đề tài phân tích kỹ năng giao tiếp với khách hàng khó tính nêu 1 tình huống và cách xử lý có liên quan đền kỹ năng

PHẦN 2NỘI DUNG2.1 Khái quát về khách hàng2.1.1Khách hàng là gìKhách hàng Customer được gọi thuật ngữ để nói về các tập hợp tất cả các đối tượng từ cá nhân đến tổchức, nhóm người có thói

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCMKHOA DU LICH & ẨM THỰC

TIỂU LUẬN NHÓM

ĐỀ TÀI : PHÂN TÍCH KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH

NÊU 1 TÌNH HUỐNG VÀ CÁCH XỬ LÝ CÓ LIÊN QUAN ĐỀN KỸ NĂNG.

THỰC HIỆN: NHÓM 8

LỚP : 12DHTH12 MÃ HỌC PHẦN: 010100240064 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: PHẠM THỊ DUY PHƯƠNG

TP.HCM, tháng 12, năm 2022

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

BẢNG NHẬN XÉT THÀNH VIÊN NHÓM

1. Phan Mai Khương(0898912093)

4. Nguyễn Phan Hạnh Dung

2.4 Những cách cần biết và chuẩn bị để đối phó với khách hàng khó tính 15

2.5 Lợi ích của việc giao tiếp với khách hàng khó tính 16

PHẦN 3 17

KẾT LUẬN 17

Tài liệu tham khảo 18

PHẦN 1MỞ ĐẦU

Hiện nay ở các nhóm kinh doanh, chúng ta sẽ thấy các khách hàng khác nhau và tùy theo tính cách của mọingười chúng ta có thể chia ra thành nhiều nhóm khách hàng Họ có thể là các khách hàng dễ tính, mặc cả, đa nghibốc đồng và cả khách hàng khó tính Để có thể là một doanh nghiệp thành công và phát triễn tốt doanh nghiệp cầnphải giải quyết với tất các các khách hàng trên Nhằm có thể giải quyết tốt và năng cao kỹ năng giao tiếp với cáckhách hàng khó tính chúng ta cần phải tìm hiểu rõ họ cần những gì, thích những gì ngoài ra còn phải hiểu rõ cáctính cách và nắm bắt được cách giải quyết tốt nhất để có thể giữ chân khách hàng khó tính đó Để khách hàng đócó thể ở bên cạnh bền lâu với doanh nghiệp của mình.

PHẦN 2NỘI DUNG2.1 Khái quát về khách hàng

2.1.1Khách hàng là gì

Khách hàng (Customer) được gọi thuật ngữ để nói về các tập hợp tất cả các đối tượng từ cá nhân đến tổchức, nhóm người có thói quen, nhu cầu sử dụng sản phẩm hay dịch vụ mà một doanh nghiệp cung cấp và cómong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.

Khách hàng nội bộ: Là một nữa tảng băng đang bị chìm phía dưới, họ là những người ở trong doanhnghiệp, công ty của bạn Họ tin tưởng vào những sản phẩm của bạn, và thông tin mà họ cần để hoành thành nhiệmvụ của mình Tuy họ không phải là khách hàng bên ngoài cần chăm sóc nhưng học cũng cần được quan tâm,chăm sóc như là một khách hàng bên ngoài.

2.1.3 Phân loại khách hàng

2.1.3.1 Tầm quan trọng của việc phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng là một việc làm quan trọng và cần thiết mà bất kỳ doanh nghiệp nào đang hoạt độngkinh doanh cũng cần thực hiện bởi nó có vai trò quan trọng như:

- Phân loại giúp doanh nghiệp có thể xác định được một cách chính xác các nhóm khách hàng mục tiêu để có thểcung cấp cho họ các loại sản phẩm, dịch vụ phù hợp dựa trên nhóm tuổi, nhóm nghề nghiệp hay vị trí địa lý, - Từ việc xác định trên doanh nghiệp phân loại được các nhóm khách hàng cụ thể, doanh nghiệp có thể dễ dàngtiếp cận được các đối tượng khách hàng mới, xác định được vị trí địa lý, nhóm đối tượng khách hàng và giai đoạnhọ đang lưỡng lự để tìm hướng chăm sóc phù hợp, gia tăng tỷ lệ chốt đơn.

- Thực hiện phân loại giúp doanh nghiệp giải quyết được những khó khăn trong việc điều chỉnh mục tiêu đến đốitượng đồng thời đáp ứng được nhu cầu của các nhóm khách hàng đối tượng cụ thể.

