[LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP] Các giải pháp nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động bán hàng của Công ty TNHH TM DV Dầu Khí Biển Đông

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU

KHOA KINH TẾ



BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆPĐề tài: Các giải pháp nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động bán hàng của Công ty TNHH TM DV Dầu Khí Biển Đông

Trình độ đào tạo : Cao Đẳng Chính Quy

LỜI CẢM ƠN

Trên thực tế không có sự thành công nào của sinh viên mà không gắn liền với những sự hổ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của Thầy Cô Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cố, gia đình và bạn bè

Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô ở Khoa Kinh Tế – Trường Đại Học Bà Rịa Vụng Tàu đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường Và đặc biệt, trong học kỳ này, Khoa đã tổ chức cho chúng em được tiếp cận với môn học mà theo em rất hữu ích đối với sinh viên ngành Quản Trị Doanh Nghiệp cũng như tất cả sinh viên thuộc các chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh khác.Đó là môn học “Quản Trị và Nghiệp vụ bán hàng “

Em xin chân thành cảm ơn Ths Phạm Quí Trung đã tận tâm hướng dẫn chúng em qua từng buổi học trên lớp cũng như những buối nói chuyện, thảo luận về lĩnh vực kinh doanh trong quản trị doanh nghiệp Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của thấy thì em nghĩ bài thu hoạch này của em rất khó có thể hoàn thiện được Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy

Bài thu hoạch này được thực hiện trong khoảng thời gian gần 8 tuấn Bước đầuđi vào thực tế, tìm hiểu về lĩnh vực Quản trị kinh doanh, kiến thức của em còn hạnchế và còn nhiều bỡ ngỡ Do vậy, không tránh khỏi những thiếu sót là điều chắc chắn, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy Cô đểkiến thức của em trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn

Sau cùng, em xin kính chúc quý Thấy Cô trong Khoa Kinh Tế và đặc biệt là thấy Phạm Quí Trung thật dồi dào sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực hiện sứ mệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau

MỤC LỤC

Lời mở đầu

1.Vấn đề nghiên cứu

2.Mục tiêu nghiên cứu đề tài

3.Phương pháp nghiên cứu

4.Phạm vi nghiên cứu

5.Kết cấu đề tài nghiên cứu gồm 4 chương

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỂ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DẦUKHÍ BIỂN ĐÔNG

1.1 Quá trình hình thành và phát triển công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Dầu Khí BiểnĐông

1.2 Lĩnh vực kinh doanh

1.3 Chức năng và nhiệm vụ

1.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

1.3.2 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban

1.3.3 Những thành tựu công ty đạt được trong thời gian qua

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÚA DOANHNGHIỆP

2.1 Tổng quan về hoạt động bán hàng

2.1.2 Khái niệm về bán hàng

2.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng

2.2 Khái niệm về năng suất bán hàng của nhân viên bán hàng

2.3 Các hình thức bán hàng

2.3.1 Hình thức bán buôn và bán lẻ

2.3.2 Hình thức thương mại điện tử

2.4 Các ưu điểm và nhược điểm của các mô hình tổ chức lực lượng bán hàng

2.4.1 Tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý

2.4.2 Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm

2.4.3 Tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng

2.5 Các dạng kênh phân phối

2.5.1 Kênh phân phối trực tiếp

2.5.2 Kênh phân phối gián tiếp

2.6 Khái niệm về ma trận cạnh tranh SWOT

2.7 Khái niệm về đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp

2.8 Phân tích hành vi khách hàng

2.8.1 Khách hàng là cá nhân

2.8.2 Khách hàng là tổ chức

2.9 Hoạt động chào hàng và trưng bày hàng

2.9.1 Hoạt động chào hàng

2.9.2 Hoạt động trưng bày hàng

2.10 Khái niệm về chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TM

DẦU KHÍ BIỂN ĐÔNG

3.1 Kết quả hoạt động bán hàng trong thời gian qua

3.2 Các hình thức bán hàng của công ty

3.2.1 Doanh số bán hàng bằng hình thức trực tiếp

3.2.2 Doanh số bán hàng bằng hình thức thương mại điện tử

3.3 Chiến lược bán hàng của công ty

3.3.1 Chiến lược sản phẩm

3.3.2 Chiến lược gía

3.3.3 Chiến lược phân phối

3.3.4 Chiến lược xúc tiến

3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến công ty Dầu Khí Biển Đông

3.4.1 Những yếu tố từ môi trường vi mô tác động đến công ty

3.4.2 Những yếu tố từ môi trường vĩ mô tác động đến công ty

3.5 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội thách thức của công ty (SWOT)

3.6 Phân tích nguồn lực của công ty TNHH Dầu Khí Biển Đông

3.6.1 Lực lượng bán hàng của công ty

3.6.2 Kinh nghiệm

3.6.3 Tài chính

3.6.4 Công nghệ

3.7 Phân tích và đánh đối thủ cạnh tranh của công ty (Ma trận cạnh tranh)

3.8 Khách hàng mục tiêu của công ty

3.9 Hoạt động trưng bày sản phẩm

3.10 Chính sách chăm sóc khách hàng

3.10.1Khách hàng bên trong

3.10.2Khách hàng bên ngoài

CHƯƠNG 4 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁNHÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TM DẦU KHÍ BIỂN ĐÔNG

4.1 Phương hướng và mục tiêu của công ty từ năm 2015 đến 2020

4.2 Nhận xét chung về công ty Dấu Khí Biển Đông

4.2.1 Lực lượng bán hàng

4.2.2 Kinh nghiệm

4.2.3 Tiềm lực tài chính

4.2.4 Công nghệ

4.3 Các giải pháp Marketing nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng

4.3.1 Giải pháp về sản phẩm

4.3.2 Giải pháp về giá

4.3.3 Giải pháp về phân phối

4.3.4 Giải pháp về xúc tiến

4.4 Giải pháp chăm sóc khách hàng của công ty

4.4.1 Khách hàng bên trong

4.4.2 Khách hàng bên ngoài

4.5 Kiến nghị

4.5.1 Đối với nhà nước

4.5.2 Về mặt địa phương

4.5.3 Về mặt công ty

KẾT LUẬN

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay càng có nhiều doanh nghiệp, công ty ra đời và mỗi doanh nghiệpđều xác định nghành nghề và hướng kinh doanh riêng cho doanh nghiệp của mình,để làm sao đứng vững trên thị trường đầy cạnh tranh khốc liệt như hiên nay Họ cóthể là một doanh nghiệp sản xuất hay thương mại Các doanh nghiệp này luôn tìmkiếm sự mới lạ mà thị trường chưa hay có nhu cầu lớn

