(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng Hàng không Vietjet air(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng Hàng không Vietjet air(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng Hàng không Vietjet air(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng Hàng không Vietjet air(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng Hàng không Vietjet air(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng Hàng không Vietjet air(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng Hàng không Vietjet air(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng Hàng không Vietjet air(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng Hàng không Vietjet air(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng Hàng không Vietjet air(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng Hàng không Vietjet air(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng Hàng không Vietjet air(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng Hàng không Vietjet air(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng Hàng không Vietjet air(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng Hàng không Vietjet air(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng Hàng không Vietjet air
Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung để tài gồm có 5 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hang
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air
Chương 3: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air
Chương 4: Kết luận và kiến nghị 6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ cung cấp thông tin cho lãnh đạo của hãng hàng không Vietjet Air tại Đà Nẵng về mức độ hài lòng cũng như những
> Cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm đem lại doanh thu, lợi nhuận cho hàng hàng không Vietjet Air
> Thực hiện tốt hơn các dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và có thẻ tìm kiếm các khách hàng tiềm năng
> Hoạch định chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lên một mức cao hơn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn
Cuối cùng, nghiên cứu này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh về lý thuyết cơ bản của chất lượng, dịch vụ và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét nỗi bật riêng mà hàng hóa hữu hình không có đó là dịch vụ có đặc tính không hiện hữu, đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Vì thế việc đánh giá chất lượng dịch vụ là cảm tính hơn so với sản phẩm Vì vậy các nhà nghiên cứu trên thế giới đã đưa ra nhiều mô hình khác nhau đề đo lường chất lượng dịch vụ
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ [13]
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào Mô hình này được xem là khá phổ biến và phù hợp trong nhiều lĩnh vực Tuy nhiên mô
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không để cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và cộng sự (1988) Parasuraman và công sự đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là mô hình SERVQUAL) Mô hình
SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phan chat lượng dịch vụ, bao gồm: Phương tiện hữu hình (tangibles), sự tin cây (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ
(assurance), sy déng cam (empathy) [18]
Mô hình gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Theo mô hình
SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận — Giá trị kỳ vọng
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận Từ mô hình Servqual, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, Mô hình SERVPERF cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vu [3]
Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau Có rất nhiều nghiên cứu sir dung các mô hình trên để đo lường chất lượng dịch vụ và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực hàng không cụ thể như sau:
- David Gilbert Robin, K,C, Wong ( 2003) với để tài nghiên cứu: “ Passenger expectations and airline services: a Hong Kong based study”
Mục đích của nghiên cứu là xác định các nhân tố quan trọng nhất tác động đến chất lượng dịch vụ hàng không Tác giả đã sử dụng thang đo Servqual trong nghiên cứu gồm 6 thành phần: Sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự tiện nghi, nhân viên, mô hình bay, khả năng đáp ứng Kết quả nghiên cứu cho thấy năng lực phục vụ, an ninh và an toàn là những nhân tố quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ hàng không [5]
- Nghiên cứu của _R.Lindsrom Jeasen ( 2009) với để tài nghiên cứu
“Delivering excellent service Quality in low cost aviation" Muc dich 1a nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đối với hãng hàng không giá rẻ, nghiên cứu này sử dụng mô hình Servqual với 5 thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố trong mô hình Servqual đều tác động đến sự hài lòng khách hàng, trong đó hai nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất năng lực phục vụ [21] n sự hài lòng khách hàng là Sự tin cậy và - Vaishali.C Mahaja, Rau S.§ ( 2010) đã thực hiện nghiên cứu “
Customer satisfaction with domestic Airlines in India” mục đích của nghiên hãng hàng không tại An Độ Và kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu sự tác động của 5 nhân tố chính: Thời gian, giá cả, thông tin, sự bồi hoàn và sự tiện nghỉ và thoải mái trên các chuyến bay [25]
- Dwi Suhartanto Any Ariani Noor ( 2012) đã thực hiện nghiên cứu
“Customer satisfation in the Airlines industry: The role of service quality and price” với mục đích xác định sự ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dich vụ và giá cả đối với hai hình thức hàng không giá rẻ và hàng không truyền thống ở indonesia, tác giả đã sử dụng mô hình Servperf với 5 thành phan bao gồm hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm
Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ và giá cả có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách nhưng mức độ hài lòng của khách hàng đối với hãng hàng không truyền thống là lớn hơn đối với hãng hàng không giá rẻ Đối với hãng hàng không truyền thống thì thái độ nhân viên và giá cả là ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, còn đối với hãng hàng không giá rẻ thì yếu tố kip thời và thời gian chính xác là ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng [6]
- Tirimba O Manani, Richard B Nyaoga và cộng sự ( 2013) đã thực hiện nghiên cứu “ Service Quality and Customer Satisfaction at Kenya
Airways Ltd” Nghiên cứu này tìm hiểu các yếu tố quyết định của sự hài lòng của khách hàng đối với hành khách tại Kenya Airways Nghiên cứu sử dụng một thiết kế khảo sát mô tả đề có được thông tin về các yếu tố quyết định của sự hài lòng của khách hàng đối với hành khách tại Kenya Airways Nghiên cứu này sử dụng mô hình Servqual với 5 năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình [23]
Airlines: A Case Study Of Jetstar Pacific Airlines (JPA)" Nghiên cứu này xem xét ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với
hãng hàng không giá rẻ Jetstar Pacific Airlines và xác định mức độ hài lòng
đối với các yếu tố đó Việc đo lường được dựa trên mô hình SERVPERF bao gồm: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và thêm yếu tố giá cả vào trong mô hình nghiên cứu vì đó là đặc trưng tiêu biểu của ngành hàng không chỉ phí thấp là yếu tố cốt lõi cho việc đo lường định lượng Ngoài ra, các cuộc phỏng vấn định tính với hai nhà quản lý chủ chốt đã được áp dụng để cải thiện chất lượng của nghiên cứu này [4]
HAL LONG KHACH HANG 1.1 DICH VU
Khái niệm dịch vụ
Có nhiều khái niệm về dịch vụ nhưng khái niệm thường được sir dung nhiéu 1a Theo Valarie A Zeithaml va Mary J Bitner ( 2000) thi dich vu la
“Những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [26]
Theo Kotler & Armstrong (1991), dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thẻ cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu [1]
Theo Christopher Lovelock và Lauren wright: “ Một dịch vụ được hiểu là hành vi hay hoạt động mà một bên cung cấp cho một bên khác Mặc dù tiến trình cung cấp dịch vụ bị ràng buộc với sản phẩm vật chất nhưng hoạt động này mang đặc tính vô hình và kết quả thường phụ thuộc vào các nhân tố tham gia vào tiến trình tạo ra dịch vụ” [2]
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất
Như vậy, dịch vụ là một sản phẩm vô hình Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nỗi bật của khách hàng là chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi *mua” và “sử dụng” chúng.
Dich vụ có những đặc điểm đặc trưng là rừnh đồng thời, tính vô hình, tính không đông nhất, tính không thể tách rời và tính không lưu giữ được
Chính vì những đặc tính này làm cho dịch vụ khác biệt so với hàng hóa thuần túy, làm cho nó khó định lượng và không thẻ nhận dạng bằng mắt thường ô Tớnh đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiờu dựng dịch vụ xảy ra đồng thời; ô Tớnh vụ hỡnh (Intangibility):khụng cú hỡnh hài rừ rệt Khụng thể thấy trước khi tiêu dùng; ô Tớnh chất khụng đồng nhất (Variability):khụng cú chất lượng đồng nhất; ô Tớnh khụng thể tỏch rời (Inseparability): sản xuất và tiờu dựng dịch vụ không thể tách rời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; ô Khụng lưu trữ được (Perishability): khụng lập kho để lưu trừ như hàng hóa được.
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.2.1 Khái niệm sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm nhận được nhiều quan tâm nghiên cứu của các nhà quản trị marketing, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ
Theo Tse và Wilton (1998) sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của khách hàng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong đợi của họ và những gì họ nhận được của sản phẩm/dịch vụ sau khi sử dụng [24].Trong khi đó, Oliver (1997) cho rằng có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng thông qua quá trình như sau: trước hết khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cầu thành nên chất lượng dịch vụ trước khi quyết định mua Sau đó khách hàng mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự về dịch vụ mà họ đã sử dụng và cuối cùng sự thða mãn khách hàng chính là kết quả so sánh về hiệu quả của dịch vụ mang lại và những kỳ vọng của họ trước khi sử dụng dịch vụ Theo đó, thða mãn của khách hàng chính là sự hài lòng của họ trong việc sử dụng dịch vụ một khi dịch vụ đó có đáp ứng được những mong muốn/kỳ vọng của mình hay không (nếu dịch vụ đáp ứng trên mức mong muốn khách hang sẽ rất hài lòng, ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng) [15]
Một số khái niệm về sự hài lòng khác:
Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ dịch vụ với kỳ vọng của khách hàng dựa trên ba mức độ:
~ Nếu kết quả nhận được ít hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng
~ Nếu kết quả nhận được bằng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thay hài lòng
~ Nếu kết quả nhận được lớn hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng
Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phâm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ [26]
Tom lại, sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác về tâm lý (hứng thú, thất vọng.v.v.) sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Kỳ vọng thường hình thành dựa vào những kinh nghiệm trước đây của khách hàng thông qua truyền miệng hoặc tiếp thị Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ so sánh giữa thực tế dịch vụ nhận được và những kỳ vọng từ đó đánh giá về mức độ hài lòng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.
1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng khách hàng
- Xác định các yếu tố tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng của khách hàng
- Lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan với các yếu tố khác
~ Xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu
~ So sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau.
