Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện tại bệnh viện đa khoa hải châu, thành phố đà nẵng và đề xuất cải tiến

Trang 1 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGƠ PHÚ THỊNH PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG VÀ ĐỀ XUẤT CẢI T

ĐÀ NẴNG VÀ ĐỀ XUẤT CẢI TIẾN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2023

NGÔ PHÚ THỊNH

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ

ĐÀ NẴNG VÀ ĐỀ XUẤT CẢI TIẾN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8.34.01.01

Người hướng dẫn khoa học: TS Phan Hoàng Long

Đà Nẵng - Năm 2023

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 5

6 Kết cấu luận văn 6

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG, HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI BỆNH VIỆN 8

1.1 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 8

1.1.1 Khái niệm quản lý chất lượng 8

1.1.2 Vai trò của quản lý chất lượng 12

1.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 14

1.2.1 Hệ thống quản lý chất lượng và phân loại hệ thống quản lý chất lượng 14

1.2.2 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng 16

1.2.3 Yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng 17

1.2.4 Chức năng của hệ thống quản lý chất lượng 18

1.3 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI BỆNH VIỆN 19

1.3.1 Khái niệm quản lý chất lượng tại bệnh viện 19

1.3.2 Hệ thống quản lý chất lượng tại bệnh viện 20

1.3.3 Các nhiệm vụ triển khai quản lý chất lượng tại bệnh viện 21

1.3.4 Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng tại bệnh viện 25

1.3.5 Bộ tiêu chí đánh giá hệ thống quản lý chất lượng tại bệnh viện 27

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 29

2.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ

ĐÀ NẴNG 30

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 30

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 33

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn: 33

2.1.4 Tình hình nhân sự tại bệnh viện đa khoa Hải Châu, thành phố Đà Nẵng 36

2.1.5 Hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Hải Châu, thành phố Đà Nẵng 38

2.2 THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 40

2.2.1 Tổ chức bộ máy quản lý chất lượng tại bệnh viên đa khoa Hải Châu, thành phố Đà Nẵng 40

2.2.2 Trách nhiệm thực hiện quản lý chất lượng bệnh viện 43

2.2.3 Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng tại Bệnh viện đa khoa Hải Châu tại thành phố Đà Nẵng 46

2.2.4 Quản lý chất lượng công tác khám chữa bệnh 47

2.2.5 Quản lý chất lượng về cơ sở hạ tầng 48

2.2.6 Quản lý chất lượng về nguồn nhân lực bệnh viện 49

2.2.7 Quản lý chất lượng các hoạt động tại bệnh viện 52

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 59

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN, NÂNG CAO HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 60

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN, NÂNG CAO HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẢI CHÂU,

THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 61

3.2.1 Nâng cao đạo đức nghề nghiệp của cán bộ, nhân viên y tế 61

3.2.2 Thông tin cho người bệnh đầy đủ, đúng và kịp thời 63

3.2.3 Đơn giản hóa các thủ tục hành chính, giảm thời gian chờ đợi 65

3.2.4 Quản lý chất lượng thông qua áp dụng các bộ tiêu chuẩn, tiêu chí.66 3.2.5 Ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý chất lượng 67

3.2.6 Kiểm kê thường xuyên mức độ hài lòng của người bệnh 69

3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 70

3.2.8 Phòng ngừa sự cố, đảm bảo an toàn người bệnh 72

3.3 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ 73

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 79

KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (Bản sao)

BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN (Bản sao)

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 2

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

BYT : Bộ Y tế

ISO : International Organization for Standardization

SA 800 : Social Accountability 8000

TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam

WHO : World Health Organization

Số hiệu

2.1 Trình độ chuyên môn tại Trung tâm y tế Hải Châu 36

2.2 Tình hình hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh

2.3

Kết quả đánh giá chất lượng theo Bộ tiêu chí ban

hành tại Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày

18/11/2016 của Bộ Y tế

47

2.4 Kế hoạch phát triển nguồn nhân lực tại bệnh viện

2.5 Thực tế tuyển dụng cán bộ, nhân viên y tế tại

bệnh viện đa khoa Hải Châu năm 2022 51

2.6 Tóm tắt thực trạng hệ thống quản lý chất lượng

bệnh viện đa khoa Hải Châu, thành phố Đà Nẵng 54

3.1

Tóm tắt đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hệ thống

quản lý chất lượng tại bệnh viện đa khoa Hải

Châu, thành phố Đà Nẵng

75

Số hiệu

1.1 Các giai đoạn phát triển trong quản lý chất lượng 12 1.2 Các phân hệ của hệ thống quản lý chất lượng 16 1.3 Các chức năng của hệ thống quản lý chất lượng 19 2.1 Quy trình khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Hải

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay với bối cảnh xã hội không ngừng tiến bộ, lĩnh vực y tế cũng đang có sự cạnh tranh, phát triển vô cùng gắt gao Khi sử dụng các dịch vụ liên quan, ngoài các yêu cầu cơ bản mà mọi cơ sở cung cấp dịch vụ y tế đều phải đáp ứng thì người dân đều sẵn sàng bỏ ra số tiền lớn để nhận được sự phục vụ tốt nhất, đáp ứng những nhu cầu khác nhau của bản thân và gia đình Tiêu chí quan trọng nhất để người dân có thể lựa chọn trung tâm y tế, bệnh viện là chất lượng bệnh viện hay chất lượng khám chữa bệnh của trung tâm y

tế, bệnh viện đó1

Hiện nay, y tế nước nhà đang gặp nhiều khó khăn, thách thức2 Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị chưa đủ để đáp ứng nhu cầu sử dụng thực tế của người dân Bên cạnh đó thì chất lượng trong công tác khám chữa bệnh tại một số trung tâm y tế, bệnh viện chưa chiếm được lòng tin của người dân, tạo tâm lý muốn được khám và điều trị trong các bệnh viện tuyến đầu tại thủ đô Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và Đà Nẵng… vô tình dẫn đến tình trạng quá tải tại các trung tâm y tế bệnh viện ở các độ thị lớn3

Thời gian qua với sự quan tâm của Đảng, Nhà nước, Chính phủ cũng như Bộ Y tế đã liên tục có nhiều chính sách nhằm cải thiện, đầu tư cơ sở hạ tầng một cách đồng bộ giúp tăng khả năng tiếp nhận cũng như nâng cao chất lượng khám chữa bệnh4 Trong những năm qua, Việt Nam đã đưa ra và triển khai nhiều chính sách xã hội hóa trong lĩnh vực y tế dẫn đến ngày càng có

1 va-nhung-mong-doi-tiep-theo-cua-nguoi-cmobile8-4854.aspx

https://medinet.gov.vn/quan-ly-chat-luong-kham-chua-benh/no-luc-nang-cao-chat-luong-kham-chua-benh-2 chat-luong-kham-chua-benh-cho-nhan-dan?inheritRedirect=false

https://moh.gov.vn/web/ministry-of-health/top-news/-/asset_publisher/EPLuO8YEhk19/content/nang-cao-3 https://cand.com.vn/y-te/nhieu-benh-vien-bong-dung-qua-tai-vi-sao i662018/