Doanh số bán hàng là một chỉ tiêu để đánh giá kết quả hoạt động sản xuất kinhdoanh của doanh nghiệp trong một giai đoạn nhất định, từ đó đưa ra chiến lượcphát triển trong tương lai Vì vậy đào tạo nhân viên đặc biệt là nhân viên bán hàngcùng với việc lựa chọn một hình thức bán hàng phù hợp với doanh nghiệp là việclàm cần thiết trong quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Năng suất bán hàng cao cùng với chi phí thấp và lợi nhuận tối đa là vấn đề màcác doanh nghiệp đang cần nghiên cứu và đặt phương hướng cho sự phát triển lâudài cho doanh nghiệp của mình

Bà Rịa- Vũng Tàu là một thị trường đầy tiềm năng mà các nhà đầu tư luôn nhắmđến Vì đây là một trong những vùng kinh tế trọng điểm của phía Nam có thếmạnh về phát triển ngành công nghiệp, dịch vụ, du lịch và dầu khí Là cửa ngỏgiao thương giữa các tỉnh và thành phố Hồ chí Minh và các nước trong khu vực.Với tiềm năng dầu khí lớn Bà Rịa- Vũng Tàu hằng năm khai thác hàng triệu tấndầu thô, vì vậy các trang thiết bị phục vụ cho nghành khai thác dầu khí là rất lớn,Chính vì vậy mà ngày nay có nhiều công ty ra đời chuyên cung cung cấp các thiết

bị trong ngành dầu khí mà công ty TNHH TM DV Dầu Khí Biển Đông cũng

không ngoại lệ Chính vì lẽ đó làm sao để công ty cạnh tranh với hàng loạt các công ty đanghoạt trong lĩnh vực cung cấp các thiết bị dầu khí trong và ngoài tỉnh như hiện nayđây là vấn đề mà công ty rất chú ý.Và cùng với sự góp ý của các thầy cô, và các cô

chú trong công ty em xin chọn đề tài“Các giải pháp nhằm cải thiện hiệu quả

hoạt động bán hàng của công ty TNHH Dầu Khí Biển Đông” nhằm đóng góp

một số ý kiến nhỏ để nâng cao hiệu quả bán hàng cho công ty

1.Vấn đề nghiên cứu

Dựa vào các lý thuyết về bán hàng và quản trị bán hàng và trong quá trình quan sáthoạt động kinh doanh của công ty TNHH TM DV dầu Khí Biển Đông để nghiêncứu thực trạng bán hàng qua một giai đoạn nhất định và làm thế nào để nâng caohiệu quả hoạt động bán hàng đó

2.Mục tiêu nghiên cứu đề tài

+Mục tiêu nghiên cứu đề tài này nhằm các mục tiêu sau đây:-Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng của công ty TNHH TM DV DầuKhí Biển Đông với các con số cụ thể thu thập được qua các giai đoạn từ đóđưa ra chiến lược cụ thể nhằm phát triển công ty trong tương lai

-Nhận xét chung và đề ra các giải pháp để triển khai các chiến lược trên

3.Phương pháp nghiên cứu

+ Phương pháp nghiên cứu thu thập thông tin và số liệu thông qua :-Thu thập số liệu tại công ty thực tập

-Phỏng vấn trực tiếp người hướng dẫn thực tập của công ty-Tham khảo các tài liệu liên quan đến các chuyên đề báo cáo +Sau khi thu thập dữ liệu thì tiến hành phân tích bằng phương pháp:

-So sánh liên hoàn ( so sánh các năm liên tục với nhau)-So sánh với chỉ tiêu gốc

Cuối cùng đưa ra kết luận chung

4.Phạm vi nghiên cứu Bài báo cáo này được nghiên cứu trong phạm vi công ty TNHH Dầu Khí

Biển Đông thông qua hoạt động bán hàng bằng hình thức trực tiếp và thươngmại điện tử để đánh giá tình hình phát triển của công ty trong thời gian qua.Qua đó đưa ra nhận xét chung và đề ra giải pháp trong tương lai để đạt hiểuquả cao hơn

5.Kết cấu đề tài nghiên cứu gồm 4 chươngChương 1: Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH TM DV Dầu Khí Biển

Đông

Chương 2: Cơ sở lí luận những vấn đề chung về hoạt động bán hàng của

doanh nghiệp thương mại

Chương 3: Thực trạng hoạt động bán hàng của công ty TNHH TM DV Dầu

Khí Biển Đông

Chương 4: Nhận xét và kiến nghị.

CHƯƠNG 1GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỂ CÔNG TY TNHH THƯƠNGMẠI DẦU KHÍ BIỂN ĐÔNG

1.1Quá trình hình thành và phát triển công ty TNHH Thương Mại DịchVụ Dầu Khí Biển Đông

Tên công ty viết bằng tiếng việt: Công ty TNHH TM DV Dầu Khí Biển

Đông

Tên công ty viết bằng tiếng nước ngoài: EAST SEA OIL & GAS

LIMITED COMPANY

Tên công ty viết tắt : ESOG

Đia chỉ: 29E Ông Bích Khiêm P6.TP Vũng TàuĐiện thoại: 064-3533 987

Fax: 064-3533993Tài khoản số: 551100765007Tên tài khoản: CTY TNHH TM DV DẦU KHÍ BIỂN ĐÔNGMã số thuế: 35025891852

Vốn điều lệ: 15.000.000.000 VND

Công ty TNHH TM DV Dầu Khí Biển Đông là công ty thương mại đượcthành lập từ 2/3/2009 ,và chính thức đi vào hoạt động vào 21/5/2009 theogiấp số 4902001502 do sở kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu cấp

1.2Lĩnh vực kinh doanh

Công ty TNHH TM DV Dầu Khí Biển Đông từ khi hoạt động đến nay côngty đã kinh doanh trong những lĩnh vực sau:

-Mua bán máy móc,cho thuê thiết bị khai thác khí đốt, lọc dầu ,khai thácdầu ,giàn khoan, mua bán vật tư, máy móc, thiết bị cơ điện ngành dầu khí,hàng hải, mua bán thiết bị cứu sinh

-Mua bán thiết bị điện,vật liệu điện( máy phát điện, động cơ điện,dây điệnvà các thiết bị khác dùng trong mạch điện)

-Mua bán thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông.-Sữa chữa thiết bị điện tử và quang học

-Bán buôn chất rắn, lỏng,khí và các sản phẩm liên quan(bán buôn dầu nhờncông nghiệp, chất bôi trơn, và buôn bán dầu thô

-Mua bán vật liệu, thiết bị lắp đặt khác trong xây dựng (gạch xây, ngói, đá,cát, sỏi,bán buôn sơn, vecni

-Bán buôn kim loại và quặng kim loại.-Sửa chữa và bảo dưỡng phương tiện vận tải(môtô,xe máy và động cơkhác)

-Mua bán máy vi tính , thiết bị ngoại vi và phần mềm.-Mua bán mô tơ, máy phát, biến thế điện, thiết bị phân phối điều khiển

1.3 Chức năng và nhiệm vụ:1.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

Sơ đồ 1.1:Bộ máy tổ chức quản lý của công ty TNHH TM Dầu Khí Biển Đông

1.3.2 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban Với sơ đồ cơ cấu tổ chức như trên thì chức năng và nhiệm vụ các phòngban như sau:

