(Luận văn thạc sĩ) Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại nhà máy thủy điện Pleikrông(Luận văn thạc sĩ) Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại nhà máy thủy điện Pleikrông(Luận văn thạc sĩ) Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại nhà máy thủy điện Pleikrông(Luận văn thạc sĩ) Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại nhà máy thủy điện Pleikrông(Luận văn thạc sĩ) Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại nhà máy thủy điện Pleikrông(Luận văn thạc sĩ) Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại nhà máy thủy điện Pleikrông(Luận văn thạc sĩ) Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại nhà máy thủy điện Pleikrông(Luận văn thạc sĩ) Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại nhà máy thủy điện Pleikrông(Luận văn thạc sĩ) Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại nhà máy thủy điện Pleikrông(Luận văn thạc sĩ) Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại nhà máy thủy điện Pleikrông(Luận văn thạc sĩ) Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại nhà máy thủy điện Pleikrông(Luận văn thạc sĩ) Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại nhà máy thủy điện Pleikrông(Luận văn thạc sĩ) Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại nhà máy thủy điện Pleikrông(Luận văn thạc sĩ) Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại nhà máy thủy điện Pleikrông
TONG QUAN VE HE THONG QUAN LY CHAT LUONG
Khái niệm về chất lượng và tầm quan trọng của chất lượng, 1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng _ 1.1.3 Khái niệm về HTQLCL và sự cần thiết uả HTQLCL
quốc gia và các tô chức trên thể giới quan tâm nhiều hơn Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tông hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật, xã hội Mặt khác, chất lượng còn có nhiều tầm quan trọng trong sự phát triển kinh tế hiện nay a Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản Đây là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường
Chúng ta đã làm quen với khái niệm chất lượng từ rất lâu Nhưng ở giai đoạn nền kinh tế chưa phát triển, mọi người chưa quan tâm nhiều tới chất lượng Khi nền kinh tế phát triển như hiện nay, vấn đề chất lượng ngày càng được đông đảo sự quan tâm Mặt khác cũng gây không ít sự tranh cải về khái niệm chất lượng Mỗi gốc độ khác nhau sẽ có những quan điểm hay khái niệm về chất lượng khác nhau:
- Ở gốc độ người tiêu dùng: “Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ”
- Ở gốc độ nhà sản xuất: “Chất lượng là sản phẩm hay dịch vụ phải đáp ứng những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra”
- Ở gốc độ chuyén gia K Ishikawa: “Chất lượng là kha năng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chỉ phí thấp nhất”
~ Ở gốc độ tiêu chuẩn ISO 9001:200§:“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu”
* Đặc tính vốn có: là những đặc trưng tồn tại trong cái gì đó đặc biệt, bền vững theo thời gian
Ví dụ: Đặc tính vốn có của bàn phím dùng để sử dụng nhập dữ liệu và làm việc với máy tính
* Yêu cẩu: là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc
Vi dụ: Gia công sửa chữa thay thế các bo mạch trong hệ thống đi điện tử:
+ Yêu cầu khách hàng công bố: Bo dùng trong mạch nào? Máy nào?
+ Yêu cầu không công bố: Bo phải không ngắn mạch, truyền dẫn, + Bắt buộc: Bo phù hợp tính pháp luật và sử dụng vào mục đích rõ rang
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, nhưng trong những năm gần đây khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng rộng rãi là định nghĩa trong bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO Có thể nói chất lượng là sự thỏa mãn yêu cầu trên tất cả mọi mặt: tính năng kỹ thuật, tính kinh tế, thời gian giao hàng, các dịch vụ liên quan và tính an toàn lến như sau:
Một số định nghĩa chất lượng có thể kẻ
Theo Tổ chức kiêm tra chất lượng Chau Au (European Organization for
Quality Control) cho ring: “Chat lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”
- Theo W.E Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cây được, tại mức chỉ phí thấp và được thị trường chấp nhận”.