4 luong-hieu-qua-102220908190708287.htm

https://baochinhphu.vn/nang-cao-chat-luong-dich-vu-y-te-cho-nguoi-dan-theo-huong-cong-bang-chat-nhiều tập đoàn trong và ngoài nước tham gia vào lĩnh vực này, chủ trương xã hội hoá đã góp phần giúp ngành y tế nước nhà bắt kịp các nước trong khu vực

và trên thế giới trong nhiều lĩnh vực như: tim mạch, ung bướu và ghép tạng… Tuy nhiên, mặt trái của chính sách xã hội hóa là dễ dẫn đến khả năng xảy ra những trường hợp nhiều cá nhân lợi dụng để trục lợi Vì thế, Bộ Y tế đã ban hành Quyết định số 4276/QĐ-BYT ngày 14 tháng 10 năm 2015 phê duyệt

“chương trình hành động quốc gia về nâng cao năng lực quản lý chất lượng khám bệnh, chữa bệnh giai đoạn từ nay đến năm 2025” với mục tiêu “xây dựng và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng, bảo đảm chất lượng dịch vụ

y tế trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh”

Trung tâm y tế cấp quận là đơn vị sự nghiệp y tế, hiện tại được tổ chức theo Nghị định 01/NĐ-CP ngày 03 tháng 01 năm 1998 của Chính phủ về “Tổ chức hoạt động của y tế địa phương” Trung tâm Y tế quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng với nòng cốt là bệnh viện đa khoa Hải Châu luôn nhận được sự quan tâm chỉ đạo thường xuyên và sát thực của lãnh đạo ngành y tế thành phố, sự phối hợp và giúp đỡ của các đơn vị trong và ngoài ngành để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao

Với dự báo về việc gia tăng dân số trong những năm tới5 trên địa bàn quận thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ liên quan đến lĩnh vực y tế trên địa bàn quận cũng sẽ gia tăng tương ứng, do đó cần nâng cao chất lượng bệnh viện, xây dựng hệ thống quản lý nhằm khắc phục những tồn tại, hạn chế và những thiếu sót trong lĩnh vực y tế Hơn nữa, số lượng nghiên cứu liên quan đến quản lý chất lượng bệnh viện tại Việt Nam vẫn còn hạn chế Do đó, cần có nhiều hơn nữa các nghiên cứu về chủ đề này

Vì những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài "Phân tích thực trạng hệ

thống quản lý chất lượng bệnh viện tại bệnh viện đa khoa Hải Châu, thành

5 https://danang.gov.vn/gop-y-do-an/chi-tiet?id=2893&_c=94677464

phố Đà Nẵng và đề xuất cải tiến" làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ

quản trị kinh doanh của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Dựa trên lý thuyết và thực tế, nghiên cứu này nhằm phân tích thực trạng quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng tại bệnh viện đa khoa Hải Châu, thành phố Đà Nẵng Mục tiêu của nghiên cứu là đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao hệ thống quản lý chất lượng đang được áp dụng tại đây

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Luận văn tập trung nghiên cứu về hệ thống quản lý chất lượng tại bệnh viện đa khoa Hải Châu, thành phố Đà Nẵng

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

Luận văn nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng tại bệnh viện đa khoa Hải Châu, thành phố Đà Nẵng trong giai đoạn từ 2020 đến 2023, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao hệ thống quản lý chất lượng tại bệnh viện trong thời gian đến

4 Phương pháp nghiên cứu

Tiến trình nghiên cứu của luận văn như sau:

1 Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng, cụ thể là hệ thống quản lý chất lượng trong bệnh viện

2 Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại bệnh viện đa khoa Hải Châu, thành phố Đà Nẵng

3 Đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao hệ thống quản lý chất lượng tại bệnh viện đa khoa Hải Châu, thành phố Đà Nẵng

Các phương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong đề tài này để thực hiện việc phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Hải Châu, thành phố Đà Nẵng bao gồm:

+ Thu thập thông tin thứ cấp: Luận văn sử dụng những số liệu bao gồm các Văn kiện, Nghị quyết, các tạp chí khoa học, các giáo trình liên quan, các công trình nghiên cứu đã được công bố, các số liệu báo cáo của bệnh viện đa khoa Hải Châu Ngoài ra, đề tài còn tham khảo các kết quả nghiên cứu đã được công bố của các nhà khoa học, các cá nhân có uy tín thuộc lĩnh vực y tế trong và ngoài nước Sử dụng những số liệu được thu thập có trích dẫn tài liệu tham khảo theo quy định

+ Thu thập thông tin sơ cấp: Tổ chức tìm hiểu theo dõi hoạt động, quan sát thực trạng; tra cứu văn bản, nhật ký, số liệu hoạt động của bệnh viện

Để thực hiện mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu, ngoài việc nghiên cứu cơ

sở lý thuyết, các khái niệm liên quan đến nội dung đề tài, hồ sơ, tài liệu về Hệ thống quản lý chất lượng của Bệnh viện đa khoa Hải Châu, thành phố Đà Nẵng, cùng với dữ liệu đã được thu thập qua phỏng vấn, thăm dò ý kiến của các y bác sỹ, cán bộ trong bệnh viện đa khoa Hải Châu, thành phố Đà Nẵng, luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp, thống kê kết quả thu thập và áp

dụng phương pháp đánh giá mức chất lượng dựa trên bộ tiêu chí hiện đang được bệnh viện áp dụng để xác định thực trạng và phân tích các nguyên nhân, tồn tại hạn chế từ đó đề xuất giải pháp hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng tại bệnh viện đa khoa Hải Châu

5 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Có nhiều nguồn tài liệu khác nhau phục vụ cho quá trình nghiên cứu, bao gồm các giáo trình, tài liệu chuyên ngành về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng để xây dựng cơ sở lý thuyết; các bài báo khoa học để áp dụng các phương pháp nghiên cứu; các tài liệu hệ thống của các Bệnh viện để phân tích dữ liệu và các đề tài luận văn tham khảo để sử dụng các ưu điểm và khắc phục các hạn chế trong quá trình nghiên cứu

- Để thực hiện nghiên cứu cho đề tài luận văn, cơ sở lý luận được trích

dẫn từ giáo trình "Quản lý chất lượng trong các tổ chức" của GS TS Nguyễn

Đình Phan (2005) Giáo trình này giới thiệu các cách tiếp cận mới về quản lý chất lượng, những quan điểm, khái niệm và nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ, mô hình Hệ thống quản lý chất lượng Tất cả đều là cơ sở lý luận chính để thực hiện nghiên cứu cho đề tài

- Giáo trình Quản lý chất lượng toàn diện, giáo trình Quản trị chiến lược cũng như giáo trình và bài giảng của giảng viên Trường Đại học kinh tế (Đại học Đà Nẵng) trong quá trình giảng dạy Nêu lên các phương pháp quản lý chất lượng hiệu quả, các cách xây dựng chiến lược cho tổ chức…

- Nghiên cứu bài viết Xây dựng hệ thống quản trị chất lượng tại bệnh viện của tác giả Nguyễn Trọng Khoa và Phan Thị Ngọc Linh được đăng trên

