(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND Thành phố Nha Trang

(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND Thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND Thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND Thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND Thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND Thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND Thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND Thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND Thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND Thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND Thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND Thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND Thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND Thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND Thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND Thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND Thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND Thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND Thành phố Nha Trang

ABSTRACT

Promoting state management reform is an urgent and long-term task to step by step build a strongly and strongly developed state administration, of which public administration is one of the duties is very interested and focused Satisfaction of citizens is an key factor on the quality of public administration services Therefore, to improving service quality for citizens, it is necessary to define the relationship between the service quality of public administration and the satisfaction of the people This study, | investigated the relationship of the quality of public administrative services to the satisfaction of citizens at the People's Committee of Nha Trang city The data for this study were collected from 239 citizens who have been using public administrative services at the People's Committee of Nha Trang city, using

SPSS 21.0 and AMOS 21.0 to analyze Cronbach alpha, EFA, CFA and structural equation modeling technique The results showed that there is a significant relationship of the quality of public administrative services to the satisfaction of citizens at the People's Committee of Nha Trang city In which, the factors of service attitude and service capacity of staff influence on satisfaction citizens Besides, process, procedure and service level fators influence very low impact on satisfaction citizens The results confirmed the previous research results Theoretical contributions and _ managerial implications are discussed.

CHƯƠNG I GIỚI THIỆU ĐÈ TÀI

1.1 Ly do chon dé tai

Trong thời kỳ hội nhập quốc tế và phát triển kinh tế hiện nay thì việc cung cấp dịch vụ hành chính công cho người dân là một trong những nhiệm vụ rất quan trọng nhằm đáp ứng mục tiêu xây dựng một nẻn hành chính dân chủ, công bằng, chuyên nghiệp và trong sạch Dich vụ công được là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện Các loại dịch vụ công do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp bao gồm dịch vụ công chứng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đắt, cấp đăng ký kinh doanh, đăng ký xe

Hiện nay, Nhà nước đã ban hành nhiễu chủ trương, cơ chế, chính sách mới được cụ thể hóa trong các quy hoạch, đề án, chương trình phát triển kinh tế - xã hội nhằm thu hút vốn đầu tư, giải phóng mặt bằng, xây dựng khu công ng thoáng, thuận lợi cho hoạt động của doanh nghiệp, các nhà đầu tư và nâng cao , hỗ trợ các thành phần kinh tế pháp triển, tạo hành lang pháp lý thông.

đời sống người dân Tuy nhiên, theo đánh giá thực tiễn thì hiện nay các cơ

Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND thành phố Nha Trang, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm góp phần tăng sự hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Nha Trang

Hệ thống các lý thuyết có liên quan đến dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân

Xác định các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công và khám phá tác động của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công của UBND thành phố Nha Trang Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công để tăng sự hài lòng cho người dân và góp phần thúc đây phát triển kinh tế - xã hội, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý trên địa bàn thành phó

(ji) Chat long dich vụ hành chính công gồm những thành phần nào?

(ii) Có tồn tại mối quan hệ trực tiếp giữa các thành phần của chất lượng địch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân hay không?

(ii) Những giải pháp nào có thể giúp cho các nhà quản lý của UBND thành phố Nha Trang nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của

UBND thanh phé Nha Trang và sự hài lòng của người dân, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn thành phố Nha Trang

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ối tượng nghiên cứu: mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính

công và sự hải lòng của người dân tại UBND thành phố Nha Trang

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện phương pháp hỗn hợp, kết hợp định tính và định lượng Quy trình nghiên cứu thực hiện theo hai bước bao gồm: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Phương pháp sơ bộ định tính: Tiến hành thảo luận tay đôi với 05 chuyên gia là người quản lý của các cơ quan quản lý hành chính công của UBND tỉnh

Khánh Hòa, UBND thành phố Nha Trang, các sở, ban ngành và các nhà khoa học đã từng nghiên cứu khoa học trong ngành để khám phá, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công và thành phần của kết quả mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hải lòng của người dân; khám phá, bổ sung các biến quan sát trong các thành phần thang do,

Phuong pháp sơ bộ định lượng: phỏng vấn trực tiếp khoảng 100 mẫu, chọn mẫu phi xác suất theo phương pháp thuận tiện Đánh giá độ tin cậy. thang đo bằng Cronbach`s Alpha, đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)

-# Nghiên cứu chính thức: phỏng vấn trực tiếp khoảng 250 người dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Nha Trang Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác xuất tại thành phố Nha Trang Tiếp tục sir dung Cronbach alpha va phan tích EFA để đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo Kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CEA) Sử dụng mô hình SEM để kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu Kiểm định mô hình cạnh tranh để khẳng định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu Sử dụng phương pháp bootstrap để kiểm định các ước lượng trong mô hình lý thuyết.

5Ÿ Công cụ sử dụng phân tich: SPSS 21.0 va AMOS 21.0

Chương 4: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu

*⁄ Chương Š: Kết luận và hàm ý quản trị

“rong chương 1, luận văn đã trình bày được lý do chon dé tai, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu Ngoài ra, luận văn còn trình bảy phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của việc nghiên cứu và kết cấu của luận văn.

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYÊT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.2.1 Dich vụ công và dịch vụ hành chính công 22.11 Dich vụ và dịch vụ công

Dịch vụ là một khái niệm phỏ biến trong marketing và kinh doanh nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm vô hình liên quan đến hành động, sự thực hiện hay nỗ lực nào đó mà không thể chiếm hữu vé mat vat ly (Berry, 1990), Theo Zeithaml va Britner (2000) thi cho rằng:

“dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hang’ Con Kotler (2003) thi cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết (Kotler va Armstrong, 2004) Tuy nhiên, Nguyễn Văn Thanh (2008) thì phát biểu: "Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nỗi trội hóa mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”

Như vậy, dịch vụ là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng thể Do đó trong dich vụ người ta thường phân ra theo hai mức là dịch vụ cốt lõi và các dịch vu bao quanh

“Thuật ngữ dịch vụ công được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980 nhưng mới được sử dụng ở Việt Nam trong những năm gần đây Hiện nay, có rất nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công Dịch vụ công là một bộ phận của khu vực công, liên quan đến các hoạt động mà mục đích là đem lại cho mọi công dân các loại dịch vụ nhưng có đặc điểm là lợi ích tập thể hoặc lợi ích cá nhân, tuy nhiên không hề có sự phân biệt đối xử nào giữa các công dân được hưởng hoặc có thể được hưởng những dịch vụ đó Theo UNDP (2009), dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tô chức và công dân do

Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyên giao cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan Nhà nước trong việc thực th chức năng quản lý hành chính Nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội Việc tiến hành hoạt động ấy có thẻ do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm Nói cách khác, dich vụ công là tập hợp những dịch vụ cung cấp nhằm đảm bảo cho người sử dụng/công dân trong khung cảnh phát triển của sự đoàn kết xã hội Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do

Nha nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện

Xét theo lĩnh vực cung ứng địch vụ thì địch vụ công được phân chia sồm 03 loại: dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp; dịch vụ công trong lĩnh vực công ích và dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính Nhà nước hay còn g0i là dịch vụ hành chính công.

