Mục tiêu nghiên cứuBài nghiên cứu này thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ - Grab trên địabàn Thành phố Th
TỔNG QUAN
Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Phan Thị Thanh (2016) đã hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL để tìm hiểu ảnh hưởng của 5 nhân tố chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đến sự hài lòng của khách hàng tại DNTN VL Vương Phú Qua phân tích thực nghiệm, mô hình nghiên cứu đã được xác định với 21 biến quan sát, phản ánh sự ảnh hưởng mạnh mẽ và tích cực của các nhân tố Cơ sở vật chất, Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Năng lực nhân viên và Thái độ phục vụ đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp.
Lê Thị Thùy Trang, Nguyễn Quang Khởi, Lâm Thị Ngọc Tuyền Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh GVHD: ThS Hà Thị Thùy Trang Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Grab tại Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện nhằm xác định những nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Grab Bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Kết quả nghiên cứu cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Grab, bao gồm: Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Giá cả, Mức độ đáp ứng Dựa trên kết quả nghiên cứu thu thập được, nhóm tác giả đề xuất những hàm ý đối với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Grab nhằm cải thiện và phát huy những nhân tố có tác động tích cực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Grab
Huỳnh Thị Ngọc Diễm, Trần Thị Hoàng Vy (2020) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ - Grab khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, đây là bài nghiên cứu kết hợp giữa 2 phương pháp định tính và định lượng Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 195 khách hàng trong khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Số liệu nghiên cứu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 Bài nghiên cứu đã khám phá ra các nhân tố quan trọng: Chính sách; Nhân viên; Truyền thông và Giá cả tác động đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ - Grab Thông qua kết quả nghiên cứu tác giả đã đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ - Grab khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Tuy nhiên cũng như những bà nghiên cứu khác, nghiên cứu này còn một số điểm hạn chế cần được nghiên cứu thêm và làm rõ trong các nghiên cứu tiếp theo.
Dương Công Huân, Phan Thị Hảo, Võ Thị Thanh Thảo – Trường đại học Công nghệ thông tin và Truyền thông Việt- Hàn Nghiên cứu được lập nên nhằm đạt được mục tiêu đặt ra là tìm ra được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ đặt xe công nghệ Grab, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này lên sự hài lòng chung của khác hàng Dữ liệu được thu thập thông qua bảng khảo sát các khách hàng của Grab tại thành phố Đà Nẵng Kết quả nghiên cứu cho thấy 4 nhân tố trong mô hình mà nhóm đã đề xuất thì có 4 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của khách hàng bao gồm chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng Điều này có nghĩa là càng cải thiện chất lượng trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng thì sự hài lòng của họ sẽ càng cao.
2.1.2 Tổng quan tài liệu nghiên cứu nước ngoài:
Sự đóng góp của Parasuraman và các cộng sự đã phát triển rộng rãi trong việc sử dụng SERVQUAL Cronin và Taylor (1992, 1994) đã đưa ra thang đo SERVPERF, một thang đo tốt trong việc đo lường chất lượng dịch vụ.
Cronin & Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ bằng với mức độ cảm nhận và gồm có 5 thành phần: sự hữu hình (Tangibles), năng lực phục vụ (Assurance), sự đáp ứng (Responsiveness), sự tin cậy (Reliability) và sự đồng cảm (Empathy) Nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVPERF vì nó dễ hiểu, dễ sử dụng và đáng tin cậy có giá trị hoặc khả năng giải thích cao.
Nghiên cứu của Yao Zhi Gang, Ding Xiao-Dong (2004) đã sử dụng thang đo Servperf để đo lường sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ di chuyển ở HangZhou, Trung Quốc với 5 thành phần chất lượng dịch vụ: Sự hữu hình, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự tin cậy và sự đồng cảm.
