CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT
Khái quát về dịch vụ chuyển phát
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ chuyển phát
Nguyễn Thị Mơ (2005) đã đưa ra khái niệm: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”
Theo Hoàng Phê (2018): “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” Tuy nhiên cách giải thích này còn khái quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ
Như vậy, Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người
Dịch vụ CP là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát thư từ, tài liệu, vật phẩm, hàng hoá (gọi tắt là Bưu gửi) “trong nước và nước ngoài theo chỉ tiêu thời gian được công bố trước đối với từng khu vực” và từng nước
Dịch vụ chuyển phát là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát, bằng các phương tiện vật lý, thông tin dưới dạng văn bản và kiện, gói hàng hóa (Theo Nghị định 128/2007/NĐ-CP dịch vụ chuyển phát)
Theo Luật Bưu chính năm 2010 “Dịch vụ CP là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi bằng các phương thức từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng bưu chính, trừ phương thức điện tử”
Như vậy, Dịch vụ chuyển phát là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi bằng các phương tiện vật lý từ địa điểm của người gửi tới địa điểm của người nhận, trong nước và quốc tế, trừ phương thức điện tử
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ chuyển phát
Dịch vụ chuyển phát là một trong những dịch vụ của ngành Bưu chính vậy trước hết nó mang các đặc điểm của dịch vụ Bưu chính Đó là:
Thứ nhất: Các bưu gửi được truyền đưa nguyên vẹn trong suốt quá trình sản xuất
Trong dịch vụ CP các bưu gửi chỉ được chuyển dời theo không gian và thời gian Các bưu gửi phải được đảm bảo an toàn 100% không được suy suyển, hư hỏng, rách nát, mất mát, không được tiết lộ nội dung, họ tên địa chỉ người gửi, người nhận Mọi sự biến đổi về hình thức hay nội dung đều làm giảm hoặc làm mất giá trị tiêu dùng của sản phẩm Riêng đối với dịch vụ chuyển tiền được bảo toàn về giá trị mà không đòi hỏi bảo toàn về hình thức như các bưu gửi khác Đây là chỉ tiêu quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến CLDV nên tất cả các nhà cung cấp dịch vụ CP đều cần đặc biệt chú ý
Thứ hai, tính vô hình của dịch vụ CP
Tính vô hình của sản phẩm được thể hiện “khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ CP, khách hàng không nhìn thấy, không sờ thấy, không ngửi thấy như các sản phẩm khác Các dịch vụ là vô hình nó không tồn tại dưới các dạng của vật chất, không phải là vật chế tạo mới cũng không phải là hàng hóa cụ thể mà là hiệu quả có ích của việc chuyển các bưu gửi từ người gửi đến người nhận Cho nên ngành Bưu điện nói chung cũng như các đơn vị cung ứng dịch vụ CP muốn có sự trung thành của khách hàng là rất khó
Dịch vụ BCCP được tạo ra và tiêu dùng ngay “trong quá trình sản xuất, không thể lưu kho, không thể bày bán” như sản phẩm của các ngành khác Do vậy dịch vụ BCCP mang tính vô hình
Thứ ba, tính dây chuyền của quá trình cung ứng
Cũng giống như các ngành dịch vụ khác, sản xuất Bưu chính mang tính dây chuyền, nghĩa là mọi dịch vụ được hoàn thành với sự tham gia của nhiều đơn vị trong ngành Nhưng đặc biệt đối với ngành Bưu điện, sự liên kết các tác nghiệp để thực hiện hoàn chỉnh 1 công việc đòi hỏi phải qua rất nhiều khâu, nhiều công đoạn đan chéo nhau với sự tham gia của nhiều đơn vị Mỗi đơn vị chỉ hoàn thành
1 công đoạn nhất định trong quá trình truyền đưa tin tức, hay nói cách khác là thực hiện 1 trong 4 khâu: khâu đi – khâu qua – khâu đến và cả khâu truyền đưa
Do đó quá trình sản xuất phải được diễn ra nhịp nhàng, liên tục ở các khâu
Thứ tư, tính gắn liền giữa cung ứng và tiêu dùng dịch vụ
Thông tin Bưu chính mang tính chất 2 chiều, cả người tiêu thụ cũng tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức Khi nhân viên Bưu chính nhận bưu gửi của khách hàng là lúc bắt đầu quá trình sản xuất và tiêu thụ Khi bưu gửi được vận chuyển là quá trình cung ứng đang diễn ra và khi người nhận đã nhận được bưu gửi thì cũng là sự kết thúc quá trình cung ứng và tiêu thụ
Thứ năm, tính không đồng đều về chất lượng, về tải trọng theo thời gian và không gian
Chất lượng dịch vụ chuyển phát phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố như thời tiết, khí hậu, sự ổn định của trang thiết bị, trạng thái tinh thần và tâm lý của người phục vụ… do vậy chất lượng không thể hoàn toàn giống nhau
Sự không đồng đều về tải trọng theo thời gian và không gian là do nhu cầu về chuyển phát bưu gửi xuất hiện không đều theo các giờ trong ngày đêm, theo các ngày trong tuần, tháng trong năm… Thường nhu cầu này phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội như các giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các ngày lễ, Tết,…
Chất lượng dịch vụ chuyển phát
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ (CLDV) là sự đánh giá tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các khía cạnh cụ thể của dịch vụ Nó là sự đánh giá xem một dịch vụ được cung cấp có phù hợp với nhu cầu và làm hài lòng khách hàng hay không
Sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ được xác định thông qua so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận bởi chính khách hàng
Chất lượng dịch vụ chuyển phát là chất lượng kết quả của quá trình truyền đưa thông tin dưới dạng văn bản và kiện, gói hàng hóa bao gồm một số dịch vụ cơ bản phổ biến như: Chuyển phát nhanh EMS, bưu phẩm thường, bưu kiện trong nước, dịch vụ phát hàng thu tiền,… Các đặc tính của sản phẩm chuyển phát là sự nhanh chóng, an toàn, chính xác, tiện lợi và văn minh của các quá trình nhận gửi, truyền đưa, giao phát bưu gửi, cụ thể:
- Chất lượng sản phẩm của dịch vụ chuyển phát là chất lượng của quá trình chuyển phát bưu gửi Bưu gửi phải được chuyển chính xác, an toàn đến tay người nhận một cách nhanh nhất
- Chất lượng phục vụ của dịch vụ chuyển phát thể hiện mức độ tiện lợi của dịch vụ, mức độ hoạt động ổn định của mạng lưới Mạng lưới phục vụ rộng khắp, thái độ phục vụ, thủ tục đơn giản, đa dạng hình thức thanh toán và các dịch vụ hậu mãi sau bán hàng
1.2.2 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
1.2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
Sơ đồ 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về CLDV, Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 03 điểm thiết yếu:
-Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được
-Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán
-Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ
Parasuraman và cộng sự đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường CLDV cảm nhận Thang đo SERVQUAL đo lường CLDV dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kì dịch vụ nào CLDV cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần đó là: 1.Độ tin cậy của dịch vụ (Reliability), 2.Sự phản hồi của dịch vụ (Responsiveness), 3.Năng lực của dịch vụ (Competence), 4.Khả năng tiếp cận của dịch vụ (Access), 5.Sự nhã nhặn, lịch sự (Courtesy), 6.Sự truyền đạt (Communication), 7.Sự tín nhiệm (Creditbility), 8.Sự an toàn (Security), 9.Khả năng hiểu biết khách hàng (Undersatanding/Knowing the customer), 10.Cơ sở vật chất (Tangibles) Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên thang đo này cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, khó khăn trong việc đánh giá và phân tích
Năm 1988, Parasuraman & ctg hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần như sau:
-Sự tin cậy: Là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ doanh nghiệp, tổ chức như đúng thời hạn, kịp thời, không sai sót…
-Năng lực phục vụ: Là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng
-Sự hữu hình: Là các điều kiện phương tiện, công cụ phục vụ quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng
-Sự đảm bảo: Thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi cung cấp dịch vụ như: kĩ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm vụ
-Sự đồng cảm: Thể hiện mức độ thấu hiểu, quan tâm đến các nhu cầu riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kì vọng của khách hàng
Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady và ctg (2002) Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này vẫn giữ như SERVQUAL Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận
Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều có những bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát
Khái niệm về ngành Bưu chính
1.3.1 Khái niệm và vai trò của ngành Bưu chính
1.3.1.1 Khái niệm của bưu chính
Bưu chính là lĩnh vực thông tin chủ yếu chuyển đưa tin tức bằng vật phẩm cụ thể như công văn, thư tín, bưu phẩm mang tin tức: sử dụng các phương tiện vận chuyển khác nhau có từ lâu đời: ngựa, chim bồ câu,… Còn hiện nay do mạng lưới bưu chính phát triển rộng khắp, sử dụng tiện lợi, ngành bưu chính còn nhiều dịch vụ khác như: chuyển phát bưu kiện, chuyển phát ấn phẩm,…
Dịch vụ bưu chính ngày càng đa dạng hơn đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Bên cạnh những phương tiện truyền thông hiện đại, các dịch vụ thư thường, bưu phẩm bưu kiện vẫn được duy trì và đảm bảo chất lượng, nhiều dịch vụ chuyển phát nhanh, phát hành thu tiền, tiết kiệm bưu điện,… được triển khai tạo nên bộ mặt mới cho bưu chính
1.3.1.2 Vai trò của bưu chính
Hiện nay bưu chính ngày càng có vai trò quan trọng hơn đối với sự phát triển kinh tế - xã hội, đảm bảo an ninh – quốc phòng, nâng cao đời sống vật chất tinh thần của nhân dân Đó là một ngành phục vụ công cộng và không thể thiếu của cơ sở hạ tầng kinh tế - xã hội, đồng thời cũng là ngành mũi nhọn đóng góp vào sự tăng trưởng của đất nước Vai trò quan trọng của ngành đối với sự phát triển của đất nước thể hiện qua các tiêu chí sau:
- Giúp đẩy nhanh quá trình trao đổi thông tin, rút ngắn thời gian giao dịch buôn bán, khuyến khích khai thác các nguồn lực trên toàn cầu, hỗ trợ cho việc quản lý hiệu quả và giảm chi phí vận chuyển
- Với chủ trương xã hội hóa Internet của Đảng và Chính phủ, ngành Bưu chính nước ta đã góp phần làm thay đổi đáng kể cách thức làm việc, kinh doanh của người dân
1.3.2 Khái niệm bưu điện, bưu cục
Bưu điện là một cơ sở được ủy quyền bởi một hệ thống bưu chính cung cấp dịch vụ gửi, tiếp nhận, phân loại, xử lý, truyền tải hoặc cung cấp các thư từ và bưu phẩm
Bưu điện cũng cung cấp các dịch vụ có liên quan như hộp thư, bưu chính và chuyển phát hàng hóa Ngoài ra, một số bưu cục cung cấp dịch vụ phi bưu chính như cấp hộ chiếu và các giấy tờ khác của chính phủ, thuê xe mua hàng, chuyển tiền, và các giao dịch và dịch vụ ngân hàng
Hiện nay, với sự phát triển của Internet, hệ thống mạng đã thay thế một phần đáng kể các chức năng của bưu điện.Thư từ trong bưu điện được xử lý để giao đến tay người nhận với yêu cầu không làm lộ thông tin bên trong
Bưu cục là đơn vị tổ chức nhỏ hơn bưu điện Tùy vào cấp độ, bưu cục có thể được phân chia và trang bị chức năng phù hợp với tình hình thực tế Tuy nhiên, chức năng của bưu cục sẽ bị giới hạn chứ không đảm bảo có thể thực hiện đầy đủ chức năng của một bưu điện
Một đơn vị bưu điện có thể có một hoặc nhiều đơn vị bưu cục Thông thường bưu cục là địa điểm tiếp nhận thu và phát đơn hàng là chủ yếu Các công ty dịch vụ chuyển hàng nhanh hiện nay cũng chú trọng phát triển hệ thống bưu cục nhằm phục vụ và đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng Đây cũng chính là yếu tố để xác định được quy mô cũng như năng lực vận chuyển mà đơn vị vận chuyển có thể đáp ứng Người dùng có thể căn cứ vào mạng lưới bưu cục để đánh giá và lựa chọn công ty dịch vụ vận tải cho phù hợp
1.3.3 Khái niệm bưu gửi, bưu phẩm, bưu kiện
1.3.3.1 Khái niệm về bưu phẩm
Bưu phẩm là tên gọi chung cho các loại giấy tờ, tài liệu, chứng từ, thư từ, vật phẩm công và tư cần vận chuyển đến người nhận, đảm bảo theo những quy định của Tổng cục Bưu điện
Thư: Là bản chữ viết, sao hoặc in mang nội dung thông tin riêng giữa người gửi và người nhận Thư được bỏ trong phong bì dán kín và được bảo đảm bí mật theo quy định của hiến pháp Khối lượng tối đa 2kg và không được để vật phẩm, hàng hoá vào trong thư Ấn phẩm: Là những tài liệu không có tính chất thông tin riêng Khối lượng tối đa 2 kg
Học phẩm dùng cho người mù: Là những bản in chữ nổi, hoặc viết bằng chữ nổi cho người mù để ngỏ và bằng giấy đặc biệt dùng riêng cho người mù Khối lượng tối đa 7kg
Gói nhỏ: Là gói đựng vật phẩm hàng hoá nhưng có tính chất thông tin riêng Khối lượng tối đa 2kg
Túi M: Là túi đặc biệt chứa báo, tạp chí, sách vở, ấn phẩm của 1 người gửi cho cùng 1 người ở một địa chỉ Khối lượng tối đa 30kg/túi
Giới hạn kích thước của bưu phẩm:
Kích thước tối đa: Tổng D + R + H ≤ 900mm (kích thước chiều lớn nhất phải 600mm ± 2mm)
Kích thước tối thiểu: với một mặt kích thước ≥ 90mm × 140mm ± 2mm Giới hạn kích thước của bưu thiếp : Kích thước tối đa 120mm × 235mm ± 2mm -
Kích thước tối thiểu 90mm × 140mm ± 2mm
Giới hạn kích thước Aérogamme: Kích thước tối đa 110mm × 220mm với sai số 2mm - Kích thước tối thiểu: như bưu thiếp
1.3.3.2 Khái niệm về bưu kiện
Bưu kiện là những kiện hàng nặng có chứa các vật phẩm và hàng hóa cần chuyển đi Những bưu kiện cồng kềnh hay còn được biết đến là những bưu kiện có hình thức, nội dung đặc biệt với kích thước, trọng lượng lớn hơn so với các bưu kiện thông thường, không thể xếp chung với các bưu kiện khác
Mỗi bưu kiện được gửi cho đơn vị vận chuyển đều được quy định rõ ràng về kích thước và trọng lượng để đảm bảo quá trình vận chuyển an toàn Cụ thể:
Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát
Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ chuyển phát bao gồm những quy định về chất lượng mà Tổng công ty Chuyển phát nhanh Bưu điện cam kết thực hiện với khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của ngành Bưu điện
Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bao gồm những cam kết về thời gian toàn trình của dịch vụ, chỉ tiêu bán kính phục vụ bình quân, số dân phục vụ bình quân,… mà Tổng công ty Chuyển phát nhanh Bưu điện phải thực hiện trong một giai đoạn nhất định
Chỉ tiêu này thể hiện thời gian toàn trình của dịch vụ từ khi nhận gửi đến lúc chuyển phát cho người nhận sao cho ngắn nhất
Thời gian toàn trình = thời gian tại thời điểm phát bưu gửi – thời gian tại thời điểm chấp nhận bưu gửi (được ghi trong hồ sơ của từng bưu gửi) Việc dùng chỉ tiêu thời gian toàn trình chỉ thích hợp cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ ở một cự ly từ nơi nhận gửi đến nơi phát bưu gửi Khi cự ly này bị thay đổi thì việc dùng chỉ tiêu thời gian toàn trình không còn ý nghĩa Để khắc phục nhược điểm này người ta đưa ra hệ số chậm trễ để đánh giá chất lượng dịch vụ
Hệ số chậm trễ = Tổng số vi phạm bưu gửi chậm trễ
Tổng sản lượng bưu gửi (tin tức) ∗ 100%
Chỉ tiêu này đòi hỏi các sản phẩm Bưu chính phải được chuyển đi đúng hướng, đúng địa chỉ và đúng người nhận Chỉ tiêu này được thể hiện qua hệ số sai sót
Hệ số sai sót = Tổng số vi phạm về sai sót
Tổng sản lượng bưu gửi (tin tức)∗ 100%
Tất cả các túi, gói, kiện, sau quá trình vận chuyển khi đến tay người nhận đều phải toàn vẹn không hư hỏng, rách, mất các thông tin về người gửi, người nhận cũng như nội dung bên trong phải được an toàn tuyệt đối không được tiết lộ
Hệ số không an toàn = Tổng số vi phạm về không an toàn
Tổng sản lượng bưu gửi (tin tức) ∗ 100%
Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chuyển phát
1.5.1 Các yếu tố bên trong
- Nguồn nhân lực: Đơn vị chuyển phát cần có những chính sách phát triển con người, đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán bộ công nhân viên như: Mở các khóa tập huấn cho người lao động để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ; tạo điều kiện cho người lao động tiếp cận sâu hơn nữa với công nghệ thông tin hiện đại phục vụ trong ngành; nâng bậc lương, thưởng khuyến khích người lao động làm việc tăng năng suất lao động, cải thiện chất lượng sản phẩm,…
- Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị của các bưu cục: Công tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt là việc trả lời khiếu nại của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào hệ thống máy tính được trang bị tại các bưu cục, công nghệ định vị tra cứu thông tin về bưu gửi để giải quyết khiếu nại của khách hàng Quy trình khai thác, tác nghiệp cần sử dụng chương trình phần mềm tin học vào quản lý
1.5.2 Các yếu tố bên ngoài
Các yếu tố về kinh tế
Môi trường kinh tế phản ánh qua tốc độ tăng trưởng kinh tế chung về cơ cấu ngành, vùng miền Trên cơ sở đó ảnh hưởng đến sức mua của thị trường, yếu tố kinh tế bị ảnh hưởng nhiều thu nhập bình quân đầu người tại địa phương, chỉ số tiêu dùng Những người có thu nhập cao nhu cầu sử dụng dịch vụ chất lượng cao
Trong bất kỳ một hình thái kinh tế nào các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phải chịu sự quản lý về pháp luật của chính quyền
Nhà nước ban hành một hệ thống pháp luật chặt chẽ quy định những hành vi, thái độ, trách nhiệm của người sản xuất, cung ứng dịch vụ đảm bảo chất lượng Nhà nước kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ các hoạt động của người sản xuất nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, thông qua các tiêu chuẩn và có các hình thức thưởng phạt sau kiểm tra chất lượng
Như vậy, các chính sách “kinh tế-đầu tư, chính sách giá cả, thuế có tác dụng khuyến khích hoặc kìm hãm các DN trong cải tiến CLDV”, qua đó Nhà nước cũng có thể thúc đẩy hoặc hạn chế sự cạnh tranh
Yếu tố về văn hóa – xã hội
Quản lý dịch vụ là tạo ra những sản phẩm chất lượng tốt thỏa mãn nhu cầu trong mỗi điều kiện hoàn cảnh cụ thể nhất định về tự nhiên và xã hội Với cùng một mức chất lượng nhưng ở mỗi địa phương, quốc gia lại có cảm nhận khách nhau Trình độ văn hóa, thói quen, tập quán sẽ đòi hỏi chất lượng khác nhau Đó chính là lý do vì sao các nhà quản lý doanh nghiệp phải thâm nhập vào thị trường, quan tâm tìm hiểu thị trường để có cách quản lý một cách linh hoạt nhất
Công nghệ và mạng lưới thông tin
Sự phát triển công nghệ sẽ làm đa dạng hóa các dịch vụ bưu chính, việc quản lý dịch vụ bưu chính sẽ được cải thiện hơn Tuy nhiên mỗi công nghệ mới ra đời lại có nguy cơ cạnh tranh thay thế công nghệ cũ, vì vậy sự phát triển công nghệ có ảnh hưởng tới hai mặt tích cực và tiêu cực đối với một doanh nghiệp, nghĩa là nó tạo ra cơ hội và thách thức mới Ví dụ điện thoại phát triển thì dịch vụ thư thường sẽ bị giản xuống … Vậy ngành bưu chính muốn giữ được thị phần và cạnh tranh được với các đối tác khác thì phải có chiến lược phát triển dịch vụ, cải tiến CLDV, ứng dụng công nghệ thông tin sẽ làm cho năng suất ngày càng cao, chất lượng được cải thiện, giảm bớt công việc nặng nhọc cho công nhân mà trước đây họ phải mất nhiều thao tác để hoàn thành công việc của mình Công nghệ thông tin và tin học hóa sẽ là chìa khóa để nâng cao quản lý dịch vụ bưu chính Mạng lưới thông tin hiện tại các điểm phục vụ ở nước ta tổ chức theo kiểu hỗn hợp đan xem giữa điểm nối điểm và mạng bức xạ phù hợp với từng địa bàn Điểm thông tin đặt ở các vị trí thuận tiện đường giao thông qua lại sẽ làm rút ngắn chỉ tiêu thời gian phát tới khách hàng.
