bài báo cáo nhóm 2 đề tài tìm hiểu thực tế mô hình quản trị chất lượng tại mixue tp huế

LỜI MỞ ĐẦU Trong hoạt động kinh doanh, sản phẩm là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành bại của một doanh nghiệp và chất lượng sản phẩm tốt sẽ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

===  ===

BÀI BÁO CÁO NHÓM 2

ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU THỰC TẾ MÔ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT

LƯỢNG TẠI MIXUE - TP HUẾ

Th.S Nguyễn Quốc Khánh 1 Phan Thị Hà Giang: C

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

LỜI MỞ ĐẦU 2

NỘI DUNG 3

I Mô tả doanh nghiệp Mixue 3

1 Lịch sử hình thành 3

2 Số lượng nhân viên: 4

3 Vị thế trên thị trường 5

4 Người sáng lập ông Zhang Hongchao - CEO thương hiệu Mixue 5

II Chất lượng sản phẩm 6

1 Sản phẩm hữu hình: 6

2 Sản phẩm vô hình: 7

3 Sản phẩm bán chạy: 8

4 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp 8

4.1 Yếu tố bên trong doanh nghiệp: 8

4.1.1 Về nhân viên và bộ phận quản lý: 8

4.1.2 Về trang thiết bị: 9

4.1.3 Về nguyên vật liệu: 9

4.1.4 Về phương thức sản xuất: 10

4.2 Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp: 10

4.2.1 Sự đòi hỏi của thị trường: 10

4.2.2 Sự phát triển của khoa học và kỹ thuật: 10

4.2.3 Hiệu lực của cơ chế quản lý: 11

III Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm 11

IV Áp dụng mô hình 5s tại Mixue 12

1.Seiri – Sàng lọc: 12

2 Seiton – Sắp xếp: 13

3 Seiso – Sạch sẽ: 14

4 Seiketsu – Săn sóc: 15

5 Shitsuke – Sẵn sàng: 15

V Phương pháp kỹ thuật cho việc quản lý chất lượng 16

VI Đánh giá chất lượng sản phẩm 18

KẾT LUẬN 20

LỜI MỞ ĐẦU

Trong hoạt động kinh doanh, sản phẩm là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành

bại của một doanh nghiệp và chất lượng sản phẩm tốt sẽ mang lại nhiều lợi ích cho

doanh nghiệp

Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với yêu cầu và mục đích của người sử dụng

Và một sản phẩm đảm bảo chất lượng khi thỏa mãn các tiêu chí, thước đo, quy cách

được đặt ra từ trước

Chất lượng sản phẩm không tự nhiên mà có mà là nhờ sự tác động của hàng loạt

yếu tố liên quan chặt chẽ với nhau và muốn đạt chất lượng tốt thì cần sự quản lý tốt

các yếu tố này Hoạt động quản lý đó gọi là quản lý chất lượng

Vậy quản lý chất lượng là gì?

 Theo GOST 15467–70: Quản lý chất lượng là xây dựng đảm bảo và duy trì mức

chất lượng tất yêu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng

 Theo Crosby: Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm

bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động

 ISO 9000: Quản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp với nhau để điều hành

và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng

Bất cứ ngành nghề nào không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, loại hình,

quy mô, thì việc quản lý chất lượng sản phẩm đống vai trò quan trọng đối với sự

sống còn của doanh nghiệp, là yếu tố cần thiết giúp doanh nghiệp quản lý tốt hoạt

động kinh doanh của mình

Mixue là một thương hiệu lớn đã thực hiện tốt về quản lý chất lượng sản phẩm và

áp dụng một mô hình quản lý chất lượng cụ thể như mô hình 5S hay thường xuyên

đánh giá chất lượng sản phẩm từ phía khách hàng Bài nghiên cứu này được nhóm

nghiên cứu thực hiện nhằm khám phá những yếu tố ưa thích của khách hàng khi lựa

chọn dịch vụ kinh doanh ăn uống đồng thời khai thác sâu hơn những nhân tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như có một số giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng, tăng năng lực cạnh tranh của doanh