Muhammad Adam, Daisy Mui Hung Kee, Intan Junaina, Nur Fadhilah, Nurul Uwais, Fatimah Al Rashidi, Hadeel Al Shammari, Majdi Anwar Quttainah, Aditi Srivastava, Rudresh Pandey nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Grab ở Malaysia Mục đích của bài viết này là kiểm tra và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng Grab Không thể phủ nhận rằng sự hài lòng của khách hàng thực sự quan trọng trong mọi doanh nghiệp đặc biệt là trong ngành dịch vụ Nghiên cứu này được thực hiện trong một nhóm người trả lời cụ thể Những người trả lời bao gồm nhân viên và sinh viên của USM Phương pháp được sử dụng là dạng bảng câu hỏi định lượng Nghiên cứu này được kỳ vọng sẽ mang lại những điểm sáng hoặc bất kỳ đề xuất và cải tiến nào cho Tập đoàn Grab Holdings, đặc biệt là trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Dựa trên những phát hiện, nghiên cứu này có thể đưa ra các khuyến nghị cho thực tiễn và nghiên cứu trong tương lai.
Jahan, M (2019), Nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe công nghệ.
Nghiên cứu của Jahan sử dụng phương pháp hồi quy đa biến để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Bằng cách xây dựng một mô hình lý thuyết, Jahan có thể phát triển một bảng câu hỏi và tiến hành thu thập dữ liệu Phương pháp hồi quy đa biến cho phép Jahan phân tích dữ liệu và xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu hoàn thiện về mặt phân tích nhưng vẫn chưa giải thích rõ ràng kết quả nghiên cứu, phần thiết kế bảng câu hỏi và cũng như các biến phụ thuộc còn hơi sơ sài Kết quả của nghiên cứu chưa phản ánh được toàn bộ khách hàng và sự hài lòng của của khách hàng Nghiên cứu mới chỉ tiến hành được trên một lượng nhỏ các khách hàng của một công ty trong ngành dịch vụ taxi, kết quả của nghiên cứu chưa phản ánh được toàn bộ khách hàng.
Hey Hendrayati , Askolani, Mochamad Achyarsyah, Ceppy Trian Sudrajat, RahmyKarimah Syahidah (2020) đã nghiên cứu chất lượng và giá dịch vụ điện tử để xây dựng lòng trung thành với giao thông trực tuyến ở Indonesia với loại nghiên cứu là xác minh một cuộc điều tra giải thích với kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản được sử dụng Mẫu bao gồm 200 người trả lời từ cả hai công ty vận tải trực tuyến Gojek và Grap khách hàng của ator dữ liệu của nghiên cứu này sử dụng phân tích đường dẫn với SPSS 25.0 và AMOS Dựa trên kết quả của nghiên cứu này, có thể kết luận rằng chất lượng và giá dịch vụ điện tử có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng thông qua sự hài lòng. Như vậy, có thể nói người tiêu dùng Gojek và Grab khá hài lòng về chất lượng và giá cả nên họ rất trung thành Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm quan trọng mà Gojek và Grab cần cải thiện như chất lượng dịch vụ điện tử, giá cả hay mức khuyến mãi Điều này là do vẫn còn nhiều khách hàng của Gojek và Grab vẫn cảm thấy không hài lòng với các khiếu nại và phản hồi chậm
Dwi Suhartanto và cộng sự (2020) Khảo sát mức độ hài lòng đối với xe ôm trực tuyến ở các mức độ sử dụng khác nhau Nghiên cứu này cho thấy mặc dù có sự gia tăng mạnh mẽ của xe ôm trực tuyến (OMTs) ở nhiều nước đang phát triển, các nghiên cứu thực nghiệm về sự hài lòng của hành khách đối với OMT đã bị bỏ qua Nghiên cứu này đề xuất một mô hình về sự hài lòng của hành kháchOMT trong đó chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận là yếu tố quyết định và ý định hành vi là hệ quả, được so sánh giữa ba phân khúc hành khách dựa trên mức độ sử dụng dịch vụ: người dùng ít, người dùng trung bình và người dùng nhiều Nghiên cứu này đã khảo sát 500 người sử dụng dịch vụ OMT từ thành phố Bandung, Indonesia Phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ cho thấy ba khía cạnh bao gồm con người, vật chất và ứng dụng Mô hình hài lòng được đề xuất được đánh giá bằng cách sử dụng mô hình phương trình cấu trúc dựa trên phương sai, bình phương nhỏ nhất từng phần Kiểm tra mẫu tổng thể, nghiên cứu này khẳng định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng của hành khách và ý định hành vi của hành khách Hơn nữa, kết quả của nghiên cứu này tiết lộ rằng mối quan hệ giữa các cấu trúc này khác nhau giữa các phân khúc sử dụng dịch vụ Các mối quan hệ được xác định làm nổi bật vai trò quan trọng của yếu tố “con người” trong việc xác định sự hài lòng của hành khách đối với các dịch vụ OMT, đặc biệt là đối với những người sử dụng nhiều Ý nghĩa của những phát hiện này, đối với cả sự phát triển lý thuyết và thực hành quản lý, đã được kiểm tra.