Dịch vụ sự nghiệp công: bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân trong các lĩnh vực giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể duc thé thao, bảo hiểm, an sinh xã hội, Xu hướng trên thể giới hiện nay là Nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm, chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội

Dịch vụ công ích: gồm các hoạt động cung cấp hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chồng thiên tai Một số hoạt động khu vực tư nhân có thể đảm nhiệm như: vệ sinh môi trường, cung, ứng nước sạch

Dịch vụ hành chính công: đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý Nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Đây là một phần trong chức năng quản lý Nhà nước Để thực hiện chức năng này, Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch

2.2.1.2 Dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa Nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do Nhà nước quy định

Hành chính công (HCC) có liên quan đến mức độ thỏa mãn các nhu cầu công cộng của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia.

Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, đo cơ quan Nhà nước có thâm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan Nhà nước đó quản lý Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chinh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân Dịch vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý Nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan Nhà nước các cấp thực hiện

Dịch vụ hành chính công là các hoạt động nhân danh công quyền Nhà nước đáp ứng yêu cầu của người dân từ trật tự trị an tới các thủ tục giấy tờ hành chính như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực hộ tịch, hộ khâu bảo đảm các quyền cơ bản của công dân

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện, bao gồm thông qua 02 chức năng cơ bản: chức năng quản lý Nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân

2.2.1.3 Một số đặc trưng cơ bản của dịch vụ hành chính công

như là “sự phù hợp với nhu cầu” Garvin (1983) đo lường chất lượng bằng

trước khi đưa ra khỏi nhà máy) và bên ngoài “những lỗi trong phạm vi quan sát sau khi một đơn vị thiết bị đã được lắp đặt” Juran (1980) thì định nghĩa chất lượng như là “sự phù hợp cho việc sử dụng” Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thê đó khả năng thỏa mãn những như cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ân” (ISO 8402) Theo European Organization for Quality Control, chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng Đặc điểm của chất lượng:

⁄ˆ Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn các yêu cầu Nếu một sản phẩm vi ly do nào đó mà không đáp ứng được yêu cầu, không được thị trường chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công.

nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận

Chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ HCC là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các CQHC Nhà nước và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này Việc đánh giá chất lượng dịch vụ HCC giúp xác định điểm yếu, điểm mạnh, những hạn chế cần khắc phục của hệ thống cung cấp dịch vụ ằm phục vụ nhân dân tốt hơn Quá trình đánh giá chất lượng địch vụ HCC là một quá trình lâu dài và được tiến hành

HCC, từ đó đưa ra các giải pháp đựa trên cơ sở các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dich vụ HHC Việc cung cấp các dịch vụ công không phải là đặc ân của Nhà nước mang lại cho xã hội, mà nó mang tính chất pháp lý Dịch vụ công sẽ được đánh giá dựa theo tiêu chí quan trọng là hiệu quả trong việc cung ứng các dịch vụ, đáp ứng, nhu cầu của tất cả công dân trong xã hội

Dựa vào một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008 vào dich vụ hành chính công, bao gồm: hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng

Do đó, có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân vẻ cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm:

~ Sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn, tạo sự tin cậy cho người dân khi đến cơ quan hành chính công quyền để liên hệ giải quyết thủ tục hành chính

~ Cơ sở vật chất giao dịch thuận lợi: được trang bị các công cụ, cơ sở vật chất hỗ trợ, phục vụ người dân khang trang, không gian đón tiếp sạch sẽ, tiện lợi, có trang bị công cụ máy lấy số thứ tự đảm bảo sự công bằng cho người dân, máy tính xử lý hỗ sơ nhanh chóng, tiện lợi,

~ Chuyên viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách củng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp

- Thái độ phục vụ: chuyên viên luôn có sự thân thiện, tôn trọng, thái độ đón tiếp và phục vụ lịch sự, hòa nhã với người dân, không gây phiền hà, những nhiễu cho người dân Luôn linh hoạt, quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân Luôn có sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên đảm nhận trách nhiệm giải quyết hồ sơ

~ Quy trình, thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng quy định của pháp luật

Ngoài ra, còn một số tiêu chí khác để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tùy thuộc vào từng bối cảnh nghiên cứu mà có thể xây dựng và phát triển các tiêu chí phù hợp

Chất lượng dịch vụ HCC được đo bằng sự hài lòng của người dân, tổ chức đóng vai trò khách hàng sử dụng địch vụ, tuân thủ những quy định về sự cam kết của cơ quan hành chính (CQHC) Nó nhắn mạnh đến yêu cầu luật định, định hướng bởi khách hàng, thăm dò sự hài lòng của khách hàng, khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ thống chất lượng cung cấp dịch vụ

HCC,

Sw hai lòng

Hiện nay, có nhiều định nghia khac nhau vé su hai long Theo Fornell

(1995), sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó Zeithaml & Bitner (2000) thì cho rằng: sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ Theo Kotler (2000) thì cho rằng “Sự

hai lòng như là một cảm giác ›ng hoặc thất vọng của một người bằng kết

Tầm quan trọng của việc do lường của sự hài lòng của người dân

đối với dịch vụ hành chính công Đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công có vai trò rất quan trọng bởi vì:

“Thứ nhất, nắm được mức độ hài lòng của người dân đề ra quyết định các hoạt động nâng cấp, cải thiện dịch vụ hành chính phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hải lòng của người dân thấp hơn thì dễ dàng tìm được nguyên nhân, từ đó có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể được thực hiện

Thứ hai, hiểu được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức Kết quả dịch vụ nhận được sẽ tác động trực tiếp quyền lợi của họ, hay nói cách khác họ có đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được

'Thứ ba, nắm được nguyện vọng của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên để xác định đặc tính của sản phẩm, dịch vụ có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng nhận được Trên cơ sở những góp ý của người dn, các cơ quan quản lý Nhà nước nhận thấy được những thủ tục hành chính nào phức tạp, chưa được hoàn thiện thì cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điều chinh cho phù hợp với điều kiện thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi chính đáng của người dân và công tác quản ý xã hội của Nhà nước Thứ tư, xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chi hay không thiện chí đối với những dịch vụ cụ thể mà họ nhận được Thông qua kết quả nghiên cứu, chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ Từ đó, sẽ có những giải pháp thích hợp như tuyên truyền để người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phủ hợp.

