Báo Cáo Kết Quả Thực Tập Và Thực Trạng Quy Trình Đăng Ký Khách Sạn Tại Bộ Phận Lễ Tân Thuộc Khách Sạn Eden Ocean View Đà Nẵng.docx

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂNTRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆPBÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰCTRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC KHÁCH SẠN EDEN OCEAN VIEW ĐÀ NẴNG Đà N

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

TRƯỜNG DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆPBÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰCTRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN

TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC KHÁCH SẠN

EDEN OCEAN VIEW ĐÀ NẴNG

Đà Nẵng, Tháng…Năm 2024CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH

SẠN

1.1 Khái quát chung về khách sạn Eden Ocean View 3

1.1.1 Giới thiệu tổng quát về khách sạn Eden Ocean View 3

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Eden Ocean View Đà Nẵng 4

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Eden Ocean View Đà Nẵng 5

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Eden Ocean View Đà Nẵng 5

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của mỗi bộ phận 5

1.3 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Eden Ocean View Đà Nẵng 9

1.3.1 Dịch vụ lưu trú 9

1.3.2 Dịch vụ ăn uống 10

1.3.3 Dịch vụ bổ sung 10

1.4 Đội ngũ lao động của khách sạn 11

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNHĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC KHÁCH SẠN EDENOCEAN VIEW ĐÀ NẴNG 14

2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân tại khách sạn Eden Ocean View Đà Nẵng 14

2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân 14

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng chức vụ trong bộ phận lễ tân 14

2.1.3 Đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân 16

2.2 Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được 18

2.2.1 Báo cáo kết quả thực tập 18

2.2.2 Kinh nghiệm đạt được 20

2.2.3 Những hạn chế của bản thân 20

2.3 Thực trạng quy trình đăng ký khách sạn cho khách tại bộ phận lễ tân thuộckhách sạn Eden Ocean View Đà Nẵng 21

2.3.1 Thực trạng quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách lẻ 21

2.3.2 Thực trạng quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách đoàn 26

2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thực hiện quy trình đăng ký khách sạn tại bộphận lễ tân thuộc khách sạn Eden Ocean View Đà Nẵng 31

2.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực tiền sảnh 31

2.4.2 Đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân 32

2.4.3 Công tác kiểm tra và giám sát 33

2.4.4 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác có liên quan 34

2.5 Đánh giá ưu nhược điểm về quy trình đăng ký khách sạn tại khách sạn EdenOcean View Đà Nẵng 35

2.5.1 Ưu điểm 35

2.5.2 Nhược điểm 37

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝKHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC KHÁCH SẠN EDEN OCEANVIEW ĐÀ NẴNG 39

3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Eden Ocean View Đà Nẵng 39

3.1.1 Phương hướng 39

3.1.2 Mục tiêu 39

3.2 Một số đề xuất cụ thể nhằm hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận

lễ tân 39

3.2.1 Đề xuất hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách lẻ 39

3.2.2 Đề xuất hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách đoàn 40

3.3 Đề xuất nâng cao hiệu quả thực hiện quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễtân 41

3.3.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân 41

3.3.2 Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn 41

3.3.3 Tăng cường công tác quản lý, giám sát 43

3.3.4 Tăng cường mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong kháchsạn 43

KẾT LUẬN 45DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này trước hết em xin gửi lời cảm ơn chânthành nhất đến toàn thể quý thầy cô của Trường Đại học Duy Tân vì đã cung cấp nhữngkiến thức quý báu để em có thể áp dụng vào công việc thực tế một cách linh hoạt và hiệuquả

Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên Hồ Sử Minh Tài vì đã dành thờigian, tâm huyết để hướng dẫn và hỗ trợ em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến khách sạn Eden Ocean View Đà Nẵng vì đã tạo điềukiện thuận lợi cho em được thực tập tại doanh nghiệp

Đồng thời cảm ơn các anh chị nhân viên trong bộ phận lễ tân đã luôn giúp đỡ để emcó thể hoàn thành công việc một cách tốt nhất

Đặc biệt em xin cảm ơn chị Trần Thị Tuyết Anh tại bộ phận nhân sự vì đã cung cấpsố liệu thực tế để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề báo cáo thực tập này

Vì kiến thức và năng lực bản thân còn hạn chế nên trong quá trình thực hiện chuyênđề này em không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từquý thầy cô

Em xin chân thành cảm ơn!