- Theo JM Juan: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”
~ Philip B Crosby trong quyền “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”
- Theo A.Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng ”
“Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000: 2007, “Chất lượng là mức độ tập hợp của một đặc tính vốn có đáp ứng các yêu câu ” Trong đó: đặc tính là đặc trưng để phân biệt và yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc b Tầm quan trọng của chất lượng Mượn lời Tiến Sĩ J.M Juran, một chuyên gia nỗi tiếng của Mỹ đã khẳng định “chất lượng và cạnh tranh là những vấn đề phải đặc biệt chú ý trong thế kỉ 21- thế kỉ chất lượng”, để nói lên những tầm quan trọng của chất lượng trong nên kinh tế hiện nay:
~ Chất lượng là sự sống còn của doanh nghiệp: hàng rào thuế quan dần dần được tháo gỡ, các doanh nghiệp trong và ngoài nước tự do cạnh tranh, khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm chất lượng, giá cả phù hợp từ mọi nơi trên thế giới Chúng ta có thể thấy được chất lượng trở thành chiến lược lâu đài và quan trọng của doanh nghiệp
- Chất lượng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng sinh lời của hoạt động sản xuất kinh doanh vì doanh nghiệp nào cung cấp được sản phẩm, dịch vu dat chất lượng sẽ đạt mức lợi nhuận cao, mọi người tin dùng, và ngược lại
~ Nâng cao uy tín và tạo được thương hiệu nhờ khẳng định vị thế của mình trên thị trường thông qua chất lượng.
1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng
Từ những định nghĩa trên về chất lượng, ta thấy rằng chất lượng không phải tự nhiên mà có, mà nó là kết quả của sự tác động bởi nhiều yếu tố có liên quan mật thiết với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn, cần quản lý các yếu tố có liên quan tạo ra chất lượng đó nham đáp ứng nhu cầu xét trên khía cạnh nhất định Hoạt động này được gọi là quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trường kinh doanh mới
Theo TCVN ISO 9000:2007: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp đề định hướng và kiểm soát một tô chức về chất lượng”
1.1.3 Khái niệm về HTQLCL và sự can thiét cua HTQLCL Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hoạt động, quá trình hệ thống, một tổ chức hay một con người Chất lượng sản phẩm, dịch vụ do chất lượng của hệ thống, của quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ làm nên Vì vậy, quan niệm về chất lượng bao gồm chất lượng cả hệ thống quản lý, chất lượng quá trình liên quan tới sản phẩm Vậy thế nào là HTQLCL va tam quan trọng của HTQLCL a Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng Để cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, các tổ chức phải đạt và duy trì được chất lượng Muốn vậy tô chức phải có chiến lược, mục tiêu đúng đắn
Từ đó có chính sách hợp lý, tổ chức và cung cấp nguồn lực phù hợp để xây dựng nên một thể thống nhất và quản lý tốt vấn đề chất lượng
- HTQLCL là một hệ thống tập hợp tắt cả các bộ phận, các quá trình, bao gdm nhiều hoạt động liên quan, tác động lẫn nhau để thực hiện một mục tiêu chung của tổ chức là định hướng và kiểm soát chất lượng.