nghiệp với các đối thủ trong ngành

NỘI DUNG

I Mô tả doanh nghiệp Mixue

1 Lịch sử hình thành

Mixue là một thương hiệu quốc tế được hình thành năm 1997 là một chuỗi thương

hiệu đồ uống pha chế tại chỗ các sản phẩm về kem tươi và đồ uống từ trà Hiện tại

công ty đã có lịch sử phát triển là 23 năm với hệ thống hơn 10.000 cửa hàng ở trên

toàn quốc gia Mixue tiến vào thị Việt Nam tầm khoảng 5 năm, phát triển hệ thống

hơn 200 cửa hàng trên toàn lãnh thổ Việt Nam

Mixue là thương hiệu trà sữa đến từ Đài Loan Những năm gần đây, Mixue đã phát

triển mô hình mới, hệ thống các cửa hàng kem tươi tại Việt Nam Quý 1/2022, hệ

thống Mixue có 249 cửa hàng tại Việt Nam, trong đó có hơn 100 cơ sở tại Hà Nội

Tại Thừa Thiên Huế, ngày 10/04/2021 cửa hàng đầu tiên đã được thành lập tại địa

chỉ 47 Lý Thường Kiệt, P Phú Nhuận

Sau 2 năm hoạt động, hiện nay Mixue đã có 9 cơ sở đang hoạt động trên địa bàn Tp

Huế gồm:

Cơ sở 1: Mixue - 47 Lý Thường Kiệt

Cơ sở 2: Mixue - 37 Mai Thúc Loan

Cơ sở 3: Mixue - 75 Kinh Dương Vương

Cơ sở 4: Mixue - 01 Phạm Bành, Hương Sơ

Cơ sở 5: Mixue - Lô A70 khu đô thị Mỹ Thượng, tỉnh lộ 10

Cơ sở 6: Mixue - 02 Dương Văn An

Cơ sở 7: Mixue - 191 Điện Biên Phủ

Cơ sở 8: Mixue - 21 Lê Huân

Cơ sở 9: Mixue - 106 Hùng Vương

Cơ sở 10: 01 An Dương Vương

Gần đây nhất, cơ sở 10 đã được chính thức ra mắt vào ngày 02/05/2023

2 Số lượng nhân viên:

* Hệ thống Kem Mixue gồm hơn 50 nhân sự trong các bộ phận, cụ thể:

- 10 quản lý: chịu trách nhiệm cho mọi hoạt động kinh doanh tại cửa hàng, nhập

nguyên liệu và giám sát, vận hành toàn bộ nhân sự, hàng hóa cũng như các hoạt

động tiếp thị, kinh doanh nhằm mục đích phát triển dịch vụ, thương hiệu, thu hút

khách hàng và gia tăng doanh số bán hàng

+ Có khả năng giao tiếp tốt, linh hoạt, biết và sử dụng tốt các phần mềm vi tính văn

phòng cơ bản và các ứng dụng theo dõi đơn hàng Đón nhận khách hàng order tại

quầy và tiến hành thanh toán trực tiếp cho khách hàng khi họ mua sản phẩm, bao

gồm: tiếp nhận, in hóa đơn, xử lý thanh toán cho khách hàng,bằng các phương thức

phổ biến (tiền mặt, chuyển khoản, voucher, )

+ Đảm nhận nhiệm vụ kế toán số tiền trong ca làm việc của mình chịu trách nhiệm

việc ghi chú hoặc cập nhật thông tin về đơn hàng mà mình xử lý lên hệ thống để

tiện cho việc thống kê và kiểm tra

- 10 bếp: Một ca làm việc mới của nhân viên bếp sẽ bắt đầu bằng việc kiểm tra hàng

hóa, thực phẩm nhập vào bếp Đồng thời kiểm tra thực phẩm còn tồn đọng từ đó

đưa ra hướng xử lý phù hợp tránh vất bỏ, gây lãng phí cho cửa hàng Chuẩn bị

nguyên vật liệu, sơ chế, mạ đồ chuẩn bị cho pha chế phục vụ khách hàng

Hình 1 Hình ảnh trong chuyến khảo sát nhóm 2 tại cơ sở 01 – An Dương Vương

+ Các topping chưa sử dụng sẽ được

bảo quản vào tủ lạnh và luôn được

sắp xếp gọn gàng khi bỏ vào tủ, đảm

bảo vệ sinh cho các loại nguyên liệu

chưa dùng đến

- 30 nhân viên bán hàng:

