sinh viên khóa K26 của Trường du lịch Đại học DuyTân để hoàn thành chuyên đề và kết thúc khóa học ở trường, với tình cảm chân thành, tôixin bày tỏ lòng biết ơ
GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ALLEGRO HỘI AN
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Allengro Hội An
Hình 1.1: Logo khách sạn Allegro Hội An
(Nguồn: Website của Khách sạn Allegro Hội An)
- Tên khách sạn : Allegro Hội An - Tên công ty: Công ty TNHH Đại Phát Hội An - Xếp hạng: 5
- Địa chỉ: 86 Trần Hưng Đạo, Thành Phố Hội An, Tỉnh Quảng Nam - Điện thoại: 0235 3529 999
- Website: http://www.allegrohoian.com Khách sạn Allegro tọa lạc trên tuyến đường Trần Hưng Đạo trung tâm thành phố chỉ cách bến xe Hội An – Đà Nẵng khoảng 2km, cách Chùa Cầu (biểu tượng của Hội An) khoảng 200m, cách chợ Hội An khoảng 1.1km và cách bãi biển An Bàng khoảng 4.5km.
Khách sạn Hội An gây ấn tượng với nét hoài cổ nhưng vẫn mang đến sự sang trọng của một khách sạn cao cấp Allegro Hội An nằm tại trung tâm Hội An nổi bật với kiến trúc cổ kính, được lấy cảm hứng từ thiết kế đậm chất xưa của khu phố cổ Hội An Tại đây, bạn sẽ cảm nhận được sự hiếu khách, tấm lòng trung thực và sự nồng nhiệt từ những con người nơi đây.
Khách sạn có 93 phòng được trang bị những tiện nghi cao cấp hiện đại, nhưng vẫn mang đậm dấu ấn nghệ thuật với nét hoài cổ Hội An xưa Mong muốn vẻ đẹp duyên dáng tiềm ẩn của thành phố cổ kính này đến với du khách, thông qua từng đường nét kiến trúc cổ điển, hài hoà tao nhã của khách sạn Tất cả hoà quyện, mang đến cho bạn bầu không gian ấm áp lý tưởng để bạn thư giãn hoàn toàn và hòa mình vào nhịp sống yên ã của HộiAn thanh bình Allegro Hội An là một khách sạn mang nét văn hóa phương Đông được điểm xuyến bằng những lồng đèn truyền thống là hình ảnh đã quá quen thuộc của khu phố cổ Bên cạnh đó, hệ thống phòng ốc được thiết kế hiện đại, tiện nghi mang lại cho bạn một nơi nghỉ ngơi và thư giãn chất lượng.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Allegro Hội An
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Allegro Hội An
(Nguồn: Bộ phận nhân sự của khách sạn Allegro Hội An)
Nhận xét: Qua sơ đồ 1.1 có thể thấy trách nhiệm và quyền hạn của mỗi bộ phận trong khách sạn được xác định rõ ràng, không có sự chồng chéo công việc với nhau Một khách sạn mở ra và đi vào hoạt động đồng nghĩa với việc vận hành khối lượng công việc rất lớn Trong đó, mỗi bộ phận phòng ban, mỗi vị trí lại có nhiệm vụ và chức năng riêng
BỘ PHẬN HÀNH CHÍNH - NHÂN SỰ
PHÒNG KINH DOANH BỘ PHẬN KẾ
THUẬT BỘ PHẬN IT BỘ PHẬN AN NINH biệt Tuy nhiên, nếu khách sạn xây dựng được nền móng cơ cấu tổ chức tốt thì mọi hoạt động sẽ diễn ra ổn định và hiệu quả
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
- Giám Đốc điều hành + Chức năng: Là người có quyền lực lớn nhất trong khách sạn, chịu trách nhiệm tổ chức quản lý về tất cả các vấn đề về công tác kinh doanh, quản lý tài chính, quản lý nhân sự, quản lý mọi hoạt động thương mại của khách sạn.
+ Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm đôn đốc công việc của các bộ phận trong khách sạn, tổ chức phối hợp với trưởng các bộ phận theo dõi nhắc nhở sai phạm của cán bộ công nhân viên để kịp thời chấn chỉnh vạch ra các chương trình kinh doanh tại khách sạn.
- Bộ phận lễ tân + Chức năng: Bộ phận chịu trách nhiệm đặt phòng, tiếp tân, đăng ký, phân bố phòng cho khách, thanh toán, đón tiếp, tạo ấn tượng và thiện cảm đẹp cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn Bộ phận này được coi như là trung tâm và bộ mặt của khách sạn Mọi hoạt động phòng ban, dịch vụ, khách hàng đều kết nối với bộ phận lễ tân.
+ Nhiệm vụ: Tổ chức tiếp đón và tiễn khách, nắm vững nhu cầu, đối tượng, số lượng khách, có biện pháp sử dụng tối đa công suất phòng và các dịch vụ khác Tổng hợp mọi thông tin ý kiến về khách hàng, lập báo cáo hằng ngày nộp cho cấp trên về diễn biến và vấn đề kiến nghị kịp thời xử lý khi cần thiết Ghi chép sổ sách đầy đủ, chính xác, kịp thời để theo dõi và lưu trữ
- Bộ phận buồng phòng + Chức năng: Chịu trách nhiệm phục vụ khách về các dịch vụ ngủ nghỉ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
+ Nhiệm vụ: Bộ phận buồng phòng chịu trách nhiệm về sự sạch sẽ, bảo trì và duy trì thẩm mỹ của các phòng Chuẩn bị phòng làm vệ sinh kịp thời đúng quy định phục vụ phòng khách đang ở hay đã trả Ghi chép đầy đủ các dịch vụ phát sinh trong ngày để đối chiếu và xác nhận với hóa đơn Đáp ứng đầy đủ các dịch vụ và hàng hóa trong phòng theo yêu cầu của khách, đồng thời các công việc phục vụ tại phòng như nhận khăn, ủi đồ cho khách, phối hợp với bộ phận ăn uống phục vụ nhu cầu ăn uống tại sảnh, kiểm tra minibar và báo cáo bộ phận ăn uống, lễ tân để thuận tiện cho việc thanh toán mà khách đã sử dụng trong thời gian ở nghỉ tại khách sạn.
- Bộ phận bếp + Chức năng: Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận cung cấp dịch vụ chính và quan trọng trong khách sạn Giữ vị trí quan trọng trong việc tổ chức và thực hiện công tác tiếp đón phục vụ ăn uống Quá trình phục vụ đòi hỏi nhân viên phải khéo léo giới thiệu với khách hàng các đồ ăn thức uống để khách hàng biết và thưởng thức để đáp ứng sự thỏa mãn của khách.
+ Nhiệm vụ: Bộ phận F&B quản lý việc phục vụ đồ ăn và thức uống cho khách hàng.
Bộ phận này có thể được đào tạo bởi khách sạn hoặc doanh nghiệp du lịch hoặc các chủ khách sạn có thể thuê doanh nghiệp bên ngoài Đồ ăn được chế biến trong nhà bếp và đồ uống được chuẩn bị trong quầy bar tại khu vực ẩm thực trong khách sạn Các nhân viên được yêu cầu thực hiện nhiều công việc bao gồm chuẩn bị phục vụ, chào khách, nhận đơn đặt hàng, thanh toán hóa đơn và thực hiện nhiều nhiệm vụ khác sau khi khách rời đi.
- Bộ phận Spa + Chức năng: Cung cấp các dịch vụ thư giãn, chăm sóc sức khỏe cho khách hàng, thêm doanh thu cho khách sạn, tạo nên sự thuận tiện cho khách.
+ Nhiệm vụ: Bao gồm massage mặt, massage body, nặn mụn, gội đầu dưỡng sinh, làm nail sử dụng thiết bị thẩm mỹ công nghệ cao trong điều trị các vấn đề về da, giải đáp thắc mắc và tư vấn dịch vụ cho khách hàng…
- Bộ phận hành chính - Nhân sự + Chức năng: Quản lý, tuyển dụng nhân sự
+ Nhiệm vụ: Sắp xếp, điều phối nhân sự hộ lý cho các sự kiện; ban hành các thể chế, quy chế làm việc Theo dõi đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên.