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Bảng thống kê giá từng loại phòng 9

Bảng 1.2: Bảng số liệu đội ngũ lao động tại khách sạn 11

Bảng 1.3: Bảng số liệu đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân 16

Bảng 1.4: Báo cáo kết quả thực tập 18

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Khách sạn Eden Ocean View Đà Nẵng 3

Hình 1.2: Logo của khách sạn Eden Ocean View Đà Nẵng 3

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Eden Ocean View Đà Nẵng 5

Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 14

Sơ đồ 1.3: Quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách lẻ 22

Sơ đồ 1.3: Quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách đoàn 27

MỞ ĐẦU1 Lý do chọn đề tài

Trong tình hình hiện nay, ngành du lịch đang trải qua một giai đoạn phát triển khôngngừng và trở thành một trong những ngành kinh tế hàng đầu tại Việt Nam Sự đa dạng vềcảnh quan thiên nhiên, di sản văn hóa phong phú cùng những trải nghiệm du lịch độc đáođã khiến cho Việt Nam trở thành điểm đến lý tưởng của không ít du khách

Trong bối cảnh này, vai trò của các khách sạn càng trở nên quan trọng hơn bao giờhết trong việc cung cấp dịch vụ lưu trú cho du khách Khách sạn không chỉ đơn thuần lànơi dừng chân tạm thời mà còn là điểm đến mang đậm dấu ấn riêng, nơi mà du khách tìmkiếm những trải nghiệm độc đáo và những kỷ niệm khó phai

Khách sạn Eden Ocean View Đà Nẵng với vị trí địa lí thuận lợi nằm ngay trung tâmthành phố Đà Nẵng và chỉ cách bãi biển Mỹ Khê nổi tiếng một phút đi bộ Sự kết hợp hàihòa giữa kiến trúc Á – Âu cùng với trang thiết bị sang trọng và hiện đại đã tạo nên mộtđiểm đến lý tưởng thu hút một lượng lớn du khách mỗi năm Tuy nhiên nhu cầu lưu trú củakhách hàng cũng ngày càng đa dạng và phong phú, các khách hàng không chỉ yêu cầu vềsự thoải mái và tiện nghi mà còn mong muốn được hưởng dịch vụ hoàn hảo hơn, nhanhchóng hơn Điều này đặt ra thách thức lớn cho các khách sạn trong việc đáp ứng và vượtqua mong đợi của khách hàng

Bộ phận lễ tân là điểm tiếp xúc đầu tiên của khách hàng khi đến khách sạn Quy trìnhđăng ký tốt sẽ tạo ra ấn tượng tích cực ban đầu giúp khách hàng cảm thấy được chăm sócchu đáo và chào đón nồng hậu Khi khách hàng cảm thấy hài lòng thì sẽ có xu hướng quaylại lần sau và giới thiệu cho người thân, bạn bè Do đó, quy trình đăng ký tại lễ tân đóngvai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới.Trong quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân thuộc khách sạn Eden Ocean View ĐàNẵng, tôi nhận thấy quy trình đăng ký khách sạn còn nhiều thiếu sót Do đó, tôi xin chọn

đề tài báo cáo: "Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình đăng ký khách sạn tại bộphận lễ tân thuộc khách sạn Eden Ocean View Đà Nẵng".

2 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Quy trình đăng ký khách sạn

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn tại bộphận lễ tân thuộc khách sạn Eden Ocean View Đà Nẵng

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN EDEN

OCEAN VIEW ĐÀ NẴNG1.1 Khái quát chung về khách sạn Eden Ocean View1.1.1 Giới thiệu tổng quát về khách sạn Eden Ocean View

(Nguồn: website của khách sạn Eden Ocean View Đà Nẵng)

Hình 1.1: Khách sạn Eden Ocean View Đà Nẵng

(Nguồn: website của khách sạn Eden Ocean View Đà Nẵng)

Hình 1.2: Logo của khách sạn Eden Ocean View Đà Nẵng

Khách sạn Eden Ocean View tọa lạc trên đường Võ Nguyễn Giáp là một trong nhữngkhách sạn 4 sao nằm trực diện với bãi biển Mỹ Khê - Đà Nẵng thu hút một lượng kháchlớn bởi những thiết kế hiện đại pha nét cổ điển cùng hệ thống phòng nghỉ tiện nghi và các

dịch vụ nghỉ dưỡng đi kèm hấp dẫn đem lại cho du khách sự thư giãn tuyệt vời khi đến vớithành phố biển xinh đẹp.

Không chỉ vậy, vị trí đắc địa của khách sạn còn mang lại sự thuận lợi cho du kháchtrong viêc khám phá những di sản văn hóa thế giới được UNESCO công nhận như Cố ĐôHuế, Thánh địa Mỹ Sơn và phố cổ Hội An Bên cạnh đó, không thể thiếu các địa điểm vuichơi giải trí như Bà Nà Hill, suối khoáng nóng Thần Tài, lặn ngắm san hô ở đảo Cù LaoChàm hay thăm chùa Linh Ứng

Tên khách sạn: Khách sạn Eden Ocean View Đà NẵngĐịa chỉ: 294 Võ Nguyên Giáp, phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố ĐàNẵng

Xếp hạng: 4 Số điện thoại: 0236 3755 555Email: infodn@edenhotel.com.vnWebsite: https://www.edendananghotel.comFacebook: facebook.com/edendananghotel

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Eden Ocean View ĐàNẵng

Khách sạn Eden Ocean View Đà Nẵng được xây dựng trên tuyến đường Võ NguyênGiáp (phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng) do công ty TNHH MinhThùy (trụ sở chính tại Hà Nội) làm chủ đầu tư với quy mô 1 tầng hầm và 22 tầng nổi

Ngày 10/01/2017 khách sạn được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số0101003134-002 do Sở kế hoạch và Đầu tư Thành phố Đà Nẵng cấp lần đầu

Đến ngày 01/08/2018 khách sạn Eden Ocean View chính thức đi vào hoạt động vớisứ mệnh mang đến cho du khách trải nghiệm nghỉ dưỡng tuyệt vời nhất tại Đà Nẵng

Với không gian sang trọng, thiết kế hiện đại pha lẫn nét đẹp cổ điển và hệ thống dịchvụ tiện nghi, khách sạn đã nhanh chóng trở thành điểm đến lý tưởng cho du khách muốnkhám phá vẻ đẹp của thành phố biển Đà Nẵng.

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Eden Ocean View Đà Nẵng1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Eden Ocean View Đà Nẵng

(Nguồn: Bộ phận nhân sự của khách sạn Eden Ocean View Đà Nẵng)

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Eden Ocean View Đà NẵngNhận xét:

Qua sơ đồ 1.1 có thể thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn Eden Ocean View được xâydựng theo mô hình trực tuyến chức năng và được phân chia thành 11 bộ phận Mỗi bộ phậncó chức năng - nhiệm vụ khác nhau và tất cả đều nằm dưới sự chỉ đạo của bộ phận quản lýcấp cao Nhìn vào sơ đồ ta có thể thấy mối quan hệ giữa các bộ phận như sau:

Trong đó bộ phận quản lý cấp cao bao gồm: chủ tịch HĐQT, giám đốc, phó giámđốc, tổng quản lý chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của khách sạn và toàn quyềnquyết định trong phạm vi khách sạn Bên cạnh đó các bộ phận cấp dưới sẽ hỗ trợ lẫn nhautrong quá trình làm việc

Nhìn chung, cơ cấu tổ chức của khách sạn đã hợp lý với quy mô khách sạn đạt tiêuchuẩn 4 sao được phân chia rõ ràng từng bộ phận giúp các nhân viên có thể hiểu rõ đượccông việc, chức năng, nhiệm vụ của mình và từ đó thực hiện công việc một cách hiệu quả

