VTOS
VTOS Điều hành du lịch
Khi đảm nhận công việc này, nhân sự có chức danh là: Trợ lý/nhân viên điều hành tour Ảnh 1.1: Chức danh được quy định trong tiêu chuẩn VTOS nghiệp vụ điều hành tour (Nguồn: Internet)
1.4.2 Danh mục công việc và phần việc Để đảm bảo nghiệp vụ điều hành tour đạt hiệu quả tốt nhất, người lao động cần có kiến thức dưới đây:
Kiến thức chung về du lịch, lữ hành, công ty lữ hành
Trong tiêu chuẩn VTOS nghiệp vụ điều hành tour, kiến thức chung bao gồm thông tin cơ bản về du lịch và lữ hành, những ảnh hưởng của du lịch ở Việt Nam, sơ lược và khái quát về thị trường du lịch Việt Nam, một nghề trong ngành du lịch - công ty lữ hành và giới thiệu về công ty lữ hành.
Cần các kỹ năng và thông tin: lập thời gian biểu, trình diện tại nơi làm việc, trang phục, đồng phục, ngoại hình và sức khỏe, mục tiêu và tiêu chuẩn cá nhân. Ảnh 1.2: Tác phong, trang phục cũng được quy định trong tiêu chuẩn VTOS nghiệp vụ điều hành tour (Nguồn: Internet)
An toàn và an ninh tại nơi làm việc và cho khách
Một trợ lý điều hành tour du lịch tốt phải đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn như: tuân thủ quy định về an toàn tại nơi làm việc, quy định về an ninh tại nơi làm việc, quy trình xử lý khi xảy ra hỏa hoạn, quy trình xử lý tiền mặt và các tài liệu quan trọng/
Làm việc tại văn phòng
Nhân viên điều hành tour khi làm việc tại văn phòng cần biết làm việc theo nhóm, biết quy trình và hệ thống trong văn phòng, cách sử dụng các thiết bị văn phòng, cách vận hành máy tính, hình thức giao dịch với các nhà cung cấp trong ngành du lịch và khách hàng. Ảnh 1.3: Tác phong của nhân viên điều hành tour được quy định trong tiêu chuẩn VTOS (Nguồn: Internet)
Kiến thức về điểm đến
Nhân viên điều hành tour sẽ phải học cách trau dồi kiến thức về điểm đến du lịch, cập nhật kiến thức về điểm đến du lịch, biết tư vấn về điểm đến cho các công ty lữ hành bán sỉ nước ngoài và điểm đến cho thị trường nội địa.
Kiến thức về sản phẩm
Tiêu chuẩn VTOS nghiệp vụ điều hành tour quy định người lao động cần có hiểu biết về cấu phần sản phẩm, dịch vụ của công ty mình cung cấp, hiểu biết các mức giá, giá vốn và/hoặc giá có tính lãi. Ảnh 1.4: Nhân viên điều hành tour du lịch tư vấn điểm đến và sản phẩm cho khách (Nguồn: Internet)
Kiến thức về nhà cung cấp
Bộ tiêu chuẩn VTOS nghiệp vụ điều hành tour còn quy định kiến thức về nhà cung cấp bao gồm các hãng hàng không, hình thức vận chuyển khách bằng đường bộ, đường sắt, đường biển, đường sông, các cơ sở lưu trí, đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống, hoạt động văn hoá, giải trí và mua sắm, các dịch vụ đặc biệt khác
Thực hiện giữ chỗ và đặt chỗ
Nếu muốn nâng cao nghiệp vụ điều hành tour, bạn cần trang bị cho mình kiến thức khi giữ chỗ và đặt chỗ cho khách, ví dụ như kiến thức về các quy trình của công ty, ách xử lý các yêu cầu và chuẩn bị bản chào giá, các bước nhận yêu cầu giữ chỗ, lập hồ sơ khách hàng, xác định điều khoản thanh toán…
Bên cạnh đó, thực hiện giữ chỗ và đặt chỗ còn bao gồm công việc giao dịch với khách hàng và nhà cung cấp, quản lý hồ sơ khách hàng, xử lý giấy tờ tài liệu, thiết lập các bản ghi chép, sử dụng CRS hoặc chương trình máy tính của công ty (nếu có). Ảnh 1.5: Tiêu chuẩn VTOS quy định kỹ càng về các nghiệp vụ điều hành tour (Nguồn: Internet)
Điều hành – Quản lý khách và các thu xếp cho tour du lịch
Nhà điều hành tour giỏi cần phải có kiến thức về quy trình của công ty, giám sát lịch của khách hàng đã đặt chỗ trước, điều động các dịch vụ vận chuyển, lưu trú cho từng đoàn hoặc từng khách cũng như điều động hướng dẫn viên và lái xe.
Tiêu chuẩn VTOS nghiệp vụ điều hành tour còn quy định nhân viên điều hành tour cần biết gửi danh sách đoàn đến khách sạn, kiểm tra các yêu cầu đặt chỗ, chỉ dẫn tóm tắt cho hướng dẫn viên và lái xe, đón khách, chở khách về và nhận phòng, giải quyết các vấn đề phát sinh trong tour, tiễn khách và đóng hồ sơ.
