Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu Khi quyết định lựa chọn nghiên cứu đè tài này, nhóm chúng em hy vọng rằng kết quả nghiên cứu và những đóng góp của báo cáo sẽ làm cho chiến lược Marketing c
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX
Tổng quan về chiến lược Marketing
Marketing là một quá trình kinh doanh tạo mối quan hệ và làm hài lòng khách hàng một trong những thành phần hàng đầu của quản lý tập đoàn
Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Assocciation, AMA) cho định nghĩa sau: “Marketing là một nhiệm vụ trong cơ cấu tổ chức và là một tập hợp các tiến trình để nhằm tạo ra, trao đổi, truyền tải các giá trị đến khách hàng, và nhằm quản lý quan hệ khách hàng bằng những cách khác nhau để mang về lợi ích cho tổ chức và các thành viên trong hội đồng cổ đông”
Có thể xem như Marketing là quá trình mà những cá nhân hoặc tập thể đạt được những gì họ cần và muốn thông qua việc tạo lập, cống hiến, và trao đổi tự do giá trị của các sản phẩm và dịch vụ với nhau (MM-Kotler)
Theo địch nghĩa dành cho các nhà quản lý, marketing được ví như “nghệ thuật bán hàng”, nhưng khá ngạc nhiên rằng, yếu tố quan trọng nhất của marketing thật ra không nằm ở chỗ sản phẩm Peter Drucker, nhà lí thuyết quản lý hàng đầu cho rằng: “Mục đích của marketing là làm sao để biết và hiểu rõ khách hàng thật tốt sao cho sản phẩm hoặc dịch vụ thích hợp nhất với người đó, và tự nó sẽ bán được nó Lý tưởng nhất, marketing nên là kết quả từ sự sẵn sàng mua sắm từ đó, việc hình thành nên sản phẩm hoặc dịch vụ mới trở nên cần thiết để tạo ra chúng (sự sẵn sàng mua sắm để “tự nó bán được nó”)
Thuật ngữ chiến lược có nguồn gốc từ tiếng Hy Lạp với hai từ “stratos” (quân đội, bầy, đoàn) và “agos” (lãnh đạo, điều khiển), chiến lược được sử dụng đầu tiên trong quân sự để chỉ ra các kế hoạch lớn, dài hạn được đưa ra trên cơ sở tin chắc được cái gì đối phương có thể làm và cái gì đối phương không thể làm được
Thông thường, chiến lược là khoa học và nghệ thuật chỉ huy quân sự được ứng dụng để lập kế hoạch tổng thể và tiến hành những chiến dịch có quy mô lớn theo nghĩa đó thì trong kinh doanh, chiến lược kinh doanh là một phác thảo tương lai bao gồm các mục tiêu mà doanh nghiệp phải đạt được cũng như các phương tiện cần thiết để thực hiện các mục tiêu đó
Có ý kiến cho rằng chiến lược kinh doanh là tập hợp các quyết định và hành động quản trị tác động đến sự thành công dài hạn của tập đoàn doanh nghiệp theo quan niệm truyền thống, chiến lược phác thảo các mục tiêu và giải pháp dài hạn đồng thời xây dựng chương trình phân bổ các nguồn lực cần thiết để đạt được mục tiêu Theo quan niệm hiện đại có cả chiến lược dài hạn và chiến lược ngắn hạn
Khác với các quan niệm trên thì Mintzberg (giáo sư trường đại học McGill Univer, Canada, một trong những chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực quản lý) tiếp cận chiến lược theo cách mới Ông cho rằng chiến lược là một mấu hình trong dòng chảy các quyết định và chương trình hành động Vì vậy, theo ông chiến lược có thể có nguồn gốc từ bất kỳ vị trí nào, nơi nào mà người ta có khả năng học hỏi và có nguồn lực trợ giúp cho nó
Dù tiếp cận theo cách nào thì bản chất của chiến lược kinh doanh vẫn là phác thảo hình ảnh tương lai của doanh nghiệp Chiến lược kinh doanh xác định các mục tiêu dài hạn, các chính sách cũng như các giải pháp cần thiết để thực hiện các mục tiêu đã định trước Kế hoạch hóa chiến lược kinh doanh là quá trình lặp đi lặp lại công tác hoạch định và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh đã hoạch định
1.1.1.3 Khái niệm chiến lược Marketing
Chiến lược marketing chính là thành quả của quá trình lên kế hoạch thực hiện, triển khai các hoạt động marketing hoàn chỉnh trong một giai đoạn với mục đích chủ yếu là quảng bá, tiếp thị các mặt hàng, sản phẩm, dịch vụ đến thị trường người dùng nhằm kích thích khả năng mua hàng, nhận diện và nhận biết các thương hiệu trên thị trường
Một chiến lược marketing thành công có thể tận dụng hiểu quả các nguồn lực, ngân sách của một doanh nghiệp, thương hiệu để mang đến hiệu quả tiếp thị tối ưu và tăng trưởng về doanh số bán hàng của sản phẩm hoặc dịch vụ
1.1.2.Bản chất và vai trò của chiến lược Marketing
1.1.2.1 Bản của chiến lược Marketing
Marketing chiến lược là cấp độ hoạch định mang tính dài hạn và tạo ra sự ăn khớp giữa cơ họi thị trường với khả năng và mục tiêu marketing của doanh nghiệp bản chất của marketing chiến lược đó là kế hoạch các hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện để đạt được mục tiêu marketing và mục tiêu kinh doanh
Bản chất của chiến lược marketing gồm ba khía cạnh chính: phân tích, lựa chọn và thực hiện
Phân tích chiến lược tập trung vào việc tìm hiểu vị trí chiến lược của tổ chức, đòi hỏi phải tìm ra câu trả lời cho các câu hỏi như:
• Những thay đổi nào đang diễn ra trong môi trường?
• Những thay đổi này sẽ ảnh hưởng như thế nào đến tập đoàn và các hoạt động của tập đoàn doanh nghiệp?
• Tập đoàn có những nguồn lực nào để đối phó với những thay đổi này?
• Những nhóm liên kết với tập đoàn mong muốn đạt được điều gì?
Lựa chọn chiến lươc có ba khía cạnh:
• Việc tạo ra các lựa chọn chiến lược, phải vượt qua ngoài các quy trình hành động rõ ràng nhất
• Việc đánh giá các lựa chọ chiến lược, có thể dựa trên việc khai thác điểm mạnh tương đối của một tổ chức hoặc khác phục điểm yếu của nó
• Việc lựa chọn một chiến lược ưu tiên sẽ cho phép tập đoàn nắm bắt được các cơ hội trong môi trường của mình hoặc để chống lại các mối đe dọa từ các đối thủ cạnh tranh
Thực thi chiến lược liên quan đến việc chuyển một quyết định thành hành động, giả sử rằng bản thân quyết định đó (tức là lựa chọn chiến lược) đã đượcđưa ra với một số suy nghĩ về tính khả thi và khả thi Việc phân bổ các nguồn lực cho các khóa hành động mới sẽ cần được thực hiện, và có thể cần phải điều chỉnh cấu trúc của cơ quan để xử lý các hoạt động mới, cũng như đào tạo nhân sự và đưa ra các hệ thống thích hợp.
