(Luận Văn Thạc Sĩ) Phát Triển Thị Trường Vận Tải Hành Khách Nội Địa Của Vietnam Airlines Giai Đoạn 2021-2026.Pdf

Untitled BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG VẬN TẢI HÀNH KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA VIETNAM AIRLINES GIAI ĐOẠN 2021 2026 Ngành Kinh doanh thương mại TRẦN[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG VẬN TẢI HÀNH KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA VIETNAM AIRLINES GIAI ĐOẠN 2021-2026 Ngành: Kinh doanh thương mại TRẦN HỒNG QUÂN Hà Nội - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG VẬN TẢI HÀNH KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA VIETNAM AIRLINES GIAI ĐOẠN 2021-2026 Ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 8340121 Họ tên học viên: Trần Hồng Quân Người hướng dẫn: PGS TS Vũ Sĩ Tuấn Hà Nội - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Phát triển thị trường vận tải hành khách nội địa Vietnam Airlines giai đoạn 2021-2026” đề tài nghiên cứu độc lập riêng tôi, đưa dựa sở tìm hiểu, phân tích đánh giá số liệu liên quan đến hoạt động Vietnam Airlines Các số liệu trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu có nội dung tương đồng khác Hà Nội, ngày 19 tháng năm 2021 Tác giả Trần Hồng Quân ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến người tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Trước hết xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Ngoại thương, Khoa Sau đại học trường tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tơi q trình học tập nghiên cứu trường Tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Vũ Sĩ Tuấn, người trực tiếp hướng dẫn suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp Tổng công ty Hàng không Vietnam Airlines không ngại giúp đỡ thu thập thông tin tổng hợp số liệu suốt trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, mong nhận ý kiến thầy, cô giáo người Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 19 tháng năm 2021 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trần Hồng Quân iii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG VẬN TẢI HÀNH KHÁCH HÀNG KHÔNG NỘI ĐỊA 1.1 Khái quát vận tải hàng không 1.1.1 Lịch sử phát triển .6 1.1.2 Đặc điểm vận tải hàng không 1.1.3 Vai trò vận tải hàng không 1.1.4 Khung pháp lý 10 1.1.5 Các tổ chức quốc tế hàng không 11 1.1.6 Xu hướng phát triển 12 1.2 Phát triển thị trường vận tải hành khách nội địa 14 1.2.1 Khái quát 14 1.2.2 Nội dung phát triển 14 1.2.3 Tiêu chí đánh giá .18 1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng 21 1.3.1 Hành khách 21 1.3.2 Chính sách nhà nước 23 1.3.3 Đối thủ cạnh tranh 24 1.3.4 Xu hướng tự hóa 24 1.4 Kinh nghiệm phát triển vận tải hàng không nội địa giới 25 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển Úc (Qantas) 25 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển Đức (Lufthansa) 27 1.4.3 Bài học rút cho Vietnam Airlines 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG VẬN TẢI HÀNH KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA VIETNAM AIRLINES GIAI ĐOẠN 2015-2020 32 2.1 Tình hình vận tải hàng không Việt Nam giai đoạn 2015-2019 32 2.1.1 Vận tải hành khách 32 2.1.2 Vận tải hàng hóa 33 iv 2.2 Giới thiệu chung Vietnam Airlines 34 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.2.2 Ngành nghề kinh doanh 35 2.2.3 Mơ hình tổ chức .36 2.3 Tình hình phát triển thị trường vận tải hành khách nội địa Vietnam Airlines giai đoạn 2015-2019 37 2.3.1 Hệ thống sản phẩm 37 2.3.2 Hệ thống giá cước 42 2.3.3 Hệ thống phân phối 43 2.3.4 Chất lượng dịch vụ 49 2.3.5 Quảng cáo truyền thông 53 2.4 Một số nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động vận tải hành khách nội địa 56 2.4.1 Hành khách 56 2.4.2 Chính sách nhà nước 57 2.4.3 Đối thủ cạnh tranh 58 2.4.4 Xu hướng tự hóa 61 2.5 Vietnam Airlines đối phó với đại dịch Covid-19 năm 2020 63 2.5.1 Tình hình ngành hàng khơng giới Việt Nam 63 2.5.2 Hoạt động đối phó với đại dịch Covid-19 Vietnam Airlines 67 2.6 Đánh giá chung tình hình phát triển giai đoạn 2015-2019 70 2.6.