể, Năm 2010 so với Năm

2009 tăng 128.17%, Năm 2011 so với Năm 2010 tốc độ tăng đã chậm lại chỉ tăng 110.34% nhưng đến Năm 2012 so với Năm 2011 tăng trở lại là là 114.61% Trong đó, lượt khách quốc tế chiếm một tỷ trọng cao trong cơ cấu khách của công ty đặc biệt là khách inbound

Năm 2011, nguồn khách lớn nhất của công ty là khách Inbound có sự sụt giảm chỉ còn bằng 84.84% so với Năm 2010 là do ảnh hưởng cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu cuối Năm 2010 Nhưng Năm 2012, khách Inbound đã có sự phục hồi trở lại gần bằng với Năm 2010 và tăng 113.96%, tương ứng tăng thêm 2819 lượt khách so với Năm 2011

Giai đoạn 2009 - 2012, cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ của thị trường khách nội địa và khách Outbound Nguồn khách nội địa tăng từ 11723 lượt khách Năm 2009 tăng lên 12192 lượt khách Năm 2010, Năm 201 1 là 17870 lượt khách và cuối

Năm 2012 tăng lên 19770 lượt khách Tỷ trọng của lượt khách nội địa trong tổng lượt khách Năm 2009 là 37,9% và tăng lên 40,8% Năm 2011 và 39,1% trong Năm

2012 Thời gian này cũng là thời gian công ty bắt đầu triển khai chương trình marketing trực tiếp cho thị trường khách nội địa đến Miền Trung Như vậy có thể thấy được hiệu quả phần nào của hoạt động marketing này.

Tình hình sử dụng nguồn lực của công ty lữ hành Vitours

2.2.1 Tình hình sử dụng cơ sở vật chất và trang thiết bị:

Mặc dù, hiệu quả trực tiếp từ việc hoạt động các xe ô tô không lớn nhưng có tác dụng hỗ trợ thiết thực cho mảng lữ hành phát triển Hiện tại, nhu cầu xe ô tô tại các phòng thị trường của Công ty Lữ hành VITOURS rất lớn, trong khi số lượng xe ô tô sở hữu quá ít chỉ đáp ứng khoảng 5%, nên Công ty đã có kế hoạch thuê ngoài bằng hình thức vệ tỉnh VITOURS kết hợp sử dụng toàn bộ thời gian phương tiện trên cơ sở lựa chọn những đối tác cung cấp xe chuẩn về chất lượng Nhờ vậy, lượng xe ô tô hiện tại của công ty có thể huy động cùng lúc lên đến khoảng hơn 80 xe với nhiều tải trọng khác nhau từ 4, 12, 15, 30, 45 và 50 chỗ để chuyên chở và phục vụ các chương trình du lịch trong toàn quốc Bên cạnh phương tiện xe hơi, hiện nay công ty còn thiếu một số loại phương tiện vận chuyển như xích lô phục vụ du khách tham quan thành phố và thuyền buồm đưa khách tham quan thắng cảnh Sông Hàn và bờ biển Do đó,trong tương lai công ty phải có kế hoạch mua sắm thêm một số phương tiện trên để phục vụ cho lượng khách ngày cảng gia tăng và giúp Công ty chủ động hơn trong công tác điều động phương tiện

Bên cạnh việc mua sắm, trang bị các phương tiện vận chuyền, công tác quản lý xe luôn được lãnh đạo công ty quan tâm từ việc bảo hành, bảo dưỡng cho tới việc điều động xe phục vụ du khách Các phương tiện vận chuyển của công ty ngày càng được cải thiện tối tân và hoạt động an toàn hơn, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của du khách Đối với trang thiết bị hỗ trợ làm việc, ngoài các chỉ nhánh ở các địa phương, công ty Lữ hành VITOURS đã trang bị cho các phòng làm việc đầy đủ các thiết bị hỗ trợ như: máy tính, máy photocopy, máy in, máy fax, điện thoại Các máy tính của công ty đều được nối mạng với đường truyền tốc độ cao nhằm đáp ứng nhu cầu làm việc cũng như trong công tác quản lý khai thác khách

Cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật đã được đầu tư rất nhiều Với một văn phòng đảm bảo đầy đủ trang thiết bị cần thiết và để đảm bảo quá trình hoạt động kinh doanh của công ty

Bảng 2.2.1: Cơ sở vật chắt kỹ thuật của chỉ nhánh

“Trang thiết vi 'Điện thoại cô Điều Máy

Phéto | Fax bi tinh dinh hoa in

Don vi chiếc | chiếc chiệc | chiếc | chiếc chiếc

(Nguồn: Phòng IT- Hành chính)

Ngoài ra, công ty hiện có một đoàn xe bao gồm: 05 xe 45 chỗ, 02 xe 35 chỗ, 05 xe 30 chỗ, 02 xe 26 chỗ, 02 xe 16 chỗ và 02 xe 04 chỗ Tit cả các loại xe này đều còn mới và trong tình trạng hoạt động tốt Tuy nhiên với số lượng xe như vay để phục cho các tour của công ty thì tương đối ít Công ty cần có mối quan hệ hợp tác với các công ty vận chuyền tư nhân bên ngoài dé dam bảo nhu cầu chuyên chở của công ty

2.2.2 Tình hình sử sụng lao động của công ty:

Hiện nay, đội ngũ lao động của Công ty Lữ hành VITOURS có 87 nhân viên (Năm 2011), trong đó 90% đạt trình độ đại học và trên đại học Đây là đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình, sáng tạo và linh hoạt trong công việc Ngoài ra, họ còn được đánh giá là những người dày dạn kinh nghiệm, có trình độ chuyên môn cao, có quan hệ tốt với đối tác và các cơ quan chức năng So với các đơn vị cùng địa bản thì đội ngũ này được đánh giá cao hơn Điều này là một thế mạnh của công ty trong việc phát triển cũng như chinh phục thị trường so với các đối thủ cạnh tranh

'Bên cạnh đội ngũ cán bộ nhân viên cơ hữu, Công ty còn ký kết hợp đồng theo mùa vụ với hơn 100 hướng dẫn viên và phiên dịch khi nhu cầu cao Phần lớn trong số họ được đào tạo chuyên nghiệp với nhiều ngôn ngữ: Anh, Pháp, Nhật, Thai, Tay

'Với mục tiêu và động lực quan trọng là vì con người và từ con người, trong quá trình xây dựng và phát triển, công ty đã luôn quan tâm đến công tác tuyển dụng, bồi dưỡng và đào tạo đội ngũ lao động của công ty ngày càng lớn mạnh cả về số lượng và chất lượng đáp ứng nhu cầu phát triển kinh doanh

Theo như dự tính thì trong 2 năm tới nhân viên sẽ tiếp tục tăng thêm người

Nhân lực của công ty liên tục tăng lên qua các năm, và mức tăng nhân viên phụ thuộc vào nhu cầu của từng phòng ban cũng như đặc điểm của từng phòng ban và tình hình kinh doanh

Bảng 2.2.2: Lực lượng lao động tại công ty lữ hành Vitours

SL (%) | Nam | Nữ ĐH TH sc

SL [ TT(%) | SL [ TT(%) | SL [ TT(%)

P.Vận 10 |1449|10 |o |2 |333 |6 |ss7 |2 |l00 chuyển PKétoin [9 | 13.04 [1 8 fs [133 |1 |1429 [-

(Nguồn: Phòng hành chính tông hợp)

Nhận xét: Cơ cấu phân bổ nhân viên giữa các phòng ban là hợp lý, trình độ nhân viên cao, hầu hết là Đại học và sau Đại học Công ty đang có kế hoạch mở rộng và tăng nguồn nhân lực phòng Âu Mỹ, phòng Chuyên đề liên kết để thực hiện một số chiến lược kinh doanh mới

2.2.3 Tình hình tài chính của công ty trong thời gian qua:

2.2.3.1.Két quả hoạt động kinh doanh của công ty từ 2009 - 2012:

'Vitours là một trong những công ty lữ hành đứng đầu trên địa bàn miền Trung, với bề dày hoạt động, uy tín và thế mạnh thương hiệu, với hệ thống dịch vụ phong phú và hoàn chỉnh, các phỏng thị trường mạnh cộng với các chỉ nhánh trong nước,

Vitours dang có lợi thế rất lớn trong khai thác và tô chức phục vụ các đoàn khách lớn đi du lịch bằng đường bộ và đường hàng không, tàu biển Với qui mô hoạt động rộng lớn, tốc độ tăng trưởng nhanh qua các năm cộng với việc đầu tư mạnh cho mảng lữ hành đã chứng tỏ Vitours đang là một đơn vị kinh doanh mạnh trên địa bàn các tỉnh Miền Trung Bằng những nỗ lực vượt qua những khó khăn, hoạt động kinh doanh của công ty trong những năm qua đã đạt được kết quả cao:

Bảng 2.2.3.1: Tình hình thực hiện doanh thu, chỉ phí, lợi nhuận của công ty TNHH MTV Lie hanh Vitours 2009 - 2012

2009 [2010 | 2011 [2012 có DƯ y 2010/2009 [2011/2010 [2012/2011 tiêu SL |SL |SL |SL % tuyệt đối 2 J% tuyệt đối | % tuyệt đối Doanh , Tỷ - | 102.35 | 118.88 | 127.53 | 144.36 | 116.15 | 16.53 | 10728 | 865 | 113.20 | 16.83 thu Chi ni [TY | 10044] 116551 | 12482] 141.10 | 11600 | 16.07 | 107.13 | 831 | 113.04 | 16.28 phi Tợi nhuận ty fis |237 |27L |326 |12408|046 |11435|034 |12030 |055 sau thuế

(Nguôn: Phòng tài chính kế toán)

Biéu dé 2.2.3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Lữ hành Vitours qua các năm

* Nhận xét: Qua bảng số liệu trên, chúng ta có thể đánh giá về kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty lữ hành Vitours trong những năm qua như sau:

Với cách nhìn tổng quan, chúng ta thấy rằng mặc dù giai đoạn 2009 - 2012 là giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới, doanh nghiệp cũng gặp nhiều khó khăn nhưng doanh thu liên tục tăng với tỷ trọng đều qua các năm Năm 2010 tăng mạnh hơn so với Năm 2009 từ 102.35 tỷ lên đến 118.88 tỷ tương ứng tăng 116.15% so với năm 2005 Đến Năm 201 1, tốc độ tăng có giảm lại nhưng vẫn tăng lên 107.28% tương ứng tăng 8.65 tỷ so với Năm 2010 Năm 2012, doanh thu dần hồi phục với mức tăng 113.20% tương ứng tăng 16.83 tỷ so với Năm 2011 Đây là dấu hiệu đáng mừng đối với Công ty vì đã giữ vững tốc độ phát triển hàng năm của mình và vượt qua khủng hoảng kinh tế một cách thành công Lý do dẫn đến việc tăng doanh thu này là Năm 2010 Công ty đã mạnh dạn mở rộng quy mô kinh doanh bằng việc phát triển 2 phòng thị trường khách Inbound và Outbound Bên cạnh đó, thương hiệu VITOURS ngày càng được nhiều người biết đến nên số lượng khách đến mua tour của Công ty tăng dần Công ty đã quan tâm đến việc thu hút nguồn khách nhờ sự nâng cấp và hoàn thiện lại quy trình kinh doanh của mình Vì vậy, chất lượng phục vụ khách du lịch của Công ty ngày càng được nâng cao hơn Ngoài ra, Công ty đã phát triển đại lý bán vé máy bay cho Việt Nam Airlines, nhận đặt mua vé tàu lửa cho khách điều này cũng góp phần vào việc tăng doanh thu của công ty trong thời gian qua Với ảnh hưởng chung của khủng hoảng kinh tế toàn cầu nên số lượt khách quốc tế đến với Công ty có giảm một ít nhưng doanh thu Năm 2011 van ting hon so với Năm 2010 là 107.28% (cu thé, 118,88 tỷ Năm 2010 lên đến 127.53 tỷ Năm

2011) Kết quả này có được là nhờ chính sách kích cầu của chính phủ bằng cách giảm 5% VAT cho du khách tham gia sử dụng dịch vụ ô Về chỉ phớ:

Do đặc thủ của kinh doanh lữ hành là Công ty đứng ra thu gom và chuyển bán dịch vụ cho các đối tác rồi hưởng chênh lệch, nên trong chỉ tiêu này giá vốn hàng bán mà Công ty phải đứng ra thu hộ cho các đối tác (khách sạn, nhà hàng, các điểm tham quan ) chiếm chủ yếu Tuy nhiên, để đảm bảo hiệu quả kinh doanh lâu dài, Công ty nên kiểm soát chặt các khoản chỉ phí có liên quan đến hoạt động kinh doanh

Vitours 6 nước ngoài, thương hiệu của Vitours ngày càng được nhiều khách hàng

biết đến và chọn dùng Ngoài ra, doanh thu khách nội địa tăng qua các năm, cụ thể doanh thu Năm 2009 là 12.308 triệu đồng đến Năm 2012 đã tăng lên 24.920 triệu đồng Điều đó cho thấy lượng khách đi du lịch trong nước ngày càng gia tăng, công ty cần tìm kiếm các giải pháp khai thác sự tăng trưởng của thị trường khách nội địa một cách hợp lý, mà giải pháp marketing trực tiếp là một trong những giải pháp được thực hiện

2.2.4.Hệ thống phân phối của Vitours Vitours sir dung một hệ thống kênh phân phối bao gồm cả kênh gián tiếp và kênh trực tiếp a)

T CN TP Hồ Chí Minh sự Khách

O° Cdy lữ hành trong nước hành Đại du

Hình 2.2.4: Hệ thống phân phối của công ty lữ hành Vitours

2.2.4.1.Hé théng phan phoi trén thi trudng khách quốc tế:

'Văn phòng đại diện: các văn phòng đại diện ở Liên bang Nga, Liên bang Đức có nhiệm vụ khai thác thị trường khách ở các nước này và một số vùng lân cận, ký kết hợp đồng với các hãng du lịch và báo cáo cho phòng thị trường

Các đối tác khác: Vitours đặt quan hệ với một số công ty lữ hành nước ngoài nhằm khai thác khách ở các nước và đưa khách đi du lịch Việt Nam Các công ty Vitours hop tée nhu: World Wide Destination, 333 Tours Thai, GTMC, Travel Street, Eastours, Travel House, King Travel, Visit Asia, New Zealand Travel Brokers,

2.2.4.2 Hệ thống phân phối trên thị trường khách nội địa:

Nhằm giảm bớt những chỉ phí không cần thiết để có một mức giá phù hợp cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường và dựa vào những mối quan hệ với khách, công ty sử dụng kênh phân phối trực tiếp (1), (2), đặc biệt là đối với thị trường khách nội địa Kênh phân phối này đem những thông tin của khách về công ty khá nhanh và chính xác, tạo ra những mối quan hệ trực tiếp giữa công ty và khách hàng

Ngoài ra để khai thác một phần thị trường nội địa tại hai đầu đất nước công ty sử dụng các kênh phân phối gián tiếp (3), (4) (5) (6) Các chỉ nhánh hoạt động độc lập, thực hiện các nhiệm vụ của phòng thị trường và báo cáo kết quả cho phòng kế toán tải chính

Chỉ nhánh ở Hà Nội: Địa chỉ: Tầng 2 số nhà 106 Nguyễn Du, Phường Nguyễn Du, Quận Hai Bà

Chỉ nhánh ở Thành phố Hồ Chí Minh: Địa chỉ: Phòng 202, Toà nhà Vietphone Building, 64 Nguyễn Đình Chiều,

Phường Da Kao, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh

Phan phối thông qua một số hãng lữ hành khác:

Ngoài nhận khách từ hai chỉ nhánh của hai đầu đất nước, Vitours còn nhận khách từ các công ty khác không thực hiện tour bán lại cho Vitours Một số công ty mà Vitours hợp tác như: Céng ty Lita Viét, Vinasun, TST, Rong A Châu, YSC, Mặt trời mới, Du lịch Thanh Nién, Saigontourist, Viettravel, Thắng Lợi, Khánh Hòa

Tour, Trần Liệt, Đối với hệ thống phân phối trên thị trường trong nước: Vitours với thị trường hoạt động chủ lực là miền Trung nên việc xây dựng chương trình Marketing trực tiếp của Vitours tại thị trường này rất quan trọng

Với việc mở rộng thị trường ra cả nước, Vitours đã có hai hệ thống phân phối lớn tại hai thành phó lớn hai đầu đất nước mang lại một lượng khách rất lớn và góp phần mở rộng thương hiệu Vitours trên cả nước Với hai chỉ nhánh này, Vitours thu hút các đối tượng khách khác nhau qua các chương trình du lich nhu “FAM trip”

Chính vì vậy, hoạt động marketing trực tiếp trên hai hệ thống phân phối này rất quan trọng đối với công ty

2.3 Thực trạng của hoạt động Marketing trực tiếp tại công ty lữ hành Vitours từ 2009- 2012:

2.3.1 Mục tiêu marketing trực tiếp:

- Quảng bá thương hiệu và nhận ý kiến trực tiếp từ khách hàng

~ Giảm chỉ phí ban hang

- Bước đầu trong 3 Năm 2010-2012 tăng lượng khách nội địa đến Miền Trung

Công ty đã xác định thị trường mục tiêu bao gồm:

Các cá nhân sinh sống tại thành phố Đà Nẵng

Các tô chức kinh tế, chính trị, xã hội, các công ty ở thành phố Đà Nẵng cũng như Hà Nội và TP Hồ Chí Minh

Bước đầu đưa chương trình marketing trực tiếp vào thử nghiệm, công ty xác định rõ thị trường mục tiêu trên là những cá nhân hay tập thể có thu nhập từ trung bình khá trở lên, có kiến thức và biết sử dụng các phương tiện truyền thông như