1.1.2.2 Vai trò của chiến lược Marketing
Chiến lược Marketing Mix
Marketing Mix hay còn gọi là marketing hỗn hợp chỉ tập tập hợp các công cụ tiếp thị được doanh nghiệp sử dụng để đạt được mục tiêu tiếp thị trên thị trường
Marketing mix vốn được phân loại theo mô hình 4P gồm có: product (sản phẩm), price (giá cả), place (phân phối), promoton (xúc tiến) được sử dụng trong hoạt động marketing hàng hóa Theo thời gian, mô hình này được phát triển thành marketing 7Ps theo sự phức tạp và cải tiến của marketing hiện đại
Các chuyên gia marketing đã đưa ra 3P bổ sung khác là process (quy trình), people (con người) và physical evidence (bằng chứng vật lý) tăng cường sức mạnh cho hoạt động marketing khi sản phẩm không còn dừng lại ở hàng hóa hữu hình mà còn là những dịch vụ vô hình
1.2.2.Vai trò của chiến lược Marketing Mix
Chiến lược marketing mix có những vai trò sau:
• Cầu nối giữa người mua – người bán: giúp cho tập đoàn người bán hiểu được nhu cầu, mong muốn của người mua Từ đó thỏa mãn được những nhu cầu này, đạt được mục tiêu lợi nhuận
• Cung cấp dữ liệu cho doanh nghiệp: giúp cho doanh nghiệp có thể hình thành được mô hình phân bổ tài nguyên, phi phí quảng cáo được tốt hơn Từ đó tối đa hóa được lợi nhuận, làm hài lòng khách hàng tốt hơn
• Marketing mix giúp cho doanh nghiệp có thể chuyên môn hóa hơn trong trách nhiệm của cac nhân sự, thành viên trong đội nhóm
• Hỗ trợ doanh nghiệp trong quá trình phân tích được cơ cấu về lợi nhuận, chi phí phù hợp hơn
Tạo ra cơ hội xúc tiến thương mại nhờ vào những chính sách về phân phối, sản phẩm và giá
1.2.3.Các công cụ Marketing Mix
1.2.3.1 Product – Chính sách sản phẩm a) Chi ến lược về nh ãn hi ệ u
Cách gọi tên cho từng sản phẩm trong “bộ sưu tập sản phẩm” của doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới mức độ ghi nhớ, cảm nhận và động lực mua của khách hàng Đặt tên riêng biệt: mỗi sản phẩm đến có những tên gọi khác nhau Như vậy thì uy tín của tập đoàn sẽ không bị ràng buộc vào từng loại sản phẩm và thậm chí là hạn chế rủi ro về mặt thương hiệu giữa các sản phẩm với nhau Tuy nhiên, mỗi sản phẩm mới đi kèm với nhãn hiệu mới ra đời luôn đòi hỏi những tập đoàn doanh nghiệp phải bỏ ra nhiều nỗ lực và tiền bạc hơn để khách hàng nhận biết và tin dùng sản phẩm
Tất cả sản phẩm có chung một tên: Phương án này có ưu điểm là tiết kiệm chi phí khi quảng bá sản phẩm Nếu như sản phẩm trước được nhiều người tin tưởng và yêu thích thì sản phẩm mới này sẽ dễ dàng được khách hàng tiếp nhận hơn bởi vốn dĩ họ đã có cảm tình tốt với thương hiệu Tuy nhiên thì cũng sẽ rất rủi ro nếu như một sản phẩm đánh mất uy tín thì có thể sẽ dẫn đến toàn bộ sản phẩm bị “tẩy chay” theo Đặt tên theo từng dòng sản phẩm: Cách đặt tên này giúp cho khách hàng dễ dàng ghi nhớ một “combo” sản phẩm cùng nhóm, tạo sự thuận lợi hơn khi quảng bá cho các sản phẩm cùng dòng Và dĩ nhiên là khi gặp sự cố thương hiệu của một dòng sản phẩm sẽ ảnh hưởng đến hầu hết các sản phẩm trong đó mà rất ít ảnh hưởng đến các dòng sản phẩm khác của doanh nghiệp
Kết hợp thương hiệu của doanh nghiệp với tên riêng của từng sản phẩm: Kiểu đặt tên này vừa tận dụng được uy tín của thương hiệu doanh nghiệp, vừa có dấu ấn riêng cho từng sản phẩm Đồng thời, nếu có sự cố thương hiệu của một sản phẩm cũng sẽ ảnh hưởng ít hơn tới thương hiệu của sản phẩm khác
Tiếp theo, xây dựng chiến lược cho sản phẩm được triển khai trên 3 cấp độ: tập hợp sản phẩm, dòng sản phẩm, sản phẩm b) Chi ế n l ượ c v ề t ậ p h ợ p s ả n ph ẩ m (Product Mix) Để quản lý tất cả các sản phẩm hiện có và đồng thời xây dựng thêm chiến lược hiệu quả cho chúng, trước tiên tập đoàn doanh nghiệp cần phải nắm rõ bảng kích thước tập hợp sản phẩm
Một bảng kích thước tập hợp sản phẩm nói lên điều gì?
Bảng 1.2.3.1-1 Bảng kích thước tập hợp sản phẩm
Chiều rộng: Chiều này thể hiện các dòng sản phẩm của doanh nghiệp Một dòng sản phẩm bao gồm một chuỗi các sản phẩm có liên quan tới nhau về một hoặc một vài tiêu chí như: chức năng, cấu trúc/đặc điểm, nhóm khách hàng mục tiêu,
Chiều sâu: Chiều này thể hiện tổng số các mẫu biến thể (thay đổi một hoặc một vài yếu tố cấu thành tạo nên sản phẩm như màu sắc, mùi vị, thể tích, khối lượng, kiểu dáng,…) của từng sản phẩm trong cùng một dòng
Chiều dài: thể hiện tổng số sản phẩm của doanh nghiệp
Tính đồng nhất của tập hợp sản phẩm: Tính chất này thể hiện mức độ liên quan giữa các sản phẩm về mặt công nghệ sản xuất, hệ thống phân phối và lĩnh vực kinh doanh,…
Một công ty khi mới khởi nghiệp có thể chỉ kinh doanh một sản phẩm nhất định Nhưng trong quá trình phát triển, doanh nghiệp sẽ cân nhắc kinh doanh thêm sản phẩm để phân bổ rủi ro tốt hơn
Khi đưa ra các quyết định về tập hợp sản phẩm, tập đoàn doanh nghiệp cần phải cân nhắc đến các chiến lược như sau:
• Mở rộng tập hợp sản phẩm: Giúp phát triển các dòng sản phẩm mới nhằm phục vụ thêm nhiều nhóm đối tượng khách hàng hơn
• Kéo dài các dòng sản phẩm: Giúp tăng thêm số lượng sản phẩm (không phải mẫu biến thể) cho mỗi dòng, giúp các dòng sản phẩm thêm hoàn chỉnh hơn
• Tăng chiều sâu của tập hợp sản phẩm: tăng mẫu biến thể
• Tăng/giảm tính đồng nhất của tập hợp sản phẩm: Điều này tùy vào mức độ uy tín, nguồn tài chính và năng lực của doanh nghiệp để “lấn sân” sang một lĩnh vực kinh doanh hoàn toàn mới hơn của doanh nghiệp c) Chi ến lược về d òng s ản phẩm (Product Line)
Tăng thêm mặt hàng trong dòng sản phẩm.
PHÂN TÍCH CÁC CHIẾN LƯỢ C MARKETING MIX MỞ RỘNG (7P) CỦ A MARRIOTT INTERNATIONAL
Tình hình hoạt động kinh doanh tại Marriott International
2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển
Marriott được thành lập bởi John Willard Marriott vào năm 1927 khi ông và vợ, Alice Sheets Marriott, mở một quán bia gốc tại Washington, DC – đây là bước đệm khởi đầu cho kinh doanh ngành du lịch ẩm thực của Marriott
Vào năm 1937, nhận thấy nhu cầu ăn uống của các hành khách đi trên các hãng hàng không mới mở, ông đã chộp lấy cơ hội khi nhanh tay mở một công ty chuyên cung cấp thức ăn trên các chuyến bay
Tiếp theo đó là các hợp đồng với chính phủ về các quán ăn mở trong quân đội và sau đó là hợp động cung cấp thức ăn cho các nhà máy, bao gồm General Motors và Ford đã giúp Marriott phát triển nhanh chóng
Năm 1957, khách sạn JW Marriott đầu tiên được mở ra, đánh dấu sự chuyển mình quan trọng trong lịch sử của công ty
Lúc đó, thiếu gia nhà Marriott là Bill Marriott vừa hoàn thành xong việc học và cũng bắt đầu tham gia vào công việc kinh doanh của gia đình Chính Bill là người thấy tiềm năng trong ngành kinh doanh khách sạn và đề xuất việc mở rộng
Và cứ thế, khách sạn Twin Bridges Marriott được mở tại Arlington, khách sạn Key Bridge Marriott ở khu Rosslyn cùng một thành phố Từ đó, Bill Marriott đã đưa công ty đạt mức tăng trưởng ngoạn mục trong suốt sự nghiệp 50 năm hoạt động Đến năm 1967, để đáp ứng nhu cầu ngày càng mở rộng của thị trường, Marriott bắt đầu nghiên cứu các loại phòng tương ứng với các tầng lớp xã hội khác nhau từ giá cao, giá trung bình, giá rẻ và lưu trú dài hạn
Năm 1993, Marriott International được thành lập Đến năm 1995, chuỗi khách sạn Marriott đã trở thành chuỗi khách sạn đầu tiên cung cấp cho khách hàng dịch vụ đặt phòng trực tuyến thông qua hệ thống đặt phòng tự động, thông qua việc thực hiện MARSHA (hệ thống đặt phòng tự động của khách sạn Marriott) Đồng thời, Marriott mua lại 49% cổ phần Công ty khách sạn The Ritz-Carlton)
Năm 1997, Marriott mua lại tập đoàn khách sạn Renaissance và khai trương thương hiệu Towne Place Suites, Fairfield Inn & Suites, Marriott Executive Residences Năm
1998, Marriott khai trương thương hiệu SpringHill Suites Năm 1999, Marriot mua lại tập đoàn bất động sản ExecuStay
Năm 2004, khách sạn đầu tiên thuộc thương hiệu Bvlgari Hotels & Resort được mở tại Milan, Italy
Vào tháng 12 năm 2007, Marriott khai trương khách sạn thứ 3000: Khách sạn JW Marriott Beijing
Năm 2008, Bill Marriot and Ian Schrager chính thức khai trương thương hiệu EDITION Năm 2009, Marriott khai trương thương hiệu Autograph Collection, một thương hiệu mới của những khách sạn sang trọng
Năm 2011, Marriott khai trương hiệu AC Hotels Ý tưởng về thương hiệu Marriot Vacation Club International được hoàn thiện
Năm 2012, Arne Sorensen trở thành Chủ tịch và Giám đốc điều hành của Marriott International, Marriott mua lại khách sạn Gaylord
Ngày 16 tháng 11 năm 2013 tập đoàn khách sạn Marriott International chính thức giới thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott Hanoi
Vào ngày 16 tháng 11 năm 2015, Marriott đã thông báo mua lại Starwood Hotels and Resorts Worldwide với giá 13 tỷ USD Sau khi tất cả các quy định phê duyệt cần thiết ở Hoa Kỳ và trên thế giới trong suốt năm 2016, Marriott đã chính thức sáp nhập với Starwood vào ngày 23 tháng 9 năm 2016, tạo ra công ty khách sạn lớn nhất thế giới với hơn 5700 căn hộ, 1,1 triệu phòng và một danh mục mới trong 30 thương hiệu Hiện 3⁄4 số khách sạn của Marriott được đặt ở Mỹ
Tháng 9 năm 2016, Marriott mua lại tập đoàn Starwood và trở thành tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới với 5700 khách sạn tại thời điểm đó
Tháng 3 năm 2022, Marriott khai trương khách sạn thứ 8000: Khách sạn Marriott Bethesda Downtown tại Bethesda, Maryland, Mỹ Đối với Việt Nam, việc mua lại Starwood (sở hữu 6 khách sạn – resort thương hiệu Sheraton và 1 khách sạn thương hiệu Le Méridien) sẽ giúp Marriott (chỉ mới có 2 khách sạn tại Hà Nội và TP HCM) tiến thêm một bước dài trong tham vọng chiếm lĩnh một trong những thị trường tiềm năng nhất khu vực Đông Nam Á Hiện nay có thêm một khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đang hoạt động tại Phú Quốc với đẳng cấp 5++ quốc tế: JW Marriott Phú Quốc do Tập đoàn Sun Group làm chủ đầu tư.