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 70 2.6.2 Hệ thống sản phẩm 72 2.6.3 Hệ thống giá cước 73 2.6.4 Hệ thống phân phối 74 2.6.5 Chất lượng dịch vụ 75 2.6.6 Quảng cáo truyền thông 78 2.6.7 Ma trận SWOT Vietnam Airlines .78 TÓM TẮT CHƯƠNG 80 v CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG VẬN TẢI HÀNH KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA VIETNAM AIRLINES GIAI ĐOẠN 2021-2026 81 3.1 Hoạt động phục hồi sau đại dịch Covid-19 Vietnam Airlines giai đoạn 2021-2022 81 3.1.1 Dự báo tổ chức hàng không giới 81 3.1.2 Kế hoạch phục hồi Vietnam Airlines sau đại dịch Covid-19 83 3.2 Dự báo số chiến lược phát triển thị trường vận tải hành khách nội địa Vietnam Airlines giai đoạn 2021-2026 88 3.2.1 Dự báo giai đoạn 2021-2026 .88 3.2.2 Một số chiến lược Vietnam Airlines giai đoạn 2021-2026 .92 3.3 Giải pháp phát triển thị trường vận tải hành khách nội địa Vietnam Airlines giai đoạn 2021-2026 93 3.3.1 Phát triển hệ thống sản phẩm 93 3.3.2 Phát triển hệ thống giá cước 96 3.3.3 Phát triển hệ thống phân phối 97 3.3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ 100 3.3.5 Phát triển quảng cáo truyền thông 102 TÓM TẮT CHƯƠNG 105 KẾT LUẬN .106 TÀI LIỆU THAM KHẢO .107 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 0V Vietnam Air Services Company - Công ty bay dịch vụ hàng không BFM Branded Fares Matrix: Bộ BL Hãng hàng không Pacific Airlines, tên cũ Jetstar Pacific Airlines Tổng sản phẩm nội địa 14 HAN Sân bay Quốc tế Nội Bài, quyền lợi nhóm giá hành khách 13 GDP Gross domestic product: Hà Nội 15 HPH Sân bay quốc tế Cát Bi, Hải Phòng 16 HUI Sân bay quốc tế Phú Bài, Huế BMV Sân bay Buôn Ma Thuột, 17 IATA International Air Đắc Lắc Transport Association: Hiệp hội CAH Sân bay Cà Mau Vận tải hàng không Quốc tế CN Chi nhánh CSI Customer 18 ICAO Satisfaction Index: Chỉ số hài lòng tổng thể khách hàng CXR Sân bay quốc tế Cam Ranh, Nha Trang DAD Sân bay quốc tế Đà Nẵng 10 DIN Sân bay Điện Biên Phủ, Điện Biên 11 DLI Sân bay Liên Khương, Đà Lạt 12 FSC Full-Service Carrier: Hãng hàng không truyền thống International Civil Aviation Organization: Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế 19 NPS Net Promoter Score: Chỉ số thiện cảm khách hàng 20 OOH Out Of Home: Quảng cáo phạm vi sinh sống 21 OTA Online Travel Agency: Đại lý du lịch trực tuyến 22 POSM Point Of Sales Metarials: vật phẩm quảng cáo điểm bán 23 PQC Sân bay quốc tế Phú Quốc, Kiên Giang vii 24 PXU Sân bay Pleiku, Gia Lai 25 SGN Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, TP Hồ Chí Minh 26 SPDV Sản phẩm dịch vụ 27 TBB Sân bay Tuy Hòa, Phú Yên 28 TCTHKVN Tổng công ty Hàng không Việt Nam 29 THD Sân bay Thọ Xuân, Thanh Hóa 30 TMĐT Thương mại điện tử 31 UIH Sân bay Phù Cát, Bình Định 32 VCA Sân bay quốc tế Cần Thơ 33 VCL Sân bay quốc tế Chu Lai, Quảng Nam 34 VCS Sân bay Côn Đảo, Bà Rịa - Vũng Tàu 35 VDH Sân bay Đồng Hới, Quảng Bình 36 VDO Sân bay Quốc tế Vân Đồn, Quảng Ninh 37 VII Sân bay quốc tế Vinh, Nghệ An 38 VJ Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet 39 VKG Sân bay Rạch Giá, Kiên Giang 40 VNA Vietnam Airlines 41 VTHK Vận tải hàng không viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Lượt hành khách hàng không vận chuyển giới (1945-2018) Biểu đồ 1.2: Sản lượng hàng hóa hàng không vận chuyển giới (1945-2018)7 Biểu đồ 1.3: Thị phần vận tải hành khách nội địa Úc (2007-2016) 27 Biểu đồ 1.4: Thị phần vận tải hành khách nội địa Đức (2009-2019) 29 Biểu đồ 2.1: Sản lượng hành khách hàng không Việt Nam (2015-2019) 32 Biểu đồ 2.2: Sản lượng hành khách hàng không nội địa Việt Nam (2015-2019) 33 Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng kênh TMĐT số hãng hàng không 45 Biểu đồ 2.4: Điểm số VNA thang điểm TMĐT DAS năm 2019 47 Biểu đồ 2.5: NPS VNA giai đoạn 2017-2019 53 Biểu đồ 2.6: Sức mạnh thương hiệu hãng hàng không nội địa thành phố 56 Biểu đồ 2.7: Ảnh hưởng đại dịch Covid-19 đến ngành hàng không giới 65 Biểu đồ 3.1: Dự đốn tương lai khơi phục ngành hàng không 81 Biểu đồ 3.2: Dự kiến doanh thu vận tải hàng khơng tồn cầu năm 2021 82 Biểu đồ 3.3: Dự đốn tương lai ngành hàng khơng 2021 83 Biểu đồ 3.4: Tính hệ thống quản trị doanh thu theo O&D VNA 84 Biểu đồ 3.5: Dự báo sản lượng khách thị trường Việt Nam giai đoạn 2021-2030 89 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức VNA 36 Hình 2.2: Mật độ đường bay giới tháng 4/2020 SSCK 2019 64 99 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ 4.0, hướng tới mục tiêu trở thành hãng hàng không số bước chiến lược VNA, nhằm đem tới cho hành khách trải nghiệm tiện ích, thoải mái bậc VNA cần tiếp tục nâng cao trải nghiệm khách hàng việc cá nhân hóa khách hàng cao hơn, thơng qua việc khai thác thêm tương tác bao gồm hành vi (lịch sử truy cập, lịch sử toán, nào, nào) mối quan tâm (sản phẩm dịch vụ quan tâm, từ khóa ưa thích, nội dung tìm kiếm) thời gian tới, bên cạnh tương tác có thơng tin định danh (tên tuổi, số điện thoại, email, tài khoản mạng xã hội, mối quan hệ) lịch sử trải nghiệm (đi đâu/lúc nào, thời điểm mua vé, phản hồi, thói quen dùng dịch vụ) Tiếp tục gia nhập hoàn thiện hệ sinh thái VNA bao gồm (1) tảng kỹ thuật số VN website/app VNA, social media (facebook), mobile POS; (2) điểm bán lai: hệ thống cửa hàng tiện lợi, đại lý viễn thông; booker cá nhân sử dụng Agent web portal (3) tảng kỹ thuật số khác: sàn TMĐT (shopee, lazada, tiki…), ví điện tử (viettelpay, moca), meta-search (tripadvisor, kiwi…), referral website, app ngân hàng, app khác (Vhandicap, MBBank, Techcombank) Mục tiêu xa VNA diện toàn tảng để tiến tới xây dựng hệ sinh thái riêng 3.3.3.3 Kênh OTA Đối với sách giá, VNA cần (1) định vị đảm báo mức giá thấp cho kênh bán website/app VNA để nâng cao tỉ trọng kênh bán trực tiếp đảm bảo việc VN tiếp cận thông tin người tiêu dùng cuối (2) xây dựng giá cho OTA nguyên tắc không thấp mức giá website/app VN áp dụng điều kiện giá phù hợp với tình hình thị trường theo thời điểm cụ thể Đối với sách thương mại, VNA cần xây dựng sách, ngân quỹ chiết khấu thương mại cho hệ thống OTA nằm cân đối chung sách thương mại chung cơng ty, đảm bảo phù hợp với đặc thù đại lý online để thúc đẩy kênh bán OTA phát triển 100 Trong hoạt động marketing, VNA cần: (1) triển khai đồng chọn lọc chương trình Marketing cho đại lý OTA Số lượng chương trình phụ thuộc vào tình hình thị trường kết bán đại lý (2) xây dựng kế hoạch rõ ràng dài hạn chương trình marketing đồng để tăng cường tính hiệu doanh thu bán truyền thông kênh website OTA Đối với hoạt động kỹ thuật, VNA cần bố trí nguồn lực công nghệ thông tin để thực kết nối với đại lý OTA tiềm thời gian sớm nhất; nghiên cứu chế cho phép dùng chung cổng tốn VNA với đại lý OTA có nhu cầu VNA cần hỗ trợ đảm bảo q trình kết nối ổn định thơng suốt, đặc biệt chức như: đặt chỗ, xuất vé bán sản phẩm phụ trợ 3.3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ VNA xác định rõ định hướng phát triển việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ với nguyên tắc “định hướng khách hàng”, bước nâng dần tỷ trọng khách thu nhập cao, thiết kế sản phẩm tạo sắc văn hóa dịch vụ, khác biệt rõ nét với hãng cạnh tranh đồng thời đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế đạt tiêu chuẩn Do vậy, định hướng phát triển chất lượng dịch vụ tương lai hãng cần tập trung vào vấn đề sau: Nâng cao chất lượng đồ tư vật phẩm máy bay; phát triển thêm tạp chí tiếng nước dạng điện tử Hệ thống dịch vụ cabin cần trọng thay đổi như: hạn chế việc phát máy bay qua vùng thời tiết xấu; kiểm tra kỹ lưỡng chất lượng thảm, vải bọc ghế hoạt động dọn vệ sinh tàu bay Buồng vệ sinh cần kiểm tra thường xuyên vào lúc cao điểm để đảm bảo sẽ, gọn gàng Tiếp viên cần lưu ý sử dụng rèm che ngăn cách khoang triệt để nhằm tạo không gian riêng cho khoang điều chỉnh ánh sáng, nhiệt độ phù hợp Hoạt động phục vụ suất ăn, đồ uống máy bay cần linh hoạt cho phép khách lựa chọn phục vụ kiểu “Dine & Rest” để họ phục vụ 101 nhanh đề nghỉ ngơi thay phục vụ theo trình tự quy trình thấy khách ngủ, nên để lại tờ sticker ghế với thông tin khách muốn phục vụ ăn vui lòng ấn nút gọi tiếp viên Chất lượng đồ ăn, thức uống cần cải thiện nhiều hơn, thêm ăn chay cung cấp thêm dịch vụ đặt suất ăn trước “Book the Cook” số hãng khác không nên sử dụng đồ nhựa Quy trình phục vụ menu, dịch vụ bar cần có đồng ngày đêm Chất lượng dịch vụ tiếp viên cần tiếp tục nâng cao, đặc biệt kỹ năng, ngơn ngữ, ổn định tính đồng Tiếp viên cần chủ động, thân thiện giao tiếp nhiều với khách hàng Xây dựng đội ngũ tiếp viên hàng không với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, mang sắc Việt Nam đại sứ thương hiệu đưa hình ảnh Việt Nam VNA với giới Hoạt động check-in cần ý vào giai đoạn cao điểm để tránh lộn xộn, thơng qua việc sử dụng trang thiết bị tự động để tăng tính hiệu Hệ thống phòng chờ cần nâng cấp nhiều mặt vệ sinh an toàn thực phẩm; chất lượng suất ăn, đồ uống tiện ích khác phịng tắm, nhà vệ sinh Chương trình LotuSmiles cần cải thiện theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm, mang đến lợi ích rõ rệt cho khách hàng đặt mục tiêu mở rộng nâng cao tần suất sử dụng dịch vụ khách hàng trung thành; khuyến khích họ tiếp tục sử dụng thêm dịch vụ VNA dịch vụ bổ trợ bên cạnh dịch vụ vận chuyển thơng thường Đối với chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên cần: (1) Đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định, bền vững – Nâng cấp chất lượng có trọng tâm, trọng điểm – Tập trung tăng doanh thu, giảm chi phí; (2) Đa dạng hóa dịch vụ theo hướng cá nhân hóa tự động hóa trải nghiệm khách hàng Tiếp tục hồn thiện nâng cấp tiêu chuẩn theo cam kết với Skytrax, đón đầu xu hướng dịch vụ mới; (3) Tiếp tục nâng cấp sản phẩm dịch vụ mặt đất khơng; đa dạng hóa dịch vụ, tận dụng tối đa giải pháp công nghệ trình tạo sản 102 phẩm, dịch vụ nhằm hồn thiện sản phẩm, đáp ứng nhu cầu, sở thích khách hàng; (4) Chú trọng nâng cao công tác nghiên cứu thị trường, quản trị chất lượng trải nghiệm khách hàng để hiểu rõ nhu cầu chủ động đáp ứng tốt yêu cầu hành khách 3.3.5 Phát triển quảng cáo truyền thông Để nâng cao chất lượng cơng tác truyền thơng, sách đưa cần phải triển khai có chiến lược tổng thể, dài hạn với mục tiêu cụ thể rõ ràng đảm bảo khả linh hoạt quan trọng đáp ứng biến động thị trường Các sách triển khai cần tập trung vào mục tiêu, định vị đặc tính thương hiệu mà VNA tiếp tục hướng tớ là: (1) Mục tiêu thương hiệu: hướng đến “cá nhân hóa” sản phẩm dịch vụ, trải nghiệm bay thoải mái, đường bay thuận tiện, nhiều lựa chọn hành trình bay với chất lượng dịch vụ đẳng cấp, vượt trội, đáp ứng nhu cầu khách; khách hàng nhìn thấy hình ảnh VNA thân thiện, gần gũi, cảm nhận quan tâm, trách nhiệm tất điểm tiếp xúc, xuyên suốt trình tiếp cận – sử dụng sản phẩm dịch vụ, để thực nhận thấy lựa chọn bay với VNA xứng đáng (2) Định vị thương hiệu: trở thành hãng hàng không tiêu chuẩn quốc tế sao, hàng không số vào năm 2023-2026, khẳng định lực vượt trội vị đại diện xứng đáng cho hình ảnh đất nước văn hố Việt Nam (3) Đặc tính thương hiệu - giá trị cốt lõi là:  Nhân ái, yêu thương – Flights of LOVE: hãng hàng không nhân văn, người, cộng đồng, xã hội  Tận tâm, tự hào – Flights of NATION: nỗ lực phát triển đất nước, tự hào hình ảnh đại diện quốc gia, điểm chạm văn hoá Việt  Đẳng cấp, trải nghiệm – Flights of YOU: khách hàng trung tâm hoạt động  Tự hào, đoàn kết – Flights