đề tài công tác đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước tại công ty tnhh dịch vụ chuyển phát tân hưng thịnh

HỆ: Chất Lượng Cao

TP.HCM, NGÀY 29 THÁNG 07 NĂM 2023

HỆ: Chất Lượng Cao

TP.HCM, NGÀY 29 THÁNG 07 NĂM 2023

III

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thiện bài báo cáo Thực hành nghề nghiệp 1 lần này, em xin gửi tới quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Tài Chính – Marketing lòng biết ơn và sự kính trọng sâu sắc vì đã truyền đạt những vốn kiến thức quý báu liên quan tới ngành học và thực tế cho em trong suốt thời gian em học tập tại trường Nhờ đó, mà em được trải nghiệm trực tiếp tại doanh nghiệp và được cọ xát với môi trường làm việc thực tế, giúp cho em có thêm được những bài học, những kỹ năng, cũng như là những kinh nghiệm cần có để sau này đi làm ngành nghề của mình Bên cạnh đó, em cũng xin được gửi lời cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn TS Tô Anh Thơ đã dành thời gian, tâm huyết để hướng dẫn trong quá trình thực hiện bài báo cáo

Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Công ty TNHH Dịch vụ Chuyển phát Tân Hưng Thịnh, đặc biệt là các phòng ban của công ty đã tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt đề tài Em cảm ơn đến những anh, chị đang làm việc tại Tân Hưng Thịnh Post đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập tại công ty, kính chúc Công ty ngày càng phát đạt và thành công

Vì thời gian thực tập tại doanh nghiệp lần này có hạn, kiến thức và kinh nghiệm của bản thân em vẫn còn nhiều còn hạn chế nên trong quá trình làm bài báo cáo sẽ không tránh được những sai sót Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, nhận xét và sự cảm thông quý báu của quý thầy cô để em có thể hoàn thiện hơn kiến thức của bản thân

Em xin chân thành cảm ơn

Tp Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2023

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

(Ký, ghi rõ họ tên)

VI

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng SERVQUAL 9Hình 1.2 Sơ đồ quy trình gửi hàng chuyển phát nhanh trong nước 11Hình 2.1 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước tại công ty TNHH Dịch vụ Chuyển phát Tân Hưng Thịnh 26

Bảng 2.5 Các lỗi vi phạm thể lệ, thủ tục từ 2020-2022 tại Công ty TNHH Dịch vụ Chuyển phát Tân Hưng Thịnh 28

Bảng 2.6 Thống kê các trường hợp bồi thường từ 2020-2022 tại Công ty TNHH Dịch vụ Chuyển phát Tân Hưng Thịnh 29

Bảng 2.7 Tình hình thực hiện các chỉ tiêu trong khâu nhận gửi và phát trả bưu gửi chuyển phát nhanh trong nước tại Công ty TNHH Dịch vụ Chuyển phát Tân Hưng Thịnh năm 2022 30

VII

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4

1.1 Tổng quan về dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước 4

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 4

1.1.2 Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước 4

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước 5

1.1.4 Vai trò của dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước 6

1.2 Chất lượng của dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước 7

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 7

1.2.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL, A Parasuraman, Valarie A Zeitham l và Leonard L Berry (1988) 8

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước 10

1.2.3.1 Thời gian chuyển phát hàng hóa 10

1.2.3.2 Quy trình gửi hàng 11

1.2.3.3 Giá cước vận chuyển 11

1.2.3.4 Dịch vụ hỗ trợ, giải quyết vấn đề 12

1.2.3.5 Ứng dụng công nghệ gửi, nhận, theo dõi đơn hàng 12

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước131.3.1 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp 13

1.3.1.1 Nguồn nhân lực 13

1.3.1.2 Hoạt động tài chính 13

1.3.2 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp 13

VIII

1.3.2.1 Nhu cầu kinh tế 13

1.3.2.2 Sự phát triển của công nghệ 14

1.3.2.3 Thói quen tiêu dùng 14

2.1.2 Quá trình phát triển 17

2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 18

2.1.4 Thị trường 18

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây 19

2.2 Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước tại công ty TNHH dịch vụ chuyển phát Tân Hưng Thịnh 22