Lịch sử hình thành và phát triển của Bưu điện Huyện Thạch Thất, Hà Nội
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Huyện Thạch Thất là vùng đất cổ với lịch sử hình thành và phát triển lâu đời Nằm ở phía Tây Bắc của Thủ đô Hà Nội, huyện Thạch Thất thuộc vùng bán sơn địa với địa hình chuyển tiếp từ đồng bằng sang đồi núi Huyện Thạch Thất có tổng diện tích đất tự nhiên là 202,05 km², quy mô dân số theo số liệu năm 2020 khoảng 242.786 người Mật độ dân số khoảng 1.360 người/km²
Từ năm 1978 - 1991, huyện Thạch Thất được sáp nhập vào Thủ đô Hà Nội, sau đó lại trở về lại tỉnh Hà Tây ngày 12/08/1991 Ngày 01/08/2008, huyện Thạch Thất cũng như toàn bộ tỉnh Hà Tây lại được sáp nhập vào TP Hà Nội Kể từ đó, huyện có 1 thị trấn và 22 xã như hiện nay Với hạ tầng giao thông hoàn thiện, tốc độ đô thị hóa nhanh, huyện có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển kinh tế - xã hội
Bưu điện huyện Thạch Thất nằm ở trung tâm huyện Thạch Thất, Thành phố
Hà Nội Từ ngày 04 tháng 06 năm 2015 Bưu điện huyện Thạch Thất chính thức đi vào hoạt động, là đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Bưu chính Việt Nam, là bộ phận cấu thành của mạng bưu chính công cộng, hoạt động kinh doanh và hoạt động công ích cùng các đơn vị thành viên khác trong một dây chuyền công nghệ Bưu chính, chuyển phát liên hoàn, thống nhất cả nước, có mối liên hệ với nhau về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính, phát triển dịch vụ để thực hiện những mục tiêu của Nhà nước do Tổng công ty giao
Bưu điện huyện Thạch Thất hoạt động theo Luật Doanh nghiệp Nhà nước, Luật Bưu chính, các quy định khác của Pháp luật, Điều lệ tổ chức và hoạt động của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam Được đăng ký kinh doanh, được phép hoạt động, sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, ngoài ra được phép kinh doanh các ngành nghề khác khi được Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam cho phép và phù hợp với quy định của Pháp luật
Tên gọi đầy đủ: Bưu điện huyện Thạch Thất
Mã số thuế: 0102601514-018 Địa chỉ: Sô´0, Đường 80, Thị Trấn Liên Quan, Huyện Thạch Thất Điện thoại: (024)33842275 - 0912449494
Nhóm dịch vụ bưu chính chuyển phát: Bưu phẩm (trong đó có dịch vụ BCCI), bưu kiện, bưu chính ủy thác, dịch vụ chuyển phát nhanh và các dịch vụ bưu chính khác, dịch vụ phát hành báo chí
Nhóm dịch vụ tài chính bưu chính: Gồm chuyển tiền, điện hoa, tiết kiệm bưu điện, đại lý bảo hiểm, thu hộ, chi hộ, các dịch vụ tài chính bưu chính khác
Nhóm dịch vụ phân phối truyền thông: Bán sim, thẻ; đăng ký phát triển thuê bao và các dịch vụ viễn thông khác; phân phối các loại hàng hóa, xuất bản phẩm,
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Bưu điện Huyện Thạch Thất
(Nguồn: Bộ phận kế toán)
* Chức năng của từng bộ phận:
-Trưởng đơn vị: Do Tổng công ty bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật; Trưởng đơn vị là người giúp Tổng công ty, điều hành một hoặc một số lĩnh vực công việc hoạt động của đơn vị theo phân công của Tổng công ty; Chịu trách nhiệm trước Tổng công ty về nhiệm vụ được giao
- Bộ phận kế toán: thực hiện hạch toán kế toán, hạch toán thống kê, báo cáo, phân tích tài chính hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị Bộ phận kho quỹ thực hiện thu chi tiền mặt theo đúng tiến độ công việc
- Tổ Sale: trực tiếp gặp gỡ khách hàng, trao đổi với khách hàng, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến lĩnh vực Bưu chính như: Bưu phẩm, bưu kiện, thư chuyển tiền,…
- Bưu cục trung tâm: Bưu cục Trung tâm được thành lập theo quyết định của Tổng công ty, bao gồm: Tổ giao dịch trung tâm, các Bưu cục khu vực, các chi nhánh, Bưu cục hệ 1, tổ kinh doanh báo chí, tổ phát nội thành, tổ thu cước ghi nợ
Là đơn vị kinh tế trực thuộc Bưu điện huyện Thạch Thất, hạch toán phụ thuộc Phạm vi hoạt động trên địa bàn huyện Thạch Thất, do Trưởng đơn vị quản lý, điều hành
- Bưu cục, đại lý Bưu điện và các điểm Văn hóa xã: Phát triển mạng lưới Bưu chính, khai thác kinh doanh các dịch vụ Bưu chính - Viễn thông trên địa bàn các xã toàn huyện
- Đường thư phát xã: thực hiện quá trình cung cấp thông tin liên lạc từ mọi miền đất nước đến tận các hộ gia đình, từng cá nhân khách hàng trên địa bàn Huyện Thạch Thất.