of US: đồn kết, đồng lịng hướng tới 103 3.3.5.1 Đẩy mạnh hoạt động truyền thơng dựa khác biệt hóa - Hãng hàng không sao, định hướng phát triển sao: An toàn giờ; dịch vụ đầy đủ, chuyên nghiệp; bay lịch bay thuận tiên; biểu giá: linh hoạt; - Chất lượng vượt mong đợi: Dịch vụ chăm sóc khách hàng toàn diện; mang đến niềm tin chất lượng cảm xúc thương hiệu với khách hàng; - Khẳng định vị so với đối thủ; trở thành Hãng hàng không đẳng cấp có vị khu vực, quốc tế, đại diện cho hình ảnh, văn hóa Việt Nam; - Phát triển vững thể trách nhiệm xã hội với đặc tính thương hiệu Nhân ái, tự tin, tận tâm Đoàn kết; 3.3.5.2 Đẩy mạnh hợp tác với tỉnh, thành phố đối tác truyền thông VNA cần tiếp tục nâng tầm hợp tác với tỉnh, thành phố thông qua việc ký kết thỏa thuận theo giai đoạn (thường năm) để phối hợp tổ chức kiện văn hóa, du lịch thường niên mang tầm cỡ quốc gia khu vực, đặc biệt lĩnh vực thể thao, văn hóa nghệ thuật, để từ hãng tiếp cận trực tiếp, sâu tới nhóm khách tỉnh, thành phố, phục vụ cho công tác bán Bên cạnh đó, hãng cần trì hợp tác với đối tác truyền thơng có tầm ảnh hưởng uy tín lớn VTV, Vnexpress, VCCorp để thực chương trình thúc đẩy phát triển kinh tế vùng miền, kích cầu du lịch với mục tiêu VNA đồng hành tạo sản phẩm trọn gói VNA cần thâm nhập vào nhóm cộng đồng thông qua tổ chức, tài trợ kiện xu hướng thể thao (marathon, golf, bóng đá…), âm nhạc, văn hóa… để lan tỏa thương hiệu 3.3.5.3 Xây dựng phát triển công cụ truyền thông Nằm định hướng trở thành hãng hàng không số, VNA cần tăng cường hoạt động truyền thơng kênh có tảng kỹ thuật số có tính tương tác cao nhằm lắng nghe, thấu hiểu, tiếp cận, đeo bám trực tiếp với khách hàng phát triển công cụ truyền thông mới, phá bỏ khuôn mẫu cũ để theo kịp xu hướng công nghệ thay đổi ngày: 104 Các kênh thuộc tảng Social Hub (youtube, facebook, instagram, linkedin, twitter) cần xây dựng chu trình khép kín hoạt động truyền thơng, tận dụng mạnh giám sát trực tiếp để theo dõi liên tục, thay đổi cần Ra mắt kênh truyền thông tin riêng VNA với mục tiêu giúp tăng cường nhận diện hình ảnh, thông tin giá, SPDV kênh phương tiện, hỗ trợ bán, tăng doanh thu Nội dung khai thác đa dạng từ đơn giản đến phức tạp thông điệp lãnh đạo lễ chào cờ, kiện; tọa đàm đối thoại người lao động lãnh đạo Tổng cơng ty; chương trình bán; talkshow với chuyên gia hàng không, kinh tế; tin tuần… VNA tự xây dựng linh vật (mascot) phát triển cơng cụ truyền thông để truyền tải thông điệp tự nhiên, gần gũi, dễ tương tác có khả tự lan tỏa, phát triển dài hạn, tạo cá tính độc đáo, khác biệt, vượt lên dẫn đầu Truyền thông VNA cần trọng việc hợp tác với KOLs10 tiếng nay, chủ yếu KOLs bên ngồi có sức ảnh hưởng lớn mạng xã hội chiến dịch truyền thông lớn, để tăng cường nhận diện SPDV qua kênh mạng xã hội, từ thúc đẩy hành vi tiêu dùng, hỗ trợ bán, tăng doanh thu thông qua hoạt động quảng cáo ưu điểm SPDV thu hút khách hàng tìm hiểu Hình thức linh hoạt hiệu livestream giới thiệu trải nghiệm chuyến bay, SPDV VNA tảng kênh VNA bao gồm fanpage youtube facebook KOLs 3.3.5.4 Thu hút khách hàng tiềm hãng Trong tương lai, mức thu nhập người dân Việt Nam tăng lên, kéo theo nhu cầu sử dụng vận tải hàng không tăng theo hội thuận lợi để VNA thu hút thêm khách hàng tiềm mới, chia thành nhóm chính: Thứ nhất, khách hàng có nhu cầu xa chưa sử dụng vận tải hàng không, sử dụng phương tiện vận tải đường tàu hỏa xe khách Đối với nhóm này, VNA có lợi thương hiệu quốc gia, nhận biết 10 KOL - "Key opinion leader": người dẫn dắt dư luận chủ chốt, có sức ảnh hưởng lĩnh vực định 105 dễ dàng nhiều thành phố nước Điều hãng cần làm sử dụng chương trình truyền thống nhấn mạnh đặc điểm vượt trội vận tải hàng không yếu tố nhanh chóng, thuận tiện, thoải mái, đặc biệt dịp lễ, Tết vé tàu xe/tăng cao không giúp tiết kiệm chi phí bao so với máy bay Thứ hai, khách hàng sử dụng dịch