- Bộ phận kinh doanh + Chức năng: Chịu trách nhiệm về việc bán các sản phẩm của khách sạn, quảng bá thương hiệu của khách sạn Tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng, mở rộng mối quan hệ khách hàng.
+ Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu những thị hiếu của thị trường, thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn, khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ để khách sạn hoạt động kinh doanh ngày càng hiệu quả hơn
- Bộ phận kế toán + Chức năng: Chịu trách nhiệm về các công việc kế toán, lưu giữ hồ sơ giấy tờ, kiểm soát doanh thu, quản lý các hoạt động tài chính của khách sạn, kiểm soát chi tiêu chi phí. kiểm soát biến động tài chính khách sạn, hỗ trợ ban giám đốc tối ưu chi phí, quản lý rủi ro cũng như hoạch định chiến lược kinh doanh.
Hệ thống sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Allegro Hội An
+ Các tiện nghi khách sạn - Nhà hàng Melody Fine Dining: 160 - 200 chỗ - Quầy bar ở sảnh: 30 chỗ ngồi
- Quầy bar hồ bơi: 20 chỗ ngồi - Hồ bơi: 250 m2
- Phòng hội nghị: 80 chỗ - I 20m2 - Ozone Spa 8 giường (1 phòng VIP & 4 phòng tiêu chuẩn), phòng xông khô, xông ướt
- Góc mua sắm lưu niệm - Phòng tập thể dục - Phòng thư viện - Phòng internet + Các tiện nghi trong phòng như:
- Allegro Hội An có 93 phòng được trang bị điều hòa với minibar và két sắt bảo mật và tủ quần áo và dép đi trong nhà Tivi màn hình phẳng có các kênh truyền hình cáp cao cấp Phòng tắm có áo choàng tắm, dép đi trong nhà, đồ dùng nhà tắm miễn phí và máy sấy tóc Khách hàng có thể thoải mái lướt web với kết nối Internet không dây miễn phí.
Các tiện nghi phục vụ nhu cầu công việc bao gồm ban công với bàn ghế và khu vực làm việc phù hợp cho laptop, bên cạnh những trải nghiệm chu đáo như máy điều hòa nhiệt độ và khu tiếp khách tách biệt bàn và điện thoại Ngoài ra, các phòng còn có nước đóng chai, trái cây miễn phí và dụng cụ pha cà phê/trà, có dịch vụ dọn phòng hàng ngày.
Bảng 1.1: Các loại phòng của khách sạn Allegro Hội An
STT Loại phòng Số lượng
1 Junior Suite 17 Tiêu chuẩn: 2 người lớn.
Kích thước giường: 2 giường đơn/ 1 giường lớn
2 Little Suite 48 Tiêu chuẩn: 2 người lớn.
Kích thước giường: 2 giường đơn.
3 Grand Suite 4 Tiêu chuẩn: 2 người lớn.
Kích thước giường: 2 giường đơn.
4 Family Suite 4 Tiêu chuẩn: 3 người lớn.
Kích thước giường: 1 giường đơn và 1 giường đôi cực lớn.
5 Junior Connecting 4 Tiêu chuẩn: 4 người lớn.
Kích thước giường: 2 giường đơn và 1 giường đôi lớn.
6 Allegro Connecting 16 Tiêu chuẩn: 4 người lớn
Kích thước giường: 2 giường đơn và 1 giường đôi lớn.
(Nguồn: Bộ phận lễ tân Allegro Hội An )
Tiện nghi trong phòng gồm có:
- Khu vực nghỉ - Ấm đun nước - Tivi màn hình phẳng - Điện thoại
- Điều hòa không khí - Máy sấy tóc
- Tủ lạnh - Kênh truyền hình cáp - Phòng tắm đứng - Bồn tắm
- Vòi sen- Hệ thống nước nóng lạnh
- Dép đi trong phòng, áo choàng tắm - Giá phơi quần áo
- Dụng cụ pha trà / coffee - Wifi miễn phí
- Bàn làm việc - Két sét an toàn
Khách sạn Allegro Hội An có một nhà hàng lớn Melody Fine Dining và quầy nước kết hợp hồ bơi Lobby and Pool Bar
- Melody Fine Dinning Restaurant: Melody mang một không gian lịch lãm sang trọng, kết hợp hài hòa của tiện nghi, hiện đại nhưng vẫn phảng phất nét Hội An xưa Nhà hàng nằm bên cạnh hồ bơi thơ mộng với dàn đèn lồng treo cao, bạn có thể chọn cho mình một nơi phù hợp Cùng với phong cách ẩm thực xuất sắc là một hệ thống thực đơn đa dạng phong phú Á Âu, kết hợp những tinh hoa ẩm thực phố Hội Được chế biến tự dàn đầu bếp tài năng của tập đoàn Little Hội An, họ tâm huyết từ khâu lựa chọn những nguyên liệu tươi ngon nhất, đến việc chế biến và trình bày Nhà hàng Melody Fine Dining thực sự đánh thức vị giác của bạn
- Vị trí: Tầng 1 khách sạn - Giờ mở cửa: 06:30 - 23:00 - Lobby and Pool Bar: Là những lựa chọn xuất sắc dành cho bạn Với nhiều loại rượu, coctail, các loại đồ uống và một loạt các món ăn nhẹ hấp dẫn cũng có sẵn để bạn thưởng thức khi thư giãn trong hồ bơi hoặc phơi mình dưới ánh nắng mặt trời, hoặc khi bạn bên cạnh những quyến sách mà mình tâm đắc Ngay cả những vị khách kén chọn nhất cũng sẽ tìm thấy đồ uống mà họ yêu thích trong không gian lí tưởng này
- Vị trí: Tầng 1 khách sạn- Giờ mở cửa: 12:00 - 23:00
- Ngoài ra khách sạn Allegro Hội An còn có những dịch vụ khác như dịch vụ Ozone Spa, dịch vụ xông hơi, hồ bơi, phòng tập gym Gymnasium, dịch vụ giặt là, dịch vụ quầy lưu niệm, dịch vụ mượn xe đạp,
+ Dịch vụ Spa: Ozone Spa có 5 phòng trị liệu đơn và đôi, được trang trí theo phong cách Á Đông kế hợp Hội An xưa duyên dáng, thể hiện nét sang trọng, ấm áp và nhẹ nhàng.
Với mong muốn mang đến cho bạn những phút dây thư giản tuyền vời, tất cả các nhân viên mát-xa đều được đào tạo chuyên nghiệp bởi các chuyên gia đến từ Thái Lan, cung cấp cho bạn các liệu pháp mát-xa toàn thân kiểu Thái hoặc truyền thống, và các liệu pháp chăm sóc độc đáo đẳng cấp
- Vị trí: Tầng hầm khách sạn - Giờ mở cửa: 08:00 - 22:00 (Đặt trước nửa tiếng )
+ Dịch vụ xông hơi: Khách sạn Allegro Hội An có phòng xông hơi được thiết kế dành riêng cho các du khách Phòng được thiết kế kín đáo, không gian ấm cúng Phòng xông hơi có diện tích khá rộng, không gian ba chiều rộng thoải mái Ngay tại khu vực phòng chờ, hành khách có nơi để tổ chức tiệc trà, uống cà phê Nơi đây yên tĩnh, nhẹ nhàng đảm bảo quý khách sẽ hài lòng.
- Vị trí: Tầng hầm khách sạn - Giờ mở cửa: 07:00 – 22.00
+ Dịch vụ hồ bơi: Điểm nhấn nổi bật nhất tại khách sạn Allegro Hội An chính là khu vực hồ bơi ngoài trời Nơi đây thu hút sự quan tâm đông đảo của hành khách Bể bơi ở đây được thiết kế theo lối truyền thống, xen kẽ một chút sự phá cách hiện đại đầy mới mẻ Sự kết hợp độc đáo này đã mang đến một tiên cảnh đẹp mỹ miều Từ đó kiến một nên một bức tranh đẹp tuyệt
- Vị trí: Tầng 1 khách sạn- Giờ mở cửa: 06:30 - 21:30
+ Phòng tập Gym: Phòng tập thể dục được trang bị những thiết bị mới và hiện đại nhất bao gồm may chạy bộ, xe đạp thể dục và những dụng cụ rèn thế lực khác, Ngoài ra còn có thảm tập yoga, ghế dài để tập tạ tự do Đảm bảo cho bạn một kì nghỉ vẫn luôn đầy đủ sức khoẻ, vẫn đạt tiêu chí rèn luyện thể lực thể thao hàng ngày.
