đề tài phân tích kỹ năng giao tiếp với khách hàng khó tính nêu 1 tình huống và cách xử lý có liên quan đền kỹ năng

PHẦN 2NỘI DUNG2.1 Khái quát về khách hàng2.1.1Khách hàng là gìKhách hàng Customer được gọi thuật ngữ để nói về các tập hợp tất cả các đối tượng từ cá nhân đến tổchức, nhóm người có thói

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM

KHOA DU LICH & ẨM THỰC

TIỂU LUẬN NHÓM

ĐỀ TÀI : PHÂN TÍCH KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH

NÊU 1 TÌNH HUỐNG VÀ CÁCH XỬ LÝ CÓ LIÊN QUAN ĐỀN KỸ NĂNG

THỰC HIỆN: NHÓM 8

LỚP : 12DHTH12 MÃ HỌC PHẦN: 010100240064

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: PHẠM THỊ DUY PHƯƠNG

TP.HCM, tháng 12, năm 2022

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

TP.HCM, tháng 12 năm 2022

Giảng viên hướng dẫn

BẢNG NHẬN XÉT THÀNH VIÊN NHÓM

ST

T

1. Phan Mai Khương

(0898912093)

4. Nguyễn Phan Hạnh

Dung

MỤC LỤC

MỤC LỤC 5

PHẦN 1 6

MỞ ĐẦU 6

PHẦN 2 7

NỘI DUNG 7

2.1 Khái quát về khách hàng 7

2.1.1Khách hàng là gì 7

2.1.2 Khái niệm khách hàng 7

2.1.3 Phân loại khách hàng 7

2.1.4 Vai Trò khách hàng đối với doanh nghiệp 10

2.1.5 Khách hàng khó tính 10

2.2 Giao tiếp với khách hàng khó tính 11

2.2.1 Các dạng khách hàng khó tính thường gặp 11

2.2.2 Tầm quan trọng của khách hàng khó tính 13

2.2.3 Cách ứng xử với khách hàng khó tính 13

2.4 Những cách cần biết và chuẩn bị để đối phó với khách hàng khó tính 15

2.5 Lợi ích của việc giao tiếp với khách hàng khó tính 16

PHẦN 3 17

KẾT LUẬN 17

Tài liệu tham khảo 18

PHẦN 1

MỞ ĐẦU

Hiện nay ở các nhóm kinh doanh, chúng ta sẽ thấy các khách hàng khác nhau và tùy theo tính cách của mọi người chúng ta có thể chia ra thành nhiều nhóm khách hàng Họ có thể là các khách hàng dễ tính, mặc cả, đa nghi bốc đồng và cả khách hàng khó tính Để có thể là một doanh nghiệp thành công và phát triễn tốt doanh nghiệp cần phải giải quyết với tất các các khách hàng trên Nhằm có thể giải quyết tốt và năng cao kỹ năng giao tiếp với các khách hàng khó tính chúng ta cần phải tìm hiểu rõ họ cần những gì, thích những gì ngoài ra còn phải hiểu rõ các tính cách và nắm bắt được cách giải quyết tốt nhất để có thể giữ chân khách hàng khó tính đó Để khách hàng đó

có thể ở bên cạnh bền lâu với doanh nghiệp của mình

PHẦN 2 NỘI DUNG 2.1 Khái quát về khách hàng

2.1.1Khách hàng là gì

Khách hàng (Customer) được gọi thuật ngữ để nói về các tập hợp tất cả các đối tượng từ cá nhân đến tổ chức, nhóm người có thói quen, nhu cầu sử dụng sản phẩm hay dịch vụ mà một doanh nghiệp cung cấp và có mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó

2.1.2 Khái niệm khách hàng

Khách hàng là những người mua hoặc sử dụng sản phẩm/ dịch vụ Khcahs hàng thường được chia làm 2 loại khách hàng chính: khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong

Khách hàng bên ngoài: Là những khách hàng mà ta có thể giao dịch bằng cách gặp trực tiếp hay gián tiếp (laptop, điện thoại, ).Họ là những khách hàng theo quan niệm truyền thống Nếu không có họ doanh nghiệp sẽ không bán được sản phẩm, không thể kinh doanh và cũng như là không có tiền lương cho các nhân viên Đó là một phía trên của tảng băng mà mọi người nhìn thấy

