(Luận văn thạc sĩ) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách nội địa khi tham quan khu du lịch Hồ Mây tại Vũng Tàu

(Luận văn thạc sĩ) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách nội địa khi tham quan khu du lịch Hồ Mây tại Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách nội địa khi tham quan khu du lịch Hồ Mây tại Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách nội địa khi tham quan khu du lịch Hồ Mây tại Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách nội địa khi tham quan khu du lịch Hồ Mây tại Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách nội địa khi tham quan khu du lịch Hồ Mây tại Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách nội địa khi tham quan khu du lịch Hồ Mây tại Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách nội địa khi tham quan khu du lịch Hồ Mây tại Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách nội địa khi tham quan khu du lịch Hồ Mây tại Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách nội địa khi tham quan khu du lịch Hồ Mây tại Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách nội địa khi tham quan khu du lịch Hồ Mây tại Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách nội địa khi tham quan khu du lịch Hồ Mây tại Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách nội địa khi tham quan khu du lịch Hồ Mây tại Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách nội địa khi tham quan khu du lịch Hồ Mây tại Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách nội địa khi tham quan khu du lịch Hồ Mây tại Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách nội địa khi tham quan khu du lịch Hồ Mây tại Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách nội địa khi tham quan khu du lịch Hồ Mây tại Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của du khách nội địa khi tham quan khu du lịch Hồ Mây tại Vũng Tàu

Thang đo năng lực phục vụ được đo lường bằng 3 biến quan sát và được xây dựng

Bảng 3.6 Nội dung thang đo năng lực phục vụ

Kíhiệu Nội dung thang do Nguồn

NLPVI |I Trình độ chuyên môn của nhân viên KDL giải quyết thõa mãn yêu cầu của du khách

NLPV2 [2 — Thái đồ phục vục của nhân viên KDL làthan | Cronin và thiện, lich sự, và nhã nhận Taylor (1992)

NEPV3 [3.— Nhãn viên bảo mật an toàn thông tin cá nhân khi du khách đến với KDL

“Thang đo năng lực phục vụ được đo lường bằng 3 biến quan sát và được xây dựng la Cronin và Taylor (1992), từ NLPVI đến NLPV3 dựa trên nghiên cứu

Thang đo sự đẳng cảm

Bang 3.7 Nội dung thang đo sự đồng cảm

Kihiệu Nội dung thang đo Nguồn

SDCI 1 Nhân viên củaKDL quan tâm đến du khách

SDC2 2 Nhân viên của KDL tìm hiểu và đáp ứng như | Cronin và cầu của du khách Taylor (1992)

SDC3 3 Nhân viên của KDL quan tâm đến những yêu cầu đặc biệt của du khách

Thang đo sự đồng cảm được đo lường bằng 3 biến quan sát và được xây dựng dựa trên nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), kí hiệu từ SDC1 đến SDC5

Thang đo sự hài lòng

Bảng 3.8 Nội dung thang đo sự hài lòng

Kihiệu Nội dung thang đo Nguồn

SHLT 1 Toirat hai long sir dung dich vụ của KDL

SHL2 2 Mỗi lần có nhu cầu tham quan du lịch tôi Zeithaml & luôn nghĩ đến KDL Hồ Mây Bitner, 2000

3 Tôi sẽ giới thiệu người thân bạn bè sử dụng địch vụ của KDL Hồ Mây

Thang đo sự hài lòng được đo lường bằng 3 biến quan sát và được xây dựng dựa trên nghiên cứu của Zeithaml & Bitner (2000), kí hiệu từ SHLI đến SHL3

-32- Thang đo lòng trung thành

Bảng 3.9 Nội dung thang đo lòng trung thành

Kihigu Noi dung thang do Nguôn

LTTI 1 KDL Hồ Mây là KDI mà tôi nghĩ đên đâu tiên nếu đến với thành phố Vũng Tàu

TT 2, Tôi sẽ quay lại tham quan KDL Hỗ Mây trong thời gian tới

LIT3 3 Tôi sẽ không tham quan tại KDL khác khi

KDL Hồ Mây mở cửa Oliver 1999

LTT4 4 Tôi chỉ tham quan tại KDL Hồ Mây chứ không tham quan tại các KDL khác TT 5-— Tôi sẽ thông tin tot ve KDL Ho May nay cho bạn bè, người thân

Lòng trung thành của khách hàng được đo lường qua 5 biến quan sát, ký hiệu từ

LTTI đến LTTS, kế thừa từ nghiên cứu của Oliver (1999)

3.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Dé thu thập dữ liệu, luận văn chủ yếu gửi bảng khảo sát trực tiếp đến các du khách nội địa đã sử dụng dich vụ của khu du lịch Hồ Mây tại Vũng Tâu

Do hạn chế È thời gian và tình hình dịch bệnh Covid, luận văn sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện

Mẫu nghiên cứu sơ bộ (n= 130): Khi cức da khách phán hồi và các phiếu được thú dữ liệu SPSS 23 Như vậy, tới số quan sát thir thập và nhập liệu vào phần mền phâi a sir dung cỡ mẫu n = 130 để đánh giá sơ bộ thang đo

3.3.3 Phương pháp phân tích số liệu Quy trình phân tích dữ liệu được thực hiện qua hai giai đoạn trong nghiên cứu định lượng:

Giai đoạn 1: Nghiên cứu định lượng sơ bộ với cỡ mẫu n = 130 doanh nghiệp đang hoạt động, kĩ thuật phân tích và tiêu chí đánh giá được thể hiện trong Bảng 3.10,

-38- Bảng 3.10 Tiêu chí đánh giá kiểm định thang đo

Thứtự [ Kithuật "Tiêu chí đánh giá Nguôn phân tích | phân tích

Bude |_| Cronbach's | Hé s6 trong quan biến tong > 0,3

Alpha _ | Giá trị Cronbach’s Alpha: > 0,6

Bước 2 EFA Giá trị KMO năm trong khoảng (0.5: 1); và giá tri Sig: < 0,05 Hệ số tải: > 0,5; và Phương sai trích lũy Nunnally & Bumstein (1994) 2 kế: > 509,

Nguồn: Tông hợp của tác giả

3.3.4 Phương pháp phân tích AMOS-SEM

Phân tích nhân tổ khẳng định (CFA)

— _ Đánh giá độ tin cậy của của khái niệm nghiên cứu: (a) Hệ số tin cậy tổng hợp

(composite reliability) (Joreskog, 1971), (b) tng phuong sai trich (Fornell & Larcker, 1981) và (e) hệ số tin cậy Cronbach”s Alpha Theo Hair (1998): “ting phuong sai trích

(Variance Extracted) của mỗi yếu tố > 0,5” Tổng phương sai trích phản ánh sự thay đổi chung của các biến quan sát được tính toán bởi biến tiềm ẩn Schumacker và Lomax

(2010) cho quan sát đo lường một khái niệm (nhân tố); hệ số tin cậy Cronbach`s Alpha vẫn thường 1g trong phân tích nhân tố khăng định, độ tin cậy của tập hợp các biến được sử dụng

— _ Tính đơn hướng (unidimensionality): Theo Steenkamp & Van Trijp (1991) mức độ phù hợp của mô hình lý thuyết phủ hợp với dữ liệu thị trường cho phép điều kiện cần và đủ để cho tập biến quan sát đo lường biến tiềm ẩn đạt được tính đơn hướng

~— Giá trị hội tụ (Convergent validity): Gerbring và Anderson (1988) cho rằng các thang đo đảm bảo giá trị hội tụ khi các trọng số chuẩn hóa của thang đo > 0,5; và có ý thống kê khi Sig < 0,05

— Gia tri phan bigt (Discriminant validity): Cac khái niệm nghiên cứu trong mô hình nghĩ tới hạn Hệ số tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu khác 1 thì các thang đo đạt được giá trị phân biệt

