đề tài công tác đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước tại công ty tnhh dịch vụ chuyển phát tân hưng thịnh

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Chất lượng của dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Cũng như khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ cũng được tiếp cận dưới nhiều khía cạnh khác nhau bởi một số nhà nghiên cứu nước ngoài:

Theo P.Kotler và cộng sự (2005), “Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ, trong đó gồm độ bền tổng thể về độ tin cậy lẫn tính chính xác, dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính khác nhằm mục đích thực hiện các chức năng của dịch vụ.”

Ngoài ra, theo TCVN ISO 9000:2000, “Chất lượng dịch vụ là một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan”

Theo Gronroos, “Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ.”

8 Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định “Chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng.”

1.2.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL, A Parasuraman, Valarie A Zeitham l và Leonard L Berry (1988)

Mô hình SERVQUAL là một công cụ được nghiên cứu và phát triển dùng để đo lường chất lượng dịch vụ trong marketing được thực hiện bởi chuyên gia người Mỹ A Parasuraman, Valarie A Zeitham l và Leonard L Berry Đây là thang đo được đánh giá là mang lại độ chính xác cao, được tin dùng tại khắp các viện nghiên cứu chất lượng dịch vụ các ngành ngân hàng, trường học, khách sạn, nhà hàng,

Mô hình này thông qua sự đối chiếu giữa giá trị mà khách hàng kỳ vọng so với giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận được Sau nhiều lần nghiên cứu và điều chỉnh, mô hình đã được rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ, bao gồm:

− Độ tin cậy (Reliability): là khả năng của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thực hiện đúng như đã đề ra Một dịch vụ được đánh giá là tin cậy khi nó được cung cấp phù hợp ngay từ đầu cùng với các bước thông tin minh bạch, dễ hiểu

− Tính đáp ứng (Responsiveness): là khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên quá trình nhân viên cung cấp dịch vụ đó tích cực hồi đáp thông tin đến khách hàng và sẵn lòng hỗ trợ khách hàng một cách nhanh gọn và tốt nhất

− Tính đảm bảo (Assurance): được tạo ra bởi tính cách của nhân viên giúp tạo dựng lòng tin với khách hàng như: tính chuyên nghiệp, kính trọng khách hàng, tính lịch sự và kỹ năng giao tiếp tốt Một doanh nghiệp có thể nâng cao vị thế cạnh tranh của mình so với đối thủ bằng

9 cách cung cấp các dịch vụ có kiến thức với một thái độ lịch sự và chuyên nghiệp

− Phương tiện hữu hình (Tangibles): là những gì khách hàng có thể cảm nhận được thông qua quá trình quan sát, lắng nghe, đọc hiểu, như là đồng phục, hình ảnh nhận diện, cơ sở vật chất, máy móc,

− Sự đồng cảm (Empathy): được thể hiện qua tác phong thân thiện, dễ gần, biết quan tâm và đáp ứng đúng điều khách hàng muốn của nhân viên công ty

Trọng tâm của mô hình SERVQUAL chính là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cái mà họ cảm nhận được về dịch vụ đó, khoảng cách này sẽ cho thấy mức độ thỏa mãn hoặc hài lòng với chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp, khoảng cách này được thể hiện trên khoảng cách 5 của mô hình Và mục tiêu của ngành dịch vụ chính là làm hẹp lại hoặc xóa bỏ khoảng cách này

(Nguồn: A Parasuraman, Valarie A Zeitham l và Leonard L Berry, 1988)

Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng SERVQUAL

− Khoảng cách 1: chính là khoảng cách giữa kỳ vọng thực tế của khách hàng và nhận thức của nhà quản trị về kỳ vọng đó, nghĩa là cái khách hàng mong muốn là bước đầu tiên và đóng vai trò nòng cốt trong việc cung ứng dịch vụ chất lượng đến khách hàng

− Khoảng cách 2: khoảng cách này liên quan đến nhận thức của nhà quản trị về những gì khách hàng kỳ vọng với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của công ty