Tạp chí Nội san Y học sinh sản số 31: 95-102 năm 2014, trong đó bài viết đã đưa ra khái niệm về dịch vụ chăm sóc y tế cũng như tầm quan trọng của việc cải tiến nâng cao chất lượng bệnh viện Việc áp dụng một số mô trình quản lý chất lượng như: quản lý chất lượng toàn diện, đánh giá và công nhận theo các

tiêu chuẩn quốc tế như ISO, JCI… Bộ Y tế cũng đã triển khai một số lớp tập huấn về cải tiến chất lượng, an toàn người bệnh; tổ chức các hội thảo, diễn đàn về chất lượng bệnh viện; ban hành triển khai các thông tư hướng dẫn việc thực hiện quản lý chất lượng tại bệnh viện

- Nghiên cứu bài viết Nghiên cứu mô hình quản lý chất lượng bệnh viện

và đề xuất giải pháp áp dụng ở Hải Phòng của tác giả Trịnh Thị Lý được

đăng tải trên Tạp chí Y học thực hành (817) – Số 4/2012 giúp tìm hiểu các loại mô hình quản lý chất lượng bệnh viện hiện đang triển khai tại các bệnh viện lớn và trên thế giới, từ đó tìm ra mô hình phù hợp với đặc điểm của bệnh viện để áp dụng quản lý chất lượng

- Tham khảo các luận văn: Luận án Tiến sĩ Y học, Trường Đại học Y

dược – Đại học Huế của tác giả Nguyễn Minh Quân (2019), Thực trạng và hiệu quả mô hình can thiệp nâng cao quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh; Luận án Tiến sĩ, Trường

Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội của tác giả Vũ Đào Tùng Phương (2019)

Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM) tại các doanh nghiệp kinh doanh khí hóa lỏng (LPG) Việt Nam và một số Luận văn thạc sĩ liên quan khác để thực hiện đề tài nghiên

cứu Các Luận văn trên là tài liệu tham khảo quan trọng để bản thân học hỏi

và hoàn thiện trong quá trình nghiên cứu của mình cả về phương pháp luận lẫn thực tiễn thực hiện đề tài

Nhìn chung các tài liệu tổng quan bao quát vấn đề nghiên cứu và được

sử dụng để thực hiện quá trình nghiên cứu cho kết quả nghiên cứu của đề tài

6 Kết cấu luận văn

Ngoài những phần mở đầu, kết luận, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng, các hình ảnh biểu đồ và danh mục tài liệu tham khảo, bố cục đề tài gồm những nội dung chính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng tại bệnh viện

Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại bệnh viện đa khoa Hải Châu, thành phố Đà Nẵng

Chương 3: Một số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao hệ thống quản lý chất lượng tại bệnh viện đa khoa Hải Châu, thành phố Đà Nẵng

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG, HỆ THỐNG

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI BỆNH VIỆN

1.1 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.1.1 Khái niệm quản lý chất lượng

Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng gọi là quản lý chất lượng Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động qua lại của nhiều yếu tố có sự liên hệ mật thiết với nhau

Để có thể đạt được chất lượng mong muốn, những yếu tố như công nghệ, nguyên liệu, các quy trình sản xuất, kiểm tra chất lượng và đào tạo nhân viên đều cần được quản lý một cách chặt chẽ Quản lý chất lượng cũng bao gồm việc giám sát, đánh giá và liên tục cải tiến quá trình sản xuất để đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ

Hiện nay quan điểm về quản lý chất lượng rất đa dạng:

“Theo GOST 15467 – 70, quản lý chất lượng đề cập đến việc xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng cần thiết của sản phẩm trong quá trình thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng Điều này được thực hiện thông qua việc áp dụng kiểm tra chất lượng có hệ thống, đồng thời tập trung vào những yếu tố và điều kiện ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm” [2]

A.G Robertson, một chuyên gia người Anh, cho rằng:

Đó là một hệ thống quản lý được tạo ra để phát triển chương trình và sự hợp tác giữa các đơn vị khác nhau, nhằm duy trì và nâng cao chất lượng trong các tổ chức thiết kế và sản xuất Mục tiêu của quản lý chất lượng là đảm bảo hiệu quả tối đa của quá trình sản xuất và đồng thời đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng [22]

A.V Feigenbaum, một nhà khoa học người Mỹ đã định nghĩa:

Quản lý chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất và hiệu quả

của các bộ phận khác nhau trong một tổ chức (hoặc một đơn vị kinh tế) Nhiệm vụ của nó là triển khai các tham số chất lượng, duy trì và cải tiến mức chất lượng đã đạt được, nhằm đảm bảo việc sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng [17] Theo các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản, quản lý chất lượng được định nghĩa là một hệ thống gồm các phương pháp và quy trình được áp dụng trong quá trình sản xuất, nhằm đảm bảo hiệu quả và tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng cao, đáp ứng các yêu cầu của người tiêu dùng [2]

Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một trong chuyên gia Nhật cho rằng:

Nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm

có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng [18]

Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ cho rằng:

Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống, nhằm đảm bảo sự thống nhất và tôn trọng của tất cả các thành phần trong một kế hoạch hành động [12]

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000 định nghĩa quản lý chất lượng như sau: Đó là một hoạt động quản lý tổng thể, với mục tiêu xác định chính sách, mục tiêu và trách nhiệm liên quan đến chất lượng Quản lý chất lượng thực hiện các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng, trong phạm vi của một hệ thống chất lượng6

Một số thuật ngữ trong quản lý chất lượng được hiểu như sau:

Chính sách chất lượng là định hướng về chất lượng của doanh nghiệp,

được Ban quản trị công bố như một phương châm hoạt động, làm căn cứ cho cách tổ chức và phương thức hoạt động để tối ưu hóa việc đáp ứng nhu cầu

6 https://www.iso.org/iso-9001-quality-management.html

của khách hàng Đây được coi là một hướng dẫn quan trọng để đảm bảo chất

lượng trong mọi hoạt động của tổ chức/doanh nghiệp

Hoạch định chất lượng là quá trình xác định phương hướng và mục tiêu

của tổ chức/doanh nghiệp đối với chất lượng và các yếu tố liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng Các hoạt động này nhằm đảm bảo sự hiểu rõ về việc thúc đẩy chất lượng và thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng để thực hiện trong quá trình quản lý tổ chức

Kiểm soát chất lượng là quá trình thực hiện các hoạt động cụ thể nhằm

đảm bảo việc kiểm soát chất lượng một cách hiệu quả Trong quá trình này, các biện pháp kiểm tra và giám sát được thực hiện để đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng đầy đủ các yêu cầu và tiêu chuẩn chất lượng đã được xác định trước đó Mục tiêu cuối cùng là đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ đạt được chất lượng tối ưu và mang lại sự hài lòng cho người tiêu dùng

Đảm bảo chất lượng là việc thực hiện các hoạt động theo kế hoạch nhằm

đảm bảo chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ Mục tiêu chính của quá trình này

là xây dựng lòng tin của khách hàng và đáp ứng các yêu cầu về chất lượng Nhờ các biện pháp kiểm soát và đánh giá chất lượng, tổ chức/doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng đúng tiêu chuẩn và đem lại

sự hài lòng cho khách hàng

Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm những thành phần cơ bản như cơ

cấu tổ chức, các quy trình, quá trình và nguồn lực được áp dụng để thực hiện quản lý chất lượng Đây là một hệ thống tổng quan giúp tổ chức/doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và đáp ứng các yêu cầu về chất lượng Các thành phần này hoạt động hài hòa với nhau, giúp xác định và thực thi tiêu chuẩn chất lượng, giữ cho quy trình sản xuất và cung ứng hàng hóa hoặc dịch vụ được điều hành một cách hiệu quả và tin cậy