vụ hãng hàng không giá rẻ VJ, QH Những khách hàng biết đến thương hiệu VNA họ chưa sử dụng nhạy cảm giá, sẵn sàng chịu đựng khó khăn, bỏ qua dịch vụ chưa tốt để bay Tuy nhiên thu nhập tăng lên, họ sẵn sàng chuyển sang hãng hàng khơng khác có chất lượng dịch vụ tốt hơn, chấp nhận phí nhiều đổi lại thoải mái mà chưa nhận Lúc này, VNA cần tăng cường truyền thông ưu điểm có so với đối thủ để thu hút đối tượng tiềm TÓM TẮT CHƯƠNG Trong chương này, tác giả nêu số giải pháp phát triển thị trường vận tải hành khách nội địa VNA giai đoạn 2021-2026 qua số tiêu chí hệ thống sản phẩm, hệ thống giá cước, hệ thống phân phối, chất lượng dịch vụ quảng cáo truyền thông, bao gồm giai đoạn hoạt động phục hồi sau đại dịch Covid-19 hãng thông qua dự báo kế hoạch 106 KẾT LUẬN Thị trường vận tải hàng không nội địa Việt Nam phát triển với tốc độ cao, tạo hội lớn cho doanh nghiệp kinh doanh vận tải hành khách đường hàng không Hiện tại, VNA đối mặt với tình hình cạnh tranh vô khốc liệt thị trường vận tải hàng không nội địa Đây vừa hội, vừa thách thức cho VNA Để phát triển thị trường vận tải khách nội địa, VNA cần tập trung giải vân đề tồn mình, tìm giải pháp để phát triển Trên sở nghiên cứu xem xét động thái phát triển thị trường vận tải hàng không nội địa VNA thời gian qua, Luận văn sâu phân tích, đánh giá thực trạng phát triển nội dung phát triển hệ thống sản phẩm, hệ thống giá cước, hệ thống phân phối, chất lượng dịch vụ, quảng cáo truyền thông, kết phát triển thị trường kết kinh doanh, đúc kết điểm mạnh hạn chế, tồn Sau nguyên nhân dẫn đến hạn chế VNA, luận văn đưa giải pháp thiết thực nhằm giúp VNA nhanh chóng khắc phục hạn chế, phát huy mạnh, ưu điểm để tiếp tục phát triển thị trường vận tải hành khách nội địa, giữ vững phát triển thị phần hãng thị trường nội địa Tác giả hy vọng số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển thị trường vận tải hành khách nội địa VNA luận văn góp phần vào việc phát triển thị trường vận tải hàng không nội địa VNA thời gian tới Từ đó, tạo sở vững để VNA phát triển mạnh mẽ thời gian tới, trì vị trí hàng đầu nước hướng khu vực giới 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Cục Hàng không Việt Nam (2016) 60 năm hàng không dân dụng Việt Nam Đào Mạnh Nhương (2001) Thị trường vận tải hàng không chiến lược phát triển ngành hàng không Việt Nam đến năm 2010 Đinh Quang Tồn (2015) Chính sách marketing dịch vụ vận tải hành khách cho Vietnam Airlines bối cảnh liên minh hàng không quốc tế Hồng Văn Châu (2009) Giáo trình logistics vận tải quốc tế Hà Nội: Nhà xuất thông tin truyền thông Lê Tuấn (2012) Giải pháp phát triển thị trường vận tải quốc tế hãng hàng không quốc gia Việt Nam Nielsen (2017) Báo cáo kết dự án Đo lường sức khỏe thương hiệu VNA Trần Thanh Hương (2012) Phát triển vận tải hành khách nội địa hãng hàng không quốc gia Việt Nam Vietnam Airlines (2016) Báo cáo thường niên 2015 Vietnam Airlines (2017) Báo cáo tài riêng cho năm 2016 10 Vietnam Airlines (2017) Báo cáo thường niên 2016 11 Vietnam Airlines (2018) Báo cáo tài riêng cho năm 2017 12 Vietnam Airlines (2018) Báo cáo thường niên 2017 13 Vietnam Airlines (2019) Báo cáo tài riêng cho năm 2018 14 Vietnam Airlines (2019) Báo cáo thường niên 2018 15 Vietnam Airlines (2019) Tạp chí VNA Spirit số tháng 12 16 Vietnam Airlines (2019) Tạp chí VNA Spirit số tháng 108 17 Vietnam Airlines (2020) Báo cáo tài riêng cho năm 2019 18 Vietnam Airlines (2020) Báo cáo thường niên 2019 19 Vietnam Airlines (2020) Tạp chí VNA Spirit số tháng 20 Vietnam Airlines (2021) Báo cáo thường niên 2020 21 Vietnam Airlines (2021) Tạp chí VNA Spirit số tháng 22 Vietnam Airlines (2021) Tạp chí VNA Spirit số tháng TIẾNG ANH Dieter Schmitt & Volker Gollnick (2016) Air Transport System Frankfurt: Springer Doganis, R (2019) Flying Off Course: Airline Economics and Marketing (Fifth Edition) New