nội dung cơ bản của giao tiếp trong kinh doanh

NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH1.1 Tiến trình và nguyên tắc giao tiếp kinh doanh- Giao tiếp là gì?Là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người, gi

ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG KINH DOANH UEH

KHOA QUẢN TRỊ



TIỂU LUẬN CUỐI KỲ

MÔN HỌC: GIAO TIẾP KINH DOANH

GVHD: Th.S Trần Thanh Tâm

SV thực hiện: Trần Thị Cẩm Tiên Lớp: Quản trị 02 – LT27.1

Khoá: 27.1

Mục lục

PHẦN I: TRẢI NGHIỆM HỌC PHẦN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH.3

1 NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 3

1.1 Tiến trình và nguyên tắc giao tiếp kinh doanh 3

1.2 Kỹ năng tạo ảnh hưởng 3

1.3 Trí tuệ cảm xúc 4

1.4 Lắng nghe và đặt câu hỏi 4

1.5 Ngôn ngữ hình thể 5

1.6 Kỹ năng gửi thông điệp viết 5

1.7 Các loại thư tín trong kinh doanh 6

1.8 Kỹ năng lập kế hoạch và báo cáo 6

1.9 Ảnh hưởng của đa văn hóa 7

1.10 Kỹ năng đàm phán 7

2 BÀI HỌC RÚT RA SAU CÁC TRẢI NGHIỆM: 8

PHẦN 2: ỨNG DỤNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 10

2.1 Trình bày vị trí công việc, bối cảnh công ty và tình huống diễn ra 10

2.2 Ứng dụng nội dung lắng nghe và đặt câu hỏi trong tình huống 10

TÀI LIỆU THAM KHẢO 13

PHẦN I: TRẢI NGHIỆM HỌC PHẦN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

1 NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

1.1 Tiến trình và nguyên tắc giao tiếp kinh doanh

- Giao tiếp là gì?

Là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người, giữa người và các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn nhu cầu nhất định

Gồm 3 khía cạnh chính:

+ Giao lưu

+ Tác động qua lại

+ Tri giác

- Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh

 Nguyên tắc ABC

 Nguyên tắc 5C

 Nguyên tắc 7C

1.2 Kỹ năng tạo ảnh hưởng

- Kỹ năng tạo ảnh hưởng là lan tỏa sức ảnh hưởng của bản thân mình đến những người xung quanh Bằng kiến thức, tư duy logic, khả năng giao tiếp của mình để chinh phục lý trí của người khác Chiếm được được tình cảm của mọi người bằng những cảm xúc chân thật và khả năng kiểm soát được bản thân

- Có thể tạo ảnh hưởng bằng những cách sau:

+ Dùng quyền lực

+ Thuyết phục bằng logic

+ Thuyết phục bằng tình bạn

+ Giao tiếp xã hội

+ Tham vấn

+ Nêu yêu cầu

+ Thuyết phục bằng giá trị

+ Làm mẫu

+ Trao đổi

+ Xây dựng liên minh

1.3 Trí tuệ cảm xúc

- Kỹ năng quản lý cảm xúc là khả năng thấu hiểu và kiểm soát, làm chủ được cảm xúc của bản thân

- Kỹ năng quản lý cảm xúc đòi hỏi năng lực nhận biết được hoàn cảnh, tình huống, cũng như cảm xúc của những người xung quanh Từ đó, ta có thể điều chỉnh cảm xúc cá nhân và ảnh hưởng ngược lại môi trường (Goleman, 2000)

- Kỹ năng quản lý cảm xúc có thể rèn luyện được (Mattingly & Kraiger, 2019)

* Thấu cảm cảm xúc

- Quan tâm (attention): lấy người khác làm trung tâm, là nền tảng của sự thấu cảm và khả năng xây dựng các mối quan hệ xã hội

- Thấu cảm cảm xúc là kỹ năng cần thiết để định hướng, quản lý khách hàng một cách hiệu quả và thấu hiểu động lực của nhóm làm việc