+ Có kỹ năng pha chế tốt, cũng như

kỹ năng giao tiếp và quản lý thời

gian, có trách nhiệm với các loại

thức uống đã pha chế

+ Tiếp nhận các đơn hàng mà khách

đã order, thực hiện các món nước

theo yêu cầu của khách hàng, đảm

bảo chất lượng về màu sắc, mùi vị,

trang trí trước khi phục vụ cho

khách hàng

3 Vị thế trên thị trường

- Mixue là một trải nghiệm rất thú vị cho khách hàng với các món kem tươi và các

đồ uống sáng tạo và phù hợp với túi tiền của người tiêu dùng

- Với sứ mệnh “Mang đến những sản phẩm chất lượng cao và giá cả phải chăng cho

tất cả mọi người” Chính vì điều này đã cho phép doanh nghiệp thu được một lượng

đáng kể người tiêu dùng, vì vậy Mixue trở thành một trong những cửa hàng về đồ

uống pha chế tại chỗ có vị thế tốt và ổn định trên địa bàn TP Huế

Tại Mixue khách hàng không chỉ mua được kem mà còn có thể thưởng thức được

các món đồ uống đặc sắc khác, điển hình nhất là trà sữa Nhận thấy được đặc điểm

của giới trẻ, Mixue đã kết hợp các sản phẩm đồ uống khác trong cửa hàng kem của

mình nhằm đa dạng lựa chọn để phục vụ khách hàng tốt nhất

4 Người sáng lập ông Zhang Hongchao - CEO thương hiệu Mixue

Khởi đầu với số vốn ít ỏi chỉ 4.000 NDT (khoảng 483 USD) mà ông Zhang

Hongchao vay từ bà ngoại, đến nay cửa tiệm đá bào nhỏ ngày nào giờ đã phát triển

thành một thương hiệu kem và trà sữa giá rẻ nổi tiếng với vô số chi nhánh nhượng

quyền

Đam mê khởi nghiệp:

Sinh ra trong một gia đình có hoàn cảnh khó khăn khi cả cha và mẹ đều làm nghề

nông nên ngay từ khi còn nhỏ, Zhang Hongchao đã nuôi mơ ước làm giàu để chia

sẻ áp lực tài chính với gia đình của mình Tuy chỉ học hết cấp 1 nhưng ý tưởng khởi

nghiệp luôn cháy bỏng trong ông

Mặc cho khó khăn, Zhang không từ bỏ và quyết tâm tìm cách để có tiền khởi

nghiệp Ông xin vào làm nhân viên bồi bàn cho một nhà hàng gần nhà và chính nơi

đây cũng là nơi mà ông Zhang có cơ hội gặp gỡ nhiều người, kiếm được một khoản

tiền tiết kiệm nhỏ để bắt đầu con đường kinh doanh riêng

Thương vụ đầu tư kinh doanh đầu tiên của ông Zhang là một cửa hàng đá bào lạnh

được ông đầu tư khoảng 4.000 NDT (tương đương 483 USD) từ bà ngoại của mình

vào năm 1997 Tuy nhiên cửa hàng này cũng không tồn tại được lâu bởi một vấn đề

quan trọng là kinh doanh đá bào bị phụ thuộc theo mùa

Không nản lòng, Zhang Hongchao đã mở cửa hàng thứ hai một năm sau đó và thay

đổi tên cửa hàng thành Mixue Bingcheng (Mixue) - trong tiếng Trung Quốc có

nghĩa là "Một lâu đài băng được xây dựng bằng tuyết ngọt ngào"