Đặc điểm các nguồn lực của Bưu điện
2.2.1 Đặc điểm về lao động
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của bưu điện qua 3 năm 2021-2023
Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023 Tốc độ PTBQ (%)
2 Theo trình độ Đại học, trên ĐH 8 21,05 8 20,51 9 21,95 106,07 Trung cấp, cao đẳng 19 50,00 19 48,72 20 48,78 102,60
Sơ cấp, chưa đào tạo 11 28,95 12 30,77 12 29,27 104,45
Lao động quản lý 7 18,42 7 17,95 8 19,51 106,90 Lao động phục vụ 31 81,58 32 82,05 33 80,49 103,18
(Nguồn: Bộ phận kế toán)
Qua bảng trên ta thấy số lượng lao động giai đoạn 2021-2023 của bưu điện có xu hướng tăng lên với tốc độ PTBQ đạt 103,87%
Về giới tính: giới tính nam chiếm dưới 30%, nữ chiếm trên 70% chủ yếu là giao dịch viên tập trung tại Bưu cục Lao động nam chủ yếu là lực lượng bưu tá và khai thác viên tập trung tại bưu cục phát và trung tâm dịch vụ khách hàng Tỷ lệ này phù hợp với yêu cầu và tính chất công việc tại Bưu điện Huyện Thạch Thất
Qua trên ta thấy trình độ của cán bộ công nhân viên tại đơn vị tương xứng Bưu điện Huyện Thạch Thất là một trong những đơn vị có nhân viên có trình độ đại học và trên đại học tại đơn vị chiếm 20-22% tổng số lao động, đây là một tỷ lệ khá thấp Lao động trung cấp, cao đẳng chiếm tỷ lệ lớn nhất trên tổng lao động, sau cùng là lượng lao động chưa qua đào tạo Nhưng dù sao đơn vị cũng có nguồn nhân lực dồi dào, khá trẻ, cơ cấu lao động và bố trí lao động khá hợp lý, hầu hết đều được đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn liên tục, đây là lợi thế cạnh tranh mạnh của đơn vị
Về tính chất có thể thấy số lượng lao động của Bưu điện huyện Thạch Thất chỉ có 20% là lao động quản lý, là những người chủ chốt trong quá trình vận hành, quản lý bưu điện Còn lại là lao động phục vụ là những người vận chuyển bưu gửi tới cho nhận, đồng thời họ cũng là những người tìm kiếm khách hàng muốn gửi hàng và tư vấn cho khách hàng về dịch vụ của Bưu điện
Như vậy cơ cấu lao động và trình độ lao động của Bưu điện Huyện Thạch Thất khá hợp lí, họ tham gia trực tiếp và đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của Bưu điện Đa phần nhân viên đã có định hướng, có mục tiêu và kế hoạch trong nghề nghiệp
2.2.2 Đặc điểm về cơ sở vật chất
Do ảnh hưởng nhiều của thiên tai, thời tiết nên cơ sở vật chất nhất là nhà cửa văn phòng ngày càng xuống cấp theo thời gian Hiện một số khối bê tông đã bị hư hỏng, rơi vỡ; trần nhà bị nứt, thấm dột; cửa chính, cửa sổ bị mối mọt, hư hỏng; tường rào xuống cấp
Về trung tâm tích hợp dữ liệu được trang bị 3 máy chủ Với hệ thống hiện tại, Trung tâm tích hợp dữ liệu mới chỉ đáp ứng một phần nhu cầu lưu trữ, chưa đáp ứng về cả số lượng, chất lượng và giải pháp công nghệ; khả năng bảo mật để chống lại các nguy cơ Virut xâm nhập từ bên ngoài, phá hoại hệ thống chưa cao
Các điểm giao dịch còn tồn tại khá nhiều bất cập, chưa đồng đều về diện tích mặt bằng, vị trí địa lý Có những điểm giao dịch diện tích khá chật hẹp, cách bày trí phân bố không gian chưa hợp lý, vị trí không được thuận tiện
Vẫn còn tồn tại phong bì thư không đạt tiêu chuẩn dẫn tới tình trạng các thư có kích cỡ nhỏ bị thất lạc hoặc thư mỏng nhẹ bị kẹp dính nên lạc hướng
Bảng 2.2 Cơ sở vật chất của bưu điện Thạch Thất năm 2023
STT Danh mục Số lượng Mục đích sử dụng
1 Máy tính để bàn 10 cái
Phục vụ bộ phận giao dịch, khai thác, vận chuyển, kiểm soát và quản lý phương tiện vận chuyển dịch vụ bưu chính
2 Camera giám sát 5 cái Bảo vệ an ninh, giám sát quá trình làm việc của nhân viên
3 Máy in giấy 6 cái In các ấn phẩm từ phần mềm
4 Máy in nhiệt 1 cái In các mã vận đơn dán lên bưu phẩm
5 Cân điện tử nhỏ 1 cái Sử dụng để cân tài liệu nhỏ, thư từ, công văn
6 Cân điện tử lớn 1 cái Sử dụng để cân các kiện hàng lớn
7 Điều hòa 9 cái Đảm bảo nhiệt độ các phòng
8 Đầu đọc mã vạch 4 cái Khai thác các đơn hàng nhận gửi và phát chiều đi và chiều đến
Bàn, ghế chờ cho khách đến giao dịch
1 bộ Bàn ghế chờ cho khách đến giao dịch
10 Tủ đựng bưu gửi, túi thư tồn 1 cái Tủ đựng bưu gửi, túi thư tồn, chưa khai thác để qua đêm
Tiếp nhận các giao dịch với khách hàng như: nhận gửi đơn hàng, thu hộ, chi hộ, nhận gửi chuyển tiền, tiết kiệm bưu điện,…
12 Xe chuyên dùng 3 cái Phục vụ công tác vận chuyển công văn, tài liệu, báo chí, hàng hóa
Nguồn: Bưu điện huyện Thạch Thất
Có thể thấy cơ sở vật chất của Bưu điện huyện Thạch Thất rất phù hợp Số lượng máy tính là 10 cái tương ứng với số lượng admin (giao dịch viên) để đảm bảo có thể phục vụ khách hàng tốt nhất Ngoài ra các tài sản khác của Bưu điện cũng đủ dùng với các máy in nhiệt, máy in giấy, cân điện tử,… để đáp ứng được công việc, đảm bảo tính chính xác cho các bưu gửi mà người gửi (hoặc người nhận) có thể gửi (hoặc nhận) chính xác nhất
2.2.3 Đặc điểm khách hàng Đối tượng khách hàng mục tiêu của Bưu điện huyện Thạch Thất chính là các shop kinh doanh online không có bộ phận vận chuyển riêng, các khách hàng có nhu cầu gửi hàng hóa, thư tín đi khu vực khác Ngày nay thì số lượng shop kinh doanh online gia tăng nhanh chóng và sự khác biệt trong sản phẩm đang dần ít đi thì lợi thế cạnh tranh chủ yếu nằm ở dịch vụ Vậy nên, shop cần kết hợp với đơn vị vận chuyển uy tín, nhanh, tận tâm, và có dịch vụ tốt để đem tới cho khách hàng mua hàng của shop trải nghiệm trọn vẹn, từ đó tạo ra sự khác biệt cạnh tranh và tăng lượng khách hàng trung thành cho shop Và Bưu điện Thạch Thất đã nắm bắt được nhu cầu này và hướng tới khách hàng mục tiêu là các shop kinh doanh online, các Công ty bán hàng mà chưa có đơn vị vận chuyển riêng,…
Bưu điện là ngành kinh tế đặc biệt, thực hiện chức năng chính là truyền tải thông tin, thư tín, bưu phẩm, sách báo,… nhằm phục vụ nhu cầu của sản xuất và đời sống Kinh doanh bưu điện bao gồm các hoạt động:
– Kinh doanh phát hành báo chí (PHBC)
– Dịch vụ hoà mạng, chuyển dịch máy
– Dịch vụ tiết kiệm bưu điện
– Các dịch vụ khác: Tư vấn thiết kế, xây lắp công trình, kinh doanh phần mềm tin học…
Sản phẩm dịch vụ bưu điện thường không mang hình thái vật chất cụ thể, tuy nhiên có thể đánh giá kết quả công tác dịch vụ bưu điện thông qua khối lượng sản phẩm, dịch vụ đã thực hiện của từng nghiệp vụ kinh doanh bưu điện như số lượng bưu phẩm thường đã chuyển (kg), số lượng thư, điện chuyển tiền đã chuyển (cái), thời gian đàm thoại (phút)…
Quá trình kinh doanh bưu điện đồng thời là quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, vì vậy không có sản phẩm làm dở, không có sản phẩm nhập kho
Kinh doanh bưu điện mang tính hạch toán toàn ngành Để hoàn thành một nghiệp vụ kinh doanh thì cần phải có sự tham gia của nhiều đơn vị, nhiều bộ phận trong ngành, còn doanh thu về nghiệp vụ đó chỉ được thực hiện ở một đơn vị nào đó của ngành Như vậy, kết quả kinh doanh bưu điện chỉ có thể được xác định đúng đắn trên phạm vi toàn ngành.