“Thứ năm, kết quả đo lường sẽ dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất Thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thê dự đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển và điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quán lý Nhà nước

“Thứ sáu, kết quả khảo sát là cơ sở để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức Qua đó, các nhà quản lý thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những điều chinh cho phù hợp

Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dich vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực đề khu vực công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý Nhà nước Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ

2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng, chúng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong các nghiên cứu vẻ dịch vụ

“Theo Parasuraman và cộng sự (1988) thì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ chặc chẽ với nhau Giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tổn tại một số khác biệt mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”

(Parasuraman và cộng sự, 1993) Theo quan điểm của Zeithaml (2000), sự hai lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố gồm: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, y inh hudng, yéu tố về đặc điểm cá nhân Bởi vì, chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ Do vậy, chất lượng dich vụ là nguyên dẫn đến sự thỏa mãn và sự hài lòng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có liên quan với nhau Sản phẩm, dịch vụ nếu có chất lượng cao sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên, nên không nên đo lường chất lượng dịch vụ mà không đánh giá sự hài lòng của khách hang (Cronin va Taylor, 1992; Kotler va Keller, 2009) Chất lượng của sin phẩm hay dịch vụ cung cắp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ dẫn tới sự hài lòng của khách hàng và ngược lại sẽ dẫn đến sự không hài lòng của khách hang (Curry va Sinclair, 2002) Do vậy, chất lượng của sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc mang đến sự hài lòng cho khách hàng,

Nhiều nghiên cứu trước đây đã khẳng định rằng chất lượng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng

Do chat lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân Nếu như sự hài lòng mang tính dự báo và mong đợi thì chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hải lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng, dich vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dich vụ (Zeithalm &

Bitner 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hải lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000)

Nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mồi quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng

Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền để của sự hài lòng.

(Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997) Chất lượng dịch vụ tốt sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng (Kim và cộng sự, 2004)

Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được hiểu là hai khái niệm khác nhau Chất lượng dịch vụ tập trung vào việc đánh giá các chức năng dịch vụ cung cấp bằng các khía cạnh (nhân tố) khác nhau Sự hài lòng khách hàng được đánh giá như một biến riêng biệt, chịu ảnh hưởng của các khía cạnh chất lượng dịch vụ

2.3 Tống quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài

Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

Các nghiên cứu trước đây sử dụng 05 tiêu chí đo lường của mô hình

SERVQUAL (sự tin cậy, tỉnh thần trách nhiệm (khả năng đáp ứng), sự đảm bảo (năng lực phục vụ), sự đồng cảm và tính hữu hình) vì nhiều nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình SERVQUAL và đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 05 thành phần cơ bản trên (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 201 1) Ngoài ra, dựa trên tổng quan nghiên cứu trên thé giới như Viện nghiên cứu xã hội học MORI (2004) của Anh Quốc,

Rodrigues và cộng sự, Ramseook-Munhurrun và cộng sự (2010) của Trường Đại học Công nghệ Mauriius Ngoài ra, tham khảo một số nghiên cứu trong

38 nước của Nguyễn Quan Thúy (2011), Lê Dân (2011), Nguyễn Tuấn Hải

(2014) và đặc thù của dịch vụ hành chính công

Dựa trên những tổng hợp nghiên cứu được trình bày trên, mục tiêu đánh giá của tác giả là đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND thành phó Nha Trang Do đó, xét về các nhân tố ảnh hưởng mối quan hệ này, theo các nghiên cứu trước đây, chưa có một bộ tiêu chí nào phản ánh đầy đủ, hoàn thiện các nhân tổ chất lượng dich vụ hành chính công Trên cơ sở tổng quan nghiên cứu và tiến hành phỏng vấn các chuyên gia, tác giả đề nghị mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu như sau:

Hình 2 1 Mô hình nghiên cứu

Nguôn: tác giá đề xuất (2020) Giả thuyết nghiên cứu đề xuất như sau:

Hị: Quy trình thủ tục càng rõ ràng, công khai, minh bạch thì sự hải lòng của người dân về dịch vụ hành chính công cao.

H;: Cơ sở vật chat càng tốt thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công cao

Hy: Mức độ phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công cao

Hị¿ Thái độ phục vụ càng tốt thi sự hài lòng của người dân vẻ dịch vụ hành chính công cao

Hg: Nang lye phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công cao

Hạ: Sự tin cậy tốt thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công cao

Trong chương 2, luận văn đã hệ thống lại các khái niệm cơ bản về địch vụ công và dịch vụ hành chính công, một số đặc trưng cơ bản của dịch vụ hành chính công và các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công ở Việt

Nam Bên cạnh đó, luận văn chủ yếu tập trung đến các cơ sở lý thuyết được sử dụng trong nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài và các lý thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng lòng Trên cơ sở làm rõ các mối quan hệ được đề xuất và kiểm định bởi các các nghiên cứu thực nghiệm trước đây cũng như các khoảng trồng từ các quan hệ này và cần thiết phải nghiên cứu trong bối cảnh tại UBND thành phố Nha Trang - Khánh Hòa một mô hình nghiên cứu, 06 giả thuyết được hình thành trong nghiên cứu này.

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu Quá trình nghiên cứu của tác giả sẽ được thực hiện gồm hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

ANghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu này được thực hiện thông qua phương pháp: (i) nghiên cứu định tính và (ii) phương pháp định lượng

(i) Nghiên cứu định tính: Mục tiêu của nghiên cứu định tính nhằm kiểm tra sự phủ hợp của mô hình lý thuyết Bên cạnh đó, trong bước nghiên cứu này còn khám phá, điều chinh và bổ sung các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu nhằm đảm bảo thang đo xây dựng phủ hợp với lý thuyết nghiên cứu và phù hợp với bối cảnh nghiên cứu trong lĩnh vực hành chính công Nghiên cứu này được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và thảo luận tay đôi (phỏng vấn sâu nhóm 02 chuyên gia, 01 nhà quản ý và 03 người dân đã từng sử dụng dịch vụ dịch vụ hành chính công tại thành phố Nha Trang) nhằm:

(¡) Tác giả kiểm tra, sàng lọc các biến độc lập trong mô hình lý thuyết đã đề xuất và xác định sơ bộ ói quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Mặc dù, mô hình tác giả đề xuất đã được nghiên cứu trong một số nghiên cứu trước đây Tuy nhiên, có một số nhân tố, mối quan hệ giữa các nghiên cứu chưa được xây dựng trong bối cảnh nghiên cứu tại Nha Trang, Khánh Hòa Thông qua các trao đổi, thảo luận sẽ giúp tác giả khẳng định được những nhân tố và sơ bộ về mỗi quan hệ của các nhân tố phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Nha Trang, Khánh Hòa