Năm 1999 là một bước ngoặt quan trọng đối với Zhang Em trai của ông, Zhang

Hongfu, tham gia vào cuộc kinh doanh Hai anh em đã cùng nhau tạo ra một thực

đơn với giá cả phải chăng và mở các cửa hàng ở các thành phố khác nhau Dù vốn

ít, phải đối mặt với sự cạnh tranh từ các thương hiệu cùng ngành nhưng chính

hương vị và giá cả hợp lý đã giúp thương hiệu này thu hút được đông đảo sự quan

tâm của khách hàng

Năm 2006, ông Zhang và em trai của mình đã quyết định phát triển một sản phẩm

kem mới cho Mixue Bingchen với giá chỉ 1 NDT Loại kem này nhanh chóng thu

hút sự quan tâm của nhiều khách hàng và trở nên phổ biến, đồng thời kéo theo một

lượng lớn người đến thưởng thức sản phẩm của Mixue

Sau vài năm hoạt động như một doanh nghiệp tư nhân, ông Zhang đã thực hiện một

cuộc biến đổi quan trọng cho Mixue vào năm 2008 Ông kết hợp tác với hai nhà đầu

tư khác, tập trung vào việc tuyển dụng các nhà quản lý chuyên nghiệp và thực hiện

việc thay đổi tên thương hiệu và logo của công ty để tái định hình Mixue

II Chất lượng sản phẩm

1 Sản phẩm hữu hình:

- Menu tại Mixue rất phong phú và đa

dạng, được chia làm 3 loại chính bao

gồm: Kem, Trà sữa và Trà hoa quả

Đồ uống tại Mixue mang rất nhiều nét

đặc trưng mà không ở đâu có được,

với nguyên liệu tươi ngon mỗi ngày,

Mixue luôn mang đến trải nghiệm vô

cùng thú vị Chỉ với khoảng giá bình

dân từ 10 nghìn đồng là bạn đã có

trong tay một cây kem tươi tại Mixue

- Tại Mixue khách hàng không chỉ

mua được kem mà còn có thể thưởng

- Mixue là một thương hiệu nổi tiếng và theo xu hướng hiện nay điều này đã thu hút

thị hiếu của nhiều khách hàng đến trải nghiệm sản phẩm

- Đến với Mixue khách hàng không chỉ để sử dụng sản phẩm mà họ còn được trải

nghiệm, tận mắt thấy được quy trình làm ra 1 cây kem hay 1 ly trà sữa

- Với hình ảnh biểu tượng là người tuyết đã kích thích được tính tò mò của khách

hàng, khách hàng vừa sử dụng sản phẩm vừa check in những ly nước cây kem vô

cùng bắt mắt

3 Sản phẩm bán chạy:

Kem ốc quế và trà chanh lô hội Ngoài ra còn có một số sản phẩm khác

4 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp

4.1 Yếu tố bên trong doanh nghiệp:

4.1.1 Về nhân viên và bộ phận quản lý:

- Nhân viên phải có thái độ làm việc tích cực, nhanh nhẹn, làm chủ công việc, hòa

đồng, biết lắng nghe khách hàng

Hình 2 Menu tại cơ sở 01 – An Dương Vương

- Về bộ phận quản lý: quản lý tốt các công việc của nhân viên trong cửa hàng, giúp

cho nhân viên ngày càng tiến bộ hơn nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và tiết

kiệm được chi phí

- Nhân viên pha chế là người quyết định sản phẩm bán ra thị trường có phù hợp với

khẩu vị người tiêu dùng hay không Sự ứng biến của nhân viên pha chế, có sự thay

đổi về hương vị ngọt đi hay bớt ngọt tuỳ vào sở thích của khách hàng

4.1.2 Về trang thiết bị:

- Cửa hàng được trang bị những thiết bị máy móc nhằm đưa sản phẩm đến người

dùng nhanh nhất có thể

- Các thiết bị như máy làm kem, máy xay, máy ép, tủ lạnh, điều hòa , máy dập cốc,

máy lọc nước, máy thu ngân, bàn quầy pha chế, máy làm đá, bồn nước,…, các đồ

dùng nhà bếp ( bát, hộp, thìa, …) Các thiết bị vừa dễ sử dụng vừa không làm mất

thẩm mỹ cửa hàng

4.1.3 Về nguyên vật liệu:

- Nguyên liệu phải đảm bảo nguồn gốc, xuất xứ, đạt tiêu chuẩn về chất lượng để tạo

ra sản phẩm với chất lượng tốt nhất

- Các nguyên liệu chủ yếu cho các sản phẩm như sữa tươi, đường, trà, kem béo, trân

