Trang 1 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC HẢI PHÒNG ********** TIỂU LUẬN CUỐI KHOÁ ĐỀ TÀI MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN TẠI BỆNH VIỆ ĐA KHN OA TỈNH LAI CHÂU CHƯƠNG TRÌNH BỒI
Trang 1VIỆN TẠI BỆNH VIỆ ĐA KHN OA TỈNH LAI CHÂU
CHƯƠNG TRÌNH BỒI DƯỠNG THEO TIÊU CHUẨN CHỨC
DANH NGHỀ NGHIỆP ĐIỀU DƯỠNG
HỌC VIÊN:
ĐƠN VỊ CÔNG TÁC:
LẠI CHÂU – 10/2022
Trang 2MỤC LỤC
I ĐẶT VẤN ĐỀ 3
NỘI DUNG 5
I MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN 5
1.1 Khái niệm về chất lượng 5
1.2 Chất lượng bệnh viện 9
II TÌNH HÌNH THỰC HIỆN QU N LÝ CHẢ ẤT LƯỢNG VÀ AN TOÀN NGƯỜI B NH TẠI B NH VI N 14Ệ Ệ Ệ2.1 Sơ lược đặc điểm tình hình Bệnh viện 14
2.2 Thực trạng qu n lý chả ất lượng và an toàn người bệnh tại t i Bạ ệnh vi n 16ệ2.3 Giải pháp kh c phắ ục những khó khăn trong quản lý chất lượng và an toàn người bệnh 18
KẾT LUẬN 20TÀI LIỆU THAM KH O 21Ả
Trang 3ĐẶT VẤN ĐỀ
Theo các chuyên gia y tế quá trình chăm sóc, điều trị người bệnh phức tạp, liên quan đến nhiều người, nhiều quy trình Trong quá trình điều trị, người bệnh có thể phải s d ng nhiử ụ ều lo i thuốc, xét nghi m hoạ ệ ặc được phẫu thuật, thủ thuật… nên nguy cơ xảy ra các sai sót, sự cố y khoa là khó tránh khỏi Vì vậy bệnh viện không là nơi an toàn cho người bệnh như mong muốn nên hoạt động đảm bảo an toàn cho người bệnh luôn có tính c p thiấ ết Năm 2002 các nước thành viên của Tổ chức Y tế thế giới đã thông qua Nghị quyết về An toàn người bệnh và xác định an toàn người bệnh là m t trong 10 vộ ấn đề toàn cầu phải quan tâm, ngày 17/9/2019 đã được Tổ chức Y t ế thế giới chọn là Ngày An toàn người bệnh thế giới Theo một báo cáo của Ủy ban châu Âu v an toàn ềngười bệnh ở các nước cộng đồng châu Âu năm 2014 cho biết các sự c liên ốquan đến nhi m trùng bễ ệnh viện làm 37.000 người chết/ năm
Mặc dù số lượng sự c y khoa x y ra khá nhiố ả ều, gây nên những ảnh hưởng tiêu cực, nhưng ở ớc ta các nghiên c u vnư ứ ề an toàn người bệnh, sự cố y khoa chưa nhiều Trong báo cáo của ngành y tế hàng năm chưa thông báo công khai, cụ thể ề ự ố v s c y khoa, thiếu thông tin đầy đủ ị d ch t v s ễ ề ựcố y khoa, như sự cố trong phẫu thuật, thủ thuật, sử dụng thuốc… Điều đó đã làm giảm sự hợp tác của người bệnh, người nhà người bệnh với thầy thuốc, làm tăng sự hoài nghi, hoang mang trong xã h i và gán tộ ội, đổ ỗ l i khi có s c y khoa x y ra ự ố ả
Chất lượng d ch v y t luôn là sị ụ ế ự mong đợ ủ ấ ải c a t t c khách hàng Đáp ứng sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu của các bệnh viện, nhưng làm th ế nào để đạt được mục tiêu đó vẫn luôn là m t câu hộ ỏi đầy thách th c ứBộ Y tế Việt Nam đã ban hành các chính sách, hướng dẫn về quản lý chất lượng nhằm hỗ trợ các b nh việ ện có cơ sở pháp lý tri n khai công tác quể ản lý và c i ti n chả ế ất lượng Tuy nhiên, làm thế nào để ả ế c i ti n chất lượng theo các l a chự ọn ưu tiên, khả thi, hi u quệ ả và đánh giá được v n là m t thách ẫ ộthức đặt ra đối với các bệnh viện
Thực hiện quy định của chương trình bồi dưỡng, tôi xin lựa chọn chuyên đề “Quản lý chất lượng và an toàn người bệnh tại Bệnh viện….” để trình bày bài báo cáo Chuyên đề ự c c k thi t th c v i các nhân viên y t ỳ ế ự ớ ếtrong thực hành chăm sóc sức kh e c a nhân dân, góp ph n làm giỏ ủ ầ ảm thiểu các tai bi n y khoa ế