Giám đốc: Giám đốc là người có quyền quyết định và điều hành mọi hoạt động

công ty và chịu trách nhiệm trước công ty và trước pháp luật về công tác diềuhành, thực hiện các chính sách, chế độ của nhà nước

Công ty có 2 phó giám đốc :Ngoài việc giúp đỡ tham mưu cùng Giám đốc và điều

hành chung hoạt động của công ty, mỗi phó giám đốc còn phải chịu trách nhiệmtrực tiếp một số phòng ban và đơn vị trực thuộc

Tổng Giám Đốc

Phó Tổng Giám Đốc

Giám Đốc Kỹ Thuật

Giám Đốc Kinh Doanh

PhòngĐấu Thầu DựPhòng

Án

Đội Thi

Hành Chính

Phòng Cung Ứng,

bán hàng

Sale & Marketing

Cửa hàng Bán lẻ

Phó giám đốc thứ nhất quản lý trực tiếp 3 phòng ban:

- Phòng đấu thầu - Phòng dự án- Đội thi công

Phó Giám đốc thứ hai quản lý trực tiếp 3 phòng ban:

- Kế toán hành chính - Phòng cung ứng, bán hàng- Sale & Marketing

+ Chi tiết các phòng ban

- Phòng đấu thầu: Gồm 4 người 1 trưởng phòng và 3 nhân viên Là người

thực hiện hoạt động mua bán đấu giá các sản phẩm với giá cả tốt nhất,nghiên cứu và nắm bắt giá cả thị trường nhu cầu khách hàng, dự báo nhucầu và khả năng tiêu thụ để có chính sách giá cả phù hợp cho từng mặthàng và công trình thi công

- Phòng dự án:Gồm 5 người 1 trưởng phòng và 4 nhân viên quản lý các dự

án công ty nhận được qua Internet, Fax, Thư điện tử và các cuộc gọi từcông trình

- Đội thi công : Gồm 27 người gồm Đội trưởng, công nhân lành nghề (làm

việc thường xuyên) Là người trực tiếp chịu trách nhiệm giao hàng, lắp đặt,thi công từ các công trình

- Phòng kế toán hành chính: Hiện nay có 10 người gồm 1 kế toán trưởng , 2

phó kế toán và 7 nhân viên, chịu tránh nhiệm ghi chép , phản ánh kịp thờicác nghiệp vụ kinh tế phát sinh, thông báo và báo cáo cho phó giám đốctình hình hoạt động sử dụng vốn , vật tư, tài sản cho công ty

- Phòng cung ứng :Phòng cung ứng, bán hàng gồm có 20 người 1 trưởng

phòng và 19 nhân viên Phòng này chịu trách nhiệm Nghiên cứu thị trườngnguồn hàng, tổ chức công tác tạo nguồn và cung ứng cho thị trường đảmbảo cung ứng đầy đủ, kịp thời, đồng bộ,…cho các nhu cầu của khách hàng.Báo cáo vật tư mua vào và cung ứng ra thị trường

- Sale & marketing: Phòng Sale & Marketing gồm có 5 người gồm 1 trưởng

phòng kinh doanh và 4 nhân viên kinh doanh và marketing Bộ phận nàychịu trách nhiệm quản lý giá cả mua vào và bán ra , kết hợp với công tácMarketing của công ty nghiên cứu nắm bắt thị trường để có chính sách giátốt nhất, dự báo nhu cầu và khả năng cung ứng trên thị trường để có chínhsách giá phù hợp nhất

1.3.3 Những thành tựu công ty đạt được trong thời gian qua

Tuy là một doanh nghiệp mới thành lập không lâu, nhưng với nỗ lực của tấtcả cán bộ công nhân viên, công ty TNHH TM Dầu Khí Biển Đông đã đạtđược một số thành tựu sau đây

- Công ty đã dược những nhà cung ứng hàng hóa làm ăn lâu dài , có uy tín

sản phẩm chất lượng tốt, giá cả ổn định Bên cạnh đó, là tập hợp kháchhàng trung thành với công ty và gần đây lại thu hút thêm nhiều khách hàngmới

- Doanh thu và lợi nhuận đã tăng liên tục từ khi công ty mới thành lập đến

nay

- Công ty mua, bán hàng trực tiếp kết hợp với hoạt động mua, bán hàng bằng

hình thức thương mại đạt hiệu quả cao

- Công ty có đội ngũ công nhân viên lành nghề, trình độ chủ yếu đạt từ cao

đẳng trở lên, trình độ sau đại học cũng chiếm khá cao.Với trình độ tin họcvà ngoại ngữ cao nên công ty có được thêm nhiều khách hàng nước ngoàiCông ty phân bổ nguồn lực hợp lý, chức vụ cao thì thường có trình độ đạihọc trở lên

- Bà Rịa- vũng Tàu là một tỉnh khai thác dầu khí rất lớn, và là một tỉnh công

nghiệp và cảng biển, vì vậy công ty TNHH Dầu Khí Biển Đông đã cungcấp nhiều thiết bị dầu khí và thiết bị công nghiệp cho một số công ty lớnnhư: Tổng công ty dầu khí Việt Nam, Liên doanh dầu khí Vietsovpetro,công ty dịch vụ và vận tải biển Vũng Tàu, Tổng Công ty Cổ Phần Vận tảiDầu Khí

- Công ty đã sử dụng khá thành công phương thức bán hàng bằng hình thức

thương mại điện tử đang được ưa chuộng hiện nay, phương thức này khálinh hoạt, và gây được sự chú ý của khách hàng

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

CÚA DOANH NGHIỆP

2.1 Tổng quan vế hoạt động bán hàng2.1.1 Khái niệm về bán hàng

- Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu ,khámphá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn người mua nhằm thưc hiệnquyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên

- Bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện các chức năng lưuthông và trao đổi hàng hóa phục vụ cho sản xuất và đời sống của nhân dân, là khâuquan trọng nối liền sản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu đốivới từng mặt hàng cụ thể, góp phần ổn định giá cả thị trường

- Bán hàng là khâu hoạt động giao lưu có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnhhưởng đến niềm tin uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng Do vậy nócũng chính là vũ khí cạnh tranh mạnh đối với các doanh nghiệp

2.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng- Bán hàng không chỉ là những hoạt động nhằm hỏa mãn mục tiêu trước mắt, mà

còn phải thực hiện các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Hoạt động bánhàng không nhựng giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu của mình mà còn tái tạo,khơi dậy phát triển nhu cầu của khách hàng thực hiện tốt khâu bán hàng giúpdoanh nghiệp có đươc uy tín trên thị trường

