TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ o0o BÀI TẬP LỚN CẢI TIẾN NĂNG SUẤT Đề tài Nghiên cứu và đề xuất cải tiến tốc độ phục vụ của Lẩu Wang tại cơ sở 134 Trần Đại Nghĩa GVHD TS Nguyễn[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ -o0o - BÀI TẬP LỚN CẢI TIẾN NĂNG SUẤT Đề tài: Nghiên cứu đề xuất cải tiến tốc độ phục vụ Lẩu Wang sở 134 Trần Đại Nghĩa GVHD: TS Nguyễn Danh Nguyên - Vũ Hồng Tuấn Nhóm sinh viên thực Nhóm Phùng Thị Nhã 20192384 Nguyễn Thị Trang Nhung 20192388 Nguyễn Thị Bích Ngọc 20192381 Bùi Thị Phương Anh 20192313 Lê Thị Loan 20192366 Hà Nội, 2023 MỤC LỤC PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài .3 1.2 Đối tượng cải tiến 1.3 Phạm vi nghiên cứu PHẦN 2: LÝ THUYẾT ÁP DỤNG .4 2.1 Nguồn gốc, khái niệm mục tiêu Kaizen .4 2.1.1 Nguồn gốc .4 2.1.2 Khái niệm 2.1.3 Mục tiêu 2.2 lý sử dụng Kaizen 2.3 Kaizen Đổi 2.3.1 Đổi gì? .5 2.3.2 So sánh Kaizen Đổi 2.4 Đặc điểm Kaizen 2.5 10 nguyên tắc Kaizen .5 2.6 Các bước cải tiến liên tục .7 PHẦN 3: QUÁ TRÌNH CẢI TIẾN NĂNG SUẤT PHỤC VỤ TẠI LẨU WANG CƠ SỞ 134 TRẦN ĐẠI NGHĨA 3.1 Tổng quan Lẩu Wang sở 134 Trần Đại Nghĩa 3.2 Cải tiến Nhà hàng Lẩu Wang sở 134 Trần Đại Nghĩa 3.2.1 Các điểm cần cải tiến .8 3.2.2 Phân tích tình hình 3.2.3 Phân tích nguyên nhân 15 3.2.4 Lập phương án cải tiến .15 3.2.5 Thực cải tiến 15 3.2.6 Đánh giá sau cải tiến 17 PHẦN 4: KẾT LUẬN 19 PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài Dù gia nhập thị trường ẩm thực Việt Nam từ cuối năm 2017 Buffet Lẩu Wang trở thành ngon quen thuộc với nhiều thực khách Được thành lập từ năm 2017, Lẩu Wang thu hút đơng tín đồ ẩm thực nhờ cách thức tiếp cận lạ với giá phải Lẩu Wang chuỗi nhà hàng buffet lẩu nhiều người biết đến Hà Nội đánh giá tốt giá chất lượng Hiện tại, nhà hàng Lẩu Wang có 11 sở phân bố vị trí thuận lợi: Cầu Giấy, Hai Bà Trưng, Hà Đơng, Thanh Xn, Gia Lâm Trong q trình hình thành phát triển, điều làm nên giá trị cốt lõi thương hiệu không đơn giản đồ ăn ngon, giá rẻ mà chất lượng phục vụ từ tận tâm, nhiệt tình chiều khách Đó lý đưa Quan trọng là: Lẩu Wang cam kết sử dụng nguyên liệu tươi, sạch, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm Nhân viên nhiệt tình, mến khách ln đặt chữ tâm lên hàng đầu vui lòng khách đến, vừa lòng khách Bên cạnh đó, giá hợp lý, phù hợp với túi tiền sinh viên Nhưng trực tiếp trải nghiệm Nhà hàng Lẩu Wang sở 134 Trần Đại Nghĩa, việc phục vụ suất nhà hàng nhiều bất cập Vậy nên nhóm lựa chọn Nhà hàng Lẩu Wang sở 134 Trần Đại Nghĩa đối tượng để cải tiến suất 1.2 Đối tượng cải tiến Nhà hàng Lẩu Wang - sở 134 Trần Đại Nghĩa 1.3 Phạm vi nghiên cứu - Nhà hàng Lẩu Wang Địa chỉ: 134 Trần Đại Nghĩa, Hai Bà Trưng, Hà Nội PHẦN 2: LÝ THUYẾT ÁP DỤNG - 2.1 Nguồn gốc, khái niệm mục tiêu Kaizen 2.1.1 Nguồn gốc Kaizen cách tiếp