(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu

(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu

2.1.1 Ly thuyết về long trung thành của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng Lòng trung thành được định nghĩa như là một cam kết sâu sắc sẽ mua lại sản phẩm, dịch vụ của tổ chức (Oliver, 1993), sự cam kết của khách hàng sẽ mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ ưa thích (Chaudhuri, 1999), sẽ ưu tiên tìm mua sản phẩm của một thương hiệu nào đó (Yoo và cộng sự, 2000) trong tương lai Lòng trung thành có tác động tích cực đến lượng khách hàng hiện có của công ty Bowen va Chen

(2001) nói rằng khách hàng trung thành sẽ giúp thúc đẩy việc kinh doanh, họ sẽ truyền miệng nhau nhanh chóng, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ công ty đến các khách hàng khác một cách hiệu quả Những khách hàng trung thành sẽ sử dụng đa dạng và thường xuyên các sản phẩm dịch vụ của tổ chức hơn

Kích thước hành vi bao gồm các khía cạnh như tiếp tục mua, tằn số mua lặp lại, kiến nghị cho người khác, số năm hợp tác giao dịch, số lượng sản phẩm khác nhau khách hàng mua từ nhà cung cắp (Hallowel, 1996)

Theo các nhà nghiên cứu trước đây lòng trung thành được đo lường theo cách kết hợp cả hành vi và thái độ khi mua hoặc sử dụng dịch vụ (Jacoby và

Chesnut, 1978; Soderlund, 2003) Theo Oliver (1999) lòng trung thành khách hàng được đo lường thông qua thái độ như: ý định mua lại, khuyến cáo đối với những người khác hoặc nói tốt về sản phẩm, dịch vụ

C6 3 phương pháp tiếp cận phô biến để nghiên cứu lòng trung thành của các khách hàng bao gồm: Phương pháp tiếp cận thái độ, phương pháp tiếp cận hành vi và phương pháp tiếp cận hỗn hợp Phương pháp tiếp cận hỗn hợp có tính đến cả biến “hành vĩ” và “thái độ”, để tạo ra khái niệm riêng về sự trung thành của khách hàng

“Trung thành thái độ: là tổng hợp các sở thích và quyền ưu tiên mua hàng của khách hàng để quyết định mức độ của sự trung thành (Egan, 2004) Khách hàng trung thành về mặt “thái độ” thường ít khi chấp nhận các thông tin tiêu cực về thương hiệu hơn là các khách hàng khác (Ahluwali và các cộng sự, 1999) Ít có động cơ tìm kiếm dịch vụ thay thế khác thậm chí ngay cả khi ho rat that vong (Dick và Basu, 2001), và có xu hướng quảng cáo bằng miệng nhanh và tích cực về những đặc tính tốt của dịch vụ, sử dụng các dịch vụ bổ sung và chấp nhận mức giá phù hợp

Một số nghiên cứu cho rằng, phương pháp tiếp cận theo thái độ thì lòng trung thành bao gồm 3 phần: nhận thức, cảm xúc và bản năng Trung thành nhận thức là giai đoạn đầu tiên của quá trình hình thành lòng trung thành và dựa trên những niềm tin hay kiến thức, kinh nghiệm gần đây, gồm đặc điểm sản phim/dich vụ/giá Trung thành nhận thức hướng đến nhãn hiệu và được mô tả bằng sự ưa thích của khách hàng với đặc tính nhận thức Giai đoạn 2 của trung thành là cảm xúc, được mô tả bằng những ưa thích cảm xúc đối với sản phẩm, dịch vụ, đại diện là mỗi liên kết hay thái độ tích cực đối với nhãn hiệu, đều có thể xuất phát từ sự thỏa mãn

(Oliver, 1993) Giai đoạn 3 là trung thành bản năng, được coi là ý định hành vị và được mô tả bằng hành vi mua lặp lại và cam kết nhãn hiệu cụ thể

“Trung thành hành vi: thường thể hiện ở số lượng hàng mua, tần suất của những lần mua hàng và việc chuyển sử dụng thương hiệu (Allen và Meyer, 1990;