Và theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, HTQLCL là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng,
Tóm lại, HTQLCL bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình, chính sách, mục tiêu và nguồn lực cần thiết để thực hiện việc QLCL nhằm đảm bảo khách hàng chấp nhận được những gì mà họ mong muốn
Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Sơ đồ tổng quát quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Tùy thuộc vào tính chất của doanh nghiệp và tư vấn viên cho doanh nghiệp, từng doanh nghiệp có những cách thức áp dụng khác nhau Tuy nhiên cơ bản quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong doanh nghiệp theo trình tự các bước sau ( hình 1.4),
TL Cam kết của lãnh đạo Đào tạo ISO | _— 9001:2008 Bồ nhiệm Giám Độc —
Xay dung |, ‡ nhóm ISO Xây dựng chính sách Xác định trách nhiệm
Sự tham gia của - + - - moi ngudi QC Lập lưu độ, viet thir tue | +! ~S6 tay chất lượng
‡ Đăng ký xin đánh giá chứng nhận
Hình 1.4 Sơ đồ tổng quát quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong tổ chức
(Nguôn: sách quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc té, TS Luu Thanh Tâm)
1.2.4 Lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẫn ISO 9001:2008
Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào doanh nghiệp, tổ chức sẽ mang lại một số lợi ích tiêu biểu như sau:
Lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 „21
~ Tăng sản phẩm do được kiểm soát được thời gian trong quá trình sản xuất
~ Lợi nhuận tăng cao hơn nhờ áp dụng hiệu quả các quá trình sản xuất
~ Giảm giá thành sản phẩm do giảm các sản phẩm sai hỏng ngay từ đầu
- Kiểm soát được chất lượng nguyên vật liệu đầu vào do kiểm soát được nhà cung cấp
- Luôn cải tiến được chất lượng sản phẩm và đáp ứng yêu cầu của khách hàng
~ Tăng uy tín trên thị trường nhờ giải quyết được vấn đề chất lượng sản phẩm Ngoài ra, áp dụng HTQLCL còn giúp cán bộ nhân viên có ý thức kỹ luật lao động tốt hơn, làm việc kế hoạch, nề nếp hơn thông qua việc qui định rõ trách nhiệm và quyền hạn của mọi vị trí công việc
CAC YEU TO ANH HUONG DEN VIEC AP DUNG HTQLCL THEO
Các yếu tố khách quan . 2cc2tttrzcczzrrrrrcccrrrrr
a Quá trình toàn cầu hóa
Quá trình toàn cầu hóa đang diễn ra trên toàn the giới một cách nhanh chóng Do đó, trong việc xây dựng QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng không là ngoại lệ Các tiêu chuẩn, các quy trình trong bộ tiêu chuẩn ISO được thay đôi, được bỗ sung theo từng thời kỳ cho phù hợp với tình hình kinh tế thế giới b Khách hàng
Trong quá trình triển khai, các vấn đề thay đổi, yêu cầu, khiếu nại xuất phát từ khách hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến QLCL của nhà máy Việc thay đổi yêu cầu của khách hàng, nhà máy sẽ phải xem xét tất cả các khâu trong quá trình quản lý, từ lập kế hoạch đen tổ chức triển khai chất lượng đến kiểm tra sản phẩm đưa ra thị trường
Nhu cầu và số lượng khách hàng càng tăng lên, các quá trình liên quan đến sản phẩm dịch vụ tăng lên làm tăng khối lượng công việc của QLCL ở các khâu và ở các quá trình © Trình độ phát triển của công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin là yếu tố quan trọng trong việc QLCL theo ISO 9001:2008 Hệ thống máy móc, trang thiết bị hiện đại, doanh nghiệp có thẻ dễ dàng tự động hóa các khâu trong quá trình quản lý, nâng cao hoạt động quản lý.
Các yếu tố chủ quan TH eevee 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG l . 2222222EEEEEEEEtttttrttrrrrrrrrrrersrrseeeerreeree
Sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức giữ vai trò quyết định đối với sự thành công của việc triển khai HTQLCL Trong đó, nhân viên QLCL, chuyên gia tư vấn, lãnh đạo doanh nghiệp là vô cùng quan trọng và mang tính quyết định b Trình độ công nghệ thiết bị
Trình độ công nghệ thiết bị không đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong việc áp dụng nhưng nó ảnh hưởng khá lớn đến việc cải tiến chất lượng
Công nghệ hiện đại có thể giúp các thành viên dễ dàng phối hợp được với nhau để hoàn thành mục tiêu chất lượng chung của tô chức e Quy mô của doanh nghiệp Quy mô cảng lớn thì khối lượng công việc phải thực hiện trong quá trình áp dụng càng nhiều.