cận mang tinh triết lý có hệ thống, Nhật Bản phát triển sau chiến tranh giới thứ hai Theo Nhật ngữ, Kaizen có nghĩa là: Kai – liên tục, Zen – cải tiến Kaizen bắt nguồn từ công ty sản xuất xe Toyota Nhật, dùng để nắm bắt xử lý vấn đề phát sinh quy trình sản xuất 2.1.2 Khái niệm Kaizen tích lũy cải tiến nhỏ thành kết lớn, tập trung vào xác định vấn đề giải vấn đề, thay đổi chuẩn để đảm bảo vấn đề giải tận gốc Do đó, Kaizen cịn q trinh cải tiến liên tục, với niềm tin sức sáng tạo người vơ hạn Qua đó, tất viên tổ chức từ lanh đạo đến cơng nhân khuyến khích đưa đề xuất cải tiến dù nhỏ xuất phát từ công việc thường ngày Kaizen hoạt động cải tiến liên tục với tham gia người nhằm cải thiện không ngừng môi trường điều kiện làm việc Kaizen vấn đề nhỏ với cách thức cải tiến quy trình đơn giản, tiết kiệm phương pháp đơn giản, thông dụng Kaizen kiện mà q trình kéo dài liên tục cần có tham gia người Hiệu Kaizen vô lớn không kết thúc 2.1.3 Mục tiêu Nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động tổ chức Tạo môi trường thuận lợi để nhân viên phát huy, sáng tạo Tạo gắn bó nhân viên với Phát hiện, bồi dưỡng phát triển hệ lãnh đạo kế thừa 2.2 lý sử dụng Kaizen Đơn giản, dễ áp dụng Khơng tốn chi phí mua sắm, đầu tư cơng nghệ Mang lại tiến liên tục, khởi động trì văn hóa thay đổi hướng tới bền vững Kaizen trước vấn đề xảy ra, ngăn ngừa từ đầu Kaizen khung chiến lược cho kiểm soát chất lượng toan diện, mang lại lợi ích cho tồn tổ chức Kaizen giúp giảm lãng phí lĩnh vực hàng tồn kho, thời gian chờ đợi, vận chuyển , thao tác nhân viên, kỹ nhân viên, sản xuất thừa, chất lượng khơng đạt, giảm lãng phí trinh Kaizen giúp cải thiện mặt sản xuất, chất lượng sản phẩm, sử dụng vốn, thông tin, lực sản xuất giữ chân nhân viên 2.3 Kaizen Đổi 2.3.1 Đổi gì? Cải tiến sản phẩm, dịch vụ: Tăng hài lịng cho khách hàng Cải tiến quy trình sản xuất: Giảm sai hỏng, lãng phí Cải tiến linh hoạt chu kỳ sản xuất: Đáp ứng nhanh chóng thay đổi sản phẩm, thay đổi nhu cầu khách hàng, rút ngắn chu kỳ sản xuất sản phẩm 2.3.2 So sánh Kaizen Đổi Bảng 1: So sánh Kaizen Đổi Nội dung Kaizen Đổi Hiệu Dài hạn, không tác động đột ngột Ngắn hạn, tác động đột ngột Nhịp độ Các bước nhỏ Các bước lớn Khung thời gian Liên tục gia tăng Gián đoạn không tăng dần Thay đổi Từ từ liên tục Đột ngột thay đổi Liên quan Tất người Một vài người chọn Cách cải tiến Nổ lực tập thể Ý tưởng nổ lực cá nhân Cách thức Duy trì cải tiến Đột phá xây dựng Tính chất Kỹ thuật thường đại Đột phá kỹ thuật, sáng kiến Yêu cầu Đầu tư ít, nổ lực lớn để trì Đầu tư lớn, nổ lực để trì Định hướng Con người Cơng nghệ Đánh giá Quá trình nổ lực Kết lợi nhuận Lợi Có thể đạt kết tốt với Thích hợp với cơng kinh phát triển chậm nghiệp phát triển nhanh 2.4 Đặc điểm Kaizen Là trình cải tiến liên tục nơi làm việc Tập trung nâng cao suất thỏa mãn yêu cầu khách hàng thơng qua giảm lãng phí Triển khai dựa tham gia nhiệt tình thành viên với cam kết mạnh mẽ lãnh đạo Đặc biệt nhấn mạnh hoạt động nhóm Thu thập phân tích liệu cơng cụ hữu hiệu 2.5 10 nguyên tắc Kaizen • Tập trung vào khách hàng Nguyên tắc bất biến: sản xuất cung cấp dịch vụ theo định hướng thị trường đáp ứng nhu cầu khách hàng Mục tiêu: chủ yếu tập trung vào cải tiến quản trị chất lượng sản phẩm, nhằm phục vụ khách hàng, gia tăng lợi ích sản phẩm để tối đa hố hài lịng khách hàng • Ln ln cải tiến Ngun tắc: hồn thành khơng có nghĩa kết thúc cơng việc mà hoàn thành giai đoạn trước chuyển sang giai đoạn Các tiêu chuẩn kỹ thuật, mẫu mã chi phí không đáp ứng nhu cầu khách hàng tương lai Tập trung cải tiến sản phẩm hiệu nhiều, góc độ chi phí lẫn thời gian so với việc sản xuất sản phẩm Vì trình cải tiến sản phẩm, dịch vụ cần lập kế hoạch thực cách liên tục rõ ràng • Xây dựng “văn hóa khơng đổ lỗi” Phương châm “lỗi tôi, thành công tập thể”, quy trách nhiệm đắn phù hợp cho cá nhân, cá nhân phải chịu trách nhiệm hoàn thành nhiệm vụ giao Khơng báo cáo, xin lỗi lý khơng đáng như: trời nắng, trời mưa, điều kiện nghèo nàn Phát huy lực thành viên để sửa lỗi, hoàn thiện sản phẩm tốt Từ đó, uy tín doanh nghiệp tăng, sản phẩm dịch vụ có chỗ đứng vững thị trường • Thúc đẩy mơi trường văn hóa mở Xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo tiêu chí “doanh nghiệp cho sản phẩm” thị trường Xây dựng môi trường văn hố mở, văn hố khơng đổ lỗi, nhân viên dám nhìn thẳng vào sai sót, điểm yếu yêu cầu đồng nghiệp, lãnh đạo giúp đỡ Xây dựng tốt hệ thống thông tin nội bộ, kênh thơng tin cần hỗ trợ đắc lực để nhân viên chia sẻ trao đổi kinh nghiệm phận, đồng nghiệp, nhân viên với lãnh đạo ngược lại tồn cơng ty • Khuyến khích làm việc theo nhóm Tạo dựng nhóm làm việc hiệu phần quan trọng cấu trúc cơng ty Mỗi nhóm cần phân quyền hạn định: Trưởng nhóm: bao quát, nắm rõ nhiệm vụ, yêu cầu có khả tập hợp, biết đánh giá xếp phù hợp lực thành viên để triển khai dự án hiệu Thành viên: cá nhân cần nỗ lực phối hợp để nhóm đạt kết tốt, hiệu liên tục cải tiến Tơn trọng uy tín cá tính thành viên Quản lý dự án kết hợp phận chức Nuôi dưỡng quy trình quan hệ đắn - Rèn luyện ý thức kỷ luật tự giác Thông tin đến nhân viên Thông tin yếu tố đầu vào quan trọng hàng đầu trình sản xuất kinh doanh đại Nhân viên đạt kết xuất sắc ngồi mong đợi khơng thấu hiểu nhiệm vụ, giá trị, sản phẩm, kết kinh doanh, nhân kế hoạch khác cơng ty Duy trì việc chia sẻ thơng tin cho nhân viên phương thức san sẻ khó khăn, thách thức cơng ty cho thành viên • Thúc đẩy suất hiệu Triết lý Kaizen thúc đẩy suất hiệu công việc nhân viên thông qua tổng hợp phương pháp gồm: Đào tạo đa kỹ Khuyến khích tạo động làm việc Xây dựng tinh thần trách nhiệm công việc Phân quyền cụ thể Phát huy khả làm việc chủ động kỹ định Khả tiếp cận sử dụng nguồn lực (dữ liệu thơng tin, ngân sách, trí lực, sức lực, thời gian…) Tạo điều kiện cho nhân viên chủ động đưa ý kiến phản hồi Luân chuyển công việc Khen ngợi - 2.6 Các bước cải tiến liên tục Bước 1: Xác định điểm cải tiến Bước 2: Phân tích tình hình Bước 3: Đưa ý kiến cải tiến Bước 4: Lập phương án cải tiến Bước 5: Thực cải tiến Bước 6: Đánh giá cách thức cải tiến PHẦN 3: QUÁ TRÌNH CẢI TIẾN NĂNG SUẤT PHỤC VỤ TẠI LẨU WANG CƠ SỞ 134 TRẦN ĐẠI NGHĨA 3.1 Tổng quan Lẩu Wang sở 134 Trần Đại Nghĩa Lẩu Wang hệ thống chuỗi nhà hàng buffet lẩu Hà Nội tin tưởng đánh giá cao chất lượng giá Với set buffet 139K – 179K , khách hàng thưởng thức tới gần 50 ăn từ bò Mỹ, hải sản tổng hợp, khai vị hấp dẫn với cá chiên hoàng bào, ghẹ sữa rang muối, ngao xào vơ vàn ăn, thức uống hấp dẫn khác… Điều làm nên giá trị cốt lõi thương hiệu không đơn giản đồ ăn ngon, giá rẻ mà chất lượng phục vụ từ tận tâm, nhiệt tình chiều khách Đó lý đưa Lẩu Wang phát triển lên tới 11 sở trở thành thương hiệu tiếng nhiều bạn giới trẻ yêu thích Quan trọng là: Lẩu Wang ln cam kết sử dụng nguyên liệu tươi, sạch, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm Nhân viên nhiệt tình, mến khách ln đặt chữ tâm lên hàng đầu vui lịng khách đến, vừa lòng khách v Địa chỉ: 134 Trần Đại Nghĩa, phường Đông Tâm, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội v SĐT: 1900 0081 v Website: https://lauwang.vn 3.2 Cải tiến Nhà hàng Lẩu Wang sở 134 Trần Đại Nghĩa 3.2.1 Các điểm cần cải tiến - Nhân viên - Quầy thu ngân - Không gian chỗ ngồi 3.2.2 Phân tích tình hình 3.2.1.1 Bảng tổ chức nhân Chức danh Số lượng Quản lý Nhân viên phục vụ Thu ngân Nhân viên bếp Tổng 13 3.2.1.2 Sơ đồ quy trình phục vụ Quá trình thu thập liệu quy trình phục vụ khách hàng diễn sau: Khi khách hàng đến nhân viên ghi nhận số lượng người nhóm xếp vị trí ngồi Thơng thường quy trình khoảng 10s cho nhóm Khi ổn định vị trí, khách hàng ngồi bàn nhân viên đem menu tới để gọi đồ Khách hàng đợi nhân viên lên đồ, trình ăn nhân viên tự động lên đồ ăn cho bàn sử dụng hết món, lên set lẩu mà khách yêu cầu Bên cạnh nhân viên sẵng sàng đáp ứng nhu cầu khác khách - Kết thúc q trình ăn khách hàng nhận hóa đơn tốn Thời gian thực quy trình Quy trình Sắp xếp chỗ ngồi Lên đồ ăn Xuất hóa đơn Thanh tốn Thời gian trung bình (giây) 250 (4-5 phút) 20 40 v Vậy trung bình khoảng thời gian phục vụ khách hàng thường 318 giây tương đương với khoảng 5,3 phút không kể việc phục vụ lên đồ trình ăn uống Trong trình ăn cao điểm bàn hết đồ tốc độ lên đồ chậm, có bàn đợi 15 phút có đồ Số lượng khách đến tuần khung 19h - 21h Giờ cao điểm ngày tuần 19h-21h, ngày thứ bảy, chủ nhật từ 18h3021h Số lượng khách hàng khung 19h-21h Thứ Thứ hai Thứ ba Thứ tư Thứ năm Thứ sáu Thứ bảy Chủ nhật Số lượng khách đến 35 32 35 40 70 93 80 Thời gian trung bình tốn, chờ tồn, số người chờ trung bình cao điểm Thời gian trung bình tốn lượt khách 60 giây Thời gian trung bình chờ lượt khách phút 30 giây Số người chờ trung bình quầy thu ngân người Thời gian lên đồ trình khách hàng ăn Trong lúc khách hàng ăn vào khung cao điểm lượng khách đơng đa số full bàn, tốc độ lên đồ chậm Nhân viên đáp ứng yêu cầu lên đồ khách hàng, trung bình khách hàng phải đợi - phút vầ chí lâu 10 Khơng gian chỗ ngồi Không gian chỗ ngồi: Tổng số bàn 25 bàn, có 12 bàn người 13 bàn người Công suất tối đa 128 người thời điểm, thực tế nhà hàng kín khách tốc độ phục vụ đồ ăn không nhanh hiệu Khách hàng người phải ngồi bàn chí phải ngồi bàn khơng cịn bàn Không gian chỗ ngồi tầng 11 Không gian chỗ ngồi tầng 12 Không gian chỗ ngồi tầng 13 Không gian chỗ ngồi tầng 14 3.2.3 Phân tích nguyên nhân 3.2.3.1 Cơ sở vật chất Nguyên nhân dẫn đến thời gian đợi xếp bàn xếp bàn ăn cịn kéo dài khơng gian qn số lượng bàn ăn hạn chế Nhà hàng thiết kế mong muốn xếp nhiều bàn thỏa mãn yếu tố thẩm mỹ mà quên tiện lợi Việc xếp bàn xen kẽ thiếu không gian cho nhân viên di chuyển Khi khơng có bàn thích hợp với số người nhóm đến, nhà hàng dùng biện pháp thêm ghế vào bàn khác nhỏ Điều làm khơng gian lối bị hạn chế hơn, gây khó khăn cho trình lại khách hàng bạn nhân viên phục vụ Tất chi tiết nhỏ lại làm giảm suất làm việc nhân viên, vừa tốn sức lại vừa thời gian lại khiến khách hàng chờ đợi mệt mỏi 3.2.3.2 Đội ngũ nhân viên Tại Lẩu Wang, bên cạnh nhân viên quản lý đầu bếp nhân viên phục vụ thu ngân người tiếp xúc phục vụ trực tiếp với khách hàng Tuy nhiên, nhân viên phục vụ nhà hàng nhân viên bán thời gian, thời gian làm việc ngắn không cố định, chưa có tác phong nhanh nhẹn thái độ làm việc nghiêm túc nguyên nhân dẫn đến chất lượng phục vụ không cao thời gian phục vụ cịn kéo dài 3.2.4.3 Quy trình phục vụ Vào thời điểm đông khách, nhân viên thường cuống lên thói quen xử lý việc theo năng, thấy việc trước mắt làm, không theo thứ tự hay quy tắc Người quản lý cần đưa quy trình làm việc, ví dụ bước cho nhân viên phục vụ bao gồm: Chuẩn bị bàn - Đón khách - Nhận order phục vụ – Thanh tốn dọn dẹp Bên cạnh quy trình tốn truyền thống, làm giảm hiệu suất quầy thu ngân + + + + + 3.2.4 Lập phương án cải tiến Nhân viên: Cho thời gian thử việc lâu hơn, tuyển thêm nhân viên làm full time Tại quầy thu ngân: Điều chỉnh số lượng nhân viên vào cao điểm Đa dạng hình thức tốn, ứng dụng cơng nghệ Khơng gian chỗ ngồi Bố trí lại chỗ ngồi, thay đổi cách xếp bàn, ghế Sử dụng phương pháp “đặt chỗ thông minh” 3.2.5 Thực cải tiến - Nhân viên 15 Cho thời gian thử việc lâu để thành thạo công việc Tuyển thêm nhân viên làm full