tiểu luận marketing dịch vụ tầm quan trọng của việc xây dựng lòng tin trong dịch vụ khách hàng bằng cách tận hưởng trải nghiệm marketing dịch vụ

GIOI THIEU VE DE TAI Trong môi trường kinh doanh hiện đại, lòng tin và dịch vụ khách hàng đóng vai trò cực kỷ quan trọng đối với sự thành công và phát triển bền vững của các doanh nghiệ

TRUONG DAI HOC QUOC TE HONG BANG KHOA KINH TE - QUAN TRI

TIEU LUAN MARKETING DICH VU

DE TAI: TAM QUAN TRONG CUA VIEC XAY DUNG LONG TIN TRONG DICH VU KHACH HANG BANG CACH TAN HUONG TRAI NGHIEM MARKETING DICH VU

Giảng viên: Nguyễn Thị Hải Duong Lớp: DM2IDH - DMI

Thành phố Hỗ Chí Minh, năm 2024

IL MỞ ĐẦU .2

1 GIỚI THIỆU VẺ ĐÈ TÀI 5 12221122 2 2E E2 erre 2

2 TAM QUAN TRONG CUA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH 2552 22222122212221111221121121112221022222 2e 3

3 TAM QUAN TRONG CUA LONG TIN cccccccccccccceseseseeeeseeeeee 4

3.1 Anh hướng của lòng tin đến quyết định mua hàng và sự trung

Il TRẢI NGHIỆM MARKETING DỊCH VỤ 25scse 5

1 ĐỊNH NGHĨA MARKETING DỊCH VỤ, ¿222222222225252222 5

1.1 Như thế nào là Marketing dịch vụ? eeeceeeceeere 5 1.2 Sự khác biệt giữa Marketing dịch vụ và Marketing sản phẩm ó

2 CÁC YEU TO CHINH CUA MARKETING DICH VU 9

2.1 Product (SGN PRA) eescecccccceccccscccvvisvvssvvnvessssisvvinvevisssesisiessiasssissie 9

2.3 Place (Did MGM) eeccccesccescsessvsevsisvssssvsssessvissvinsnstisssuessissiesvinssiustnssuasee 11 2.4 Promotion (Xúc tiễn) -s oi ecEireerreerii 13

2.7 Phụsical Evidence (Bằng chứng vật {J) -e~ 17

HI CÁCH XÂY DỰNG LÒNG TIN QUA TRẢI NGHIỆM MARKETING DỊCH VỤ 18

1 CHẤT LƯỢNG DICH VU ccccccccccccccsccseseessteseseesevseseesessneeee 18

2 GIAO TIEP VA TUONG TAC VOI KHACH HANG 19

3 CUNG CAP GIA TRI GIA TĂNG - 5 2S 2122221 122222 crxer 19

4 MINH BACH VA CHAN THÀNH 52 22122121222 tre 19

IV VIDU THUC TIEN 20

1 DISNEY WORLD cece ceteeteceeeeesenteeeeeeeeeneeeensesneesieeeeeees 20 PM.) 20

Xa“ àn 5 Sa S HẬĂH, LÔỎ 21

VI TÀI LIỆU THAM KHẢO 22

I MODAU

1 GIOI THIEU VE DE TAI

Trong môi trường kinh doanh hiện đại, lòng tin và dịch vụ khách hàng đóng vai trò cực kỷ quan trọng đối với sự thành công và phát triển bền vững của các doanh nghiệp

Lòng tin của khách hàng không chỉ là một yếu tố quyết định trong việc giữ chân khách

hàng hiện tại mà còn là chìa khóa đề thu hút khách hàng mới và xây dựng danh tiếng

thương hiệu

Dịch vụ khách hàng chất lượng cao là một trong những công cụ quan trọng nhất để xây dựng và duy trì lòng tin của khách hàng Khi khách hàng cảm thấy được tôn trọng, lắng nghe và hỗ trợ tận tình, họ sẽ phát triển một mối quan hệ gan bo va trung thanh với doanh nghiệp Điều này không chỉ dẫn đến việc khách hàng quay lại mua sắm mà còn thúc đây họ giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè và người thân, tạo ra một hiệu ứng lan tỏa tích cực