- Vị trí: Tầng hầm khách sạn
+ Dịch vụ giặt là: Khi đi du lịch hay công tác, nếu du khách nhận ra rằng mình không mang đủ quần áo cho chuyến đi thì chắc chắn việc sử dụng dịch vụ giặt là tại khách sạn sẽ là giải pháp tối ưu nhất và du khách sẽ không phải tốn quá nhiều thời gian để tìm kiếm các cửa hàng giặt là và cũng tiết kiệm được thời gian đi lại Chính vì hiểu rõ điều này nên Allegro Hội An luôn sẵn lòng giúp đỡ và phục vụ khách hàng tận tình chu đáo ở tất cả các dịch vụ tại khách sạn.
+ Dịch vụ quầy lưu niệm: Tại cửa hàng lưu niệm có bán những mặt hàng như: Áo quần thiết kế, túi mũ cối, tranh nghệ thuật, hàng thủ công, mỹ nghệ, vật dụng hàng ngày… Đặc biệt ở đây có sản phẩm đá mỹ nghệ do chính bàn tay nghệ nhân địa phương làm ra
- Vị trí: tại sảnh của khách sạn
+ Dịch vụ mượn xe đạp: Nhiều du khách khi đến Hội An thích được trải nghiệm đạp xe vòng quanh các khu phố cổ để ngắm nhìn những con ngõ, cửa hàng mang nét đẹp cổ kính và cảm nhận sự thanh bình, dáng vẻ mộc mạc, an yên của một con phố cổ nép mình bên dòng sông Hoài, không xô bồ, nhộn nhịp như những nơi khác Nằm trong trung tâm khu phố cổ, Allegro Hội An cung cấp cho du khách dịch vụ cho thuê xe đạp miễn phí để di chuyển, hóng mát và cảm nhận nhịp sống yên bình nơi đây Chắc hẳn đây sẽ là trải nghiệm thú vị trong hành trình nghỉ dưỡng của bạn tại Allegro Hội An.
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
Giới thiệu về bộ phận lễ Tân tại khách sạn Allegro Hội An
- Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của khách sạn Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết phải thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân.
Những cảm nhận hay ý kiến của khách về khách sạn, về nhân viên và về dịch vụ khách sạn nói chung đều được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận này Là bộ phận đón tiếp và làm thủ tục cho khách và là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn.
2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh của khách sạn Allegro Hội An)
Nhận xét: Sơ đồ 2.1 cho thấy tổ chức bộ máy của bộ phận lễ tân phù hợp với quy mô
5 sao, các nhân viên phối hợp chặt chẽ với nhau trong công việc Trưởng bộ phận là người đứng đầu của bộ phận, có nhiệm vụ quản lý, lập kế hoạch phân công lao động, đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên, giải quyết các vấn đề phàn nàn của khách và chịu trách nhiệm trước Ban lãnh đạo về tình hình hoạt động của nhân viên Giám sát là người báo cáo lại tất cả công việc cho trưởng bộ phận, giám sát, chỉ đạo nhân viên làm việc theo đúng
TRƯỞNG BỘ PHẬN LỄ TÂN
Giám sát bộ phận lễ tân Giám sát quan hệ khách hàng Trưởng ca trực
Nhân viên quan hệ khách hàng Lễ tân Nhân viên hành lý quy trình Và nhân viên là người thực hiện trách nhiệm và quyền hạn của mình, nghe theo sự chỉ đạo của cấp trên.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các chức danh - Trưởng bộ phận lễ tân :
+ Điều hành, phân phối và giám sát toàn bộ hoạt động diễn ra tại khu vực tiền sảnh nhằm đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất tại khách sạn
+ Chịu trách nhiệm xây dựng quy trình làm việc, phân công công việc, đánh giá hiệu quả, đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách ở dài hạn
+ Xử lí các yêu cầu phàn nàn của khách và đào tạo nhân sự cho bộ phận.
+ Phổ biến các quy định của khách sạn, đốc thúc nhân viên thực hiện đúng nội quy, quy trình làm việc, đảm bảo phục vụ khách nhanh chóng, chuyên nghiệp.
+ Quản lý chi phí của bộ phận nhằm mang lại doanh thu phòng cao nhất, phối hợp với các bộ phận khác để hoàn thành mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.
+ Là người đại diện cho khách sạn và là người tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, ở vị trí này nhân viên phải luôn giữ thái độ thân thiện với khách thể hiện phong cách lịch sự, chuyên nghiệp
+ Nhiệm của nhân viên lễ tân bao gồm: Chuẩn bị hồ sơ đăng kí và đón tiếp khách, xác định thời gian khách lưu trú, nắm vững các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, vị trí, đặc điểm, giá cả của từng loại phòng, sử dụng tốt các kĩ năng, đặc biệt là thông thạo ngoại ngữ,
… + Sử dụng tốt các kỹ năng bán buồng để bán buồng có hiệu quả và thực hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo và dịch vụ khách sạn, đồng thời khéo léo thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
+ Phối hợp với các bộ phận buồng phòng để cập nhập tình trạng buồng, bộ phận kĩ thuật để bảo trì bảo dưỡng cơ sở vật chất, sửa chữa các thiết bị hư hỏng kịp thời Ngoài ra còn phối hợp với bộ phận nhà hàng, an ninh, …để đem đến các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng
- Giám sát quan hệ khách hàng :
+ Quan hệ khách hàng đồng thời cung cấp dịch vụ chu đáo, lịch sự và hiệu quả cho tất cả khách trước khi đến và trong suốt thời gian lưu trú, đồng thời tối đa hóa doanh thu và công suất phòng.
+ Chào đón và nhận phòng tất cả khách theo thủ tục đã được thiết lập.
+ Phối hợp với nhân viên trợ giúp về thời gian đến để đón khách VIP bằng phương tiện đưa đón của khách sạn
+ Xem xét và chuẩn bị tất cả các lượt khách đến hàng ngày, phân bổ các phòng trống tốt nhất theo trạng thái VIP, giá phòng được tính và yêu cầu của khách.
+ Cân đối tất cả các giao dịch gửi hàng ngày và đảm bảo số tiền thu được được gửi vào két của Thủ quỹ tổng hợp vào cuối mỗi ca.
+Cũng giống như nhân viên lễ tân, nhân viên nhận đặt phòng cũng là người đại diện cho khách sạn, có nhiệm vụ tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng và thông tin kịp thời về phòng và khách sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch và các hãng lữ hành
Báo cáo quá trình thực tập thực tập và kinh nghiệm đạt được
Bảng 2.1: Báo cáo quá trình thực tập
Thời gian Nội dung công việc
Tuần 1 (Từ ngày 19/02/2024 Đến ngày 25/02/2024)
-Gặp gỡ trưởng bộ phận để được hướng dẫn vị trí thực tập và tìm hiểu về nội quy, quy định của khách sạn và sau đó trưởng bộ phận giới thiệu tất cả đội ngũ nhân viên tại bộ phận Lễ tân để làm quen với mọi người Giới thiệu sơ bộ về bộ phận Lễ tân và các cơ sở vật chất ở quầy Lễ tân
- Tham quan làm quen các khu vực trong khách sạn - Các chị nhân viên Lễ tân thay phiên hướng dẫn cách sử dụng phần mềm smile và các trang thiết bị tại quầy Lễ tân
- Học thêm các thuật ngữ chuyên ngành bộ phận Lễ tân, cách chào hỏi khách hàng như thế nào để thể hiện sự hiếu khách
Tuần 2 (Từ ngày 26/02/2024 Đến ngày 03/03/2024)
- Phụ trách công tác trực quầy Lễ tân và quan sát các hoạt động, công việc của tiền sảnh
- Giúp các chị chuẩn bị danh sách khách đặt phòng lưu trú, Chuẩn bị nước welcome và bánh để đón khách đến nhận phòng.
- Khi khách đến niềm nở chào đón khách và hỏi thông tin của khách - Học hỏi thêm và thực hiện cách sử dụng phần mền Smile của bộ phận tiền sảnh
- Nghe nhận cuộc gọi của khách gọi đến khi các chị yêu cầu
- Nhập thông tin cho khách trên hệ thống Smile và khai báo lưu trú trên hệ thống lưu trú.
