Phòng làm việc: Khoa Kinh tế Luật Logistic II.Thông tin về học phần: 1.Mô tả học phần: Học phần marketing dịch vụ giới thiệu và giúp sinh viên biết được những vấn đềliên quan đến market
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀUKHOA: KINH TẾ- LUẬT- LOGISTIC
BỘ MÔN: QUẢN TRỊ KINH DOANH
ĐỀ CƯƠNG HỌC PHẦNI.Thông tin tổng quát:
1.Tên học phần tiếng Việt: MARKETING DỊCH VỤ - Mã học phần:0101100129
2.Tên học phần tiếng Anh: SERVICE MARKETING3.Thuộc khối kiến thức/kỹ năng:
☐ Giáo dục đại cương ☐ Kiến thức chuyên ngành☐ Kiến thức cơ sở x Kiến thức bổ trợ
4.Số tín chỉ: 2(2, 0, 4)
5.Phụ trách học phần:
a. Khoa phụ trách: Khoa Kinh tế Luật Logistic
b. Giảng viên: Nguyễn Thị Hồng Hạnh
c. Địa chỉ email liên hệ: hanhnth@bvu.edu.vn
d. Phòng làm việc: Khoa Kinh tế Luật Logistic
II.Thông tin về học phần:
1.Mô tả học phần:
Học phần marketing dịch vụ giới thiệu và giúp sinh viên biết được những vấn đềliên quan đến marketing dịch vụ, so sánh sự khác nhau và giống nhau giữa marketingdịch vụ và marketing sản phẩm hữu hình Học phần marketing dịch vụ cung cấp chosinh viên những kiến thức căn bản về chất lượng dịch vụ, nhận biết các yếu tố tácđộng đến chất lượng dịch vụ, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ của một
Trang 2doanh nghiệp, vì các doanh nghiệp ngày nay đòi hỏi phải chú trọng đến khả năng làmhài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ, dịch vụ khách hàng…
3.Mục tiêu học phần – Course Objectives (COs):
Học phần hướng tới đạt được các mục tiêu cụ thể sau:
Mục tiêu
phầnKiến thức
CO1 Phân biệt được khái niệm về dịch vụ, chất
lượng dịch vụ và các thành phần cấu thànhnên chất lượng dịch vụ và vận dụng được kháiniệm
PLO3
CO2 Phân tích được vai trò của marketing truyền
thông trong dịch vụ Vận dụng được công cụtruyền thông marketing trong dịch vụ
PLO4, PLO5
Kỹ năng
CO3 Trang bị cho sinh viên kỹ năng kỹ năng lập kế
hoạch, tổ chức, thực hiện một dự án marketingcho một dịch vụ cụ thể và đảm bảo không viphạm các thành phần cấu thành nên chấtlượng dịch vụ
PLO8
CO4 Sinh viên có khả năng xây dựng chiến lược
định vị dịch vụ dựa vào mối quan hệ giữa địnhvị – dịch vụ – cấu trúc
PLO8, PLO9
Mức tự chủ và trách nhiệm
CO5 Nhận thức được trách nhiệm cá nhân, đạo đức
nghề nghiệp và trách nhiệm xã hội trong việcnghiên cứu hành vi
PLO12
CO6 Vận dụng kiến thức lý thuyết về giao tiếp cá
nhân trong dịch vụ, để giáo dục thái độ ứng xửtrong giao tiếp của bản thân sinh viên Tinhthần tích cực chủ động trong học tập
PLO12, PLO13
4.Chuẩn đầu ra (CĐR) học phần – Course Learning Outcomes (CLOs):
Trang 3Học phần đóng góp cho chuẩn đầu ra của chương trình đào tạo (Ký hiệu PLO:Program Learning Outcomes) theo mức độ sau:
Mục tiêuhọc phần(COs)
CO3 CLO3 Phân tích, tổng hợp được hệ thống sản xuất dịch vụ và
đặc trưng của dịch vụ
Phân tích được hoạt động marketing nội bộ trongdoanh nghiệp nhằm xác định mối liên hệ giữa dịch vụcon người và hệ thống dịch vụ và chiến lượcmarketing của doanh nghiệp
Chủ động, tích cực ứng dụng đúng mức đến các hoạtđộng marketing, thích tương tác, làm việc nhóm, quantâm đến lợi ích của tổ chức