Trang 4Thực hiện tiểu luận nhằm đạt mục tiêu: Thông qua phân tích kiến thức chung, đánh giá về Quản lý chất lượng và an toàn người bệnh tại bệnh và đưa ra giải pháp hợp lý trong vấn đề quản lý chất lượng và an toàn người bệnh
Để ự th c hi n mục tiêu đó, tiểu luận có nhi m vệ ệ ụ:
- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về Quản lý chất lượng và an toàn người bệnh trong quá trình phát triển nói chung, v i nhân viên ngành y t ớ ếnói riêng
- Phân tích, đánh giá những việc đã được h c, t n t i, h n ch trong ọ ồ ạ ạ ếviệc tạo động l c t i B nh viự ạ ệ ện (trung tâm y t ) ế
- Đề xuất các gi i pháp kh c ph c nh ng t n t i trên ả ắ ụ ữ ồ ạ
Trang 5Nếu nhìn t ừ góc độ nhân viên y t ế hoặc cơ sở y t l i s quan tâm nhiế ạ ẽ ều hơn đến quy trình khoa học của chăm sóc y tế, khả năng chẩn đoán và điều trị m t ca bộ ệnh mà ít để ý đến tính ti n l i và càng ít t p trung vào khía c nh ệ ợ ậ ạ“chăm sóc”
Nhà quản lý cũng có quan niệm khác về chất lượng H có th cho ọ ểrằng chất lượng là sự tiếp c n, hi u l c, tính phù h p, khậ ệ ự ợ ả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Chi phí là y u t quan trế ố ọng đố ới v i nhà qu n lý Vì v y, khi phả ậ ải định nghĩa chất lượng là gì, c n phầ ải tính đến quan điểm khác nhau c a tủ ừng đối tượng
Nếu dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện thì: “Chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo”
Chất lượng không xảy ra một cách tình cờ mà đòi hỏi phải được lập kế hoạch, được nh m t i và phắ ớ ấn đấu để thực hiện L p k ậ ế hoạch là vi c làm ệquan trọng để có được chất lượng Xác định được đúng mục tiêu, mục đích đúng đắn và các tiêu chí phù hợp là những điều cần thiết để có được chất lượng T t nhiên, nấ ỗ l c lự ập kế ho ch c n phạ ầ ải đi kèm vớ ựi s toàn tâm, sự cống hiến để thực hiện k ế hoạch và đạt được các mục tiêu đặt ra Song t t c ấ ảnh ngữ điều này s không tr n vẽ ọ ẹn nếu không xem xét các kh ả năng và chiến lược khác nhau để lựa chọn và làm theo
Đặt ra các ưu tiên và xác định được chiến lược quan tr ng nh t là mọ ấ ột nhiệm v c n phụ ầ ải được hoàn thành để đáp ứng yêu c u v ầ ề chất lượng Hành động này phải được thực hiện v i s chính xác và với các kỹ năng cần thi t ớ ự ếđể tri n khai công vi c mể ệ ột cách đúng đắn và có hiệu qu ả
Trang 6Dựa trên các nguyên tắc cơ bản của công tác lãnh đạo và quản lý thì: “Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay t lừ ần đầu tiên và làm điều đó tốt hơn trong những lần tiếp theo”
Người ta thường k vỳ ọng người lãnh đạo ph i làm viả ệc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên còn nhà qu n lý ph i làm tả ả ốt và làm đúng điều đúng đắn đó Một ví d ụ trong lĩnh vực y t ế là người ta mu n mố ột bác sĩ phải làm vi c tệ ốt, cung cấp chăm sóc sức khoẻ cho ngườ ệi b nh bằng cách đặt ra các câu hỏi phù h p, ti n hành nh ng tìm hi u c n thi t và th c hiợ ế ữ ể ầ ế ự ện đúng quy trình Song làm như vậy thôi là chưa đủ ếu không đi kèm vớ n i việc là phải làm tất cả những điều đó đúng cách ngay t n lừ ỗ ực đầu tiên Nếu quá trình đó lặp lại thì nhà cung c p d ch v ấ ị ụ trở nên có kinh nghiệm hơn và do đó sẽ ngày càng trở nên hi u su t, hi u qu ệ ấ ệ ả hơn, tức là cải thi n chệ ất lượng thường xuyên
Chất lượng là sự cải thiện gia tăng
Đây là một định nghĩa khá đơn giản về chất lượng, thế nhưng lại khá rắc rối Gia tăng có nghĩa là hệ thống có thể trả lời khẳng định 2 câu hỏi sau đây:
Hôm nay b n có tạ ốt hơn hôm qua không? Và… Liệu ngày mai b n có ạtốt hơn hôm nay không?