− Khoảng cách 3: Là sự khác biệt giữa chất lượng của dịch vụ và thực tế được cung cấp đến khách hàng, nhân viên cung cấp dịch vụ có vai trò chủ chốt và là người trực tiếp tạo ra chất lượng dịch vụ đó Thực tế thì không phải nhân viên nào cũng có thể thực hiện tốt các thao tác được đề ra mà còn tùy thuộc vào trình độ, năng lực của nhân viên đó

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước 13

1.3.1 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

1.3.1.1 Nguồn nhân lực Đây là bộ phận cấu thành chính của một doanh nghiệp Bằng những hiểu biết và khả năng của mình, cán bộ nhân viên ngành dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ cùng nhau tạo nên một sản phẩm chất lượng Vì vậy doanh nghiệp cần chú trọng đến chính sách tuyển dụng nhân viên; huấn luyện, bồi dưỡng cho nhân viên những kỹ năng cần thiết cho công việc và cuối cùng là đưa ra chính sách đãi ngộ hợp lý đối với người lao động sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp

Việc quản lý sự cần thiết trong chi tiêu cũng là nhân tố quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hiệu quả hơn Doanh nghiệp cần phải có hệ thống quản lý thật chặt chẽ nhằm tối ưu hóa chi tiêu và giảm chi phí dịch vụ để thu hút được nhiều khách hàng hơn, nhưng việc tối ưu hóa chi tiêu cũng phải đi đôi với việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Có như thế thì mới đem lại ấn tượng tốt với khách hàng, điều này cũng giúp doanh nghiệp có được lợi thế cạnh tranh lớn hơn đối thủ về mặt chi phí dịch vụ vận chuyển

1.3.2 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

Ngoài các yếu tố liên quan đến văn hóa - xã hội - nhân khẩu, yếu tố marketing, yếu tố nhà cung cấp và áp lực từ phía khách hàng thì có một số yếu tố quan trọng như:

Tùy thuộc vào sự đòi hỏi của thị trường mà dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ có những mức đáp ứng khác nhau Ngoài ra, dịch vụ chuyển phát nhanh cũng phải phù hợp với sự phát triển chung của nền kinh tế trong nước,

14 việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh có mối liên kết vô cùng chặt chẽ đến việc phát triển kinh tế, nâng cao trình độ dân trí cũng như trình độ sản xuất

1.3.2.2 Sự phát triển của công nghệ

Sự phát triển của công nghệ giúp cho dịch vụ chuyển phát nhanh trở nên đa dạng hơn từ đó cũng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Nhờ công nghệ mà doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý được quy trình chuyển phát nhanh và cung cấp các tiện ích tốt hơn cho người tiêu dùng Thiết bị công nghệ có vai trò cực kỳ quan trọng trong việc nâng cao chất lượng kinh doanh và còn giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng chu đáo hơn, thao tác nhanh gọn hơn, ít sai sót hơn và hiệu quả hơn

Trong thời đại công nghệ hiện đại hóa như hiện nay, con người ta có xu hướng mua sắm hàng hóa trực tuyến vì nó tiện lợi và tiết kiệm được nhiều thời gian hơn Cũng chính vì thế mà cơ hội phát triển của dịch vụ chuyển phát nhanh cũng trở nên cao hơn so với dịch vụ chuyển phát truyền thống Đặc điểm tiết kiệm thời gian của dịch vụ chuyển phát nhanh đã góp phần thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng lúc bấy giờ, từ đó dịch vụ chuyển phát nhanh cũng càng ngày càng đổi mới để không trở nên lạc hậu trong mắt người tiêu dùng

Có thể phân đối thủ cạnh tranh làm 2 loại:

− Đối thủ cạnh tranh hiện tại: bao gồm các doanh nghiệp cùng tầm cỡ và lớn hơn cung cấp chung dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh truyền thống,

− Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: các doanh nghiệp nhỏ hơn, các doanh nghiệp mới được thành lập, các doanh nghiệp có khả năng sẽ mở rộng sang lĩnh vực chuyển phát nhanh,

Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ nói chung và dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước nói riêng Ngoài việc trình bày các cơ sở lý thuyết liên quan tới dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước, tác giả còn nêu ra lý thuyết về chất lượng dịch vụ và những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Đồng thời tác giả còn nêu ra những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh bao gồm nhân tố bên trong doanh nghiệp và nhân tố bên ngoài doanh nghiệp Chương tiếp theo tác giả xin trình bày tổng quan về thực trạng chất lượng dịch vụ công ty TNHH dịch vụ chuyển phát nhanh Tân Hưng Thịnh

GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TÂN HƯNG THỊNH

Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước tại công ty TNHH dịch vụ chuyển phát Tân Hưng Thịnh

2.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước của Tân Hưng Thịnh

Hiện nay, chỉ tiêu thời gian toàn trình của bưu gửi chuyển phát nhanh trong nước kéo dài từ 12 - 48 giờ, không tính ngày nghỉ Tết Nguyên đán (đối với địa chỉ là nhà riêng); không tính ngày nghỉ lễ, Tết, ngày cuối tuần (đối với địa chỉ nhận gửi là cơ quan) Thời gian chuyển phát thường được công khai rộng rãi để khách hàng biết nhằm đưa ra lựa chọn dễ hơn và tiện cho việc giám sát đơn hàng

2.2.1.2 Độ chính xác Điều này yêu cầu công ty cung cấp dịch vụ phải vận chuyển hàng hóa đến đúng địa chỉ, đúng người nhận Bưu gửi được vận chuyển sẽ được phân loại bằng túi đựng màu sắc cùng với những ký hiệu rõ ràng, được nhân viên phát tại quầy hoặc được bưu tá địa phương phát tại địa chỉ người gửi cung cấp trong địa bàn quản lý của họ Bưu gửi sau khi được đưa đến đúng địa chỉ, đúng số lượng, đúng người thì các bưu tá sẽ tiến hành lấy chữ ký xác nhận đề phòng nếu có sai sót gì về sau

Chỉ tiêu này yêu cầu bưu gửi phải được vận chuyển đi nguyên vẹn, không mất mát, không bị lộ nội dung bên trong hay kể cả lộ thông tin người gửi và người nhận Đối với những hàng hóa lớn, công ty sẽ cung cấp xe tải chở hàng đi để có thể đối mặt với tình huống thời tiết xấu; tương tự đối với các hàng hóa nhỏ như thư từ, bưu tá sẽ được trang bị túi xách, áo mưa, bạt che mưa, nên việc vận chuyển hàng hóa sẽ được đảm bảo an toàn hơn

2.2.1.4 Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại Đặc trưng cho chỉ tiêu này là thời gian giải quyết khiếu nại và tỷ lệ khách hàng hài lòng về khiếu nại bồi thường

Thời hiệu khiếu nại: Thời hiệu khiếu nại đối với dịch vụ chuyển phát trong nước và quốc tế tối đa là 06 tháng, kể từ ngày gửi chuyển phát

Thời hạn giải quyết khiếu nại:

− Đối với dịch vụ chuyển phát trong nước tối đa là 02 tháng, kể từ ngày nhận khiếu nại (Theo luật bưu chính)

− Đối với dịch vụ chuyển phát quốc tế tối đa là 03 tháng, kể từ ngày nhận khiếu nại (Theo luật Bưu chính)

Thủ tục khiếu nại: Bên B phải cung cấp các giấy tờ, chứng từ, chứng cứ liên quan và chịu trách nhiệm về nội dung khiếu nại của mình

Thời gian giải quyết đền bù: 7 ngày (kể từ ngày xác nhận mất BP,

BK) 3 ngày (kể từ ngày nhận được công văn đề nghị đền bù của khách hàng) Định mức bồi thường

Hàng hóa Mức bồi thường

Thư chuyển phát nhanh 500.000đ/thư

Hàng gửi qua dịch vụ giá trị cao (có chứng từ chứng minh trị giá hàng khi gửi) 70% trị giá theo chứng từ