Có tinh thần trách nhiệm, cam kết thực hiện mục tiêuchung với chất lượng cao nhất có thể, có tinh thần kỷluật và tự giác đối với công việc và phát triển bản thân Ma trận tích hợp giữa chuẩn đầu ra của học phần và chuẩn đầu ra của chươngtrình đào tạo:
5.Học liệu:
a.Tài liệu tham khảo bắt buộc:
[1] Phạm Thị Huyền, Nguyễn Hoài Long, Marketing dịch vụ, NXB Đại học kinh tế quốc dân, 2018
CLOs PLO1 PLO2PLO3 PLO4 PLO5 PLO6 PLO7PLO8 PLO9 PLO10 PLO11 PLO12 PLO131
Trang 4b.Tài liệu tham khảo lựa chọn:
[2] K Douglas Hoffman, John E.G Bateson (2017), Services marketing: Concepts, strategies,and case Cengage Learning
[3] Lưu Đan Thọ- Lương văn Quốc, Quản trị dịch vụ, NXB Tài chính, 2016
2 Đánh giá học phần:
Sử dụng thang điểm 10 cho tất cả các hình thức đánh giá trong học phần
Thànhphầnđánh giá
Bài đánh giá/Nội dung
đánh giá
học phần
Tỷ lệ%
A1 Đánhgiá quátrình
- Tính chủ động, mức độtích cực chuẩn bị bài vàtham gia các hoạt độngtrong giờ học
- Thời gian tham dự buổihọc bắt buộc, vắng khôngquá 20% số tiết học Tùysố tiết vắng, giáo viênquyết định số điểm theotỷ lệ vắng
Trong từng
Sinh viên làm bài tập tạinhà và tham gia giải bàitập tại lớp
Tiêu chí đánh giá: đúng
mục tiêu, yêu cầu củagiảng viên
Giải tại lớphoặc theo cáctiết học
CLO2, CLO3,
A2 Đánhgiá giữakỳ
Sinh viên làm 1 bài kiểmtra giữa kỳ tại lớp (dướihình thức nhóm thuyếttrình theo chủ đề) theocác trọng số khác nhautùy theo độ khó theo quyđịnh của giảng viên phụtrách giảng dạy
Tiêu chí đánh giá: đúngđáp án hoặc yêu cầu củagiảng viên
Giữa kỳ theotiến độ củaphòng Đào tạo
CLO2, CLO3,
A3 Đánhgiá cuốikỳ
Thi kết thúc học phần
Hình thức: Tiểu luậnTiêu chí đánh giá bàithi: đúng yêu cầu của
giảng viên
Thi cuối kỳtheo tiến độcủa phòng Đàoạo
CLO1, CLO2,CLO3, CLO4,
CLO6
60%
Trang 5a Kế hoạch giảng dạy:
Tuần/ buổihọc
Nộidung
CĐRhọc
phần
Hoạt động dạy và
học
Bàiđánh
giá
Tàiliệuchínhvà tàiliệuthamkhảo
Tuần 2 (6 tiết)
1-Chương 1: Bản chất của marketing dịch vụ
1.1 Khái quát về dịch vụ1.1.1 Khái niệm1.1.2 Phân loại dịch vụ1.2 Bản chất của marketing
dịch vụ1.2.1 Nhận thức về markeing
dịch vụ1.2.2 Bản chất của marketing
dịch vụ1.2.3 Thị trường hoạt động
marketing dịch vụ1.3 Bản chất của mục tiêu dịch
vụ1.3.1 Mục tiêu dịch vụ1.3.2 Bản chất của mục tiêu 1.4 Phương hướng mục tiêu
dịch vụ
CLO1CLO2
GIẢNG VIÊN:- Giới thiệu môn học (chú
ý: giáo trình, công bốlịch kiểm tra giữa kỳ,giao đề tài bài tiểu luậnnhóm).
- Giảng viên giảng dạy
trực tiếp
SINH VIÊN:
Sinh viên thực hiện thuthập kiến thức, xử lý tìnhhuống, bài tập
A1Tài liệu
1, 2
Tuần 4 (6 tiết)
3-Chương 2: Định vị dịch vụ
2.1. Khái niệm và sự khác biệt dịch vụ
2.1.1. Khái niệm2.1.2. Thực hiện sự khác biệt
các thuộc tính cạnh tranh
2.2. Mối quan hệ giữa định dịch vị-cấu trúc
vị-2.2.1. Định vị và dịch vụ2.2.2. Định vị và cấu trúc dịch
vụ2.2.3. Hướng thay đổi cấu trúc
để xác định vị thế2.2.4. Những yếu tố chi phối
cấu trúc trong chiến lược định vị
2.3. Quá trình xác định vị trí
CLO1CLO2CLO3
GIẢNG VIÊN:- Giảng viên giảng dạy
trực tiếpvà đưa bài tậptình huống
- Hướng dẫn sinh viên tự
học, tự nghiên cứu
SINH VIÊN:
Sinh viên thực hiện thuthập kiến thức, xử lý tìnhhuống, bài tập
A1Tài liệu
1, 2
Trang 6cấu trúc dịch vụ.
