đề cương chi tiết môn học marketing dịch vụ

Phòng làm việc: Khoa Kinh tế Luật Logistic II.Thông tin về học phần: 1.Mô tả học phần: Học phần marketing dịch vụ giới thiệu và giúp sinh viên biết được những vấn đềliên quan đến market

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU KHOA: KINH TẾ- LUẬT- LOGISTIC

BỘ MÔN: QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỀ CƯƠNG HỌC PHẦN

I Thông tin tổng quát:

1 Tên học phần tiếng Việt: MARKETING DỊCH VỤ

- Mã học phần:0101100129

2 Tên học phần tiếng Anh: SERVICE MARKETING

3 Thuộc khối kiến thức/kỹ năng:

☐ Giáo dục đại cương ☐ Kiến thức chuyên ngành

☐ Kiến thức cơ sở x Kiến thức bổ trợ

4 Số tín chỉ: 2(2, 0, 4)

5 Phụ trách học phần:

a. Khoa phụ trách: Khoa Kinh tế Luật Logistic

b. Giảng viên: Nguyễn Thị Hồng Hạnh

c. Địa chỉ email liên hệ: hanhnth@bvu.edu.vn

d. Phòng làm việc: Khoa Kinh tế Luật Logistic

II Thông tin về học phần:

1 Mô tả học phần:

Học phần marketing dịch vụ giới thiệu và giúp sinh viên biết được những vấn đề liên quan đến marketing dịch vụ, so sánh sự khác nhau và giống nhau giữa marketing dịch vụ và marketing sản phẩm hữu hình Học phần marketing dịch vụ cung cấp cho sinh viên những kiến thức căn bản về chất lượng dịch vụ, nhận biết các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ của một

doanh nghiệp, vì các doanh nghiệp ngày nay đòi hỏi phải chú trọng đến khả năng làm hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ, dịch vụ khách hàng…

2 Học phần điều kiện:

3 Mục tiêu học phần – Course Objectives (COs):

Học phần hướng tới đạt được các mục tiêu cụ thể sau:

Mục tiêu

phần Kiến thức

CO1 Phân biệt được khái niệm về dịch vụ, chất

lượng dịch vụ và các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ và vận dụng được khái niệm

PLO3

CO2 Phân tích được vai trò của marketing truyền

thông trong dịch vụ Vận dụng được công cụ truyền thông marketing trong dịch vụ

PLO4, PLO5

Kỹ năng

CO3 Trang bị cho sinh viên kỹ năng kỹ năng lập kế

hoạch, tổ chức, thực hiện một dự án marketing cho một dịch vụ cụ thể và đảm bảo không vi phạm các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ

PLO8

CO4 Sinh viên có khả năng xây dựng chiến lược

định vị dịch vụ dựa vào mối quan hệ giữa định

vị – dịch vụ – cấu trúc

PLO8, PLO9

Mức tự chủ và trách nhiệm

CO5 Nhận thức được trách nhiệm cá nhân, đạo đức

nghề nghiệp và trách nhiệm xã hội trong việc nghiên cứu hành vi

PLO12

CO6 Vận dụng kiến thức lý thuyết về giao tiếp cá

nhân trong dịch vụ, để giáo dục thái độ ứng xử trong giao tiếp của bản thân sinh viên Tinh thần tích cực chủ động trong học tập

PLO12, PLO13

4 Chuẩn đầu ra (CĐR) học phần – Course Learning Outcomes (CLOs):

Học phần đóng góp cho chuẩn đầu ra của chương trình đào tạo (Ký hiệu PLO: Program Learning Outcomes) theo mức độ sau:

Mục tiêu

học phần

(COs)

CĐR học

CO1 CLO1 Giải thích được bản chất của marketing dịch vụ, hệ

thống cung ứng dịch vụ

Giải thích được các khoảng cách chất lượng dịch vụ và vận dụng được khoảng cách chất lượng vào bài thực hành

CO3 CLO3 Phân tích, tổng hợp được hệ thống sản xuất dịch vụ và

đặc trưng của dịch vụ

Phân tích được hoạt động marketing nội bộ trong doanh nghiệp nhằm xác định mối liên hệ giữa dịch vụ con người và hệ thống dịch vụ và chiến lược marketing của doanh nghiệp

Chủ động, tích cực ứng dụng đúng mức đến các hoạt động marketing, thích tương tác, làm việc nhóm, quan tâm đến lợi ích của tổ chức

Có tinh thần trách nhiệm, cam kết thực hiện mục tiêu chung với chất lượng cao nhất có thể, có tinh thần kỷ luật và tự giác đối với công việc và phát triển bản thân

Ma trận tích hợp giữa chuẩn đầu ra của học phần và chuẩn đầu ra của chương trình đào tạo:

5 Học liệu:

a Tài liệu tham khảo bắt buộc:

[1] Phạm Thị Huyền, Nguyễn Hoài Long, Marketing dịch vụ, NXB Đại học kinh tế quốc dân, 2018