2.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước của Tân Hưng Thịnh 22

2.2.1.1 Thời gian chuyển phát 22

2.2.1.2 Độ chính xác 22

2.2.1.3 Mức độ an toàn 22

2.2.1.4 Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại 23

2.2.1.5 Thái độ phục vụ 24

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế 32

TỔNG KẾT CHƯƠNG 2 32

CHƯƠNG 3 KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TRONG NƯỚC TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TÂN HƯNG THỊNH 33

3.1 Cơ sở đề xuất kiến nghị 33

X

TÀI LIỆU THAM KHẢO 37NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN/ NƠI THỰC TẬP 39

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Từ sau khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của Tổ chức thương mại Thế giới (WTO) vào ngày 11/1/2007 và chính thức hội nhập sâu rộng với thế giới thì nhu cầu toàn cầu hóa, hội nhập trong nước trở nên mạnh mẽ hơn bao giờ hết Cho đến hiện tại, Việt Nam đã thiết lập quan hệ ngoại giao với khoảng 180 quốc gia trên thế giới, mở rộng quan hệ thương mại, xuất khẩu hàng hóa tới trên 230 thị trường của các nước và vùng lãnh thổ, ký kết gần 100 Hiệp định thương mại song phương, trên 60 Hiệp định khuyến khích và bảo hộ đầu tư, khoảng 70 Hiệp định tránh đánh thuế hai lần và nhiều Hiệp định hợp tác về văn hóa song phương với các nước và các tổ chức quốc tế (Bộ Tài Chính, 2017)

Nhờ có địa hình lãnh thổ mà phần lớn được tiếp xúc với biển Đông, đường bờ biển kép dài 3.260km cùng nhiều cảng biển lớn nhỏ nên Việt Nam có được những ưu thế nhất định trong việc giao nhận hàng hóa trong nước

Hội nhập kinh tế toàn cầu càng mang lại nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp vận chuyển hàng hóa ở Việt Nam được hoạt động trong một môi trường cạnh tranh hết sức khốc liệt Trong tình hình đó, các doanh nghiệp chuyển phát nhanh phải luôn luôn biết cách ứng dụng các nền tảng công nghệ hiện đại, tối ưu hóa chi phí, đa dạng hóa dịch vụ cung ứng đồng thời đảm bảo được chất lượng dịch vụ cung ứng nhằm tồn tại lâu dài và phát triển mạnh mẽ

Gắn liền với sự phát triển các mối quan hệ thương mại trong nước là sự phát triển của các công ty cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước Chính vì thế Công ty TNHH Dịch vụ Chuyển phát Tân Hưng Thịnh đã nắm bắt xu hướng và xây dựng dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước nhằm nâng cao vị thế của doanh nghiệp Là một sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, nhận thấy tầm quan trọng trong công tác xây dựng và đánh giá chất lượng dịch

vụ, nên tác giả đã lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

trong nước tại công ty TNHH dịch vụ chuyển phát Tân Hưng Thịnh”

2

2 Mục tiêu thực hành

Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh trong

nước tại Công ty TNHH Dịch vụ Chuyển phát Tân Hưng Thịnh

Mục tiêu cụ thể:

− Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước − Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước

tại Công ty TNHH Dịch vụ Chuyển phát Tân Hưng Thịnh

− Đề xuất một vài kiến nghị để hoàn thiện dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước tại Công ty TNHH Dịch vụ Chuyển phát Tân Hưng Thịnh

3 Nội dung thực hành

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước

tại công ty TNHH dịch vụ chuyển phát Tân Hưng Thịnh

Phạm vi nghiên cứu:

− Không gian: công ty TNHH dịch vụ chuyển phát Tân Hưng Thịnh − Thời gian: 2020-2022