- Thấu cảm cảm xúc là kỹ năng có thể phát triển được (Daniel Goleman, HBR, 2017)

* Ba loại hình thấu cảm

- Thấu cảm nhận thức

- Thấu cảm cảm xúc

- Quan tâm thấu cảm

1.4 Lắng nghe và đặt câu hỏi

- Lợi ích của việc lắng nghe: ng nghe

Giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, hạn chế lỗi mắc phải khi thu thập thông tin trong quá trình lắng nghe

Nhà quản trị nắm bắt tình hình doanh nghiệp, nhu cầu của công ty hay phản hồi của khách hàng

Cải thiện mối quan hệ cấp trên – cấp dưới, giữa đồng nghiệp

Định hướng phát triển doanh nghiệp dựa trên những chủ trương, chính sách của các cơ quan Nhà nước,

dựa trên diễn biến của thị trường, dựa trên ý kiến của

đối tác, khách hàng…

- Những rào cản trong khi lắng nghe:

 Rào cản sinh lý

 Rào cản môi trường

 Rào cản quan điểm

 Rào cản văn hóa

 Rào cản trình độ

1.5 Ngôn ngữ hình thể

- Khái niệm giao tiếp phi ngôn từ:

“Mỗi ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, hành động … đều có ý nghĩa của nó và là phương tiện giúp những người tiến hành giao tiếp hiểu được nhau”

Phi ngôn từ

Giọng nói (chất giọng,

âm lượng, độ cao…), tiếng thở dài, tiếng kêu la

Điệu bộ, dáng vẻ, trang phục, nét mặt, ánh mắt,

di chuyển, mùi…

1.6 Kỹ năng gửi thông điệp viết

Quy trình viết thư tín trong kinh doanh:

Bước 1: Xác định mục đích và cách đạt được mục đích (Determing the Ends and the Means)

Bước 2: Xác định người đọc và bối cảnh có liên quan (Defining the Reader and the Situation)

Bước 3: Viết phát thảo bức thư (Developing the Message)

Bước 4: Kiểm tra, phát hiện những thiếu hụt, sai sót (Detecting Deficiencies)

Bước 5: Phát hành bức thư (Distributing the Message)

1.7 Các loại thư tín trong kinh doanh

- Một số loại thư thông thường

• Thư khiếu nại thông thường

• Thư tín dụng thông thường

• Thư đặt hàng thông thường

• Thư yêu cầu các vấn đề thông thường khác (thông tin về con người, giá cả, hàng hóa, dịch vụ…)

- Một số loại thư không vui:

• Thư từ chối thư khiếu nại

• Thư từ chối thư yêu cầu tín dụng

• Thư từ chối thư đặt hàng

• Thư từ chối thư yêu cầu thông thường

- Một số loại thư phổ biến:

• Thư chúc mừng

• Thư giới thiệu

• Thư đặt trước

• Thư mời

• Thư cám ơn

• Thư chia buồn

• Thư chào hàng…

1.8 Kỹ năng lập kế hoạch và báo cáo

- Có 6 loại báo cáo:

 Báo cáo giám sát và kiểm soát

 Báo cáo chính sách và thủ tục

 Báo cáo phù hợp

 Báo cáo tiến trình

 Báo cáo giải quyết vấn đề

 Báo cáo biện hộ

 Đề xuất mảng kinh doanh mới hay đề xuất nguồn tài chính

- 4 bước trong lập kế hoạch báo cáo:

1 Xác định vấn đề

2 Phát triển tuyên bố mục tiêu

3 Chuẩn bị kế hoạch công việc

4 Thu thập, phân tích và giải thích dữ liệu, đưa ra các kết luận và phát triển đề xuất

1.9 Ảnh hưởng của đa văn hóa

“Văn hóa là một phức thể, tổng thể các đặc trưng, diện mạo về tinh thần, vật chất, tri thức, linh cảm… khắc họa nên bản sắc của một cộng đồng, gia đình, xóm làng, quốc gia, xã hội… Văn hóa không chỉ bao gồm nghệ thuật, văn chương mà cả những lối sống, những quyền cơ bản của con người, những hệ

giá trị, những truyền thống, tín ngưỡng…” (Theo UNESCO)