48 internet thêm vào đó cũng có nhu cầu đi du lịch trong những dịp nghỉ lễ hay dịp kỷ niệm Vì vậy, có thể áp dụng được chương trình marketing trực tiếp có hiệu quả

2.3.3.Dinh vị hình ảnh doanh nghiệp trên thị trường mục tiêu Công ty Vitours là một trong những công ty đầu tiên áp dụng chương trình marketing trực tiếp tại Miền Trung Thêm vào đó, là một công ty lâu đời, có uy tín và danh tiếng trên thị trường nên các sản phẩm, dịch vụ của công ty luôn có chất lượng cao Đặc biệt là sự đa dạng trong sản phẩm, dịch vụ, luôn đổi mới và đáp ứng tối đa nhu cầu của du khách

Với tiềm lực và tình hình thị trường hiện tại, công ty sử dụng chiến lược kéo là tự tìm đến các đối tượng khách hàng để mời họ xem các sản phẩm, dịch vụ của mình

Các sản phẩm dịch vụ được thể hiện dưới dạng hình ảnh, thông tin trong các tập gấp quảng cáo, website, qua thư, báo và tạp chí hoặc qua thông tin trong lời nói của nhân viên khi bán hàng trực tiếp

Dựa trên các tour du lịch có sẵn trước đây, các tour du lịch Miền Trung được phân chia theo từng mục đích chuyến đi: dã ngoại, nghỉ dưỡng và khám phá

Trước khi chào hàng, nhân viên tìm hiểu và nghiên cứu kỹ nhu cầu của khách hàng Từ đó lựa chọn những chương trình du lịch, dịch vụ và phương tiện truyền thông phi hop dé mang di chao hang

HO SO KHACH HANG Số Ho va tén: ( Cá nhân hoặc tổ chức)

Các phương tiện Marketing trực tiếp được sử dụng trong thời gian qua

* Marketing trực tiếp bằng quảng cáo có hồi đáp

Công ty thường xuyên gửi các tập gấp, các bảng giới thiệu chương trình du lịch, tờ quảng cáo tổng hợp hay theo chuyên đề để mô tả sản phẩm kèm theo một form ngắn đề hỏi những phản hồi của khách hàng, đến các tô chức kinh tế, chính trị, xã hội, các công ty trên thành phố Đà Nẵng, khu vực miền Trung cũng như thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội

Dưới đây là một phần của tập giới thiệu:

MTO1: HOI AN - NGU HANH SƠN - BÀ NÀ - HUẾ -

PHONG NHA (5D/4N) Danh lam, thắng cảnh

Xuất phát: Đà Nẵng, Việt Nam

Giá tour: Giá tùy nhóm khách và dịch vụ yêu cầu (Cập nhật ngày: 15/06/2013)

NGÀY 01: Đón khách - DA NANG - PHO CO HOI AN (An trua & tối)

~ Trưa: Đón khách tai sin bay/Ga Đà Nẵng đưa đi dùng bữa trưa với đặc sản nỗi tiếng Đà Nẵng: Bánh tráng thịt heo 2 đầu da Khởi hành đi Hội An, nhận phòng,

~ Chiều: Bách bộ thưởng ngoạn vẻ đẹp Phố Cô Hội An (Di Sản Văn Hoá Thế Giới), rực rỡ soi bóng bên dòng sông Hoài, từng là thương cảng sầm uất của người Chăm thế kỉ thứ II và Việt Nam từ thế kỉ XVI Tắm biển cửa đại Hội An

~ Tối: Ăn tối nhà hàng Tham gia Đêm Phố Cỏ lung linh huyền ảo với khung cảnh phố Hội cách đây 4 thế kỷ

NGAY 02: PHO CO HOI AN - BÀ NÀ (Ăn sáng trưa & tối)

~ Sáng: Điểm tâm Rời Hội An về Đà Nẵng, tham quan khu di tích danh thắng Ngũ Hanh Son va Làng Nghề Điêu Khắc Đá Non Nước

- Trwa: An trưa nhà hàng

~ Chiều: Xe đưa quý khách đi Bana, sang xe trung chuyển lên Đỉnh, tham quan khu du lịch Bana Bynight, tham quan chùa Linh Ứng Bana nhận phòng khách sạn

~ Tối: Ăn tối nhà hàng Tham gia chương trình lửa trại ( nếu có )

NGÀY 03: BÀ NÀ - HUẾ (Ăn sáng, trưa & tối)

~ Sáng: Điểm tâm Tham quan Cầu treo, chỉnh phục đỉnh núi Chúa với đọ cao

1420m so với mực nước biển, đi cáp Treo Bana Xe đón quý khách xuống chân núi, lên xe đi Lăng Cô

- Trwa: An trưa nhà hàng tại Lăng cô

~ Chiều: Tham quan Đại Nội (Hoàng Cung của 13 vị vua triều Nguyễn, triều đại phong kiến cuối cùng của Việt Nam: Ngọ Môn, Điện Thái Hoà, Tử Cấm Thành, Thế Miếu, Hiền Lâm Các, Cửu Đinh) và Chùa Thiên Mụ cỗ kính

~ Tối: Nhận phòng Ăn tối nhà hàng Ngồi thuyền Rồng nghe CA HUẾ và thả hoa đăng cầu may trên dòng Hương thơ mộng, NGÀY 04: HUẾ - PHONG NHA - HUẾ(Ăn sáng,trưa & tối)

~ Sáng: Điểm tâm sớm Rời Huế đi Phong Nha - Kẻ Bảng - Di Sản Thiên Nhiên

Thế Giới Viếng thăm Thánh Địa La Vang (Được phong tặng là Tiểu Vương Cung Thánh Đường) và chụp ảnh Vĩ tuyến 17 - Cầu Hiền Lương - Sông Bến Hải (Giới tuyến tạm thời chia cắt 2 miền Nam - Bắc suốt 20 năm từ 1954-1973)

- Trwa: An trưa nhà hàng tại Phong Nha

~ Chiều: Ngồi thuyền ngược sông Son chỉnh phục động Phong Nha: hang Bi Ky, hang Tiên & Cung Đình dưới sâu lòng núi nơi có con sông ngài từ Lào chảy sang, chiêm ngưỡng các khối thạch nhũ tuyệt đẹp được kiến tạo bởi thiên nhiên Khởi hành về Huế theo đường Trường Sơn - Hồ Chí Minh Huyền Thoại Tham quan và dâng hương các anh hùng liệt sỹ tại Nghĩa Trang Liệt sỹ Trường Sơn

- Tối: Ăn tối nhà hàng và ngủ tại K/sạn

NGÀY 05: HUẾ - tiễn khách (Ăn sáng,trưa &

~ Sáng: Điểm tâm Tham quan Lăng Khải Định ~ Lăng của vị vua thứ 13 triều

Nguyễn với kiến trúc độc đáo kết hợp văn hoá Đông Tây và mua sắm đặc sản chợ Đông Ba

- Trwa: An trưa nhà hàng

~ Chiều: Tiễn khách sân bay/ Ga Huế/ Đà Nẵng Kết thúc chương trình

MT03: ĐÀ NẴNG - HỘI AN - MỸ SƠN - HUẾ -

PHONG NHA (5D/4N)

Xuất phát: Đà Nẵng, Việt Nam

Giá tour: Giá tùy vào nhóm khách và dịch vụ yêu cầu (Cập nhật ngày: 15/06/2013)

NGÀY 01: Đón khách - DA NANG - PHO CO HOI AN (An trua & tối)

~ Sáng: Đón quý khách tại SB/ ga Đà Nẵng đưa về Hội An nhận phòng K/sạn

- Trwa: An trưa nhà hàng

- Chiều: Bách bộ tham quan Phó Cô Hội An - Di Sản Văn Hoá Thế Giới với: Chùa

Cầu, Nhà Cô, Chùa Ông, Hội Quán Phước Kiến & Xưởng thủ công mỹ nghệ, thưởng thức ca nhạc truyền thống lúc 15h15

~ Tối: Ăn tối nhà hàng.Tham gia Đêm Phố Cô lung linh huyền ảo, tái hiện sống động người dân phố Hội cách đây 4 thé ky

NGÀY 02: HỘI AN - MY SON - NGU HANH SON - DA NANG (An ba bữa)

~ Sáng: Điểm tâm Rời Hội An di Mỹ Sơn - Di Sản Văn Hoá Thế Giới, tham quan khu Thánh địa lâu đời của Vương Quốc Chăm Pa xưa với những đền tháp rêu phong bí ân, thưởng thức chương trình ca nhạc Chăm Pa đặc sắc Trên đường ghé thăm Trung Tâm Thánh Mẫu Trà Kiệu - đặt trên nền móng Kinh Thành xưa của người Chăm

~ Trưa: Ăn trưa đặc sản bê thui Cầu Mống

- Chiều: Rời Mỹ Sơn về Đà Nẵng Trên đường ghé thăm Ngũ Hành Sơn (khám phá các hang động, văn cảnh đẹp non nước trời mây, viếng những ngôi chùa thiêng),