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của mỗi bộ phận

CHỦ TỊCH HĐQT

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

TỔNG QUẢN LÝ

BỘ PHẬN BUỒNG BỘ PHẬN BẾP BP NHÀ HÀNG BỘ PHẬN LỄ TÂNNHÂN SỰPHÒNG

BỘ PHẬN MARKETIN

G & KD

BỘ PHẬN KẾ TOÁN BỘ PHẬN BẢO TRÌ BỘ PHẬN BẢO VỆ BỘ PHẬN ATAS BỘ PHẬN IT

Bộ phận quản lý cấp cao

Bao gồm: Chủ tịch HĐQT, giám đốc, phó giám đốc, tổng quản lý.Chức năng: Lãnh đạo, điều hành và chỉ đạo hoạt động của khách sạn Tham gia vàoviệc xác định và triển khai chiến lược tổng thể của khách sạn để đạt được mục tiêu kinhdoanh

Nhiệm vụ: Quản lý hoạt động hàng ngày của khách sạn, bao gồm quản lý nhân sự, tàichính, tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng Tối ưu hóa hiệu suất của khách sạn baogồm tăng cường lợi nhuận, cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường trải nghiệm củakhách hàng Tạo điều kiện để xây dựng và duy trì một văn hóa tổ chức tích cực, động viênvà hỗ trợ nhân viên để đạt được mục tiêu kinh doanh của khách sạn

Bộ phận lễ tân

Chức năng: Là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộphận với nhau trong khách sạn Đón tiếp và phục vụ khách hàng, quản lý thông tin đặtphòng và các dịch vụ liên quan

Nhiệm vụ: Chào đón khách Làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng Tư vấn và bándịch vụ tại khách sạn cho khách Cung cấp thông tin về dịch vụ và tiện ích của khách sạn.Lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động Tiếpnhận và giải quyết các yêu cầu và phàn nàn của khách Liên kết, hỗ trợ các bộ phận kháchoàn thành nhiệm vụ

Bộ phận nhân sự

Chức năng: Quản lý việc tuyển dụng, đào tạo và chính sách nhân sự.Nhiệm vụ: Tuyển dụng nhân viên cho các vị trí còn trống nhằm đảm bảo khách sạncó đủ nhân sự Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên và cung cấp phản hồi để họ cảithiện công việc Quản lí các chương trình lợi ích nhân viên như bảo hiểm, nghỉ phép và cácchế độ phúc lợi khác Quản lý các hồ sơ nhân viên bao gồm thông tin cá nhân, hợp đồnglao động và các tài liệu liên quan khác

Bộ phận Marketing & Kinh doanh

Chức năng: Xây dựng hình ảnh thương hiệu, tăng doanh số bán hàng và duy trì mốiquan hệ với khách hàng

Nhiệm vụ: Thực hiện nghiên cứu thị trường để nắm bắt xu hướng, nhu cầu của kháchhàng Phân tích dữ liệu để xác định khách hàng tiềm năng và đề ra chiến lược tiếp thị Tạonội dung tiếp thị để thu hút và giữ chân khách hàng Khảo sát khách hàng để góp ý với cấptrên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả

Bộ phận bảo trì

Chức năng: Quản lý và giám sát các hệ thống kỹ thuật cùng thiết bị tại khách sạnnhằm đảm bảo chúng hoạt động trơn tru và không xảy ra bất kỳ sự cố hay trục trặc nàotrong quá trình vận hành

Nhiệm vụ: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các hệ thống điện, điều hòa không khí,cấp nước, thiết bị nhà bếp và các thiết bị khác trong khách sạn để đảm bảo mọi thứ hoạtđộng trơn tru và an toàn cho khách hàng

khách hàng và nhân viên để đảm bảo an toàn và trật tự trong khách sạn Xử lý các vụ việcxâm phạm an ninh và phản ứng một cách phù hợp.

1.3 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Eden Ocean View ĐàNẵng

1.3.1 Dịch vụ lưu trú

Khách sạn Eden Ocean View bao gồm 226 phòng nghỉ với các hướng nhìn ra biểnMỹ Khê và thành phố Đà Nẵng Mang lại sự tiện nghi và tinh tế bật nhất với đa dạng cáchạng phòng đầy đủ các loại giường đơn, giường đôi cho du khách dễ dàng chọn lựa Phònglưu trú được trang bị, lắp đặt đầy đủ tiện nghi như: minibar, két sắt bảo mật, wifi, ấm siêutốc, ti vi truyền hình cáp, điện thoại, điều hòa, bàn, ghế Trong phòng tắm cũng được trangbị những tiện ích như: áo choàng tắm, khăn mặt, dép, máy sấy tóc, đồ vệ sinh cá nhân.Ngoài ra còn được cung cấp nước đóng chai miễn phí, trà, cà phê và đường Những điềunày đảm bảo mang đến cho khách hàng sự hài lòng nhất có thể khi lưu trú tại khách sạnEden Ocean View

Thời gian check-in từ: 14h00

Thời gian check-out đến: 12h00

Bảng 1.1 Bảng thống kê giá từng loại phòngSTTLoại phòngLoại giườngSố lượngDiện tích (m2)Giá phòng

(Nguồn: Bộ phận lễ tân của khách sạn Eden Ocean View Đà Nẵng)

1.3.2 Dịch vụ ăn uống

Nhà hàng Madame Thùy nằm tại tầng 2 được mở cửa phục vụ từ 6:30 – 9:00 với sứcchứa 200 khách Tại đây phục vụ các món ăn tự chọn đa dạng từ địa phương cho đến cácmón Á, Âu Bữa sáng tại đây không chỉ ngon, phong phú mà còn đầy đủ dưỡng chất giúpkhách hàng có một khởi đầu tốt lành cho ngày mới Ngoài ra còn có một ngũ nhân viênchuyên nghiệp và tận tâm, sẵn sàng phục vụ từng yêu cầu của khách hàng

1.3.3 Dịch vụ bổ sungHồ bơi

Hồ bơi trong nhà nằm tại tầng 3 của khách sạn, mở cửa phục vụ từ 6:30 – 21:00 Hồbơi được bao phủ với cửa kính lớn tạo ra một không gian đẹp mắt và thư thái cho phépkhách hàng đắm chìm trong không gian xanh mát của đại dương Nơi này cung cấp dãyghế dài tạo ra một không gian yên tĩnh để khách hàng có thể đọc sách hoặc thưởng thứccác đồ uống mát lạnh Phòng thay đồ tiện lợi có sẵn kèm theo nhiều bộ khăn trải giườngtiện ích Những người yêu thích bơi lội có thể dễ dàng đến đây mà không cần phải vào cáckhông gian chung của khách sạn

Dịch vụ spa

Spa nằm tại tầng 3 của khách sạn, nơi đây là điểm đến lý tưởng để giải tỏa căngthẳng sau những ngày vui chơi hoặc làm việc mệt nhọc Osen Spa mang đến sự thư giãncho du khách thông qua các phương pháp điều trị kết hợp giữa phương pháp truyền thốngcủa phương Đông và phương Tây Các liệu pháp như massage truyền thống, liệu pháphương thơm, xông hơi thảo dược và massage toàn thân bằng đá nóng giúp cung cấp nănglượng, kích thích sự thư giãn sâu, cải thiện tình trạng sức khỏe và làm đẹp.

Phòng họp và sự kiện

Phòng Họp và Sự Kiện nằm ở tầng 4 và là điểm đến lý tưởng cho các cuộc họp kinhdoanh và sự kiện thành công Với sức chứa lên đến 300 khách, không gian này được trangbị đầy đủ các tiện nghi hiện đại như hệ thống hội nghị truyền hình và máy chiếu màn hìnhlớn Đây là nơi hoàn hảo để tổ chức mọi sự kiện từ hội nghị quốc tế đến các cuộc họp nhỏ,mang lại trải nghiệm không gian chuyên nghiệp và tiện ích cho mọi khách hàng

Dịch vụ bổ sung khác

Ngoài các dịch vụ cần thiết được nêu trên thì còn có các dịch vụ khác như: dịch vụquy đổi ngoại tệ, dịch vụ giặt là, dịch vụ cho thuê tự lái, dịch vụ xe đưa đón, dịch vụ đặt védu lịch, đặt tour cho khách

1.4 Đội ngũ lao động của khách sạn

Bảng 1.2: Bảng số liệu đội ngũ lao động tại khách sạn

Tên bộphận

SLĐộ tuổiGiới tínhTrình độ học vấnTrình độ ngoại ngữ<3

0>3

0

Đạihọc

CaoĐẳng

Trung cấp

Anh

Trung

HànBộ phận

quản lýcấp cao

-Buồngphòng

-Lễ tân 10 8 2 6 4 6 - 4 7 -

-Marketing & Kinhdoanh

- Về độ tuổi: bảng số liệu cho thấy sự đa dạng về độ tuổi, trong đó lao động trẻ tuổichiếm tỷ trọng cao nhất, cụ thể lao động dưới 30 tuổi chiếm tỷ trọng 72,5%, lao động trên30 tuổi chiếm tỷ trọng 27,5% Nguyên nhân là do những lao động trẻ thường có khả năngtiếp nhận và thích ứng nhanh với công việc mới cũng như công nghệ mới, điều này là rấtquan trọng trong môi trường đòi hỏi sự linh hoạt như khách sạn

- Về giới tính: nhìn chung tổng số lượng lao động nữ chiếm tỷ trọng cao hơn tổng sốlượng lao động nam, cụ thể lao động nữ chiếm tỷ trọng 56,5% và lao động nam chiếm43,5% Trong đó lao động nữ chiếm tuyệt đối trong một số bộ phận như bộ phận buồng, kếtoán vì các bộ phận này yêu cầu sự cẩn thận, tỉ mỉ trong công việc Tiếp theo là bộ phậnnhân sự, marketing & kinh doanh vì phụ nữ có khả năng giao tiếp tốt và nhạy bén hơntrong các mối quan hệ Trái lại lao động nam chiếm tỷ trọng tuyệt đối trong các bộ phậnnhư bảo trì, bảo vệ, ATAS và IT vì tính chất công việc yêu cầu cao về sức khỏe nên sẽđược ưu tiên đối với nhà tuyển dụng

- Về trình độ học vấn: đội ngũ lao động của khách sạn đều đảm bảo có trình độ họcvấn Tỷ trọng tốt nghiệp đại học chiếm 62,3%, cao đẳng chiếm 21,7% và trung cấp chiếm15,9% và trong đó đại học chiếm tỷ trọng cao nhất Điều này cho thấy khách sạn đặt sựchú trọng vào trình độ học vấn của nhân viên.

- Về trình độ ngoại ngữ: số nhân viên có trình độ ngoại ngữ chiếm tỷ trọng 62,3%trên tổng số nhân viên và điều này cho thấy khách sạn quan tâm đến trình độ ngoại ngữ củanhân viên khi tuyển dụng Tuy nhiên không có nhân viên nào sở hữu ngôn ngữ hàn vàtrung, nhưng khách sạn lại là địa điểm thu hút nhiều khách quốc tế nên khách sạn cần cânnhắc đào tạo và nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên để nhân viên có thể hỗ trợkhách hàng cũng như giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng và hiệu quả

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNGQUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN

THUỘC KHÁCH SẠN EDEN OCEAN VIEW ĐÀ NẴNG2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân tại khách sạn Eden Ocean View Đà Nẵng2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân

(Nguồn: Bộ phận nhân sự của khách sạn Eden Ocean View Đà Nẵng)

Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tânNhận xét:

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân được tổ chức theo mô hình trực tuyến, có sựphân chia cấp bậc rõ ràng từ chức vụ cao đến thấp qua đó thể hiện được mối quan hệ tươngtác, hỗ trợ giữa các vị trí, tạo điều kiện cho sự phối hợp làm việc hiệu quả của bộ phận lễtân trong hoạt động hàng ngày

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng chức vụ trong bộ phận lễ tânQuản lí bộ phận

- Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các hoạt động của bộ phận- Sắp xếp và quản lí lịch làm việc của nhân viên trong bộ phận- Phân công công việc cho các nhân viên trong bộ phận

- Tiếp đón khách VIP, khách đoàn và khách lưu trú dài hạn- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả cácyêu cầu của khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho khách

- Xây dựng kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên- Kiểm tra và cập nhật thông tin giá phòng trên hệ thống để đảm bảo thông tin đượccập nhật chính xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm

- Hỗ trợ các nhân viên xử lý những yêu cầu khó từ khách, những phàn nàn mà nhânviên cấp dưới không giải quyết được

- Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ từ lúc khách đặt phòng đến lúc khách đặt phòngđến lúc khách rời khỏi khách sạn được thực hiện theo đúng quy trình

Nhân viên lễ tân

- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn

- Chào đón khách- Thực hiện các thủ tục check-in, check-out, đăng ký tạm trú cho khách đến lưu trútheo quy trình

- Sẵn sàng cung cấp thông tin và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về dịch vụcủa khách sạn

- Tiến hành các thủ tục nhận, bảo quản tài sản của khách ký gửi ở khu vực lễ tân theođúng quy định

Nhân viên hành lý

- Chào đón và mở cửa cho khách với thái độ niềm nở, nhiệt tình- Hỗ trợ khách di chuyển hành lý khi khách check-in và check-out

2.1.3 Đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân

Bảng 1.3: Bảng số liệu đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân

<30

>30

Nam Nữ Đạ

ihọc

Caođẳng

Trungcấp

Quản lýbộ phận

-Trưởng bộphận

-Nhân viênlễ tân

-Nhân viênbellman

-(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Eden Ocean View Đà Nẵng)

Nhận xét:

- Về số lượng: số lượng đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân gồm 10 nhân viên là đãhợp lý so với quy mô của khách sạn, tuy nhiên vào mùa cao điểm nên tuyển thêm nhânviên lễ tân để giảm bớt khối lượng công việc và có thể hỗ trợ khách một cách nhanh nhất.

- Về độ tuổi: lao động trẻ tuổi (dưới 30 tuổi) chiếm số lượng nhiều nhất gồm 8 nhânviên Vì những nhân viên trẻ tuổi thường có kiến thức và kỹ năng về công nghệ tốt hơn.Điều này rất hữu ích trong ngành khách sạn, nơi mà công nghệ thông tin đóng vai trò quantrọng trong việc quản lý đặt phòng Còn lao động lớn tuổi (trên 30 tuổi) thì ở vị trí quản lývì họ có hiểu biết sâu về các quy trình, quy định và các kỹ năng quản lý khác nên có thểđảm bảo hoạt động của bộ phận lễ tân được thực hiện một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.- Về giới tính: nhìn chung tổng số lượng lao động nam chiếm số lượng cao hơn tổngsố lượng lao động nữ, cụ thể lao động nam gồm 6 nhân viên và lao động nữ gồm 4 nhânviên Trong đó lao động nam chiếm tuyệt đối ở vị trí bellman gồm 4 nhân viên vì công việccủa nhân viên hành lý yêu cầu cao về sức khỏe Còn nhân viên lễ tân sẽ có cả nam và nữ đểcung cấp trải nghiệm giao tiếp mới mẻ cho khách

- Về trình độ học vấn: đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân đều đảm bảo có trình độhọc vấn Hầu hết các nhân viên lễ tân đều tốt nghiệp đại học nên có thể đảm bảo có đủ kiếnthức chuyên môn để phục vụ khách tốt nhất Còn nhân viên bellman hầu hết là tốt nghiệptrung cấp, vì công việc không yêu cầu có nhiều kiến thức chuyên môn như nhân viên lễ tânnhưng tất cả đều đã được đào tạo về nghiệp vụ trước khi vào làm việc

- Về trình độ ngoại ngữ: Hầu hết tất cả nhân viên lễ tân đều biết tiếng anh Tuy nhiênkhông có nhân viên nào biết ngôn ngữ hàn và trung, trong khi lễ tân là người tiếp xúc vàgiao tiếp với khách nhiều nhất Điều này khá bất tiện đối với khách nước ngoài đến lưu trútại khách sạn Còn nhân viên bellman chỉ có 1 nhân viên có thể giao tiếp tiếng anh mộtcách trôi chảy, các nhân viên bellman khác chỉ có thể giao tiếp bằng những từ thông dụng.Vì công việc của bộ phận này không đòi hỏi phải giao tiếp quá nhiều với khách

2.2 Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được

2.2.1 Báo cáo kết quả thực tập

- Vị trí thực tập: thực tập sinh- Bộ phận thực tập: bộ phận lễ tân- Thời gian thực tập: 3 tháng- Thời gian làm việc được chia thành 2 ca:+ Ca sáng: từ 7h-14h

+ Ca chiều: từ 16h-21h- Yêu cầu về trang phục bao gồm: Áo sơ mi trắng, quần tây hoặc chân váy đen, búitóc gọn gàng và mang giày có quai sau

Bảng 1.4: Báo cáo kết quả thực tập

Tuần 1(Từ ngày 22/1/2024 đến ngày 28/1/2024)

- Đến khách sạn gặp gỡ, làm quen với cácanh chị bộ phận lễ tân

- Tìm hiểu về khu vực làm việc - Học cách sắp xếp, lưu hồ sơ Tuần 2

(Từ ngày 29/1/2024 đến ngày 4/2/2024)

- Tìm hiểu quy trình làm việc - Học cách sử dụng phần mềm quản lýkhách sạn (SMILE)

Tuần 3(Từ ngày 19/2/2024 đến ngày 25/2/2024)

- Gọi báo thức cho khách- Cho khách mượn khăn tắm biển- Cho khách mượn bút bi, bút lông, băngkeo

Tuần 4(Từ ngày 26/2/2024 đến ngày 3/3/2024)

- Tiếp nhận yêu cầu đặt báo thức củakhách

- Chuẩn bị thẻ chìa khóa phòng theo hồ sơ- Nhập thông tin đăng ký khách sạnTuần 5

(Từ ngày 4/3/2024 đến ngày 10/3/2024)

- Làm thẻ chìa khóa phòng- Học một số thuật ngữ chuyên ngành- Thông báo các phòng check out cho bộ

phận buồng kiểm tra phòngTuần 6

(Từ ngày 11/3/2024 đến ngày 17/3/2024)

- Liên lạc hướng dẫn viên hỏi về giờ kháchđến check in, giờ khách check out để sắpxếp nhân viên phục vụ

- Hỗ trợ giải đáp các yêu cầu, thắc mắc củakhách

- Lấy đồ lost and found cho kháchTuần 7

(Từ ngày 18/3/2024 đến ngày 24/3/2024)

- Thu nhận thẻ phòng từ khách check out- In passport của khách khi khách đếncheck in

Tuần 8(Từ ngày 25/3/2024 đến ngày 31/3/2024)

- Cung cấp mật khấu wifi trong phòng chokhách

- Hỗ trợ khách kết nối wifi miễn phí tạisảnh

- Tiếp nhận đồ giặt là của kháchTuần 9

(Từ ngày 1/4/2024 đến ngày 7/4/2024)

- Chuẩn bị nước welcom cho khách- Giữ hành lý cho khách

Tuần 10(Từ ngày 8/4/2024 đến ngày 14/4/2024)

- Hỗ trợ bellman kéo hành lý cho khách- Bán nước giải khát cho khách

- Giới thiệu địa điểm ăn ngon cho kháchTuần 11

(Từ ngày 15/4/2024 đến ngày 21/4/2024)

- Giữ hành lý cho khách- Làm phiếu thông tin khách sạn- Báo bộ phận kỹ thuật về hư hỏng củamáy in

Tuần 12(Từ ngày 22/4/2024 đến ngày 28/4/2024)

- Gọi báo thức- Nhập thông tin đăng ký khách sạn- Làm thẻ chìa khóa

- Xin nhận xét và ký xác nhận thực tập củadoanh nghiệp

2.2.2 Kinh nghiệm đạt được