time, để ca có nhân viên full time để hỗ trợ bạn part time Tại quầy thu ngân: + Nhân viên xuất hoá đơn mang đến bàn cho khách + Sắp xếp thêm nhân viên quầy thu ngân vào khung cao điểm Lúc quầy thu ngân từ kênh phục vụ chuyển sang kênh phục vụ, giảm bớt thời gian chờ khách hàng khơng cảm thấy khó chịu phải chờ đợi lâu để tốn + Những ngày bình thường nhân viên làm theo ca, lễ tết khách đông nên cố gắng thu ngân quầy Lương tăng + Chia phương thức toán, thu ngân bên tiền mặt, bên sử dụng phương thức QR,… Không gian chỗ ngồi: + + Không gian, chỗ ngồi tầng 16 Không gian chỗ ngồi tầng 3,4 Bố trí tầng 3,4 bàn người thành bàn đơi Tầng 2: bàn dọc phía góc phải thành bàn Giảm công suất phục vụ xuống chỗ ngồi, nhiên, tránh lãng phí bàn khách hàng người Sử dụng phương pháp “đặt chỗ thơng minh” nhằm mục đích “khơng khuyến khích” người đặt bàn vào cao điểm khung xem lúc nhà hàng bận rộn Giảm giá 10% cho bàn đặt toán trước vào khơng cao điểm, điều góp phần làm tăng suất phục vụ nhà hàng, giúp nhà hàng khai thác tối đa lượng khách hàng đến khung thấp điểm giảm thiểu tình trạng khách hàng đến đông đúc vào cao điểm + + ® 3.2.6 Đánh giá sau cải tiến Nhân viên: + Năng suất làm việc nhân viên cải thiện, giúp phục vụ khách hàng nhanh tốt Đặc biệt, vào cao điểm, cửa hàng phục vụ nhiều lượt khách lúc đảm bảo tốc độ phục vụ khiến khách hàng hài lịng 17 - Quầy thu ngân + Q trình toán nhanh hơn, rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng từ phút 30 giây xuống 20 giây + Dịng người chờ trung bình quầy thu ngân giảm người + Số lượng khách hàng toán tiền mặt giảm, thời gian toán rút ngắn + Thời gian tốn trung bình lượt khách giảm từ 60 giây xuống khoảng 45 giây/ khách + Cải thiện chất lượng phục vụ tăng hài lòng khách hàng với cửa hàng Chỗ ngồi + Khơng gian bố trí tối ưu diện tích, giảm thiểu tối đa diện tích bị lãng phí + Phân chia đối tượng khách hàng khác riêng lẻ, theo cặp theo nhóm + Sau cải tiến, suất phục vụ quán phục vụ 124 khách, nhiên có bàn ghế phù hợp với cặp đôi + Số lượng khách hàng đặt bàn toán trước tăng + Tất cải tiến giúp tăng hài lòng trải nghiệm khách hàng 18 PHẦN 4: KẾT LUẬN Sau nghiên cứu cải tiến suất phục vụ nhà hàng Lẩu Wang sở 134 Trần Đại Nghĩa, nhóm nhận thấy rằng, dây chuyền sản xuất, phục vụ dù trạng thái ln cải tiến tốt Việc cải tiến suất với cửa hàng giúp cho công tác vận hành cửa hàng trơn tru hơn, phục vụ khách hàng nhanh chóng hơn, thao tác nhân viên tiêu chuẩn hơn, rút ngắn thời gian phục vụ chờ đợi khác hàng hệ thống Thêm vào đó, cải tiến cịn tối ưu hóa nguồn lực có sẵn cửa hàng, tối ưu hóa khơng gian chỗ ngồi tạo thuận tiện cải thiện khác hàng trải nghiệm ăn uống Tất cải tiến mong muốn hướng tới tăng doanh thu lợi nhuận cho hoạt động kinh doanh nhà hàng Lẩu Wang sở 134 Trần Đại Nghĩa 19