- Không chỉ tạo ra điều kiện để phát triển các chiến lược Marketing, thực hiện phân loại còn giúp doanhnghiệp tối ưu hoá các khoản chi phí và thời gian cho các dịch vụ chăm sóc khách hàng.

- Chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả cùng tỷ lệ chốt đơn cao sẽ mang lại nguồn doanh thu lớn cho doanhnghiệp.

2.1.3.2 Nguyên tắc phân loại khách hàng

Để thực hiện việc phân loại một cách tốt nhất và hiệu quả nhất thì trước hết doanh nghiệp phải nắm rõđược những nguyên tắc sau đây:

 Theo khả năng mua hàng

Là nhóm khách hàng chưa có hành vi mua sản phẩm nhưng họ có nhu cầu và khả năng chi trả.

Khách hàng đã mua sản phẩm: Đây là nhóm người đã thực hiện việc mua và đang sử dụng các sản phẩmcủa doanh nghiệp.

Khách hàng cũ: Đây là nhóm khách hàng không trở lại mua sản phẩm trong một thời gian dài.

 Theo tâm lý mua hàng

- Ưa chuộng hình thức: Đây là nhóm khách hàng có sự quan tâm đặc biệt đến hình thức sản phẩm.- Săn đón chính sách: Nhóm đối tượng này có thể giải quyết vấn đề tồn kho.

- Thái độ phục vụ: Đây là nhóm khách hàng khó tính nhưng dễ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp.- Trải nghiệm sản phẩm mới: Là nhóm khách hàng giúp doanh nghiệp kiểm chứng các sản phẩm mới.

 Phân loại khách hàng theo độ tuổi

Theo độ tuổi cũng là một nguyên tắc thú vị mà bạn nên áp dụng:

Dưới 15 tuổi: Nhóm này không có nhu cầu thiết thực và thường được đáp ứng bởi người đại diện.15 đến 22 tuổi: Nhóm này đa phần là các bạn trẻ thích trải nghiệm nhưng tài chính phụ thuộc.22 đến 50 tuổi: Đây là nhóm khách hàng có tài chính và mang lại doanh thu cho doanh nghiệp.

Trên 50 tuổi: Đây là nhóm khách hàng khó tính và kỹ tính nhất Phân loại khách hàng theo thu nhập

 Dựa vào khả năng mang lại doanh thu cho doanh nghiệp, bạn có thể áp dụng nguyên tắc phân loại khách hàngtheo khả năng chi trả để chia làm ba nhóm chính:

Khách hàng bình dân: Nhóm quan tâm đến các sản phẩm có giá thành, các chương trình khuyến mãi vàchính sách giảm giá.

Khách hàng trung cấp: Đây là nguồn khách hàng có khả năng mua các sản phẩm có giá trị trung bình vớimức giá trung bình.

Khách hàng cao cấp: Các sản phẩm có giá thành và chất lượng cao cấp sẽ nhận được sự quan tâm củanhóm khách hàng này.

 Theo nhu cầu

Bạn cũng có thể thực hiện phân loại khách hàng theo nhu cầu Một vài nhu cầu đặc trưng đó là:Yếu tố địa điểm, khoảng cách mua hàng.

Mức độ về yêu cầu và tài chính của khách hàng.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp, chất lượng, giá thành sản phẩm hợp lý.Vị trí sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường.

Mẫu mã thiết kế và kiểu dáng sản phẩm.

2.1.3.3 Nên phân loại khách hàng như thế nào?

 Khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm là tập hợp các cá nhân, tổ chức có nhu cầu và muốn sở hữu các sản phẩm, dịch vụ củacông ty Với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp có thể nhận được những lợi ích lớn tuy họ đã từng mua sảnphẩm và vẫn còn nhiều băn khoăn về giá thành hay mức độ yêu thích sản phẩm.

Bạn chỉ cần đưa ra một số chính sách hấp dẫn cùng dịch vụ chăm sóc hiệu quả sẽ dễ dàng nhận được lượnglớn khách hàng trung thành từ đây.

 Khách hàng trung thành

Là nhóm mang lại nhiều lợi ích nhất, khách hàng trung thành luôn tin tưởng và yêu thích các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và sẵn sàng tiếp tục mua hàng Vì vậy, doanh nghiệp cần có những chính sách ưu đãi cụ thể chỉ cho riêng họ.