CÁC NHÂN TO ANH HUONG DEN SY’ HAI LONG CUA KHACH HANG
1.3.1 Chất lượng dịch vụ a Khái niệm
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990) [14] Theo
Parasuraman & cộng sự (1988), “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ.” [18]
Kotler(2003) giải thíchrằng chất lượng nên bất đầutừnhu cầu của khách hàng và rằng nhận thức chất lượng tốt không chỉ là dựa trên cung cấp dịch vụ, mà còn t quả
+ thúc vào nhận thức của khách hàng Điều này có nghĩa dựa trên các quan điểm hoặc nhận thức của khách hàng Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ là một đánh giá toàn điện về một lợi ich dich vu
Zeithaml & Bitner (1996) giải thích rằng chất lượng của dịch vụ là sự xuất sắc hoặc dịch vụ vượt trội trong quá trình cung cấp dịch vụ cho những người có mong đợi Có hai yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ, cụ thể là: dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận Nếu dịch vụ nhận được như mong đợi thì chất lượng dịch vụ là tốt hoặc đạt yêu cầu, nếu các dịch vụ nhận được vượt quá mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và chất lượng dịch vụ cảm nhận là rất tốt hay lý tưởng Ngược lại, nếu các dịch vụ nhận được là thấp hơn so với dự kiến thì coi chất lượng kém của dịch vụ Chất lượng dịch vụ sẽ phụ thuộc vào khả năng cung cấp dich vu để luôn đáp ứng những nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng [26]
Olson & Dover (1995), kỳ vọng của khách hàng là niềm tin của khách hàng trước khi mua một dịch vụ được sử dụng như một tiêu chuẩn đẻ đánh giá hiệu quả hoạt động của dịch vụ Mong đợi của khách hàng được hình thành bởi những kinh nghiệm quá khứ, nói chuyện thông qua truyền miệng và chương trình khuyến mãi của công ty Sau khi nhận được một dịch vụ, khách hàng sẽ so sánh với chất lượng dịch vụ mong đợi Nếu dịch vụ được cung cấp dưới mong đợi, thì khách hàng sẽ không được quan tâm đến nhà cung cấp đó nữa, ngược lại nếu những trải nghiệm dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong,
đợi của khách hàng thì khách hàng sẽ xem xét để tiếp tục sử dụng dịch vụ các
CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ
HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)
Theo Gronroos chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng, dịch vụ, Gronroos dựa trên ba tiêu chí chính là chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng thực sự nhận được), chất lượng chức năng (diễn giải dịch vụ được cùng cấp như thế nào) và hình ảnh doanh nghiệp [7]
Pr, xúc tiến bán) và các yếu tố bên ngoài như truyền miệng
Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng,
(Nguon Gronroos, C.,1984) Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
1.4.2 Mô hình Servqual của Parasuraman (1985&1988)
Cụ thể, theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng
Mô hình Servqual nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
- Độ tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay ban đầu
- Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự mong muốn và sin lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cắp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
~ Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, cởi mở với khách hàng của nhân viên phục vụ
- Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc của nhân viên đến từng cá nhân khách hàng
~ Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một DN cu thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó
Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó
Truyền miệng, 'Kinh nghiệm quá khứ Nhu cầu cá nhân || Truyền thông
“Thành phần Chất lượng dịch vụ: |
Hữu hình Dịch vụ mong đợi Chất lượng
Khả năng đáp ứng |_| dich vụ cảm
"Năng lực phục vụ nhận
Tin cậy Dịch vụ cảm nhận
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ứng dụng SERVOUAL Ưu điểm của mô hình Servqual là phản ánh tương đối đầy đủ các yếu tố
đặc trung cho chất lượng dịch vụ, có thể ứng dụng cho nhiều lĩnh vực nghiên
Mô hình ServPerf của Cronin và Taylor (1992)
Mô hình Servperf là một biến thể của mô hình Servqual, nó loại đi phần đánh giá về mong đợi và chỉ giữ lại phần giá trị cảm nhận của khách hàng
Theo mô hình Servperf sự hài lòng được đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng về 5 nhân tố chất lượng dịch vụ và 22 biến đo lường tương tự như mô hình Servqual đã đưa ra và bỏ qua phan chất lượng kỳ vọng Nhiều nghiên cứu thực nghiệm cho rằng mô hình Servperf sẽ cho kết quả tốt hơn, bảng câu hỏi ngắn hơn không gây nhàm chán và mắt thời gian như mô hình Servqual
Theo mô hình Servperf thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Khả năng đáp ứng Chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng khách hàng
Hình 1.4: Mô hình nghiên chất lượng dịch vụ ứng dụng SERVPEREF
NOI DIA CUA HANG HANG KHON VIETJET AIR 2.1 TONG QUAN VE HANG HANG KHONG VIETJET AIR
Dịch vụ hàng không Dịch vụ hàng không là tập hợp các dịch vụ cung ứng cho khách hàng Dịch vụ hàng không là tập hợp các dịch vụ cung ứng cho khách hàng
nhằm đáp ứng nhu cầu di chuyển hàng khách và vận tải hàng hóa từ nơi này sang nơi khác
Dịch vụ hàng không giá rẻ là một mô hình kinh doanh mới trong lĩnh vực hàng không, các hãng hàng không giá rẻ thường cung cấp dịch vụ có mức giá vé thấp hơn và đổi lại việc là việc xóa bỏ hoặc giảm thiểu một số dịch vụ khách hàng so với các hãng hàng không truyền thống,
Không giống như các hãng hàng không dịch vụ bình thường (FSA), các hàng hàng không giá rẻ thường xoáy vào chiến lược để giảm thiêu chỉ phí bang cách giảm chỉ phí chỉ phí quản lý, tối ưu hóa năng lực vận tải, và tăng hệ số tải Các máy bay của hàng hành không giá rẻ thường được trang bị với nhiều ghế để tăng năng lực vận tải Dịch vụ được chuẩn hóa bằng cách sử dụng cấp độ dịch vụ kinh tế độc dao Dich vu bé sung thường được cung cấp dựa trên nhu cầu của khách hàng Các hãng hàng không giá rẻ thường áp dụng tat cả các giải pháp cần thiết để giảm thời gian quay vòng cho các máy bay phục vụ và thường hoạt động sân bay thứ cấp với chi phí đậu đỗ và bến bãi thấp Khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ đặt vé một cách dễ dàng: hầu hết các giao dịch được thực hiện thông qua internet, dịch vụ ngân hàng dign tir, vv dé chỉ phí nhân lực phân phối Hơn nữa, Các hàng hàng không giá rẻ thích đồng bộ hóa cấu hình của các hạm đội máy bay, sử dụng một loại máy bay thế hệ nhằm giảm nhân lực, chỉ phí đào tạo và chỉ phí dự phòng Nhân viên có thể thực hiện nhiều hơn một nhiệm vụ Các cấu trúc điều hành và quản lý là tối thiểu và hiệu quả, vv Chắc chắn, giá vé thấp là một trong những lý do quan trọng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và khuyến khích họ mua lại vào những lần tiếp theo
Các hãng hàng không giá rẻ đã tạo ra một cuộc cách mạng trên thế giới trong lĩnh vực hàng không hoạt động hoàn toàn khác so với các hăng hàng không truyền thống Các hãng hàng không giá rẻ hấp dẫn khách hàng nhạy cảm với các mức giá như những người trẻ tuổi, đi du lịch (Morrell, 2005)
Trong việc lựa chọn chiến lược cạnh tranh, quan trọng nhất cho công ty là làm thế nào để cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng so với những đối thủ của nó Theo Porter (1996) có nghĩa là các công ty thực hiện một chính sách tương tự tốt hơn so với đối thủ khác Đối với các hãng hàng không giá rẻ, điều này có nghĩa là làm thế nào họ có thể đạt được mức giá thấp nhất có thể cho các dịch vụ của họ Để làm điều này, các hãng hàng không giá rẻ thường theo đuôi các chính sách cắt giảm chỉ phí, xây dựng cơ cấu chỉ phí tối ưu.
Vietjet Air Được thành lập từ năm 2007, Ƒ7ey/er 4ir là hãng hàng không tư nhân đầu
đánh dấu sự phát triển của hãng hàng không giá rẻ, uy tín và chất lượng
Không chỉ vậy, V7e/er Air còn là sự lựa chọn hàng đầu của hành khách khi có
nhu cau di chuyển bằng đường hàng không có trụ sở chính tại Sân bay Quốc
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÈ XUẤT Dé tai nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô hình Servperf vì Dé tai nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô hình Servperf vì
-_ Mô hình Servperf là mô hình đơn gi: lòng, vì khách hàng không phải đánh giá cả 2 phần là kỳ vọng và cảm nhận Vì thích hợp cho đánh giá sự hài vậy, bảng câu hỏi của mô hình Servperf ngắn gọn phân nữa so với mô hình
Servqual và sẽ không gây nhàm chán và mắt thời gian cho đối tượng trả lời
-_ Khái niệm kỳ vọng cũng mơ hồ đối với người trả lời và việc đo lường ky vọng khách hàng cũng gặp nhiều khó khăn
Dựa trên cơ sở lý thuyết và lý luận về mô hình Servperf của Cronin và
Taylor trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và thực tế các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ hàng không được nêu ở phần tổng quan tài liệu nghiên cứu Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air bao gồm 2 thành phần đó là các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp đến sự hài lòng và yếu tố giá ca
Su hai lòng của khách hàng
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hàng khách nội dja cia hang hang khong Vietjet Air Mô tả các thành phần và các giả thiết trong mô hình nghiên cứu
- Thành phần phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vu Giả thuyết HI: Phương tiện hữu hình tương quan đồng biến với sự hài lòng của khách hàng
- Thành phần sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu
Giả thuyết H2: Sự tin cậy tương quan đông biến với sự hài lòng của khách hàng
- Thành phần khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
Giả thuyết H3: Khả năng đáp ứng tương quan đông biến với sự hài lòng của khách hàng
- Thành phần năng lực phục vụ (assuranee): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ tương quan đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.