Mục tiêu nghiên cứu: Chủ yếu tập trung đánh giá dịch vụ chuyển phát

nhanh trong nước và đề xuất áp dụng một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác tổ chức hoạt động dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp, các số liệu thống kê trong công ty, các thông tin trên Internet

Phương pháp quan sát, đi điều tra thực tế, lấy thông tin trực tiếp từ các đối tượng có liên quan

Sử dụng các phương pháp tổng hợp, thống kê, so sánh

5 Bố cục của bài báo cáo

Nội dung của bài báo cáo được chia làm 3 chương:

3 Chương 1: Cơ sở lý thuyết

Chương 2: Giới thiệu về công ty TNHH dịch vụ chuyển phát Tân Hưng Thịnh

Chương 3: Kiến nghị hoàn thiện dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước tại công ty TNHH dịch vụ chuyển phát Tân Hưng Thịnh.

4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 Tổng quan về dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Ngày nay dịch vụ càng ngày càng đóng vai trò không thể thiếu trong đời sống kinh tế xã hội Chính vì lý do đó, dưới những góc độ tiếp cận khác nhau mà dịch vụ cũng có những khái niệm khác nhau Theo nghĩa rộng, dịch vụ được xem xét như là một ngành kinh tế thứ ba chỉ sau công nghiệp và nông nghiệp Nhưng theo nghĩa hẹp thì dịch vụ là một hoạt động cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình

Ngoài ra còn có một số các khái niệm khác nhau nước ngoài và trong nước về dịch vụ chẳng hạn:

− Theo từ điển Bách Khoa Việt Nam, “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa

mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”

− Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi

ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”

− Theo ZeithamL and Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá

trình, cách thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

1.1.2 Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước

Nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh đang ngày càng cao theo báo cáo vừa được Allied Market Research công bố, thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh Việt Nam đạt giá trị 0,71 tỷ USD vào năm 2021 và ước tính sẽ tăng lên mức 4,88 tỷ USD vào năm 2030, đạt tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) là 24,1% trong giai đoạn 2022 - 2030 (Akshay J, Sonia M, 2022)

5

Dịch vụ chuyển phát nhanh hay còn được hiểu là dịch vụ giao nhận hàng hóa là một hoạt động thương mại mà tại đó công ty kinh doanh dịch vụ chuyển phát thực hiện một loạt các quy trình bao gồm: vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục liên quan đến giấy tờ và các dịch vụ đi kèm khác để giao hàng từ tay người gửi đến tay người nhận đồng thời thỏa mãn được yếu tố nhanh về thời gian và có độ tin cậy cao

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước

Dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước cũng tồn tại một số đặc điểm vốn có của ngành dịch vụ, cụ thể bao gồm những đặc điểm sau:

Thứ nhất, tính không hiện hữu và không đồng nhất Điều căn bản nhất để đánh giá một dịch vụ chuyển phát nhanh chính là dựa vào trình độ nghiệp vụ và thái độ của nhân viên phục vụ cung ứng, đây là cái vô hình nhưng lại đóng một vai trò không thể thiếu trong ngành dịch vụ Ngoài ra, bởi vì mỗi nhân viên có một tính cách đặc trưng khác nhau nên cũng tạo ra sự chênh lệch về khả năng phục vụ cũng như thái độ phục vụ khác nhau

Thứ hai, đặc tính không tách rời cũng là một đặc điểm thường thấy của ngành này Ở đâu có cầu thì ở đó sẽ xuất hiện nguồn cung, chính vì thế việc cung ứng dịch vụ phải đi đôi với việc tiêu dùng dịch vụ

Thứ ba, do tính chất của dịch vụ chuyển phát nhanh chỉ tồn tại trong khoảng thời gian mà nó cung cấp nên ta không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho lưu trữ Chẳng hạn như khi cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh, Công ty TNHH Dịch vụ Chuyển phát Tân Hưng Thịnh đã vận chuyển hàng hóa từ một doanh nghiệp đến một doanh nghiệp khác trong một khoảng thời gian nhất định Ngoài ra còn có một số đặc điểm đặc thù của dịch vụ chuyển phát nhanh có thể kể đến:

− Thời gian toàn trình ngắn và thường được công bố trước: Khách hàng

khi sử dụng dịch vụ sẽ được nhà cung cấp đưa ra cam kết về thời gian hàng hóa

6

được giao tới tay người nhận và khoảng thời gian giao hàng này sẽ ngắn hơn dịch vụ gửi hàng truyền thống rất nhiều

− Hàng hóa được gửi sẽ tuân thủ theo những quy định và bảo đảm tính

an toàn: Hàng hóa muốn được gửi đi sẽ phải bao gồm những chi tiết cụ thể chẳng

hạn như: loại hàng, cân nặng, số lượng, kích thước, mục đích sử dụng, và được đóng gói theo tiêu chuẩn của bên cung cấp dịch vụ trước khi được gửi đi Đồng thời khi giao nhận thành công sẽ được lưu lại bằng chứng đảm bảo (chữ ký, hình ảnh, ) nhằm xác định tình trạng hàng hóa lúc giao cho người nhận cũng như để xác nhận với người gửi về thời điểm nhận hàng

− Hàng hóa sẽ được nhân viên công ty nhận tận nơi và vận chuyển đến

tận tay người nhận: Đây là điểm khác biệt so với dịch vụ giao hàng truyền thống,

người sử dụng dịch vụ không cần phải đến bưu cục để gửi hàng mà có thể tạo đơn thông qua website hoặc gọi điện đến công ty chuyển phát thì sẽ có nhân viên bưu cục đến lấy hàng trực tiếp

1.1.4 Vai trò của dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước

Mua sắm trực tuyến đang là một xu hướng mới của hành vi tiêu dùng, tuy nhiên việc mua sắm trực tuyến cũng ảnh hưởng đến dịch vụ chuyển phát nhanh Theo một báo cáo của Công ty DHL, việc mua sắm trực tuyến đã tăng gấp đôi trong năm 2020 so với năm 2019, đồng nghĩa với việc lượng hàng hóa cần được chuyển phát nhanh cũng tăng lên Điều này càng cho thấy rõ ràng hơn tầm quan trọng của dịch vụ chuyển phát nhanh lúc bấy giờ (Deutsche Post DHL Group, 2021)

Ngoài việc giúp thúc đẩy sự giao thương chung của nền kinh tế, đảm bảo sự lưu thông của dòng chảy hàng hóa được vận động liên tục, kịp thời thì dịch vụ chuyển phát nhanh còn có một số vai trò khác như:

− Giải quyết được nhu cầu tức thời: Vì có thời gian toàn trình ngắn nên

người gửi và người nhận có thể nhận hàng trong khoảng thời gian sớm nhất, điều này rất có ích khi đối mặt với những nhu cầu giao nhận đòi hỏi về thời gian

7

Không những thế việc biết trước được thời gian giao nhận còn giúp người sử dụng dịch vụ có thể ước tính cụ thể và lên kế hoạch toàn vẹn hơn

− “Gắn kết” khoảng cách giữa các tỉnh thành, thúc đẩy nhu cầu trao

đổi trên toàn quốc: Dịch vụ chuyển phát nhanh cho phép người sử dụng dịch vụ

gửi chuyển phát từ một tỉnh thành này đến một tỉnh thành khác trong thời gian ngắn nhất có thể (1~2 ngày tùy thuộc vào khoảng cách giữa các tỉnh thành) Bưu phẩm có thể được vận chuyển bằng đường bộ hoặc đường hàng không

− Góp phần kiến tạo ra các hình thức kinh doanh mới và thay đổi thói

quen của người tiêu dùng hiện nay: Nhờ vào tính tiện lợi của dịch vụ chuyển

phát nhanh, con người đã có thể sáng tạo ra thêm một vài ngành nghề phù hợp với hình thức vận chuyển này Chẳng hạn như ở lĩnh vực buôn bán trực tuyến, người bán có thể sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh và gửi hàng cho người mua trong thời gian ngắn nhất và an toàn nhất

1.2 Chất lượng của dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Cũng như khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ cũng được tiếp cận dưới nhiều khía cạnh khác nhau bởi một số nhà nghiên cứu nước ngoài:

Theo P.Kotler và cộng sự (2005), “Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ, trong đó gồm độ bền tổng thể về độ tin cậy lẫn tính chính xác, dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính khác nhằm mục đích thực hiện các chức năng của dịch vụ.”