York: Routledge Fu, Xiaowen; Oum, Tae Hoon; Zhang, Anming (2010) Air Transport Liberalization and Its Impacts on Airline Competition and Air Passenger Penn State University Press IATA (2020) Annual Review 2020 IATA (2020) Government Aid IATA (2020) Outlook for Air Transport and the Airline Industry ICAO (2021) Effects of Novel Coronavirus (Covid-19) on Civil Aviation: Economic Impact Analysis Industry High Level Group (2019) Aviation Benefits Report Killeen, M (2015) Marketing Case Study of Qantas 10 Lufthansa Group (2020) Annual Report 2019 11 Qantas (2016) Qantas Milestones 12 Qantas (2019) Data Book 109 13 Shaw, S (2007) Airline Marketing and Management (Sixth Edition) Hampshire: Ashgate Publishing Limited 14 SkaiBlu (2019) 2019 Digital Airline Score (DAS) Benchmark Report: An Assertment of Airline Digital Capabilities 15 Skytrax (2016) Vietnam Airlines Services 16 Skytrax (2017) Vietnam Airlines Services 17 Skytrax (2018) Vietnam Airlines Services 18 Skytrax (2019) Vietnam Airlines Services WEBSITE Anh, L D (2020) Ưu tiên bay Hà Nội Tp Hồ Chí Minh với VNAXPRESS Đã truy lục May 2, 2021, từ http://spirit.vietnamairlines.com/vi/tintuc/tin-tct-105/uu-tien-khi-bay-giua-hanoi-va-tp-ho-chi-minh-voi-vnaxpress-7838.html Anh, L D (2020) VNA PA áp dụng điều kiện nhóm giá Đã truy lục May 7, 2021, từ http://spirit.vietnamairlines.com/vi/emagazine/tin-tct-105/vnava-pa-ap-dung-bo-dieu-kien-nhom-gia-moi-8885.html anna.aero (2016) Qantas is averaging 28% passenger share in international markets Retrieved Mar 27, 2021, from https://www.anna.aero/2016/10/20/qantas-is-averaging-30-percent-passengershare-in-its-top-international-markets/ Bamboo Airways (2019) Bamboo Airways thức đón Boeing 787-9 Dreamliner, trở thành hãng hàng khơng tư nhân Việt Nam khai thác máy bay thân rộng Đã truy lục May 5, 2021, từ https://www.bambooairways.com/kr-vi/ve-chung-toi/tin-tuc-va-bao-chi/thongcao-bao-chi/bamboo-airways-chinh-thuc-don-boeing-787-9-dreamliner-trothanh-hang-hang-khong-tu-nhan-viet-nam-dau-tien-khai-thac-may-bay-thanrong/ 110 CAPA (2019) Lufthansa and competing LCCs erode yields in Germany and Austria Retrieved Apr 15, 2021, from https://centreforaviation.com/analysis/reports/lufthansa-and-competing-lccserode-yields-in-germany-and-austria-479495 Cục Hàng Không (2020) Máy bay nằm dài, nguy hàng không nội phá sản Đã truy lục May 10, 2021, từ https://www.caa.gov.vn/doanh-nghiep/may-baynam-dai-nguy-co-hang-khong-noi-pha-san-20200401151647628.htm General-Anzeiger (2018) Lufthansa dominates the skies over Germany Retrieved Jan 1, 2021, from https://ga.de/ga-english/news/lufthansa-dominatesthe-skies-over-germany_aid-43675911 H.L.Anh (2018) Nước chiếm 80% thị phần du lịch trực tuyến Đã truy lục Apr 29, 2021, từ https://nld.com.vn/kinh-te/nuoc-ngoai-chiem-80-thi-phandu-lich-truc-tuyen-20180330152014431.htm Hà, T (2019) Hàng không Việt vận chuyển 116 triệu khách năm Đã truy lục Mar 3, 2021, từ https://vnexpress.net/hang-khong-viet-van-chuyen-116trieu-khach-mot-nam-4033957.html 10 Hang, L T (2019) Chào đón máy bay thứ 100 gia nhập đội bay Vietnam Đã Airlines truy lục Apr 20, 2021, từ http://spirit.vietnamairlines.com/vi/emagazine/tin-tct-105/chao-don-chiec-maybay-thu-100-gia-nhap-doi-bay-cua-vietnam-airlines-4745.html 11 Hang, L T (2019) VNA năm liên tiếp trì thương hiệu trăm triệu đô Đã truy lục Apr 29, 2021, từ http://spirit.vietnamairlines.com/vi/tintuc/bao-chi-noive-vna-106/vna-3-nam-lien-tiep-duy-tri-thuong-hieu-tram-trieu-do-3427.html 12 Hoa, N (2020) Hoạt động vận tải viễn thông năm 2019 tăng trưởng Đã truy lục Mar 1, 2021, từ https://vanban.hanoi.gov.vn/ktxh/- /hn/xE1UIvYPQPgb/606/197807/4/hoat-ong-van-tai-va-vien-thong-nam-2019tang-truong-kha.html 111 13 IATA (2020) Deep Losses Continue Into 2021 Retrieved May 1, 2021, from https://www.iata.org/en/pressroom/pr/2020-11-24-01/ 