Để trả lời các câu h i trên không ỏ đơn giản, muốn trả l i chính xác thì ờphải đo lường m t cách chính xác mộ ức độ thực hi n nhi m v cệ ệ ụ ủa một ai đó trước đây, hiện nay và tương lai Vì vậy, đo lường mức độ thực hiện nhiệm vụ r t quan tr ng trong chấ ọ ất lượng và khả năng xác định được bi n pháp và ệcách thức để đo lường mức độ thực hiện đó một cách đầy đủ và phù hợp cũng quan trọng không kém
Do đó, cần có một hệ thống thu thập số liệu, phân tích số liệu và báo cáo s ố liệu, t t cấ ả đều liên quan đến mức độ thực hi n nhi m v c a h ệ ệ ụ ủ ệ thống đó Quy trình này cần phải liên kết với hệ thống thường xuyên giám sát kết quả thực hiện và thường xuyên nâng c p kh ấ ả năng thực hiện c a nó ủ
Với nh ng ti n b r t nhanh c a công ngh y t , d ch v ữ ế ộ ấ ủ ệ ế ị ụ chăm sóc sức khoẻ cần phải được c p nhậ ật với các thông tin y h c hiọ ện hành và nh vờ ậy bảo đảm cho các dịch vụ y tế được cung ứng thường xuyên nâng c p hoấ ạt động c a mình ủ
1.1.2 Những quan điểm sai lầm về chất lượng
- Chất lượng là th xa x N u ta h i mứ ỉ ế ỏ ột người th nào là m t sế ộ ản phẩm có chất lượng, thường thì người ta sẽ trả ời đó là mộ ả l t s n phẩm đáng tin c y, ti n d ng không gây r c r i và ti t ki m Vì th trong m t tậ ệ ụ ắ ố ế ệ ế ộ ổ chức,
Trang 7một v t ho c mậ ặ ột sản ph m dù không hào nhoáng ho c xa x vẩ ặ ỉ ẫn là m t sộ ản phẩm có chất lượng
- Chất lượng là vô hình và không th ể đo lường được T t nhiên không ấphải vậy Chất lượng có th ể đo lường được n u các tiêu chu n và ch sế ẩ ỉ ố liên quan có th ể xác định và theo dõi được T ổ chức, s n ph m có s tuân th cao ả ẩ ự ủvề tiêu chuẩn được coi là tổ chức, sản ph m có chẩ ất lượng
- Chất lượng là t n kém Hi n nhiên là không ph i v y Chố ể ả ậ ất lượng có thể tốn kém hơn khi ta xây dựng cơ sở ạ ầng để ỗ ợ nó nhưng khi đã h t h trtriển khai thì chi phí sẽ không tăng mà còn gi m d n trong khi mả ầ ức độ chất lượng lại tăng dần Chất lượng làm gi m hoả ặc lo i bạ ỏ s lãng phí, s trùng ự ựlặp và s lự ặp đi lặp lại công việc ban đầu
- Sai sót do lỗi cá nhân Người ta đã chứng minh nh ng sai l m do lữ ầ ỗi hệ thống thường nhiều hơn lỗi do con người Đã có các nghiên cứu trên thực tế phỏng đoán rằng 80-85% sai lầm là lỗi hệ thống ch không ph i l i cứ ả ỗ ủa con người Phần còn l i là các l i t ạ ỗ ừ con người, do môi trường không h ỗ trợ cho s phát triự ển và cho việc đạt được k t qu ế ả
- Làm chất lượng là do phòng qu n lý chả ất lượng Các phòng qu n lý ảchất lượng c n phầ ải được g n k t vào các t ắ ế ổ chức Các phòng này s ẽ chỉ chịu trách nhi m trong việ ệc điều phối, hướng dẫn và thúc đẩy các n l c nâng cao ỗ ựchất lượng, nhưng không nên là một chủ thể duy nhất th c hi n c i ti n chự ệ ả ế ất lượng N u không, mế ọi người s ẽ trở nên l thu c vào các b ệ ộ ộ phận đó và khiến chúng tr thành chuyên ch v ở ế ề chất lượng, làm mất đi tính sáng tạo của mối thành viên c a tủ ổ chức đó.