Làng Nghề Điêu Khắc Đá và biền Non Nước (China Beach) Tam biên Mỹ Khê Đà Ning (Được tạp chí Forbes bình chọn là 1 trong những bãi biển quyền rũ nhất Hành

~ Tối: Ăn tối nhà hàng Quý khách tự do khám phá Đà Nẵng về đêm với sông Hàn thơ Mộng, Cầu Quay, khu Chợ Đêm và Khu Phố Âm Thực - Trung Tâm Thương

NGÀY 03: ĐÀ NẴNG - CÓ ĐÔ HUẾ (Ăn ba bữa)

~ Sáng: Điểm tâm Khởi hành đi Có Đô Hué - Di Sản Văn Hoá Thế Giới tham quan Lang Khải Định, sự kết hợp tuyệt vời của kiến trúc cô điển Đông - Tây

- Trwa: An trưa nhà hàng và nhận phòng K/sạn nghỉ ngơi

~ Chiều: Tham quan Đại Nội - Hoàng Cung của 13 vị vua triều Nguyễn, triều đại phong kiến cuối cùng của Việt Nam: Ngọ Môn, Điện Thái Hoà, Tử Cấm Thành, Thế Miếu, Hiền Lâm Các, Cửu Đỉnh và Chùa Thiên Mụ cô kính

~ Tối: Ăn tối nhà hàng Ngồi thuyền Rồng nghe Ca Huế sông Hương

NGÀY 04: HUẾ - ĐỘNG PHONG NHA - HUẾ (Ăn ba bữa)

~ Sáng: Điểm tâm sớm Rời Huế đi Phong Nha - Kẻ Bảng - Di Sản Thiên Nhiên

Thế Giới Đến bến thuyền, ngược sông Son chỉnh phục động Phong Nha: hang Bi

Ký, Cô Tiên & Cung Đình dưới sâu lòng núi nơi có con sông ngằm từ Lào chảy sang, chiêm ngưỡng các khối thạch nhũ tuyệt đẹp được kiến tạo bởi thiên nhiên

- Trwa: An trưa nhà hàng tại Phong Nha

~ Chiều: Rời Phong Nha về Huế, dừng chân chụp ảnh Vĩ tuyến 17 - Cầu Hiền Lương - Sông Bến Hải (Giới tuyến tạm thời chia cắt 2 miền Nam - Bắc suốt 20 năm từ 1954-1973) và viếng thăm Thánh Địa La Vang (Được phong tặng là Tiểu Vương

~ Tối: Ăn tối nhà hàng và ngủ đêm tại Huế

NGÀY 05: HUẾ - Tiễn khách (Ăn sáng & trưa)

~ Sáng: Điểm tâm Tham quan lăng Tự Đức, vị vua tài hoa nhưng bạc mệnh

~ Trưa: Ăn trưa Tiễn khách ra sân bay/ ga Huế/Đà Nẵng về HCM/ Hà Nội Chào thân ái tiễn khách Kết thúc chương trình

MT: HOÀI NIỆM VỀ CHIẾN TRƯỜNG XƯA &

DONG DOI (2D/1N) Danh lam, thắng cảnh:

Giá tour: Tùy nhóm khách và yêu cầu dịch vụ (Cập nhật ngày: 15/06/2013)

CHƯƠNG TRÌNH THAM QUAN

HOÀI NIỆM VE CHIẾN TRƯỜNG XƯA & DONG DOL ĐÀ NẴNG - QUẢNG TRỊ - HUẾ - ĐÀ NẴNG

Ngày 1: ĐÀ NẴNG - QUANG TRỊ - HUẾ

Sáng: 6h30 Xe và hướng dẫn đón khách tại Đà Nẵng khởi hành đi Quảng Trị

55 dâng hoa tại Thành Cổ Quảng Trị nơi đây quý khách sẽ có cơ hội được nghe lại lich sử của một thời hào hùng của 81 ngày đêm Thành cổ, thăm Bảo Tàng, trường

Trưa: Ăn trưa tại Đông Hà Chiều Doan đi thăm và chụp hình lưu niệm tại sông Thạch Hãn

Thăm Vỹ tuyến 17 cầu Hiền lương sông Bến H

Thăm Vịnh Mắc, nơi đây quý khách sẽ có dịp nhìn lại sự hảo hùng của những người dân, sống và chiến đấu trong lòng đất của địa đạo

Thăm Nghĩa trang Liệt sỹ Trường Sơn

'Về lại Huế Nhận phòng khách sạn nghỉ ngơi Tái: Ăn tối, tự do khám phá đất cố đô về đêm

Sáng: Điểm tâm, quý khách thăm Chùa Thiên Mụ cổ kính, xây dựng từ những năm đầu của thế kỉ XVII

Thăm Đại Nội (Hoàng Cung của 13 vị vua triều Nguyễn, triều đại phong kiến cuối cùng của Việt Nam: Ngọ Môn, Điện Thái Hoà, Tử Cấm Thành, Thế

Miếu, Hiển Lâm Các, Cửu Đỉnh)

Trưa: Ăn trưa, tại Huế

Chiều: Lên xe về Đà Nẵng Đến ĐN Kết thúc chương trình

'VUI LÒNG LIÊN HỆ VỚI CHỨNG TÔI ĐỀ CÓ GIÁ TỐT HÁT

Công ty lữ hành Vitours 83 Nguyễn Thị Minh Khai - Đà Nẵng

Di động : 0914 001 112 ( Mr Nghiêm) - 0905 999 789 ( Mr Hoàng )

0905 977 888 (Mr Trúc ) ghiem@vitours.com.vn hoang@vitours.com.vn mrtruc@vitours.com.vn

3 Công ty chúng tôi xin giới thiệu một số tour du lich đi Miễn Trung như trên, nhằm

‡ để đáp ứng nhu câu của khách hàng và cung cắp dịch vụ tốt nhất, chúng tôi xin

‡phép được ghỉ nhận một vài ý kiến của khách hàng như sau, hy vọng không mắt quá:

†nhiều thời gian của quý khách

‡1,Sau khi xem tập giới thiệu, quý khách cảm thấy thích thú với tour du lich nào

12,Nếu có cơ hội di du lich, quý khách sẽ đi trong bao nhiêu ngày:

$3,Mite gid bao nhiêu mà quỷ khách cảm thấy phù hợp cho một tour với thời gian

14, Thông tin cá nhân của quý khách: (tên, dia chỉ số điện thoại)

‡ dũng ít line tật tật bân,ldab,4ựơc thúc vá du Xhách xit chất (hàn cám đ vài

† chúc quý khách và gia đình sức khỏe

Hình 2.3.6.a Tập quảng cáo có hồi đáp

Giám đốc công ty nhận xét rằng, đối với công ty, việc áp dụng phương tiện này không phù hợp vì tốn nhiều chỉ phí mà hiệu quả mang lại không cao:Chi phi của 1 bảng giới thiệu này khoảng từ 80-120 ngàn đồng,in ấn với số lượng lớn

(thường mỗi doanh nghiệp được nhận từ 3-5 cuốn) ngoài ra chỉ phí cho việc thay đối thiết kế nội dung, hình thức cho cuốn catalog thêm phong phú ,đặc sắc so với các đối thủ cũng không nhỏ Vì vậy công ty ít sử dụng phương tiện marketing trực tiếp bằng quảng cáo có hồi dap

* Marketing tận nhà, bán hàng trực tiếp:

Nhân viên của công ty được cử đến trực tiếp các tổ chức khách hàng để giới thiệu sản phâm và thu thập ý kiến phản hồi

Kịch bản chảo hàng thông thường do nhân viên tự nghiên cứu và viết nên, dựa trên quá trình tìm hiểu thông tin cá nhân và nhu cầu của khách hàng Vì vậy, nhân viên được lựa chọn là những nhân viên đã có kinh nghiệm bán hàng lâu năm, và kịch bản chào hàng thường dựa trên năng khiếu và kinh nghiệm tích lũy được

Thông thường kịch bản chào hàng có 3 phần:

-Khi bắt đầu giới thiệu hàng, những người bán giỏi thường dành một vài phút để tạo mối liên hệ cá nhân với khách hàng, bằng sự tìm hiểu của mình, họ nhận thấy được giữa bản thân và người khách có nhiều điểm chung Nếu có nhiều người trong lần gặp, họ sẵn sàng và có khả năng liên hệ với từng người một

- Không mắt nhiều thời gian cho một cuộc nói chuyện nhỏ đề giới thiệu sản phẩm dịch vụ và thu thập thông tin của khách hàng Chuẩn bị bản in đầy đủ thông tin của chương trình du lịch và dịch vụ Ngoài ra, nên mang theo một vài bản hợp đồng in sẵn đề nhắc bạn nhớ việc đề nghị đặt hàng Đề khi khách hàng có đặt hàng sớm hơn mong đợi, nhân viên phải đang ở tư thế sẵn sàng Nếu không sẽ lỡ ngay đơn hàng dù đã mắt công thuyết phục