Khách hàng nội bộ: Là một nữa tảng băng đang bị chìm phía dưới, họ là những người ở trong doanh nghiệp, công ty của bạn Họ tin tưởng vào những sản phẩm của bạn, và thông tin mà họ cần để hoành thành nhiệm

vụ của mình Tuy họ không phải là khách hàng bên ngoài cần chăm sóc nhưng học cũng cần được quan tâm, chăm sóc như là một khách hàng bên ngoài

2.1.3 Phân loại khách hàng

2.1.3.1 Tầm quan trọng của việc phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng là một việc làm quan trọng và cần thiết mà bất kỳ doanh nghiệp nào đang hoạt động kinh doanh cũng cần thực hiện bởi nó có vai trò quan trọng như:

- Phân loại giúp doanh nghiệp có thể xác định được một cách chính xác các nhóm khách hàng mục tiêu để có thể cung cấp cho họ các loại sản phẩm, dịch vụ phù hợp dựa trên nhóm tuổi, nhóm nghề nghiệp hay vị trí địa lý,

- Từ việc xác định trên doanh nghiệp phân loại được các nhóm khách hàng cụ thể, doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp cận được các đối tượng khách hàng mới, xác định được vị trí địa lý, nhóm đối tượng khách hàng và giai đoạn

họ đang lưỡng lự để tìm hướng chăm sóc phù hợp, gia tăng tỷ lệ chốt đơn

- Thực hiện phân loại giúp doanh nghiệp giải quyết được những khó khăn trong việc điều chỉnh mục tiêu đến đối tượng đồng thời đáp ứng được nhu cầu của các nhóm khách hàng đối tượng cụ thể

- Không chỉ tạo ra điều kiện để phát triển các chiến lược Marketing, thực hiện phân loại còn giúp doanh nghiệp tối ưu hoá các khoản chi phí và thời gian cho các dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả cùng tỷ lệ chốt đơn cao sẽ mang lại nguồn doanh thu lớn cho doanh nghiệp

2.1.3.2 Nguyên tắc phân loại khách hàng

Để thực hiện việc phân loại một cách tốt nhất và hiệu quả nhất thì trước hết doanh nghiệp phải nắm rõ được những nguyên tắc sau đây:

 Theo khả năng mua hàng

Là nhóm khách hàng chưa có hành vi mua sản phẩm nhưng họ có nhu cầu và khả năng chi trả

Khách hàng đã mua sản phẩm: Đây là nhóm người đã thực hiện việc mua và đang sử dụng các sản phẩm của doanh nghiệp

Khách hàng cũ: Đây là nhóm khách hàng không trở lại mua sản phẩm trong một thời gian dài

 Theo tâm lý mua hàng

- Ưa chuộng hình thức: Đây là nhóm khách hàng có sự quan tâm đặc biệt đến hình thức sản phẩm

- Săn đón chính sách: Nhóm đối tượng này có thể giải quyết vấn đề tồn kho

- Thái độ phục vụ: Đây là nhóm khách hàng khó tính nhưng dễ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp

- Trải nghiệm sản phẩm mới: Là nhóm khách hàng giúp doanh nghiệp kiểm chứng các sản phẩm mới

 Phân loại khách hàng theo độ tuổi

Theo độ tuổi cũng là một nguyên tắc thú vị mà bạn nên áp dụng:

Dưới 15 tuổi: Nhóm này không có nhu cầu thiết thực và thường được đáp ứng bởi người đại diện

15 đến 22 tuổi: Nhóm này đa phần là các bạn trẻ thích trải nghiệm nhưng tài chính phụ thuộc

22 đến 50 tuổi: Đây là nhóm khách hàng có tài chính và mang lại doanh thu cho doanh nghiệp

Trên 50 tuổi: Đây là nhóm khách hàng khó tính và kỹ tính nhất Phân loại khách hàng theo thu nhập

 Dựa vào khả năng mang lại doanh thu cho doanh nghiệp, bạn có thể áp dụng nguyên tắc phân loại khách hàng theo khả năng chi trả để chia làm ba nhóm chính:

Khách hàng bình dân: Nhóm quan tâm đến các sản phẩm có giá thành, các chương trình khuyến mãi và chính sách giảm giá

Khách hàng trung cấp: Đây là nguồn khách hàng có khả năng mua các sản phẩm có giá trị trung bình với mức giá trung bình