- Ngoài ra còn thực hiện một số công việc khác được Trưởng bộ phận giao nhiệm vụ
Tuần 3 (Từ ngày 04/03/2024 Đến ngày 10/03/2024)
- Tìm hiểu một số thao tác trên phần mềm smile, nhập thông tin khách trên phần mềm smile
- Hỗ trợ các chị check out khách, hộ tống khách lên phòng khi khách check in xong
- Tiếp tục các chức năng khác trên phần mềm smile , hỗ trợ các anh chị set up 8/3
- Check in khách, hỗ trợ photo passport cho các chị check in khách
- Tham gia hỗ trợ đón khách đoàn và hướng dẫn khách về phòng
Tuần 4 (Từ ngày 11/03/2024 Đến ngày 17/03/2024)
- Nhập thông tin của khách lưu trú vào hệ thống quản lí của khách sạn, giao tiếp với khách trong lúc khách đợi xe đến đón để khách thấy được sự quan tâm
- Check out khách trên phần mềm smile, xuất hóa đơn -Thành thạo các kĩ năng check in và check out khách trên hệ thống - Làm hồ sơ cho khách trước khi khách đến
-Phụ trách công tác trực quầy lễ tân
-Tạo chìa khóa cho khách trước khi khách check in
- Quan sát và học hỏi cách giải quyết vấn đề của khách
Tuần 5 (Từ ngày 18/03/2024 Đến ngày 24/03/2024)
- Phụ trách công tác trực quầy và làm các công việc của bộ phận tiền sảnh
- Hỗ trợ các chị lễ tân sắp xếp hồ sơ và giấy tờ tùy thân của khách để làm thủ tục check out
- Hỗ trợ các chị check in , gọi nước welcome drink - Bỏ hồ sơ thông tin của khách vào folio , hỗ trợ các chị trực quầy - Nhận giữ chìa khóa phòng giúp khách
- Chuẩn bị folio cho khách check in ngày mai - Hỗ trợ các chị sắp xếp hồ sơ và giấy tờ tùy thân của khách để làm thủ tục check out
- Dẫn khách lên phòng khi các chị nhờ
- Hỗ trợ hành lí giúp khách
Tuần 6 (Từ ngày 25/03/2024 Đến ngày 31/03/2024)
- Hỗ trợ các chị công tác trực quầy, chuẩn bị sắp xếp hồ sơ cho khách check out
- Post hóa đơn của khách lên hệ thống smile - Gọi welcome drink cho khách check in - Chia hóa đơn xe, minibar, hóa đơn giặt là, nhà hàng vào folio ngày mai khách out
- Take care khách ăn buffet sáng
- Photo passport cho khách check in
Tuần 7 (Từ ngày 01/04/2024 Đến ngày 07/04/2024)
- Take care khách ăn buffet sáng - Lấy chìa khóa khách để trên phòng- Gọi welcome drink cho khách- Nhập thông tin khách lên hệ thống- Dẫn khách lên phòng khi các anh chị nhờ- Post hóa đơn khách lên hệ thống
- Hỗ trợ khách khi cần - Chuẩn bị folio cho khách check in ngày mai
- Hỗ trợ hành lí giúp khách
Tuần 8 (Từ ngày 08/04/2024 Đến ngày 14/04/2024)
- Kiểm tra lại booking phòng có thay đổi không - Hỗ trợ check in khách
- Take care khách ăn buffet sáng - Hướng dẫn khách lên phòng - Post hóa đơn khách lên hệ thống smile - Nhận giữ chìa khóa phòng giúp khách
- Hỗ trợ các chị check out khách
Tuần 9 (Từ ngày15/04/2024 Đến ngày 21/04/2024)
- Hỗ trợ công tác trực quầy - Làm chìa khóa phòng còn thiếu - Sắp xếp folio chuẩn bị cho khách check in - Nhập thông tin khách lên hệ thống smile - Hỗ trợ khách khi cần
- Hỗ trợ các chị check out khách - Dẫn khách lên phòng khi khách check in
Tuần 10 (Từ ngày 22/04/2024 Đến ngày 28/04/2024)
- Hỗ trợ công tác trực quầy lễ tân - Gọi welcome drink cho khách - Nhập thông tin của khách lên hệ thống smile - Lấy chìa khóa và làm chìa khóa
- Post hóa đơn lên hệ thống smile - Sắp xếp folio
- Hướng dẫn khách đến bàn check in
Tuần 11 (Từ ngày 29/04/2024 Đến ngày 05/05/2024)
- Sắp xếp folio - Hướng dẫn khách lên phòng - Gọi welcome drink cho khách - Hỗ trợ công tác trực quầy lễ tân
- Hỗ trợ khách khi cần
Tuần 12 (Từ ngày 06/05/2024 Đến ngày 12/05/2024)
- Hỗ trợ công tác trực quầy lễ tân - Sắp xếp folio
- Gọi welcome drink cho khách check in - Take care khách ăn buffet sáng
- Làm chìa khóa phòng - Nghe nhận cuộc gọi khi các chị yêu cầu - Nhập thông tin của khách lên hệ thống smile - Hướng dẫn khách đến bàn check in
- Sau 12 tuần làm việc tại khách sạn Allegro Hội An với tư cách là thực tập sinh bộ phận lễ tân, tôi đã đạt được một số kết quả nhất định Hơn nữa, tôi cũng đã xây dựng được mối quan hệ kết nối với các anh chị đồng nghiệp và có thêm được kinh nghiệm quý báu và sự tự tin trong các dự định nghề nghiệp tương lai.
- Tác phong làm việc nghiêm túc, chuyên nghiệp.
- Tiếp xúc và làm quen với môi trường làm việc
- Học hỏi, tiếp thu nhiều bài học, kinh nghiệm thực tiễn.
- Phát triển kĩ năng ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp
- Nâng cao kỹ năng sử dụng tin học văn phòng
- Ngoài ra, tôi được trao dồi thêm các nghiệp vụ lễ tân khách sạn như:
+ Quá trình check-in, check-out, cập nhật và lưu trữ thông tin khách lưu trú.
+ Xử lý một số tình huống nhất định thông qua các trường hợp cụ thể.
+ Hỗ trợ và cung cấp thông tin cần thiết cho khách lưu trú khi cần.
Thực trạng về quy trình đăng kí khách sạn tại bộ phận lễ tân
Sơ đồ 2.2: Quy trình đăng ký khách lẻ tại bộ phận lễ tân
(Nguồn: Bộ phận lễ tân, tháng 3/2024)
Bước 1: Chuẩn bị hồ sơ đăng ký
Xác nhận việc đặt phòng trước của khách
Làm thủ tục đăng ký lưu trú cho khách
Xác nhận phương thức thanh toán của khách
Giới thiệu thông tin về dịch vụ trong khách sạn Bước 1:
Chuẩn bị hồ sơ đăng ký
Hoàn tất hồ sơ, cập nhật thông tin
- Vào hệ thống và in booking trước một ngày khách đến.
- Kiểm tra đối chiếu trên hệ thống và booking đã khớp tên, số phòng, ngày đến, ngày đi hay chưa.
- Nếu đã khớp các thông tin thì bỏ booking vào Folio
- Đối chiếu một lần nữa trên hệ thống sau đó bỏ chìa khóa vào Folio.
(Phục vụ nước Welcome drink, tiếp nhận thông tin, kiểm tra trên hệ thống và lấy hồ sơ)
- Chào khách là bước làm quen tạo mối quan hệ và tạo ấn tượng tốt với khách và không quên hãy mỉm cười thật tươi khi chào khách cùng với câu chào của khách sạn bằng nụ cười thân thiện, giới thiệu tên khách sạn: ‘‘Welcome to Allegro Hội An How can i help you’’ (Chào mừng bạn đến với khách sạn Allegro Hội An Tôi có thể giúp gì cho bạn ).
+ Dáng đứng thẳng , ngay ngắn thể hiện sự tôn trọng của nhân viên bộ phận lễ Tân với khách khi họ đến khách sạn.
+ Quần áo của nhân viên lễ tân sạch sẽ, gọn gàng.
+ Nói rõ ràng với giọng nhẹ nhàng để khách dễ dàng hiểu nhân viên nói gì và sẽ có ấn tượng tốt với nhân viên lễ tân.