—_ Giá trị liên hệ lý thuyết (Nomological validity): Các vấn đề từ (1) đến (4) được đánh giá thông qua mô hình đo lường Riêng giá trị liên hệ lý thuyết được đánh giá trong mô hình lý thuyết (Anderson và Gerbing, 1988) Khi các vấn đề trên thỏa mãn và đạt yêu cầu thì mô hình đo lường là tốt Tuy nhiên rất hiếm mô hình đo lường nào đạt được tat cả các vấn để trên Để đánh giá mức độ phủ hợp mô hình, nghiên cứu sử dụng x2 (CMIN/d) chỉ số

(CFI), (TLI); RMSEA Mô hình được xem là thích hợp với dữ liệu thị trường khi kiêm định x2 có P-value < 0,1

Tuy nhiên x2 có nhược điểm là phụ thuộc vào kích thước mẫu Nếu mô hình có các tiêu chí: GFI, TLI, CFI > 0,9 (Bentler & Bonet, 1980); CMIN/df< 2 (Carmines &

Melver, 1981); RMSEA < 0,08, RMSEA < 0,05 due xem Ia rat tat (Steiger, 1990); mô hình được xem là phủ hợp với dữ liệu thị trường

'Kiểm định mô hình bằng phân tích cấu trúc tuyến tính SEM: Trong kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM cho phép chúng ta kết hợp được các khái niệm tiềm ẩn với những đo lường của chúng ta và có thể xem xét đo các trường hợp độc lập hay kết hợp chung với mô hình lý thuyết cùng một lúc Chính vì vậy, phương pháp phân tích SEM được sử dụng rất phổ biến trong các ngành khoa học xã hội trong những năm gần đây và thường được gọi là phương pháp phân tích dữ liệu thế hệ thứ hai (Nguyễn Đình Thọ, 201 1)

Phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu Phương pháp ước lượng ML (Maximum Likelihood) được sử dụng để ước lượng các tham số trong các mô inh Lý do là khi kiểm định phân phối của các biến quan sát thì phân phối này lệch một ít so với phân phối chuẩn đa biến, tuy nhiên hầu hết các Kurtosis và Skewness đều nằm trong khoảng [-l; +!] nên ML vẫn là phương pháp ước lượng thích hợp (Muthen & Kaplan, 1985) Phương pháp Bootstrap được sử dụng để ước lượng lại các tham số mô hình ước lượng nhằm đánh giá độ tin cậy của các ước lượng Kết quả ước lượng ML sẽ được sử dụng để kiểm định lại các giả thuyết

3.5 Đánh giá sơ bộ thang đo Như đã đề cập ở trên, các thang đo được áp dụng trong bài nghiên cứu này được kế thửa từ các thang đo ở không gian nghiên cứu khác Kết quả nghiên cứu định tính đã bỗ sung, điều chỉnh thang đo phủ hợp với ngữ cảnh nghiên cứu Từ đó, các thang đo này được sử dụng trong nghiên cứu định lượng sơ bộ để tiếp tục đánh giá hệ Cronch’s Alpha va phan tich yéu t6 khám phá EFA.Mẫu nghiên cứu sơ bộ là 130 du khách đã từng tham quan KDL Hỗ Mây tại thành phố Vũng Tàu Đặc điểm mẫu được phân loại theo đặc điểm: giới tính, trình độ học vấn, ngành nghề tin cậy

Bảng 3.11 Đặc điểm mẫu nghiên cứu sơ bộ Đặc điểm Tân số

Trinh độ học vấn Đai họ a 80A

Ngành nghề Cán bộ công nhân viên 25 19%

Nguôn: Kết quả xử lý từ dữ liệu khảo sát của tác giả

3.4 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach's Alpha Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha cia thang đo được trình bày trong các bảng sau

Bảng 3.12 Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbachs Alpha cia sy tin cậy

Biểnquansát Trungbhh 'Phươngsai 'Tươngquan Cronbach's thang donéu thangđonếu biếntổng Alpha néu loai loại biến loại biến biến này

Nguôn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả Thang do “su tin cậy” gồm có 4 biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha bing 0,877