Tổng quan địa bàn nghiên cứu
Thủ Đức nằm ở cửa ngõ phía đông Thành phố Hồ Chí Minh, có vị trí quan trọng trong vùng kinh tế trọng điểm phía nam, là đầu mối của các tuyến giao thông huyết mạch giữa Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh Đông Nam
Bộ như: Xa lộ Hà Nội, Đường cao tốc Thành phố Hồ Chí Minh – Long Thành – Dầu Giây, Quốc lộ 1A, Quốc lộ 13, Đại lộ Phạm Văn Đồng – Quốc lộ 1K.
Hiện nay, thành phố Thủ Đức đang được chính quyền Thành phố Hồ Chí Minh đầu tư xây dựng thành một đô thị sáng tạo tương tác cao.
Thành phố Thủ Đức nằm ở phía đông Thành phố Hồ Chí Minh, có vị trí địa lý: Phía đông giáp thành phố Biên Hòa và huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai với ranh giới là sông Đồng Nai Phía tây giáp Quận 12, quận Bình Thạnh, Quận
1 và Quận 4 với ranh giới là sông Sài Gòn Phía nam giáp huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai (qua sông Đồng Nai) và Quận 7 (qua sông Sài Gòn) Phía bắc giáp các thành phố Thuận An và Dĩ An, tỉnh Bình Dương.
Thành phố Thủ Đức được hình thành để tạo ra sự khác biệt, một đô thị năng động, một đầu tàu kinh tế mới không chỉ của TP.HCM mà còn cả khu vực phía đông với vị trí chiến lược tiếp giáp với 2 tỉnh đang tăng trưởng phát triển với vượt bậc là tỉnh Đồng Nai và tỉnh Bình Dương Thành phố Thủ Đức sẽ là tâm điểm phát triển của tri thức và công nghệ, là trung tâm tài chính của cả khu vực phía đông.
Thành phố là đầu mối giao thông vào loại lớn nhất nước ta với sự có mặt của các tuyến giao thông huyết mạch như đường ô tô, đường sắt, đường biển, đường sông và đường hàng không Do đó, việc giao lưu với các vùng trong nước và các nước trong khu vực cũng như trên thế giới rất thuận lợi
Như vậy, vị trí địa lý của Thành phố Thủ Đức là một thế mạnh, góp phần mở rộng giao lưu liên kết ở trong và ngoài nước, giúp kinh tế của thành phố nhanh chóng hội nhập vào thị trường khu vực và thế giới.
2.2.4 Tổng quan về dịch vụ Grab
Grab (trước đây gọi là GrabTaxi) là công ty công nghệ cung cấp dịch vụ vận chuyển và đi lại tại Malaysia, Singapore và các quốc gia Đông Nam Á, trong đó có Việt Nam Theo công bố của Grab, ứng dụng di động của công ty công nghệ này đã được tải xuống trên 90 triệu thiết bị di động Nền tảng của Grab hiện có hơn năm triệu người sử dụng hằng ngày và cũng có hơn năm triệu đối tác là tài xế và các đại lý.
Cuối năm 2017 Grab công bố đã có hơn 1.1 triêu tài xế và rằng mình đã chiếm 95% thị trường xe ôm công nghệ trên toàn thế giới.
Grab là một ứng dụng gọi xe do Anthony Tan và Tan Hooi Ling sáng lập năm
2012 tại Malaysia với tên gọi ban đầu MyTeksi Đến tháng 8/2013, công ty khởi nghiệp này đổ bộ vào thị trường Philippines dưới tên GrabTaxi
Năm 2014, GrabTaxi chuyển trụ sở chính sang Singapore Đầu năm 2016, công ty đổi tên thành Grab.