‘Theo Tucker (1964) cho rằng hành vi mua lặp lại sản phẩm/nhăn hiệu trong quá khứ thể hiện lòng trung thành Nghiên cứu trung thành hành vi tập trung vào các kiểu hành vi mua lặp lại như là một biểu hiện của sự trung thành Ba thành phần chính của các biện pháp đo lường hành vi gồm: tỷ lê, quy trình, khả năng mua

Trung thành hành vi được xem là hành vi mua lặp lại, dựa trên lịch sử mua hàng

(nhấn mạnh hành vi trong quá khứ hơn là hành vi trong tương lai thể hiện rằng thước đo hành vi xác định sự trung thành nhãn hiệu trong phạm vi hành động mua thực sự trong khoản thời gian cụ thể, không ngẫu nhiên) Các thước đo này đễ dàng thu thập dữ liệu hơn là thái độ Tuy nhiên, nếu chỉ tập trung vào hành vi của lòng trung thành có thê đánh giá quá cao phần trung thành thực sự vì một số khách hàng bắt buộc phải có hành vi mua lặp lại một nhãn hiệu hay sử dụng một kênh phân phối Trung thành hành vi có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố trong đó có sự sẵn có của sản phẩm

“Trung thành hỗn hợp: phản ánh mức đô mạnh yếu của thái độ và cao hay thấp của hành vi liên quan đến việc mua lặp lại:

“Trung thành thực sự: được mô tả bởi thái độ liên quan mạnh mẽ và hành vỉ mua lặp lại cao Đây là kịch bản mà các nhà quản lý ưa thích nhất

“Trung thành giá tạo: Có thể dẫn tới hành vi mua lặp lại dù thái đô không thích Kịch bản nay có thể dựa trên thói quen và không liên quan tới thái độ tích cực Trung thành giá tạo được xác định tương tự khái niệm sự trì trệ không chịu thay đổi Khách hàng có thể từ bỏ thương hiệu dễ dàng khi họ nhận được sự thay thể

“Trung thành tiêm tàng: Có hành vi mua lặp lại rất thấp mặc dù có thái độ ưa thích Kịch bản này có thể do tác động bởi các yếu tố trung gian như vấn để phân phối, giá cả Nếu xóa bỏ các rào cản này thì khả năng mua sẽ xảy ra Đây chính là mối quan tâm của các nhà làm thị trường

Không trung thành: khách hàng không có thái độ ưa thích cũng như hành vi mua lặp lại sản phẩm

Như vậy lòng trung thành là một khái niệm có thể tiếp cận theo nhiều phương pháp và có nhiều biểu hiện khác nhau Trong phạm vi nghiên cứu nay, tác gia lựa chọn phương pháp tiếp cận hỗn hợp tức là nghiên cứu lòng trung của khách hàng trên cả hai khía cạnh hành vi và thái độ Theo đó, khách hàng trung thành sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ (hành vi mua lặp lại), cảm kết ưu tiên lựa chọn sản phẩm dịch va giới thiệu sản phim dich vu với người khác Lòng trung thành của khách hàng là một tài sản của ngân hàng thương mại

4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

“Tác giả tiến hành khảo sát 350 khách hàng cá nhân có thực hiện dịch vụ tại

Sacombank Chỉ nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu trong khoảng thời gian từ tháng 7/2021 đến hết tháng 8/2021 Số lượng phiếu thu vẻ hợp lệ là 283 phiếu Các phiếu thu về hợp lệ được mã hóa và sử dụng phần mềm SPSS 20.0 và AMOS 20.0 đề thực hiện các bước tiếp theo

Khách hàng đến giao dịch tại Sacombank Chỉ nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu chủ yếu là nữ Kết quả khảo sát cho thấy, có 162 khách hàng nữ, chiếm tỷ lệ 57,24%

Trong khi đó chỉ có 42,76% khách hàng là nam Điều này khá phủ hợp với phong tục tập quán của người Việt Nam khi người phụ nữ là người nắm tay hòm chìa khóa Do đó, các giao dịch ngân hàng đặc biệt là các giao dịch vẻ tiền gửi tiết kiệm thường được người phụ nữ thực hiện Đơn vị: %

Hình 4.1 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới Độ tuổi Dịch vụ ngân hàng hiện nay là những dịch vụ phô biến được tắt cả người dân