14 Long, P (2021) Kịch cho ngành hàng không năm 2021? Đã truy lục May 2, 2021, từ https://vov.vn/emagazine/kich-ban-nao-cho-nganh-hangkhong-nam-2021-846690.vov 15 Minh, A (2020) Chuyến bay thẳng dài giới lập kỷ lục Đã truy lục May 3, 2021, từ https://vnexpress.net/chuyen-bay-thang-dai-nhat-the-gioi-lapky-luc-moi-4179852.html 16 Minh, N (2009) Lịch sử 90 năm chuyến bay thương mại quốc tế Đã truy lục May 3, 2021, từ https://vnexpress.net/lich-su-90-nam-cac-chuyen-baythuong-mai-quoc-te-2700649.html 17 Nghia, N X (2018) Hội nghị thương mại - Ảnh hưởng OTA lên công tác bán Đã truy lục Mar 15, 2021, từ http://spirit.vietnamairlines.com/vi/tintuc/tieu-diem-84/hoi-nghi-thuong-maianh-huong-cua-ota-len-cong-tac-ban-1707.html 18 Nghia, N X (2020) Mức độ rủi ro lây nhiễm chuyến bay biện pháp phòng chống Đã truy lục May 9, 2021, từ http://spirit.vietnamairlines.com/vi/tintuc/suc-khoe-an-toan-126/muc-do-rui-rolay-nhiem-tren-chuyen-bay-va-bien-phap-phong-chong-8578.html 19 Nguyên, T (2021) Nhiều vấn đề đặt với loại "hộ chiếu" đặc biệt "nóng" Đã truy lục May 8, 2021, từ https://ncov.moh.gov.vn/web/guest//6847426-2361 20 Ninh, L K (2019) VNA vào nhóm hãng HK thương mại điện tử Đã truy lục Apr 21, 2021, từ http://spirit.vietnamairlines.com/vi/tintuc/tintct-105/vna-vao-nhom-cac-hang-hk-moi-noi-ve-thuong-mai-dien-tu-2230.html 21 nusatrip (2019) Photos: Lufthansa's new Boeing 777X business class seats revealed Retrieved Apr https://www.nusatrip.com/en/flights/lufthansa 15, 2021, from 112 22 Payne, E (2014) That's what you call a landing strip! VietJet Air slammed after publicity images featuring scantily-clad 'cabin crew' are leaked online Retrieved May 15, 2021, from https://www.dailymail.co.uk/travel/travel_news/article-2766343/VietJet-Airslammed-publicity-images-featuring-scantily-clad-cabin-crew-leakedonline.html 23 Tổ TMĐT (2018) OTA – đối tác hay đối thủ? Đã truy lục Mar 15, 2021, từ http://spirit.vietnamairlines.com/vi/tintuc/tin-tct-105/ota-doi-tac-hay-doi-thu1771.html 24 Trung, C (2019) Vietjet nhận máy bay đơn hàng 100 Boeing vào quý 4-2019 Đã truy lục May 5, 2021, từ https://tuoitre.vn/vietetnhan-may-bay-dau-tien-trong-don-hang-100-chiec-boeing-vao-quy-4-201920190302175419976.htm 25 Truyen Thong Noi Bo (2020) Vietnam Airlines giảm “sốc” lương lãnh đạo, 40% máy bay phải “đắp chiếu” Đã truy lục May 13, 2021, từ http://spirit.vietnamairlines.com/vi/tintuc/bao-chi-voi-vna-94/dantri-vietnamairlines-giam-soc-luong-lanh-dao-40-may-bay-phai-dap-chieu-6257.html 26 VAECO (2017) Công ty Kỹ thuật máy bay Vietnam Airlines nhận chứng EASA-145 Cơ quan An toàn hàng không Châu Âu Đã truy lục Apr 20, 2021, từ https://www.vietnamairlines.com/vn/vi/vietnam-airlines/press- room/press-release/2017/0414-VI-VAECO-nhan-chung-chi-EASA-145 27 Vietnam Airlines (2018) Vietnam Airlines công bố quyền lợi nhóm giá hành khách bỏ phụ thu dịch vụ xuất vé website Đã truy lục May 1, 2021, từ https://www.vietnamairlines.com/vn/vi/vietnam-airlines/press- room/news/2018/0703-VI-EN-New-brand-fares-matrix 28 Vietnam Airlines (2018) Vietnam Airlines vinh danh thương hiệu quốc gia năm 2018 Đã truy lục May 3, 2021, https://www.vietnamairlines.com/vn/vi/vietnam-airlines/pressroom/news/2018/1220-VI-VNA-duoc-vinh-danh-thuong-hieu-quoc-gia-2018 từ 113 29 Vietnam Airlines (2019) Lịch Sử Phát Triển Đã truy lục Apr 15, 2021, từ https://www.vietnamairlines.com/vn/vi/vietnam-airlines/about-us/history 30 VNA Spirit (2019) Hướng tới mục tiêu trở thành hãng hàng không số Đã truy lục May 21, 2021, từ http://spirit.vietnamairlines.com/vi/emagazine/tin-tct105/huong-toi-muc-tieu-tro-thanh-hang-hang-khong-so-3809.html 31 VNA Spirit (2020) Đại dịch Covid-19: Trong nguy có Đã truy lục May 10, 2021, từ http://spirit.vietnamairlines.com/vi/emagazine/tin-tct-105/dai-dich- covid-19-trong-nguy-co-co-7308.html