Hỗ trợ lập và tính giá các chương trình du lịch
Hỗ trợ lập và tính giá chương trình tour cần kỹ năng hỗ trợ nghiên cứu và phân đoạn thị trường, hỗ trợ lập chương trình và tính giá chương trình, hỗ trợ chuẩn bị bản chào giá. Ảnh 1.6: Nghiên cứu thị trường cũng là nhiệm vụ của nhân viên điều hành tour (Nguồn: Internet)
Hỗ trợ việc tiếp thị và bán hàng
Trước khi muốn điều hành tour du lịch, bạn cần thuyết phục khách hàng lựa chọn dịch vụ của mình Vì thế, quá trình tiếp thị và bán hàng cũng được quy định chặt chẽ.
Ví dụ như bạn cần hiểu biết về sự hấp dẫn của các điểm đến, hiểu biết về các sản phẩm của công ty, theo dõi các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, hỗ trợ đội ngũ bán hàng, hỗ trợ thiết kế và in ấn tờ rơi, hỗ trợ cập nhật thông tin lên trang website của công ty Ảnh 1.7: Nhân viên điều hành tour còn cần biết hỗ trợ quảng bá sản phẩm (Nguồn: Internet)
Hỗ trợ thực hiện các giao dịch tài chính
VTOS Đại lý lữ hành
Nhân viên đại lý lữ hành trong các đại lý lữ hành bán lẻ hoặc các cơ sở tương tự có trách nhiệm tư vấn cho khách hàng các lựa chọn khi đi du lịch và các chương trình du lịch trọn gói bao gồm chi phí, đặt giữ chỗ các dịch vụ, soạn thảo các tài liệu và nhận thanh toán. Chức danh được sử dụng trên toàn thế giới để gọi người thực hiện công việc này là:
Nhân viên đại lý lữ hành
Nhân viên tư vấn lữ hành
Nhân viên bán chương trình du lịch
Nhân viên Marketing/ Quản lý bán hàng
1.2.2 Danh mục các công việc và phần việc
Công việc 1: Kiến thức chung về lữ hành, du lịch và vai trò của Đại lý lữ hành
- Thông tin cơ bản về du lịch và lữ hành
- Tác động của du lịch ở Việt Nam
- Tổng quan về thị trường du lịch Việt Nam
- Nghề nghiệp trong ngành du lịch – Đại lý lữ hành bán lẻ
- Giới thiệu về Đại lý lữ hành
Công việc 2: Chuẩn bị làm việc
- Trình diện tại nơi làm việc
- Trang phục, đồng phục, ngoại hình và sức khoẻ
- Các tiêu chuẩn và mục tiêu cá nhân
- Chuẩn bị nơi làm việc
Công việc 3: An toàn và an ninh tại nơi làm việc
- Tuân thủ các quy định về an toàn tại nơi làm việc
- Tuân thủ các quy định về an ninh tại nơi làm việc
- Tuân thủ các quy trình trong trường hợp xảy ra hỏa hoạn
- Tuân thủ các quy trình xử lý tiền mặt và các tài liệu chứng từ quan trọng
Công việc 4: Làm việc tại văn phòng
- Phối hợp làm việc trong bộ phận
- Các quy trình và hệ thống trong văn phòng
- Sử dụng các thiết bị văn phòng
- Giao dịch với khách hàng và các nhà cung cấp trong ngành du lịch
Công việc 5: Kiến thức và tư vấn về các điểm đến du lịch: a) Việt Nam; b) Quốc tế
- Thu thập và phát triển các kiến thức về điểm đến du lịch
- Cập nhật kiến thức từ các nguồn văn bản
- Cập nhật kiến thức từ các phương tiện nghe nhìn
- Cập nhật kiến thức từ trải nghiệm cá nhân
- Cung cấp thông tin và tư vấn về điểm đến du lịch
Công việc 6: Kiến thức và tư vấn về sản phẩm du lịch: a) Việt Nam b) Quốc tế
- Phát triển kiến thức về sản phẩm
- Sử dụng tập gấp do các nhà cung cấp phát hành
- Cập nhật kiến thức từ các nguồn văn bản
- Cập nhật kiến thức từ các phương tiện nghe nhìn
- Cập nhật kiến thức từ trải nghiệm cá nhân
- Cấp nhật kiến thức từ phản hồi của khách hàng
- Thông thạo các sản phẩm ưu tiên của đại lý lữ hành của bạn
- Cung cấp thông tin và tư vấn về sản phẩm cho khách hàng
Công việc 7: Vận chuyển: đường không, đường thủy, đường sắt và đường bộ
- Hàng không – Cách truy cập các chuyến bay và các mức giá công bố (một phần đào tạo của CRS)
- Hàng không – Cơ sở xây dựng giá vé máy bay
- Hàng không – Các quy định và điều kiện về giá vé
- Hàng không – Vé máy bay, quy định về xuất vé và thông tin trên vé
- Hàng không – Tính toán lại giá vé của khách hàng khi có thay đổi về đặt chỗ
- Hàng không – Hoàn lại toàn bộ hoặc một phần tiền vé
- 7 Hàng không – Tư vấn khách hàng
Công việc 8: Vận hành hệ thống giữ chỗ
- Làm quen và hiểu các đặc tính của hệ thống CRS (GDS)
- Tạo hồ sơ khách hàng
- Truy cập hồ sơ khách hàng
- Truy cập các thông tin khác trong hệ thống
Công việc 9: Thiết kế chương trình, tính giá, đặt chỗ, điều phối hành trình và xử lý tài liệu
- Thiết kế chương trình du lịch
- Tính giá chương trình du lịch
- Đặt chỗ các dịch vụ trong chương trình
- Hộ chiếu, thị thực, hải quan và y tế
- Đặt cọc và thanh toán toàn bộ
- Hiểu rõ các tài liệu và giải thích cho khách
- Thay đổi chương trình và các chi phí phát sinh
- 8 Xử lý việc huỷ bỏ và hoàn tiền
- 9 Lưu giữ các hồ sơ