Khách hàng cao cấp: Các sản phẩm có giá thành và chất lượng cao cấp sẽ nhận được sự quan tâm của nhóm khách hàng này

 Theo số lần mua hàng

Với cách phân loại khách hàng này, doanh nghiệp cần chia khách hàng theo số lần tương tác với doanh nghiệp:

Khách hàng bình thường: Đây là nhóm mang đến doanh thu nhưng không ổn định cho doanh nghiệp Bởi

họ chỉ mua vài lần và không ưu tiên lựa chọn doanh nghiệp khi có nhu cầu

Khách hàng trung thành: Nhóm này mang đến 70% tổng doanh thu cho doanh nghiệp Họ tin tưởng tuyệt đối vào sản phẩm và luôn lựa chọn doanh nghiệp khi có nhu cầu

 Theo nhu cầu

Bạn cũng có thể thực hiện phân loại khách hàng theo nhu cầu Một vài nhu cầu đặc trưng đó là:

Yếu tố địa điểm, khoảng cách mua hàng

Mức độ về yêu cầu và tài chính của khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp, chất lượng, giá thành sản phẩm hợp lý

Vị trí sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường

Mẫu mã thiết kế và kiểu dáng sản phẩm

2.1.3.3 Nên phân loại khách hàng như thế nào?

 Khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm là tập hợp các cá nhân, tổ chức có nhu cầu và muốn sở hữu các sản phẩm, dịch vụ của công ty Với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp có thể nhận được những lợi ích lớn tuy họ đã từng mua sản phẩm và vẫn còn nhiều băn khoăn về giá thành hay mức độ yêu thích sản phẩm

Bạn chỉ cần đưa ra một số chính sách hấp dẫn cùng dịch vụ chăm sóc hiệu quả sẽ dễ dàng nhận được lượng lớn khách hàng trung thành từ đây

 Khách hàng trung thành

Là nhóm mang lại nhiều lợi ích nhất, khách hàng trung thành luôn tin tưởng và yêu thích các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và sẵn sàng tiếp tục mua hàng Vì vậy, doanh nghiệp cần có những chính sách ưu đãi cụ thể chỉ cho riêng họ

 Khách hàng tiêu cực

Nhóm khách hàng này có thể đang sử dụng sản phẩm của bạn những vẫn quyết định rời đi và tìm đến một doanh nghiệp khác ngay khi họ gặp vấn đề không hài lòng Vì vậy, doanh nghiệp cần phải xử lý được những vấn

đề của họ để mang lại lợi ích doanh thu Nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng, đòi hỏi các doanh nghiệp cần thực hiện việc phân loại khách hàng để đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng và mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho

họ

2.1.4 Vai Trò khách hàng đối với doanh nghiệp

- Khách hàng là “ông chủ” của doanh nghiệp

Khách hàng là người mang đến việc làm cho nhân viên, tạo ra lợi nhuận cho công ty, là “ông chủ” duy nhất có thể sa thải toàn bộ nhân viên, kể cả ban giám đốc Khách hàng giữ trong tay quyền lực có thể giải thế toàn

bộ công ty bằng cách tiêu tiền vào công ty khác

- Khách hàng quyết định đến sự tồn tại của một doanh nghiệp

Khách hàng là người mang lại tất cả mọi thứ cho doanh nghiệp, từ lợi nhuận, đến hình thức kinh doanh, sản phẩm kinh doanh,…Khách hàng là người trực tiếp tiêu thụ các sản phẩm của doanh nghiệp và tạo ra lợi nhuận giúp duy trì sự vận hành của bộ máy doanh nghiệp Lượng người tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp lớn thì doanh thu và lợi nhuận cao, doanh nghiệp phát triển bền vững Ngược lại, nếu không có khách hàng thì thì đồng nghĩa với việc, doanh nghiệp không có nguồn vốn để tiếp tục duy trì bộ máy dẫn đến phá sản

Do đó, doanh nghiệp “sống” hay “chết” hoàn toàn phụ thuộc vào quyết định mua của người khách hàng

- Khách hàng quyết định sự cải tiến của doanh nghiệp

Việc cải tiến doanh nghiệp phụ thuộc vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao uy tín và vị thế của doanh nghiệp Muốn làm được điều đó, doanh nghiệp rất cần những ý kiến đóng góp của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp Bởi khách hàng chính là người trực tiếp sử dụng các sản phẩm và dịch vụ đó Vậy nên, từng ý kiến mà khách hàng phản ánh đến doanh nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn khách quan nhất