CLOs PLO1 PLO2 PLO3 PLO4 PLO5 PLO6 PLO7 PLO8 PLO9 PLO10 PLO11 PLO12 PLO13

1

X

2

3

X

4

5

X

6

b Tài liệu tham khảo lựa chọn:

[2] K Douglas Hoffman, John E.G Bateson (2017), Services marketing: Concepts, strategies, and case Cengage Learning

[3] Lưu Đan Thọ- Lương văn Quốc, Quản trị dịch vụ, NXB Tài chính, 2016

2 Đánh giá học phần:

Sử dụng thang điểm 10 cho tất cả các hình thức đánh giá trong học phần

Thành

phần

đánh giá

Bài đánh giá/Nội dung

đánh giá

học phần

Tỷ lệ

%

A1 Đánh

giá quá

trình

- Tính chủ động, mức độ tích cực chuẩn bị bài và tham gia các hoạt động trong giờ học

- Thời gian tham dự buổi học bắt buộc, vắng không quá 20% số tiết học Tùy

số tiết vắng, giáo viên quyết định số điểm theo

tỷ lệ vắng

Trong từng

Sinh viên làm bài tập tại nhà và tham gia giải bài tập tại lớp

Tiêu chí đánh giá: đúng

mục tiêu, yêu cầu của giảng viên

Giải tại lớp hoặc theo các tiết học

CLO2, CLO3,

A2 Đánh

giá giữa

kỳ

Sinh viên làm 1 bài kiểm tra giữa kỳ tại lớp (dưới hình thức nhóm thuyết trình theo chủ đề) theo các trọng số khác nhau tùy theo độ khó theo quy định của giảng viên phụ trách giảng dạy

Tiêu chí đánh giá: đúng đáp án hoặc yêu cầu của giảng viên

Giữa kỳ theo tiến độ của phòng Đào tạo

CLO2, CLO3,

A3 Đánh

giá cuối

kỳ

Thi kết thúc học phần

Hình thức: Tiểu luận Tiêu chí đánh giá bài thi: đúng yêu cầu của

giảng viên

Thi cuối kỳ theo tiến độ của phòng Đào ạo

CLO1, CLO2, CLO3, CLO4, CLO6

60%

a Kế hoạch giảng dạy:

Tuần

/ buổi

học

Nội dung

CĐR học phần

Hoạt động dạy và

học

Bài đánh giá

Tài liệu chính

và tài liệu tham khảo

Tuần

1-2 (6

tiết)

Chương 1: Bản chất của

marketing dịch vụ

1.1 Khái quát về dịch vụ

1.1.1 Khái niệm

1.1.2 Phân loại dịch vụ

1.2 Bản chất của marketing

dịch vụ 1.2.1 Nhận thức về markeing

dịch vụ 1.2.2 Bản chất của marketing

dịch vụ 1.2.3 Thị trường hoạt động

marketing dịch vụ 1.3 Bản chất của mục tiêu dịch

vụ 1.3.1 Mục tiêu dịch vụ

1.3.2 Bản chất của mục tiêu

1.4 Phương hướng mục tiêu

dịch vụ

CLO1 CLO2

GIẢNG VIÊN:

- Giới thiệu môn học (chú

ý: giáo trình, công bố lịch kiểm tra giữa kỳ, giao đề tài bài tiểu luận nhóm).

- Giảng viên giảng dạy

trực tiếp

SINH VIÊN:

Sinh viên thực hiện thu thập kiến thức, xử lý tình huống, bài tập

A1 Tài liệu

1, 2

Tuần

3-4 (6 tiết)

Chương 2: Định vị dịch vụ

2.1. Khái niệm và sự khác biệt

dịch vụ 2.1.1. Khái niệm

2.1.2. Thực hiện sự khác biệt

các thuộc tính cạnh tranh

2.2. Mối quan hệ giữa định

vị-dịch vị-cấu trúc 2.2.1. Định vị và dịch vụ

2.2.2. Định vị và cấu trúc dịch

vụ 2.2.3. Hướng thay đổi cấu trúc

để xác định vị thế 2.2.4. Những yếu tố chi phối

cấu trúc trong chiến lược định vị

2.3. Quá trình xác định vị trí

CLO1 CLO2 CLO3

GIẢNG VIÊN:

- Giảng viên giảng dạy

trực tiếp và đưa bài tập tình huống

- Hướng dẫn sinh viên tự

học, tự nghiên cứu

SINH VIÊN:

Sinh viên thực hiện thu thập kiến thức, xử lý tình huống, bài tập

A1 Tài liệu

1, 2

cấu trúc dịch vụ.