1.1.3 Chiều hướng và các đặc tính của chất lượng
Trong báo cáo c a Vi n Y khoa Hoa Kủ ệ ỳ năm 2001 đã xác định, chất lượng trong chăm sóc y tế là « An toàn, hiệu quả, người bệnh là trung tâm, đúng thời gian, hiệu năng và công bằng » (Crossing the Quality Chasm: A NewHealth System for the 21st Century, 2001)
Tổ chức Y t ế Thế giới cũng xác định, chiều hướng chất lượng trong y tế bao g m (Performance Assessment Tool for Quality Improvement in ồHospital, 2007):
An toàn, Người bệnh làm trung tâm, Chăm sóc lâm sàng hiệu quả, Hiệu suất, Hướng về nhân viên, Điều hành hiệu quả
- Tính an toàn và kh ả năng tiếp cận
Trang 8Không ai ch p nh n vi c cung c p ho c ti p nh n sấ ậ ệ ấ ặ ế ậ ự chăm sóc trong một môi trường không an toàn hoặc bị cho là không an toàn Từ khía cạnh quản lý r i ro, nhi m v c a th y thu c là bủ ệ ụ ủ ầ ố ảo đảm môi trường an toàn cho ngườ ệi b nh của mình Tai n n gây ra nhi u h u quả và đều là hậu quả x u ạ ề ậ ấĐiều ki n không an toàn có th dệ ể ẫn đến vấn đề trách nhi m, tệ ổn thương tâm sinh lý, cũng như mất đi thiện chí và gây tổn hại cho danh tiếng của một cơ sở y t trong cế ộng đồng Ngoài ra, một môi trường không an toàn s làm ẽgiảm năng suất vì mọi người sẽ ải m t th i gian gi i quy t khi u n i và ph ấ ờ ả ế ế ạtheo đuổi kiện cáo An toàn là một giới hạn thiết yếu và được trông đợi của chất lượng, đặc bi t là trong y t ệ ế
Một vấn đề khác c a chủ ất lượng là khả năng tiếp cận Chăm sóc dễtiếp cận có nghĩa là sẵn có, chấp nhận được và người sử dụng đủ khả năng chi tr Tính d ả ễ tiếp cận bao g m c d p c n vồ ả ễ tiế ậ ề thực th , v m t tài chính ể ề ặcũng như về tinh thần Ý nghĩa tinh thần cực kỳ quan trọng trong một môi trường đa văn hoá, tôn giáo và trình độ h c vọ ấn Chăm sóc có chất lượng cần phải được phổ ến tbi ới “ngườ ử ụng” trong bố ải s d i c nh c a chính h và vủ ọ ới các điều kiện riêng của chính họ để có sự tiếp cận đúng nghĩa Vì thế, kỹ năng truyền thông hiệu quả là điều thiết yếu trong cung ứng chăm sóc y tếdễ tiếp cận
- Hiệu qu , hiả ệu năng và năng lực kỹ thuật
Cung ng nh ng dứ ữ ịch v phù hụ ợp và c n thiầ ết Loại bỏ ự s lãng phí, lặp lại hoặc trùng lặp Đề cao cách thức chăm sóc khách hàng hiệu qu ả nhất, kinh tế nhất Vi c l m d ng k thuệ ạ ụ ỹ ật, thu c, xét nghi m c n phố ệ ầ ải được hạn ch và ếloạ ỏi b Trong m t hộ ệ thống v a cừ ó đòi hỏi cao về chất lượng nhưng đi kèm với thực t là nguế ồ ựn l c h n ch , c n có các quyạ ế ầ ết định đắn về cách k t hế ợp tối ưu giữa hi u qu và hiệ ả ệu năng