Thành phần sự đồng cảm Đồng cảm (empathy): thê hiện sự quan tâm
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Đề tài được thưc hiện thông qua 2 giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Bước | Loại nghiên cứu | Phương pháp | Kỹ thuật
7 Sơ bộ Dinh tinh Tháo luận nhóm tập trung
2 Chính thức Định lượng Khảo sát băng bảng câu hỏi
Xác định các nhân tô + Xây dựng mô hình nghiên | Nghiên cứu định tính: ảnh hưởng cứu và thang đo nháp Thảo luận nhóm
'Nghiên cứu định Thang đohoànchỉnh | — | Điềuchính + lượng Crobach Alpha +
Mô hình chínhthức | „| Kết quả nghiên cứu
Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU a Thang đo ban đầu Theo mô hình nghiên cứu để xuất, sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu phụ thuộc vào hai nhân tố đó là cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và giá cả Trong đó thành phân chất lượng dịch vụ được đo lường theo mô hình Servperf với 5 thành phần là: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, giá cả Quy trình nghiên cứu được bắt đầu bằng xây dựng thang đo ban đầu Thang đo ban đầu được xây dựng dựa trên những tông hợp sau đây:
~ Cơ sở lý thuyết về các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hàng không
~ Mô hình Servperf được nhiều nhà nghiên cứu thừa nhận phù hợp trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ của nhiều lĩnh vực
- Thang đo trong nghiên cứu của Dwi Suhartanto Any Ariani Noor
(2012) véi dé tai “Customer satisfation in the Airlines industry: The role of service quality and price” v6i muc dich xac định sự ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ và giá cả đối với hai hình thức hàng không giá rẻ và hàng không truyền thống ở indonesia, tác giả đã sử dụng Mô hình Servperf' với 5 thành phần bao gồm hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và thành phần giá cả
~ David J Snyder, Pham AnhTai (2014) nghiên cứu tại trường Canisius College, USA với đề
Airlines: A Case Study Of Jetstar Pacific Airlines (JPA)" Nghién citu áp dụng mô hình SERVPERF với 5 thành phần bao gồm: Sự tin cậy, Khả nang nghién ctru: “Customer Satisfaction At Low Cost đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình và thêm yếu tố giá cả Thang đo ban đầu bao gồm 6 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với 36 biến quan sát Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng được đo lường bởi 3 biến quan sát
Thang đo ban đầu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như sau:
Phương tiện hữu hình: Bao gồm 6 biến quan sát
Cabin hành khách sạch sẽ thoáng mát
3: Đồ uống, thức ăn trên chuyến bay được cung cấp đầy đủ 4: Lối đi, chỗ ngồi trên máy bay rộng rãi, thoải mái
Diện mạo, trang phục của nhân viên đễ nhìn
6: Tạp chí và các chương trình giải trí trên chuyến bay đầy đủ Sự tin cậy: bao gồm 6 biến quan sát
1: Cung cấp dịch vụ tại thời điểm cam kết 2: Sự an toàn của các chuyến bay
3: Sự quan tâm chân thành và hiệu quả trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng
4: Công tác xử lý, khiếu nại khách hàng được giải quyết nhanh chóng Š: Khởi hành và hạ cánh đúng thời gian theo trình
6: Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả
Khả năng đáp ứng: Bao gồm 6 biến quan sát 1: Nhân viên không quá bận đề đáp ứng các yêu cầu của khách hang 2: Nhân viên luôn có mặt sẵn sàng giúp đỡ hành khách
Nhân viên nhanh chóng, kịp thời cung cấp dịch vụ cho bạn 4: Sự kịp thời, rõ ràng, đầy đủ của tiếp phát thanh thông tin
gian chính xác của chuyến bay
Thủ tục lên máy bay và kiểm tra hành lý nhanh chóng, hiệu quả
Năng lực phục vụ: Bao gồm 6 biến quan sát 1: Khả năng hiểu và nắm bắt những nhu cầu của khách hàng
2: Khả năng làm việc nhanh gọn, thành thạo của nhân viên
Kiến thức của nhân viên trong việc giải đáp chính xác các thủ tục cho
6: Khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch Đồng cảm: Bao gồm 6 biến quan sát
1: Lịch trình và tần suất bay thuận tiện, đầy đủ cho tắt cả các khách hàng của họ
2: Thái độ đồng cảm khi tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng
Sự thuận tiện trong giao dịch và thanh toán dễ dàng, thuận tiện
4: Cung cấp cho khách hàng sự quan tâm cá nhân đặc biệt 5: Luôn có các chương trình khuyến mại, giảm giá
6: Nhân viên chu đáo với các nhu cầu của từng khách hàng, Giá cả: Bao gồm 5 biến quan sát
1: Cung cấp các lựa chọn mà bạn chỉ phải trả tiền cho dịch vụ mà bạn sẽ sử dụng
2: Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ
Giá cả có tính cạnh tranh so với các hãng hàng không
4: Giá cả phù hợp với mong đợi của khách hàng
5: Giá cả của thức ăn, đồ uống hợp lý b Hiệu chỉnh thang đo Để hiệu chỉnh, bổ sung thang đo cho đề tài, tác giả tiến hành thảo luận nhóm tập trung 10 người trong đó có 3 người là nhân viên hãng hàng không
Vietjet Air để hiệu chỉnh bộ thang đo cho phù hợp nhất
Xem chi tiét phan thao luận nhóm ở phụ lục I va phu luc 2 nh tính vẫn sử dụng 6 khái niệm tác động đến sự
Kết quả nghiên cứu hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó có một số biến quan sát cần được hiệu chỉnh như sau:
- Về thang đo sự đồng cảm:
Biến “Nhân viên chu đáo với các nhu cầu của khách hàng” bị loại bỏ
~ Về thang đo sự tin cậy Gộp biến quan sát “Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách hang nhanh chóng, hiệu quả” và biến quan sát “Công tác xử lý, khiếu nại khách hàng được giải quyết nhanh chóng” thành biến quan sát “ Giải quyết các yêu cau, phan nàn, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu qua”
- Vé thang do kha nang dap ứng:
+ Bỏ biến quan sát “Nhân viên nhanh chóng, kịp thời cung cấp dịch vụ cho bạn”
+ Thêm biến quan sát: Nhân viên có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh hoặc các ngôn ngữ khác e Thang đo chính thức
Thang đó chính thức bao gồm 32 biến quan sát đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và 3 biến quan sát được sử dụng để do lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air được được trình bày dước bảng sau đây
Bang 2.1: Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo của đề tài
[Thang đo về phương tiện hữu hình lHuuhinh IT [Trang thiết bị máy bay tiện nghị, hiện đại [Huuhinh1
P |Cabin hành khách sạch sẽ thoáng mát |Huuhinh2
[Thức ăn, đỗ uống trên chuyển bay được cung cấp đâyHuuhinh3
Hủ W_ Lỗi đi, chỗ ngồi trên máy bay rộng rãi, thoải mái |Huuhinh4 lDiện mao, trang phục của nhân viên đễ nhìn |Huuhinhs l6 hiệu qua
[, [Tap chí và các chương tình giả trí trên chuyến bay đầyhTuuhinhG
[Thang do vé sy tin cậy Hú [Tincay
I7 Khởi hành và hạ cánh đúng thời gian theo lịch trình |Tincayl Bưư an toàn của các chuyên bay Iincay2
|, SA: quan tâm chân thành và hiệu quả trong việc giảilincay3 Huyết vấn đề của khách hàng
[0 ung cấp địch vụ tại thời điểm cam kết [Tincay4 lì fe quyết các yêu câu, phàn nàn, khiếu nại của kháchTincay5 tàng nhanh chóng, hiệu quả
[Thang do kha ning dap img IDapung
I2 Nhân viên không quá bận để đáp ứng các yêu cầu củaDapungl khách hàng
I3 Nhân viên luôn có mặt sẵn sàng giúp đỡ hành khách _ |Dapung2 I4 Sự kịp thời, rõ ràng, đây đủ của tiếp phát thanh thông tin|Dapung3 Lạ Khi sự châm trế hoặc hủy xây ra hông bio cho KhichDapungd bàng về thời gian chính xác của chuyến bay [Thủ tục lên máy bay và kiém tra hành lý nhanh chóng,DapungŠ
[Thang đo năng lực phục vụ INăng lực phục vụ khách hàng I7 JKhả năng hiểu và nắm bất những nhu câu của tất cẢNanglucphucvul I0 hành khách
I8 Khả năng làm việc nhanh gọn, thành thạo của nhân viên Nanglucphucvu2 Lọ | hân viên sẽ luôn lịch sự, vai về trong giao tiệp vớjNangluephucvu3
P0 hà năng ngôn ngữ và giao tiếp của các tiếp viên INangluephucvu4
P1 ign thức của nhân viên trong việc giải đáp chính xác] ác thủ tục cho khách hàng langlucphucvu5
P2 [Khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dich janglucphucvu6
[Thang do sy dong cam [Dongeam
[Lich trinh va tan suat bay thuận tiện, đây đủ cho tất ca[Dongcaml P ác khách hàng của họ
|,, [Thái đồ đồng cảm khi tiếp nhận ý kiến đóng góp cũaDongcam2 khách hàng bs Su thuan tién trong giao dịch, thanh toán để dàng, thuậnDongcam3 iện P6 |Cung cấp cho khách hàng sự quan tâm cá nhân đặc biệt [Dongcam4 B7 |Luôn có các chương trình khuyến mại, giảm giá |DongcamS
Thang do gid ca Giaca bs uma ban sé sử dụng |Cung cp cac Iva chọn mà bạn chỉ phải trả tiền cho dịch|Giacal b9 Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ jiaca2
0 Giá cả có tính cạnh tranh so với các hăng hàng không |Giaca3 b T iá cã phù hợp với mong đợi của Khách hàng Giaca4 2 [Giá cả của thức ăn, đỗ uông hợp lý BiacaS
[Thang do vé sự hài lòng |Hailong
3 bàng không Vietjet Air Vietjet Air [Tôi cảm thấy hài lòng Khi sử dụng dịch vụ của hãngHailongl
[Toi sẽ tiếp tục sử dụng địch vụ của Vietjet Air khi có nhu câu lHailong2 s hgười khác lôi sẽ giới thiệu Dịch vụ của Vietjet Air cho nhữngHailong3
3 Thiết kế bảng câu hỏi Bang câu hỏi gồm 2 phần:
Phần 1: Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air bao gồm 36 câu hỏi, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo mức độ tăng dần từ ( 1) hoàn toàn không đồng ý đến (5) hoàn toàn đồng ý
Phan 2: Thông tin về nhân khẩu học mô tả mẫu về các đặc điểm giới tính, tuổi tác, thu nhập, mục đích của chuyến đi máy bay
Sau khi bảng câu hỏi được thiết kế xong sử dụng để phỏng vấn thử 10 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng của các biến quan sát và hiệu chỉnh và hoàn tắt bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi được đính kèm ở phụ lục 3 2.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát
2.5.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng được lựa chọn khảo sát là những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ vận chuyên hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air
2.5.2 Kích cỡ mẫu Theo Hoelter (1983) cho rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200 Theo
Nguyễn Dinh Thọ và Nguyễn Mai Trang thì kích thước mẫu ít nhất phải bằng,
4 hay 5 lần số biến trong bản câu hỏi [2] Với nghiên cứu này thì kích thước mẫu được lựa chọn là 220 và để phòng ngừa các sai sót trong quá trình điều tra và sự không phù hợp của một số bản câu hỏi, người nghiên cứu tiến hành khảo sát với 300 đáp viên
Việc khảo sát được tiến hành bằng việc phối hợp 2 phương pháp gồm: thiết kế bảng câu hỏi khảo sát phát trực tiếp đến khách hàng ở phòng chờ sân bay và các cổng ra vào, các điểm bán vé Vietjet Air, bạn bè đã từng sử dụng dịch vụ vận chuyển nội địa của Vietjet Air bên cạnh đó thông qua công cụ hỗ trợ google docs và phát bảng câu hỏi được in sẵn đến người được khảo sát và nhận lại kết quả sau khi hoàn tắt
2.5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập, phải kiểm tra các dữ liệu đối với các bản câu hỏi có dữ liệu “xấu” (câu trả lời không đầy đủ, câu trả lời không thích hợp, ), có thể khắc phục nhờ vào việc quay trở lại người phỏng vấn hoặc người trả lời để làm sáng tỏ vấn đề, những bản câu hỏi có quá nhiều chỗ trống chưa hoàn thành và không đảm bảo sự tin cậy sẽ bị loại bỏ Sau đó dữ liệu sẽ được mã hóa dữ liệu kiểu số mà máy tính có thể đọc và xử lý được
'Việc nhập liệu và phân tích được tiến hành thông qua sử dụng phần mềm
SPSS 16.0 Các công cụ tính toán, trình bày và thống kê và kiểm định được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: Thống kê mô tả, phân tích sự tin cậy, hệ số tin cậy Cronbach`s Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình nghiên cứu, Phân tích hồi quy và phân tích tương quan.
CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
3.1 MO TA MAU Qua chương 2 tác giả đã mô tả mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu Trong chương này sẽ trình bày kết quả nghiên cứu bao gồm số liệu thống kê mô tả, đánh giá thang đo, kiểm định các giả thuyết của mô hình và các giả thuyết liên quan khác
Với 300 phiếu điều tra thu thập, kết quả thu về sau khi kiểm tra có 220 phiếu trả lời hợp lệ, sau khi tiến hàng mã hóa và nhập liệu, kết quả phân tích thống kê mô tả thông tin mẫu nghiên cứu như sau:
Bảng 3.1: Bảng phân bố mẫu theo các biến kiểm soát ( N"0)
Loại thông tin Số lượng | Tỉ trọng %
Muc đích | Học tập giáo dục 79 35.9% chuyến bay | Kỳ nghỉ, du lich 108 49.1%
Công việc, công tác, kinh doanh 33 15%
- Giới tính: kết quả thống kê cho thấy trong số 220 phiếu khảo sát thì giới tính nam là 112 phiếu chiếm tỉ lệ 51% và nữ là 108 phiếu chiếm tỉ lệ là 49% Như vậy kết quả cho thấy nam chiếm tỉ lệ nhiều hơn nữ, tuy nhiên chênh
lệch này là không đáng kể
trên 60 tuổi chiếm 6,8%
~ Thu nhập: Theo tiêu chí về thu nhập nghiên cứu thực hiện khảo sát với
4 mức thu nhập, kết quả thống kê cho thấy tỉ lệ của 4 mức thu nhập như sau:
Thu nhập dưới 5 triệu chiếm 40,5%, từ 5 triệu đến 10 triệu chiếm 29,5%, từ 10 triệu đến 20 triệu chiếm 25,5% và trên 20 triệu chiếm 5,5%
Nhu vay, nhóm thu nhập chiếm tỉ lệ cao nhất là dưới 5 triệu đồng, nhóm Š triệu đến 10 triệu đứng thứ 2, tiếp theo là nhóm 10 triệu đến 20 triệu và thấp nhất là nhóm trên 20 triệu
~ Mục đích chuyến bay: có 49,1% trong tổng số 220 đáp viên trả lời mục đích chuyến bay là kỳ nghỉ - du lịch, mục đích công việc — công tác - kinh doanh là chiếm 35,9%, mục đích học tập - giáo dục chiếm 15% và mục đích khác chiếm 0%
3.2 ĐÁNH GIÁ VÀ KIỀM ĐỊNH THANG ĐO 3.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Hệ
ronbach”s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt
Bang 3.4: H@ sé Croback’s Alpha ciia thang đo Khả năng đáp ứng
Biến | Phương sai thang đo | Hệ số tương quan |Cronbach's Alphal quan sat néu loai bién biến tổng nếu loại biến
Hệ số Cronbach`s Alpha của thang đo Khả năng đáp ứng bằng 0,698 >
0,6 và hệ số tương quan các biến tổng đều lớn hơn 0,3 Vậy thang đo này đạt yêu cầu , các chỉ báo được đưa vào phân tích nhân tổ tiếp theo.
Bảng 3.5: H@ sé Croback’s Alpha ciia thang đo Năng lực phục vụ
Trung bình | Phương sai | Hệ số tương|_Cronbach's Biến quan sát | thang đo nếu |thang đo nếu| quan biến |Alpha nếu loại loại biến loại biến tong bién
INanglucphucvul] 18,3091 11,073 0,527 0,770 langlucphuevu2| 1,2227 10,749 0,595 0,754 langlucphucvu3| 18,1545 11,008 0,498 0/777 langlucphucvu4| 18,2273 10,578 0,623 0,747 janglucphucvus| 18,1591 10,865 0,610 0,751
Nanglucphucvu6] 18,3364 11,329 0,455 0,787 cầu , các chỉ báo được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo
Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Năng lực phục vụ bằng 0,796 > 0,6 và hệ số tương quan các biến tổng đều lớn hơn 0,3 Vậy thang đo này đạt yêu
Băng 3.6: Hệ số Croback's Alpha của thang đo Sự đồng cảm
Biên quan “ sit | thang do néu |thang đo nếu quan biển tống Alpha nu loại Trung bình | Phương sai | „ „ x z | Hệ số tương Cronbach's x loại biên loại biên biến
Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo sự đồng cảm bằng 0,658 > 0,6 và hi
„ các chỉ báo được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo
:ố tương quan các biến tông đều lớn hơn 0,3 Vậy thang đo này đạt yêu cầu
Bảng 3.7: Hệ số Croback's Alpha của thang đo Giá cả
Biến |Phương sai thang do nếu| Hệ số tương quan | Cronbach's Alpha quan sat! loại biến biến tổng nếu loại biến
Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Giá cả bằng 0,652 > 0,6 và hệ số tương quan các biến tổng đều lớn hơn 0,3 Vậy thang đo này đạt yêu cầu , các chỉ báo được đưa vào phân tích nhân tổ tiếp theo b.Croback's alpha thang đo sự hài lòng khách hàng Bảng 3.8: Hệ số Croback's Alpha của thang đo sự hài lòng khách hàng
7 Trung bình | Phuong sai | Hệ số tương | Cronbach's Biến quan sii ¿| thang đo nếu | thang đo nếu | quan biến | Alpha nếu loại loại biến , loại biến , tổng biến
Hailong3 Hệ số Cronbach's Alpha ciia thang đo Sự hài lòng khách hàng bằng 0,727 7,1955 3,770 0,425 0,774
> 0,6 và hệ số tương quan các biến tổng đều lớn hơn 0,3 Vậy thang do nay đạt yêu cầu , các chỉ báo được đưa vào phân tích nhân tó tiếp theo.
3.2.2 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Theo Hair & cOng sự (198) phân tích nhân tố khám phá EFA dùng để rút gon một tập gồm nhiều
n quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít
Tính toán lại hệ số Croback”s Alpha cho các thang do sau EFA
Các thang đo có biến bị loại thì Crobac`s Alpha của chúng cần được tính lại Kết quả Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Hữu hình là 0,733 >0,6, thang đo Cam kết đáp ứng khách hàng = 0,713 >0,6,, thang đo Năng lực phục vụ = 0,787 > 0,6, thang đo Đồng cảm = 6,02 > 0,6 và thang do giá cả bằng
0,647 > 0,6 và hệ số tương quan các biến tổng đều lớn hơn 0,3 Vậy các biến đều đảm bảo độ tin cậy cho những phân tích tiếp theo
Bảng 3.17: Hệ số Croback 's Alpha của các thang đo sau EF.A
Trung bình | Phương sai | Hệ số tương |_ Cronbach's
Biến quan sat | thang đo nếu |thang đo nếu| quan biến |Alpha nếu loại loại biến loại biến tổng biến
(Cam kết đáp ứng khách hàng
Cronbach's Alpha = 0.713 INăng lực phục vụ
Trung bình | Phương sai | Hệ số tương |_Cronbach's Biến quan sát |thang đo nếu |thang đo nếu| quan biến |Alpha nếu loại loại biến loại biến tổng biến
IPhương tiện hữu Hình lHuuhinh1 14,0364 7,971 0,563 0,665 lHuuhinh3 14,0682 7,525 0,538 0,670 lHuuhinh4 13,9091 8,193 0,479 0,693
3.3 ĐIỀU CHỈNH LẠI MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.3.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Cam kết đáp ứng khách hàng Sự hài lòng
Năng lực phục vụ Giá cả
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Giả thiết nghiên cứu hiệu chỉnh
Giả thuyết HI: Phương tiện hữu hình tương quan đông biến với sự hài lòng của khách hàng
Giả thuyết H2: Cam kết đáp ứng khách hàng tương quan đồng biến với sự hài lòng của khách hàng
Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ tương quan đẳng biến với sự hài lòng của khách hàng
Giả thuyết H4: Sự đồng cảm tương quan đồng biến với sự hài lòng của khách hàng
Giả thuyết H5: Giá cả tương quan đông biến với sự hài lòng của khách hàng.