- Khách hàng là “nhân viên” kinh doanh miễn phí cho doanh nghiệp

Họ là những nhân viên kinh doanh miễn phí nhưng lại mang đến hiệu quả kinh doanh vô cùng lớn cho các doanh nghiệp Theo đó, một lời chia sẻ, giới thiệu của khách hàng có ảnh hưởng lớn hơn rất ngàn lời quảng cáo của doanh nghiệp Một khách hàng cũ có thể mang tới rất nhiều khách hàng mới cho doanh nghiệp

2.1.5 Khách hàng khó tính

2.1.5.1 Khái niệm

Khách hàng khó tính là người thường đưa ra những đòi hỏi quá mức, thiếu lịch sự, hay thường xuyên yêu cầu hoặc thay đổi quyết định vào phút chót Những quyết định của khách hàng khó tính thường làm cho bạn tốn rất nhiều thời gian để giải quyết những yêu cầu của họ Có khi những yêu cầu của họ làm bạn bị giảm doanh thu hoặc không đạt chỉ tiêu của công ty Và tất nhiên bất cứ ai cũng không thích phải tiếp xúc, hay chăm sóc những khách hàng khó tính Nhưng thế nào là khách hàng khó tính lại tùy thuộc vào quan niệm của người làm kinh doanh

2.1.5.2 Phân loại khách hàng khó tính

Có muôn vàn kiểu khách hàng, trong đó khách hàng khó tính chiếm một tỷ lệ không nhỏ Thường khách hàng khó tính được phân thành các đặc trưng sau:

Khách hàng cố chấp

Khách hàng nói nhiều

Khách hàng có tính tự kiêu tự đại

Khách hàng có nhiều đòi hỏi vô lý

Khách hàng hay mặc cả

Khách hàng kiểu chuyên gia

Khách hàng hay thắc mắc

Khách hàng hay thay đổi

Khách hàng quá cuồng nhiệt

2.2 Giao tiếp với khách hàng khó tính

2.2.1 Các dạng khách hàng khó tính thường gặp

- Khách hàng quá khích

Kiểu khách hàng khó tính này rất nhanh nổi giận và hay chỉ trích Không có gì ngạc nhiên khi họ không thích chờ đợi Họ muốn được phục vụ ngay lập tức Họ nghĩ rằng nhu cầu và đòi hỏi của họ phải được ưu tiên hơn những người khác Họ lớn tiếng, phàn nàn để đạt được những gì mong muốn

- Người hay khiếu nại

Phàn nàn là một điều tốt vì chúng có thể là nguồn phản hồi tích cực, giúp doanh nghiệp của bạn ngày càng hoàn thiện hơn Nhưng khi bạn gặp phải một khách hàng luôn phàn nàn ngay cả về những điều nhỏ nhặt nhất

-bạn có thể đang gặp phải một người khó tính Họ phàn nàn về mọi thứ và bất cứ điều gì Đối với kiểu khách hàng này, không có gì là đủ tốt Đó là lý do tại sao hầu như không thể làm họ hài lòng hoàn toàn

- Khách hàng “không có giới hạn”

Đây là kiểu khách hàng không quan tâm đến thực tế là công ty bạn không thể thực hiện một điều gì đó ngay lập tức Họ không tin rằng bạn đóng cửa lúc 6 giờ tối và bạn không nhận cuộc gọi sau thời gian này Ngoài

ra, họ không thể hiện điều đó bằng bất cứ cách nào khác ngoài việc dùng đến sự tức giận

- Khách hàng biết tất cả

Kiểu khách hàng này dường như biết về mọi thứ, bao gồm cả doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn Họ cũng có xu hướng thao thao bất tuyệt và luôn muốn độc chiếm cuộc trò chuyện Họ luôn cho rằng họ đúng và gần như không thể thay đổi ý kiến của họ

- Kiểu khách hàng cả tin

Chúng ta luôn muốn bán hàng cho nhóm đối tượng này Khách hàng cả tin rất dễ gần, xuồng xã, việc thuyết phục họ khá đơn giản, bạn chỉ cần vui vẻ cởi mở, khen chân thành thì khả năng chốt bán hàng là rất cao Hãy nhớ “khen chân thành” chỉ khen khi thực sự món đồ đó hợp với họ Nếu bạn không muốn khách hàng này rời

bỏ mình hay lưu ý thêm một điều rằng, họ dễ thuyết phục nhưng không muốn bị ai đó thúc ép