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện Huyện Thạch Thất
Qua bảng số liệu trên cho thấy tình hình sản xuất kinh doanh của Bưu điện có chiều hướng giảm mạnh ở năm 2023
Từ năm 2021-2022 tình hình kinh doanh của Bưu điện tăng cao với tốc độ phát triển liên hoàn là 109,31%, tương ứng năm 2022 tăng 9,31% so với năm
2021, trong đó tăng nhiều nhất là dịch vụ phân phối truyền thông, dịch vụ bưu chính chuyển phát lại giảm xuống qua các năm với tốc độ phát triển bình quân khoản mục này là 69,91% Nguyên nhân giảm tỷ trọng ở dịch vụ này là do hiện nay nhiều doanh nghiệp tư nhân phát triển dịch vụ chuyển phát, với nhiều ưu đãi và cạnh tranh khốc liệt, việc chọn đơn vị vận chuyển của khách hàng là có nhiều lựa chọn
Chỉ tiêu doanh thu phân chia chính là tổng số các khoản thu phân chia giữa ngân sách của bưu điện cấp Huyện và ngân sách ở Thạch Thất, giá trị chỉ tiêu này đều âm qua 3 năm 2021-2023
Bảng 2.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện Huyện Thạch Thất giai đoạn 2021 – 2023 ĐVT: Triệu đồng
TT Chỉ tiêu Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023 So sánh (%) Tốc độ
I Doanh thu Bưu chính chuyển phát 28.465 16.549 13.911 58,14 84,06 69,91
II Tài chính BC (CT, TKBĐ, PTI, TCBC khác) 16.753 16.226 2.375 96,85 14,64 37,65
III Phân phối truyền thông 68.318 85.637 6.248 125,35 7,30 30,24
IV Doanh thu phân chia - 8.770 - 3.889 - 3.514
Nguồn: Bộ phận kế toán
Về chi phí có xu hướng giảm ở năm 2023 tương xứng với tình hình doanh thu, với tốc độ phát triển bình quân khoản mục này là 49,18%, các khoản chi phí của bưu điện được cấu thành bởi chi phí giá vốn, chi phí lương và chi phí khác, trong đó chiếm tỷ trọng cao nhất là chi phí giá vốn
Chênh lệch thu chi tại báo cáo có tỷ lệ không ổn định, tuy nhiên đều dương qua các năm, điều này chứng tỏ giá trị doanh thu lớn hơn giá trị chi phí Bưu điện đã có những phương án thắt chặt chi phí hiệu quả.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN THẠCH THẤT, HÀ NỘI
Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Bưu điện Huyện Thạch Thất, Hà Nội
3.1.1 Các dịch vụ chuyển phát của Bưu điện Huyện Thạch Thất, Hà Nội
Trong dịch vụ Bưu chính có nhiều dịch vụ mang lại doanh thu như bưu phẩm, bưu kiện, nhưng phải đặc biệt kể đến dịch vụ chuyển phát nhanh EMS
Tổng doanh thu mà Bưu điện Huyện Thạch Thất thu được từ nhiều lĩnh vực, dịch vụ khác nhau Trong đó, bao gồm: Doanh thu Bưu chính, Phát hành báo chí, Tài chính Bưu chính, Viễn thông - công nghệ thông tin, Truyền thông và kinh doanh khác, Hoạt động tài chính và các nguồn thu nhập khác Về doanh thu bưu chính chuyển phát giảm mạnh qua giai đoạn 2021-2023, với tốc độ phát triển bình quân là 69,91% Nguyên nhân các doanh nghiệp cạnh tranh với bưu điện liên tục thực hiện giảm giá, khuyến mãi, tặng quà, thậm chí có những chương trình miễn phí giao hàng (free ship), tặng voucher quanh năm, đây là một thách thức rất lớn đối với dịch vụ chuyển phát của Bưu điện nên việc khách hàng lựa chọn các đơn vị vận chuyển khác là hoàn toàn dễ dàng, dẫn tới làm giảm doanh thu của Bưu điện ở năm vừa qua
Về cơ cấu dịch vụ chuyển phát ta thấy, giai đoạn năm 2021-2022 chuyển phát Bưu kiện đạt doanh thu cao nhất, thứ hai là chuyển phát EMS, thứ ba là bưu phẩm và cuối cùng là chuyển phát khác Tuy nhiên sang năm 2023, chuyển phát nhanh EMS vươn lên xếp thứ nhất về mặt doanh thu, do nhu cầu chuyển phát nhanh EMS của khách hàng ngày càng nhiều Ưu điểm nổi bật của dịch vụ EMS là thời gian giao hàng nhanh chóng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hiện nay
Bảng 3.1 Doanh thu các dịch vụ chuyển phát tại Bưu điện Huyện Thạch Thất ĐVT: Triệu đồng
(Nguồn: Bộ phận kế toán)
Thời gian này khó khăn của Bưu điện là thiếu công nghệ và quy trình hiện đại, hạn chế về thích nghi xu thế tiêu dùng Vì vậy, các lợi thế nội địa về kinh nghiệm và am hiểu văn hóa bản địa đang bị đe dọa trước sự mở rộng của đối thủ nước ngoài Việc khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ của các công ty vận chuyển khác làm ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của Bưu điện huyện Thạch Thất
3.1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Bưu điện Huyện Thạch Thất
3.1.2.1 Quy trình khai thác dịch vụ chuyển phát
Khai thác dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, EMS chiều đi
Khách hàng đến Bưu điện, tại quầy giao dịch khách hàng đưa ra yêu cầu và giao dịch viên cung cấp cho khách hàng phiếu gửi và hướng dẫn khách hàng làm các thủ tục cần thiết theo quy định của dịch vụ Giao dịch viên thực hiện các bước tác nghiệp như kiểm tra nội dung hàng hoá xem có hàng cấm gửi không, hàng dễ vỡ, chất lỏng,…sau đó hướng dẫn khách hàng gói bọc, cân bưu gửi, nhập liệu và tính cước, thu tiền, giao biên lai cho khách hàng
Trường hợp nếu chấp nhận bưu gửi đi nước ngoài, giao dịch viên hướng dẫn khách hàng làm thủ tục kê khai, ghi đầy đủ thông tin… Nếu chấp nhận tại địa chỉ người gửi theo yêu cầu của khách hàng thì tuỳ điều kiện cụ thể để thu thêm một khoản cước dịch vụ Sau khi nhận bưu gửi của khách hàng, giao dịch viên sẽ đóng chuyến thư theo giờ quy định, giao lại cho bộ phận khai thác theo đúng quy định, bộ phận khai thác phải kiểm tra lại khối lượng, gói bọc, niêm phong, đối chiếu bản kê, kiểm soát phân hướng và đóng chuyến thư cho đường thư cấp II Với mô hình khai thác dịch vụ trên, khi chấp nhận Bưu gửi sẽ phải tuân thủ các nội dung sau:
+ Không nhận những bưu gửi có nội dung là hàng cấm gửi theo Quyết định số 572/QĐ – BĐVN ngày 05/11/2013 v/v ban hành quy định cung cấp và sử dụng dịch vụ Bưu chính của Chủ tịch Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Đặc biệt lưu ý (không nhận gửi các loại kim khí quý như vàng, bạc, bạch kim, Các loại đá quý hay sản phẩm khác chế tạo từ kim khí quý, đá quý - kể cả gửi khai giá Bưu gửi chứa nhiều bưu gửi, gửi cho nhiều địa chỉ nhận khác nhau)
+ Cách gói bọc bưu gửi phải tuân theo Quyết định số 572/QĐ-BĐVN ngày 05/11/2013 v/v ban hành quy định cung cấp và sử dụng dịch vụ Bưu chính của Chủ tịch Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
Khai thác dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, EMS chiều đến
- Tại bộ phận giao dịch, Bưu tá: Giao dịch viên, Bưu tá phải xem xét và đối soát kỹ từng bưu gửi so với bản kê khi nhận từ bộ phận khai thác, vào sổ và lập giấy mời hoặc đi phát đến địa chỉ (lưu ý bưu gửi nước ngoài về phải thu thuế hải quan ở người nhận) Cuối ca, cuối ngày Giao dịch viên đều phải thực hiện các tác nghiệp nhập các thông tin vào máy để theo dõi (đối với EMS)
- Phát bưu phẩm, bưu kiện, EMS: Bưu phẩm bưu kiện phát tại giao dịch, giấy mời được giao cho bưu tá đi phát, giấy mời được lập tối đa 2 lần, mỗi lần cách nhau 5 ngày, quá thời hạn người nhận không đến nhận thì Bưu cục phát làm thủ tục chuyển hoàn EMS được phát đến địa chỉ người nhận 2 lần, lần sau cách lần trước một chuyến thư (không kể thời gian ngoài giờ làm việc) Sau 2 lần không phát được, Bưu điện sẽ để lại giấy mời để mời người nhận ra Bưu điện nhận Quá thời hạn lưu giữ nếu không có yêu cầu của người gửi và người nhận, bưu gửi lưu giữ 03 tháng, lưu giữ tại bưu cục phát 06 ngày kể từ lần để lại giấy mời, quá 06 ngày người nhận không đến nhận chuyển hoàn bưu cục gốc
Chuyển hoàn bưu phẩm, bưu kiện, EMS
- Bưu gửi EMS trong nước không phát được do lỗi của người gửi và phải chuyển hoàn, nếu có yêu cầu của người gửi, khi hết thời hạn lưu giữ tại Bưu cục phát theo quy định tại điều 78 (quy định nghiệp vụ EMS năm 2018) thì làm thủ tục chuyển hoàn cho người gửi
- Bưu gửi EMS quốc tế đến không phát được cho người nhận, quá thời hạn lưu giữ tại Bưu cục phát theo quy định tại điều 79 thì làm thủ tục chuyển hoàn cho bưu chính nước gốc
- Chuyển hoàn bưu phẩm, bưu kiện: Ngoại trừ trường hợp người gửi có yêu cầu cụ thể (chuyển hoàn ngay hoặc huỷ ) đối với bưu phẩm bưu kiện không phát được cho người nhận, sau thời hạn lưu giữ tại bưu cục phát bưu phẩm, bưu kiện được chuyển hoàn bằng đường bộ để trả lại cho người gửi nhưng người gửi phải trả thêm 1 lần phí nữa như lúc gửi
- Không thu cước chuyển hoàn đối với những bưu gửi thuộc phạm vi được phát hoàn tới địa chỉ nhận Thu cước chuyển hoàn đối với những bưu gửi còn lại Cước chuyển hoàn do người gửi trả khi nhận bưu gửi phát hoàn
- Cước chuyển hoàn được tính bằng cước bưu gửi đồng khối lượng, cùng loại (ấn phẩm, gói nhỏ, bưu kiện, ) và cùng dịch vụ (ví dụ máy bay, ) mà khách hàng sử dụng để chuyển bưu gửi từ bưu cục phát đến bưu cục phát hoàn Nếu người gửi không trả cước chuyển hoàn thì coi như từ chối nhận lại, bưu phẩm, bưu kiện đó được xử lý là vô thừa nhận
Hiện nay, việc quản lý thời gian vận chuyển tại Bưu điện Huyện Thạch Thất được thực hiện theo thời gian vận chuyển tại 3 bưu cục như sau:
Sơ đồ 3.1 Quản lý thời gian vận chuyển theo chu trình vận chuyển
(Nguồn: Bưu điện Huyện Thạch Thất)
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Bưu điện Huyện Thạch Thất, Hà Nội
Theo ý kiến đánh giá của 150 khách hàng sử dụng dịch vụ tại Bưu điện về Sự tin cậy, kết quả được thể hiện ở bảng 3.10:
Bảng 3.10 Ý kiến đánh giá của khách hàng về “Sự tin cậy”
TT Tiêu chí Mức độ đánh giá (%) Điểm
Bưu điện luôn cung cấp dịch vụ đúng thời gian chuyển phát đã quy định
Làm đúng ngay từ đầu, cố gắng thực hiện theo yêu cầu khách hàng - - 0,00 30,6
Bảo quản hàng hóa bưu gửi an toàn, hạn chế tối đa sai sót - - 15,3
4 Thủ tục đơn giản, thuận tiện - - 0,00 37,3
5 Nhân viên có chuyên môn tốt - - 15,3
Nguồn: Kết quả khảo sát, 2024 Điểm TB đánh giá về “Sự tin cậy” là 4,46/5 điểm, đây được coi là mức đánh giá ở mức tốt Niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp được xác lập dựa trên nhiều yếu tố Trong đó “Sự tin cậy” là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến niềm tin của khách hàng
Các phát biểu được đưa ra đều có giá trị trung bình lớn hơn 3 chứng tỏ rằng khách hàng hầu hết hài lòng với nhóm nhân tố Độ tin cậy Trong đó, “Thủ tục đơn giản, thuận tiện” và “Làm đúng ngay từ đầu, cố gắng thực hiện theo yêu cầu khách hàng” có điểm trung bình lớn nhất Đây là lợi thế rất lớn mà doanh nghiệp có được từ khách hàng của mình Tiếp sau đó là giá trị trung bình của tiêu chí “Bảo quản hàng hóa bưu gửi an toàn, hạn chế tối đa sai sót” bằng 4,41; “Nhân viên có chuyên môn tốt” bằng 4,41 và cuối cùng là “Bưu điện luôn cung cấp dịch vụ đúng thời gian chuyển phát đã quy định” có giá trị trung bình là 4,14 Nếu như nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì chính xác như là một điều kiện bắt buộc bên trong “sự nhanh chóng” đó Đối với một dịch vụ chất lượng, nhanh chóng và chính xác luôn đem đến cho khách hàng sự an tâm Bên cạnh đó, sự bảo mật về thông tin cá nhân cũng như bảo quản an toàn cho bưu phẩm mang đến cho khách hàng sự tin tưởng tuyệt đối Qua kết quả số liệu điều tra, mức độ đánh giá của khách hàng là hài lòng khá cao Thực tế cho thấy Bưu điện Thạch Thất là một doanh nghiệp uy tín và chất lượng, nhận được sự tín nhiệm và chiếm được khá nhiều lòng tin của khách hàng
Cán bộ nhân viên cần lưu ý hơn trong việc bảo quản thư từ, hàng hóa từ khâu nhận hàng từ người gửi đến khâu giao hàng cho người nhận Khi khách hàng đến yêu cầu dịch vụ, cần kiểm tra gói hàng cẩn thận, hướng dẫn khách hàng đóng gói kĩ lưỡng Sau khi nhận hàng, tiến hành niêm yết, chằng buộc dây cẩn thận để đảm bảo an toàn cho bưu phẩm trong quá trình vận chuyển tiếp theo Trong quá trình vận chuyển, các cán bộ vận chuyển cũng cần hết sức lưu ý và cẩn thận Toàn bộ đội ngũ nhân viên góp mặt trong quá trình thực hiện dịch vụ cần phải phối hợp chặt chẽ với nhau, tất cả cùng chung tay tạo nên thương hiệu và uy tín không chỉ riêng cho Bưu điện huyện Thạch Thất mà toàn bộ hệ thống Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
Theo ý kiến đánh giá của 150 khách hàng sử dụng dịch vụ tại Bưu điện về Sự tin cậy, kết quả được thể hiện ở bảng 3.11: Điểm TB đánh giá về sự tin cậy là 3,8/5 điểm, đây là mức điểm đánh giá khá, tuy nhiên để chi tiết từng chỉ tiêu trong sự đảm bảo thì vẫn có những yếu tố không đạt điểm trung bình, như yếu tố :”Luôn thông báo khi có thay đổi về chính sách giá cước” chỉ đạt 1,73/5 điểm Còn lại, giá trị trung bình lớn nhất là
“Bưu gửi được theo dõi dễ dàng hành trình và hỗ trợ trên toàn hệ thống” bằng 4,39; “Đảm bảo bưu gửi nguyên vẹn, không hư hỏng mất mát trong quá trình vận chuyển” bằng 4,59 “Bưu gửi đảm bảo được gửi đúng thời gian, đúng địa chỉ và đúng người nhận” có giá trị trung bình là 4,5
Bảng 3.11 Ý kiến đánh giá của khách hàng về “Sự đảm bảo”
TT Tiêu chí Mức độ đánh giá (%) Điểm
Bưu gửi đảm bảo được gửi đúng thời gian, đúng địa chỉ và đúng người nhận
2 Đảm bảo bưu gửi nguyên vẹn, không hư hỏng mất mát trong quá trình vận chuyển
Bưu gửi được theo dõi dễ dàng hành trình và hỗ trợ trên toàn hệ thống
4 Luôn thông báo khi có thay đổi về chính sách giá cước 58,00 20,67 14,67 7,33 0,00 1,73 Điểm TB 3,80
Nguồn: Kết quả khảo sát, 2024
Kết quả kiểm tra sự đánh giá đã cho thấy tín hiệu tốt từ phía khách hàng dành cho Bưu điện huyện Thạch Thất Khách hàng có sự đánh giá cao đối với Sự đảm bảo khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện huyện Thạch Thất hay nói cách khác khách hàng đánh giá cao khả năng cung cấp dịch vụ với thái độ phục vụ và năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên bưu điện Chứng tỏ Bưu điện huyện Thạch Thất đã thực hiện khá tốt trong việc đào tạo kĩ năng phục vụ
Sự đáp ứng là một nhân tố quan trọng đến sự tồn tại của doanh nghiệp
Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ được đánh giá dựa trên khả năng đáp ứng nhu cầu đối với khách hàng của nhân viên
Bảng 3.12 Ý kiến đánh giá của khách hàng về “Sự đáp ứng”
TT Tiêu chí Mức độ đánh giá (%) Điểm
Nhân viên hướng dẫn tận tình, vui vẻ và sẵn sàng hỗ trợ mọi lúc mọi nơi
Khách hàng có thể dễ dàng gọi vào tổng đài tư vấn khi có thắc mắc, khiếu nại
Nhân viên giải đáp thắc mắc, sự cố, khiếu nại nhanh chóng, chính xác, dễ hiểu
4 Dịch vụ cung cấp nhanh chóng, quy trình đơn giản, dễ thực hiện - - 24,6
5 Giá cước hợp lý với chất lượng - - 9,33 60,6
Nguồn: Kết quả khảo sát, 2024
Bảng 3.12 cho ta kết quả kiểm tra đánh giá của khách hàng về các chỉ tiêu liên quan đến chỉ tiêu “Sự đáp ứng” với điểm TB đạt 4,15/5 điểm, được đánh giá ở mức tốt
Trong số các chỉ tiêu nghiên cứu “Nhân viên hướng dẫn tận tình, vui vẻ và sẵn sàng hỗ trợ mọi lúc mọi nơi.” là yếu tố có giá trị trung bình cao nhất bằng 4,43 Như ta đã biết, sau khi hoàn tất thủ tục yêu cầu dịch vụ và giao bưu phẩm của mình cho cán bộ Bưu điện, khách hàng sẽ trở về nhà và chờ tin báo từ người nhận Quá trình vận chuyển sẽ do bên bưu điện chịu trách nhiệm hoàn toàn Tuy vậy, với tâm lí chung, khách hàng luôn mong muốn được cung cấp thông tin liên tục về bưu phẩm của mình, muốn được biết bưu phẩm chuyển đi trong thời gian nào, có trở ngại gì trong quá trình vận chuyển không, bao giờ thì đến bưu cục phát,…Thường xuyên cung cấp thông tin khiến cho việc chờ đợi của khách hàng bớt nhàm chán hơn, và khiến họ an tâm hơn nhiều Kết quả đánh giá của khách hàng là tương đối hài lòng về vấn đề này Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng giữ ý kiến của mình ở mức trung lập
Tiếp theo đó là chỉ tiêu “Dịch vụ cung cấp nhanh chóng, quy trình đơn giản, dễ thực hiện” bằng 4,41/5 điểm, chỉ tiêu “Giá cước hợp lý với chất lượng” bằng 4,21/5 điểm và tiêu chí:”Nhân viên giải đáp thắc mắc, sự cố, khiếu nại nhanh chóng, chính xác, dễ hiểu” đạt 3,89 Bưu điện huyện Thạch Thất có thời gian làm việc theo giờ hành chính, buổi sáng từ 7h00-11h30, buổi chiều từ 1h30-17h30 từ thứ 2 đến thứ 7, chủ nhật nghỉ Đây được xem là khung giờ khá hợp lí cho một cơ quan hành chính làm việc Và cuối cùng là giá trị trung bình của chỉ tiêu “Khách hàng có thể dễ dàng gọi vào tổng đài tư vấn khi có thắc mắc, khiếu nại” là thấp nhất, 3,83, tuy nhiên chỉ tiêu này có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố ngoại quan khác như nghẽn mạng di động, làm cho khách hàng không gọi vào tổng đài tư vấn được
Trong quá trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhân viên chính là một yếu tố để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Khi khách hàng gặp khó khăn trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, thì nhân viên phải đứng ra xin lỗi khách hàng và giải quyết ngay vấn đề phát sinh Kể cả trong trường hợp phàn nàn của khách hàng là kỳ quặc, khó hiểu đi chẳng nữa thì nhân viên phải cố gắng giải quyết vấn đề bằng thái độ lịch sự, nhã nhặn và tôn trọng khách hàng Với phương châm “khách hàng là thượng đế”, các giao dịch viên phải luôn có thái độ tích cực và hợp tác với khách hàng Tạo tiền đề cho việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng từ đó góp phần nâng cao hình ảnh vị trí doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng sẽ được nâng lên nếu chất lượng dịch vụ được nâng cao hơn nữa, ở đây cụ thể là các vấn đề liên quan đến nhóm nhân tố Sẵn sàng đáp ứng, khách hàng chỉ mới dừng lại ở tương đối hài lòng Cần phải làm cho khách hàng hài lòng hơn nữa, nâng cao sự đánh giá của khách hàng hơn nữa
Các doanh nghiệp đều biết nếu hiểu được khách hàng, nắm được tâm lý của người tiêu dùng thì chắc chắn doanh nghiệp đó sẽ thành công Một khi những nhu cầu hiển nhiên như thái độ phục vụ, năng lực chuyên môn, sự tích cực giúp đỡ… được đáp ứng đầy đủ thì giờ đây, khách hàng còn muốn nhiều hơn thế nữa Nhu cầu của họ đã nâng lên ở tầm cao mới Ở mức độ bản thân từng cá nhân, khách hàng sẽ luôn có đủ năng lực để cảm nhận những giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho họ, do đó họ dễ dàng tìm đến lựa chọn cho mình doanh nghiệp xứng đáng
Bảng 3.13 Ý kiến đánh giá của khách hàng về “Sự cảm thông”
TT Tiêu chí Mức độ đánh giá (%) Điểm
1 Nhân viên luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của khách hàng - - 20,67 72,67 6,67 3,86
2 Tri ân và khuyến mãi cho các khách hàng lớn - 11,33 36,00 37,33 15,33 3,57
Nhân viên quan tâm đến ý kiến cũng như chú ý đến những yêu cầu đặc biệt của khách hàng và tôn trọng quyền lợi khách hàng
4 Nhân viên đối xử công bằng với mọi khách hàng - - 10,67 71,33 18,00 4,07
5 Đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu - - 16,67 68,00 15,33 3,99 Điểm TB 3,87
Sự cảm thông được đánh giá với mức điểm TB đạt 3,87/5 điểm, đây là mức đánh giá Khá Trong đó được đánh giá cao nhất là tiêu chí “Nhân viên đối xử công bằng với mọi khách hàng” với điểm TB là 4,07 Thấp nhất là chỉ tiêu
“Tri ân và khuyến mãi cho các khách hàng lớn” có giá trị trung bình cao nhất là 3,57 điểm
Ngoài ra các tiêu chí “Nhân viên luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của khách hàng” và “Nhân viên quan tâm đến ý kiến cũng như chú ý đến những yêu cầu đặc biệt của khách hàng và tôn trọng quyền lợi khách hàng” đều ở mức dưới 4 Khách hàng đánh giá chưa cao về sự chú ý của nhân viên đến những quan tâm và lợi ích của khách hàng Điều này phản ánh cung cách phục vụ khách hàng của nhân viên bưu điện, cũng có thể nhân viên hiểu được khách hàng nhưng những biểu hiện cụ thể thì chưa làm cho khách hàng cảm thấy họ được quan tâm nhiều Sự cảm thông là một nhân tố rất quan trọng tạo nên sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp Nếu Bưu điện làm tốt tất cả các công tác về dịch vụ nhưng thiếu đi sự quan tâm đặc biệt đối với từng cá nhân khách hàng sẽ làm cho khách hàng trở nên khó tính hơn Thái độ của mỗi nhân viên phải thể hiện sự chân thành quan tâm thực sự thì mới có thể chiếm được tình cảm của khách hàng Hiểu được tâm tư, nguyện vọng của khách hàng thì nhân viên mới có thể tư vấn cho khách hàng những sự lựa chọn tốt nhất và đúng đắn nhất Nhân tố này được khách hàng đánh giá khá thấp so với những nhân tố trên, nó như thay lời khách hàng muốn gửi đến Ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên đang công tác tại Bưu điện huyện Thạch Thất cần phải nổ lực hơn nữa, cố gắng hơn Nếu khắc phục được những điểm yếu này thì đơn vị sẽ thành công hơn trong tương lai
Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Bưu điện Huyện Thạch Thất, Hà Nội
3.3.1 Các yếu tố bên trong
Do đặc thù của quá trình sản xuất kinh doanh bưu chính là quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu dùng, nên lao động trong lĩnh vực bưu chính có ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Những tồn tại mà Bưu điện Huyện Thạch Thất đang phải đối mặt là:
- Trong phục vụ, giao tiếp với khách hàng vẫn còn để ra sai sót, tình trạng khách hàng phàn nàn về cách làm việc, thái độ phục vụ của giao dịch viên vẫn còn xảy ra
- Trình độ ngoại ngữ và tin học của cán bộ công nhân viên còn hạn chế nên việc quản lý, thao tác nghiệp vụ trên máy tính còn chưa thực sự có hiệu quả, cán bộ phụ trách tin học thường xuyên phải xử lý khiến năng suất và chất lượng công việc không được tốt
- Một số cán bộ, bộ phận thiếu tinh thần trách nhiệm trong công việc, sai phát minh, sáng kiến nhằm cải tiến nâng cao năng suất, chất lượng công việc ít Lao động thiếu năng động trong hoạt động sản xuất kinh doanh; không đáp ứng được yêu cầu trong công tác tiếp thị, quảng cáo, quản lý nâng cao chất lượng
- Áp lực giảm chi phí nhân công khiến cho các bưu cục sử dụng nhiều lao động thuê ngoài, thời vụ Những lao động này ngoài thù lao cố định ở mức thấp so với mặt bằng xã hội và thiếu cơ chế đặc thù để gắn trách nhiệm hoặc động viên khích lệ khiến cho họ không coi trọng, bỏ bê công việc
Những tồn tại trên xuất phát từ một số nguyên nhân sau: Đặc thù lớn nhất của lao động bưu chính là số lao động có trình độ thấp chiếm số đông; tỷ lệ lao động có trình độ Đại học, Cao đẳng chưa đáp ứng đủ yêu cầu của công việc Lao động thiếu năng động trong hoạt động SXKD do đó công tác tiếp thị, quản lý nâng cao chất lượng chưa đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi là điều dễ hiểu Ở Bưu điện Thạch Thất, lao động chưa qua đào tạo chiếm tỷ trọng trên dưới 30%; lao động có trình độ trung cấp, sơ cấp cũng chiếm tỷ trọng khoảng 30%; lao động ở bậc đại học, sau đại học và cao đẳng chỉ chiếm khoảng trên dưới 40% trong tổng số lao động toàn doanh nghiệp
3.3.1.2 Điều kiện cơ sở vật chất
Do ảnh hưởng nhiều của thiên tai, thời tiết nên cơ sở vật chất nhất là nhà cửa văn phòng ngày càng xuống cấp theo thời gian Hiện một số khối bê tông đã bị hư hỏng, rơi vỡ; trần nhà bị nứt, thấm dột; cửa chính, cửa sổ bị mối mọt, hư hỏng; tường rào xuống cấp
Về trung tâm tích hợp dữ liệu được trang bị 3 máy chủ Với hệ thống hiện tại, Trung tâm tích hợp dữ liệu mới chỉ đáp ứng một phần nhu cầu lưu trữ, chưa đáp ứng về cả số lượng, chất lượng và giải pháp công nghệ; khả năng bảo mật để chống lại các nguy cơ Virut xâm nhập từ bên ngoài, phá hoại hệ thống chưa cao
Các điểm giao dịch còn tồn tại khá nhiều bất cập, chưa đồng đều về diện tích mặt bằng, vị trí địa lý Có những điểm giao dịch diện tích khá chật hẹp, cách bày trí phân bố không gian chưa hợp lý, vị trí không được thuận tiện
Vẫn còn tồn tại phong bì thư không đạt tiêu chuẩn dẫn tới tình trạng các thư có kích cỡ nhỏ bị thất lạc hoặc thư mỏng nhẹ bị kẹp dính nên lạc hướng
3.3.2 Các yếu tố bên ngoài
3.3.2.1 Các yếu tố về kinh tế
Sau 15 năm Hà Nội mở rộng địa giới hành chính, thu nhập bình quân của người dân huyện Thạch Thất đã tăng từ 11,6 triệu đồng lên 91 triệu đồng/người/năm, đánh dấu sự phát triển vượt bậc, toàn diện về kinh tế - xã hội
Cơ cấu kinh tế của Thạch Thất đã chuyển dịch đúng hướng, tăng dần tỷ trọng các ngành công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, dịch vụ Tổng giá trị sản xuất trên địa bàn toàn huyện ước tính thực hiện năm 2023 đạt 35.913.480 triệu đồng, tăng trưởng bình quân đạt 12,5%/năm