KET LUAN CHUONG 1 Trong chương 1, tác giả đã tóm tắt lại các khái niệm về chất lượng, QLCL, HTQLCL, giới thiệu về tổ chức ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000, bộ tiêu chuân về HTQLCL trong các tổ chức, từ đó tác giả đi sâu vào tìm hiểu tiêu chuẩn ISO 9001, phiên bản mới nhất được tô chức ISO ban hành vào nam 2008, va được Tổng cục tiêu chuẩn đo lường Việt Nam biên dịch thành
TCVN ISO 9001 - HTQLCL - Các yêu cầu, được ban hành cùng năm, hoàn toàn tương đương với tiêu chuẩn ISO 9001
Chúng ta nhận thấy được chất lượng và HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 có những tác động và một số lợi ích đối với doanh nghiệp, hay tổ chức Việc vận dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào những tổ chức, doanh nghiệp khác nhau sẽ khác nhau tùy thuộc vào tính chất và tình hình thực tế tại đơn vị áp dụng, nhưng tất cả phải tuân thủ theo những yêu cầu, nguyên tắc và những điều khoản qui định trong tiêu chuẩn ISO
Dựa trên các yêu cầu này, tác giả sẽ phân tích và đánh giá thực trạng vận hành HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại nhà máy thủy điện Pleikrông.
THUC TRANG AP DUNG HE THONG QUAN TRI
CHAT LUQNG THEO TIÊU CHUAN ISO 9001:2008 TẠI
NHA MAY THUY DIEN PLEIKRONG 2.1 GIỚI THIỆU VE NHA MAY THUY ĐIỆN PLEIKRÔNG
2.1.1 Giới thiểu về Nhà máy
Tên nhà máy : Nhà máy thủy điện Pleikrông Tén tiéng anh: PLEIKRONG HYDRO POWER COMPANY Địa chỉ trụ sở chính: xã Sa bình, huyện Sa thầy, tinh Kon tum Điện thoại: 0602220999; Fax: 0602220888 Email:
Website: http//www ialy.com.vn
2.1.2 Ngành nghề kinh doanh và sản phẩm, dịch vụ chủ yếu Đến thời điểm hiện tại, chức năng, nhiệm vụ chính của doanh nghiệp tập trung vào các ngành nghề sau:
~ Quản lý, vận hành và sản xuất điện năng
- Sửa chữa, bảo dưỡng, đại tu, cải tạo, nâng cấp các thiết bị sửa chữa và các công trình của nhà máy
- Tư vấn giám sát lắp đặt thiết bị cơ khí thủy lực, cơ khí thủy công, thiết bị quan trắc, thiết bị điện, thông tin của các công trình thủy điện
- Dich vu thí nghiệm, sửa chữa, gia công cơ khí (công nghiệp điện năng)
~ Tổ chức đảo tạo nguồn lực cho các nhà máy điện Tổ chức tham quan du lịch
2.1.3 Quá trình hình thành và phát triển
~_ Quá trình hình thành Tiền thân của là Nhà máy thủy điện Pleikrông trực thuộc Công ty thủy điện laly.