(ii) Kiểm tra sự hợp lý của thang đo Mặc dù thang đo được tác giả sử dụng trong nghiên cứu đã được công nhận và đã công bố trên các tạp chí trước đây Tuy nhiên, trong điều kiện áp dụng nghiên cứu của tác giả là tại địa phương Nha Trang, Khánh Hòa Vì vậy, các thang đo này cũng cần phải xem xét dé điều chỉnh và bổ sung cho phủ hợp

(iii) Trong quá trình thảo luận, các chuyên gia sẽ cho ý kiến, từ đó điều chỉnh hoàn thiện về nội dung câu hỏi, từ ngữ dùng trong câu hỏi để sử dụng, trong phiếu điều tra sau này

Phương pháp sơ bộ định lượng được thực hiện đề đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và giá trị của các thang đo đã thiết kế và điều chỉnh cho phù hợp với

tình hình nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện bằng cách tiếp cận ngẫu

Quy trình nghiên cứu

Quy trình này được thực trình bày trong hình 3.1 và tiến độ được thực hiện trình bay trong bảng 3.1 sau

Bing 3 1 Tién độ thực hiện các nghiên cứu

Bước| Dang Phương | Kỹ thuậtthuthập | Thờigian | Địa điểm nghiên cứu | pháp dữ liệu

Dinh tinh |Thảo luậnnhóm | Tháng 8/2020 | Nha Trang

Định lượng | Phong vấn trực tiếp | Tháng 9/2020 | Nha Trang

Thu thập dữ liệu

Nghiên cứu và thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn thông tin khác nhau Cụ thể, những thông tin thu thập từ những nguồn sau:

-N thông tin thứ cấp: Những vấn đề lý luận được nghiên cứu, kế thừa từ các nghiên cứu trước đây, tải u, sách chuyên ngành, tạp chí, trong nước và quốc tế các số liệu thống kê đi được xuất bản và các số liệu đã được công bố trước đây

~ Nguồn thông tin sơ cấp: Thông tin sơ cấp được thu thập bằng khảo sát trực tiếp người dân đã từng sử dụng dịch cụ hành chính công tại UBND thành phố Nha Trang.

Kỹ thuật phân tích dữ liệu

Kỹ thuật phân tích của nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết mô hình phương trình cấu trúc SEM (Structural Equation Modeling ) và sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 21.0 và phần mềm AMOS 21.0 (Analysis Of Moment Structures) Với kỹ thuật này sẽ bỏ qua đa cộng tuyến trong mô hình va sự tin cậy của thị trường cũng được xem xét thông qua các sai số đo lường Lí do luận văn sử dụng phần mềm trên là vì phần mềm trên có thể ứng dụng để đặt tên và điều chỉnh mô hình nghiên cứu, xây dựng phương, trình hồi quy, kiểm định sự phù hợp của mô hình và và hồi quy để đánh giá thực trạng và kiêm định các giả thuyết nghiên cứu trong bước thiết kế khảo sát của luận văn nên việc sử dụng phần mềm SPSS 21.0 và AMOS 21.0 là phù hợp nhất

3.3.1 Phân tích độ tin cập Cronbach s Aipha

Trong nghiên cứu định lượng, việc đo lường các nhân tổ lớn sẽ rất khó khăn và phức tạp, không thể chỉ sử dụng thang đo đơn giản mà phải sử dụng, các thang đo chỉ tiết hơn để hiểu rõ được các nhân tổ lớn Tuy nhiên, không.

3 phải lúc nào tất cả các biến quan sát chúng ta đưa ra để đo lường cho một nhân tố đều hợp lý, đều phản ánh được khái niệm, tính chất của nhân tổ đó

Do vay cần phải có một công cụ giúp kiểm tra xem biến quan sát nào phù hợp, biến nào không phù hợp để đưa vào thang đo Công cụ đó là kiểm định độ tin cây Cronbach's Alpha Nhu vậy dữ liệu nghiên cứu sẽ được kiểm định để đảm bảo các nhân tố sẽ đủ điều kiện cho phân tích nhân tố khám pha

Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mông Ngọc (2008), mức giá trị

Cronbach’s alpha gồm: s$ Từ 0,8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt

5# Từ 0,7 đến gần bằng 0,8: thang đo lường sử dụng tốt + Tir 0,6 trở lên: thang đo đủ điều kiện

‘Theo Nguyễn Đình Thọ (2009), hệ số Cronbach`s Alpha chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm từ 03 biến quan sát trở lên) chứ không tính được độ tin cậy cho từng biến quan sát Hệ số Cronbach Alpha có độ biến thiên trong đoạn [0,1] Về lý thuyết hệ số này cảng cao cảng tốt (thang đo có độ tin cây cao) Tuy nhiên điều này không hoàn toàn chính xác Hệ số thang đo quá lớn (từ 0.95 trở lên) cho thấy nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau, hiện tượng này gọi là trùng lắp thang đo nên không chấp nhận được

Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item - Total Correlation lớn hơn hoặc bằng 0,3 thì đạt yêu cẩu Đây là hệ số tương quan của 1 biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao, sự tương quan của biến với các biến khác trong nhóm cảng cao Các biến có hệ số tương quan tổng nhỏ hơn 03 được coi là không hợp lệ và bị loại khỏi thang đo Tuy nhiên sau khi loại biến một số.

35 thông tin liên quan sẽ bị mất đi vì vậy cần chú ý đến nội dung của thang đo trước khi loại biến

3.3.2 Phân tích nhân tổ khám phá (EF4) Phương pháp Cronbach Alpha dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo Còn phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt

Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biển với nhau

(interrelationships) EEA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu phần trăm

3# Hệ số Eigenvalues lớn hơn 1 (Gerbing và Anderson, 1988)

3.3.3 Phân tích nhân tổ khẳng định CF4

Tiếp theo sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định CFA

(confirmation Factor Analysis) để kiểm tra mô hình đo lường có đạt yêu cầu không Để đo lường mức độ phù hợp của mô hình với thông tin thị trường, ta sử dụng các chỉ số Chi-square (Cmin), Chi-quare điều chỉnh theo bậc tự do (Cmin/df), chỉ số thích hợp so sánh CFI, chi s6 Tucker va Lewis TLI, chỉ số RMSEA

Mô hình được xem là phù hợp với thị trường khi chỉ số Chi-quare có P-value < 0,05 Nếu mô hình nhận được giá trị TLI, CEI > 0,9 (Bentler va

Bonett, 1980) Cmin/df < 2 hoặc có thể < 3 (Carmines và MClver, 1981)

RMSEA < 0,08 (Steiger, 1990) được xem là dữ liệu phù hợp với thị trường

Ngoài phân tích CFA nên được thực hiện các đánh giá khác như độ tin cây của thang đo, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của thang đo.