Việc cung c p d ch vấ ị ụ chăm sóc khách hàng hiệu quả theo cách thức hiệu năng đòi hỏi kỹ năng chuyên môn cao của các thầy thuốc biết áp dụng nguyên tắc “Làm đúng ngay từ ần đầ l u và làm tốt hơn trong những l n tiầ ếp theo ’’ Trong chất lượng y tế, cơ sở y tế và các thầy thuốc cần phải được đào tạo và tập huấn tốt để cập nhật những kiến thức y khoa nhằm đáp ứng đòi hỏi và kỳ vọng của người bệnh Y tế là một lĩnh vực phức t p và nạ ếu không có n n t ng k thu t tề ả ỹ ậ ốt thì rất khó có được s tin c y v chuyên môn ự ậ ềChất lượng phải đi kèm với khả năng và năng lực kỹ thuật Chất lượng chuyên môn và năng lực k ỹ thuật có tính ch t quyấ ết định đố ới người v i bệnh có đến với cơ sở y t ế đó hay không
Trang 9- Quan h ệ giữa ngườ ới người vi, tính liên t c và s ụ ự tiện nghi
Tương tác cá nhân rất quan tr ng trong cung ọ ứng chăm sóc y tế có chất lượng Chăm sóc y tế do các cá nhân có kỹ năng tinh tế và có trình độ học vấn cao đảm trách, tuy nhiên những cá nhân này không thể đem đến cho người b nh m t s ệ ộ ự chăm sóc tổng th n u h không h p tác theo nhóm Quan ể ế ọ ợhệ giữa người với người vì th ế đóng một vai trò r t l n trong vi c hình thành ấ ớ ệcác quy trình chăm sóc và bảo đảm kết qu tích cả ực cho người bệnh
Một vấn đề khác liên quan đến chất lượng là chăm sóc y tế phải được cung ứng liên tục Điều đó có nghĩa là chăm sóc cần phải được bắt đầu, được thực hiện, được đánh giá, cải thi n và liên t c theo dõi k c ệ ụ ể ả khi người bệnh đã được điều trị khỏi bệnh Chăm sóc được m r ng bao hàm c ở ộ ả việc duy trì sự khỏe m nh, nâng cao s c kho và phòng bạ ứ ẻ ệnh Hơn thế nữa, trong những trường h p phải chuyển viện, cần ph i bợ ả ảo đảm các cơ sở y tế sau ti p nhận ếvà ti p t c cế ụ hăm sóc ngườ ệnh đểi b bảo đảm tính liên t c c a viụ ủ ệc chăm sóc Sự chăm sóc ngắt quãng và một hệ thống tách r i không ph i là hờ ả ệ thống chất lượng Chất lượng y t không bao gi có th ế ờ ể có được trong m t h ộ ệ thống như vậy
Cuối cùng, khách hàng luôn luôn s hẽ ài lòng hơn nếu d ch vị ụ chăm sóc được cung ứng trong một môi trường chấp nhận được về đạo đức Một cơ sở y tế tập trung vào từng chi tiết nhỏ để mang lại sự thoải mái và sức khoẻ cho khách hàng ch c ch n là mắ ắ ột cơ sở có chất lượng Có thể đó là sựsạch s , cách trang trí, ho c các d ch vẽ ặ ị ụ gia tăng, chất lượng chăm sóc y tếsẽ được tăng thêm nhờ đặc tính có giá trị như thế
1.2 Chất lượng bệnh viện
1.2.1 Khái niệm chất lượng bệnh viện
Bộ tiêu chí chất lượng b nh vi n Vi t Nam (phiên b n 2.0), (Ban ệ ệ ệ ảhành kèm theo Quyết định s ố 6858/QĐ-BYT, Ngày 18 tháng 11 năm 2016 của B ộ trưởng B Y tộ ế) có đưa ra khái niệm về chất lượng b nh vi n: ệ ệ
Là toàn b các khía cộ ạnh liên quan đến ngườ ệnh, ngườ nhà người i b i bệnh, nhân viên y tế, năng lực th c hi n chuyên môn k thu t; các y u t ự ệ ỹ ậ ế ốđầu vào, y u t ế ố hoạt động và k t qu ế ả đầu ra c a hoủ ạt động khám, ch a b nh ữ ệ