Khởi đầu, chức năng của nhà máy chỉ Quản lý, vận hành và sản xuất điện năng Đến nay, nhà máy đã và đang hoạt động trên phạm vi cả nước với tắt cả các lĩnh vực Sửa chữa, bảo dưỡng, đại tu, cải tạo, nâng cấp các thiết bị sửa chữa và các công trình của thủy điện, tư vấn giám sát lắp đặt thiết bị cơ khí thủy lực, cơ khí thủy công, thiết bị quan trắc, thiết bị điện, thông tin của các công trình thủy điện, Dịch vụ thí nghiệm, sửa chữa, gia công cơ khí (công nghiệp điện năng), Tổ chức đào tạo nguồn lực cho các nhà máy điện và tổ chức các hoạt động tham quan du lịch
2.1.4 Cơ cấu tỗ chức và quản lý
Nhà máy đã xây dựng các phòng ban và phân rõ chức năng của từng phòng ban và thành viên trực thuộc phòng ban đó (hình 2.1)
- Sơ đồ tổ chức nhà máy thủy điện pleikrông
'PHÓ GIÁM ĐỐC 'PHÓGIÁM ĐỐC
VAN HANH SỬA CHỮA KINH TẾ,
PHONG KY THUẬT le Phê „ TT SÂN PHÒNG
PX VAN HANH PHONG PX SUA CHUA
IALY LTỔ CHỨC-LAO ĐÔNG 'CƠKHÍ-THỦY LỤC PX VAN HANH [ PHONG,
SẼ SAN 3 -TÀI CHÍNH-KẾ TOÁN
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức
(Nguôn: phòng tổ chức lao động)
Nhà máy thuỷ điện Pleikrông trực thuộc Công ty thủy điện laly là đơn vị trực thuộc Tập đoàn điện lực Việt Nam, là doanh nghiệp nhà nước, hoạch toán kinh doanh độc lập và chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh của mình Thực hiện cùng lúc nhiều chức năng với 2 nhiệm vụ chính vừa hoạt động sản xuất kinh doanh, vừa sẵn sàng thực hiện các nhiệm vụ mà Tập đoàn điện lực Việt Nam giao
~ Tình hình sản xuất kinh doanh
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà máy từ năm 2011-2015 Đặc điểm kinh tế kỹ thuật nhà máy thủy điện Pleikrông str CHÍ TIÊU Năm | Năm | Năm | Năm Năm
2011 2012 | 2013 2014 | 2015 1 |Doanhthu 162.019 | 179.737 | 369.837 | 406.821 | 475.981 2 |Lợi nhuận trước| 19.346] 22519] 18.836] 23846| 95.224 thuế
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh: (Nguôn:từ phòng kẻ hoạch nhà máy)
Năm [ Năm | Năm [ ¿ Khoản Năm | Năm | Năm |2014so | 2015 | 2014 | „a2 và mục 2013 | 2014 | 2015 | với | sovới | sovới |“ —- năm | năm | năm | “nam 2013 | 2014 | 2013 | 20 Doanh thu | 369837 | 406821 | 475981 | 36984 | 69160 | 110% | 117% thuần Tông chỉ phí | 351001 | 382975 | 380757 | 31974 | (218) | 109.1% | 99.42%
+ Giéi thiéu vé HTQLCL theo tiéu chudn ISO 9001:2008 tai nha may thủy điện Pleikrông
Nhà máy thủy điện pleikrông đã xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và trải qua các lần tái đánh giá chứng nhận các năm 2005, 2008 và cập nhập phiên bản ISO 9001:2008 vào năm 2011 và tái chứng nhân vào đầu năm 2014 Hiện tại HTQLCL của nhà máy thủy điện Pleikrông đạt chứng chỉ số 01 100 019057 do TUV Rheinland Cert GmbH chứng nhân có hiệu lực từ ngày 01/02/2014 đến 31/01/2017
~ Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
HTQLCL của nhà máy thủy điện Pleikrông đáp ứng đầy đủ mọi yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và không có ngoại lệ Tắt cả các bộ phân trong nhà máy đều thuộc phạm vi áp dụng của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
Sản phẩm của nhà máy là dịch sản xuất và cung ứng điện năng và tư vấn xây dựng sửa chữa cho các công trình nguồn điện, lưới điện, các công trình năng lượng tái tạo và các công trình công nghiệp, dân dụng khác
- Hệ thống tài Pleikrông éu quản lý chất lượmg của nhà máy thủy điện
Chính sách & mục tiêu chất lượng s* Chính sách và mục tiêu chất lượng
CSCL và MTCL được thiết lập nhằm đưa ra trọng tâm dé định hướng, tổ chức Cả hai đều nhằm xác định kết quả cần đạt và giúp tổ chức sử dụng nguồn lực nhằm đạt được những kết quả này CSCL cung cấp cơ sở thiết lập và xem xét các MTCL MTCL cần phải nhất quán với CSCL và cam kết cải tiến liên tục và các kết quả đạt được cần phải đo được