 Khách hàng tiêu cực

Nhóm khách hàng này có thể đang sử dụng sản phẩm của bạn những vẫn quyết định rời đi và tìm đến mộtdoanh nghiệp khác ngay khi họ gặp vấn đề không hài lòng Vì vậy, doanh nghiệp cần phải xử lý được những vấnđề của họ để mang lại lợi ích doanh thu Nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng, đòi hỏi các doanh nghiệp cầnthực hiện việc phân loại khách hàng để đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng và mang đến trải nghiệm tuyệt vời chohọ

2.1.4 Vai Trò khách hàng đối với doanh nghiệp- Khách hàng là “ông chủ” của doanh nghiệp

Khách hàng là người mang đến việc làm cho nhân viên, tạo ra lợi nhuận cho công ty, là “ông chủ” duynhất có thể sa thải toàn bộ nhân viên, kể cả ban giám đốc Khách hàng giữ trong tay quyền lực có thể giải thế toànbộ công ty bằng cách tiêu tiền vào công ty khác.

- Khách hàng quyết định đến sự tồn tại của một doanh nghiệp

Khách hàng là người mang lại tất cả mọi thứ cho doanh nghiệp, từ lợi nhuận, đến hình thức kinh doanh,sản phẩm kinh doanh,…Khách hàng là người trực tiếp tiêu thụ các sản phẩm của doanh nghiệp và tạo ra lợi nhuậngiúp duy trì sự vận hành của bộ máy doanh nghiệp Lượng người tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp lớn thìdoanh thu và lợi nhuận cao, doanh nghiệp phát triển bền vững Ngược lại, nếu không có khách hàng thì thì đồngnghĩa với việc, doanh nghiệp không có nguồn vốn để tiếp tục duy trì bộ máy dẫn đến phá sản.

Do đó, doanh nghiệp “sống” hay “chết” hoàn toàn phụ thuộc vào quyết định mua của người khách hàng.- Khách hàng quyết định sự cải tiến của doanh nghiệp

Việc cải tiến doanh nghiệp phụ thuộc vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao uy tín và vị thế củadoanh nghiệp Muốn làm được điều đó, doanh nghiệp rất cần những ý kiến đóng góp của khách hàng đối với sảnphẩm của doanh nghiệp Bởi khách hàng chính là người trực tiếp sử dụng các sản phẩm và dịch vụ đó Vậy nên,từng ý kiến mà khách hàng phản ánh đến doanh nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn khách quan nhất.

- Khách hàng là “nhân viên” kinh doanh miễn phí cho doanh nghiệp

Họ là những nhân viên kinh doanh miễn phí nhưng lại mang đến hiệu quả kinh doanh vô cùng lớn cho cácdoanh nghiệp Theo đó, một lời chia sẻ, giới thiệu của khách hàng có ảnh hưởng lớn hơn rất ngàn lời quảng cáocủa doanh nghiệp Một khách hàng cũ có thể mang tới rất nhiều khách hàng mới cho doanh nghiệp.

2.1.5 Khách hàng khó tính2.1.5.1 Khái niệm

Khách hàng khó tính là người thường đưa ra những đòi hỏi quá mức, thiếu lịch sự, hay thường xuyên yêucầu hoặc thay đổi quyết định vào phút chót Những quyết định của khách hàng khó tính thường làm cho bạn tốnrất nhiều thời gian để giải quyết những yêu cầu của họ Có khi những yêu cầu của họ làm bạn bị giảm doanh thuhoặc không đạt chỉ tiêu của công ty Và tất nhiên bất cứ ai cũng không thích phải tiếp xúc, hay chăm sóc nhữngkhách hàng khó tính Nhưng thế nào là khách hàng khó tính lại tùy thuộc vào quan niệm của người làm kinhdoanh.

2.1.5.2 Phân loại khách hàng khó tính

Có muôn vàn kiểu khách hàng, trong đó khách hàng khó tính chiếm một tỷ lệ không nhỏ Thường kháchhàng khó tính được phân thành các đặc trưng sau:

Khách hàng cố chấpKhách hàng nói nhiều

Khách hàng có tính tự kiêu tự đạiKhách hàng có nhiều đòi hỏi vô lýKhách hàng hay mặc cả

Khách hàng kiểu chuyên giaKhách hàng hay thắc mắcKhách hàng hay thay đổiKhách hàng quá cuồng nhiệt

2.2 Giao tiếp với khách hàng khó tính

2.2.1 Các dạng khách hàng khó tính thường gặp- Khách hàng quá khích

Kiểu khách hàng khó tính này rất nhanh nổi giận và hay chỉ trích Không có gì ngạc nhiên khi họ khôngthích chờ đợi Họ muốn được phục vụ ngay lập tức Họ nghĩ rằng nhu cầu và đòi hỏi của họ phải được ưu tiên hơnnhững người khác Họ lớn tiếng, phàn nàn để đạt được những gì mong muốn.

- Người hay khiếu nại

Phàn nàn là một điều tốt vì chúng có thể là nguồn phản hồi tích cực, giúp doanh nghiệp của bạn ngày cànghoàn thiện hơn Nhưng khi bạn gặp phải một khách hàng luôn phàn nàn - ngay cả về những điều nhỏ nhặt nhất -

bạn có thể đang gặp phải một người khó tính Họ phàn nàn về mọi thứ và bất cứ điều gì Đối với kiểu khách hàngnày, không có gì là đủ tốt Đó là lý do tại sao hầu như không thể làm họ hài lòng hoàn toàn.

- Khách hàng “không có giới hạn”

Đây là kiểu khách hàng không quan tâm đến thực tế là công ty bạn không thể thực hiện một điều gì đóngay lập tức Họ không tin rằng bạn đóng cửa lúc 6 giờ tối và bạn không nhận cuộc gọi sau thời gian này Ngoàira, họ không thể hiện điều đó bằng bất cứ cách nào khác ngoài việc dùng đến sự tức giận.

- Khách hàng biết tất cả

Kiểu khách hàng này dường như biết về mọi thứ, bao gồm cả doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ củabạn Họ cũng có xu hướng thao thao bất tuyệt và luôn muốn độc chiếm cuộc trò chuyện Họ luôn cho rằng họđúng và gần như không thể thay đổi ý kiến của họ.

- Kiểu khách hàng cả tin.

Chúng ta luôn muốn bán hàng cho nhóm đối tượng này Khách hàng cả tin rất dễ gần, xuồng xã, việcthuyết phục họ khá đơn giản, bạn chỉ cần vui vẻ cởi mở, khen chân thành thì khả năng chốt bán hàng là rất cao.Hãy nhớ “khen chân thành” chỉ khen khi thực sự món đồ đó hợp với họ Nếu bạn không muốn khách hàng này rờibỏ mình hay lưu ý thêm một điều rằng, họ dễ thuyết phục nhưng không muốn bị ai đó thúc ép.

- Kiểu khách hàng đa nghi.

Nhóm khách hàng này luôn dè chừng nghi ngờ mọi lời nói của người khác, đôi khi nhóm khách hàng nàythường hay bảo thủ Họ luôn cho mình đúng và muốn chúng ta phải công nhận điều đó.

- Kiểu khách hàng hay do dự.

Đối tượng khách hàng này thường không quyết đoán, không tự mình quyết định được việc gì kể cả khi họđã hài lòng về sản phẩm của bạn Trong trường hợp này, nếu có ai đó đi cùng, người này sẽ có ảnh hưởng rất lớnđến quyết định mua hàng do vậy đối tượng thuyết phục của bạn đôi khi không phải là người đưa ra quyết địnhmua.

thái độ kiên định và tích cực chứ không phải ép buộc Với kiểu khách hàng này, bạn cần tạo ra thử thách cho họ,đánh vào lòng kiêu hãnh và dành tặng cho họ những lời khen.

Mọi khách hàng đều quan trọng nó quyết định việc tồn tại của doanh nghiệp.

Nếu khi chúng ta giải quyết được các vấn đề về khách hàng khó tính giúp cho doanh nghiệp tăng thêmdoanh thu, lợi nhuận cũng có thể họ sẽ quay trở lại để tiếp tục mua sản phẩm.

2.2.3 Cách ứng xử với khách hàng khó tính

- Luôn thừa nhận những gì khách hàng nói là đúng

Kể cả khi bạn biết rằng lỗi hoàn toàn là ở khách hàng chứ không phải là do nhân viên hay do sản phẩm củamình, hãy luôn thừa nhận những gì họ nói là đúng Bằng cách ấy, sẽ giảm bớt sự đối đầu và căng thẳng trong mọitình huống tiếp xúc với khách hàng.