Bước 3: Xác nhận việc đặt buồng trước của khách
(Xác nhận thông tin đặt phòng, giới thiệu các thông tin của khách sạn, ký xác nhận)
+ Đối với khách đã đặt buồng: Khách đã thực hiện đặt buồng gián tiếp thông thông qua OTA: Booking, Agoda, Traveloka, Expedia…hoặc đặt buồng trực tiếp với bộ phận lễ tân nhận đặt buồng của khách sạn qua số hotline của khách sạn, trang web đặt buồng của khách sạn Khách sẽ đưa mã booking hoặc đọc tên cho nhân viên lễ tân để kiểm tra phòng
Khách đã đặt buồng Khách chưa đặt buồng cho khách Nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra thông tin trên hệ thống và tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước và xác nhận lại với khách một số thông tin đặt buồng (tên khách, số lượng buồng, loại buồng, thời gian lưu trú, yêu cầu đặc biệt về buồng) Xác nhận lại thông tin đặt trước và hỏi yêu cầu của khách nếu có thay đổi Thông báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách.
+ Đối với khách chưa đặt buồng: Khách đến gặp và trao đổi thông tin trực tiếp tại quầy lễ tân Và nhân viên lễ tân sẽ trao đổi về tình trạng phòng tại khách sạn Coi còn phòng như khách yêu cầu không, nếu hết thì nhân viên sẽ tư vấn những phòng khác phù hợp cho khách lưu trú.
Bước 4: Làm thủ tục đăng ký lưu trú cho khách
(Xác nhận hình thức thanh toán, xác nhận thanh toán đặt cọc) - Mượn giấy tờ tùy thân của khách.
- Điền thông tin vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách - Xin chữ ký cuả khách vào phiếu đăng ký.
Bước 5: Xác nhận phương thức thanh toán của khách
- Xác định giá phòng với khách.
- Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán
- Khách có thể thanh toán theo một trong các cách sau:
- Khách thanh toán bằng tiền mặt: Yêu cầu khách thanh toán đủ tiền phòng theo quy định.
- Khách thanh toán bằng thẻ tín dụng: Cần phải xác định các thông tin sau:
+ Xác định thẻ còn giá trị sử dụng không.
+ Kiểm tra tên khách có giống với tên trên thẻ không.
+ Xác định giới hạn thanh toán của thẻ tín dụng.
- Khách được công ty thanh toán:
+ Cần biết công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải tiến hành các thủ tục cần thiết khác về thư khẳng định, tiền tạm ứng,
+ Thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ nào sẽ được công ty thanh toán và những dịch vụ khách tự thanh toán.
Bước 6: Giới thiệu về thông tin dịch vụ trong khách sạn
- Trước khi khách lên phòng, cần giới thiệu những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu cho khách 1 số quy định của khách sạn về: giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả phòng, giờ mở cửa nhà hàng, phòng tập, bể bơi và các dịch vụ khác Quảng cáo về các sản phẩm của khách sạn, các chương trình đặc biệt, các chương trình khuyến mãi.
- Thông báo số điện thoại của bộ phận lễ tân và wifi để khách liên lạc khi cần.
- Giao thẻ khóa phòng cho khách.
Bước 8: Dẫn khách lên phòng
- Nhận chìa khoá từ khách, mở cửa phòng và mời khách vào Chỉ dẫn cho khách cách sử dụng các trang thiết bị có trong phòng và hỏi khách về những nhu cầu ban đầu của họ.
- Chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ.
Bước 9: Hoàn tất hồ sơ, cập nhật thông tin
- Điền những thông tin còn thiếu vào phiếu đăng ký như email.
- Cập nhật thông tin của khách vào hệ thống quản lý.
Nhận xét về quy trình đăng ký khách sạn: Ưu điểm:
- Quy trình đăng ký chi tiết, đầy đủ các bước cần thiết để hoàn thành thủ tục đăng ký cho khách lẻ.
- Có sự phân chia rõ ràng các bước, đảm bảo tính logic và dễ thực hiện Sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, phù hợp với nhân viên lễ tân Có chú thích giải thích cho từng bước, giúp nhân viên dễ dàng nắm bắt Có sơ đồ minh họa trực quan, giúp người đọc dễ hình dung quy trình.
- Quy trình này được thiết kế để đem lại trải nghiệm thuận lợi và nhanh chóng nhất có thể, giảm thiểu thời gian chờ đợi và tạo ra ấn tượng tích cực ngay từ ban đầu.
- Các hệ thống và công nghệ được tích hợp vào quy trình giúp tối ưu hóa mọi khía cạnh, từ nhập thông tin đến xác nhận đặt phòng và thanh toán.
- Quy trình này không chỉ tạo ra ấn tượng tích cực ngay từ lần đầu tiên khách hàng tiếp xúc, mà còn đảm bảo rằng họ nhận được thông tin chi tiết và hữu ích Quy trình giúp đảm bảo độ chính xác cao trong lập hồ sơ và quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả.
- Một số bước trong quy trình có thể được rút gọn hoặc đơn giản hóa Chưa có hướng dẫn cụ thể cách thức xử lý các trường hợp đặc biệt.
- Hệ thống phần mềm quản lý khách sạn có thể cũ và không linh hoạt bất cứ lúc nào và không đủ để đáp ứng nhu cầu hiện đại Điều này có thể dẫn đến sự cản trở trong việc xử lý đặt phòng trực tuyến, quản lý thông tin khách hàng và tối ưu hóa quy trình làm việc của nhân viên.
- Thông tin về khách hàng còn ít nhất là những thông tin về sở thích, những điều cần lưu ý chưa được cập nhật và bổ sung kịp thời vì nhân viên lễ tân phải tiếp xúc với một lượng lớn khách hằng ngày nên thời gian dành cho mỗi vị khách đều không nhiều.
- Quy trình đăng ký có thể mất thời gian, đặc biệt là trong các khách sạn đông khách hoặc vào các thời điểm cao điểm như mùa du lịch.
- Còn thiếu xót trong quá trình giới thiệu các tiện ích đi kèm như mật khẩu internet,giờ mở cửa của các dịch vụ bổ sung như gym, hồ bơi Nhân viên lễ tân chưa chú trọng đến các dịch vụ bổ sung khiến khách hàng cảm thấy bị bỏ lỡ các trải nghiệm.
2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình đăng kí khách sạn tại bộ phận lễ tân
Đánh giá ưu nhược điểm về quy trình đăng kí khách sạn tại bộ phận lễ tân khách sạn Allegro Hội An
Về quy trình đăng kí khách sạn:
- Các bước trong quy trình đăng ký khách sạn nhanh chóng, rút ngắn được thời gian chờ đợi của khách Quy trình đăng ký được thiết kế để làm cho việc đăng ký nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng, giúp họ cảm thấy thoải mái và hài lòng khi đến khách sạn.
- Quy trình đăng ký được tối ưu hóa có thể giúp nhân viên tiếp tân làm việc hiệu quả hơn, giảm thời gian đợi chờ cho khách hàng.
- Nhờ có hệ thống quản lý nên việc lên danh sách và nhận thông tin của khách được nhanh chóng, tiết kiệm thời gian trong việc liên hệ với các bộ phận liên quan để chuẩn bị đón tiếp khách.
- Nhân viên đã có kinh nghiệm trong việc đón tiếp khách quốc tế nên kỹ năng phục vụ khả năng chuyên nghiệp và ứng phó kip thời, đảm bảo không ảnh hưởng đến khách đang lưu trú.
Về chất lượng đội ngũ lao động:
- Tại sảnh lễ tân của Khách sạn Allegro Hội An có đầy đủ các bộ phận: Lễ tân, bảo vệ , phục vụ vì thế nhân viên từng bộ phận có thể dành nhiều thời gian để quan tâm đến chất lượng phục vụ, giúp các vị khách hài lòng hơn
- Nhân viên am hiểu sâu rộng về các dịch vụ khách sạn, sẵn sàng và có khả năng xử lý các yêu cầu phức tạp của khách hàng khó tính.
