Trang bìa của Đề cương Luận văn thạc sĩ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong b[.]
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Các thông tin thứ cấp sử dụng luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính xác thực nguyên luận văn Người hướng dẫn Lê Công Hoa Tác giả luận văn Nguyễn Thị Tuyết LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin bày bỏ lòng biết ơn gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS TS Lê Công Hoa – Giảng viên khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Kinh tế Quốc dân hướng dẫn tận tình, chi tiết Thầy luận văn “Quản trị mối quan hệ với nhà cung ứng hàng hóa Cơng ty TNHH Lazada Việt Nam.” Xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, tập thể lớp cao học CH24H tập thể cán nhân viên Công ty TNHH Lazada việt Namm tạo điều kiện, giúp đỡtôi q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Mặc dù cố gắng kiến thức thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy để luận văn hồn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Tuyết MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Các khái niệm văn hóa ứng xử kinh doanh khách sạn 1.1.1 Văn hóa 1.1.2 Ứng xử 10 1.1.3 Văn hóa ứng xử 12 1.2 Những biểu văn hóa ứng xử đội ngũ nhân viên khách sạn 13 1.2.1 Diện mạo .13 1.2.2 Hành vi, cử 14 1.2.3 Ngôn ngữ .16 1.2.4 Thái độ 17 1.2.5 Sự am hiểu phong tục, tập quán, quy ước giao tiếp ứng xử đặc điểm tâm lý, sở thích khách du lịch .17 1.2.6 Ứng xử tình 18 1.2.7 Khả điều chỉnh mối quan hệ 19 1.3 Vai trị văn hóa ứng xử hoạt động kinh doanh khách sạn 20 1.3.1 Văn hóa ứng xử góp phần thể sắc khách sạn 20 1.3.2 Văn hóa ứng xử yếu tố để xếp hạng khách sạn 22 1.3.3 Văn hóa ứng xử góp phần chinh phục khách hàng tạo lợi nhuận cho khách sạn 24 Chương 2: THỰC TRẠNG VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ, NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH Ở BẮC GIANG .26 2.1 Tổng quan khách sạn Mường Thanh Bắc Giang 26 2.1.1 Bộ máy tổ chức nguồn nhân lực .26 2.1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật 28 2.2 Thực trạng văn hóa ứng xử Khách sạn Mường Thanh Bắc Giang 30 2.2.1 Ứng xử nhà quản lý với nhân viên 30 2.2.2 Ứng xử nhân viên với nhà quản lý 38 2.2.3 Ứng xử nhân viên phận với 42 2.2.4 Khả điều chỉnh ứng xử quan hệ với khách hàng 44 2.3 Đánh giá thực trạng văn hóa ứng xử khách sạn Mường Thanh Bắc Giang 45 2.3.1 Đánh giá chung 45 2.3.2 Điểm tích cực 54 2.3.3 Điểm hạn chế .55 2.4 Những nguyên nhân chủ yếu 56 2.4.1 Những nguyên nhân chủ quan .56 2.4.2 Những nguyên nhân khách quan 60 Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN VĂN HĨA ỨNG XỬ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH BẮC GIANG 68 3.1 Định hướng phát triển yêu cầu hoàn thiện văn hóa ứng xử khách sạn Mương Thanh .68 3.1.1 Định hướng phát triển ngành du lịch Việt Nam 68 3.1.2 Định hướng phát triển du lịch Tỉnh Bắc Giang 70 3.1.3 Định hướng nâng cao văn hóa ứng xử cán bộ, nhân viên khách sạn .74 3.2 Giải pháp để phát triển văn hóa ứng xử cán bộ, nhân viên khách sạn Mường Thanh .75 3.2.1 Chuẩn hóa hoạt động đào tạo nghiệp vụ 76 3.2.2 Tăng cường công tác quản lý, nâng cao chất lượng chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên 76 3.2.3 Tăng cường bồi dưỡng văn hoá ứng xử kỹ giao tiếp cho đội ngũ nhân viên 80 3.2.4 Tăng cường bồi dưỡng kiến thức phong tục tập quán, tâm lý khách du lịch 81 3.2.5 Đảm bảo tuân thủ chuẩn mực đạo đức pháp luật kinh doanh .81 3.3 Một số kiến nghị 83 3.3.1 Kiến nghị Bộ Văn hoá, Thể thao Du lịch 83 3.3.2 Kiến nghị Tổng cục Du lịch 84 3.3.3 Kiến nghị sở kinh doanh khách sạn .84 3.3.4 Kiến nghị sở đào tạo 86 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh Bắc Giang năm 2017 28 Bảng 2.2: Giá loại phòng khách sạn Mường Thanh Bắc Giang 29 Bảng 2.3: Đánh giá nhân viên văn hóa ứng xử cán quản lý khách sạn Mường Thanh .34 Bảng 2.4: Đánh giá tính dân chủ cán quản lý khách sạn Mường Thanh .35 Bảng 2.5: Đánh giá quan tâm cán quản lý khách sạn đến đời sống vật chất nhân viên 37 Bảng 2.6: Đánh giá cán quản lý khách sạn Mường Thanh thái độ nhân viên nhiệm vụ giao 39 Bảng 2.7: Đánh giá cán quản lý khách sạn Mường Thanh thái độ nhân viên định lãnh đạo 40 Bảng 2.8: Văn hoá ứng xử nhân viên khách sạn Mường Thanh Bắc Giang khách hàng 46 Bảng 2.9: Tổng hợp đánh giá văn hoá ứng xử nhân viên khách sạn Mường Thanh Bắc Giang khách hàng nội địa 48 Bảng 2.10: Tổng hợp đánh giá văn hoá ứng xử nhân viên khách sạn Mường Thanh Xa La khách quốc tế 49 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong mơi trường kinh doanh đầy biến động với sóng gió thử thách thời hội nhập, doanh nghiệp giới nói chung Việt Nam nói riêng cần nhanh nhạy nắm bắt thay đổi thị trường để thích nghi phát triển, đồng thời nắm bắt hội để vươn tới tầm cao Và sách hiệu để giúp cho doanh nghiệp phát triển bền vứng xây dựng văn hoá doanh nghiệp vừa mang sắc riêng độc đáo doanh nghiệp mà phù hợp với xu hướng chung thời đại phù hợp với giá trị văn hoá truyền thống quốc gia dân tộc Để thực sách liên kết phát triển doanh nghiệp văn hố khơng thể thiếu vai trị văn hố ứng xử Văn hố ứng xử phần quan trọng văn hoá doanh nghiệp chưa xã hội nói chung người hoạt động kinh doanh nói riêng quan tâm thời kỳ hội nhập Các mối quan hệ nội doanh nghiệp xây dựng, trì phát triển tạo mối liên kết chặt chẽ tồn doanh nghiệp, nguồn nội lực to lớn doanh nghiệp Bên cạnh mơi trường kinh doanh ngày trở nên đa dạng, cách ứng xử doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh vấn đề làm đau đầu nhiều nhà lãnh đạo Sự tồn tại, phát triển hay phá sản doanh nghiệp phụ thuộc vào việc doanh nghiệp có nắm bắt nhanh nhạy thay đổi thời đại hay khơng, có ứng xử thích nghi có văn hóa hay khơng? Văn hố ứng xử lúc hết đòi hỏi phải thiết lập bền vững Đối với doanh nghiệp du lịch nói riêng, đặc biệt kinh doanh khách sạn, kết hoạt động kinh doanh phụ thuộc phần lớn vào văn hoá ứng xử doanh nghiệp, bao gồm văn hóa ứng xử lãnh đạo với nhân viên, đồng nghiệp doanh nghiệp với văn hóa ứng xử cán bộ, nhân viên với khách du lịch Đây vừa nhu cầu đòi hỏi khách quan, vừa lựa chọn thích ứng để doanh nghiệp đứng vứng, tồn phát triển điều kiện Du lịch Đảng Nhà nước ta xác định ngành kinh tế mũi nhọn đất nước, nên với phát triển mạnh mẽ, đời hàng loạt khách sạn với sản phẩm đặc trưng phòng ốc lưu trú, dịch vụ du lịch tương đối giống khác biệt cịn lại cách ứng xử có văn hố thể hoạt động kinh doanh khách sạn, đặc biệt tiếp xúc với khách du lịch Đây giúp ta phân biệt khách sạn với khách sạn khác, góp phần tạo nên thương hiệu mắt khách hàng Chính nhìn từ góc độ quản lý văn hóa ta khẳng định: văn hố ứng xử góp phần quan trọng việc phát triển doanh nghiệp, cạnh tranh chiếm lĩnh mở rộng thị trường Xuất phát từ tầm quan trọng, tính thực tế đề tài tâm đắc thân nét đặc biệt văn hoá ứng xử khách sạn du lịch, em chọn đề tài “Hồn thiện văn hóa ứng xử khách sạn Mường Thanh Bắc Giang ” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ quản trị kinh doanh Tổng quan nghiên cứu đề tài Trải qua thời gian dài, văn hóa đề tài thu hút nhiều nhà nghiên cứu tập trung khai thác, tiến hành