Mặc dù có nhiều phiên bản khác nhau về khái niệm quản lý chất lượng, nhưng chúng đều có những điểm chung như sau:

Mục tiêu của quản lý chất lượng là đảm bảo và cải tiến chất lượng để đáp ứng nhu cầu của thị trường trong bối cảnh thị trường đang không ngừng thay đổi, đồng thời đảm bảo tối ưu hóa chi phí, nhằm tối đa hóa lợi nhuận cho tổ chức/doanh nghiệp

Quản lý chất lượng là một hình thức tổng hợp các hoạt động quản lý, bao gồm hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh Các hoạt động này nhằm đảm bảo sự thống nhất và hiệu quả trong việc quản lý chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ

Quản lý chất lượng là một hệ thống gồm các hoạt động và giải pháp, bao gồm nhiều khía cạnh như hành chính, tổ chức, kỹ thuật, kinh tế, tâm lý và xã hội Điều này chỉ ra rằng quản lý chất lượng không chỉ thuộc trách nhiệm riêng của nhà lãnh đạo, mà còn là trách nhiệm chung của tất cả các thành viên trong tổ chức/doanh nghiệp Sự lãnh đạo của nhà quản trị đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy quá trình quản lý chất lượng và tạo điều kiện để hệ thống này hoạt động một cách hiệu quả

Quản lý chất lượng hiện diện và được áp dụng trong suốt quá trình vận hành của sản phẩm

Trong những năm đầu của thế kỷ XX, quan niệm về quản lý chất lượng tập trung chủ yếu vào việc kiểm tra chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất Tuy nhiên, từ những năm 50 của thế kỷ XX, nội dung của quản lý chất lượng đã mở rộng đáng kể, không chỉ tập trung vào giai đoạn sản xuất mà còn

mở rộng sang nhiều lĩnh vực khác, bao gồm cả dịch vụ

Hiện nay, quản lý chất lượng đã được mở rộng ra nhiều khía cạnh không chỉ giới hạn trong quá trình sản xuất Nó bao gồm cả việc phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và nâng cao chất lượng tổng thể của quá trình và hệ thống

sản xuất Đây chính là quản lý chất lượng toàn diện, mục tiêu là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và đạt được chất lượng tốt nhất trong mọi khía cạnh của hoạt động kinh doanh

Như vậy, trong suốt hơn 50 năm qua tại các nước công nghiệp phát triển, quản lý chất lượng đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển (xem Hình 1.1)

Hình 1.1 Các giai đoạn phát triển trong quản lý chất lượng

“Nguồn: Nguyễn Đình Phan (2005)”

1.1.2 Vai trò của quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng không chỉ đơn thuần là một bộ phận độc lập trong quản lý kinh tế, mà nó còn là một yếu tố không thể thiếu trong quản trị kinh doanh Khi kinh tế và hoạt động sản xuất - kinh doanh phát triển, vai trò của quản lý chất lượng ngày càng trở nên quan trọng và nó trở thành một nhiệm

vụ cơ bản không thể thiếu trong hoạt động của doanh nghiệp và cộng đồng xã hội [2]

Quản lý chất lượng có tầm quan trọng lớn và được ảnh hưởng bởi các yếu tố sau:

- Công tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh từ lâu đã đóng vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất và kinh doanh Hiện nay, trong lĩnh vực quản trị kinh doanh, quản lý chất lượng trở thành một phần không thể thiếu,

vì nó ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình, đặc biệt là về chất lượng sản phẩm và dịch vụ

- Chất lượng đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh tế của người dân và hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp:

+ Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm trong một nền kinh tế đóng vai trò quan trọng trong việc tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động và chi phí thông qua việc sử dụng các nguồn lực một cách hiệu quả Bên cạnh đó, việc nâng cao chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp tăng năng suất lao động

+ Nâng cao chất lượng sản phẩm là một nhân tố quan trọng để doanh nghiệp đóng góp vào sự tiến bộ khoa học - công nghệ và tiết kiệm tài nguyên cho toàn xã hội, giúp tăng năng suất sản xuất của tổ chức/doanh nghiệp

+ Việc nâng cao chất lượng sản phẩm đóng góp vào việc đảm bảo đời sống và niềm tin của khách hàng đối với các sản phẩm tiêu dùng Đặc biệt, chất lượng sản phẩm xuất khẩu đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường

cơ cấu sản xuất và gia tăng kim ngạch xuất khẩu, đồng thời thực hiện chiến lược tập trung phát triển xuất khẩu [10], [24]

+ Nâng cao chất lượng sản phẩm đem lại nhiều lợi ích như đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tiết kiệm thời gian và chi phí, cũng như đóng góp vào việc nâng cao chất lượng cuộc sống Đặc biệt, việc đảm bảo chất lượng còn tạo lòng tin và sự ủng hộ từ khách hàng đối với nhà sản xuất, góp phần vào sự phát triển kinh doanh của doanh nghiệp [15]

Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt của cơ chế thị trường hiện nay, chất lượng sản phẩm trở thành yếu tố sống còn của mỗi doanh nghiệp Vì vậy, quản lý chất lượng ngày nay luôn được đặt lên hàng đầu, và doanh nghiệp cần không ngừng bổ sung và nâng cao kiến thức về quản lý chất lượng Trách nhiệm này đặc biệt nằm ở tay Ban lãnh đạo tổ chức/doanh nghiệp và đặc biệt

a Theo nội dung

- Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 được áp dụng trong lĩnh vực chế tạo ô tô

- Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn của tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000 (International Organization for Standardization)

- Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management)

- Hệ thống quản lý chất lượng Q-Base được áp dụng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ

- Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn "giải thưởng chất lượng"

- Hệ thống quản lý chất lượng SA 8000 - SA viết tắt của Social Accountability 8000 (Trách nhiệm xã hội 8000)

SA 8000 là một công cụ chứng nhận hệ thống quản lý chính sách đối với con người tại doanh nghiệp, yêu cầu tuân thủ các tiêu chuẩn về an toàn, bảo

vệ lao động, thời gian làm việc và tiền lương, cũng như hạn chế sử dụng lao động trẻ em, phân biệt đối xử và cấm sử dụng hình phạt tra tấn Mặc dù SA

8000 là một hệ thống quản lý tự nguyện, nhưng nó mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, xã hội và người lao động [2]

Bộ tiêu chuẩn SA 8000 có 9 yêu cầu cơ bản sau7:

1 Không sử dụng lao động trẻ em

2 Không cưỡng bức lao động

3 Đảm bảo sức khỏe, vệ sinh an toàn lao động

4 Đảm bảo quyền tự do công đoàn, thỏa ước tập thể

5 Không phân biệt đối xử về giới tính, dân tộc, thành phần xã hội, tín ngưỡng, tôn giáo

6 Không được áp dụng các hình phạt về thể xác, lạm dụng lời nói

7 Đảm bảo thời gian làm việc: Thời gian làm việc không quá 60 giờ/tuần, làm thêm giờ tự nguyện, trong chu kỳ bảy ngày được nghỉ trọn một ngày