- Trong nền kinh tế thị trường, mục tiêu của bất kỳ doanh nghiệp nào đó là lợinhuận, nhưng đối với doanh nghiệp hay công ty thì mục tiêu trước mắt đó là tìmchổ đứng trên thị trường điều đó có nghĩa là doanh nghiệp phải bán được sànphẩm càng nhiều cáng tốt để tạo ra doanh thu và uy tín của doanh nghiệp trên thịtrường Bán hàng giúp cho sự lưu thông hàng hóa được diển ra nhanh chóng thôngsuốt Nó cũng có vai trò thúc đầy sản xuất, lưu thông hàng hóa phát triển hơn

2.2 Khái niệm về năng suất bán hàng của nhân viên bán hàng

- Năng Suất láo động của nhân viên bán hàng là mức tiêu thụ hàng hóa bình quâncủa 1 nhân viên bán hàng trong 1 thời gian nhất định Hoặc mức hao phí lao độngcần thiết để thực hiện 1 đơn vị giá trị hàng hóa trong 1 đơn vị thời gian

- Bản chất của tăng năng suất lao động của nhân viên bán hàng thực chất là làmtăng mức tiêu thụ hàng hóa bình quân của mổi nhân viên bán hàng trong một đơnvị thời gian, hoặc giảm thời gian lao động cần thiết để thực hiện một đơn vị giá trịhàng hóa tiêu thụ Đơn vị hàng hóa tiêu thụ ở đây có thể tính bằng tiền hoặc sảnphẩm.Như vậy tăng năng suất lao động luôn phải gắn liền với giảm hao phỉ laođộng, giảm giá thành sản xuất kinh doanh

+Sự cần thiết phải tăng năng suất lao động của nhân viên bán hàng

- Tăng năng suất lao động cho nhân viên bán hàng, giúp rút ngắn thời gian

hàng hóa đứng lại trong lưu thông thúc đẩy quá trình tái sản xuất

- Tăng năng suất lao động là điều kiện để các doanh nghiệp tiết kiệm hao phí

lao động, tiết kiệm chi phí, tăng tích lũy cho doanh nghiệp cho xã hội, cảithiện đời sống người lao động

- Tăng năng suất lao động cho nhân viên bán hàng là yếu tố vô cùng quan

trọng góp phần thúc đầy tiêu thụ hàng hóa và làm cho quy mô của doanhnghiệp ngày càng mở rộng

2.3 Các hình thức bán hàng2.3.1 Hình thức bán buôn và bán lẻ + Hình thức bán buôn :

-Bán buôn với khối lượng lớn, theo hợp đồng và thanh toán không dùng tiền mặtcho những người mua về để bán lại hoặc kinh doanh

-Kết thúc quá trình bán buôn hàng hóa vẫn nằm trong lưu thông chưa bước vàotiêu dùng Do không phải lưu kho, bảo quản và sắp xếp hàng hóa tại cửa hàng nêngiá bán buôn rẻ hơn và doanh số cao hơn bán lẻ

*Đặc trưng của hình thức bán buôn:

-Các nhà bán buôn chủ yếu giao dịch với khách mua buôn hơn là người tiêu dùngcuối cùng

-Nhà bán buôn ít quan tâm tới quảng cáo, bầu không khí cửa hàng và địa điểm -Nhà bán buôn thường mua bán hàng hóa trong một không gian rộng và khốilượng giao dịch lớn

-Chịu sự tác động của các quy định pháp luật và thuế khác với hình thức bán lẻ

*Đặc trưng của hình thức bán lẻ :

-Sự tham gia của người tiêu dùng vào quá trình bán lẻ hàng hóa tác động đếnphạm vi, cường độ và qúa trình hao phí lao động không giống ở cửa hàng bán lẻ,mặt khác nó còn tác động đến nhịp điệu vận hành của người bán

-Khách hàng hay người tiêu dùng cuối cùng là những người kết thúc bán hàng.-Quá trình bán hàng cần phải xác định việc bán từng tên hàng, nhóm hàng, số

lượng bán để lên kế hoạch nhập-bán cho hiệu quả để giảm chi phí mà vẫn thỏamãn nhu cầu khách hàng

-DNTM bán lẻ chịu sự tác động của hình thái thị trường cạnh tranh Vì vậy, vớidoanh nghiệp nhỏ nên áp dụng quy tắc thích ứng và hòa nhập tối đa Với doanhnghiệp vừa thì cần điều hòa thích ứng theo từng thời điểm Với doanh nghiệpquy mô lớn phải tìm cách điều tiết và phát triển sang những thị trường mới

2.3.2 Hình thức thương mại điện tửa) Khái niệm

Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng, và phân phốisản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng phải được giao

nhận một cách hữu hình, tất cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tinđều thông qua mạng Internet.

Các phương tiện của thương mại điện tử như: điện thoại, fax, truyền hình,Internet Đây là các phương tiện thông dụng nhất hiện nay và đang được cácdoanh nghiệp sử dụng để bán hàng

Để triển khai thương mại điện tử cần các tiền đề:- Điều kiện pháp lý của TMĐT như Luật thương mại điện tử Luật bảo vệ sở

hữu trí tuệ, luật bảo vệ người tiêu dùng, và luật bảo mật thông tin

- Điều kiện về hạ tầng công nghệ viễn thông và công nghệ thông tin như hệ

thống máy tính, hạ tầng viễn thông với tốc độ truyền dẫn cao cùng các dịchvụ kèm theo

- Điều kiện về thanh toán điện tử : hệ thống thẻ thanh toán, sec, điện tử,…để

bảo đảm an toàn trong thanh toán

- Điều kiện cần thiết từ phía cơ quan doanh nghiệp: Xây dựng chiến lược và

kế hoạch ứng dụng TMĐT, xây dưng hạ tầng công nghệ thông tin, hoànthiện tiêu chuẩn về thương mại doanh nghiệp

b) Lợi ích thương mại điện tử

+Lợi ích đối với doanh nghiệp

Thương mại điện tử tạo lợi ích cho doanh nghiệp mở rộng thị trường với chi phíthấp, dễ dàng tìm kiếm và tiếp cận nhà cung cấp, khách hàng và các đối tác trênkhắp thế giới

Thương mại điện tử giúp cho các doanh nghiệp nắm được các thông tin phong phúvề thị trường và các đối tác

Các doanh nghiệp nắm được thông tin phong phú về kinh tế thị trường, nhờ đó cóthể xây dựng chiến lược sản xuất và kinh doanh thích hợp với xu thế phát triển củathị trường trong nước, khu vực và quốc tế Điều này có ý nghĩa đối với các doanhnghiệp vừa và nhỏ, hiện nay đang được nhiều nước quan tâm, coi là một trongnhững động lực để phát triển kinh tế

- Thương mại điện tử giúp doanh nghiệp giảm chi phí văn phòng và các nhân

viên có năng lực được giải phóng khỏi nhiều công đoạn và có thể tập trungnghiên cứu phát triển, sẽ đưa đến lợi ích to lớn lâu dài

- Thương mại điện tử giúp doanh nghiệp giảm chi phí bán hàng và tiếp thị- Bằng hình thức thương mại điện tử một nhân viên của công ty có thể giao

dịch với nhiều khách hàng mà tiết kiệm được chi phí bán hàng và tiếp thị

- Thương mại điện tử thông qua Internet giúp các doanh nghiệp giảm đáng kể

thời gian và chi phí giao dịch

- Thương mại điện tử tạo điều kiện thiết lập và củng cố mối quan hệ giữa các

thành phần tham gia vào quá trình thương mại

Ngoài ra thương mại điện tử còn mang các lợi ích cho doanh nghiệp như:

- Nâng cao uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp- Cải thiện dịch vụ khách hàng

- Đơn giản hóa và chuẩn hóa quá trình giao dịch - Tăng năng suất, giảm chi phí giấy tờ

- Tăng sự linh hoạt trong giao dịch và hoạt động kinh doanh.