Hàng gửi qua dịch vụ giá trị cao

(Không gửi kèm giấy tờ chứng từ chứng minh trị giá hàng khi gửi) 500.000 đ/kg

Hồ sơ Thầu 500.000đ/bill (Bao gồm lỗi phát chậm HST) Chứng từ gửi theo hàng hóa (hóa đơn, biên bản bàn giao) 500.000 đ/bill

24 Hàng sử dụng dịch vụ khai giá, mua bảo hiểm Đền bù 100% giá trị

Hàng hóa khác 150.000 đ/ 1kg (Mức tối thiểu không dưới 500.000đ/ 1 bưu gửi)

Thư đi Quốc tế 100 USD/ 1 bill

Hàng đi Quốc tế 200 USD/ 1 bill

(Nguồn: Phòng kế toán Công ty TNHH Dịch vụ Chuyển phát Tân Hưng

Bảng 2.3 Định mức bồi thường thiệt hại đối với lỗi mất bưu phẩm, bưu kiện của Công ty TNHH Dịch vụ Chuyển phát Tân Hưng Thịnh

Trường hợp không đền bù

− Thiệt hại xảy ra hoàn toàn do lỗi vi phạm hợp đồng của người sử dụng dịch vụ bưu chính hoặc do đặc tính tự nhiên, khuyết tật vốn có của vật chứa trong bưu gửi đó

− Người sử dụng dịch vụ bưu chính không chứng minh được việc gửi và suy suyển, hư hỏng bưu gửi

− Bưu gửi đã được phát và người nhận không có ý kiến khi nhận bưu gửi

− Bưu gửi bị tịch thu hoặc tiêu hủy theo quy định của pháp luật Việt Nam hoặc pháp luật của nước nhận

− Người sử dụng dịch vụ bưu chính không thực hiện đúng các quy định về khiếu nại, giải quyết tranh chấp quy định tại điều 38 và điều 39 của Luật Bưu chính

− Các trường hợp bất khả kháng theo quy định của pháp luật

Hiện nay các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không những phải chú trọng về chất lượng sản phẩm mà còn phải chú ý chất lượng phục vụ, nhân viên khi phục vụ khách hàng cần phải vui vẻ, hòa nhã, tận tâm, nhanh chóng

25 Những năm gần đây, chất lượng của việc phục vụ khách hàng đã được cải tiến và khắc phục được nhiều khuyết điểm sao cho phù hợp với từng khâu của quy trình sản xuất Đặc biệt là nhân viên tiếp tân, được xem là bộ mặt của công ty, đã được cung cấp đồng phục gọn gàng, lịch sự và được rèn luyện kỹ năng lắng nghe ý kiến khách hàng đồng thời đưa ra được hướng giải quyết phù hợp với từng trường hợp Đơn vị vẫn luôn chú trọng việc thăm dò ý kiến khách hàng bằng việc tổ chức khảo sát ý kiến khách hàng qua bảng câu hỏi hoặc thùng thư góp ý nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ một cách khách quan nhất

2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước của Tân Hưng Thịnh 2.2.2.1 Thời gian chuyển phát

Theo số liệu từ đợt kiểm tra chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước tại Công ty TNHH Dịch vụ Chuyển phát Tân Hưng Thịnh năm

2022, trong số 362 bưu gửi được chọn để kiểm tra thì có 322 bưu gửi đạt chỉ tiêu toàn trình (tương đương 89%) còn lại là 40 bưu gửi không đạt chỉ tiêu toàn trình đã công bố Trong tổng số các bưu gửi không đạt có 22 bưu gửi (chiếm 6%) bị chậm ở khâu phát , 15 bưu gửi (chiếm 3%) chậm ở khâu vận chuyển và 3 bưu gửi (chiếm 2%) chậm ở khâu phân loại Những số liệu này cho thấy, Tân Hưng Thịnh Post không đạt chỉ tiêu toàn trình chủ yếu là do chậm trong khâu phát

Kết quả kiểm tra chất lượng dịch vụ được thể hiện bằng biểu đồ như sau:

(Nguồn: Phòng CSKH Công ty TNHH Dịch vụ Chuyển phát Tân Hưng

Hình 2.1 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước tại công ty TNHH

Dịch vụ Chuyển phát Tân Hưng Thịnh

Mặc dù Công ty đã và đang khắc phục các sai sót liên quan đến quy trình khai thác nhưng vẫn tồn tại một số trường hợp sai phạm mà chủ yếu liên quan đến quy trình phân tuyến, quy định về nhận gửi và chuyển phát như: gửi thừa hoặc thiếu bưu, cân sai trọng lượng, phát nhầm địa chỉ, phân loại sai bưu gửi,

Tỷ lệ vi phạm chỉ tiêu chính xác trong tổng số bưu gửi vi phạm chỉ tiêu được thống kê theo từng năm như sau:

Năm Số lượng (cái) Tổng vi phạm

Số lượng (cái) Tỷ lệ (%)

Bưu gửi đạt chỉ tiêu thời gian Bưu gửi chậm ở khâu phátBưu gửi chậm ở khâu vận chuyển Bưu gửi chậm ở khâu phân loại

(Nguồn: Phòng kế toán Công ty TNHH Dịch vụ Chuyển phát Tân Hưng

Bảng 2.4 Thống kê số lượng bưu gửi vi phạm chỉ tiêu chất lượng của dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước tại Công ty TNHH Dịch vụ Chuyển phát Tân Hưng Thịnh

− Năm 2020 có 68 bưu gửi không đạt chỉ tiêu toàn trình đã công bố, chiếm 21% trong tổng số bưu gửi chuyển phát nhanh được gửi đi trong năm

− Năm 2021 có 53 bưu gửi không đạt chỉ tiêu toàn trình đã công bố, chiếm 18% trong tổng số bưu gửi chuyển phát nhanh được gửi đi trong năm

− Năm 2022 có 40 bưu gửi không đạt chỉ tiêu toàn trình đã công bố, chiếm 11% trong tổng số bưu gửi chuyển phát nhanh được gửi đi trong năm

Nhìn chung số lượng bưu gửi tuân thủ theo chỉ tiêu thời gian vẫn chiếm phần lớn, mặc dù vẫn còn tồn tại bưu gửi chưa tuân thủ theo chỉ tiêu thời gian nhưng số lượng bưu gửi chưa tuân thủ theo chỉ tiêu thời gian đã ghi nhận sự giảm qua từng năm

Là tình trạng bưu gửi bị tổn hại hoặc mất trong quá trình vận chuyển, đay là sự vi phạm chỉ tiêu nghiêm trọng nhất trong tất cả các vi phạm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vì nó vừa ảnh hưởng đến vật chất của khách hàng hoặc doanh nghiệp vừa ảnh hưởng đến uy tín của Công ty

Chỉ tiêu này được thống kê qua các năm như sau:

STT Các lỗi vi phạm 2020 2021 2022

4 Các sai sót khác (túi bưu bị rách, mất bưu gửi, hộp bưu bị móp) 7 8 5

(Nguồn: Phòng kế toán Công ty TNHH Dịch vụ Chuyển phát Tân Hưng

Bảng 2.5 Các lỗi vi phạm thể lệ, thủ tục từ 2020-2022 tại Công ty TNHH Dịch vụ Chuyển phát Tân Hưng Thịnh

− Năm 2020 có 7 bưu gửi bị ảnh hưởng trong đó có 3 túi bưu bị rách trong quá trình vận chuyển bằng xe máy, 2 hộp bưu bị móp trong quá trình vận chuyển bằng xe tải và 2 túi bưu bị mất trong quá trình vận chuyển

− Năm 2021 có 8 bưu gửi bị ảnh hưởng trong đó có 2 túi bưu bị rách trong quá trình vận chuyển bằng xe máy, 5 hộp bưu bị móp trong quá trình vận chuyển bằng xe tải và 1 túi bưu bị mất trong quá trình vận chuyển

Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chuyển phát trong nước của Tân Hưng Thịnh 31

− Khâu nhận gửi: Trong số 200 khách hàng có sử dụng dịch vụ thì có đến 170 khách cho rằng đây là thủ tục đơn giản, thuận tiện (chiếm 85%), 10 người cho là chậm (chiếm 5%)