Ngoài ra, theo TCVN ISO 9000:2000, “Chất lượng dịch vụ là một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan”

Theo Gronroos, “Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ.”

8

Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định “Chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng.”

1.2.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL, A Parasuraman, Valarie A Zeitham l và Leonard L Berry (1988)

Mô hình SERVQUAL là một công cụ được nghiên cứu và phát triển dùng để đo lường chất lượng dịch vụ trong marketing được thực hiện bởi chuyên gia người Mỹ A Parasuraman, Valarie A Zeitham l và Leonard L Berry Đây là thang đo được đánh giá là mang lại độ chính xác cao, được tin dùng tại khắp các viện nghiên cứu chất lượng dịch vụ các ngành ngân hàng, trường học, khách sạn, nhà hàng,

Mô hình này thông qua sự đối chiếu giữa giá trị mà khách hàng kỳ vọng so với giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận được Sau nhiều lần nghiên cứu và điều chỉnh, mô hình đã được rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ, bao gồm:

− Độ tin cậy (Reliability): là khả năng của doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ thực hiện đúng như đã đề ra Một dịch vụ được đánh giá là tin cậy khi nó được cung cấp phù hợp ngay từ đầu cùng với các bước thông tin

minh bạch, dễ hiểu

− Tính đáp ứng (Responsiveness): là khi khách hàng đánh giá chất

lượng dịch vụ dựa trên quá trình nhân viên cung cấp dịch vụ đó tích cực hồi đáp thông tin đến khách hàng và sẵn lòng hỗ trợ khách hàng một

cách nhanh gọn và tốt nhất

− Tính đảm bảo (Assurance): được tạo ra bởi tính cách của nhân viên

giúp tạo dựng lòng tin với khách hàng như: tính chuyên nghiệp, kính trọng khách hàng, tính lịch sự và kỹ năng giao tiếp tốt Một doanh nghiệp có thể nâng cao vị thế cạnh tranh của mình so với đối thủ bằng

9

cách cung cấp các dịch vụ có kiến thức với một thái độ lịch sự và chuyên

nghiệp

− Phương tiện hữu hình (Tangibles): là những gì khách hàng có thể cảm

nhận được thông qua quá trình quan sát, lắng nghe, đọc hiểu, như là

đồng phục, hình ảnh nhận diện, cơ sở vật chất, máy móc,

− Sự đồng cảm (Empathy): được thể hiện qua tác phong thân thiện, dễ

gần, biết quan tâm và đáp ứng đúng điều khách hàng muốn của nhân

viên công ty

Trọng tâm của mô hình SERVQUAL chính là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cái mà họ cảm nhận được về dịch vụ đó, khoảng cách này sẽ cho thấy mức độ thỏa mãn hoặc hài lòng với chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp, khoảng cách này được thể hiện trên khoảng cách 5 của mô hình Và mục tiêu của ngành dịch vụ chính là làm hẹp lại hoặc xóa bỏ khoảng cách này

(Nguồn: A Parasuraman, Valarie A Zeitham l và Leonard L Berry, 1988)

Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng SERVQUAL

10

− Khoảng cách 1: chính là khoảng cách giữa kỳ vọng thực tế của khách

hàng và nhận thức của nhà quản trị về kỳ vọng đó, nghĩa là cái khách hàng mong muốn là bước đầu tiên và đóng vai trò nòng cốt trong việc

cung ứng dịch vụ chất lượng đến khách hàng

− Khoảng cách 2: khoảng cách này liên quan đến nhận thức của nhà quản

trị về những gì khách hàng kỳ vọng với việc chuyển đổi các nhận thức

đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của công ty

− Khoảng cách 3: Là sự khác biệt giữa chất lượng của dịch vụ và thực tế

được cung cấp đến khách hàng, nhân viên cung cấp dịch vụ có vai trò chủ chốt và là người trực tiếp tạo ra chất lượng dịch vụ đó Thực tế thì không phải nhân viên nào cũng có thể thực hiện tốt các thao tác được đề ra mà

còn tùy thuộc vào trình độ, năng lực của nhân viên đó

− Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

mà khách hàng được cung cấp so với thông tin quảng cáo mà nhà cung

cấp dịch vụ du lịch đảm bảo mang đến cho khách hàng

− Khoảng cách 5: là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ

mà công ty cung cấp Một dịch vụ được đánh giá là hoàn hảo là khi không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng mà khách hàng

nhận được

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước

1.2.3.1 Thời gian chuyển phát hàng hóa

Một trong những điểm khác biệt nổi bật nhất so với quy trình gửi hàng truyền thống là thời gian toàn trình của chuyển phát nhanh ngắn hơn rất nhiều Thời gian toàn trình được hiểu là khoảng thời gian truyền tin tức từ người gửi đến người nhận

Thời gian toàn trình = Thời gian tại điểm phát bưu gửi - thời gian tại thời điểm nhận bưu gửi (được ghi nhận trong hồ sơ của bưu gửi)

11

Một dịch vụ chuyển phát nhanh có chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ thực hiện đúng cam kết về thời gian toàn trình (hay thời gian giao hàng cam kết).Thời gian chuyển phát hàng hóa có thể thay đổi tùy theo vị trí giữa người gửi và người nhận, tùy thuộc vào dịch vụ khách hàng lựa chọn và cũng tùy thuộc vào khả năng đáp ứng của nhà cung cấp

1.2.3.2 Quy trình gửi hàng

Là quá trình mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sẽ thực hiện một loạt các bước không thể tách rời nhau để hoàn thành quá trình chuyển giao hàng hóa đến tay người nhận

Quy trình giao nhận hàng hóa gồm có 5 bước:

Hình 1.2 Sơ đồ quy trình gửi hàng chuyển phát nhanh trong nước

1.2.3.3 Giá cước vận chuyển

Đây có thể được xem là một trong những tiêu chí quan trọng nhất trong việc đưa ra quyết định lựa chọn dịch vụ, không những thế nó còn là “ngọn giáo” giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh cạnh tranh tốt hơn Khi các doanh nghiệp công khai giá cả dịch vụ và thời

01 •Tiếp nhận hàng trực tiếp từ khách hàng

02 •Kiểm tra và lên đơn hàng

03 •Phân tuyến nội thành TPHCM và các trung tâm thành phố của các tỉnh

1.2.3.4 Dịch vụ hỗ trợ, giải quyết vấn đề

Hay còn được hiểu là dịch vụ chăm sóc khách hàng, đây là khâu tiếp nhận và giải quyết khiếu nại nếu có sai sót gì trong quá trình chuyển phát Chất lượng giải quyết các khiếu nại được đánh giá dựa trên thời gian tiếp nhận và giải quyết khiếu nại và tỷ lệ hài lòng của khách hàng sau khi đã được giải quyết khiếu nại và bồi thường

1.2.3.5 Ứng dụng công nghệ gửi, nhận, theo dõi đơn hàng

Trong thời đại công nghệ số như hiện nay thì công nghệ đóng một vai trò thiết yếu trong việc vận hành hệ thống Nếu muốn được đánh giá cao thì doanh nghiệp cần có sự đầu tư kỹ càng vào hệ thống quản lý của mình, khách hàng hiện nay có xu hướng lựa chọn dịch vụ chuyển phát nhanh nào có hệ thống website chất lượng, nhằm theo dõi hành trình và tra cứu đơn hàng dễ dàng hơn

Ngoài mang lại lợi ích cho khách hàng thì ứng dụng công nghệ còn giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý quy trình vận hành như việc phân loại hàng tại các kho trung tâm, tích hợp hành trình đơn hàng vào hệ thống tra cứu để hỗ trợ nhân viên giao hàng trong quá trình giao nhận hàng hóa

1.3.1.2 Hoạt động tài chính

Việc quản lý sự cần thiết trong chi tiêu cũng là nhân tố quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hiệu quả hơn Doanh nghiệp cần phải có hệ thống quản lý thật chặt chẽ nhằm tối ưu hóa chi tiêu và giảm chi phí dịch vụ để thu hút được nhiều khách hàng hơn, nhưng việc tối ưu hóa chi tiêu cũng phải đi đôi với việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Có như thế thì mới đem lại ấn tượng tốt với khách hàng, điều này cũng giúp doanh nghiệp có được lợi thế cạnh tranh lớn hơn đối thủ về mặt chi phí dịch vụ vận chuyển

1.3.2 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

Ngoài các yếu tố liên quan đến văn hóa - xã hội - nhân khẩu, yếu tố marketing, yếu tố nhà cung cấp và áp lực từ phía khách hàng thì có một số yếu tố quan trọng như:

1.3.2.1 Nhu cầu kinh tế

Tùy thuộc vào sự đòi hỏi của thị trường mà dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ có những mức đáp ứng khác nhau Ngoài ra, dịch vụ chuyển phát nhanh cũng phải phù hợp với sự phát triển chung của nền kinh tế trong nước,

14

việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh có mối liên kết vô cùng chặt chẽ đến việc phát triển kinh tế, nâng cao trình độ dân trí cũng như trình độ sản xuất

1.3.2.2 Sự phát triển của công nghệ

Sự phát triển của công nghệ giúp cho dịch vụ chuyển phát nhanh trở nên đa dạng hơn từ đó cũng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Nhờ công nghệ mà doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý được quy trình chuyển phát nhanh và cung cấp các tiện ích tốt hơn cho người tiêu dùng Thiết bị công nghệ có vai trò cực kỳ quan trọng trong việc nâng cao chất lượng kinh doanh và còn giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng chu đáo hơn, thao tác nhanh gọn hơn, ít sai sót hơn và hiệu quả hơn

1.3.2.3 Thói quen tiêu dùng

Trong thời đại công nghệ hiện đại hóa như hiện nay, con người ta có xu hướng mua sắm hàng hóa trực tuyến vì nó tiện lợi và tiết kiệm được nhiều thời gian hơn Cũng chính vì thế mà cơ hội phát triển của dịch vụ chuyển phát nhanh cũng trở nên cao hơn so với dịch vụ chuyển phát truyền thống Đặc điểm tiết kiệm thời gian của dịch vụ chuyển phát nhanh đã góp phần thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng lúc bấy giờ, từ đó dịch vụ chuyển phát nhanh cũng càng ngày càng đổi mới để không trở nên lạc hậu trong mắt người tiêu dùng

1.3.2.4 Đối thủ cạnh tranh

Có thể phân đối thủ cạnh tranh làm 2 loại:

− Đối thủ cạnh tranh hiện tại: bao gồm các doanh nghiệp cùng

tầm cỡ và lớn hơn cung cấp chung dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh truyền thống,

− Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: các doanh nghiệp nhỏ hơn, các

doanh nghiệp mới được thành lập, các doanh nghiệp có khả năng sẽ mở rộng sang lĩnh vực chuyển phát nhanh,

15

TỔNG KẾT CHƯƠNG 1

Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ nói chung và dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước nói riêng Ngoài việc trình bày các cơ sở lý thuyết liên quan tới dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước, tác giả còn nêu ra lý thuyết về chất lượng dịch vụ và những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Đồng thời tác giả còn nêu ra những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh bao gồm nhân tố bên trong doanh nghiệp và nhân tố bên ngoài doanh nghiệp Chương tiếp theo tác giả xin trình bày tổng quan về thực trạng chất lượng dịch vụ công ty TNHH dịch vụ chuyển phát nhanh Tân Hưng Thịnh