- Kết thúc buổi bán hàng với sự hải lòng của khách hàng hoặc một cuộc hẹn tiếp theo

* Marketing bằng thư trực tiếp

Các nhân viên Marketing của công ty thường xuyên sử dụng phương tiện marketing này,nhân viên sẽ gửi thư chào hàng, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, hoặc gửi thư chúc mừng, cảm ơn khách hàng nhân những dịp đặc biệt kèm theo các chương trình du lịch của công ty để giới thiệu với khách hàng

THU CHAO HANG

Kính gửi: Quý Khách Hàng Nhân dịp xuân Canh Dẫn 2010, Ban Giám đốc Công ty TNHH MTV Lữ Hành Vitours kính chúc quý khách hàng một năm mới An khang và Thịnh vượng

Công ty Lữ hành Vitours trân trọng cảm ơn quý khách hàng đã tín nhiệm sử dụng dịch vụ của công ty trong suốt thời gian vừa qua

Nhân dịp xuân về, Công ty xin giới thiệu đến quý khách hàng một số chương trình du lịch mới, với giá ưu đãi đặc biệt:

“HANH TRINH DI SAN” ghép doan nim 2010 ĐÀ NẴNG - SƠN TRÀ -NGU HANH SON - HOI AN -

HUE - PHONG NHA (Sngay/4dém, khéi hanh Mong 2, Mong 3, Mong 4 Tét

“THIEN DUONG MIEN TRUNG” ghép doan nim 2010 DA NANG - SON TRA - CU LAO CHAM - HOI AN- BA

NA -HAI VAN (Angay/3dém, khéi hanh Mong 2, Mong 3, Ming 4 Tét

Hình 2.3.6.b Thư chào hàng Tết

Trang web của công ty : www.vitours.com.vn

Marketing trực tiếp bằng hình thức bán hàng qua mạng được nhiều doanh nghiệp ở Việt Nam áp dụng Ngày nay trong lĩnh vực du lịch,các doanh nghiệp lữ hành sử dụng nó như một công cụ hữu hiệu, đem lại sự thuận tiện cho cả khách hàng và doanh nghiệp

Nam 2006, các chương trình du lịch Miền Trung phục vụ cho khách nội địa đã được đưa lên Website của công ty, hàng loạt chương trình du lịch được công ty chào với các mức giá và thời gian khác nhau, với những lịch trình chỉ tiết về điểm đến thời gian thăm quan giải trí,phương tiện đi lại

Khách hàng truy cập Website này để tham khảo thông tin về công ty cũng như các chương trình du lịch.Tuy nhiên sau khi lựa chọn được tour như mong muốn thì mọi giao dịch giữa khách hàng và công ty đều được thực hiện theo phương thức truyền thống là gặp nhau trực tiếp đề tiến hành kí kết hợp đồng du lịch

*Marketing đáp ứng trực tiếp trên tạp chí và báo

Công cụ này đã đang được khách sạn sử dụng để quảng cáo về công ty Trong thời gian qua các báo, tạp chí đã được sử dụng như là : các thông báo ngành, báo du lịch

Dưới đây là một đáp ứng trực tiếp trên báo Tuổi Trẻ

ĐỘC ĐÁO TOUR DU LỊCH BẰNG .TRỰC THĂNG Tour du lịch bằng trực thăng sẽ đưa khách bay ngang Ngũ Hành Sơn, chiêm ngưỡng

vẻ đẹp quyền rũ của bãi biên Mỹ Khê, ngắm rừng giả và thiên nhiên hoang sơ của bán đảo Sơn Trà, Bà Nà

Phó Chủ tịch UBND thành phó Đà Nẵng Phùng Tắn Viết vừa có văn bản thống nhất triển khai dịch vụ du lịch trực thăng tại Đà Nẵng theo đề nghị của Công ty bay dịch vụ miền Bắc

Các loại trực thăng do công ty này cung cấp bao gồm EC 155 BI có 12 chỗ (trực thăng tầm trung hiện đại nhất hiện nay của Liên đoàn trực thăng châu Âu), MI 17 và

"Nhiều thú vị, độc đáo khi du lịch bằng trực thăng Công ty cỗ phần du lịch Việt Nam - Vitours sẽ là đơn vị duy nhất tô chức các tour du lịch bằng trực thăng đầu tiên đến các đảo, bán đảo tại miền Trung

Loại hình du lịch độc đáo này được đưa vào khai thác trong tình hình khách

“nhà giàu” đến Đà Nẵng ngày càng nhiều và đòi hỏi được thụ hưởng các dịch vụ chuyên nghiệp, thể hiện đẳng cấp

Thêm vào đó, ông Cao Trí Dũng, Phó Tổng Giám đốc Vitours cho hay, miền

Trung dù sở hữu nhiều đảo, bán đảo tuyệt đẹp (Sơn Trà, Củ Lao Chàm, Cồn Cỏ, Lý

Sơn ), nhưng chỉ có thể khai thác khách mạnh mẽ vào mùa hè bằng tàu cánh ngầm, du thuyền, ca nô

'Vì vậy, vào những thời điểm thời tiết không thuận lợi, mưa gió nhiều, với vận tốc từ 220 đến 276 kmíh, trực thăng sẽ giúp việc di chuyên đến các đảo khá tiện lợi và Nếu lên bán đảo Sơn Trà, trực thăng sẽ đáp tại sân bay trực thăng cũ Trong khi đó, bãi đáp ở các đảo khác cũng đã được khảo sát và định vị xong

Với tính chất độc đáo, tour trực thăng là một sản phẩm của Đà Nẵng mà du khách sẽ phải nhắc lại một khi đã trải nghiệm

THU PHAN HOI

(Không cần dan tem) 1/ Ban cé muốn tham gia một tour trực thăng không?

2/ Bạn thích thú khi du lịch bằng trực thăng đến địa điểm nào?

Sơn Trà Củ Lao Chàm

Khác: Chân thành cám ơn quý khách!

Hình 2.3.6 Đáp ứng trực tiếp trên báo Tuôi Trẻ Do đặc điểm của sản phẩm du lịch là tính vô hình, khách hàng không thể nhìn thấy hay dùng thử trước khi mua Đề có thể thuyết phục khách hàng, những thông điệp quảng cáo phải thực sự lôi cuốn và hấp dẫn, điều đó không thể nói được trong vài giây quảng cáo trên truyền hình hay đăng tin trên một trang báo, tạp chi.Chi phí quảng cáo trên truyền hình khá cao để gửi thông điệp đến khách hàng 1 cách đầy đủ và lôi cuốn, cần thời lượng phát sóng kéo dài Các cuốn tạp chí thì người tiêu dùng chưa thực sự quan tâm và đọc thường xuyên.Trong 1 cuốn tạp chí phần dành cho quảng cáo của mỗi công ty chiếm từ 1-2 trang nên sự chú ý của khách hàng chưa cao

Tuy nhiên, việc mở rộng đối tượng khách hàng của công ty thành 3 nhóm thì các phương tiện trên đã trở nên hạn chế Để đạt được mục tiêu Marketing cũng như sự thành công của công cụ được sử dụng, công ty sẽ phải mở rộng quảng cáo trên nhiều phương tiện khác nhau

2.3.7.Đánh giá về hoạt động Marketing trực tiếp của công ty:

2.3.7.1.Những việc đã làm được về chính sách Marketing trực tiếp thu hút khách nội địa đến Miền Trung:

Với tỉnh thần làm việc hăng say,cống hiến trí lực,sức lực của nhân viên

Marketing cho sự phát triển của công ty trong việc chào bán các chương trình du lịch của công ty qua điện thoại,gửi thư trực tiếp,tạo dựng và giữ gìn mối quan hệ với các đối tác lâu năm trong nước, cũng như khách hàng thân thiết,trung thành của công ty trong những năm vừa qua hoạt động kinh doanh của công ty đã đạt được một số kết quả đáng mừng Số lượng lượt khách thực hiện của công ty ngày càng gia tăng.Số lượng lượt khách nội địa đến Miền Trung tăng mạnh qua các năm:2007 là 3907 lượt khách tăng lên 4064 lượt khách Năm 2010, công ty có 5956 lượt khách Năm 2011 và đến Năm 2012 có 6590 tăng 168,67% so với 2007 Vì vậy lợi nhuận của công ty tăng lên từ đó ngân sách dành cho Marketing cũng được tăng theo nhằm đáp ứng với tình hình thực tế

~Về chính sách sản phâm, thời gian qua, công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours đã có nhiều có gắng trong xây dựng và đôi mới các chương trình du lịch, phát triển thêm các sản phẩm du lịch mới làm đa dạng hoá các sản phẩm du lịch Miền Trung

~ Về cách thức chào hàng, công ty áp dụng những hình thức bán hàng trực tiếp, qua điện thoại gây được nhiều thiện cảm với khách hàng

- Về chính sách giá, công ty đã áp dụng chính sách giá phân biệt đối với số lượng khách mỗi đoàn Chính sách giá này được đánh giá là có hiệu quả trong thời gian qua làm tăng quy mô khách đến với công ty qua các năm