- Các yếu tố cấu thành văn hóa:

 Vǎn hóa vật chất:Là toàn bộ những giá trị sáng tạo của người được thể hiện trong các của cải vật chất do con người tạo ra

 Vǎn hóa tinh thần: Là toàn bộ những hoạt động tinh thần của con người và

xã hội

1.10 Kỹ năng đàm phán

Khái niệm về đàm phán:

“Đàm phán là cuộc đối thoại giữa hai hay nhiều bên với nhau về yêu cầu và nguyện vọng của mỗi bên đối với bên kia quanh vấn đề có liên quan đến quyền lợi của tất cả các bên”

*Bản chất của quá trình đàm phán

- Đàm phán là một khoa học

- Đàm phán là một nghệ thuật:

- Đàm phán là một quá trình đôi bên không ngừng điều chỉnh nhu cầu, quan

điểm lợi ích… để đi tới thống nhất ý kiến

- Đàm phán là sự thống nhất giữa 2 mặt đối lập: đó là “hợp tác” và “xung đột

2 BÀI HỌC RÚT RA SAU CÁC TRẢI NGHIỆM:

2.1 Làm việc nhóm:

- Chưa hiệu quả, deadline trễ hạn

- Một số thành viên không đóng góp ý kiến

- Mọi người đùn đẩy công việc cho nhau

- Phân chia công việc đồng đều, các thành viên làm đúng theo yêu cầu

2.2 Talkshow của nhóm

- Talkshow của nhóm đúng yêu cầu cô đưa ra

- MC hoạt náo tốt

- Nhóm có game để khuấy động lớp

- Một số bạn chưa tập trung vào phần thuyết trình, làm việc riêng để cô và các nhóm khác nhắc

2.3 Nội dung trình bày của các nhóm khác

- Nhóm 1:

+ Nội dung hay, sáng tạo

+ Có đầu tư trang phục

+ Một số bạn trong nhóm chưa tập trung, để chuông điện thoại

+ Ngồi quay lưng lại với khán giả

- Nhóm 2:

+ Các bạn đọc nhiều, chưa nói giống như talkshow

+ Nhóm chia sẻ được nhiều mẫu báo cáo cho mọi người cùng hiểu

- Nhóm 3:

+ 2 MC nhóm dẫn hay

+ Nhóm còn cầm giấy đọc

+ Bị tốn nhiều thời gian nên game phải dời sang buổi cuối

- Nhóm 4:

+ Liên hệ cô sớm, có sự chuẩn bị kịch bản nội dung đầy đủ

+ Đầy đủ nội dung, minigame

+ Trả lời câu hỏi đúng trọng tâm, có nhiều ví dụ thực tế

+ Chưa có sự chuẩn bị thiết bị trước giờ G

+ Minigame còn nhiều sơ xót trong kết quả, game chưa đúng thời điểm

+ Tốn nhiều thời gian

+ MC dẫn tốt, hay

- Nhóm 6:

+ Nhóm thuyết trình online và đầu tiên nên chưa trôi chảy lắm nhưng kịch bản nhóm hay

+ Có minigame cho lớp chơi và nhận được hưởng ứng tốt từ lớp

- Nhóm 7:

+ Nhóm có phần tiểu phẩm đặc sắc

+ Có liên hệ cô sớm để làm bài

+ 1 số bạn còn đọc

+ Trả lời câu hỏi đúng trọng tâm

- Nhóm 8:

+ Slides không có nội dung chủ yếu

+ MC giới thiệu sai thứ tự ưu tiên

+ Các bạn đọc nội dung kha khá, không có ví dụ và dẫn chứng cụ thể

PHẦN 2: ỨNG DỤNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

2.1 Trình bày vị trí công việc, bối cảnh công ty và tình huống diễn ra.

- Vị trí công việc: Quản lý Dự án (Project Manager)

- Bối cảnh công ty: Công ty ABC là một công ty công nghệ thông tin chuyên

về phát triển phần mềm và giải pháp công nghệ cho các doanh nghiệp Công ty

có khoảng 200 nhân viên và đang trong giai đoạn mở rộng thị trường ra quốc tế

- Tình huống diễn ra: Công ty ABC vừa ký hợp đồng với một khách hàng lớn ở nước ngoài để phát triển một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Dự

án này rất quan trọng và có thể mở ra nhiều cơ hội mới cho công ty nếu thành công Tuy nhiên, trong quá trình triển khai, nhóm dự án gặp phải một số vấn đề

về kỹ thuật và giao tiếp với khách hàng

2.2 Ứng dụng nội dung lắng nghe và đặt câu hỏi trong tình huống

- Tình huống thực tế:

Trong một cuộc họp trực tuyến với khách hàng để thảo luận về tiến độ dự án và các vấn đề phát sinh, quản lý dự án (PM) cần áp dụng kỹ năng lắng nghe và đặt câu hỏi hiệu quả để đảm bảo mọi thứ được giải quyết một cách suôn sẻ

Diễn biến cuộc họp:

Mở đầu cuộc họp:

PM: "Chào anh chị, cảm ơn anh chị đã dành thời gian để tham gia cuộc họp

hôm nay Mục tiêu của chúng ta là thảo luận về tiến độ hiện tại của dự án CRM

và giải quyết các vấn đề mà chúng ta đã gặp phải trong tuần qua."

Lắng nghe phản hồi từ khách hàng:

Khách hàng: "Chúng tôi đã nhận thấy một số lỗi trong phần báo cáo của hệ

thống, và tốc độ xử lý cũng chưa đáp ứng được mong đợi của chúng tôi."

PM: "Cảm ơn anh chị đã chia sẻ Chúng tôi rất xin lỗi về sự bất tiện này Anh

chị có thể cung cấp thêm chi tiết về những lỗi cụ thể mà anh chị gặp phải không?"

Đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề:

Khách hàng: "Chẳng hạn, khi chúng tôi chạy báo cáo hàng tuần, dữ liệu từ các

bộ phận khác nhau không được tổng hợp chính xác Hơn nữa, khi truy xuất dữ liệu, hệ thống thường bị chậm hoặc treo."

PM: "Tôi hiểu rồi Để hiểu rõ hơn về vấn đề này, anh chị có thể cho biết

khoảng thời gian nào hệ thống thường bị chậm hoặc treo không? Và anh chị có thể gửi cho chúng tôi một vài ví dụ cụ thể về các báo cáo bị lỗi không?"

Đề xuất giải pháp và lắng nghe phản hồi:

Khách hàng: "Hệ thống thường bị chậm vào buổi chiều, đặc biệt là vào thứ Hai

và thứ Sáu Chúng tôi sẽ gửi các báo cáo bị lỗi qua email cho anh."

PM: "Cảm ơn anh chị đã cung cấp thông tin Chúng tôi sẽ kiểm tra và tối ưu

hóa hiệu suất hệ thống vào những thời điểm đó Ngoài ra, chúng tôi sẽ xem xét

và khắc phục lỗi trong các báo cáo Anh chị có mong đợi thêm điều gì khác từ phía chúng tôi trong quá trình này không?"

Tóm tắt và xác nhận lại thông tin:

Khách hàng: "Chúng tôi chỉ mong vấn đề được giải quyết nhanh chóng và hệ

thống hoạt động ổn định Nếu cần hỗ trợ gì thêm, chúng tôi sẽ liên hệ lại."

PM: "Vâng ạ Chúng tôi sẽ bắt tay vào xử lý ngay lập tức và cập nhật tiến độ

thường xuyên cho anh chị Cảm ơn anh chị đã thông tin và hợp tác."

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Th.S Trần Thanh Tâm, Slides bài giảng Giao tiếp kinh doanh, Đại học Kinh

Tế TP.HCM