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp cần phải hiểu rõ và khai thác tối đa tầm quan trọng của lòng tin và dịch vụ khách hàng Việc này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt cạnh tranh, góp phần vào sự phát triển bền vững của đoanh nghiệp

Đề tài này sẽ đi sâu vào việc phân tích vai trò của lòng tín và dịch vụ khách hàng trong mỗi quan hệ kinh đoanh, từ đó đưa ra các chiến lược và giải pháp đề cải thiện và tối ưu hóa những yếu tô này Chúng ta sẽ xem xét các khía cạnh khác nhau của dịch vụ khách hàng, từ việc giải quyết khiếu nại, cung cấp hỗ trợ, đến việc tạo ra các trải nghiệm khách hàng đáng nhớ và tích cực

Qua việc nghiên cứu đề tài này, Chúng mình hy vọng sẽ cung cấp được những kiến thức và hiểu biết sâu sắc, giúp các doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó đạt được sự thành công trong thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay

2 TAM QUAN TRONG CUA DICH VU KHACH HANG TRONG KINH

DOANH Dịch vụ khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh, ảnh hưởng đến nhiều khía cạnh của doanh nghiệp

1 Giữ chân khách hàng: Dịch vụ khách hàng tốt giúp duy trì và phát triển mỗi quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại Khách hàng hài lòng có xu hướng quay lại và mua sắm nhiều lần hơn, tạo ra nguồn thu ôn định cho đoanh nghiệp

2 Xây dựng uy tín và danh tiếng: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc

sẽ xây dựng được danh tiếng tốt, góp phần thu hút thêm khách hàng mới thông qua sự giới thiệu và đánh giá tích cực từ khách hàng hiện tại

3 Tao lợi thế cạnh tranh: Trong một thị trường cạnh tranh gay gắt, dịch vụ khách hàng

chất lượng có thê là yếu tố phân biệt đoanh nghiệp này với doanh nghiệp khác, giúp

doanh nghiệp nỗi bật và giảnh lợi thế cạnh tranh

4 Tăng doanh thu: Dịch vụ khách hàng tốt không chỉ giữ chân khách hàng mà còn khuyến khích họ mua thêm sản phẩm hoặc dịch vụ, từ đó tăng doanh thu cho doanh nghiệp Khách hàng hài lòng cũng có khả năng mua các sản phẩm hoặc dịch vụ cao cấp hơn

5 Nhận phản hỏi và cải tiến: Dịch vụ khách hàng cho phép doanh nghiệp nhận được phản hồi trực tiếp từ khách hàng, từ đó cải tiễn sản phẩm và dịch vụ Việc lắng nghe

và đáp ứng nhu cầu khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hoàn thiện hơn và phát triển bền vững

6 Giảm chi phí: Việc giữ chân khách hàng hiện tại thường ít tốn kém hơn so với việc

tìm kiểm khách hàng mới Dịch vụ khách hàng tốt giúp giảm chỉ phí marketing và bán

hàng

7 Tạo lòng trung thành: Khách hàng nhận được dịch vụ tốt sẽ phát triển lòng trung thành với thương hiệu, sẵn sàng bảo vệ và ủng hộ doanh nghiệp trong những tình

huống khó khăn

Tóm lại, dịch vụ khách hàng không chỉ là một phần của hoạt động kinh doanh mà còn

là yếu tố then chốt quyết định sự thành công và phát triển bền vững của doanh nghiệp Định nghĩa về long tin va vai trò của nó trong mối quan hệ khách hàng