3.3.4 Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

Một trong những kỹ thuật phức hợp và linh hoạt nhất sử dụng đẻ phân tích mi quan hệ phức tạp trong mô hình nhân qua la SEM (Structural Equation Modeling)

Mô hình SEM đã được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực nghiên cứu như tâm lý học (Anderson và Gerbing,1988; Hansell va White, 1991), xã i học (Lavee, 1988; Lorence va Mortimer, 1985), nghiên cứu sự phát triển của trẻ em (Anderson, 1987; Biddle và Marlin, 1987) và trong lĩnh vực quản lý (Tharenou, Latimer và Conroy, 1994) Đặc biệt mô hình này cũng được ứng dụng trong rất nhiều mô hình thỏa mãn khách hàng như: ngành dịch vụ thông tin đi động tại Hàn Quốc

Mô hình SEM là sự mở rộng của mô hình tuyến tính tổng quát (GLM) cho phép nhà nghiên cứu kiểm định một tập hợp phương trình hồi quy cùng một lúc SEM có thể cho một mô hình phức hợp phù hợp với dữ liệu như các bộ dữ liệu khảo sát trong dài han (longitudinal), phân tích nhân tố khẳng định

(CFA), các mô hình không chuẩn hóa, cơ sở dữ liệu có cấu trúc sai số tự tương quan, dữ liệu với các biến số không chuẩn (Non-Normality) hay dữ liệu bị thiểu (missing data) Đặc biệt, SEM sử dụng để ước lượng các mô hình đo lường (Mesurement Model) và mô hình cấu trac (Structure Model) cia bai toán lý thuyết đa biến Mô hình đo lường chỉ rõ quan hệ giữa các biến tiềm ân (Latent Variables) và các biến quan sát (observed variables) Nó cung cấp thông tin về thuộc tính đo lường của biến quan sát (độ tin cậy, độ giá trị) Mô hình cấu trúc chỉ rõ mối quan hệ giữa các biến tiềm ẩn với nhau Các mối quan hệ này có thể mô tả những dự báo mang tính lý thuyết mà các nhà nghiên cứu quan tâm

Mô hình SEM phối hợp được tắt cả các kỹ thuật như hồi quy đa biến, phân tích nhân tố và phân tích mối quan hệ hỗ tương (giữa các phần tử trong.

38 sơ đồ mạng) để cho phép chúng ta kiểm tra mối quan hệ phức hợp trong mô hình Khác với những kỹ thuật thống kê khác chỉ cho phép ước lượng mối quan hệ riêng phần của từng cặp nhân tố (phần tử) trong mô hình cô điên (mô hình đo lường), SEM cho phép ước lượng đồng thời các phần tử trong tổng thể mô hình, ước lượng mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm tiềm ân (Latent Constructs) qua các chỉ số kết hợp cả đo lường và cấu trúc của mô hình lý thuyết, đo các mối quan hệ ôn định (recursive) và không ồn định (non- recursive), đo các ảnh hưởng trực tiếp cũng như gián tiếp, kể cả sai số đo và tương quan phần dư Với kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định (CEA) mô hình SEM cho phép linh động tìm kiếm mô hình phù hợp nhất trong các mô hình đề nghị Mô hình được coi là phù hợp khi đạt các tiêu chuẩn về

CMIN/df.RMSEA và các chỉ số GFI, TLI, CEI phải lớn hơn hoặc bằng 0,9

3.4 Cơ sở hình thành và thiết kế thang đo

Mô hình nghiên cứu gồm 07 nhân tố Thang đo nghiên cứu được tác giả kế thừa từ các nghiên cứu trước và được tác giả tiến hành nghiên cứu định tính, điều chinh để phù hợp với bối cành nghiên cứu và phát triển thêm một số biến quan sát Nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo của tất cả các biến quan sát của nhân tố trong thành phần sự hài lòng của người dân được xây dựng dựa trên thang đo Likert cắp độ 05 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng din):

1 Hoàn toàn không đồng ý 2 Không đồng ý

Bang 3 2 Cơ sở hình thành thang đo

HIỆU CAC BIEN QUAN SAT GHI CHÚ

QITTI Quy trinh thủ tục minh bạch, rõ ràng và thuận | Phạm Thị Huế và lợi cho quá trình giao dịch Lê Đình Hải

QTTT2 | Yêu cầu các loại hồ sơ, thủ tục đúng pháp luật

QTTT3 | Hồ sơ giao trả lại cho người dân không bị sai sót

QITH4 Hồ sơ trả lại cho người dân không bị thiếu sót,

QTTTS Thời gian trả hồ sơ đúng thời hạn so với giấy đã hẹn

QTTT6 _ | Người dân không tốn nhiều thời gian chờ đợi, đi lại nhiều lần để điều chỉnh, bồ sung, sửa đổi để làm hỗ sơ

QTTT7 |Lịch tiếp dân công khai, thuận lợi để người cdân dễ dàng liên hệ, giao dich

QTTTS | Mức lệ phí từng loại hồ sơ phù hợp với quy định Nhà nước

CSVCL Sự bày trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và trả hồ sơ | Phạm Thị Huế và thuận tiện, hợp lý và phù hợp với từng cán bộ | Lê _ Đình _ Hải phụ trách (2018)

CSVC2 _ | Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tiện nghị, hiện đại

CSVC3 | Thông tn hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết công khai, thuận tiện, đầy đủ và dé dang tra cứu

Csvc4 | Địa điểm, bai giữ xe thuận lợi, dễ đàng tiếp cân, giao dich

Mức độ phục vụ MĐDPVI | Người đân đễ đàng liên lạc, giao tiếp với cán | phạm Thị Huế và bộ thụ lý hỗ sơ Lê Đình Hải

MĐPV2 | Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, | (2018) kịp thời

MDPV3_ | Cán bộ có gắng đề hiệu được những yêu cầu, nguyện vọng và mong muốn của người dân MĐDPV4 _ | Người đân được cán bộ giải thích rõ rằng, cụ thể những thắc mắc thỏa đáng MĐPVS | Những trường hợp khó khăn, người dân được cần bộ quan tâm giải quyết rõ rằng, cụ thể

MĐPV&6 |Người dân có cơ hội bày tỏ mong muốn, những kiến nghị với lãnh đạo cao nhất của Ủy ban nhân dân thành phố

‘Thai độ phục vụ của cán bộ

TĐPVL Không phân biệt đối xử, phục vụ công bằng | Phạm Thị Huế và với mọi din Lê Đình Hải