- Luôn tôn trọng khách hàng

Khi khách hàng nóng giận thậm chí quát tháo bạn dù tình huống họ đúng hay sai, hãy kìm nén cảm xúc vàluôn thể hiện rằng bạn tôn trọng họ – đó thực sự là một trong những yếu tố cần thiết trong việc “lấy lòng” kháchhàng khó tính Vì vậy đừng chỉ trích hoặc đối phó lại một cách tiêu cực nhằm vào khách hàng Trong trườnghợp khách hàng bắt đầu to tiếng, bạn hãy trình bày chậm rãi với giọng nói hết sức nhẹ nhàng Sự điềm tĩnh củabạn sẽ tác động đến khách hàng và giúp họ bình tĩnh hơn Bên cạnh đó bạn cũng sẽ tìm cách giải quyết được tìnhhuống đang diễn ra bằng chính sự bình tĩnh, trí óc thông suốt của mình mà không bị ảnh hưởng bởi sự tức giận từkhách hàng.

- Lắng nghe khách hàng

Hãy để khách hàng nói ra hết những mong muốn của họ – đó là điều cốt yếu để cuộc giao tiếp không bịgián đoạn Lắng nghe những gì khách hàng nói sẽ làm cho những tức giận và sự xúc động giảm đi trong họ Chăm

chú lắng nghe và sử dụng ngôn ngữ, cử chỉ thay cho lời nói để đáp lại những thông tin liên quan đến vấn đề củahọ.

- Thể hiện sự am hiểu và đồng cảm

Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu những gì khách hàng nói và thể hiện sự đồng cảm vớihọ, làm sao để họ được chia sẻ và vui vẻ Nếu bạn có thể xác định nguyên nhân thất vọng của khách hàng, hãy nóivới họ là bạn hiểu và thông cảm, điều này có thể giúp bạn làm họ bình tĩnh hơn Nếu bạn bày tỏ được sự thấu hiểucủa mình sẽ giúp khách hàng trút đi những bực tức, khó chịu trong lòng, khi đó họ mới có thể sẵn sàng thỏa hiệpđể giải quyết vấn đề.

- Không đổ lỗi cho khách hàng

Đừng bao giờ đổi lỗi cho khách hàng kể cả khi bạn chắc chắn rằng họ hoàn toàn sai và bạn hoàn toàn đúngvì như thế càng khiến khách hàng cảm thấy ức chế mà không phải là cách để giải quyết vấn đề.

- Không bao giờ được tức giận hay bối rối

Nếu khách hàng bắt đầu to tiếng, bạn hãy hít một hơi thật sâu và tiếp tục trình bày như thể bạn không nghethấy chúng Đáp trả những lời nói này dù bằng một cách nhã nhặn cũng không giải quyết được vấn đề và nóthường khiến tình huống trở nên xấu đi Thay vào đó, bạn nên nhấn mạnh cho khách hàng hiểu rằng bạn đang cốgiúp họ giải quyết vấn đề Điều này sẽ giúp xoa dịu tình hình căng thẳng giữa hai bên.

- Làm sáng tỏ vấn đề

Sau khi khách hàng bình tĩnh hơn và sẵn sàng thỏa hiệp, hãy cùng nhau làm rõ vấn đề Hãy nói với kháchhàng những gì bạn đang làm để giải quyết vấn đề của họ và làm sao để chắc chắn họ sẽ vui vẻ với cách giải quyếtấy Thậm chí, bạn có thể gợi ý cho khách hàng một cơ hội trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của bạn bằng những ưuđãi đặc biệt dành riêng cho họ và khẳng định với khách hàng rằng bạn sẽ làm tốt hơn Đặc biệt, hãy luôn thựchiện đúng những hứa hẹn với khách hàng, bằng cách ấy, nó không chỉ giúp giải quyết tốt mọi vấn đề với kháchhàng mà còn lôi cuốn họ cho những lần hẹn sau.

- Nói lời cảm ơn

Một vài ngày sau cuộc gặp gỡ với khách hàng, hãy gửi email hay gọi điện nói lời cảm ơn họ, để họ cảm thấy được quan tâm và coi trọng Luôn điềm tĩnh và mềm dẻo trong mọi tình huống tiếp xúc với khách hàng, sẽ là cách tốt để lấy lòng khách hàngvà duy trì mối quan hệ với họ.

2.3 Những đều cần tránh khi gặp các khách hàng khó tính.

Tiết chế cảm xúc của mình