Hình 1.2.3.7-1 Những thương hiệu thuộc tập đoàn Marriott International 2.1.2.Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Marriott International 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức
JW Marriott được quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng, nghĩa là mọi hoạt động của khách sạn đều do Ban Giám đốc chỉ đạo Mô hình này giúp các tổng giám đốc, tổng giám đốc dễ dàng quản lý, giám sát nhân viên, từ đó tạo hiệu quả kinh doanh cao và sử dụng nguồn nhân lực hiệu quả Nhưng việc áp dụng mô hình này sẽ mang đến nhiều áp lực và trách nhiệm cho ban lãnh đạo cao nhất của khách sạn
Mô hình này có những ưu điểm sau: Cơ cấu tổ chức này giúp chuyên môn hóa lực lượng lao động, do đó tăng năng suất lao động, từ đó nâng cao chất lượng công việc phục vụ khách hàng và chất lượng các quyết định của ban lãnh đạo Mỗi bộ phận chức năng đều có sự phân công lao động rõ ràng, thuận lợi cho khách sạn trong việc tuyển dụng, bố trí lao động phù hợp cho từng vị trí và thực hiện đào tạo, đánh giá nhân viên
Tuy nhiên cũng có nhiều hạn chế: do tính chuyên môn hóa giữa các bộ phận cao nên nhân viên chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình mà ít biết đến các bộ phận khác của khách sạn Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết cách quản lý tốt các nguồn lực, có cái nhìn sâu sắc mới có thể mang lại hiệu quả trong công việc Có xu hướng lấn át lợi ích của các bộ phận vì lợi ích của toàn khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và chất lượng phục vụ khách hàng
Hình 2.1.2.1-1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Marriott Hà Nội
Loại phòng Diện tích Giường –Tiện nghi
Delux Lake View 48m 2 Phòng có 1 giường đôi, có phòng khách, phòng tắm có bồn tắm nằm và vòi hoa sen
Phòng có giường đôi, không kê thêm giường phụ, có phòng tắm, phòng tắm có bồn tắm nằm và vòi hoa sen, đặc quyền Executive Lounge
Phòng có 1 giường đôi, không kê thêm giường phụ, có phòng tắm, phòng tắm có bồn tắm nằm và vòi hoa sen, đặc quyền Executive Lounge
Phòng có 01 giường đôi, không thể kê thêm giường phụ, phòng có phòng khách Phòng tắm có bồn tắm nằm và vòi hoa sen Đặc quyền Executive Lounge
Phòng có 01 giường đôi, không thể kê thêm giường phụ, phòng có 01 phòng khách, 02 phòng tắm có bồn tắm nằm và vòi hoa sen Đặc quyền Executive Lounge
Phòng có 01 giường đôi, không thể kê thêm giường phụ, phòng có 01 phòng khách, 02 phòng tắm có bồn tắm nằm và vòi hoa sen Đặc quyền Executive Lounge
Phòng có 01 giường đôi, không thể kê thêm giường phụ, phòng có 01 phòng khách, 02 phòng tắmcó bồn tắm nằm và vòi hoa sen. Đặc quyền Executive Lounge
Bảng 2.1.2.2-1 Cơ sở lưu trú
Khách sạn có 05 nhà hàng là nhà hàng Akira Back, nhà hàng French Grill, nhà hàng Crystal Jade Palace, nhà hàng JW Café, nhà hàng The Lounge Tổ hợp ăn uống tại nhà hàng của khách sạn JW Marrioot đáp ứng nhu cầu ẩm thực đa dạng theo phong cách Á – Âu
Nhà hàng Akira Back: Nằm ở tầng sảnh Phục vụ ẩm thực Nhật Bản hiện đại kết hợp với hương vị Hàn Quốc
Nhà hàng French Grill: Nằm ở tầng sảnh Phục vụ những món ăn tinh tế và đặc trưng của nước Pháp như Gan ngỗng áp chảo, Trứng cá tầm, Thăn bò cao cấp
Nhà hàng Crystal Jade Palace: Nằm ở tầng sảnh của khách sạn với hướng nhìn ra hồ và có khu vực ngoài trời, nhà hàng có sáu phòng ăn riêng biệt Phục vụ ẩm thực Quảng Đông
Nhà hàng JW Café: Nằm ở tầng trệt Là nhà ang buffet cao cấp phục vụ ẩm thực quốc tế, hải sản tươi sống và đồ ngọt tráng miệng
Nhà hàng The Lounge: Nằm ở tầng sảnh Phục vụ ẩm thực quốc tế
Phân tích SWOT
• Hiện diện trên toàn cầu
Marriott là một trong những chuỗi khách sạn nổi tiếng nhất thế giới Hiện thương hiệu này có 665 điểm đến và hơn 1,5 triệu phòng tại 131 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới
Sự hiện diện toàn cầu không chỉ giúp Marriott gia tăng lợi nhuận mà còn giảm thiểu rủi ro
• Hệ thống khách sạn Marriott tại Việt Nam rất đa dạng
Khách sạn Marriott International: Khách sạn thiết kế sang trọng với 450 phòng nghỉ và 55 phòng Suite
JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay Resort & Spa: Khu nghỉ dưỡng sở hữu bãi biển tuyệt đẹp Một trong những khu du lịch resort đắt giá tại “đảo Ngọc” Phú Quốc, có tới 244 phòng, Suite và khu căn hộ, villa cao cấp Ba hồ bơi chính là: Sand – Shell – Sun với tạo hình độc đáo trở thành biểu tượng đặc trưng của JW Marriott Phú Quốc…
Khách sạn Sheraton Sài Gòn: Được chia thành 2 khu là Main Tower và Grand Tower, có khoảng 485 phòng đầy đủ tiện nghi, phòng sự kiện 2800m2, 18 phòng họp có không gian rộng rãi
Khách sạn Four Points by Sheraton Đà Nẵng: nằm ngay sát bờ biển Mỹ Khê và chiều cao nổi trội 36 tầng, hệ thống 390 phòng nghỉ với ban công riêng được thiết kế hiện đại Four Points By Sheraton là một trong 30 thương hiệu của tập đoàn Quản lý khách sạn hàng đầu thế giới Marriott
Sheraton Grand Đà Nẵng Resort: Sheraton Grand Đà Nẵng Resort gồm có 2 khu khách sạn cao 6 tầng Khu thứ nhất gồm 130 phòng nghỉ và phòng suite, với căn phòng Đại sứ sang trọng; khu thứ hai có 128 phòng nghỉ và phòng suite, với phòng Tổng thống đẳng cấp có lối đi VIP, thang máy riêng, bãi đáp và cất cánh máy bay trực thăng
Sheraton Nha Trang Hotel & Spa: là một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao quốc tế tại Nha Trang Thiết kế cao 30 tầng với 284 phòng cao cấp co tầm nhìn tuyệt đẹp ra vịnh biển Nha Trang
Khách sạn Sheraton Hà Nội: sở hữu tổng số 299 phòng nghỉ đạt tiêu chuẩn 5 sao quốc tế và nhiều phòng hội nghị với quy mô lớn nhỏ khác nhau, có sức chứa lên tới 500 người
Khách sạn Le Méridien Sài Gòn: có tổng số 343 phòng với diện tích từ 38 mét vuông trở lên, ngoài ra 1000m2 diện tích dành cho phòng họp và hội nghị
Khách sạn Renaissance Riverside Sài Gòn: gồm 336 phòng hạng sang được thiết kế cao cấp
• Các quy tắc và quy định
Marriott không bao giờ xem nhẹ mọi thứ Công ty đảm bảo dịch vụ chuyên nghiệp nhất cho khách hàng của mình Bạn sẽ trải nghiệm sự sạch sẽ, nhân viên ăn mặc chỉnh tề và dịch vụ tuyệt vời Đây là những quy tắc thương hiệu Công ty đảm bảo rằng nhân viên tuân thủ các quy định của công ty và cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất và sự hài lòng của khách hàng
• Tiềm lực tài chính lớn
Marriott có nền tảng tài chính vững mạnh
Thương hiệu này có giá trị ròng là 25,3 tỷ USD Thương hiệu này có 6.500 khách sạn và hơn 1,5 triệu phòng, với tổng doanh thu ước tính khoảng 545 triệu USD
Sức mạnh tài chính vững mạnh giúp Marriott gia tăng giá trị thị trường và nâng cao nhận diện thương hiệu Đây là một trong những điểm mạnh giúp chiến lược kinh doanh của Marriott thành công