KIEM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CU'U BANG MO HiNH HOI QUY BOI
3.4.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội Để kiểm định vai trò quan trọng của các nhân tố trong việc đánh giá mối quan hệ giữa các nhân tó tác động đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air Mô hình hồi quy bội được sử dụng, mô hình bao gồm 1 biến phụ thuộc là “sự hài lòng khách hàng đi không Vietjet Air” và 5 biến độc lập là (1) Phương tiện hữu hình, (2) Cam kết với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng đáp ứng khách hàng (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm và (5) Giá cả Ta có phương trình hồi quy tuyến tính như sau:
HH = fụ + ,*HI + ÿ›*H2y+ ÿ;*H3 + B,AH4 + Bs*HS
Két qua phân tích hồi quy tuyến tính như sau:
Bảng 3.18: Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R’ va Durbin -
Model Adjusted R | Std Error of | Durbin
R | R Square Square | the Estimate || Watson T §25" | 681 613 41023 1.898 a Predictors: (Constant), Giaca, Dongcam, Huuhinh, Dapungvatincay, Nanglucphucvu b Dependent Variable: Hailong hành phân tích hồi quy bội, các biến được đưa vào mô hình theo phương pháp enter Tiêu chuẩn kiểm định là tiêu chuẩn được xây dựng dựa vào phương pháp kiểm định giá trị thống kê F, kiểm định mức độ phù hợp giữa mẫu và tổng thê thông qua hệ số R? So sánh hai giá trị R Square và hệ số xác định được điều chỉnh Adjusted R Square nhé hơn, dùng nó để đánh giá sự phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình Vậy hệ số xác định được điều chỉnh Adjusted R Square là 0,673 Điều này cho thấy mô hình có mức độ giải thích khá tốt 67,3% kết luận mối quan hệ giữa biến độc lập và biển phụ thuộc là tương đối chặt chẽ
Bảng 3.19: Kết quả phân tích phương sai
Model Squares df | Mean Square F Sig
Total II286 [219 a Predictors: (Constant), Giaca, Dongcam, Huuhinh, Dapungvatincay,
'Nanglucphucvu b Dependent Variable: Hailong Đại lượng thông kê E và mức ý nghĩa Sig trong bảng phân tích phương sai (ANOVA) được dùng để kiểm định sự phù hợp mô hình hồi quy với tổng thể Ta thấy trong kết quả kiểm định này trị số thống kê F ,297 và mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05 nên mô hình hồi quy bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được:
Bảng 3.20: Hệ số hôi quy của mô hình
B Std Error Beta t Sig | Tolerance | VIF
Két qua trén cho thay cdc hé s6 B đều khác 0 và Sig < 0,05 chứng tỏ các thành phần trên đều tham dự vào sự hài lòng khác hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air So sánh độ lớn của cho thấy:
- Năng lực phục vụ là vấn đề quan trọng nhất, tác động lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng (8 = 0,298) Mỗi đơn vị (chuẩn hóa) thay đổi ở Năng lực phục vụ thì mức độ hải lòng của khách hàng thay đổi 0,298 đơn vị
-Ké 6 B = 0,281 la yéu tố đóng vai trò tiếp theo trong mô hình, vượt trội hơn các yếu tố khác như Hữu hình ( B = 0,162), Sự đồng cảm ( B = 0.244) và Gia ca ( = 0,94)
Phương trình hồi quy được xác định
HL =-0,36 + 0,162*H1+ 0,281*H2+ 0,298*H3+0,244*H4+ 0,94*H5 ếp là yếu tố Cam kết đáp ứng khách hàng có hệ
3.4.2 Kiểm tra hiện tượng tự tương quan Căn cứ kết quả ở bảng 3.17, ta có hệ sé Durbin — Watson 1a 1.898 Tra bảng thống kê Durbin ~ Watson với N= 220 biến quan sát để tìm dL., dU và hệ số k là số biến độc lập Với số biến quan sát là N"0 với 5 biến độc lập, ta có dL = 1,613 va dU
= 1,735 Ttién hành kiểm tra sự tự tương quan cho thay dU < 1.898 < 4-dL, vậy mô hình không có hiện tượng tự tương quan bậc nhất
3.4.3 Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến
Công cụ chuẩn đoán giúp phát hiện sự tồn tại của cộng tuyến trong dữ liệu được đánh giá mức độ cộng tuyến là: Hệ số phóng đại phương sai (
Variance inflation factor - VIF) Quy tắc là khi VIF vượt quá 10, đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến ( Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2005, 218) VIF nằm trong khoảng từ 1,485 đến 1,748 (0,0S
- Không có sự khác biệt trong đánh giá về yếu tố Cam kết đáp ứng khách hàng giữa các nhóm tuổi do giá trị Sig ở kiểm định t là 0,84 >0,0S
- Không có sự khác biệt trong đánh giá về yếu tố năng lực phục vụ giữa các nhóm tuổi do giá trị Sig ở kiểm định t là 0,729 >0,05
- Không có sự khác biệt trong đánh giá về yếu tố sự đồng cảm giữa các nhóm tuổi do giá trị Sig ở kiểm định t là 0,477 >0,05
- Không có sự khác biệt trong đánh giá về yếu tố giá cả giữa các nhóm tuổi do giá trị Sig ở kiểm định t là 0,239 >0,05
- Không có sự khác biệt trong đánh giá về yếu tố Sự hài lòng khách hàng giữa các nhóm tuôi do giá trị Sig ở kiểm định t là 0,591 >0,05
Tóm lại, ta thấy không có sự khác biệt giữa các nhóm tuổi trong việc
đánh giá các yếu tố cấu thành sự hài lòng khách hàng và mức độ hài lòng
Phân tích sự khác biệt theo thu nhập Bảng 3.24: Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá theo thu nhập
Kiểm định sự đồng nhất của phương sai
Kiem dinh Levene Df [Dỉ Sig
Cam kết đáp ứng khách | 2,241 3 216 [0,084 hàng
Tông bình df Trung bình Sig phuong binh phuong
Phuong tign]Gitanhom | 1,016 3 [0,339 0,732 | 0534 hữu hình Trong nhóm |99,946 216 |04463
Cam kết đáp | Giữanhóm _|0.301 3 [Ol 0.279 | 087 ứng khách Trong nhom | 91,441 - 216 |0423 hang
Năng lực|Giữanhóm [0,149 3 [005 0,108 [0,955 phục vụ Trong nhóm | 99,096 216 | 0459
Sự — đông|Giữanhóm |1473 3 |049 0.884 | 045 cảm Trong nhóm | 119,959 216 | 0,555
Các thành phần Phương tiện hữu hình, Cam kết đáp ứng khách hàng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và giá cả có giá trị Sig trong kiểm định
Leneve lần lượt là 0.512, 0.084, 0.868, 0.98, 0.111, 0.864 đều lớn hơn 0.05, nên không có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm thu nhập, do vậy tha điều kiện để chạy ANOVA
Căn cứ vào bảng 3.22 ta có thê kết luận như sau:
- Không có sự khác biệt trong đánh giá về yếu tố phương tiện hữu hình giữa các nhóm thu nhập do giá trị Sig ở kiểm định t là 0,534 >0,05
- Không có sự khác biệt trong đánh giá về yếu tố Cam kết đáp ứng khách hàng giữa các nhóm thu nhập do giá trị Sig ở kiểm định t là 0,87 >0,05
- Không có sự khác biệt trong đánh giá về yếu tố năng lực phục vụ giữa các nhóm thu nhập do giá trị Sig 6 kiểm định t 1a 0,955 >0,05
- Không có sự khác biệt trong đánh giá về yếu tố sự đồng cảm giữa các nhóm thu nhập do giá trị Sig ở kiểm định t là 0,45 >0,05
- Không có sự khác biệt trong đánh giá về yếu tố giá cả giữa các nhóm thu nhập do giá trị Sig ở kiểm định tlà 0,232 >0,05
- Không có sự khác biệt trong đánh giá về yếu tố Sự hài lòng khách hàng giữa các nhóm thu nhập do giá trị Sig ở kiểm định t là 0,819 >0,05
Tom lại, ta thấy không có sự khác biệt giữa các nhóm thu nhập trong việc đánh giá các yếu tố cấu thành sự hài lòng khách hàng và mức độ hài lòng, khách hàng Điều này có ý nghĩa rằng hãng hàng không Vietjet Air không phải xây dựng những chiến lược riêng cho từng nhóm thu nhập
3.5.4 Phân tích sự khác biệt theo mục đích chuyến bay
Bảng 3.25: Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá theo mục đích chuyến bay Kiém định sự đồng nhất của phương sai
Kiêm định Levene DfI DĐ Sig
Cam kêt đáp ứng khách | 0,795 2 217 0,453 hàng
Tổng [df [Trung bình|E Sig binh bình phương, phương
Phương tiện hữu|Giữanhóm |0335 |2 [0167 0361 | 0,697 hinh Trongnhóm | 100,627 [217 | 0464
Cam kết đáp ứng |Giữanhóm [0069 [2 [0034 0082 [0/922 khách hàng, Trongnhóm [91,673 [217 |0422
Các thành phần Phương tiện hữu hình, Cam kết đáp ứng khách hàng,
Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và giá cả có giá trị Sig trong kiểm định
Leneve lần lượt là 0.684, 0.453, 0.128, 0.532, 0.239, 0.986 đều lớn hơn 0,05, nên không có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm mục đích chuyến bay, do vậy thõa điều kiện để chạy ANOVA
Căn cứ vào bảng 3.25 ta có thể kết luận như sau:
- Không có sự khác giữa các nhóm mục đích chuyến bay do giá trị Sig ở kiểm định t là 0,697
>0,05 iệt trong đánh giá về yếu tố phương tiện hữu hình
~ Không có sự khác biệt trong đánh giá về yếu tố Cam kết đáp ứng khách hàng giữa các nhóm mục đích chuyển bay do giá trị Sig ở kiểm định t là 0,922
- Không có sự khác biệt trong đánh giá về yếu tố năng lực phục vụ giữa các nhóm mục đích chuyến bay do giá trị Sig ở kiểm định t là 0,414 >0,05
- Không có sự khác biệt trong đánh giá về yếu tố sự đồng cảm giữa các nhóm mục đích chuyến bay do giá trị Sig ở kiểm định t là 0,815 >0,05
- Không có sự khác biệt trong đánh giá về yếu tố giá cả giữa các nhóm mục đích chuyến bay do giá trị Sig ở kiểm định t là 0,921 >0,05
- Không có sự khác biệt trong đánh giá về yếu tố Sự hài lòng khách hàng giữa các nhóm mục đích chuyến bay do giá trị Sig ở kiểm định t là 0,681
Tóm lại, ta thấy không có sự khác biệt giữa các nhóm mục đích chuyến bay trong việc đánh giá các yếu tố cầu thành sự hài lòng khách hàng và mức độ hài lòng khách hàng Điều này có ý nghĩa rằng hãng hàng không Vietjet Air không phải xây dựng những chiến lược riêng cho từng nhóm mục đích.