2018) TĐPV2 | Luôn thể hiện thái độ lịch sự khi tiếp nhận và

TĐPV3 | Vui vẻ, thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân

TĐPV4 _ | Hướng dẫn rõ rằng, cặn kẽ từng quy trình giải quyết hỗ sơ

TĐPVS Không gây phiền hà, nhũng nhiều người dân khi giải quyết hỗ sơ

'Năng lực cũa cán bộ

NLCBI | Cán bộ có kiến thức chuyên môn để giải quyết | Phát triển thêm phù hợp từng trường hợp cho người dân trong quá trình nghiên cứu

NLCB3 _ | Cán bộ có kỹ năng giải quyết tốt công việc

NLCB4 _ | Cán bộ có kỹ năng giao tiếp tốt Phạm Thị Huế và

NLCBS [Cánbôrấthành thạo chuyên môn nghiệp vụ | 5,9,

NLCB6 _ | Cán bộ tư vấn, hướng dẫn phù hợp, đúng đắn cho người dân

STCI Dịch vụ cung cấp đúng ngay từ lần đầu tiên |Parasuraman và công sự (1988), SIC2 c Tổ chứ chức cung cấp dịch vụ đúng thời gian như dich vu diing thời gian nhà ina thông báo với khách hàng Titu,

STC3 Dịch vụ thực hiện miễn phí nếu gặp lỗi trong | Anca Ioana Vlad quá trình cung cấp (2014)

SATI Nhìn chung, tôi rất hài lòng về dịch vụ hành | Dựa vào thang do chính công của Lin Hsieh

SAT2 Dịch vụ hành chính công cung cấp luôn đáp | (2007) và ứng nhu cầu và mong đợi của tôi keen SAT3 |Dih cu hành chính công đáp ứng với Xu vumigii (2016) hướng phát triển của xã hội hiện nay

TOM TAT CHƯƠNG 3

Trong chương 3 này luận văn đã làm rõ những nội dung cơ bản gồm giới thiệu về thiết kế nghiên cứu và quy trình thực hiện nghiên cứu đẻ đánh giá thang đo, kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu Ngoài ra, luận văn đã xây dựng thang đo thông qua việc kế thừa các thang đo của các nghiên cứu trước đồng thời kết hợp việc thảo luận, phỏng vấn nhóm tập trung Bên cạnh đó, luận văn còn xác định được các phương pháp nghiên cứu chủ yếu nhằm giúp xử lý các thông tin, dữ liệu trong luận văn Công cụ chủ yếu để tập trung, phân tích, xử lý dữ liệu trong luận văn được tác giả sử dụng gồm SPSS 21.0 và

CHƯƠNG 4 KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU

4.1 Phân tích và mô tả chung về mẫu nghiên cứu Để kết quả nghiên cứu phù hợp với bối cảnh nghiên cứu và mang tính chính xác thì phương pháp chọn mẫu rất quan trọng Do vậy, tác giả đã sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện và phỏng vấn trực tiếp người dân đến sử dụng dịch vụ công tại UBND thành phố Nha Trang Thời gian thực hiện thu thập dữ liệu nghiên cứu chính thức diễn ra bắt đầu từ tháng 9 năm 2020 đến tháng I 1 năm 2020

Tổng số bảng câu hỏi đã phát ra là 280 mẫu và thu về phù hợp để phân tích là 239 mẫu Nguyên nhân các mẫu bị loại do người dân đã không điền đầy đủ thông tin trong bảng câu hỏi hoặc trả lời các câu hỏi như nhau Kết quả thu về hợp lý cho thấy mẫu nghiên cứu có những số đặc điểm sau:

Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Đặc điểm Số lượng Tỷ lệ (%)

Tổng cộng 239 100 Độ tuổi — |Từ 18 đếndưới20 28 117

Phổ thông trung học hoặc thắi hon uy ° 106 444

Trinh ap | C20 ding, dai hoe 85 35,5

Chuyên viên lĩnh vực dich vu n 30,1

Nhân viên văn phòng, kinh 90 377 doanh

Nghề 'Nông lâm, thủy sản 38 159 nghigp

Xây dựng, khai thác, bảo trì, y ane 6 25 bio dường

Nguồn: Kết quả tổng hợp (2020)

Nhìn chung, kết quả điều tra khá phù hợp Cụ thể: Về giới tính đối tượng điều tra, 48,5% đối tượng nam tham gia trả lời câu hỏi và 51,5% là nữ

'Về độ tuổi có tỷ lệ chiếm cao nhất trong nghiên cứu là từ 31 - 40, chiếm tỷ lệ 31,7% Về trình độ học vấn chủ yếu người dân có trình độ phô thông trung học và thấp hơn chiếm tỷ lệ 44.4% Về nghề nghiệp, chủ yếu là nhân viên văn phòng và kinh doanh chiếm 37,7% - cao nhất trong nhóm

“Theo kết quả điều tra, lứa tuổi tham gia trả lời câu hỏi nhiều nhất từ 31 đến 40 tuổi chiếm 35,6%, lứa tuôi từ 20 đến 30 chiếm 25,8%, từ 41 đến 50 chiếm 17,4%, từ 51 đến 60 tuổi chiếm 8,7%, từ 18 đến 20 tuổi chiếm 6,8% và

5,7% còn lại là lứa tuổi trên 60

Kết quả điều tra về trình độ học vấn thì trình độ học vấn trong nghiên cứu này khá đa dạng Có kháng 106 người dân tham gia khảo t có trình độ học vấn từ phổ thông trung học hoặc thấp hơn (chiếm 44,4%), trình độ cao đẳng và đại học là 85 người (chiếm 35,5%), còn lại 48 người dân có trình độ từ sau đại học (chiếm 20,1%)

Dựa theo kết quả nghiên cứu về nghề nghiệp cho thấy chủ yếu là chuyên viên, nhân viên Văn phòng và chuyên viên lĩnh vực dịch vụ Cụ thể khoảng 90 đáp viên tham gia khảo sát (chiếm 37,7%), khoảng 72 đáp viên là chuyên viên lĩnh vực dịch vụ (chiếm 30,1%), còn lại là các ngành nghề khác

Về đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này là khá hợp lý so với môi trường nghiên cứu tại thành phố Nha Trang.

4.2 Kết quả kiểm định thang đo

4.2.1 Kết quả kiểm định độ tin

Alpha của các thang đo bằng Cronbach’s

Các thang đo cần đánh giá hệ số Cronbach alpha gồm: (¡) Thang đo quy trình, thủ tục (QT) gồm 08 biến quan sát; (ii) thang đo cơ sở vật chất (CSVC) gồm 4 bién quan sat; (iii) thang đo mức độ phục vụ (PV) gồm 06 biến quan sát; (iv) thang đo thái độ phục vụ (THĐ) gồm 05 biến quan sát; (v) thang đo năng lực của cán bộ (NL) gồm 06 biến quan sát; (vi) thang đo sự tin cậy (TC) gồm 03 biến quan sát; (vii) thang đo sự hài lòng (SA) gồm 03 biến quan sát

4.2.1.1 Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo quy trình, thủ tục (QT)

Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo QT bảng 4.2 trên cho thấy hệ số

Cronbach`s alpha là 0,87 đạt yêu cầu Các hệ số tương quan biến tổng trong các thành phần thang đo QT1, QT2, QT3, QT4, QTS, QT7 déu > 0,3 Tuy nhién hé s6 tuong quan bién tong QT6, QTS Lan lượt là 0,146 và 0,239 < 0,3 nên không đạt yêu cầu Vi vậy, loại bỏ biến rác QT6, QTR, Bang 4, 1 Kết quả đánh giá độ tin cậy Crobach" alpha thang do QT lan 1

Biến quan sát | Trung bình | Phương sai Tương | Alpha nếu thang đo nếu | thang đo nếu | quan biến loại biến loại biến tong

Nguén: Két qua phan tích (2020)

Sau khi loai bo bién rac QT6, QT8, hé sé Cronbach’s alpha 1a 0,947 >

0,6 Các hệ số tương quan biến tông đều tăng và lớn hơn 0,3 (Bảng 4.2) Vi vậy, các biến đo lường trong thang đo QT này đều đạt yêu cầu để phân tích

Bang 4, 2 Két qua đánh giá độ tin cdy Crobach’ alpha thang do QT lần 2

Biến quan sát | Trung bình | Phương sai Tương Alpha nếu thang đo nếu | thang đo nếu | quan biến loại loại biến tổng

Nguồn: Kết quả phân tích (2020)

4.2.1.2 Két qua kiém tra d@ tin cay thang do PV

Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo QT bảng 4.3 trên cho thấy hệ số

Cronbach`s alpha là 0,952 đạt yêu cầu Các hệ số tương quan biến tông trong các thành phần thang do PV1, PV2, PV3, PV4, PVS, PV6 déu > 0,3 Vi vay, các biển đo lường trong thang đo PV này đều đạt yêu cầu để phân tích EFA

Crobach’ alpha thang do PV

Trung bình | Phương sai Tương Alpha néu thang do | thang đo nếu | quan biến | loại biến này nếu loại biến | loại biến tổng

Nguén: Két qua phan tích (2020)

4.2.1.3 Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo CSVC

Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo CSVC bảng 4.4 cho thay hé sé Cronbach’s alpha là 0.943 đạt yêu cầu Các hệ số tương quan biến tổng trong các thành phần thang do CSVC1, CSVC2, CSVC3, CSVC4 déu > 0.3, Vì vậy, các biển do lường trong thang do CSVC nay déu dat yéu cau dé phin tich EFA (Nunnally va Bernstein, 1994)

Bảng 4 4 Kết quả đánh giá độ tin

Crobach’ alpha thang do CSVC

Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang do THD

Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo THD bảng 4.5 cho thấy hệ số Cronbachs alpha là 0,764 đạt yêu cầu Các hệ số tương quan biến tổng trong các thành phần s0 thang đo THDI, THD2, THD3, THỊ đều > 0.3 Tuy nhiên, hệ số tương quan biến tổng THDS là 0,083 < 0,3 nên không đạt yêu cầu Vì vậy, loại bỏ biến rác THD

Bảng 4 5 Kết quả đánh giá độ tin cậy Crobach` alpha thang do THD lin 1

Biến quan sát | Trung bình | Phương sai | Tương | Alpha nếu loại thang đo | thang đo nếu | quan biến biến này nếu loại biến | loại biếm tổng

Nguôn: Kết quá phân tích (2020)

Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo THD lần 2 bảng 4.6 cho thấy hệ số

Cronbach`s alpha là 0,894 đạt yêu cầu Các hệ số tương quan biến tổng trong các thành phần thang đo THD1, THD2, THD3, THD4 đều > 0,3 Vi vậy, các

(Nunnally và Bemstein, 1994) đo lường trong thang đo THD này đều đạt yêu cầu dé phan tich EFA sỊ

Bảng 4 6 Kết quả đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang do THD lần 2

Biến quan sát | Trung bình | Phương sai | Tương quan | Alpha nếu loại thangđo | thang đo nếu | biến tổng biến này nếu loại loại biến biến

4.2.1.5 Kết quả iểm tra d@ tin cậy thang đo NL

Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo NL bảng 4.7 cho thấy hệ số

Cronbach’s alpha la 0,840 dat yéu cau Cac hệ số tương quan biến tổng trong e ác thành phần thang đo NLI, NL2, NL3, NL4, NLS déu > 0,3 Vi vậy, các biến đo lường trong thang đo CSVC này đều đạt yêu cầu để phân tích EFA

Bảng 4 7 Kết quả đánh giá độ tin cậy Crobach" alpha thang do NL

Biến quan | thang do sát nếu loại ¿ biến 7 thangdonéu | loại biến z á„ | Tương quan| biến tổng biến này nếu loại ,.„ „ Cronbach's alpha: 0,840

Nguôn: Kết quá phân tích (2020) 4.2.1.6 Kết quả kiểm tra độ tin cị thang do

Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo TC bảng 47 cho thấy hệ số Cronbach’s alpha la 0,880 đạt yêu cầu Các hệ số tương quan biến tổng trong các thành phần thang đo TC1, TC2, TC3 đều > 0,3 Vì vậy, các biến đo lường trong thang đo CSVC này đều đạt yêu cầu để phân tích EFA (Nunnally va

Bing 4 8 Két quả đánh giá độ tin cậy Crobach` alpha thang do TC

Biến quan | thangdo | thang do sát nếu loại | nếu loại biến l Ó biến “ quan biến tổng a s2 | Alpha nếu loại biến “ 'Cronbach's alpha: 0,880

Nguén: Kết quả phân tích (2020) 42.1

Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo

Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo SA bảng 48 cho thấy hệ số Cronbach’s alpha la 0,§80 đạt yêu cầu Các hệ số tương quan biến tổng trong các thành phần thang do TC1, TC2, TC3 đều > 0,3 Vi vay, các biến đo lường, trong thang đo CSVC này đều đạt yêu cầu để phân tích EFA (Nunnally và

Bang 4 9 Kết quả đánh giá độ tin cậy Crobach" alpha thang do SA

Biến quan | thangđo | thangđo an biển |, Alpha nếu sát nếu loại nếu loại he "en | toai bién nay biến biến one

Nguôn: Kết quá phân tích (2020)

Két quả kiểm tra độ tin cậy thang đo mô hình nghiên cứu bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Bảng 4.10 Kết quả kiểm tra độ tin cy thang đo mô hình nghiên cứu bằng phân tích nhân tổ khám phá (EFA)

BIEN QUAN SÁT YEU TO

Nguôn: Kết quá phân tích (2020)

Mô hình nghiên cứu trên gồm 07 nhân tố với 32 biến quan sát được tác giả phân tích nhân tố với phép phân tích Principal Axis Factoring, sir dung phép xoay Promax, phương pháp kiểm định KMO và Bartlett để đo lường sự tương, thích của mẫu khảo sát cho thấy: ô _ Hệ số KMO = 0,94 lớn hơn 0,6: cho thấy phõn tớch nhõn tố thớch hợp

‘* P-value ciia Bartlett's test nhỏ hơn mức ý nghĩa 5% (Sig =0,000 nho hơn 0,05): chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thé

%6 © Eigenvalues: 1,03 lén hon 1 © Hé s6 Factor Loading cua các biển quan sát lon hon 0,5

Kết quả phân tích EFA cho tắt cả các biến quan sát trong các thang đo mô hình nghiên cứu hội tụ và đạt yêu cầu Tuy nhiên, để khẳng định giá trị thang đo một cách nghiêm ngặt hơn và đảm bảo tính đơn hướng, giá trị hội tụ và giá tri phân biệt của thang đo mô hình thì cần phải tiếp tục phân tích nhân tố khẳng định CFA

4.2.3 Kiểm định thang đo mô hình nghiên cứu bằng phân tích nhân tố khẳng định CFA

Kết quả đánh giá nhân tố khẳng định CFA thang đo mô hình nghiên cứu được thể hiện trong hình dưới Kết quả cho thấy mô hình có 413 bậc tự do, các thông số: Chi-square = 608,160 véi P=0,000; Chi-square /df = 1,473 <

3; các chỉ tiêu TLI = 0,966; CFI = 0,970 đều lớn hơn 0,9 va RMSEA = 0,045 nhỏ hơn 0,08 phù hợp với dữ liệu thị trường Tuy nhiên, chỉ số GFI = 0,852 nhỏ hơn 0,9 nhưng chấp nhận được Vì vậy, có thể kết luận các khái niệm đạt tính đơn hướng, mô hình đáp ứng tốt với dữ liệu thị trường.

Chi-squarefdf=1.473, 4p GFI=.852; TLI=.966; CFI=.970;

Nguôn: Kết quả xử lý của tác giả (2020) Hình 4 1 Kết quả CEA (chuẩn hóa) các thang đo nhóm khái niệm nghiên cứu.

Bang 4.11 Két qua kiém dinh thang do mé hinh nghién ciru bing CFA

Biến quy 06 fin Phuong sai

Thang do | quansát | chuẩn hóa ng DOP Í trích (pve) (pe) v4 0927

Nguôn: Kết quả phân tích (2020)

Kết quả kiểm định thang đo mô hình nghiên cứu bằng CFA 6 bang 4.11 cho thấy hệ số hồi quy chuẩn hóa các biến quan sát đều lớn hơn 0,50 (nhỏ nhất là 0,526), độ tin cập tổng hợp p; đều lớn hơn 0,8 (nhỏ nhất 0,850) cho thấy thang đo có độ tin cậy rất cao Ngoài ra, các giá trị phương sai trích p,‹ đều lớn hơn 0,5 (nhỏ nhất 0,538) chứng tỏ sự thay đổi của các biến quan sát giải thích được trên 50% sự thay đổi biến tìm ẩn Do đó, các biến quan sát dùng để đo lường trong các khái niệm nghi

cứu trong mô hình đạt giá trị

hội tụ Ngoài ra, bảng 4.12 cho thấy các hệ số tương quan giữa các cặp khái niệm khác biệt so với 1 ở độ tin cậy 95% Do đó, các khái niệm đạt giá trị phân biệt

Bảng 4.12 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt trong mô hình tới hạn

“Tương quan Uức “se SE | CR P

PV == [SA 09 1 T2 or CSVC 08 Or TA lu a THD 03 Or 36 „

Or | SA 08 01 7.0 csve | => | THD 03 01 36 lu

CSVC | => | NL 04 01 +6 _ csvc [=> Ƒ Te 07 or 64 ee csve | | SA 08 01 69 hóc

Ghi chú: *p < 0,010; **p < 0,05; ***p < 0,001; ns: không có ý nghĩa thống kê

ANguôn: Kết quả xử lý dit ligu (2020) định mô hình lý thuyết chính thức và các giả thuyết nghiên cứu

Mô hình lý thuyết chính thức sau khi thực hiện phân tích EFA, CFA được trình bày trong nghiên cứu này gồm kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hải lòng của người dân

Trong mô hình này, tác giả sẽ kiểm định 06 giả thuyết nghiên cứu khác nhau sẽ được trình bày cụ thể trong kết quả nghiên cứu Đánh giá sự phù hợp của mô hình nghiên cứu

Dựa vào kết quả mô hình SEM ta có kết quả đánh giá như sau:

~ Đánh giá mối quan hệ giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân gồm 07 nhân tố: (¡) Quy trình, thủ tục; (ii)

Phương tiện hữu hình; (ii) Mức độ phục vụ; (iv) Thái độ phục vụ; (v) Năng, lực phục vụ; (vì) Sự tin cậy; và (vii) sự hải lòng

~ Mô hình phản ánh mối quan hệ phụ thuộc giữa 06 nhân tố trong thành phần thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài Trong đó, các nhân tố trong thành phần thanh đo là biến độc lập và nhân tố sự hài lòng là biến phụ thuộc

Kết quả phân tích cấu trúc tuyến tính mô hình nghiên cứu 428 bậc tự do với giá trị thống kê Chi-bình phương là 2,454 (P-value = 0,000) Khi điều chỉnh với bậc tự do CMIN/df, giá trị này cho thấy mô hình đạt mức thích hop với bộ dữ liệu thị trường nại giá mức độ phù hợp khác đều đạt yêu cầu (RMSEA= 0,078 < 0,08; CFI = 0,903) Tuy nhiên GFI = 0,741 va TLI = 0,895 < 0.9 có thé chấp nhận được

'Vì vậy, có thể khẳng định rằng mô hình phủ hợp với bộ dữ liệu nghiên cứu sn cứu (2,454 < 0,3) Ngoài ra, các chỉ tiêu đánh

RMSEA=.078

Hình 4.2 Phân tích mô hình cấu trúc SEM

Nguôn: Kết quả phân tích (2020)

Bảng 4 13 Kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình

Chấp SA |