+Lợi ích đối với khách hàng

Vượt giới hạn về không gian vời thời gian: Thương mại điện tử giúp cho ngườimua có nhiều lựa chọn hơn vì tiếp cận được nhiều nhà cung cấp thuận tiện hơn vớisản phẩm đa dạng.( Thông tin phong phú, thuận tiện và chất lượng cao hơn)

- Do thông tin thuận tiện, dễ dàng và phong phú hơn nên khách hàng có thể

so sánh giá cả giữa các nhà cung cấp thuận tiện hơn và từ đó tìm được mứcgía phù hợp nhất

- Khách hàng có thể dễ dàng tìm được thông tin nhanh chóng và dễ dàng

thông qua các công cụ tìm kiếm

- Thông tin đa phương tiện (âm thanh, hình ảnh)- Cộng đồng thương mại điện tử: Môi trường kinh doanh TMĐT cho phép

mọi người tham gia có thể phối hợp, chia sẻ thông tin kinh nghiệm hiệu quảvà nhanh chóng, và hiệu quả

- Đáp ứng mọi nhu cầu : Khả năng tự động hóa cho phép chấp nhận các đơn

hàng khác nhau từ mọi khách hàng

+Lợi ích đối với xã hội

Hình thành một tập quán kinh doanh mới (phi giấy tờ), tạo nên một xã hội vănminh, hiện đại hơn, giảm đi lại, giảm tai nạn, giảm ô nhiễm môi trường vì pháttriển của hệ thống máy tính, mọi việc đều có thể xử lý và giải quyết trên mạng tạinhà

Một hàng hóa được mua và bán có thể được bán với giá thấp, và gia tăng chấtlượng cuộc sống qua việc học tập kinh nghệm, kỹ năng có tên mạng

2.4 Các ưu điểm và nhược điểm của các mô hình tổ chức lực lượng bán hàng2.4.1Tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý

Tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý là cách thức phân bố theo vùnglãnh thổ và mỗi khu vực như vậy sẽ có người chịu trách nhiệm chung về lợi nhuận,quản lý và điều hành hoạt động tại khu vực của mình cho thông suốt Dưới ngườiquản lý theo vùng hay khu vực này luôn có các nhân viên bán hàng đuợc phâncông phụ trách và tiến hành hoạt động tại những khu vực trực thuộc nhỏ hơn

Ưu điểm của mô hình:

- Tiết kiệm chi phí quản lý - Cấp quản lý dễ kiểm soát và đảm nhiệm công việc hơn

Ưu điểm của mô hình:

- Phù hợp với sản phẩm phức tạp hay nhiều tính năng kỹ thuật.

Nhược điểm:

- Xảy ra tình trạng các nhân viên bán hàng cùng đi gặp cùng một khách

hàng nếu công ty tổ chức lực lượng bán hàng theo mô hình này

2.4.3 Tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng

Đây là cơ cấu tổ chức dựa trên các đặc điểm của khách hàng như quy mô, hànhvi mua sắm và yêu cầu về sử dụng sản phẩm Để thích ứng với thị trường một cáchtốt nhất thì lực lượng bán hàng phải nắm rõ đặc điểm của khách hàng, những yêucầu đặt biệt và sự đòi hỏi khác nhau của từng loại khách hàng

Ưu điểm:

- Phù hợp với khách hàng lớn thường đòi hỏi khá nhiều về dịch vụ, chính

sách giá và sự chăm sóc tận tình từ phía các nhân viên bán hàng

- Tiết kiệm chi phí

Nhược điểm:

- Đòi hỏi trình độ chuyên môn cao và lực lượng bán hàng chuyên nghiệp.- Số lượng nhân viên bán hàng phải lớn để đáp ứng nhu cầu đa dạng của

khách hàng

2.4 Các dạng kênh phân phối

Kênh bán hàng của doanh nghiệp thương mại có nhiều dạng khác nhau, mỗikênh đều có ưu và nhược điểm riêng vì vậy việc sử dụng loại kênh nào là tùythuộc vào mặt hàng kinh doanh cũng như uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp trênthị trường

2.5Các dạng kênh phân phối2.5.1 Kênh phân phối trực tiếp

Sơ đồ 2.1:Kênh phân phối trực tiếp

Kênh phân phối này không sử dụng người mua trung gian để phân phối hàng hóa.Lực lượng bán hàng chịu trách nhiệm trực tiếp bán hàng đến tận người sử dụnghàng hóa

DOANH NGHIỆP

Đại Lý Lực lượng bán hàng của

doanh nghiệp

Khách hàng (Người sử dụng)

2.5.2 Kênh phân phối gián tiếp

Sơ đồ 2.2: Kênh phân phân phối gián tiếp

Kênh phân phối gián tiếp là dạng kênh phân phối mà trong đó các doanh nghiệpbán hàng của mình cho người khác sử dụng thông qua các người mua trung giannhư nhà bán buôn, nhà bán lẻ Doanh nghiệp không trực tiếp bán cho người sửdụng sản phẩm hàng hóa mà cung cấp cho các đại lý trung gian rồi mới đến tayngười tiêu dùng

2.6 Khái niệm về ma trận cạnh tranh SWOT

Mô hình phân tích SWOT thích hợp cho việc đánh giá hiện trạng của công ty

thông qua việc phân tích tinh hình bên trong (Strengths và Weaknesses) và bênngoài (Opportunities và Threats) công ty.Để thực hiện phân tích SWOT cho vị thếcạnh tranh của một công ty, người ta thường tự đặt các câu hỏi sau:

 Sức mạnh-ưu điểm (Strengths) :Lợi thế của mình là gì? Công việc nào

mình làm tốt nhất? Nguồn lực nào mình cần, có thể sử dụng? Ưu thế màngười khác thấy được ở mình là gì ? Phải xem xết vấn để từ trên phươngdiện bản thân và của người khac Cần thực tế chứ không khiêm tốn Các ưuthế thường được hình thành khi so sánh với đối thủ cạnh tranh Chẳng hạn,nếu tất cả các đối thủ cạnh tranh đều cung cấp các sản phẩm chất lượng caothì một quy trình sản xuất với chất lượng như vậy không phải là ưu thế mà làđiều cần thiết phái có để tổn tại trên thị trường

 Khuyết điểm-Điểm yếu (Weaknesses) :có thế cải thiện điều gì ? Công

Việc nào mình làm tối nhất? Cần tránh làm gì? Phải xem xét vấn đề trên cơsở bên trong và cả bên ngoài Người khác có thể nhìn thấy yếu điểm mà bảnthân mình không thấy Vì sao đối thủ cạnh tranh có thể làm tốt hơn mình?Lúc này phải nhận định một cách thực tế và đối mặt với sự thật

DOANH NGHIỆP

Đại Lý Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp

Các người mua trung gian

Khách hàng

 Cơ hội (Opportunities) : Cơ hội tốt đang ở đâu? Xu hướng đáng quan tâm

nào mình đã biết? Cơ hội có thể xuất phát từ sự thay đổi công nghệ và thịtrường dù là quốc tế hay trong phạm vi hẹp, từ sự thay đổi trong chính sáchcủa nhà nước có liên quan tới lĩnh vự hoạt động cuat công ty, từ sự thay đổikhuôn mẫu xã hội, cấu trúc dân số hay cấu trúc thời trang ,từ các sự kiệndiễn ra trong khu vực Phương thức tìm kiếm hữu ích nhất là rà soát lại cácưu thế của mình và tự đặt câu hỏi liệu các ưu thế ấy có mở ra cơ hội mới nàokhông Cũng có thể làm ngược lại, rà soát các yếu điểm của mình và tự đặtcâu hỏi liệu có cơ hội nào xuất hiện nếu loại bỏ được chúng

 Nguy Cơ ( Threats) :Những trở ngại đang phải? Các đối thủ cạnh tranh

đang làm gì? Những đòi hỏi đặc thù về công việc, về sản phẩm hay dịch vụcó thay đổi gì không? Thay đổi công nghệ có nguy cơ gì với công ty haykhông? Có vấn đề gì về nợ quá hạn hay dòng tiền? Liệu có yếu điểm nàođang đe doạ công ty? Các phân tích này thường giúp tìm ra những việc cầnphải làm và biến yếu điểm thành triển vọng

2.7 Khái niệm về đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp.

Bất kỳ một doanh nghiệp nào bán sản phẩm có liên quan đến sản phẩm của côngty hoặc những sản phẩm đó thu hút khách hàng mà công ty đang nhắm tới thìnhững doanh nghiệp đó là đối thủ cạnh tranh của công ty Nói cách khác, đối thủcạnh tranh của công ty là những doanh nghiệp bán những sản phẩm có thể "thaythế" hoặc "bổ sung" được cho sản phẩm của công ty vì vậy công ty cần phải chuẩnbị cách đối phó với họ Một doanh nghiệp mới gia nhập thị trường sẽ mang theocông nghệ mới, cách tiếp cận thị trường mới và sự cách tân trong sản phẩm Bất kỳyếu tố nào cũng sẽ làm cho sản phẩm của công ty giảm sự thu hút với kháchhàng,và làm giảm lợi nhuận của công ty

2.8 Phân tích hành vi khách hàng 2.8.1 Khách hàng là cá nhân

Thông qua các cuộc nghiên cứu thị trường của bộ phận Marketing , các doanhnghiệp nỗ lực nắm rõ hơn những thông tin liên quan đến việc tiêu dùng của kháchhàng như:

- Khách tiêu dùng mua cái gì ?- Họ là ai?

- Họ mua như thế nào?- Họ tiêu dùng ra sao?- Họ mua ở đâu

- Họ mua khi nào?-Tại sao họ mua?

+Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng cá nhân.

Các nhân tố tâm lý : Qua kết quả nghiên cứu hành vi người têu dùng người ta

đưa ra năm nhân tố tâm lý ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của họ đó là động cơ,nhận thức, sự tiếp thu, niềm tin - thái độ và cá tính

Các nhân tố cá nhân : Bao gồm tuổi tác và giai đoạn chu kì sống gia đình, nghề

nghiệp, trình độ học vấn, tình trạng kinh tế

Các nhân tố văn hóa :Là hệ thống những giá trị niềm tin, truyền thống chuẩn

mực được hình thành và gắn kết với một xã hội, một chế độ một tôn giáo hay mộtdân tộc nhất định được lưu truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác.Bao gồm các yếutố như gia đình, vai trò và địa vị xã hội

+Tiến trình ra quyết định mua

Sơ đồ 2.3: Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng Giải thích sơ đồ:

Nhận thức vấn đề: Đây là giai đoạn người tiêu dùng nhận thấy rằng họ đang

có nhu cầu và mong muốn chưa được đáp ứng Sự nhận thức này có thể do tácđộng từ các yếu tố bên ngoài hoặc từ các nhân tố kích thích bên trong

Tìm kiếm thông tin : Sau khi người tiêu dùng nhận ra nhu cầu và mong muốn

có một sản phẩm nào đó các thông tin liên quan đến nó sẽ được thu thập Cácthông tin làm cơ sở để người tiêu dùng lên “ danh sách lựa chọn” và có sự thuthập từ bên trong hoặc bên ngoài

Đánh giá các lựa chọn : Ở giai đoạn này người tiêu dùng đã có đủ các thông tin

cần thiết để đánh giá các phương án khác nhau trong việc lựa chọn sản phẩm Sảnphẩm được lựa chọn sẽ là những sản phẩm có thuộc tính nổi trội theo sự đánh giácủa người tiêu dùng

Quyết định mua : Sau khi đã lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất với sự mong đợi

của mình và người tiêu dùng sẽ quyết định mua Ở giai đoạn này, có ba yếu tố ảnhhưởng đến hành động mua sắm , đó là nơi mua hàng, hình thức thanh toán và sựhiện hữu của sản phẩm được lựa chọn

Hành vi sau khi mua: Sau khi mua, người tiêu dùng có thể hài lòng hoặc

không hài lòng về sản phẩm đó là những hành vi mà doanh nghiệp cần phải chú ý

2.8.2 Khách hàng là tổ chức

Việc mua hàng của doanh nghiệp là một công việc phức tạp ảnh hưởng từ nhiềucá nhân, nhiều bộ phận trong và ngoài doanh nghiệp đó Họ là những người sauđây:

- Người sử dụng: Là thành viên trong doanh nghiệp sẽ sử dụng sản phẩm

hoặc dịch vụ được mua

- Người ảnh hưởng: Là những thành viên trong doanh nghiệp có ảnh hưởng

đến quyết định mua trong đó có cả kỹ thuật viên.Nhận thức vấn đề Tìm kiếm thông tin Đo lường các lựa

chọn

Quyết định muaHành vi sau khi mua

- Người mua: Là những người thực hiện công việc mua hàng, họ có nhiệm

vụ lựa chọn nhà cung ứng và chuẩn bị các điều kiện mua hàng

- Người quyết định: Là những người trong doanh nghiệp có quyền hạn

trong việc lựa chọn và thông qua việc lựa chọn nhà cung ứng sau cùng

- Người bảo vệ: Là những người kiểm soát dòng thông tin đi đến các thành

viên khác trong nội bộ công ty

+Tiến trình ra quyết định mua:

Nhậnnnn

Sơ đồ 2.4: Tiến trình mua hàng của khách hảng tổ chứcGiải thích sơ đồ:

Nhận biết vấn đề: Đây là bước đầu tiên của tiến trình mua hàng của tổ chức,

doanh nghiệp nhận biết vấn đề hoặc nhu cầu về sản phẩm để phục vụ sản xuấtkinh doanh

Phác họa tổng quát nhu cầu: Sau khi nhận biết vấn đề, người mua tiến tới những

đặc tính và khối lượng về những món hàng cần mua

Định chi tiết kỹ thuật sản phẩm: Bước tiếp theo là tổ chức mua triển khai những

chi tiết kỹ thuật món hàng

Tìm kiếm nhà cung cấp: Người mua tìm kiếm những nhà cung cấp có uy tín và có

khả năng đáp ứng được yêu cầu đặt ra của tổ chức mua hàng

Đề nghị chào hàng: Sau khi tìm kiếm được nhà cung cấp như ý muốn người mua

sẽ mới các nhà cung cấp để gởi catalogue, hàng mẫu hoặc cử đại diện bán hàngđến trình bày theo yêu cầu

Lựa chọn nhà cung cấp: Trong giai đoạn này, người mua phân tích các hồ sơ

chào hàng để từ đó lựa chọn nhà cung cấp đạt yêu cầu tốt nhất

Lập đơn đặt hàng: Bao gồm chi tiết kỹ thuật, khối lượng cần dùng, giá cả, thời

hạn giao hàng, phương thức thanh toán,…

Đánh giá hiệu quả: Người mua có thể đánh giá hiệu quả bằng cách tiếp xúc với

người sử dụng sản phẩm để xem mức độ hài lòng của họ.-Sau tiến trình mua hàng lần đầu, tổ chức sẽ xem xét đánh giá rồi mới tính đếnchuyện mua tiếp, điều chỉnh hoặc khước từ người bán cho những lần tiếp theo

2.9 Hoạt động chào hàng và trưng bày hàng2.9.1 Hoạt động chào hàng

Hoạt động chào hàng là việc đưa ra một nhóm các lợi ích có thể thỏa mãn nhucầu của tổ chức, người tiêu dùng và họ có thể sẵng sàng bỏ tiền ra mua hoặc đồngý trao đổi các giá trị tương đương khác

Nhận biết vấn đề Phác lọc tổng quát

nhu cầu Định chi tiết kỹ thuật của sản

*Phân loại chào hàng :

+ Căn cứ vào mục đích mua sắm, chào hàng bao gồm các loại sau:

- Sản phẩm tiêu dùng - Sản phẩm công nghiệp

+ Căn cứ vào mức độ sử dụng công nghệ Internet, chào hàng có thể phân thành 2loại sau:

- Chào hàng đơn thuần sử dụng Internet- Chào hàng sử dụng Internet với chức năng là một kênh phân phối

Hoạt động chào hàng phải có kế hoạch mới đạt đến sự thành công và ít tốn kém Vậy thông tin cần thiết để lập kế hoạch chào hàng

Khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chứcTên tuổi

Kiến thức chuyên môn về sản phẩmCác nhóm quan hệ với khách hàngKhả năng tài chính, tài sản hiện có

Loại khách hàng: Sản xuất, mua cho tổchức nhà nước,…

Cần cung cấp sản phẩm nào?Tình huống mua hàng : mới, lặp lạithường xuyên hay thay đổi

Mua từ một hay nhiều nhà cung ứngĐối thủ cạnh tranh là ai?

Tình trạng tài chính của khách hàng nhưthế nào?

2.9.2 Hoạt động trưng bày hàng

Trưng bày hàng hóa là việc sắp xếp, trình bày sản phẩm theo những cách thứccó hiệu quả nhất nhằm thuyết phục khách hàng mua sản phẩm đó, thu hút sự chúý, tạo ra sự quan tâm, kích thích sự ham muốn, thúc đẩy quyết định mua hàng Đốitượng trưng bày trên Internet đang được quan tâm vì ngày nay khi công nghệthông tin phát triển đa số mọi người thường tìm kiếm các sản phẩm trên mạng vìlợi ích thiết thực của nó

Những trách nhiệm của nhân viên bán hàng khi trưng bày hàng hóa:

- Đảm bảo sản phẩm được xếp ngay ngắn hợp lý (tránh tình trạng đổ bể).- Đảm bảo quầy kệ luôn đầy hàng

- Niêm yết giá cả chính xác- Đảm bảo mặt sản phẩm, logo luôn hướng chính diện khách hàng.- Lắp đặt các vật liệu thông tin khuyến mãi.

- Luân chuyển / xử lý hàng bán chậm một cách nhanh chóng.- Giữ cho sản phẩm sạch sẽ và ngăn nắp.

- Tìm kiếm các ý tưởng trưng bày mới.

2.10 Khái niệm về chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Đối với mọi doanh nghiệp, điều quan trọng nhất không phải là chất lượng sảnphẩm tốt đến mức nào mà là có bán được sản phẩm hay không Để giải quyết vấnđề này, nhiều doanh nghiệp đã sai lầm khi đầu tư rất nhiều vào marketing, xâydựng thương hiệu sản phẩm và hệ thống phân phối nhưng lại thiếu một hệ thốngquản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả Kết quả là khách hàng chỉ đến vớidoanh nghiệp một lần rồi đi, không phải vì sản phẩm không đáp ứng nhu cầu củahọ mà do thiếu sự gắn kết chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng Vì vậydoanh nghiệp bỏ qua tài sản vô giá của mình là những khách hàng cũ để ra sức tìmkhách hàng mới và vòng luẩn quẩn lặp lại Nghịch lý là chi phí để doanh nghiệptìm kiếm khách hàng mới cao gấp nhiều lần chi phí để giữ chân một khách hàngcũ

Biểu đồ 3.1: Tình hình doanh thu qua các năm ( 2012 – 2014)

- Doanh thu cả công ty TNHH TM Dầu Khí Biển Đông được tổng hợp từ hoạtđộng bán hàng, cung cấp máy móc cho thuê thiết bị, thi công lắp đặt máy móccông trình

- Doanh thu năm 2012 đến năm 2014 đều tăng Năm 2012 doanh thu10,882,916,640 đồng nhưng đến năm 2013 doanh thu của công ty tăng thêm

12,102,407,000 tương ứng tăng 1,219,490,360 tương ứng tăng 11,2% so với nămtrước.Năm 2014 doanh thu công ty tiếp tục tăng 2,212,898,000 đồng tương ứngtăng 18,28% , so với năm 2013 Với tốc độ tăng trưởng như vậy công ty TNHHTM DV Dầu Khí Biển Đông chứng tỏ được khả năng và năng lực kinh doanh củamình trong thời gian qua, chúng ta một phần nào thấy được sự nỗ lực của toàn bộcông ty Qua biểu đồ cho ta thấy rõ sự tăng trưởng công ty qua các năm.