Công việc 10: Thực hiện các giao dịch tài chính
- Quy trình thực hiện các giao dịch tài chính trong Đại lý lữ hành của bạn
- Chuẩn bị hoá đơn thường và hóa đơn thuế khi thích hợp và cần thiết
- Các phương thức thanh toán
- Nhận thanh toán của khách hàng và cấp hoá đơn
- Đối chiếu nhật ký bán hàng vào cuối ngày
- Lưu giữ báo cáo về các giao dịch tài chính đã thực hiện
Công việc 11: Chăm sóc khách hàng
- Các yêu cầu của khách hàng
- Hỗ trợ khách hàng giải quyết khiếu nại
- Giải quyết việc hoàn tiền
Công việc 12: Xúc tiến và bán các điểm đến, sản phẩm và dịch vụ du lịch
- Hiểu rõ tính hấp dẫn của các điểm đến du lịch
- Biết lợi ích và đặc trưng của sản phẩm du lịch có thể làm thoả mãn khách hàng
- Hiểu biết chi tiết về các sản phẩm và ưu đãi đặc biệt được công ty bạn quảng cáo
- Nhu cầu, quan tâm, sở thích và mong đợi của khách hàng
- Giới thiệu các sản phẩm (theo chính sách của công ty)
- Đạt được sự chấp thuận mua sản phẩm du lịch và đặt chỗ của khách hàng
- Một số quy tắc vàng trong bán hàng
Công việc 13: Kết thúc ngày làm việc
- Quy trình kết thúc ngày làm việc
- Quy trình bổ sung khi rời nơi làm việc trước giờ, khi bàn giao cho ca sau và trước ngày nghỉ của văn phòng
- Quy trình bổ sung khi rời nơi làm việc trước kỳ nghỉ phép
Công việc 14: Báo cáo và thống kê số liệu
- Hiểu và áp dụng quy trình của đại lý lữ hành trong việc lưu giữ các báo cáo và số liệu thống kê
- Lưu giữ các ghi chép chính xác về khách hàng
- Chuẩn bị các thống kê số liệu theo hướng dẫn của người quản lý/chủ công ty
- Đề xuất và kiến nghị với người quản lý/ chủ công ty
MÔ TẢ CÔNG VIỆC ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
Mô tả công việc điều hành du lịch
Khi mọi người lên kế hoạch cho chuyến đi của mình, họ có thể chọn gói kì nghỉ Các gói kì nghỉ mang lại sự dễ dàng bằng cách kết hợp nhiều yếu tố du lịch (chẳng hạn như chỗ ở, phương tiện đi lại, hoạt động, bữa ăn) thành một mức giá chọn gói Do mua số lượng lớn nên giá này thường thấp hơn so với việc mua riêng lẻ từng bộ phận Các nhà điều hành tour tập hợp các gói kì nghỉ này và cung cấp chúng cho công chúng thông qua việc bán hàng cá nhân/nhóm hoặc thông qua các Đại lý du lịch.
Với tư cách là nhà tổ chức và cung cấp các gói du lịch, nhà điều hành du lịch sắp xếp và thương lượng mức giá với một số nhà cung cấp khác nhau, chẳng hạn như khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan và những nhà cung cấp khác nhau Họ có thể tiến hành nghiên cứu thị trường để xác định điểm đến du lịch tốt nhất và chọn những nhà cung cấp nhận được phản hồi tích cực nhất Các nhà điều hành tour càng có nhiều thông tin về điểm đến và các dịch vụ trọn gói thì họ càng có thể tiếp thị chúng tới công chúng tốt hơn
Các nhà điều hành tour có thể tiếp thị và quảng cáo các tour du lịch của họ bằng nhiều cách Thông thường họ có các trang web quảng bá dịch vụ của mình Họ cũng có thể phát triển các tài liệu quảng cáo, các chiến dịch gửi thư trực tiếp và dựng gian hàng trong các khách sạn và khu nghỉ dưỡng mà họ kí hợp đồng Các nhà điều hành tour cũng làm việc với các văn phòng du lịch địa phương và trung tâm du khách dể quảng cáo các gói du lịch của họ.
Trong khi hướng dẫn viên du lịch thực sự tiến hành các chuyến tham quan, thì các nhà điều hành tour sẽ điều hành công việc kinh doanh đảm bảo rằng các chuyến tham quan sẽ diễn ra suôn sẻ Họ xử lí hậu cần và vận hành, bao gồm tuyển dụng và sa thải hướng dẫn viên du lịch và các nhân viên khác, cũng như lập ngân sách và lập kế hoạch Họ cũng có thể phát triển các tài liệu cũng như các hành trình cho hướng dẫn viên du lịch sử dụng. Các nhiệm vụ bổ sung có thể bao gồm:
+ Đảm bảo hồ sơ hợp lệ cho khách hàng
+ Nắm yêu cầu về hộ chiếu/visa cũng như các khuyến cáo du lịch của Bộ
+ Sắp xếp chỗ ở, bữa ăn và/hoặc phương tiện đi lại
+ Đàm phán giá cả với nhà cung cấp
+ Làm việc với các Đại lý du lịch
+ Lập kế hoạch tiếp thị và quảng cáo
+ Bán tour cho các Đại lý du lịch và khách hàng
+ Bán vé máy bay, du lịch trên biển hoặc các dịch vụ khác
Việc khắc phục sự cố cũng có thể là trách nhiệm của Nhà điều hành tour Nếu một nhóm du lịch bị mắc kẹt, hướng dẫn viên du lịch đột ngột bị ốm hoặc các vấn đề khác phát sinh, Nhà điều hành tour phải giải quyết những tình huống khó xử này và sắp xếp phương án thay thế Họ cần phải tháo vát và duy trì sự bình tĩnh, yên tâm cho mọi người có liên quan.