- Mỗi ca ngoài nhân viên lễ tân trực sảnh còn có nhân viên bảo vệ hỗ trợ các khách hàng Việc sắp xếp các nhân viên bảo vệ hỗ trợ khách sẽ giúp các nhân viên lễ tân không cần rời khỏi vị trí của mình từ đó giảm thiểu những rủi ro về mất cắp thông tin hoặc tài sản.
Về cơ sở vật chất:
- Tại quầy lễ tân được lắp đặt các trang thiết bị hiện đại giúp việc thực hiện quy trình đăng ký diễn ra nhanh chóng.
- Khu vực lễ tân lớn có nhân viên bảo vệ và nhân viên hành lý hỗ trợ khách trong thời gian chờ đợi check-in.
- Việc sử dụng thành thạo hệ thống Smile giúp tối ưu hóa quy trình đăng ký, từ việc nhập thông tin đến việc xác nhận đặt phòng và thanh toán.
- Khu vực tiền sảnh được thiết kế đẹp mắt, sang trọng và chuyên nghiệp tạo ấn tượng tích cực đầu tiên cho khách hàng khi đến khách sạn Làm tăng sự tin tưởng và niềm tin của khách hàng vào chất lượng dịch vụ và tiện nghi của khách sạn.
- Máy tính tại quầy được trang bị phần mềm Smile Fo giúp quá trình đăng ký khách sạn được diễn ra nhanh chóng.
Về quản lý, giám sát:
- Quản lý và giám sát là hoạt động quan trọng nhằm đảm bảo rằng mọi quy trình tại bộ phận lễ tân được thực hiện một cách nghiêm ngặt và đồng nhất Điều này giúp duy trì chất lượng dịch vụ ổn định và đáng tin cậy, đồng thời cung cấp khả năng phát hiện và xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh.
- Nhìn chung quá trình phối hợp giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác khá tốt.
- Tại khách sạn Allegro Hội An, việc phối hợp giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác đặc biệt là bộ phận buồng phòng, kỹ thuật khá tốt Qua đó, nhân viên lễ tân nắm rõ được tình trạng phòng và kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh tại quầy ( thiếu phòng, đồ dùng trong phòng hỏng,…), giúp rút ngắn thời gian check – in và không làm ảnh hưởng tới các hành khách khác.
- Lễ tân phối hợp bộ phân kinh doanh giúp dễ dàng cập nhật thông tin, giới thiệu, quảng bá và bán các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn.
Về quy trình đăng kí khách sạn
- Bước 1: Cần chuẩn bị nội dung hồ sơ đăng ký cho khách lưu trú trước khi khách đến để tránh trường hợp trở nên lộn xộn và khó khăn hơn, đặc biệt là trong trường hợp có nhiều khách hàng đến cùng một lúc Nếu không có hồ sơ sẵn sàng, khách hàng có thể phải chờ đợi lâu để hoàn tất quy trình đăng ký khi đến khách sạn Điều này có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng và tạo cảm giác không thoải mái sau một chặng đường dài hoặc sau một chuyến bay trễ.
- Bước 3: Quy trình đăng ký có thể gặp khó khăn khi khách hàng đột ngột hủy phòng, đặc biệt là trong giờ cao điểm, khiến việc quản lý và điều chỉnh trở nên phức tạp và gây ảnh hưởng đến kế hoạch của khách sạn.
- Bước 4: Trong giờ cao điểm, thời gian chờ đợi để check in tăng lên đáng kể, gây ra sự bất tiện và phiền toái cho khách hàng, có thể làm giảm sự hài lòng và ảnh hưởng đế trải nghiệm lưu trú của họ.
- Bước 5: Quy trình thanh toán đặt cọc trước của khách có thể gặp khó khăn khi cần xác định các thông tin trên thẻ thanh toán một cách chi tiết, đặc biệt là vào giờ cao điểm khi có áp lực thời gian, gây ra sự chậm trễ và không thoải mái cho cả khách hàng và nhân viên.
- Bước 6: Sự thiếu sót trong việc giới thiệu các dịch vụ bổ sung như spa, phòng tập gym, hoặc các tour du lịch có thể làm giảm giá trị gia tăng của trải nghiệm lưu trú, khiến khách hàng cảm thấy bị bỏ lỡ các cơ hội trải nghiệm thú vị và đa dạng tại khách sạn.
Về chất lượng đội ngũ lao động
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN ALLEGRO HỘI AN
Hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân khách sạn Allegro Hội An
Bước 1: Cần chuẩn bị trước sẵn phiếu khẳng định đặt phòng, phiếu đăng ký khách sạn, phiếu khai báo tạm trú, thư chào đón của khách sạn, phong bì đựng phiếu ăn sáng, phiếu đồ uống, vé massage (nếu có), thẻ đựng chìa khoá từ.
Bước 3: Trước khi xác nhận đặt phòng, cung cấp thông tin chi tiết về các dịch vụ và tiện ích của khách sạn, bao gồm cả chi phí bổ sung và chính sách hủy phòng Điều này giúp khách hàng đưa ra quyết định thông minh và tránh sự bất tiện khi hủy đặt phòng hoặc thay đổi kế hoạch lưu trú.
Bước 4: Đăng ký khách sạn cho khách và thông báo rõ ràng về thời gian trả phòng trước 12h trưa, giúp khách hàng có thể phân chia thời gian của họ một cách hợp lý và tránh phát sinh chi phí không mong muốn.
Bước 5: Xác nhận phương thức thanh toán của khách bằng cách kiểm tra xem khách sạn có chấp nhận loại thẻ mà khách hàng sử dụng không, đảm bảo thẻ còn hiệu lực và tên trên thẻ phù hợp với thông tin đăng ký Điều này giúp tránh bất tiện và giảm thiểu rủi ro gian lận thẻ.
Bước 6: Giới thiệu kĩ các dịch vụ bổ sung của khách sạn và chuẩn bị trước phiếu thông tin về chính sách ưu đãi hiện có Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và dễ dàng đưa ra quyết định mà không ảnh hưởng đến thời gian của họ hoặc của các khách hàng khác đang chờ đợi.
Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Việc đào tạo nhân viên sẽ giúp cho đội ngũ nhân viên tại khách sạn nói chung và bộ phận Lễ tân nói riêng về chuyên môn, kỹ năng tạo nên thiện cảm của khách Do đó việc nâng cao chất lượng lao động là điều hết sức cần thiết để tránh những sai sót có thể xảy ra. Đào tạo nhân viên là một phần không thể thiếu trong việc quản lý và phát triển khách sạn Đào tạo không chỉ giúp cải thiện kiến thức chuyên môn và kỹ năng của nhân viên mà còn tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp và sẵn lòng hỗ trợ khách hàng.
Trong bộ phận Lễ tân, nhân viên đóng vai trò quan trọng như là gương mặt đại diện của khách sạn Sự am hiểu về dịch vụ, kỹ năng giao tiếp và khả năng giải quyết vấn đề là những yếu tố quyết định tạo nên ấn tượng và thiện cảm của khách hàng Đào tạo định kỳ giúp nhân viên nắm vững những kỹ năng này và cảm thấy tự tin trong việc đối đầu với các tình huống phức tạp.
Ngoài ra, việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động không chỉ đảm bảo sự chuyên nghiệp trong phục vụ mà còn giảm thiểu rủi ro của các sai sót có thể xảy ra Một nhân viên được đào tạo kỹ càng sẽ dễ dàng nhận biết và xử lý các vấn đề một cách hiệu quả hơn, từ việc xử lý yêu cầu của khách hàng đến việc giải quyết các tình huống khẩn cấp.
Tóm lại, việc đào tạo không chỉ là vấn đề của việc nắm bắt kiến thức mà còn là về việc xây dựng một tinh thần phục vụ chuyên nghiệp và sẵn lòng giúp đỡ mọi khách hàng.
3.2.1 Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Thường xuyên mở các lớp đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp cho nhân viên nhất là vào mùa vắng khách để không ảnh hưởng tới nhu cầu của khách bằng cách mời chuyên giá, giáo viên am hiểu về lĩnh vực nhà hàng đến trực tiếp giảng dạy cho nhân viên.