32 biết đến và sử dụng Theo đó, độ tuổi của khách hàng sử dụng dịch vụ của

Sacombank Chỉ nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu được tắt cả các khách hàng ở các lứa tuổi sử dụng Trong đó, nhóm khách hàng có độ tuổi từ 31-40 tuổi và từ 41 — 50 tuổi là sử dụng nhiều nhất với số lượng khách hàng lần lượt là 7§ khách hàng (chiếm tỷ

27,56%) và 72 khách hàng (chiếm tỷ lệ 25,44%) Số lượng khách hàng có độ tuổi tir

22 — 30 tuôi sử dụng dịch vụ ngân hàng là 54 khách hàng, chiếm tỷ lệ 19,08% Số lượng khách hàng trên S0 tuôi sử dụng dịch vụ ngân hàng là 47 khách hàng, chiếm tỷ lệ 16,61% Đơn vị: Khách hàng

Dưới 2l tuổi Từ22-30 Từ3l-40 Từ41-50 Trên 50tuổi tuôi trôi tuổi

Hình 4.2 Thống kê độ tuôi của khách hàng sứ dụng dịch vụ tại Sacombank

“Chỉ nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu

'Trình độ học vấn Trình độ học vấn của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Sacombank Chỉ nhánh

Bà Rịa - Vũng Tàu chủ yếu tập trung ở trình độ Đại học Cụ thể có 96 khách hàng có trình độ Đại học, chiếm tỷ lệ 33,92% Bên cạnh đó, vẫn còn 21 khách hàng có chưa tốt nghiệp cap 3, chiếm tỷ lệ 7,42% Số liệu cụ thê được thể hiện qua Hình 4.3 Đơn vị: %

+ Dưới cấp 3 +Cấp3 + Trung cắp eao đẳng + Dại học + Sau Dai học

Hình 4.3 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn

'Thu nhập của khách hàng tập trung nhiều nhất ở khoảng từ 5 — 10 triệu đồng, chiếm tỷ lệ 44,17% Có tới 78 khách hàng mới chỉ có thu nhập dưới 5 triệu, chiếm tỷ lệ 27,56% Có 42 khách hàng có thu nhập từ 11 - 15 triệu đồng, chiếm tỷ lệ

14,84% 38 khách hàng có thu nhập từ 15 triệu đồng trở lên, chiếm tỷ lệ 13,43%

0 Dưới Š triệu Từ Striệu 11 triệu l6triệu Từ2ltriệu Trên 30 đổng đồng IO đồng IS đồng 20 đồng 30 triệu đồng tiệu đồng iệuđồng triệuđồng triệuđồng se è

Hình 4.4 Thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập của khách hàng

Khách hàng đến với Sacombank Chỉ nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu có nghề nghiệp da dạng Trong đó, khách hàng là nhân viên văn phòng, cán bộ công chức là

116 khách hàng, chiếm tỷ lệ 40,99% Tiếp đó là đến các khách hàng là công nhân, nông dân với số lượng khách hàng là 85 khách hàng, chiếm tỷ lệ 30,04% Số lượng khách hàng kinh doanh là 48 khách hàng, chiếm tỷ lệ 39, chiếm tỷ lệ 13,78% Các nghề nghiệp khác như bộ đội, giáo viên, bác sĩ là 43 khách hàng, chiếm tỷ lệ 15,19%,

* Nhân viên văn phòng, * Cán bộ công chức, viên chức,

* Công nhân = Khác Hình 4.5 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn

Loại dịch vụ sử dụng

Loại dịch vụ được các khách hàng sử dụng nhiễu nhất là dịch vụ gửi tiền tiết kiệm với số lượng khách hàng sử dụng là 136 khách hàng, chiếm tỷ lệ 48,06% Tiếp đó đến dịch vụ chuyển khoản với số lượng khách hàng sử dụng là 128 khách hàng, chiếm tỷ lệ 45,23% Số lượng khách hàng sử dụng mở tài khoản thanh toán , sử dụng dich vụ thẻ là 121 khách hàng, chiếm tỷ lệ 42,76% Số lượng khách hàng sử dụng giao dịch ngoại tệ là 52 khách hàng, chiếm tỷ lệ 18,37% Các dịch vụ khác

35 như sao kê tài khoản, thanh toán hóa đơn, được 98 khách hàng sử dụng, chiếm tỷ lệ 34,63%