Hầu hết các Công ty lữ hành không tham gia các chuyến đi mà họ sắp xếp nhưng họ có thể đi du lịch để đảm bảo chất lượng dịch vụ và nghiên cứu các điểm đến tiềm năng Họ cũng có thể tương tác với khách hàng để tìm hiểu về trải nghiệm của họ: Họ thích điều gì ở chuyến tham quan và họ nghĩ điều gì có thể được cải thiện? Điều này giúp họ nâng cao dịch vụ của mình bằng cách thực hiện các đề xuất và phản hồi.
Mức lương cho người điều hành tour du lịch khác nhau tùy thuộc vào môi trường làm việc của họ Một số nhà điều hành tour làm việc cho các công ty lớn, những người khác làm việc cho các tổ chức nhỏ hơn do gia đình dở hữu Tuy nhiên, các nhà điều hành tour khác lại sở hữu hoạt động kinh doanh điều hành tour du lịch của riêng họ Mức lương có thể dao động từ 30.000 USD đến 100.000 USD trở lên.
Mô tả công việc Đại lý lữ hành
Công việc của một Đại lý du lịch thường là giúp mọi người tận hưởng niềm vui Việc lên kế hoạch cho một kì nghỉ có thể sẽ rất khó khăn và mọi người muốn đảm bảo rằng họ đang nhận được những ưu đãi tốt nhất cũng như lựa chọn những khách sạn, nhà hàng, hoạt động và điểm đến lí tưởng Đại lý du lịch sẽ giúp khách điều hướng trang web thông tin có sẵn, chọn địa điểm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu và ngân sách của khách hàng.
Trong cuộc gặp đầu tiên, có thể diễn ra trực tiếp hoặc qua điện thoại (hoặc thậm chí là e- mail), Đại lý du lịch sẽ xác định xem khách hàng của họ muốn gì Một số khách hàng muốn Đại lý du lịch giúp họ chọn địa điểm đến dựa trên các tiêu chí nhất định - tuần trang mật, kỳ nghỉ gia đình… Những khách hàng khác có một số ý tưởng về địa điểm mong muốn của họ nhưng muốn có đề xuất về khách sạn và các hoạt động Đại lý du lịch cũng xử lý công việc hậu cần bao gồm đặt vé máy bay và thuê ô tô, đặt phòng khách sạn, đặt chỗ nhà hàng, lấy vé cho các sự kiện…Cho dù khách hàng đi công tác hay đi du lịch, Đại lý du lịch đều xử lí việc sắp xếp để khách hàng không phải lo lắng.
Các Đại lý du lịch càng hiểu biết nhiều về các điểm đến khác nhau thì họ càng có thể cung cấp cho khách hàng những thông tin cụ thể hơn Để cạnh tranh với lượng thông tin khổng lồ trên Internet, các Đại lý du lịch hiểu biết có thể cung cấp cho khách hàng của họ một góc nhìn nội bộ mà họ có thể cảm thấy tự tin để tin tưởng Các Đại lý du lịch tư vấn cho khách hàng về nhiều vấn đề cần cân nhắc, từ thời tiết và tủ quần áo gợi ý đến phong tục địa phương và tỷ giá hối đoái.
Một phần công việc của Đại lý du lịch bao gồm đảm bảo các tài liệu cần thiết, bao gồm hộ chiếu, thị thực, thông tin bằng lái xe hoặc thẻ tín dụng Họ phải chú ý đến từng chi tiết khi đóng vai trò là người liên lạc giữa khách hàng và các hãng hàng không, khách sạn hoặc văn phòng du lịch, chuyển khoản thanh toán khi cần thiết Trước chuyến đi, họ cung cấp cho khách hàng những hành trình chi tiết và mọi giấy tờ.
Các nghĩa vụ bổ sung có thể bao gồm:
+ Biên soạn các tài liệu quảng cáo du lịch và một thư viện thông tin
+ Sao chép tài liệu du lịch
+ Thông báo cho khách hàng về những thay đổi vào phút cuối.