− Khâu phát trả: Trong số 200 khách hàng sử dụng dịch vụ thì có 180 người đánh giá là đơn giản, tiện lợi (chiếm 90%), chỉ có 5 người cho rằng đây là khâu chậm chạm và phức tạp đối với họ (chiếm 2,5%)

Như vậy số liệu cũng đã cho thấy rõ ngoại trừ bưu gửi bị chậm chỉ tiêu thời gian thì vẫn còn tồn tại một bộ phận khách hàng đánh giá thủ tục tác nghiệp của dịch vụ là chậm và phức tạp Do đó Công ty TNHH Dịch vụ Chuyển phát Tân Hưng Thịnh cần đưa ra được những giải pháp phù hợp để khắc phục nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước

2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chuyển phát trong nước của Tân Hưng Thịnh

Qua việc xem xét thực trạng chất lượng chuyển phát nhanh trong nước của Công ty TNHH Dịch vụ Chuyển phát Tân Hưng Thịnh có thể thấy dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước của Công ty TNHH Dịch vụ Chuyển phát Tân Hưng Thịnh có lợi thế là một thương hiệu dịch vụ của Bưu chính Việt Nam, có năng lực mạng lưới rộng lớn ở địa bàn Tp Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng vũng như trên tất cả các tỉnh thành trong cả nước Bưu cục được tọa lạc tại các nơi gần trung tâm dân cư, trung tâm văn hóa xã hội, gần trường học, bến cảng, bệnh viện thuận tiện cho quá trình giao nhận hàng hóa

Ngoài ra còn được cung cấp các trang thiết bị hiện đại, hệ thống phân phối mạnh thuận tiện cho việc cung cấp dịch vụ; phương tiện vận chuyển đáp ứng nhu cầu về số lượng lẫn chất lượng; cơ sở vật chất mạnh thuận tiện cho việc cung cấp dịch vụ; đội ngũ công nhân viên dày dặn kinh nghiệm, có truyền thống tốt

32 đẹp Đơn vị có nguồn vốn tương đối ổn định, tạo điều kiện thuận lợi cho việc đầu tư phát triển mạng lưới và hỗ trợ sản xuất hoạt động kinh doanh

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế

Bên cạnh đó, Công ty TNHH Dịch vụ Chuyển phát Tân Hưng Thịnh cũng tồn tại nhiều hạn chế như:

− Do việc vận chuyển hàng hóa trong nước chủ yếu bằng đường bộ nên trong quá trình vận chuyển, ảnh hưởng của thời tiết có thể làm hàng hóa bị hư hại, ẩm mốc

− Việc áp dụng công nghệ vào quá trình quản lý vận hành cũng đã mang lại rất nhiều sự tiện lợi nhưng vẫn còn tồn tại một bộ nhận nhân viên cảm thấy khó khăn khi sử dụng phần mềm để quản lý đơn hàng, khiến cho việc lên đơn tốn nhiều thời gian hơn, ảnh hưởng đến thời gian toàn trình

− Phát sinh thêm chi phí thuê ngoài như chi phí lưu kho, thuê xe tải hay xe nâng để bốc dỡ hàng chở ra bãi do số lượng đơn đặt hàng ngày càng tăng nhưng cơ sở vật chất của Công ty vẫn chưa đáp ứng đủ

Qua những chỉ tiêu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước thì ta cũng thấy được những ưu điểm và khuyết điểm của Công ty TNHH Dịch vụ Chuyển phát Tân Hưng Thịnh Nhìn chung Công ty vẫn đang làm tốt công tác khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước

Mặc dù chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Dịch vụ Chuyển phát Tân Hưng Thịnh vẫn còn tồn tại khuyết điểm nhưng Công ty TNHH Dịch vụ Chuyển phát Tân Hưng Thịnh đã và đang cố gắng khắc phục những khuyết điểm đó nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong tương lai Ở chương tiếp theo, tác giả đề xuất một vài kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước tại Công ty TNHH Dịch vụ Chuyển phát Tân Hưng Thịnh

KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH

Các kiến nghị

3.2.1 Nâng cao công tác hạn chế, phòng ngừa rủi ro trong hoạt động kinh doanh giao nhận hàng hóa

Chú ý xem trước dự báo thời tiết, không lơ là trong quá trình vận chuyển hàng hóa và sắp xếp lịch trình giao hàng cho phù hợp để hàng hóa có thể được giao đến tay người nhận một cách an toàn và tuân thủ đúng thời gian toàn trình mà doanh nghiệp đã đặt ra

Vì Công ty TNHH Dịch vụ Chuyển phát Tân Hưng Thịnh chủ yếu giao nhận hàng hóa cho các doanh nghiệp nên Công ty cần chú trọng đến chất lượng của phương tiện vận chuyển nhằm hướng đến hợp tác lâu dài giữa hai bên

3.2.2 Kiểm tra kỹ lưỡng và đồng nhất thông tin trước khi hồ sơ được đưa đến cơ quan khai báo và tổ chức huấn luyện nâng cao trình độ nhân viên Đưa ra những tiêu chuẩn cụ thể cũng như áp dụng các phương pháp huấn luyện để nâng cao trình độ định kỳ cho nhân viên đồng thời áp dụng những quy chế thưởng phạt hợp lý Chế độ thưởng phạt hợp lý có thể giúp phản ánh thực trạng thái độ làm việc của nhân viên công ty một cách cụ thể hơn, góp phần nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên

Tổ chức rà soát ở từng khâu, từng bộ phận trước khi đưa hàng đến khâu giao nhận giúp cho công tác kiểm tra hàng lần cuối trở nên nhanh chóng hơn

3.2.3 Đầu tư thêm cơ sở vật chất để phục vụ hoạt động giao nhận, hạn chế chi phí thuê ngoài

Do số lượng hàng hóa cần vận chuyển ngày càng tăng thêm, càng có nhiều doanh nghiệp có nhu cầu vận chuyển hàng hóa nên đòi hỏi công ty cần phải đầu tư thêm cơ sở vật chất để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng này Tuy nhiên, việc phát triển cơ sở vật chất cũng phải đi kèm với năng lực tài chính của công ty, tránh tình trạng đầu tư quá mức dẫn đến phải vay nợ lớn, ảnh hưởng đến tình hình tài chính của công ty

− Xe tải: đầu tư thêm 2-3 xe với tải trọng dưới 5 tấn nhằm dễ dàng đi lại trong thành phố để đưa hàng về kho (đối với dịch vụ Door to Door)

− Xe nâng: nên tăng cường thêm 1-2 xe nâng Chi phí cho xe nâng tương đối thấp hơn so với các phương tiện khác nhưng đây là phương tiện có tính linh hoạt cao Giúp nhân viên làm việc nhanh chóng hơn, tiết kiệm sức lực và thời gian

− Kho: Công ty nên có thêm vài kho tại những địa điểm tập trung nhiều nhà sản xuất lớn như những khu công nghiệp trong thành phố để nâng cao khả năng lưu trữ hàng hóa cho những khách hàng bị hạn chế về diện tích kho

Dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước thời gian qua luôn trong công cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các đối thủ cạnh tranh nhỏ, vừa và lớn Trong một cuộc chiến cân bằng về giá và thời gian cung cấp dịch vụ thì chất lượng dịch vụ trở thành “chiếc phao cứu sinh” cho các doanh nghiệp muốn giữ được mối quan hệ bền vững với khách hàng Dựa vào phần phân tích chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty TNHH Dịch vụ Chuyển phát Tân Hưng Thịnh, tác giả cũng đề xuất một vài kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước tại công ty trong thời gian sắp tới

Sau dịch Covid-19, Việt Nam tiếp tục hội nhập kinh tế để có được những cơ hội phát triển mới, điều này đồng nghĩa với việc Việt Nam sẽ phải đối mặt với những nhu cầu ngày càng tăng của thị trường Lĩnh vực chuyển phát nhanh cũng là một trong những lĩnh vực đã đóng góp một phần không nhỏ để đáp ứng được tốc độ phát triển đó Mỗi ngày, các công ty cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh đã giúp vận chuyển những hàng hóa, bưu kiện, thư từ, sản phẩm, từ tỉnh này đến tỉnh khác, từ quốc gia này đến quốc gia khác, cửa khẩu này đến cửa khẩu khác, đi kèm với chất lượng dịch vụ luôn hướng đến sự hoàn hảo