Chuyển tiền Gửidếtkiệm MởTK và Giao dich dịch vụ thẻ ngoạitệ

Hình 4.6 Thống kê mẫu nghiên cứu theo loại dịch vụ sử dụng

4.2 Phân tích các nhân tố ảnh hướng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại Sacombank Chỉ nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu 4.2.1 Phân tích độ tin cậy của thang do

4.2.1.1 Chất lượng dịch vụ (CLDI) Bang 4.1 Kết quả phân tích độ tỉ

‘iy của thang đo chất lượng dịch vụ lần 1

Kết quả chạy phân tích độ tin cậy của thang đo của nhân tố “Chất lượng dịch vụ” cho thấy hệ số cronbach`s alpha đạt 0,863 lớn hơn 0,6, đạt yêu cầu Tuy nhiên, hệ số tương quan với biến tổng của thang đo CLDV2 bằng 0,067 < 0.3 Do đó, cần thiết phải loại bỏ thang đo CLDV2 ra khỏi nhân tố “Chất lượng dịch vụ” và tiến hành kiểm tra lại độ tin cậy của thang đo Kết qua cho thiy, hé s6 cronbach’s alpha đạt 0,890 lớn hơn 0,6, đạt yêu cầu Tắt cả các thang đo đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3, đạt yêu cầu

Bảng 4.2 Kết quả đánh của thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ lần2

4.2.1.2, Su hai long của khách hàng

Kết quả chạy phân tích độ tin cây của thang đo của nhân tố “Sự hài lòng của khách hàng” cho thấy hệ số cronbach's alpha đạt 0,841 lớn hơn 0,6, đạt yêu cầu

Tắt cả các thang đo đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3, đạt yêu cầu

Bảng 4.3 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo nhân tố sự hài lòng

4.2.1.3 Cam kết của khách hàng Kết quả chạy phân tích độ tin cậy của thang đo của nhân tố “Cam kết của khách hàng” cho thấy hệ s cronbach`s alpha đạt 0,876 lớn hơn 0,6, đạt yêu cầu

Tất cả các thang đo đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3, đạt yêu cầu

Bang 4.4 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo nhân tố sự hài lòng

‘CRONBACH'S ALPHA (GIATRI) = 0.876 ccl 142968 15,344 714 R47 cC2 14,3498 15,186 733 843

Bang 4.5 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo lòng tin lần 1

Kết quả chạy phân tích độ tin cậy của thang đo của nhân thay hé s6 cronbach’s alpha dat 0,703 lén hon 0,6, dat yêu cầu Tuy nhi: tương quan với biến tông của thang đo LT4 bằng 0,149 < 0.3 Do đó, cần thiết phải loại bỏ thang đo LT4 ra khỏi nhân tí

PHY LUC 1 - PHIEU KHAO SÁT Kinh chào Quý khách hàng

Tôi đang là học viên cao học của trường đại học Bà Rịa - Vũng Tàu Hiện tôi đang thực hiện luận văn cao học của mình vi iy xin Quý anh chị dành chút thời gian trả lời giúp Tôi các câu hỏi dưới đây Moi thông tin do Quý khách hàng cung, cấp không có quan điểm nào là đúng hay sai và tất cả đều có giá trị cho nghiên cứu của Tôi

Tôi mong nhận được sự giúp đỡ của Quý anh chị

1 THONG TIN CHUNG Xin Quy khách hàng vui lòng cho biết những thông tin cá nhân dưới đây:

Trên 50 tuôi 3 Trình độ học vấn

Dưới cấp 3 Cấp 3 [Trung cấp/cao đẳng Đại học

4 Thu nhập hàng tháng 'Thu nhập hàng tháng Dưới Š triệu đồng

HT § triệu đồng — 10 triệu đồng

Từ 20 triệu đồng — 30 triệu đồng Từ 30 triệu đồng trở lên §S Nghề nghiệp của Quý ki [Nhân viên văn phòng

T Cán bộ công ch OKinh doanh [Nông dân D Công nhân

6 Những sản phẩm hay dịch vụ nào của ngân hàng mà Quý khách hàng sử

'Vũng Tàu (Quý khách hàng có thể lựa dụng tại Sacombank chỉ nhánh Bà chọn nhiều phương án)