Ra đời sau Uber 3 năm, ngay từ đầu Grab đã bị xem là “bản sao” của start-up doTravis Kalanick sáng lập Xét về cả kinh nghiệm và giá trị công ty, Grab đều được xếp ở “chiếu dưới” Thế nhưng, nhờ những chiến lược riêng của mình,Grab đã khiến Uber bị tụt lại phía sau trong cuộc đua chiếm lĩnh thị phần.Thương vụ thâu tóm mảng kinh doanh của Uber Đông Nam Á năm 2018 đánh dấu thắng lợi của Anthony và Grab tại thị trường trên 660 triệu dân này.
Grab là một trong những doanh nghiệp được đánh giá là hình mẫu đi đầu trong việc tận dụng nền tảng kỹ thuật số để tạo ra lợi nhuận Trong cuộc cạnh tranh gay gắt với đối thủ đến từ Indonesia là Gojek để trở thành siêu ứng dụng ở khu vực Đông Nam Á, Grab đã thông báo sẽ đầu tư 150 triệu USD để nghiên cứu về trí tuệ nhân tạo (AI) và thuê thêm nhiều kỹ sư trong năm tới để thúc đẩy hoạt động kinh doanh đang mở rộng hiện nay, trong đó gồm giao đồ ăn, thanh toán kỹ thuật số và nội dung số.
2.2.6 Các cột mốc của Grab
Tháng 11/2014: Ra mắt GrabBike - Dịch vụ đặt xe máy
Tháng 6/2015: Ra mắt GrabExpress - Dịch vụ giao nhận hàng hoá
Tháng 3/2016: Ra mắt GrabCar - Dịch vụ đặt xe ô tô
Tháng 6/2018: Ra mắt GrabFood - Dịch vụ giao nhận thức ăn
Tháng 10/2018: Hợp tác cùng Ví điện tử Moca, mở rộng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trên ứng dụng Grab
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý luận
3.1.1 Khái niệm vận tải bằng xe ôm công nghệ Grab
Theo giám đốc Sở GTVT TP.HCM – Ông Bùi Xuân Cường “Grab gần giống loại hình Taxi” Xong vận tải hành khách bằng xe công nghệ chính là loại hình kinh doanh, cung cấp dịch vụ cho người có nhu cầu Cụ thể sẽ có một đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển sẽ bao gồm cho thuê xe hoặc đặt tài xế chở người có nhu cầu di chuyển thông qua một ứng dụng cụ thể và ta cần có tin internet sau đó đăng kí một tài khoản để tiến hành sử dụng các tiện ích trên đó với nhiều lợi ích được nhà cung cấp tung ra để khuyến khích nhu cầu sử dụng của khách hàng khi cần đi lại giữa hai địa điểm bằng cước phí rẻ, dịch vụ vận chuyển và chăm sóc khách hàng tốt, đảm bảo an toàn khi di chuyển, phương tiện hiện đại, gọi và đặt xe tiện lợi, cùng nhiều ưu đãi khác.
Hài lòng, mãn nguyện và thỏa mãn là những trạng thái cảm xúc thỏa mãn xuất phát từ cảm giác an yên trong bối cảnh sống, thể chất và tinh thần của một người.
Sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác thỏa mãn của khách hàng ngay sau khi những kỳ vọng, nhu cầu và mong muốn của họ được đáp ứng một cách tốt nhất và triệt để nhất Sự hài lòng thường được hình thành thông qua quá trình tích luỹ và trải nghiệm khách hàng khi thực hiện hành vi mua sắm hoặc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh Đề tài nghiên cứu cho biết những yếu tố khách hàng quan tâm nhiều trong quá trình quyết định lựa chọn grab của người dân TP Thủ Đức Kết quả này sẽ giúp cho nhà quản lý biết được những ưu điểm và nhược điểm để khắc phục và biết được vị trí của mình so với đối thủ cạnh tranh. Đề tài cũng đưa ra các biện pháp, đề xuất giúp nhà quản lý hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng và chất lượng sản phẩm dịch vụ cho mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ.