tăng trưởng lên 10 tỷ USD trong 5 năm tới Nguyễn và Trần, 2017Trong số đó , cóba kênh thương mại điện tử được đánh giá là nổi bật trên thị trường và có chiến lượcrất tốt, đạt doanh thu
THIỆU 6 1.1 Cơ sở lý luận
Mục tiêu nghiên cứu
Bài viết này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người mua hàng khi mua sắm trên ba kênh mua sắm trực tuyến lớn tại Việt Nam: Lazada, Shopee và Tiki; để đánh giá tầm quan trọng của từng yếu tố trong mối quan hệ với các kênh khác; và cung cấp thông tin chi tiết về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người mua sắm trên các kênh mua sắm trực tuyến này cho các doanh nghiệp Các câu hỏi sau đây sẽ được trả lời:
Đâu là những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người mua sắm khi mua sắm trên 3 kênh mua sắm trực tuyến lớn tại Việt Nam gồm Lazada, Shopee và Tiki?
Tác dụng của mỗi yếu tố là gì?
Các yếu tố quan trọng hơn trong tất cả các yếu tố được trình bày là gì?
Khuyến nghị để cải thiệnlà gì?
Phạm vi của luận án
Luận văn tốt nghiệp của tôi sẽ tập trung vào các điểm sau:
Quan sát toàn cảnh thương mại điện tử tại Việt Nam cũng như sự tăng trưởng của 3 ông lớn trong lĩnh vực thương mại điện tử bao gồm Shopee, Lazada và Tiki trong những năm gần đây
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của người mua hàng khi mua sắm trực tuyến, đặc biệt là trên Nền tảng thương mại điện tử
Kiểm tra thực trạng hành vi của người mua hàng hiện tại khi mua sắm trên các sàn thương mại điện tử như Shopee, Tiki và Lazada và đưa ra phân tích về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của người mua hàng khi mua sắm trên các nền tảng này
Đưa ra một số ý nghĩa đối với doanh nghiệp và người mua sắm để cải thiện trải nghiệm của người mua sắm khi mua sắm trên các nền tảng này
Cấu trúc của luận án
Luận án của tôi được chia thành sáu chương như sau:
Chương 1 là phần giới thiệu về luận án Bên cạnh đó, chương này cũng đề cập đến cơ sở lý luận văn, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi của luận án và cấu trúc của luận án
Chương 2 trước tiên trình bày sựbất chấp của Thương mại điện tử và các loại Hình thương mại điện tử nói chung Sau đó, chương này tập trung vào khung lý thuyết về quyết định mua hàng của người mua sắm sẽ được sử dụng trong các chương sau để nghiên cứu và phân tích mục đích
Chương 3 bắt đầu vớivòng backg của Thương mại điện tử tại Việt Nam và sự trỗi dậy của 3 ông lớn trong lĩnh vực thương mại điện tử tại Việt Nam bao gồm Shopee, Lazada và Tiki
Chương 4 trình bày phương pháp nghiên cứu luận án này để tiến hành quá trình nghiên cứu Chương này cũng cung cấp thông tin vềgiả thuyết ch resear và các phương pháp phân tích được sử dụng
Chương 5 nghiên cứu về kết quả về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người mua hàng dựa trên khung lý thuyết ở Chương 2 và phương pháp nghiên cứu ở Chương 3 Chương này cũng bao gồm những hiểu biết sâu sắc và tìm ra folà nghiên cứu để dẫn đến kết luận và khuyến nghị trong Chương 5
Chương 6 là kết luận và khuyến nghị cho 3 Sàn thương mại điện tử để cải thiện dịch vụ của họ để hoạt động tốt hơn nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn
Sau khi hoàn thành luận án này, tôi muốn gửi lời cảm ơn đến người giám sát của tôi, ông Nguyễn Huyền Minh, vì lời khuyên khôn ngoan và sự hỗ trợ vững chắc của ông Anh ấy không chỉ chọn một chủ đề cho tôi phù hợp với hoàn cảnh và khả năng hiện tại của tôi, mà anh ấy còn cung cấp cho tôi phản hồi chi tiết về việc học của tôi ngay từ đầu Luận án của tôi sẽ không được hoàn thành nếu không có sự hỗ trợ của anh ấy.
BỐI CẢNH LÝ THUYẾT VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG CỦA NGƯỜI MUA HÀNG VÀ BỐI CẢNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM
Các khái niệm cơ bản liên quan đến Thương mại điện tử
2.1.1 Định nghĩa của Thương mại điện tử
Thương mại điện tử (thương mại điện tử) đề cập đến việc mua và bán hàng hóa và dịch vụ, cũng như việc truyền các khoản thanh toán và dữ liệu, qua mạng điện tử, phổ biến nhất là internet Tất cả các giao dịch giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B), doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C), giữa người tiêu dùng với người tiêu dùng và người tiêu dùng với doanh nghiệp đều có thể thực hiện được Thương mại điện tử và kinh doanh điện tử là những khái niệm thường được sử dụng thay thế cho nhau Thuật ngữ e-tail is cũng được sử dụng để mô tả các hoạt động giao dịch đi vào mua sắm bán lẻ trực tuyến.
2.1.2 Thương mại điện tử hoạt động như thế nào?
Thương mại điện tử được cung cấp bởi internet, nơi khách hàng có thể truy cập vào một cửa hàng trực tuyến để duyệt qua và đặt hàng cho các sản phẩm hoặc dịch vụthông qua các thiết bị của riêng họ.
Trình duyệt web của khách hàng sẽ giao tiếp với máy chủ lưu trữ trang web của cửa hàng trực tuyến khi đơn đặt hàng được đặt Dữ liệu của đơn đặt hàng sau đó sẽ được chuyển tiếp đến một máy tính trung tâm được gọi là trình quản lý đơn đặt hàng,sau đó sẽ chuyển tiếp tôiđến cơ sở dữ liệu quản lý mức tồn kho, hệ thống người bán quản lý thông tin thanh toán (sử dụng các ứng dụng như PayPal) và máy tính ngân hàng trước khi quay lại người quản lý đơn hàng Điều này được thực hiện để đảm bảo rằng hàng tồn kho của cửa hàng và tro c của khách hànglà đủ để hoàn thành đơn đặt hàng Người quản lý đơn đặt hàng sẽ thông báo cho máy chủ web của cửa hàng sau khi đơn đặt hàng đã được xác thực và máy chủ web sau đó sẽ hiển thị một thông báo thông báo cho khách hàng rằng đơn đặt hàng của họ đã được xử lý đúng cách Đểsản phẩm hoặc dịch vụ của anh ta được gửi đến khách hàng một cách hiệu quả, người quản lý đơn hàng sẽ gửi dữ liệu đơn hàng đến kho hoặc bộ phận thực hiện Tại thời điểm này,người tiêu dùng có thể nhận được những thứ thực tế và / hoặc kỹ thuật số, hoặc quyền truy cập vào một dịch vụ có thể được cấp.
Platforms lưu trữ các giao dịch thương mại điện tử có thể bao gồm các thị trường trực tuyến, chẳng hạn như Amazon.com, nơi người bán có thể chỉ cần đăng ký; phần mềm như một công cụ dịch vụ (SaaS) cho phép khách hàng 'thuê' cơ sở hạ tầng cửa hàng trực tuyến; hoặc các công cụ nguồn mở mà companies có thể sử dụng phát triển nội bộ để quản lý.
2.1.3 Các loại hình thương mại điện tử
Thương mại điện tử business-to-business (B2B) đề cập đến việc trao đổi điện tử các sản phẩm, dịch vụ hoặc thông tin giữa các doanh nghiệp hơn là giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng Ví dụ bao gồm trêncác thư mục dòng và các trang web trao đổi sản phẩm và cung cấp cho phép các doanh nghiệp tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ và thông tin và bắt đầu giao dịch thông qua các giao diện mua sắm điện tử.
Doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C) là phần bán lẻ của thương mại điện tử trêninternet Đó là khi các doanh nghiệp bán sản phẩm, dịch vụ hoặc thông tin trực tiếp cho người tiêu dùng Thuật ngữ này rất phổ biến trong thời kỳ bùng nổ dot-com vào cuối những năm 1990, khi các nhà bán lẻ và bán hàng hóa trực tuyến là một điều mới lạ.
Consumer-to-consumer (C2C) là một loại hình thương mại điện tử trong đó người tiêu dùng giao dịch sản phẩm, dịch vụ và thông tin với nhau trực tuyến Các giao dịch này thường được thực hiện thông qua một bên thứ ba cung cấp một nền tảng trực tuyến mà trên đó các giao dịch được thực hiện Đấu giá trực tuyến và quảng cáo rao vặt là hai ví dụ về nền tảng C2C, với eBay và Craigslist là hai trong số những nền tảng phổ biến nhất trong số các nền tảng này Bởi vì eBay là một doanh nghiệp, hình thức thương mại điện tử này cũng có thể được gọi là C2B2C - người tiêu dùng với doanh nghiệp với người tiêu dùng.
Consumer-to-business (C2B) là một loại hình thương mại điện tử trong đó người tiêu dùng cung cấp sản phẩm và dịch vụ của họ trực tuyến để các công ty đấu thầu và mua hàng Điều này trái ngược với mô hình thương mại truyền thống của B2C. Một ví dụ phổ biến về nền tảng C2B là một thị trường bán ảnh, hình ảnh, phương tiện truyền thông và các yếu tố thiết kế miễn phí bản quyền, chẳng hạn như iStock Một ví dụ khác sẽ là một bảng công việc.
Business-to-administration (B2A) đề cập đến các giao dịch được thực hiện trực tuyến giữa các công ty và cơ quan hành chính công hoặc cơ quan chính phủ. Nhiều chi nhánh của chính phủ phụ thuộc vào các dịch vụ hoặc sản phẩm điện tử bằng cách này hay cách khác, đặc biệt là khi nói đến các văn bản pháp lý, sổ đăng ký, an sinh xã hội, tài khóa và việc làm Các doanh nghiệp có thể cung cấp những thứ này bằng điện tử Dịch vụ B2A đã phát triển đáng kể trong những năm gần đây khi các khoản đầu tư vào khả năng của chính phủ điện tử.
Thương mại điện tử di động (M-commerce) là một loại hình thương mại điện tử đang gia tăng có các giao dịch bán hàng trực tuyến được thực hiện bằng thiết bị di động, chẳng hạn như smartphones và máy tính bảng M-commerce bao gồm mua sắm trên thiết bị di động, ngân hàng di động và thanh toán di động Chatbot di động cũng cung cấp cơ hội thương mại điện tử cho các doanh nghiệp, cho phép người tiêu dùng hoàn thành giao dịch với các công ty thông qua các cuộc trò chuyện bằng giọng nói hoặc văn bản
2.2 Ưu điểm và nhược điểm của thương mại điện tử
2.2.1 Ưu điểm của thương mại điện tử
Những lợi thế của thương mại điện tử bao gồm tính khả dụng 24 giờ một ngày,
7 ngày một tuần, tốc độ truy cập, nhiều loại hàng hóa và dịch vụ có sẵn cho người tiêu dùng, sự dễ dàng truy cập và phạm vi tiếp cận quốc tế của nó.
Tính khả dụng: Ngoại trừ việc ngừng hoạt động hoặc bảo trì theo lịch trình, các trang web thương mại điện tử trực tuyến 24 giờ một ngày, bảy ngày một tuần, cho phép người dùng duyệt và mua sắm bất cứ khi nào họ chọne Các cửa hàng truyền thống thường mở cửa trong một số giờ nhất định và thậm chí có thể đóng cửa vào những ngày cụ thể.
Tốc độ truy cập: Trong khi đám đông có thể làm chậm người mua sắm trong một cửa hàng thực tế, các trang web thương mại điện tử hoạt động nhanh chóng, được điều chỉnh bởi các tác nhân điện toán và băng thôngf trên cả thiết bị tiêu dùng và trang thương mại điện tử Các trang sản phẩm và giỏ hàng tải trong vài giây Chỉ mất vài cú nhấp chuột và chưa đầy năm phút để hoàn tất một giao dịch mua thương mại điện tử.
Tính khả dụng rộng rãi: "Hiệu sách lớn nhất Trái đất " là phương châm đầu tiên của Amazon Bởi vì họ là một trang thương mại điện tử chứ không phải là một cửa hàng thực sự phải dự trữ từng cuốn sách trên kệ của mình, họ có thể đưa ra tuyên bố này Thương mại điện tử cho phép các doanh nghiệp cung cấp một loạt các sản phẩm, sau đó được chuyển rakhỏi kho sau khi khách hàng mua hàng Khách hàng có nhiều khả năng tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm.
Dễ dàng tiếp cận: Khách hàng mua sắm trong một cửa hàng thực có thể gặp khó khăn trong việc tìm ra lối đi của một sản phẩm cụ thể Khách truy cập vào mộttrang web thương mại điện tử có thể duyệt qua các trang danh mục sản phẩm và sử dụng tính năng tìm kiếm trang web để nhanh chóng xác định vị trí sản phẩm.
Hành vi của người mua sắm
Hành vi của người tiêu dùng, theo định nghĩa của Kotler, Wong, Saunders và Armstrong, là " hành vi mua hàng của những người tiêu dùng cuối cùng và các hộ gia đình mua sản phẩm và dịch vụ cho mục đích sử dụng cá nhân " Tìm ra người mua là một phần của nghiên cứu hành vi người tiêu dùng Họ sử dụng phương pháp nào để mua hàng? Khi nào họ mua hàng? Tại saotại các cửa hàng họ thường xuyên? Điều gì thúc đẩy họ mua hàng? Các cá nhân, nhóm người (ví dụ: mọi người, bạn sẽ ảnh hưởng đến lựa chọn quần áo của một người) hoặc các tổ chức (những người làm việc trong một tổ chức đưa ra quyết định về việc lựa chọn sản phẩm để sử dụng tập đoàn) đều tham gia vào hành vi.
Mặt khác, người mua không phải lúc nào cũng là người tiêu dùng Người tiêu dùng được định nghĩa bởi Kotler P, Wong V, Saunders J và Armstrong G (2005a) là được định nghĩa là "những người thực sự mua sản phẩm nhưng có thể không nhất thiết phải sử dụng nó".
2.4.2 Quy trình quyết định mua hàng của người mua hàng
Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng có vẻ bí ẩn, nhưng khi mua hàng, tất cả người tiêu dùng đều trải qua các quy trình cơ bản giống nhau để khám phá mặt hàng và dịch vụ nào sẽ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
Hình 2.1: Quy trình quyết định mua hàng của người mua sắm (Kotler P, Wong V,
Nhận biết vấn đề: Nhận ra nhu cầu về một dịch vụ hoặc sản phẩm làgiai đoạn f irst trong quá trình ra quyết định của người tiêu dùng Cho dù nhu cầu được công nhận bên trong hay bên ngoài, hậu quả là như nhau: một mong muốn Người tiêu dùng phải có được kiến thức để hiểu làm thế nào họ có thể đáp ứng nhu cầu sau khi họ nhận ra nó, dẫn đến bước 2.
Tìm kiếm thông tin: Khi điều tra các lựa chọn thay thế của họ, người tiêu dùng dựa vào cả các biến số bên trong và bên ngoài, cũng như các tương tác tích cực và tiêu cực trước đó với một sản phẩm hoặc thương hiệu Họ có thể duyệt các lựa chọn tại một trang web thực tế hoặc kiểm tra các tài nguyên trực tuyến như Google hoặc đánh giá của khách hàng trong giai đoạn thông tin.
Đánh giá các lựa chọn thay thế: Ở bước này trong quá trình mua hàng, người tiêu dùng đã đặt ra các tiêu chí cho những gì họ muốn trong một sản phẩm Bây giờ họ đang so sánh các lựa chọn tiềm năng của họ to các lựa chọn thay thế tương tự Giá thấp hơn, nhiều lợi ích sản phẩm hơn, tính khả dụng của sản phẩm hoặc một cái gì đó cá nhân như các tùy chọn màu sắc hoặc kiểu dáng đều có thể có sẵn dưới dạng lựa chọn thay thế.
Quyết định mua hàng: Thời điểm được chờ đợi nhất của người tiêu dùng đã đến: tiếng rít thực sự Người tiêu dùng nên đi đến một quyết định hợp lý về sản phẩm hoặc dịch vụ để mua sau khi thu thập tất cả các sự kiện, bao gồm cả phản hồi từ các khách hàng trước đó.
Đánh giá sau khi mua hàng: Theo Kotler P, Wong V., Saunders J,
Armstrong G., (2005),hành vi po st-purchase là "giai đoạn của quá trình quyết định người mua, trong đó người tiêu dùng sẽ có hành động tiếp theo sau khi mua hàng dựa trên sự hài lòng hoặc bất mãn của họ." Mối liên hệ giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức về sản phẩm quyết định level của sự hài lòng và bất mãn Người tiêu dùng mua sắm trực tuyến và mua sắm có quy trình ra quyết định tương tự nhau, nhưng kỹ thuật thực hiện thì khác Điều này sẽ có tác động khác nhau đến khách hàng tùy thuộc vào cách họ mua hàng.
2.4.3 Lực lượng ảnh hưởng đếnquyết định của người mua trực tuyến
Hành vi mua hàng của người tiêu dùng từ lâu đã là một vấn đề tiếp thị phổ biến, với nhiều nghiên cứu và tranh luận trong những năm qua, và không có sách giáo khoa tiếp thị hiện đại nào là hoàn chỉnh nếu không có một chương về chủ đề này Phương pháp phổ biến nhất để giảithích hành vi của người tiêu dùng mô tả quá trình mua hàng của người tiêu dùng như một hoạt động học tập, xử lý thông tin và ra quyết định được chia thành nhiều bước:
(3) Đánh giá các lựa chọn thay thế
(5) Hành vi sau mua hàng (Bettman, 1979; Dibb và cộng sự, 2001; Jobber, 2001; Boyd và cộng sự, 2002; Kotler, 2003; Brassington và Pettitt, 2003)
Một sự khác biệt đôi khi được ghi nhận giữa mua hàng tham gia cao và thấp, có nghĩa là, tùy thuộc vào rủi ro mua hàng nhận thức của người mua, việc mua activity tác cao hay thấp cũng là vấn đề trải nghiệm của người mua; nói chung, các sản phẩm được mua lại lần đầu tiên đòi hỏi sự tham gia nhiều hơn so với những sản phẩm được mua một cách thường xuyên (Boyd và cộng sự, 2002) Các nhà tiếp thị mong muốn hiểu cách các lựa chọn và quyết định mua hàng được đưa ra, cách người tiêu dùng có khả năng phản ứng với sự đổi mới và cách dự đoán kết quả của sự tương tác của nhà cung cấp khách hàng, ngoài việc xác định các bước của quy trình mua hàng và vai trò tiềm năng của tiếp thị trong từng giai đoạn (Davis và cộng sự, 1989; Ajzen, 1991; Legris và cộng sự, 2003).
Hầu hết các học giả và học viên đều đồng ý rằng các yếu tố nhân khẩu học, xã hội, kinh tế, văn hóa, tâm lý và các yếu tố cá nhân kháctrong hành vi lưu loát của người tiêu dùng và quyết định mua hàng theo những cách phần lớn nằm ngoài tầm kiểm soát và ảnh hưởng của các nhà tiếp thị (Harrell và Frazier, 1999; Czinkota và cộng sự, 2000; Czinkota và Kotabe; 2001; Dibb và cộng sự, 2001; Jobber, 2001; Boyd và cộng sự, 2002; Solomon và Stuart, 2003) Mặc dù họ không có khả năng có tác động đáng kể đến các yếu tố đã nói ở trên, các nhà tiếp thị có thể ảnh hưởng đến kết quả của quá trình mua hàng bằng cách sử dụng một số kỹ thuật tiếp thị, trong đó quan trọng nhất là 4P - sản phẩm, pricing, vị trí và quảng cáo - thường được gọi là hỗn hợp tiếp thị (Borden, 1964; McCarthy, 1964) Trong khi 4P được nhiều người coi là công cụ có thể ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng và kết quả cuối cùng của sự tương tác giữa người mua và người bán (Dixon và Blois, 1983; Gronroos, 1994; Gummesson, 1997; Goldsmith, 1999), giá trị và vị thế hiện tại của họ như một bộ công cụ tiếp thị thường xuyên bị tranh cãi (Dixon và Blois, 1983; Gronroos, 1994; Gummesson, 1997; Thợ kim hoàn, 1999) (Kotler và Armstrong, 2001; Kotler, 2003; Brassington và Pettitt, 2003). Đối với những người hành nghề tham gia vào thị trường ảo đang phát triển nhanh chóng, việc hiểu rõ cơ chế mua sắm ảo và hành vi của khách hàng trực tuyến là trách nhiệm hàng đầu Các nhà nghiên cứu đang ngày càng trở nênquan tâm đến lĩnh vực này Thực tế là hơn 120 bài báo học thuật có liên quan đã được xuất bản chỉ trong năm 2001 là dấu hiệu của điều này (Cheung và cộng sự, 2003) Nỗ lực nghiên cứu lớn này không có gì đáng ngạc nhiên khi Internet không ngừng tăng trưởng về số lượng người dùng tê liệt, khối lượng giao dịch và sự thâm nhập thương mại Hơn 20% người dùng Internet ở một số quốc gia đã mua sản phẩm và dịch vụ trực tuyến (Taylor Nelson Sofres, 2002), trong khi hơn 50% người dùng Internet ở Hoa Kỳ làm như vậy trên cơ sở thông thườnglà (Forrester Research, 2003) Những tiến bộ này đang dần biến thương mại điện tử thành một hoạt động kinh tế chính thống, trong khi người tiêu dùng trực tuyến trưởng thành và các thương gia ảo nhận ra giá trị và tính cấp thiết của cách tiếp cận chuyên nghiệp và tập trung vào khách hàng Bấtchấp điều này, cuộc khủng hoảng Internet vào cuối những năm 1990, cũng như nhiều bằng chứng giai thoại và thực nghiệm gần đây hơn, nhiều doanh nghiệp trực tuyến vẫn chưa hiểu đầy đủ nhu cầu và hành vi của khách hàng trực tuyến (Lee, 2002), và nhiều người trong số họ
"khôngthích hợp để đấu tranh với việc tiếp thị và bán sản phẩm trực tuyến hiệu quả như thế nào" (Lee, 2002) ( Joines et al., 2003).
Nghiên cứu và tranh luận gần đây nhất, như trong trường hợp tiếp thị truyền thống trong quá khứ, tập trung vào việc xác định và phân tích các yếu tố mà that có thể ảnh hưởng hoặc thậm chí định hình hành vi của người tiêu dùng trực tuyến theo cách này hay cách khác; một lượng đáng kể nỗ lực nghiên cứu tập trung vào việc mô hình hóa quá trình mua hàng và ra quyết định trực tuyến (Miles và cộng sự, 2000; Liu và Arnett, 2000; Cockburn và McKenzie, 2 Trong khi nhiều học giả không phát hiện ra bất kỳ sự khác biệt cơ bản nào giữa hành vi mua hàng truyền thống và trực tuyến, người ta thường nói rằng quy trình mua hàng trực tuyến hiện bao gồm một bước mới: bước phát triển niềm tin hoặc sự tự tin (Lee, 2002; Liebermann và Stashevsky, 2002; McKnightet al., 2002; Suh và Han, 2002; Liang và Lai, 2002).
Một đóng góp quan trọng trong việc phân loại số lượng tài liệu nghiên cứu ngày càng tăng về chủ đề hành vi của khách hàng ảo là nghiên cứu của Cheung et al (2003). Những phát hiện của đánh giá tài liệu toàn diện của họ được tóm tắt trong một mô hình mô tả các loại yếu tố chính ảnh hưởng đến người tiêu dùng trực tuyến Nghiên cứu xác định hai nhóm các yếu tố không thể kiểm soát - đặc điểm của người tiêu dùngvà ảnh hưởng của môi trường - cũng như ba nhóm các yếu tố có thể kiểm soát được:
(1) Đặc điểm sản phẩm/dịch vụ
(3) Đặc điểm của người bán / bên trung gian
Phân loại này nhấn mạnh thực tế là hầu hết các học giả đều đồng ý rằng sự tương tác của các yếu tố có thể kiểm soát và không được kiểm soát làm nền tảng cho quá trình ra quyết định trực tuyến, giống như ở các thị trường truyền thống (O'Cass và Fenech, 2003).
Ngoài các yếu tố không thể kiểm soát bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đếnhành vi urchasing p, việc khách hàng tiếp xúc với hoạt động tiếp thị của công ty có thể ảnh hưởng đến việc ra quyết định bằng cách cung cấp đầu vào cho hộp đen của người tiêu dùng, xử lý thông tin trước khi quyết định cuối cùng của người tiêu dùng được đưa ra (Kotler, 2003) Các nhà tiếp thị trực tuyến tôi có thểnfluence các quy trình ra quyết định của khách hàng ảo bằng cách sử dụng các công cụ tiếp thị vật lý, truyền thống, nhưng quan trọng nhất là bằng cách tạo và cung cấp trải nghiệm trực tuyến thích hợp, là sự kết hợp của chức năng trực tuyến, thông tin, cảm xúc, tín hiệu, kích thích và sản phẩm / dịch vụ, nói cách khác, một phức tạp sự kết hợp của các yếu tố vượt ra ngoài 4P truyền thống Trang web của công ty, phục vụ như một giao diện giữa công ty và khách hàng trực tuyến của nó, là phương tiện chính để cung cấp expe rience Web(Constantinides, 2002)
BỐI CẢNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM VÀ SỰ TRỖI DẬY CỦA 3 NỀN TẢNG E-COMME .RCE: SHOPEE, LAZADA VÀ TIKI
Bối cảnh thương mại điện tử tại Việt Nam
According to UNCTAD (2019), tổng giá trị thương mại điện tử toàn cầu đã tăng từ 16 nghìn tỷ đô la Mỹ vào năm 2013 lên hơn 29 nghìn tỷ đô la Mỹ vào năm 2017.1 Theo nghiên cứu gần đây của Google và Temasek Holdings, doanh số thương mại điện tử của Đông Nam Á sẽ tăng hơn ba lần vào năm 2023, đạt tổng cộng 240 tỷ đô la Mỹ. Mặc dù lĩnh vực thương mại điện tử của Việt Nam đi sau Singapore, Indonesia, Malaysia và Thái Lan, đất nước này không còn là một trinh nữ thương mại điện tử. Trên thực tế, Việt Nam lànền kinh tế kỹ thuật số phát triển nhanh nhất khu vực và lĩnh vực thương mại điện tử phát triển mạnh đang thu hút cả các nhà đầu tư trong nước và quốc tế.
Nền kinh tế internet của Việt Nam đã thu hút đầu tư quốc tế đáng kể trong những năm gần đây, đứng thứ ba sau Indonesia và Singapore, với dòng vốn đầu tư tiếp tục mở rộng với tốc độ chưa từng có Khoảng 1 tỷ USD vốn đã được đổ vào hoạt động kinh doanh thương mại điện tử của Việt Nam trong bốn năm qua, đạt mức cao mới vào năm 2019 Trong những năm 2018-2019, các doanh nghiệp thương mại điện tử có trụ sở tại Việt Nam như Tiki, Thegioididong và Sendo, là một trong những nền tảng thương mại điện tử thành công nhất khu vực, đã trở nên nổi tiếng.
Những phát hiện này chứng minh rằng, bất chấp những thách thức về cơ sở hạ tầng vật lý, kỹ thuật số và pháp lý, Việt Namlà một trong những nền kinh tế thương mại điện tử hứa hẹn nhất, nhờ dân số trẻ, tầng lớp trung lưu ngày càng tăng, thâm nhập internet cao và thâm nhập điện thoại thông minh nhanh chóng.
3.1.1 Sự phát triển của thương mại điện tử tại Việt Nam
Hình 3.1: Tăng trưởng thị trường thương mại điện tử Việt Nam
Về doanh thu, tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử (CAGR) của Việt Nam tăng 30% trong năm 2018, đạt mức cao mới gần 8 tỷ USD Đây là tốc độ tăng trưởng nhanh hơn Thái Lan và Malaysia Năm 2019, tỷ lệ thâm nhập của người dùng được ước tính là khoảng 56,7%, với dự báo là 64,4% trong bốn năm tới Song song với sự mở rộng kinh tế nhanh chóng của đất nước, quy mô kinh doanh thương mại điện tử của Việt Nam đã tăng từ mức thấp khoảng 4 tỷ USD năm 2015 lên khoảng 7,8 tỷ USD năm 2018 Năm 2018, chi tiêu e-commerce bình quân đầu người đạt 65 USD, tăng29% so với năm 2017 và đưa nó vào vị trí thứ ba chặt chẽ trong bảng xếp hạng toàn
Hà Nội và TP HCM, hai thành phố lớn nhất của Việt Nam, có lần lượt 154.221 và 159.379 trang web with.vn tên miền, chiếm 70% tổng doanh số thương mại điện tử của cả nước Các địa điểm khác thậm chí còn có ít trang web hơn và thương mại điện tử ở các khu vực nông thôn và biệt lập gần như không tồn tại Khu vực nông thôn là nơi sinh sống của khoảng 70% dân số.
Năm 2018, năm trong số mườinền tảng thương mại điện tử châu Á thành công nhất của Sou như Lazada, Shopee, Tiki, Thegioididong và Sendo - có trụ sở tại Việt Nam.
10 Shopee là trang web phổ biến nhất tại Việt Nam, chiếm 16,8% tổng lượng truy cập trực tuyến hàng tháng và đứng đầu về ứng dụng di động usage, tiếp theo là Tiki, Lazada, Sendo và Thegioididong (xem Bảng 1: cột thứ 2, thứ 3 và thứ 4) Tuy nhiên, Lazada VN vượt trội hơn các đối thủ về tiếp thị truyền thông xã hội trên YouTube, Instagram và Facebook (xem Bảng 1: ba cột cuối cùng) VìTiki, Sendo và Thegioididong đều có trụ sở tại Việt Nam, thành công của họ thể hiện tiềm năng to lớn của lĩnh vực thương mại điện tử của đất nước Dòng vốn nước ngoài khổng lồ vào các nền tảng này trong những năm gần đây, chủ yếu từ Nhật Bản, Đức, Hoa Kỳ, Hàn Quốc, Trung Quốc và các nhà đầu tư Singapore, đã thúc đẩy dấu ấn to lớn của họ. Năm 2018, SBI Holdings của Nhật Bản đã đầu tư 51 triệu USD vào Sendo.vn, trong khi JD.com của Trung Quốc trở thành nhà đầu tư lớn nhất của Tiki.
Các công ty trực tuyến có sự tương tác chặt chẽ với các nhà cung cấp dịch vụ hậu cần và giao hàng Cùng với sự phát triển nhanh chóng của thương mại điện tử vào năm 2018, ngành hậu cần và giao hàng đã trải qua tốc độ tăng trưởng tuyệt vời 70% trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt16 Đồng thời, có sự tăng trưởng trong đầu tư và sử dụng công nghệ hiện đại trong hai ngành công nghiệp này, chẳng hạn như hệ thống phân loại mặt hàng tự động và dữ liệu lớn Các dịch vụ chuyển phát phổ biến nhất là Vietnam Post và Viettel Post, tiếp theo là EMS, Giao Hang Nhanh và Giao Hang Tiet Kiem Dịch vụ giao hàng nhanh đã bắt đầu phát triển đáng kể tại các trung tâm thương mại điện tử của Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là với sự gia tăng của một số thương hiệu nổi tiếng, như GrabFood, GoViet và Now.vn Cũng cần lưu ý rằng, với70% dân số Việt Nam sống ở khu vực nông thôn, việc giao hàng cho các khách hàng nông thôn rải rác và xa xôi có thể là cần thiết.
Hình 3.2: Thực trạng hài hòa hóa luật thương mại điện tử trong ASEAN
Hình 3.2 chứng minh rằng, so với các quốc gia ASEAN khác, Việt Nam có môi trường lập pháp thuận lợi hợp lý cho sự phát triển của thương mại điện tử, với năm trong số sáu luật chính điều chỉnh các hoạt động thương mại điện tử được thực hiện đầy đủ Đặc biệt, Nghị định số 52 đã dọn đường cho sự tăng trưởng rap id của thị trường thương mại điện tử bán lẻbằng cách điều chỉnh việc tạo, sử dụng và quản lý các hoạt động thương mại điện tử Hơn nữa, theo Quyết định số 1563/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ được công bố vào tháng 8 năm 2016, một hệ sinh thái dịch vụ vận tải, phân phối và thực hiện fhoặc lĩnh vực thương mại điện tử hiện đang được tạo ra trên toàn quốc Để tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch xuyên biên giới, hệ sinh thái này cuối cùng sẽ lan rộng ra khu vực Luật An ninh mạng mới, có hiệu lực vào đầu năm 2019, bắt buộc các tập đoàn công nghệ toàn cầu như Google và Facebook phải tạo văn phòng tại Việt Nam và lưu trữ dữ liệu cá nhân nhạy cảm của người dùng của họ ở đó Luật này rất quan trọng trong cuộc chiến chống tội phạm mạng Tính đến năm 2019, chính phủ đã ký kết 13 Hiệp định Thương mại Tự do (FTA) và phủ nhậnthêm ba hiệp định nữa để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh xuyên biên giới.
3.1.2 Tổng quan và chỉ tiêu chung của kế hoạch phát triển Thương mại điện tử quốc gia trong 5 năm từ 2021-2025
Tổng quan về kế hoạch phát triển Thương mại điện tử quốc gia và các mục tiêu chung cho giai đoạn năm năm 2021-2025 như sau:
• Cung cấp hỗ trợ cần thiết, quảng bá tại địa phương và nâng cao việc sử dụng Thương mại điện tử trong các doanh nghiệp và cộng đồng trên toàn quốc.
• Đảm bảo rằng năng suất và sự lan rộng của Thương mại điện tử được hỗ trợ và thúc đẩy mạnh mẽ ở các thành phố nhỏ hơn Khoảng cách về thông tin vị trí được thu hẹp.
• Thúc đẩy sự phát triển của Thương mại điện tử một cách tích cực và lành mạnh Tinh thần cạnh tranh khá nhanh chóng
• Sử dụng Thương mại điện tử và các giao dịch xuyên biên giới, kích thích nhãn hiệu tiêu dùng của khách hàng quốc tế và trong nướcet.
• Đặt mục tiêu dài hạn là trở thành một trong ba công ty Thương mại điện tử hàng đầu Đông Nam Á.
Dưới đây là năm tiêu đề cơ bản nhưng toàn diện phác thảo các hành động mà chính phủ Việt Nam đã đặt ra trong năm năm tới Bây giờ chúng ta sẽ đi đếncác số liệu cụ thể và các mục tiêu số phải được đáp ứng để đạt được sự phát triển rộng rãi nhất
3.1.3 Tiềm năng thương mại điện tử tại Việt Nam
Do các yếu tố thúc đẩy sự phát triển theo cấp số nhân của thương mại điện tử, được thúc đẩy bởi các khoản đầu tư lớn từcác nhà khai thác reta il chủ chốt, hoạt động kinh doanh thương mại điện tử của Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ.
GDP của đất nước ở mức 250 tỷ đô la vào năm 2018 và dự kiến sẽ đạt một nghìn tỷ đô la vào năm 2035 So với năm 2018 (2.551 USD), thu nhập bình quân đầu người danh nghĩa dự kiến sẽ tăng 54% vào năm 2024 (3.952 USD) Đến năm 2026, gần 26% dân số, so với chỉ 13% hiện tại, dự kiến sẽ gia nhập tầng lớp trung lưu toàn cầu, với chi tiêu hàng ngày ít nhất là 15 đô la Mỹ Do đó, người tiêu dùng Việt Nam dự kiến sẽ tăng chi tiêu trực tuyến của họ Họ dễ dàng bị ảnh hưởng bởi truyền miệng và mạng xã hội, và họ nhanh chóng phản ứng với áp lực bên ngoài.
Việt Nam có dân số khá lớn, dự kiến sẽ đạt 100 triệu người vào năm 2024 Nhờ đó, số lượng người dùng internet tại Việt Nam đã được mở rộng đáng kể Tính đến năm 2019, Việt Nam có 59 triệu người dùng internet, chiếm hơn một nửatổng dân số của quốc gia e và đứng thứ hai ở Đông Nam Á Đến năm 2023, con số này dự kiến sẽ đạt 76 triệu Người tiêu dùng được kết nối, được định nghĩa là những người sử dụng Internet thường xuyên và sẵn sàng trả tiền, là những người có tiềm năng phát triển nền kinh tế kỹ thuật số Theo Nielsen, do tăng trưởng kinh tế liên tục và cải thiện cơ sở hạ tầng , số lượng người dùng kết nối tại Việt Nam được dự đoán sẽ tăng từ 23 triệu vào năm 2017 lên 40 triệu vào năm 2025.
Theo Báo cáo kỹ thuật số toàn cầu năm 2019, người Việt Nam điển hình dành 6 giờ 42 phút mỗi ngày trực tuyến (trên cả máy tính và thiết bị di động), có phần nhiều hơn mức trung bình toàn cầu nhưng lại thua Philippines, Thái Lan, Malaysia, Singapore và Indonesia Tuy nhiên, trong năm 2017, Việt Nam đã chứng kiến sự tăng trưởng nhanh nhất về lưu lượng truy cập di động ở Đông Nam Á, cũng như tỷ lệ chuyển đổi lớn nhất Năm 2017, lưu lượng truy cập di động tăng 19%, chiếm 72% tổng lưu lượng truy cập 26 Việc gia tăng sử dụng điện thoại di động của thế hệ millennials, những người chiếmhơn 30% dân số Việt Nam, được coi là một lý do quan trọng thúc đẩy sự tăng trưởng này.
Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ chuyển đổi tại ASEAN 6, 2017
Tỷ lệ chuyển đổi trung bình ở Việt Nam cao hơn 30% so với mức trung bình
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chiến lược nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu này là cung cấp một cuộc kiểm tra kỹ lưỡng về các khía cạnh ảnh hưởng đến lựa chọn mua hàng của người mua sắm Nghiên cứu này sẽ sử dụng kết hợp các cuộc phỏng vấn và nghiên cứu thứ cấp để khám phá thông tin phù hợp nhất về các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn mua hàng của người mua sắm.
Do tính chất khám phá của nghiên cứu này, các cuộc phỏng vấn chuyên sâu được sử dụng để tiết lộ ý tưởng và kinh nghiệm của những người tiêu dùng coi thường một thương hiệu Có thể tìm hiểu, phân tích và giải thích hiện tượng từ góc độ của chủ đề, với mục tiêu mô tả và, nếu có thể, giải thích nó (Boeije, 2008) Nghiên cứu này sử dụng thông tin mà con người tạo ra khi họ cố gắng hiểu về môi trường thể chất và tinh thần của họ Không có sự thật khách quan duy nhất khi nói đến các khía cạnh ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người mua sắm Theo thế giới quan kiến tạo xã hội, kinh nghiệm và ý nghĩa mà mọi người gắn liền với chúng ảnh hưởng đến nhận thức Do đó, mục đích không phải là để khái quát hóa mà là tìm kiếm và cung cấp một cái nhìn sâu sắc hơn, vì nghiên cứu hiện tại nhằm mục đích tìm hiểu thêm về các khía cạnh ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người mua sắm.
Do đó, truyền thống nghiên cứu diễn giải rất phù hợp vớinghiên cứu curren t. Nghiên cứu về vấn đề này đòi hỏi thông tin chuyên sâu về một số ít người, dù có ý thức hay vô thức, đã chứng kiến các hiện tượng Hơn nữa, nghiên cứu này kết hợp nghiên cứu thứ cấp từ các nguồn có uy tín trong order để hiểu rõ hơn về các khía cạnh ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người mua sắm Kết quả là, một thiết kế nghiên cứu định tính là tốt nhất Điều này sẽ tạo ra một "bức tranh phong phú", cho phép hình thành các quan điểm và ý nghĩa rộng rãi từ những người được hỏi, điều này sẽ hỗ trợ việc kiểm tra khái niệm và tiền đề của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người mua sắm (Anderson, 2013).
Mô tả mẫu phỏng vấn
Những người trả lời tiềm năng đã phải tuân theo các yêu cầu lựa chọn nhất định để tạo ramột mẫu phù hợp cho nghiên cứu này Trước hết, họ được hỏi trực tiếp rằng sẵn sàng thảo luận về trải nghiệm mua hàng trực tuyến của họ trên các trang web này, cũng nhưcác biến số ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ Đối với nghiên cứu này, những người trả lời đủ điều kiện đáp ứng cả hai điều kiện đã được chọn Ba chiến lược riêng biệt đã được sử dụng để xác định vị trí và tiếp cận các tình nguyện viên tiềm năng Một tin nhắn lần đầu tiên được đăng trên nhiều web channels Để tiếp cận đối tượng lớn, Facebook đã được sử dụng Thứ hai, bạn bè và các thành viên trong gia đình được hỏi liệu họ có hình thành cảm giác thù địch với một thương hiệu nào đó hay không Thứ ba, những người trả lời đã được quy tụ lại qua các phương pháp trước đó được hỏi liệu ey của bạn cóbiết bất cứ ai sẵn sàng trả lời các câu hỏi liên quan đến đề tài này không.
Bởi vì luận án này đòi hỏi phải phỏng vấn những người từ nhiều nguồn gốc khác nhau, tác giả đã phải chia các đặc điểm nhân khẩu học thành nhiều danh mục để loạibỏ tất cả các thành phần ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người mua sắm. Nhà nghiên cứu đã chắc chắn rằng mẫu được sử dụng trong nghiên cứu này là đại diện cho cộng đồng chung Do đó, những người được hỏi tham gia vào các cuộc phỏng vấn phải đượcchia thành một số loại đặc điểm nhân khẩu học khác nhau để kiểm tra tất cả các ý kiến và nhận thức có thể tưởng tượng được có liên quan đến nghiên cứu này Nó cũng rất quan trọng để nhắm đến độ bão hòa dữ liệu, điều này xảy ra khi mọi người trả lời mới ngừng thêm thông tin hoặc thông tin hữu ích mới (Anderson, 2013) Độ bão hòa dữ liệu được hỗ trợ bằng cách chọn những người tham gia phù hợp dựa trên một loạt các biến sẽ được thảo luận sau Đầu tiên và quan trọng nhất, cả nam và nữ đều được đại diện Đa dạng hóa giớitính y có thể hỗ trợ trong việc sản xuất kiến thức đa dạng bởi vì nam giới và phụ nữ được kỳ vọng sẽ mang lại những quan điểm khác nhau (Zhang, Feick &Mittal, 2014) Tiếp theo, tuổi tác đã được xem xét, vì nó có tác động đến các yếu tố quyết định hành vi mua sắm Những người lớn tuổi có thể có những quan điểm và niềm tin khác với những người trẻ tuổi Có hai nhóm tuổi trong nghiên cứu này: 18-24 tuổi và 25-39 tuổi Nhà nghiên cứu cũng cảm thấy rằng thu nhập có ảnh hưởng đáng kể, do đó ông đã cẩn thận để bao gồm các cá nhân nghèo và thu nhập cao Biểu đồ sau đây mô tả sự phân bố các phẩm chất nói trên của người trả lời:
4.3.Thu thập dữ liệu để phỏng vấn
Các cuộc phỏng vấn chủ yếu được thực hiện trực tuyến bằng Ứng dụng Zoom vì Covid-19 Các cuộc phỏng vấn sâu này được thực hiện theo định dạng bán cấu trúc Với tư cách là người hướng dẫn, nhà nghiên cứu đã chuẩn bị một số câu hỏi thích hợp liên quan đếnchủ đề thứ e, nhưng có thể tự do thay đổi các dòng câu hỏi và đặt các câu hỏi tiếp theo để nắm bắt tốt hơn về chủ đề này Những người được hỏi đã có cơ hội giải thích và xây dựng câu trả lời của họ bằng phương pháp này Dữ liệu có chất lượng
"cao" được thu ttheo cách của anh ấy, bởi vì mọi người có cơ hội cung cấp thông tin về kinh nghiệm, cảm xúc và động lực của họ (Anderson, 2013) Người trả lời nên được cung cấp đủ cơ hội để làm rõ và giải thích kinh nghiệm, cảm xúc và động lực của họ, vì đây là thông tin quan trọng để kiểm tra kỹ lưỡng khái niệm và tiền đề của nó Nhà nghiên cứu có thể khuyến khích điều này bằng cách đặt nhiều câu hỏi hơn, tùy thuộc vào tình huống và người trả lời Thái độ của nhà nghiên cứu phải là sự hiểu biết, khôngquan tâm và đồng cảm.
Công cụ thu thập dữ liệu là một tập hợp các câu hỏi mở, có cấu trúc Chiều rộng của câu hỏi sẽ không bị giới hạn bởi người phỏng vấn Thay vào đó, người phỏng vấn sẽ tập trung vào việc gợi ra những hiểu biết sâu sắc hơn từcâu trả lời của interv iewee cho các câu hỏi ban đầu Các câu hỏi là về thuộc tính sản phẩm, đặc điểm cá nhân và đặc điểm trang web, tất cả đều có tác động đến hành vi của người tiêu dùng Các câu hỏi nghiên cứu cơ bản như sau:
Những yếu tố nào ảnh hưởngđến quyết định mua hàng của bạn khi mua sắm trên Shopee, Tiki, Lazada?
Bạn có tin rằng các yếu tố tính cách và môi trường (tuổi tác, thu nhập và nghề nghiệp, lối sống và văn hóa) ảnh hưởng đến hành vi của người mua sắm khi mua sắm trên Shopee, Tiki, Lazada? Tại sao? Thế nào?
Bạn có tin rằng các đặc điểm của trang web (giao diện người dùng, tính dễ sử dụng, lịch sử mua hàng trước đó, tùy chọn thanh toán, chính sách trả hàng, ưu đãi, quyền riêng tư và bảo mật, thời gian giao hàng) ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến khi mua sắm trên Shopee, Tiki, Lazada? Tại sao? Thế nào?
Bạn có tin rằng các đặc tính sản phẩm (chất lượng sản phẩm, khuyến mãi, tính sẵn có, giá cả, hình thức, xu hướng, v.v.) ảnh hưởng đến hành vi mua hàng trực tuyến khi mua sắm trên Shopee, Tiki, Lazada? Tại sao? Thế nào?
Nội dung văn bản của dữ liệu phỏng vấn sâu được phân tích bằng cách sử dụng phân tích nội dung định tính Phân tích nội dung định tính là một phương pháp nghiên cứu để giải thích chủ quan nội dung dữ liệu văn bản bằng cách sử dụng quy trình phân loại có hệ thống về mã hóa và phát hiệncác chủ đề hoặc mẫu (Hsieh &Shannon, 2005). Phân tích nội dung định tính mang lại một danh sách các danh mục và chủ đề như một sản phẩm cuối cùng (Cho &Lee, 2014) Dữ liệu được phân tích với sự giúp đỡ của một nhà nghiên cứu độc lập Các ghi chú của nhà nghiên cứu đã được sử dụng để xây dựng bảng điểm phỏng vấn, sau đó được phiên âm từng từ một Các câu trả lời tương tự đã được nhóm lại và mã hóa Trong nghiên cứu định tính, mã hóa là một phần quan trọng của quá trình phân tích dữ liệu (Strauss, 1987) Mã hóa không yêu cầu dữ liệu phải thu được bằng băng ghi âm hoặc băng video; trên thực tế, các ghi chú của nhà nghiên cứu từ các cuộc phỏng vấn, quan sát thực địa và các tài liệu khác, bao gồm cả tài liệu đã xuất bản, có thể được mã hóa bằng kính hiển vi (Strauss, 1987) Các chủ đề và mã thu được từphân tích dữ liệu của người tìm kiếm lại độc lập được so sánh với các chủ đề và mã của các nhà nghiên cứu chính Các nhà nghiên cứu đã thảo luận và hoàn thiện việc ghi nhãn các yếu tố chính bắt nguồn từ phân tích dữ liệu Do đó, quy trình phân
Phân tích dữ liệu
Nội dung văn bản của dữ liệu phỏng vấn sâu được phân tích bằng cách sử dụng phân tích nội dung định tính Phân tích nội dung định tính là một phương pháp nghiên cứu để giải thích chủ quan nội dung dữ liệu văn bản bằng cách sử dụng quy trình phân loại có hệ thống về mã hóa và phát hiệncác chủ đề hoặc mẫu (Hsieh &Shannon, 2005). Phân tích nội dung định tính mang lại một danh sách các danh mục và chủ đề như một sản phẩm cuối cùng (Cho &Lee, 2014) Dữ liệu được phân tích với sự giúp đỡ của một nhà nghiên cứu độc lập Các ghi chú của nhà nghiên cứu đã được sử dụng để xây dựng bảng điểm phỏng vấn, sau đó được phiên âm từng từ một Các câu trả lời tương tự đã được nhóm lại và mã hóa Trong nghiên cứu định tính, mã hóa là một phần quan trọng của quá trình phân tích dữ liệu (Strauss, 1987) Mã hóa không yêu cầu dữ liệu phải thu được bằng băng ghi âm hoặc băng video; trên thực tế, các ghi chú của nhà nghiên cứu từ các cuộc phỏng vấn, quan sát thực địa và các tài liệu khác, bao gồm cả tài liệu đã xuất bản, có thể được mã hóa bằng kính hiển vi (Strauss, 1987) Các chủ đề và mã thu được từphân tích dữ liệu của người tìm kiếm lại độc lập được so sánh với các chủ đề và mã của các nhà nghiên cứu chính Các nhà nghiên cứu đã thảo luận và hoàn thiện việc ghi nhãn các yếu tố chính bắt nguồn từ phân tích dữ liệu Do đó, quy trình phân tích dữ liệu bao gồm xem xét và đồngding dữ liệu phỏng vấn sâu, phát hiện các chủ đề hoặc mẫu, sắp xếp, ghi nhãn và trình bày kết quả.
NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT HIỆN THỨ CẤP VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC MUA HÀNG DECISON
Yếu tố kích thích tiếp thị
Quá trình thông qua đó người mua quyết định có nên mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ nhiều lựa chọn khác nhau hay không được gọi là quyết định mua hàng (Kotler
&Keller, 2009) Người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, một trong số đó là kích thích tiếp thị, khi đưa ra phán đoán Chiến lược sản phẩm, chiến lược giá cả,chiến lược phân phối (địa điểm) và chiến lược khuyến mãi đều là những kích thích tiếp thị liên quan đến hỗn hợp tiếp thị E Jerome McCarthy pđã đưa ra ý tưởng MarketingMix 4Ps đương đại, sau này được Phillip Kotler phổ biến Hỗn hợp tiếp thị là một công cụ tiếp thị mà các doanh nghiệp sử dụng một cách thường xuyên để đạt được các mục tiêu tiếp thị của họ (Kotler, 2007) Nếu thị trường mục tiêu đã được idtham gia thông qua nghiên cứu tiếp thị, một chiến lược vững chắc để tham gia vào phân khúc thị trường đã chọn phải được đưa ra Để giành chiến thắng trong một cuộc thi, hỗn hợp tiếp thị được sử dụng phải có khả năng pha trộn sức mạnh sản phẩm, lợi thế về giá cả, kênh phân phối vàphương pháp quảng cáo (Kartajaya, 2007).
Như đã nói trước đây, phần lớn các động lực mua sắm trực tuyến như "nhiều loại sản phẩm", "giá cả tuyệt vời", "khuyến mãi mạnh mẽ", "mua nó ở bất cứ đâu",
"đặt hàng bất cứ lúc nào" và "không cần giao hàng" đến từ hỗn hợp tiếp thị, theo một câu hỏi và tôi survey trên Thương mại điện tử trong 2019-2020 Những động lực này là sự pha trộn của các khía cạnh hỗn hợp tiếp thị dẫn đến các sản phẩm và dịch vụ làm hài lòng khách hàng
Kotler (2007) định nghĩa một sản phẩm là "sự kết hợp của hàng hóa và dịch vụ được cung cấp bởi một ion corporatcho một thị trường mục tiêu"; đó là "bất cứ thứ gì có thể được cung cấp cho thị trường để được mua, sử dụng hoặc tiêu thụ để đáp ứng mong muốn hoặc nhu cầu của người tiêu dùng" (Kotler &Armstrong, 2007) Sở thích và nhu cầu của người tiêu dùng có thể được đáp ứng bởi các sản phẩm Nó liên quan đến cácervices ngoài hình thức vật lý của sản phẩm Trong ngành bán lẻ, chất lượng sản phẩm và sự đa dạng là những yếu tố quan trọng cần xem xét Trong trường hợp của Thương mại điện tử, các nền tảng Thương mại điện tử cung cấp cho người dùng một loạt các sản phẩm từ nhiều loại providers Khi được hỏi về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ khi mua sắm trực tuyến, phần lớn những người được hỏi nói rằng chất lượng sản phẩm là điều đầu tiên xuất hiện trong đầu Các trích dẫn sau đây cho thấy các fa ctors liên quan đến sản phẩm:
Vâng, tôi làm Đặc điểm sản phẩm là điềuđầu tiên Tôi quan tâm rất nhiều đến chất lượng sản phẩm khi đi mua sắm Nhiều Nền tảng thương mại điện tử chứa đầy hàng giả và tôi không thích điều đó chút nào (R.8, fm, 39)
Chất lượng sản phẩm là điều đầu tiên, tôi cần xem nguồn gốc xuất xứ, kiểm tra đánh giá từp eople đã sử dụng nó để quyết định có nên mua nó hay không (R.3, m, 24) Điều tôi thích ở các nền tảng thương mại điện tử là sự đa dạng của các sản phẩm Có rất nhiều loại sản phẩm và mặt hàng mà tôi cảm thấy rất khó tìm thấy trong
Tất cả những người được phỏng vấn đềunói rằng sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ và các nền tảng Thương mại điện tử cung cấp nhiều loại sản phẩm đa dạng Đây là một lợi thế của Thương mại điện tử vì nó có số lượng nhà cung cấp vô hạn trong nhiều loại quặng categ khác nhau, mang lại cho nó một thị trường lớn cho mọi người ở mọi lứa tuổi mua sắm Tuy nhiên, có lo ngại rằng các sản phẩm Thương mại điện tử có chất lượng kém và khách hàng thận trọng trong việc nghiên cứu thông tin sản phẩm trước khi mua hàng Theo một cuộc thăm dò do Q&Me thực hiện liên quan đến Thương mại điện tử trong giai đoạn 2019-
2020, 58% số người được hỏi cần đọc các bài đánh giá sản phẩm và 41% cần tìm kiếm thêm chi tiết sản phẩm trước khi đưa ra quyết định Người tiêu dùng hiện có nhiều lựa chọn để nhận thông tin sản phẩm để giúphọ đưa ra quyết định mua hàng tốt hơn Khi đưa ra quyết định mua hàng trên các nền tảng Thương mại điện tử, thứ hạng sản phẩm với các ngôi sao và phản hồi về sản phẩm trong các khu vực bình luận được coi là một trong những yếu tố quan trọng nhất.
Bất cứ khi nào tôi mua bất cứ thứ gì trên nền tảng thương mại E-C, tôi phải kiểm tra chất lượng sản phẩm bằng cách kiểm tra phản hồi trong phần bình luận Tôi muốn biết kinh nghiệm của những người đã mua sản phẩm và những gì họ thích hoặc không thích về sản phẩm để tôi có thể đưa ra quyết định tốt hơn (R.6, m, 30)
Tôi thường xem video đánh giá về các sản phẩm công nghệ vì chúng thực sự đắt tiền nên tôi phải cẩn thận Sau đó, tôi sẽ kiểm tra xem nó có trên Nền tảng thương mại điện tử hay không và kiểm tra phần phản hồi của những người đã mua Một điều khác tôi quan tâm là liệusản phẩm công nghệ của anh ấy là từ nhà cung cấp uy tín hay nó có dịch vụ khách hàng tuyệt vời hay không.
Câu hỏi thứ hai cần được trả lời là liệu các yếu tố sản phẩm có ảnh hưởng đến nền tảng thương mại điện tử được lựa chọn khi mua hàng hay không Các yếu tố chính ảnh hưởng đếnquyết định hát của họ, theo những người được phỏng vấn, là các yếu tố sản phẩm như sự đa dạng và chất lượng Để đi sâu hơn vào chủ đề này, người phỏng vấn đã hỏi về ấn tượng của người được phỏng vấn về phạm vi và chất lượng sản phẩm có sẵn trên ba nền tảng thương mại điện tử khác nhau: Shopee, Lazada và Tiki 5 trong số 8 người được hỏi trả lời rằng trong số 3 sàn thương mại điện tử, Shopee cung cấp đa dạng sản phẩm lớn nhất, 2 cá nhân chọn Lazada và chỉ có 1 người chọn Tiki Tiki đã nhận được những dấu ấn tuyệt vời từ một số người phỏng vấnkhi nói đến chất lượng sản phẩm
Tôi mua rất nhiều phụ kiện công nghệ online, đặc biệt là từ Tiki vì sản phẩm công nghệ trên nền tảng này thường được nhà phân phối uy tín bảo hành (R.3, m, 23)
Thiết bị gia dụng của tôi được mua chủ yếu trực tuyến Sau khixem xét ch ecking, tôi thường đặt hàng từ Tiki, nơi hầu hết các thiết bị gia dụng được phân phối bởi nhà cung cấp nổi tiếng với bảo hành và dịch vụ khách hàng tốt (R.3, fm, 29)
Hình 5.3: Các cửa hàng trực tuyến phổ biến theo danh mục theo Q&Me Research
Trải nghiệm web
Dựa trên kết quả của nghiên cứu, tác động của trải nghiệm web được phát triển. Trải nghiệm người dùng khi lướt nền tảng thương mại điện tử trên cả PC và Mobile được bao gồm trong khung khái niệm này Câu hỏi thứ hai cần được trả lời là kích thíchcác yếu tố của cô ấy như trải nghiệm trang web ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trên các nền tảng thương mại điện tử Mặc dù phần lớn người mua sắm cảm thấy rằng yếu tố này có tác động đến quyết định mua hàng của họ, nhưng đây không phải là yếu tố quan trọng nhất
Trong chil, mức độ dễ dàng sử dụng các nền tảng Thương mại điện tử là khá tốt, nó trực quan, thân thiện và đủ dễ dàng để tôi sử dụng Tôi không có bất kỳ vấn đề cụ thể nào nhưng một số độ trễ trong quá trình sử dụng Tôi sẽ đánh giá điều này không phải là không liên quan so vớicác yếu tố oth er nhưng nó vẫn còn (R.2, fm, 22)
Tôi nghĩ điều đó rất quan trọng vì nó thực sự gây khó chịu nếu tôi phải lướt trên trang web bị lag và khó để tôi tìm kiếm sản phẩm mà tôi muốn (R.1, m, 18)
Nghiên cứu cần tìm hiểu sâu hơn về vấn đề liệu yếu tố này có ảnh hưởng đến sự lựa chọn giữa Shopee, Tiki, Lazada hay không
tôi thích giao diện người dùng Shopee trên cả ứng dụng di động và trên trang web Họ thực sự thân thiện và sắp xếp các danh mục sản phẩm properly cho người dùng (R3, m, 24)
Tôi nghĩ đó là Tiki, có thể vì màu sắc, nó có màu xanh lam và tôi thích nó (R4, fl, 29)
100% Shopee, giao diện người dùng của nó được tối ưu hóa cho người dùng (R5, fm, 23)
Theo khảo sát của Q&Me về Thương mại điện tử trong giai đoạn 2019-2020, 67% người mua sắm đánh giá Shopee là khả năng sử dụng trang web tốt, tiếp theo là 53% Tiki và 48% Lazada Người trả lời 6 nói rằng ông không tìm thấy sự khác biệt lớn về trải nghiệm web giữa Shopee, Lazada và Tiki Tuy nhiên, có mộtcái nhìn sâu sắc về mối quan tâm khi được hỏi về sự hiện diện của các sản phẩm được đề xuất trên nền tảng Thương mại điện tử này Một số người lo ngại rằng thông tin mua sắm của họ sẽ bị lộ vì các sản phẩm được đề xuất dựa trên lịch sử mua sắm của họ Những người khác thấy nó thuận tiện vì tykhông phải tìm kiếm thêm vì các sản phẩm phù hợp đã ở trước mặt họ
Có một số phát hiện về hành vi mua sắm liên quan đến trải nghiệm web như được mô tả bên dưới: Ứng dụng dành cho thiết bị di động là cách sử dụng chính
Hình 5.7: Người sử dụng Internet di động tại Việt Nam
Theo Boxme, Người dùng Internet di động đã tăng mạnh trong 5 năm qua Ứng dụng di động trở thành phương tiện truyền thông thống trị để tận hưởng mua sắm trực tuyến Theo Q&ME, 59% sử dụng ứng dụng dành cho thiết bị di động nhiều nhất, đây là mức tăng rất lớn so với 47% trong năm trướcmỹ
Hình 5.8: Thiết bị mà khách hàng sử dụng để mua sắm
Theo Q&Me, ứng dụng di động hiện được sử dụng bởi 59% người mua sắm, có nhiều người dùng ứng dụng hơn so với người dùng trình duyệt.
Tăng thanh toán không dùng tiền mặt
Hình 5.96: Thanh toán method shoppers sử dụng
Theo Boxme, thanh toán bằng tiền mặt sẽ chỉ chiếm 20% tổng số khoản thanh toán vào năm 2020 Các chương trình khuyến mãi chung giữa các ngân hàng từ một quốc gia nơi Tiền mặt khi Giao hàng là phương thức thanh toán chính Trong môi trường số của Việt Nam vào năm 2020, các doanh nghiệp E-commerce và E-wallet được kỳ vọng sẽ khuyến khích người mua sắm trực tuyến sử dụng các phương thức thanh toán trực tuyến.
Theo số liệu từ Shopee, nền tảng thương mại điện tử phổ biến nhất Việt Nam về lượng khách truy cập, số lượng người dùng ví điện tử AirPay, mà h được liên kết với nó, đã tăng lên so với thông thường trong giai đoạn hạn chế di chuyển này.
Theo nghiên cứu mới nhất của Visa, số lượng giao dịch không dùng tiền mặt đã tăng hơn năm lần trong nửa đầu năm 2020 so với cùng kỳ năm ngoái, trong khi tổng giá trị giao dịch không dùng tiền mặt tăng gấp sáu lần.
Mỗi tháng, gần 15 triệu người tiêu dùng Việt Nam sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và ngân hàng di động Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, quốc gia này ghi nhận khoảng 30 triệu giao dịch không dùng tiền mặt mỗi ngày (NHNN).
Sự phát triển nhanh chóng của thanh toán không dùng tiền mặt được cho là do sự đồng bộ của ngân hàng điện tử, thẻ tín dụng, ví điện tử, làm cho thanh toán không dùng tiền mặt trở thành giải pháp thay thế lý tưởng cho người dân địa phương để thanh toán cho các dịch vụ quan trọng như điện, nước, học phí, viện phí, mua sắm và du lịch.
Tóm lại, ba yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người mua sắm: yếu tố cá nhân và ngữ cảnh, yếu tố kích thích tiếp thị và cân nhắc trải nghiệm web Relà những hiệu ứng nhỏ trong mỗi hiệu ứng chính này, nhưng ý nghĩa của chúng không thể được phóng đại.
KHUYẾN NGHỊ CHO CÁC SÀN VÀ CỬA HÀNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRÊN SHOPEE, .LAZADA VÀ TIKI ĐỂ CẢI THIỆN HIỆU SUẤT CỦA HỌ
Khuyến nghị cho Shopee, Lazada và Tiki để tối ưu hóa Phân khúc và Nhân cách hóa dựa trên các yếu tố cá nhân và môi trường
Người mua sắm phải có nhu cầu, mong muốn hoặc ấn tượng trực quan rõ ràng về những gì họ muốn mua trước khi mua choice Do đó, tăng cường khả năng cá nhân hóa để khám phá các mẫu và thông tin chi tiết từ dữ liệu duyệt và mua hàng của người dùng, cũng như sử dụng các công nghệ mới nổi như AI và các công cụ hỗ trợ AR để hỗ trợ các thương hiệu cung cấp trải nghiệm mua sắm độc đáocho khán giả của họ Các thương hiệu và người bán có thể thành công bằng cách thu hút khách hàng và thiết lập mối quan hệ thương hiệu thông qua những trải nghiệm này, thay vì chỉ tập trung vào việc tạo ra các giao dịch và cạnh tranh về giá cả Người dùng có thể có trải nghiệm cá nhân hóa và social theo nhiều cách khác nhau Chiến lược mà nghiên cứu này gợi ý là
Cá nhân hóa so với Phân đoạn
Phân khúc là một chiến lược tiếp thị liên quan đến việc chia nhỏ thị trường mục cầu hoặc sở thích Mục tiêu của phân khúc khách hàng là hiểu rõ hơn về cách một nhóm người tiêu dùng có thể so sánh được giao tiếp và cư xử Từ dữ liệu này, sau đó bạn có thể xây dựng và thực hiện một chiến lược tiếp thị để hiểu, target và bán cho các danh mục này tốt hơn Có nhiều phương pháp khác nhau mà một nhà tiếp thị có thể sử dụng để phân khúc nhân khẩu học mục tiêu của họ Sau đây là một số cách tiếp cận cơ bản nhất:
Địa lý: phân đoạn theo các khu vực địa lý như quốc gia, khu vực, state, thành phố, v.v.