THONG KE MOT SÓ THANG ĐO SAU PHÂN TÍCH HÒI QUY
Bang 3.26: Bảng thống kê các thang đo sau phân tích hỗi quy
Thanh phan Minimum | Maximum | Mean | Std
Trang thiết bi máy bay tiện nghỉ, | 1 5 3,6136 | 0,87627 hiện đại
Thức ăn, đồ uống trên chuyến | 1 § 3,5818 | 1,01028 bay được cung cấp đầy đủ
Lối đi, chỗ ngồi trên máy bay |1 § 3,7409 | 0,91220 rộng rãi, thoải mái
Diện mạo, trang phục của nhân | I 5 3,7545 | 0,95264 viên dễ nhìn
Tap chi và các chương trình giải | 1 5 2,9591 | 1,11165 trí trên chuyền bay đầy đủ
Cam kết đáp ứng khách hàng
Khởi hành và hạ cánh đúng thời | I 5 3,3364 | 0,92433 gian theo lich trinh
Giải quyết các yêu cầu, phan nan, | 1 § 3,4682 | 1,00859 khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả
Nhân viên luôn có mặt sẵn sảng | 1 5 3,5273 | 0,95763 giúp đỡ hành khách
Khi sự chậm trễ hoặc hủy xảy ra thông báo cho khách hàng về thời gian chính xác của chuyến bay
Thủ tục lên máy bay và kiểm tra hành lý nhanh chóng, hiệu quả
Khả năng hiểu và nắm bắt những nhu cầu của tắt cả hành khách
Khả năng làm việc nhanh gọn, thành thạo của nhân viên
Nhân viên sẽ luôn lich sự, vui vẻ trong giao tiếp với khách hàng,
Khả năng ngôn ngữ và giao tiếp của các tiếp viên 3,6545 0,91598
Kiến thức của nhân viên trong việc giải đáp chính xác các thủ tục cho khách hàng
Lịch trình và tần suất bay thuận tiện, đầy đủ cho tất cả các khách hàng của họ
Sự thuận tiện trong giao dịch, thanh toán dễ dàng, thuận tiện 3,3682 0,96793
Luôn có các chương trình khuyến | 1 5 3,2818 | 0,89781 mại, giảm giá
Giá cả phù hợp với chất lượng | 1 5 3,5318 | 0,89335 dich vu
Giá cả có tính cạnh tranh so với | 1 5 3,4409 | 0,92216 các hãng hàng không
Giá cả phù hợp với mong đợi của | 1 5 3,5227 | 0,86242 khách hàng
Sự hài lòng khách hàng
Tôi cảm thấy hài lòng khi sử dụng | 1 5 3,6045 | 0,94264 dịch vụ của hãng hàng không
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ | 1 § 3,5909 | 0,89947 của Vietjet Air khi có nhu cầu
Tôi sẽ giới thiệu Dịch vụ của| 1 5 3,5864 | 0,83135 Vietjet Air cho những người khác
- Thang đo “Phương tiện hữu hình "
Theo kết quả bảng thống kê mô tả thang điểm Likert, đa số các tiêu chí trên thang đo đều được khách hàng đánh giá trên mức trung bình nhưng không phải là quá cao Trong đó tiêu chí “Diện mạo, trang phục của nhân viên dễ nhìn” được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm số trung bình là
3,7545 Và tiêu chí “Tạp chí và các chương trình giải trí trên chuyến bay đầy đủ “ được đánh giá thấp nhất và dưới mức trung bình có điểm số là 2,9591
Nhu vay hãng hàng không cần cung cấp thêm các chương trình giải trí trên máy bay cho khách hàng - Thang đo “Cam kết đáp ứng khách hàng "
Khách hàng chưa thực sự hài lòng về yếu tố này của hãng hàng không
Vietjet Air , điểm số trung bình của các thang đo chỉ nằm trong khoảng trên trung bình không cao.Trong đó tiêu chí “Nhân viên luôn có mặt sẵn sàng giúp đỡ hành khách” được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm số trung bình là
3,5273 - Thang đo “Năng lực phục vụ ”
chính xác các thủ tục cho khách hàng” được đánh giá là cao nhất với điểm số trung bình là 3,7227 và tiêu chí “Nhân tiếp với khách hàng” được đánh giá là thấp nhât với điểm số trung bình là
- Thang đo “ Sự đồng cảm” lên sẽ luôn lịch sự, vui vẻ trong giao
Khách hàng chưa thức sự hài lòng với các tiêu chí trong nhân tố này trong đó tiêu chí có điểm số trung bình cao nhất là “Sự thuận tiện trong giao dịch, thanh toán dễ dàng, thuận tiện” với điểm số trung bình là 3,3682
- Thang đo “Giá cả” Đa số các tiêu chí trong thang đo này được đánh giá ở mức trên trung bình Tiêu chí “Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ” được đánh giá cao nhất với điểm số trung bình là 3,5318
- Thang đo “sự hài lòng” Đa số khách hàng đều hài lòng trên mức trung bình, tuy nhiên mức độ hài lòng chưa thực sự cao Khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của hãng hàng không Vietjet Air có điểm số trung bình là 3,6045 và có 55% khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của hãng hàng không Vietjet Air khi có nhu cầu và 57% khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ của Vietjet Air cho những người khác, tỉ lệ này là còn khá thấp.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Nội dung chương 3 trình bày các kết quả nghiên cứu bao gồm: mô tả
CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ
Đề tài “nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air “ được xây dựng với mục tiêu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tó, từ đó đưa ra những kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng Qua quá trình thu thập dữ liệu và phân tích đã xác định được Š nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là: Phương tiện hữu hình, Cam kết đáp ứng khách hàng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và giá cả
-_ Nhân tố “ Năng lực phục vụ ” là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air với hệ số 8 = 0,298 Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố này cũng ở mức cao nhất trong tất cả các nhân tố với Mean = 3,5873 Tất cả các biến quan sát đều ở trên mức trung bình và gần ở mức hài lòng Cụ thể biến quan sát được đánh giá cao nhất trong nhân tố này là “Kiến thức của nhân viên trong việc giải đáp chính xác các thủ tục cho khách hàng” với Mean =3.7227 và biến quan sát được đánh giá thấp nhất là ““Nhân viên sẽ luôn lịch sự, vui vẻ trong giao tiếp với khách hàng” với Mean =3,3273 Các biến quan sát khác như “Khả năng hiểu và nắm bắt những nhu cầu của tất cả hành khách”, “Khả năng làm việc nhanh gọn, thành thạo của nhân viên”, “Khả năng ngôn ngữ và giao tiếp của các tiếp viên” đều có giá trị trung bình trên 3,5
Như vậy các yếu tố liên quan đến năng lực phục vụ của nhân viên, thái độ, khả năng giao tiếp, ứng xử và sự quan tâm đến khách hàng có ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, để nâng cao sự hai long của khách hàng thì Hãng hàng không Vietjet Air cần nâng cao hơn nữa chất lượng của các yếu tố thuộc năng lực phục vụ
~ _ Nhân tố ảnh hưởng thứ 2 đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyên hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air là nhân tố
“ Cam kết đáp ứng khách hàng ” với hệ số B = 0,281 Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố này thì ở mức trên trung bình với Mean = 3.3909 Tuy nhiên 2 biến quan sát được đánh giá thấp nhất trong nhân tố này cũng là 2 biến mà khách hàng của hãng rất quan tâm đó là biến quan sát “Khởi hành và hạ cánh đúng thời gian theo lịch trình” với mean =3,3364 và biến quan sát “Khi sự chậm trễ hoặc hủy xảy ra thông báo cho khách hàng về thời gian chính xác của chuyến bay” với Mean
=3,2136 Biến quan sát được đánh giá cao nhất trong nhân tố này đó là “Nhân viên luôn có mặt sẵn sàng giúp đỡ hành khách” với Mean = 3,5273 và các biến quan sát còn lại là “Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn, khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả” với Mean = 3,4682 và biến quan sát '“Thủ tục lên máy bay và kiểm tra hành lý nhanh chóng, hiệu quả” với Mean = 3,4091
'Với một hãng hàng không giá rẻ như Vietjet Air thì việc thường áp dụng tắt cả các giải pháp cần thiết để sử dụng tối đa thời gian quay vòng của máy bay được nhanh nhất Tuy nhiên việc này cũng sẽ thường xuyên xảy ra tình trạng máy bay thường khởi hành và hạ cánh không đúng theo lịch trình
Chính vì thế hãng hàng không Vietjet Air nên có những giải pháp để giảm thiếu việc chậm trễ này
-_ Nhân tố “ Sự đồng cảm ” là nhân tố thứ 3 ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air với hệ số B = 0,244
Trong nhân tố này chỉ có 3 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là “Lịch trình và tần suất bay thuận tiện, đầy đủ cho tất cả các khách hàng của họ” với Mean = 3.3273, “Sự thuận tiện trong giao dịch, thanh toán dễ dàng” với Mean = 3,3682 và cuối cùng là biến quan sát “Luôn có các chương trình khuyến mại, giảm giá” với Mean =3,2818 Trong các hãng hàng không nước ta hiện nay chỉ có 3 hãng hàng không vận chuyển hành khách nội địa là Vietnam airline, Vietjet Air và Jetstar pacific Airline cùng với hệ thống đường bay rộng khắp cả nước, bên cạnh đó nhu cầu đi lại bằng đường hàng không ngày càng lớn như ngày nay thì việc các hãng hàng không đưa ra những lịch trình và tần suất bay thuận tiện, đầy đủ để đáp ứng nhu cầu đi lại của mọi khách hàng với những thời điểm thích hợp luôn được khách hàng quan tâm Cùng với các chương trình khuyến mãi cũng được khách hàng săn đón khi sử dụng dịch vụ của các hãng hàng không Nhất là đối với các hãng hàng không giá rẻ như Vietjet Air cũng nên quan tâm đến các yếu tố này hơn trong tương lai
- Nhân tố “Phương tiện hữu hình ” là nhân tô ảnh hưởng gần như ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air với hệ số B = 0,162 Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố này thì ở mức không quá cao nhưng vẫn ở trên mức trung bình Cụ thể nhân tố này gồm có 5 biến quan sát trong đó biến quan sát '“Tạp chí và các chương trình giải trí trên chuyến bay day đủ” được đánh giá là thấp nhất, đưới mức trung bình ( Mean = 2.9591), đây là yếu tố ảnh hưởng tiêu cực nhất đến sự hài lòng khách hàng đối với địch vụ của Vietjet Air Các biến quán sát khác đều có đánh giá của khách hàng là tương đối tốt hơn “Trang thiết bị máy bay tiện nghỉ, hiện đại” có giá trị trung bình Mean =3.6136, “Thức ăn, đỗ uống trên chuyến bay được cung cấp đầy đủ” có Mean =3.5818, “Lối đi, chỗ ngồi trên máy bay rộng rãi, thoải mái” với Mean = 3.7409 và biến quan sát “Diện mạo, trang phục của nhân viên dễ nhìn” có giá trị trung bình là 3,7545