• Tỷ lệ khách hàng hài lòng về dịch vụ cao
Là một thương hiệu khách sạn toàn cầu, tất nhiên Marriott rất chu đáo trong việc phục vụ khách hàng Để đạt được điều này, khách sạn đã xây dựng một bộ quy tắc ứng xử chi tiết cho nhân viên của mình, từ đó làm cho quá trình phục vụ khách hàng trở nên chuyên nghiệp và lịch sựhơn. Điều này nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi đến với Marriott
Marriott International hiện có 4 phân khúc khách sạn bao gồm khách sạn hạng trung, khách sạn hạng cao cấp, khách sạn hạng sang và khách sạn hạng siêu sang Đây là điểm mạnh đáng chú ý khi phân tích mô hình SWOT của khách sạn Marriott
Mặc dù nghiêm túc là một yếu tố quan trọng để thành công, nhưng quá nghiêm khắc với nhân viên của bạn chắc chắn sẽ làm giảm tinh thần, năng suất và hiệu quả của họ Marriott rất nghiêm ngặt về các quy tắc và quy tắc ứng xử của nhân viên, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất có thể cho khách hàng Ví dụ là vào năm 2018, khách sạn đã trục xuất một nhân viên chỉ vì thích một dòng Tweet xúc phạm Trung Quốc
Marriott luôn có mối quan hệ khó khăn với luật pháp, điều này đã dẫn đến các hoạt động tiếp thị tiêu cực cho công ty
Ví dụ: một khách hàng đã kiện thương hiệu vì đã chặn bảo mật wifi của họ và họ đã trả cho Marriott khoản tiền phạt 600.000 đô la Đây là một điểm yếu dễ nhận thấy khi phân tích mô hình SWOT của khách sạn Marriott
• Bảo vệ thông tin khách hàng kém hiệu quả
Năm 2018, dữ liệu đặt phòng của Marriott Starwood bị hack dẫn đến rò rỉ thông tin cá nhân như tên, địa chỉ, sốđiện thoại, số hộ chiếu… của hơn 500 triệu khách hàng Qua sự việc nêu trên, nhiều người đã đặt ra nghi ngờ về khả năng bảo mật thông tin khách hàng của Marriott và khiến thương hiệu này chịu tổn thất nặng nề với khách hàng
Marriott hiện đang mở rộng và xây dựng thêm 160 khách sạn trong thời gian tới Bây giờ là lúc để các công ty mở rộng danh mục dịch vụ của họ bằng cách thêm các dịch vụ liên quan Như vận tải, bất động sản, du lịch, nhà nghỉ và nhiều lĩnh vực khác
Từ đó sẽ giúp Marriott thu hút nhiều khách hàng hơn.
• Chuyển dịch nhân khẩu học mở rộng thịtrường mới
Tổng quan về thị trường
Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng một nhu cầu và mong muốn mà khách sạn có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu Marketing đã định.
Trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác lập nhu cầu thị trường, khách sạn đã tiến hành việc phân đoạn thị trường
Sau đó, theo lợi thế và nguồn lực của doanh nghiệp, tìm ra phân khúc thị trường hấp dẫn nhất và chọn thị trường này là chọn thị trường mục tiêu Đối với mỗi phân khúc thị trường thích hợp, các khách sạn cung cấp một hỗn hợp sản phẩm, dịch vụ và hoạt động tiếp thị khác nhau Quá trình xác định thị trường mục tiêu bao gồm hai bước: + Sử dụng các tiêu chí để phân khúc dựa trên đặc điểm chung đó
+ Lựa chọn thị trường mục tiêu đảm bảo cạnh tranh tốt nhất và kinh doanh có hiệu quả nhất
Marriott có thị phần lớn và thu được phần lớn doanh thu từ khu vực Nam Mỹ Công ty đã góp phần vào sự phát triển của phân khúc thị trường quốc tế thông qua việc thâm nhập và mở rộng ở các khu vực như Bắc Mỹ, Châu Phi, Trung Đông và Châu Âu Thương hiệu Marriott vươn ra toàn cầu
2.3.2.Nghiên cứu thị trường và phân tích môi trường
Trong điều kiện bình thường mới cùng với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch, khách du lịch đến với Marriott International rất đa dạng, có thể là những đoàn du lịch, khách du lịch, hội thảo, khách quốc tế, nội địa, Do đó để đáp ứng nhu cầu trên Marriott International đã có mạng lưới hoạt động trên thị trường với tần suất rất lớn
Thị trường du lịch đang phát triển ở châu Á, đặc biệt là Việt Nam, là cơ hội tốt để
JW Marriott mở rộng quảng bá thông qua chiến lược thương hiệu và chào đón dòng khách du lịch cao cấp trong và ngoài nước đến nghỉ dưỡng tại khu nghỉ dưỡng Tận dụng tối đa lợi thế là một khách sạn trực thuộc Tập đoàn khách sạn quốc tế Marriott, nó có một lượng khách hàng trung thành lên tới 44 triệu thành viên trên toàn thế giới, trong đó có 4,5 triệu thành viên chỉ riêng ở châu Á Với những chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt, Marriott International luôn có một lượng khách doanh nhân ổn định
Khách sạn Marriott International có vị trí thuận lợi về giao thông, đẹp về cảnh quan và có nhiều yếu tố thuận lợi thu hút khách, tiện lợi cho việc tổ chức kinh doanh và tiếp tục đầu tư, mở rộng các dịch vụ kinh doanh của khách sạn
Vị thế cũng như uy tín của khách sạn sẽ ảnh hưởng đến tất cả các sản phẩm mà khách sạn sẽ cung cấp cho khách Yếu tố vị thế và uy tín của khách sạn đòi hòi chất lượng của các sản phẩm luôn đạt tiêu chuẩn cao và luôn đem lại sự hài lòng đến cho khách hàng
Marriott International luôn coi trọng và không ngừng đầu tư vào công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Các sản phẩm hiện đại và mới nhất đảm bảo duy trì và phát triển hơn nữa các sản phẩm của chúng tôi Đội ngũ nhân viên đều được đào tạo qua chuyên môn nghiệp vụ nên trình độ chuyên môn hóa cao, có nhiều kinh nghiệm, rất thuận lợi cho việc tổ chức kinh doanh
Khách hàng luôn là mục tiêu của mọi doanh nghiệp và là nhân tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp trong quá trình sản xuất, kinh doanh và cung ứng dịch vụ
Khách hàng tạo ra thị trường Nhu cầu của khách hàng chủ yếu bao gồm thu nhập, động cơ đi du lịch, độ tuổi, trình độ học vấn và các yếu tố khác Các nhóm khách hàng khác nhau và nhu cầu khác nhau tạo ra các phân khúc thị trường khác nhau, nhưng động cơ đi du lịch vẫn là yếu tố chi phối Đối tượng khách hàng của khách sạn là những người có địa vị xã hội và có khả năng chi tiêu mạnh, chủ yếu là khách quốc tế
Khách hàng của Marriott International chủ yếu là quan chức chính phủ, đại sứ và nguyên thủ quốc gia, khách công vụ (doanh nhân, thương gia ) Phân đoạn thị trường khách của khách sạn theo vùng địa lý, bao gồm cả khách quốc tế và khách nội địa
+ Khách du lịch quốc tế chủ yếu đến từ Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc, Hoa Kỳ, Pháp và các nước khác Đặc điểm chung của thị trường du lịch quốc tế là nhu cầu cao về dịch vụ lưu trú Đặc biệt là yêu cầu về phẩm chất, vì họ là doanh nhân, người kinh doanh, có thu nhập và khả năng chi trả cao
+ Khách nội địa của khách sạn chủ yếu là khách đến từ Thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang và các tỉnh thành khác trong nước, chủ yếu là khách đi công tác, cá nhân có thu nhập cao Họ có nhu cầu về dịch vụ lưu trú sau các cuộc họp, làm việc, tham quan và họ có yêu cầu về chất lượng tốt hơn hoặc cao hơn, mức tiêu dùng hợp lý.
Do xu hướng du lịch hiện nay là du lịch tiết kiệm hơn, các chủ khách sạn sẽ khó cạnh tranh với các đối thủ trực tiếp: các thương hiệu cung cấp chất lượng dịch vụ tương đương nhưng giá thấp hơn
Vì vậy, trên địa bàn thành phố có khoảng 20 đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn JW Marriott, trong đó có khách sạn Sheraton Hà Nội Thêm vào đó, khách hàng cũng có nhiều lựa chọn thay thế, Tuy nhiên, hoặc gián tiếp với các đối thủ của JW Marriott, bao gồm khách sạn 3-4 sao, căn hộ cho thuê, dịch vụ homestay,… JW Marriott sẽ ngày càng khó tìm được lợi thế cạnh tranh và thu lợi nhuận Novotel và Hilton cũng là một số đối thủ cạnh tranh chính của Marriott Họ có nguồn lực và thương hiệu để tăng thị phần của công ty Do đó, thương hiệu khách sạn và khu nghỉ dưỡng nên tạo sự khác biệt và gia tăng các chương trình tri ân cho khách hàng thân thiết.
Chiến lược Marketing Mix (7P) của Marriott International
Việc xác định các yếu tố marketing mix đối với ngành dịch vụ khách sạn nói chung và đối với khách sạn Marriott nói riêng là vô cùng quan trọng cho dù mọi nỗ lực marketing khách sạn có thành công hay không Ngoài ra, nó không những chỉ ra nhóm khách hàng nào cần hướng tới mà còn vạch ra đường đi đúng đắn cho các hoạt động khác, nhằm khai thác hiệu quả nhất đoạn thị trường đã chọn Là một thương hiệu khách sạn hàng đầu, Marriott International nhận được sự công nhận thương hiệu mạnh mẽ và đã giành được một số giải thưởng cho nền văn hóa xuất sắc và sự tập trung vào khách hàng
2.4.1.Product – Chính sách sản phẩm
Marriott là một trong những cái tên đã và đang có chỗ đứng nhất định trong ngành khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú trên toàn thế giới với đa dạng với các phân khúc khác nhau
The Luxury Collection là một trong những thương hiệu khách sạn của Marriott International với một số khách sạn đáng chú ý bao gồm Hotel Alfonso XIII, Gritti Palace Hotel, IVY Hotel + Residences, Hotel Imperial, ITC Grand Chola, Marqués de Riscal Hotel, The Nines, Palace Hotel, San Francisco, The Park Tower Knightsbridge
Hotel, Phoenician Resort, Hotel President Wilson, The St Anthony Hotel và Royal Hawaiian Hotel
Tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2020, đã có 118 khách sạn bao gồm 23,243 phòng hoạt động dưới thương hiệu này The Luxury Collection đáng chú ý là chuỗi khách sạn nhượng quyền thương mại đầu tiên.
Hầu hết các khách sạn của thương hiệu này nằm trong các tòa nhà lịch sử được chuyển đổi, bao gồm cung điện hoặc khách sạn cũ
Royal Penthouse Suite tại Hotel President Wilson ở Geneva, một phần của The Luxury Collection với mức giá 65,000 USD mỗi đêm, được liệt kê ở vị trí số 1 trong danh sách 15 phòng khách sạn đắt nhất thế giới do CNN (Cable News Network) biên soạn vào năm 2012
Hình 2.1.2.3-1 Royal Penthouse Suite tại Hotel President Wilson, phòng khách sạn đắt nhất thế giới
Bên cạnh đó, Marriott còn cung cấp dịch vụ lưu trú theo phân hạng cao cấp, chọn lọc, chia theo khung giờ của nhiều thương hiệu thuộc các phân khúc khác nhau nhằm phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng như:
• Cổ điển: JW Marriott Hotels, The Ritz-Carlton, St Regis Hotels & Resorts
• Đặc biệt: Edition Hotels, Bulgari Hotels & Resorts, The Luxury Collection, W Hotels
• Cổ điển: Delta Hotels, Marriott Hotels & Resorts, Marriott Vacation Club, Sheraton Hotels and Resorts
• Đặc biệt: Le Méridien, Renaissance Hotels, Westin Hotels, Gaylord Hotels
Hình 2.1.2.3-2 Các thương hiệu phân khúc Luxury và Premium
• Cổ điển: Courtyard by Marriott, Fairfield by Marriott, Four Points by Sheraton, Protea Hotels by Marriott, SpringHill Suites
• Đặc biệt: AC Hotels by Marriott, Aloft Hotels, Moxy Hotels
• Cổ điển: Marriott Executive Apartments, Residence Inn by Marriott, TownePlace Suites
• Đặc biệt: Element Hotels, Homes & Villas by Marriott International
Great America Parks (Công viên giải trí): Marriott đã phát triển ba công viên giải trí, trong đó hai công viên mở cửa: Great America của California và Six Flags Great America, hoạt động từ năm 1976 đến năm 1984.
Hình 2.1.2.3-3 Các thương hiệu phân khúc Select, Long Stay và Collections Đến với Mariott, khách hàng sẽ được tận hưởng những dịch vụ cơ bản nhất như đặt vé máy bay, dọn phòng 2 lần/ngày, hệ thống wifi miễn phí 24/7, đặt thuê xe với nhiều mức giá khác nhau, buffet sáng, bể bơi bốn mùa, v.v Ngoài ra, các dịch vụ tiêu chuẩn của Marriott có thể kể đến như tổ chức sự kiện tại khách sạn, đặt sân golf, dịch vụ cắt tỉa lông cho thú cưng, bảo dưỡng và chăm sóc cây cảnh cùng nhiều dịch vụ khác được đánh giá cao tại đây, nhằm mục đích cung cấp khách hàng với những tiện nghi tối ưu như đang ở nhà
Nhìn chung, trong tất cả các loại phòng ở Marriott, đắt nhất là loại phòng Suite Một trong những khía cạnh quan trọng nhất của Marriott Hotel cũng như điểm đặc biệt của loại phòng là họ cung cấp các tiện nghi văn phòng và các bữa ăn đặc biệt trong phòng Suite Tại các khách sạn như Marriott Convention Center, phòng Suite được thiết kế cho mục đích kinh doanh và trong một số phòng Suite, họ còn có thể tổ chức các cuộc họp kinh doanh trang trọng.
Marriott đã khẳng định mình là một trong những tập đoàn khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú hàng đầu trên toàn cầu Xét về doanh thu của một số thương hiệu khách sạn hàng đầu trên toàn thế giới vào năm 2020, Marriott International đã bỏ xa đối thủ của mình như Hilton Worldwide, Hyatt Hotels và Accor
Vào năm 2021, giá bán phòng trung bình trong 1 ngày (ADR) theo khu vực của chuỗi khách sạn Marriott trên toàn thế giới là 145.56 USD Khu vực có giá bán phòng trung bình trong 1 ngày cao nhất là Bắc Mỹ với ADR là 196.51 USD Trong khi đó, khu vực châu Á Thái Bình Dương ghi nhận ADR thấp nhất ở mức 114.5 USD Cũng trong năm đó, tỷ lệ lấp phòng của các khách sạn Marriott International đạt 51.5% ở Trung Đông và khu vực châu Phi Tại châu Âu, chỉ số này được ghi nhận là 33.4%
Hiện tại, Marriott International có 4 phân khúc khách sạn bao gồm khách sạn hạng trung, khách sạn hạng cao cấp, khách sạn hạng sang và khách sạn hạng siêu sang
Theo phân loại này, có 143 khách sạn thuộc các thương hiệu Ritz-Carlton, JW Marriott, và Bulgari Hotels & Resorts là những khách sạn siêu sang 776 khách sạn đến từ các thương hiệu như Marriott, Renaissance, Autograph Collection và Marriott Vacation Club là những khách sạn hạng sang Hơn 1.900 khách sạn thuộc Courtyard, Residence Inn và AC Hotels là những khách sạn cao cấp Cuối cùng, 894 khách sạn của Fairfield Inn và TownePlace Suites có thể được coi là những khách sạn tầm trung
Về chiến lược định giá, công ty đã áp dụng chiến lược định giá cao cấp, thể hiện qua việc các thương hiệu của Marriott có 21 trong số 30 thương hiệu là cao cấp Marriot thông qua các phòng đắt tiền theo đuổi cách tiếp cận sản phẩm và dịch vụ khác biệt cao, thường liên quan đến việc tính phí cao cho các dịch vụ của mình Do đó, Marriot có thể thu hút những người tiêu dùng mong muốn được hưởng chất lượng sản phẩm và dịch vụ cao nhất và sẵn sàng chi trả cho điều đó Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành khách sạn dịch vụ, họ cũng đưa ra những chính sách giá hấp dẫn để thu hút và giữ chân khách hàng Vì vậy, công ty thường cung cấp các ưu đãi, voucher giảm giá cho các phân khúc khách hàng khác nhau như khách du lịch theo tour, cặp đôi hay gia đình có con nhỏ… Điều đó cho phép du khách tiết kiệm đáng kể chi phí lưu trú tại một trong những chuỗi khách sạn sang trọng trên thế giới Tuy nhiên, trong tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp như hiện nay, giá cả ngành dịch vụ khách sạn còn bị tác động bởi các yếu tố về nhu cầu của khách hàng cũng như vị thế và mức độ cạnh tranh với các đối thủ trong cùng khu vực
Marriott International nhận ra JW Marriott và Renaissance được ưa chuộng bởi những người có thu nhập cao và doanh nhân Hay các cặp vợ chồng lại tìm đến Marriott Vacation Club, Courtyard và Residence Inn Còn các gia đình và khách hàng đi công tác thì lựa chọn Fairfield Inn, Residence Inn và TownePlace Suites
ĐỀ XUẤT VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC
Ưu điểm
Marriott đã thể hiện được vị thế của mình trên thị trường Việt Nam thông qua việc số lượt khách hàng đến với các chuỗi khách sạn qua các năm đều tăng đặc biệt là khách công vụ quốc tế
Khách sạn đã xây dựng thành công các chính sách giá phù hợp với từng đối tượng khách và các dịch vụ bổ sung ngoài khách sạn
Dịch vụ có chất lượng cao cấp
Xây dựng và phát triển tốt nguồn nhân sự Qua đó, lao động trong khách sạn luôn có thái độ làm việc tích cực và ghi được các dấu ấn tốt đẹp với khách hàng
Sử dụng các trang thiết bị tiện nghi, sang trọng, hiện đại để phục vụ khách hàng Chính sách xúc tiến truyền thông đạt thành công nhất định.
Nhược điểm
Vị trí tọa lạc của các chuỗi khách sạn Do một số chuỗi khách sạn thuộc Marriott có địa điểm xa trung tâm thành phố Nên việc di chuyển từ khách sạn đến các địa điểm du lịch sẽ khiến khách hàng mất nhiều thời gian hơn
Chất lượng phục vụ tại một số bộ phận chưa thực sự đạt hiệu quả cao, do trong quá trình phục vụ vẫn gặp phải nhiều sai sót Nhiều lao động trẻ, do vậy chưa có nhiều kinh nghiệm Đặc biệt, là khả năng giao tiếp thành thạo tiếng Anh ở các khối dịch vụ nhà hàng, do khách sạn chủ yếu là khách nước ngoài
Thương hiệu Marriott nổi tiếng với quốc tế nhưng trong còn khá mới với khách nội địa Thêm vào đó, giá cả tại khách sạn khá cao so với thị trường nội địa Vì vậy, các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn, đặc biệt là các sản phẩm từ dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng chưa thực sự thu hút khách hàng nội địa.
Định hướng phát triển mục tiêu kinh doanh của Marriott International
Là trạng thái, vị trí mà doanh nghiệp muốn đạt được trong tương lai Nó còn là hình ảnh, là bức tranh tưởng tượng về tương lai của tổ chức, được truyền bá một cách rõ ràng và thuyết phục Ngoài ra tầm nhìn cũng là định hướng gắn liền và chi phối mọi hoạt động của tổ chức theo đề hướng đã định ra Tầm nhìn của Marriott International là “To be the world’s favorite travel company”, được hiểu là “Trở thành công ty lữ hành được yêu thích trên thế giới” Bằng việc cung cấp hơn 30 thương hiệu và hơn 7.000 cơ sở kinh doanh trên 131 quốc gia, vùng lãnh thổ, Marriott tin rằng họ sẽ là người cung cấp hàng đầu mang đến cho mọi người nhiều cách hơn để kết nối, trải nghiệm và mở rộng thế giới của họ
3.2.2.Sứ mệnh của Marriott International
Sứ mệnh được thiết kế nhằm cung cấp định hướng cho bất kì tổ chức nào muốn hoạt động kinh doanh thành công và bền vững, nó có thể được xem là bản tuyên bố về lý do tồn tại của mỗi doanh nghiệp Tập đoàn Marriott International với sứ mệnh là “To enhance the lives of our customers by creating and enabling unsurpassed vacationand leisure experience”, tạm dịch là “Nâng cao cuộc sống của khách hàng bằng cách tạo ra trải nghiệm kỳ nghỉ và giải trí vượt trội” Trong lời tuyên bố sứ mệnh, Marriott International đã cho chúng ta thấy được rằng ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp là nâng cao đời sống của khách hàng Chìa khóa dẫn đến sự thành công vững mạnh của bất kỳ công ty cung cấp dịch vụ nào là cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất, khiến họ không còn lựa chọn nào khác ngoài việc lựa chọn thương hiệu của chính doanh nghiệp mang đến Marriott International tin rằng bằng cách nâng cao chất lượng cuộc sống của khách hàng bằng cách cung cấp cho họ các dịch vụ cao cấp, tập đoàn đã có thể tự định vị mình là một doanh nghiệp có thể tồn tại bền vững trong dài hạn Marriott International luôn cố gắng mang đến cho khách hàng trải nghiệm kỳ nghỉ xứng đáng với số tiền bỏ ra của họ
Là một công ty toàn cầu, do đó, không có giới hạn nào đối với những trải nghiệm mà khách hàng có thể nhận được Tại Marriott, tất cả những gì khách hàng phải làm là đưa ra những lựa chọn ưu tiên của họ, và phần còn lại là khả năng và chuyên môn chuyên nghiệp của nhân viên để khách được tận hưởng và có trải nghiệm đáng nhớ tại mỗi điểm đến Ngoài ra, Marriott International luôn linh hoạt trong việc xử lí các vấn đề với khách hàng, sẵn sàng nỗ lực và hỗ trợ hết mình để đảm bảo mọi người đều được đãi ngộ một cách tốt nhất.
3.2.3.Giá trị cốt lõi của Marriott International
Giá trị cốt lõi của tổ chức là những định hình rõ rang, cách thức mà các nhà quản lý và nhân viên suy nghĩ và hành động để giúp tổ chức đạt được sứ mệnh của mình Với tập đoàn, giá trị cốt lõi và văn hoá doanh nghiệp đã đề ra là “We put people first; We pursue excellence; We embrace change; We act with integrity; We serve the world” tạm dịch: “Đặt con người lên hàng đầu; Theo đuổi sự xuất sắc; Nắm bắt thay đổi; Hành động liêm chính; Phục vụ cộng đồng” Không chỉ tập trung hướng về việc đem lại những dịch vụ, trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng như là điều cơ bản nhất của ngành khách sạn, Marriott International còn đặc biệt quan tâm đến con người, nhân tài của tập đoàn
Một trong những triết lý kinh doanh của người sáng lập tập đoàn Marriott, ông John Willard Marriott đã cho rằng, nếu bạn đối xử với nhân viên tử tế, họ sẽ vui vẻ phục vụ khách một cách chu đáo Ngoài ra, việc kinh doanh của tập đoàn còn nhận thức đến sự cống hiến cho cộng đồng và cam kết đến sự phát triển bền vững của xã hội Với thương hiệu JW Marriott, giá trị cốt lõi gói gọn trong 4 chữ: Nguyên bản, Tinh Tế, Trực giác, Ấm Áp (“Authentic, Crafted, Intuitive and Warm”) Nguyên bản thể hiện ở chỗ tất cả những dịch vụ của khách sạn đều mang đến sự chào đón, thoải mái đối với khách hàng, nhưng đồng thời, hài hòa cùng với văn hóa nguyên bản của địa phương Tinh tế có nghĩa là những dịch vụ trong khách sạn phải đảm bảo nguyên tắc chú ý từng chi tiết đến khách hàng Trực giác là bằng cách tiên đoán mỗi cá nhân thông qua những biểu hiện hoặc hành động của khách hàng, khách sạn có thể nâng cao sự cá nhân hóa trong việc trải nghiệm dịch vụ của khách hàng tại khách sạn Ấm áp thể hiện ở, khách sạn làm mọi cách để giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái và được là chính mình khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
Những giải pháp để hoàn thiện chiến lược Marketing Mix mở rộng tại Marriott
Nhìn nhận dưới góc nhìn khách quan, nhóm chúng em thấy được rằng hiện nay Marriott gần như làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu các khách hàng họ nhắm đến Tuy nhiên vẫn còn một số vấn đề nhỏ, nếu không được nhanh chóng xử lý và khéo léo, cũng sẽ tạo nên các tranh cãi không đáng có góp phần ảnh hưởng đến hình ảnh chung của
Marriott International Khi thị hiếu và sở thích của khách hàng ngày càng phát triển, việc đáp ứng nhu cầu của họ không chỉn chu và linh hoạt khéo léo có thể trở nên khó khăn và do đó có thể nảy sinh các vấn đề từ quy mô nhỏ đến quy mô lớn có thể ảnh hưởng đến hình ảnh tổng thể của họ Vì vậy chúng em có đề ra được một số giải pháp để hoàn thiện chiến lược Marketing Mix tại Marriott International, phần nào có thể giúp họ cải thiện hơn các vấn đề hiện có của mình và ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của họ nhằm xứng danh với địa vị của họ hiện có trong lĩnh vực Hospitalities
Do đặc tính của các sản phẩm dịch vụ mà ngành khách sạn mang đến là vô hình và không thể tách rời, tức là quá trình sản xuất sản phẩm đi kèm với quá trình sử dụng và phải sử dụng dịch vụ thì mới có thể đưa ra các ý kiến, chính vì thế các khách sạn, đặc biệt là các tập đoàn, chuỗi khách sạn lớn cần phải lưu ý để không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn các nhu cầu hưởng thụ của khách hàng Về điểm này chúng em nhận thấy Marriott đã làm khá tốt trong việc mang đến các sản phẩm chính thức và cốt lõi chính là luôn đặt con người lên hàng đầu, ở đây là các “thượng đế” của họ, không ngừng hoàn thiện, cải tiến, linh hoạt thay đổi nhằm chiều lòng đến cả những vị khách khó tính nhất Đồng thời các sản phẩm hỗ trợ và bổ sung của họ cũng rất đa dạng và đầy đủ tiện ích, như dịch vụ gym, spa, bar, nhà hàng, các gói hỗ trợ dành cho thành viên thân thiết và đặc biệt, đã góp phần không nhỏ đến sự hài lòng về trải nghiệm các sản phẩm mà Marriott International muốn đem lại giá trị sử dụng cho các khách hàng của mình Tuy nhiên, các đối thủ cạnh tranh của tập đoàn khách sạn lớn này cũng nhận thấy điều đó, ví dụ như Hyatt, Hilton, InterContinential, Rosewood, , các
“ông trùm” này cũng là các tập đoàn sở hữu các chuỗi khách sạn và resort với cùng phân khúc các sản phẩm mà Marriott International mang đến Họ cũng sở hữu thị phần và có địa vị nhất định, nên việc cạnh tranh, đặc biệt về các sản phẩm dịch vụ mang đến người dùng là không thể tránh khỏi Chính vì thế Marriott International cần ngày càng hoàn thiện và phát triển hơn các sản phẩm vốn có, đồng thời mở rộng và phát triển các sản phẩm mới lạ nhằm thu hút các khách hàng tiềm năng và giữ chân các khách hàng hiện có
Marriott International là tập đoàn mà khi nhắc đến ta sẽ biết đó là nơi chuyên cung cấp các sản phẩm dịch vụ chuyên về lưu trú và nghỉ dưỡng đẳng cấp, sang trọng, giúp các du khách nâng tầm vị thế của mình Chính vì thế mà số tiền để chi trả cho việc trải nghiệm các dịch vụ tại các thương hiệu trực thuộc phần lớn đều nằm ở mức đắt đỏ để xứng tầm với chất lượng của các sản phẩm mà tập đoàn mang đến
Dù được biết đến là tập đoàn chuyên cung cấp các địa điểm lưu trú, nơi nghỉ dưỡng và chỗ ở cho gia đình, nhưng điều đó có thể gây trở ngại cho họ đối với cùng lý do Khi các đối thủ cạnh tranh ngày càng xuất hiện và phát triển, ngày càng có nhiều phân khúc khác xuất hiện, các đối thủ mang đến các sản phẩm được đánh giá là cung cấp các phân khúc thấp hơn nhưng chất lượng hoàn thiện lại chẳng thua kém quá nhiều, lại chỉ chi trả các khoản chi thấp hơn kì vọng của khách hàng là điều Marriott International cần lưu tâm đến Họ có thể mở thêm các phân khúc cận cao cấp, xem xét để đưa ra các mức giá cạnh tranh với các đối thủ trực tiếp nhằm mở rộng lượng khách hàng tiềm năng của mình
3.3.3.Place – Phân phối Địa điểm đẹp chiếm một vai trò khá lớn ảnh hưởng đến sự thành công của các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp trong ngành Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn nói riêng Các sản phẩm của tập đoàn Marriott International đều hướng đến các đối tượng khách hàng là doanh nhân, có điều kiện kinh tế và địa vị xã hội, chính vì thế vị trí hoạt động kinh doanh của các thương hiệu trực thuộc Marriott International phải ở các vị trí đắc địa, nâng tầm trải nghiệm của khách hàng như các trung tâm đô thị lớn, các địa điểm du lịch sầm uất gần kề các khung cảnh thiên nhiên tuyệt trần Hiện nay về đặc điểm này thì tập đoàn đã làm rất tốt tại Việt Nam Ngoài ra họ đã tạo được kênh phân phối của riêng mình khá thành công nhờ vào các chương trình khuyến mãi, các ưu đại cho hội viên một cách hợp lý Nếu họ cố gắng hợp tác nhiều hơn đến các kênh phân phối thứ ba có tiếng trên toàn thế giới, được nhiều người tin dùng thì có thể tuy phải chia một phần lợi nhuận cho các bên này, nhưng với các thương lượng hợp lý thì có thể các kênh phân phối sẽ giúp tăng số lượng bán các dịch vụ cho tập đoàn, thu về thêm một khoản lợi nhuận tương đối
Marriott International đã tự định vị các hạng mục sản phẩm của mình đều là các sản phẩm, dịch vụ đẳng cấp, xa hoa dành cho các khách hàng phần lớn thuộc tầng lớp thượng lưu, doanh nhân có địa vị xã hội Chính vì vậy họ không cần phải tự quảng cáo quá rầm rộ và các chương trình khuyến mãi quá thường xuyên như các khách sạn phổ thông Thay vào đó, họ cần tiếp tục và đẩy mạnh hợp tác với những người có sức ảnh hưởng lớn đến mạng xã hội và ngoài đời, như các siêu sao nổi tiếng, các Influencer chuyên về các chủ đề cuộc sống thường nhật và gia đình cũng thuộc tầng lớp khá giả sẽ làm cho việc quảng bá của Marriott International trở nên thật tự nhiên và gần gũi Ngoài ra, họ nên thêm vào các sản phẩm dịch vụ giới hạn vào các dịp đặc biệt cũng là một các chiêu thị tốt, góp phần làm các khách hàng của họ có được cảm giác mình là người đẳng cấp, có một vị thế nhất định trong xã hội
Mặc dù trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ nói chung và nhà hàng – khách sạn nói riêng, sự chuyên nghiệp, nghiêm chỉnh là một trong những nhân tố quyết định đến sự thành công, nhưng việc quá khắt khe với nhân viên chắc chắn sẽ dẫn đến tình trạng sự giám sát quá mức tác động tiêu cực nhiều đến nhân viên, dễ làm họ sa sút tinh thần, năng suất và hiệu quả làm việc của họ dễ dàng bị sụt giảm bởi sự căng thẳng quá mức quá mức Sự nghiêm khắc rất cần thiết cho sự tiến bộ, nhưng các nhà lãnh đạo và quản lý cần linh hoạt hơn trong cách giám sát và quản lý nhân sự của mình Hiện tại Marriott mong muốn các nhân sự của mình tuân thủ nguyên tắc đến từng chi tiết đến mức có thể sa thải những nhân viên không tuân theo nguyên tắc đó bằng bất cứ lí do gì Chính vì thế, Marriott International vẫn nên tiếp tục các quy tắc tạo nên thương hiệu về sự chuyên nghiệp, chỉn chu, nhưng vẫn cần có một chút sự linh hoạt, khéo léo mềm mỏng trong việc đào tạo, huấn luyện các thế hệ nhân viên mới và những nhân viên có các ý tưởng táo bạo Đồng thời họ có thể cân nhắc điều chỉnh một số chính sách khen thưởng, đãi ngộ đặc biệt để tạo thêm động lực lao động cho nhân sự, đồng thời cần đảm bảo yếu tố công bằng giữa các nhân sự cùng cấp và khác cấp nhằm hạn chế tối đa các mâu thuẫn có thể xảy đến khiến cho quy trình hoạt động gặp vấn đề
3.3.6.Process – Quy trình cung ứng
Các thương hiệu thuộc Marriott International đều là các thương hiệu mang đến các trải nghiệm thượng hạng cho các khách hàng của mình, chính vì thế các thương hiệu luôn cố gắng xây dựng cho cho mình một bộ quy trình phục vụ thật chuẩn xác, đồng bộ nhằm giúp tránh các sự cố tình huống thường gặp và tạo nên độ chuyên nghiệp, hạn chế tối đa các thiệt hại về phía họ Thế nhưng, các quy trình phục vụ cũng cần tránh cứng nhắc, quá rập khuôn, khuyến khích các nhân viên cần linh hoạt trong mọi tình huống giải quyết mọi việc trong giới hạn cho phép, nhằm vừa tránh gây sự bối rối cho nhân viên trong các tình huống đặc biệt và dễ dàng tạo nên sự hài lòng và tin yêu nơi du khách
Ngoài ra, các thương hiệu thuộc Marriott cần nâng cao hơn trình độ ngoại ngữ của nhân sự phục vụ, bên cạnh ngôn ngữ được sử dụng phổ biến là tiếng Anh thì cần trau dồi thêm ngôn ngữ thứ ba, như tiếng Nhật, Pháp, Trung Quốc, Hàn Quốc, – các nước phát triển và chiếm tỉ trọng tương đối trong lợi nhuận du lịch tại Việt Nam Một số chính sách có thể cân nhắc để áp dụng là các thương hiệu thuộc Marriott International nên có các lớp đào tạo ngôn ngữ riêng, có khen thưởng nhất định cho các nhân sự có thành tích tốt, hoặc hợp tác với bên thứ ba là các trung tâm đào tạo ngôn ngữ mở các lớp học có mức học phí ưu đãi cho các nhân sự làm việc ở Marriott International trong thời gian tương đối
Việc cải thiện thái độ, cách ứng xử của nhân viên trong lúc thực hiện các quy trình phục vụ với khách hàng cũng hết sức được lưu tâm Các thương hiệu cần không ngừng nhắc nhở nhân viên của mình luôn có chuẩn mực giao tiếp lịch sự, tôn trọng, công bằng cho tất cả các hạng khách hàng mình phục vụ, tránh việc tạo sự bất công, phân biệt đối xử riêng của nhân viên dành cho các khách hàng khác nhau nhằm tạo sự chuyên nghiệp tuyệt đối
3.3.7.Physical evidence –Điều kiện vật chất
Cơ sở vật chất là một trong những yếu tố quan trọng giúp khẳng định chất lượng cung cấp dịch vụ mà các khách sạn muốn mang đến trải nghiệm cho khách hàng của mình Với việc định hình các sản phẩm của mình gần như là các dịch vụ nghỉ dưỡng, cung cấp nơi nghỉ ngơi với chất lượng 5 sao, các khách hàng của tập đoàn có quyền đòi hỏi các yêu cầu khắc khe nhất, hoàn hảo nhất để xứng với số tiền mà họ đã bỏ ra Hầu như chất lượng về cơ sở vật chất của các thương hiệu từ Marriott International cung cấp đến cho các “thượng đế” của mình đều ở mức tốt Tuy nhiên đôi lúc lại xảy ra việc chưa kịp cung cấp đủ những trang thiết bị cần thiết cần được thay theo định kì, như khăn, ra trải giường, pyjama, khiến một số cơ sở phải tái sử dụng nhiều lần quá số lần quy định sẽ làm ảnh hưởng đến cảm giác trải nghiệm sự sang trọng mà khách hàng yêu cầu phải có để tận hưởng Tuy các vấn đề này xảy ra không quá thường xuyên, nhưng có khi chỉ cần một vài lần vô tình mang đến những trải nghiệm không thật sự tốt với một số khách hàng khó tính có thể ảnh hưởng khá lớn đến danh tiếng của họ Ngoài ra, một số thiết bị công nghệ phục vụ cho quá trình làm việc của nhân viên như máy tính, điện thoại, phần mềm cũng cần được đánh giá và xem xét tân trang hiện đại hơn, giúp quá trình làm việc của các nhân sự trở nên thuận lợi, trơn tru và mượt mà, góp phần nhanh chóng xử lý các tình huống và kiểm soát thông tin được chặt chẽ, dễ dàng hơn.
Kiến nghị đề xuất
3.4.1 Đối với nhà nước Để hiện thực hóa những định hướng phát triển cần phải có những giải pháp triệt để từ phía nhà nước Trước hết, cần hoàn thiện cơ chế, chính sách theo hướng khuyến khích phát triển; tăng cường kiểm soát chất lượng, bảo vệ và tôn vinh thương hiệu; các cấp, các bộ, ngành cần quan tâm và có chính sách hỗ trợ cho việc phát triển các ngành
Du lịch, bảo vệ, giữ gìn vệ sinh môi trường sinh thái và các địa điểm tham quan
Tập trung phát triển nguồn nhân lực phục vụ cho ngành Du lịch bằng cách nâng cao đào tạo nhân lực trong nước và ngoài nước Phát triển đội ngũ nhân lực chất lượng cao có quy mô, cơ cấu hợp lý, phục vụ trực tiếp nhu cầu phát triển ngành du lịch Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế sâu rộng gắn với thúc đẩy đổi mới sáng tạo Có chế độ lương thưởng hợp lý để những người làm công tác du lịch gắn bó với nghề Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong lĩnh vực quản lý, kinh doanh, cả khu vực công và khu vực tư, cả về chuyên môn, ngoại ngữ lẫn kỹ năng quản trị trong thế giới luôn biến đổi
Ngành khách sạn và du lịch có sự đóng góp quan trọng đối với nền kinh tế toàn cầu, trong đó có Việt Nam Như năm 2019, thời điểm hoàng kim - khi chưa có đại dịch, Việt Nam đón hơn 18 triệu lượt khách quốc tế, 85 triệu lượt khách nội địa, đạt tổng doanh thu hơn 755.000 tỷ đồng Tuy nhiên, theo đánh giá hiện nay, tính bền vững của ngành vẫn đang bị thách thức bởi các sự cố cấp độ vĩ mô, đại dịch Covid-19 xảy ra mới đây là điển hình Việc các quốc gia, trong đó có Việt Nam đóng cửa đường biên, tạm dừng nhiều hoạt động đã ảnh hưởng đến hoạt động du lịch, cơ sở ở kinh doanh lưu trú Bối cảnh của Việt Nam khá lạc quan, nhờ phục hồi kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng (đón gần 2 triệu lượt khách quốc tế đến trong 9 tháng đầu năm 2022), từ đó, các hoạt động của ngành du lịch và khách sạn cũng dần quay trở lại
3.4.2 Đối với Tổng cục Du lịch Việt Nam
Tập trung đẩy mạnh hoạt động kích cầu, phục hồi hoạt động du lịch nội địa toàn quốc Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch triển khai các biện pháp kích cầu, phục hồi hoạt động du lịch, lữ hành, trong đó ngành Du lịch xác định một trong những quan điểm chủ của Ngành, thúc đẩy phát triển du lịch nội địa, du lịch nội địa là nội lực, nền tảng căn bản để phát triển dulịch bền vững.
Tập trung triển khai chương trình thí điểm mở cửa thị trường quốc tế Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch tiếp tục quán triệt địa phương, doanh nghiệp thực hiện tốt hướng dẫn tạm thời thí điểm đón khách du lịch quốc tế đến Việt Nam Nghiên cứu đề xuất mở rộng phạm vi thí điểm đón khách du lịch quốc tế từ triển khai thực tiễn, tiến tới mở lại hoàn toàn hoạt động du lịch quốc tế khi điều kiện cho phép
Tăng cường các hoạt động truyền thông, quảng bá xúc tiến du lịch, ứng dụng công nghệ thông tin trong Du lịch Triển khai chiến dịch truyền thông tái khởi động du lịch nội địa "Du lịch an toàn, hấp dẫn": chuẩn bị tổ chức các sự kiện phát động, kích cầu thị trường, hội chợ du lịch, hội thảo giới thiệu điểm đến, kết nối doanh nghiệp kết hợp linh hoạt giữa hình thức trực tiếp và trực tuyến, các chương trình khảo sát điểm đến, sản phẩm; Triển khai truyền thông hướng đến khách quốc tế với chiến dịch xúc tiến, quảng bá trên các kênh truyền thông trực tuyến của Tổng cục Du lịch Đẩy mạnh quá trình chuyển đổi số trong ngành Du lịch Ứng dụng công nghệ thông tin, thực hiện số hóa các thông tin dữ liệu phục vụ quản lý các cơ sở lưu trú, các hãng lữ hành, hướng dẫn viên, điểm đến, các cơ sở dịch vụ du lịch; cơ sở dữ liệu phục vụ nghiên cứu thị trường, xúc tiến, quảng bá du lịch Xây dựng các nền tảng kết nối hỗ trợ trong hoạt động kinh doanh du lịch, dần hình thành nên sàn kinh doanh điện tử đối với các cơ sở dịch vụ du lịch quốc gia
Nền kinh tế thế giới nói chung và đặc biệt là sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam trong những năm gần đây luôn có sự biến động không ngừng Đời sống người dân ngày càng nâng cao, nhu cầu vật chất và tinh thần để nghỉ ngơi, thư giãn cũng ngày càng cao mang lại lợi ích cho ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành nhà hàng khách sạn nói riêng Số lượng khách sạn ngày càng tăng nhanh đặc biệt là các nhà hàng 5 sao quốc tế đòi hỏi khách sạn phải giữ lượng khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển hơn để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Để cạnh tranh trên thị trường này, các doanh nghiệp không còn cách nào khác là phải nâng cao chất lượng sản phẩm và quảng bá thương hiệu đến các khách hàng tiềm năng Với quy mô chuỗi khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, Marriott International đang ngày càng củng cố thương hiệu của mình trên thị trường quốc tế và thị trường trong nước.Với sứ mệnh “Nâng cao chất lượng cuộc sống của khách hàng bằng cách tạo ra những kỳ nghỉ và giải trí tuyệt vời”, Marriott International thấu hiểu tâm lý và phát triển nhằm tạo công ăn việc làm, nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân viên đồng thời nâng cao chất lượng quy trình dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Trải qua một giai đoạn khó khăn khi dịch bệnh COVID-19 bùng nổ, kinh tế nói chung và ngành dịch vụ nói riêng bị tuột dốc trầm trọng Vì vậy, khi mà cuộc sống dần khôi phục trở lại, việc thực hiện chiến lược Marketing Mix mở rộng (7P) Marriott International trở nên quan trọng hơn Tập đoàn Marriott International nói chúng và các chuỗi khách sạn – nhà hàng con phải không ngừng đưa ra các chiến lược cụ thể, rõ ràng, đổi mới nhằm quảng cáo hình ảnh tập đoàn một cách tốt đẹp trong long khách hàng Từ đó, khách hàng mới có thể tin tưởng và an tâm khi quyết định lựa trú tại các bất kì các khách sạn thuộc tập đoàn Marriott.