8 Đảm bảo tiền lương, thu nhập Không áp dụng việc kỷ luật bằng cách cúp lương

9 Hệ thống quản lý: Hình thành cơ chế thực thi kiểm soát sự đáp ứng các đòi hỏi trên theo suốt quá trình

Số lượng hệ thống và loại hệ thống cụ thể cần lựa chọn đồng thời phụ thuộc vào mục tiêu chất lượng cần đạt được, các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật của ngành và doanh nghiệp, tùy theo khả năng áp dụng công nghệ và trình độ quản lý của doanh nghiệp

b Theo chu kỳ sống của sản phẩm hoặc quá trình cải tiến chất lượng,

có thể chia thành các phân hệ khác nhau

Hình 1.2 Các phân hệ của hệ thống quản lý chất lượng

“Nguồn: Nguyễn Đình Phan (2005)”

c Hệ thống quản lý chất lượng có thể được phân loại theo cấp quản lý

và bao gồm các phân hệ sau:

- Các tổ chức nhà nước về quản lý chất lượng thường thực hiện các chức năng sau đây:

+ Xây dựng và đánh giá việc thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng của nhà nước và tiêu chuẩn quốc tế

+ Hướng dẫn việc đảm bảo và cải tiến chất lượng cho các doanh nghiệp + Cấp phép đăng ký chất lượng, chứng nhận và công nhận chất lượng

- Quản lý chất lượng của doanh nghiệp phải nghiêm túc tuân thủ các yêu cầu quản lý chất lượng do nhà nước đề ra

- Các doanh nghiệp thực hiện các hoạt động quản lý nhằm đảm bảo và

cải tiến chất lượng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1.2.2 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng trong hệ thống quản trị kinh doanh và có tương tác, ảnh hưởng đến các hệ thống khác trong tổ chức, bao gồm hệ thống quản trị marketing, công nghệ, tài chính và nhân sự

Nó không chỉ là kết quả của các hệ thống khác, mà còn đặt yêu cầu cho các hệ

thống quản lý khác để hoạt động một cách hiệu quả [13], [16]

Nếu tổ chức áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng tốt, điều này sẽ tạo

ra ý nghĩa và tác động nhiều mặt, bao gồm:

- Bảo đảm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ

- Liên tục cải thiện và nâng cao các tiêu chuẩn trong tổ chức/doanh nghiệp

- Duy trì các kết quả mà công ty đạt được trong quá khứ

- Tổ chức/doanh nghiệp phối hợp các chính sách và thực hiện giữa các

bộ phận

- Đảm bảo cam kết về việc phân phối sản phẩm và dịch vụ đúng thời gian

- Giảm thiểu sự biến động, tạo sự ổn định

- Tăng cường chất lượng thông qua các biện pháp cải tiến

- Tập trung vào chất lượng

- Giảm chi phí hoạt động

- Thực hiện việc đơn giản hóa các thủ tục nhằm giảm thời gian thực hiện

1.2.3 Yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng

a Yêu cầu chung

Tổ chức cần thiết lập văn bản, xây dựng, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng, đồng thời thường xuyên cải thiện hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng [2]

Hệ thống quản lý cần đáp ứng các yêu cầu chủ yếu sau:

- Xác định thứ tự và liên kết giữa các quy trình

- Định rõ các quy trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và triển khai chúng toàn diện trong tổ chức/doanh nghiệp

- Cung cấp nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ và giám sát các hoạt động trong quy trình

- Thiết lập tiêu chuẩn và phương pháp để đảm bảo tính hiệu quả trong thực hiện và kiểm soát các quy trình

- Thực hiện các hoạt động cần thiết để đạt được kết quả mong muốn và liên tục cải tiến các quy trình

- Theo dõi, đánh giá và phân tích hiệu quả của các quy trình này

Các quy trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng đã được đề cập bao gồm cả các quy trình về hoạt động quản lý, cung cấp nguồn lực, sản xuất

và đo lường

b Yêu cầu về hệ thống văn bản

Có các loại văn bản sau trong hệ thống quản lý chất lượng:

- Sổ tay chất lượng và hướng dẫn liên quan

- Các tuyên bố về chính sách và mục tiêu chất lượng đã được công bố

- Các tài liệu cần thiết để lập kế hoạch và kiểm soát các quy trình hiệu quả

- Các hồ sơ và báo cáo theo yêu cầu của tiêu chuẩn

Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn Văn bản của hệ thống quản lý chất lượng của mỗi tổ chức có thể khác nhau tùy thuộc vào:

- Năng lực và kỹ năng của nhân viên

- Mức độ phức tạp và sự tương tác giữa các quá trình

- Quy mô và đặc điểm hoạt động của tổ chức/doanh nghiệp

1.2.4 Chức năng của hệ thống quản lý chất lượng

Quản lý hệ thống chất lượng là một yếu tố quan trọng không thể thiếu trong mọi doanh nghiệp, đảm bảo sự hoạt động hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống gồm 4 chức năng cơ bản sau:

- Xây dựng và phát triển hệ thống quản lý chất lượng

- Triển khai và vận hành hệ thống quản lý chất lượng

- Đánh giá và kiểm tra hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng

- Bảo trì và nâng cấp hệ thống quản lý chất lượng

Các chức năng trên đều có sự liên kết mật thiết và hữu ích với nhau, tạo

thành một hệ thống hoạt động hài hòa và hiệu quả trong quản lý chất lượng Việc xây dựng và phát triển hệ thống quản lý chất lượng cung cấp cơ sở và kế hoạch cho việc triển khai và vận hành Thẩm định hệ thống giúp đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của các hoạt động, trong khi đánh giá và kiểm tra định kỳ đảm bảo hệ thống duy trì được sự hiệu quả và liên tục nâng cao Các chức năng này

có sự liên kết mật thiết, cùng nhau định hình và duy trì sự thành công của hệ thống quản lý chất lượng trong tổ chức/doanh nghiệp (xem Hình 1.3)

Hình 1.3 Các chức năng của hệ thống quản lý chất lượng

“Nguồn: Nguyễn Đình Phan (2005)”

1.3 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI BỆNH VIỆN

1.3.1 Khái niệm quản lý chất lượng tại bệnh viện

Chất lượng tại bệnh viện là mức độ đáp ứng của các dịch vụ y tế đối với nhu cầu của cá nhân và cộng đồng, nhằm cải thiện sức khỏe và đạt được các kết quả mong muốn dựa trên những kiến thức chuyên môn hiện đại [11], [20] Viện Y học của Mỹ - Institute of Medicine đã đưa ra một tiêu chuẩn về quản lý chất lượng tại bệnh viện được Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) cho là rất cần thiết để làm cụ thể hóa vấn đề này Tiêu chuẩn này bao gồm 6 lĩnh vực

hoặc khía cạnh để đánh giá dịch vụ chăm sóc sức khỏe, đó là: an toàn, hiệu quả, đặt người bệnh vào trung tâm, đúng thời gian, hiệu suất và công bằng [23] Tại Châu Âu, Tổ chức Y tế Thế giới đã giới thiệu mô hình PATH (Performance Assessment Tool for Quality Improvement in Hospital) nhằm tăng cường việc đánh giá chất lượng tại bệnh viện Mô hình này bao gồm sáu yếu tố quan trọng, bao gồm an toàn bệnh nhân, tập trung vào nhu cầu của bệnh nhân, hiệu quả trong việc sử dụng phương pháp lâm sàng, hiệu suất, tập trung vào sự hỗ trợ và đào tạo cho nhân viên y tế, cùng với việc quản trị hiệu quả trong hoạt động bệnh viện [27]