Chuyển tiền kiệm va dich vu thé D Giao dịch ngoại tệ Khác

Il CAC THANG DO CAC NHAN TO

Owý Quý: khách hàng vui lòng cho biết mức độ đông ý với các phát biểu dưới đây bằng cách cho điểm từ 1 đến 5 ứng với mỗi câu trong bảng câu hỏi dưới đây Trong đó, thứ tự các số thẻ hiện mức độ đông ý từ thấp đến cao, Cụ thể như sau

Hoàn toàn N Aan G lw Ông € ne ý không dòng ý | Không đồng ý | Trung lip Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

STT Yêu tô Mức độ đồng ý

1 "Nhân viên Sacombank phục vụ tôi một cách tận tình 1|2|3|4|5 2 "Nhân viên Sacombank có thái độ lịch sự 1]2|3|4|5

3] Toi cam thấy được đâm bảo trong các giao dịch với nhân viên | T]ZT3T4 Sacombank

[Nein hàng Sacombank bảo mật thông tin khách hàng tốt IRHIHETEI 5 _—_ Ƒ Các giao dich được thực hiện nhanh chóng, chính xác IRHHIEIEI 6 — [Tôi rấttún tưởng khi thực hiện các dịch vụ tại Sacombank 1|2|3|4|5 7 | Toi luôn được cung cấp day đủ thông tin vẻ các địch vụ của | 1 |2 |3 |4 | 5 ngân hàng © | Thông tin vé các sin phẩm dịch vụ của ngân hàng Sacombank | 1 |2|3|4| 5 rất dé tiếp cận (web báo chí )

9_— [ Sacombank luôn có đủ nhân viên phục vụ khách hàng IRHEBEIEI Sự hài lòng của khách hing (SHL)

TO [Tụi cảm thấy an toàn khi sử dụng cỏc dịch vụ của ngõn hàng] ù [2]3]4] 5 Sacombank

TT [ Tôi hài lồng với hành vi tôn trọng của nhân viên ngân hàng | 1 [2|3|4| 5 Sacombank

12 | Toi hai long với khả năng giao tiếp của nhân viên ngân hàng | 1 [2|3|4| 5 Sacombank

13 [Tôi hài lòng với cách làm việc của nhân viên ngân hàng| 1 |2|3|4| 5 Sacombank

14 | Tôi hài lòng với các dịch vụ của ngân hàng Sacombank TRB as

'Cam kết của khách hàng IRHHIEHEI

15 | Toi cim thay gắn kết với Sacombank chi nhánh Bà Rịa - Vũng | 1 [2|3|4| 5 16 |Tôi luôn nỗ lực tạo ra một mỗi quan hệ tốt đẹp với Sacombank | 1 [2|3 |4 | 5 Tâu chỉ nhánh Bả Rịa - Vũng Tau T7 [ Tôi tự hào về Sacombank chỉ nhánh Bà Rịa - Ving Tau IRHEIETEI 18 _ [ Tôi là khách hàng thân thiết của Sacombank chỉ nhánh Bà Rịa | 1 [2|3|4['5

- Vũng Tâu T9 — [ Tôi luôn quan tâm đến sự thành công lâu dai của Saeombank| 1 |2|3|4| 5 chỉ nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu Lòng tin

20 [Tôi tin các sản phẩm dich vu của Sacombank cung cip 1a phd | 1 ]2]3]4] 5 hợp nhất đối với tôi

2T [ Tôi hoàn toàn tin tường vào tỉnh bảo mật tài khoản và giao | 1 [2|3|4| 5 dịch tại Sacombank

22 _ | Tôi tin tưởng vào đội ngũ nhân viên tại Sacombank có trình | 1 [2 |3 |4 | 5 đô chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp

23 [Tôi tin tưởng những quan tâm của ngân hàng đành cho tôi là | 1 [2[3|4[ 5 thực sự

24 [ Việc chuyên đổi ngân hàng sẽ tốn thời gian, chi phi va ti] 1 [2]3]4] 5 không sẵn sàng cho việc này

25 — | Tôi sẽ gặp khó khăn khi tiếp cận với nhân viên của ngân bàng | 1 |2|3|4| 5 khác