+ Xử lý sự cố khi đi lại cho khách hàng
+ Quảng cáo các gói du lịch tới khách của các khu nghỉ dưỡng
+ Giới thiệu các nhóm du lịch
+ Thay đổi hành trình chuyến đi
+ Làm việc với các đại sứ quán ở nước ngoài
+ cập nhật đặt chỗ và tài liệu du lịch
+ Sử dụng phần mềm Hệ thống đặt chỗ trung tâm (CSR) cho đặt chỗ
+ Đặt chỗ cho cả hành khách cá nhân và nhóm
+ Bán vé cho các cá nhân và nhóm
+ Chuẩn bị báo cáo bán hàng nội bộ
+ Nhận thức được các lời khuyên về du lịch và các mối quan tâm khác khi đi du lịch quốc tế, kiến thức về thị thực, hộ chiếu, hải quan và các yêu cầu tiêm chủng Đại lý du lịch dành phần lớn thời gian trong văn phòng, ngồi trước máy tính hoặc nói chuyện điện thoại, nhưng họ cũng đi du lịch, điều mà nhiều người cảm thấy đó là phần tốt nhất của công việc Giờ làm việc của họ có thể là từ 9h sáng đến 5h chiều, từ thứ 2 đến thứ 6 trong tuần, nhưng cũng có thể bao gồm các buổi tối và cuối tuần để gặp gỡ khách hàng, tiến hành nghiên cứu hoặc hoàn tất đặt chỗ Có thể linh hoạt vì việc đặt chỗ có thể diễn ra vào những giờ khác nhau, do Internet, sự khác biệt về thời gian và thời gian kéo dài của các khách sạn và hãng hàng không Cũng có một số Đại lý du lịch làm việc tại nhà.
Trước đây Đại lý du lịch nhận hoa hông từ nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác nhau và thường không tính phí khách hàng Tuy nhiên, điều này ngày nay ít phổ biến hơn và hầu hết các công ty du lịch đều tính phí cho khách hàng từ 50 USD đến 200 USD.
Theo Cục Thống kê Lao động (BLS), thu nhập trung bình hàng năm của các Đại lý du lịch là 32.190 USD tính đến tháng 5 năm 2007 50% thu nhập trung bình kiếm được từ 23.480 USD đến 37.890 USD 10% thấp nhất kiếm được ít hơn 18.250 USD, trong khi 10% top đầu kiếm được hơn 47.650 USD Tuy nhiên, BLS tuyên bố rằng “kinh nghiệm, khả năng bán hàng cũng như quy mô và vị trí của đại lý quyết định mức lương của Đại lý du lịch” Đại lý du lịch được trả lương thường được hưởng các quyền lợi do người sử dụng lao động chi trả (bao gồm y tế, ngày ốm ), trong khi các Đại lí du lịch tự kinh doanh phải tự cung cấp những quyền lợi này cho chính họ Tuy nhiên một trong những lợi ích lớn nhất đối với tất cả các Đại lí du lịch là giảm giá cước du lịch Hầu hết các Đại lý du lịch đều được giảm giá về chỗ ở và phương tiện đi lại khi đi du lịch Các khách sạn, nhà hàng và các chuyến tham quan có thể mong muốn cung cấp dịch vụ miễn phí hoặc chi phí thấp cho các Đại lý du lịch với hi vọng sau đó họ sẽ giới thiệu chúng cho khách hàng Một số Đại lý có thể cử Đại lý du lịch của họ đi tham gia các chuyến đi miễn phí hoặc chi phí thấp để tìm hiểu thêm về các điểm du lịch khác nhau Hơn nữa các khu nghỉ dưỡng, khách sạn hoặc hãng tàu du lịch cũng có thể mời các Đại lý du lịch tham gia những kỳ nghỉ “làm quen” như vậy. Đối với các Đại lý du lịch sở hữu đại lý riêng của họ, BLS nói rằng thu nhập “phụ thuộc chủ yếu vào tiền hoa hổng từ việc đặt chỗ liên quan đến du lịch và phí dịch vụ mà họ tính cho khách hàng Thường cần có thời gian để có đủ số lượng khách hàng để có đủ thu nhập, vì vậy cần có thời gian để thu hút đủ số lượng khách hàng”
YÊU CẦU CÔNG VIỆC ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH .23 3.1 Yêu cầu công việc Điều hành du lịch
Yêu cầu công việc Đại lý lữ hành
Giáo dục và Đào tạo
Bằng tốt nghiệp trung học phổ thông là chứng chỉ tối thiểu tuy nhiên với một số đại lý lại yêu cầu bằng cử nhân, họ có xu hướng ưu tiên hơn đối với những cá nhân có bằng đại học Bên cạnh đó thì chứng chỉ hoàn thành một khóa nghiệp vụ đại lý lữ hành cũng có thể được chấp thuận
Kinh nghiệm Đã từng làm việc trong ngành khách sạn/du lịch hoặc hỗ trợ bán hàng
Những kỹ năng đặc biệt và đặc điểm tính cách
Dám nghĩ dám làm và tháo vát; kỹ năng giao tiếp xuất sắc và khả năng làm việc tốt với mọi người; kỹ năng tổ chức tốt và chú ý đến từng chi tiết.
Không yêu cầu cấp phép liên bang, nhưng việc được chỉ định là Cố vấn du lịch được chứng nhận (CTC) có thể hữu ích và có thể được yêu cầu đối với một số vị trí
Một số kỹ năng cần thiết
Vì làm nghề dịch vụ nên Đại lý du lịch cần có kỹ năng dịch vụ khách hàng xuất sắc Khả năng phát triển mối quan hệ với khách hàng và lắng nghe nhu cầu của họ là điều cần thiết Khả năng này, cùng với kiến thức sâu rộng lợi thế của các điểm đến và dịch vụ du lịch, cho phép họ nhận được sự tôn trọng từ khách hàng và được coi là chuyên gia.
Hơn nữa, kỹ năng máy tính tốt cũng là một điều kiện cần thiết, cơ bản của công việc là tìm hiểu về du lịch sản phẩm đặc biệt, đặt chỗ, và nhiều hơn nữa Đại lý du lịch nên dám nghĩ dám làm và tháo vát để tìm ra giao dịch và nguồn lực tốt nhất cho khách hàng của họ
Kỹ năng giải quyết vấn đề là cần thiết để xử lý những khó khăn bất ngờ.
Kỹ năng tổ chức và chú ý đến chi tiết giúp đỡ Đại lý du lịch duy trì hành trình và đảm bảo rằng các chuyến đi diễn ra suôn sẻ nhất có thể. Ý thức kinh doanh tốt và khả năng tiếp thị giúp họ quảng bá các dịch vụ khác nhau cũng như các dịch vụ của riêng họ Yêu thích du lịch và quan tâm đến các nền văn hóa khác cũng là cần thiết.
PHÂN LOẠI ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
Căn cứ vào quan hệ của các đại lí với khách
- Đại lí nhận khách: thực hiện chức năng đón tiếp, phục vụ, thực hiện các chương trình du lịch của các công ty lữ hành Các đại lí này thường được đặt tại các điểm du lịch hoặc các đầu mối giao thông lớn.
- Đại lí gửi khách: là làm chức năng thu gom nguồn khách, thực hiện các hoạt động trung gian bán sản phẩm cho các nhà cung cấp và các công ty lữ hành Các đại lí này thường được đặt tại các trung tâm kinh tế - thương mại nơi có nguồn khách lớn.
Căn cứ vào mối quan hệ của đại lí với các nhà cung cấp và công ty lữ hành
- Đại lí bán thông thường: Các đại lí bán hàng và hưởng hoa hồng, mọi chi phí cũng như chính sách kinh doanh chủ yếu do các đại lí tự quyết định
Trong trường hợp này, tại mỗi đại lí lữ hành có thể bán sản phẩm của nhiều nhà cung cấp và cả sản phẩm của mỗi đối thủ đang cạnh tranh với nhau.
- Đại lí độc quyền: thường do các nhà sản xuất có uy tín và có qui mô lớn áp dụng
Theo hình thức này, nhà sản xuất cung cấp giấy phép cho các đại lí sử dụng nhãn hiệu, qui trình kĩ thuật và hỗ trợ về phương tiện hoạt động cũng như hỗ trợ về mặt tài chính và các đại lí bán chỉ được phép bán sản phẩm của nhà sản xuất đã cấp giấy phép cho họ.
Căn cứ vào quy mô lữ hành
- Đại lí du lịch bán buôn: Các đại lí du lịch lớn còn được gọi là các đại lí du lịch bán buôn Thực chất, các đại lí này mua sản phẩm của các nhà cung cấp với số lượng lớn
Ví dụ như mua một số lượng vé máy bay rất lớn để được hưởng các uu đãi của các hãng hàng không
Sau đó bán số vé này thông qua các đại lí bán lẻ Các đại lí này còn có thể thuê chọn cả chuyến bay (Charter Flight) hoặc cả đoàn tàu Hình thức này thường được áp dụng vào lúc cao điểm của mùa du lịch.
- Đại lí du lịch bán lẻ: Các đại lí du lịch bán lẻ có thể là những điểm bán của các nhà cung cấp, hoặc một doanh nghiệp độc lập, hoặc đại lí đặc quyền Thông thường thì các đại lí có cơ cấu hết sức gọn nhẹ từ một đến một vài nhân viên
Trong thời đại hiện nay, với các trang thiết bị hiện đại, hệ thống đăng kí điện tử (CRS) thì khối lượng công việc được thực hiện qua các đại lí bán lẻ rất lớn.
PHẦN 5: CÁC VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT NẾU LÀM NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH
Các vấn đề nếu làm nghề Điều hành du lịch
Làm nghề điều hành du lịch đặt ra nhiều thách thức, đặc biệt là trong bối cảnh ngành du lịch ngày càng phát triển và đòi hỏi sự chuyên nghiệp cao Dưới đây là một số vấn đề cần giải quyết khi làm nghề điều hành du lịch:
Thiếu nhân lực: Theo thống kê của Tổng cục Du lịch, mỗi năm ngành du lịch cần thêm gần 40.000 lao động nhưng lượng sinh viên, học viên chuyên ngành ra trường chỉ khoảng 15.000 người/năm Trong đó chỉ hơn 12% có trình độ cao đẳng, đại học trở lên Trong 1,3 triệu lao động du lịch của cả nước, chỉ có 42% được đào tạo về du lịch, 38% đào tạo từ các ngành khác chuyển sang và khoảng 20% chưa qua đào tạo chính quy Nhiều địa phương, doanh nghiệp du lịch cũng cho biết du lịch đang thiếu trầm trọng nhân lực và bày tỏ lo ngại nếu không nhanh chóng cải thiện, nhân sự sẽ trở thành nút thắt lớn của ngành du lịch trong quá trình phát triển sắp tới.
Áp lực công việc: Công việc điều hành du lịch yêu cầu người làm phải thường xuyên di chuyển, phối hợp với các bộ phận và cơ quan chức năng giải quyết những vấn đề phát sinh trong tour, tiếp nhận thông tin từ các chương trình du lịch về yêu cầu của khách, nhận và giải quyết những khiếu nại của khách sau khi tour kết thúc Điều này đòi hỏi người làm phải có khả năng kiềm chế cảm xúc, nhạy bén, thông minh, khôn khéo giải quyết vấn đề, có thể bất ngờ, xảy ra mọi lúc Vì vậy, người điều hành du lịch chịu áp lực công việc khá nặng nề với khối lượng công việc tương đối lớn và phức tạp.
Khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng: Để thu hút khách hàng, người điều hành du lịch cần phải có kỹ năng marketing tốt Họ cần phải nghiên cứu thị trường du lịch, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cũng như những gì doanh nghiệp mình đã làm và cần làm để đề xuất hướng phát triển phù hợp, vừa đáp ứng đúng sản phẩm cần thiết, vừa thu lợi nhuận cao, giảm thiểu những rủi ro không mong muốn
Quản lý Lịch trình: Tổ chức và duy trì lịch trình chuyến đi cho nhiều nhóm khách cùng một lúc.
Quản lý Nhóm và Nhân viên: Tìm kiếm, đào tạo và duy trì một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện.
Quản lý Đối tác và Nhà cung cấp: Duy trì và phát triển mối quan hệ với các đối tác như khách sạn, hãng hàng không và nhà hàng.
Chăm sóc Khách hàng và Giao tiếp: Cung cấp hỗ trợ khách hàng hiệu quả và duy trì giao tiếp liên tục.
Quản lý Tài chính và Ngân sách: Theo dõi ngân sách để đảm bảo lợi nhuận và sự bền vững.
Quản lý Đặc điểm và Kỳ nghỉ: Tổ chức và quản lý nhiều loại hình chuyến đi và kỳ nghỉ.
Quản lý Rủi ro và An toàn: Đối mặt với rủi ro như thời tiết xấu, tai nạn hay sự cố an ninh.
Khoa học Dữ liệu và Đánh giá: Thu thập và phân tích dữ liệu để đánh giá hiệu suất và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Về Môi trường và Bền vững: Áp lực từ cộng đồng và khách hàng để duy trì hoạt động du lịch bền vững.
Quản lý Pháp lý và Tuân thủ: Đảm bảo rằng mọi hoạt động tuân thủ với các quy định pháp lý và điều lệ ngành du lịch.
Công nghệ và Trải nghiệm Người dùng: Áp lực để cung cấp trải nghiệm du lịch kỹ thuật số tốt và quản lý hệ thống công nghệ.
Đa dạng Văn hóa: Gặp phải thách thức trong việc làm việc với khách hàng và nhân viên đa dạng về văn hóa.
Các vấn đề nếu làm nghề Đại lý lữ hành
Khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng: Để thu hút khách hàng, người điều hành du lịch cần phải có kỹ năng marketing tốt Họ cần phải nghiên cứu thị trường du lịch, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cũng như những gì doanh nghiệp mình đã làm và cần làm để đề xuất hướng phát triển phù hợp, vừa đáp ứng đúng sản phẩm cần thiết, vừa thu lợi nhuận cao, giảm thiểu những rủi ro không mong muốn.
Cạnh tranh khốc liệt: Ngành du lịch đang phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh ngày càng khốc liệt Để tồn tại và phát triển, các đại lý lữ hành cần phải có sự sáng tạo, đổi mới, cải tiến sản phẩm, dịch vụ, đồng thời tìm kiếm những thị trường mới, khai thác những sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu của khách hàng 3
Áp lực công việc: Công việc đại lí lữ hành yêu cầu người làm phải thường xuyên tìm kiếm thông tin, cập nhật kiến thức mới, tư vấn cho khách hàng, giải đáp thắc mắc của khách hàng, đặt phòng, đặt vé, lên lịch trình, giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình tour Điều này đòi hỏi người làm phải có khả năng kiềm chế cảm xúc, nhạy bén, thông minh, khôn khéo giải quyết vấn đề, có thể bất ngờ, xảy ra mọi lúc Vì vậy, người điều hành du lịch chịu áp lực công việc khá nặng nề với khối lượng công việc tương đối lớn và phức tạp.
Cung cấp thông tin: Bạn cần cung cấp thông tin chính xác và cập nhật cho khách hàng Thông tin sai lệch hoặc lỗi có thể gây ra sự không hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín của công ty.
Thực hiện các quy trình giao dịch: Việc xử lý các giao dịch như đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay, và tổ chức tour du lịch đòi hỏi sự tỉ mỉ và chính xác.
Giải quyết các vấn đề: Bạn cần có kỹ năng giải quyết vấn đề hiệu quả để đối phó với các tình huống khó khăn có thể xảy ra, như khách hàng hủy đặt phòng, thay đổi lịch trình, hoặc gặp sự cố trong quá trình du lịch.
Pháp lý: Bạn cần hiểu rõ về các quy định pháp lý liên quan đến việc kinh doanh đại lý lữ hành, như quy định về cấp phép kinh doanh, ký kết hợp đồng với doanh nghiệp lữ hành, và thông báo cho cơ quan chuyên môn về hoạt động kinh doanh
Các giải pháp chung về các vấn đề khi làm nghề Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành
với khách hàng, và theo dõi hiệu suất kinh doanh Sử dụng ứng dụng di động, trang web thân thiện với người dùng, và phần mềm quản lý để tối ưu hóa quy trình và cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Quản lý Đối Tác: Xây dựng mối quan hệ chiến lược với đối tác khác như khách sạn, hãng hàng không, và nhà hàng Thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ và duy trì giao tiếp mạnh mẽ để giải quyết mọi vấn đề nhanh chóng.
Chăm Sóc Khách Hàng: Tạo một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, có khả năng giải quyết vấn đề và cung cấp hỗ trợ trong suốt chuyến đi Lắng nghe phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ.