Một s khía c nh chố ạ ất lượng bệnh viện là khả năng tiếp c n d ch vậ ị ụ, an toàn, người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, k p th i, tiị ờ ện nghi, công b ng, hi u quằ ệ ả…
1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện
Trang 10Bảo đảm tính hiệu quả của chẩn đoán, điều trị, chăm sóc dựa trên những b ng ch ng khoa học và ki n th c cập nhật về y khoa, có khả năng ằ ứ ế ứđáp ứng và đạt được mục tiêu đặt ra Sự chăm sóc và dịch vụ kỹ thuật phải phù h p, ch áp d ng khi c n thi t (ch c n ch p Xquang phợ ỉ ụ ầ ế ỉ ầ ụ ổi cũng chẩn đoán được thì không nh t thiấ ết ph i ch p CT scan hay MRI) ả ụ
Tiêu chu n hóa là viẩ ệc đưa ra tiêu chu n nhẩ ằm tăng cường sự kiểm soát đối với các kết quả đầu ra dự kiến, và vì vậy việc thực hiện dựa trên sự tính toán chi phí và d toán kinh phí Vi c tiêu chuự ệ ẩn hóa cũng sẽ làm giảm sai l ch trong cung ệ ứng và đánh giá dịch vụ
Tiết ki m chi phí Chệ ất lượng có tác động làm giảm chi phí thông qua việc giảm bớt lãng phí Chất lượng có thể làm tăng chí phí ở thời điểm bắt đầu làm chất lượng nhưng hiệu qu mang l i v sau l i lả ạ ề ạ ớn hơn rất nhi u chi ềphí b ỏ ra ban đầu Chất lượng giúp lo i b ạ ỏ những công việc ph i làm l i hoả ạ ặc lãng phí và chồng chéo-nguyên nhân c a các chi phí b sung ủ ổ
Chất lượng t o ra m t diạ ộ ễn đàn và cho ta biết cơ sở có chất lượng vượt trội, có th là hình mể ẫu để các cơ sở khác h c t p ọ ậ
Công khai k t quế ả thực hi n nhi m v thông qua ệ ệ ụ việc th c hi n các ự ệtiêu chí, các chu n, các ch sẩ ỉ ố chất lượng c a tủ ổ chức cung ng d ch vứ ị ụ đểngườ ửi s d ng d ch v ụ ị ụ biết, so sánh, l a ch n ự ọ
Sự cạnh tranh cũng góp phần thúc đẩy nhu cầu v ề chất lượng, đồng thời cũng khuyến khích các tổ chức cung ng d ch vứ ị ụ tăng cường các hoạt động nâng cao chất lượng nhằm tạo uy tín, thương hiệu, gia tăng sức thu hút đối với người sử dụng dịch vụ
Sự hài lòng về chuyên môn của người cung ứng dịch vụ Mỗi nhân viên làm việc trong m t bộ ệnh viện hay cơ sở KCB có chất lượng, có uy tín hay có thương hiệu đều cảm thấy hài lòng vì h ọ đã làm tốt nhất những gì có thể
Người b nh và khách hàng cệ ủa cơ sở cung ứng d ch v ngày càng thị ụ ận trọng hơn với s c kh e c a mình Vì v y, h ứ ỏ ủ ậ ọ đòi hỏi s ự chăm sóc tốt nhất và dịch v hoàn h o nh t Vì vụ ả ấ ậy, các cơ sở KCB ph i c ng c , nâng cao chả ủ ố ất lượng đáp ứng được sự hài lòng khách hàng
Việc c i ti n chả ế ất lượng phải làm thường xuyên, ví như chúng ta « chèo thuyền ngược dòng », n u không c i tiế ả ến có nghĩa là thụt lùi và không thể đáp ứng được nhu cầu xã hội
Việc cung ng d ch v có chứ ị ụ ất lượng cũng là khía cạnh của y đức Cơ sở KCB ph i cung ng d ch v t t nh t có thả ứ ị ụ ố ấ ể nhằm gi m thi u nh ng tai ả ể ữ