Nhân khẩu học: phân chia đối tượng mục tiêu theo giới tính, chủng tộc, tuổi tác, nghề nghiệp, v.v
Văn hóa: phân chia khán giả theo trình độ học vấn hoặc nguồn gốc văn hóa của họ.
Hành vi: phân đoạn theo thái độ đối với một cái gì đó, tỷ lệ sử dụng sản phẩm / service, hiệu suất và phản hồi.
Tâm lý học: phân khúc theo hoạt động, sở thích và ý kiến của người dùng
(hay còn gọi là AIOs của khách hàng). Điều quan trọng nữa là phải theo dõi sự thay đổi sở thích của người tiêu dùng. Tuân theo các thuật ngữ có liên quan đến phân khúc và trải nghiệm, cũng như các chủ đề thịnh hành trên các trang web như Google Xu hướng, là những cách tuyệt vời để luôn cập nhật các xu hướng hiện tại.
Tiếp thị được cá nhân hóa, còn được gọi là tiếp thị cá nhân hóa hoặc tiếp thị một-một, là một kỹ thuật tiếp thị liên quan đến việc sử dụng công nghệ kỹ thuật số và phân tích dữ liệu để tạo ra các dịch vụ và truyền thông sản phẩm được cá nhân hóa cho khách hàng hiện tại và tiềm năng Trong khi phân khúc thị trường tập trung vào một nhóm người có những đặc điểm tương tự, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng (CX) tập trung vào một người dùng duy nhất Các nhà quản lý tiếp thị hiện có khả năng truyền tải thông điệp của họ một cách nhân đạo hơn vì những tiến bộ trong công nghệ và phân tích dữ liệu Tuy nhiên, cá nhân hóa không chỉ là một vấn đề công nghệ Cá nhân hóa bắt đầu with một sự hiểu biết tốt hơn về những người mà các doanh nghiệp đang cố gắng liên hệ Trong khi công nghệ kỹ thuật số được sử dụng để thu thập dữ liệu và hỗ trợ các nhà tiếp thị truyền tải thông điệp do cá nhân tạo ra của họ, cá nhân hóa bắt đầu bằng việc hiểu rõ hơn vềcác doanh nghiệp đang cố gắng liên hệ Được đối xử như một cá nhân, bất kể tuổi tác, nói lên trái tim như không có gì khác Con người là những sinh vật nhạy cảm, trong sâu thẳm, khao khát hai điều cơ bản: an ninh và ý nghĩa Nói cách khác, chúng tôi muốn được thừa nhận và đánh giá cao con người của chúng tôi, và chúng tôi muốn cảm thấy an toàn Chỉ những kết nối một chọi một mới có thể dẫn đến điều này.
Dữ liệu người dùng, cá nhân hóa và phân khúc đối tượng đều có một liên kết chặt chẽ Khi bạn đã hiểu thấu đáo về cácnts compone dựa trên cá nhân hóa, việc áp dụng nó một cách chính xác sẽ dễ dàng hơn nhiều Theo quy định, các nhà tư vấn tiếp thị trước tiên khám phá và đánh giá các phân khúc khách hàng quan trọng và phù hợp nhất và chỉ sau đó áp dụng cá nhân hóa Exc thông tin được tạo điều kiệntreo giữa ba thành phần có thể được thể hiện bằng một kim tự tháp ba cấp đơn giản:
Cơ sở: Thu thập dữ liệu - Chìa khóa cho cả cá nhân hóa trải nghiệm và phân khúc đối tượng mục tiêu là có thông tin người tiêu dùng đáng tin cậy. Người dùng của bạn càng giàu có, nhận thức về đối tượng mục tiêu của bạn càng tốt và bạn càng có thể phân tích thị trường và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng dựa trên thông tin đó tốt hơn.
Cấp độ trung bình: Phân khúc thị trường - Khi bạn đã tích lũy đủ thông tin quan trọng, bạn có thể bắt đầu phân tích dữ liệu để tìm mối tương quan đáng kể giữa các nhóm.
Cấp độ cao nhất: Cá nhân hóa - Trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa theo thời gian thực, một-một chỉ có thể có được nếu bạn có đủ dữ liệu, biết người tiêu dùng của bạn là ai và hiểu phân khúc có lợi nhất của bạn là gì.
Hệ thống thương mại điện tử có thể sử dụng AI để cá nhân hóa trải nghiệm của người mua bằng cách đề xuất và trình bày các danh mục sản phẩm phù hợp dựa trên dữ liệu lịch sử mua hàng Không ngừng gia tăng nhu cầu bằng cách gửi quảng cáo phù hợpvới d cho người mua sắm dựa trên độ tuổi, lối sống và sự tham gia xã hội của họ là một chiến lược hiệu quả vì những khía cạnh này có tác động trực tiếp đến lựa chọn mua hàng của người mua sắm, đặc biệt là khi lựa chọn danh mục sản phẩm.
Khuyến nghị cho Shopee, Tiki và Lazada để cải thiện các chiến lược
Sản phẩm và giá cả có ảnh hưởng lớn trong việc ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trên các nền tảng Thương mại điện tử khi nói đến các kích thích tiếp thị Shopee, thành công Để thiết lập chiến lược marketing của mình, Shopee, Lazada và Tiki cần duy trì và phát triển các chiến lược sau:
6.2.1 Tiếp thị người ảnh hưởng
Tiếp thị người ảnh hưởng ngày càng là mộtloại quảng cáo trực tuyến co mmon.
Nó đã là một từ thông dụng trong một thời gian dài và nó thường được sử dụng trên các phương tiện truyền thông chính thống Tiếp thị người ảnh hưởng là sự kết hợp của các kỹ thuật tiếp thị truyền thống và sáng tạo Nó kết hợp khái niệm chứng thực người nổi tiếng vào một chiến dịch tiếp thị dựa trên nội dung hiện đại Trong trường hợp tiếp thị người ảnh hưởng, sự khác biệt chính là kết quả của chiến dịch là sự hợp tác giữa các doanh nghiệp và những người có ảnh hưởng Không giống như những người nổi tiếng, những người có ảnh hưởng có thể được tìm thấy ở bất cứ đâu Nó could là bất cứ ai Lượng người theo dõi trực tuyến và mạng xã hội khổng lồ của họ là những gì làm cho họ có ảnh hưởng Một nhiếp ảnh gia thời trang nổi tiếng trên Instagram, một nhà văn an ninh mạng được đọc nhiều, người tweet hoặc một giám đốc tiếp thị được công nhận trên LinkedIn đều là những ví dụ về những người có ảnh hưởng Có những người nổi bật trong mọi ngành — bạn chỉ cần tìm kiếm họ Hàng trăm ngàn (nếu không muốn nói là hàng triệu) người sẽ theo dõi họ Tuy nhiên, nhiều người sẽ có vẻ là những người bình thường Họ có thể chỉ có vài nghìn người theo dõi, hoặc thậm chí ít hơn trong một số tình huống Tuy nhiên, họ sẽ nổi tiếng là chuyên gia trong nghề của họ Họ là những người mà mọi người tìm đến để có câu trả lời cho câu hỏi của họ Tùy thuộc vào lĩnh vực kiến thức của họ, họ là những người thực hiện các bài đăng xã hội thú vị nhất về các chủ đề cụ thể của họ Họ đăng những bức ảnh đẹp nhất, tạo ra những bộ phim thú vị nhất và kiểm duyệt các diễn đàn internet giáo dục nhất Tiếp thị người ảnh hưởng có thể được sử dụng theo nhiều cách khác nhau cho Thương mại điện tử
Sự tham gia của local influencers: Shopee dự định hợp tác chặt chẽ hơn với những người có ảnh hưởng địa phương để quảng bá sự kiện giảm giá ngày trọng đại Để tương tác nhiều hơn với khách hàng, các doanh nghiệp thương mại điện tử nên kết hợp nhiều trải nghiệm xã hội hơn dựa trên ứng dụng của họ.Một số điểm nổi bậtbao gồm: một nền tảng phát trực tiếp để người dùng xem các sản phẩm yêu thích của họ và một ứng dụng trò chơi để người dùng kiếm thêm phiếu giảm giá cho các chiết khấu của họ, vì giá cả là một khía cạnh quan trọng đối với người mua sắm khi chọn có mua sản phẩm hay không Họ có nhiều khả năng chi tiêu nhiều hơn trên các trang Thương mại điện tử nếu bạn cung cấp chiết khấu Điều này cũng có thể làm tăng lòng trung thành của họ vì họ đang được đền bù cho những nỗ lực của họ
Khởi động các kênh offline với các đại sứ người nổi tiếng: Kế hoạch tiếp thị này sẽ dần dần tăng độ phủ sóng và khả năng hiển thị của thương hiệu trong đợt giảm giá trong ngày trọng đại Điều này được thực hiện bằng cách bao gồm sự chứng thực của người nổi tiếng hoặc nhà lãnh đạo quan điểm quan trọng trong mọi nỗ lực quảng cáo và tiếp thị ngoại tuyến
6.2.2 Chiến dịch bán hàngs và Freeship
Như đã nói trước đây, người mua sắm Thương mại điện tử bị ảnh hưởng rất nhiều bởi Chiến dịch bán hàng Những người được phỏng vấn cho rằng việc tìm kiếm voucher để mua sắm trên Shopee, Lazada và Tiki đã trở thành một thói quen. Freeshipping cũng là một phương pháp được sử dụng trong các nỗ lực bán hàng đểmua hàng nếp gấp Trong đợt bán hàng trong ngày trọng đại, nhóm tiếp thị đã làm việc chăm chỉ để tăng cường sự tham gia của khách hàng trên tất cả các nền tảng nhiều nhất có thể
Khuyến mãi hoàn tiền là một cách tuyệt vời để thúc đẩy doanh số bán hàng, tăng khối lượng kênh và thưởng cho khách hàng Các nền tảng thương mại điện tử và ngân hàng có thể làm việc cùng nhau để tạo ra các chương trình hoàn tiền sử dụng thẻ tín dụng để thúc đẩy doanh số bán hàng Hơn nữa, các nền tảng Thương mại điện tử có thể tạo ví trong ứng dụng của riêng họ và quản lý các chương trình hoàn tiền của riêng họ Các chiến lược nàycó thể được các thị trường thương mại điện tử sử dụng để không chỉ thúc đẩy doanh số bán hàng trên nền tảng của họ mà còn để phát triển các ứng dụng fintech của riêng họ.