Tuần 5 –

6 (6 tiết)

Chương 3: Chất lượng dịch vụ

3.1 Quá trình nhận thức chất

lượng dịch vụ 3.1.1.Quan niệm về chất lượng

dịch vụ 3.1.2.Cơ cấu nhận thức

3.1.3.Một số khái quát về chất

lượng dịch vụ 3.2 Quản trị chất lượng dịch vụ

3.2.1.Chất lượng lao động

3.2.2.Năm khoảng cách chất

lượng dịch vụ 3.2.3.Những tiêu chí chất lượng

dịch vụ 3.2.4.Xây dựng hệ thống thông

tin chất lượng 3.2.5.Hướng tới dịch vụ chất

lượng cao

CLO2 CLO3 CLO4

GIẢNG VIÊN:

- Giảng viên giảng dạy

trực tiếp và đưa bài tập tình huống

- Dặn dò sinh viên chuẩn

bị bài thuyết trình tiểu luận theo nhóm (tính điểm giữa kỳ)

SINH VIÊN:

- Sinh viên thực hiện thu

thập kiến thức, xử lý tình huống, bài tập

- Sinh viên tham gia thuyết

trình chủ đề tiểu luận đã chọn (tính điểm giữa kỳ)

- Sinh viên thực hiện thu

thập kiến thức, xử lý tình huống, bài tập

A1-A2

Tài liệu

1, 2, 3, 4

Tuần 7 –

8 (6 tiết)

Chương 4: Chiến lược phát

triển dịch vụ

4.1 Những yếu tố chi phối

hoạch định chiến lược 4.1.1 Chuyên môn hóa và tiêu

chuẩn hóa 4.1.2 Phát triển đa khu vực, đa

dịch vụ 4.1.3 Khả năng hiệuquả

4.2 Định hướng mô hình

phát triển

4.2.1 Những vấn đề tăng lợi

nhuận

4.2.2 Độc quyền và mô hình

đa khu vực

4.3 Trình tự các chiến lược

phát triển

4.3.1 Những kinh nghiệm

thông thường

4.3.2 Mở rộng thị trường dịch

vụ

4.3.3 Đánh giá rủi ro khi trình

tự thay đổi

4.3.4 Những kết luận và gợi ý

CLO2 CLO3 CLO4 CLO5

GIẢNG VIÊN:

- Giảng viên giảng dạy

trực tiếp và đưa bài tập tình huống

SINH VIÊN:

- Sinh viên tham gia thuyết

trình chủ đề tiểu luận đã chọn (tính điểm giữa kỳ)

- Sinh viên thực hiện thu

thập kiến thức, xử lý tình huống, bài tập

A1-A2

Tài liệu

1, 2, 3, 4

Tuần 9 –

10 (6

tiết)

Chương 5: Yếu tố con người

trong dịch vụ

5.1 Vai trò vị trí con người

trong dịch vụ 5.1.1 Vai trò khác nhau

CLO2 CLO3 CLO4

GIẢNG VIÊN:

- Công bố điểm quá trình.

- Hướng dẫn sinh viên ôn

tập.

A1-A2-A3

Tài liệu

1, 2, 3, 4

của con người trong dịch vụ 5.1.2 Vị trí của con

người trong cung ứng dịch vụ 5.2 Giao tiếp dịch vụ và dịch

vụ khách hàng 5.2.1 Hoạt động giao tiếp

dịch vụ 5.2.2 Dịch vụ khách

hàng

CLO5 - Tổng kết học phần, giải

đáp các thắc mắc của sinh viên.

SINH VIÊN:

- Xem điểm, đề nghị điều

chỉnh sai sót (nếu có) và xác nhận điểm.

-b Quy định của học phần:

8.1 Quy định về đánh giá chuyên cần, quá trình: Điểm trung bình của các bài kiểm

tra thường xuyên, kiểm tra định kỳ, điểm chuyên cần thái độ học tập chiếm tỷ lệ 20%;

8.2 Quy định về đánh giá giữa kỳ: 20% điểm học phần, Hình thức thi: Tự luận; 8.3 Quy định về đánh giá cuối kỳ: 60% điểm học phần; Hình thức thi: Trắc nghiệm

+ Tự luận;

8.4 Quy định về cấm thi cuối kỳ: Sinh viên vắng mặt trên lớp quá 30% số tiết học

của học phần sẽ không được tham dự kỳ thi kết thúc học phần;

8.5 Nội quy lớp học:

Cam kết của giảng viên Giảng đúng kế hoạch giảng dạy, giảng đúng

đề cương chi tiết học phần và đúng thời lượng tiết học, thời gian quy định;

Yêu cầu đối với sinh viên Đi học chuyên cần, tác phong đúng quy định,

làm bài tập về nhà và tại lớp;

Quy định về hành vi trong lớp học Nghiêm túc, tích cực;

Các quy định khác Thực hiện đúng quy tắc ứng xử của trường

9 Ngày biên soạn: 15/3/2019

Chịu trách nhiệm khoa học Giảng viên đọc lại, phản biện Trưởng Khoa

Phê chuẩn của Chủ tịch hội đồng khoa học và đào tạo

GS.TS Nguyễn Lộc

10 Ngày cập nhật:

<Ghi rõ thời gian và nội dung cập nhật>

Trưởng Bộ môn

ThS Nguyễn Thị Hồng Hạnh

Trưởng khoa

ThS Phạm Ngọc Khanh

Giảng viên biên soạn

ThS Nguyễn Thị Hồng Hạnh