châu, trái cây, siro nhiều hương vị…

- Ngoài ra, bao bì thiết kế bắt mắt, in đậm dấu ấn thương hiệu Trên nắp cốc sẽ có

hình linh vật với các tư thế dễ thương, thân cốc xuất hiện logo cùng tên thương hiệu

cỡ lớn

- Sự chú ý của về sự tươi mới của các nguyên vật liệu vì có một số nguyên vật liệu

chỉ để được tối đa từ 1 đến 3 ngày

- Các nguyên liệu không bảo quản được lâu ví dụ: trân châu, thạch, kem,…

- Có kế hoạch tổ chức quản lý cho bộ phận nhân viên nhằm nâng cao kỹ năng, từ đó

có thể nâng cao chất lượng sản phẩm, đem đến cho khách hàng trải nghiệm tốt và

tăng doanh thu cho doanh nghiệp

4.2 Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp:

4.2.1 Sự đòi hỏi của thị trường:

- Nhu cầu thị trường là một trong những nhân tố cụ thể chi phối vấn đề chất lượng

sản phẩm các doanh nghiệp Đây không chỉ là điểm xuất phát của quá trình quản lý

chất lượng, mà còn là động lực, định hướng cho mỗi đơn vị ngày càng hoàn thiện

tốt hơn chất lượng sản phẩm Doanh nghiệp cần nâng cao khả năng dự báo, sẵn sàng

các kế hoạch để đối phó rủi ro tiềm tàng xuống thấp nhất

- Doanh nghiệp phải có những nghiên cứu về thị hiếu khách hàng để có thể đưa ra

những chiến lược phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

4.2.2 Sự phát triển của khoa học và kỹ thuật:

- Công nghệ mới giúp tất cả các bên có thêm cơ hội tham gia vào chuỗi cung ứng

toàn cầu nhờ vào việc chu kỳ công nghệ sản phẩm được rút ngắn, chất lượng sản

phẩm ngày càng phong phú, đa dạng…

- Các doanh nghiệp phải thường xuyên theo dõi những biến động của thị trường về

sự đổi mới của khoa học kỹ thuật (bao gồm các vấn đề nguyên vật liệu, kỹ thuật,

công nghệ, thiết bị…) để điều chỉnh một cách nhanh chóng lộ trình phát triển của

mình Để có thể kịp thời nhằm hoàn thiện chất lượng sản phẩm cũng như đáp ứng

một cách triệt để yêu cầu của người tiêu dùng

4.2.3 Hiệu lực của cơ chế quản lý:

- Doanh nghiệp phải đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm khi tham gia hoạt động

kinh doanh

- Thực hiện các nghĩa vụ về thuế, quản lý mức giá, tuân thủ những tiêu chuẩn khi

kinh doanh thực phẩm do nhà nước ban hành nhằm đảm bảo uy tín và quyền lợi của

người tiêu dùng

III Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm

Hiện nay nhu cầu, mong muốn của khách hàng ngày cao Người tiêu dùng muốn có

sự đảm bảo từ doanh nghiệp rằng họ sẽ sở hữu sản phẩm có chất lượng tốt nhất Để

giúp cân bằng giữa chất lượng sản phẩm cho khách hàng và tính hiệu quả về mặt lợi

nhuận cho doanh nghiệp thì cần phải thực hiện nguyên tắc quản lý chất lượng sản

6 Quyết định dựa trên bằng chứng

7 Quản lý mối quan hệ

8 Sự tham gia của mọi người

Mixue nắm bắt được nhu cầu của khách hàng hiện nay là không chỉ chú trọng đến

hương vị của sản phẩm mà còn để ý đến chất lượng Vì thế Mixue vừa muốn đem

đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng tốt nhất đồng thời cũng đảm bảo

tối đa hóa được lợi nhuận Nên Mixue cũng có áp dụng một số nguyên tắc trên

- Như đa số các doanh nghiệp trên thị trường, Mixue cũng luôn hướng đến khách

hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm Và Mixue cũng thành công thu hút được một

lượng lớn đông đảo khách hàng, đặc biệt là các bạn trẻ với sự đa dạng về sản phẩm,

mức giá phù hợp của mình Khi mua sản phẩm ở Mixue, khách hàng luôn có những