Trong thế giới thương mại điện tử, livestream là việc phát video thời gian thực qua internet để quảng bá và bán hàng hóa và dịch vụ Lấy ví dụ như Trung Quốc, nơi phát trực tiếp thương mại điện tử lần đầu tiên xuất hiện và nhanh chóng trở nên phổ biến Tại Trung Quốc, lĩnh vực phát trực tiếp đã nhanh chóng phát triển thành một nền tảng mua hàng lớn, thay đổi hoàn toàn cách thức thực hiện e-commerce trong nước. điện tử địa phương như JD.com đã cải thiện doanh số bán hàng bằng cách hợp tác với nền tảng phát trực tiếp Kuaishou, cho phép người tiêu dùng mua hàng qua livecasts.Shopee, Tiki và Lazada cũng có thể sử dụng phương pháp này để tăng doanh số bán hàng bằng cách hợp tác với một trang web phát trực tiếp khác hoặc ra mắt trang web của riêng họ.
Khuyến nghị cho Shopee, Tiki và Lazada để cải thiện dịch vụ giao hàng 72 6.4 Khuyến nghị cho Shopee, Tiki và Lazada để cải thiện giao diện người dùng và trải nghiệm người dùng
Bi kịch thương mại điện tử có thể được giải quyếttheo tỷ lệ phần trăm: 75.8% (gần 8 trên 10) giỏ hàng trực tuyến bị bỏ rơi trước khi giao dịch hoàn tất Nhiều người đổ lỗi cho nó về quy trình thanh toán tồi, nhưng nó cũng có thể là kết quả của một loạt các vấn đề khác mà thương mại điện tử customers phải đối mặt Hậu cần của mua sắm trực tuyến là một rào cản lớn đối với khách hàng Để khắc phục nhược điểm này, thương mại điện tử phải đầu tư vào việc giao hàng so với bộ sưu tập cửa hàng thực của các nhà bán lẻ truyền thống Tuy nhiên, 23% người mua từ bỏ giỏ hàng ping của cửa hàngdo vấn đề vận chuyển, cho thấy rằng họ đang gặp khó khăn Thời gian giao hàng dài là một vấn đề lớn trong thương mại B2C, nhưng chúng có thể được bù đắp trong giao dịch B2B theo giá hoặc khối lượng sản phẩm Trong khi một số trang thương mại điện tử hứa hẹn giao hàng trong ngày, phần lớn trong số họ bị mắc kẹt với việc giao hàng mất từ hai đến ba ngày.
Các trang web thương mại điện tử nên thay đổi các tùy chọn vận chuyển của họ bằng cách phát triển các đối tác giao hàng của họ, để khách hàng có nhiều lựa chọn hơn để lựa chọn khi nói đến thời gian giao hàng vàchi phí shippi ng Hơn nữa, điều này có thể làm giảm bớt căng thẳng khi vận chuyển một khối lượng lớn các mặt hàng thông qua một nhà cung cấp dịch vụ giao hàng duy nhất Đặc biệt là trong thời gian bán hàng, khi một số lượng lớn hàng hóa được vận chuyển, điều này có thể dẫn đến sự chậm trễ trong việc giao hàng, mất bưu kiện, v.v.
Các tùy chọn giao hàng thay thế, chẳng hạn như nhấp và nhận, giao hàng vào những giờ cụ thể hoặc vào thứ Bảy và đặt hộp nhận hàng / tủ khóa bưu kiện tại các địa điểm thuận tiện, chẳng hạn như siêu thị địa phương, là những giải pháp khác cho tình huống khó xử về vận chuyển
6.4 Khuyến nghị cho Shopee, Tiki và Lazada để cải thiện giao diện người dùng và trải nghiệm người dùng
6.4.1 Sai lầm thiết kế UX thương mại điện tử
Các doanh nghiệp thường xuyên mắc phải những sai lầm thiết kế UX thương mại điện tử có thể là thảm họa trong việc theo đuổi UX tốt nhất Theo một bài đăng trên blog của Qubstudio, có nhiều sai lầm khác nhau về Thiết kế UX mà Thương mại điện tử mắc phải.
Cố gắng quá khó để nổi bật: Mối quan hệ giữa khách hàng và nhà thiết kế đôi khi có thể rất tàn bạo: người trước muốn "điều gì đó khác biệt với những người khác", trong khi người sau làm bất cứ điều gì khách hàng yêu cầu. Kết quả là, một giải pháp phát sinh thực sự độc đáo, nhưng hoàn toàn bất tiện từ quan điểm của người dùng trung bình Chỉ có một kịch bản biện minh cho chiến lược như vậy: nếu khách hàng đã nổi tiếng và muốn nhấn mạnhtính cách của họ thông qua giải pháp trang web giao diện người dùng không tầm thường Trong một số trường hợp, điều này sẽ ngăn cản phần lớn khách hàng tiềm năng mua giải pháp thương mại điện tử của bạn.
Cửa sổ bật lên quá mức: Cửa sổ bật lên từng được cho là một trong nhữngtên lửa đẩy co nversion mạnh nhất Các cửa sổ bật lên có các cuộc thăm dò ý kiến, đăng ký và ưu đãi có thể được tìm thấy trên hầu hết các trang web Cơn sốt bật lên đã qua và xu hướng mới là cung cấp cho người dùng trang web sự linh hoạt nhất có thể Nếu không, khách truy cập có thể trở nên quá tải và từ bỏ trang web mà không mua hàng.
Thông tin không đầy đủ trên trang sản phẩm: Khi thiết kế giao diện người dùng, hãy ghi nhớ người mới thay vì người dùng có kinh nghiệm. Nếu không, người mới sẽ gặp khó khăn trong việc hiểu điều hướngvà chất lượng sản phẩm cơ bản Trang web Amazone là một trong những minh họa rõ ràng nhất về những gì không nên làm, với rất ít thông tin về chính các sản phẩm Trang web sẽ không đạt được mức doanh số cao như vậy nếu không có nỗ lực của thị trường lớnxung quanh thương hiệu và số lượng lớn các cửa hàng ngoại tuyến.
6.4.2 Nâng cao trải nghiệm người dùng trên các trang Thương mại điện tử bằng cách áp dụng xu hướng thiết kế trải nghiệm người dùng
Theo blog của Qubstudio , có một số xu hướng nhất định mà các công ty Thương mại điện tử nên nhận thức và thực hiện:
Hoạt hình hữu ích: Ngày nay, hoạt hình không chỉ đơn giản là một cách để thu hút sự chú ý của mọi người Nó có thể được sử dụng để hướng dẫn một khách hàng tiềm năng thực hiện hành động bạn yêu cầu (ví dụ: làm nổi bật các yếu tố có thể nhấp).
Thực tế tăng cường: Chìa khóa củaanh ấy là đảm bảo rằng nó có vẻ phù hợp và không cản trở việc mua sắm cho những người không muốn xử lý các phụ kiện và chỉ yêu cầu một hoặc hai bức ảnh sản phẩm.
Xử lý thanh toán thông minh: Thanh toán cho giao dịch mua, là một trong những bước cuối cùng của trải nghiệm khách hàng, là một công việc tốn thời gian từ quan điểm của người dùng (xét cho cùng, điều này đi kèm với việc điền dữ liệu thẻ thanh toán, chỉ định địa chỉ giao hàng, chọnphương thức del ivery, v.v.) Bạn có thể cố gắng làm cho nó đơn giản nhất có thể và cắt giảm một nửa thời gian của thủ tục Ví dụ, như đã chỉ ra trước đây, bạn có thể đưa ra một quy trình thanh toán rất suôn sẻ cho người tiêu dùng của mình bằng cách tự động điền vào các trường cụ thể that sẽ được lặp lại từ lần mua hàng này sang lần mua hàng tiếp theo (đây có thể là số thẻ và ngân hàng phát hành).
Thêm Gamification: Gamification được tích hợp vào các sản phẩm kỹ thuật số là một cách tuyệt vời để kích thích động lực bên ngoài của người dùng, chủ yếu là tìm kiếm reward, có thể hữu hình (tiền, giải thưởng, văn bằng, chứng chỉ, danh hiệu, huy chương, v.v.) và vô hình (khen ngợi, hỗ trợ,công nhận, v.v.) Vì vậy, thử thách, bảng xếp hạng, phần thưởng cho lòng trung thành và đơn đặt hàng lớn, giảm giá, huy hiệu, phiếu giảm giá, nhãn dán và tất cảnhững thứ khác thuộc loại đó có thể trở thành yếu tố kích thích tuyệt vời để người dùng không chỉ bắt đầu tương tác với trang web hoặc ứng dụng mà còn ở đó và mua thường xuyên.
6.5 Khuyến nghị cho các shop trên Shopee, Tiki và Lazada để cải thiện hiệu suất bán hàng và marketing
Đặt tiêu đề để thu hút và hiệu quả sản phẩm
Tiêu chí đầu tiên cần chú ý, và cũng là tiêu chí dễ bị bỏ qua nhất cho người mới bắt đầu Hầu hết các chủ cửa hàng thường đặt ra yêu cầu không quá cao cho tên sản phẩm, chỉ cần một tên đầy đủ rõ ràng là already chấp nhận được Tuy nhiên, điều đó đã để lại một lượng lớn khách hàng tiềm năng khi bán hàng trên Shopee, Lazada và Tiki
Thông thường, khách hàng sẽ tiến hành tìm kiếm trên Shopee để tìm kiếm sản phẩm, các thuật ngữ mà khách hàng tìm kiếm tương đối đa dạng, trong việc bổ sungvào tên sản phẩm/danh mục sản phẩm chính xác, khách hàng cũng có thể tìm kiếm theo tính năng và tùy theo vấn đề mình gặp phải
Tiêu đề cũng là cửa ngõ đầu tiên để quyết định xem khách hàng có tiếp tục tìm hiểu về sản phẩm của bạn hay không, vì vậy việc nỗ lực hơn nữa để tìm kiếm một tiêu đề hấp dẫn sẽ mang lại kết quả bất ngờ, không chỉ tăng CTR (Tỷ lệ nhấp chuột), mà còn để lạiấn tượng cho khách hàng.
Tăng xếp hạng của cửa hàng
Shopee, Lazada và Tiki sẽ ưu tiên trưng bày các sản phẩm có chỉ số tốt cho khách hàng:
- Chỉ số bán hàng (Khách hàng mua hàng, tỷ lệ inbox, thời gian phản hồi của khách hàng, )
- Chỉ số đánh giá/đánh giá 5*
- Video/hình ảnh sản phẩm đẹp, ấn tượng, thu hút khách hàng click vào
Các chỉ số trên là tiêu chí quan trọng để cả hệ thống Thương mại điện tử và khách hàng cân nhắc lựa chọn sản phẩm của bạn Khi các chỉ số của cửa hàng của bạn tốt, bạn sẽ được ưu tiên trưng bày và dễ dàng có được sự tin tưởng của khách hàng.