- Ngoài ra, các phương tiện truyền thông cổ động của công ty được sử dụng thường xuyên và rộng khắp đến tắt cả các thị trường khách của công ty góp phần nâng cao hình ảnh công ty đến với khách du lịch nội địa

2.3.7.2.Những hạn chế của chính sách Marketing trực tiếp để thu hút khách nội địa:

- Về chính sách sản phẩm, sản phẩm du lịch phục vụ khách nội địa đến Miền Trung của công ty chưa chưa hấp dẫn du khách đặc biệt là các sản phẩm cốt lõi Điều này bắt nguồn từ sự thiếu chủ động trong việc tìm kiếm các tuyến điểm du lịch mới tại Miền Trung và sự thiếu kiểm soát các dịch vụ liên quan, không kiểm soát được vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm Thêm vào đó, các tour du lịch còn cứng nhắc về lịch trình, chưa linh hoạt thay đôi theo nhu cầu của khách

- Về chính sách giá, chính sách giá mà công ty áp dụng cho đối tượng khách du lịch nội địa còn nghèo mới chỉ có chính sách giá phân biệt cho các đoàn khách có số lượng khác nhau Công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours cần nghiên cứu bổ sung thêm một số các chính sách về giá mới như chính sách giá theo mùa, chính sách giá chiết khấu cho các trung gian, chính sách giá ưu đãi cho khách ở xa, nhằm tạo ra hệ thống chính sách giá linh hoạt đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng du khách

~ Về vấn đề chào hàng và sử dụng các phương tiện marketing trực tiếp, công ty chưa sử dụng các phương tiện một cách hiệu quả, cần phối hợp sử dụng và đổi mới để đạt được hiệu quả cao nhất Bên cạnh đó, công ty cũng chưa có chương trình đào tạo chuyên nghiệp về cách thức chào hàng và kịch bản bán hàng mẫu Ngoài ra, cần dao tao, phat triển kỹ năng giao tiếp, bán hàng của nhân viên tiếp xúc để thu được phản hồi tốt hơn nữa

- Về chính sách phân phối, trong thời gian qua khách nội địa đến với công ty chủ yếu là từ các công ty gửi khách, số lượng khách nội địa tự công ty khai thác chiếm tỷ lệ rất nhỏ Vì vậy, đề gia tăng lượng khách tự khai thác bằng cách tăng cường hoạt động marketing trực tiếp

- Bộ phận marketing còn nhỏ với lượng nhân viên ít ( 4-5 người ), khối lượng công việc nhiều Mỗi nhân viên phải đảm nhận nhiều việc một lúc dẫn đến hiệu quả chung không được cao

~ Tính chuyên môn hóa trong công việc còn thấp, nhân viên marketing chưa được đào tạo đúng chuyên môn, kỹ năng cần thiết trong lĩnh vực Marketing còn hạn chế

- Sự phối hợp cũng như quá trình cung cấp thông tin,giúp đỡ của các phòng ban trong công ty với bộ phận Marketing chưa được thông suốt, đầy đủ nhất Đây là những kết quả khả quan và một số hạn chế còn tồn tại trong công ty.Công ty cần khắc phục hạn chế,đưa ra những chiến lược đài hạn,tăng cường sử

64 dụng một cách đồng bộ các phương tiện Marketing trực tiếp đề hiệu quả đạt được cao hơn nhằm phát triển thương hiệu,tăng doanh thu,thu nhập cho nhân viên

XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH MARKETING TRỰC TIẾP CHO THỊ

TNHH 1 TV LO’ HANH VITOURS

3.1 Cơ sở để hoạch định marketing trực tiếp cho thị trường khách du lịch

Y nội địa đến Miền Trung

3.1.1 Chiến lược marketing chung của công ty

Phan đấu trở thành một trong những công ty phát triển về mọi mặt, trở thành thương hiệu lớn, có uy tín hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh lữ hành

Nâng cao chất lượng công tác xây dựng sản phẩm, quảng bá và chào bán các chương trình du lịch, cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt nhất

Thúc đây tăng trưởng về doanh thu hằng năm ting tir 20 — 25% va loi nhuận tăng từ 15-20% trong những năm tới, nộp ngân sách tăng từ 10 ~ 15% năm

'Về lượng khách: phần đầu đến năm 2015: tăng thêm 17 triệu lượt khách, tăng bình quân hàng năm thời kỳ 2010 - 2015 là 16,4%, trong đó khách quốc tế là 10 triệu lượt khách, tăng bình quân 21,8% năm

3.1.1.2 Xác định thị trường mục tiêu 3.1.1.2.1 Phân đoạn thị trường:

Có nhiều tiêu thức khác nhau được các nhà Marketing sử dụng để phân khúc thị trường khách hàng của mình Ví dụ như tiêu thức nhân khẩu học, tiêu thức địa lý, tiêu thức tính chất và mục đích mua hang hay dựa vào mục đích chuyến đi Ở đây, do đặc điểm của sản phẩm, sự thuận tiện của các khu vực địa lý, thị hiếu, tập tính tiêu dùng, nhu cầu của khách hàng, sự phát triển của cơ sở hạ tầng đường sá đồng thời với đặc điểm, quy mô của công ty và của cả nguồn khách đã đón được, tiêu thức chính để phân khúc thị trường khách hàng của công ty như sau:

- Phân đoạn theo nguồn gốc khách:

+ Khách ở khu vực Miền Trung- Tây Nguyên

+ Khách ở khu vực hai đầu Nam- Bắc

Phân đoạn theo mức thu nhập:

~ Phân đoạn theo hình thức tổ chức tiêu dùng dịch vụ:

+ Khách tổ chức + Khách cá nhân

* Mô tả các đoạn thị trường

+ Khách khu vực phía Nam & phía Bắc: có nhu cầu du lịch Miền Trung dài ngày nên lựa chọn những tour nhiều tuyến điểm, sử dụng dịch vụ trọn gói với mức chỉ trả và yêu cầu cao

+ Khách ở Miền Trung và Tây Nguyên: Khách lựa chọn tour du lịch ở địa phương thường vì thiếu thời gian nên chọn những tour ngắn ngày, nhưng điểm du lịch là mới lạ

+ cao: sử dụng dịch vụ chất lượng, hiện đại và an toàn

+ trung bình: mức tiêu dùng không cao, rất quan tâm đến yếu tố giá cả, song lại là những du khách có khả năng phát tán thông tin nhanh chóng và mạnh mẽ về điểm đến du lịch

+ thấp: dịch vụ có giá cả phải chăng hoặc giá giảm và cũng không có nhu cầu lớn với loại hình dich vụ nay

~ Theo hình thức tổ chức tiêu dùng dịch vụ:

+ khách tổ chức: Mua dịch vụ thông qua bản chào hàng và khách hàng quen thuộc

+ khách cá nhân: Có sự tìm hiểu, lựa chọn thông tin kỹ cảng trước khi mua, thông qua nguồn kinh nghiệm cá nhân, người quen

3.1.1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu:

* Các tiêu chí đánh giá Để đánh giá các đoạn thị trường có hiệu quả và lựa chọn ra đoạn thị trường mục tiêu cho công ty, dựa trên 3 tiêu chí sau:

Quy mô của đoạn thị trường: để đánh giá đoạn thị trường lựa chọn có đủ lớn để mang lại lợi nhuận cho công ty

Tổng tiềm năng chỉ tiêu của đoạn thị trường: công ty hoạt động với mục đích mang lại lớn nhuận cho người kinh doanh do đó mà tiềm năng chỉ tiêu trong việc xác định thị trường mục tiêu được đưa lên làm tiêu chí hàng đầu Đối thủ cạnh tranh hiện tại và các sản phâm thay thế trong đoạn thị trường: đối với doanh nghiệp khi bước vào kinh doanh thì thị trường có các đối thủ cạnh tranh càng mạnh thì sẽ gây nhiều khó khăn hơn cho công ty khi tiếp cận đối tượng khách hàng của mình Thông qua tầm quan trọng của những tiêu chí trên, dùng thang điểm 10 để đánh giá trọng số của từng tiêu chí như sau:

Quy mô đoạn thị trường 3/10

Cạnh tranh và các sản phẩm thay thể [-2.5/10

*Đánh giá các đoạn thị trường:

Khách KV phía Nam& Bắc | Khách KV 1 iễn Trung- Tây

Nguyên Quy mô đoạn | Có quy mô lớn 6/10 | Quy mô trung bình 4/10 thị trường

Tiêm năng chỉ | Có khả năng chỉ tiêu | 8/10 — | Chi tiêu trung bình 3/10 tiêu cao

Cạnh tranh và | Cạnh tranh không cao | 4/10 Cạnh tranh cao vì ở các | 8/10 các sản phẩm | vì công ty nằm ở TP địa phương lân cận thay thế du lịch hấp dẫn du cũng như trong, ngoài khách nước thu hút đoạn thị trường này

Quy mô[Trungbình [3/10 [Lớn 5/10 | Trung bình 2/10 đoạn thị trường

Tiêm Chỉ tiêu mạnh | 8/10 | Chỉ tiêu thấp với | 3/10 | Thấp 1/10 năng chỉ mức dịch vụ có giá tiêu cả trung bình

Sức Trung bình |6/10 | Cao, đổi với người |8/10 [Rất cao, đối với | 10/10 manh | do có vài công có thu nhập trung người có thu nhập cạnh ty lữ hành bình thì việc đi du thấp hầu như họ tranh và | cũng có sản lịch có thể là xa xỉ vì không sử dung thời các sản y có nhiều hình gian rảnh của phẩm giải trí khá vào việc tiêu dùng thay thế | cao đành cho họ mà tiết cho các địch vụ lữ kiệm hơn hành

~ Theo hình thức tô chức tiêu dùng:

Quy mô đoạn thị |Lớn 6/10 |Nhỏ 4/10 trường

Tổng tiêm năng chỉ | Chi tiêu cho dịch [6/10 [Chi tiêu cao cho | 8/10 tiêu vụ thông qua tổ nhiều dịch vụ chức là chủ yếu

Sức mạnh cạnh tranh | Cao 8/10 | Cao 6/10

* Tổng hợp điểm số cho các đoạn thị trường: Đoạn thị trường | Kháchtô | Kháchtôchức| Kháchcá | Khách cánhân chức KV KV Miền nhân KV KV

Nam& Bắc | Trung-Tây | Nam& Bắc Trung- Tây

Khách có thu | 19 152.5 205 162.5 nhập cao

Kháh có thu|1625 120 172.5 130 nhập trung bình

Kháh có thu|1275 85 137.5 95 nhập thấp 3.1.1.2.3 Thị trường mục tiêu của công ty:

Qua các bước phân tích đánh giá trên, công ty lựa chọn các đoạn thị trường có điểm số cao nhất làm thị trường mục tiêu:

- Khách hàng cá nhân và tổ chức ở KV Nam&: Bắc có thu nhập cao và trung bình

- Khách hàng cá nhân và tô chức ở KV Miền Trung- Tây Nguyên có thu nhập cao

Như vậy, đối với cả hai đoạn thị trường này, rõ ràng VITOURS sẽ phải tập trung đầu tư khai thác đề khăng định vị trí vượt trội của mình trên các đối thủ cạnh tranh Trong bối cảnh hiện nay, hướng khai thác hiệu quả nhất vẫn là dựa vào các công ty trong nhóm liên kết để có thể định hướng và lôi kéo thị trường đối với 2 đầu Nam Bắc Còn đối với thị trường miền Trung — Tay Nguyên, thị trường này rất giàu tiềm năng cần tiếp tục đầu tư mạnh mẽ để phát triển thị trường.Cần áp dụng chiến lược mở rộng thị trường, phát triển sản phẩm và chiến lược khai thác khách trực tiếp

3.1.1.3.Các chính sách marketing: a Chính sách sản phẩm:

Công ty chú trọng xây dựng, phát triển các chương trình du lịch và loại hình du lịch.Sự phong phú, đa dạng còn thể hiện ở một số lượng lớn các chương trình du lịch cụ thể trong từng loại hình du lịch Các tuyến điểm du lịch được đưa vào hệ thống chương trình du lịch trong nước của Vitours Đà Nẵng trải dài cả ba miền Bắc, Trung, Nam tạo sự hấp dẫn cao cho mọi đối tượng khách du lịch Nhiều chương trình du lịch mới được ra đời trong mỗi năm như *Hành trình di sản miễn Trung”,

“Con đường xanh Tây Nguyên”, "Đường Trường Sơn huyễn thoại” mang đậm ý nghĩa văn hóa và lịch sử, giúp du khách ngoài mục đích tham quan, nghỉ ngơi còn

70 thé tìm hiểu lịch sử và những nét văn hóa đặc sắc riêng có của mỗi vùng miền Việt Nam trong từng chương trình du lịch cụ thể b Chính sách giá:

Công ty đang áp dụng chính sách giá phân biệt, đó là chính sách giá phân biệt theo số lượng khách Chính sách này được công ty thực hiện rất tốt thời gian qua

3.2 Nội dung của hoạt động marketing trực tiếp cho thị trường khách du

Xác định thị trường mục tiêu

3.2.3.1.Phân đoạn thị trường mục tiêu

Dựa trên các đoạn thị trường mục tiêu của marketing chung và marketing trực tiếp hiện tại của công ty, đồng thời dựa vào các khách hàng nội địa tiểm năng của marketing trực tiếp đã nêu ở trên, ta thấy được hầu như tất cả các đoạn thị trường đều là khách hàng có thu nhập từ trung bình khá trở lên Như vậy, tiêu thức phân đoạn được lựa chọn là:

~ Theo tiêu thức địa lý:

+ Khách hàng ở địa bàn TP Đà Nẵng + Khách hàng không ở Đà Nẵng

~ Theo hình thức tổ chức tiêu dùng dịch vụ + khách hàng tổ chức

~ Theo khả năng sử dụng internet, thanh toán qua mạng:

+ Khách hàng sử dụng internet và thanh toán qua mạng thành thao

+ Khách hàng không thường xuyên dùng internet 3.2.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

* Các tiêu chí đánh giá: Để đánh giá các đoạn thị trường có hiệu quả và lựa chọn ra đoạn thị trường mục tiêu cho marketing trực tiếp của công ty, dựa trên 3 tiêu chí sau:

Quy mô của đoạn thị trường: để đánh giá đoạn thị trường lựa chọn có đủ lớn để mang lại lợi nhuận cho công ty

Khả năng tiếp cận của công ty đến đoạn thị trường: đây là yếu tố rất quan trọng trong sự thành công của marketing trực tiếp Đối thủ cạnh tranh hiện tại và các sản phẩm thay thế trong đoạn thị trường: đối với doanh nghiệp khi bước vào kinh doanh thì thị trường có các đối thủ cạnh tranh càng mạnh thì sẽ gây nhiều khó khăn hơn cho công ty khi tiếp cận đối tượng khách hàng của mình

Thông qua tầm quan trọng của những tiêu chí trên, nhóm dùng thang điểm 10 để đánh giá trọng số của từng tiêu chí như sau:

Quy mô đoạn thị trường 4/10 Khả năng tiếp cận đoạn thị trường 8/10

Cạnh tranh và các sản phẩm thay thể |-2/10

* Đánh giá các đoạn thị trường:

~ Theo tiêu thức địa lý:

Khách ở tại TP Đà Nẵng Khách không ở TP Đà Nẵng

Quy mô đoạn | Có quy mô nhỏ 2/10 |Quymôlớn 8/10 thị trường Khả năng tiếp | Rất cao và có hiệu |10/10 | Trung bình 4/10 cận đoạn thị | quả lớn trường

Cạnh tranh và | Cạnh tranh không cao | 4/10 [ Cạnh tranh cao vì ở các | 8/10 các sản phẩm thay thế vì công ty nằm ở TP du lịch hấp dẫn du khách địa phương lân cận cũng như trong, ngoài nước thu hút đoạn thị trường này

~ Theo khả năng sử dụng internet va thanh toán qua mạng:

Sử dụng thành thạo Sử dụng không thường xuyên

Quy mô đoạn | Lớn 6/10 thị trường

Khả năng tiếp | Rất cao, thông qua |8/10 cận đoạn thị | website, thư trực tuyến

Thấp, chỉ có thể qua | 3/10 điện thoại, thư tay hoặc trường bán hàng trực tiếp rất tốn kém

Sức manh [Cao vi thong tin trén [6/10 | Thấp 3/10 cạnh tranh và | internet có rất nhiều, các sản phẩm |khách hàng có thể thay thế nghiên cứu lựa chọn

~ Theo hình thức tổ chức tiêu dùng:

Quy mô đoạn thị | Lớn 6/10 |Nhỏ 4/10 trường

Khả năng tiếp cận | Cao 8/10 | Cao 7/10 đoạn thị trường

Sức mạnh cạnh | Cao 8/10 | Cao 6/10 tranh

* Tổng hợp điểm số cho các đoạn thị trường: Đoạn thị | Khách hàng | Khách hàng trường | cánhânởtại | cánhân Đà Nẵng | không ở Đà

Khách hàng [ Khách hàng tổ chức ở tại tổ chức không ở Đà Nẵng

Sử dụng thành | 216 184 thạo internet 228 196

89 và thanh toán qua mạng

Sử dụng | 174 142 186 154 internet không thường xuyên

3.2.3.3 Thị trường mục tiêu của marketing trực tiếp:

Qua bảng đánh giá tông hợp trên, lựa chọn được các đoạn thị trường có điểm số cao Tóm lại, khách hàng mục tiêu của marketing trực tiếp của công ty gồm 3 nhóm chính:

Nhóm l: Các cá nhân tại dia ban TP Da Ning.

Nhóm 3: Các cá nhân và tổ chức ngoài Đà Nẵng sử dụng thành thạo internet và thanh toán qua mạng

Đối với khách cá nhân tại Đà Nẵng, đây là đối tượng khách rất sành về du lịch miền Trung, và mọi thông tin du lịch thường nắm rõ, cần có đầu tư lâu lài và điều cần chú ý là phải có sản phẩm chuyên nghiệp, hình thức tổ chức phù hợp và chất lượng cao Đối với khách tô chức tại Đà Nẵng, cần đây mạnh marketing trực tiếp để giảnh thị phần, công ty trở thành người tiên phong trong mắt người tiêu dùng Hình ảnh chủ yếu mà VITOURS phải xây dựng cho sản phẩm này là sự nhanh gọn về thủ tục, chủ động về thời gian, đáp ứng những đòi hỏi khất khe của khách hàng về chất lượng sản phẩm và an toàn tuyệt đối trên đường, Đối với các cá nhân và tổ chức ngoài Đà Nẵng sử dụng thành thạo internet và thanh toán qua mạng, thị trường này rất giàu tiềm năng, VITOURS cần tiếp tục đầu tư mạnh mẽ về mặt công nghệ và cơ sở hạ tầng, con người nhằm phát triển marketing

Cần áp dụng chiến lược thâm nhập, mở rộng thị trường và phát triển sản phẩm Cần thiết phải có mục tiêu dài hạn về cả thị trường, nhân sự chuyên nghiệp và khai thác thị trường xa

* Xác định những thông tin liên quan đến khách hàng mục tiêu:

Cho dù với phương pháp nào đi chăng nữa, công ty phải xác định cho được các thông tin sau về khách hàng của mình:

+ Những mối quan hệ đã có với các doanh nghiệp cùng ngành với khách sạn Toàn bộ thông tin được cập nhật va lưu trữ trong bộ hồ sơ khách hàng có sẵn của công ty Những thông tỉn trên sẽ là những cơ sở quan trọng cho những quyết định tiếp theo, ảnh hưởng không nhỏ đến thành công hay thất bại của chương trình Marketing trực tiếp này

'Vẫn sử dụng chiến lược kéo khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ của công ty Tuy nhiên, công ty xây dựng chương trình chảo hàng bài bản, đồng thời đảo tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp

Trong chương trình Marketing trực tiếp này, khách hàng mục tiêu mà khách sạn nhắm tới bao gồm 3 nhóm Sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng nói trên làm cho công ty không thê cung cấp cùng một sản phẩm đề đáp ứng tất cả các khách hang của mình vì như vậy sẽ không phù hợp Vì vậy các tour du lịch sẽ được chia nhỏ thành các module đề có thể đễ dàng kết hợp lại thành các tour phù hợp với nhu cầu của khách hàng

Tiêu thức phân chia được lựa chọn là theo mục đích du lịch, thời gian kéo dài tour và theo giá Khách hàng có thể lựa chọn từ những tour ngắn ngày tại Đà Nẵng, tour dài ngày tại Miền Trung với những mức giá khác nhau

Trước khi đi chào hàng, nhân viên tìm hiểu và ghỉ nhớ mọi thông tin của khách hang cần gặp Nhân viên chuân bị những tập gấp giới thiệu các chương trình phù hợp với khách hàng đó và các mẫu đơn đặt hàng, hợp đồng

Khi chào hàng cần tuân thủ những quy trình và bài nói đã được xây dựng đối với từng loại khách Tuy nhiên có thể linh động đề thay đổi cho hiệu quả với từng trường hợp cụ thể

* Việc sử dụng các phương tiện truyền thông

Một số cách thức sử dụng các phương tiện truyền thông của công ty đối với các nhóm khách hàng:

Nhóm I: Đây là những khách hàng có thể gọi là truyền thống của công ty Sẽ không hợp lý và thực sự lãng phí nếu khách sạn gửi tập quảng cáo hồi đáp cho nhóm khách hàng quen thuộc này Một thư trực tiếp với nội dung cảm ơn hay Marketing trực tiếp qua báo chí, các thông báo ngành thực sự có ý nghĩa và là những công cụ thích hợp

Nhóm 2: Việc tổ chức các chuyến thăm quan, du lịch chủ yếu là do cán bộ lãnh dao tiến hành hay các chuyến đi thực tế được tô chức bởi doanh nghiệp hay nhà trường với sự tư vấn của chính sinh viên hay một bộ phận riêng biệt nào đó Chính vì vậy, các phương tiện truyền thông phải tác động đúng vào những đối tượng này Cụ thể là công ty nên sử dụng các báo, tạp chí chuyên ngành, báo sinh viên và những cuộc gặp gỡ trực tiếp trong những thời điểm thích hợp

Nhóm 3: Sử dụng điện thoại hay thư điện tử trực tiếp, website Cần có sự đột phá trong hình thức hoặc nội dung của các phương tiện này để thu hút được khách hàng

Cần phải xác định rõ việc phân phối ở đây không chỉ là việc phân phối sản phẩm của công ty Chính vì vậy việc phân phối ở đây chính là phân phối các phương tiện truyền thông như catalogue, thư trực tiếp, xác định thời điểm quảng cáo trên báo, tạp chí hay thời điểm sử dụng lực lượng bán hàng trực tiếp nhằm kích thích nhu cầu tiêu dùng phòng của khách sạn tại các thị trường mục tiêu

3.2.5 Đo lường sự thành công của chiến dịch:

Hầu hết các chương trình Marketing đều chiếm một khoảng ngân sách lớn trong tổng ngân sách được duyệt của công ty Và trong công ty không chỉ tồn tại và thực hiện một chương trình Marketing Do đó, quyết định đo lường được đưa sé cho

92 phép các nhà làm Marketing tại công ty đánh giá được chương trình Marketing trực tiếp này đã diễn ra như thế nào ? Thành công hay thất bại ? Có nên duy trì nó nữa hay không và những kinh nghiệm rút ra được từ nó

* Những cơ sở đề xác định kết quả của chiến dịch

~ Mức độ phản ứng đáp lại( đơn đặt hàng): Đây là cơ sở đầu tiên và quan trọng nhất của bất kỳ một chương trình Marketing trực tiếp nào ở cả sản phâm vật chất và phi vật chat Đối với một doanh nghiệp lữ hành, cơ sở này được thê hiện qua số lượng khách hàng đã đặt chương trình du lịch sau khi nhận được một sự tác động trực tiếp từ phía công ty Việc so sánh số lượng các khách hàng mà công ty chọn làm mục tiêu tác động bởi các công cụ Marketing so với các khách hàng đặt tour trong tông số khách hàng nói chung hoặc trong từng nhóm khách hàng là cơ sở để xác định kết quả của chiến dịch Tuy nhiên, nếu chỉ dựa vào cơ sở này trong một đơn vị thời gian thường một chương trình Marketing kéo dài một năm thì đôi khi không thể đánh giá toàn diện sự thành công của chương trình Nhiều khi một phản ứng đáp lại xảy ra sau khi công ty đã dừng các công cụ tác động lên khách hàng

KẾT LUẬN

CAC TRANG WEB

[1] http://vi wikipedia.org/wiki/Marketing_truc_tiép

[2] htp://tailieu-vn/xem-tai-lieu/marketing-truc-tiep.3696.html [3] http://www Jantabrand.com/cat2news2609.html

[4] http://www.thongtinmarketing.com [5] http:/Avww Vitours.com.vn

[6] http://haiphong360.net/threads/15263-Hoat-dong-marketing-truc-tiep

[ 7] http://searcherm.techtarget.com/definition/direct-marketing.

Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn chân thành đến thầy Trương Sỹ Quý, người hướng dẫn khoa học của luận văn này, hưởng dẫn nguồn tài liệu có liên quan và đã tận tinh hướng dẫn để tôi hoàn thành luận văn này

Ngoài ra, trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn nhận được rất nhiều sự quan tâm, góp ý, giúp đỡ của quỷ thây cô, các anh chị trong công ty tôi thực tập, bạn bè và người thân Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến:

Cha mẹ và các anh chị đã hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng

Quy thây cô khoa Thương mại ~ Du lịch đã truyền đạt cho tôi những kiến thức rất quý giá và bồ ích trong suốt thời gian học tập

Quy thây cô khoa Quản trị kinh doanh đã gửi cho tôi những tài liệu can thiết trong quá trình nghiên cứu

Giám đốc và các Anh Chị tại công ty Vitours đã góp ý và hỗ trợ tôi trong quá trình nghiên cứu, cung cắp cho tôi những thông tin hữu ích phục vụ cho việc hoàn thành khóa luận

Các bạn học lớp 34k03 đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài

LOI CAM DOAN

Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp này là dự án nghiên cứu của riêng tôi Các thông tin trong bài viết này hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

NHAN XET CUA GIANG VIEN HUONG DAN 1 Đà Nẵng, ngày tháng năm 2013

NHAN XET CUA GIANG VIEN HUONG DAN 2 Đà Nẵng, ngày tháng năm 2013