Hãng hàng không Vietjet Air cần phải có những chính sách nhằm cải thiện các vấn đề liên quan đến các nhân tố hữu hình, đặc biệt là việc thða mãn các nhu cầu về tạp chí, sách, báo và các chương trình giải trí trên các chuyến bay
- Nhân tố “ Giá cả” là nhân tố ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air với hệ số B = 0,094
Nhân tố này có 3 biến quan sát trong đó biến quan sát được đánh giá cao nhất đó là “Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ” với Mean =3,5318 điều này cho thấy khách hàng đánh giá về giá cả của hãng hàng không Vietjet Air là tương đối phù hợp với nhu cầu đi lại của khách hàng Các biến quan sát còn lại có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là “Giá cả có tính cạnh tranh so với các hãng hàng không” với Mean = 34409 và “Giá cả phù hợp với mong đợi của khách hàng” với Mean = 3,5227
Với bản chất là hăng hàng không giá rẻ nên Vietjet Air cung cấp cho khách hàng giá vé cạnh tranh và thường thì khách hàng chọn hãng hàng không Vietjet Air bởi vì giá cả phải chăng, đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng Tuy nhiên Giá cả cũng không phải là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, mà bên cạnh đó còn có những yếu tố khác như năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Nhưng việc hãng cần có những chính sách nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh, đưa ra mức giá vé phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
4.2.1 Đối với nhân tố phương tiện hữu hình Để cải thiện chất lượng của các yếu tố “ Phương tiện hữu hình” thì hãng hàng không Vietjet Air nên cải thiện chất lượng của yếu tố “Tạp chí và các chương trình giải trí trên chuyến bay đầy đủ” , cần phải cung cấp thêm cho các chuyến bay hoặc tổ chức khảo sát xem khách hàng quan tâm tới những loại danh mục báo, tạp chí nào nhiều nhất, qua đó đáp ứng được nhu cầu đọc sách, báo trong khoảng thời gian nhàn rỗi trên máy bay Hay bên cạnh đó hãng cũng có thể lắp đặt những tivi để chiếu các chương trình, danh lam thắng cảnh của 'Việt Nam hoặc các điểm đến tại nơi mà máy bay sắp hạ cánh, như vậy sẽ giúp những khách tham quan trở nên thích thú hơn với nơi mà họ sắp đến nhất là đối với những khách du lịch
dưới 4, chính vì thế cần phải cải thiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
được tốt hơn Hãng hàng không nên bồ trí nhiều nhân viên ở những khu vực check-in của Vietjet Air để hỗ trợ cho những khách hàng gặp khó khăn trong quá trình vận chuyển hành lý hay gặp khó khăn trong việc làm thủ tục check- in hoặc bố trí nhân viên ở khu vực lên máy bay để hỗ trợ những người lớn tuổi, trẻ em trong quá trình lên hoặc xuống máy bay để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng
Một yếu tố quan trọng khác đó là khi có sự chậm trễ hoặc hủy chuyến bay thì cần phải được nhanh chóng thông báo cho khách hàng thông qua điện thoại hoặc tin nhắn về thời gian chính xác máy bay sẽ cất cánh, tránh làm mắt thời gian của khách hàng khi ngồi chờ ngoài sân bay Trường hợp nếu khách hàng đã tới sân bay mà có sự chậm trễ thì phải thông báo thông qua màn hình điện tử và phát thanh thông tin tại sân bay cho hiệu quả để nội dung có thể truyền đến tắt cả các khách hàng
“Khởi hành và hạ cánh đúng thời gian theo lịch trình” và “Giải quyết các yéu cau, phan nan, khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả” được khách hàng quan tâm hàng đầu hiện nay Tuy nhiên, trong ngành hàng không, việc đảm bảo các chuyến bay được thực hiện đúng lịch trình là điều rất khó khăn Hãng hàng không nên đầu tư mở rộng đội bay, cân đói lịch bay một cách hợp lý, chú trọng vào khâu công tác bảo dưỡng để hạn chế thấp nhất việc chậm chuyến, hủy chuyến do sự cố kĩ thuật Bên cạnh đó Vietjet Air cũng nên quan tâm hơn đến công tác giải quyết yêu cầu phàn nàn, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng Trước tiên phải xem lại quy trình, công tác tổ chức, khiển khai và đào tạo, nhất là đối với đội ngũ nhân viên, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhân viên phải có trách nhiệm ghi nhận, thông cảm và chia sẽ với những khiếu nại hay phản nàn mà khách hàng đưa ra
Vì thế nhân viên cải
im rõ quy trình xử lý, cách thức và thái độ tiếp nhận xử
HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU
Ngoài những mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đã đạt được, nghiên cứu còn tồn tại một số hạn chế sau:
- Mẫu nghiên cứu được lựa chọn chưa đủ lớn nên tính đại diện còn thấp -Nghiên cứu này chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp hệ số Croback's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình lý thuyết được kiểm định bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội để đo lường, đánh gid thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn càn sử dụng phương pháp, công cụ hiện đại hơn
~ Nghiên cứu chỉ thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của hãng hàng không
Vietjet Air mà chưa nghiên cứu những hàng hàng không khác nên chưa có sự so sánh giữa các hàng hàng không khác nhau
~ Các nhân tố trong mô hình nghiên cứu chỉ giải thích được 67.3% của sự hài lòng khách hàng Còn 32,7 % chưa giải thích được trong mô hình, các nhân tổ tiếp theo nên bồ sung thêm những nhân tố khác đề giải thích đầy đủ về sự hài lòng khách hàng
- Dé tài nghiên cứu này dừng lại ở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet
Air, vậy sự hài lòng ảnh hưởng như thế nào đến lòng trung thành của khách hàng đối với Vietjet Air, đây cũng là hướng để đề tài phát triển thêm và có những nghiên cứu tiếp theo.
KẾT LUẬN
Giới thiệu Xin kính chào Quý Anh/ehj
Tôi tên là Nguyễn Thị Dạ Lam, học viên cao học lớp Quản trị kinh doanh khóa k28, trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
Hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu: “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air” Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Anh/ chị đã giành thời gian tham gia thảo luận ý kiến của anh chị liên quan tới đề tài tôi nói đến ở trên Tắt cả các quan điểm của anh chị đều giúp ích cho chương trình nghiên cứu của tôi, và phục vụ cho Hãng hàng không Vietjet Air hoàn thiện các dịch vụ và nâng cao sự hài lòng khách hàng trong tương lai
2 Khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air Các câu hỏi thảo luận a Theo quan điểm của anh/chị yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air ( Không gợi ý) b Trong các yếu tố sau, yếu tố nào anh chị coi là không cần đo lường
( Gợi ý ở mục 3) e Ngoài các yếu tố trên, theo anh/chị còn có những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air
3 Thang đo ban đầu Phương tiện hữu hình: Bao gồm 6 biến quan sát
3: Đồ uống, thức ăn trên chuyến bay được cung cấp đầy đủ
4: Lối đi, chỗ ngôi trên mý bay rộng rãi, thoáng mát
Diện mạo, trang phục của nhân viên dễ nhìn
6: Tạp chí và các chương trình giải trí trên chuyến bay đầy đủ Sự tin cậy: bao gồm 5 biến quan sát
1: Cung cấp dịch vụ tại thời điểm cam kết 2: Sự an toàn của các chuyến bay
3: Sự: quan tâm chân thành và hiệu quả trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng 4: Khởi hành và hạ cánh đúng thời gian theo lịch trình
5: Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả
Kha nang dap tng: Bao gồm 5 biến quan sát
Thủ tục lên máy bay và kiểm tra hành lý nhanh chóng, hiệu quả Năng lực phục vụ: Bao gồm 5 biến quan sát
1: Khả năng hiểu và nắm bắt những nhu cầu của khách hàng
Khả năng làm việc nhanh gọn, thành thạo của nhân viên 3: Nhân viên sẽ luôn lịch sự, vui vẻ trong giao tiếp với khách hàng
khách hàng 5: Khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch của họ
2: Thái độ đồng cảm khi tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng
Cung cắp cho khách hàng sự quan tâm cá nhân đặc biệt
Gia ca: Bao gồm 5 biến quan sát 1: Cung cấp các lựa chọn mà bạn chỉ phải trả tiền cho dịch vụ mà bạn sẽ sử dụng
2: Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ
Giá cả của thức ăn, đồ uống hợp lý
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐÓI VỚI DỊCH
VỤ VẬN CHUYÊN HÀNH KHACH NOI DIA CUA HANG HANG
KHONG VIETJET AIR
Thời gian: Sáng ngày 15/11/2015 từ 8h00 đến 11h30 Địa điểm: 83 Lê Sát~ Quận Hải Châu - Tp Đà Nẵng
2 Thành phần tham dự - Phong vấn viên
~_ Thảo luận nhóm gồm 10 người trong đó có 3 người là nhân viên của hãng hàng không Vietjet Air
3 Nội dung 3.1 Mục đích của Thảo luận nhóm tập trung:
Nhằm phục vụ mục đích nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air
3.2 Nội dung và kết quả thảo luận
1 Theo quan điểm của anh/chị yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air ( Không gợi ý)
~_ Trong ngành vận chuyển hành khách nói chung và vận chuyển hàng khách bằng đường hàng không nói riêng, khách hàng luôn đặt vấn đề an toàn lên trên hết, bởi vì loại hình vận chuyền nào hay hãng dịch vụ nào mang lại sự đảm bảo sự tin cậy cao thì càng được khách hàng ưa chuộng, chính vì thế hãng hàng không cần phải gia tăng sự tin cậy trong mắt khách hàng để khách hàng cảm thấy an tâm và hải lòng khi sử dụng dịch vụ.