Khám và điều trị bệnh là một trong những khía cạnh quan trọng của hệ thống y tế, có nhiều biến thể và sự linh hoạt trong cách xác định phụ thuộc vào mục tiêu và khả năng của từng hệ thống y tế hiện có Tất cả các định nghĩa đã đề cập đều tập trung vào nhu cầu của người dân và hiệu quả - chi phí của các dịch vụ y tế, với mục tiêu cuối cùng là đảm bảo tốt nhất cho sức khỏe cho người bệnh

Trong lĩnh vực này, mục tiêu chính của quản lý chất lượng là đảm bảo rằng người bệnh nhận được chăm sóc tốt nhất Để đạt được điều này, các trung tâm y tế, bệnh viện phải cung cấp các dịch vụ chăm sóc tối ưu cho bệnh nhân Để nâng cao chất lượng bệnh viện đặc biệt là công tác khám chữa bệnh, các trung tâm y tế và bệnh viện có thể áp dụng nhiều biện pháp cải thiện và sử dụng các công cụ và mô hình quản lý chất lượng hiệu quả

Quản lý chất lượng là một phương pháp giúp tổ chức thực hiện việc liên tục cải thiện các sản phẩm và dịch vụ của họ, nhằm tăng cường hiệu quả trong hoạt động

1.3.2 Hệ thống quản lý chất lượng tại bệnh viện

Hệ thống quản lý chất lượng tại bệnh viện là một hệ thống toàn diện được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe Nó hỗ trợ đảm bảo chất

lượng của các dịch vụ y tế được cung cấp cho bệnh nhân

Quản lý chất lượng tại bệnh viện bao gồm ba hoạt động chính là đo lường, đánh giá và cải thiện Các hoạt động này được kết hợp với nhau để tạo thành một chu trình liên tục trong quá trình quản lý chất lượng [23]

Đo lường là một hoạt động giúp các trung tâm y tế và bệnh viện thu thập thông tin về các hoạt động diễn ra tại bệnh viện, từ đó họ có thể đưa ra đánh giá

và nhận định về phản hồi của người bệnh về chất lượng tại các cơ sở y tế

So sánh kết quả thu thập với các tiêu chí hiện đang được áp dụng tại các trung tâm y tế, bệnh viện Những kết quả so sánh này sẽ giúp các cơ sở y tế có cái nhìn tổng quan hơn về công tác quản lý chất lượng, từ đó đưa ra quyết định liệu có cần thay đổi phù hợp hoặc tiếp tục nâng cao và cải thiện hoạt động hay không

Ngày nay, nhiều bộ tiêu chuẩn quốc tế đã trở thành các tiêu chuẩn phổ biến, được áp dụng rộng rãi để các trung tâm y tế và bệnh viện triển khai xây dựng hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ và hiệu quả Để nâng cao hệ thống quản lý chất lượng, các cơ sở y tế cần thực hiện đầu tư và triển khai một cách nghiêm túc theo các tiêu chuẩn này

1.3.3 Các nhiệm vụ triển khai quản lý chất lượng tại bệnh viện

a Áp dụng các bộ tiêu chí, tiêu chuẩn và các phương pháp hiệu quả

Hiện nay, có nhiều bộ tiêu chuẩn và tiêu chí được sử dụng để hỗ trợ quản

lý chất lượng tại bệnh viện Các tiêu chuẩn này có thể được áp dụng cho từng lĩnh vực cụ thể hoặc cho toàn bộ bệnh viện

Các bệnh viện có thể áp dụng các bộ tiêu chí, tiêu chuẩn được Bộ Y Tế ban hành hoặc công nhận Ngoài ra, bệnh viện cũng có thể tự tổ chức, thiết lập các tiêu chuẩn riêng theo đặc thù của mình, tuy nhiên vẫn phải dựa trên những nguyên tắc cốt lõi được Nhà nước quy định, cụ thể:

- Quyết định số 4276/QĐ-BYT ngày 14 tháng 10 năm 2015 của Bộ Y tế

“phê duyệt chương trình hành động quốc gia về nâng cao năng lực quản lý chất lượng khám bệnh, chữa bệnh giai đoạn từ nay đến năm 2025”

- Luật Khám chữa bệnh, Nghị định số 87/2011/NĐ-CP ngày 27 tháng 9 năm 2011 của Chính phủ “quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật khám bệnh, chữa bệnh”

- Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế “ban hành bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam”

Đối với các trung tâm y tế, bệnh viện có nguồn lực cũng như tài chính hạn chế, cần tập trung vừa đo lường, khảo sát đánh giá sự hài lòng của người bệnh cũng như nhân viên y tế để nâng cao công tác quản lý chất lượng Nhiều vấn đề thường gặp bao gồm:

- Công tác vệ sinh môi trường, xử lý chất thải…

- Thời gian chờ đợi khám, xét nghiệm… thường diễn ra lâu

- Nhiễm khuẩn trong bệnh viện, nhầm lẫn người bệnh…

- Thái độ và cách giao tiếp của cán bộ, nhân viên y tế

- Sai sót về chuyên môn trong quá trình điều trị

b Xây dựng kế hoạch và đề án quản lý chất lượng trong bệnh viện

Cần xác định, thực hiện và truyền bá mục tiêu chất lượng phù hợp với tài chính và chính sách của Nhà nước Hàng năm, kế hoạch hoạt động của bệnh viện cần tích hợp chương trình quản lý chất lượng

Đo lường và đánh giá những vấn đề còn tồn tại và hạn chế cần khắc phục, từ đó xây dựng các biện pháp và có kế hoạch cải tiến phù hợp với tài chính của bệnh viện

Các khoa, phòng liên tục phối hợp, hợp tác để xây dựng các chương trình, đề án nhằm nâng cao công tác chất lượng

c Triển khai các hướng dẫn chuyên môn trong bệnh viện

Trong những năm gần đây, Bộ Y tế đã hợp tác với các hội chuyên ngành

trong và ngoài nước cùng các bệnh viện để biên soạn và công bố các hướng dẫn chẩn đoán điều trị, cùng một số quy trình chăm sóc sức khỏe, quy trình kỹ thuật, và kiểm soát bệnh truyền nhiễm

Hiện nay, việc thực hiện các hướng dẫn chuyên môn là bắt buộc nhằm đảm bảo chất lượng trong lĩnh vực chuyên môn Tại tuyến đầu, các bệnh viện

có nhiều y, bác sĩ có kinh nghiệm và chuyên môn cao, họ có khả năng tự phát triển các phương pháp riêng phù hợp với đặc thù địa phương và áp dụng những phương pháp đó vào công việc thực tiễn

d Triển khai đánh giá thực hiện hướng dẫn chuyên môn

Hàng năm, bệnh viện cần tiến hành lập kế hoạch và đánh giá việc thực hiện các hướng dẫn chuyên môn để phân tích chất lượng chẩn đoán, điều trị

và chăm sóc người bệnh một cách trình tự Trong quá trình chẩn đoán, điều trị

và chăm sóc người bệnh, đánh giá sẽ bao gồm nhiều kỹ thuật hiện đang được

áp dụng Trọng tâm của đánh giá sẽ được đặt dựa trên mức độ phổ biến của bệnh và chi phí phát sinh lớn

e Xây dựng bộ chỉ số về chất lượng bệnh viện

Hiện nay, Bộ Y tế đã Ban hành Quyết định số 7051/QĐ-BYT ngày 29/11/2016 “hướng dẫn xây dựng thí điểm một số chỉ số cơ bản đo lường chất lượng bệnh viện” trong đó có nội dung: “Chỉ số đo lường chất lượng bệnh viện là một công cụ để đo lường các khía cạnh chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thể hiện bằng con số, tỷ lệ, tỷ số, tỷ suất làm cơ sở

để thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh và so sánh chất lượng dịch vụ giữa các bệnh viện”

Nguyên tắc gồm có:

- Đo lường các thành tố: cấu trúc, quá trình, kết quả

- Xây dựng chỉ số chất lượng bệnh viện để đo lường được các khía cạnh chất lượng quan trọng và phù hợp với đại đa số các bệnh viện

- Chỉ số chất lượng bệnh viện được lựa chọn phải có tính liên quan mật thiết tới chất lượng khám chữa bệnh, tính khả thi, tính giá trị và hướng tới khả năng cải tiến chất lượng dịch vụ

- Bộ chỉ số là cơ sở hướng dẫn để các bệnh viện căn cứ vào khả năng, điều kiện thực tế của bệnh viện để lựa chọn ra những chỉ số phù hợp với đơn

vị để tổ chức triển khai định kỳ

- Chỉ số được tính toán thông qua việc thu thập, phân tích số liệu

Những khía cạnh bệnh viện thường sử dụng để đo lường:

+ Năng lực chuyên môn: Đánh giá việc cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe theo khuyến cáo y khoa và quy định

+ Hiệu suất: Giúp bệnh viện đánh giá việc triển khai các nguồn lực hiện có + An toàn: phản ánh nguy cơ xảy ra với sức khỏe của người bệnh, với nhân viên y tế thậm chí cả cộng đồng

+ Hiệu quả: Giúp bệnh viện đánh giá những can thiệp y tế có đem lại kết quả tốt nhất cho người bệnh

+ Hướng đến người bệnh: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh liên quan nhiều tới các khía cạnh khác, bao gồm: tiện nghi sinh hoạt và vệ sinh trong buồng bệnh, cách ứng xử và giao tiếp

+ Hướng đến nhân viên: Phúc lợi đối với cán bộ, nhân viên y tế

f Xây dựng các giải pháp bảo đảm an toàn

Xây dựng chương trình về an toàn người bệnh và các mục tiêu khác:

- Đảm bảo thông tin liên lạc hiệu quả giữa các nhân viên y tế;

- Định danh chính xác người bệnh;

- An toàn trong quá trình sử dụng trang thiết bị chuyên môn;

- Phòng ngừa các sự cố;

- Loại trừ, loại bỏ rủi ro trong quá trình phẫu thuật;

- Giảm thiểu nhiễm khuẩn tại bệnh viện;

- Nâng cao chất lượng khi dùng các loại thuốc nguy cơ cao

Bệnh viện cần tạo các quy trình để điều tra các lỗi, sự cố để phân tích nguyên do Nghiên cứu các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình điều trị giúp xác định các biện pháp phòng tránh Ưu tiên xử lý và thực hiện các hành động khắc phục khi có sự cố

Xây dựng một kênh thống kê và báo cáo các sự cố, lỗi trong bệnh viện, bao gồm báo cáo định kỳ bắt buộc Tuy nhiên, bệnh viện cần đề cao các khoa

tự thực hiện báo cáo theo nguyên tắc rút kinh nghiệm từ các sai sót

g Đánh giá chất lượng

Mỗi bệnh viện sẽ phát triển và thực hiện đánh giá chất lượng phù hợp với chiến lược và chính sách của bệnh viện Các tiêu chuẩn chất lượng đã được công nhận cũng có thể được sử dụng để thực hiện đánh giá tại các bệnh viện [25]

Để chọn lựa các tiêu chuẩn, tiêu chí cũng như phương pháp phù hợp với bệnh viện, cần triển khai đánh giá mức độ tác động của việc triển khai các tiêu chuẩn, tiêu chí WHO đã khuyến cáo rằng, tại những bệnh viện khác nhau, việc áp dụng cùng một mô hình cũng có thể cho các kết quả khác nhau

Do đó, sau khi thực hiện, cần phải tiến hành đánh giá lại mức độ hiệu quả mà bệnh viện đạt được

Triển khai đánh giá sự hài lòng của cả bệnh nhân và cán bộ, nhân viên y

tế là một phương pháp hữu hiệu Thông qua nghiên cứu này, bệnh viện có thể nhận được cái nhìn khách quan về chất lượng dịch vụ của mình và đồng thời xác định các vấn đề thiếu sót để khắc phục và nâng cao chất lượng

1.3.4 Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng tại bệnh viện

Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013 do Bộ Y Tế ban hành

“hướng dẫn về quản lý chất lượng bệnh viện” yêu cầu phải thành lập hệ thống quản lý chất lượng với sự tham gia của toàn bộ cán bộ, nhân viên y tế

a Thành lập hệ thống quản lý chất lượng

Bệnh viện cần thành lập, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng bao gồm: Hội đồng quản lý chất lượng, phòng chuyên môn hoặc tổ chuyên môn chất lượng, cán bộ phụ trách chất lượng và mạng lưới quản lý chất lượng phù hợp

Có thể thành lập phòng hoặc tổ quản lý chất lượng tùy vào điều kiện và quy mô phù hợp của từng bệnh viện Tuy vậy, cần thành lập Phòng Quản lý chất lượng đối với các bệnh viện hạng đặc biệt và hạng 1

Mạng lưới quản lý chất lượng tại bệnh viện bao gồm tất cả các đơn vị trong bệnh viện

Ngày 12 tháng 7 năm 2013, Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành Thông tư số 19/2013/TT-BYT về việc “hướng dẫn quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện” Thông tư có hiệu lực thi hành từ ngày 15 tháng 9 năm

2013 Giám đốc Bệnh viện có trách nhiệm triển khai nội dung quản lý chất

lượng bệnh viện, hệ thống tổ chức quản lý chất lượng bệnh viện và chịu trách nhiệm về chất lượng bệnh viện

1.3.5 Bộ tiêu chí đánh giá hệ thống quản lý chất lượng tại bệnh viện

Ngày 18 tháng 11 năm 2016, Bộ Y tế đã tiếp tục ban hành Quyết định số 6858/QĐ-BYT về việc “ban hành bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam” Bộ tiêu chí được ban hành nhằm mục tiêu khuyến khích, định hướng

và thúc đẩy các bệnh viện cả công lập và ngoài công lập triển khai các hoạt động cải tiến và nâng cao chất lượng