Biểu đồ 3.2: Tình hình lợi nhuận trước thuế và sau thuế qua các năm ( 2012 –

2014) Bên cạnh chỉ tiêu về doanh thu chúng ta xét về chỉ tiêu lợi nhuận của công ty.Lợi nhuận trước thuế nhìn chung cũng tăng qua các năm 2012 – 2014 Năm 2012công ty đạt lợi nhuận TT là 1,753, 241, 421 đồng nhưng đến năm 2013 lợi nhuậncông ty tăng thêm 709,903,921 đồng tương ứng 45,05% so với năm 2012.Năm2014 lợi nhuận của công ty vẫn tăng thêm 598,406,970 đồng tương ứng 23,53 %.Lợi nhuận sau thuế của công ty cũng tăng đều qua các năm 2012 lợi nhuận sauthuế công ty 1,478,954,132 đồng và năm 2013 tăng thêm 666,468,548 đồng tươngứng 45,05% Và năm 2014 lợi nhuận sau thuế của công ty tiếp tục tăng thêm508,888,864 đồng tương ứng 23,53% Đây cũng là một bước phát triển khá tốt củacông ty Biểu đồ dưới đây phản ánh tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận

3.2 Các hình thức bán hàng của công ty

Trước khi phân tích cụ thể các hình thức bán hàng của công ty, chúng ta sẽsẽ tìm hiểu doanh số bán hàng trực tiếp và bằng hình thức thương mại điện tử đểthấy được kết quả bán hàng nói chung được thể hiện ở bảng dưới đây

3.2.1 Doanh số bán hàng bằng hình thức trực tiếp

Công ty bố trí nhân viên bán hàng trực tiếp tại cửa hàng bán lẻ gồm nhânviên có kinh nghiệm và nhân viên mới để họ giúp đỡ nhau trong công việc và chịu

sự giám sát, động viên của cấp trên Nhân viên không làm việc theo ca mà họ làm8h /ngày, được nghỉ ngày chủ nhật

Tại cửa hàng, các nhân viên được bố trí theo nhóm hàng , vì mỗi người đều phảitìm hiểu và làm thỏa mãn khách hàng mà mình đang tiếp xúc

Sau đây là thành quả mà cán bộ nhân viên đạt được trong thời gian qua:

Bảng 3.2: Doanh số bán hàng trực tiếp của công ty qua 2 năm (2013 – 2014)

Đơn vị tính : ĐồngChỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Chênh lệch 2014/2013

Doanh số (đồng)

Tỷtrọng(%)

Doanh số ( đồng )

Tỷtrọng(%)

Chênh lệch %Doanh số

bán hàng

10,551,494,000 100% 13,374,284,830 100% 2,822,790,830 26,75%Bán hàng

trực tiếp 6,299,151,315 59,7% 7,330,913,140 51,37% 1,031,761,825 16,37% Vừa bán hàng cho những khách hàng củ vừa giao dịch và bán hàng cho nhữngkhách hàng mới, cửa hàng trực tiếp tuy thành lập không lâu nhưng doanh số báncũng tăng đáng kể Chiếm tỷ lệ lớn hơn bán hàng bằng thương mại điện tử (59,7%năm 2013 và 51,37 % năm 2014) cửa hàng cũng cho thấy doanh số bán hàng tănglên trong 2 năm 6,299,151,351 đồng là doanh số bán năm 2013, doanh số bánnăm 2014 là 7,330,913,140 tăng 1,031,761,825 đồng so với năm 2013 tương ứng16,37% Điều này chứng tỏ hoạt động bán hàng tại cửa hàng đạt hiệu quả và lựclượng bán hàng làm việc tích cực

3.2.2 Doanh số bán hàng bằng hình thức thương mại điện tử

Bán hàng bằng hình thức thương mại điện tử là hình thức bán hàng do nhânviên bán hàng trong văn phòng đảm nhiệm Công ty giao dịch mua hàng và xuấthàng qua các phương tiện như điện thoại, fax, email và việc thanh toán có thể trựctiếp nhưng chủ yếu là chuyển khoản Với thời hạn thanh toán của khách hàngchậm nhất là 15 ngày kể từ ngày giao hàng

Sau khi giao dịch với khách hàng qua điên thoại và nhận được đơn đặt hàngqua email, nhân viên bán hàng cần phải liên lạc ngay với khách hàng để xác nhậnchính thức về đơn đặt hàng và thỏa thuận các điều kiện giao nhận hàng Kháchhàng thường xuyên mua hàng qua điện thoại, email hay Fax thường là khách hàngquen thuộc, lâu năm của công ty Có những khách hàng gắn bó với công ty từ khithành lập tới nay

Với hình thức bán hàng này, một nhân viên có thể giao dịch với nhiều kháchhàng nên mô hình tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm Trong văn phòng có5 nhân viên, họ đều phải tiếp nhận và trả lời điện thoại, email và gới Fax vì kháchhàng liên lạc với công ty một cach thường xuyên Mỗi nhân vên chịu trách nhiệmtrong nhóm mà mình phụ trách

Thời gian qua công ty đạt được thành tựu về các con số bán hàng bằng hìnhthức thương mại điện tử như sau:

Bảng 3.3: Doanh số bán hàng bằng hình thức thương mại điện tử

Của công ty qua 2 năm (2013 – 2014)Đơn vị tính : Đồng

Doanh số (đồng)

Tỷtrọng (%)

Chênh lệch

%Doanh số

bán hàng 10,551,494,000 100% 13,374,284,830 100% 2,822,790,830 26,75%TMĐT 4,252,342,685 40,30% 6,043,371,690 48,63% 1,791,029,005 42,11%

Doanh số bán hàng bằng hình thức thương mại điện tử của công ty tăng rõ rệtqua 2 năm Đây là doanh số thu được từ các khách hàng quen thuộc và ở xa địađiểm cung cấp hàng Năm 2013 doanh số bán qua điện thoại, email và fax đạt4,252,342,685 đồng , năm 2014 đạt 6,043,371,690 đồng tăng 1,791,029,005 đồngtương ứng tăng 42,11% so với năm ngoái Chứng tỏ công ty có nhiều khách hàngquen thuộc và mua số lượng lớn

So với doanh số bán, tỷ lệ tăng của hình thức thương mại điện tử cao hơn cụ thể,doanh số bán qua 2 năm tăng 26,75% trong khi đó TMĐT tăng 42,11%

3.3 Chiến lược bán hàng của công ty3.3.1 Chiến lược sản phẩm

Hình 3.1 : Một số sản phẩm công ty thường xuyên cung cấp cho khách hàng.

Sản phẩm: Máy phát điện Honda.

Nhập khẩu từ Nhật Bản Công suất : 3 KVA

Sản phẩm: Tôn PU cách nhiệt