Vietnam Airline, Vietjet Air, va Jetstar Pacific Nhung phần lớn đáp viên đều cho rằng hãng Vietjet Air thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi với mức giá vé rẻ để phục vụ cho nhu cầu đa dạng của nhiều đối tượng khách hàng với nhiều tuyến đường bay và tần suất liên tục Chính vì thế yếu tố giá cả và tần suất các chuyến bay cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
~ Các yêu tố về cơ sở vật chất cũng được các đáp viên quan tâm bởi khi lịch vụ của các hãng hàng không, khách hàng cũng rất quan tâm đến
sir dung
phương tiện hữu hình như : máy bay mới hay củ, nội thất máy bay có tiện lợi, chỗ ngồi có rộng rãi thoải mái, hành lang có đủ rộng cho sự di chuyên Thức ăn, thức uống có được phục vụ đầy đủ trên các chuyến bay.v.v
~ Nhân tố nhân viên và khả năng đáp ứng của nhân viên cũng là yếu tố được quan tâm, bởi những nhân viên luôn thân thiện, giúp đở hành khách, chuyên nghiệp trong việc giải quyết những vấn đề phát sinh
~ Các ứng viên cho rằng các chuyến bay của hãng hàng không Vietjet Air thường xuyên có tình trạng khởi hành trễ giờ, khiến khách hàng phải chờ đợi trong thời gian lâu mà không có những thông báo kịp thời đến khách hàng, nhất là đối với các chuyến bay ở các tỉnh, thành phó nhỏ
2 Trong các yếu tổ sau, yếu tổ yếu tổ nào không cân đo lường ( Gợi ý ở mục 3)
Tắt cả các ứng viên đều cho rằng những yếu tố mà tác giả đưa ra đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air
3 Ngoài các yếu tố trên, theo anh/chị còn có những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Viejet Air và anh chị có điều chỉnh gì vẻ các biển quan sát mà tôi đã đưa ra?
- Vé thang do su đồng cảm:
Biến quan sát nhân viên chu đáo với các nhu cầu của khách hàng gần giống với biến quan sát cung cấp cho khách hàng sự quan tâm cá nhân đặc biệt Vì vậy viến Nhân viên chu đáo với các nhu cầu của khách hàng bị loại bỏ
- Vé thang đang đo sự tin cậy Gộp biến quan sát “Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả” và biến quan sát “Công tác xử lý, khiếu nại khách hàng được giải quyết nhanh chóng” thành biến quan sát “ Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả”
~_ Về thang đo khả năng đáp ứng:
Bỏ biến quan sát “Nhân viên nhanh chóng, kịp thời cung cắp dịch vụ cho bạn”
Thêm biến quan sát: Nhân viên có khả năng giao tiếp bằng tiếng anh hoặc các ngôn ngữ khác
Cuối cùng, người khảo sát nói lời cảm ơn đến với những người đã tham gia buổi thảo luận nhóm hôm nay.
Xin chào quý Anh/Chị, tôi là Nguyễn Thị Dạ Lam, hiện đang là học viên cao học ngành quản trị kinh doanh Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng Tôi đang thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air” Kính mong
Anh/Chị dành một ít thời gian để trả lời một số câu hỏi dưới đây
Tôi xin cam đoan mọi thông tin cá nhân của Anh/Chị sẽ hoàn toàn được giữ bí mật Xin chân thành cảm ơn
Mỡ đầu, Anh/Chị vui lòng trả lời các câu hỏi sau bằng cách đánh dấu (X hay EJ) vào ô thích hợp
CÂU HỎI KHẢO SÁT PHAN 1:
Câu 1: Anh (Chị) đã từng sử dụng dịch vụ vận chuyễn hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air?
{]Có (chuyển sang câu 2) [] Không (Dừng khảo sát) Câu 2: Anh (Chị) hãy vui lòng đánh giá những nhận định sau theo thang điểm 5, với:
1 Hoàn toàn không đồng ý 2.Khôngđồngý 3 Không ýkiến
1 [ Trang thiết bị máy bay tiện nghị, hiện đại
Cabin hanh khách sạch sẽ thoáng mát
Thức ăn, đồ uông trên chuyên bay được cung cap đây đủ
Tỗi đi, chỗ ngôi trên máy bay rộng rãi, thoải mái wl ay ey ở Diện mạo, trang phục của nhân viên đễ nhìn
7 | Cung cập dịch vụ tại thời điểm cam ket §_ | Sự an toàn của các chuyên bay ọ_ |ŠM quan tâm chân thành trong việc giải quyết van dé của khách hàng 10 | Khởi hành và hạ cánh đúng thời gian theo lịch trình ¡| GiẢi đuyết các yêu cầu, phản nàn, khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả
DĐ Nhân viên không quá bận đê đáp ứng các yêu câu của khách hàng 13 | Nhân viên luôn có mặt sẵn sàng giúp đỡ hành khách 14 | Sự kịp thời, rõ ràng, đây đủ của tiếp phát thanh thông tin
KH sự chậm trễ hoặc hủy xảy ra thông báo cho khách hàng về thời gian chính xác của chuyến bay ạœ | Thủ tục lên máy bay và kiếm tra hành lý nhanh chóng, hiệu quả
Năng lực phục vụ ¡z | Khả năng hiểu và năm bắt những nhu cầu của tắt cả hành khách
1g | Khả năng làm việc nhanh gọn, thành thạo của nhân viên ie Nhân viên sẽ luôn lịch sự, vui vẻ trong giao tiếp với khách hàng 20 | Khả năng ngôn ngữ và giao tiếp của các tiếp viên
22 | Khach hang cảm thấy an toàn trong các giao dịch
3 Lịch trình và tần suất bay thuận tiện, day du cho tat ca các khách hàng của họ
24 | Thái độ đông cảm khi tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng ss Sự thuận tiện trong giao dịch, thanh toán dé dàng, thuận tiện
+ Cung cấp cho khách hàng sự quan tâm cá nhân đặc biệt
27 _| Luôn có các chương trình khuyến mại, giảm giá
2 Cung cấp các lựa chọn mà bạn chỉ phải trả tiền cho dịch vụ mà bạn sẽ sử dụng,
29 | Giá cả phù hợp với chất lượng địch vụ 30 [ Giá cả có tính cạnh tranh so với các hãng hàng không
31 | Giá cả phù hợp với mong đợi của khách hàng
32 [ Giá cả của thức ăn, đồ uống hợp lý Sự hài lòng khách hàng
3 Tôi cam thấy hài lòng khi sử dụng địch vụ của hãng hàng không Vietjet Air Vietjet Air
7 Tôi * tiếp tục sử dụng địch vụ của Vietjet Air khi có nhu cau
Tôi sẽ giới thiệu Dịch vụ của Vietjet Air cho những 3 người khác vào đáp án mà anh (chị) lựa chọn:
1 Giới tính: []Nam L]Nữ 2 Độ tuổi:
E]10- dưới 20 triệu (>= 20 trigu 4 Mục đích của chuyến bay
{ Công việc, công tác, kinh doanh [] Kỳ nghị, du lịch
[ ]Học tập, giáo dục L] Khác:
Chân thành cám ơn sự hợp tác của Quý khách hàng
THANG DO
~ Thành phần phương tiện hữu hình
Cronbach's Scale Mean it |Scale Variance it] Corrected tem- | Alpha if tem item Deleted | item Deleted [Total Correlation] Deleted han Tra TC 55) cea
~ Thành phần khả năng đáp ứng
Cronbaons Scale Mean it |Scale Variance it] Corrected tem-| Alpha if tem item Deleted | item Deleted [Total Corelation| Deleted bapungt 13.4600 S724 330] 65 bapung2 133818 6323 s17| sai bapuns 135501 6723 483| bapuno 13.6455 6.954 s4 bapunos 13.4500 6.769 506|
‘Scale Mean if |Scale Variance if] Corrected Item- | Alpha if Item item Deleted | tem Deleted |Total Correlation] Deleted rincayt 13.6818 6.437] si Sẽ
~ Thành phần năng lực phục vụ
Cronbach's Scale Mean it [Scale Variance if] Corected item-| Alpha if tem item Deleted | tem Deleted |Total Correlation] Deleted
Cronbactis Scale Mean it Scale Variance it] Corrected tem-| Alpha item item Deleted | item Deleted [Total Corelation] Deleted bengam T382 or zeal sĩ bengcam2 133227 7407 406| eo bongcams 132m 7325 439] sa bongcamd 133000 7617 334 os bongcam 133836 74s4 469 sa ảnh phần giá cả Reliabiity Statieics
Cronbaens Apha — | Nofttems sa 3 ltem-Total Statstes
Gronbactis Scale Mean t [scale Variance it Corrected tem- | Ai if tem ttem Deleted | tem Deleted |otalCoreiation| Deleted
Eser 137727 Soa 339 33 ciacaz 13.6682 5.940 a4] si loacas 137881 5881