nghiên cứu nhiều góc độ khác Văn hóa ứng xử biểu nhiều lĩnh vực đời sống xã hội có số nhà nghiên cứu đề cập đến: Trong “Văn hóa ứng xử Việt Nam nay” (2009), PGS.TS Nguyễn Thanh Tuấn trình bày lịch sử hình thành quan niệm văn hóa ứng xử học giả giới Việt Nam để làm rõ nguồn gốc đời lý luận văn hóa ứng xử Bên cạnh đó, tác giả trình bày cấp độ khác văn hóa ứng xử để từ có nhìn tổng qt văn hóa ứng xử Ngoài ra, tác giả đưa đặc điểm văn hóa ứng xử truyền thống Việt Nam Tác giả Nguyễn Tất Thịnh, giảng viên Học viện hành Quốc gia, chia sẻ ý nghĩ, quan sát, cảm nhận, đúc kết chiêm nghiệm ông văn hóa giao tiếp, ứng xử cơng việc đời sống sách “Bàn văn hóa ứng xử người Việt Nam” Trong giảng văn hóa kinh doanh, tác giả Q Ngơ (Doanh nhân 360.com) đưa quan niệm văn hóa ứng xử doanh nghiệp vai trị văn hóa ứng xử doanh nghiệp Văn hóa ứng xử doanh nghiệp nhân tố góp phần xây dựng hình ảnh doanh nghiệp, xây dựng văn hóa doanh nghiệp với sắc riêng Về luận văn, tác giả Nguyễn Thị Minh Thúy nghiên cứu văn hóa ứng xử hoạt động kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội luận văn thạc sỹ Văn hóa học năm 2003 Trong luận văn, tác giả nêu vấn đề lý luận chung văn hóa ứng xử văn hóa ứng xử kinh doanh khách sạn nói chung Ngồi cịn có nhiều báo, tạp chí…viết văn hóa ứng xử, văn hóa ứng xử doanh nghiệp Bài báo “Thực trạng văn hóa ứng xử doanh nghiệp Việt Nam” tác giả Nguyễn Phương sưu tầm bàn đến vấn đề vai trò văn hóa doanh nghiệp hạn chế văn hóa ứng xử doanh nghiệp Việt Nam Trong báo “Coi trọng văn hóa ứng xử để thúc đẩy du lịch phát triển”, tác giả Phùng Thanh Bình đưa phương pháp tổ chức lớp tập huấn văn hóa ứng xử số kinh nghiệm làm du lịch nhằm nâng cao dịch vụ du lịch, thu hút khách tham quan đến với điểm du lịch “Ứng xử thái độ, hành vi, lời nói thích hợp quan hệ giao tiếp người với người, người với thiên nhiên Thuật ngữ văn hóa đặt trước ứng xử có nghĩa tơ đậm chiều cao phẩm chất, chiều rộng quan hệ người ứng xử Có người có cách ứng xử họ với nhau, họ với mơi trường sống Nhưng văn hóa ứng xử hình thành từ văn minh phát triển cấp độ nhằm diễn đạt cách ứng xử người thiên nhiên, xã hội mình”, nội dung “Văn hóa ứng xử - nói thêm điều cần nói” mà tác giả Hồ Sĩ Vịnh nghiên cứu, in Tạp chí VHNT số 332, tháng – 2012 T.S Trần Thúy Anh có “Những nét hoa ứng xử xã hội cổ truyền người Việt Bắc Bộ” (Nghiên cứu Đông Nam Á, 4/2008) Trong nghiên cứu trên, văn hóa ứng xử nhà nghiên cứu đề cập đến nhiều lĩnh vực khác đời sống xã hội Cho đến chưa có cơng trình nghiên cứu vấn đề tác giả lựa chọn Những cơng trình nghiên cứu tác giả trước sở khoa học ban đầu, tiền đề cho tác giả lựa chọn vào trình thực đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu Đề tài nhằm mục đích nghiên cứu văn hóa ứng xử cán bộ, nhân viên Tập đoàn khách sạn Mường Thanh địa bàn tỉnh Bắc Giang, từ đề xuất giải pháp nâng cao văn hóa ứng xử cán bộ, nhân viên Tập đoàn khách sạn Mường Thanh toàn hệ thống ... Lê Công Hoa – Giảng viên khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Kinh tế Quốc dân hướng dẫn tận tình, chi tiết Thầy luận văn ? ?Quản trị mối quan hệ với nhà cung ứng hàng hóa Cơng ty TNHH Lazada Việt Nam. ”... văn hóa ứng xử văn hóa văn hóa ứng xử phận văn hóa, văn hóa quan hệ xã hội Từ quan điểm trên, tơi hiểu khái niệm văn hóa ứng xử “cách thức quan hệ, thái độ hành động chủ thể nhằm ứng biến, ứng. .. văn hóa ứng xử, văn hóa ứng xử doanh nghiệp Bài báo “Thực trạng văn hóa ứng xử doanh nghiệp Việt Nam? ?? tác giả Nguyễn Phương sưu tầm bàn đến vấn đề vai trò văn hóa doanh nghiệp hạn chế văn hóa ứng