Thu nhập bình quân tăng giúp người dân thoải mái hơn trong việc chi tiêu hàng ngày Ngày nay việc người tiêu dùng ngày càng ưa chuộng hình thức giao hàng tại nhà đã làm tăng nhu cầu vận chuyển hàng hóa, giúp dịch vụ chuyển phát trở thành một chìa khóa quan trọng giữa những sàn thương mại điện tử lớn
Hiện nay Bưu điện huyện Thạch Thất đang tuân theo các bộ Luật sau:
- Bộ luật Dân sự số 91/2015/QH13
- Luật Thương Mại số 36/2005/QH11
- Luật Bưu Chính số 49/2010/QH12 Qua thực tiễn, Pháp luật đã góp phần ổn định và phát triển thị trường dịch vụ chuyển phát, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế được kinh doanh trong môi trường cạnh tranh công bằng, minh bạch; doanh nghiệp được quyền chủ động trong hoạt động sản xuất kinh doanh Nhà nước đã có các quy định về dịch vụ chuyển phát công ích nhằm đảm bảo các điều kiện cần thiết để duy trì việc cung ứng dịch vụ chuyển phát, phục vụ nhu cầu của mọi công dân
3.3.2.3 Yếu tố về văn hóa – xã hội
Lòng tin và sự trung thực trong công việc luôn được doanh nghiệp đặt lên hàng đầu Tại Bưu điện huyện Thạch Thất nói riêng, đạo đức con người được thể hiện thông qua rất nhiều yếu tố như hành động, lời nói, tác phong trong công việc hàng ngày
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Bưu điện Huyện Thạch Thất, Hà Nội
Khách hàng hầu hết hài lòng với nhóm nhân tố Sự tin cậy Trong đó,
“Thủ tục đơn giản, thuận tiện” và “Làm đúng ngay từ đầu, cố gắng thực hiện theo yêu cầu khách hàng” có điểm trung bình lớn nhất Đây là lợi thế rất lớn mà doanh nghiệp có được từ khách hàng của mình
Khách hàng có sự đánh giá cao đối với Sự đảm bảo khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện huyện Thạch Thất hay nói cách khác khách hàng đánh giá cao khả năng cung cấp dịch vụ với thái độ phục vụ và năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên Bưu điện
Kết quả đánh giá của khách hàng là tương đối hài lòng về vấn đề đáp ứng của bưu điện huyện Thạch Thất.Thường xuyên cung cấp thông tin khiến cho việc chờ đợi của khách hàng bớt nhàm chán hơn, và khiến họ an tâm hơn nhiều
* Về phương tiện hữu hình
Khách hàng hài lòng về phương tiện hữu hình tại Bưu điện huyện Thạch Thất Họ nhận biết rõ ràng về các quầy giao dịch, tránh làm mất thời gian của khách hàng cũng như nhân viên bưu điện, đây là một lợi thế của Bưu điện huyện Thạch Thất
Về sự cảm thông: Khách hàng đánh giá chưa cao về sự chú ý của nhân viên đến những quan tâm và lợi ích của khách hàng Điều này phản ánh cung cách phục vụ khách hàng của nhân viên bưu điện, cũng có thể nhân viên hiểu được khách hàng nhưng những biểu hiện cụ thể thì chưa làm cho khách hàng cảm thấy họ được quan tâm nhiều Sự cảm thông là một nhân tố rất quan trọng tạo nên sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp
Ngoài ra, vẫn còn một ít bưu gửi bị khiếu nại, phàn nàn chậm trễ, chưa có mạng định vị bưu gửi nên khó truy tìm và thông tin cho khách được Đội ngũ nhân viên còn thiếu những người có trình độ cao, giàu kinh nghiệm kinh doanh trong môi trường cạnh tranh cao độ Hiện nay năng suất lao động còn thấp Chưa thực sự nhận thức đúng mức tầm quan trọng của khách hàng Nghệ thuật giao tiếp cần hoàn thiện nhiều hơn Tâm lý ỷ lại, dựa dẫm còn nhiều Chưa thu hút nhân tài Phân phối thu nhập mang tính bình quân, cơ chế đó thu hút hấp dẫn lao động trình độ thấp nhưng không khuyến khích thu hút lao động trình độ cao Kinh nghiệm về marketing, quảng cáo, tiếp thị, còn ít.
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Bưu điện Huyện Thạch Thất, Hà Nội
3.5.1 Định hướng phát triển của Bưu điện Huyện Thạch Thất, Hà Nội
Dịch vụ chuyển phát do Bưu điện huyện Thạch Thất cung cấp từ lâu, và đến nay đã khẳng định vị trí cũng như trên tuổi của mình trên thị trường, đặc biệt là địa bàn Huyện Thạch Thất Nếu như trong thời gian tới, Bưu điện Huyện Thạch Thất có những định hướng đúng đắn và giải pháp hiệu quả sẽ làm cho dịch vụ này phát triển hơn nữa Những định hướng trong thời gian tới được đề ra như sau:
- Phát huy tối đa lợi thế khẳng định thương hiệu và vị thế trong lòng khách hàng
- Tiếp tục không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bưu điện Huyện Thạch Thất, không chỉ đơn thuần là dịch vụ chuyển phát nhanh mà bao gồm toàn bộ các dịch vụ khác mà bưu điện cung cấp
- Xây dựng một đội ngũ nhân viên năng động và nhiệt huyết trong công việc, tận tâm với khách hàng, tận tụy với công việc
- Phát triển hệ thống mạng lưới chuyển phát nhanh ngày càng hiện đại, văn minh, nhanh chóng và chính xác Hạn chế tối đa những sai sót, trở ngại trong quá trình thực hiện dịch vụ Đem lại sự tin tưởng tuyệt đối cho khách hàng
- Hoàn thiện hệ thống website cung cấp thông tin cho khách hàng một cách cụ thể và chi tiết giúp khách hàng hiểu rõ hơn về hệ thống dịch vụ, cũng như có được những thông tin cần thiết về bưu phẩm của mình trong quá trình vận chuyển, giao nhận
3.5.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Bưu điện Huyện Thạch Thất, Hà Nội
- Tạo dựng ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng để Bưu điện Huyện Thạch Thất trở thành doanh nghiệp đáng tin cậy số 1 mỗi khi khách hàng nghĩ đến Luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết, đã hứa với khách hàng
- Những yêu cầu chính đáng của khách hàng thì phải được đội ngũ nhân viên Bưu điện Huyện Thạch Thất thực hiện một cách tận tình và chính xác
- Đảm bảo thời gian giao bưu phẩm theo đúng như trong cam kết đã đặt ra, cố gắng rút ngắn thời gian giao hàng và nên thường xuyên cung cấp thông tin cho khách hàng về bưu phẩm mà họ gửi
- Thực hiện việc giao nhận bưu phẩm đúng người, đúng địa điểm để khách hàng có thể yên tâm, tin tưởng Có thể liên lạc bằng điện thoại với khách hàng trước khi giao nhận để tránh trường hợp giao không đúng người cũng như tới địa điểm ghi trên bưu phẩm nhưng không có người nhận, làm chậm trễ quá trình giao nhận hàng hóa
- Bên cạnh đó phải đảm bảo sự an toàn cũng như bảo quản bưu phẩm gửi phải nguyên trạng, không bị hư hỏng, thất lạc Các loại thư từ, giấy tờ phải được bảo mật Đây chính là nhân tố chính hình thành thương hiệu của mỗi hãng chuyển phát
- Thường xuyên đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của mình Bưu điện có thể tổ chức các khóa tập huấn ngắn hạn về kỹ năng giao tiếp, giao dịch với khách hàng phù hợp với lĩnh vực hoạt động đặc thù này, để làm sao nhân viên phải có được những kết quả nhất định về: Kỹ năng xử lý tình huống; Kiến thức chuyên môn và Thái độ giao tiếp với khách hàng
- Tăng cường các hoạt động kiểm tra, đánh giá định kỳ chất lượng công việc của nhân viên thông qua giám sát, lập hòm thư góp ý của khách hàng Cấp trên có thể kiểm tra đột xuất cấp dưới của mình để có thể đánh giá khách quan khả năng làm việc cũng như thái độ của họ
- Các giao dịch viên cần có thái độ tích cực, thiện chí với khách hàng, giữ đúng lời hứa của mình với khách hàng để tạo sự tin tưởng ở họ
- Theo dõi, kiểm tra chặt chẽ hoạt động của các giao thông viên trên các tuyến đường thư để tránh tình trạng kéo dài thời gian chuyển phát cũng như trở ngại trong công việc chung
- Đội ngũ nhân viên cần thực hiện tốt các chính sách về dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng mà Bưu điện đã đề ra
- Thực hiện nhanh chóng và chính xác các giao dịch mà khách hàng yêu cầu Mang lại các dịch vụ kèm theo thật sự hữu ích với khách hàng để khách hàng thấy yên tâm hơn
- Nhân viên phụ trách công tác giải quyết khiếu nại phải được đào tạo chuyên môn, nâng cao nghiệp vụ giải quyết khiếu nại để không làm khách hàng mất lòng và thấy thỏa mãn với kết quả Cần phải đảm bảo thời gian khiếu nại cho khách hàng một cách nhanh chóng, tránh làm mất thời gian của khách hàng
- Có thể cung cấp cho khách hàng các địa chỉ đăng nhập vào hệ thống để biết bưu phẩm của mình đã được chuyển tới hay chưa, ai là người nhận,…