Kết cấu các tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện được chia làm 5 phần với 83 tiêu chí, hơn 1.500 tiểu mục (chi tiết tại phụ lục I)

Năm mức đánh giá của từng tiêu chí:

Mỗi tiêu chí đều liên quan đến một vấn đề xác định và được xây dựng dựa trên năm bậc thang chất lượng được đánh số từ 1 đến 5:

- Phần B: Tiêu chí phát triển nguồn nhân lực, gồm: Số lượng và cơ cấu nhân lực bệnh viện; Chất lượng nguồn nhân lực; Chế độ đãi ngộ và điều kiện, môi trường làm việc; Lãnh đạo bệnh viện

- Phần C: Tiêu chí hoạt động chuyên môn, gồm: An ninh, trật tự và an toàn cháy nổ; Quản lý hồ sơ bệnh án; Ứng dụng công nghệ thông tin; Phòng ngừa và kiểm soát nhiễm khuẩn; Năng lực thực hiện kỹ thuật chuyên môn;

Hoạt động điều dưỡng và chăm sóc người bệnh; Năng lực thực hiện chăm sóc dinh dưỡng và tiết 19 chế; Chất lượng xét nghiệm; Quản lý cung ứng và sử dụng thuốc; Nghiên cứu khoa học

- Phần D: Tiêu chí cải tiến chất lượng, gồm: Thiết lập hệ thống và xây dựng, triển khai kế hoạch cải tiến chất lượng; Phòng ngừa các sai sót, sự cố và cách khắc phục; Đánh giá, đo lường, hợp tác và cải tiến chất lượng

- Phần E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa (Áp dụng cho Bệnh viện đa khoa

có Khoa Sản, Nhi và Bệnh viện chuyên khoa Sản, Nhi)

Trong mỗi một phần được chia thành các mục, mỗi mục có một số tiêu chí nhất định (mỗi mục có thể được xem xét như là một tiêu chuẩn đánh giá công tác quản lý chất lượng tại bệnh viện)

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Quản lý chất lượng tại bệnh viện đóng vai trò quan trọng để duy trì và nâng cao hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng tại bệnh viện, xây dựng niềm tin và sự hài lòng cho bệnh nhân, cũng như củng cố, tạo dựng uy tín của bệnh viện Tại Chương 1, tác giả đã nêu và trình bày các cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng trên nhiều lĩnh vực nói chung cũng như trong lĩnh vực y tế nói riêng và nhiệm vụ cần triển khai để đánh giá

hệ thống quản lý chất lượng tại bệnh viện Tiếp theo, chương 2 sẽ phân tích và trình bày thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại bệnh viện, trong khi chương 3 sẽ đề xuất các giải pháp nhằm cải tiến và nâng cao hệ thống quản lý chất lượng tại bệnh viện

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Trước năm 1975 nơi đây là dưỡng đường bảo sanh tư nhân với một khu nhà 3 tầng, được xây dựng năm 1967 Sau năm 1975 được tiếp quản và đổi tên là Bệnh viện số 1 Thành phố Đà nẵng thuộc tỉnh Quảng nam Đà nẵng Năm 1997 Thành phố Đà nẵng được tách ra và trở thành thành phố trực thuộc trung ương Trung tâm y tế Hải châu được thành lập trên cơ sở đó và phát triển cho tới nay, toạ lạc tại 38 Cao Thắng- Đà nẵng là đơn vị sự nghiệp y tế được tổ chức theo Nghị định 01/NĐ-CP ngày 03/01/1998 của Chính phủ “về

Tổ chức hoạt động của y tế địa phương” với cơ sở hạ tầng được mở rộng nâng cấp, trang thiết bị ngày càng hiện đại, bao gồm :

- Bệnh viện đa khoa hạng 2: Bảo đảm tiếp nhận, cấp cứu, chẩn đoán, thu

dung điều trị thực thụ nội, ngoại trú;

- Đội Y tế dự phòng: Tổ chức triển khai thực hiện, quản lý và theo dõi

giám sát các chương trình y tế trong Chăm sóc sức khỏe ban đầu tại cộng đồng;

- 13 trạm y tế phường: Khám chữa bệnh, cấp cứu ban đầu; Phòng chống dịch bệnh, thực hiện các chương trình y tế quốc gia và trung tâm giao dục sức khỏe tại cộng đồng

Đơn vị có truyền thống, có phong trào thi đua tốt, nội bộ cán bộ công chức đoàn kết, có ý thức tổ chức kỷ luật, phát huy được khả năng, trình độ chuyên môn và có tinh thần xây dựng đơn vị; việc thực hiện các quy định, quy chế chuyên môn về cơ bản đã đi vào nề nếp

Trong nhiều năm qua, Trung tâm y tế Hải Châu luôn được sự quan tâm chỉ đạo thường xuyên và sát thực của lãnh đạo ngành y tế thành phố, của Thường trực Quận uỷ và Ủy ban nhân dân quận; sự phối hợp và giúp đỡ của các đơn vị trong và ngoài ngành; sự hỗ trợ của các ban ngành, đoàn thể và các cấp lãnh đạo chính quyền địa phương đã hoàn thành tốt nhiệm vụ chính trị được giao

Xác định tầm quan trọng của y tế tuyến cơ sở (là tuyến gần dân nhất) nên trung tâm y tế Hải Châu thực hiện tốt công tác truyền thông giáo dục sức khoẻ, các hoạt động chăm sóc sức khỏe ban đầu cho nhân dân, chú trọng công tác phòng chống dịch bệnh và đảm bảo công tác vệ sinh an toàn thực phẩm trên địa bàn quận Trung tâm y tế quận Hải châu luôn quan tâm và không ngừng củng cố, sắp xếp bộ máy nhân lực tại các tuyến từ bệnh viện đến các trạm y tế để thực hiện tốt nhiệm vụ được giao Trung tâm y tế quận Hải Châu thường xuyên quan tâm xây dựng, kiện toàn và củng cố nhân lực tại 02 Đội y

tế dự phòng (gồm Đội Y tế dự phòng và Đội Chăm sóc sức khỏe sinh sản) và

13 trạm y tế phường, củng cố mạng lưới cộng tác viên các chương trình y tế tại cộng đồng, về cơ bản hoạt động đi vào nền nếp và đem lại hiệu quả cao Ngoài công tác y tế dự phòng và chăm sóc sức khỏe ban đầu, trung tâm y

tế Hải Châu còn đảm bảo công tác khám chữa bệnh cho nhân dân trên địa bàn quận và các quận lân cận, hàng năm, trung tâm y tế Hải Châu đều triển khai các kỹ thuật mới về mặt lâm sàng, cận lâm sàng để nâng cao chất lượng khám điều trị bệnh nhân, nâng cao trình độ chuyên môn của y, bác sĩ; đảm bảo sự hài lòng của người bệnh và góp phần giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên

Để đảm bảo công tác khám chữa bệnh và thu dung điều trị nội trú, ngoại trú;

là bệnh viện đa khoa hạng 2 với quy mô 320 giường bệnh Toàn đơn vị có 401 cán bộ y tế, trong đó Bệnh viện đa khoa quận Hải Châu, tọa lạc tại địa chỉ 38 Cao Thắng, phường Thanh Bình, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng có 18