Bên cạnh việc đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ thì quản lý khách sạn cần thường xuyên và tăng cường giáo dục ý thức trách nhiệm và tác phong làm việc của nhân viên Phải rèn luyện cho nhân viên có thái độ coi công việc và tài sản của khách sạn cũng là công việc, luôn hết mình vì công việc, có ý thức giữ gìn bảo vệ tài sản chung
Tổ chức các lớp tập huấn nội bộ bộ phận lễ tân Quản lý lễ tân và giám đốc bộ phận trực tiếp đứng lớp giảng dạy, giải đáp các thắc mắc cho nhân viên cụ thể là:
+ Tầm quan trọng của giao tiếp chuyên nghiệp trong ngành dịch vụ khách hàng.
+ Cách thức xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng.
+ Kỹ năng lắng nghe và phản hồi hiệu quả.
+ Xử lý tình huống khó khăn và khách hàng không hài lòng.
+ Thực hành cách tiếp đón và chào đón khách hàng một cách chuyên nghiệp.
+ Khuyến khích nhân viên tự trau dồi kiến thức.
Tăng cường các thao tác làm việc nhanh chóng, hạn chế để khách ngồi chờ lâu trong quá trình làm thủ tục đăng kí nhận và trả phòng Khi khách phàn nàn thì nhân viên lễ tân không nên tỏ ra thái độ tranh luận với khách, khẳng định thiệt hơn với khách hàng Điều cần thiết là phải lắng nghe, đồng cảm và tìm cách giải quyết cho hợp lý trong tình huống đó Nếu nhân viên không giải quyết được vấn đề thì phải nhanh chóng báo cáo lại với cấp trên, nhân viên không được hứa bất cứ điều gì vượt quá quyền hạn của mình với khách. Đưa ra các hình thức khen thưởng, tăng lương, thăng chức để khuyến khích nhân viên tự trau dồi thêm kiến thức và nâng cao nghiệp vụ của bản thân
3.2.2 Nâng cao trình độ ngoại ngữ
Nâng cao trình độ ngoại ngữ trong bộ phận tiền sảnh là một yếu tố quan trọng để cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng quốc tế Để nâng cao trình độ ngoại ngữ trong bộ phận tiền sảnh, việc áp dụng các biện pháp như mở rộng công tác tuyển dụng và tiếp tục đào tạo nhân viên là rất quan trọng Dưới đây là một số biện pháp có thể áp dụng để đạt được mục tiêu này.
Nâng cao trình độ giao tiếp bằng tiếng anh:
+ Nâng cao trình độ giao tiếp bằng tiếng anh cho nhân viên bộ phận lễ tân, bằng cách thuê giáo viên nước ngoài về để tổ chức các khóa học tiếng anh giao tiếp nhằm hỗ trợ quá trình làm việc, giao tiếp với khách hàng.
+ Xác định tần suất và thời gian cho các khóa học sao cho phù hợp với lịch làm việc của nhân viên.
+ Đặc biệt tập trung vào các kỹ năng giao tiếp cần thiết trong công việc như tiếp đón khách hàng, xử lý yêu cầu và phàn nàn, thông tin về dịch vụ khách sạn.
- Tần suất đào tạo tiếng Anh cho nhân viên bộ phận tiền sảnh có thể được thiết lập dựa trên nhu cầu cụ thể của khách sạn và tình hình hiện tại của nhân viên Dưới đây là một số gợi ý về tần suất đào tạo:
+ Hàng tuần hoặc hàng tháng: Tùy thuộc vào khả năng và khả năng tổ chức của khách sạn, có thể tổ chức các buổi học hàng tuần hoặc hàng tháng Hình thức này giúp duy trì việc học liên tục và giữ cho nhân viên tiếp tục cải thiện kỹ năng của mình theo thời gian.
+ Khóa học tập trung: Tổ chức các khóa học tập trung trong khoảng thời gian ngắn như 1-2 tuần, có thể là một lựa chọn hiệu quả cho việc tăng cường trình độ ngoại ngữ của nhân viên Các khóa học tập trung có thể được tổ chức vào những thời điểm nào đó trong năm mà lịch làm việc của khách sạn không quá bận rộn.
+ Học trong môi trường làm việc: Tận dụng cơ hội học hỏi từ môi trường làm việc hàng ngày bằng cách khuyến khích nhân viên sử dụng tiếng anh trong giao tiếp hàng ngày với đồng nghiệp và khách hàng quốc tế. Đào tạo:
Cải thiện cơ sở vật chất kĩ thuật
Bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn và cơ sở vật chất cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng của bộ phận tiền sảnh Vì vậy,việc đầu tư xây dựng nâng cấp cơ sở vật chất, các trang thiết bị tiện nghi phải tìm hiểu kỹ,nghiên cứu những nhu cầu thị hiếu của khách hàng để tạo được ấn tượng tốt nhất với khách ngay từ khi khách bước vào khách sạn Và để hoàn thiện trong việc nâng cấp và thu hút khách hàng, tôi xin kiến nghị một số giải pháp sau:
- Tạo ra một kế hoạch bảo trì định kỳ dựa trên tuổi thọ và tình trạng của từng thiết bị.
Cần xác định tần suất bảo trì cho từng loại thiết bị và thiết lập lịch trình để thực hiện các công việc bảo trì định kỳ.
- Các trang thiết bị máy tính, điện thoại cần xem xét và thay mới để quá trình chăm sóc khách hàng được thuận tiện hơn và tạo cảm giác sang trọng cho khách sạn
- Các trang thiết bị như laptop, máy scan, máy in, cần được thay thế bằng cái mới với điều kiện, quy mô của khách sạn
- Kiểm tra và sửa chữa hệ thống điều hòa để ngăn chặn tình trạng chảy nước, đảm bảo sàn luôn khô ráo và sạch sẽ tránh gây trơn trượt và ảnh hưởng đến khách.
- Lập ra một kế hoạch sữa chữa và tiến hành liên hệ với các bộ phận khác như bộ phận kỹ thuật để sữa chữa toàn bộ các trang thiết bị hư hỏng, liên hệ với bộ phận buồng phòng để thường xuyên lau chùi sạch sẽ, vệ sinh trang thiết bị tại khách sạn cụ thể như:
- Thay thế một số thẻ phòng điện tử đã cũ và bị tróc sơn đi vì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi sử dụng nó.
- Liên hệ với các bộ phận khác trong khách sạn như bộ phận kỹ thuật và bộ phận buồng phòng để hỗ trợ trong quá trình bảo trì Họ có thể cung cấp thông tin và hỗ trợ kỹ thuật cần thiết để sửa chữa và bảo trì các thiết bị.
+ Nâng cao ý thức nhân viên - Tổ chức các buổi đào tạo định kỳ để giới thiệu và làm cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng của cơ sở vật chất đối với trải nghiệm khách hàng và danh tiếng của khách sạn. Đồng thời, cung cấp kiến thức và kỹ năng cần thiết để nhân viên thực hiện công việc bảo trì và sử dụng trang thiết bị một cách hiệu quả.
- Tạo ra một môi trường mở cửa và động viên nhân viên tham gia vào việc đóng góp ý kiến và đề xuất cải thiện cho cơ sở vật chất Phản hồi xây dựng và giao tiếp thông tin đúng lúc về các vấn đề cần được giải quyết sẽ giúp nhân viên cảm thấy được đánh giá và động viên.
Giải pháp này sẽ hạn chế được việc thiếu đồ dùng, trang thiết bị phục vụ khách hàng Như vậy cũng sẽ hạn chế được những tình huống khách phàn nàn về vấn đề này Đầu tư vào việc nâng cấp và bảo trì các trang thiết bị, tiện nghi và không gian, khách sạn có thể tạo ra một môi trường lưu trú sang trọng, thuận tiện và an toàn cho khách hàng Ngoài ra, điều đó cũng sẽ giúp cho chất lượng dịch vụ của khách sạn trong mắt khách hàng được nâng lên khi tất cả khâu chuẩn bị hay không gian đều đầy đủ và đạt tiêu chuẩn.
Cải thiện cơ sở vật chất của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng và đảm bảo chất lượng dịch vụ Bằng cách thúc đẩy ý thức và cam kết của nhân viên đối với việc duy trì và cải thiện cơ sở vật chất, khách sạn có thể đạt được hiệu suất hoạt động tốt hơn và tạo ra một trải nghiệm lưu trú xuất sắc cho khách hàng Đồng thời, cải thiện cơ sở vật chất cũng giúp tăng cường hiệu suất hoạt động và tạo ra một hình ảnh tích cực về khách sạn trong cộng đồng du lịch và thị trường.