Tuần 5 –6 (6 tiết)
Chương 3: Chất lượng dịch vụ
3.1 Quá trình nhận thức chất lượng dịch vụ
3.1.1.Quan niệm về chất lượng dịch vụ
3.1.2.Cơ cấu nhận thức3.1.3.Một số khái quát về chất
lượng dịch vụ3.2 Quản trị chất lượng dịch vụ
3.2.1.Chất lượng lao động3.2.2.Năm khoảng cách chất
lượng dịch vụ3.2.3.Những tiêu chí chất lượng
dịch vụ3.2.4.Xây dựng hệ thống thông
tin chất lượng3.2.5.Hướng tới dịch vụ chất
lượng cao
CLO2CLO3CLO4
GIẢNG VIÊN:- Giảng viên giảng dạy
trực tiếpvà đưa bài tậptình huống
- Dặn dò sinh viên chuẩn
bị bài thuyết trình tiểuluận theo nhóm (tínhđiểm giữa kỳ)
SINH VIÊN:- Sinh viên thực hiện thu
thập kiến thức, xử lý tìnhhuống, bài tập
- Sinh viên tham gia thuyết
trình chủ đề tiểu luận đã chọn (tính điểm giữa kỳ)
- Sinh viên thực hiện thu
thập kiến thức, xử lý tìnhhuống, bài tập
A2
A1-Tài liệu1, 2, 3, 4
Tuần 7 –8 (6 tiết)
Chương 4: Chiến lược phát triển dịch vụ
4.1 Những yếu tố chi phối hoạch định chiến lược4.1.1 Chuyên môn hóa và tiêu
chuẩn hóa4.1.2 Phát triển đa khu vực, đa
dịch vụ4.1.3 Khả năng hiệuquả4.2.Định hướng mô hình
phát triển4.2.1.Những vấn đề tăng lợi
nhuận4.2.2.Độc quyền và mô hình
đa khu vực4.3.Trình tự các chiến lược
phát triển4.3.1.Những kinh nghiệm
thông thường4.3.2.Mở rộng thị trường dịch
vụ4.3.3.Đánh giá rủi ro khi trình
tự thay đổi4.3.4.Những kết luận và gợi ý
CLO2CLO3CLO4CLO5
GIẢNG VIÊN:- Giảng viên giảng dạy
trực tiếpvà đưa bài tậptình huống
SINH VIÊN:- Sinh viên tham gia thuyết
trình chủ đề tiểu luận đã chọn (tính điểm giữa kỳ)
- Sinh viên thực hiện thu
thập kiến thức, xử lý tìnhhuống, bài tập
A2
A1-Tài liệu1, 2, 3, 4
Tuần 9 –10 (6
GIẢNG VIÊN:- Công bố điểm quá trình.- Hướng dẫn sinh viên ôn
tập.
A3
A1-A2-Tài liệu1, 2, 3, 4
Trang 7của con người trong dịch vụ5.1.2 Vị trí của con
người trong cung ứng dịch vụ5.2 Giao tiếp dịch vụ và dịch
vụ khách hàng5.2.1 Hoạt động giao tiếp
dịch vụ5.2.2 Dịch vụ khách
hàng
CLO5 - Tổng kết học phần, giải
đáp các thắc mắc củasinh viên.
SINH VIÊN:- Xem điểm, đề nghị điều
chỉnh sai sót (nếu có) và xác nhận điểm.
-b Quy định của học phần:
8.1 Quy định về đánh giá chuyên cần, quá trình: Điểm trung bình của các bài kiểm
tra thường xuyên, kiểm tra định kỳ, điểm chuyên cần thái độ học tập chiếm tỷ lệ20%;
8.2 Quy định về đánh giá giữa kỳ: 20% điểm học phần, Hình thức thi: Tự luận;8.3 Quy định về đánh giá cuối kỳ: 60% điểm học phần; Hình thức thi: Trắc nghiệm
+ Tự luận;
8.4 Quy định về cấm thi cuối kỳ: Sinh viên vắng mặt trên lớp quá 30% số tiết học
của học phần sẽ không được tham dự kỳ thi kết thúc học phần;
8.5 Nội quy lớp học:
Cam kết của giảng viên Giảng đúng kế hoạch giảng dạy, giảng đúng
đề cương chi tiết học phần và đúng thờilượng tiết học, thời gian quy định;
Yêu cầu đối với sinh viên Đi học chuyên cần, tác phong đúng quy định,
làm bài tập về nhà và tại lớp;Quy định về hành vi trong lớp học Nghiêm túc, tích cực;
Các quy định khác Thực hiện đúng quy tắc ứng xử của trường
9 Ngày biên soạn: 15/3/2019
Trang 8Phê chuẩn của Chủ tịch hội đồng khoa học và đào tạo