- Kiểu khách hàng đa nghi

Nhóm khách hàng này luôn dè chừng nghi ngờ mọi lời nói của người khác, đôi khi nhóm khách hàng này thường hay bảo thủ Họ luôn cho mình đúng và muốn chúng ta phải công nhận điều đó

- Kiểu khách hàng hay do dự

Đối tượng khách hàng này thường không quyết đoán, không tự mình quyết định được việc gì kể cả khi họ

đã hài lòng về sản phẩm của bạn Trong trường hợp này, nếu có ai đó đi cùng, người này sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua hàng do vậy đối tượng thuyết phục của bạn đôi khi không phải là người đưa ra quyết định mua

- Khách hàng thích mặc cả

Đây là người luôn muốn được mua hàng với mức giá thấp hơn người khác, đối với họ, vụ mua bán là một cuộc thi mà họ phải là người dành chiến thắng

- Khách hàng thích khoe khoang

Nhóm khách hàng này luôn cao ngạo, nói rằng mình biết tất cả mọi thứ Họ luôn muốn người khác phải lắng nghe và khen ngợi mình, vì vậy thuyết phục nhóm khách hàng này không khó, hay lắng nghe họ, với một

thái độ kiên định và tích cực chứ không phải ép buộc Với kiểu khách hàng này, bạn cần tạo ra thử thách cho họ, đánh vào lòng kiêu hãnh và dành tặng cho họ những lời khen

- Khách hàng bốc đồng

Kiểu khách hàng này chỉ quyết định trong cơn bốc đồng vì vậy hãy nắm bắt những giai đoạn tâm lý của họ

và thuyết phục họ ký vào hợp đồng khi cơn bốc đồng lên tới đỉnh điểm

- Kiểu khách hàng luôn đồng tình

Đây là kiểu khách hàng khó chinh phục nhất Họ không bao giờ phản đối bất cứ điều gì? Họ luôn cười nói, gật đầu đồng tình với bạn về mọi điều trong suốt buổi nói chuyện

2.2.2 Tầm quan trọng của khách hàng khó tính

Mọi khách hàng đều quan trọng nó quyết định việc tồn tại của doanh nghiệp

Nếu khi chúng ta giải quyết được các vấn đề về khách hàng khó tính giúp cho doanh nghiệp tăng thêm doanh thu, lợi nhuận cũng có thể họ sẽ quay trở lại để tiếp tục mua sản phẩm

2.2.3 Cách ứng xử với khách hàng khó tính

- Luôn thừa nhận những gì khách hàng nói là đúng

Kể cả khi bạn biết rằng lỗi hoàn toàn là ở khách hàng chứ không phải là do nhân viên hay do sản phẩm của mình, hãy luôn thừa nhận những gì họ nói là đúng Bằng cách ấy, sẽ giảm bớt sự đối đầu và căng thẳng trong mọi tình huống tiếp xúc với khách hàng

- Luôn tôn trọng khách hàng

Khi khách hàng nóng giận thậm chí quát tháo bạn dù tình huống họ đúng hay sai, hãy kìm nén cảm xúc và luôn thể hiện rằng bạn tôn trọng họ – đó thực sự là một trong những yếu tố cần thiết trong việc “lấy lòng” khách hàng khó tính Vì vậy đừng chỉ trích hoặc đối phó lại một cách tiêu cực nhằm vào khách hàng Trong trường hợp khách hàng bắt đầu to tiếng, bạn hãy trình bày chậm rãi với giọng nói hết sức nhẹ nhàng Sự điềm tĩnh của bạn sẽ tác động đến khách hàng và giúp họ bình tĩnh hơn Bên cạnh đó bạn cũng sẽ tìm cách giải quyết được tình huống đang diễn ra bằng chính sự bình tĩnh, trí óc thông suốt của mình mà không bị ảnh hưởng bởi sự tức giận từ khách hàng

- Lắng nghe khách hàng

Hãy để khách hàng nói ra hết những mong muốn của họ – đó là điều cốt yếu để cuộc giao tiếp không bị gián đoạn Lắng nghe những gì khách hàng nói sẽ làm cho những tức giận và sự xúc động giảm đi trong họ Chăm