Tăng cường công tác quản lí, giám sát
- Cho nhân viên thoải mái nêu ra suy nghĩ và những vấn đề bức xúc khi họp nội bộ bộ phận lễ tân có sự tham gia của giám đốc điều hành Rồi từ đó giám đốc điều hành có hướng giải quyết và cách nhìn khách quan trọng cách quản lí nhân viên của trưởng bộ phận và giám sát.
- Trường hợp nếu nhân viên không tiện nói ra, hãy cho nhân viên viết ra và đánh giá quản lí của mình thông qua việc bỏ phiếu kín Từ những ý kiến đó, ban lãnh đạo khách sạn âm thầm quan sát xem cách quản lí và thái độ làm việc của trưởng bộ phận và giám sát như thế nào để kịp thời phản ánh và chỉ tra những hàng động sai họ, từ đó nâng cao chất lượng quản lí nhân viên, tạo ra một môi trường làm việc công tâm nhất Điều này giúp tạo ra một kênh giao tiếp an toàn, không gây áp lực và khuyến khích sự minh bạch
- Cho trưởng bộ phận lễ tân hay giám sát lễ tân tham gia các khóa học nâng cao hay các buổi hội thảo do các chuyên gia du lịch tổ chức để nâng cao kĩ năng quản lí và trình độ chuyên môn.
- Ngoài ra, việc tham gia vào các sự kiện này còn giúp trưởng bộ phận lễ tân và giám sát lễ tân mở rộng mạng lưới quan hệ và học hỏi từ những người đồng nghiệp và chuyên gia có kinh nghiệm Qua đó, họ có cơ hội chia sẻ những phương pháp và kinh nghiệm thành công trong công việc quản lí và giám sát lễ tân, từ đó nâng cao hiệu suất làm việc và chất lượng dịch vụ khách hàng.
Tăng cường phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận
- Phối hợp với bộ phận buồng phòng một cách nhịp nhàng, bộ phận lễ tân thường là điểm tiếp xúc đầu tiên với khách hàng và thông qua việc trao đổi thông tin và yêu cầu với bộ phận buồng phòng, họ chịu trách nhiệm đảm bảo rằng các nhu cầu và yêu cầu của khách hàng được thực hiện một cách chính xác và kịp thời Đồng thời, bộ phận buồng phòng cung cấp dịch vụ quan trọng như làm sạch phòng và cung cấp tiện nghi, giúp tạo ra một môi trường thoải mái và tiện nghi cho khách hàng, hỗ trợ qua lại lẫn nhau để quá trình phục vụ khách hàng diễn ra trơn tru, sự hợp tác chặt chẽ giữa hai bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng.
- Phối hợp với bộ phận an ninh nhằm đảm bảo công tác an ninh và an toàn trong khách sạn Quan hệ hợp tác chặt chẽ giữa nhân viên lễ tân và bộ phận an ninh không chỉ giúp nâng cao khả năng phát hiện và xử lý các vấn đề an ninh một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp mà còn tạo ra một môi trường an toàn và tin cậy cho tất cả các bên liên quan Điều này thể hiện sự chuyên nghiệp và sự quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng, góp phần tạo ra sự uy tín và thành công cho khách sạn
Mối liên kết mạnh mẽ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận an ninh trong một khách sạn không chỉ là cần thiết mà còn là yếu tố quyết định đối với việc đảm bảo an toàn và an ninh cho khách hàng và nhân viên Với vai trò là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ bộ phận an ninh thực hiện nhiệm vụ của mình.
- Phối hợp với bộ phận kĩ thuật để kịp thời xử lí các cơ sở vật chất hư hỏng tại bộ phận lễ tân, sự hợp tác và phối hợp giữa bộ phận lễ tân và kỹ thuật là chìa khóa để đảm bảo rằng mọi vấn đề kỹ thuật tại bộ phận lễ tân được xử lý một cách kịp thời và chuyên nghiệp, giúp tạo ra một môi trường lưu trú thoải mái cho khách hàng Việc giải quyết sự cố kịp thời không chỉ tạo ra một môi trường làm việc và trải nghiệm lưu trú tốt hơn cho khách hàng mà còn giữ cho hoạt động của khách sạn luôn suôn sẻ và không bị gián đoạn.
- Tổ chức team buiding và gala dinner cuối năm để gắn kết toàn bộ nhân viên khách sạn với nhau, tạo điều kiện cho mọi người tiếp xúc và hiểu nhau hơn, từ đó hổ trợ qua lại lẫn nhau trong việc.
- Thường xuyên tổ chức họp toàn bộ các phòng ban của khách sạn, cho nhân nhiên giữa các phòng nếu ra những khó khăn trong quá trình làm việc và sự hổ trợ giữa các phòng, để từ đó tìm ra nguyên nhân và hướng giải quyết, tạo ra một môi trường làm chuyên nghiệp.
Trong kinh doanh khách sạn thì việc tạo được ấn tượng ban đầu tốt với khách hàng mới, giữ vững thương hiệu với khách hàng cũ là vô cùng quan trọng Điều này quyết định tới tính sống còn, sự tăng trưởng và phát triển của khách sạn Hơn thế việc tập trung chú trọng tạo ấn tượng ban đầu là điều hết sức quan trọng giúp khách sạn cạnh tranh với đối thủ và khả năng hiệu quả kinh doanh Khách sạn Allegro Hội An đã và đang hoà mình vào xu thế phát triển chung này nhưng đồng thời cũng chứng tỏ được uy thế của một khách sạn 5 sao qua kết quả kinh doanh của mình Thời gian thực tập vừa qua đã mang lại cho tôi những kiến thức quan trọng mà tôi chưa được học và củng cố lại những kiến thức em đã được dạy Hơn thế nữa, quá trình thực tập đã giúp tôi củng cố những ưu điểm và khắc phục những nhược điểm của bản thân, nhờ đó tôi có thể hoàn thiện bản thân mình và có những kinh nghiệm quý giá.
Một lần nữa tôi xin cảm ơn cô Huỳnh Lý Thùy Linh– Giáo viên hướng dẫn cùng Ban quản lý và toàn bộ các anh chị Lễ tân – Khách sạn Allegro Hội An, những người tận tình giúp đỡ và hướng dẫn tôi, giúp tôi vượt qua những khó khăn trong thời gian vừa qua và bây giờ tôi có thể hoàn thành kì thực tập một cách thành công.
Lời cuối tôi xin kính chúc quý thầy cô Khoa Quản trị du lịch - Trường Đại học Duy Tân, ban Giám đốc cùng các anh chị quản lý và nhân viên của khách sạn Allegro Hội An luôn dồi dào sức khoẻ, công tác tốt và đặt nhiều thành công.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
[1] Hoàng Thị Lan Hương và Nguyễn Văn Mạnh (2009), Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh [2] Phạm Thị Cúc ( 2018), Giáo trình lí thuyết nghiệp vụ lễ tân.
Nguồn bài viết:https://tailieumienphi.vn/doc/giao-trinh-ly-thuyet-nghiep-vu-le-tan-pham- thi-cuc-jsy1tq.html
[3] Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn- nhà hàng Trường Đại học Kinh tế quốc dân- Khoa Du lịch và Khách sạn Nhà xuất bản Lao động - xã hội, (2003).
[4] Giáo trình công nghệ đón tiếp trong khách sạn Nhà xuất bản Giáo dục, (1993).
Nhà xuất bản Lao động - xã hội, (2004).
[5] Trang Web chính của Khách sạn Allegro Hội An. mailto:https://www.littlehoiangroup.com/vi/allegro-hoi-an
Trang Web của Tổng cục Du lịch:
[8] www.dulichvn.org.vn (ngày 20/3/2024)[9] www.vietnamtourism.gov.vn (ngày 20/3/2024)[10] www.vietnamtourism-info.com (ngày 20/3/2024)[11] www.vietnam-tourism.com (ngày 20/3/2024)[12] https://www.hoteljob.vn/ (ngày 20/3/2024)
Họ và tên sinh viên thực tập:
Chuyên ngành: Đơn vị thực tập:
NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày… tháng…năm…
Xác nhận của cơ quan, đơn vị thực tập
(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên thực tập:
NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021
(Ký, ghi rõ họ tên)