Quản lý Tài Chính: Sử dụng phần mềm quản lý tài chính để theo dõi chi phí, nguồn thu nhập, và lợi nhuận Tìm kiếm cách tối ưu hóa nguồn thu nhập và giảm thiểu chi phí không hiệu quả.
Bền Vững và Môi Trường: Phát triển và triển khai chiến lược bền vững trong hoạt động du lịch Tăng cường ý thức về bảo vệ môi trường và thúc đẩy các hoạt động du lịch có trách nhiệm.
Quản lý Rủi Ro và An Toàn: Phát triển kế hoạch an toàn chi tiết và đào tạo nhân viên về cách đối phó với tình huống khẩn cấp Duy trì liên lạc với cơ quan an ninh địa phương để đảm bảo an toàn cho du khách.
Tuân Thủ Pháp Lý: Đảm bảo tuân thủ với các quy định pháp lý và điều lệ ngành du lịch Tổ chức các buổi đào tạo định kỳ để nhân viên hiểu rõ về các thay đổi pháp lý mới và duy trì sự tuân thủ.
Quản Lý Nhân Sự: Đầu tư vào quá trình tuyển dụng và đào tạo nhân sự Xây dựng một môi trường làm việc tích cực và tạo cơ hội thăng tiến để giữ chân nhân viên có kỹ năng và tâm huyết.
Phản Hồi và Đánh Giá: Tổ chức thu thập phản hồi thường xuyên từ khách hàng và nhân viên để đánh giá hiệu suất và cải thiện dịch vụ Áp dụng các biện pháp điều chỉnh dựa trên đánh giá này.
Đào Tạo và Phát Triển: Tổ chức các buổi đào tạo định kỳ để cập nhật kiến thức và kỹ năng của nhân viên Phát triển các chương trình đào tạo chuyên sâu để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tạo Trải Nghiệm Du Lịch: Tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm du lịch độc đáo và đáp ứng mong muốn của khách hàng Kết hợp sự sáng tạo và sự linh hoạt trong việc tổ chức các chương trình du lịch.
Chấp Nhận Thách Thức và Thay Đổi: Phát triển sự linh hoạt và sẵn sàng thích ứng với thay đổi trong ngành du lịch Xem xét thách thức như cơ hội để phát triển và cải thiện.
Bằng cách tích hợp những giải pháp này vào chiến lược kinh doanh, cả đại lý lữ hành và người điều hành du lịch có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường uy tín và đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
THỰC TRẠNG NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH VIỆT NAM BỐI CẢNH HẬU COVID-19
Trong 2 năm qua, ngành Du lịch Việt Nam đã phải chứng kiến cuộc khủng hoảng nhân lực lớn chưa từng thấy trong lịch sử Theo thống kê của Bộ Văn hóa, Thể thao và
Du lịch, có hơn 300 doanh nghiệp lữ hành quốc tế phải xin thu hồi giấy phép, 90% doanh nghiệp du lịch phải đóng cửa Năm 2020, các doanh nghiệp trong ngành Du lịch lần lượt phải cắt giảm nhân sự từ 70 - 80% Trong năm 2021, số lượng lao động vẫn làm đủ thời gian chỉ chiếm 25% so với năm 2020, lao động nghỉ việc hoặc chấm dứt hợp đồng lao động chiếm khoảng 30%, lao động tạm nghỉ việc khoảng 35%, 10% lao động làm việc cầm chừng Nguồn nhân lực trong ngành Du lịch gặp vô vàn khó khăn Nhiều người đã thất nghiệp, rời bỏ nghề, tạm nghỉ việc hoặc chuyển sang hoạt động trong lĩnh vực khác. Đặc biệt, lực lượng lao động trong 1 số ngành dịch vụ như lưu trú và ăn uống, nghệ thuật, vui chơi giải trí bị ảnh hưởng mạnh bởi Covid 19 Hơn ⅓ doanh nghiệp tham gia khảo sát cho biết phải thực hiện các biện pháp cắt giảm lao động Các doanh nghiệp du lịch và dịch vụ lưu trú có tỷ lệ lao động cắt giảm cao nhất khiến người lao động rơi vào tình trạng thất nghiệp và họ sẵn sàng chuyển sang nghề mưu sinh.
Việt Nam phải đối mặt chính là thiếu hụt nhân lực và khả năng tái thiết lực lượng này sẽ khó khăn Bởi thực tế, khi người lao động chuyển việc họ sẽ yên tâm gắn bó với công việc mới, thậm chí mức thu nhập còn triển vọng hơn nhiều so với làm nghề du lịch và nguy cơ không quay trở lại rất lớn
Theo Cục Du lịch quốc gia Việt Nam, số lượng nhân sự trong cơ sở lưu trú du lịch hiện nay chỉ khoảng 350.000 người, đáp ứng 70% nhu cầu Với số cơ sở hiện có, nếu đạt công suất trên 70% thì ngành du lịch cần có khoảng 507.000 lao động trong các cơ sở lưu trú, trong đó nhân sự quản trị cần khoảng 50.000 người Mỗi năm, ngành cần 40.000 nhân viên mới và 25.000 nhân viên cần được đào tạo lại Tuy vậy hàng năm các trường chỉ đào tạo khoảng 20.000 sinh viên, trong đó tỷ lệ lao động du lịch được đào tạo chuyên nghiệp còn thấp, chỉ chiếm 43% trong tổng số lao động du lịch.