Là doanh nghiệp trong lĩnh vực chuyển phát nhanh tại Việt Nam, Công ty TNHH Dịch vụ Chuyển phát Tân Hưng Thịnh với gần 10 năm phát triển cũng không nằm ngoài xu thế tăng trưởng đó Bên cạnh những thành tựu cố định như số lượng khách hàng, doanh thu hoạt động kinh doanh và lợi nhuận luôn có xu hướng tăng trưởng thì công ty cũng tồn tại khuyết điểm như thiếu thốn cơ sở vật chất, chi phí thuê ngoài cao, công tác đào tạo nhân viên còn hạn chế, Chính vì thế trong thời gian thực tập, nghiên cứu về quá trình giao nhận hàng hóa tại Công ty TNHH Dịch vụ Chuyển phát Tân Hưng Thịnh, bằng những kiến thức chuyên ngành mà tôi đã tích lũy được, tôi mong muốn có thể đóng góp một phần nhỏ để giúp công ty nâng cao được chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước và đẩy mạnh được hoạt động kinh doanh của toàn công ty

TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu Tiếng Việt

1 Cổng thông tin điện tử Bộ Tài Chính (2017), Những kết quả đạt được sau 30 năm đổi mới về hội nhập kinh tế quốc tế ,

2 Hội đồng Quốc gia Chỉ đạo biên soạn Từ điển Bách khoa Việt Nam (2005), Từ điển Bách khoa Việt Nam, Nhà xuất bản Từ điển Bách khoa

3 Bộ Khoa học và Công nghệ (2015), Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng, Viện Tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam

4 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22

5 Bộ Khoa học và Công nghệ, Hệ thống quản lý chất lượng cơ sở và từ vựng, Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2000 (ISO 9000 : 2000)

6 Công ty TNHH Dịch vụ Chuyển phát Tân Hưng Thịnh, Báo cáo kinh doanh

7 Công ty TNHH Dịch vụ Chuyển phát Tân Hưng Thịnh, Báo cáo kinh doanh

8 Công ty TNHH Dịch vụ Chuyển phát Tân Hưng Thịnh, Báo cáo kinh doanh

9 Công ty TNHH Dịch vụ Chuyển phát Tân Hưng Thịnh, Hồ sơ năng lực

10 Nguyễn Thị Minh Tuyền (2022), Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp chuyển phát nhanh quốc tế nhỏ và vừa tại Thành phố

Hồ Chí Minh, Trường Đại học Ngoại Thương

11 Lê Thị Nhựt Ánh (2016), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty

TNHH Chuyển phát nhanh DHL –VNPT, Trường Đại học Kinh tế TPHCM

Danh mục tài liệu Tiếng Anh

1 Philip Kotler (2001), Marketing Management Prentice Hall, 11th edition

2 Kotler, P and Keller, K (2006), Marketing Management 12th Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River

3 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm 2nd Edition, McGraw-Hill, Boston

4 Kotler, P and Keller, K.L (2005), Marketing Management 12th Edition,

Prentice-Hall of India Private Limited, New Delhi

5 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L (1985), A Conceptual Model of

Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing,

6 Akshay J, Sonia M (2022) ,Vietnam Express Delivery Services Market by

Application (B2B and B2C), End Use (E-Commerce Platform, Social Media Platform, Document Service, and Others), and Destination (Domestics and International): Opportunity Analysis and Industry Forecast, 2022-2030, < https://www.alliedmarketresearch.com/vietnam-express-delivery-services- market-A11094>

7 Deutsche Post DHL Group, 2021 Annual Report, < https://www.dhl.com/content/dam/dhl/global/dhl-supply- chain/documents/pdf/DPDHL-2021-Annual-Report.pdf >