> 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thang đo này dao

-36- động từ 0,632 đến 0,824, tắt cả đều lớn hơn 0.3 nên đảm bảo độ tin cậy Như vậy, thang đo sự tin cậy đáp ứng độ tin cây

Bang 3.13 Kiểm định sơ bộ độ tin ey Cronbach's Alpha của phương tiện hữu hình

Bign quan sit Trungbinh 'Phươngsai Tươngguan Cronbachw thangđonếu thangđonếu biến tổng Alpha néu loai loai bién loại biến biến này

Nguén: Két quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả Thang đo “phương tiện hữu hình” gồm có 4 biến quan sit Hé s6 Cronbach’s Alpha bằng 0,882 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thang đo này đao động từ 0,734 đến 0,768, tắt cả đều lớn hơn 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy Như vậy, thang đo phương tiện hữu hình đáp ứng độ tin cậy

Bang 3.14 Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbachs Alpha cia sy dip ting

Biểnquansát Trungbinh Phwongsai TTươngguan Cronbach's thangđonếu thangđonếu biếntổng Alpha néu loai loại biến loại biến biến này

Nguon: Két qua xir ly từ dữ liệu điều tra của tác giả

PHỤ LỤC 1 Phantich Cronbach Alpha

Rel ity Statistics Cronbach's Nof

Trem-Total Statistics Scale Mean] Scale] Corrected | Cronbach's ifftem | Variance if | Item-Total | Alpha if, Deleted |Item Deleted | Correlation _|Item Deleted

Rel ity Statistics Cronbach's Nof

Trem-Total Statisti [Scale Mean] Scale | Corrected | Cronbach's if Item Variance if | Item-Total Alpha if

Deleted _|Item Deleted | Correlation [Item Deleted

Scale Mean if Item Item-Total | Alpha if Deleted |Item Deleted | Correlation_|Item Deleted

Scale Mean] Scale Corrected] Cronbach's ifItem | Variance if | Item-Total | Alpha if Deleted _|Item Deleted | Correlation Item Deleted

‘Seale Mean ] Scale] Corrected | Cronbach's ifItem — | Variance if | Item-Total | Alpha if Deleted |Item Deleted | Correlation_}Item Deleted

‘Scale Mean | _ Scale Corrected _| Cronbach's ifItem | Variance if | Item-Total | Alpha if Deleted _|Item Deleted | Correlation [Item Deleted

Scale Mean [_"Scale Corrected | Cronbach's ifItem | Variance if | Item-Total | Alpha if Deleted _|Item Deleted | Correlation [Item Deleted

‘Scale Mean] Scale | Corrected ] Cronbach's ifltem — | Variance if | Item-Total | Alpha if Deleted |Item Deleted | Correlation [Item Deleted

2 Phân tích nhân tố khám phá EEA

KMO and Bartlett's Test aiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 839 dequacy

[Bartlet’s Test of | Approx Chi-Square 422.116 iphericity df 153

KMO and Bartlett's Test aiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 873 dequacy

[Bartlett's Test of Approx Chi-Square }1058.607

Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues |_Loadings

% of |Cumul % of Comp [Tota |Varian | ative Varian bnent | 1 | cc | % |Total| ce

Estimates (Group number 1 - Default model)

-83- Scalar Estimates (Group number | - Default model) Maximum Likelihood Estimates

Regression Weights: (Group number I - Default model)

‘Standardized Regression Weights: (Group number I - Default model)

Variances: (Group number I - Default model)

Estimate SE CR P_ Label CLDV 367 076 4.834 ***

(c8 433.050 8699 *** leo 474 054 8701 *** le10 399 047 §540 *** ell 372 049 74605 *** lel2 392 046 8.544 *** el3 270 037 7.363 *** eld 277 (035 7/848 *** lS 210 032 6.550 *** el6 314 041 74669 *** le17 353 048 7.323 *** le18 ASS 061 7412 ***

‘Squared Multiple Correlations: (Group number | - Default model)