Long tin là sự tin tưởng và kỳ vọng tích cực của khách hàng đối với một doanh nghiệp hoặc thương hiệu, dựa trên những trải nghiệm trước đây và cảm nhận về sự uy tín,

đáng tin cậy của doanh nghiệp Lòng tin hình thành khi khách hàng cảm thay rang

doanh nghiệp luôn giữ đúng cam kết, cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng và

đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu

3 TAM QUAN TRỌNG CUA LONG TIN

3.1 Anh hưởng của lòng tin đến quyết định mua hàng và sự trung thành của khách hàng

Lòng tin đóng vai trò quyết định đối với quyết định mua hàng và sự trung thành của khách hàng Khi khách hàng tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của một đoanh nghiệp, họ cảm thấy an tâm và tự tin khi đưa ra quyết định mua hàng Lòng tin cũng giúp tạo ra sự trung thành, vì khi khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng,

họ có xu hướng tiếp tục mua hàng từ doanh nghiệp đó và thậm chí là chia sẻ trải nghiệm tích cực với người khác, tạo ra hiệu ứng lan tỏa tích cực đối với doanh nghiệp

3.2 Sé liệu và nghiên cứu chứng minh (tằm quan trong của lòng tin trong dịch vụ khách hàng

Có nhiều nghiên cứu và số liệu đã chứng minh tầm quan trọng của lòng tin trong dịch

vụ khách hàng:

1 Báo cáo Eđelman Trust Barometer: Đây là một trong những báo cáo uy tín nhất về lòng tin, nó đã chỉ ra rằng lòng tin đóng vai trò quyết định đối với quyết định mua hàng và sự trung thành của khách hàng

2 Nghiên cứu của Nielsen: Nielsen thường xuyên tiến hành nghiên cứu về lòng tin và ảnh hưởng của nó đối với đoanh nghiệp Các nghiên cứu của họ đã chỉ ra rang long tin

là yếu tố quyết định hàng đầu khi khách hàng đánh giá và lựa chọn dịch vụ hoặc sản phẩm

3 Nghiên cứu Harvard Business Review: Một số bài báo và nghiên cứu trong Harvard Business Review cũng đã nhân mạnh tầm quan trọng của lòng tin trong mỗi quan hệ khách hàng Các nhà nghiên cứu đã phân tích răng lòng tin có thê tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp thông qua sự trung thành và tái mua hàng từ phía khách hàng Tất cả những nghiên cứu này cùng nhắn mạnh rằng lòng tin là một yếu tố quan trọng không thể thiếu trong việc xây dựng và đuy trì mỗi quan hệ khách hàng thành công

Il TRAINGHIEM MARKETING DICH VU

1 DINH NGHIA MARKETING DICH VU

1.1 Như thế nào là Marketing dịch vụ?

Marketing dịch vụ là các hoạt động diễn ra nhằm thõa mãn nhu cầu của khách hàng

Đề thu hút sự chú ý của khách hàng các doanh nghiệp tô chức nhiều sự kiện quảng bá, thu hút dịch vụ thông qua mua bán và sử dụng dịch vụ như: du lịch, giáo duc, y tẾ, ngân hàng, viên thông, v.v

Các chiến lược marketing dịch vụ thường bao gồm nghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, phát triển các chiến lược tiếp thị và quảng bá phù hợp, tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể, và đuy trì mỗi quan hệ với khách hàng sau khi dịch vụ được cung cấp

Nhiệm vụ Marketing dịch vụ cần thực hiện:

a Nghiên cứu thị trường:

-Hiéu rõ nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng tiềm năng

- Phân tích thị trường để xác định đối thủ cạnh tranh và cơ hội kinh doanh

- Nghiên cứu xu hướng thị trường để phát triển các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng

b Phát triển địch vụ:

- Thiết kế và phát triển các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Xác định các tính năng và lợi ích của dịch vụ

- Lựa chọn giá cả phù hợp cho dịch vụ

c Phân phối:

- Đưa dịch vụ đến tay khách hàng một cách hiệu quả

- Xây dựng kênh phân phối phù hợp với loại hình dịch vụ và đối tượng khách hàng mục tiêu

- Quan ly kênh phân phối để đảm bảo chất lượng dich vu được cung cấp đến khách hàng

d Thúc đây:

- Khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua quảng cáo, khuyến mãi, quan

hệ công chúng, v.v

- Truyền tải thông điệp marketing một cách hiệu quả đề thu hút khách hàng

- Sử dụng đa dạng các kênh truyền thông đề tiếp cận khách hàng tiềm năng

e Quan ly quan hé khach hang (CRM):

- Xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng

- Thu thập thông tin về khách hàng và phân tích nhu cầu của họ

- Cung cấp địch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo để tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

† Đánh giá hiệu quả:

- Theo dõi và đánh giá hiệu quả của các hoạt động marketing

- Phân tích dữ liệu để xác định những điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải thiện

- Điều chỉnh chiến lược marketing phù hợp với kết quả đánh giá

Ngoài những nhiệm vụ chính trên, marketing dịch vụ còn cần thực hiện nhiều nhiệm

vụ khác như:

- Xây dựng thương hiệu

- Quản lý chất lượng dịch vụ

- Phat trién nguồn nhân lực

- Áp dụng công nghệ vào hoạt động marketing

Bang cách hoàn thành tốt những nhiệm vụ này, marketing địch vụ có thê giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh doanh, thu hút khách hàng, tăng doanh thu và lợi

nhuận

1.2 Sự khác biét gitra Marketing dich vu va Marketing san phẩm

a Định nghĩa Marketing sản phẩm

Marketing sản phẩm là một quá trình toàn điện bao gồm các hoạt động nhằm đưa sản pham ra thị trường, quảng bá và bán sản phẩm đó cho khách hàng mục tiêu

Quá trình này liên quan đến việc xác định nhu cầu của khách hàng, phát triển sản phẩm đáp ứng nhu cầu đó, định vị sản phâm trên thị trường, xây dựng chiến lược giá

cả, phân phối sản phẩm đến tay khách hàng và quảng bá sản phẩm thông qua các kênh truyền thông khác nhau

b._ So sánh điểm khác nhau giữa Marketing dịch vụ - Marketing sản phẩm

Marketing dich vu va Marketing san pham đều là những lĩnh vực quan trọng trong

hoạt động kinh doanh, tuy nhiên chúng có những điểm khác biệt cơ bản về bản chất,

đặc điểm và cách thức thực hiện

* Về bản chất:

Marketing sản phẩm: Tập trung vào việc quảng bá và bán các sản phẩm hữu hình, có

thể nhìn thấy, sờ mó vả lưu trữ

Marketing dịch vụ: Tập trung vào việc quảng bá và bán các sản phẩm phi vat thé,

không thể nhìn thấy, sờ mó hoặc lưu trữ

* Vệ đặc điểm:

ĐẶC ĐIÊM MARKETING SAN PHAM | MARKETING DICH VU Tinh chat Hữu hình Phi vat thé

Hỗn hợp tiếp thị 4P 7P

Quy trình sản xuất | Sản xuất trước khi bán Sản xuất và tiêu dùng đồng thời

Quyền sở hữu Chuyền giao quyền sở hữu Không chuyển giao quyền sở

hữu

Bán Giá trị Mối quan hệ

Chuyên khoản Nó có thể được sở hữu và |Nó không thuộc sở hữu cũng

bán lại cho một bên khác không được chuyên giao cho

một bên khác

Khả năng trả lại Sản phẩm có thê được trả lại | Dịch vụ không thể được trả lại

sau khi chúng được kết xuất

Sự hữu hinh Chúng là hữu hình, vì vậy | Chúng là vô hình, vì vậy rất khó

khách hàng có thế nhìn thấy | để quảng bá dịch vu

và chạm vào nó, trước khi đi đến quyết định mua hàng

Tach rời Sản phẩm và công ty sản | Dịch vụ không thể tách rời khỏi

xuất nó, có thê tách rời nhà cung cấp của nó

Tuy bién San pham không thể được | Dịch vụ khác nhau từ nguodi nay

tuy chinh theo yéu cau sang người khác, họ có thê được

tùy chỉnh

Hình ảnh Chúng là hình ảnh và do đó, | Chúng không phải là hình ảnh và

nhận được phản hồi nhanh |không nhận được phản hồi

chóng từ khách hàng nhanh tử khách hàng

So sánh chất lượng Chất lượng của một sản Chất lượng dịch vụ là không thé phẩm co thé dé dang do

Nghiên cứu thị | Nghiên cứu nhu cầu, mong |Nghiên cứu nhu cầu, mong

trường muốn và hành vi của khách | muốn và hành vi của khách hàng

hàng đối với sản phẩm đối với dịch vụ Phân tích thị

trường để xác định đối thủ cạnh tranh và cơ hội kinh doanh Nghiên cứu xu hướng thị trường

dé phat triển các dịch vụ phủ hợp với nhu cầu của khách hàng

Phát triển sản phâm Thiết kế và phát triển sản

pham dap ứng nhu cầu của khách hàng Xác định các tính năng và lợi ích của sản phẩm Lựa chọn giá cả phù hợp cho sản phẩm

Thiết kế và phát triển dịch vụ

đáp ứng nhu cầu của khách hàng Xác định các tính năng và lợi ích của dịch vụ Lựa chọn giá cả phù hợp cho dịch vụ

Phân phối Đưa sản phâm đến tay khách

hàng thông qua các kênh

phân phối như cửa hàng, đại

ly, siêu thị,

Đưa địch vụ đến tay khách hàng thông qua các kênh phân phối như website, ứng dụng di động, điện thoại,

Thúc đây Khuyến khích khách hàng

mua sản phẩm thông qua quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng,

Khuyến khích khách hàng sử

dụng dịch vụ thông qua quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng,

Quản lý quan hệ

khách hàng

quan hệ với khách hàng sau

khi mua sản phẩm Xây dựng và duy trì mỗi quan hệ

với khách hàng trong suốt quá trinh sử dụng dịch vụ

2 CAC YEU TÓ CHÍNH CỦA MARKETING DỊCH VỤ

* Mô hình 7P trong marketing: là một mô hình mở rộng của mô hình Marketing Mlix truyền thống (4P) bởi chuyên gia tiép thi E Jerome McCarthy vao nhimg nam 1960,

mô hình 7P đã trở nên phố biến trên khắp thế giới và được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực tiếp thị Mô hình &P bao gồm 7 yếu tố chính trong chiến lược marketine, được sử dụng dé quảng bá thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ

Dưới đây là các yếu tố trong mô hình 7P:

2.1 Product (San pham)

San phâm dé cập đến bất kỳ thứ gì đang được bán - sản phẩm, dịch vụ hoặc trai nghiệm vật chất Do đó Product là yếu tô cốt lõi và đóng vai trò quan trọng nhất trong

mô hình 7P Marketing Dịch vụ

Khi triển khai phát triển sản phẩm, những người tiếp thị cần phải nghiên cứu: Chất

lượng, hình ảnh/ bao bì, thương hiệu, tính năng cụ thể, mùi hương, dịch vụ/ tính năng

hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, tính thời vụ, mức độ sẵn có, chính sách bảo hành

Một sản phẩm thông thường đi qua bốn giai đoạn:

- Giai đoạn giới thiệu: Khi sản phẩm mới ra mắt thị trường

- Giai đoạn tăng trưởng: Khi sản phâm bắt đầu thu hút sự quan tâm của khách hàng và doanh số bán hàng tăng nhanh

- Giai đoạn trưởng thành: Khi sản phẩm đạt đến độ phô biến cao và thị trường bão hòa

- Giai đoạn thoái trào: Khi doanh số bán hàng giảm do sự cạnh tranh hoặc xu hướng thay đôi

Phân tích yêu tố Product (San pham) bao gồm:

Phát triển sản phâm địch vụ: Doanh nghiệp cần nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu của khách hàng và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu thị trường

Quản lý sản phâm dịch vụ: Doanh nghiệp cần quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ, đảm bảo sản phâm dịch vụ được cung cấp đến khách hàng một cách nhất quán và hiệu quả

Cải tiến sản phâm địch vụ: Doanh nghiệp cần liên tục cải tiễn sản phẩm dịch vụ đề đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh

Ví dụ cụ thể:

Bệnh viện: Sản phẩm dịch vụ của bệnh viện bao gồm các dịch vụ khăm chữa bệnh như

khám bệnh, nội trú, ngoại trú, xét nghiệm, chân đoán hình ảnh

Trường học: Sản phẩm dịch vụ của trường học bao gồm các chương trình đào tạo như chương trình học mam non, tiéu hoc, trung hoc, dai hoc,

2.2 Giá ca (Price)

Yếu tô Price (Giá cả) trong mô hình 7P Marketing là số tiền mà khách hàng phải trả để đổi lấy sản phâm/ dịch vụ của doanh nghiệp Giá cả phải phản ánh giá trị cảm nhận của khách hàng về sản phâm, tương quan với ngân sách và lợi nhuận mong muốn Giá

cả cũng có thể được sử dụng như một công cụ Marketing để tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh hoặc thúc đây tiếp thị và tăng doanh số bán hàng

Các yếu tố chiến lược định giá phổ biến:

a Dinh gia dựa trên chi phi (Cost-Based Pricing)

Chi phí cộng thêm: Doanh nghiệp cộng một tỷ lệ lợi nhuận mong muốn vào chỉ phí sản xuất đề xác định giá bán

Hạch toán chị phí mục tiêu: Doanh nghiệp đặt mục tiêu doanh số bán hàng và sau đó xác định giá bán cần thiết đề đạt được mục tiêu đó, dua trên chỉ phí sản xuất và chỉ phí bán hàng

b Dinh gia da trén g14 tri (Value-Based Pricing)

Dinh gia cảm nhận giá trị: Doanh nghiệp đặt giá cao hơn cho san phẩm dựa trên giá trỊ

mà khách hàng nhận được, thay vì dựa trên chi phi san xuất

Dinh giá theo giá trị gia tăng: Doanh nghiệp tập trung vào những lợi ích độc đáo mà sản phâm mang lại cho khách hàng và đặt giá cao hơn so với các sản phâm cạnh tranh

c Dinh giá cạnh tranh (Competition-Based Pricing)

Định giá theo đối thủ cạnh tranh: Doanh nghiệp đặt giá sản phẩm của mình dựa trên giá sản phâm của các đối thủ cạnh tranh

Định giá theo thị trường: Doanh nghiệp đặt giá sản phẩm của minh theo mức giá chung của thị trường cho sản phâm đó

d Chiến lược định giá thâm nhập thị trường (Penetration Pricing)

Doanh nghiệp đặt giá sản phâm thấp đề thu hút nhiều khách hàng mới và thâm nhập thị trường Sau khi đạt được thị phần nhất định, doanh nghiệp có thể tăng giá dân lên

e Chién lugc dinh gia hot vang (Skimming Pricing)

Doanh nghiệp đặt giá sản phẩm cao ở giai đoạn đầu đề thu lợi nhuận từ những khách hang san sang trả giá cao cho sản phâm mới Sau đó, doanh nghiệp có thể giảm giá dần

dé thu hút thêm khách hàng

£ Chiến lược định giá theo tam ly (Psychological Pricing)