26 — | Tôi thân thiết với nhân viên ngân hàng hiện tại hơn 1|2|3|1|5 27 ] Tôi không chắc chăn kết quả nhận được sẽ tốt hơn nếu thay | 1 |2|3|4| 5

2 — [ Tôi gặp khó khăn khi tìm kiếm ngân hàng thay thể ngân hàng lện tại

Lông trung thành 29° | Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng của Sacombank trong tương lai 30 | Tôi sẽ giới thiệu những người khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng của Sacombank 31 | Toi sẽ ưu tiên sử dụng địch vụ của ngân hàng của Sacombank cho dù bạn bè có khuyến nghị một ngân hàng khác tốt hơn 3Z [Nếu Tôi có thêm nhu câu về dịch vụ, Tôi luôn coi ngân hàng của Sacombank là sự lựa chọn đầu tiền

33 [Tôi cam kết sử dụng dịch vụ của ngân hàng của Sacombank trong tương lai

Xin trân thành căm ơn các Quý anh chị

PHU LUC 2- KET QUÁ PHÂN TÍCH

1 Độ tin cậy của thang đo Chất lượng dịch vụ lần I

Reliability Statistics, Gronbac's | Not tems Agha mm = om-Total Statistics

5m BE wae om ua cipve 26.5001 8074 n9] 800

CV 259847 51.460 506 849 q0 2597 48613 sai 839 cus cive civ? qua Give 25917 258238 257880 258728 257739 40485 pm 48686 50246 50 46t S7 sat sai 507] 741 es sao 46 835 táo

Chất lượng dịch vụ lần 2

Reliability Statistics Cronbach's] Aipha Notlems

390 = om-Total Statistics Scale Mean | Scale Variance | Corrected tem: | —Cronbacis tem Deleted | i tem Deleted Cortelation Total Alpha if tem Deleted cm cupva cubva cuovs CLDV9 CLDV3 CLDVS CLDV7 EEE1 23.3746 233216 23.3216 23.2332 23.1970 23.2827 23.1837 W808 49.037 46.396 46.148 45.867 48.060 48585 48.016 ‘609| 523) 738 s90] 8920| 887 998] 57] aT 282 874 575 873 281 870 881

Sự hài lòng của khách hàng

Alpha Teale Mean | Scale Variance | Corected tem-] —Cronbacs liêm Deleted | item Deleted Ba tem-Total Statistics = Correlation Total ‘Alpha tem Deleted

Lòng tin lần 1 Reliability Statistics Cronbach's] Nof ems

TT as 3308 om ur un um 92228 92827 8.5608 osu S0 3.246 S8 149 629 s3 s5 255, Long tin lan 2

Roliabilly Statstics Gronbach's | N of ems

Cronbach's] Aipha Not tems co =

Pr T28nE7 T5 779) Bsa c2 147714 13748 710 256 ca 14.8784 13.999 707 857 cpa 145512 14319 897 860

Lòng trung thành Reliability Statistics Cronbach's] Notes

2 Phân tích nhân tố khám phá

KMO and Barletts Test Kaser Mayer Ohm Measure of Sampling Adequacy Approx Chỉ Square 4157981 m7 Baretts Test of Sphericty of Sig 465, 000,

7 Saw] oe] aoe] sae Tier Tore Em

Exirachon Method: Prinapal Aus Factonna 2 When factors are correlated, sums of sqUared loadings cannot be added to obtain @ total variance

+ 2 3 + 3 é clove Bor đipv4 CLDVS 78t 734 cLove cuovi cpv3 cupva cov 718 700 877 681 638 ca cc ces, ca cca Ps, 837 201 779 789 668 834 cPi đa 795 mm cpa SHL3 SHU SHL2 SHLA SH cá urs urs T87 687 406 884 870 49 7m 788 724

Extraction Method: Prinapal Aus Factonng Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization 2 Rotation converged in 6 erations

Estimates (Group number 1 - Default model) Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

CLDV7

Tiêu đề	Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu
Tác giả	Dinh Thị Kiều Duyên
Người hướng dẫn	TS. Nguyễn Văn Anh
Trường học	Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2022
Thành phố	Bà Rịa - Vũng Tàu

Định dạng
Số trang	98
Dung lượng	17,12 MB